Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в данный момент спрос на кафе, а также рестораны быстрого питания достаточно высок. Молодежь привыкла к перекусам на ходу, в пользу сохранения времени для более важных дел. Взрослое население также иногда за неимением времени, а иногда просто ради того, чтобы расслабиться и не прибегать к самостоятельной готовке, посещает подобные заведения. Для торговых организаций все большее значение приобретает наиболее полное изучение спроса на потребительские товары. Поэтому эффективная деятельность предприятий торговли невозможна без понимания потребностей людей разных возрастных ступеней, а также без правильного использования информации о спросе.

Изучение формирования спроса молодежи является актуальным для предприятия «Му-Му», так как понимание потребностей человека и правильного использования информации о спросе является залогом эффективного функционирования предприятия на рынке.

Цель работы – разработка мероприятий для увеличения спроса на продукцию сети кафе «Му-Му» среди молодежи.

Цель работы предопределила решение следующих задач:

1. Рассмотреть управление потребительским спросом среди молодых людей на рынке.

2. Проанализировать детерминанты спроса и проблематику изучения потребителя.

3. Рассмотреть маркетинговые исследования потребителей.

4. Дать характеристику компании «Му-Му».

5. Изучить предпочтения молодых потребителей и мотивы потребления продукции компании.

6. Составить модель поведения молодого потребителя кафе «Му-Му».

7. Разработать рекомендации по формированию спроса у молодежи на продукцию компании «Му-Му».

Объектом исследования является сеть кафе «Му-Му».

Предметом исследования является спрос молодежи на продукцию компании «Му-Му».

Структура работы: данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

В работе были применены следующие методы: теоретический анализ и синтез, опрос, статистический анализ и системный анализ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ФОРМИРОВАНИЯ МОЛОДЕЖНОГО СПРОСА

1.1. Управление потребительским спросом на рынке

Для торгового предприятия, функционирующего на потребительском рынке, наибольший интерес представляют потребности населения. В нашем случае потребности молодежи. Сейчас современная молодёжь часто прибегает к заведениям с быстрым обслуживанием и вкусной едой. Рынок общепита слишком обширен и, соответственно, конкуренция высокая.

В маркетинге, по мнению Голубкова Е.Г., под рынком понимается совокупность всех потенциальных потребителей, испытывающих потребность и имеющих возможность ее удовлетворить в товарах определенной отрасли [20,с.160].

Покупательский спрос выступает в качестве важнейшего элемента рынка, так как в его основе лежат потребности людей. Отсутствие потребностей определяет отсутствие не только спроса, но и предложения, т.е. отсутствие рыночных отношений вообще.

Потребности должны быть подкреплены возможностями. Потребности, не подкрепленные возможностями, спрос не формируют. В свою очередь, возможности (ресурсы) сами по себе спрос не создают.

Но возможности могут проявлять (активировать) новые желания. Желания (потребности) в свою очередь стимулируют субъекта (потребителя) к изысканию возможностей их удовлетворения [36,с.25].

Спрос выражается в денежной форме и определяется потребителем, согласным купить товар или услугу, по определенной цене.

Развернутая модель формирования спроса (см.рис.1.1.) демонстрирует принципиальные возможности влияния на спрос.

Рис. 1.1. Общая модель формирования спроса

Кроме очевидных внешних детерминантов возможности формирования и стимулов, связанных с товаров (например, реклама, образцы в витрине магазина), необходимо учитывать и ряд других аспектов. На спрос можно косвенно влиять через изменение внутренних детерминантов и стимулов (ценностей и эмоций). Этот путь предполагает влияние на менталитет субъекта. Кроме этого, необходимо учитывать и возможные преграды в формировании спроса. Внешние барьеры достаточно «прозрачны» - это нехватка ресурсов (денег, информации, транспортных возможностей и т.д.).

Классическая теория предполагает, что функции полезности каждого человека независимы, т.е. уровень его удовлетворения от покупки не зависит от приобретений окружающих.

Американским экономистом Дюзенберри Дж. в 1949г. была выдвинута теория относительного дохода, в которой он отказался от одной из фундаментальных концепций, определяющих поведение потребителя. Вместо предположения, что расходы домохозяйств определяются непосредственно его доходом, он выдвинул гипотезу, согласно которой на решения потребителя будут оказывать влияние покупки его ближайших соседей. Суть теории относительного дохода состоит в следующем: потребление индивида зависит от его текущего дохода по сравнению с доходом соседей и его собственным доходом в прошлом [5,с.122].

Экономистами Андо А. Модильяни Ф. и Брумбергом Р., была выдвинута теория жизненного цикла - другая попытка создания единой теории потребления, предпринятая в 1945 г. Основным в этой теории является предположение, что текущее потребление является функцией богатства, которое является более емким понятием, чем текущий доход от трудовой деятельности. Все потребители стремятся так распределить покупки в ходе своей жизни, чтобы потребление оставалось постоянным из года в год, а богатство в конце жизни равнялось нулю [5,с.128].

Формирование спроса занимает особое место в производственно-сбытовой сфере современного маркетинга, так как представляют собой наиболее активную часть всего маркетингового инструментария. Спрос в сети кафе «МУ-МУ» на данный момент активный. Однако, чтобы увеличить приток клиентов, преимущественно молодого сегмента, а также просто омолодить концепцию кафе, необходимо проводить большую работу.

Любой товар на рынке приобретается покупателем для удовлетворения определенных потребностей. Следовательно, чтобы купить товар, необходимо иметь сведения о его потребительских свойствах. По отношению к новинкам человек всегда испытывает настороженность. Задача продавца - убедить потенциального покупателя в том, что именно предлагаемый товар наилучшим образом удовлетворит его потребность. Также, не мало важно иметь в ассортименте то, что будет интересно той аудитории, которую мы хотим привлечь. Соответственно, если мы делаем акцент на привлечении взрослых состоятельных людей, в меню кафе должны быть хорошие блюда подороже. Если же наша задача- привлечь молодежь, то в меню должно быть что-то более бюджетное, простое, чтобы, например, студент, мог уложиться в свой бюджет.

В российской литературе Демидовым В.Е., был введен термин ФОССТИС - Формирование Спроса и Стимулирование Сбыта. В англоязычной литературе все каналы связи между производителем товара (продавцом) и покупателем получили обобщенное название marketing communications [22,с.89].

Каждый покупатель оказывается перед необходимостью выбора среди множества товаров того, который наилучшим образом соответствует его потребностям еще до приобретения товара. Мероприятия ФОС (формирования спроса) представляют информацию для принятия такого решения.

Мероприятия ФОС заключаются в том, чтобы сообщить потенциальному покупателю о существовании товара, осведомить его о потребностях, которые этим товаром удовлетворяются, представить доказательства относительно качества удовлетворения этих потребностей (т.е. описать потребительские свойства товара), максимально понизить барьер недоверия.

