Формирование корпоративного имиджа компании

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы расходы на формирование, поддержание и развитие корпоративного имиджа рассматриваются специалистами в области маркетинга и менеджмента как важные инвестиции, приносящие реальную отдачу, напрямую увеличивающие рыночную стоимость компании.

Актуальность темы курсовой работы связана с тем, что формирование имиджа компании является важной частью ее существования.

В условиях рыночных отношений любая компания стремится к тому, чтобы ее продукция была конкурентоспособна, а покупатели были довольны качеством товара/услуги. Внешняя среда очень изменчива и каждый фактор влияющий на развитие очень важен, в том числе репутация и имидж компании. Одним из существенных условий формирования положительного имиджа является активность на рынке, качество продукции и услуг, предоставляемых компанией, а также социальная составляющая, влияющая на позицию в обществе.

Теоретической базой для написания курсовой работы послужили труды зарубежных и отечественных исследователей в области маркетинга, рекламы, менеджмента, имиджелогии.

Общетеоретическим вопросам формирования корпоративного имиджа посвящены публикации таких авторов, как Л.А. Алексеева, И.В.Алешина, Р.Р. Горчакова, А.Б. Зверинцев, Н.С.Комлева, А. Н Король, Д.В. Куприянова, Е.В Шалагина, Р.Н.Тарусин и др.

Целью курсовой работы является анализ имиджа туристского агентства и разработка предложений по его совершенствованию.

Исходя из этого, можно определить следующие задачи исследования:

• рассмотреть понятие и составляющие имиджа ;
• изучить основные направления формирования имиджа компании;
• раскрыть проблемы формирования корпоративного имиджа туристской компании, а так же способы и возможности их устранения;
• дать организационно-экономическую характеристику ООО «Авалон-тур»;
• проанализировать имидж туристского агентства «Авалон-тур»;
• разработать предложения по совершенствованию имиджа туристского агентства «Авалон-тур».

Объект исследования – ООО «Авалон-тур»

Предмет исследования – корпоративный имидж.

В работе были использованы методы исследования: анализ, синтез, интерпретация данных, сравнение.

Теоретическая значимость работы состоит в проведении исследования формирования корпоративного имиджа компании и повышении его эффективности.

Практическая значимость состоит в разработке конкретных предложений для улучшения имиджа туристского агентства «Авалон-тур».

Структура работы: введение, две главы, заключение и список литературы.

1.Теоретические основы формирования корпоративного имиджа компании

1.1. Понятие и составляющие имиджа

Само слово «имидж» происходит от английского слова «image», которое имеет несколько значений: облик, образ, метафора, подобие [2; c.28].

Существует большое количество определений имиджа компании (предприятия), вот некоторые из них:

Имидж компании – это образ организации, сформированный в общественном сознании; целостное восприятие организации разными социальными группами[8; c.16].

Имидж – как образ-представление, в котором в сложном взаимодействии соединяются внешние и внутренние характеристики объекта[12; c.10].

Имидж - это целенаправленно сформированный образ предприятия, выделяющий его определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на потребителя в целях популяризации, рекламы.

Исходя из специфики понятия имиджа формируется и понимание корпоративного имиджа.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам. Правильное его формирование и подача будет приносить хорошие результаты, особенно если компания рассчитывает на долгосрочную перспективу. Корпоративному имиджу должна также соответствовать и корпоративная культура, так как это неотъемлемые части единой целой стратегии предприятия[4; c.37].

В целом, возможно отметить, что понимание имиджа включает в себя составляющие, которые представляют организацию потребителю не только в приоритетах ее деятельности, но также и степень ее надежности, ориентированности на социум.

Процесс формирования корпоративного имиджа происходит на основе планирования. Он состоит из 4 частей[10; c.14]:создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа, неосязаемого имиджа.

Все эти элементы направлены, главным образом, на достижение 3 главных задач[6; c.260]:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективной работы с потребителем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет потребителя поверить в компанию.

3. Установление эмоциональной связи с потребителем и обществом.

В связи с этим необходимо выделить приоритетные составляющие имиджа: фундаментальный, внутренний, внешний, сопутствующий, неосязаемый, а так же визуальный, социальный, бизнес-имидж.

Цель создания имиджа компании - спровоцировать объекты коммуникации на определённый тип поведения при контактах с компанией и её персоналом, прежде всего, при принятии решений об установлении или продлении деловых контактов с нею и о приобретении её продукции [14; c.20].

Задачами формирования имиджа являются (рисунок 1):

Рисунок 1- Задачи формирования имиджа[13; c.57]

При формировании имиджа, прежде всего, необходимо осознавать, что для разных групп общественности, подход к созданию имиджа должен отличаться. Принято выделять четыре группы заинтересованных лиц: потребители, инвесторы, госструктуры, местная и международная общественность. Соответственно для различных групп формирование имиджа также будет отличаться. Например, для партнеров и потенциальных инвесторов предприятие должно создать образ надежности и выгодности сотрудничества[5; c.178].

В настоящее время формирование имиджа любой организации находится в условиях жесткой конкуренции. Понимание важности формирования имиджа и принципов его построения дает руководителю возможность эффективного развития организации. К факторам, влияющим на формирование позитивного имиджа организации, относят историю, традиции и репутацию; финансовое положение; личность руководителя; рекламную известность; заботу о персонале; социальную ответственность перед обществом; управление организацией; фирменный стиль; этичность деятельности и отношений и др [9; c.5].

Сам процесс создания имиджа является трудоемкой работой, требующей большого внимания и усилий. Для того, чтобы имидж организации был эффективен, необходимо полное понимание значимости данной проблемы, как со стороны руководства, так и со стороны персонала[10; c.41].

Таким образом, рассмотрев понятие «имидж» можно сделать вывод, что создание и развитие имиджа компании является одним из важнейших приоритетов в деятельности организации, стремящейся быть успешной в своей сфере и получать прибыль.

1.2. Основные направления формирования имиджа компании

Процесс формирования и развития имиджа в компании - сложный процесс, требующий больших усилий, внимания, профессионализма и даже интуиции.

На сегодняшний день формирование имиджа является одним из важнейших инструментом в деятельности компании. Правильно созданный позитивный имидж позволит компании добиться значительных успехов в постоянно меняющихся условиях рынка, занять лидирующие позиции среди конкурентов и завоевать доверие потребителей.

Имидж компании считается стабильным, если он соответствует следующим требованиям. Имидж компании должен быть оригинальным. В современных условиях необходимо, чтобы фирмы отличались друг от друга. Оригинальный имидж позволит отличить компанию на рынке и позволит ей занять устойчивые позиции на нем[5; c.178].

Необходимо, чтобы имидж был адекватным, то есть соответствовал специфике деятельности организации.

Необходимо что бы имидж был пластичным. Современные условия труда характеризуются высокой степенью изменчивости, поэтому необходимо быстро адаптироваться к этим условиям.

Имидж должен быть эффективным, то есть он должен помочь организациям достичь желаемых результатов. Важно, чтобы имидж был соответствующим, то есть соответствовал нормам, ценностям и требованиям организации. [5; c.178]

Построение целостного имиджа – это постоянная работа по разработке и исполнению мероприятий, ориентированных на формирование элементов имиджа. В целом имидж компании включает в себя следующие элементы (рисунок 2) [8; c.60]:

Рисунок 2- Элементы имиджа компании[11; c.230]

Внешний имидж представляет собой восприятие компании субъектами внешней среды: обществом, СМИ, инвесторами. Внешний имидж компании определяется такими составляющими, как (рисунок 3):

Рисунок 3- Составляющие внешнего имиджа[4; c.33]

Качество предлагаемого продукта или услуги является, самым важным условием создания положительного имиджа: само качество создает репутацию. Если продукция или услуга не соответствует требованиям потребителя, любая покупка становится первой и последней. Компания получает жалобы, и это никак не способствует формированию положительного имиджа компании. В этом случае ни реклама, ни повышенные требования к сотрудникам не могут спасти положение дел в компании.

Реклама необходима, прежде всего, чтобы люди знали, что это за организация, какие услуги или продукты она предлагает. Именно реклама создает определенный имидж компании, бренда в сознании конечного потребителя. У сильного бренда есть своя индивидуальность и характер, которые проявляются в рекламных сообщениях. Поэтому рекламные кампании должны разрабатываться профессионально, продуманно и поэтапно, чтобы каждое последующее сообщение не противоречило предыдущему. Непоследовательность в коммуникациях может привести к размыванию имиджа бренда, снижению его стоимости и разрушению ассоциативных рядов[1; c.178].

Осязаемый имидж - это восприятие потребителем компании, основанное на пяти чувствах: зрение, слух, обоняние, осязание и эмоции[2; c.70]. Построение осязаемого имиджа, конечно же, должно начинаться с разработки названия компании, логотипа и слогана. При профессиональном подходе эти элементы приводятся в соответствие с требованиями и параметрами предполагаемой целевой аудитории, и они составляют основу данного имиджа.

