Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие и виды гостиничных услуг)

Содержание:

Введение

Актуальность темы работы заключается в том, что в настоящее время между предприятиями гостиничной индустрии наблюдается жесткая конкуренция, которая влечет повышение качества предоставляемых и расширение спектра дополнительных услуг. Для большинства клиентов эти факторы являются решающими в выборе средства размещения.

В коммерческой политике любого отеля реализация услуг играет ключевую роль. Это значение будет возрастать с развитием технологий, распространением интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц.

Этим и обусловлена актуальность темы курсовой работы.

Целью работы является анализ технологий и методов продаж услуг в отеле «Corinthia».

Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих основных задач:

• изучить понятие и виды гостиничных услуг;
• рассмотреть особенности гостиничных услуг;
• раскрыть современные технологии и методы продаж гостиничных услуг;
• представить организационно-экономическую характеристику отеля «Corinthia» ;
• провести анализ управления продажами в отеле «Corinthia»;
• обозначить пути повышения эффективности продаж в отеле «Corinthia».

В качестве объекта исследования выступает отель «Corinthia».

Предметом исследования является реализация гостиничных услуг.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области PR, маркетинга, рекламы, экономики, менеджмента, а также материалы периодических изданий и сети Интернет.

Информационную основу исследования составили аналитические отчеты, маркетинговые исследования, проводимые российскими консалтинговыми компаниями, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности отеля «Corinthia».

Практическая значимость работы заключается в возможности использования мероприятий, сформированных по результатам исследования, при совершенствовании продаж услуг отеля «Corinthia».

Структурно работа состоит из двух глав, введения, заключения, списка использованной литературы.

Теоретические основы продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие и виды гостиничных услуг

В последнее время сфера услуг активно развивается. Разрастание конкуренции на рынке и борьба за потребителей не могут сосредотачиваться только на товаре, его качественных, ценовых характеристиках. Лояльность покупателей завоевывается дополнительными услугами, которые сопровождают покупку, потребление товара.

Управление услугой – это целенаправленный процесс, и для его эффективной организации необходимо в первую очередь рассмотреть, суть самой услуги, ее характерные черты и особенности.

Услуга – это нематериальная деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей потребителя.

Характерные, отличительные признаки услуги схематично обобщены на рисунке 1.

ПРИЗНАКИ УСЛУГИ

НЕОТДЕЛИМОСТЬ ОТ РЕЗУЛЬТАТА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

неотделимость источника и объекта услуги

уникальность

изменчивость

синхронность оказания и получения

несохраняемость

неустойчивость качества

Рисунок 1 - Характерные признаки услуги

Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Услуги – разнообразны и требования, которые предъявляются к их качеству – различны.

Услуга - это результат прямого взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности покупателя. В свою очередь гостиничная услуга — это услуга, предоставляемая гостиницей.

Гостиничная услуга - это результат деятельности гостиничного предприятия, который предлагается потребителям и создается с учетом их потребностей и требований. Продукт предприятия - это продукт или услуга, различие между которыми провести сложно, поскольку любой продукт часто сопровождается предоставлением разнообразных услуг.

Услуги гостиницы включают (рисунок 2):

Рисунок 2- Классификация гостиничных услуг

По функциональному назначению, гостиничные услуги подразделяются:

• материальные - удовлетворение материальных и бытовых потребностей клиентов;
• социально-культурные - удовлетворение духовных и интеллектуальных потребностей, а также поддержание нормальной жизнедеятельности покупателей.

Потребителями гостиничных услуг могут быть как семьи, так и отдельные граждане (туристы, бизнесмены и др.), А также группы туристов (в рамках групповых туров) или корпоративные клиенты. Для корпоративных клиентов организуются корпоративный отдых (бронирование и оформление путевок в пансионаты, дома отдыха с развлекательными программами и др.), Конференции и семинары (разработка специальных туров, сочетающих выездные рабочие мероприятия и досуг в свободное время; подготовка конференц-пакет с проживанием, питанием, арендой конференц-зала и др.).

1.2. Особенности гостиничных услуг

Гостеприимство, будучи одним из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, уже давно превратилось в индустрию, целью и результатом которой является ориентация на клиента и удовлетворение его потребностей. Характерная черта гостеприимства — гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности сферы отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала. Все это делается с целью удовлетворить потребности туристов и гарантировать им безопасность отдыха и пребывания, а также физический и психологический комфорт. Гостеприимство — важное свойство туристского продукта, оно дает почувствовать туристу, что ему рады, с достоинством показать и проявить к нему уважение, оказать любезность.

