Содержание:

Введение

Потребительский рынок России динамично развивается и характеризуется высокой товарной насыщенностью.

Возрастают объемы реализации бытовых услуг населению. Положительные тенденции прослеживаются и в макроструктуре оборота, о чем свидетельствует рост доли непродовольственных товаров. Причем темп роста продажи непродовольственных товаров значительно опережает темп роста продажи продовольственных. Стабильно и состояние товарных запасов.

Задачи власти - создать благоприятную конкурентную среду, поддержать местный бизнес, создать равные условия на потребительском рынке, помочь начинающим, особенно в сфере малого предпринимательства.

На потребительском рынке идет активный процесс структурных изменений. Ежегодно в строй вступает около тысячи новых современных предприятий торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Это супермаркеты, универсамы и небольшие по площади специализированные магазины, торговые комплексы, бары, рестораны, кафе, парикмахерские. Многообразие торговых предприятий определяет разную ассортиментную и ценовую политику, различный набор и уровень дополнительных услуг и уровень технического оснащения. У населения появилась возможность выбора не только товаров, но и торгового предприятия.

Целью курсовой работы является раскрытие вопроса о пред- и после-продажного сервиса как части дополнительных услугах в торговом предприятии и пути их совершенствования.

Объектом исследования в настоящей работе выступает торговое предприятие ООО «Связной-Логистикс»; предметом исследования в работе выступает дополнительных услуг этого предприятия.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

- дать определение дополнительных услуг и их видов, описать предпродажный и послепродажный сервис как элементы товарной политики;

- проанализировать спектр дополнительных услуг ООО «Связной-Логистикс»;

- рассмотреть возможные пути совершенствования предпродажного и послепродажного сервиса ООО «Связной-Логистикс».

В перспективе перед торговлей стоят задачи по превращению торговой отрасли в современную индустрию сервиса, по развитию сетевого рынка, созданию современной сети предприятий оптовой торговли.

Глава 1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле

1.1. Сервис в системе товарной политики предприятия

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова.

Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [2, с. 1193].

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [3, с. 188].

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, мы рассмотрим в начале значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы в целом и затем ее значение для логистики фирмы в особенности.

По определению Френсиса Такера, сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом – это: попытка дифференцировать свой продукт, обеспечит лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль.

Другой эксперт в области сервисного обслуживания клиентов дает такое определение:

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Эти определения достаточно широкие, и они требуют уточнений, чтобы более точно отразить сущность предмета.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

• Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• Созданием и профилизацией сервисных центров;
• Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

• Привлечение покупателей.
• Поддержка и развитие продаж товара.
• Информирование покупателя.

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейере сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта – элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [4, с.308].

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

В основные задачи сервиса входит [3, с. 188]:

1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
5. Доставка изделия на место эксплуатации.
6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
8. Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
9. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Базовые элементы сервисного обслуживания, которые можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции цикла заказа (или цикла сервиса). Длительность цикла заказа может быть определена как: отрезок времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на закупку, заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения.

Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа. Иллюстрация типичных компонентов, из которых образуется цикл заказа, представлена на рисунке 2. Отметим, что элементами индивидуального цикла заказа являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода (если на распределительном складе товара не оказалось в наличии) и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации политики управления запасами, организации процедур обработки заказа, выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода календарного планирования.

Рисунок 1.1 - Элементы цикла заказа

Рисунок 1.2 - Кривая распределения длительности цикла заказа

Для конкретного потребителя время выполнения его заказа описывается с помощью бимодальной (двухвершинной) кривой распределения, которая показана на рисунке 1.3. Кривая распределения является результатом объединения двух индивидуальных кривых распределения, с помощью которых описывается время цикла заказа малого и большого контура доставки. Вторая вершина описывает распределение длительности цикла заказа, когда набирается достаточно большая статистика выполнения заказов в ситуации дефицита запасов. Длительность цикла заказа может быть описана количественно с помощью обычных статистических показателей, таких как средняя и среднеквадратическое отклонение, а также с помощью кривой нормального распределения.

Прежде чем приступать к рассмотрению этого вопроса, предположим, что цикл заказа можно регулировать без всяких ограничений. Впрочем, иногда политика в области сервисного обслуживания приводит к диспропорциям во временной структуре циклов разных заказов. Это может происходить, когда политика касается приоритетов в обработке заказов, условий выполнения заказа и размера заказа.

Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов (или их отсутствия). Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами.

Условия выполнения заказа. Если продукция, заказанная потребителем, прибывает к нему в поврежденном или непригодном для использования состоянии, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает длительность цикла заказа для данного потребителя. Большинство фирм не желают увеличивать затраты – равно как и потребители не желают платить дополнительную цену, – чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции или неточного выполнения заказа. Стандарты, устанавливаемые при пакетировании продукции, возврате и замещении поврежденной продукции, а также стандарты отслеживания качества продукции определяют, насколько длительность цикла заказа увеличится по сравнению со своим средним значением.

Ограничения заказа. В некоторых случаях в системе логистики устанавливаются определенные ограничения. Например, ограничивают минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить существенную экономию в процессе сбыта продукции. Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное планирование производства заказов часто позволяют снизить транспортные затраты и увеличить скорость доставки. Благодаря такой практике для крупных потребителей удается сократить длительность цикла заказа. С другой стороны, мелкие покупатели окажутся в невыгодном положении, поскольку для них длительность цикла заказа увеличится, а гибкость обслуживания уменьшится.

1.2. Важность сервисного обслуживания для организации

Менеджеры по логистике часто стараются освободиться от сервисного обслуживания потребителей, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж. Мы уже заметили, что покупатели часто считают сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства. В этом подразделе мы рассмотрим, действительно ли сервисное обслуживание влияет на величину прибыли коммерческих фирм. Как сервис влияет на продажи и лояльность потребителей – вот два вопроса, которые требуют внимательного рассмотрения.

