Технология работы ночных аудиторов в гостинице «Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиницы являются многофункциональными предприятиями сферы сервиса. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах.

Актуальность темы курсовой работы заключается в следующем: для принятия правильных управленческих решений и увеличения прибыли гостиничного предприятия необходимо располагать наиболее точной, своевременной и объективной информацией. Самый объективный способ получения данной информации возможен при проведении ежедневного ночного аудита.

Именно от качества проведения ночного аудита зависит финансовое положение гостиницы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

Предмет курсовой работы - совершенствование работы службы ночного аудита на примере гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

В соответствии с вышесказанным можно сформулировать цель курсовой работы - совершенствование технологии проведения ночного аудита в гостинице, на примере гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить литературные источники и периодические издания по рассматриваемым вопросам курсовой работы;

- рассмотреть и проанализировать работу службы ночных аудиторов в гостинице Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*;

- разработать мероприятия по совершенствованию работы ночного аудита на примере гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*.

Методами исследования, использованными в работе, являются метод анализа, сравнения.

Источниками информации служат постановления, федеральные законы и акты, а также работы отечественных и зарубежных авторов по исследуемой теме.

1. Теоретические особенности технологии работы ночных аудиторов в гостинице

1.1. Функциональные организационные структуры гостиницы

Службы и отделы гостиниц могут быть классифицированы в соответствии с различными методами работы. Согласно одному методу, службы и отделы гостиниц разделяются на приносящие прямой и непрямой доход.

Службы, приносящие прямой доход, продают гостям непосредственно услуги и товары. Это такие службы как: служба приема и размещения гостей, служба общественного питания, магазины и киоски розничной торговли, сауны и т.д.

Хозяйственный отдел, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инженерно-техническая служба являются подразделениями, приносящими непрямой доход.

Для классификации структурных подразделений гостиниц могут быть использованы такие термины как внешние службы и внутренние. Внешние службы - это службы, где служащие имеют непосредственный прямой контакт с гостями гостиницы (служба приема и размещения, служба общественного питания). Внутренние службы - это службы, сотрудники которых практически не имеют прямого контакта с гостями (инженерно-техническая служба, бухгалтерия, отдел кадров).

Кроме того, подразделения могут быть ориентированы:

- на производство продукции (прачечная, кухня);

- на предоставление услуг (служба горничных, ресторан);

- на информационное обслуживание (отдел бронирования, отдел портье).

Служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

- агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет гостю;

- портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение информации;

- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

- агент по бронированию мест в гостинице.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым гостем, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о гостях, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит обзвон гостей, а также ответы на вопросы гостей (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка гостя.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел) [6].

1.2. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе

В соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, гостиница представляет собой имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничная деятельность - это деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения, по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан [2].

Мотель - это комплекс, состоящий из гостиницы и площадки для хранения автомобилей. Уровень комфорта гостиниц определяется как категория и обозначается знаками: * - одна звезда, ** - две звезды и т.д., присвоение соответствующей категории производится аттестационной комиссией. Количество звезд увеличивается при повышении качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*» [1].

Порядок ценообразования и расчетов при оказании гостиничных услуг. Цена номера (места в номере), порядок и форма его оплаты, а также перечень услуг, которые входят в цену номера, устанавливаются гостиницей. По усмотрению ее администрации может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа (с учетом местных особенностей единый расчетный час может быть изменен).

Без дополнительной оплаты должны быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции после ее получения;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Налогообложение предприятий - владельцев кабельного, эфирного, спутникового телевидения, а также студий, производящих и формирующих программное обеспечение коммерческого телевидения, производится в общеустановленном порядке по ставке налога на прибыль 30%. Такой же режим налогообложения применяется и к гостиницам, осуществляющим показ телепрограмм в номерах по системам кабельного телевидения, которые уплачивают налог на прибыль в таком же порядке. К доходам, полученным гостиницей от демонстрации программ по каналам кабельного телевидения, поскольку они не подлежат регистрации в порядке, установленном для средств массовой информации, не может быть применен льготный порядок налогообложения прибыли, установленный для средств массовой информации. Кроме того, доходы, полученные от демонстрации видеопрограмм в специально отведенных для этих целей местах за плату, подлежат обложению по ставке 70% как видеопоказ.