Сегодня сфера услуг характеризуется целым рядом сложностей и противоречий. Назовём некоторые из них:

• противоречие между образом идеальной услуги и услугой, которая реализуется в действительности;
• противоречие между стремлениями производителя, с одной стороны, стандартизировать услуги, а с другой — индивидуализировать их;
• противоречие между клиентскими потребностями и возможностями поставщика услуги их удовлетворить;
• индивидуальные различия потребностей клиентов;
• разрыв в ориентации рынка на удовлетворение существующих потребностей и на формирование новых потребностей клиентов.

Современное гостиничное предприятие предлагает комплекс услуг материального и нематериального характера.

Гостиничная услуга состоит из:

– услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

– услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Законодательством предъявляются следующие требования к оказанию дополнительных услуг:

– дополнительные услуги не могут быть оказаны без согласия потребителя;

– потребитель имеет право отказаться от оплаты дополнительных услуг, которые не предусмотрены заключенным договором между ним и гостиничным предприятием;

– гостиничное предприятие не имеет права обуславливать выполнение одних дополнительных услуг другими дополнительными услугами, носящими обязательный характер.

Дополнительные услуги могут играть важную роль в деятельности гостиничного предприятия, которая, прежде всего, заключается в следующем:

– они позволяют выделить гостиницу среди конкурентов. В частности, услуги проживания и размещения воспринимаются большинством клиентов как обычное дело. В свою очередь дополнительные услуги, особенно отличающиеся от конкурентов, способны выделить гостиничное предприятие на рынке и привлечь дополнительных клиентов;

– выступают источником дополнительных доходов гостиничного предприятия, позволяют снизить его зависимость от услуг временного размещения гостей. При этом дополнительная услуга не обязательно предоставляется постояльцам гостиницы – например, услуги питания в кафе гостиницы, фитнесс-зала и другие аналогичные услуги могут оказываться сторонним клиентом и выступать неплохим и стабильным источником дохода;

– являются дополнением к гостиничным услугам, позволяют повысить рейтинг гостиницы (при высоком качестве предоставления данных услуг);

– более широкое предложение услуг гостиницы выступает инструментом привлечения дополнительных клиентов, в частности жителей населенного пункта, в котором она расположена. В рамках оказания бизнес-услуг гостиничное предприятие, как правило, не только предоставляет помещения для проведения конференций и тренингов, но и обеспечивает туристов услугами проживания и питания;

– оказание дополнительных услуг «сглаживает» фактор сезонности, позволяя гостинице получать дополнительные доходы в течение всего года (особенно это актуально для курортных гостиниц, количество постояльцев которых в несезонное время значительно сокращается).

Технология гостиничного обслуживания представляет собой комплекс услуг, которые предоставляются гостю в установленной последовательности: от бронирования гостиничного номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. Каждая их этих услуг характеризуется определенными действиями и правилами, невыполнение которых может снизить уровень лояльности посетителей, а, следовательно, и показатель прибыли.

Современные технологии и методы продаж гостиничных услуг

Основными методами продаж гостиничных услуг являются:

1. Прямые продажи (свободное поселение) - продажи, осуществляемые самой гостиницей без привлечения посредников непосредственно клиентам. К индивидуальным клиентам относятся гости, бронирующие места в отеле от собственного имени и за свой счёт, а также гости с улицы (walk-in-guests). Но при этом возможно предварительное бронирование размещения через отдел продаж. Как правило, скидки по свободному поселению не предоставляются, т. е. гости оплачивают проживание по полному тарифу и поэтому являются ценной клиентурой.

Имея ограниченные возможности для выбора и сравнения, они готовы к покупке номера по полному тарифу или специальному предложению с минимальной скидкой. Совокупный объём продаж данному сегменту рынка не превышает 5 – 10% от общего объёма сбыта гостиницы.

Гостиницы заинтересованы в развитии данного канала продаж, т. к. экономятся средства на вознаграждение посредников. Для развития прямых продаж многие гостиницы имеют договорные отношения с различными клубами, члены которых имеют дисконтные карты.

2. Агентские продажи - продажи гостиничных услуг, осуществляемые через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К ним относятся турагенты и туроператоры. Турагентами являются туристические организации, реализующие размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения и ведущие прямые продажи. Туроператорами являются туристические организации, реализующие пакеты туристических услуг, включая перевозку и размещение физическим и юридическим лицам. При агентских продажах задача менеджеров отдела продаж гостиницы заключается в поиске стабильных турагентских фирм и укреплении партнерских отношений с ними посредством широкого диапазона скидок. Также для правильного построения взаимоотношений менеджеры отдела продаж должны глубоко изучать финансовую устойчивость, уровень профессионализма работников, деловую репутацию турагентов, отзывы клиентов и партнеров по бизнесу.