Каналы, по которым ведется деятельность ФОС [12,с.228]:

1. Почта - прямая почтовая рассылка штатных рекламных материалов (каталоги, проспекты, листовки и т.д.), образцов товаров и других, важных для фирмы адресатов.

2. Личные контакты - визит агента.

3. Пресса, используемая для публикации рекламных объявлений, а также научно-технических статей не рекламного характера.

4. Выставки и ярмарки, позволяющие продемонстрировать товар в натуре.

5. Конференции, симпозиумы и иные научно - технические форумы, позволяющие выступить с докладами некоммерческого характера и тем самым вывести потенциальных покупателей на коммерческие контакты.

Цель мероприятий формирования спроса - преодоление «барьера недоверия» покупателя к незнакомому товару, тем более, если его предлагает незнакомая фирма, и последующее формирование у него положительного представления о товар. (см. рис.1.2.)

Рис. 1.2. Задачи мероприятий формирования спроса

Для достижения своих целей и выполнения задач ФОС использует следующие средства [12,с.230]:

1. Public Relations (создание положительного образа товара и фирмы);

2. Реклама (информативная и товарная);

3. Личная (персональная) продажа.

Филипп Котлер рассматривает состояние спроса и задачи маркетинга, соответствующие этим состоянием [32,с .118]:

1. Отрицательный спрос. Рынок находится в состоянии отрицательного спроса, если большая его часть недолюбливает товар и согласна даже на определенные издержки, лишь бы избежать его. Задача маркетинга - проанализировать, почему рынок испытывает неприязнь к товару и может ли программа маркетинга изменить негативные отношения рынка посредством переделки товара, снижения цен и более активного стимулирования.

2. Отсутствие спроса. Целевые потребители могут быть не заинтересованными в товаре или безразличными к нему. Задача маркетинга - отыскать способы увязки присущих товару выгод с естественными потребностями и интересами человека.

3. Скрытый спрос. Многие потребители могут испытывать сильное желание, которое невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров или услуг. Задача маркетинга - оценить величину потенциального рынка и создать эффективные товары и услуги, способные удовлетворить спрос.

4. Падающий спрос. Рано или поздно любая организация столкнется с падением спроса на один или несколько своих товаров. Задача маркетинга - обратить вспять тенденцию падения спроса благодаря творческому переосмыслению подхода к предложению товара.

5. Нерегулярный спрос. У многих организаций сбыт колеблется на сезонной, ежедневной и даже почасовой основе, что вызывает проблемы недогрузки и перегрузки. Задача маркетинга - изыскать способы сгладить колебания в распределении спроса по времени с помощью гибких цен, мер стимулирования и прочих приемов побуждения.

6. Полноценный спрос. О полноценном спросе говорят, когда организация удовлетворена своим торговым оборотом. Задача маркетинга - поддерживать существующий уровень спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию. Организация должна неукоснительно заботиться о качестве товара и обслуживания, постоянно замерять уровень потребительской удовлетворенности, чтобы судить о правильности своих действий. Для кафе «МУ-МУ» сейчас этот пункт самый актуальный. Так как взрослое население давно знает и часто посещает это кафе. Желанием является привлечение непосредственно молодежи для того, чтобы быть удобными для всех, пользоваться спросом и быть в современных трендах и течениях.

7. Чрезмерный спрос. У ряда организаций уровень спроса выше, чем они могут или хотят удовлетворить. Задача маркетинга, именуемого в данном случае «демаркетингом» - изыскать способы временного или постоянного снижения спроса. При общем демаркетинге стремятся сбить чрезмерный спрос, прибегая к таким мерам, как повышение цен, ослабление усилий по стимулированию и сокращение сервиса. При выборочном демаркетинге стремятся сократить уровень спроса на тех участках рынка, которые менее доходны или требуют меньше сервисных услуг. Цель демаркетинга - не ликвидировать спрос, а всего лишь снизить его уровень.

8. Нерациональный спрос. Противодействие спросу на товары, вредные для здоровья, требует целеустремленных усилий. Задача маркетинга - убедить любителей отказаться от своих привычек, распространяя устрашающие сведения, резко поднимая цены и ограничивая доступность товара.

Можно сделать вывод, что спрос играет большую роль на микроуровне. На его базе принимаются основные решения на предприятии. От спроса на продукцию зависит оперативное и стратегическое планирование. Он непосредственно влияет на движение денежных потоков, товарно-материальных запасов и в целом на получение прибыли. Спрос своих обычных клиентов кафе «МУ-МУ» уже давно определило и проработало их потребности на высоком уровне. Сейчас же мы будем изучать спрос молодых людей на продукцию «МУ-МУ».

1.2. Детерминанты спроса и проблематика изучения молодого потребителя

В настоящее время для торговых организаций все большее значение приобретает наиболее полное изучение спроса на потребительские товары. В нашем случае важен спрос молодежи на продукцию кафе «МУ-МУ». Поэтому эффективная деятельность предприятий торговли невозможна без понимания потребностей человека и правильного использования информации о спросе. Рыночная конкуренция вынуждает современные предприятия - изготовителей идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции с помощью стимулирования спроса.

Спрос есть производная потребности (первичная причина) и действия внешних по отношению к покупателю факторов, активизирующих и стимулирующих или, так или иначе, ограничивающих его.

Эволюция спроса может порождаться двумя группами факторов: неконтролируемыми, или внешними, и контролируемыми, или внутренними, факторами фирмы [32,с.209].

Контролируемые факторы - в сущности, инструменты операционного маркетинга, которые фирма может использовать для воздействия на спрос. Их можно объединить в четыре широкие категории, которые Джером Маккарти обозначил как «Четыре Р (Пи)» по начальным буквам английских слов Product (товар), Place (место, в данном контексте - сбыт), Price (цена) и Promotion (продвижение, т.е. стимулирование сбыта). Именно они являются средствами маркетингового давления, т.е. детерминантами спроса на продукцию фирмы.

Следует отметить, что указанный способ определения активных переменных маркетинга ориентирован скорее на фирму и лишь в малой степени - на покупателя.

Контролируемость факторов спроса рассматривается относительно возможностей фирмы. Деление на контролируемые и неконтролируемые факторы в определенной мере условно. В некоторых случаях фирма способна влиять на «неконтролируемые» факторы, такие, например, как экономические и законодательные условия (чем крупнее фирма, тем больше таких возможностей).

Анализ потребительского поведения может разворачиваться от учета самых глубинных психологических факторов через мотивы к потребительским ценностям и т.д. При этом все больше начинают учитываться социальные факторы, оказывающие влияние на формирование личности и собственно деятельные (поведенческие) аспекты.

