Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Понятие и сущность процесса продаж)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. В течение последних 30 лет в различных маркетинговых исследованиях анализировался потребительский опыт. Основная причина возникновения эмпирического подхода, который начал формироваться на основе предварительного опыта, заключается в том, что традиционные выгоды и преимущества, предлагаемые маркетологами, больше не являются достаточными для удовлетворения потребностей клиентов. Изменения в потребительском спросе, усиление конкуренции в сфере услуг, и в то же время общение и удовольствие от взаимодействия во многих случаях привели к пониманию опыта развития, благодаря наличию информационных технологий, существенному влиянию брендов, увеличению знаний и благосостояния потребителей.

Эти разработки привели к появлению концепции опыта, отражаемой в современной маркетинговой литературе и привлекающей внимание многих специалистов. Опыт как понятие не имеет единого определения. Опыт отличается от продукта и услуги, влияет на потребителя эмоционально, физически, интеллектуально и духовно, возникает в момент производства и потребления на основе участия потребителя.

Объектом работы является Отель «Звёздный» г. Сочи, предметом –продажи гостиничных услуг.

Целью данной работы является разработка и совершенствование технологии продаж гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи:

1.Изучить основные понятия маркетинга продаж.

2.Рассмотреть сущность и понятие процесса продаж.

3.Проанализировать этапы процесса продаж.

4.Изучить особенности рынка продаж.

5.Дать характеристику гостиничного предприятия.

6. Провести анализ процесса продаж.

7.Разработать направления совершенствования процесса продаж в гостиничном предприятии.

Теоретической базой для написания работы стали работы таких авторов как: Бочкарев А.Ю., Джанджугазова Е.А., Елканова Д.И., Кусков А.С., Лунева Е.В., Огурцова Е.В.

Эмпирической базой исследования стал Отель «Звёздный».

В работе были использованы методы теоретического анализа литературы, социологический анализ, анализ документов.

Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только Москвы, но и других организаций городов России.

Теоретический материал может быть использован для дальнейшего исследования, более полного и структурного.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГ ПРОДАЖ

1.1. Необходимость и значение маркетинга продаж для эффективной деятельности предприятия

В данном параграфе будут рассмотрены особенности значения маркетинга продаж.

Исследования маркетинга – это сбор, обработка и анализ данных о рынке, конкурентах, потребителях, ценах, внутреннем потенциале предприятия в целях уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений [7, c.51]. Общенаучные и аналитико-прогностические методы являются основой таких исследований, а источниками информационного обеспечения – результаты кабинетных и полевых исследований. Результатом исследований маркетинга являются конкретные разработки, которые используются при выборе и реализации стратегии и тактики маркетинговой деятельности предприятия [5, c.44].

Виды маркетинговых исследований [1, c.15].

1. Исследование рынка – самое распространенное направление в маркетинговых исследованиях. Как подчеркивают специалисты, без рыночных исследований невозможно систематически собирать, анализировать и сопоставлять всю информацию, необходимую для принятия важных решений, связанных с деятельностью на рынке, выбором рынка, определением объема продаж, прогнозированием и планированием рыночной деятельности.

2. Анализ макросистемы направлен на изучение условий окружающей среды. Они не имеют прямой связи с рынком фирмы, но воздействуют равным образом на все компании, занятые на данном рынке.

3. Исследование внутренней среды предприятия ставит целью определение реального уровня конкурентоспособности предприятия в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды. Анализ сильных и слабых сторон предназначен на выявление преимуществ и недостатков по отношению к основным конкурентам. Именно здесь нужно получить ответ на вопросы о том, что нужно сделать, чтобы деятельность предприятия была полностью адаптирована к динамично развивающимся факторам внешней среды.

4. Анализ потенциала предприятия предназначен для проверки ресурсов фирмы и их соответствия направлениям стратегического плана [8, c.12].

5. Исследование потребителей позволяет определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе товаров (доходы, социальное положение, половозрастные признаки, образование) [5, c.44].

Таким образом, маркетинг продаж характеризуется формированием сбытовой деятельности в соответствии с деятельностью конкретного предприятия.

1.2. Понятие и сущность процесса продаж

Для исследования процесса продаж ресторана необходимо исследовать теоретические аспекты процесса продаж.

Рынок продаж представляет собой систему товарно-денежных взаимоотношений, которая функционирует на основе определенных законов, объединяющих покупателей (представителей спроса) и продавцов (представителей предложения), а также формирующих стоимость товаров и услуг (объектов купли-продажи) [9, c.15].

Цена – это денежное выражение стоимости объекта как продукта трудовой деятельности. Именно цена является основным критерием взаимоотношений субъектов рынка продаж [2, c.13].

Структура рынка продаж довольно сложна, так как его можно разделить на множество видов по разным основаниям, среди которых можно выделить следующие: Объекты купли-продажи. Этот критерий позволяет выделить несколько видов рынка продаж [8, c.31]. Рынок ресурсов, подразумевающий реализацию предметов и средств, необходимых для организации рабочего процесса. Он, в свою очередь, включает в себя рынки продаж: рабочей силы; природных ресурсов (земельных и водных, полезные ископаемые и так далее); искусственных средств производства (рынок, на котором реализуются предметы и средства, необходимые в ходе рабочих процессов) [3, c.51].

