Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика строится на удовлетворении потребительских потребностей населения, о чем свидетельствует ее основной элемент – торговля.

Любое производство направлено в первую очередь на товары массового потребления, а каждая торговая компания – на обеспечение свободного доступа населения к данным товарам.

Развитие экономики и товарно-денежных отношений, большое количество торговых компаний на рынке, а также всеобщая доступность любого необходимого покупателю товара, привело к насыщению покупателей не только товарами, но и методикой продажи товаров.

Огромное количество на рынке торговых компаний и однотипного товара, привели к борьбе торговых компаний за покупателей.

Основным методом ведения данной борьбы, является сервисное обслуживание в сфере торговли. Именно оно является главным инструментом в привлечении покупателей той или иной компанией.

Современному, пресыщенному всеми благами цивилизации среднестатистическому покупателю недостаточно простых товарно-денежных взаимоотношений, при которых необходимый товар обменивается на определенное количество денег. Ему необходимо не просто вежливое обслуживание и качественный товар по приемлемой цене, но и надлежащее сервисное обслуживание, как в период приобретения товара, так и после него.

Исследование выбранной темы курсовой работы, является особенно актуальным в наши дни, когда сфера торговли постепенно переходит на новый уровень работы – удовлетворение желаний своих покупателей не только при помощи предлагаемого товара, но и сервисных услуг.

Основной целью данной курсовой работы является определение роли сервисного обслуживания в торговле и перспектив его дальнейшего развития, в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Определить понятие сервисного обслуживания в торговле;
• Определить функции сервисного обслуживания, выполняемые в сфере торговли;
• Изучить действие сервисного обслуживания в сфере торговли на примере конкретной торговой компании – сеть книжных магазинов «Читай-город»;
• Определить методику построения сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город»;
• Определить значение использования сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город», для привлечения новых покупателей;
• Определить дальнейшие пути улучшения сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город»;
• Оценить перспективы развития сервисного обслуживания в сфере торговли.

Решение поставленных в данной курсовой работе целей и задач, поможет определить влияние сервисного обслуживания в сфере торговли на привлечение потенциальных клиентов в ту или иную торговую компанию.

1.ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЛЕ

1.1.Понятие сервисного обслуживания в торговле, его характерные черты

Современный рынок товаров и услуг предлагает потребителям огромное количество всевозможных товаров, как говориться «на вкус и цвет», а также большое количество различных услуг, которые зачастую идут как дополнение к приобретенному покупателем товару.

Данные услуги принято называть сервисом.

Наиболее часто мы встречаемся с сервисным обслуживанием в сфере торговли, так как в отличие от кафе, ресторанов и кинотеатров, оказываемся в магазине практически каждый день. И если ежедневный поход в супермаркет за продуктами имеет ограниченное сервисное обслуживание, то, к примеру, приобретение бытовой техники или мебели, существенно расширяет перечень сервисного обслуживания, которое представляет собой не только продажное, но и послепродажное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговле – это набор услуг, связанный с выбором товара покупателем, совершением покупки и послепродажным обслуживанием.^[1]

Сервисное обслуживание в сфере торговли включает в себя широкий спектр всевозможных услуг, наличие или отсутствие которых зависит от масштабов магазина, его товарного ассортимента, внутренней торговой политики магазина и прочих сопутствующих факторов.

При этом, сервисное обслуживание в торговле всегда имеет больший перечень всевозможных услуг, предоставляемых покупателям, нежели сервисное обслуживание в производстве, в сфере развлечений или сфере питания.

Так, максимальным сервисным обслуживанием в производственной сфере является доставка произведенной продукции ее покупателям. Тогда как сервисное обслуживание в торговой сфере может быть представлено начиная с услуг консультанта в торговом зале и заканчивая послепродажным гарантийным обслуживанием товара.

Услуги сервисного торгового обслуживания можно классифицировать следующим образом:

• Услуги, связанные с продажей товара;
• Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю;
• Услуги, оказываемые покупателям после продажи товара.^[2]

Услуги, связанные с продажей товара, включают в себя:

- комплектование товарного ассортимента;

- консультация продавца;

- упаковка товара;

- прием предварительных заказов от покупателей.

Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю, включают в себя:^[3]

- автостоянки, парковочные места перед магазином;

- пункты обмены валюты, банкоматы, терминалы для оплаты;

- зоны отдыха и ожидания: кафе, детские комнаты, подача напитков посетителям (чай, кофе, вода, сок).

Услуги, оказываемые покупателям после продажи товара, включают в себя:^[4]

- упаковка товара, подарочная упаковка товара;

- доставка;

- сборка, установка;

- гарантийное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговой сфере, то есть выше перечисленные услуги, могут предоставляться как на платной, так и на бесплатной основе.

К бесплатным сервисным услугам можно отнести консультации продавцов, рекламу, демонстрацию товара и т.д.

К платным сервисным услугам можно отнести доставку товара, сборку или установку, послепродажное гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговле является с одной стороны отдельным направлением в коммерческой деятельности, а с другой, составляющим торговли, плавно вытекающим из него. Само по себе наличие торговли спровоцировало со временем возникновение сферы услуг, как дополнительного вида деятельности, способствующего росту продаж за счет качественного обслуживания покупателей. Иными словами, само по себе существование сервисного обслуживания в торговой сфере невозможно без наличия торговли. В то же время, оказанием сервисного обслуживания может заниматься как сама торговая компания, так и привлеченные компании, с которыми заключен соответствующий договор (к примеру, доставка, сборка, установка), отсюда и вытекает отдельное направление коммерческой деятельности – услуги, выраженные в сервисном обслуживании торговых компаний.

1.2.Функции сервисного обслуживания в сфере торговли

Сервис (от англ. Service – служба) – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.^[5]

Сервисная деятельность в сфере торговли, в свою очередь, представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей покупателей, путем оказания индивидуальных услуг, связанных с продажей товаров.^[6]

В качестве основных функций сервисного обслуживания в сфере торговли можно выделить: информационную, техническую и эксплуатационную.

Информационная функция представляет собой предоставление покупателям всей необходимой информации об интересуемых их товарах и сопутствующих услугах, предлагаемых в данной торговой организации. Данная функция встречается абсолютно во всех компаниях в сфере торговли.