Поведение потребителей при совершении покупки рассматривается в маркетинге как процесс решения проблемы. Возможные шаги, которые могли бы иметь отношение к разрешению проблемы, включаются в процесс закупки и группируются в пять стадий.

Процесс, когда фирма выбирает для себя определенный круг потребителей и целенаправленно работает именно с этим типом покупателя, называется целевым маркетингом. Комплексный маркетинг - это обширная сфера деятельности, необходимая для формирования и удовлетворения спроса на всю продукцию.

Поведение потребителей - понятие широкое и включает в себя не только процесс покупки продукта (услуги, работы), но и также поведение потребителей до покупки и после ее осуществления. Рассматривая поведение потребителей до покупки, работники организации, изучающие товар и рынок его сбыта (маркетологи), рассматривают причины, которые могут повлиять на решение купить данный товар или отказаться от его приобретения. На результат выбора могут повлиять семья, группа, которая для индивида является неким стандартом, т. е. референтная группа. Например, если оценивать посещение сети кафе «МУ-МУ» молодежью или юношами, можно заметить, что они приходят, как правило, с семьей. То есть компании молодых людей редко можно встретить, но совместные семейные походы – практически всегда.

При покупке маркетологи рассматривают реакцию потребителей, изучают, каким образом потребитель будет делать покупку. Анализируя поведение потребителей после совершения ими покупки, маркетологи изучают степень удовлетворенности потребителя покупкой, вероятность повторной покупки и другие процессы. В поведение потребителей входят также действия по избавлению от товара.

При формировании спроса необходимо знать потребителя, каковы потребно-мотивационные особенности человека. Типология потребителей указывает на основные акцентировки людей.

В маркетинге типологию потребителей можно провести по нескольким классификационным признакам в зависимости от того, по какому принципу компании нужно разбить своих потребителей [14,с.195].

1. Степень приверженности потребителя к марке товара (работы, услуги):

- безоговорочные приверженцы. Эти клиенты постоянно покупают товар одной и той же марки. Даже если на полках не окажется их любимой марки, они терпеливо будут ждать ее появления неограниченное количество времени. Фирму ждет большой успех, если в числе ее потребителей окажется, хотя бы часть потребителей данного типа; К примеру, клиенту может нравиться куриный бульон исключительно в кафе «МУ-МУ» и только там он будет его брать. А в других местах нет;

- терпимые приверженцы. Это потребители, которые приобретают товары различных марок;

- непостоянные приверженцы часто меняют предпочтения;

- «странники». Это потребители, не проявляющие постоянной приверженности ни к одной из марок. Выбор каждый раз основан на разных доводах (различные имеющиеся на покупку средства, смена настроения, либо жажда нового, неизведанного ранее товара (марки).

2. Общественный класс. Существуют следующие классы: Низший низший. Высший низший. Низший средний. Высший средний. Низший высший. Высший высший. В зависимости от принадлежности потребителя к определенному классу будут варьироваться как интересы к товару, ценности, предпочтения человека, так и его платежеспособность.

3. Образ жизни:

- традиционалисты. Их взгляды консервативны. Если однажды приобретенный ими товар им понравился, они, вряд ли поменяют свои предпочтения в будущем;

- жизнелюбы. Способны как быстро проявлять интерес к товару, так и сменять его на недовольство, чем характеризуют себя как непостоянных покупателей. В принятии решения о покупке играют роль реклама, настроение и другие разнообразные факторы;

- эстеты. Ценят в товаре качество, надежность, красоту, сгармонированность компонентов. Их предпочтения - это удобные и приятные в использовании товары. Высокая стоимость товара для них не проблема.

4. Интенсивность потребления товара:

- слабый потребитель. Потребляет товар нечасто, поскольку его потребление кажется ему не столь значимым;

- умеренный потребитель. Потребляет чаще, чем слабый потребитель;

- активный потребитель. Товар является для него необходимым, он стремится потреблять его как можно чаще.

Можно выделить два наиболее распространенных подхода к изучению потребителей: мотивационный и экономический.

1. Мотивационный подход основан на изучении сил, движущих человеком при совершении покупки товара или приобретении услуги. В настоящее время существует свыше двух десятков разных мотивационных теорий. Такое многообразие обусловлено не только историческими аспектами, но и отсутствием единой универсальной теории личности. [20,с.256].

В рамках этого подхода рассматриваются следующие теории:

1. Сеченов И.М., Павлов И.П., Анохин П.К., существенный вклад внесли в разработку нейрофизиологических механизмов мотивации. Все акты поведения индивида интерпретировались как система условных рефлексов [14,с.250].

2. Веблен Т., разработал теорию демонстративного потребления, которая объясняет показное потребление «праздного класса» как стремление доказать принадлежность к элитному слою общества [15].

3. З.Фрейд разработал теорию психологии бессознательного, основанная на признании действия определенных психологических сил, формирующих поведение человека и не всегда им осознаваемых [14,с.252].

4. Кеттел Дж. Маккин, разработал теорию индивидуальных черт личности, которая утверждает, что личность состоит из 16 характерных базовых черт, которые определяют поведение индивида. Оценка индивида проводится с помощью специального вопросника, включающего более 100 вопросов [14,с.252].

5. Юнг К.Г., разработал теорию личного и коллективного бессознательного. Личное бессознательное содержит персональные переживания человека. Формой проявления коллективного бессознательного являются архетипы - различные верования, мифы, предрассудки, отражающие опыт предыдущих поколений [14,с.253].

6. Теория толпы Лебона Г. Люди склонны в своем поведении подражать большинству, т. е. толпе [14,С.253].

7. Мотивации Маслоу А., которая исходит из определенной иерархии потребностей и объясняет, почему в разное время людьми движут разные потребности [14,с.253].

2. Экономический подход основан на предположении, что покупатель рационален и последователен в совершаемых действиях. При принятии решения о покупке потребитель руководствуется прагматическими соображениями в соответствии с личными представлениями о максимальной полезности и выгодности товаров. В рамках данного подхода рассматриваются экономические факторы, влияющие на поведение потребителей: уровень доходов покупателей, цена товара, эксплуатационные расходы [14,с.255].

К экономическим теориям оценки потребительского поведения можно

отнести:

1. Джевонс У.С., Вальрас Л., Менгер К., Бём-Баверк Э., и др. разработали теорию предельной полезности. Поведение потребителя рассматривается как поиск наибольшей полезности в приобретении тех или иных материальных благ. Рыночная цена благ определяется, в конечном счете, степенью полезности товара и для потребителя, и для продавца. Пока на рынке оценки полезности товара со стороны продавца ниже, чем оценки покупателя, обмен идет беспрепятственно. Процесс обмена продолжается до тех пор, пока не встречается, так называемая, предельная пара (продавец и покупатель), чьи оценки полезности, выраженные в деньгах, совпадают. Оценка полезности товара этой последней пары и есть та предельная полезность, которая определяет рыночную цену товара (цену равновесия) [5,с.220].