В стоимость номера гостиницы нередко включают стоимость завтрака или полупансиона (завтрак и ужин). При раздельном оказании услуг по проживанию и питанию у гостиниц возникают две базы для исчисления налога на добавленную стоимость, налога на пользователей автомобильных дорог и налога на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы.

При оказании услуг по проживанию базой для исчисления налога на добавленную стоимость является оборот по оказанным услугам, для исчисления налогов на пользователей автомобильных дорог и на содержание жилищного фонда и объектов социально-культурной сферы - оборот по реализации услуги за минусом НДС.

При оказании услуг по организации питания для постояльцев гостиницы необходимо различать два вида деятельности: реализация продукции, приготовленной на кухне гостиницы, и реализация прочих товаров, которые не подлежат доработке на данном предприятии. В первом случае база для исчисления указанных налогов та же, что и при оказании гостиничных услуг. Во втором случае базой для исчисления налога на добавленную стоимость является валовой доход, т.е. разница между продажной и покупной стоимостью товаров, а для налога на пользователей автомобильных дорог и ЖКХ - валовой доход за минусом НДС.

Начиная с 2000-х годов все расчеты между юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами (резидентами и нерезидентами) за реализуемые последним на территории Российской Федерации товары (работы, услуги) осуществляются исключительно в рублях.

Расчеты в иностранной валюте за реализуемые физическим лицам товары (работы, услуги) на территории российской федерации запрещены [3]. Что касается расчетов с использованием банковских карт, то все операции по оплате услуг гостиницы должны оформляться первичными документами (слипом или чеком POS-терминала) с указанием суммы сделки в рублях. Если обеспечением банковской карточки является валютный счет, то расчеты по таким карточкам могут производиться только между гостиницей и физическими лицами или индивидуальными предпринимателями, причем при получении средств они в обязательном порядке подлежат продаже в полном объеме через уполномоченные банки.

Гостиницы при оказании услуг населению в обязательном порядке должны применять контрольно-кассовые машины при расчетах с населением, в том числе и с иностранными физическими лицами. Единственным исключением из этого правила являются расчеты с населением с помощью бланков строгой отчетности, утвержденных письмом Минфина России от 20.04.95 г. n 16-00-30-35.

1.3. Технология работы ночных аудиторов в отеле

Аудитор (от латинского AUDITOR - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Гостиничное хозяйство специфическое предприятие, представляющее своим гостям услуги не только по размещению, но и целого ряда дополнительных услуг развлекательного характера, спортивно-оздоровительного, информационного, бытового и т.д.

Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей [4].

Обычно в гостиницах с развитой инфраструктурой отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство и служащие, являющиеся кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем, и Америки были введены ночные аудиторы.

В зависимости от технической оснащенности гостиницы, аудит может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Полностью автоматизированный процесс аудита за рубежом называют system update.

Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и не гостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:

- проверкой внесенных записей;

- составлением баланса счетов;

- разрешением противоречий;

- мониторингом кредитных организаций; ·подготовкой оперативных докладов.

Аудитор должен отличаться честностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг. Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства. Гостиницы известны большим количеством бумажной документации по операциям. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для информации вводимой в систему отчетности. Для каждой операции учитывается тип операции (наличность, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждающие документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок. Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные по их расценкам, сравнивает все с отчетом службы приема и размещения. Точно также по общественному питанию на основе первичных документов или гостевых талонов полученных у метрдотелей.

Кассовая лента или журнал продаж служат подтверждением для доказательства документом. Основные функции ночного аудитора состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги гостям. Аудитор подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации.

Изображение 1. Программа ночного аудита.

Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор, пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным. Во многих гостиницах, особенно западного мира, услуги гостям предоставляются в кредит. Кредиторами являются как сами гости, так и уполномоченные лица. Однако во избежание излишнего риска гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен быть осведомлен об этих ограничениях. Обо всех счетах, превысивших установленные лимиты аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер.

Функции ночного аудита могут выполняться вручную, с помощью механической и электронной техники. Рассмотрим их каждый в отдельности.

