Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Тенденции развития бронирования в сфере гостиничной индустрии)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Развитие гостиничной индустрии происходит с давних времен и зависит это от состояния экономики, политики, науки и технологического прогресса.

Сегодня, гостиничный бизнес представляет собой развитый индустриальный комплекс, который обуславливает многообразие форм по его реализации.

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что сфера гостиничной индустрии характеризируется жесткой конкуренцией на рынке, которая обусловлена бурным развитием гостиничных услуг, следовательно, рассмотрение ее роли, определение основных функций и процедур по внедрению современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров является неотъемлемой частью данного исследования.

Цель курсовой работы - определить особенности применения компьютерных технологий бронирования в гостиничной индустрии, провести анализ разработок в данной области, а также выявить возможные недостатки и предложить мероприятия по их устранению.

Согласно поставленной цели, требуется решить следующие задачи:

1. изучить историю становления гостиничной индустрии в России;
2. рассмотреть теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии;
3. определить виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии;
4. провести исследование деятельности "Артурс Village & SPA Hotel";
5. проанализировать действующую систему бронирования в Артурс Village & SPA Hotel;
6. предложить мероприятия по совершенствованию системы бронирования в Артурс Village & SPA Hotel.

Поставленные задачи обусловили структуру и содержание курсовой работы.

Нормативно-правовую базу исследования составляют Конституция Российской Федерации^[1], конституционные и федеральные законы, Указы Президента Российской Федерации, Постановления Правительства Российской Федерации и др.

Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых: Арбузовой Н.Ю., Виноградовой М.В, Волкова Ю.Ф., Гребешкова А.Ю. и др.

Структура курсовой работы определяется целями и задачами исследования, состоит из введения, двух взаимосвязанных между собой глав, включающих в себя параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений. В первой главе рассматриваются тенденции развития бронирования в сфере гостиничной индустрии. Вторая глава посвящена исследованию деятельности "Артурс Village & SPA Hotel".

1. Тенденции развития бронирования в сфере гостиничной индустрии

1.1. История становления гостиничной индустрии в России

Гостиничная индустрия России ведет свою историю с 13 века, когда стали появляться первые постоялые дворы, т. е. после установления на Руси татаро-монгольского ига. Именно постоялые дворы стали прообразом современных гостиниц. Татаро-монголы называли эти своеобразные станции "ямами" от слова "ям". Ямские станции служили для быстрой передачи срочных донесений и почты, а также были временным приютом для чиновников и руководителей высшего звена, которые путешествовали по делам монгольского государства.

Эти нововведения на территории Руси оказались очень полезными и сразу прижились, так как плотность населения в некоторых регионах настолько мала, что жилье можно было встретить иногда через несколько дней пути. "Ямы" были организованы на расстоянии одного конного пути. Там можно было передохнуть, переодеться и накормить лошадей. В 15 веке такие дорожные станции стали обычным явлением на всей территории Руси и служили не только приютом для путешественников. Под крышей постоялых дворов совершались и различные торговые операции.

История гостиничной индустрии продолжилась в 17-18 веках, когда стали появляться первые дороги. Одним из главных направлений была дорога из Москвы в Петербург, столицу Российского государства на тот период. Первыми строениями на этой дороге стали путевые дворцы, расположенные на расстоянии дневного пути. Это позволило доставлять срочные сообщения за два дня. Это была работа ста двадцати курьеров, которые служили своеобразными почтальонами.

Среди сохранившихся исторических документов нет упоминания о развитии гостиничной индустрии в нашем современном понимании, так как путешественники не испытывали необходимости подолгу задерживаться в одном месте. Важным было только дать корм и отдых лошадям.

Когда царь Петр I задумал строить город на болотах, был издан Указ, по которому каменные дома должны были иметь строго определенный вид. После смерти царя строительство и благоустройство Петербурга остановилось.

Возобновилось оно только с приходом к власти царицы Елизаветы. Именно с этого времени началось активное благоустройство города, сюда стали приезжать в большом количестве не только жители других городов, но и иностранцы. Увеличивался спрос на жилье. Стали строиться дома для продажи квартир и сдачи внаем, а также постоялые дворы и трактиры.

Современная гостиничная индустрия России выходит на мировой уровень. Сейчас это одна из самых динамично развивающихся отраслей, которая стабильно приносит в государственный бюджет немалые деньги. Развитие гостиничной индустрии в России связано с ростом количества отелей и гостиниц различного рода. Увеличивается общий туристический поток. Несмотря на бурное развитие, российская индустрия гостеприимства далеко не так развита, как, предположим, в Европе или США. Это связано с застоем в советский период, когда деятельность строго регламентировалась и была подведомственна государству. Со времен распада Советского Союза индустрии пришлось заново выстраивать внутреннюю политику и изучать международные правила бизнеса, которыми уже давно владел остальной мир. Менеджеры гостиничной индустрии в короткий промежуток времени освоили науку управления и вывели свой бизнес на уровень, достойный конкуренции.