Потребительский рынок продаж, включающий в себя: продовольственный (реализация продовольственных товаров); непродовольственных товаров (реализация бытовой техники, одежды, косметических средств); потребительских услуг [18, c.23].

Финансовый рынок продаж, к которому относятся: денежный (реализация валюты и золота, которые используются в роли официальных золотых запасов страны); кредитных ресурсов (реализация временно свободных финансов различных субъектов, предоставляющих займы); страхования (продажа временно свободных финансов, используемых для покупки страховых полисов); фондовый, то есть рынок продажи акций и ценных бумаг различных компаний, предприятий, фирм и так далее; деривативов (продажа всевозможных договоров и контрактов) [16, c.21]. Рынок прав владения и пользования, состоящий из: рынка аренды и лизинга; рынка концессионных контрактов. Рынок прав деятельности (реализация лицензий на занятия определенными видами предпринимательской деятельности). Рынок интеллектуальной собственности и прав владения ею. Рынок духовных ценностей [8, c.44].

Таким образом, продажа продукции является одним из важнейших показателей объема деятельности предприятия, который характеризует эффективность сбытовой (коммерческой) деятельности.

В период процесса реализации происходит завершение кругооборота средств, которые авансированы на производство. Реализация готовой продукции, является обязательным условием для возобновления цикла производства [4, c.41]. В случае задержки реализации готовой продукции говорит о том, что произведенная продукция, ассортимент, а также качество - не отвечают необходимому спросу потребителей.

1.3. Основные этапы процесса продаж, виды презентации, преимущества и недостатки определенных видов

Эффективной системой сбыта в современное время является дистрибьюторская деятельность. Данный аспект определяется тем, что одним из наиболее конкурентных преимуществ предприятия. Это обусловлено тем, что одним из конкурентных преимуществ компании – производителя является снижение затрат, связанных с реализацией продукции. И именно дистрибьютор позволяет оптимизировать эти затраты [5, c.44].

Существует много различных определений понятия «дистрибуция», которые можно разделить на несколько групп (табл. 1).

Таблица 1 - Подходы к определению

Подход	Автор	Определение
Функциональный	О.А. Новиков, С.А. Уваров	Функции сбытовой деятельности, состоящие в распределении – хранении и распределении – доставке.
Процессный	Ф. Котлер	Деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их изготовления к местам их использования с целью удовлетворения нужд покупателей и с выгодой для себя
Системный	Ж. – К. Тарондо, Д. Ксардель	Область сферы услуг, задача которой – интегрированное управление функциями и операциями продвижения готовой продукции и сопутствующим сервисом от производителей и/ или оптовых (оптово – розничных) торговых компаний до конечных (или промежуточных) потребителей.

Таким образом, авторы, использующие функциональный подход к дефиниции «дистрибуция», выделяют только 2 отдельные функции понятия.

Особенности продвижения товара и услуг на рынке характеризует уровень развития организации и ее стратегические цели [10, c.44].

Среди целей продвижения необходимо отметить:

1.Предоставление информации о продукте или услуге.

2.Создание положительного образа.

3.Стимулирование и сохранение намерений.

4.Стимулирование спроса.

5.Популяризация на рынке.

Среди инструментов продвижения товара, стимулирования сбыта и дистрибуции следует отметить [17, c.11]:

1.Рекламная деятельность (внутренняя, внешняя реклама).

2.PR-проекты, связи с общественностью.

3.Личная продажа.

4.Продвижение посредством сети Интернет (социальные сети, информационные площадки).

5.Спонсорство.

6.Прямой маркетинг (телемаркетинг, каталоги, почта).

7.Нестандартный маркетинг (вирусный или скрытый).

Исходя из рассмотренного можно сделать вывод:

1.Сбыт продукции с использование товарной марки увеличивает количество реализации в несколько раз.

2.Товарная марка использована в рекламной кампании, которая способствовала стимулированию сбыта товара, узнаваемость товарной марки.

3.Организация осуществляет стимулирование сбыта товара посредством рекламной кампании, стимулирование потребителей.

4.Стимулирование сбыта с использованием товарной марки осуществляется мягкими способами посредством СМИ, для формирования положительного имиджа организации.

1.4. Особенности рынка продаж на современном этапе

Исследование рынка продаж можно представить в категориях его показателей.

Характер рынка продаж представлен следующими показателями [6]:

1) Система комплексного предложения (продукт и сервис);

2) Человеческий фактор;

3) Функции сбыта передаются в сферу торговли;

4) Сближение производителя и потребителя;

5) Геторогенная структура рынка (разнородная);

6) Усиление условий конкуренции;

7) Увеличивается требование к сервисным услугам; возрастают требования к их оптимизации, сертификации.

Особенности рынка продаж в будущем [19, c.31]:

1) Усиление новых технологий, следовательно, снижение себестоимости;

2) Усиление роли интернета;

3) Изменение государственных налогов и тарифов на производство новой продукции;

4) Увеличение доли заменителей природных ресурсов;

5) Усиление конкуренции (в плане качества, технологий).

