Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Также говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов. 

Сегодня для завоевания успеха на рынке нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования товаров и услуг. В сложившейся ситуации именно продвижение позволяет осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время в системе маркетинга все более весомую роль играет комплекс продвижения продукции. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса продвижения продукции, значительное увеличение инвестиций компаний в данный процесс, повышение роли неценовых факторов, влияющих на принятие решения о покупке потребителем и другие.

Для того чтобы получить максимальную прибыль необходимо разработать программу предоставления услуг и способов продаж услуг в гостиничном бизнесе – это вопросы питания и размещения в отеле, транспортное обслуживание, предоставление максимального комфорта.

Актуальность данной темы объясняется тем, что система продвижения отдельного продукта или компании в целом, как и любой другой вид маркетинговых коммуникаций, играет важную роль в реализации стратегии развития предприятия. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество. С помощью рекламы предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, способствуя повышению качества обслуживания клиентов. В настоящее время темпы развития продвижения гостиничного бизнеса России значительно отстают от темпов развития самого рынка ресторанных услуг, расширения ассортимента и роста конкурирующих фирм, проблема качества создания, внедрения и востребованности систем рекламы и продвижения в деятельность гостиниц, несомненно, является актуальной. При условии роста конкуренции на рынке гостиничных услуг как во всем мире, так и в России, значение и требования к организации стратегического управления продвижением гостиничного предприятия все более повышается. Следовательно, тема исследования является актуальной, современной и важной для всех предприятий индустрии гостеприимства, в том числе и для объекта данного исследования.

Таким образом, разработка рекомендаций по формированию различных видов продаж услуг в гостиничном предприятии достаточно актуальна в наше время.

Для написания курсовой работы были использованы Федеральные законы, учебную и методическую литературу.

Целью курсовой работы является исследование технологий и методов продаж услуг в гостиничном бизнесе.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Проанализироватьзначение понятия технология в гостиничном бизнесе;
2. Рассмотреть особенности гостиничного продукта;
3. Выделить основные технологии продаж услуг в гостиничном сервисе;
4. Изучить туристскую инфраструктуру Псковской области;
5. Проанализировать уровень продаж услуг в гостиничном бизнесе в отеле «Барселона»;
6. Разработать рекомендации по повышению количества продаж в гостиничном бизнесе на примере отеля «Барселона».

Объект исследования – гостиничное предприятие отель «Барселона».

Предмет исследования – виды и способы продаж гостиничных услуг в гостиничном бизнесе.

Информационной базой курсового исследования является научная литература по выбранной теме исследования; учебники и учебные пособия, которые в системном порядке излагают основные вопросы гостиничных услуг. Также была изучена нормативно-законодательная база в сфере гостиничного бизнеса.

В работе использовались следующие теоретические методы исследования – теоретический анализ литературы по теме исследования, анализ и синтез, сравнение, обобщение. Практические методы исследования - метод наблюдения.

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы

Глава 1. Теоретические основы по технологиям продаж в гостиничном бизнесе

• 1. Понятие технология в гостиничном бизнесе

В своей жизни мы каждый день сталкиваемся с таким понятием как технология, оно широко используется не только в производственной сфере, но и также в гостиничном бизнесе. Далее рассмотрим более подробно данный термин.

Как мнению А. Бондаренко, «технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта». [10, с. 25]

Если рассматривать технологию в гостиничном бизнесе, то она представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации гостиничного продукта на рынке. [18, с. 18]

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке. Далее более подробно рассмотрим технологию гостиничного предприятия.

Под производственной структурой предприятия понимается состав образующих его участков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции. Главными элементами производственной структуры предприятия считаются рабочие места, участки и цехи. Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

– административная служба – основное хозяйство;

– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;

– техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.

Административная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту назначения, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор, администратор, служба горничных.

От администратора зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача данного человека – контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.

Администратор осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через него движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в гостиничном комплексе является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных (в данном случае это администратор гостиничного комплекса), несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Директор гостиничного комплекса отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности, решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от администратора комплекса, совместно с главным бухгалтером ведет единый финансовый учет на предприятии, занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Служба общественного питания представлена рестораном. Администратор ресторана обеспечивает обслуживание гостей комплекса, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции [7, с. 84].

Инженерная служба гостиничного комплекса» создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Производственный процесс является основой деятельности любого предприятия и представляет собой совокупность отдельных процессов труда, направленных на превращение сырья и материалов в готовую продукцию заданного количества, качества, ассортимента и в установленные сроки. Содержание процесса производства оказывает определяющее воздействие на построение предприятия и его производственных подразделений.

Производственный процесс включает в себя ряд технологических, информационных, транспортных, вспомогательных, сервисных и других процессов.

Каждый производственный процесс можно рассматривать с двух сторон: как совокупность изменений, которые претерпевают предметы труда, и как совокупность действий работников, направленных на целесообразное изменение предметов труда.

Производственный цикл – один из важнейших технико-экономических показателей, который является исходным для расчета многих показателей производственно-хозяйственной деятельности предприятия. На его основе, например, устанавливаются сроки запуска изделия в производство с учетом сроков его выпуска, рассчитываются мощности производственных подразделений, определяется объем незавершенного производства и осуществляются другие планово-производственные расчеты.

Производственный цикл в гостиничном комплексе составляет 12 часов и более (это, как правило, минимальное время нахождения клиента в гостиничном комплексе).

Структура производственного цикла включает время выполнения основных, вспомогательных операций и перерывов в изготовлении изделий.