Общественная деятельность и помощь различным фондам. Для многих топ-менеджеров этот компонент внешнего имиджа является лишь неразумной тратой бюджетов или поводом для списания денег, в то время как правильное использование этого инструмента коммуникации приносит значительные преимущества имиджу компании [10; c.27].

Принимая решение об участии в благотворительном мероприятии, вы должны учитывать, как к этому относится потребитель. Только если они одобрят и готовы поддержать это действие, вы можете рассчитывать на эмоциональный отклик, понимание и уважение.

Общение со СМИ. Этот компонент имиджа компании очень важен именно потому, что средства массовой информации, могут создать положительную репутацию компании или продукта или полностью разрушить ее[6; c.262].

Лучше, если публикации о компании в СМИ регулярно публиковались, «по кирпичику», формируя имидж компании. Причин для таких публикаций, помимо действительно очевидных и значимых, может быть много: кадровые перспективы, поздравления и благодарности сотрудникам, информация о благотворительных акциях и социальных программах, отчеты о деятельности компании и т. д [6; c.262].

Отношение персонала к работе и его внешний вид. Легче оценить значимость этого компонента внешнего имиджа, если в компании четко определены требования к сотрудникам - например, стандарты поведения, стиль общения и внешний вид сотрудников. Следует отметить, что вопросы внешнего вида легче всего решаются на предприятии, где персоналу предоставляется удобная и красивая форма.

Все эти требования должны быть разработаны и доведены до сведения сотрудников посредством должностных инструкций и специального обучения.

Внутренний имидж компании - это отношения внутри фирмы; это имидж компании в глазах собственного персонала. Но, кроме того, это образ, который сотрудники компании транслируют вне компании, общаясь с клиентами[7; c.210].

Целью создания внутреннего имиджа является создание и поддержание здоровой рабочей атмосферы в компании, в которой сотрудники положительно относятся к решениям, предложениям и нововведениям руководителей, гордятся своим местом работы, привержены общему делу, мотивированы, оптимистичны и энергичны[7; c.210].

Составляющими внутреннего имиджа являются (рисунок 4):

Рисунок 4- Составляющие внутреннего имиджа[3; c.133]

Если компания принципиально честна со своими поставщиками, клиентами и персоналом, с ней приятно и выгодно работать. Когда нарушаются договорные обязательства и сроки оплаты, говорить о создании позитивного имиджа просто глупо. Внутренний образ может буквально «съесть» удачный внешний образ.

Кадровая политика также напрямую связана с формированием имиджа компании. Основным критерием отбора персонала должно быть желание соискателя работать в этой конкретной компании. Это означает, что каждый сотрудник должен знать и делиться ценностями компании, соответствовать требованиям, установленным работодателем для их уровня знаний, внешнего вида и поведения, то есть должен соответствовать имиджу бренда, с которым он будет работать. Люди, которые не уважают компанию и бренд, не должны работать в этой организации[1; c.104].

Корпоративная культура должна основываться на принципах взаимопомощи и командного духа, потому что вспыхивают внутренние конфликты, что отражается на отношениях с потребителями[11; c.230].

Важным моментом являются образовательные программы и тренинги для сотрудников. Обученный персонал работает более профессионально и эффективно, что не может не сказаться на внешнем имидже компании. Такие работники чувствуют уважение к работодателю и с меньшей вероятностью будут уволены.

В любой компании необходимо проводить внутренние тренинги, в ходе которых сотрудники изучают организационные стандарты. На таких тренингах вам нужно рассказать о миссии и истории организации, о правилах, которые в ней существуют.

При создании имиджа успешной компании необходимо продумать различные программы стимулирования сотрудников. Уверенность персонала в том, что качественная работа принесет не только моральное удовлетворение, но и поддержку со стороны руководства, является сильным мотиватором для сотрудников и показателем зрелости и серьезности компании. В командах, где разрабатывается система стимулирования, люди работают эффективнее и лучше, что не может не сказаться на имидже компании[11; c.230].

Неосязаемый имидж представляет собой ответную реакцию потребителя на осязаемый имидж, на отношение сотрудников предприятия. Это эмоциональные связи, которые устанавливаются между потребителями и компанией.

Любой клиент после обращения в компанию формирует мнение об этом, основанное на чувствах, которые испытал. Конечно, такое мнение может быть очень субъективным и не всегда отражает реальную ситуацию, но это первый шаг к внутреннему принятию или отклонению компании потребителем. Эмоции и мнение клиента следует стараться прогнозировать, отслеживать и, при необходимости, оказывать на них корректирующее воздействие.

Неосязаемый имидж формируется за счет двух элементов[12; c.80]:

1. Покупательское «Я». Каждый человек индивидуален, и его восприятие реальности, его вкусы и взгляды зависят от их личных качеств. Знание профиля клиента, его привычек, предпочтений и образа жизни может быть недостаточно для создания успешного имиджа компании. И здесь способность сотрудников находить подход к клиенту выходит на первый план.

Согласно статистике, две трети потребителей отказываются от услуг компании из-за равнодушного или недопустимого отношения к ним со стороны персонала. Недовольные клиенты предостерегают от опыта общения с компанией своих друзей, родственников и знакомых, и они высказывают негативную информацию в своем круге общения. Таким образом, работает «из уст в уста», что приносит огромный вред предприятию[12; c.80].

2. Самоимидж покупателя. Каждый человек имеет свое представление о себе как о личности и внутренне позиционирует себя. Его видение не обязательно совпадает с его внешностью, но обычно отражает внутреннюю сущность человека.

На основе вышеперечисленных данных следует разработать план формирования имиджа компании[12; c.80].

Процесс по формированию и развитию имиджа в компании может выглядеть следующим образом (рисунок 5).

Рисунок 5-Процесс формирования и развития имиджа компании[3; c.133]

Рассмотрим этапы подробно.

Этап 1. Оценка первоначального имиджа. Осуществляется оценка образа компании и оцениваются отдельные компоненты имиджа. Проводятся опросы и анкетирования по сегментам потребителей, персонала и т д. Собранные данные анализируются и на их основе формируются данные о первоначальном имидже[14; c.65].

Этап 2. Разработка плана развития (улучшения) имиджа компании. Необходимо разработать стратегию развития, которая включает цели, задачи, миссию, конкурентные преимущества, сегменты рынка, корпоративную культуру и другие компоненты. При разработке этой стратегии важно ориентировать ее на конкретные целевые аудитории. Можно выделить следующие целевые аудитории: потребители, партнеры, акционеры, сотрудники компании, СМИ и другие заинтересованные стороны. Далее необходимо разработать пошаговый план действий. В рамках планирования важно обратить внимание на[14; c.65]:

- достижение превосходства компании, то есть то, что отличит компанию. Это может быть обслуживание клиентов, качество продукции (услуг), новые технологии производства и т. д.;

- разработку внутреннего имиджа организации, которая включает меры по формированию корпоративной культуры, аспекты управления организацией, кадровую политику, создание благоприятного психологического климата в коллективе, мотивационную политику и другие составляющие[14; c.65];

- улучшение внешнего имиджа. Можно разрабатывать мероприятия с учетом следующих элементов, среди которых можно выделить: корпоративные символы; название компании; логотип и другие компоненты. Также важно разработать рекламные мероприятия для организации. Необходимо создать благоприятный эффективный имидж для контактных целевых групп. Важно обратить внимание на PR-деятельность. Спонсорская и общественно полезная деятельность с освещением в СМИ поможет организации сформировать положительный имидж.

Этап 3. Реализация созданного плана. На этом этапе важно следить за действиями разработанного плана. Успех этого этапа зависит от правильной реализации предыдущего. План должен быть реализован специальной командой, которая обладает соответствующими знаниями и навыками[14; c.66].

Этап 4. Оценка сформированного имиджа. После того, как план был реализован, необходимо оценить полученный имидж с помощью специальных инструментов и методов. Основываясь на результатах оценки, организация должна понимать, достигла ли она запланированных результатов или нет. Если окажется, что сформированный имидж не соответствует запланированному, вам нужно начать все сначала.

Нужно отметить, что проведение каждого этапа необходимо контролировать. Система контроля должна работать по принципу непрерывности на каждом этапе.

1.3. Проблемы формирования корпоративного имиджа туристской компании. Способы и возможности их устранения

Туристическая отрасль - это специфическая отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских предприятий по предоставлению комплекса туристских услуг и продаже туристских товаров в целях удовлетворения потребностей человека, возникающих в период его путешествия (поездки) [13; c.57].

Имидж туристского предприятия является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления туристских услуг. Имидж повышает конкурентоспособность туристского предприятия на рынке путем привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам[13; c.57].

При формировании имиджа туристская компания может столкнуться с рядом трудностей и проблем, препятствующих разработке положительного образа.

Наиболее существенными из них являются негативные отзывы клиентов из-за некачественных услуг. Если товар неважного качества, а отношение к покупателям плохое, тогда репутация компании сильно пострадает. Даже в случае некачественной продукции, правильного отношения к клиентам, профессионализм сотрудников может исправить и сгладить многие конфликты[5; c.180].