Метод ОПЦ

Главный принцип – продажа ценностей. Это наиболее популярный метод продажи.

Особенность товара –это любые физические характеристики товара (то, что мы видим глазами):

- размер, цвет;

- условия оплаты, доставки;

- обслуживание;

- упаковка;

- цена.

Преимущества товара –это любые эксплуатационные характеристики, которые отличают товар от других [18, c.52].

Показаны в период действия (лучше по сравнению с другими). Включаем, слышим, запоминаем.

Ценность товара –это тот положительный эффект, который мы получим от пользования товаром [15, c.29]:

- престиж;

- показ статуса;

- экономия времени.

Таким образом, в данной главе были рассмотрены особенности характеристики продаж. При этом, в главе были выявлены характеристики продаж в современном аспекте.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

2.1. Характеристика предприятия

Название: АО «Отель «Звездный».

Организационно-правовая форма: Непубличное акционерное общество (АО).

ГК «Звёздный» расположен по адресу: 354065, г.Сочи, ул.Гагарина, 5.

Телефон:8 (800) 77-00-414; +7 (862) 24-21-420

Эл. почта: reception@zvezdny.net; hr@zvezdny.net

Сайт: https://zvezdny.biz

АО «Отель «Звездный» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности являются:

- оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

- оказание бытовых услуг;

- оказание услуг по хранению имущества клиентов;

- организация общественного питания;

- кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

Спа-отель «Звёздный» с фитнес-центром, спа-центром, крытым бассейном и открытым сезонным бассейном с подогревом расположен в Сочи в 15 минутах ходьбы от собственного пляжа на побережье Чёрного моря. Спа-отель состоит из главного здания и бизнес-здания. С июня по сентябрь для гостей организовывается бесплатный трансфер до собственного пляжа.

В распоряжении гостей номера с кондиционером, телевизором с плоским экраном и спутниковыми каналами, мини-баром и ванной комнатой с феном.

По утрам гостям подают завтрак «шведский стол». На территории спа-отеля открыт гастробар «Библиотека». На соседних улицах работают многочисленные кафе и рестораны.

Гости могут поиграть в русский бильярд. Летом в отеле проводятся уроки танцев и соревнования по водному поло, а также развлекательные программы и дискотеки для детей.

Отель «Звёздный» находится в 600 метрах от парка «Ривьера» и в 37 км от Олимпийского парка. Расстояние до Международного аэропорта Адлер-Сочи составляет 30 км. Трансфер и экскурсии организовываются за дополнительную плату.

Отель «Звёздный» узнаваем по фирменному логотипу и фирменным цветам.

Рекламная деятельность заключается в размещении информации об гостинице на городских интернет-сайтах.

Каждый номер имеет свою ценовую категорию, как показано в таблице 2:

Таблица 2 - Прейскурант цен на номерной фонд

Категория номеров	Цена за сутки 2016 год	Цена за сутки 2017 год (дата запроса 1.05.2015)
Апартаменты	5300	5300
Люкс	3600	4000
Одноместный	3400	3800
Двухместный	2800	3000
Трехместный	3450	4000

Как видно из таблицы 2 самым дешевым является одно место в двухместном номере, а самым дорогим, естественно, апартаменты.

Из анализа динамики стоимости гостиничного номера, можно отметить, что за год стоимость всех номеров была увеличена за исключением апартаментов.

Расчет средней цены за номер производился следующим способом:

Загрузка гостиницы в %-тах = занятые номер ночи (проданные) за расчетный период / общее количество номер ночей за расчетный период * 100.

Всего в месяце = 100 номеров * 30 дней = 3 000 номер ночей. Загрузка за расчетный период = 2100 / 3000 * 100 = 70%

RevPAR = 5 000 000 руб. / 3000 = 1 667 руб. доход на номер в день.

Расчет минимальной цены за двухместный номер в январе 2017 представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Расчет минимальной цены за двухместный номер в январе 2019

Категория номера	Количество номеров	Цена в сутки	Оборот
Стандарт 2-местный	10	2800	28000
Итого			28000

Средняя минимальная цена за сутки:

28000/10=2800

Расчет максимальной цены за номер в сутки представлен в таблице 4.

Таблица 4 - Расчет максимальной цены за номер в сутки

Категория номера	Количество номеров	Цена в сутки	Оборот
Апартаменты	3	5300	15900
Люкс	10	3600	36000
1-местный	30	3400	102000
2-местный	10	2800	28000
3-местный	20	3450	69000

Средняя цена номера за сутки = 250900/73 = 3 437 (руб.)

Расчет оптимальной средней цены за номер в сутки:

Оптимальная средняя цена = 3118,5 (руб.)

Загрузка гостиничных номеров имеет сезонную динамику, как представлено на рисунке 1 (данные за 2019 г.):

Рисунок 1. Анализ динамики загрузки гостиничных номеров

Анализ основных технико-экономических показателей предприятия проводился по каждому показателю, определяются причины отклонения от прогнозного уровня с помощью факторного анализа, позволяющего рассматривать влияние отдельных факторов на общее изменение по исследуемому показателю.