Влияние сервиса на продажи

В логистике давно уже утвердилось мнение, что логистический сервис в определенной степени влияет на продажи. Однако логистический сервис является лишь элементом сервисного обслуживания потребителей в целом, поэтому очень трудно оценить взаимосвязь между продажами уровнем логистического сервиса. Сами потребители не всегда могут четко высказать свои пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на то или иное предложение в области сервиса. Это обычно приводит к тому, что менеджеры сами устанавливают уровень сервиса и затем под него проектируют систему логистики. Конечно, такой подход не самый лучший, но зато – практичный.

Сейчас существует гораздо больше накопленных данных, по которым можно судить о степени влияния логистического сервиса на продажи. Например, в глубоком исследовании сервисного обслуживания, проведенном Стерлингом и Ламбертом, было сделано заключение, что маркетинговый сервис в действительности влияет на рыночную долю. В то же время разные компоненты комплекса маркетинга – продукция, цены, реклама и дистрибуция – вносят не одинаковый вклад в рыночную долю. Они также обнаружили, что элементы сервиса, наиболее важные для потребителей, относятся по существу к сфере логистики.

Кренн и Сайкон, проведя около 300 глубоких интервью с потребителями осветительной продукции, пришли к выводу, что: …дистрибуция, когда по уровню сервиса она отвечает требованиям потребителей, можно прямо влиять на увеличение продаж, рыночную долю и, в конечном счете, на величину прибыли и дальнейший рост фирмы.

Таким образом, сервис очень важен для организации, поскольку привлекает к ней потребителей, способствует лояльности и росту объемов продаж.

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, - это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача технического подразделения – сбор и обработка технической информации необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляются подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров. [8, с. 191]

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. На рисунке 1.7 представлена примерная схема для такого рода центров, обслуживающих крупногабаритное производственное оборудование.

Сервис-центр

Рисунок 1.2 - Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования [7, с. 219]

В обязанности дилерского (технического) центра входит:

• гарантийное обслуживание всей техники фирмы-изготовителя, находящейся в эксплуатации в закрепленном регионе;
• выполнение на новой технике всего комплекса работ по обеспечению ее эффективной эксплуатации;
• организация оперативного выполнения регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;
• рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;
• контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;
• послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;
• по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники. [5, с. 186]

Подведем итог. Введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Глава 2. Анализ деятельности коммерческого предприятия ООО «Связной-Логистикс»

2.1. Характеристика торгового предприятия ООО «Связной-Логистикс»

Базой практики стала торговая организация, осуществляющая торговлю мобильными телефонами, средствами связи и электроникой ООО «Связно-логистик» по всей территории России. Базой для нашего исследования стал Новосибирский филиал данной организации, численность персонала – более 500 человек, анализ кадрового состава будет представлен ниже.

«Связной» – федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники. Компания является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов сотовой связи 1.

Организация ООО «Связной Логистика» имеет организационно-правовую форму в виде закрытого акционерного общества. Полное фирменное наименование общества на русском языке - закрытое акционерное общество «Связной Логистика». Сокращенное название предприятия: ООО «Связной Логистика». Закрытое акционерное Общество (ЗАО) - это предприятие, учреждённое несколькими лицами, уставной капитал которого разделён на доли определённых размеров, устанавливаемых учредительными документами. Участники ООО несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых ими вкладов. Акции такого общества не продаются свободно на рынке ценных бумаг, они могут быть распространены только среди учредителей этой организации и людей, причастных к ней каким-то образом, и обдающих правом владения акциями наравне с учредителями. Акционеры ООО могут продавать ценные бумаги только друг другу.

Целью деятельности ООО «Связной Логистика» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в мобильной технике и услугах сотовых операторов, а также получение прибыли. Пакет учредительных документов организации состоит из устава, определяющего принципы деятельности и внутреннюю организацию фирмы. История ООО «Связной Логистика» началась в июне 1995 года, когда, ориентируясь на нужды своего потребителя, организация быстро привлекла интерес покупателей сначала на территории различных российских регионов, а затем и всей страны, что обеспечило быстрый рост объемов продаж и расширение сбыта. ООО «Связной Логистика» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. ООО «Связной Логистика» имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Организация несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

На сегодняшний день «Связной» входит в топ-20 лучших брендов России по оценке консалтингового агентства Interbrand, а также в топ-10 крупнейших розничных сетей России по версии газеты «КоммерсантЪ». Стоимость бренда «Связной» оценена в 141 млн. долларов.

Миссия «Связного» - будучи сильной, богатой компанией, способной серьезно влиять на процессы вокруг, вернуть уважение мира к нашей стране с помощью улучшения материального состояния наших сограждан и улучшения атмосферы вокруг нас - повышения открытости, честности и настроения у людей которые нас окружают. В «Связном» стремятся нести хорошее настроение и лучшие в отрасли услуги нашим клиентам, обеспечить радость от работы, ощущение сопричастности и достойные деньги своим сотрудникам.

Организационная структура компании представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Связной-Логистика»

Организационная структура построена по линейно-фунциональному принципу.

Линейно-функциональная структура управления основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию. Линейно-функциональная структура часто называется традиционной или классической предоставляется для организации среднего размера.

Особенностями линейно-функциональной структуры являются:

• устойчивая работа структуры
• удовлетворительная работа в условиях устойчивого производства
• ориентирование на ценовую конкуренцию

Линейно-функциональная структура позволяет в значительной степени устранить недостатки как линейного, так и функционального управления. При этой структуре назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает. В этой связи остро стоит вопрос координации деятельности функциональных служб. Линейно-функциональные структуры управления используются в большинстве предприятий.

Структура имеет относительно небольшое количество звеньев, однако, достаточно сложна, в силу наличия множества торговых точек, относительно высокой численности персонала.

Функции управления персоналом распределены между руководителями подразделений и высшим руководством.

В организации создана кадровая служба, которая выполняет функции учета персонала, отбора кадров, обучения и мотивации персонала.

Организационная структура магазина представлена следующим образом.

Управляющий

Администратор магазина

Продавцы консультанты

Кассиры

Контролер

Рис. 2.2 - Структура магазина «Связной-Логистика»

Произведем расчет показателей деловой активности для рассматриваемого предприятия (табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Показатели деловой активности ООО «Связной-Логистика» за 2015 - 2016 гг.