Однако в эту сферу активно приходят международные сети гостиниц, многие выкупают уже функционирующие заведения, тем самым ликвидируя конкурентов. Отечественные гостиницы поддаются, так как не обладают достаточными знаниями и опытом в этом сложном деле.

В настоящее время отечественный бизнес переживает крайнюю нехватку высококвалифицированных специалистов^[2]. В России качественного обучения персонала с нуля нет. Именно работа неквалифицированных специалистов чаще всего приводит к убыткам в сфере обслуживания клиентов.

Сейчас российская гостиничная индустрия может предложить места для проживания на любой вкус, однако в системе наблюдается острая нехватка отелей двух и трех звезд. Это сокращает возможный поток туристов с ограниченными финансовыми возможностями.

Тенденция гостиничной индустрии рассчитана на расширение сегмента. Чем больший поток туристов в определенном районе, тем большее количество гостиниц открывается.

Индустрия гостиничного бизнеса на мировом уровне формирует некие новые правила, которые должны выводить отели на новый уровень обслуживания.

В гостиничной индустрии быстрее всего формируется новый тип менеджера, который максимально оперативно решает вопросы, связанные с занятостью, безопасностью, денежными потоками. Новый тип персонала должен адаптироваться к быстро происходящим изменениям в мире, так как это напрямую влияет и на изменения в туристической отрасли.

Таким образом, в данном параграфе рассмотрены тенденции развития гостиничной индустрии в России. В каждой сфере услуг существуют свои гласные и негласные правила, которые нужно выполнять для обеспечения стабильной работы компании или организации. Управляющие должны обладать знаниями во многих областях, чтобы правильно управлять своим бизнесом. При предоставлении гостиничных услуг требуется учитывать все нюансы без исключения. В следующем параграфе будут рассмотрены теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии.

1.2. Теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии

Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях определенного сервиса^[3].

В гостиничной индустрии процесс обслуживания гостей возникает с момента бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Процессом бронирования в гостиничной индустрии занимаются сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения, либо менеджеры, администраторы отдела бронирования гостиницы. По своей специфике бронирование мест и номеров представляет возможность гостям не сталкиваться с трудностями найма временного жилья^[4].

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме "подтверждение / отказ" с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

В гостиничной индустрии существует несколько типов бронирования:

1. гарантированное бронирование;
2. негарантированное бронирование;
3. сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"^[5], исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

Существуют следующие виды гарантированного бронирования:

1. бронирование по предварительной оплате;
2. бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
3. бронирование под гарантию кредитной карты;
4. гарантированное бронирование ваучером и др.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования в сфере гостиничной индустрии.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. В Приложении 1 будет представлен образец заявки на бронирование мест (Форма N 10-Г)^[6].

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение суток.

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги. В Приложении 2 будет представлен образец бланка туристического ваучера.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. При этом типе бронирования необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, в основном применяется за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и нормативно-правовая база в данном вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд. На такие случаи высококлассная гостиница должна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Таким образом, в данном параграфе рассмотрены теоретические положения бронирования мест и номеров в гостиничной индустрии. Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, начинается обслуживание клиента (гостя). Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема. Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности. В следующем параграфе будут подробно рассмотрены виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии.

1.3. Виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии

Гостиничная индустрия в современном российском обществе представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, отмечается то, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. При учете данного фактора, внедряют системы автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (далее - АСУ) отелем^[7].

АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров - туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса на рынке - если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня - каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется и является актуальным.

Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы такие как: "Micros Fidelio", "Lodging Touch LIBICA", Hospitality Enterprise Resource Planning "Cenium", Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки - "Nimeta", "Эдельвейс", "Отель", "KEI Hotel", "UCS Shelter", соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус^[8].

Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование для заказчиков данного сервисного обслуживания. Такие системы разработаны с применением интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и "клиент-сервер" на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами KEI Hotel и Nimeta.

Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западной индустрии гостеприимства. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологию работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка таких продуктов составляет около 120 миллионов долларов ежегодно, что считается экономией из расчета затрат на один отель.

Существуют три основных критерия по оценочному положению целесообразности инвестиций в автоматизированные системы управления гостиницами:

1. Достижение конкурентного преимущества.
2. Повышение производительности работы.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:

• мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
• использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
• широкие возможности финансового контроля и аудита;
• управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
• организация проведения мероприятий (банкетов, конференций и т.д.);
• наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
• наличие интерфейсов;
• возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах;
• расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
• возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
• надежность и отказоустойчивость;
• сопровождение и круглосуточная поддержка;
• постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка.

Все перечисленные задачи решаются средствами автоматизированных систем. Выбор системы зависит от многих параметров отеля: размера номерного фонда, наличия дополнительных услуг (связь, платные телеканалы, электронные ключи, SPA), местонахождения, контингента гостей.

Для оказания гостиницей услуг связи предназначены программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Defmity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic)^[9]. При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: online тарификация звонков с одновременной фиксацией.

Среди систем контроля доступа к платным телеканалам распространенными являются General Satellite и Guest-Link.

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox, испанскую TESA, итальянскую CISA.