3. Корпоративные продажи - процесс получения заявок от корпоративных клиентов (торговые компании, банки, промышленные и иные организации и предприятия) для размещения своих сотрудников.

Корпоративным клиентом в гостинице является организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников за свой счёт.

Корпоративные клиенты часто не могут рассчитывать на существенные скидки из-за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (3—4 дня). Но если блоки номеров бронируются и выкупаются регулярно, то они могу рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф.

4. Бронирование номеров через интернет. Многие гостиницы используют системы гостиничного управления, работающие на технологии APS (Application Service Providers). Технология APS заключается в том, что все данные о гостинице (история гостей, управление тарифами, наличие номеров и бронирование, и т. д.) и сама программа системы управления находятся вне самой гостиницы - на специально выделенном для этого сервере, находящемся в оборудованном сервис-центре интернет-провайдера. Это обеспечивает гостиницам быструю и четкую работу с турагентами и партнерами, консолидированную отчетность.

Рисунок 3- Каналы интернет-бронирования номеров

Бронирование номеров через сайт гостиницы – очень удобная форма бронирования в обход посредников.

Сотрудничество с сайтами-филиалами. Здесь заключается договор между гостиницей и владельцами других сайтов, в рамках которого на этих сайтах размещается логотип отеля или встраивается поисковик. Все это позволяет переносить пользователя на сайт отеля. Какова схема взаимоотношений? Клиент делает на сайте отеля бронирование номера, а владелец сайта получает комиссионное вознаграждение.

Бронирование номеров через call-центры гостиницы (CRO). call-центр - это информационный узел, в котором принимаются, обрабатываются и распределяются звонки-заявки на бронирование гостиничных услуг. Особенность call-центра – сотрудники имеют удаленный доступ к системе бронирования, новые заказы обрабатываются в режиме on-line.

Бронирование через GDS-системы. Возникли в середине 20 века как системы бронирования авиабилетов, но позднее стали широко использоваться в гостиничной индустрии. Эти системы являются посредниками между системами бронирования поставщиков (отелей, авиакомпаний и др.) и системами продаж туристских агентств, осуществляя стыковку между ними. На сегодняшний день сформировались 4 основные GDS-системы: Amadeus; Galileo/Apollo; Sabre; Worldspan. Amadeus – система, предоставляющая доступ к системам бронирования отелей для агентств, расположенных преимущественно в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Galileo/Apollo – система, предоставляющая доступ к системам поставщиков для 44 000 агентств. Sabre – крупнейшая система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с 50 000 агентств по всему миру. Worldspan – предоставляет доступ к базе данных примерно 700 поставщиков по всему миру. К основным инструментам организации эффективных продаж через GDS-системы являются: Программы привилегированного размещения. Позволяют выводить информацию о гостинице в первых строках результатов поиска.

Интернет-агентства – это посредники, предлагающие услуги поставщиков (авиакомпаний, отелей и т.п.) на своих сайтах с возможностью бронирования on-line. Сотрудничество менеджмента гостиницы с интернет-агентствами позволяет сделать доступным бронирование широкому кругу потребителей гостиничныхуслуг.

В настоящее время широкое распространение в гостиничной сфере получили франчайзинговые соглашения. Они способствуют повышению конкурентоспособности гостиницы и существенному снижению расходов на их управление. Также обеспечивают доступ к уникальным продуктам и услугам.

2. Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию продаж услуг отеля «Corinthia»

2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «Corinthia»

Объектом настоящего исследования выступает отель «Corinthia». Адрес отеля:  Санкт-Петербург, Невский проспект, д. 57.

Расположенный в самом сердце города на Невском проспекте, отель «Corinthia» находится в легкой доступности от главных культурных достопримечательностей и процветающих деловых районов города. Близость от основных железнодорожных вокзалов, морского пассажирского порта и аэропорта, делает отель «Corinthia» идеальным местом проживания для бизнесменов и туристов. Транспортная доступность: В 17 км от аэропорт Пулково, в 1 км от Московского вокзала, в 1 км от ст. м. «Площадь Восстания», «Маяковская». Воссозданный на базе трех величественных зданий XIX столетия с изысканными интерьерами, наполненными произведениями искусства и предметами современной роскоши, отель «Corinthia» идеально вписывается в потрясающий архитектурный пейзаж города (рисунок 4).

Рисунок 4- Отель «Corinthia»

Номерной фонд отеля составляет 388 современных хорошо оборудованных номеров различных категорий.