№ п/п	Показатели	2015 г.	2016 г.	Изменение
1.	Коэффициент оборачиваемости капитала	1,94	2,16	0,22
2	Коэффициент оборачиваемости мобильных средств	2,72	3,52	0,8
3	Коэффициент оборачиваемости запасов	7,54	12,47	4,93
4	Коэффициент оборота готовой продукции	14,08	20,14	6,06
5	Коэффициент дебиторской задолженности	4,61	5,19	0,58
6	Срок оборачиваемости, дни	78,05	69,30	-8,75
7	Коэффициент кредиторской задолженности	4,98	7,78	2,8
8	Срок погашения кредиторской задолженности, дни	72,22	46,25	-25,97
9	Фондоотача	8,21	6,25	-1,96
10	Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	3,31	4,09	0,78
11	Коэффициент экономического роста	0,716	0,933	0,217

Показатели деловой активности за рассматриваемый период улучшаются, кроме фондоотдачи. Рост коэффициентов оборачиваемости обусловлен преимущественно ростом выручки от продаж. Основное влияние на снижении фондоотдачи оказал рост стоимости основных средств. В целом можно сделать вывод, что деловая активность у рассматриваемой организации достаточна эффективна.

Рассчитаем для рассматриваемого предприятия различные показатели рентабельности (таблица 2.2).

Таблица 2.2 - Система показателей рентабельности ООО «Связной-Логистика» за 2015 – 2016 гг.

Показатели	2015 г.	2016 г.	Изменение
1. Общая величина имущества (средняя величина) (ВБ), тыс. руб.	184552	276558	92006
2. Капитал и резервы (3П) (средняя величина), тыс. руб.	88456	135277,5	46822
З. Долгосрочные обязательства (средняя величина), тыс. руб.	146	868	722
4.Средняя величина текущих активов(2А), тыс. руб.	131821	169454,5	37633,5
5. Выручка от реализации товаров, работ, услуг, тыс. руб.	358 597	596 500	237903
6. Прибыль от продаж, тыс. руб.	-20 246	130 345	150591
7. Прибыль чистая, тыс. руб.	-28 934	77 736	106670
8. Рентабельность активов (стр.7/стр.1)*100%, %	-15,7	28,1	43,8
9. Рентабельность текущих активов (стр.7/стр.4)*100%, %	-21,9	45,9	67,8
10. Рентабельность инвестиций: (стр.6/(стр.2+стр.3))*100%, %	-22,9	95,7	118,6
11. Рентабельность собственного капитала: (стр.7/стр.2)*100%, %	-32,7	57,5	90,2
12.Рентабельность продаж: (стр.7/стр.5)*100%, %	-8,1	13,0	21,1

Анализ рентабельности показал, что основные показатели рентабельности достаточно высокие. Рентабельность продаж составляет 13%. Собственный капитал рентабелен почти на 58%. Рентабельность активов составляет 28%. Достаточно высокая рентабельность у инвестиций (почти 96%).

За период с 2015г. по 2016 г. организация значительно увеличила свою прибыльность и эффективность. Открытие новых магазинов позволило увеличить показатели выручки и прибыли, что повлияло на значительный рост всех показателей рентабельности.

Таблица 2.3 - Анализ прибыли ООО «Связной-Логистика» за 2015 – 2016 гг.

Показатель	2011 г.		2015 г.		Изменение
	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес, %	Сумма, тыс. руб.	Удельный вес, %	Абсолютное	Относительное, %
Выручка от реализации	358 597	100,00	596 500	100,00	237 903	66,34
Себестоимость продукции	378 843	105,65	466 155	78,15	87 312	23,05
Валовая прибыль	-20 246	0	130 345	21,85	150 591	100
Коммерческие расходы	0	0,00	0	0,00	0	0
Прибыль (убыток) от продаж	-20246	0	130345	21,85	150591	100
Проценты к получению	0	0,00	246	0,04	246	0
Проценты к уплате	0	0,00	3 508	0,59	3 508	0
Доходы от участия в других организациях	0	0,00	0	0,00	0	0
Прочие доходы	15142	4,22	211	0,04	-14 931	-98,61
Прочие расходы	23672	6,60	26301	4,41	2 629	11,11
Прибыль (убыток) до налогообложения	-28 776	0	100 993	16,93	129 769	100
Текущий налог на прибыль	0	0,00	21 679	3,63	21 679	0
Чистая прибыль	-28 934	0	77 736	13,03	106 670	100

Показатели прибыли в отчетном периоде значительно увеличиваются. Если в базисном периоде показатели прибыли были отрицательные, то в отчетном периоде чистая прибыль составляет 77736 тыс. руб. Выручка растет значительно большими темпами, чем себестоимость. Наблюдается снижение прочих доходов на 98,61%. Рост выручки и показателей прибыли связан с увеличением объемов продаж, обусловленных открытием новых торговых точек. Снижение прочих доходов произошло из-за расторжения договора аренды склада, принадлежащего ООО «Связной-Логистика». Организация была вынуждена расторгнуть данный договор, так как склад ей понадобился для использования его в собственных целях.

2.2. Анализ обслуживания покупателей и спектра дополнительных услуг, реализуемых на ООО «Связной-Логистикс»

2.2.1. Ограниченная и мировая гарантия. Бесплатный сервис.

Говоря о видах гарантий, следует отметить, что очень важно различать гарантию продавца и гарантию производителя. Это одна из специфических особенностей нашего рынка. Первая означает, что проблемы неполадок и дефектов будет решать компания, продавшая вам ноутбук. Связано это с тем, что, скорее всего, гарантия производителя отсутствует, а значит, модель либо "серая", либо б/у. Как правило, гарантия эта недолгосрочна и на серьезные дефекты "не работает". Например, если ноутбук дешевый и продавец мало заработал на проданном ноутбуке, то и ремонт скорее всего будет сделан неохотно с попыткой всячески оттянуть сроки или, если это возможно, отказаться от ремонта, сославшись на то, что это негарантийный случай.