Техническая функция подразумевает под собой обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств товара, заявленных компанией – изготовителем. Данная функция применима только к тем торговым компаниям, которые являются официальными представителями компаний-производителей на рынке. К примеру, сервисное обслуживание магазина электротоваров не может в полной мере или не может вовсе выполнить техническую функцию по отношению к фену, продаваемому в данном магазине, в случае его заводского брака, обнаруженного в ходе гарантийного срока эксплуатации или в момент демонстрации товара покупателю в магазине. В случае же, если данный магазин электротоваров является фирменным магазином производителя определенной торговой марки бытовой техники, то техническая функция сервисного обслуживания в случае с продажей того же самого фена

Эксплуатационная функция подразумевает под собой послепродажное сервисное обслуживание товаров. Данная функция выполняется в тех торговых организациях, чья торговая направленность предусматривает ее наличие. К таким торговым компаниям можно отнести дилерские центры по продаже автомобилей, магазины компьютерной и бытовой техники и т.д.

Перечисленные функции сервисного обслуживания в сфере торговли, в зависимости от специфической направленности того или иного магазина (продуктовый магазин, мебельный магазин и т.д.), его масштабов (гипермаркет или небольшой магазин в торговом центре), системы обслуживания магазина (самообслуживание – супермаркет, обслуживание продавцами-консультантами – ювелирный магазин), будут различны.

И все же самой главной функцией сервисного обслуживания в сфере торговли, вне зависимости от выше перечисленных факторов, является качественное обслуживание покупателей в магазине.

Именно эта функция сервисного обслуживания призвана обеспечить каждому магазину приток покупателей и увеличение продаж, к которым они стремятся, и для чего собственно создают и постоянно улучшают сервисное обслуживание в торговле.

1.3.Роль сервисного обслуживания в торговле

Определив понятие сервисного обслуживания и его основные функции, необходимо обозначить его роль в торговле, то есть выяснить, так ли необходимо торговым компаниям затрачивать средства на создание и содержание сервисного обслуживания, а также на обучение персонала данному виду услуг.

С развитием экономики и рыночных отношений на рынке ежедневно появляются новые компании, предлагающие потребителю всевозможные товары и услуги, вызывая при этом рост конкуренции.

Соответственно в условиях конкуренции компаниям приходится бороться за своего клиента. И если производственная компания для привлечения новых клиентов может разработать какой-то новый продукт, не имеющий аналогов или модернизировать уже выпускаемую продукцию, то торговая компания не может прибегнуть к данным методам, так как ее основная задача – продать товар в том виде, в каком он существует.

При этом основная конкурирующая борьба на рынке разворачивается в большей степени между торговыми компаниями: начиная от мелких магазинов и заканчивая крупными торговыми площадками в виде торговых центров и молов.

И если для увеличения продаж имеющегося в наличии товара его нельзя видоизменить или модернизировать, то у компаний сферы торговли остается только один вариант привлечения клиентов и переманивания их у конкурентов – это качественное сервисное обслуживание.

Именно оно в последнее время стало существенным фактором для потенциальных клиентов, влияющим на выбор торговой площадки, на которой будет совершена покупка, особенно если эта покупка крупная (мебель, автомобиль и т.д.).

Поэтому, предоставление услуг, сопровождающих процесс покупки товаров и послепродажный сервис является важной составляющей торговли и уже одно не отделимо от другого.

Принцип «продал и забыл» в России давно не действует.^[7] В связи с этим, руководство любой компании в сфере торговли, должно осознавать, что для того, чтобы привлечь к себе покупателей и сделать их своими постоянными покупателями, необходимо взаимодействовать с ними не только в момент демонстрации товара и в момент покупки, выдавая им чек и благодаря за выбор вашего магазина, но и в послепродажный период, приветствуя их с той же радостью и уделяя столь же много внимания, как и в момент приобретения товара. Только в этом случае можно говорить о победе в нелегкой конкурентной борьбе.

Роль сервисного обслуживания в торговле очевидна. Без его присутствия вряд ли можно продать однотипный товар, которым торгуют сотни конкурентов на рынке. Каждый современный покупатель хочет не только приобрести необходимый ему товар, но и получить качественное, профессиональное сервисное обслуживание и что немаловажно готов при этом доплатить за товар, в случае удовлетворения его покупательских потребностей в данной торговой компании.

Для осознания значимости и неотъемлемости сервисного обслуживания, а также для прослеживания его развития, необходимо обратиться к специфике торговли и сервиса в 90-е годы ХХ столетия.

После развала СССР железный занавес открылся и наши граждане в полной мере ощутили свободу, в том числе и свободу выбора. Особенно явно этот выбор проявлялся в сфере торговли, где можно было купить практически все что хотелось, а не то, что предлагалось и без всяких талонов, очередей и вездесущего дефицита. Местом торговли были не магазины, с «заоблачной» суммой аренды, а многочисленные рынки: продуктовые, вещевые, автомобильные. Продавали все и всем и в любую погоду. Понятно, что ни о каком сервисном обслуживании: продажном или послепродажном речи и не было. Примером тому может послужить вещевой рынок, где в качестве примерочных использовались картонки, которые клали на землю и старое одеяло, которым продавцы прикрывали покупателя во время примерки одежды. И если летом такая примерка не вызывала особого дискомфорта, то зимой в мороз -20С стоило хорошо подумать, а так ли уж нужны новые джинсы. Тем не менее, люди шли за покупками на рынок по ряду причин. Во-первых, потому что выбора было много. Во-вторых, потому что магазинов, продающих те же самые товары было не так много. И, в-третьих, потому что покупать товар на рынке было в разы дешевле.

При этом процесс насыщения товарами произошел довольно быстро, в течение нескольких лет и уже к концу 90-х продавцам стало сложнее привлечь к себе потенциального покупателя турецкими джинсами и дубленками, которыми торговали все кому не лень. В это же время города России стали активно застраиваться торговыми центрами, с удобными парковками, супермаркетами и кафе внутри, где стоимость аренды для небольшого магазина хотя и была больше, чем аренда торгового места на рынке, но незначительно.

Естественно, что у покупателей появился выбор: пойти по старинке на рынок и купить товар в привычных условиях по меньшей цене, или пойти в торговый центр и купить тот же самый товар немного дороже, но в комфортных условиях.