2. Маршалл А., и Самуэльсон П. Э., являются основателями инструментария для оценки эластичности потребления и спроса. Теория эластичности потребления и спроса, которая рассматривает способность потребления и спроса изменяться в определенных границах под влиянием экономических факторов. Различные предметы потребления имеют разную эластичность. Чем товар настоятелен, тем меньше его эластичность, и, наоборот, товар с меньшей настоятельностью, имеет большую эластичность [5,с.222].

3. Струмилин С.Г., и Немчинов В.С., советские экономисты, которые разработали теорию рационального потребления, основу которой заложили в рамках разработки «рационального потребительского бюджета» [5,с.222].

Можно сделать вывод, что поведение потребителей - это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней. Содержательную основу поведения потребителей составляют процесс принятия решения потребителями и факторы, его определяющие. Что касается спроса на какой-либо товар или услугу - это желание и возможность потребителя купить определенное количество товара или услуги по определенной цене в определенный период времени, а изучение поведение потребителей можно определить, как деятельность, направленную на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СЕТИ КАФЕ «МУ-МУ»

2.1. Общая характеристика компании

В основе работы компании «Фастлэенд», которой принадлежит сеть кафе «Му-Му» заложены качество, быстрота и приемлемые для посетителей цены. Благодаря в том числе эффективной программе лояльности для гостей сеть заслуженно получила звание народного кафе. Ежегодно «МУ-МУ» принимает более 12 млн человек и по уровню посещаемости входит в топ лидеров общественного питания, уступая только международным сетевым ресторанам.

Вся концепция кухни «МУ-МУ» построена на простых и известных блюдах домашней кухни, но приготовленных по собственным рецептам. В меню включено более двухсот блюд, список которых регулярно обновляется.

С 2012 года кафе «МУ-МУ» развивает направление корпоративного питания и стало надежным партнером крупнейших компаний Москвы. В список этапов коммерческого успеха входит также питание организованных групп и выездное обслуживание мероприятий.

Важным этапом в повышении репутации стало участие сети в качестве оператора питания на международных мероприятиях, проходящих в России – «Евровидение» 2009 года, зимние Олимпийские игры 2014 года, Чемпионат мира по футболу 2018 года, фестивали «Спасская башня» и «Русское поле», фестиваль фейерверков «Ростех».

Концепция сети кафе «МУ-МУ» основана на традициях русской кухни, которая представляет собой стабильный российский тренд и возглавляет топ предпочтений среди кухонь мира. Поэтому из года в год сохраняется ориентир на потребительские вкусы и обновляется меню традиционными домашними блюдами. Так в 2020 году меню пополнилось такими блюдами как: «Биточек яичный», «Запеканка картофельная», «Рыбка под маринадом», «Яблоко запеченное», «Муравейник» и другие.

Тем не менее, один из стратегических векторов кафе направлен на молодежный сегмент, и мы адаптируем ассортимент под тенденции рынка. Молодежь предпочитает космополитичный продукт, также все более актуально здоровое питание и формат take away. В связи с этим в кафе появились такие позиции как: «Бельгийская вафля», «Хашбраун», «Донат», «Морковь печеная», «Суфле тыквенное», «Салат из цветной капусты», «Пицца», «Карточчо», «Брецель», «Картофель фри», «Сендвич-багет с куриным филе», «Какао».

2.2. Предпочтения молодых потребителей и мотивы потребления продукции компании

В 2020 г. в кафе «Му-Му» был проведён опрос посетителей (рассматривался статус гостей, частота посещения кафе).

Анализ результатов опроса позволил выделить три потенциально привлекательные группы:

- проживающие в гостинице 47%;

- постоянные гости 28 %;

- бизнес-клиенты 24 %.

Группа, составляющая наибольший процент гостей - проживающие в гостинице (47 %) - является основным сегментом, приносящим прибыль. 

В него входят командированные, прибывшие в город, бизнесмены, предприниматели и прочие.

Следующая наиболее привлекательная группа - постоянные гости - 28 %, данная категория граждан 3-4 раза в неделю посещает ресторан, удовлетворена предоставляемым ассортиментом блюд, отмечая качественное обслуживание.

Третью группу гостей обозначим как «бизнес-клиенты». Данная категория составляет 24 %.

В основном это гости, работающие неподалеку, и, как правило, пользующиеся услугами кафе либо во время обеда (бизнес-ланч), либо в вечернее время для проведения деловых переговоров во время ужина. Главным критерием для бизнес-клиентов является оперативность обслуживания. Таким образом, удовлетворив требования гостей, ресторан потенциально имеет возможность в будущем видеть данных гостей в категории «постоянные посетители».

Согласно мнению известных рестораторов, если хочешь зарабатывать большие деньги, надо работать на небогатую публику [24, с.51]. В связи с этим основной сегмент потребителей услуг кафе «Му-Му» - это посетители среднего класса. Но, так как кафе стремится меняться в более молодежную сторону, со свежими идеями, новыми концепциями, нужно быть готовыми к тому, что при активном привлечении молодежи, продажа более дорогих блюд спадет, а на смену придет более интенсивная продажа чего-то более бюджетного и удобного, либо модного (например, смузи, салаты и прочее).

Следующим фактором, определяющим коммерческий успех работы кафе «Му-Му», является цена, которая влияет на потребительские предпочтения. Молодежь часто не имеет больших доходов и распоряжается стипендионными деньгами (если брать студентов). Поэтому вопрос цены для такой категории клиентов стоит остро и в кафе «МУ-МУ» он решаем.

В сети кафе используют такой метод ценообразования «средние издержки + прибыль», то есть производитель определяет издержки производства и прибавляет к ним желаемую сумму прибыли, которую рассматривает как вознаграждение за вложенный капитал [18, с.73].

На выбор ценовой политики влияют различные факторы.

Прямые факторы непосредственно зависят от целей кафе, косвенными считаются факторы, которые не могут быть напрямую отнесены к какой-либо позиции меню, но которые оказывают влияние на гостя и заставляют его делать выбор в пользу конкретного заведения, то есть, вызывая потребительские предпочтения [25, с.56].

Некоторые специалисты распределяют влияние прямых и косвенных факторов на процесс принятия ценовых решений следующим образом, как представлено в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Влияние прямых и косвенных факторов на процесс принятия ценовых решений в потребительских предпочтениях кафе «Му-Му»

Фактор	Степень влияния
Стиль кафе	7%
Желаемый уровень дохода	15%
Категория гостей	20%
Склонность клиентов к тратам	15%
Финансовые возможности клиентов	10%
Себестоимость блюда	25%
Цены конкурентов	8%

Для того, чтобы полностью учесть данные факторы и грамотно их анализировать, необходимо проводить исследовательские работы не только с гостями, но и с конкурентами.