2.2. Анализ организации процесса продаж на предприятии. Стратегия продаж

Организацию процесса продаж рассмотрим в аспекте исследования маркетинга продаж ГК «Звёздный».

Среди сильных сторон выделены аспекты в характеристике приготавливаемой еды в ресторане отеля, персонала организации, а также направленную позицию руководителей.

1. В ресторане используется особая технология изготовлению блюд.

В меню ресторана включены разнообразные блюда разных кухонь мира, что способно удовлетворить посетителей с разнообразными вкусовыми предпочтениями.

2. В ГК «Звёздный» работают высокопрофессиональные специалисты.

3. Руководство разработало четкую стратегию его развития, в соответствии с которой ведется и развивается его деятельность.

4. В ГК «Звёздный» работают вежливые и приятные сотрудники, хорошо знающие меню ресторана официанты, готовые помочь каждому клиенту.

Анализ экономического аспекта позволяет понять темпы инфляции, нормы налогообложения и уровень безработицы.

Анализ научно-технического развития общества позволит применить основные и полезные достижения общества в современной науке и технике, в области рекламы, информационного обеспечения.

PEST-анализ характеризует политические, экономические, социальные, технологические факторы.

Далее в таблице 5 представлена характеристика организаций.

Таблица 5 - PEST-анализ

P политические	E экономические
1.Изменения в законодательстве. 2.Ужесточение контроля за деятельностью предприятий. 3.Отсутствие четкой государственной политики в отрасли.	1.Рост уровня инфляции 2.Издержки производства. 3.Снижение среднего дохода жителей страны.
S социальные	T технологические
1.Демографические изменения. 2.Недостаток квалифицированных кадров. 3.Изменения в стиле жизни потребителей.	1.Развитие информационных технологий. 2.Прекращение финансирования технологий.

Основной вид рекламной деятельности ГК «Звёздный» органический трафик поисковых систем Яндекс И Гугл (SEO), ремаркетинг/ретаргетинг в партнерской сети Яндекса и Гугла, публикация постов в группе ВК, в Инстаграм, сотрудничество с блогером, прямая контекстная реклама в ads.google.com.

Сайт компании представлен в аспекте информационной составляющей для потребителя, где указывается информация о компании, актуальные акции, (рис.2).

Рисунок 2. Сайт отеля

Среди видов маркетинга, используемых в компании необходимо выделить необходимо выделить:

- SEO.

- Контекстная реклама.

- Медийная или банерная реклама.

- Маркетинг в социальных сетях (SMM).

Оптимизация расходов на Интернет рекламу - аудит сайта

1.Маркетинговый аудит сайта

- Выявление слабых мест с точки зрения дизайна и структуры сайта;

- Выявление слабых мест с точки зрения юзабилити (удобство пользования сайтом);

- Выявление слабых мест с точки зрения контента (содержимое сайта);

- Улучшение всей маркетинговой составляющей сайта для увеличения конверсии и роста продаж;

1.Анализ рынка

Первой частью маркетингового аудита является анализ рынка [6, c.23]. Сайт создан, чтобы привлекать клиентов и продавать им продукты. Анализ рынка поможет сформировать стратегию продажи, выявить глубину рынка и выделить клиентские сегменты.

Благодаря данному анализу можно понять, сколько денег рынок готов платить за услугу и можно просчитать начальные риски.

2.Анализ конкурентов

Практически во всех сферах бизнеса присутствуют конкуренты. Проведя анализ их деятельности, можно почерпнуть для себя полезную информацию.

3.Анализ зарубежных сайтов

Не секрет, что на Западе технологии интернет-маркетинга развиваются быстрее. Поэтому вам следует обратить внимание на зарубежные сайты. Посмотрите, что они используют для привлечения трафика, конвертации лидов, продажи. Обратите внимание на новые технологии в аналитике, а также на инструменты.

4.Анализ качества контента

Контент-маркетинг играет все большую роль в продвижении интернет-проектов. Проанализировав статьи, графику, видео и другие форматы контента, можно сделать вывод об их эффективности. Маркетинговый аудит сайта и анализ контента помогут вам создавать материалы, интересные вашей целевой аудитории.

В настоящее время востребованность рынка определяет возможности и ассортимент компаний.

Если говорить в общем и целом, то любой ассортимент – это большое количество услуг, собранных вместе. Существуют разные признаки, по которым их можно классифицировать [6, c.23]. Например, услуги могут объединяться по производителю, сырью или их предназначению. Он является торговым, когда создаётся просто некоторая совокупность, реализующихся с помощью той или иной сети магазинов. Совокупность всех торговых предприятий, которые занимаются реализацией продукции, и называется такой торговой сетью. Продукты как зарубежного, так и отечественного производства могут быть частью такой группы, как торговый ассортимент – это обычная ситуация.

Рыночные возможности предприятия определяются расширением сбыта за счет коммуникационной политики предприятия. Определение направлений развития предприятия позволит выделить каналы направления коммуникации предприятия, что позволит в свою очередь разработать мероприятия по проведению коммуникативной политики.