Производственный процесс предоставления услуг в гостиничном комплексе.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть производственный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

– предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

– прием, регистрация и размещение гостей;

– предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

– предоставление дополнительных услуг проживающим;

– окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть производственного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле.Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться

В гостинице гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то администратор обращается к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для гостиницы является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Завершение производственного цикла в комплексе – проводы гостя, оплата им размещения и всех предоставленных услуг.

1.2 Гостиничный продукт его продажа и особенности.

Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная служба, фронт-офис). Характерные особенности гостиничного продукта:

• Неразрывность процесса производства и потребления. Одновременно, происходит процесс производства и потребления. Гостиничные услуги должны включать в процесс потребления как потребителя и исполнителя. При предоставлении услуги для гостей, персонал отеля, должен вступить в прямой контакт с потребителем. Для клиента этот контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
• Нематериальность услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, их нельзя потрогать или пощупать. Невозможно оценить сервис не потребив его. Услуга – обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
• Гостиничные услуги не могут быть сделаны заранее. Гостиничная услуга направлена на удовлетворение сиюминутных потребностей и желаний клиента, именно поэтому гостиничную услугу невозможно сохранить и изготовить наперёд. Услуги можно оценить лишь только после предоставления, возможно через некоторый промежуток времени. И если она не оказана в должном виде, то гостиница может потерять потенциальный доход, и не сможет его восполнить в дальнейшем. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
• Изменчивость качества. Качество услуг зависит от исполнителя и среды ее выполнения. Квалификация персонала, их отношение может иметь огромное влияние на качество услуг. Один и тот же исполнитель может по-разному выполнить одну и ту же услугу. Например, в начале рабочего дня исполнитель полон сил, качество выполненных им услуг выше, чем в конце смены, когда силы в упадке.
• Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт неустойчив, он может изменяться почти каждый день. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и зависит от времени года, т.е. проявляется непостоянный спрос на услуги.Очень четко проявляется сезонность в туристических городах (так как большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Объём продаж гостиничного продукта зависит от следующих характеристик:

1. От внутреннего качества гостиничного продукта. В данном случае, мы подразумеваем уровень сервиса, имидж организации, удобства, культура персонала, разнообразие услуг.
2. Месторасположение гостиницы. Одним из факторов, влияющего на выбор гостиницы, является его географическое расположение. Клиент определяет стоимость поездки до отеля, а также оценивает уровень инфраструктуры вблизи, а точнее её многообразие и, конечно же, привлекательность окружающей среды.
3. Цена. Главным критерием при выборе отеля, в основном, является материальная составляющая.
4. Ассортимент услуг. В первую очередь, при выборе отеля мы обращаем внимание на разнообразие предоставляемых услуг. Наиболее популярными запросами клиентов являются питание и проживание. Гостинцы и отели предоставляют ряд дополнительных услуг, с целью удовлетворения любых потребностей клиента. Для достижения поставленной цели в своей структуре отель может иметь бассейн, салон красоты, тренажерный зал,спа-центр. Если хорошо развита сеть дополнительных услуг, то она может принести неплохой доход отелю.
5. Имидж гостиницы. Данная характеристика позволяет сохранять конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.

Также стоит отметить, что производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Далее мы рассмотрим особенности гостиничного маркетинга.

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы. Маркетинг является функцией менеджмента, которая организует и направляет всю предпринимательскую деятельность, оценивая и направляя покупательную способность клиента на повышение спроса на услуги и на продвижение товара и услуг к конечному потребителю. В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Он охватывает все аспекты и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя. Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Необходимо учитывать также характер инвестиций в гостиничное производство и ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности гостиниц. Инвестиции в гостиницы производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или несезон. Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как правильное или неправильное расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка. Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных помещениях. Кроме того, необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения. Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа -это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги). В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам. Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового (сбытового) менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах.

1.3 Продвижение гостиничных услуг

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика, связывающая производственные, финансовые и организационно-управленческие возможности предприятия со спросом, его размерами, динамикой и структурой на целевом рынке. Сбытовая политика гостиницы должна в максимальной мере удовлетворять потребности потребителя и одновременно учитывать фактор давления со стороны конкурентовпредставленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к увеличению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как активизацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему торговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленному определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы,publicrelations, спонорства, индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Реклама и ее средства

Реклама - это проводимое за счет определенного рекламодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные явления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупателей.

Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для реализации различных функций рекламы

Информирование - эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предварительного информирования об этом клиентов попросту бессмысленно. Информационные мероприятия следует систематически обновлять, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами.

Позиционирование гостиничного продукта.

Чтобы определить, какую позицию занимает гостиница на рынке, необходимо знать ее качественные характеристики, отличающие ее от схожих продуктов конкурентов. При позиционировании учитываются только наиболее важные для потребителя характеристики продукта. Чем большей значимостью с точки зрения потребителя обладает качественная характеристика, тем более эффективным может оказаться местоположение на рынке аналогичных услуг.

Позиция отеля на рынке напрямую зависит от соотношения между ценой и качеством предоставляемых услуг. Эти параметры, как правило, оказываются решающими при выборе гостиницы.

Этапы позиционирования:

1) выявление всех преимуществ конкурентов и с учетом их определение позиции своего отеля;

2) определение количества гостиниц, способных составить достойную конкуренцию;

3) определение каналов, по которым можно будет узнавать о планах своих конкурентов;

4) продвижение своего продукта на выбранном рынке.

Чтобы достичь высоких позиций на рынке, менеджмент должен уметь правильно разделять свои продукты и услуги для различных сегментных групп, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих предприятий.

Отели и гостиничные предприятия разделяются по ряду оснований. Рассмотрим эти основания подробнее.