К услугам гостей представлен ресторан «Империал» с панорамными окнами и видом на Невский проспект, а также несколько изысканно оформленных баров. Утонченное гостеприимство, высочайший уровень обслуживания и непревзойденная роскошь – вот главные особенности отеля «Corinthia».

Услуги и удобства отеля «Corinthia» представлены на рисунке 5.

Рисунок 5- Услуги и удобства отеля «Corinthia»

Для отдыха и занятий спортом предоставляется современный фитнес-центр, а также услуги массажа.

Для проведения бизнес-встреч, презентаций, семинаров и других деловых мероприятий в гостинице имеются 17 конференц-залов, оснащенных хорошим презентационным оборудованием и предлагающих широкий спектр разнообразных бизнес-услуг.

Организационная структура гостиницы представлена линейной схемой – рисунок 6.

Генеральный директор

администратор

директор по питанию

главный бухгалтер

директор по маркетингу

хозяйственная служба

шеф-повар

бухгал-терия

отдел продаж

конференц-залы

отдел по туризму

рестораны, бары

служба управления персоналом

договорной отдел

Рисунок 6- Организационная структура управления «Corinthia»

Организационная структура управления может быть охарактеризована как линейная. В этой организационной структуре положительным является четкость подчинения полномочий и ответственности, оперативность и точность управления; недостатком – отсутствие горизонтальных связей, что приводит к чрезмерным информационным перегрузкам руководителей, следовательно, к снижению эффективности принятия решений. Однако в целом, такая организационная структура соответствует целям и условиям, в которых осуществляется функционирование и управление отелем «Corinthia».

Среднесписочная численность персонала отеля «Corinthia» на 01 января 2020 года составила 165 человек.

Оценка основных экономических показателей отеля «Corinthia» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Основные экономические показатели отеля «Corinthia» за 2017-2019 гг., тыс.руб.

Показатели	2017 год	2018 год	2019 год	Отклонение 2019/2017
				+/-	%
Выручка от реализации услуг, тыс. руб.	198197	321066	365216	167019	184,27
Себестоимость услуг, тыс. руб.	151670	242296	274143	122473	180,75
Прибыль от продаж, тыс. руб.	46527	78770	91073	44546	195,74
Чистая прибыль, тыс. руб.	6954	8615	7134	180	102,59
Рентабельность услуг, %	3,51	2,68	1,95	-1,56	-

Итак, мы видим, что выручка от реализации услуг в отеле «Corinthia» ежегодно растет. За три года прирост составил 84,27 %. Чистая прибыль в 2019 году увеличилась на 2,59% по сравнению с 2017 годом, однако по сравнению с 2018 годом снизилась на 17%.

Уровень рентабельности снижается.

Сравнивая изменения в показаниях доходов и расходов в отеле «Corinthia» можно сделать вывод, что при увеличении выручки от реализации услуг проживания, выросли и себестоимость услуг и коммерческие расходы, а наценка уменьшилась. Такую стратегию выбрало руководство отеля «Corinthia» в связи с изменением на рынке, которые выражаются в увеличении затрат и уменьшением спроса населения.

Специфика и основная цель деятельности гостиничного предприятия заключается в оказании качественной гостиничной услуги, следуя в русле новейших тенденций и назвав своими приоритетами современность, практичность и высокий уровень сервиса. Отель «Corinthia» устанавливает высокую планку, поддерживая уровень конкурентоспособности среди отелей Санкт-Петербурга.

Деятельность отеля «Corinthia» направлена на определённый сегмент потребителей – это деловые туристы и индивидуальные туристы. Отель обладает возможностью для усиленного продвижения собственных ресурсов в периоды низкой загрузки или спада туристической активности.

2.2. Анализ управления продажами в отеле «Corinthia»

Применение разнообразных видов коммуникаций дает возможность повышения узнаваемости отеля «Corinthia», а также привлечения новых гостей. Следовательно, коммуникационная деятельность отеля «Corinthia» представляет собой один из важнейших факторов повышения экономической эффективности.

В отеле «Corinthia» вопросами реализации услуг занимается отдел продаж. Он решает следующие вопросы (рисунок 7):

Рисунок 7- Функции одела продаж отеля «Corinthia»

Кроме этого отдел продаж производит сегментирование гостей отеля по различным критериям, для каждого из которых впоследствии разрабатываются отдельные продукты и услуги.

В 2019 году сегментация отеля по направлениям включала в себя следующие группы:

• «Travel» - туристские агентства; туроператоры;
• «E-commerce» - системы «онлайн» бронирования;
• «Event» - конференции; мероприятия; банкеты;
• «Corporate» - корпоративные клиенты;
• «Individual» - индивидуальные клиенты.