Гарантия производителя означает, что компания, выпустившая ноутбук, готова устранить все неисправности и неполадки, допущенные по ее собственной вине (о негарантийных случаях мы уже говорили). Причем при соблюдении условия, что в купленной вами конфигурации сохранены все детали и элементы. При замене, например, жесткого диска на другой, большего объема, гарантия производителя на новый диск не распространяется.

Купив ноутбук в стране, для продажи в которой он не предназначен, вам возможно придется столкнуться с таким понятием, как ограниченная гарантия.

Вообще, ограниченная гарантия - это вид гарантии, при котором что либо ограничено, в нашем случае имеется в виду ограничение по территориальному признаку. Это значит, что при наличии в стране представительства компании производителя ремонт, скорее всего, будет осуществлен. Но при этом вам придется оплатить доставку и растаможивание необходимых запчастей, а это может составить до 40% их стоимости.

Мировая гарантия считается самой престижной, поскольку, как и следует из названия, она позволяет владельцу ноутбука обращаться в сервисные центры производителя по всему миру, где эти центры существуют.

И, наконец, немного о бесплатном обслуживании. Собираясь покупать товар с заманчивым предложением трех лет бесплатного сервиса, внимательно прочтите гарантию. Скорее всего, срок абсолютно бесплатного, т.е. настоящего, гарантийного обслуживания значительно меньше, и по истечении этого времени бесплатными будут только услуги. Все детали, нуждающиеся в замене, вам придется честно оплатить. Возможно, в их стоимость будет включена и стоимость ремонта.

Следует упомянуть и случаи, когда товар лишается гарантии. Одним из самых явных "проступков", влекущих расторжение договора о гарантии, является нарушение целостности гарантийных пломб и наклеек вне сервисного центра. Поэтому перед покупкой необходимо убедиться не только в отсутствии на ноутбуке механических дефектов и повреждений, но и в неприкосновенности пломб и наклеек. В противном случае производитель имеет право отказать в гарантийном ремонте, причем на вполне законных основаниях.

И напоследок рекомендация, как грамотно обращаться в сервисный центр в случае, когда требуется гарантийное обслуживание. Вместе с ноутбуком и техпаспортом к нему необходимо предоставить сотрудникам сервиса гарантийный талон и четко сформулировать описание проблемы. Нелишним будет, если вы укажете конфигурации аппаратных средств и программного обеспечения. При соблюдении всех правил оформления гарантии и эксплуатации, проблем у вас не возникнет. Если неисправный элемент замене не подлежит, заменен будет сам ноутбук, при этом гарантия будет исчисляться заново, со дня замены.

И еще: будьте внимательны, не поленитесь изучить условия гарантии, еще до покупки ноутбука, а также проверьте правильность заполнения гарантийных документов, чтобы потом не столкнуться с неожиданными "сюрпризами".

2.2.2. Результаты опроса о качестве гарантийного обслуживания ноутбуков различных марок.

В рамках подготовки этой статьи мы провели опрос о качестве гарантийного обслуживания того или иного бренда среди абонентов нашего портала. Полученные результаты можно разбить на 2 группы: мнение компаний-трейдеров о тех или иных марках ноутбуков и мнение о качестве сервисного обслуживания тех или иных брендов.

Эти два понятия заметно коррелируют между собой: как правило, если ноутбуки под маркой XXX имеют репутацию надежных, то практически параллельно хорошая репутация имеется и у гарантии на эти ноутбуки.

Стоит учесть, что результаты этого опроса - всего лишь субъективное мнение его участников. Они могут дать определенную картину, но не являются статистическими данными. Участниками опроса стали абоненты нашего портала, и, как правило, мнение их основано на собственном опыте работы. Для продавца работать с "надежными брендами" всегда приятнее и проще. Ведь люди, при возникновении поломки, в первую очередь звонят туда, где они купили ноутбук.

Большое количество положительных отзывов по гарантийному обслуживанию ноутбуков набрала компания HP/Compaq. Приведенная цитата отражает общий тон комментариев к сервисному обслуживанию этой компании: "На мой взгляд, у НР самый лучший сервис при условии обращения в сервис при представительстве НР. Как правило, все запчасти в наличии, даже сложный ремонт в течение 3-х дней, бесплатная доставка после ремонта. Был такой случай, когда мне матрицу заменили в течение одного дня. Если и содержат заводской брак, то гарантийные сервисы без вопросов осуществляют гарантийный ремонт, впечатление от которого пока остается положительным" .

Отзывы о "наших", т.е. официально проданных в России, ноутбуках HP в большинстве случаев положительные. Но нужно упомянуть и том, что на нашем рынке присутствует определенное количество американских моделей компании - это ноутбуки линеек Pavilion и Presario. Вот о них отзывы хуже: отмечают не всегда удачный конструктив, а гарантию по ним осуществляет уже компания-продавец.

Качеством обслуживания ноутбуков IBM опрошенные абоненты также довольны. "Гарантийный сервис по ним реализован тоже на очень высоком уровне, просто приносите ноутбук в любой сервис IBM, и в минимальные сроки проблема решается.".

Хорошая репутация ноутбуков IBM подтверждается и тем фактом, что положительных отзывов удостаиваются даже бюджетные модели.

Такие компании как ASUS, Fujitsu-Siemens и Bliss имеют положительные отзывы по гарантийному обслуживанию.

Рассматривая ноутбуки от компании Fujitsu-Siemens, отмечают, что в последнее время ей удалось поднять уровень качества продукции. Были у них не слишком удачные модели линейки Amilo, но сейчас ситуация улучшается. Еще более высокой оценки заслуживают модели линейки Lifebook.

Относительно качества гарантии Fujitsu-Siemens - отзывы положительные. При наличии неустранимых дефектов ноутбуки могут быть достаточно оперативно заменены.^[1]

Марка ASUS также входит в число тех, кого "любят" продавцы, отмечается оперативный и качественный ремонт по гарантии.

Стоит отметить, что эта компания одной их первых сделала подвижки в решении "больной" проблемы с битыми пикселами, предложив гарантию Zero Bright Dot на некоторые модели своих премиум-ноутбуков. Однако результаты обращений по этому виду гарантии нам пока неизвестны. Так, по словам компании UTINET>RU, среди всех проданных премиум-ноутбуков из линеек W1, V6 и M6 не было ни одного с таким дефектом.

