Разработка регламента процесса Учет предоставленных услуг салоном красоты

Содержание:

Введение

Открывая свой салон красоты, многие владельцы полагаются лишь на собственные теоретические знания и интуицию. Кажется, что главное — преодолеть период открытия бизнеса и обустройства салона, а потом сразу начнется безмятежное время прибылей. Но тут как в случае с айсбергом: все самое масштабное скрыто от глаз.

После нескольких месяцев практической работы вдруг обнаруживаются недостачи материалов, ручеек клиентов не спешит превратиться в бурный поток и, главное, неясно, на что расходуются деньги, и почему нет прибыли.

Салон красоты — сложная система с множеством элементов, и только грамотное системное управление позволяет сложить из них рабочую картину.

Информационная система учета предоставленных услуг салоном красоты поможет организовать эффективный рабочий процесс, улучшить качество обслуживания клиентов, автоматизировать выполнение рутинных задач и экономить время, а также предотвратит ошибки человеческого фактора. Это мощный инструмент для аналитики эффективности работы бизнеса на всех его уровнях, который может помочь достигнуть поставленных целей и вывести бизнес на новый уровень.

Целью курсовой работы является разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Выполнить описание предметной области;
• Выбрать средства для моделирования бизнес-процессов;
• Выполнить моделирование бизнес-процессов «как есть» и «как должно быть».

Объектом исследования курсовой работы является учет предоставления услуг салоном красоты.

Предмет исследования – средства для автоматизации моделирования бизнес процессов.

Первая глава описывает процесс создания модели для процесса учета предоставления услуг салоном красоты.

Во второй главе раскрыты методы совершенствования созданной модели.

В ходе работы были созданы диаграммы IDEF0 в среде Ramus.

Глава 1. Создание модели для процесса учета предоставления услуг салоном красоты.

• 1. Описание предметной области. Постановка задачи.

Итак, приступим к исследованию предметной области салона красоты, для проектирования информационной системы для учета информации об оказываемых услугах, предоставляемых салоном красоты. Информация накапливается постоянно с каждым днем, она может изменяться. Конечными пользователями информационной системы являются менеджеры салона красоты, которые относятся к категории пользователей.

Определим главные предметно-значимые сущности информационной системы: клиенты, услуги. Главными атрибутами сущностей будут:

• ФИО клиента, адрес клиента, телефон, дата рождения;
• услуги-наименование, ФИО персонала, цена.

Основные требования к функциям системы:

• предоставление полного списка услуг;
• выбор клиента, который использовал ту или иную услугу с указанием даты предоставления услуги;
• выбор услуги, пользующейся большим спросом.

Каждая услуга, которую осуществляет салон красоты, можно охарактеризовать следующими параметрами:

• уникальный номер услуги;
• наименование услуги;
• фамилии мастеров;
• номер кабинета;
• цена услуги;

Клиенты могут иметь схожие данные, но они различаются по своему уникальному шифру. В салоне красоты ведется картотека посетителей. На каждого клиента в картотеку заносятся следующие сведения:

• фамилия, имя, отчество;
• домашний адрес;
• номер телефон
• дата рождения.

Каждому клиенту присваивается уникальный номер. Каждый клиент может посетить любую процедуру. В случае, если клиент пользуется услугами, ведется учет, в котором должны быть записаны следующие сведения:

• уникальный номер клиента;
• дата и время предоставления услуги;

Выделим некоторые ограничения на информацию в системе:

1. Каждой услуге обязательно должен соответствовать хотя бы один мастер;
2. Каждому клиенту может быть оказана любая услуга.
3. Для записи в салон красоты каждый клиент оставляет номер телефона (рабочий или домашний).

Данная информационная система должна предоставлять доступ следующим группам пользователей:

• клиенты;
• мастера;
• администрация салона красоты.

Перечислим возможности работы системы для персонала (мастеров салона):

1. Прием нового клиента и его регистрация.
2. Проведение каталогизации услуги, то есть назначение нового инвентарного номера новой услуге.
3. Проведение дополнительной каталогизации при поступлении материалов, при этом данные о материалах заносятся предметный каталог.
4. Проведение списания старого и не пользующегося спросом материала. Списание можно произвести в соответствии со специальным актом списания, утвержденным администрацией салона красоты.
5. Проведение списания сломанного оборудования в соответствии со специальным актом списания.
6. Проведение отмены записи, то есть удаление из списка клиентов, отменивших запись.

Выделим возможности клиентов при работе с системой:

1. Клиент может просматривать список всех услуг, предоставляемых салоном красоты.
2. Клиент имеет возможность получить данные о свободном времени для записи.
3. Клиент может получить перечень процедур и услуг, предоставляемых в салоне красоты.