На сегодняшний день по наличию в каждом городе большого количества маленьких и крупных магазинов, торговых центров и молов, мы можем сделать вывод о том, что выбор покупателей был сделан в пользу комфорта и сервиса.

Начиная с этого момента можно говорить о зарождении сервисного обслуживания в сфере торговли в современной России.

Что же касается ситуации на сервисном обслуживании на сегодняшний день, то спрос у покупателей на данную услугу не снижается, а напротив, возрастает. И каждый уважающий себя продавец должен удовлетворять возникающий спрос, причем, чем качественнее и профессиональнее он будет это делать, тем больше покупателей он сможет к себе привлечь. Сейчас довольно трудно выделиться каким-то эксклюзивным, заморским товаром, работая в сфере торговли, так как любое производство рассчитано на массовое потребление конечного продукта. Поэтому роль сервисного обслуживания в сфере торговли не просто велика, она возрастает ежедневно и замены сервиса каким-либо другим предложением в ближайшие десятилетия не предвидится, так как аналога сервисного обслуживания на сегодняшний день нет.

2.ИЗУЧЕНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ КНИЖНЫХ МАГАЗИНОВ «ЧИТАЙ-ГОРОД»

2.1. Краткая организационная характеристика сети книжных магазинов «Читай-город»

Сеть книжных магазинов «Читай-город» присутствует на книжном рынке 11 лет, начиная с 2008г. Это самая крупная сеть книжных магазинов в России.

На сегодняшний день, «Читай-город» представляет собой сеть современных универсальных книжных магазинов, работающих по всей России.^[8] Количество розничных магазинов составляет более 400, помимо этого, в данной сети есть и интернет-магазин, на долю которого приходится половина продаж.

Торговая специфика магазинов подразумевает продажу книг, доля которых в ассортименте значительно превышает остальные товарные группы.^[9] К последним относятся: канцелярские товары, медиа-продукция и smart-сувениры, товары для хобби и творчества (детского и взрослого), сувенирная продукция и открытки с оригинальным дизайном, товары для профессиональных художников и декораторов, оригинальные сладости.^[10]

Главная цель сети книжных магазинов «Читай-город» - стать для посетителей не просто хорошим книжным магазином европейского уровня, но и добрым внимательным другом.

Книги действительно могут изменить жизнь к лучшему. Поэтому в магазинах сети посетителям предлагается максимум информации по всем отраслям знаний. Большому количеству и разнообразию книжного ассортимента способствует сотрудничество сети «Читай-город» с различными издательствами, такими как: «Эксмо», «АСТ», «Азбука», «Олма-Пресс», «Росмэн», «Питер», «Эгмонт», «Дрофа», «Центрполиграф» и многих других.^[11]

Ежедневно книжные магазины «Читай-город» по всей стране посещает более миллиона человек.

Обслуживание такого большого количества посетителей осуществляют более 5000 сотрудников «Читай-город».

Организационная структура сети книжных магазинов «Читай-город» является линейно-функциональной и представлена на рисунке 1.

Генеральный директор

Логистический центр

Отдел бухгалтерии

Коммерческий отдел

Сотрудники склада

Отдел кадров

Сотрудники службы доставки

Юридический отдел

Управляющий магазином

Отдел рекламы

Администратор магазина

Продавцы-консультанты

Рисунок 1. Организационная структура сети магазинов «Читай-город»

Во главе сети книжных магазинов «Читай-город» стоит генеральный директор, который несет полную ответственность за ведение финансово-хозяйственной деятельности сети.

Отдел бухгалтерии несет ответственность за ведение бухгалтерского учета в компании, сдачу отчетности в налоговую инспекцию и различные фонды.

Отдел кадров осуществляет подбор персонала, совместно с директором компании и управляющими магазинов проводит собеседования потенциальных соискателей. Помимо этого, отдел кадров ответственен за обучение персонала: организует тренинги и семинары, направленные на улучшение качества сотрудников магазинов по обслуживанию покупателей. Также, в обязанности сотрудников отдела кадров входит ведение делопроизводства согласно ТК РФ.

Коммерческий отдел осуществляет поиск новых поставщиков товаров, отбирает товар для продажи, производит закупку товара, а также контролирует работу управляющих магазинов.

Отдел рекламы организует презентации товара, разрабатывает различные акции, формирует ценовую политику и систему скидок, разрабатывает стратегии по привлечению новых клиентов, разрабатывает рекламные кампании.

Юридический отдел осуществляет правовую поддержку компании.

Логистический центр ответственен за складирование, распределение и поддержание товарного запаса.

Сотрудники склада отвечают за сохранность товара, находящегося на складе, осуществляют приемку поступающего товара

Сотрудники службы доставки осуществляют поставку товара в магазины в необходимом количестве и в нужное время.

Во главе каждого магазина находится управляющий, который координирует работу вверенного ему магазина. В обязанности управляющего входит приемка товара со склада, заказ необходимых товаров, корректировка ассортимента магазина, проведение собеседований для новых соискателей, составление рабочего графика и графика отпусков для сотрудников магазина, поощрение и наказание сотрудников, мотивация сотрудников к работе.

В обязанности администратора магазина входит осуществление контроля за порядком в торговом зале, работой продавцов, расстановкой товара и ценников на них, устранение конфликтных ситуаций, связанных с покупателями, прием обращений, жалоб и предложений от покупателей, установление ассортимента товаров, пользующихся большим спросом у покупателей.

Продавцы-консультанты непосредственно осуществляют работу с покупателями, в которую входит: встреча покупателей, информирование о наличие в магазине скидок и акционного товара, осуществление помощи в поиске необходимого товара (нужной книги), расчет покупателей по приобретенным ими товарам. Кроме того, продавцы-консультанты отвечают за сохранность полученных от покупателей денежных средств, осуществляют сдачу инкассации наличных денежных средств в конце каждого рабочего дня.

Вся работа сети «Читай-город» строится на подборе и увеличении ассортимента товара, его правильного преподнесения покупателям (выкладка товара) и последующей продаже.

2.2.Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Читай-город»

Несмотря на то, что сеть магазинов «Читай-город», которая включает в себя как крупные магазины-флагманы, так и небольшие книжные магазины, а также интернет-магазин, должна придерживаться единых взглядов на сервисное обслуживание, на деле все происходит совершенно по-другому.