Ручной. При неавтоматизированной (ручной) системе аудитор в основном пользуется следующей документацией:

- бухгалтерской книгой;

- ведомостями учета наличных средств;

- суточными и дополнительными стенограммами;

- итоговыми аудиторскими ведомостями.

При ручной системе, ночной аудитор составляет суточные и дополнительные стенограммы путем перенесения данных с каждого расчетного листа на соответствующую линию на стенограмме, определяя таким образом общие операции по счетам за каждый день. Информацию из стенограмм и ведомостей учета наличных переносят в итоговую ведомость, которая отражает все дневные операции. Многие большие гостиницы полагаются на ручной процесс аудита. Ночной аудит, проводимый вручную и полуавтоматический, очень утомительный. С появлением множества относительно недорогой учетной техники такие методы аудита стали неэффективными. Сейчас многие полагают, что ручной аудит - это великолепное средство для изучения концепции и аудита.

Полуавтоматический. Важным шагом в развитии учетных операций в гостиницах стало внедрение учетных машин. Учетные машины (кассовые аппараты) записывают гостевые операции на кассовых лентах, и одновременно выполняют множество других действий, которые упрощают работу бухгалтеров и аудитора. Ранее учетные машины выпускались электромеханические, а сейчас - электронные. Формы, используемые в полуавтоматической системе, включают данные о наличности - эквивалент ведомостей наличности в ручном аудите, и отчет аудитора, иногда называемый «Д» - картой.

Изображение 2. Работа аудитора.

Полностью автоматизированы. Эта форма учета является самой простой для выполнения. Автоматические машины могут быть связаны с другими приборами и оборудованием гостиницы и использоваться для быстрых и точных автоматических записей непосредственно в электронные счета. Эти и многие другие задачи могут быть выполнены гораздо быстрее, чем другим способом. Компьютеризированные системы позволяют аудитору больше времени уделять проверке операций и анализу работы гостиницы. Если в конце аудиторской проверки баланс не сходится, то это означает, что неправильно введена в компьютер информация или имеются сбои в самой компьютерной системе. Преимущество компьютерных систем состоит еще и в том, что они могут составлять и считать записи намного быстрее, чем вручную.

В случае аудита, компьютер может намного больше обрабатывать информации, выполнять множество вычислений и подводить мгновенно итоги.

Компьютерные системы также дают возможность частого доступа к информации, что позволяет руководству полностью контролировать операции. Отчеты о доходе, данные о заполняемости, прибытиях, статусе номеров и др. оперативная информация может быть получена и отражена в отчете или как часть регулярного аудита.

Процесс аудита. Учетная система бухгалтерии гостиницы во многом зависит от операционной документации, которая позволяет обеспечить точные записи и сохранить эффективные операционные действия.

Нахождение и устранение ошибок - это сущность процесса ночного аудита. Он разработан так, чтобы обеспечить интеграцию счетов с помощью перекрестных ссылок. Счета бухгалтерской книги сравниваются с первичными документами, чтобы доказать правильность отдельных записей и общие итоги. Расхождения, найденные в течение аудита, должны быть исправлены. Ночной аудит, с вводом компьютеров, это необязательно ночная деятельность. Многие компьютерные системы способны представить в любое время непосредственную информацию и обеспечить резюмирующие отчеты по требованию. Степень проверки, требуемая от аудита - это функция от частоты появления ошибок и объема операций, которые необходимо проверить.

Первый из этих факторов зависит от профессиональной подготовки счетных работников, второй - от размеров и разветвленности инфраструктуры гостиницы. Большие гостиничные комплексы обычно требуют более тщательной проверки благодаря большому объему операций. В компетенцию ночного аудитора обычно входят:

- завершение неоконченных записей;

- правильность заполнения счетов;

- согласование расхождений в статусе номеров;

- составление балансов всех подразделений;

- проверка расценок на номера и места;

- проверка заранее заказанных номеров;

- подготовка отчетов;

- депозит наличности;

- поддержание системы;

- распределение отчетов.

Рассмотрим эти функции в отдельности.

Завершение неоконченных записей. Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, влияющие на отчетность, записаны в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении завершить неоконченные записи. Хотя большинство работников стараются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита.

Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности. Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, гостиница не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, незаконченные телефонные издержки должны быть учтены в полном объеме. Аудитор также может записывать ранее не учтенные операции с наличностью. Согласование расхождений в статусе номеров. Расхождения в статусе номеров должны быть решены как можно быстрее. Ошибки в статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточной полноты и оплошностях в записях.

Например, если гость выписан, а агент забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя на самом деле он свободен. Ночной аудитор имеет право удостовериться, что расхождения между дневным отчетом поэтажной службы и системы статуса номеров СПиР были согласованы к концу дня. Чтобы минимизировать ошибки поэтажные службы должны отчитываться о предполагаемом статусе номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет СПиР и поэтажных служб, чтобы согласовать статус всех номеров гостиницы. Если СПиР считает, что номер занят, а в отчете поэтажной службы он числится свободным, то аудитор должен прояснить истину. В этом случае может быть следующее:

- гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться;

- гость мог уехать, не собираясь выписываться;

- агент или кассир могли не закрыть лист.

Аудитор, проверив все обстоятельства, должен предъявить лист для закрытия и определиться со статусом номера. В компьютеризированной системе процесс выписки автоматически меняет статус номера. Баланс всех отделений (торговых точек). Ночной аудитор сводит баланс всех отделений, используя все первичные документы. Аудитор подводит баланс всех счетов СПиР и информации по операциям других подразделений.

Документы, получаемые бухгалтером, и другие первичные документы резюмируются и сравниваются. Даже полностью автоматизированные гостиницы, обычно сохраняют первичные документы для разрешения возможных расхождений. Детальный аудит отдельного подразделения предусматривает проверку всех записей до тех пор, пока ошибка не будет найдена. Процесс аудита может быть запутанным с этой точки зрения. Обычно считается более эффективным сначала свести баланс по всем отделениям, а потом искать отдельные ошибки в записях.

Однако баланс в счетах и итогах подразделений еще не значит, что правильные счета были выбраны для записи. Запись правильной суммы в неправильные счета также приведет к неправильному итогу. Этот тип ошибок бывает незамеченным до тех пор, пока не возникают проблемы со счетами гостей отеля.

Проверка расценок на номера (места). Ночной аудитор может потребовать у СПиР дать отчет по доходу от номеров. Этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы, что дает возможность минимизировать доход от номеров. Если расценки и фактические расценки не совпадают, то возникает несколько вопросов, которые аудитор должен решить:

- Если номер занят членом туристской группы или корпоративным клиентом, имеющим льготы, правильно ли применены скидки к расценкам?

- Если в номере только один гость, а фактические расценки равны приблизительно половине, является, ли гость одним из зарегистрированных? Если да, то зарегистрировался ли второй гость. Правильное использование информации о доходе и учете номеров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера гостиницы.

Поддержание системы. Этот шаг применим только к компьютерным системам. Так как компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статусу и т.д., то СПиР становиться очень зависимой от правильно функционирующей компьютерной системы. Поддержание отчета должно предъявляться периодически для проверки гладкой работы гостиницы на случай поломки компьютерной системы. Отчеты в конце дня разрабатываются и печатаются компьютером обычно, по крайней мере, печатаются два гостевых списка: одна копия для бухгалтера, а другая - для управления гостиницы.

Выводы по первой главе

Отчет о статусе номеров позволяет агентам определить свободные и готовые номера.

Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности СПиР. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бухгалтерии. Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.

Глава 2. Анализ деятельности технологии работы ночных аудиторов в отеле Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

2.1. Общая характеристика гостиницы Holiday Inn Express Moscow – Baumanskaya 5*

Современный отель рядом со станцией метро Бауманская, номерами нового поколения и включенным завтраком.

Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* расположен в 7 минутах ходьбы от станции метро Бауманская.

Рисунок 1. Внешний вид

Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Удобное расположение в Басманном районе на Третьем Транспортном Кольце обеспечивает быстрый доступ к городским достопримечательностям. Казанский, Ленинградский и Ярославский вокзалы находятся всего в 2 км. До аэропорта Шереметьево на такси можно добраться за 45 минут, до аэропорта Домодедово – за 1 час 20 минут, и до аэропорта Внуково примерно за 1 час. От Московского Кремля, Собора Василия Блаженного и Красной площади отделяет 6-минутная поездка на метро (всего две остановки без пересадок). Для деловых путешественников отель предлагает две полностью оборудованные переговорные комнаты.