Администрация салона красоты должна иметь возможность получать сведения о любом виде данных, включая данные клиентов.

• 1. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов.

Описание бизнес-процесса некоторой предметной области можно сформировать с помощью нотации и инструментальной среды. Рассмотрим нотации ARIS eEPC и IDEF.

Описание нотации ARIS eEPC

Нотация ARIS eEPC расшифровывается следующим образом - extended Event Driven Process Chain – расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями. Нотация разработана специалистами компании IDS Scheer AG (Германия), в частности профессором Шеером. В следующей таблице приводятся основные используемые в рамках нотации объекты (см. таблицу 1.2.1)

Таблица 1.2.1 – Основные элементы нотации ARIS

Наименование	Описание	Графическое представление
Функция	Объект «Функция» служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия.
Событие	Объект «Событие» служит для описания реальных состояний системы, влияющих и управляющих выполнением функций
Организационная единица	Объект, отражающий различные организационные звенья предприятия (например, управление или отдел)
Документ	Объект, отражающий реальные носители информации, например бумажный документ
Прикладная система	Объект отражает реальную прикладную систему, используемую в рамках технологии выполнения функции
Кластер информации	Объект характеризует данные, как набор сущностей и связей между ними. Используется для создания моделей данных
Стрелка связи между объектами	Объект описывает тип отношений между другими объектами, например – активацию выполнения функции некоторым событием
Логическое «И»	Логический оператор, определяющий связи между событиями и функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса
Логическое «ИЛИ»	Логический оператор, определяющий связи между событиями и функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса
Логическое исключающее «ИЛИ»	Логический оператор, определяющий связи между событиями и функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса

Помимо указанных в Таблице 1.2.1 основных объектов, при построении диаграммы eEPC могут быть использованы многие другие объекты. Применение большого числа различных объектов, связанных различными типами связей значительно увеличивает размер модели и делает ее плохо читаемой. Для понимания смысла нотации eEPC достаточно рассмотреть основные используемые типы объектов и связей. На следующем рисунке представлена простейшая модель eEPC, описывающая фрагмент бизнес-процесса предприятия.

Рисунок 1.2.1 – Фрагмент модели в нотации ARIS.

На рисунке 1.2.1 видно, что связи между объектами имеют определенный смысл и отражают последовательность выполнения функций в рамках процесса. Стрелка, соединяющая Событие 1 и Функцию 1 «активирует» или инициирует выполнение Функции 1. Функция 1 «создает» Событие 2, за которым следует символ логического «И», «запускающий» выполнение Функций 2 и 3. Нотация eEPC построена на определенных семантических правилах описания:

1. каждая функция должна быть инициирована событием и должна завершаться событием;
2. в каждую функцию не может входить более одной стрелки, «запускающей» выполнение функции, и выходить не более одной стрелки, описывающей завершение выполнения функции.

Бизнес-процесс в нотации eEPC представляет собой последовательность процедур, расположенных в порядке их выполнения. Следует отметить, что реальная длительность выполнения процедур в eEPC визуально отражена быть не может. Это приводит к тому, что при создании моделей возможны ситуации, когда на одного исполнителя будет возложено выполнение двух задач одновременно. Используемые при построении модели символы логики позволяют отразить ветвление и слияние бизнес-процесса. Для получения информации о реальной длительности процессов необходимо использовать другие инструменты описания, например графики Ганта в системе MS Project.

Таким образом, при помощи нотации eEPC ARIS можно описывать бизнес-процесс в виде потока последовательно выполняемых работ (процедур, функций).

Описание нотации IDEF0, IDEF3

Нотация IDEF0 [4] была разработана на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT, утверждена в качестве стандарта США и успешно эксплуатируется во многих проектах, связанных с описанием деятельности предприятий. Нотация IDEF3 была разработана с целью более удобного описания рабочих процессов, для которых важно отразить логическую последовательность выполнения процедур. Нотации IDEF0 и IDEF3 используют следующие объекты (см. таблицу 1.2.2).