Однако основой любой гостиничной АСУ является PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживание, ожидаемых гостей и их счета.

На сегодняшний день наиболее распространенными автоматизированными гостиничными системами, которые применяются в мировой практике, являются:

1. Система управления гостиницей (PMS — Property Management System): Micros Fidelio, Lodging Touch LIBICA, Epitome PMS, Amadetis PMS, OPERA, Optima, Cenium, Nimeta, Эдельвейс, Отель 3, KEI Hotel, UCS Sheiter, Парус-Отель, Галактика;
2. Система управления рестораном (Point Of Sales): Epitome POS, InfoGenesis POS, Rkeeper, Micros, Парус-Ресторан, 1С.
3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering): Sky ware Hospitality Solutions Sales and Catering, OPERA Sales & Catering Full Service.
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System): Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity? Meridian, GDX, Bosch, Panasonic.
5. Система электронных ключей (Key System): VingCard, Timelox, TESA, CISA, Salto, Onity, Messerschmitt, Saflok, Inhova.
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System): Fidelio Suite 8, Opera Property Interfaces.
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System): General Satellite, GuestLink.
8. Система энергосбережения (Energy Management System): StruxureWare software, Powerstar, Hotelstar.
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System): Mercury Payment Systems, Tsys Acquiring Solutions, Heartland Payment Systems.
10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage): Quintiq, Libra F&B.
11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System): Scala, Navision, 1С.
12. Система центрального бронирования (Central Reservation System): Amadeus, Sabre, Apollo, Galileo, Worldspan, Abacus, Infini, Core CRO.
13. Система Интернет бронирования (Web Reservation System): Genares, Pegasus IDS Systems.
14. Система кадрового учета (Human Resource System): Faraon, mySAP HR, ScaiaHR, E-Staff, 1C.
15. Система безопасности (Security System): Access Control Systems, 2-WAY 9000 Remote Start.

Бизнес-процессы, подлежащие автоматизации в отеле, можно разделить на два блока: фронт-офис (внешние бизнес-процессы) и бэк-офис (внутренние бизнес-процессы). Под фронт-офисом отелей понимают структурные подразделения, сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами службы маркетинга, приема и размещения, бронирования и продаж, сопровождения и обслуживания. Однако, в основе бизнеса всегда лежат внутренние бэк-офисные процессы - структурные подразделения, как правило, невзаимодействующие напрямую с клиентами - службы производства гостиничных услуг, финансов, персонала, снабжения, логистики и тому подобное.

Рассматривая гостиничное предприятие как совокупность функциональных отделов, можно отметить, что автоматизированные системы управления имеют следующую структуру:

• база данных на сервере;
• модуль портье (модуль номерного фонда);
• модуль ресторана;
• административный модуль;
• модуль бухгалтерии;
• дополнительные функциональные модули.

Автоматизированные рабочие места объединяются локальной компьютерной сетью, обеспечивая комплексное управление всеми отделами и службами отеля.

В инструментарий типовой автоматизированной системы управления входят информационное хранилище, средства многомерной аналитической обработки MOLAP и библиотека стандартных форм отчетности и анализа. Кроме того, такие системы содержат систему бизнес аналитики (Business Intelligence), предназначенную для осуществления многомерного анализа и стратегического планирования бизнеса в рамках всего предприятия. Использование такого набора инструментов позволяет своевременно получать необходимую информацию для проведения маркетинга и стратегического анализа деятельности предприятия с целью расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения заполняемости отеля.

Для оценки работы отеля система бизнес аналитики использует ключевые показатели деятельности, применяемые в гостиничной индустрии, такие как средний доход на номер (RevPAR), средний доход на гостя (RecPAC), средний отпускной тариф (ADR). Кроме того, система позволяет рассматривать показатели деятельности предприятия в различных срезах с гибкими возможностями детализации информации.

Таким образом, в данном параграфе рассмотрены виды автоматизированных систем управления в гостиничной индустрии. Современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания. При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли. В следующей главе будет проведено исследование деятельности "Артурс Village & SPA Hotel", а также проанализирована система бронирования, на основании которой осуществляется своевременное бронирование номера, что в свою очередь позволяет максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений и пожеланий.

2. Исследование деятельности "Артурс Village & SPA Hotel"

2.1. Организационно-правовая характеристика "Артурс Village & SPA Hotel"

Артурс Village & SPA Hotel расположен всего в 20 км от МКАД. Отдых в загородном парк-отеле предлагает один из самых лучших спа-отдыхов в Московской области. Свежий воздух, тишина, гостиничный уют и спа-процедуры позволяют гостям эмоционально и физически перезагрузиться, не уезжая далеко от Москвы^[10].

Юридический адрес Артурс Village & SPA Hotel: индекс - 141052, Россия, Московская область, городской округ Мытищи, д. Ларёво, улица Хвойная, стр. 26.

Огромный по площади (20 га) и разнообразию услуг Spa-отель в Подмосковье построен в 2006 году. Общий номерной фонд составляет 232 номера.