Качество гарантии на ноутбуки российской марки Bliss традиционно отмечают как хорошее. Наш опрос это подтвердил. По словам одного из абонентов, "Asus и Bliss - всегда делают качественный и быстрый ремонт".

Популярность ноутбуков Toshiba традиционно высока, хотя доля рынка этих ноутбуков в последнее время уменьшается под натиском новых торговых марок.

Отмечается, что отношение к клиентам в сервисном центре хорошее, однако опрошенные упомянули ряд случаев, когда время гарантийного ремонта было довольно велико.

Еще одна особенность этой марки - наличие на рынке большого количества серых и восстановленных моделей. Гарантийные обязательства по ним в основном несут сами продавцы.

По ноутбукам Dell отзывов немного. Качество гарантийного обслуживания оценивается как среднее. Основными поставщиками этой марки в России являются 2 компании- "Тринити" и "Мерлион", и каждая дает свои гарантийные талоны.

По бренду Samsung отзывы нейтральные. В результатах опроса были мнения, что иногда сервисные центры затягивают гарантийный ремонт. Что касается качества ноутбуков, отмечается, что этот показатель фирме, как и Fujitsu-Siemens, удалось повысить.

Из отзывов о гарантийном обслуживании ноутбуков Roverbook следует, что процесс замены неисправного оборудования или ремонт отдельных деталей может занимать довольно много времени.

Компания Acer. Среди результатов опроса встречаются сообщения об отказах в гарантийном ремонте со стороны сервисных центров или о затягивании его сроков. Однако стоит вспомнить, что с одной стороны это связано с большим объемом поставок ноутбуков этого бренда на российском рынке, а с другой - следствие политики компании, направленной на развитие прежде всего линеек недорогих ноутбуков.

Качество ноутбуков Acer - особенно дешевых моделей - отмечается как невысокое, и основной объем продаж составляют, скорее всего, именно дешевые модели.

Положительным моментом является следующий факт: некоторые трейдеры упомянули о том, что при возникновении проблем с гарантийным обслуживанием представительство Acer "не останется в стороне и будет способствовать их урегулированию".

В заключение упомянем еще три марки ноутбуков.

С прошлого года Sony официально начала продажу своих ноутубков на территории Российской Федерации. Достаточно информации об оценке качества гарнтийного обслуживания этой компании у нас нет, есть только пара отзывов, из которых ясно, что неисправные ноутбуки заменили. Цитата одного из абонентов: "клиент разруливал - уложились в неделю..."

MaxSelect примерно полгода назад уменьшил срок гарантийного обслуживания, не уведомив при этом ни партнеров, ни клиентов. Не была изменена даже информация на официальном сайте. "Всплыли" эти изменения лишь спустя месяц, когда один из наших клиентов с удивлением обнаружил на гарантийном талоне новые сроки гарантии.

Новые данные пришли со стороны еще одной нашей марки - ремонтники отмечают, что запчасти для сервисов Iru присылают крайне нерегулярно.

Говоря о гарантийном обслуживании, нельзя забывать о том, что на российском рынке существует и определенное количество серых ноутбуков. Гарантия на эти компьютеры предоставляется, как правило, продавцом, хотя есть и модели с международной гарантией, которые можно отремонтировать в соответствующих официальных сервисных центрах.

Поэтому, по некоторым маркам ноутбуков необходимо делать поправку на качество гарантийного сервиса и надежности с учетом этого факта (Toshiba, HP/Compaq Pavillion и Presario, Acer и т.д.). Как правило, по "белым ноутбукам" отказа по гарантии не бывает.

В некоторых случаях в борьбе за клиента компании-трейдеры обеспечивают достаточно неплохой сервис - как правило, все зависит от вида дефекта и опыта компании в решении подобных вопросов.

Качество ремонта в отдельно взятых сервисных центрах одной и той же компании может отличаться. Если есть возможность выбора сервисного центра, то перед обращением туда стоит поискать в интернете отзывы о нем.

Таблица "Выдержки из официальных источников по гарантийному таблице 2 мы собрали выдержки из официальных источников, касающихся гарантии на те или иные марки ноутбуков.