Гости могут наслаждаться бесплатным фирменным завтраком Express Start и качественным Wi-Fi на всей территории отеля. Еда и напитки круглосуточно подаются в кафе-баре Express.

Рисунок 2. Номерной фонд отеля Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Гостевые номера. Почувствуйте себя дома в современном номере с удобной кроватью и насладитесь бесплатным завтраком и бесплатным Wi-Fi. К вашим услугам станция для приготовления чая и кофе, меню подушек, ванная комната с душевой кабиной, гладильная достка, утюг, фен, сейф и 43-дюймовый телевизор.

Характеристики номера. Сон.

- Светонепроницаемые шторы

- Меню подушек

- Предусмотрены раскладывающиеся кровати/детские кроватки

- Детская кроватка

- Утюг/гладильная доска

- Сейфы в номерах

- Отдельный шкаф для костюмов и брюк

- В номере пульты управления кондиционером с функцией обогрева

Ванная. Личная гигиена.

- Личная ванная комната

- Косметические и гигиенические принадлежности в ванной

- Фен

- Отдельная/безбарьерная душевая зона

Рисунок 3. Служба питание в отеле Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Особенности номера.

- Мини-холодильник

- Кофеварка

- Телевизор с плоским экраном

- Электрическая розетка на уровне стола

- Кабельное/спутниковое ТВ

- 220AC

- 220DC

Рисунок 4. Конференц-зал в отеле

Дополнительные услуги.

- Возможность размещения в смежных номерах

- Бесплатный набор для приготовления чая / кофе

- Бесплатная бутилированная вода.

EAT & DRINK. Круглосуточные Экспресс Кафе и Бар к вашим услугам. Начните день с включенного в стоимость проживания фирменного завтрака. Насладитесь вкуснейшими блюдами и напитками в современных и стильных интерьерах или возьмите их с собой куда бы вы не направлялись. Завтрак включен ("шведский стол").

БАРЫ И ЛАУНДЖИ ОТЕЛЯ. EXPRESS CAFE & BAR. Express Cafe and Bar открыт 24 часа и предлагает широкий выбор блюд европейской кухни, закусок и напитков. Месторасположение: Первый этаж. Время работы: 12:00 AM - 11:59 PM

BUSINESS SERVICES.

- Помещений для мероприятий: 2

- Бизнес-центр в отеле

- Принтер

- Копировальный аппарат

- Сканер

- Канцелярские принадлежности

Рисунок 5. Ресторан в отеле Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

INTERNET ACCESS.

- Бесплатный высокоскоростной Интернет во всех номерах

- Стандартный беспроводной доступ в Интернет предоставляется бесплатно всем участникам программы IHG® Rewards Club.

БЫТОВЫЕ УСЛУГИ И УСЛУГИ ПРАЧЕЧНОЙ. Ежедневная уборка номера.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ. Услуга "звонок-будильник". Банкомат.

2.2. Анализ основных показателей деятельности гостиницы Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Опираясь на профессиональный опыт, можно утверждать, что основными источниками доходов гостиницы Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* является продажа номерного фонда и организация обслуживания конференция и банкетов. На номерной фонд и организацию корпоративных мероприятий приходится почти одинаковый процент от общего дохода гостиницы, 45% и 40% соответственно. На втором месте по доходности, стоят дополнительные услуги, такие как организация транспортного обслуживания гостей, услуги прачечной и химчистки, услуги бизнес - центра - 11% от общего дохода.

Наименее прибыльными для гостиницы являются услуги мини-баров и предоставление в аренду помещений. Соответственно за полную загрузку принимается значение 100%, однако за данный период наблюдалось несколько случаев овербукинга (Овербукинг - бронирование или продажа одного и того же места в гостинице 2-м и более лицам), в декабре 2010 г. и в сентябре 2011 г. На графике они отображены значениями в 120%.

Так как гостиница Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* является гостиницей ориентированной на бизнес - клиентов, и на проведение корпоративных мероприятий, соответственно и ее наибольшая загрузка приходится на пик деловой деятельности - весна и осень. Так же в гостинице делается большой упор на проведение частных мероприятий, банкетов, свадеб и торжеств.