Таблица 1.2.2 – Основные составляющие нотаций IDEF0 и IDEF3

Наименование	Описание	Графическое представление
Нотация IDEF3
Модуль поведения (UOB)	Объект служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия.
Стрелка слева	Стрелка описывает входящие документы, информацию, материальные ресурсы, необходимые для выполнения функции.
Стрелка справа	Стрелка описывает исходящие документы, информацию, материальные ресурсы, являющиеся результатом выполнения функции.
Стрелка сверху	Стрелка описывает управляющее воздействия, например распоряжение, нормативный документ и т.д. В нотации IDEF0 каждая процедура должна обязательно иметь не менее одной стрелки сверху, отражающей управляющее воздействие.
Стрелка снизу	Стрелка снизу описывает т.н. механизмы, т.е. ресурсы, необходимые для выполнения процедуры, но не изменяющие в процессе ее выполнения свое состояние. Примеры: сотрудник, станок и т.д.
Нотация IDEF3
Модель работы (UOW)	Объект служит для описания функций (процедур, работ), выполняемых подразделениями/сотрудниками предприятия.
Ссылочный объект	Объект, используемый для описания ссылок на другие диаграммы модели, циклические переходы в рамках одной модели, различные комментарии к функциям
Логическое «И»	Логический оператор, определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса
Логическое «ИЛИ»	Логический оператор, определяющий связи между функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса
Логическое исключающее «ИЛИ»	Логический оператор, определяющий связи функциями в рамках процесса. Позволяет описать ветвление процесса

Рисунок 1.2.2 – Пример модели IDEF0

В отличие от ARIS, в нотации IDEF0 каждая процедура должна иметь хотя бы одно управляющее воздействие (вход управления – стрелка сверху). Если при создании модели в eEPC указывать только последовательность выполнения процедур, не заботясь об отражении управляющих воздействий (например, документов и информации), полученные модели будут иметь низкую ценность с точки зрения анализа и дальнейшего использования.

Если пытаться отразить все условия и ограничения, определяющие выполнение функций, то потребуется описать большое количество событий и входящей информации (например, устных распоряжений руководителей), и модель станет сложной и плохо читаемой. (Эти недостатки присущи так же и нотации IDEF3). Указанных недостатков нет у нотации IDEF0. В то же время, на моделях в IDEF0 не предусмотрено использование символов логики выполнения процесса.

Таким образом, нотация ARIS eEPC является расширением достаточно простой нотации IDEF3. Для адекватного описания процесса управления в нотации eEPC необходимо заранее договориться, как будут отражены в модели документы (информация), регламентирующие выполнение процедур процесса.

Функциональные возможности инструментальных средств моделирования ARIS Toolset и BPWin можно корректно сравнивать только по отношению к определенному кругу задач. В данном исследовании рассматривается задача формирования моделей (описания) бизнес-процессов предприятия. Каждая из рассматриваемых систем имеет свои преимущества и недостатки. В зависимости от решаемых задач эти преимущества могут как усиливаться, так и наоборот. То же касается и недостатков: недостаток системы в рамках одного проекта, может не быть недостатком в рамках другого. Например, отсутствие четких соглашений по моделированию управляющих воздействий в рамках eEPC ARIS может привести к созданию моделей, не отвечающих на поставленные вопросы, в то время как нотация IDEF0 системы.

BPWin позволяет решить эту задачу. С другой стороны, описание процедуры, выполняемой одним сотрудником, может быть описано более адекватно при помощи eEPC ARIS, чем IDEF0 или IDEF3 BPWin. Сравнение функциональных возможностей систем приводится в следующей таблице:

Таблица 1.2.3 – Сравнение Aris Toolset и BPwin

Возможности/ Инструментальная среда	ARIS Toolset	BPWin 4.0
Поддерживаемый стандарт	- (частично – DFD, ERM, UML)	IDEF0, IDEF3, DFD
Система хранения данных модели	Объектная база данных	Модели хранятся в файлах
Ограничение на размер базы данных	Нет. Размер базы данных ограничивается вычислительными ресурсами	Нет. Размер базы данных ограничивается вычислительными ресурсами
Возможность групповой работы	Есть. Используется ARIS Server.	Есть. Используется Model Mart.
Ограничение на количество объектов на диаграмме	нет	от 2 до 8
Возможность декомпозиции	Неограниченная декомпозиция. Возможна декомпозиция на различные типы моделей.	Неограниченная декомпозиция. Возможен однократный переход на другую нотацию в процессе декомпозиции
Формат представления моделей	Не регламентируется	Стандартный бланк IDEF с возможностью его отключения
Удобство работы по созданию моделей	Сложная панель управления, есть выравнивание объектов, есть undo.	Простая панель управления, нет выравнивания объектов, нет undo.
Возможность анализа стоимости процессов	Есть. Возможность использовать ARIS ABC	Упрощенный анализ стоимости по частоте использования в процессе. Возможность экспорта в Easy ABC.
Генерация отчетов	Создание отчетов на основе стандартных и настраиваемых пользователем макросов Visual Basic.	RPT Win, возможность визуальной настройки отчетов, включая расчет по формулам с использованием UDP
Сложность разработки нестандартных отчетов	сложно	просто

Сравнивая две системы, следует сразу отметить, что для хранения моделей в ARIS используется объектная СУБД, и под каждый проект создается новая база данных. Для удобства пользователя модели (объекты моделей) могут храниться в различных группах, организованных в зависимости от специфики проекта. Вполне естественно, что в ARIS-е предусмотрены различные функции по администрированию базы данных: управление доступом, консолидация и т.п. В BPWin данные модели хранятся в файле, что существенно упрощает работу по созданию модели, но с другой стороны ограничивает возможности по анализу объектов модели. В Model Mart так же предусмотрено администрирование базы данных.