Имидж компании может быть положительным или отрицательным. Если положительный имидж заставляет потенциальных клиентов доверять и быть лояльным к компании, то отрицательный - это полное недоверие не только к самой организации, но и к ее репутации. Говоря о негативном имидже компании, следует иметь в виду, что это неизбежно приведет к увеличению затрат на рекламу [5; c.180].

Проблемы при формировании имиджа также могут быть связаны с неправильной рекламой или неточным продвижением компании на рынке товаров или услуг. Иногда рекламодатели могут использовать специальные подходы для достижения максимальных результатов, которые сделают бренд запоминающимся, но ассоциации с брендом будут негативной и непривлекательной [5; c.180].

Другая проблема в формировании имиджа компании - это смещение акцента компании на борьбу с конкурентами, а не на удовлетворенность клиентов. Также важно отметить, что основная борьба со всеми конкурентами ведется на внешнем рынке, а не на внутреннем. В то же время организация, вместо изучения рынка спроса, то есть всех потребностей потенциальных потребителей, уделяет большое внимание рынку сбыта продукции своих конкурентов, стараясь значительно увеличить объемы производства, чтобы повлиять на конкурентов.

Еще одна проблема при формировании имиджа компании - отсутствие внимания ко всем внутренним компонентам имиджа. Несмотря на то, что у любой организации есть своя корпоративная культура, а работа сотрудников оплачивается очень хорошо, в этом компоненте все еще есть определенные пробелы. А именно: вся система оплаты труда и поощрения работников за заслуги развита очень слабо. Все проблемы могут быть отнесены к работникам организации. И для их решения вам необходимо разработать собственную концепцию, совершенно новую кадровую политику или модернизировать старую политику. То же самое можно сказать и о лояльности всех сотрудников к своему руководству и организации[4; c.180].

Негативные отзывы бывших сотрудников или недовольных клиентов так же отрицательно влияют на имидж компании. Плохой имидж часто формируется из-за падения репутации среди обычных клиентов, партнеров и потенциальных сотрудников. Один реальный отрицательный отзыв может вызвать в несколько раз больше проблем, чем сотни положительных.

Важно, чтобы формированием имиджа занимались профессионалы, способные продумывать не только фирменный стиль, корпоративную политику, но и многое другое. Рекламные компании, забота о клиентах и ​​сотрудниках, постоянный рост и развитие - это главная гарантия отсутствия проблем с имиджем компании[4; c.180].

Так же необходимо отметить, что деятельность и образ компании могут быть подвержены преобразованиям. Изменяются приоритеты и выпускаемые товары (услуги). Перемены во внешней среде и внутри компании могут привести к пересмотру принципов и ценностей, а также к изменениям внешних атрибутов компании. Чтобы соответствовать требованиям времени, имидж может постоянно изменяться по мере развития экономических, технологических, социальных и демографических процессов[4; c.180].

Таким образом, методика формирования имиджа компании может быть представлена в следующей последовательности (рисунок 6):

Рисунок 6- Методика формирования имиджа компании[3; c.135]

Правильно сформированный имидж должен обеспечить компании соответствие ряда критериев (рисунок 7):

Рисунок 7- Критерии положительного имиджа компании[8; c.88]

Если все критерии соответствуют положению организации, то можно с точностью сказать, что сформирован положительный имидж[10; c.50].

По результатам исследования, проведенного в настоящей главе, можно сделать следующие выводы.

Корпоративный имидж – это целенаправленно сформированный образ организации, наделяющий его индивидуальными чертами и придающий значимость для всех заинтересованных сторон.

На формирование имиджа оказывают влияние множество различных факторов, таких как: история организации, миссия организации, личность руководителя и стиль управления, деловая репутация подразумевает стабильное финансовое положение, прозрачность в работе с партнерами, готовность отвечать по своим обязательствам, качество товаров и услуг и уровень обслуживания, фактор паблисити (рекламной известности), фирменный стиль (товарный знак, логотип, слоган, фирменная одежда, корпоративная цветовая гамма и пр.)

Имидж туристского предприятия играет большую роль для компании, так как напрямую влияет на прибыль, на устойчивое положение на рынке за счет роста конкурентоспособности и рыночную стоимость компании. Для того что бы компания добилась успеха на рынке, ей необходимо сформировать свой позитивный имидж, который будет привлекать партнеров, потребителей, а так же ускорит доступ фирмы к информационным, финансовым, материальным и человеческим ресурсам.

2. Анализ формирования имиджа на примере туристского агентства «Авалон-тур»

2.1. Организационно-экономическая характеристика

Туристское агентство «Авалон-тур», основано в 2013 году, на данный момент является одним из участников российского туристического бизнеса, обладает репутацией надежного и стабильного партнера.

Адрес: Россия, Санкт-Петербург, Гороховая ул., д. 49.

Организационно-правовая форма агентства «Авалон-тур» - общество с ограниченной ответственностью.

Залог успеха ООО «Авалон-тур» составляют: профессиональная команда менеджеров, широкий выбор направлений круглый год, продажа турпродуктов от более 40 операторов (Tez Tour, Pegas Touristik, Natalie Tours, Coral Travel, Anex Tour, Библио Глобус, и другие туроператоры). ООО «Авалон-тур» предоставляет услуги по бронированию пляжного отдыха, практически, во всех странах мира, экскурсионных туры, круизов (морские, речные, на пароме), горнолыжных курортов, санаторно-курортного лечения, отдыха в России и Подмосковье. Так же компания предоставляет индивидуальные туры, комплексное туристское обслуживание корпоративных клиентов, детский и молодежный отдых.

Миссия ООО «Авалон-тур» заключается в пропаганде туризма, реализации туристских продуктов, предоставление качественных туристских услуг населению, в удовлетворении максимального количества потенциальных туристов.

Преимущества ООО «Авалон-тур» на рынке:

1) ООО «Авалон-тур» работает с более 40 операторами, выбор по направлениям, ценам, перевозкам, проживанию увеличивается в разы. Большой диапазон предложений.

2) удобные способы оплаты туров (наличный, безналичный расчет). Есть возможность приобретения туров в кредит и рассрочку;

3) профессиональные, компетентные, опытные кадры. Некоторые менеджеры работают с даты основания компании;

4) предоставление скидки от 2 до 4% постоянным клиентам, на приобретение тура от 4-х человек;

Основными направлениями работы являются:

Рисунок 8- Направления работы ООО «Авалон-тур»

Говоря об организационной структуре предприятия, следует отметить, что в компании «Авалон-тур» действует линейно-функциональная структура управления, представленная на рисунке 9.

Рисунок 9- Организационная структура управления ООО «Авалон-тур»

Анализ организационной структуры фирмы выявил, что ООО «Авалон-тур» используется смешанная система управления, в которой сочетается линейная и функциональная системы. В этом случае решения, подготовленные функциональными подразделениями, рассматриваются и утверждаются линейным руководителем, который передает их подчиненным подразделениям.

На данный момент, численность персонала ООО «Авалон-тур» составляет 17 человек. Состав и структура персонала ООО «Авалон-тур» представлена в таблице 1.

Таблица 1

Обеспеченность кадрами в ООО «Авалон-тур» в 2017-2019 гг., чел.

Категория персонала	2017 год	2018 год	2019 год	Динамика изменений	Темп прироста 2019/ 2017,%
Среднесписочная численность	15	15	17	+2	113,33%
Руководители	3	3	3	-	-
Менеджеры	8	8	10	+2	125 %
Специалисты	4	4	4	-	-

Как видно из таблицы, в 2019 году произошел прирост общей численности персонала на 2 человека или на 13,3%. Для наглядности изобразим динамику численности работников ООО «Авалон-тур» на рисунке 10.

Рисунок 10- Динамика численности персонала в 2017-2019 гг., чел.

Данные рисунка 10 свидетельствуют о приросте численности персонала в связи с расширением ее деятельности в 2019 году.

В 2019 году у компании значительно увеличилось число клиентов, и, как следствие, увеличилась и численность персонала.

Анализ эффективности использования трудовых ресурсов ООО «Авалон-тур» за 2017 - 2019 год приведен в таблице 2.

Таблица 2

Анализ эффективности использования трудовых ресурсов ООО «Авалон-тур» за 2017 - 2019 гг

Показатель	2017 год	2018 год	2019 год	Отклонения 2019/2017
				+, -	%
Объем реализации, тыс. руб.	85881	103583	145774	59893	169,7
Численность персонала, чел	15	15	17	2	113,3
Производительность труда, тыс. руб./чел.	5725,4	6905,5	8574,9	2849,5	149,8

Таким образом, численность персонала увеличилась на 2 человека. Производительность увеличилась на 2849,5 тыс.руб.

Подводя итог проведенному анализу можно сделать вывод, что управление персоналом в ООО «Авалон-тур» является эффективным, так как за анализируемый период эффективность использования трудовых ресурсов увеличилась.

Для экономической характеристики рассматриваемого предприятия проведем анализ его основных технико-экономических показателей данные анализа представим в таблице 3.