Это влияет на загрузку гостиницы в декабре, так как именно в это время подводятся итоги года и проводятся новогодние корпоративные банкеты. Январь, как известно, в России пора праздников, поэтому загрузка гостиницы небольшая, это можно увидеть на графике резким скачком вниз. В это время проживают в основном индивидуальные туристы, как российские, так и иностранные. Данный спад вносит коррективы в работу некоторых служб гостиницы.

Так например, администраторы reception работают в 3 смены по одному человеку, отсутствует ночной повар в гостинице и, если в гостинице проживает менее 10 человек, то не накрывается завтрак (шведский стол), при этом завтрак доставляется гостям индивидуально в номер по предварительному заказу (request).

Летние месяцы привлекают гостей в гостиницу возможностью проведения мероприятий на открытом воздухе. Три шатра разной вместительности, барбекю на открытом воздухе, теннисный корт, и катание на лодках и катамаранах пользуются большим спросом у москвичей.

2.3. Процедура проведения ночного аудита в гостинице Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*

Ночные аудиторы входят в состав службы приема и размещения, и поэтому помимо обязанностей ночных аудиторов имеют обязанности администраторов СПиР. Всего в гостинице 4 ночных аудитора.

График работы ночных аудиторов две ночи - два выходных, с 21:00 до 9:00. Процедура ночного аудита состоит из двух частей: ручной и автоматической. Начинается аудит в 21:00 и заканчивается в 3:00.

Ежедневно в 21:00 перед сменой аудитор должен поменять на АТС кассету, которая фиксирует все изменения в начислениях в системе Micros, которой пользуется служба общественного питания.

Утром, по окончании смены эта кассета передается в IT - отдел, где с нее обрабатываются данные, а затем сдаются в бухгалтерию. В 23:00 распечатывается отчет «Guest in house by room with comments» (через блок Miscellaneous в системе Opera).

В этом отчете отображается полный перечень гостей в гостинице на момент распечатки отчета, даты проживания гостей, начисления на каждую комнату, баланс гостя, способ оплаты, сумма депозита с кредитных карт гостей и количество человек в комнате.

Ночной аудитор должен проверить правильность начислений в каждом счете каждого гостя, в случае ошибок сделать корректировку начислений, дополнительно авторизовать суммы на кредитных картах гостей, сформировать счета гостей, которые стоят на выезде в ближайший день. Далее ночные аудиторы проверяют посторонние счета, стекающиеся в службу приема и размещения за весь день.

Это счета за прачечную, услуги такси и прочие услуги (по системе Opera это именуется laundry, guest transportation и misc. income). Через систему распечатываются отчет «journal by cashier and transaction code» для каждого начисления отдельно, каждое начисление должно быть подтверждено чеком, в случае отсутствия каких-то начислений, нужно их сделать.

Далее распечатывается отчет по кредитным картам, для каждого вида кредитных карт - отдельный отчет. В гостинице принимаются кредитные карты Visa, Visa Electron, Master Card, American Express и Diners Club. Так как в ночное время в гостинице функционируют боулинг (до 2:00), Room Service (круглосуточно) и ресторан а-ля карт (до 23:00) было установлено общее время закрытия смен - 2:00 ночи. После закрытия смен другими службами гостиницы, через систему Micros, происходит закрытие смены ночными аудиторами.

Распечатывается отчет «Arrivals» в котором отображены незаехавшие гости. Ночные аудиторы должны сделать аннуляцию бронирований. Порядок аннуляции бронирования:

1.Если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок проживания более чем 1 день, нужно на виртуальную комнату данной компании - Pay Master - начислить стоимость за одни незаехавшие сутки и перенести гостя на следующую дату.

2.Если гость от компании, его проживание оплачено по безналичному расчету и срок его проживания один день, то так же происходит начисление на Pay Master компании за первые не заехавшие сутки, а далее его бронирование аннулируется. В случае прибытия такого гостя после аннуляции бронирования, его бронирование восстанавливается и ему предоставляется номер до 12:00. Начисление, производимое на компанию, называется «No-Show», оно корректируется на начисление «accommodation» и переносится в гостевой счет. Данная корректировка подтверждается бланком коррекции и передаётся в бухгалтерию вместе с остальной документацией.