В декабре 2016 года в конкурсе "Лучшая организация туристской индустрии на приз Губернатора Московской области" Артурс Village & SPA Hotel занял первое место в номинации "SPA-отель года".

Условно база отдыха делится на две части: территория "Артурс Spa" и территория "Артурс Village". Созданы комфортные условия как для размеренного, так и для активного отдыха.

Территория "Артурс Spa".

Номерной фонд на территории лучшей загородной гостиницы "Артурс Spa" состоит из 124 номеров различных категорий. Стандартные номера расположены в шестиэтажном первом корпусе. Номера повышенной комфортности – в двухэтажных корпусах.

Для комфортного пребывания гостей в первом корпусе находятся ресторан-театр "Партер", кафе "Бульвар", гриль-бар "Артурс", лобби-бар, каминная комната, развлекательный комплекс (боулинг, бильярд, караоке, диско-клуб) и детская комната.

На территории отдельно расположен Spa&Wellness-центр с большим бассейном. Центр предлагает различные оздоровительные и косметические процедуры: массаж (тайский, классический, аппаратный LPG, талассотерапия, стоунтерапия), аюрведа, маникюр/педикюр, травяная сауна, лакониум, хаммам и многие другие.

Для любителей активного отдыха на территории есть теннисные корты, баскетбольная площадка и поле для мини-футбола. В прокате всегда можно взять сезонный спортивный инвентарь. А после насыщенной прогулки и игр гости могут расслабиться в традиционной русской бане.

Территория "Артурс Village".

Территория Артурс Village отлично подходит для размеренного спокойного отдыха. Открыта в конце 2011 года. Пять корпусов Альпийского типа расположены среди хвойного леса. Общее количество номеров – 108.

На территории находятся развлекательный и ресторанный комплекс, камерный сигарный клуб, детская площадка, русские бани с джакузи под открытым небом. Гости с удовольствием отдыхают от городской суеты в гамаках в тени деревьев или в беседках у пруда.

Артурс Village & SPA Hotel – это лучший дом отдыха в Подмосковье. Свежий воздух, простор, обилие зелени наполняют энергией и заряжают бодростью.

В течение многих лет отдых на базе или в доме в Подмосковье считался верхом комфорта. Современные отели за городом, являясь более развитым вариантом туристических баз и домов, тем не менее, предложили совершенно иной стандарт отдыха: просторные дизайнерские номера, отличная кухня, велнес и спа, разнообразные виды активных развлечений, анимация, индивидуальный подход к гостю и высококлассный сервис. Каждый из загородных комплексов имеет свои особенности, ради которых постоянные гости готовы возвращаться сюда снова и снова.

Артурс Village & SPA Hotel - одна из интересных и необычных гостиниц Московской области. Выгодно расположен всего в 20 км от МКАД по Дмитровскому шоссе. На живописной территории в 20 га (зонирована на две - "Артурс Village" и "Артурс Spa") находится развитая инфраструктура для размещения гостей, активных развлечений, включая гостиничные корпуса и коттеджи, большой Spa и Wellness-комплекс с бассейном^[11].

Таким образом, в данном параграфе рассмотрена организационно-правовая характеристика Артурс Village & SPA Hotel. Артурс Spa включает в себя: активный отдых, диско-клуб, детский клуб "Настенька", комплекс "Русские бани", боулинг, караоке зал "Бруклин", бильярд и каминную комнату. Артурс Village включает в себя: активный отдых, детская комната "Улыбка", комплекс "Русские бани", караоке, бильярд и сигарный клуб. В следующем параграфе будет проведен анализ действующей системы бронирования в Артурс Village & SPA Hotel.

2.2. Анализ действующей системы бронирования в Артурс Village & SPA Hotel

Артурс Village & SPA Hotel - гостиничная сеть, которая специализируется на управлении и развитии объектов индустрии гостеприимства, оптимизации деятельности объектов индустрии гостеприимства находящихся в собственности, переданных по договору управления или включенных в сеть по лицензионному соглашению, а также на развитии внутреннего туризма в России. С 2006 года в гостинице действует автоматизированная система управления Эдельвейс.

Эдельвейс – это система управления отелем (Property Management System, или PMS), которая не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, но и позволяет максимально упростить процедуру оформления гостя, с учетом его предпочтений, а также систематически планировать загрузку отеля, вести статистическую отчетность, предоставлять данные для формирования управленческой и бухгалтерской отчетности и т.п. Автоматизированная система управления гостиницей "Эдельвейс" (далее – АСУ "Эдельвейс") разработана российской компанией, занимающейся проектированием и внедрением систем автоматизации и управления процессами.