По местоположению отеля. Расположение отеля может дать большое преимущество перед конкурентами. К примеру, решающим фактором при выборе гостиницы для бизнес-клиентов будет ее расположение в той части города, где ближе всего нужные объекты.

Если гостиница расположена не очень выгодно, то ей необходимо развивать другие преимущества, способные привлечь покупателей (низкие цены на дополнительные услуги).

По исторической ценности здания отеля. Любителей истории привлекают отели, построенные в прошлых веках. К примеру, «Националь» и «Метрополь», находящиеся в Москве, были построены еще в царской России, более 100 лет назад. «Националь» знаменит своим номером, где в начале ХХ в. жил В.И. Ленин.

По состоянию материально-технической базы отеля. Некоторые отели, не имеющие вышеперечисленных преимуществ, стараются привлечь покупателя за счет модного дизайна номеров. Вновь построенные гостиницы, как правило, сосредоточивают все рекламные силы на безупречности материально-технической базы. Но одной безупречности мало, не менее значимыми факторами являются предметный и функциональный аспекты (площадь, обстановка, техническая оснащенность как всего отеля, так и отдельно взятого номера). Различные на первый взгляд мелочи в совокупности могут составить достаточно сильное конкурентное преимущество (площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде).

По классу обслуживания и спектру услуг. Данный тип дифференциации наиболее популярен. Для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны, гостиница должна пытаться превзойти ожидания своих гостей в уровне обслуживания, характерном для данной «звездности».

Несомненно, что чем больше услуг предоставляет гостиница своим клиентам, тем она более конкурентоспособная.

По персоналу. Каждый сотрудник гостиницы должен стараться создавать благоприятную и уютную атмосферу вокруг гостя. Имидж гостиницы напрямую зависит от персонала: чем сотрудники профессиональнее, тем лучше для статуса гостиницы.

Для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников, вводить различного рода поощрения, применять системы тренингов и курсов повышения квалификации.

По качеству питания. Всем людям необходимо питаться, а большинство любит вкусно поесть. Основная масса постояльцев питаются в отельных ресторанах и барах. Репутация отеля заметно возрастает, если она использует в приготовлении пищи качественные продукты и ингредиенты. Профессионализм и выдумка поваров гостиницы также приветствуются. Если профессионализм действительно очень высок, то это может привлечь организаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций. Отели с хорошей кухней в качестве рекламы размещают не обстановку номера, а сочные и аппетитные блюда.

По программе поощрения постоянных гостей. Повысить свой рейтинг среди отелей можно с помощью различного рода поощрений. Поощрения, как правило, предлагаются постоянным посетителям или гостям, остановившимся на долгий срок.

Сейчас стало модным, когда гостиницы участвуют в различных бонусных программах международных авиакомпаний. Такая система выгодна как для перевозчика, так и для отеля. Так, воспользовавшись услугами авиакомпании, предлагающей бонусы, можно получить бесплатную ночь в отеле или, наоборот, поселившись в отеле, получить бесплатный перелет. Иногда такие акции оказывают большое влияние на конечный выбор покупателя. Поэтому для продвижения своего продукта на рынке менеджеры гостиницы должны постоянно придумывать различные поощрения, которые заставят покупателя остановить выбор именно на их отеле.

По торговой марке или имиджу. Положительный имидж играет большую роль в конкурентной борьбе. Иногда хорошего имиджа бывает достаточно, чтобы клиент сделал выбор именно в пользу этой гостиницы. Плюсом будет, если отель принадлежит к международной гостиничной сети, которую многие знают.

Отель может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Но, как правило, наибольшую выгоду можно извлечь из одного, но очень сильного элемента позиционирования. Элемент позиционирования будет сильным в том случае, если он будет отвечать таким требованиям, как:

1) важность (приносит ощутимые удобства гостям отеля);

2) неповторимость (конкуренты не имеют данного ресурса или предлагают его намного хуже);

3) доступность (это особенное предложение можно показать клиенту);

4) неподражаемость (конкуренты не могут перенять особенность вашего отеля);

5) доступная цена;

6) доход (используя данный ресурс, гостиница получает прибыль).

Возможные ошибки, которые могут быть допущены гостиничным менеджером:

1) недостаточное позиционирование продукта (предоставление потребителю не всей информации о преимуществах продвигаемого продукта);

2) перепозиционирование (противоположное недопозиционированию).

Позиционирование также должно включать:

1) проведение изменений внутри предприятия;

2) донесение до персонала информации о наиболее важных конкурентных преимуществах отеля и способах их реализации в обслуживании;

3) использование современных информационных технологий для донесения до покупателя преимуществ своего товара.

Выводы по I главе.

В данной главе были рассмотрены основные теоретические основы технологии продаж гостиничного продукта.

Технология – это совокупность методов и средств для достижения реального результата. В данной работе мы можем трактовать данный термин как совокупность ряда гостиничных услуг, а точнее их предоставление, с целью получения коммерческой прибыли в гостиничном бизнесе.

Гостиничная услуга имеет ряд своих особенностей. Особенности заключается в следующем, они не осязаемы, их нельзя заготовить наперёд, неразрывен процесс потребления и процесс производства, а также гостиничные услуги имеют сезонный характер.

В первой главебыло изучено от чегоименно зависит объём продаж гостиничного продукта – это цена, месторасположение гостиницы, ассортимент услуг, качество продукта и имидж гостиницы.

Продажа гостиничного продукта весьма затруднительна, так связано с его особенностями, которые мы перечислили ранее. Ведь гостиничный бизнес дело непостоянное – в один сезон народа может быть минимум, в другой сезон переизбыток клиентов и тут не подгадаешь каким образом осуществлять свою деятельность.