Таблица3

Анализ основных технико-экономических показателей ООО «Авалон-тур»

Показатели	Ед. изм.	Год
		2017	2018	2019
Объем реализованных услуг	Тыс. руб.	85881	103583	145774
Себестоимость услуг	Тыс.руб.	66798	81507	88727
Прибыль от продаж	Тыс.руб.	19083	22076	57047
Рентабельность продаж	%	22,2	21,3	39,1

Анализируя представленные данные, сделаем вывод, что выручка от продаж ООО «Авалон-тур» в 2017 году составила 85881 тыс. руб. В течение анализируемого периода она возросла на 58,2% и составила 145774 тыс. руб. Это обусловлено ростом цен на услуги, а также ростом объема реализации услуг предприятия. Можно наблюдать положительную тенденцию к росту объемов реализации услуг и в дальнейшем будущем.

Себестоимость продукции, работ и услуг за 2017 год составила 66798 тыс. руб. В 2018 г. себестоимость возросла на 19,6% и составила 81507 тыс. руб. В 2019 году себестоимость продаж увеличилась относительно 2017 г. на 55,2% и составила 108939 тыс. руб.

Анализ себестоимости продаж предприятия говорит об эффективном осуществлении деятельности предприятия, вследствие чего в анализируемом периоде выручка увеличилась на 58,2%. Темп роста продаж (58,2%) опередил темп роста себестоимости (55,2%) на 3%.

Рентабельность продаж увеличилась в 2019 году по сравнению с 2017 годом на 16,9%.

Основными причинами увеличения прибыли являются:

• увеличение цен на услуги;
• снижение затрат.

Таким образом, можно сделать вывод о положительной тенденции в деятельности предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что услуги, предоставляемые ООО «Авалон-тур» можно считать рентабельными, т. к. величина прибыли изменяется пропорционально изменению величины объема продаж услуг, что наглядно подтверждают данные рисунка 11.

Себестоимость продаж и прибыль находятся в обратной про­порциональной зависимости: уменьшение себестоимости приводит к соответствующему росту величины прибыли и наоборот.

Рисунок 11-Динамика прибыли, выручки и себестоимости ООО «Авалон-тур» в 2017- 2019 гг.

Подводя итоги проведенного анализа, можем отметить, что в исследуемом периоде значительно улучшилась ситуация как с доходами, так и с рентабельностью деятельности предприятия, стали более эффективно использоваться его ресурсы.

Поскольку ООО «Авалон-тур» работает с многими туроператорами, ассортимент направлений имеет огромный диапазон. Самые смелые предложения по направлениям, разновидность проведения отдыха, индивидуальный подход – все это, делает ООО «Авалон-тур» конкурентоспособной на рынке туристских услуг.

Структура продаж туров представлена на рисунке 12.

Рисунок 12- Структура туров ООО «Авалон-тур»

Осуществляя бизнес-деятельность, компании по необходимости выстраивают взаимодействие в шести крупных аудиториях (рисунок 13).

Рисунок 13- Коммуникации ООО «Авалон-тур»

Считается, что каждая из этих аудиторий самостоятельна, имеет свои интересы и информационные запросы, хотя есть круг вопросов, которые интересны всем, например вопросы доверия.

Анализ начнем с рассмотрения внешних факторов. С целью формирования стратегии дальнейшего развития деятельности предприятия на рынке, все внешние факторы можно разбить на три группы (рисунок 14).

Рисунок 14- Внешние факторы деятельности организации

Туристский рынок видоизменяется под воздействием геополитических, экономических, социальных процессов. Эта трансформация, которая началась, в 2014 году, продолжилась и в 2019 году и скорее всего будет продолжена и в 2020 году.

Определяющие тенденции рынка:

• запрет на реализацию турпродукта в Египет;
• закрытие границ из-за пандемии COVID-19;
• нестабильны курс рубля и рост цен на путевки.

Туризм – как международный, так и внутренний – оказался в числе отраслей, наиболее пострадавших от распространения новой коронавирусной

инфекции. На среднесрочную перспективу можно прогнозировать снижение общего числа как международных, так и внутренних туристических поездок.

Этому способствуют целый ряд факторов: глобальная рецессия и снижение доходов населения; широкое распространение опасений заражения COVID-19 среди потенциальных туристов; ограничение набора туристских услуг, связанное с необходимостью дистанцирования; частичное сохранение административных ограничений; удорожание услуг для туристов; существенное изменение поведенческих стереотипов (переход к более интенсивному потреблению онлайн, включая виртуальные путешествия).

При этом сдерживающие развитие туризма факторы, связанные с противоэпидемиологическими ограничениями, будут влиять на рынок, какминимум, до старта массового вакцинирования (т.е., как минимум, до конца 2021 г.); сдерживающие факторы, связанные с изменившимися в ходе кризиса поведенческими стереотипами, сохранять влияние на отрасль еще не менее чем на 1–3 года; факторы, связанные с экономическими факторами, ограничивающими деятельность коллективных средств размещения, – не менее чем на 3–5 лет.

Таким образом, в целом, обобщая ситуацию на рынке, можно отметить, что динамика развития рынка отрицательная, что требует поиска новых, конкурентных преимуществ для привлечения клиентов.

Основными конкурентами ООО «Авалон-тур» выступают следующие туристские агентства (таблица 4).

Таблица 4

Конкуренты ООО «Авалон-тур»

Турфирма / год основания	Виды туров	О компании
«AN-Travel» 2012 г.	Горящие туры, экскурсионные туры, горнолыжные туры, лечебные, а также пляжный, детский и корпоративный отдых.	С «AN-Travel» сможете посетить множество стран Европы и Азии, ощутить неповторимую атмосферу экзотических островов, чудесно провести время и поправить здоровье на курорте, или отправиться в незабываемый круиз.
«Wonderland» 2009 г.	Автобусные туры, активный отдых, горнолыжные туры, горящие туры, детский отдых	Бюро путешествий Wonderland — это сказочные путешествия для взрослых, детей и взрослых детей. Лучшие традиции семейного отдыха. Акции, скидки, раннее бронирование и прочие чудеса.
«Британия тур» 2009 г.	Автобусные туры, активный отдых, горнолыжные туры, детский отдых, круизы, пляжный отдых, экскурсионные туры, образовательные туры	Вы получите возможность пройти курсы английского языка в Англии, на Мальте, в Ирландии, в США, в Австралии - Детский отдых с изучением английского языка – для тех, кто заботится о будущем своего ребенка
«Вирина Тур» 2014 г.	Автобусные туры, активный отдых, индивидуальные туры, круизы, пляжный отдых, экскурсионные туры	Предлагаем любые виды туров. Полное сопровождение от заказа тура, до возвращения клиента.
"МАКСИ ТРЕВЕЛ" 2009 г.	Автобусные туры, активный отдых, детский отдых, индивидуальные туры, круизы, пляжный отдых, экскурсионные туры	Туристическое агентство. Корпоративный туризм. Бронирование туров. Железнодорожные билеты, авиабилеты. Визовая поддержка. VIP туры. Трансферы-такси. Горные лыжи, сноуборд. Туры по Европе, России и СНГ. Горящие туры. Помощь в оформлении загранпаспортов.
«YUTUR.ru» 2010 г.	Горнолыжные туры, горящие путевки, детский отдых, пляжный отдых, экскурсионные туры	Расширенный поиск и онлайн-бронирование туров от 100+ туроператоров! Горящие туры и раннее бронирование по всем направлениям! Самые актуальные цены!
«Ура-Тур» 2009 г.	Детский отдых, круизы и автобусные туры, пляжный отдых	Большой выбор туров в любую точку мира! Гибкая система скидок!
"Континент" 2008 г.	Автобусные туры, детский отдых, индивидуальные туры, пляжный отдых, туры на праздники, экскурсионные туры	Турагентство «Континент» работает в сфере турбизнеса с 2008 года. Наша компания предлагает отдых по всему миру. У нас работают грамотные и профессиональные сотрудники, которые с энтузиазмом ответят на любые ваши вопросы.

Далее необходимо рассмотреть сильные и слабые стороны конкурентов. Для этого воспользуемся данными, предоставленными экспертной группой. В таблице 2.5 по десятибалльной шкале (10 – отлично, 0 - плохо) отражены показатели деятельности «Авалон-тур» и его конкурентов.