АСУ "Эдельвейс" обладает серьезными преимуществами перед аналогичными средствами автоматизации:

• выбранный компанией принцип модульности позволяет клиенту создать свою систему управления отелем;
• благодаря интерфейсам, которые позволяют работать со смежными платформами, владелец гостиничного бизнеса может выбрать любые компоненты для комплексной автоматизации объекта;
• удобная схема дает возможность сотрудникам контролировать процессы, происходящие в отеле, включая ранние/поздние выезды и заезды;
• программное обеспечение позволяет осуществлять бронирование номеров, а также выполнять контроль и собирать статистику по блокам, выкупленным туристическими агентствами или забронированными через интернет;
• к АСУ можно подключить модуль бронирования с сайта, а также такой уникальный инструмент, как Channel Manager, который позволяет автоматически обновлять сведения о наличии номеров и их стоимости;
• понятный интерфейс и встроенные фильтры помогают работать с номерным фондом, контролировать движение номеров гостиницы (отеля и пр.);
• с помощью АСУ "Эдельвейс" есть возможность настраивать тарифы, акции, работать с бонусными, дисконтными программами и скидками.
• с помощью программного обеспечения можно выполнять информационную рассылку клиентам по электронной почте;
• АСУ позволяет получать как стандартные отчеты по работе гостиничного объекта, так и другую статистику, которая помогает проанализировать слабые места и принять верные решения.

В настоящее время АСУ "Эдельвейс" – это современная система, помимо описанных выше преимуществ, включает такие возможности, как расчеты с контрагентами, управление взаимоотношениями с туристическими агентствами, ведение маркетинговых программ для клиентов и т.д.

Система построена по модульному принципу. Каждый модуль представлен в виде вкладки и имеет свое строго функциональное назначение. Именно с их помощью осуществляются основные операции в Артурс Village & SPA Hotel: резервирование заявок, поселение, переселение, выселение гостей, оплата услуг и расчеты с дебиторами. Доступ к модулям для различных пользователей ограничен.

Говоря о системе автоматизированного управления в Артурс Village & SPA Hotel, нужно отметить, что существует ряд проблем в работе отеля, организации продаж и бронирования. Спустя несколько лет АСУ начала устаревать и требует постоянной доработки с целью добавления различных модулей, кроме того, изначально АСУ была довольно "сложной" и "запутанной", что приводило к ошибкам, так утверждают сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. В связи с этим можно говорить о том, что назрела необходимость в совершенствовании АСУ или ее замены на более современную систему. Для определения сильных и слабых сторон проведён SWOT-анализ автоматизации Артурс Village & SPA Hotel. В Приложении 3 представлен SWOT-анализ Артурс Village & SPA Hotel, а также уровень автоматизации.

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно учесть и поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить совершенствование процесса управления Артурс Village & SPA Hotel, и в случае чего – избежать потери имиджа компании. В следующем параграфе будут предложены мероприятия по совершенствованию системы бронирования Артурс Village & SPA Hotel.

2.3. Мероприятия по совершенствованию системы бронирования в Артурс Village & SPA Hotel

Внедрение системы автоматизации управления, как и любое серьезное преобразование, является сложным и зачастую проблематичным процессом. Тем самым, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены и проанализированы, а также формализованы и имеют эффективные методы по решению. Изучение проблем и заведомо их прогнозирование позволяют значительно облегчить процесс по внедрению и повышению эффективности дальнейшего использования системы. Рассмотрим более подробно основные проблемы:

1. отсутствие постановки задач менеджмента;
2. необходимость в частичной или полной реорганизации структуры предприятия;
3. необходимость изменения технологии бизнеса в различных аспектах;
4. сопротивление сотрудников предприятия;
5. временное увеличение нагрузки на сотрудников во время внедрения системы;
6. необходимость в формировании квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя группы.

Грамотная постановка задач менеджмента является важнейшим фактором, влияющим как и на успех деятельности предприятия в целом, так и на успех проекта автоматизации. Например, совершенно бесполезно заниматься внедрением автоматизированной системы бюджетирования, если само бюджетирование не поставлено на предприятии должным образом, как определенный последовательный процесс. Первое, что необходимо сделать для того, чтобы проект внедрения автоматизированной системы управления оказался удачным – максимально формализовать все те контуры управления, которые собственно планируется автоматизировать. При внедрении автоматизированной системы управления Артурс Village & SPA Hotel получит существенное сокращение бумажной волокиты, ускорится процесс и повысится качество обработки заказов, поднимется конкурентоспособность и рентабельность в целом, а все это требует большей собранности, компетенции и ответственности исполнителей. Руководители предприятия, при внедрении системы бронирования должны всячески содействовать ответственной группе специалистов, проводящей внедрение информационной системы, вести разъяснительную работу с кадрами, кроме того:

• создать у сотрудников всех уровней твёрдое ощущение неизбежности внедрения;
• наделить руководителя проекта внедрения достаточными полномочиями, поскольку сопротивление иногда (часто подсознательно или в результате неоправданных амбиций) возникает даже на уровне топ-менеджеров;
• всегда подкреплять все организационные решения по вопросам внедрения изданием соответствующих приказов и письменных распоряжений.

Все вышеперечисленные задачи, возникающие в процессе построения информационной системы, и методы их решения являются наиболее распространенными и, естественно, каждое предприятие имеет свою уникальную организационную специфику, и при внедрении могут возникать различные нюансы, которые требуют дополнительного рассмотрения. Есть несколько основных причин Артурс Village & SPA Hotel в результате которых нужно подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования современных продуктов:

1. современная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц;
2. современная система обязательно поддерживается фирмой-производителем.