3. Если гость бронировал номер в гостинице по телефону и не указал номер кредитной карты - то его бронирование считается неподтвержденным и аннулируется.

4. Если бронирование было сделано через Интернет или систему бронирования Holidex, оно подтверждается кредитной картой гостя и является подтвержденным. В этом случае происходит списание денежных средств с кредитной карты гостя за первые не заехавшие сутки, в случае удачного списания из бронирования гостя делает Pay Master и, если гость все-таки приезжает ему предоставляется номер в гостинице. В случае если на указанной карте недостаточно средств, то бронирование аннулируется.

5. Если бронирование было сделано через Интернет - агентство (Orbitz. Com или Gulliver Travel) списывается сумма за все время проживания и гость помещается на Pay Master.

Следующим шагом в проведении процедуры ночного аудита является закрытие смены каждого ночного аудитора. Выручка смены сдается в сейф под роспись. После этого делается сверка итогов через POS-терминалы, установленные на стойке ресепшн, в данном случае это Verifon (верифон). На верифоне нажимается клавиша F1 далее выбирается пункт «сверка итогов».

По завершении сверки выдается чек на котором прописаны суммы по платежам кредитными картами. После необходимо снять чеки через кассовый аппарат СПАРК. Так как их два, нужно снять с каждого. Процедура снятия кассы:

1. Снять разменные деньги: 25000 нажать «извлечь»
2. Снять Z-отчет нажать Z1
3. Внести разменные деньги: 25000 нажать «внести»
4. Заполнить отчет «Справка отчет кассира - операциониста, прикрепить к нему распечатку Z - отчета + 2 чека внесенной и вынесенной разменной суммы. Для каждого СПАРКА свой отчет по номеру кассового аппарата.
5. Заполнить кассовый журнал (Для каждого СПАРКА свой журнал по номеру кассового аппарата).

На этом ручная часть ночного аудита закончена.

Начинается процедура автоматического ночного аудита. Сначала закрывается система Micros, главный компьютер системы находится на АТС. Затем запускается процедура ночного аудита по Opera. Процесс автоматического ночного аудита длится 5-10 минут в зависимости от загрузки гостиницы. После всего идет формирование папок-отчетов о проделанной работе ночных аудиторов. Папки сдаются в бухгалтерию, аудитору по доходам (Income auditor) на проверку. На этом процедура проведения ночного аудита считается законченной.

В период профессиональной деятельности автор проводил анкетирование среди всех сотрудников службы приема и размещения с целью выявления недостатков работы ночных аудиторов. Анкетирование проходило анонимно. Респондентами задавались вопросы, на которые они должны были дать положительный или отрицательный ответ на бланке.

В опросе приняли участие 13 человек, на вопрос о выделении ночных аудиторов в отдельную службу, ответ был единогласно положительный. Так же 100% участников опроса дали отрицательный ответ на вопрос о добавлении ночным аудиторам дополнительных обязанностей, объяснив это тем, то это значительно бы повлияло на качество предоставляемых услуг гостям, особенно в период полной загрузки гостиницы. Проведенный анализ показал, что услуги гостиницы Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* пользуются спросом, однако имеют недостатки.

В условиях 100% загрузки гостиницы, в службе приема и размещения не хватает персонала, что влечет за собой не всегда безупречное предоставление сервиса.

2.4. Рекомендации по улучшению работы ночного аудита в гостинице

Результатом исследования курсовой работы стало предложение мероприятия по совершенствованию службы ночного аудита в гостинице Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*. Организационную структуру гостиничного предприятия Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5* требуется пересмотреть, так как она должна помогать реализовывать основной бизнес-процесс в гостинице. За одну функциональную область должно отвечать одно подразделение, за одну задачу - одна должность.

Модернизация службы приема и размещения предполагает создание как подотдела «службы ночных аудиторов» с графиком работы 2/2, так же, как и работают ночные администраторы.

Необходимо так же создать должностную инструкцию для ночных аудиторов и внести дополнительные единицы в штатное расписание. Данные изменения помогут четко разграничить обязанности между сотрудниками, работающими в ночное время в службе приема и размещения.