Таблица 2.4 - Анализ сервисного обслуживания ноутбуков

ACER
Наличие всемирной гарантии	Есть, но ITW действует только в тех странах, где есть ITW сервисные центры, Россия в число таких стран не входит.
Гарантийный срок на ноутбуки, лет	1 и 2 года
Гарантийный срок на батарею, мес.	12 мес.
Условия, особенности	Гарантийный срок считается с даты продажи, указанной в гарантийном талоне. Гарантийный срок от Acer не может превышать указанный выше период (со дня производства) + 90 календарных дней (срок реализации товара). Ответственность по гарантии в период, когда срок гарантии с момента покупки не истек, а гарантия от Acer закончилась, несет продающая организация.
Необходимые документы	Обращение по гарантии в авторизованный сервисный центр возможно только при наличии заполненного оригинального гарантийного талона Acer с печатью продающей организации. В случае отсутствия гарантийного талона, ответственность по предоставлению гарантии несет продающая организация.
Кол-во СЦ	92
ASUS
Наличие всемирной гарантии	Есть. Глобальное гарантийное обслуживание ASUS применимо только к странам, в которые официально поставляются ноутбуки ASUSTeK COMPUTER INC. Действует в России.
Гарантийный срок на ноутбуки, лет	2 года
Гарантийный срок на батарею, мес.	12 мес.
Условия, особенности	Гарантийный срок от компании ASUSTeK не может превышать 30 месяцев со дня производства ноутбука (24 месяца срок гарантии + 6 месяцев срок реализации). Дата производства определяется по серийному номеру ноутбука. Гарантийный период может различаться в зависимости от места покупки. Ответственность по гарантии в период, когда срок гарантии с момента покупки еще не истек, а гарантия от ASUSTeK уже закончилась, несет продавец. Гарантия не распространяется на чехлы, сумки, ремни, монтажные приспособления, инструменты, документацию и носители информации, мышь, соединительные кабели, переходники, антенны, микрофоны, наушники, батарейки.
Необходимые документы	Гарантийный ремонт производится только при наличии документа, подтверждающего покупку и заполненного талона с подписью покупателя, печатью и подписью продавца. При отсутствии документов, подтверждающих покупку, гарантийный срок исчисляется с даты производства ноутбука.
Кол-во СЦ	72
Официальный срок службы, лет	На ноутбуки, предназначенные для личного, непрофессионального использования устанавливается официальный срок службы 4 года c даты производства при условии соблюдения правил эксплуатации, указанных в "Руководстве пользователя". Учитывая высокое качество и надежность продукции ASUSTeK, фактический срок службы может значительно превышать официальный.
BENQ
Наличие всемирной гарантии	-
Гарантийный срок на ноутбуки, лет	2 года
Гарантийный срок на батарею, мес.	6 мес.
Условия, особенности	Гарантийное обслуживание означает: в случае возникновения неисправности устройства, произошедшей по вине производителя, - ремонт или замену комплектующих в течение всего гарантийного срока через сеть авторизованных сервисных центров BenQ на территории России. Решение о ремонте или замене принимается авторизованным сервисным центром Ben. Гарантийный срок на устройства BenQ исчисляется со дня продажи. Если в карте не указана дата продажи или нет печати продающей организации, то срок гарантии исчисляется со дня изготовления продукта. Дата изготовления указана на наклейке на устройстве.
Необходимые документы	Гарантийное обслуживание осуществляется только при предъявлении чека (накладной) продавца, правильно и полностью заполненной гарантийной карты. Отсутствие или неправильное заполнение этих документов может быть причиной отказа в гарантийном обслуживании.
Кол-во СЦ	65 городов
Официальный срок службы, лет	Срок годности продукта равен установленному на него сроку гарантии
LG
Наличие всемирной гарантии	есть
Гарантийный срок на ноутбуки, лет	Для ноутбуков серии LP, LW и цифровых фотокамер - 2 года со дня передачи потребителю; для ноутбуков серии LM - 3 года.
Гарантийный срок на батарею, мес.
Условия, особенности	Бесплатное сервисное обслуживание включает проведение бесплатного ремонта с бесплатной заменой необходимых запасных частей. Бесплатному сервисному обслуживанию не подлежат: - аккумуляторные батареи, элементы питания, внешние блоки питания и зарядные устройства для всех типов изделий; - соединительные кабели, телефонные гарнитуры ("hands free"), антенны, наушники, микрофоны, носители информации различных типов (CD, DVD диски, карты памяти, диски с программным обеспечением и драйверами и т.д.); - чехлы, ремни, сумки, документация, прилагаемая к изделию;
Необходимые документы	Сервисная услуга оказывается исключительно в авторизованных сервисных центрах при предъявлении владельцем гарантийного талона, товарного и кассового чеков.
Официальный срок службы	7 лет
SAMSUNG
Наличие всемирной гарантии	есть
Гарантийный срок на ноутбуки, лет	1г+2г бесплатного обслуживания
Гарантийный срок на батарею, мес.
Условия, особенности	Гарантийный талон действителен только при наличии правильно и четко указанных: модели, серийного номера ноутбука, даты продажи, четких печатей фирмы-продавца, подписи покупателя. Серийный номер и модель ноутбука должны соответствовать указанным в гарантийном талоне. При нарушении этих условий, а также в случае, когда данные, указанные в гарантийном талоне изменены, стерты или переписаны, талон признается недействительным. "Самсунг Электроникc Ко. Лтд." оставляет за собой право отказать как в гарантийном, так и бесплатном сервисном обслуживании изделия в случае несоблюдения изложенных условий. Все условия гарантийных обязательств и бесплатного сервисного обслуживания действуют в рамках законодательства о защите прав потребителей и регулируются законодательством РФ.
Необходимые документы	Гарантийный ремонт производится только при наличии гарантийного талона.
Кол-во СЦ	175 городов
Официальный срок службы, лет	Официальный срок службы ноутбука 7 лет
BLISS
Наличие всемирной гарантии	-
Гарантийный срок на ноутбуки, лет	2 года
Гарантийный срок на батарею, мес.
Условия, особенности	Гарантийное и сервисное обслуживание ноутбуков BLISS осуществляется в сервисном центре, указанном в гарантийном талоне. Срок гарантийного обслуживания определяется от даты продажи.
Необходимые документы	Основанием для гарантийного обслуживания является гарантийный талон.
Кол-во СЦ	68

Можно выявить следующие недостатки в системе послепродажного и сервисного обслуживания:

Таблица 2.5 - Недостатки в системе послепродажного обслуживания

Недостаток	Пути устранения
Длительные сроки ожидания при ремонте	Необходимо принимать новых специалистов, привлекать сертифицированные организации. Соблюдение законодательства
«Махинации» с гарантией, лишение гарантии	Формирование более добросовестной команды
Проблемы с «обменом» продукции
Нехватка специалистов	Создание дополнительного центра

Глава 3. Диверсификация посредством открытия диверсифицированного сервисного центра

Располагаться созданное предприятие будет на территории арендуемого помещения, общей площадью 50м²состоящего из двухкомнатной квартиры.

Адрес:ул. Немировича-Данченко, д. 120/2, представлен на рисунке 7[31]

Рисунок 7 – Местоположение офиса «Сервис-Тех»

Основной вид деятельности предприятия - оказание сервисных услуг.

Организационно-правовая форма –индивидуальные предприниматели

Форма собственности - частная.

3.1 Описание товара или услуги

Сервисный центр «Сервис-Тех»осуществляет ремонт технических средств:

• бытовой техники;
• ТВ, видео-аудио техники;
• оргтехники.

Данная услуга удовлетворяет потребности клиента в качественном ремонте бытовой техники любого производителя.

Этапы технологического процесса:

• получение неисправной техники,
• выявление причины поломки,
• поиск и подбор необходимых деталей,
• устранение поломки.

Для успешного выполнения этого плана нам необходимы: помещение, набор инструментов и оборудования, специальная литература, арендуемый автомобиль.