Активность сегментов по долям в среднегодовой загрузке отеля представлена в таблице 2.

Таблица 2

Сегменты по долям в среднегодовой загрузке отеля «Corinthia»

Год/Сегмент	Travel	E-commerce	Event	Corporate	Individual
2018	45,58%	16,32%	8,67%	11,32%	18,11%
2019	46,41%	17,27%	10,36%	10,72%	15,24%

Основными каналами распределения гостиничных услуг отеля «Corinthia» являются следующие (рисунок 8):

Рисунок 8- Каналы продаж отеля «Corinthia»

В настоящее время одним из наиболее эффективных каналов распределения является сотрудничество с туристскими фирмами.

Выгоды данного сотрудничества очевидны – при гарантированной закупке мест, отель может прогнозировать свою деятельность, затраты и прибыль, а также обретает уверенность в заполняемости отеля и своей востребованности.

Именно поэтому, в своей сбытовой политике отель «Corinthia» предполагает прорабатывать именно этот канал сбыта.

К основным каналам сбыта в отеле «Corinthia» относятся агентские продажи (турфирмы), корпоративные клиенты, продажи через Интернет и др.

Ведущей линией сбыта в 2019 году для отеля «Corinthia» стала реализация номеров через туристские фирмы – 40%; через корпоративных клиентов прошло около 30% продаж, прямые продажи и продажи через Интернет структуры составили 25%; другие источники – 5%.

Прямые продажи осуществляются через собственный отдел бронирования отеля «Corinthia». Группы клиентов, которые обращаются в службу бронирования:

1. Постоянные клиенты: гости, регулярно посещающие отель «Corinthia», лояльно настроенные; они уже знают, чего хотят (какой номер, какие дополнительные услуги) и задача менеджера по бронированию только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ.

Для отеля «Corinthia» важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными гостями, так как именно они составляют существенный процент загрузки гостиницы. Кроме всего прочего такие гости часто рекомендуют отель «Corinthia» своим друзьям и коллегам. Поэтому для таких гостей разрабатываются программы лояльности (скидки, бонусы);

2. Потенциальные покупатели: гости, обращающиеся в отель «Corinthia» впервые; в этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах отеля «Corinthia», чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного;

3. Корпоративные организации: компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле «Corinthia» с ними заключается договор, на основании которого они получают скидку для проживания своих сотрудников в отеле «Corinthia».

Преимущества работы отеля «Corinthia» с корпоративными компаниями заключаются в следующем:

• они обеспечивают отелю «Corinthia» гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности;
• корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные;
• корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для отеля «Corinthia» крупные компании ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.

Отель «Corinthia» предлагает такие методы стимулирования сбыта как система скидок; пакетные продажи по привлекательным ценам; спецпредложения и акции.

Продвижение гостиничных услуг отеля «Corinthia» осуществляется посредством различных каналов продаж, участия в выставочно-конкурсной деятельности, адаптации отеля к новым сегментам гостей, интернет-рекламы, рекламы в печатных изданиях, использования PR и рекламных акций, а также внутреннего маркетинга.

Большое внимание в отеле «Corinthia» уделяется качеству и ассортименту услуг. Благодаря индивидуальному оформлению своих помещений, отель «Corinthia» создает для своих гостей хорошую атмосферу и неповторимый стиль. Все это вместе с высоким качеством обслуживания, а также широким спектром гостиничных услуг позволяет сформировать круг постоянных гостей.

В целях привлечения дополнительного внимания к отелю «Corinthia» в нем постоянно проводятся различные мероприятия. Чаще всего, в дни проведения подобных мероприятий проводятся промо-акции. Данные праздничные мероприятия организуются с целями повышения лояльности гостей, а также увеличению постоянных клиентов отеля «Corinthia». Совместные акции с партнерами отеля чаще всего организуются в целях повышения лояльности к партнерскому бренду и увеличению объемов продаж их продукта.

Одним из главных каналов коммуникации с потребителями отеля «Corinthia» является сайт https://www.corinthia.com (рисунок 9).

Рисунок 9- Сайт отеля «Corinthia»

Сайт предлагает подробную информацию о гостиничных номерах, основных и дополнительных услугах, конференц-пакетах и др. На сайте имеется функция он-лайн бронирования номеров. Таким образом, сайт отеля «Corinthia» предлагает полную информацию о своей деятельности и позволяет гостям в режиме он-лайн воспользоваться услугой заказа номеров.

Сайт отеля «Corinthia» имеет не только информационную составляющую, но и является выделенным прямым каналом продаж. Система управления отеля «Corinthia» позволяет интегрировать программу управления гостиницей с Интернет-сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных.