Ограничения предприятия на рынке характеризуются большим количеством конкурентов, более успешных и имеющий широкий ассортимент услуг.

Компания ведет активную деятельность в социальных сетях.

В Инстаграм компания публикует информацию об акциях и предложениях (рис.3).

Рисунок 3. Аккаунт отеля в инстаграм

Таким образом, рекламная деятельность организации характеризуется многочисленными программами, которые формируют лояльность потребителя и имидж компании на рынке строительства домов. Маркетинг компании в социальных сетях представлен разнообразным контентом.

В целом, сайт компании структурированный и имеет удобные инструменты для получения необходимой информации.

ГК «Звездный» тесно сотрудничает с городскими СМИ, региональными информационными центрами и агентствами распространения информации.

Среди целевой аудитории мероприятий можно представить следующие целевые группы.

1.Туристы.

2.Население города.

3.Деловые туристы.

Среди преимущественных групп потребителей мероприятий можно отметить индивидуальных предпринимателей, руководителей организаций.

При исследовании инструментов PR деятельности ГК «Звездный», рассмотрим такой инструмент как публикации в прессе.

Анкету, содержащую пять блоков закрытых вопросов, заполнили 150 респондентов. В случае совпадения слов-оценок осуществлялся подсчет частоты упоминания той или иной смысловой единицы.

Представим обработанные и обобщенные результаты опроса (таблица 6):

Таблица 6 - Оценка эффективности применения инструментов PR

№ п/п	PR-инструмент	Критерии	Влияние положительное (+) или отрицательное (-)	Балл	Весовой коэффициент	Сумма
1	Анализ пресс-релизов	анализ текста	+	3		0,3
		формирование списка целевых СМИ	+	4		0,4
		реакция общественности (журналистов, общественных деятелей)	-	3		0,3
		использование ключевых сообщений в СМИ	+	4		0,4
ИТОГО				14	0,1	1,4
2	Оценка эффективности пресс-конференций	количество аккредитованных СМИ	+	5		0,5
		количество пришедших журналистов	+	5		0,5
		анализ публикаций	-	3		0,3
ИТОГО				13	0,1	1,3
3	Фирменный стиль	деловая репутация	-	3		0,9
		качество предоставляемых услуг	+	4		1,2
		уровень обслуживания	+	3		0,9
ИТОГО				10	0,3	3
4	Качественный анализ публикаций в СМИ	тираж издания	-	3		0,6
		возрастающий уровень клиентов	-	3		0,6
		опрос общественного мнения	+	4		0,8
		определение ценностей для компаний	+	4		0,8
ИТОГО				14	0,2	2,8

5	Эффективность личных коммуникаций сотрудников		+	4		1,2
ИТОГО				4	0,3	1,2
Общий итог						9,7

Для определения оценки необходимо было проставить для каждого критерия балы (от 0 до 5). Сумма формируется с помощью умножения баллов и весового коэффициента. Согласно данной таблицы следует вывод, что наиболее эффективно применяется анализ фирменного стиля (сумма равна 3), наименее эффективно – эффективность личных коммуникаций сотрудников и налогоплательщиков (сумма равна 1,2).

Таким образом, по найденным значениям автор данной работы оценивает эффективность применения инструментов PR рис.4.

Рисунок 4. Оценка эффективности применения инструментов PR

Социальный аспект окружения информирует об уровне жизни населения, информирует об отношении населения к качеству жизни, тенденции направленности в приоритетах и потребностях.

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖ

Большое внимание необходимо уделить рекламной деятельности гостиничного предприятия. Организация предоставляет услуги проживания, общественного питания, проведения мероприятий, оздоровительные услуги и таким образом, внимание к рекламной деятельности должно быть усилено.

В целях повышения процентности, необходимо выявить и привлечь другие издания, наиболее популярные издания.

Таковыми на сегодняшний день являются следующие журналы-справочники: «METRO», «Ресторатор», «Оптовый вестник», «Гостиничная индустрия», «Российский производитель».

Вместе взятые, они составляют основную долю среди подобного информационного источника (около 90%). При совокупном использовании услуг данных рекламных справочников, цель предприятия будет достигнута.

Обработка результатов анализа осуществлялась на основании составления матрицы контент-анализа.

1) географические характеристики контента: интернет портал и журналы, выпускающиеся преимущественно в Москве и Московской области.

2) жанры, стили: жанр-информационный, стиль – простой.

3) тип контента: текстовый, изображения.

4) источники: интервью с администраторами ресторанной сети.

5) разнообразие контента: однотипный.

В соответствии с проведенным анализом эффективности применения инструментов PR в каждом критерии были выявлены показатели отрицательного воздействия:

1.Реакция общественности (журналистов, общественных деятелей) на коммуникации компании.

2.Эффективность пресс-конференций

3.Деловая репутация

4.Уровень клиентов.

В результате, для совершенствования системы продаж в ГК «Звездный» по каждому показателю будут предложены мероприятия.