Цены в меню определяет средняя сумма счета и общий размер доходов, получаемых кафе за день [27, с.94].

Отметим, что большую степень влияния оказывает себестоимость блюд.

Однако не стоит забывать, что низкая себестоимость блюд редко встречается в кафе, имеющих свой фирменный стиль, свою категорию гостей.

Проведем анализ предпочтений гостей с помощью анкеты тайного покупателя. Выборка составила 42 чел.

Таблица 2.2 - Анализ предпочтений гостей (преимущественно молодежь) с помощью анкеты «Тайный покупатель» в кафе «Му-Му»

Критерий	Оценка
	1	2	3	4	5
Общий вид кафе	3,3	3,3	5,7	60,0	27,6
Уровень обслуживания	1,9	2,9	11,2	31,4	52,6
Презентация	0,0	1,2	20,5	29,2	49,1
Работа с возражениями	0,0	0,0	4,8	50,0	45,2
Расчет покупателя	0,0	0,0	7,1	42,9	50,0
Внешний вид официанта	0,0	0,0	0,0	66,7	33,3
Общее впечатление	0,0	0,0	2,4	61,9	35,7

Анализ показал, что негативную оценку получили такие параметры, как громкость музыки (недовольны 4 клиента), долго ждали сдачу 11 клиентов, 8 клиентов недовольны тем, что официант не находился рядом.

Общее впечатление «Тайных покупателей» положительное, так как высший бал у трети опрошенных (35,7 %), а 62 % оценили работу кафе, как хорошую.

Таким образом, удовлетворив требования гостей, ресторан потенциально имеет возможность в будущем видеть данных гостей, а точнее, молодежь, в категории «постоянные посетители».

Анализ показал, что негативную оценку получили такие параметры, как громкость музыки, долго ждали сдачу, клиенты недовольны тем, что официант не находился рядом.

Общее впечатление «Тайных покупателей» положительное, так как 62% оценили работу кафе, как хорошую. То есть потребительские предпочтения связаны в основном с атмосферой заведения. Основной конкурент кафе «Вита Белла».

Уровень конкурентоспособности «Му-Му» выше, чем у основного конкурента. В «Му-Му» выше скорость обслуживания, но ниже уровень сервиса, что отрицательно сказывается на потребительских предпочтениях. Рейтинговая оценка потребительских предпочтений гостей кафе «Му-Му» на 10,3 % ниже «идеальной точки».

2.3. Предложения по формированию молодежного спроса на продукцию сети кафе «Му-Му»

Повышение молодежной потребительской оценки кафе «Му-Му» рассмотрим с позиции улучшения культуры обслуживания и неукоризненного соблюдения этикета с гостями кафе

Во-первых, официанты, работающие в кафе «Му-Му» должны знать меню заведения наизусть и уметь проконсультировать и предложить новинки. Они должны привлекать молодежь к заказу на большие суммы путем презентации новых блюд. Тем самым, например, молодой человек может заказать традиционное блюдо – борщ к обеду и тыквенный мусс на десерт. Это повысит стоимость чека. Они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное предложение дня, но и каждое блюдо, предлагаемое в меню. Они должны уметь не только порекомендовать гостю блюдо, а также помочь выбрать наилучшие сочетания или дополнительные блюда. Официант должен быть готов ответить на вопрос о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах.

Во-вторых, весь обслуживающий персонал должен быть чрезвычайно вежливым и обходительным. Официанты должны быть всегда готовы ответить на любой вопрос клиента. Они не должны судить гостей по возрасту или внешнему виду. Необходимо обучать персонал работе с «трудными» посетителями. Также желательно знание иностранных языков.

В-третьих, персонал должен запоминать постоянных посетителей. То, что персонал заведения помнит предпочтения, всегда приятно удивляет клиентов. Клиент чувствует себя особенным и возвращается.

В-четвертых, вопросы «Вам удобно?» или «Устраивает ли вас поданное блюдо?» очень хорошо позволяют посетителям ощутить заботу об их комфорте и полноту сервиса.

В-пятых, можно значительно повысить уровень обслуживания гостей, предлагая им дополнительные услуги, например, специальное меню (для вегетарианцев или же новую линейку блюд для молодежи).

Сервис-менеджмент - регулярная система обеспечения качественного обслуживания гостей кафе. Система сервис-менеджмента включает все основные компоненты классического менеджмента - постановка целей и задач, разработка стратегии, планирование ресурсов и действий по достижению целей, контроль достижения промежуточных целей и обратная связь, корректировка и ревизия, постановка целей более высокого уровня и так далее.

Постановка целей сервис-менеджмента осуществляется по SMART-критериям, которые должны соответствовать цели. Правильная постановка цели означает, что цель является конкретной, измеримой, достижимой, значимой и соотносится с конкретным сроком. Например, в ресторанном бизнесе критериями являются стандарты обслуживания: скорость обслуживания, чистота, вежливость и качество блюд. Главное требование при улучшении качества обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование.

При выборе целей и постановке задач в обслуживании гостей необходимо учитывать профессиональные возможности и личностные качества своих сотрудников, то есть удерживать баланс между напряженностью работы и достижимостью результата.

Постановка целей и задач в обслуживании гостей представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Постановка целей и задач по SMART-критериям в улучшении культуры обслуживания и соблюдения этикета в кафе «Му-Му»

Цель	Задачи
Удовлетворение потребностей гостей	Уделить внимание каждому гостю
	Разработать востребованное меню
	Разработать развлекательные программы
	Знание иностранных языков
Формирование позитивного имиджа кафе	Произвести первое впечатление
	Быстро и вежливо обслуживать
	Содержать в чистоте и порядке помещения
	Следить за личной гигиеной персонала
Увеличение дохода с гостя	Предлагать новые и дополнительные блюда
	Разрабатывать внутренние PR-акции
Привлечение новых гостей	Внутренняя реклама
	Обратная связь с гостями
	Разработать систему скидок, бонусов

В качестве мероприятий по повышению культуры обслуживания и соблюдения этикета с гостями кафе «Му-Му», предлагаются следующие мероприятия:

1) Введение дополнительной услуги «молодежное меню».

2) Введение услуги «электронное меню», которое будет располагаться не только в печатном виде в кафе, но также, в Интернете и на аппаратах самообслуживания (терминалы для оплаты).

Введение услуги «электронное меню» позволит не только повысить уровень обслуживания в кафе, но и увеличить скорость обслуживания.

В качестве меры по расширению ассортимента услуг в кафе предлагается ввести «молодежное меню».

Меню должно быть уникальным и должно меняться при каждой смене сезона, то есть 1 раз в 3 месяца. При этом блюда из раздела «сезонное меню» и «молодежное меню» должны выходить в одно и тоже время, но быть в разных разделах.