Образцовыми магазинами сети можно назвать только флагманские магазины и магазины в крупных городах России.

В данных магазинах наблюдается не только большое количество и разнообразие книжной и сопутствующей продукции, но и достаточное количество персонала, который непосредственно работает с покупателями.

Отличительной чертой сервисного обслуживания во флагманских магазинах сети является хорошо обученный персонал, который отлично знает ассортимент товаров и ориентируется на большой площади магазина, что позволяет довольно быстро найти для покупателя нужный товар.

Каждого покупателя встречают приветливые продавцы, при этом их поведение не навязчиво и они всегда находятся в зоне видимости покупателей и готовы ответить на все интересующие их вопросы.

Помимо продажи книжной и сопутствующей продукции, во флагманских магазинах сети регулярно проводятся встречи с современными авторами книг. Это позволяет покупателям «Читай-город» окунуться в мир литературы, познакомиться с любимыми авторами и приобрести книгу с автографом.

Данные авторские встречи направлены в первую очередь на привлечение клиентов и как следствие увеличение продаж.

К минусам сервисного обслуживания во всех розничных магазинах «Читай-город», в том числе и флагманских, является отсутствие выдачи бесплатных пакетов для упаковки приобретенных товаров и собственно их упаковки продавцом-консультантом даже в приобретенный пакет. Кроме того, довольно часты случаи, когда продавцы не предлагают покупателю приобрести пакет. К тому же в магазинах отсутствуют пакеты больших размеров и бумажные пакеты. Первые пришлись бы кстати покупателям, совершившим крупные покупки (большое количество книг и сопутствующих товаров), вторые – покупателям, которые заботятся об экологической среде на нашей планете и не приемлют пластиковые пакеты, а таких людей в последнее время становится все больше.

На мой взгляд, проблема с упаковкой товара довольно актуальна для сети «Читай город», так как в магазинах отсутствует разделение книжной продукции на демонстрационные товары, то есть те экземпляры книг, которые может посмотреть каждый покупатель, и те, которые обернуты в полиэтилен, предназначенные непосредственно для их покупки. Книжная продукция это такой товар, который легко можно испортить (помять, порвать, испачкать, намочить). К сожалению, руководство компании перестает заботиться о сохранности проданного товара еще на кассе, сразу после получения денег от покупателей. В этом плане сервисное обслуживание в данной сети книжных магазинов хромает.

Оценить качество сервисного обслуживания во флагманских и крупных магазинах сети можно на твердую четверку. К сожалению нельзя то же самое сказать о качестве сервисного обслуживания в небольших магазинах сети, особенно тех, которые расположены на периферии.

Помимо того, что вопрос с упаковкой товара для покупателя продавцом в бесплатные пакеты также актуален в небольших магазинах, как и в крупных, в данных магазинах практически невозможно встретить хорошо обученный персонал, также как летом снег.

О приветливой встрече покупателей не может быть и речи, так же как и о помощи в поиске нужной книги, так как сотрудники магазинов зачастую плохо знают товарный ассортимент и не ориентируются в категориях книг. К примеру, продавцы-консультанты не знают, что учебник по финансовому анализу относится к разделу экономики и не могут не только не подсказать есть ли данный учебник в наличии, но даже направить потенциального покупателя в нужный отдел. Про поиск нужной книги в базе данных также мало что можно сказать хорошего. Продавцы-консультанты либо не умеют ей пользоваться, либо не внимательно слушают запрос посетителя и вводят в поиск совершенно не то название и не того автора книги. Кроме того, продавцы не знают о существовании многих авторов книг, хотя их прямая обязанность знать ассортимент товара, и с полной уверенностью отвечают посетителям, что в магазине нет нужного им товара, при том, что он лежит на полке. В 90% случаев обращения покупателей к продавцам можно услышать только один ответ: «У нас нет такой книги, поищите ее в нашем интернет-магазине». В итоге, посетитель уходит ни с чем.

Единственное, что хорошо получается у сотрудников магазинов «Читай-город», так это зорко следить за покупателями, с тем, чтобы они не украли товар, при этом, отпугивая их своими пристальными взглядами.

Сервисное обслуживание в небольших магазинах «Читай-город» находится практически на нуле, что в свою очередь снижает количество импульсивных покупок, совершаемых покупателями и приводит к отсутствию постоянных покупателей.

Несмотря на то, что в обязанности сотрудников отдела кадров входит организация тренингов и обучение персонала не только правильной выкладке товара, но и общению с покупателями, видимо у HR-специалистов не доходят руки до работы со всеми своими сотрудниками.

Полной противоположностью розничных магазинов сети «Читай-город» является интернет-магазин. В нем представлено большое разнообразие как книжной, так и сопутствующей продукции. Это и не мудрено, так как полки розничных магазинов, даже самых больших, к сожалению, не вмещают в себя весь перечень продаваемых книг, как бы этого не хотелось руководству компании и покупателям.

Интернет-магазин отличается высокой скоростью обслуживания покупателей, которое включает в себя обработку заказа, его сбор и доставку.

Не смотря на то, что на сайте «Читай-город» указаны сроки доставки в пределах от 3-х до 14-ти календарных дней, на самом деле, доставка товара осуществляется гораздо быстрее, в течение 5-ти календарных дней для жителей европейской части нашей страны. Для более отдаленных населенных пунктов время увеличивается, но не намного.

Еще одним плюсом в работе интернет-магазина является то, что доставка приобретенного товара в розничные магазины сети осуществляется бесплатно, а оплатить покупку можно как при заказе товара, так и при его получении. При этом покупатель после проверки своего заказа может отказаться от него или от его части, в случае обнаружения повреждений на товаре (порванные или грязные страницы книг и т.д.). Срок хранения таких заказов в розничных магазинах составляет 14 календарных дней, что позволяет покупателю получить свой заказ в удобное для него время, не волнуясь о том, что с него возьмут дополнительную плату за хранение товара или отправят его обратно на склад.

Заказы, в зависимости от их размера, поступают в магазины в картонных коробках или обернутые бумагой, которые распечатываются в присутствии покупателей. Естественно, что на руки покупатели получают только товар, который заказывали. И в этот момент опять встает вопрос с упаковкой товара, а точнее с ее отсутствием. И знающий покупатель должен помнить о том, что за заказом нужно приходить с пакетом из дома и желательно с большим. Потому что, как правило, через интернет-магазин покупатели заказывают не одну книгу, а несколько.