Критерием качества рг-текста является достоверность фактов, изложенных в нем. Необходимо проверять числовые данные, согласовывать комментарии экспертов. Более того, именно на цифрах и фактах необходимо строить пресс-релиз. В данном случае положительные факты события или действия в пресс-релизе учреждения позволит трансформировать в положительное отношение общественности к учреждению [10, c.15].

Деловая репутация зарабатывается тяжелыми усилиями и трудом, а, следовательно, защита и сохранение деловой репутации является такой же важной задачей, как и ее формирование.

Таким образом, для формирования деловой репутации важно:

-предоставление только достоверной информации о деятельности ГК «Звездный»;

-в учет деловой репутации должны входить такие аспекты как: эффективный лидер, качественный коллектив (обучение сотрудников), наличие корпоративной символики, этикета, высокая сплоченность штата.

Возрастающий уровень клиентов характеризуются следующими действиями: выбор места публикаций в аспекте целевой аудитории, публикация материала в изданиях для предпринимателей.

Анализ работы ГК «Звездный» позволяет сформулировать рекомендации, выполнение которых способно восполнить пробел в информированности о деятельности учреждения, наладить конструктивный диалог. Данные рекомендации были составлены на основании выявленных недостатков в работе. Для этого необходимо:

-провести ряд PR-мероприятий, создать блоки PR-проектов для формирования имиджа ГК «Звездный», создание корпоративного духа, ощущение причастности ко всей отрасли.

Таким образом, потребность во взаимодействии с гражданами, общественными организациями, политическими партиями, средствами массовой информации столь велика, что службы связей с общественностью становятся органичным элементом всей системы [11, c.13].

Так имиджевая реклама не рассказывает об основных преимуществах отдельных услуг, она ориентирована на создание обобщенного положительного образа организации в целом. Имиджевая реклама осуществляется с помощью радио, телевидения, сети Интернет. Главное – обеспечить ее непрерывность. Ослабление имиджевой рекламы влечет очень быстрые потери узнаваемости, положительного отношения.

Поддержание постоянных связей со СМИ – важное направление деятельности. Важно организовать трансляцию таких форм сообщений как:

-информационные материалы о последних достижениях в специализированных журналах;

-публичная публикация отчетов о результатах деятельности;

-непрерывное информирование о событиях повседневной жизни;

Типизация, являясь универсальным качеством повседневной практики общения имеет непосредственное отношение к имиджу. Это происходит, когда возникает стереотип, свернутое, типизированное представление о ком-либо, чем-либо. Информация стереотипа неполна и часто не совпадает с реальными характеристиками объекта [12, c.51].

Кроме того, автор утверждает взаимосвязь элементов типизации и символизации в понятии «имидж». Имидж выступает одним из символов социальной среды. Например: «железная леди», «серая мышь», «бюрократ» и т.д.

Имидж – фактор коммуникации. Имидж выступает посредником между его носителем и воспринимающим лицом.

Имидж – результат сложной борьбы определений и оценок, возникающих в головах аудитории имиджа. Внутренний процесс формирования имиджа – сложная взаимосвязь восприятия, представлений, воображения и мышления. Так в восприятии возникают образы, как результат непосредственного воздействия на органы чувств. Представления формируются с опорой на прошлый опыт, когда образы, непосредственно возникшие в прошлом и отреагированные, возникают в памяти или воображении. В мышлении же идет сложная переработка восприятий и представлений. Воображение же расширяет границы мышления [13, c.44].

Имидж – это образ, возникновение которого предполагает некий уровень абстракции. При этом существует как минимум три уровня абстракции, отражающих степень полноты впечатления. Первый – высокий уровень (имидж как сложная структурированная сеть представлений), второй

– средний уровень (имидж как оценочная установка), третий – низкий уровень (имидж как общее впечатление). Таким образом, имидж включает в себя сложную систему восприятий и оценок как обобщенных, так и очень детальных [14, c.27].

2.Провести ряд PR-мероприятий, создать блоки PR-проектов для формирования имиджа компании, создание корпоративного духа города, ощущение причастности к местному самоуправлению.

Организация рассылок по электронной почте по спискам существующих рассылок или возможность осуществления электронной подписки на новости города.

Таким образом, возможно проведение таких компаний, которые могут быть направлены на формирование положительного имиджа в определенном срезе общества.

Мероприятия могут быть направлены как на привлечение широкой аудитории, так и аудитории более узкой.

Возможным проектом, направленным на формирование положительного имиджа в глазах молодого поколения может быть проект «День здоровья».

Это довольно значимый этап, ибо именно на этом этапе в проект должны быть включены все необходимые, вплоть до детальных, рабочие циклы и каждое мероприятие, входящие в PR–проект. Как правило, учитываются все подготовительные циклы, например, от составления списка гостей и особо важных персон данного проекта до подтверждения их присутствия на PR– проекте (в целом и на различных его стадиях) и соответствующего сопровождения; от составления сценария официальной части PR–проекта, до проведения ролевых репетиций с каждым из участников официальной части; от подготовки пресс-релиза до его размещения в СМИ и т.д. То есть, каждая часть PR–проекта пошагово планируется, рассматривается в контексте всех PR–акций, входящих в общий PR- проект, и распределяется по времени и по месту в соответствующем порядке.