Особенностьуслуг:

• гарантия на отремонтированную технику - 4 месяца;
• доставка техники в мастерскую по требованию клиента;
• выезд и ремонт на дому по просьбе заказчика;
• ремонт бытовой техники различных фирм;
• гарантия сохранности и возврата изделия при невозможности его ремонта.

Данные качества наших услуг должны быть привлекательны для клиента.

Жизненный цикл отрасли услуг по ремонту технических средств имеет семь этапов.

1. Зарождение.
2. Внедрение на рынок.
3. Рост.
4. Насыщение рынка.
5. Спад.
6. Модернизация.
7. Новый спад и прекращение деятельности.

На российском рынке данный вид услуг находится на третьем этапе (рост). Спрос на них не удовлетворен полностью, поэтому в данной отрасли нет необходимости снижения цен на осуществление сервисного обслуживания населения.

Услуги сервисного обслуживания рассчитаны на все слои населения. Месторасположение мастерской сервисного центра, должно находиться в равной отдалённости от аналогичных сервисных центров. Формирование спроса будет производиться с помощью внутренней и наружной рекламы.

Выбор метода ценообразования услуг руководителем «Сервис-Тех», основан на заранее определенном размере прибыли, поэтому при планировании цены использован метод - "средние издержки + прибыль". Цена на данный вид услуг складывается из оплаты вызова мастера и доставки техники в помещение мастерской (если это необходимо), стоимости диагностики и ремонта и цены деталей, необходимых для ремонта. Вызов мастера, доставка техники и диагностика стоят 500 рублей. Стоимость ремонта колеблется в зависимости от стоимости технического изделия, и составляет примерно 10% от его цены. А детали поставляют фирмы, с которыми заключены контракты. Характеристика ценовой политики представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Ценовая политика мастерской

№ п/п	Постановка вопроса при исследованииобъекта или метод его анализа	Характеристика и оценка фактического состояния дел
1	Насколько цены отражают издержки вашего предприятия, конкуренто­способность товара, спрос на него?	В полной мере
2	Какова вероятная реакция покупателей на повышение цены?	При повышении цены часть клиентов уходит к конкурентам
3	Как оценивают покупатели уровень цен на товары вашего предприятия?	Уровень цен приемлем
4	Используется ли предприятием политика стимулирующих цен?	Первоначальная планируемая цена ниже среднерыночной
5	Используется ли предприятием политика стандартных цен?	После достаточного пополнения клиентской базы
6	Как действует предприятие, когда конкуренты изменяют цены?	Применение политики стимулирующих цен и услуг
7	Известны ли цены на товары вашего предприятия потенциальным покупателям?	Нет (до проведения рекламной компании)

3.2 Описание конкурентов

Конкуренты, представленные в нашем конкурентном анализе - ближайшие к нашему офису их месторасположение можно увидеть на рисунках.

Рис. 3.1 –Сервисный центр, ИП Зыкин К.В., ул. Ватутина, 45/1

Рис. 3.2– Ай-тиРемонтоff, ул. Карла-Марксапроспект, 2

Рис. 3.3 – Виста сервис,ул. Карла-Маркса площадь, 3

Более наглядно, для представления общей картины на конкурентном рынке бытовых услуг, а именно по ремонту бытовой техники можно увидеть в приведенной в таблице 4.Косвенные конкуренты – небольшие сервисные центры, но из-за недостатка рекламы, конкуренция для нашего сервисного центра с их стороны будет незначительна. Организация «Сервис-Тех» рассчитано на то, чтобы первый раз пришедший покупатель, становился постоянным клиентом. И по возможности рассказал о нас всем своим знакомым.

Таблица 3.1 - Сравнительная характеристика сервисного центра «Сервис-Тех» и конкурентов

Критерии	"Сервис-Тех" (ул. Немировича-Данченко, д. 120/2)	«Ай-тиРемонтоff» (Карла- Маркса проспект, 2)	«Виста сервис» (Карла-Маркса площадь, 3)	ИП Зыкин К.В. (Ватутина, 45/1)
Репутация фирмы	Новая организация	Надёжная репутация	Надёжная репутация	Сомнительная
Качество	Высокое	Высокое	Высокое	Высокое
Цена	Низкая	Приемлемая	Высокая	Высокая
Быстрота обслуживания	Достаточно быстро	Быстро	Средняя	Средняя
Местонахождение	Близость к клиенту	Близость к клиенту	Близость к клиенту	Удаленность
Предоставление гарантий	4 месяца	3 месяца	3 месяца	нет
Выезд на дом	Да	Нет	Нет	Да
Расходы на рекламу	Есть	Нет	Есть	Есть
Ассортимент обслуж. Фирм	Все фирмы	Все фирмы	Все фирмы	Несколько фирм
Наличие корпоративного сайта (адрес сайта)	http://service-teh.ru	http://remontof.net	http://vistaservice.ru	нет
График работы	-	-	-	-

Поскольку в данном районе уже существует несколько сервисных центров, то на первом этапе для привлечения клиентов необходима широкая и всесторонняя реклама. Для рекламы будут использоваться услуги агентства «Ремарка».В последствии рекламные акции будут проводиться раз в неделю. По мере необходимости и получении дохода будут подключаться новые, на наш взгляд, весьма эффективные средства рекламы.

Для улучшения качества ремонта, предполагается профессиональное обучение специалистов в центрах подготовки мастеров сервисного обслуживанияпроизводителей бытовой техники.

3.3 План производства

Общая стоимость оборудования 188478руб.«Сервис-Тех» будет заниматься ремонтом бытовой техники, объём производства будет зависеть от количества заказчиков на данный вид услуг. Для организации бизнеса, нам потребуется оборудование и различные наборы инструментов, подробнее представлено в таблице 5.