Немаловажным фактором по формированию спроса именно на данный гостиничный продукт является реклама. Правильно разработанная и представленная реклама будет положительно действовать на гостиницу, а именно привлекать каждый раз новых клиентов, тем самым повышая имидж данной организации. Реклама может быть представлена в различных видах – это и буклеты в туристических фирмах, это информация на просторах интернета, а также в СМИ.

Для привлечения новых клиентов также подходят различного рода акции. Акции должны быть постоянно и систематически меняться.

Позиционирование гостиничного продукта на рынке труда позволяет оценить его конкурентоспособность. Для позиционирования используют качественные характеристики, а именно соотношение цены и качества. При выборе гостиницы мы всегда ориентируемся на цену гостиничных услуг, а также на качество их предоставления. Гостиничные организации и предприятия на рынке труда могут быть разделены по некоторым критериям – месторасположение, историческое расположение, категория обслуживаемых клиентов, персонал и другие. Если у гостиницы что-то западает, например невыгодное месторасположение, то тогда необходимо разрабатывать уникальные для этого гостиничного предприятия услуги.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиничный продукт – это нечто уникальное и своеобразное. Необходимо хорошо поработать, чтобы он приносил прибыль гостиничному предприятию или организации.

Глава 2. Анализ технологии функционирования гостиничного предприятия на примере отеля «Барселона»

2.1 Инфраструктура туристского обслуживания в г. Псков

В настоящее время на территории Псковской области действует 28 туристских фирмы, из них 21 расположены в Пскове, 5 - в Великих Луках, одна в Печорах и одна в Гдове. Все фирмы имеют право на ведение международной туристской деятельности. Большинство туристских фирм являются обществами с ограниченной ответственностью, однако, это в основном мелкие турфирмы. Также есть закрытые акционерные общества, муниципальные и профсоюзные туристские фирмы.

Ситуация в Псковской области с туристскими фирмами, как и в целом по России, отличается тем, что имеется большое количество мелких фирм и мало крупных. Это создает определенные трудности для привлечения иностранных туристов, так как большинство из них доверяют лишь крупным фирмам с хорошей репутацией и длительным опытом работы в туризме.

В основном все туристские фирмы не взаимодействуют между собой и тем самым не способствуют развитию туризма как в городе, так и в Псковской области в целом.

На территории Псковской области расположено 38 гостиниц и отелей. В основном имея односпальные и двуспальные номера. Но в настоящее время также наблюдаются отели для новобрачных и семейные номера. Иностранных собственников на территории Псковской области не наблюдается.

Несмотря на то, что на территории области имеется достаточное количество мест, тем не менее туристы сталкиваются с проблемой размещения в отелях и гостиницах города. В городе Псков лишь немного гостиниц имеет категорию «три звезды» - это гостиница «Рижская», «четыре звезды» - отель «Покровский». В городе Псков не наблюдается обладателей категории «пять звёзд». Помимо данных отелей и гостиниц существуют и другие – «Октябрьская», «Кром», «Чемодан», «OLD&STADE», «Ольгинская» и множество других. Для иностранных туристов, которые привыкли к высокому качеству обслуживания необходимо наивысший уровень предоставления гостиничных услуг. Во многих гостиницах необходимо проводить косметический ремонт как внутри здания, так и внешне. Для реализации данного мероприятия областной администрации необходимо стимулировать хозяев к ремонту и реконструкции. Например, предоставление льготного налогообложения во время реализации проекта по реконструкции.

В Пушкинских Горах к пушкинскому юбилею была отреставрирована гостиница «Дружба». Данная гостиница получила категорию «две звезды», что способствует росту престижа гостиницы. Также там появилась база, состоящая из 5 коттеджей на 4 места каждый. Данная гостиница привлекает особое внимание туристов и тех людей, которые интересуются творчеством А.С. Пушкина, ведь именно в этом месте, в селе Михайловское, были написаны такие произведения «Евгений Онегин», «Борис Годунов» и другие.

Существует такой гостиничный комплекс с рестораном, находящийся в историческом месте, как – палата купца Подзноева и туркомплекс Завеличенской слободы. Данный комплекс состоит из коттеджей с номерами разного класса. Подобный проект реализован на территории Изборского заповедника, интерес к которому в последнее время заметно возрос. В то же время порядок и качество предоставления услуг вызывают справедливую неудовлетворенность у турфирм и снижают их активность по продвижению этого продукта.

Кроме внешнего вида и внутреннего устройства гостиницы, необходимо обратить внимание на обслуживающий персонал. Работникам гостиниц нужно повышать свою профессиональную компетентность по направлению своей работы. Для этого существуют курсы профессиональной переподготовки. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым услугам. Так, работники службы приёма и размещения должны владеть иностранным языком.

Весь персонал гостиниц любого уровня должен уметь создавать гостеприимную атмосферу, должен быть готов дружелюбно выполнить любую просьбу клиента и быть терпеливым и сдержанным по отношению к проживающим. Также, работники всех категорий переодически должны проходить медицинское освидетельствование для получения нужного сертификата. Следует обратить внимание и на внешний вид персонала гостиницы – это наличие формы, дифференцированной по службам вместе с личным значком с указанием фамилии и имени.

В ситуации слабого развития принимающей базы также заслуживает внимания идея привлечения частного сектора для размещения туристов. Это может быть привлекательно для иностранных туристов, которым будет интересно узнать о быте обычного российского гражданина. Поиском желающих сдать квартиру или комнату могут заняться сами туристские фирмы.