Таблица 5

Оценка сильных и слабых сторон ООО «Авалон-тур» и конкурентов

№ п/п	Область сравнения	«Авалон-тур»	«AN-Travel»	«Wonderland»	«Британия тур»	«Вирина Тур»	"МАКСИ ТРЕВЕЛ"	«YUTUR.ru»	«Ура-Тур»	"Континент"
1	Уровень цен	6	8	8	4	3	4	9	4	6
2	Ассортимент основных услуг	5	10	8	4	8	8	7	5	6
3	Ассортимент дополнительных услуг	7	7	9	5	8	4	8	4	6
4	Сроки выполнения работ	8	9	7	7	4	6	8	5	3
5	Разработка эксклюзивных маршрутов	10	5	0	0	0	0	0	0	0
6	Опыт и квалификация персонала	2	10	8	7	7	6	8	9	8
7	Месторасположение	8	10	6	7	4	4	6	4	6
8	Наличие профессиональных связей	0	10	8	10	9	8	8	10	10
9	График работы	10	9	8	5	4	6	7	4	4
Итого		56	78	62	49	47	46	61	45	49

Большим преимуществом данных фирм является опыт работы на рынке туристических услуг, у них уже имеются постоянные заказчики, а также налажены связи. Ассортимент услуг, которые они предлагают достаточно широкий. Кроме того, персонал конкурирующих фирм имеет достаточный опыт работы и высокую квалификацию сотрудников.

Но и у этих фирм имеются слабые стороны. Уровень цен на их услуги достаточно высок, но рассматривая ассортимент дополнительных услуг, можно сделать вывод, что он сравнительно небольшой.

Деятельность фирм – конкурентов сосредоточена на предложении стандартных туров. За эксклюзивные туры, как правило, они не берутся.

Исходя из таблицы 5. можно увидеть, что фирма находится на 4-м месте среди конкурентов, конкуренцию составляют: «AN-Travel» (78 баллов), «Wonderland» (62 балла), «YUTUR.ru»(61балл), остальные фирмы занимают позиции ниже уровня фирмы «Авалон-тур».

Можно сделать вывод, что у ООО «Авалон-тур» есть все задатки занять устойчивое положение на рынке туристических услуг, для этого необходимо повышать свои показатели, постоянно проводить исследования рынка, осуществлять мониторинг деятельности конкурирующих фирм.

С помощью SWOT-анализа определим внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие ООО «Авалон-тур» (таблица 6).

Таблица 6

SWOT-анализ ООО «Авалон-тур»

	Возможности 1. Развитие внутреннего туризма 2 Неудачное поведение конкурентов 3. Уход с рынка крупных туроператоров	Угрозы 1. Изменение покупательских предпочтений 2.Появление взаимозаменяющих услуг 3. Ужесточение правил въезда туристов в другие страны 4. Противоэпидемиологические ограничения 5. Снижение уровня жизни населения 6. Рост темпов инфляции 7. Рост курса валют 8. Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 9. Усиление позиций крупных туристических фирм 10. Снижение покупательской способности
Сильные стороны 1. Многолетний опыт работы на данном сегменте рынка 2. Широкий ассортимент услуг 3. Высокое качество реализуемых услуг 4. Высокая квалификация персонала 5. Достаточная известность	«Сила и возможности» 1. Расширение ассортимента предлагаемых услуг 2. Расширение перечня партнеров из разных стран 3. Контроль качества	«Сила и угрозы» 1. Усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии; 2. Появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; 3. Известность защитит от взаимозаменяющих услуг и добавит преимуществ в конкуренции; 4. Достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.
Слабые стороны 1. Сбои в коммуникациях 2. Недостатки в рекламной политике 3. Средний уровень цен 4. Низкий уровень сервиса (дополнительные услуги) 5. Неучастие персонала в принятии управленческих решений	Слабость и возмоность» 1. Плохая рекламная политика создаст затруднения при выходе на новые рынки, добавлении дополнительных сопутствующих услуг; 2. Неучастие персонала в принятии решений и недостаточный контроль исполнения распоряжений может привести к саботажу	«Слабость и угрозы» 1. Появление новых конкурентов, низкий уровень сервиса и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию; 2. Неблагоприятная политика государства может привести к выходу из отрасли; 3. Непродуманная рекламная политика не удержит клиентов при изменении их вкусов

Данные анализа показывают, что ООО «Авалон-тур» имеет как сильные, так и слабые стороны в своей работе, что обуславливает не только его конкурентные позиции в настоящее время, но и возможности усиления конкурентных позиций в будущем. Сильные стороны компании превращены в ее исключительные конкурентные преимущества. Основные направления развития, направленные на усиление конкурентной позиции предприятия на туристском рынке является расширение ассортимента предлагаемых услуг, совершенствование фирмы, контроль качества услуг, повышение имиджа компании.

2.2. Анализ формирования имиджа туристского агентства

Проанализируем имидж ООО «Авалон-тур».

Внутренний имидж. В компании сложились довольно благоприятные условия: в офисе преобладают дружеские отношения между работниками, руководство с заботой относится к подчиненным, подчиненные - в основном, ответственно к своей работе. Крупных конфликтов практически не бывает. В организации поддерживается высокий уровень культуры, Тем не менее, настоящей лояльности работников к своему предприятию нет. Возможно, причиной этого является недостаточное стимулирование и мотивация работников. Поэтому, оценкой внутреннего имиджа будет удовлетворительный показатель.

Имидж руководства. Генеральный директор предприятия осуществляет управление компанией со времени ее открытия в бизнес-кругах руководитель пользуется крепкой поддержкой со стороны финансовых и бизнес-учреждений (большинство - заграничных). Имидж руководителя можно оценить как отличный.

Имидж персонала. Персонал организации достаточно компетентный для того, чтобы качественно исполнять свои обязанности. Работники придерживаются культуры общения. В составе административного персонала преобладают молодые работники (средний возраст - 30 лет). Оценка имиджа персонала - отличная.

Визуальный имидж у компаний сформирован. Это говорит о том, что визуализация имиджа как товара, так и самого предприятия является отличной.

Социальный имидж. На протяжении последних лет социальный имидж предприятия значительно укрепился. Это произошло за счет расширения спонсорства и меценатства. В 2019 году предприятие выступило спонсором районных школьных спортивных соревнований. Часть спонсорской помощи за 2019 год в затратах на маркетинг значительно выросла. Это послужило причиной ряда публикаций в печати и отзывов на местном телевидении, а также оказывало содействие закреплению положительного впечатления у местного населения и власти. Итак, социальную составную имиджа предприятия можно оценить хорошо.

Бизнес-имидж. Что касается показателей деловой репутации, предприятие поддерживает свое имя на рынке, среди конкурентов и партнеров, используя честные методы конкуренции, соблюдая партнерские обязательства. Поэтому, бизнес-имидж предприятия можно считать хорошим.

Для того, чтобы получить единую оценку имиджа ООО «Авалон-тур», которая будет характеризовать его в целом, проведем интегральную экспертную оценку.

Для этого используем те же самые показатели - структурные элементы имиджа.

Определим оценку каждого показателя за 10-балльной шкалой, где 10 - наилучшая оценка, 1 - наиболее плохая. Следующий шаг - присвоение ранга важности каждому показателю (0,99 - важнейший, 0,01 - меньше всего значение).

Расчеты проведены в таблице 7.

Таблица 7

Интегральная экспертная оценка имиджа предприятия ООО «Авалон-тур»

Показатель	Экспертная оценка, баллов	Ранг/ Мера важности показателя	Оценка показателя, баллов
1	2	3	4=2*3
Внутренний имидж	7	0,4	2,8
Имидж руководства	10	0,05	0,5
Имидж персонала	9	0,05	0,45
Визуальный имидж	9	0,2	1,8
Социальный имидж	7	0,2	1,4
Бизнес-имидж	7	0,1	0,7
Имидж предприятия	-	1	7,65

Таким образом, общая интегральная экспертная оценка имиджа предприятия составляет 7,65 из 10, т.е. она является хорошим, высоким показателем. Она является субъективной, поскольку во время любых экспертных оценок очень тяжело абстрагироваться от личного отношения эксперта и его опыта. Но, с другой стороны, эксперты, которые принимали участие в оценке, владеют наиполнейшей информацией о предприятии.

Подводя итог проведенного анализа, можно утверждать, что в ООО «Авалон-тур» имеет сформированный, хороший имидж на туристическом рынке.

Стиль управления директора ООО «Авалон-тур» можно назвать демократически-либеральным, но это не влияет на общую дисциплину и порядок в компании, поскольку за продолжительное время подчиненные понимают границы разрешенного, а новые сотрудники быстро привыкают к неформальным правилам и дисциплине.

Таким образом, мы установили, что ООО «Авалон-тур» успешно развивающаяся компания с практически безупречным имиджем. Тем не менее, существует ряд факторов, которые оказывают влияние на имидж ООО «Авалон-тур».

Основные показатели имиджа, воспринимаемые наиболее существенными группами корпоративной аудитории, описывают те факторы формирования имиджа, которые имеют приоритетную значимость для конкретной целевой группы. Поскольку услуги ООО «Авалон-тур» представляют собой систему «результат» + «процесс», то оцениваться будут и физические характеристики «результата» и психологические характеристики «процесса» обслуживания.

Факторы и оценку их влияние рассмотрим в таблице 8.