Гость, осуществляя запрос на странице отеля «Corinthia» получает актуальную информацию в режиме он-лайн прямо из базы данных гостиницы. Этот канал продаж дает ощутимый эффект. Учитывая то, что затраты на бронь через систему бронирования в отеле «Corinthia»при данной схеме практически равны нулю, работа с данным каналом приобретает все большую популярность. Необходимо отметить, что развивая собственный сайт (регистрация в поисковых системах, постоянное обновление отель «Corinthia» приобретает возможность работать на большинство целевых рынков, размещать рекламу и получать реальные гарантированные брони.

На стратегию продвижения продукции и услуг в отеле «Corinthia» оказывает сильное влияние внешняя среда предприятия.

В процессе исследования был проведен SWOT-анализ отеля «Corinthia» (таблица 3).

Таблица 3

SWOT-анализ отеля «Corinthia»

Сильные стороны	Слабые стороны
Хорошее месторасположение Положительная репутация Активная рекламная политика Высокое качество обслуживания Постоянная разработка новых пакетов гостиничных услуг	Нет четкой стратегии развития Неэффективная система мотивации персонала Несовершенная маркетинговая политика Нет системы управления качеством гостиничных услуг
Возможности	Угрозы
Совершенствование рекламной политики гостиницы Завоевание новых рынков Внедрение новых каналов сбыта Разработка новых гостиничных услуг, тарифов и др.	Высокая конкуренция Негативные изменения в курсах валют Кризис в экономике страны Уменьшение бюджета на путешествия у населения

Анализируя данные таблицы 3 можно сделать вывод, что отель «Corinthia» занимает стабильную позицию на рынке гостиничных услуг из-за своего удобного месторасположения, высокого качества обслуживания и активной рекламной политики, а также постоянному предложению новых спецпредложений и пакетов гостиничных услуг.

Но имеются и слабые места, к которым относятся отсутствие четкой стратегии развития, отсутствие на предприятии системы качества услуг, недостаточность маркетинговых исследований рынка, несовершенство рекламной политики.

Таким образом, для укрепления своих позиций на рынке гостиничных услуг г. Санкт-Петербург отель «Corinthia» должен совершенствовать свою сбытовую политику, продумывать новые каналы сбыта, разрабатывать новые услуги и др.

2.3. Пути повышения эффективности продаж в отеле «Corinthia»

В настоящий момент отель «Corinthia» находится на пути адаптации к новым рынкам и к новым сегментам гостей.

Необходимо разработать мобильное приложение для гостей, которое можно будет скачать бесплатно на мобильный телефон. Мобильное приложение будет носить название «Hotel Corinthia».

В мобильном приложении предполагается внедрить следующие функции (рисунок 10):

Рисунок10- Функции приложения «Hotel Corinthia»

Данное приложение будет содержать описание самого отеля и состав номерного фонда с показом обстановки внутри номера, чтобы гости смогли оценить, подходит ли им данный номер.

Также предполагается внедрить в мобильное приложение перечень мероприятий, которые будут проходить в отеле, например развлекательные шоу, чтобы клиенты были в курсе дела.

При выселении клиента из отеля, при проведении каких-либо маркетинговых акций на телефон клиента будут приходить уведомления.

Мобильные приложения для гостиничного бизнеса разрабатываются для того, чтобы сделать жизнь проще. Они очень полезны для потенциальных гостей и клиентов отеля. Владельцы с их помощью могут позаботиться о гостях и дополнительно подчеркнуть статус своего отеля.

Правильно разработанное мобильное приложение для гостиницы всегда поможет владельцам информировать постоянных клиентов о скидках и акциях, предлагать им VIP-услуги и прочее.

Также предлагаем внедрить интерактивный комплекс «ТачИнформ» на базе сенсорного информационного киоска и специального программного обеспечения (рисунок 11).

Рисунок 11- Интерактивный комплекс «ТачИнформ»

Информационная система «ТачИнформ» позволяет гостям гостиницы:

• узнавать о новостях, мероприятиях;
• получать информацию о работе различных подразделений отеля (спортивных, медицинских, развлекательных), о ресторанах, барах, конференц-залах, расположенных на его территории;
• связываться с администрацией отеля (с помощью электронной почты);
• оставлять отзывы в электронной книге отзывов и предложений;
• забронировать номер или заказать трансфер до аэропорта/вокзала;
• ознакомиться с местными достопримечательностями и оформить заявку на экскурсию.

За счет внедрения «ТачИнформ» возможно повысить эффективность работы гостиницы, в автономном режиме предоставляя гостям информацию об отеле и его услугах, доступную на интерактивных киосках или панелях.