Природа Псковской области служит стимулом для развития санаторно-курортной базы. На сегодняшний день на территории Псковской области насчитывается 16 домов отдыха, санаториев, профилакториев, пансионатов и 17 туристских баз и баз отдыха. В связи с этим, выделяют следующие направления услуг санаторно-курортных и оздоровительных предприятий – это санатории-профилактории, санатории, дома отдыха, пансионаты, детские санатории, туристские базы и базы отдыха.

В настоящее время по оценкам некоторых специалистов турбизнеса на отдельных направлениях организации отдыха спрос превышает предложение. Большой интерес вызывает отдых в пансионатах, профилакториях и турбазах. В связи с этим возникает потребность в новых предприятиях. Рекреационные возможности регионы используются не в полной мере. Требуется реконструкция старых и строительство новых туристских баз с высоким качеством обслуживания.

Немаловажное значение в развитии туризма имеют предприятия общественного питания. К ним относятся: рестораны, кафе, бары, закусочные и т.д. Количество данных заведений, а также качество услуг оказывают влияние на туристскую привлекательность того или иного региона.

В настоящее время в области достаточно предприятий питания, чтобы полностью удовлетворить спрос туристов. Хуже обстоят дела в районах области, где малое количество предприятий питания дополняется низким качеством обслуживания. Лучше дела обстоят в крупных городах области, таких как: Псков, Великие Луки и Печоры, где находится большинство предприятий питания. Наблюдается тенденция увеличения количества кафе, ресторанов, баров, а также улучшение качества обслуживания и их дифференциация. Данные предприятия привлекательными делают превосходное качество пищи, большое разнообразие блюд, как русской, так и других национальных кухонь, высокий уровень обслуживания. Помимо этого, данные заведения являются привлекательными еще потому, что находятся практически в центре города или недалеко от него.

Многие предприятия питания сотрудничают с туристскими фирмами, обслуживая группы туристов. Для неорганизованных туристов необходимо распространять рекламу ресторанов и кафе в гостиницах. Но так как большинство гостиниц в городе Пскове располагают ресторанами, они могут быть не заинтересованы в рекламе конкурентов.

Поэтому тем кафе и ресторанам, которые готовы работать на туристов, следует дать информацию о своих услугах:

• в информационно-рекламном туристском справочнике;
• на рекламных щитах и указателях, развешанных в городе;
• в буклетах (для распространения в гостиницах, поездах, местах посещаемых туристами);
• в местных СМИ и т.п.

Следует организовать летние кафе поблизости с достопримечательностями города и области. Организация таких кафе позволяет сократить дефицит предприятий питания, а также повышает уровень комфортности при посещении исторических памятников. Это не является задачей администрации города и музеев. Данным направлением могут заниматься существующие предприятия питания, располагая летнюю террасу вблизи достопримечательностей, где это дозволено. Расходы, которые будут связаны с данным мероприятием, в дальнейшем окупятся.

Мероприятия, которые связаны с улучшением системы питания на территории Псковской области, заключаются в следующем: распространение рекламы кафе и ресторанов; повышение качество обслуживания там, где это необходимо; поощрение летних кафе.

Одним из наиболее распространенных направлений в туризме является сфера развлечений. Данная сфера направлена на удовлетворение потребностей человека в развлечениях. Такими объектами с ярко выраженным развлекательным характером являются цирки, зоопарки, аттракционы. Есть люди, которые интересуются искусством и тем самым у них возникает потребность в посещении театров, изостудий, музыкальные концерты. Развлечения могут носить и физкультурный характер – посещение бассейна, тренажерный зал, а также посещение спортивно-зрелищных мероприятий. Также сопровождается развлечением и приобщение к культурным ценностям – посещение библиотек, музеев, выставок.

В настоящее время в г. Пскове существует достаточно предприятий развлечений. С каждым годом всё увеличивается количество данных услуг с учётом потребностей. Туристам предлагаются развлечения на любой вкус – музее, выставки, кинотеатры, а также ночные клубы. Для повышения посещаемости музеев и других развлекательных предприятий необходимо, чтобы они работали в выходные дни и праздники, а также наличие скидок и акции.

Особо привлекательными для туристов могут выступать программы народного творчества таких как, музыкальные фестивали, выступление фольклорных групп, исторические представления, поэтические вечера. Такие мероприятия формируют с течением времени особую известность региона и действуют как магнит для туристов, а также создаёт свою «изюминку» края. В данном случае не нужны профессионалы, здесь в основном будут задействованы все желающие.

Программу мероприятий на зимний и летний период следует разрабатывать и утверждать на областном и муниципальном уровне с участием всех заинтересованных лиц. Распространение данной информации может быть в виде буклетов.

Немало важную роль на развитие туристкой привлекательности региона влияет транспортная инфраструктура. В Псковской области достаточно высокий уровень развития транспортной инфраструктуры. Область пересекают крупные железные и автомобильные дороги, которые соединяют область с такими городами, как Санкт-Петербург, Таллин, Рига, Москва. Также в городе Пскове имеется аэропорт, который в последнее время начал активно работать. Аэропорт имеет международный статус.

Аэропорт позволяет принимать все существующие виды пассажирских самолетов, как отечественного, так и зарубежного производства. Также в области существует внутренний водный транспорт, который связывает некоторые города Прибалтики с городом Псковом и может быть использован для организации экскурсий, экологического туризма с выездом на острова Псково-Чудского озера. Хочется отметить, что по плотности автомобильных дорог общего пользования с твердым покрытием Псковская область занимает 14 место среди всех регионов России. По этому показателю область занимает первое место в Северо-Западном регионе. Причем практически с каждым годом плотность автодорог увеличивается

В крупных городах области (Псков, Великие Луки) достаточно хорошо развит городской пассажирский транспорт. В них достаточно маршрутов и подвижного состава, чтобы обеспечить доставку пассажиров практически в любую часть города без больших потерь во времени.