При заказе от 1000 рублей покупателей ждет «приятный» бонус – пакет, в который можно сложить купленные книги и другой товар, но опять же в случае, если они туда поместятся.

По мнению руководства сети магазинов «Читай-город», бесплатный пакет – это часть хорошего сервисного обслуживания. По моему мнению, называть бесплатный пакет сервисным обслуживанием, а тем более хорошим сервисным обслуживанием, нельзя.

Хорошее сервисное обслуживание должно приносить покупателям позитивные эмоции от того, что они совершили свою покупку именно в этом магазине, а не в каком-то другом. Хорошее сервисное обслуживание должно гарантировать магазину, что покупатель придет к ним вновь и возможно впоследствии станет постоянным покупателем.

2.3. Сервисное обслуживание в сети книжных магазинов «Читай-город», как инструмент привлечения новых клиентов

Существование сервисного обслуживания в сфере торговли не может существовать без самой торговли. Данные виды деятельности тесно взаимосвязаны между собой.

Сервисное обслуживание выступает своего рода инструментом в сфере торговли, способствующим не только продажам уже имеющимся постоянным клиентам, но и новым клиентам, зачастую переманенным у конкурентов.

Постоянные клиенты для любой торговой компании – это залог хотя и небольшой, но постоянной прибыли, это доверие покупателя вам и вашему магазину, а также качеству товара, который вы продаете.

Для того, чтобы увеличить процент прибыли, приносимый постоянными покупателями, необходимо увеличить число постоянных покупателей за счет новых, возможно впервые оказавшихся в вашем магазине.

И тут возникает главный вопрос о том, как же привлечь в свой магазин новых покупателей?

Данный вопрос возникает постоянно и абсолютно у всех торговых компаний, существующих на рынке. Каждая компания ведет борьбу с конкурентами за покупателей, увеличение прибыли и увеличение своей доли на рынке. Не является исключением и сеть книжных магазинов «Читай-город».

Основным инструментов в борьбе за новых покупателей является не товар, а сервисное обслуживание, предлагаемое в каждой торговой компании в зависимости от продаваемого ей товара.

Руководству сети магазинов «Читай-город» увы, не удалось оценить значение сервисного обслуживания и в полной мере внедрить его в своей компании.

Программа сервисного обслуживания должна быть выстроена на специфике продаваемого товара. К примеру, в магазине электроники и бытовой техники можно ввести послепродажное сервисное обслуживание для приобретенных стиральных машин, телевизоров и пылесосов. Но, книжный магазин не может внедрить у себя послепродажное обслуживание. А это означает, что все его сервисное обслуживание должно строиться на предпродажном и продажном обслуживании.

Реклама, сезонные скидки, акции и подарки – все это есть в каждом магазине и широко используется для привлечения покупателей с целью продать им как можно больше самого лучшего товара по самой выгодной цене.

Конечно магазины «Читай-город» не обходят стороной данный способ привлечения покупателей и активно используют рекламу для продвижения своей компании на рынке и различные системы акций и скидок, для привлечения потенциальных покупателей в свои магазины.

Но, все же основной составляющей процесса привлечения новых покупателей, в данной торговой сети должен являться предпродажный и продажный сервис, который, увы, находится на низком уровне.

Если не брать во внимание флагманские магазины и интернет-магазин, сотрудники которых знают о пользе предпродажного обслуживания, а сфокусироваться на работе менее крупных магазинов сети, количество которых в разы больше чем флагманских, то можно с уверенностью сказать о том, что никакого предпродажного сервисного обслуживания там нет и о нем никто и никогда не слышал.

Руководству «Читай-город» необходимо помнить о том, что книжный магазин это не библиотека, а в первую очередь магазин и его первостепенная задача – продать! Но о каких продажах, а тем более об их увеличении, может идти речь, если покупателю элементарно не хотят найти и продемонстрировать интересующий его товар?

Мы живем в современном мире, мире скоростей, где принято спешить и жаловаться на нехватку времени. Зачастую его не хватает и покупателям книжных магазинов для того, чтобы отыскать на полке нужную книгу. Именно в этот момент на помощь покупателям должны прийти продавцы-консультанты, памятуя о том, что основная цель магазина продать. Большая часть магазинов «Читай-город» не преследует данную цель, также как и не стремится привлечь новых покупателей, в связи с чем, отказывает потенциальному покупателю в поиске и демонстрации интересующего товара. Такое безразличное отношение продавцов «Читай-город» к своим покупателям не только не позволяет последним приобрести товар здесь и сейчас, но и прокладывает для покупателей красную ковровую дорожку напрямую к своим конкурентам.

Что же касается послепродажного сервисного обслуживания, в данном случае это упаковка товара, то, как было отмечено выше, оно полностью отсутствует во всех магазинах сети.

По мнению генерального директора сети книжных магазинов «Читай-город» Иванцова Михаила Викторовича, чем меньше покупатели совершают импульсивных покупок, тем больше они подвержены переходу в онлайн и наоборот.^[12]

И если в интернет-магазине «Читай-город» количество продаж постоянно растет за счет различных акций (книжный час, скидка на классическую литературу, скидки на книги для детей и прочие), которые обновляются практически каждый день и интересных подборок книг, посты о которых ежедневно выкладываются в группах в социальных сетях, а также выносятся на обсуждение для подписчиков различные темы, например, любимая книга, автор, литературный персонаж. То количество продаж в небольших магазинах сокращается, так как там не работают с потенциальными покупателями и не предпринимают никаких мер по их привлечению.

Наилучшей рекламой для любого магазина, в том числе и книжного, является «сарафанное радио» - маркетинг из уст в уста. И если покупатели оказались недовольны в первую очередь качеством обслуживания в магазине, даже при условии что они купили товар самого высокого качества, они вряд ли придут в этот магазин еще раз, но самое главное – они расскажут всем своим родным, друзьям и знакомым о том, насколько плох данный магазин и какое там ужасное обслуживание и посоветуют обходить его стороной.

Такой принцип особенно развит в небольших городах, поэтому плохое сервисное обслуживание ведет к потере не только одного конкретного покупателя, но и как минимум 10 потенциальных покупателей, с которыми он поделится своими негативными впечатлениями.