В таблице 1 представлены сравнительные показатели автоматизированных систем управления.

Таблица 1. - Сравнительные показатели автоматизированных систем управления

Критерий оценки	"Эдельвейс"	"Amadeus" Property Management System	"Epitome PMS" Libra Hospitality
Стоимость, тыс. руб.	350	525	450
Гостиницы, использующие систему	Гранд Отель "Европа"; Президент-Отель (Москва) и др.	"Аврора"; Гранд-Отель "Уват" и др.	Установлено в 500 гостиницах России и СНГ
Начало эксплуатации в России	1998	2004	2006
Совместимость с 1С	Есть	Есть	Есть
Учёт особенностей российского налогообложения	Да	Да	Да
Интеграция в Microsoft Office	Нет	Есть	Есть
Основные пользователи	Служба приема и размещения, коммерческий отдел, служба портье	Управление гостиницей, маркетинг и продажи, конференции и банкеты	Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел, служба организации питания, вспомогательный персонал
Оценка интерфейса	5	5	4
Оценка удобства	4	5	4
Широта функций	4	5	5

Оценив предложенные варианты по цене и качеству, а также заручившись отзывами от других гостиниц, целесообразно внедрить автоматизированную систему управления "Epitome PMS".

Epitome PMS – система управления гостиницей (Property Management System), разработанная для платформы Microsoft Windows. Ее принято называть "классической, проверенной временем системой автоматизации гостиницы". В этом есть смысл, так как у этой системы действительно глубокие корни. В конце 80-х была разработана и нашла крупных заказчиков система компании Hotel Information Systems (HIS). Она называлась Paragon PMS и работала под управлением IBM AS/400 или System 36. В 1996 году этот бизнес был приобретен компанией MAI Systems Corp., а та, в свою очередь, в 2006 была куплена компанией SoftBrands. Начиная с 2000-2001 систему Paragon постепенно переписали на Java и NET и дали ей новую жизнь под брендом Epitome. В 2009 сама SoftBrands была приобретена корпорацией Infor, которая сохранила бренд и преобразовала SoftBrands в отдельное подразделение.

Система развертывается на платформе Microsoft, использует базу данных Microsoft SQL Server, довольно проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера. Мощный функциональный инструментарий Epitome PMS позволяет создать успешную технологию ведения бизнеса гостиницы или гостиничной цепочки, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса для гостей.

Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостиницам настраивать систему в соответствии со своими потребностями. Система успешно функционирует как в небольших гостиницах, так и в крупных гостиничных комплексах и цепочках. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

В России Epitome PMS уже много лет продвигает компания Libra Hospitality. Она также занимается разработкой дополнительных модулей к этой системе, таких как: модуль регистрации паспортов Libra Pass, который позволяет регистрировать паспортные и визовые данные гостей, с последующим формированием статистических таблиц, форм и отчетов для Федеральной миграционной службы (далее – ФМС)^[12] и Федеральной службы государственной статистики (далее – Госкомстат)^[13].

Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования. Порядок адаптации и внедрения можно поделить на основные этапы:

• принятие решения необходимости внедрения системы управления;
• аудит бизнес-процессов в компании;
• консалтинг на этапе выбора системы;
• оптимизация бизнес-процессов;
• принятие решения о приобретении системы;
• приобретение оборудования;
• проведение монтажных работ;
• установка программного обеспечения;
• семинар по управлению;
• конфигурация системы;
• обучение персонала;
• настройка интерфейсов;
• ввод системы в эксплуатацию;
• живая поддержка;
• удаленная техническая поддержка.

Ряд этапов, например, аудит и консалтинг, проходят одновременно. Также оптимизация и обучение персонала – связанные процессы.

Таким образом, комплексное решение по автоматизации помогут повысить эффективность работы и уровень конкурентоспособности Артурс Village & SPA Hotel. Также следует учитывать, приобретение программного обеспечения – это не просто покупка системы автоматизации, это первый шаг к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с IT-компанией. Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Система должна обеспечить решение следующих задач:

• 1. Обеспечить быстрое и удобное решение повседневных задач при работе с клиентами: бронирование номеров, оформление гостей, предварительный заказ столиков и обработка заказов в ресторане.
  2. Обеспечить контроль в реальном времени за состоянием складов, деятельностью персонала и движением финансов в рамках всего комплекса.
  3. Обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, с учетом его предпочтений и категории.
  4. Обеспечить ведение статистики и инструмента прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета.
  5. Обеспечить клиентов гостиницы современными средствами связи, включая беспроводной Интернет по технологии Wi-Fi и междугородней/международной телефонной связью.

Следовательно, можно сделать вывод, приобретение оптимальной системы управления – это важнейший этап в развитии управления бизнесом, для Артурс Village & SPA Hotel была выбрана современная система бронирования "Epitome PMS" от Libra Hospitality, которая в полном объеме и во всех отношениях соответствует требованиям рынка России и стран СНГ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная гостиничная индустрия России выходит на мировой уровень. Сейчас это одна из самых динамично развивающихся отраслей, которая стабильно приносит в государственный бюджет немалые деньги. Развитие гостиничной индустрии в России связано с ростом количества отелей и гостиниц различного рода.