Хуже обстоят дела с междугородним автомобильным транспортом. За последние годы практически в два раза сократилось количество маршрутов и автобусов. Так если в 1990 году было 206 маршрутов и 256 автобусов ходивших по ним, то в 2018 их стало 151и 163 соответственно.

Основная часть российских туристов (53%) прибывает железнодорожным транспортом, чуть меньше - общественным автомобильным (37%) и личным автомобильным (10%). Большая часть иностранных туристов приезжает на общественном автомобильном транспорте (90%). Оставшиеся 10%, пользуются услугами железной дороги. В настоящее время в Пскове активно начинает работать аэропорт «Княгиня Ольга», разрабатываются новые маршруты.

В основном туристическая инфраструктура развита в городе Псков, но всё же есть некоторые погрешности, которые необходимо устранить с целью привлечения ещё большего количества туристов.

2.2 Характеристика комплекса услуг гостиничного предприятия Отель «Барселона»

Отель «Барселона» – отель, расположенный в тихом и укромном месте. Отель начал свою работу с августа 2018 года, но даже за столько короткий промежуток времени он смог зарекомендовать себя как один из наиболее востребованных отелей г. Пскова.

Основными клиентами отеля являются российские и иностранные туристы, а также те, прибыл на деловые переговоры и бизнес-встречи.

Отель располагает доступной ценой, от центра минут 10 на автомобиле. Предусмотрены такие услуги как, бесплатная парковка,Wi-fi, номера для некурящих, шведский стол, прачечная, экскурсии.

Отель славится своим гостеприимством, домашним комфортом и искренним желанием угодить каждому гостю.

Таблица 1. Конкуренты отеля «Барселона»

Предприятие размещения	Краткое описание видов услуг
Отель «Чемодан»	85 номеров, салон красоты, сувенирная лавка.
Гостиница «Псковщина»	20 номеров (апараменты – 2, полулюкс – 4, студия – 8, 1 категории – 6), ресторан, бар, бильярд, конференц-зал, сауна.
Гостиница «Набережная»	Комфортабельные номера различных категорий (29 номеров – люкс, полулюкс, стандартные), не похожие один на другой: от простого и уютного номера стандартной комплектации до номеров повышенной комфортности
Гостиница «Октябрьская»	Включает три мини-отеля: I корпус: оздоровительный центр, состоящий из 6 номеров финской сауны и 2 номеров с турецким паром; ресторан высшего класса, предлагающий своим гостям блюда европейской кухни; – гостиница *** из 11 номеров. II корпус: это 11 номеров гостиницы категории***. III корпус: гостиница *** из 36 номеров, ресторан, конференц-зал на 60 человек.
Гостиница «Рижская»	Одно-, двухместные номера, номера класса «люкс». Имеются конференц-зал, залы для переговоров.
Гостиница «OLD & STADE»	Предлагает своим гостям комфортное проживание, услуги ресторана, кафе-бара, конференц-услуги а также полный комплекс дополнительных услуг: бесплатная круглосуточная стоянка, химчистка, тренажёрный зал и солярий, кабельное телевидение (57 каналов), обмен валют (касса банка) и банкомат, собственный парк автомобилей (аренда), салон красоты, сауна, летний бар
Гостиница «Ольгинская»	Расположена в центре города. Все номера разные по дизайну, размерам, ценам.
Отель «Покровский»	28 уютных двухместных номеров с TV+DVD. Европейское качество, комфорт, чистота. Три сауны на кедровых дровах.
Отель «OLD CITY»	Частный отель бизнес-класса, ориентированный на деловых людей, которые ценят комфорт, надежность, безопасность и превосходное качество.
Отель «Пушкинъ»	Отелю 25 октября 2007 года Федеральным агентством по туризму присвоена категория 3 звезды. Номерной фонд – 33 номера: 24 одноместных номера первой категории, 9 двуместных номеров (3 первой категории, 2 люкса, 2 апартамента и 2 студии)
Гостиница «Каркушин Дом»	Элитная гостиница в центре Пскова с видом на реку.  15 номеров повышенной комфортности (апартаменты, студии, люксы, полулюксы), рассчитаны на деловых людей.

Отель «Барселона» производит в первую очередь услуги, поэтому определить тип производства весьма затруднительно. Гостиничная услуга характеризуется несохраняемостью, непостоянством качества, неосязаемостью и также неотделимостью услуги от источника и объекта.

Предоставление услуг на данном предприятии носит довольно широкий ассортимент и малый выпуск одинаковых видов услуг для каждого клиента в отдельности. Как правило, в гостинице предоставляют набор услуг, но он может варьировать в зависимости от потребностей клиента. В этом смысле – тип производства гостиничного предприятия – единичное производство.

Как и любой гостиничный комплекс, отель «Барселона» имеет своё инженерно-техническое оборудование, направленное на удовлетворение клиентов в категории культурно-бытовых потребностей.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования гостиничный комплекс отель «Барселона» имеет техническую документацию: паспорта зданий, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения.

Для осуществления контроля за состоянием инженерно-технического оборудования введена специальная должность в отеле – это заведующий хозяйством.

В гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец. Важным моментом является также тщательная установка самого оборудования и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования.

В номерах имеются кондиционеры, т.е. автоматические установки, включающие в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. Все помещения, предназначенные для размещения людей имеют хорошее естественное освещение. Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон.

Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, официанта. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов.

Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе. Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации.

Если говорить про интерьер отеля, то он очень стильный и разработан в соответствии с новейшими тенденциями моды. Комнаты очень просторны и светлые. Цветовая гамма гармонирует, нет ярких и броских стен, всё смотрится идеально и со вкусом.