Часто одним из недостатков BPWin сторонники ARIS-а называют ограничение по количеству объектов на диаграмме. Однако опыт реальных проектов показывает, что для проекта, результаты которого можно реально использовать (критерий – обозримость), количество объектов в базе данных ARIS или модели BPWin составляет 150-300. Это означает, что при 8 объектах на одной диаграмме, общее количество диаграмм (листов) в модели составит 20-40. Базы данных ARIS Toolset (как и BPWin), содержащие более 500 объектов, фактически невозможно использовать.

ARIS предоставляет существенно больше возможностей по работе с отдельными объектами модели, но именно вследствие чрезмерного количества настроек работа по созданию модели должна регламентироваться сложной, многоаспектной документацией – т.н. «Соглашениями по моделированию». Разработка этих «Соглашений» само по себя является сложной, дорогой и требующей значительного времени (1-3 месяца) и квалифицированных специалистов задачей.

В свою очередь, BPWin отличается простотой в использовании, и достаточной строгой регламентацией при создании диаграмм стандарт IDEF и рекомендации по его применению, бланк IDEF для создания диаграммы, ограниченное количество обязательно заполняемых полей, ограничение количества объектов на одной диаграмме и т.д.

ARIS, безусловно, является более «тяжелым» инструментом, по сравнению с BPWin, но это в итоге оборачивается значительными трудностями и высокими затратами на его эксплуатацию

• 1. Моделирование бизнес-процессов «как есть».

Приступим к построению модели «как есть» для информационной системы учета предоставленных услуг салоном красоты. Данная модель позволяет выявить наиболее слабые и уязвимые места деятельности компании. Модель создается на основе документаций и опроса сотрудников предприятия. После проведения синтаксического анализа модели выявляются «бесполезные», не имеющие управления функции. Неэффективность организационных работ проявляется отсутствием обратных связей по входу и управлению.

Построение диаграмм IDEF0 показывает то, что подается на вход работы и что является результатом работы, без детализации ее составляющих. Данная диаграмма содержит только одну работу, которая будет представлять всю деятельность салона красоты в целом.

Любая IDEF0 диаграмма состоит из прямоугольников, называемых работами (activity), и стрелок (arrow). Работа представляет собой некоторую конкретную функцию в рамках рассматриваемой системы. По требованиям стандарта название каждой работы должно быть выражено отглагольным существительным (Деятельность салона красоты). Каждая из четырех сторон прямоугольника имеет свое определенное значение.

• • вход - это потребляемая или изменяемая работой информация или материал;
  • выход - информация или материал, которые производятся работой;
  • управление - процедуры, правила, стратегии или стандарты, которыми руководствуется работа;
  • механизмы - ресурсы, которые выполняют работу (материалы, персонал);

Для рассматриваемого предприятия входными стрелками будут:

• оплата за услуги – оплата за предоставленные услуги.
• материалы и оборудование – комплектующие, полученные от поставщиков, используемые в осуществляемых услугах;
• предварительная запись клиентов – данные о клиентах, которым будут предоставлены услуги салона красоты.

Выходные стрелки:

• заказы материалов и оборудования - список материалов, которые салон красоты закупает у поставщиков;
• оказанные услуги- услуги, которые предоставили клиентам;
• расходы - деньги поставщикам за материалы, оборудования, средства по уходу и выдача зарплаты;
• прибыль – деньги, полученные в результате выполнения той или иной услуги.

Стрелки управления:

• нормативно-правовые документы - различные законодательные документы, которыми руководствуется салон красоты в процессе своей деятельности;
• должностные инструкции мастеров салона красоты – правила для оказания услуг мастерами салона красоты.

Рис. 1.3.1 – контекстная диаграмма, выполненная в нотации IDEF0.

На основе контекстной диаграммы построим диаграмму декомпозиции (рисунок 1.3.2).

Декомпозиция - это разделение сложного объекта, системы, задачи на составные части, элементы.

С помощью диаграммы декомпозиции первого уровня выделим более мелкие работы, из которых состоит работа «Деятельность салона красоты». В данной работе дочерними являются следующие работы:

• Администрирование – данная работа выдает клиентам информацию о существующих услугах в салоне красоты.
• Оплата счетов – движение денежных средств салона красоты выполняется на данном уровне работы.
• Осуществление услуги – работа с клиентами, осуществление процедур.