Руководство сети «Читай-город» упускает из виду тот факт, что качественное сервисное обслуживание позволит привлечь в магазины новых покупателей, которые из потенциальных могут стать не только реальными, но со временем и постоянными. Особенно остро вопрос с количеством покупателей стоит в небольших магазинах сети, которые все больше становятся похожи на пункты выдачи интернет-заказов, чем на книжные магазины. Если сейчас не внести необходимые коррективы в работу магазинов, то в скором времени затраты на их содержание превысят получаемые от них доходы и их наличие будет не рентабельным для компании.

3.ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1.Пути улучшения сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город»

Проведенное в данной курсовой работе исследование методики применения сервисного обслуживания и ее влияния на привлечение новых покупателей в сети книжных магазинов «Читай-город», показало, что принятая в рассматриваемой торговой сети концепция сервисного обслуживания, не является эффективной.

Поэтому, в качестве рекомендаций по улучшению сервисного обслуживания в книжных магазинах «Читай-город», можно предложить следующее:

• Проведение тренингов с персоналом, которые должны проводиться не реже, чем один раз в месяц и быть направлены не только на изучение правил выкладки товара, но и на изучение правил общения с покупателями и знание ассортимента товара, что должно быть первоочередным.

В каждом розничном магазине сети, в не зависимости от его масштаба, все сотрудники без исключения должны знать: как нужно встречать покупателей, как ненавязчиво предложить им свою помощь в поиске и выборе товара, и, конечно же, незамедлительно откликаться на просьбы покупателей найти ту или иную книгу, не заставляя покупателей ждать или что еще хуже тратить свое время на поиски книги, которого уходит немало даже в самом маленьком магазине сети. Такой предпродажный сервис позволит магазинам заработать хорошую репутацию и сделать потенциального покупателя реальным.

• Еще одной рекомендацией для улучшения предпродажного сервиса является сохранность товарного вида книг. Этого можно достичь, обернув все книги в полиэтилен. При этом на полке обязательно должна стоять книга-образец, которую можно полистать и почитать, оценив качество бумаги, размер шрифта, тип обложки и, конечно же, само содержание книги, ради которого она и приобретается. Кроме того, ценник, наклеенный на книгу гораздо легче снимается с полиэтиленовой обложки и не оставляет следов, нежели с картонной или бумажной обложки книги, причем снять ценник с бумажной обложки, при этом не порвав ее, довольно проблематично. Многие книги приобретаются в подарок, поэтому вопрос с качеством упаковки и отсутствием следов от ценника на книге, вопрос довольно актуальный.

Ценники на книги довольно высоки, причем не только в сети магазинов «Читай-город», поэтому покупателям, для которых их приобретение является не первоочередной задачей в их жизни, хочется получить приобретаемый ими товар в отличном состоянии: без заломов, ободранных обложек, порванных страниц и отпечатков чьих-то пальцев на них. Поэтому, такое предпродажное сервисное обслуживание, как сохранность внешнего вида книг, на мой взгляд, позволит увеличить количество их продаж.

• Что же касается вопроса послепродажного сервисного обслуживания, то основной рекомендацией здесь может стать упаковка приобретенного покупателями товара продавцом в бесплатные пакеты. При этом в каждом магазине должны быть пакеты различных размеров: маленькие, средние и большие, а также из различных материалов: полиэтиленовые и бумажные.

Упаковка товара в фирменные и главное бесплатные пакеты магазина – это своего рода забота о покупателе, о сохранности внешнего вида купленного им товара и благодарность покупателю за то, что он выбрал именно ваш магазин.

• Многие покупатели, как это было отмечено ранее, приобретают книги и сувенирную продукцию, которая также реализуется в магазинах «Читай-город», в качестве подарка, поэтому вполне логичным является такой послепродажный сервис, как упаковка товара в подарочную бумагу, коробки и пакеты.

Покупателям не придется искать, где бы упаковать подарок, а магазин сможет не только удовлетворить нужды своих покупателей, но и получить дополнительный доход. При этом данная услуга должна производиться не только для приобретенного товара в данном магазине, так как в подарок может входить не только книга, но и игрушки, сладости или даже одежда, приобретенные в других магазинах. Необходимо отметить, что в магазинах «Читай-город» продаются все необходимые товары для упаковки подарков, но нет сотрудника, который бы оказал такую услугу. Стоит ли говорить о том, что все эти подарочные коробочки и пакетики пылятся на полках.

• Еще одним немаловажным введением в сфере послепродажного обслуживания сети магазинов «Читай-город» является поощрение покупателей за их покупки, так называемый бонус за покупку. Данная книжная сеть на сегодняшний день осуществляет слабые попытки внедрения такой системы поощрения в виде бесплатного пакета при интернет-заказе свыше 1000 рублей. Но, бесплатный пакет сложно назвать приятным бонусом. В качестве такого бонуса было бы гораздо эффективнее использовать небольшие, но практичные сувениры. К примеру, это могут быть закладки для книг в оригинальном дизайне, который могли бы разработать сотрудники отдела рекламы сети. Для покупателей «Читай-город» такие бонусы стали бы ценным и незаменимым подарком, так как при чтении книги, несомненно, возникает необходимость в закладке, а за неимением ее, используется то, что первое попадает под руку: календарь, линейка, обрывок листа и прочее. Также в качестве бонуса за покупку можно использовать небольшие блокноты, наборы ручек и карандашей. Многие люди при чтении оставляют заметки на полях книг или ведут читательский дневник, поэтому такие подарки от магазина будут говорить покупателям о том, что о них заботятся, а это заставит покупателей прийти в магазин вновь. Кто же откажется от того, чтобы о нем позаботились?

Размер бонуса, конечно же, должен зависеть от суммы покупки. К примеру, при покупке товаров на сумму от 1000 рублей можно вручить покупателю подарок в виде закладки, при покупке от 2000 рублей – блокнот и так далее. При этом такого рода бонусы нужно использовать не только при интернет-заказах, но и при покупке непосредственно в магазине.

Данные рекомендации помогут сети магазинов «Читай-город» улучшить свое сервисное обслуживание и привлечь покупателей в розничные магазины не только для того, чтобы забрать там свой интернет-заказ, но и купить книгу. Именно увеличение количества продаж в розничных, особенно небольших магазинах – это первоочередная задача компании.