Таблица 8

Перечень и оценка факторов, оказывающих влияние на ООО «Авалон-тур»

Факторы, оказывающие влияние на имидж, с точки зрения сотрудников	Оценка	Факторы, оказывающие влияние на имидж, с точки зрения потребителей	Оценка
1. Размер материального вознаграждения	4	1. Цены на предоставляемые услуги	5
2. Нематериальная мотивация сотрудников	4	2. Ассортимент предоставляемых услуг	4
3. Уверенность в будущем, гарантия занятости, стабильность, соцпакет	5	3. Известность и устойчивость организации на рынке	4
4. Возможность обучения и повышения квалификации	3	4. Количество офисов	3
5. Содержание работы (интерес, разнообразие, творчество)	4	5. Наличие горячей линии и поддержки	3
6. Корпоративный дух, корпоративные ценности, корпоративная культура	3	6. Удобный график работы	4
7. Возможности и перспективы карьерного роста	3	7. Квалифицированный, вежливый персонал	4
8. Морально-психологический климат внутри коллектива	4	8. Доступность информации об услугах и удобство расположения офисов	4
9. Стиль управления и система управления	3	9. Проведение акций и применение системы льгот и скидок	5
10. Условия труда, забота о сотрудниках	5	10. Исполнение договорных обязательств	5
11. Оценка результатов работы и их признание в команде	2	11. Интерес к мнению потребителей	2

Построим диаграммы на каждую из групп факторов:

Рисунок -15 Диаграмма факторов, влияющих на имидж ООО «Авалон-тур» с точки зрения сотрудников

Рисунок 16 -Диаграмма факторов, влияющих на имидж ООО «Авалон-тур» с точки зрения клиентов

Проанализировав данные таблиц и диаграмм, были выявлены факторы, имеющие наименьшую оценку:

- оценка результатов работы и их признание в команде – необходимо построить такую систему управления персоналом, чтобы каждый сотрудник понимал свою сопричастность к деятельности организации, а также была обратная связь в виде оценки работы сотрудников.

- стиль управления и система управления – подбор сотрудников необходимо осуществлять с учетом стиля управления в компании и системы управления в целом, так как каждый сотрудник индивидуален, то, соответственно, не каждый сможет работать при одном и том же стиле работы. Этот фактор на практике очень важен, поэтому исходя из первоначальных условий и необходимо вести подбор персонала, или руководителю уметь найти подход к каждому сотруднику – видеть не общую массу, а выделять личность;

- корпоративная культура – совершенствование взаимоотношений персонала и менеджеров организации, основанное на понимании и принятии ценностей компании, возможна разработка своеобразного кодекса корпоративных правил;

- возможность обучения и повышения квалификации – учитывая специфику деятельности компании, найти готового специалиста практически невозможно, поэтому очевидна необходимость в обучении – наделяя работника знаниями, организация фактически дает ему понять, что он принят в ряды приверженцев. Таким образом, у персонала формируется установка: работодатель видит в сотруднике не просто рабочую силу, а человека, личность, со своими индивидуально-психологическими характеристиками;

- интерес к мнению потребителей – на этапе развития компании необходимо учитывать потребности и пожелания клиентов – дабы установить долговременные контакты, и, соответственно, привлечь новых клиентов.

Ответственный подход к бизнесу в понимании ООО «Авалон-тур» - это открытость и честность перед клиентами, партнерами, построение позитивных и взаимовыгодных отношений между компанией и её сотрудниками.

Как и в любой коммерческой организации, целью общества является получение прибыли. Для осуществления этой цели необходимо выполнить следующие задачи: создание уникальных услуг, конкурентоспособных; выполнение работы качественно; укрепление имиджа предприятия.

2.3. Предложения по совершенствованию имиджа туристского агентства «Авалон-тур»

Итак, рассмотрим основные направления деятельности ООО «Авалон-тур» в части формирования имиджа предприятия на рынке, к которым относится:

• поддержание и развитие статуса многопрофильной фирмы;
• использование дисконтных карт, что способствует формированию круга постоянных клиентов, обеспечивает известность на рынке, подчеркивает надежность фирмы;
• активная имиджевая реклама (наружная реклама, реклама в СМИ);
• повышение культуры обслуживания, повышение квалификации работников, подготовка и переподготовка кадров;

Исходя из проведенного анализа ООО «Авалон-тур», мы установили, что для успешного существования и процветания в рамках сильной конкуренции необходимо провести мероприятия по совершенствованию имиджа компании (рисунок 17).

Рисунок 17- Мероприятия, направленные на совершенствование имиджа ООО «Авалон-тур»

Таким образом, можно предложить ряд рекомендаций, способствующих повышению имиджа ООО «Авалон-тур».

1) Осознание необходимости систематического налаживания РR- коммуникаций с целевой общественностью на различных организационных уровнях (всеми сотрудниками), осмысление важности формирования положительного имиджа организации с целью увеличения потока клиентов.

2) Предоставление, прежде всего, качественных услуг, компетентность, соблюдение правил профессиональной этики, норм этикета, высокое качество обслуживания, достоверность предоставляемой информации. Необходимо помнить, что основой в создании положительной репутации ООО «Авалон-тур» является, прежде всего, оправдание ожиданий. Корректная (донесение правдивой информации) консультация с акцентом на особенностях услуги усилит доверие клиента, создаст репутацию компетентного места.

3) Создание неповторимого имиджа (фирменный стиль). Каждое турагентство должено найти свой собственный «конек», свое уникальное преимущество, отличающее его на рынке.

4) Присутствие (исходя из финансовых возможностей) в информационном пространстве города, периодическая реклама в специализированных печатных СМИ города, наличие данных в справочных службах, выпуск красочных буклетов, брошюр, описывающих услуги ООО «Авалон-тур».

5) Стимулирующие мероприятия для клиентов – различные виды скидок, PR-акции, рассылка информационных сообщений, предлагающих новые услуги; присоединение клиента – совместное празднование значимых для ООО «Авалон-тур» мероприятий (например, День рождения турагентства).

6) Использование актуальных информационных технологий (наличие сайта, данных ООО «Авалон-тур» в онлайн-справочниках города, возможность общения с клиентами посредством мобильных приложений для IOS, Android).

7) Активность сотрудников, креативный подход к осуществлению рабочего процесса, проявление доброжелательности, терпения, такта.

Поддерживая постоянные и искренние отношения с клиентами, обеспечивая высокое качество предоставления услуг, профессионализм сотрудников, можно способствовать активизации главного канала поступления новой клиентуры – «сарафанного» радио.

Рассмотрим разработанные мероприятия для повышения его имиджа.

1. Внедрение программ лояльности.

В качестве базиса рекомендаций по укреплению лояльности клиентов к ООО «Авалон-тур» предлагается рассматривать две составляющие:

• внедрение программ, основанных на высоком качестве услуг;
• внедрение программ, основанных на получении клиентом материальной выгоды.

При этом предпочтение должно отдаваться первой группе программ. Их, в свою очередь, разделим на две подгруппы:

• 1. Программы, которые по своей сути рассматриваются как основные в обеспечении долгосрочных и стабильных взаимоотношений с клиентами. Это, в первую очередь, «горячие» предложения. Их объединяют общие принципы обслуживания в новых условиях: персонификация предоставления и индивидуальность оплаты, корректировка в соответствии с пожеланиями клиента.
  2. Программы для постоянных клиентов – клубные программы. Клубные программы должны быть разработаны в рамках единого интегрированного подхода – выдача карты «Постоянного клиента». Это программа, направленная на повышения качества обслуживания и увеличение количества проданных услуг.

Цель программы, основанных на высоком качестве услуг: сформировать своего клиента и увеличить объем продаж путем:

• • 1. Создания благоприятного общественного климата.
    2. Снижения рисков неопределенности по объему продаж.
    3. Увеличения объема продаж основных и дополнительных услуг.

Задачи:

• • • 1. Формирование благоприятного общественного климата вокруг ООО «Авалон-тур» путем содействия и поддержки его деятельности со стороны корпоративных клиентов, представителей деловых кругов, а также среди своих постоянных клиентов.
      2. Укрепление взаимоотношений с клиентами и превращение их в постоянных клиентов через систему привилегий путем адресного удовлетворения их потребностей с целью продвижения продаж услуг и снижения рисков по объему услуг.
      3. Продвижение продаж основных и дополнительных услуг путем создания круга постоянных клиентов.

Структура программ:

Повышенное внимание со стороны обслуживающего персонала.

Участие в мероприятиях по приглашению ООО «Авалон-тур».

Установление специальных льготных цен на услуги ООО «Авалон-тур» согласно утвержденному перечню.

Формой реализации программы лояльности является система дисконтных карточек.

Карточка «Повторный визит». Срок действия карты 2 года. Выдается каждому повторно обратившемуся клиенту с правом получения скидки на услуги при следующих визитах (3%). Цель: заставить клиента обратиться еще раз и в перспективе стать постоянным клиентом. Карточку будет можно передавать другим лицам.

«Золотая карта постоянного клиента». Срок действия карты 3 года. Выдается клиенту, обратившемуся ООО «Авалон-тур» не менее 5-ти раз. Предоставляется скидка в размере 10% от цен. Цель: сформировать лояльность к центру, продвигать продажи через клиента.