Соединим их граничными стрелками с работами. Стрелку "предварительная запись клиентов" соединим с работой "Администрирование", стрелку "оплата за услуги" – с "Оплата счетов", “средства по уходу и оборудование” – с “Осуществление услуг”.

Стрелка "мастер" будет являться входом механизма у работы «Осуществление услуги», "администратор" - работы "Администрирование", «клиент» и "Осуществление услуги", «Администрирование» и «Оплата счетов».

Стрелка "Нормативно-правовые документы" будет входом управления всех работ. Стрелка «прайс-лист услуг и косметических средств» будет входом управления для работ «Администрирование», «Оплата счетов». Стрелка «должностные инструкции мастеров салона красоты» является входом управления для работы «Осуществление услуг».

После соединения граничных стрелок с работами можно приступить к соединению работ между собой. Поскольку работа "Администрирование" включает в себя общее управление предприятием, то ее результатами будут являться работы "Оплата счетов" и «Осуществление услуг».

Работа "Оплата счетов" получает на входе запрос на предоставление услуг, информацию о которых она передает работе "Осуществление услуг" в качестве управляющей информации.

Работе "Осуществление услуг" для своего функционирования необходимы данные, которые она получает от работы "Оплата счетов" (входная стрелка "информация о выбранной услуге).

Рисунок 1.3.2 - Диаграмма декомпозиции первого уровня

Таким образом, мы получили диаграмму декомпозиции первого уровня для модели «как есть».

Глава 2. Совершенствование бизнес-процессов. Модель «как должно быть»

2.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов.

Улучшение бизнес-процессов — совокупность методов и подходов, которые дают руководителям компании возможность повысить эффективность ее работы. Рассмотрим существующие формальные методики и стандарты совершенствования бизнес-процессов.

Таблица 2.1.1. Формальные методики и стандарты совершенствования бизнес-процессов

Название	Описание
Шесть сигм (Six Sigma)	Строгая, основанная на фактах методика, позволяющая выявлять и устранять недостатки в любых процессах. Направлена на всемерное повышение эффективности, надежности и потребительской ценности товаров и услуг. Методика «Шесть сигм» была разработана в 1980-е годы в компании Motorola, когда ее руководство осознало, что в ходе использования продукты с минимумом изначальных недочетов отказывают значительно реже. Греческая буква сигма обозначает отклонение от стандарта.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM)	Стратегия менеджмента, цель которой — внедрение заботы о качестве в каждый процесс, осуществляемый в организации, и всемерное поощрение действий сотрудников, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и снижение издержек. Активно внедрялась в Японии после Второй мировой войны американским статистиком и преподавателем Эдвардом Демингом. Позднее Джозеф Джуран расширил концепцию управления качеством, отойдя от узкостатистического толкования и уделив максимум внимания человеческой составляющей.
ISO 9000	Серия стандартов систем управления качеством (ISO). Эти стандарты не гарантируют качество конечного товара или услуги — скорее они удостоверяют тот факт, что компания использует сертифицированные бизнес-процессы. Стандарты ISO 9000 находятся в ведении структур, отвечающих за аккредитацию и сертификацию.
Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR)	Методика менеджмента, обеспечивающая радикальное совершенствование рабочих процессов как внутри отдельной организации, так и между организациями с целью значительного повышения эффективности деятельности. Стремительный взлет этой методики относится к началу 1990-х годов, когда Майкл Хаммер и Джеймс Чампи опубликовали свой революционный бестселлер «Реинжиниринг корпорации».

Существует несколько видов событий, каждое из которых способно послужить спусковым крючком для запуска программы совершенствования (улучшения) бизнес-процессов. В их число входят как объективно неэффективные действия, так и проблемы с достижением намеченных результатов. Значительные изменения на рынке также могут стать двигателем совершенствования бизнес-процессов. Изменения в бизнес-ситуации могут принимать самые разнообразные формы, от появления новых технологий до смены потребительских предпочтений и прихода конкурентов.

Рассмотрим модель «как есть», созданную для описания процессов предоставления услуг салоном красоты. Для эффективности работы салона красоты необходимо выполнить следующие действия:

1. собрать команду, которая проанализирует существующий бизнес-процесс, а затем придумает, как его реорганизовать, исключив текущие недочеты.
2. привлечь ресурсы, необходимые для внедрения в практику обновленного бизнес-процесса (это может быть, к примеру, дополнительный персонал или новое оборудование).
3. внедрить проект, а также проверить, не осталось ли еще каких-либо проблем, — и лишь затем использовать его в полном объеме.