Таким образом формируется определенный план мероприятия.

Местом проведения мероприятия может быть Парк. Так формируются мероприятия данного Дня. Данное мероприятие начинается с 12 часов дня и продолжается до 18 часов.

Вся площадка может быть разбита на определенные подплощадки и характерным формирование видов спорта. В каждой подплощадке происходят мероприятия.

Например, на площадке утренней зарядки группа выполняет упражнения. На площадке с тяжелой атлетикой спортсмены выполняют упражнения по поднятию тяжестей, на площадке по художественной гимнастике местные спортивные школы демонстрируют работу своих подопечных.

Программа может быть проработана четко в зависимости от территории проведения и количество участников, откликнувшихся на проведение подобного рода мероприятия-акции.

Целью такого мероприятия может быть пропаганда здорового образа жизни и активного образа жизни.

Одним их основных этапов реализации PR–проекта является график и сценарий его проведения.

Не менее важной частью является определение сметы PR–проекта. Очевидно, что любая, рассчитанная на повышение имиджа организации PR–акция, а тем более PR-кампания нуждаются в тщательно проработанном финансировании. Все запланированные мероприятия требуют определенных расходов. Поэтому очень важно учесть все затратные мероприятия и правильно рассчитать суммы их финансового обеспечения.

Далее в таблице представлены экономические показатели затрат на директ-маркетинг (таблица 7).

Таблица 7 - Затраты на директ-маркетинг

№	показатель	стоимость	сумма
1	Консультации специалистов
1.1	Сотрудники в посменном графике осуществляют консультации в электронном режиме и лично	Надбавка к стимулирующей выплате специалиста	5% ~ 2000 руб./ месяц
2	Рассылка информационных материалов на электронную почту
2.1	Специалист отдела PR осуществляет интернет-рассылку уведомлений и информационных сообщений целевой аудитории	Собственные трудовые ресурсы	Собственные трудовые ресурсы
2.2	Аутсорсинг. Компании, специализирующиеся исключительно на директ-маркетинге (Дата Холдинг, Имиджлайн-Директ Маркетинг, Арго Лайнс и др.).	300 руб. в день, 9000 руб./ месяц	108000 руб. в год
3	Фестиваль здоровья	Договоренность с городским властями: Организация площадки с привлечением городских ресурсов. Услуги организации Event-мероприятий – 20 000 руб. Организация выставочного пространства (оборудование). – 30 000 руб. Приглашение участников. Приглашение спикеров и тренеров. – в соответствии с личными прайсами.	50 000 руб.
	Выставка молодых художников города
	Обучающие семинары

Использование возможностей средств массовой информации в интересах своей организации составляет одну из основ PR-деятельности служб и специалистов по связям с общественностью.

При формировании стратегии предприятия, должны быть достигнуты следующие цели.

Доведение общего числа подписчиков в основных социальных сетях до 10 тысяч человек.

Одним из направлений стратегии продвижения является интернет-маркетинг.

Увеличение конкурентоспособности предприятия можно достичь путем выполнения задач:

1.Осуществление продвижения компании в социальных сетях

2.Проведение Директ маркетинга.

Целью продвижения является привлечение большего количества клиентов компании.

1.За счет продвижения аккаунтов в социальных сетях.

2.Использование наружной рекламы.

Следовательно, задачи маркетинга предприятия заключаются в следующем:

1.Распространение информации.

2.Привлечение большего количества клиентов.

3.Удержание клиентов.

4.Увеличение прибыли за счет клиента.

5.Информирование целевой аудитории о деятельности организации.

Основные виды рекламы, которая может быть применена на предприятии:

1. Реклама в интернете - возможна полнота передачи информации, без строгих ограничений объемов, подобно телевизору, и периодических изданий. Пользователь сети может оценить предприятие и его ценовую политику.

2.Радиореклама (высказывания, чаще всего встречающиеся в стихотворной форме с мелодией на заднем фоне и акцентом на название заведения) – дает возможность получить информацию при небольших затратах распространителей.

3.Телереклама (бегущие строки, видеоролики) – требует денежные вложения.

4.Связи с общественностью (статьи на специализированных площадках)

5.POS-материалы.

6.Участие в выставках.

Таким образом, мероприятия можно представить в следующей таблице 8.

Таблица 8 - Рекомендации продвижения услуг компании

№

Рекомендации

Мероприятия

Сроки

Используемые ресурсы

Реклама в интернете

1.Продвижение сайте на Яндекс. Директ.

2.Продвижение аккаунтов в социальных сетях.

6 месяцев

Использование услуг администратора по продвижению

POS-материалы.

1.Листовки

2.Буклеты.

3 месяца

Типографские услуги

Таким образом, далее можно составить план конкретных мероприятий (таблица 9).

Таблица 9 - План мероприятий

№

Мероприятие

сроки

ответственный

ресурсы

Разработка и проведение рекламной кампании в сети Интернет.

Предоставление скидки 10 %.