Разработанные мероприятия позволят ООО «Авалон-тур» более эффективно и, немаловажно, дифференцировано продвигать свои услуги.

Указанная эффективность базируется на следующих аспектах:

• управляя репутацией организации, важно помнить о следующем правиле: запоминается то, что отличается. В нашем случае – отличается от всех других компаний. Игроки рынка, имеющие выраженную репутацию, всегда «самые-самые». Про них говорят: у них самые лучшее предложения, у них работают самые квалифицированные менеджеры. К этому и нужно стремиться;
• направления по формированию привязанности к имени турагентства играют ключевую роль в создании системы лояльности и удовлетворенности клиента.

Таблица 9

Организация программы повышения лояльности

Мероприятие	Даты	Ожидаемый эффект
1. Изготовление карт	По мере необходимости	Увеличение числа постоянных клиентов, повышение лояльности клиентов, повышение доверия к ООО «Авалон-тур»
2. Скидки участникам	Постоянно	Повышение лояльности к ООО «Авалон-тур». Рост продаж за счет продвижения услуг через клиента

2.Стандарты обслуживания. Одним из ресурсов повышения имиджа ООО «Авалон-тур» и ее услуг является обеспечение лояльности работников к деятельности своей компании, вовлеченности персонала. Вовлеченность персонала ООО «Авалон-тур» зависит от ряда факторов, представленных в таблице 10.

Таблица 10

Основные ресурсы, влияющие на степень вовлеченности персонала в деятельность ООО «Авалон-тур»

Группа материальных факторов	Группа моральных факторов
Заработная плата/премии	Постоянное информирование сотрудников о деятельности турагентства
Компенсация оплаты личного телефона, топлива для автомобиля	Стимулирование отлично работающих сотрудников (грамоты)
Социальный пакет (медицинская страховка, оплата путевок)	Коллективное проведение мероприятий, праздников
Обучение персонала (лекции, тренинги)	Делегирование сотрудникам ряда обязанностей с высокой степенью ответственности
Оказание юридической, финансовой помощи	Работа по развитию идеологической составляющей успеха: повышение имиджа, гордости сотрудников за свое турагентство
Дотации на покупку фирменной одежды	Наличие корпоративной культуры
Рост по карьерной лестнице	Развитие взаимосвязи между сотрудниками

На основе исследования методов и программ обучения работников туристской сферы, установлено, что наиболее эффективным считается тренинг.

В таблице 11 представлен примерный порядок выбора тематики тренинга.

Таблица 11

Выбор тематики тренинга в зависимости от уровня проблем, существующих в ООО «Авалон-тур»

Виды тренингов	Уровень проблемы
	Индивидуальный	Корпоративный	Стратегический
Безупречный сервис		Х
Навыки телефонного общения	Х
Конфликты - предотвращение	Х	Х
Повышение продаж	Х
Эффективный менеджер			Х
Английский язык	Х
Навыки лидерства		Х

Для поддержания высокого уровня качества обслуживания в ООО «Авалон-тур» необходимо внедрить единый стандарт обслуживания покупателей.

Контроль за работой персонала предложено проводить с использованием метода Mystery Shopping (таинственный покупатель). Он заключается в оценке качества обслуживания с помощью специалистов, посещающих ООО «Авалон-тур» в роли клиентов.

Вероятность присутствия тайного покупателя, а точнее — нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способно легко и надолго повысить мотивацию персонала.

Обновленная система мотивации способна:

-вдохновить менеджеров на улучшение работы;

-заинтересовать персонал в новом подходе к процессу;

-стимулировать в каждом желание изменять методы работы, приближая их к более эффективным;

-собрать информацию для материальной мотивации (бонусы и минусы к зарплате);

- побороть безразличие.

Внедрение стандартов обслуживания должно включать следующие этапы:

1. Разработка стандартов обслуживания клиентов.

2. Обучение персонала.

3. Контроль за соблюдением стандартов в обслуживании клиентов, система реагирования (позитивная – премии и негативная – штрафы).

Результат от внедрения стандартов – рост объема оказываемых услуг (преимущественно, за счет повторного посещения турагентства).

Проведение оценки текущего качества обслуживания рекомендуется возложить на компанию-эксперта.

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта.

В основе качественного выполнения стандартов обслуживания — система из многих составляющих. Очень важно понимать, что стандарты — не панацея, они являются лишь частью процесса управления качеством обслуживания в компании. Внедрив стандарты обслуживания, необходимо внести изменения в кадровую политику: регулярно проводить курсы качественного обслуживания для персонала, выплачивать премии за выполнение стандартов и пр.

Расходы на реализацию мероприятия включают: разработку стандартов, контроль за соблюдением стандартов

3.Продвижение турагентства и его услуг.

3.1. Благотворительность. В рамках данного мероприятия планируется для воспитанников школы-интерната организовать экскурсии в музеи города.

Целевая аудитория – работники органов государственной власти, местного самоуправления, деловые партнеры.

Цель – формирование имиджа социально-ориентированной организации.

Задачи акции:

• подчеркнуть социальную значимость коммерческой организации;
• привлечь деловых партнеров;
• обратить внимание потенциальных клиентов.

3.2. Участие в выставочной деятельности является одной из наиболее эффективных форм рекламно-информационной деятельности организации, инструментом ее коммуникативной политики.

3.2. Промо-, PR-акции.

Для клиентов могут быть разработаны следующие акции:

- подарок за покупку – это может быть, как сладкий комплимент, шампанское, фотоальбом так и простой сувенир с логотипом ООО «Авалон-тур».

- объявление скидок на услуги:

- постоянных клиентов можно оповещать путем sms-сообщений.

3.4 Интернет-реклама.

Интернет-реклама, или реклама в Интернете (Internet Advertising) включает в себя различные графические и текстовые рекламные материалы, размещаемые в сети Интернет, с целью оповещения потребителей о деятельности компании, а также продажи товаров и услуг.

SMM (social media marketing – продвижение в социальных сетях) и SMO (social media optimization – оптимизация сайта под социальные сети) – включает создание своей тематической группы и ее дальнейшее продвижение; привлечение новых участников в группы; информирование участников о событиях компании; поддержка интереса к группе за счет размещения контента, приглашения к различным событиям участников сети и прочее.

PR-программа в представлена в таблице 12.

Таблица 12

План-программа PR-мероприятий на 2021 год

Мероприятие	Сроки проведения	Ожидаемый эффект
Организация программы повышения лояльности	Постоянно	Увеличение числа постоянных клиентов, повышение лояльности клиентов, повышение доверия, рост продаж за счет продвижения услуг
Благотворительность	Июнь-сентябрь	Повышение узнаваемости ООО «Авалон-тур»
Участие в выставке	1 раз в год	Мероприятие приводит заинтересованного клиента. Оно позволяет строить отношения с потенциальными клиентами напрямую.
Промо для клиентов	Постоянно	Рост числа продаж; повышение лояльности клиентов; создание «постоянных клиентов»
Интернет-реклама	Постоянно	Рост числа продаж

4.Фирменный стиль

Наличие фирменного стиля, стало нормой не только для крупных, но практически для всех компаний. Для туристских фирм, как предприятий, не производящих материальную продукцию, пожалуй, единственная возможность визуально отличаться от конкурентов.

По мнению специалистов, грамотное использование единого стиля в одежде сотрудников предприятия, работающего в сфере услуг, способно увеличить продажи на 10–15%.

Для одежды сотрудников, постоянно работающих в офисе, можно рекомендовать ношение фирменных галстуков цвета фуксии. В одежде используется для мужчин: белая рубашка, брюки и жилет черного или серого цвета, галстук обычный или «бабочка» цвета фуксии. Для женщин: белая блузка, черная или серая юбка, галстук или платок цвета фуксии.

Использование фирменного цвета в одежде сотрудников позволит создать ассоциации с тем, что перед клиентом единая команда, в которой царит корпоративный дух, ощущение стабильности фирмы. Использование канцелярских принадлежностей, выполненных в фирменных цветах или изображением фирменного логотипа. В качестве дополнения канцелярских принадлежностей, можно предложить использование фирменных кружек, также выполненных в корпоративном цвете или белых кружек с нанесенным на них логотипом компании. Постоянные элементы фирменного стиля экономят время потребителя, упрощают для него процесс совершения покупки или потребления услуг и вызывают положительные эмоции, ассоциирующиеся с именем и образом предприятия.

Для улучшения дизайна интерьера предлагается улучшить дизайн с помощью стульев. Мебель в офисе белая. Использование стульев цвета фуксии позволит создать атмосферу фирменного стиля .

Таким образом, предложенные практические рекомендации позволят совершенствовать внешний образ организации, сформировать благоприятный имидж на основе фирменного стиля..

В результате внедрения данных мероприятий предполагается, что компания станет более узнаваема и известна на рынке, что обеспечит приток клиентской базы.

Большинство предложенных мероприятий основываются на более тщательной и планомерной работе с целевым клиентом. Как видно, практически все мероприятия позволяют увеличить продажи, а также увеличить узнаваемость ООО «Авалон-тур», повысить лояльность и доверие клиентов и соответственно его имидж на рынке туристских услуг.