Под бронированием понимается заказ номера или места в гостинице, осуществляемый предварительно, то есть за несколько часов, дней или даже недель до даты въезда. Данную услугу предоставляют практически все отели – именно с нее, начинается обслуживание клиента (гостя). Приемом заявок занимается специально созданный отдел бронирования или служба приема. Бронирование номеров является системой, крайне выгодной и клиенту, и самому отелю. Первый получает возможность гарантированного заезда в удобное ему время без опасности обнаружить отсутствие свободных номеров, а гостиница может быть уверенной в получении очередного гостя с высокой степенью вероятности.

Современные комплексные автоматизированные системы управления, объединяющие в единый цикл все жизненно важные элементы гостиничного бизнеса, позволяют минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персонала, повышать качество обслуживания. При этом наибольшей отдачи при использовании современных компьютерных систем управления можно ожидать от повышения эффективности принятия управленческих решений относительно позиционирования отеля, динамики и развития отрасли.

Артурс Village & SPA Hotel - одна из интересных и необычных гостиниц Московской области. Выгодно расположен всего в 20 км от МКАД по Дмитровскому шоссе. На живописной территории в 20 га (зонирована на две - "Артурс Village" и "Артурс Spa") находится развитая инфраструктура для размещения гостей, активных развлечений, включая гостиничные корпуса и коттеджи, большой Spa и Wellness-комплекс с бассейном. Артурс Spa включает в себя: активный отдых, диско-клуб, детский клуб "Настенька", комплекс "Русские бани", боулинг, караоке зал "Бруклин", бильярд и каминную комнату. Артурс Village включает в себя: активный отдых, детская комната "Улыбка", комплекс "Русские бани", караоке, бильярд и сигарный клуб.

Говоря о системе автоматизированного управления в Артурс Village & SPA Hotel, нужно отметить, что существует ряд проблем в работе отеля, организации продаж и бронирования. Спустя несколько лет АСУ начала устаревать и требует постоянной доработки с целью добавления различных модулей, кроме того, изначально АСУ была довольно "сложной" и "запутанной", что приводило к ошибкам, так утверждают сотрудники отдела бронирования и службы приема и размещения. В связи с этим можно говорить о том, что назрела необходимость в совершенствовании АСУ или ее замены на более современную систему.

Комплексное решение по автоматизации помогут повысить эффективность работы и уровень конкурентоспособности Артурс Village & SPA Hotel. Также следует учитывать, приобретение программного обеспечения – это не просто покупка системы автоматизации, это первый шаг к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с IT-компанией. Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов комплекса необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем, а также рестораном и развлекательным комплексом.

Приобретение оптимальной системы управления – это важнейший этап в развитии управления бизнесом, для Артурс Village & SPA Hotel была выбрана современная система бронирования "Epitome PMS" от Libra Hospitality, которая в полном объеме и во всех отношениях соответствует требованиям рынка России и стран СНГ.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // в "Собрании законодательства РФ", 04.08.2014, N 31, ст. 4398.
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // "Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796.
3. Приказ Минфина РФ от 13.12.1993 N 121 "Об утверждении форм документов строгой отчетности" // документ опубликован не был.
4. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. – М.: "Академия", 2017. –224 с.
5. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст] / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – М.: "Академия", 2017. – 465 с.
6. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: учеб. / Ю. Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: "Феникс", 2016. –382 с.
7. Гребешков А.Ю. Внедрение систем управления [Электронный ресурс] / А. Ю. Гребешков // Стандарты и технологии управления сетями / - М.: Эко-Трендз, 2019. –Режим доступа: http://www.masters.donntu.edu.ua/(дата обращения 29.04.2019).
8. Макаров, Н. В. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: учебное пособие / Н. В. Макаров, В. Т. Черемисин; под ред. Н. В. Макарова. – М.: Изд-во МГОУ, 2017. –337 с.
9. Маркарьян Э. А. Экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст]: учебник / Э. А. Маркарьян. – 2-е изд. –Ростов н/Д: Изд-во Феникс, 2019. –521 с.
10. Федеральная миграционная служба Российской Федерации: официальный сайт [Электронный ресурс] // Федеральная миграционная служба Российской Федерации – 2019. – Режим доступа: https://ufms-gov.ru/ (дата обращения 29.04.2019).
11. Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации: официальный сайт [Электронный ресурс] // Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации – 2019. - Режим доступа: http://www.gks.ru/ (дата обращения 29.04.2019).
12. Система автоматизации гостиничного бизнеса: официальный сайт [Электронный ресурс] // Система автоматизации гостиничного бизнеса – 2019. – Режим доступа: http://www.soft-servis.ru/resheniya/gostinichnyi_biznes/ (дата обращения 29.04.2019).
13. Системы GDS и ADS: официальный сайт [Электронный ресурс] // Системы GDS и ADS – 2019. - Режим доступа: http://www.nbcrs.ru/gds_ads.html (дата обращения 29.04.2019).
14. Электронные системы бронирования: официальный сайт [Электронный ресурс] // Электронные системы бронирования – 2019. - Режим доступа: http://prohotel.ru/news-7970/0/ (дата обращения 29.04.2019).
15. Артурс Village & SPA Hotel: официальный сайт [Электронный ресурс] // Артурс Village & SPA Hotel – 2019. - Режим доступа: https://www.arthurs-hotels.ru (дата обращения 29.04.2019).