Можно ввести блюда на Рождество, Масленицу, проводы зимы, Пасху, к открытию летнего сезона, к сезонным событиям, например, начало охотничьего сезона.

В качестве мероприятий по повышению потребительской оценки молодежью предлагается установка дополнительного освещения (точечной направленности) для создания атмосферы уюта. Также, фотофон (например, в виде коровьего принта, в тему заведения), статуэтки, мебель в современном минималистическом стиле.

Оценим эффективность предложенных мероприятий.

Услуга «молодежное меню».

По опыту рестораторов введение специальных, адаптированных под определенного потребителя блюд, а, как правило, их не менее пяти, позволяет увеличить выручку на 8-14 %.

Планируемый доход.

17 496 х 10 % = 1 750 тыс. руб.

Планируемые затраты.

1 750 х 0,9 = 1 575 тыс. руб.

Рассчитаем планируемую чистую прибыль:

1 750 - 1 575 - (1 750 - 1 575) х 20 % = 140 тыс. руб.

Выразим через показатель Д - прирост чистой прибыли 140 тыс. руб.

Выразим через показатель З - затраты 1 575 тыс. руб.

Экономическую эффективность от внедрения изменений представим в виде формулы (7):

Э Ф = ^х 1 0 0 %, (7)

где ЭФ - величина экономической эффективности, % [40, с.186].

ЭФ1 = 140 х 100% / 1 575 = 8,89 %

Экономическая эффективность от внедрения услуги «Сезонное меню» по прогнозам «Му-Му» составит 8,89 %.

Услуга «Электронное меню».

Как показывает практика, введение электронного меню позволяет увеличить выручку на 6-9 %.

Планируемый доход.

17 496 х 7 % = 1 228 тыс. руб.

Планируемые затраты.

Гаджеты: 45 тыс. руб. (3 х 15 000 = 45 000 руб.)

1 228 х 0,9 = 1 105 тыс. руб.

1 105 + 45 = 1 150 тыс. руб.

Рассчитаем планируемую чистую прибыль:

1 228 - 1 150 - (1 228 - 1 150) х 20 % = 63 тыс. руб.

ЭФ2 = 63 х 100% / 1 150 = 5,48 %

Экономическая эффективность от внедрения услуги «Электронное меню» по прогнозам «Му-Му» составит 5,48 %.

Изменение внутреннего интерьера - дополнительное освещение.

Привлечение новых клиентов и увеличение среднего чека позволит увеличить выручку на 20 %.

Планируемый доход.

17 496 х 20 % = 3 500 тыс. руб.

Планируемые затраты.

Приобретение и установка спотов: 25 тыс. руб. (10 х (2 000 + 500) = 25 000 руб)

3 500 х 0,9 = 3 150 тыс. руб.

3 150 + 25 = 3 175 тыс. руб.

Рассчитаем планируемую чистую прибыль:

3 500 - 3 175 - (3 500 - 3 175) х 20 % = 260 тыс. руб.

ЭФ2 = 260 х 100% / 3 175 = 8,19 %

Также для мобильности и скорости обслуживания будут удобны, как ранее упоминалось, терминалы для самообслуживания (выбор по эл. меню и оплата с карты). Данные терминалы установить довольно затратное дело, однако это снизит риск потерять клиента, который ушел из кафе, не решив отстоять очередь. И, также, привлечет молодежь, которая будет знать, что в «МУ-МУ» не обязательно проводить много времени. Достаточно мобильно выбрать, оплатить блюдо и получить его.

(800 000р (средняя цена терминала) х 2 = 1 600 000руб )

Один из механизмов повышения уровня спроса среди молодежной аудитории является реклама.

Рекламное сообщение о предприятии общественного питания или его блюдах оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя, что отражается на повышении качества обслуживания посетителей.

Реклама как комплекс коммерческих сообщений – это одно из средств, которыми располагает предприятие общественного питания для решений своих долгосрочных и краткосрочных задач.

Целью предприятия является повышение известности кафе «Му-Му» в молодежных кругах, повышение качества облуживания по средствам рекламы, а также привлечение новых молодых посетителей в заведение.

По характеру обращения выбрана дифференцированная реклама, то есть, обращенная к определенной аудитории. Целевой аудиторией, на которую необходимо направить рекламу кафе «Му-Му», будут являться люди от 18–30 лет со средним и низким достатком.

Организация радиорекламы привлечет внимание людей. Реклама будет проводиться в периоды, когда студенческое кафе будет остро нуждаться в дополнительных посетителях. К тому же часто проводимая реклама может привести к привыканию аудитории и создать негативное мнение о заведении. Таким образом, реклама кафе «Му-Му» будет пульсирующей, концентрированной.

Радиореклама не так дорога, как телереклама, проводить её заведение сможет чаще. Эффект от радио рекламы без сомнения будет. Поэтому радио рекламу используем в целях увеличения потока посетителей, а значит и увеличения объёма продаж.

Считается, что для того, чтобы человек запомнил рекламу, он должен услышать её не менее 5 раз. Только тогда человек усвоит основные моменты рекламы, и, возможно, у него появится интерес к рекламируемому продукту. Исходя из этого утверждения число проведения рекламных репортажей, роликов будет равное пяти.

Нужно, чтобы рекламное послание приходило к потенциальному посетителю именно тогда, когда у него возникает желание хорошо провести время, отдохнуть или принять пищу. Поэтому необходимо уделить особое место выбору времени, когда именно будет проводиться рекламное послание.

Первая реклама будет проходить примерно в восемь часов утра, когда большинство людей собираются на работу. В это время часто включают радио. В 12 и 14 часов дня время подходит к обеду и, слушая рекламу по радио, у человека может возникнуть желание посетить заведение. Еще одно рекламное сообщение будет проведено в 17 часов. Обычно в этот период заканчивается рабочий день и люди планируют, как-то провести вечер. В 19 часов время отдыха, и придя домой, включив радио или телевизор люди отдыхают, планируют свой отдых на ближайшие выходные.

При подготовке текста рекламы необходимо стремиться к тому, чтобы в начале рекламного обращения завладеть вниманием слушателя или зрителя. Для этого текст будет сформулирован остроумным, лаконичным, убедительным, фразы будут использованы только короткие. Музыкальное сопровождение будет таким, чтобы не отвлечь аудиторию от содержания рекламы. Реклама студенческого кафе будет нести пропаганду здорового питания.

Стоимость изготовления рекламного информационного радио-ролика, к примеру, на «Лайк ФМ» составляет 5000 р. Количество роликов составит 4 штуки, тогда общая сумма затрат на изготовление радио-ролика составит 20 тыс.руб. (5000 р.×4 штуки). Стоимость одной трансляции рекламы на «Лайк ФМ» в утренние часы (с 8:00-15:00) составляет 800 р., в дневные часы (с 15:00 до 17:00) 600 р., а в вечернее время (с 17:00 до 24:00) 1000 р. Таким образом, стоимость рекламной трансляции в день составит 3200 р. (2×800+600+1000).