Задача каждого сотрудника «Читай-город» сделать так, чтобы потенциальный покупатель стал реальным и совершил покупку в магазине, то есть создать все необходимые условия для совершения импульсивной покупки. Но, при этом необходимо совершить продажу так, чтобы покупатель остался довольным не только приобретенным товаров, но и высочайшим сервисным обслуживанием, которое было оказано ему в магазине, как в процессе выбора товара, так и в процессе его покупки.

3.2.Развитие сервисного обслуживания в сфере торговли

В настоящее время развитие рыночных отношений достигло того уровня, что на рынке трудно представить товар или услугу без минимального сервисного сопровождения.^[13]

Тем не менее, в отличие от западных стран, где сервисное обслуживание давно развито, российским торговым компаниям еще только предстоит достичь тех же успехов, которых уже добились европейские компании в данной сфере.

Российский рынок сервисного обслуживания в сфере торговли в нынешних современных экономических условиях располагает всеми возможностями для предпринимателей по его организации в своих компаниях и его дальнейшему развитию. Поэтому, с уверенностью можно сказать о том, что данное направление коммерческой деятельности в ближайшем будущем имеет все предпосылки своего развития и достижения европейских стандартов, которые для многих компаний и предпринимателей являются эталоном для подражания, и к которым все так стремятся.

Сфера услуг – это значимый компонент постиндустриальной экономики нашей страны. Перечень сервисных услуг в сфере торговли на сегодняшний день продолжает расширяться, причем на рынке возникают и набирают популярность новые, ранее не существовавшие предложения. На первый план выходит качество предоставляемого сервисного обслуживания. Услуги низкого качества оказываются невостребованными, возрастающая конкуренция в данном рыночном секторе приводит к росту уровня обслуживания потребителей и расширению предлагаемого ассортимента услуг. Одним из факторов, оказывающим положительное влияние на развитие сервисного обслуживания в торговле, является повышение информированности об оказываемых услугах. Этому способствуют новые информационные технологии.^[14]

Каждое решение, принимаемое руководителем какой-либо торговой компании, в отношении развития в его магазине или сети сервисного обслуживания, оказывает непосредственное влияние на эффективность деятельности всей его компании, а также отражается на скорости развития рынка услуг в стране.^[15]

Поиск путей развития сервисного обслуживания в торговле на примере сети книжных магазинов «Читай-город», свидетельствует о том, что данная сфера услуг в нашей стране находится на стадии своего развития, как одного из видов коммерческой деятельности.

Поэтому, в качестве перспектив развития сервисного обслуживания в сфере торговли, можно выделить следующие основные направления:

• Индивидуализация обслуживания;
• Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса.^[16]

Индивидуализация обслуживания подразумевает под собой поиск подходов к каждому покупателю. Индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю – это 50% успеха компании и гарантии того, что потенциальный покупатель перейдет в статус реального покупателя.

Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса подразумевает под собой выбор методов достижения качественного сервисного обслуживания, необходимого для каждой торговой компании.

Выбор методов сервисного обслуживания должен определяться самостоятельно каждой торговой компанией, в зависимости от продаваемого ей товара и уровня доходности компании.

При этом не нужно путать понятия индивидуализация обслуживания и механизмы сервисного обслуживания. Первое подразумевает человеческие взаимоотношения между покупателями и продавцами, основанное на психологии. Второе подразумевает какое-либо действие или продукт, при помощи которого и осуществляется сервисное обслуживание (к примеру, доставка товара на дом покупателю).

Применяемые торговой компанией механизмы сервисного обслуживания должны быть направлены на привлечение клиентов за счет качественного предпродажного и/или послепродажного обслуживания.

В связи с этим, руководство торговых компаний должно подходить к выбору методов сервисного обслуживания своих клиентов со всей серьезностью и ответственностью.

Не всегда в большом количестве затраченные денежные средства на внедрение сервиса в торговле приносят свои плоды в виде увеличения объемов продаж. Это происходит потому, что многие предприниматели внедряют те услуги, которые импонируют им, забывая при этом, либо и вовсе не зная о реальных нуждах своих покупателей.

Поэтому, для выявления реальных потребностей своих клиентов и дальнейшего их удовлетворения, необходимо, чтобы оба направления развития сервисного обслуживания: индивидуализация обслуживания и механизмы обслуживания, работали одновременно.

Предоставление качественного и профессионального сервисного обслуживания в торговле, требует определенных затрат, связанных не только с их внедрением, видоизменением или усовершенствованием, но и в первую очередь с постоянным обучением персонала методики ее предоставления покупателям.

К сожалению, данный факт является основным препятствием для большинства компаний для развития сервисного обслуживания, который и не дает набрать обороты этому коммерческому направлению.

Постоянное обучение персонала и применение новых технологий в сфере сервисного обслуживания в торговле требует постоянных и существенных затрат со стороны предпринимателей. К тому же данное обучение должно проходить постоянно и зачастую сторонними компаниями, специализирующимися на ведении коммерческой деятельности, да и разработка самой концепции сервисного обслуживания в сфере торговли, также требует профессионального взгляда.

Осознание предпринимателями важности профессионального сервисного обслуживания в их торговых компаниях, его грамотное внедрение и использование, а также грамотные финансовые вливания в сферу обслуживания, позволят занять им высокие позиции на рынке, увеличив продажи за счет улучшения качества этих самых продаж.

Конечно, все выше перечисленные проблемы, влияющие на развитие сервисного обслуживания в торговле в нашей стране, не решить за один день, но в ближайшем будущем, все же можно вывести рынок сервисного обслуживания в торговле на европейский уровень.

В связи с этим, можно сказать о том, что перспективы развития сервисного обслуживания в сфере торговли в современных условиях достаточно высоки и совсем скоро каждый покупатель будет доволен не только приобретенным товаром, но и самим походом в магазин, за счет полученного в нем качественного и профессионального обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисное обслуживание в торговле, является относительно новым направлением коммерческой деятельности на российском рынке. Но, не смотря на данный факт, спрос на хороший сервис в торговле постоянно возрастает. Покупатель куда охотнее пойдет в тот магазин, где ему не просто продадут нужный товар, а окажут сервисное обслуживание – дополнительные услуги, сопутствующие товару.