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Заявка на бронирование мест (Форма N 10-Г)

Штамп организации с указанием

адреса, номера телефона, даты

и номера документа Рег. N ______________________________

Начальнику управления, директору

объединения гостиничного

хозяйства (гостиницы)

"_________________________________________"

т. ________________________________________

(Фамилия, имя, отчество)

ЗАЯВКА

на бронирование мест

Просим разместить в гостинице "____________________" ___________________

человек:

(Фамилия, имя, отчество, должность, категория номера)

1. __________________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________________

3. __________________________________________________________________________

4. __________________________________________________________________________

5. __________________________________________________________________________

6. __________________________________________________________________________

7. __________________________________________________________________________

8. __________________________________________________________________________

9. __________________________________________________________________________

10. _________________________________________________________________________

(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на

размещение более 10 человек прилагается отдельный список)

Заезд "__" ______ 19__ г. в период _________________________________________

(0 - 12 час. или 12 - 24 час.)

Выезд "__" ______ 19__ г. в период _________________________________________

(0 - 12 час. или 12 - 24 час.)

Цель приезда и вид оплаты ___________________________________________________

(командировка, отдых, проездом, по

безналичному, за наличный расчет)

_____________________________________________________________________________

Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за

опоздание гарантируем.

Наш р/с N _____________________________ в _____________ отд. банка

Должность распорядителя кредитов ____________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

М.П.

Главный бухгалтер ___________________________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

Начальник управления, директор

объединения гостиничного хозяйства

(гостиницы) _______________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

"__" ______________ 19__ г.

Приложение 2

Образец бланка туристического ваучера

Приложение 3

Результаты сильных и слабых сторон SWOT-анализа Артурс Village & SPA Hotel

	Возможности	Угрозы
	концентрация на узком целевом сегменте; усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; увеличение интенсивности въездного туризма; рост привлекательности как туристского центра; рост продаж через Интернет.	приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей; строительство большого числа гостиниц; уменьшение интенсивности въездного туризма; большая конкуренция в своем классе гостиниц; сезонность; рост требований клиентов к качеству обслуживания.
Сильные стороны
известность среди российских и зарубежных бизнесменов; высокое качество обслуживания; стабильный штат квалифицированного персонала; четкая система взаимодействия персонала между собой.	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания.	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
Слабые стороны
низкая эффективность маркетинга; устаревшая АСУ.	Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Внедрение новой АСУ.	Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.

1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) // в "Собрании законодательства РФ", 04.08.2014, N 31, ст. 4398. ↑

2. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. – М.: "Академия", 2017. –224 с. ↑

3. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст] / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – М.: "Академия", 2017. – 465 с. ↑

4. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: учеб. / Ю. Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: "Феникс", 2016. –382 с. ↑

5. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 30.11.2018) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // "Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796. ↑

6. Приказ Минфина РФ от 13.12.1993 N 121 "Об утверждении форм документов строгой отчетности" // документ опубликован не был. ↑

7. Гребешков А.Ю. Внедрение систем управления [Электронный ресурс] / А. Ю. Гребешков // Стандарты и технологии управления сетями / -М.: Эко-Трендз, 2019. –Режим доступа: http://www.masters.donntu.edu.ua/(дата обращения 29.04.2019).

   8. ↑

8. Электронные системы бронирования: официальный сайт [Электронный ресурс] // Электронные системы бронирования – 2019. - Режим доступа: http://prohotel.ru/news-7970/0/ (дата обращения 29.04.2019). ↑

9. Электронные системы бронирования: официальный сайт [Электронный ресурс] // Электронные системы бронирования – 2019. - Режим доступа: http://prohotel.ru/news-7970/0/ (дата обращения 29.04.2019). ↑

10. Артурс Village & SPA Hotel: официальный сайт [Электронный ресурс] // Артурс Village & SPA Hotel – 2019. - Режим доступа: https://www.arthurs-hotels.ru (дата обращения 29.04.2019). ↑

11. Артурс Village & SPA Hotel: официальный сайт [Электронный ресурс] // Артурс Village & SPA Hotel – 2019. - Режим доступа: https://www.arthurs-hotels.ru (дата обращения 29.04.2019). ↑

12. Федеральная миграционная служба Российской Федерации: официальный сайт [Электронный ресурс] // Федеральная миграционная служба Российской Федерации – 2019. . – Режим доступа: https://ufms-gov.ru/ (дата обращения 29.04.2019). ↑

13. Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации: официальный сайт [Электронный ресурс] // Федеральная служба государственной статистики Российской Федерации – 2019. - Режим доступа: http://www.gks.ru/ (дата обращения 29.04.2019). ↑