Информационная система «ТачИнформ» позволяет сократить персонал, работающий на рецепции гостиницы, за счет автоматизации некоторых функций.

В реализации гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель «Corinthia» не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Для успешной работы отеля «Corinthia», его руководству, а также менеджерам необходимо постоянно отслеживать возникающие проблемы в функционировании предприятия, с целью их быстрой минимизации и ликвидации.

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уровень сервиса отвечал их ожиданиям, необходимо разработать и внедрить стандарты обслуживания.

В отеле «Corinthia», необходимо внедрить инновационное приложение «Кнопка Качества» которое позволяет реализовать требования идеальной системы оценки качества обслуживания на 99% (рисунок 12).

Рисунок 12 – Панель оценки качества сотрудника отеля

При нажатии клиентом на одну из кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о работе сотрудника.

Параллельно устанавливаются web-камеры, отслеживающие и записывающие все, что происходит в зале обслуживания клиентов, которые не позволяют сотрудникам самостоятельно нажимать на кнопку качества, поскольку те рискуют быть замеченными, и позволяют восстановить все события, предшествовавшие нажатию красной кнопки клиентом и объективно расследовать причину недовольства гостя. Такая технология является дополнительным средством объективного контроля ситуации руководством.

"Кнопка Качества" позволяет отслеживать данные о каждом клиентском отзыве и формировать управленческую отчетность по качеству в нужных разрезах. Для администратора системы предоставляются удобный интерфейс настройки кнопок и web-камер.

В конце каждого месяца работникам отеля «Corinthia», непосредственно обслуживающим гостей, будут начисляться бонусы.

Каждый отрицательный отзыв, полученный сотрудником, подлежит специальному расследованию, и в случае, если руководство отеля «Corinthia», сочтет недовольство гостя обоснованным, бонус соответствующего сотрудника уменьшается на 2% за каждый обоснованный отрицательный отзыв.

Преимущества системы «Кнопка качества», которые должны оказать положительное влияние на повышение производительности труда работников и конкурентоспособность гостиницы состоят в следующем.

Для клиентов:

Клиент понимает, что сам непосредственно оценивает обслуживающий персонал отеля.

Клиент понимает, что компания заботится о нем и ищет с ним обратной связи.

Клиент понимает, что компания открыта, клиенто-ориентированная и готов становится лучше для своего гостя.

Для сотрудников:

Сотрудник осознает, что каждый клиент непосредственно может повлиять на его заработную плату, и относится к постояльцу внимательно

Сотрудник, набравший большое количество положительных отзывов, объективно получает премию за качество работы.

Сотрудник получает возможность быть оценен объективно, что является сильным мотивирующим фактором повышения производительности труда.

Для руководителя:

Руководитель получает объективное свидетельство от клиентов о качестве обслуживания его сотрудниками.

Руководитель получает объективные основания для премирования сотрудников.

Данные анализа должны доводиться руководством отеля «Corinthia» до сведения персонала на производственных совещаниях. На основании обсуждения специалистами гостиницы представленных данных и выявления основных проблем в деятельности необходимо внести изменения в ежегодный план работы по определению и выполнению требований к услугам. В рамках плана целесообразно наметить дополнительные мероприятия по совершенствованию работы с потребителями, анализу их требований и причин неудовлетворенности, внести изменения в документацию, регламентирующую выполнение основных процессов, с целью наиболее полного выполнения всех требований и повышения удовлетворенности потребителей.

Заключение

Высокая конкуренция в гостиничном бизнесе, предоставляемых средствами размещения, актуализирует необходимость совершенствования способов привлечения клиентов в целях укрепления устойчивых рыночных позиций. Традиционно эта проблема решается путем повышения качества предоставляемых и расширения спектра дополнительных услуг, однако современный уровень развития и широта использования новейших информационно-коммуникационных технологий актуализируют проблему адаптации к ним, а также необходимость внедрения инновационных методов реализации гостиничных услуг.

Отель «Corinthia» находится в регионе с высоким туристским потенциалом.

Отель «Corinthia» находится в Санкт-Петербурге в самом центре города. Это фешенебельный, пятизвездочный отель. Инфраструктура отеля располагает всем необходимым для комфортного проживания и проведения досуга.

Отель «Corinthia» располагает достаточными возможностями в сфере деятельности организации по производству и созданию услуг: имеются номера различных категорий; собственное предприятие питания; широкий ассортимент разноплановых дополнительных услуг; выгодное расположение гостиницы.