Результаты гостиничного предприятия отель «Барселона» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Сильные стороны	Слабые стороны
– доступные цены; – наличие постоянных клиентов; – скоординированная работа со всеми службами гостиницы.	– низкая квалификация персонала; – высокая конкуренция с малыми гостиницами; – среднее расширение в службе питания; – дальнее расположение гостиницы от аэропорта и железнодорожного вокзала; – не проводятся постоянные маркетинговые исследования; – недостаток информации по стратегическим направлениям развития гостиницы; – маленький срок работы в сфере гостиничного бизнеса
Возможности	Угрозы
– возрастание приезжих людей; – расширение ассортимента; –повышение квалификации персонала; – поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом; – присвоение более высокого статуса гостиницы; – расширение спектра услуг с целью удовлетворения большего числа потребностей клиентов; – проведение рекламных кампаний, акций по раскрутке новых направлений, новой продукции.	– потеря клиентов; – высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг; – усиление позиций конкурентов

В данной таблице рассматриваются сильные и слабые стороны отеля, его возможности и угрозы. Исходя из данных таблицы, можно проанализировать уровень продаж гостиничных услуг и сказать о том, что данный уровень имеет среднее значение. Так как предприятие новое и не успело зарекомендовать себя на рынке гостиничных услуг.

Спрос на гостиничные услуги отеля «Барселона» недостаточно высок, загруженность гостиницы оценивается в 50-60 % от общего номерного фонда. Отсутствие большого потока гостей связано со слабой рекламой отеля. Реклама является одной из основных направлений, влияющих на уровень продаж гостиничных услуг. В настоящее время, турист может узнать о данном предприятии лишь через Всемирную сеть Интернет. На местном уровне реклама отсутствует – это на уровне СМИ, печатных изданий, радиовещаний области, города. Следует повториться о том, что отель новый и в связи с этим небольшой поток клиентов.

Если говорить об уникальности гостиничного продукта отеля «Барселона, то как таковая уникальность отсутствует. Отель предоставляет оптимальный набор гостиничных услуг, что также сказывается на уровне продаж.

Как видно, гостиничное предприятие отель «Барселона» достаточно развито и уверены в том, что в дальнейшем его ждёт успех на рынке труда в г. Пскове, а также в Псковской области в целом.

2.3 Методические рекомендации по увеличению количества продаж в гостиничном бизнесе на примере отеля «Барселона»

Любое гостиничное предприятие для успешного позиционирования себя на рынке труда должно совершенствоваться. В целях повышения продаж гостиничного продукта отеля «Барселона», были разработаны методические рекомендации.

Исходя из предыдущего параграфа, можно выделить ряд направлений, по которым будет осуществляться работа по повышению уровня продаж в отеле «Барселона» с учётом особенностей гостиничного продукта.

1. Совершенствование гостиничного продукта. Гостиничный продукт должен быть привлекателен как по качеству предоставления, так и по цене. Необходимо осуществить анализ соотношения качества и цены и в связи с этим рационально определить стоимость продукта.

2. Расширение спектра гостиничных услуг. Цель данной рекомендации – привлечь наибольшее количество клиентов с учётом их индивидуальных потребностей. У каждого клиента свои потребности и все они сугубо индивидуальны.

3. Реклама продукта. Чтобы услугами пользовались, необходима активная работа по рекламе данных услуг. Чем больше людей об этом знает, тем больший шанс, что этими услугами воспользуются люди.

4. Поощрение постоянных клиентов. Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (RegularGuest). Первыми в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы стали применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой получает многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.

Отели, не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.

Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.

При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.

В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.

Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются данными программами.

Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии сего требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:

* приветственные коктейли;

* предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

* скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

5. Повышение квалификации сотрудников и разработка мер поощрений за добросовестный труд. Спрос на гостиничные услуги, также зависит от того кто осуществляет данные услуги и как их предоставляют. Например, если обслуживающий персонал вёл себя грубо по отношению к клиенту либо оказывал некачественные услуги (уборка номера), то клиент в следующий раз просто не выберет этот отель из-за низкой компетентности персонала.

Данные рекомендации были разработаны с учётом особенностей отеля «Барселона». Их возможно использовать и для других предприятий гостиничного бизнеса.

Выводы по II главе

В данной главе было проведено практическое исследование по анализу технологий функционирования гостиничного предприятия на базе отеля «Барселона».

Были рассмотрены особенности гостиничного бизнеса на территории Псковской области. Как выяснилось, на территории существует множество предприятий гостиничного бизнеса, но уровень качества предоставления гостиничных услуг зачастую невысокого уровня. Но тем не менее гостиничным предприятия есть к чему стремиться. В связи с наступающими Ганзейскими днями, в городе Пскове возникает острая необходимость в предприятиях такого рода, ведь приедет множество гостей с разных стран, которым необходимо где-то расположиться, а в настоящее время город не располагает достаточным количеством мест.

Псковская область и город Псков имеют богатую историю, и именно поэтому всегда будут пользоваться спросом у туристов, но для их привлечения необходимо создавать крепкую и качественную базу предоставления гостиничных услуг.

Далее, более подробно был исследован отель «Барселона». На первый взгляд – он современный, качественный и отвечает всем требованиям. Возможно, данному отелю необходимо поработать над рекламой, ведь они открылись не так давно и на данный момент не особенно популярны.

Были разработаны методические рекомендации по повышению продаж гостиничного продукта на примере отеля «Барселона» с учётом его возможностей. Данные рекомендации имеют практический смысл и реализуя их в жизни, можно достигнуть успехов в сфере гостиничного бизнеса.