Выводы по второй главе

Предполагается, что ночные администраторы будут выполнять работу с гостями, производить выселение, заселение гостей, предлагать дополнительные услуги, в то время как ночные аудиторы будут заниматься исключительно аудиторской работой, требующей высокого внимания и с концентрированности, а так же механической работой, по переводу автоматизированной системы управления гостиницей на следующую финансовую дату, что так же освободит ночного администратора от механических операций и привлечет его внимание к гостям.

Данные изменения помогут улучшить качество предоставляемых услуг в гостинице Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*, у гостей не будет ощущения оставленных без внимания, увеличится количество положительных отзывов, что увеличит количество индивидуальных гостей в гостинице.

Ночной аудит при этом будет проводиться намного качественнее и точнее, что уменьшит количество корректировок и изменений после бухгалтерской проверки аудита.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе была рассмотрена работа службы ночного аудита в гостинице.

Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль службы ночного аудитора, заключающаяся в том, чтобы своевременно проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные услуги гостям.

При ночном аудите система начисляет на счета гостей стоимость проживания, производит изменения статуса комнат, изменяет тарифы гостей в соответствии с сезонами и днями недели и рассчитывает итоговые показатели работы гостиницы за прошедший финансовый день.

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница Holiday Inn Express® Moscow – Baumanskaya 5*.

Было выявлено, что служба ночного аудита в организационной структуре отсутствует. Должность ночного аудитора не предусмотрена, а функции подведения финансовых и учетных итогов дня возложены на ночного администратора. По результатам анализа деятельности гостиницы, вынесено автором решение: работа не эффективна, так как гостиничное предприятие имеет большие обороты, связанные с высокой загрузкой гостиницы и недовольными отзывами гостей.

Основываясь на данных выводах, разработаны и предложены мероприятия по устранению выявленных недостатков с целью совершенствования работы службы ночного аудита. Мероприятие подразумевает введение подотдела службы приема и размещения «служба ночного аудита», тем самым освобождение работников службы приема и размещения в ночное время от сверх возложенных на них обязанностей.

Предложенные меры, не только улучшат показатели в работе, но и окажут благоприятное впечатление на иностранных туристов и российских гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019.
2. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015)"О защите прав потребителей".
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2017.
4. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2 – е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2017 – 125 с.
5. Бокарева, В. О. Менеджеры по продажам: чему и как учить / В. О. Бокарева // Академия гостеприимства. – 2018. – №5. С. 60-68.
6. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Мазилкина Е. И. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 207 с.
7. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2015.
8. Зайцева, Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2013. – 416 с.
9. Николенко П.Г., Терехов А.М. Инфраструктура рынка услуг и сервиса. - Учебное пособие. — Нижний Новгород: Институт пищевых технологий и дизайна, 2016. — 226 с.
10. Кусков, А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. – М: Дашков и Ко, – 2012.
11. Лустина, Т. Н. Использование современных персонал-технологий в индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий города Москвы) / Т. Н. Лустина, А. Г. Панова // CepBncplus. – 2018. – № 1. С. 32-42.
12. Макринова, Е. И. Повышение лояльности персонала организаций, предоставляющих туристские услуги, на основе применения инсентив-программ / Е. И Макринова, Н. А. Авилова, В. Лысенко // Фундаментальные исследования. –2016 – № 1-1. – 176-181.
13. Макринова, Е. И. Система поощрений потребителей как основа для построения эффективных программ лояльности в сфере услуг / Е. И Макринова, В. В. Лысенко // Фундаментальные исследования. – 2014. – № 5-4. - С. 825-829.
14. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Шоул Д., Евстигнеева И., - 8-е изд., доп. и перераб - М.:Альпина Пабл., 2016. - 342 с.
15. Макринова, Е. И. Современные проблемы и методология подготовки кадров для туристско-рекреационного кластера Белгородской области / Е. И Макринова, В. В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2015. – № 3(55). – С. 70-78.
16. Мальская, М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с
17. Мышьякова, Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с
18. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования
19. Сервис: термины и понятия: словарь / под ред. О.Я. Гойхмана. — Москва: ИНФРА-М, 2019. — 239 с.
20. Уокер Джон Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специальностям сервиса 230000 / Джон Р. Уокер; пер. с англ. [В.Н. Егорова]. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 880 с.