Политика продвижения, направленная на привлечение и удержание потребителей, в отеле «Corinthia» носит систематический характер, включает в себя различные инструменты и мероприятия. Реализация методов продвижения способствует росту узнаваемости отеля и его услуг, повышение упоминаний в информационной среде, формированию имиджа и установлению коммуникаций с потребителями, а также служит инструментом в конкурентной борьбе.

К основным каналам реализации услуг в отеле «Corinthia» относятся агентские продажи (через турфирмы), корпоративные клиенты, продажи через Интернет и др. Ведущей линией сбыта в 2019 году для отеля «Corinthia» стала реализация номеров через туристские фирмы – 40%; через корпоративных клиентов прошло около 30% продаж, прямые продажи и продажи через Интернет структуры составили 25%; другие источники – 5%.

Отель «Corinthia» предлагает такие методы стимулирования сбыта как система скидок; пакетные продажи по привлекательным ценам; спецпредложения и акции.

Современные туристы имеют хорошее представление не только о российских, но и о зарубежных гостиницах, услугах, поэтому необходимо развивать сервис. В первую очередь это касается интернет бронирования, развития коммуникативной политики через Интернет, а также внедрение системы контроля качества обслуживания.

На основании анализа современного программного обеспечения в сфере гостиничного сервиса намечены следующие направления совершенствования реализации услуг в отеле «Corinthia»:

1.Разработка мобильного приложения «Hotel Corinthia».

Преимуществами данного мобильного приложения будут:

- полная интеграция с действующей информационной системой отеля;

- инновационная технология бронирования номеров, которая позволит клиентам отеля через приложение бронировать и оплачивать номер;

- дифференцировать скидки за предоставленные услуги, то есть будет создана система накопления.

2. Внедрение информационной системы «ТачИнформ». За счет внедрения «ТачИнформ» возможно повысить эффективность работы в отеле «Corinthia», в автономном режиме предоставляя гостям информацию об отеле и его услугах, доступную на интерактивных киосках или панелях.

3.Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Таким образом, разработанные предложения позволяют предложить клиентам более гибкий, уникальный и персонализированный вид обслуживания, дают своим гостям новые возможности для комфортного проживания во время путешествий, позволяют им погрузиться в атмосферу гостиницы и воспользоваться всеми ее услугами и удобствами.

Рекомендованные в рамках настоящего исследования предложения нацелены на достижение стратегической цели отеля «Corinthia», а именно максимизации прибыли и осуществлении ее социальной миссии как участника рыночных отношений, потому могут быть использованы им для повышения эффективности хозяйственной деятельности.

Список источников и литературы

1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л. В. Баумгартен. - M., 2017. — 338 с
2. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие. - 1. - Москва: Издательство "ФОРУМ", 2019. — 432 с.
3. Дохолян С.Б., Овсянникова Т.С. Основы маркетинга. Учебник и практикум. 3-е изд. - М.: Юрайт, 2017. — 410 с.
4. Иванов К.Ю. Проектирование гостиничной деятельности: Учебное пособие. – М.: РУТ (МИИТ), 2017. – 96 с.
5. Николенко П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 449 с.
6. Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И.. Технологии гостиничной деятельности : монография. Москва : РУСАЙНС, 2017— 310 с.
7. Ромат Е., Сендеров Д. Маркетинговые коммуникации. Учебник для вузов. Стандарт третьего поколения. - СПб.: Питер, 2018. — 496 с.
8. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: Учебник. - 1. - Москва: ООО "Научно-издательский центр ИНФРА-М", 2019. — 320 с.
9. Скобельцына А. С. Введение в гостеприимство: учебное пособие / А. С. Скобельцына; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Санкт-Петербургский государственный экономический университет", Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса. - Санкт-Петербург : Изд-во Санкт-Петербургского гос. экономического ун-та, 2018. — 178 с.
10. Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма - Материалы VII Международной Интернет- конференции 22 января - 26 марта 2018 г. / Под общей ред. д-ра техн. наук, проф. Е.Н. Артемовой, канд. техн. наук Н.В. Глебовой. - Орел: ОГУ имени И.С. Тургенева, 2018. — 635 с.
11. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата. Серия: Бакалавр. Прикладной курс.М. : Издательство Юрайт, 2016. — 336 с.
12. Цахаев Р. К., Муртузалиева Т. В. – Маркетинг, Дашков и К, 2017. –369 с.
13. Чернопятов А.М. Маркетинг. Учебник. — 2-е изд., стер. — Москва, Берлин: Директ-Медиа, 2019. — 438 с.
14. Шитов В.Н. Ш64 Информационные технологии в туристской индустрии: учебное пособие / — М.: КНОРУС, 2016. — 392 с.
15. Отель «Corinthia» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.corinthia.com/ru/st-petersburg/