Таким образом, Псковская область стремиться к тому, чтобы наладить туристическую сферу и усовершенствовать гостиничный бизнес.

Заключение

В работе было проведено теоретическое и практическое исследование по технологиям и методам продаж в гостиничном бизнесе. Теоретическое исследование заключалось в анализе учебной и методической литературы по теме работы. Было изучено, что собой представляет гостиничный продукт и как сложно данный продукт продать с максимальной выгодой и прибылью для владельца гостиничного предприятия. Ведь продажа гостиничного продукта зависит как от качества самого продукта, так и от того кто предоставляет данный продукт клиентам.

Производственный процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой совокупность отдельных процессов трудовой деятельности, направленных на изготовление готовой продукции из какого-либо материала и сырья в соответствии с заданным количеством, ассортиментом, качеством и в определённые сроки.

Туристическая индустрия постоянно развивается и требует обновлений в связи с новыми потребностями клиентов в данной сфере.

Рассматривая Псковскую область, мы убедились, что на территории области активно ведётся работу по развитию туризма и гостиничного бизнеса. Владельцы гостиничных предприятий ведут реконструкцию своих зданий, обновляют интерьер, добавляют новые услуги. Каждый год открываются новые отели, зарабатывая свои «звёзды».

Отель «Барселона» является современной гостиницей, отвечающей всем требованиям. Спектр услуг достаточно широк, но в связи с тем, что данный отель открылся не так давно, мы уверены, что количество услуг увеличиться. Данному отелю требуется реклама для продвижения на рынке гостиничных услуг с целью получения максимальной прибыли. Разработанные рекомендации, также помогут занять отелю устойчивую позицию в сфере гостиничного бизнеса на территории не только города Пскова, но и на территории области.

Из выше сказанного можно сделать вывод, что гостиничные услуги по своему характеру уникальны и требуется особая маркетинговая кампания по получению наибольшей прибыли и позиционировании себя на рынке гостиничных услуг.

Список использованной литературы:

1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

2. Федеральный закон от 05.02.2007 г. № 12 «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"»;

3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;

4. Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

5. Приказ Федерального агентства по туризму РФ от 21.07.2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».

6. Постановление Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 устанавливает «признать национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1 июля 2003 г. для применения в Российской Федерации». ГОСТ 30335 — 95 Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ 28681.1 — 95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг; ГОСТ 28681.3—95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов;

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство / С. И. Байлик- М.: Дакор, 2013. — 420 с.

8. Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева- М.: Высшая Школа Экономики, 2012. — 485 с.

9. Белова Т. А., Данилин В. Н. Технология и организация производства продукции и услуг / Т. А. Белова, В. Н. Данилин- М.: КноРус, 2013. — 360 с.

10. Бондаренко А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / А. Бондаренко — М.: Новое знание, 2014. — 312 с.

11. Бурнацева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний /Э. Р. Бурнацева- М.: КДУ, 2012. — 425 с.

12. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков — Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. — 291 с.

13. Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Л. А. Дробышева — М.: Дашков и Ко, 2015. — 347 с.

14. ЕфимоваО. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко — М.: Новое знание, 2014. — 258 с.

15. Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами / Н. И. Кабушкин- М.: БГЭУ, 2013. — 530 с.

16. КосолаповА. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства /А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева — М.: КноРус, 2012. — 361 с.

17. КостинаГ. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг / Г. Д. Костина, Н. К. Моисеева- М.: Омега-Л, 2012. — 648 с.

18. Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков — М.: Дашков и Ко, 2012. — 313 с.

19. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник — М.: КноРус, 2013. — 425 с.

20. Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг / А. В. Лукина- М.: Форум, Инфра-М, 2015. — 287 с.

21. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Д. Майстер- М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 349 с.

22. Николаева Д. Особенности маркетинга в сфере услуг / Д. Николаева // Маркетинговые коммуникации. — № 4. — 2012. — С. 21−24.

23. Просветов Г. И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения / Г. И. Просветов — М.: Альфа-Пресс, 2013. — 414 с.

24. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романов и др. — Ростов-на-Дону, М.: МарТ, Феникс, 2016. — 369 с.

25. Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко — М.: Питер, 2014. — 641 с.

26. Сенин В. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения / В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2015. — 269 с.

27. Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций / Ю. С. Сергеева — М.: Приор-издат, 2013. — 430 с.

28. Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг / И. А. Скрынникова- М.: Издательство МГУ, 2012. — 384 с.

29. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко- М.: КноРус, 2012. — 457 с.

30. Тультаев Т. А. Маркетинг услуг / Т. А. Тультаев- М.: Инфра-М, 2012. — 303 с.

31. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л. Шматько, Л. Жолобова, Г. Ляшко- Ростов-на-Дону, М.: Феникс, МарТ, 2016. — 289 с.

32. Халиков М. И. Управление и менеджмент. Теоретико-методологический анализ / М. И. Халиков- М.: Флинта, Наука, 2013. — 348 с.

33. Чаплина А. Н. Обеспечение организационной устойчивости пред-приятий сферы услуг/ А. Н. Чаплина, И. М. Жигунов // Проблемы современной экономики. — № 1 (45).

34. Федеральный закон РФ от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» (в ред. от 07.05.2009 г.) принят ГД ФС РФ 22.02.2006 г.// Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] - посл. обновление 07.05.2009 г.

35. Ширикова Ю. А., г. Ростов-на-Дону, Россия «Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг»

36. Сайт: www.hotelmaster.ru [Электронный ресурс], http://hotelmaster.ru/makemoney.html

37. https://dic.academic.ru/

38. http://www.consultant.ru/