10.01.2020-10.07.2020

Руководитель отдела маркетинга компании

Внутренние ресурсы.

Печать листовок и буклетов

10.01.2020-10.03.2020

Сотрудник отдела маркетинга

Услуги типографии

Таким образом, формирование мероприятий позволит достичь поставленных целей. В результате данных мероприятий возможно увеличить узнаваемость организации среди потенциальных клиентов и обеспечить увеличение оборота предоставляемых услуг.

Роль в развитии внутрикорпоративных коммуникаций формируется в процессе обмена своевременной и достоверной информацией. Внутренние коммуникации, как уже было сказано, имеют форму вертикальных и горизонтальных связей.

Вертикальные связи характеризуются общением между руководителем и сотрудником и выполняют функцию передачи управленческих решений, формирования задач, осуществления контроля.

Горизонтальные связи существуют для обмена информацией, которая необходима для выполнения бизнес-процессов. Эти связи характеризуются как связи между подразделениями и сотрудниками. Эти связи, как правило, складываются согласно традициям и являются не формализованными.

В компании нередко встречаются такие связи, как было указано выше, но данный вид связи должен быть формализован, так может привести к несвоевременному или не точному и искаженному виду информации, а также отсутствие обратной связи при этом может привести к потере взаимопомощи и к снижению эффективности труда.

Так же внутрикорпоративные коммуникации в большей степени зависят от определенного этапа или стадии развития организации. К основным стадиям можно отнести: этап создания, когда компания обладает небольшим количеством сотрудников и коммуникации не имеют большой проблемы; рост компании сопровождается увеличением числа сотрудников, коммуникации становятся более сложные и, как правило, на данном этапе необходимо налаживать внутрикорпоративные коммуникации. На этапе стабильности компания прочно стоит на ногах и ускоренно развивается. Здесь необходимо воспроизводить комплекс мероприятий: информирование сотрудников, создание коммуникативных связей, развитие корпоративной культуры, проведение корпоративных мероприятий и внутренних PR-компаний, управление репутацией и слухами.

Целью устранения выявленных недостатков является создание положительного отношения к компании сотрудников и полное понимание ими всех ценностей организации, повышение лояльности к бренду, формирование корпоративного имиджа.

Так же следует указать, что важна в решении недостатков работа по организации обменом информации как между сотрудниками, так и между сотрудниками и руководителем: корпоративные встречи, неформальные вечеринки с целью понимания и положительного восприятия сотрудниками стратегического развития организации. В результате использования всех мероприятий и формирование у сотрудников лояльного отношения к руководству и организации и наступает этап реструктуризации-реорганизации, персоналу наиболее легко будет преодолеть данный этап развития организации, и предотвратить этап массовых недовольств и протестов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Определяющими дальнейшее развитие предприятий гостиничного хозяйства будут:

-качественное управление на основе маркетинга, которое определяет необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

-введение системы менеджмента качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность гостиничного предприятия.

Существует пять способов продаж гостиничных услуг:

- реклама

- персональные продажи

- стимулирование сбыта

- связи с общественностью.

Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно – правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития.

Анализ основных технико-экономических показателей предприятия Отель «Звёздный» проводился по каждому показателю, определяются причины отклонения от прогнозного уровня с помощью факторного анализа, позволяющего рассматривать влияние отдельных факторов на общее изменение по исследуемому показателю.

В отеле осуществляется несколько способов продаж услуг, в том числе и гостиничных:

- реклама

- персональные продажи

В результате анализа деятельности были выявлены особенности продаж услуг гостиницы.

В третьей главе работы были разработаны рекомендации организации продаж гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М.: КноРус, 2013. - 168 c.

Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; М.: КноРус, 2014. - 273 c.

Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. – Москва: Высшая школа, 2015. - 340 c.

Викулова О.Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». М., 2008. – 160 С.

Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2015. - 352 c.

Гостиничный и ресторанный бизнес. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2015/04/responding-to-social-media-boosts/

Джанджугазова Е.А. Макетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. 125 с.
Елканова Д.И. Основы индустрии гостеприимства - раздел Образование, Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. М.: Феникс, 2009. 113 с.

Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2010. – 160 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание». 2014. – 231 с.

Лунева Е.В. Формирование российского рынка услуг индустрии гостеприимства: дисс. кан. экон. наук. 080005. Краснодар. 2007. 234 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – M.: ПрофОбрИздат. 2015. - 129 с.
Огурцова Е.В. Особенности и проблемы финансового анализа туристских фирм // Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Профи, М.: Профи, 2014. – 310 с.
Основы квалификационных требований к некоторым должностям работников гостинично-туристического комплекса. Методические материалы. Вып. 2. – М.: Профи, 2012. – 125 с.

Скобкин С.С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Российское предпринимательство. – 2012. - №1. – с. 29-39

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013. – 210 с.

Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник: пер.с анг. Н.Н. Михайлова. 2016. – 260 с.

Федорова Н.В. Управление персоналом: учебник / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова. — М.: КНОРУС, 2016. — 224 с.

Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес: особенности учёта и налогообложения. – М.: Гросс-Медиа, 2018. – 239 с.