Планируется что радио-реклама будет проходить 1 раз в декаду, то есть 3 раза в год по 1 неделе трансляции на «Лайк ФМ», тогда общая сумма затрат составит 87200 р. ((7×3200×3)+20000-изготовление радио ролика).

На сегодняшний день самой эффективной рекламой является реклама на растяжках и рекламных щитах. На всех центральных улицах, вдоль автодорог размещены рекламные щиты. Возможность разместить рекламу кафе «Му-Му» есть.

Реклама на растяжках имеет ряд преимуществ. Текст такой рекламы простой, очень легко запоминается, распечатка бросается в глаза, как проезжающим, так и пешеходам; реклама долгое время может располагаться, не теряя внешнего вида; растяжка размещается только в людных местах.

Реклама такого вида содержит краткую, но значимую информацию о заведении. Это график работы, скидки, телефон и название заведения.

Сумма затрат на рекламном щите будет складываться из изготовления оформленного планшета и аренды щита наружной рекламы. Изготовление планшета его содержания и выведение рисунка на материал (распечатка) составляет 10000 руб., аренда щита наружной рекламы составляет 12000 р. в месяц. Учитывая что кафе планирует арендовать щит наружной рекламы на год, стоимость затрат на данный вид рекламы составит 154 тыс.руб. (12×12+10).

Также, для того, чтобы современная молодежь часто видела рекламу кафе, необходимо размещать ее в Интнернете. Можно размещать рекламу бесплатно в stories в инстаграм путем бартеров с другими кафе, блоггерами и т.д. Можно воспользоваться рекламой, которая считается по кликам (переходам).

3500 кликов в месяц, цена по 18р/клик.

3500 х 18 = 63 000 р

Учитывая, что большинство посетителей кафе «Му-Му» являются студентами, система накопительной скидки будет побуждать частых посетителей кафе, посетить его снова и снова, так как большая часть из них обедают или планируют это делать в кафе «Му-Му» ежедневно.

Накопительные (кумулятивные) скидки предусматривают снижение стандартной цены продажи по мере роста покупок, но распространяются не на разовую покупку, а на весь объем товара, купленный в течение определенного периода времени.

Внедрение системы скидок позволит повысить лояльность клиентов и мотивировать к посещению кафе «Му-Му» чаще, ведь, как известно, люди, особенно молодежь, очень любят скидки.

Программа будет заключаться в накоплении на фирменной накопительной карте кафе «Му-Му», на которой будет отражаться только накопленная сумма, потраченная в кафе. Сумма начислений на карту будет начисляться автоматически при предъявлении карты покупателем на кассе расчета. С учетом накопленной суммы на карте и будет завесить размер скидки в студенческом кафе. В таблице предложим систему возможных скидок, которые имеют накопительный характер.

Таблица - Система предоставления скидок

Сумма накопления руб.	Скидка
от 20 000–50 000	7%
от 50 001–100 000	10%
от 100 001–150 000	15%
от 150 001–250 000	20%
Свыше 250 000	25%

В затраты на внедрение программы предоставления скидок войдут изготовление накопительных карт, подключение автоматизированной программы по начислению накоплений на карту покупателя.

Таблица – Затраты на внедрение программы предоставления скидок

Статьи затрат	Кол-во	Цена, руб.	Сумма, руб.
Выпуск накопительных карт	5000	150	750000
Закупка лицензионной автоматизированной программы	1	12000	12000
Подключение к кассовой системе программы по начислению начислений	1	6000	6000
Всего			768000

Таким образом, сумма затрат на внедрение программы предоставления скидок для кафе «Му-Му» в год составит 768 тыс.руб.

Система скидок позволит удержать постоянных посетителей и стимулирует приток новых молодых посетителей именно в кафе «Му-Му», а не в какое-то другое заведение. Многие гости коллекционируют дисконтные карты заведений, и получение новой дисконтной карты их будет мотивировать к посещению кафе. В среднем, внедрение системы скидок увеличивает товарооборот предприятия примерно на 20%.

Определим дополнительный товарооборот при внедрении данного мероприятия:

∆ Т = 27075 × 0,1 = 2707,5 тыс.руб.

∆ ВД = 2707,5×38/100 = 1028,9 тыс. руб.

Таким образом, система скидок приведет к увеличению товарооборота в сумме на 2707,5 тыс.руб., а увеличение валового дохода в сумме составит 1028,9 тыс.руб.

В среднем для накопления скидки 7% среднестатистическому посетителю необходимо от 6 до 18 месяцев. Таким образом, в связи со значительным снижением товарооборота за счет скидок можно будет ожидать накопление скидок через 6-18 месяцев.

Так как сейчас век Интернета, молодежь большую часть врмени проводит в Интернете. Именно поэтому ведение страницы кафе «МУ-МУ» в Инстаграм и, например, Tik-tok будет очень актуально. В инстаграм важно разработать концепцию ведения информационных постов, делать их красивыми, поочередными и яркими. Также, будет интересно вести прямые эфиры с кухни, с зала, снимать повседневную жизнь кафе.

В Tik-tok можно снимать короткие ролики с лайфхаками по приготовлению блюд из меню кафе. Важно иметь в виду, что контент должен быть качественным и наличие отдельного человека на эту должность будет уместно. Он же может отвечать за рекламу в Интернете.

Как упоминалось ранее, хорошей идеей является обустройство молодежной зоны, где будет стильный дизайн, фотозона, декорации. Таким образом, молодежь, посещая кафе, сможет сделать интересные фотографии, отметить геолокацию или аккаунт кафе «МУ-МУ», а друзья пользователя увидят отметки и тоже захотят прийти за такими фото и попробовать блюда кафе.

Так как у кафе есть доставка, есть идея сделать оперативную доставку за 30-40 минут, чтобы привлекать скоростью клиентов. Молодежь особенно нуждается в быстрой доставке, так как перерывы на работе или университете ограничены и над все успеть.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Оценка эффективности изучения потребительских предпочтений крайне важна для принятия управленческих решений. Изучение потребительских предпочтений должно быть полным, надежным и актуальным. Маркетинговое исследование в России и за рубежом представляет собой способ исследования, направленный на понимание поведения и предпочтения потребителей, угроз и возможностей для бизнеса. Покупатели являются фактором прямого воздействия, они оказывают существенное влияние на эффективность коммерческой деятельности.