Пресыщенный однотипными товарами покупатель предъявляет рынку постоянные требования, которые должны выполняться прямо здесь и сейчас, причем качественно и в полном объеме. Поэтому торговые компании делают все, для того чтобы их покупатель был доволен и не уходил к конкурентам, продающим точно такой же товар, но с более качественным сервисом.

Отправной точкой зарождения в РФ сервисного обслуживания, как отдельного направления в коммерческой деятельности, очень тесно взаимосвязанного с торговлей, является вторая половина 90-х годов ХХ столетия. Именно в этот период у населения нашей страны произошло насыщение товарами, ранее не доступными для их пользования и возник спрос на сервис в торговле.

С тех времен прошло достаточно времени, для осознания предпринимателями важности сервисного обслуживания в сфере торговли, но, при этом недостаточно времени для того, чтобы вывести данный сервис на должный уровень.

Незнание многими предпринимателями основ сервисного обслуживания влечет за собой большие финансовые издержки, при попытках его внедрения в своих торговых компаниях. Получается, что даже если сервисное обслуживание и внедряется компанией, то это еще не говорит об успешности данного мероприятия, потому как зачастую оно внедрено неправильно или вовсе направлено на потребителей других видов товаров (к примеру, нельзя в магазине стройматериалов использовать ту же концепцию, что и в магазине одежды).

Еще одним негативным фактором, влияющим на затормаживание развития сервисного обслуживания сферы торговли в нашей стране, является отсутствие у персонала магазинов специальных навыков сервисного обслуживания, а также четкого представления концепции сервисного обслуживания у руководства торговой компании.

Современным предпринимателям есть к чему стремиться в развитии и продвижении сервисного обслуживания и есть за что бороться в нынешних рыночных условиях, используя в качестве главного инструмента борьбы за покупателей, долю на рынке, увеличение продаж и увеличение прибыли отнюдь не товар, а сервис его продажи.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Беляевский И.К. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.2014, — 414 с. (Дата обращения: 01.09.2019)

2.Википедия – электронная энциклопедия. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A7%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%B9-%D0%B3%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B4 (Дата обращения: 04.09.2019)

3. Grebennikon – электронная библиотека. URL: https://grebennikon.ru/ (Дата обращения: 05.09.2019)

4.«Деловые новости» - информационно-аналитическое агентство. URL: http://delonovosti.ru/business/4095-perspektivy-razvitiya-rynka-uslug.html (Дата обращения: 06.09.2019)

5.«Законы России» - информационный сайт. URL: https://zakoniros.ru/?p=7247 (Дата обращения: 03.09.2019)

6.Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»: Издательство «Манн, Иванов и Фербер»; М.; 2018г. – 232с. (Дата обращения: 03.09.2019)

7.Краудсорсинговый портал. URL: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/757840-iskusstvo-servisa-opyt-krupnyh-kompanii (Дата обращения: 02.09.2019)

8. Манн И. «Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу»: Издательство «Манн, Иванов и Фербер»; М.; 2018 ISBN 978-5-902862-40-6 – 256с. (Дата обращения: 07.09.2019)

9. «Маркетинг в России и за рубежом» - электронный журнал. URL: http://www.mavriz.ru (Дата обращения: 08.09.2019)

10. Научно-методический электронный журнал «Концепт». URL: https://e-koncept.ru (Дата обращения: 08.09.2019)

11.Основы управления розничной торговлей / Розмари Варли, Мохаммед Рафик. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2015. — 456 с. (Дата обращения: 05.09.2019)

12.Официальный сайт компании CRMexperts. URL: http://www.crmexperts.ru/top-quality-of-service-is-vogue-or-demand-of-market/ (Дата обращения: 01.09.2019)

13. Панкратов Ф. Г., Солдатова Н. Ф., Коммерческая деятельность: учебник

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 2017 г. - 500 с. (Дата обращения: 01.09.2019)

14.Роджер Бест «Маркетинг от потребителя»: Издательство «Манн, Иванов и Фербер»; М.; 2016 – 752с. (Дата обращения: 02.09.2019)

15. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. - Искусство торговать или секреты мерчандайзинга: Издательство «Дело и Сервис». -2015г. -55с. (Дата обращения: 01.09.2019)

16. Синяева И. М., Синяев В. В., Земляк С. В., Маркетинг в коммерции: учебник, Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 2016г. - 548с. (Дата обращения: 04.09.2019)

17. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. (Дата обращения: 05.09.2019)

18. Толковый словарь русского языка.[Электронный ресурс]. URL: http://tolkslovar.ru (Дата обращения: 02.09.2019)

19. «Университетская книга» - информационно-аналитический журнал. URL: http://www.unkniga.ru/bookrinok/bookraspr/6787-mihail-ivantsov-my-rastyom-bystree-rynka.html (Дата обращения: 05.09.2019)

20. «Читай-город» - официальный сайт. URL: https://www.chitai-gorod.ru/about/ (Дата обращения: 04.09.2019)

21.Электронный бизнес справочник. URL: (Дата обращения: 02.09.2019)

1. Беляевский И.К. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.2014, — 414 с. ↑

2. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. - Искусство торговать или секреты мерчандайзинга: Издательство «Дело и Сервис». -2015г. -55с. ↑

3. http://www.сайтобизнесе.рф/103/54.htm ↑

4. https://zakoniros.ru/?p=7247 ↑

5. http://tolkslovar.ru ↑

6. http://tolkslovar.ru/s4267.html ↑

7. https://www.e-xecutive.ru/management/sales/757840-iskusstvo-servisa-opyt-krupnyh-kompanii ↑

8. https://www.chitai-gorod.ru/about/ ↑

9. https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A7%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%B9-%D0%B3%D0%BE%D1%80%D0%BE%D0%B4 ↑

10. https://www.chitai-gorod.ru/about/ ↑

11. https://www.chitai-gorod.ru/about/ ↑

12. http://www.unkniga.ru/bookrinok/bookraspr/6787-mihail-ivantsov-my-rastyom-bystree-rynka.html ↑

13. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. ↑

14. http://delonovosti.ru/business/4095-perspektivy-razvitiya-rynka-uslug.html ↑

15. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. ↑

16. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. ↑