Но даже после того, как новый процесс станет стандартной процедурой, команде нужно будет продолжать отслеживать его эффективность, при необходимости внося дополнительные изменения.

Этапы совершенствования бизнес-процессов. Качественное управление бизнес-процессами способно обеспечить большие преимущества любой команде или организации. Однако, для того, чтобы добиться этого, необходимо применять системный подход. Специалисты рекомендуют осуществлять управление достаточно сложных бизнес-процессов, используя шести-ступенчатую схему:

1. Планирование. На данном этапе выбирается бизнес-процесс, который необходимо усовершенствовать, а также определяются задачи и масштабы изменений.
2. Анализ. Тщательно изучается бизнес-процесс, который необходимо усовершенствовать.
3. Редизайн. Определяется то, какие именно изменения нужно внести в выбранный процесс.
4. Привлечение ресурсов. Необходимо наличие персонала, оборудования и других ресурсов для осуществления намеченных изменений.
5. Внедрение. Вносятся необходимые изменения.
6. Непрерывное совершенствование. Регулярно оценивается эффективность выбранного процесса, а также вводятся дополнительные изменения.

Выбираем процесс, который необходимо улучшить

Для того, чтоб организовать эффективное функционирование бизнеса необходимо, чтоб в организации был хорошо отлаженный механизм с четким расписанием, строгим учетом расхода материалов, прекрасными продажами и отличными отношениями с поставщиками. И, в идеале, чтобы к каждому клиенту — индивидуальный подход. Для этого нужен контроль. Можно вести записи вручную или заполнять электронные таблицы. Представим, сколько часов ежедневно заберут эти процессы. Не лучше ли направить свою энергию на творчество и продвижение салона красоты?

Рассмотрим наиболее важные бизнес-процессы в салоне красоты, на которые нужно обратить внимание. Их автоматизация поможет увеличить продажи и сэкономить ценные ресурсы — время и творческий потенциал.

Учет клиентов. Один из основных законов маркетинга гласит: «Хочешь развивать бизнес — узнай свою целевую аудиторию в лицо». Сколько к вам приходит мужчин, а сколько женщин? Кто из них любит узнавать про новинки, а кто, наоборот, консервативен? Как часто конкретный клиент посещает ваш салон? Он предпочитает общение по телефону или через мессенджер? Всегда немного опаздывает или приходит заранее и успевает выпить кофе?

Чем больше мы знаем о клиентах, тем качественнее коммуникация. Ведь это предоставит возможность:

• Предлагать людям товары и услуги, которые им действительно нужны.
• Общаться с клиентами в удобном им формате и, значит, лучше доносить свою рекламу.
• Напоминать о себе вовремя и ненавязчиво.
• Делать множество других вещей, которые пойдут на пользу бизнесу и продажам.

Даже у небольшого салона красоты десятки клиентов и масса информации о каждом из них. Чем больше салон, тем больше этой информации. Как же все это запомнить? Автоматизация учета в салоне красоты позволит не только сохранить и систематизировать данные о клиентах, но и облегчит поиск нужных данных.

Учет клиентов начинается с заполнения клиентских карточек. Какие данные хранить, зависит от конкретного продукта и его настроек. Современные программы для автоматизации салона красоты позволяют сохранять не только имя, фамилию и номер телефона, но также источник привлечения (очень полезно, чтобы отследить эффективность той или иной рекламы), историю визитов и покупок, информацию о персональных скидках и картах клиента, а также другую информацию.

Расписание. Некоторые клиенты все планируют заранее и предпочитают записываться к мастеру за несколько недель. А есть и те, кто соглашается занять неожиданно появившееся «окно». Хорошее расписание помогает обслуживать постоянных клиентов и при этом не терять тех, кто заглянул наудачу и готов записаться на любое свободное время. Составить такое расписание — настоящее искусство. А ведь клиенты иногда переносят или отменяют запись, мастера могут меняться сменами или болеть, и это еще больше усложняет задачу. Но если этот процесс автоматизировать, запись клиентов будет отнимать у администратора намного меньше времени.

Представим, как удобно одним нажатием мыши выбрать нужный день и сразу увидеть, кто из мастеров будет на смене. Еще пара движений — и можно создать запись с указанием имени клиента, услуги, ее длительности и другой нужной информации.

В автоматизированном салоне красоты перед глазами администратора, который записывает клиента, не просто календарь, а интерактивное поле, где вся нужная информация доступна в один-два клика. Это удобно и самому администратору и клиенту, которому не приходится ждать у стойки или на телефоне, пока проверят: свободен мастер в интересующий его день или нет.