Общий бюджет по реализации мероприятий с учетом детализации затрат представлен в таблице 13.

Таблица 13

Бюджет затрат на укрепление имиджа ООО «Авалон-тур»

Мероприятие	Суммы затрат, тыс. руб.
Продвижение в социальных сетях (SMM)	45 тыс. руб.
Интернет-реклама (Яндекс-директ и Таргетированная реклама)	170 тыс. руб.
Размещение информации на Интернет-площадках, тематических форумах	80 тыс. руб.
Изготовление карты постоянного клиента	60 тыс. руб.
Участие в выставке	180 тыс. руб.
Организация экскурсий	50 тыс. руб.
Сувенирная продукция	45 тыс. руб.
Тренинги	65 тыс. руб.
Разработка стандартов обслуживания	70 тыс. руб.
Расходы на совершенствование фирменного стиля	35 тыс. руб.
Итого:	800 тыс. руб.

В результате таблицы 13, дополнительная рекламная кампания требует расходов в размере 800 тыс. руб.

ООО «Авалон-тур» является коммерческой организацией, преследующей максимизацию прибыли в качестве основной цели своей деятельности. Именно поэтому любое мероприятие, нововведение должно быть экономически целесообразно.

Как видно из таблицы 13, общие затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию имиджа ООО «Авалон-тур» составят 800 тыс. руб.

После разработки организационных мероприятий и определения затрат переходим к оценке возможного экономического эффекта от их реализации (таблица 14).

Таблица 14

Экономическая эффективность мероприятий

Наименование показателя	До проведения мероприятий	После внедрения мероприятий	Изменения
			+/-	%
Выручка, тыс. руб.	145774	160351	14577	110
Себестоимость, тыс. руб.	88727	95117	6390	107
Прибыль от продаж, тыс. руб.	57047	65234	8187	114
Рентабельность продаж, %	39,1	40,6	1,5	Х

Предполагается повышение выручки от реализации услуг на 10% - 14577 тыс. руб. (145774*0,1), необходимо учитывать, что рост выручки приведет к увеличению и переменных расходов: доля переменных расходов в выручке в 2019 году 55670/88727 = 0,63; увеличение расходов составит 88727*0,1*0,63+800 тыс. руб. = 6390 тыс. руб.

Рост прибыли в ООО «Авалон-тур» увеличится на 8187 тыс. руб. Рентабельность вырастет на 1,5 %.

Таким образом, можно отметить весьма высокую экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Наряду с экономической, предложения имеют и социальную значимость:

• профессиональный рост сотрудников ООО «Авалон-тур», развитие персонала;
• повышение уровня заработной платы;
• дополнительные поступления в бюджет;
• предоставление качественных услуг;
• способствование в активизации предпринимательской активности.

По результатам исследования, проведенного в настоящей главе, можно сделать следующие выводы.

Анализ деятельности ООО «Авалон-тур», показал, что она развивается стабильно, имеет достаточно высокие экономические показатели, которые показывают положительную динамику каждый год.

У компании достаточно много довольных и лояльных клиентов, но есть и те, кто недостаточно удовлетворен обслуживанием, кроме этого, компания имеет ряд конкурентов.

Были предложены практические рекомендации, которые позволят совершенствовать внешний образ организации, сформировать благоприятный имидж.

Предложенные мероприятия способны изменить информационную и имиджевую политику ООО «Авалон-тур». Сделать ее более доступной и открытой для СМИ, в свою очередь привлекательнее для клиентов и других групп общественности. PR- деятельность обеспечит постоянное присутствие коммерческой структуры в информационном поле, а также, дополнительное внимание целевых аудиторий к компании, и её услугам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам исследования можно сделать следующие выводы.

Каждая организация имеет имидж, представление о котором она хочет передать общественности. Корпоративный имидж организации – это не только образ, существующий в сознании людей, но и ее история, характер отношений с обществом, ее философия, внутренняя культура и т. д. Главной функцией имиджа является формирование положительного отношения, а за этим следуют доверие к организации, повышение престижа, авторитета и влияния.

В настоящей работе представлен анализ деятельности туристской фирмы «Авалон-тур», на основе которого разработан проект мероприятий, направленных на совершенствование имиджа предприятия.

Анализ ООО «Авалон-тур» показал, что она развивается стабильно, имеет достаточно высокие экономические показатели, которые показывают положительную динамику каждый год.

В целом, ООО «Авалон-тур» развивается стабильно, имеет достаточно высокие экономические показатели, которые показывают положительную динамику каждый год. У компании достаточно много довольных и лояльных клиентов, но есть и те, кто недостаточно удовлетворен обслуживанием, кроме этого, компания имеет ряд конкурентов, которые используют большее количество способов продвижения, что повышает их конкурентоспособность, в связи с этим компании требуются дополнительные инструменты продвижения и разработка программы лояльности.

Мероприятия, направленные на совершенствование имиджа в ООО «Авалон-тур» сводятся к следующим:

• Разработка фирменного стиля.
• Продвижение компании и ее услуг на рынке с помощью интернет рекламы и PR деятельности.
• Внедрение программ лояльности.
• Внедрение стандартов обслуживания.

Большинство предложенных мероприятий основываются на более тщательной и планомерной работе с целевым клиентом. Как видно, практически все мероприятия позволяют увеличить продажи, а также увеличить узнаваемость ООО «Авалон-тур», повысить лояльность и доверие клиентов.

Оценка эффективности мероприятий связана с количественными и качественными показателями деятельности по связям с общественностью. Также эффективным методом оценки предложенных мероприятий является экспертный прогноз, который позволил сделать положительные выводы относительно предложенных мероприятий.

Претворение в жизнь данных мероприятий позволит увеличить объемы продаж и тем самым, увеличить сумму прибыли от реализации продукции а, в этом и есть цель коммерческой деятельности ООО «Авалон-тур».

Расчеты показывают, что общая эффективность разработанных мероприятий, подтверждается следующими данными:

• • увеличение прибыли от продаж на 1128 тыс. руб.;
  • увеличение рентабельности продаж на 1,5 %.

В результате внедрения данных мероприятий предполагается, что ООО «Авалон-тур» станет более узнаваема и известна на рынке, что обеспечит приток клиентской базы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров / И. В. Алешина. - М: Экмос. – 2016.-257 с.
2. Беляева М.А, Самкова В.А. Азы Имиджелогии: имидж личности, организации, территории: Учебное пособие для вузов. – Екатеринбург, 2016. – 184 с.
3. Журавлева И.И. Формирование имиджа организации / И.И.Журавлева, Ю.С Выпряжкина, А.А. Горохов // Инновации, качество и сервис в технике и технологиях. Сборник научных трудов 5-ой международной научно-практической конференции. – 2015. – С. 134-135.
4. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. Коммуникационный менеджмент: СПб., 2017.- 193 с.
5. Киселева Ю.Н. / Формирование имиджа организации // Ю.Н. Киселева, В.И. Моисеева // Сетевой научный журнал ОРЕЛГАУ. – 2016. № – С. 177-180.
6. Кожевников М.В. Управление имиджем организации: основные этапы инновационные технологии в науке и образовании /М.В. Кожевников. – 2016. – № 3 (7). – С. 260-264.
7. Коклданова Г.Ф. Особенности построения имиджа современных организаций / Г.Ф. Коклданова, Е.С.Лубяницкая, А.В. Невенченкова, Е.А. Салий //Вестник университета (Государственный университет управления). – 2016. –№ 12. – С. 208-212.
8. Король А. Н. Имидж и деловая репутация компании: учеб. пособие /А. Н. Король. - Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2017. – 110 с.
9. Лисничая М.А. Технология формирования внешнего имиджа организации /М.А.Лисничая // Сборник статей по материалам международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 3-5.
10. Овчинникова А.М., Шульга Н.В. Основы имиджелогии: Конспект лекций / А.М. Овчинникова, Н.В. Шульга; Омский гос. ун-т путей сообщения. Омск, 2019 – 55 с.
11. Соколова С.А. / Организованная структура и имидж организации в сборнике: вектор социально-экономического развития и правового обеспечения национальных экономических систем международная научно-практическая конференция. – 2017. – С. 229-232.
12. Стоимостное управление имиджем и деловой репутацией предприятия: монография / Т. Г Агиевич, Ю. С. Волицкая, Г. С. Мерзликина, О. А. Минаева, Н. О. Могхарбел, Е. К. Пономарева, Р. Е. Шульман ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Г. С. Мерзликиной ; ВолгГТУ. – Волгоград, 2016. – 160 с.
13. Харламова И.Ю. / Формирование и развитие имиджа организации вопросы экономики и управления. – 2017.– № 1 (8). – С. 57-60.
14. Шалагина Е.В. Имиджелогия: создание корпоративного имиджа/ Е.В.Шалагина; ФГБОУ ВПО «Урал.гос.пед.ун-т». – Екатеринбург, 2015. – 112 с.