Таблица 3.2 --Перечень оборудования

№ п/п	Вид и наименование оборудования	Кол-во, ед.	Цена единицы в руб.	Сумма всего в руб.
1	Рабочее место для мастера	2	15000	30000
2	Компьютер со специальным программным обеспечением	2	25000	50000
3	Паяльная станция	2	2280	4560
4	Увеличительное стекло с подсветкой	1	3300	3300
5	Лупа налобная с подсветкой	2	699	1398
6	CT-200-8 лупа с подсветкой (8х)	1	4070	4070
7	Станция для пайки горячим воздухом	1	14500	14500
8	Набор инструментов и приспособлений	2	15000	30000
9	Кондиционер	1	14300	14300
10	Прочая мебель			17000
11	Ампервольтметр	2	900	1800
12	Набор оборудования для ремонта холодильников	1		17550
	Итого	17		188478

В среднем планируется обслуживать 7 человек в день, то есть по 2 человека на каждого мастера и 1 на старшего мастера. Данные производственной программы отражены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Планируемый объём заказов

Виды продукции	Объём заказов по месяцам (шт.)
	Июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь
Технические средства в ремонте	125	149	187	218	229

В первые месяцы, когда предприятие будет еще не известно на рынке, мы не сможем достигнуть необходимого количества заказов, то к ноябрю планируется достигнуть необходимого количества заказов при помощи проведения рекламной компании.

Потребность в ресурсах и издержки производства тоже зависят от количества технических средств полученных для ремонта. Так как детали необходимые для ремонта индивидуальны в каждом конкретном случае, и оплата их стоимости ложится на заказчика, то они не включаются в постоянные издержки фирмы. В ремонтную мастерскую детали поставляются с фирм, с которыми заключены договора поставки. В табл. 7 отражены постоянные и переменные издержки на один месяц.

Таблица 7-Издержки производства за ноябрь

Постоянные издержки	Сумма в руб.	Переменные издержки	Сумма в руб.
Аренда помещения	2800	% по кредиту и часть кредита	7890
Старший мастер	25000	Аренда транспорта	2000
Мастера (3-е)	45000	Материалы	500
УСН на основе патента	18750	Непредвиденные расходы	2000
Реклама	3000
Итого	319550		12390

Отсюда, общие издержки составляют сумму постоянных и переменных издержек =331940 руб.

Получим кредит в размере 600000руб. со ставкой 16% годовых, то ставка процентов по кредиту в месяцсоставит 1,315%и часть погашения суммы кредита составит 7 890руб.

(16% / 365) *30 = 1,315%,

1,315*600000 = 7890 руб.

Общая сумма издержек за ноябрь составит 331940 рублей.Для расчета выбран ноябрь, так как только к ноябрю будет достигнута запланированная норма заказов. Не исключено, что в предыдущие месяцы предприятие не будет получать прибыли и даже может нести убытки.

В соответствии со статьей 346.25 Налогового кодекса, осуществление деятельности «Сервис-Тех» будет осуществляться на основе патента, как наиболее выгодный способ налогообложения полученных доходов.

Годовая стоимость патента определяется как произведение ставки налога в 6% и величины потенциально возможного к получению предпринимателем годового дохода, установленного по каждому виду предпринимательской деятельности. В случае получения индивидуальным предпринимателем патента на более короткий срок стоимость патента подлежит пересчету в соответствии с продолжительностью того периода, на который выдан патент. Потенциально возможный к получению годовой доход от осуществления данного вида деятельности на территории г.Новосибирска установлен в размере 225000 руб., следовательно, годовая стоимость патента составит 13500 руб. (225000 х 6%)[32].

Заключение

Услуги становятся источником конкурентного преимущества, независимо от того, где они оказываются: в промышленности (техническое обслуживание и ремонт, обучение персонала, консультации, обеспечение материалами и т.д.) или в традиционной сфере услуг (банки, туризм, гостиницы, рестораны и т.д.).

В данной работе был рассмотрен и раскрыт вопрос о дополнительных услугах торгового предприятия, даны рекомендации по улучшению работы компании путем совершенствования дополнительных услуг. Были приведены примеры дополнительных услуг, которые используют рассмотренные в работе торговые предприятия и тем самым за счет различных услуг привлекают потенциальных покупателей.

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи - качественное предоставление услуг.

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Качество обслуживания потребителей — это интегральный пока­затель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на ис­полнение и т. п.).

Список использованных источников

1. Иванов Г.Г. Организация коммерческой деятельности малых и средних предприятий: Учебное пособие/Г.Г.Иванов, Ю.К.Баженов - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 304 с.
2. Иванов М.Ю. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебное пособие / Иванов М.Ю., Иванова М.В. - М.:ИЦ РИОР, 2016. - 97 с.
3. Джум Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 368 с.
4. Дородников В. Основы коммерческой деятельности /В. Дородников. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2015. – 410 с.
5. Маклаков Г.В. Эффективность коммерческой деятельности / Маклаков Г.В. - М.:Дашков и К, 2016. - 232 с.
6. Никулина Н.Н. Организация коммерческой деятельности предприятий. По отраслям и сферам применения: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению "Торговое дело" / Никулина Н.Н., Эриашвили Н.Д. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 319 с.
7. Никушин, В.В. Основы охранной деятельности в сфере предпринимательства [Электронный ресурс] / В.В. Никушин, В.В. Тишков. - М.: Инфра-Инжнерия, 2015. - 128 с.
8. Оканова Т.Н. Налогообложение коммерческой деятельности: Учебно-практ. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению "Торговое дело" и по специальностям "Коммерция (торговое дело)" и "Маркетинг" Учебно-практическое пособие / Оканова Т.Н. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 287 с.
9. Петелин В.Г. Основы менеджмента выставочной деятельности / Петелин В.Г. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 447 с.
10. Петров А М. Договоры коммерческой деятельности: Практическое пособие /А.М. Петров - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 396 с.
11. Петрова Н.Г. Основы профилактической деятельности (ПМ.01): Учебник / Петрова Н.Г., Попов В.А., Филенко А.Б. - Рн/Д:Феникс, 2016. - 285 с.
12. Плоткин Б.К. Экономико-математические методы и модели в коммерческой деятельности и логистике / Плоткин Б.К., Делюкин Л.А. - М.:ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 346 с.
13. Резник С.Д. Основы предпринимательской деятельности: Учебник/С.Д.Резник, А.В.Глухова, А.Е.Черницов; под общ. ред. С.Д.Резника - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 287 с.
14. Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность : учеб. пособие / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 174 с.
15. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: Уч ./Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.

1. http://www.nbprice.ru/info/details/24597.htm ↑