Учет сотрудников и зарплат. У каждого мастера своя специализация и набор услуг. Кроме того, кто-то работает за ставку, а кто-то — за процент от стоимости услуги. Контроль сотрудников и учет заработной платы отнимает немало времени и в небольшом салоне. А если это крупный бьюти-бизнес, для выполнения этой задачи может понадобиться отдельный человек или даже отдел.

Когда салон красоты автоматизирован, все происходит намного быстрее и проще: благодаря расписанию учитываются рабочие часы и оказанные услуги, а это автоматически служит основой для расчета заработной платы.

Учет товаров и складских остатков. За видимым мастерством специалистов и уютом салона красоты — огромная работа по снабжению и учету материалов. В арсенале салонов — сотни и даже тысячи наименований товаров и десятки разновидностей фасовок. И все это постоянно продается, расходуется по миллилитрам, заканчивается.

Пустить все эти расходы на самотек и доверить мастерам самостоятельно заказывать материалы — значит упустить из своих рук контроль над салоном. А ведь есть еще инвентаризации, расчеты с поставщиками. В вопросе учета расходных материалов и складских остатков без грамотной автоматизации не обойтись.

Учет финансов. Даже если салон красоты не самый крупный, в нем происходит до 100 и более транзакций в день: оплаты услуг клиентами, продажи с витрины, исходящие платежи поставщикам материалов, выплаты зарплат, налоговые отчисления, учет скидок и многое другое. Все эти операции требуют четкого исполнения и контроля.

А еще руководителю важно понимать, насколько прибыльна та или иная услуга, какой доход приносят продаваемые товары и вообще проводить финансовый анализ деятельности салона.

Учет финансов — это всегда ответственная задача, и с автоматизацией она будет выполнена намного качественнее и быстрее, чем вручную.

Маркетинг и рассылки. Вместо того чтобы звонить каждому персонально, можно автоматизировано сделать всем клиентам салона красоты SMS-рассылку, которая четко и без задержек отправит нужный текст на заданный список телефонных номеров. Возможной является также персонализация SMS-рассылки, которая автоматически подставляет имя клиента.

Составим матрицу выбора процессов, в которой можно оценить каждый из процессов в соответствии с выбранными критериями, — например, насколько легко будет изменить тот или иной бизнес-процесс и много ли проблем создает для клиентов его неотрегулированность. Каждый проблемный процесс оценим по шкале от 1 до 5, где 5 будет максимальной оценкой, а 1 соответственно — самой низкой.

Таблица 2.1.2 – Матрица выбора процессов

Процесс	Возможность снижения расходов	Источник жалоб клиента	Возможность улучшения	Простота улучшения	Источник недовольства сотрудников	Итого
Автоматизация учета клиентов	1	3	5	4	3	16
Расписание	1	5	2	3	3	14
Автоматизация учета сотрудников и зарплат	3	3	3	4	2	15
Автоматизация учета товаров и складских остатков	5	4	3	4	4	20
Автоматизация маркетинга и рассылок	5	1	4	4	1	15

Начало формы

Конец формы

Из данной таблицы можно выделить два наиболее важных процесса для их улучшения. Эти процессы необходимо рассмотреть при создании модели «как должно быть».

2.2. Моделирование бизнес-процессов «как должно быть».

Значительную часть рабочего времени компании занимает составление плана работ. В настоящее время эта процедура выполняется вручную, тогда как применение средств автоматизации позволит ее ускорить. Возрастет качество и скорость обслуживания заказчиков.

В результате изучения функциональной структуры салона красоты и выявления недостатков в организации работы, принято решение о внесении следующих изменений:

• в модель «Учет предоставленных услуг салоном красоты» (А0), добавим новую диаграмму «Учет товаров и складских остатков», которая отвечает за процесс уже когда-то реализованных услуг по выбранной организации и на выходе имеет готовый план работ для реализации услуг;
• в модель «Администрирование» (А1), добавим новый уровень декомпозиции, где более подробно рассмотрим диаграмму «Учет клиентов».
• помимо диаграммы «Учет клиентов», на этом уровне можно выделить и другие виды работы администратора: «Запись в журнал услуг», «Расписание работы мастеров», «Маркетинговая деятельность».

Теперь приступим к добавлению стрелок новых диаграмм.

Работе «Учет товаров и складских остатков» соответствуют следующие стрелки:

• • вход - материалы и оборудование;
  • выход - информация или материал, которые производятся работой;
  • управление - процедуры, правила, данные о материалах и оборудовании;
  • механизмы - ресурсы, которые выполняют работу (зав.складом);

Рисунок 2.2.1 - Диаграмма декомпозиции первого уровня

Приступим к проведению декомпозиции второго уровня диаграммы А1-«Администрирование».