Ценность товара, работы или услуги в зависимости от усилий предприятия в глазах потребителей может варьироваться. Способы поднятия потребительской оценки: Реальность vs Восприятие; изменчивость восприятия; рефрейминг восприятия; принцип дефицита и эффекта срочности для увеличения продаж; альтруизм; снижение потребительских рисков; пакетные предложения. Нами рассмотрены общие способы увеличения потребительской ценности продукта (при этом объективная стоимость товара оставалась неизменной). Гостям кафе для потребительского предпочтения нужен безупречный сервис. Это можно осуществить, используя ряд принципов: знайте своих постоянных клиентов; вежливость и эмоциональная связь; соперничество и желание быть лучшими; награды и поощрения.

Следовательно, увеличить потребительскую оценку можно путем улучшения качества обслуживания. Успешно использовать в ресторанном бизнесе гейминг, заказ с доставкой на дом; возможность выиграть скидку на обслуживание; бесплатный wi-fi; теплан-шоу; электронное меню; QR- код; круглосуточный режим работы. Наиболее востребованными у гостей ресторанов являются живая музыка, танцевальная площадка и караоке. Достаточно востребованными являются специальные вечерние шоу-программы, кулинарные шоу, недели специальных кухонь, фестивали и акции к праздникам, спортивные трансляции, консультации сомелье, на что можно посмотреть и узнать что-то новое. Мало востребованными являются детское меню, детские праздники, детская комната, детский воспитатель, заказ или самостоятельное изготовление блюд по собственному меню.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алешина, И.В. Поведение потребителей. Учебник. - М.ИНФРА- М, 2014, -525с.

2. Анурин, В.Е. Маркетинг. - С-П.:, Питер, 2014. – 186 с.

3. Басовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.:ИНФРА-М, 2015.219с.

4. Белоусов, В.М., Ершова Т.В. История экономических учений. Учеб. Пособие. - Ростов-на-Дону: «Феникс»,2014. -544с.

5. Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики. - М.:Эксмо, 2015, - 672с.

6. Беляевски, И.К. Маркетинговое исследование: Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2015, -414с.

7. Березин, И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 2014.-416с.

8. Блэкуэлл, Р., Миниард, П., Энджел Дж. Поведение потребителей. - СПб.:Питер, 2014. -944с.

9. Борисовский, Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.:ИФРА-М, 2015. - 303 с.

10. Бронникова, Т.С., Чернявский, А.Г. Маркетинг: Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2015. -346с.

11. Булатов, А.С. Экономика. - М.:ИНФРА-М, 2014, -591с.

12. Бутаков, А.Д. Фирменный стиль и его роль в успешном продвижении бренда. Анализ визуальной составляющей рекламных коммуникаций. -М.:ИНФРА-М, 2015. -101с.

13. Васильев, Г.А. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2014. -409с.

14. Веблен, Т. Основные аспекты экономических воззрений Т.Веблена. Концепция человеческого поведения. - М.:Омега-Л, 2014. - 110с

15. Воронкова, О.В., Завражина, К.В., Толстяков, Р.Р. и др. Маркетинг: Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2014, -120с.

16. Воробьев, Л.В. Покупательские предпочтения. - М.:Лаборатория книги, 2015. -37с.

17. Герасимов, П.П. Методы маркетинговых исследований. - М.:Лаборатория книги, 2014. -108с.

18. Гилберт, А. Маркетинговые исследования - СПб: Издательство «Питер», 2014.-752с.

19. Голубков, Е.Г. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:ИНФРА-М, 2015. -464с.

20. Данченок, Л.А. Основы маркетинга. Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА- М, 2014, -239с.

21. Демидов, В.Е., Завьялов, П.С, Кретов, И.И. и др. Маркетинг во внешнеэкономической деятельности. - М.:ИНФРА-М, 2015.-195с.

22. Дмитриев, А. А. Система формирования спроса и стимулирования сбыта. - М.:Лаборатория книги, 2014, -84с.

23. Драганчук, Л.С. Поведение потребителей: Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2014. - 192с.

24. Душенькина, Е.А. Экономическая теория. - М.:Эксмо, 2014. -160с.

25. Дятлов, А.П. Совершенствование маркетинговой деятельности на предприятии. - М.:Лаборатория книги, 2014. -110с.

26. Егорова, М. М. Маркетинг: конспект лекций/ М.М. Егорова. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 60с.

27.Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учеб.пособие. - М.:ИНФРА-М, 2014, -496с.

28.Захаров, С.В., Сербиновский, Б.Ю., Павленко, В.И. Маркетинг. Учебник. - М-ИНФРА-М, 2015, -361с.

29. Ивашкова, Н.И. Управление маркетингом. Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2015, -176с.

30. Комаров, С.В.Маркетинговые исследования. Учеб.-метод,

Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2015. -134с.

31. Котлер, Ф. «300 ключевых вопросов маркетинга». - М.:ИНФРА-М, 2013. -224 с.

32. Кураков, Л.П., Краснов, А.Г, Назаров, А.В. Экономика: инновационные подходы: Учеб. Пособие. - М.:ИНФРА-М, 2014. -317с.

33. Маслова, Т.Д., Божук, С.Г., Ковалик, Л.Н. Маркетинг.- СПб.: Питер, 2013. - 400с.

34. Миклашевская, Н.А., Холопов, А.В. Международная экономика.- М.:ИНФРА-М, 2014. -191с.

35. Минаев, Д. В. Маркетинг в схемах и моделях / Серия «Высшее профессиональное образование». - Ростов н/Д: Феникс, 2014. -416с.

36. Минько, Э.В. Маркетинг: Учеб. Пособие / Э.В. Минько, Н.В. Карпова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 415с.

37. Михалева, Е.П. Маркетинг. Конспект лекций. - М.Юрайт, 2014. -

224 с.

38.Океанова, З.К. Маркетинг: Учеб. Пособие. З.К. Океанова. - М.: Проспект, 2014. - 424с.

39. Панкрухин, А.П., Маркетинг: Учеб. Пособие А. П. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2015. - 518с.

40. Потемкина, Е.В. Реализация продукции, работ и услуг. - М.:Лаборатория книги, 2015. -116с.

41. Романов, А.Н., Корлюгов, Ю.Ю., Красильников, С.А. и др. Маркетинг. - М.:ЮНИТИ, 2014. -560с.

42. Соловьев, Б.А. Маркетинг: Учеб. / Б.А. Соловьев. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 383с.

43. Турченюк, М.О., Швець, М.Д. Маркетинг.- М.: ИНФРА-М, 2013. - 318с.

44. Федеральный закон от 19.06.2000 № 82-ФЗ "О минимальном размере оплаты труда" (в ред. от 03.12.2012 № 232-ФЗ)

45. Хершген, Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем.- М.: ИНФРА- М, 2014.- 334с.

46. Чеканский, А.Н., Фролова, Н.Л. Теория поведения потребителей и рыночный спрос. - М.: ИНФРА-М, 2015. -685с.

47. Эллвуд, Я. «100 приемов эффективного маркетинга». - СПб.: Питер, 2014 - 218с.

48. Энджел, Д, Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2014. -759с.