Рисунок 2.2.2 - Диаграмма декомпозиции второго уровня

Диаграмма «Расписание работы мастеров»

• • вход – анкеты мастеров;
  • выход – данные о мастере;
  • управление – нормативно-правовые документы;
  • механизм – администратор.

Диаграмма «Запись в журнал услуг»

• • вход – данные о мастере, предварительная запись клиента;
  • выход – запрос на предоставление услуги, данные о клиентах;
  • управление – прайс-лист услуг и косметических средств;
  • механизм – администратор.

Диаграмма «Учет клиентов»

• • выход – предпочтения клиентов;
  • вход – данные о клиентах;
  • механизм – администратор.

Диаграмма «Маркетинговая деятельность»

• • вход – предпочтения клиентов;
  • выход – реклама и SMS-рассылки;
  • управление – маркетинговый план;
  • механизм – администратор.

Таким образом, мы получили новую усовершенствованную диаграмму, которая позволит улучшить осуществление услуг салона красоты.

Заключение

Моделирование бизнес процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. Когда нет четкой стратегии и отсутствует контроль финансовых потоков, а все записи ведутся «на манжетах», жизнь владельца салона красоты превращается бесконечное заполнение пробелов. Только выполнили оптимизацию в расписании, как выяснилось, что на все услуги не хватает материалов. Едва разобрались с поставщиками, как пора сдавать отчеты в налоговую.

Только работа над ошибками поможет исправить ситуацию, а также составить план действий на ближайшую и дальнюю перспективу.

Контроль и анализ всех данных отнимет намного меньше времени и сил, если выполнить улучшение бизнес-процессов.

Есть множество салонов, открытых, что называется, для души: ради имиджа или просто, чтобы было чем заниматься. Такой подход к бизнесу тоже имеет право на существование, но акцент в нем часто смещен с прибыли. Если же нам нужна прибыль, без анализа эффективности расходов не обойтись.

В данной курсовой работе были получены практические навыки работы в системе проектирования Ramus (бесплатный аналог BP Win), разработана модель процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты». Для построения этой модели выполнено описание предметной области, моделирование бизнес-процессов «как есть» и «как должно быть».

Таким образом, все поставленные задачи выполнены, а цель достигнута.

Список литературы

1. Голицына О.Л., Максимов Н.В., Попов И.И.. «Информационные системы: учебное пособие. Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012г. 496 стр.
2. Гагарина Л.Г., Киселев Д.В., Федотова Е.Л.: учеб. Пособие / Под ред. Проф. Л.Г. Гагариной. «Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем», 2010г. 384 стр.
3. Михеев Е.В. «. Информационные технологии в профессиональной деятельности», Москва: ТК Велби, Проспект, 2015г. 448стр.
4. Фуфаев Э.В. «Разработка и эксплуатация удаленных баз данных», Москва: Издательский центр «Академия» 2011г. 256 стр.
5. Грегори Р. Эндрюс, «Основы многопоточного, параллельного и распределенного программирования», Москва: Вильямс 2011г. 512 стр.
6. Эдвард Йордон, Карл Аргила, «Объектно-ориентированный анализ и проектирование систем», Москва: Лори 2012г. 264 стр.
7. Гребенюк Е. И. , Гребенюк Н. А. «Технические средства информатизации», ИД «Академия» 2013г. 272 стр.
8. Е. П. Истомин, В. В. Новиков М.В. Новикова «Высокоуровневые методы информатики и программирования»2011г. 228 стр.
9. Сорокин А.В. «Delphi. Разработка баз данных» Санкт - Петербург: Питер, 2014г. 477стр.
10. Гвоздева В.А. «Основы построения автоматизированных информационных систем: учебник», Москва: ИНФРА-М 2014г. 320 стр.
11. А.Д. Хомоненко, В.М. Цыганков, М.Г. Мальцев «Базы данных. Учебник для вузов, Санкт - Петербург: КОРОНА принт, 2011г. 736 стр.
12. Галатенко В.А «Основы информационной безопасности. Курс лекций»., Москва: ИНТУИТ.РУ, 2015 г. 264 стр.
13. Романенко А. Г., Самойлюк О. Ф., Максимович Г. Ю., «Информационные системы: Учебное пособие - 2-е издание, дополнительное Учебное пособие» - Москва: Российский государственный гуманитарный университет, Издательский центр, Издательский центр РГГУ, 2012г.
14. Михеева Е.В. «Практикум по информационным технологиям в профессиональной деятельности», Москва: Academia, 2011г. 256 стр.
15. Карминский А.М., и др. «Информатизация бизнеса. Концепции, технологии, системы».