Проектирование реализации операций бизнес-процесса "Планирование закупок и размещение заказов поставщикам

Содержание:

Введение

В процессе складывания рыночных отношений важность связи в экономическом и техническом прогрессе общества сильно растет. Такая важная роль обусловлена тем, что средства связи представляют собой весомый компонент информационных технологий, сильно влияющего на прогресс сферы услуг. Такая важная роль проявляется и в том, что она средства связи также обеспечивают удовлетворенность общественной потребности в трансляции разного рода данных. Участвуя в распространении СМИ, связь косвенно воздействует на складывание политической и деловой активности людей, благоприятствует росту его культурного и образовательного уровня.

Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что в настоящее время процесс планирования закупок и размещения заказов поставщикам начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений [4, c.22].

Целью курсовой работы является автоматизация процесса планирования закупок и размещения заказов поставщикам ЗАО «Промет».

Объектом исследования является ЗАО «Промет».

Предметом исследования является процесс планирования закупок и размещения заказов поставщикам.

Для реализации указанной цели необходимо выполнить ряд задач:

- охарактеризовать комплекс задач, обосновать необходимость автоматизации;

- проанализировать процессы на предприятии

- разработать проекта автоматизации.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

1 глава. Аналитическая часть

1.1. Выбор комплекса задач автоматизации

Не принимая в расчет факторы, которые воздействуют на процесс взаимоотношения поставщика и заказчика, есть такое понятие, как «технологический цикл». Он устанавливает минимально необходимый перечень процессов, осуществляющихся при взаимодействии с поставщиком. Такой цикл нужен для оказания качественной услуги. Цикл покупательского сервиса – это цикличный замкнутый процесс, превращающий цель (удовлетворение клиента) в некий результат (товар или услугу).

Процесс взаимоотношения с поставщиками в ЗАО «Промет» включает несколько стадий. Рассмотрим их более подробно.

- прием заявки на заказ от заказчика менеджером поставщика. В данном случае ЗАО «Промет» говорит о своих предпочтениях, о том, что он видит в роли результата. Здесь говорится о стоимости, на которую рассчитывает предприятие, а также то, насколько срочно нужен ему товар или услуга;

- выдача сведений о товаре или услуг ЗАО «Промет». Менеджер поставщика дает все нужные данные о товаре или об услуге. Старается также помочь предприятию, предоставить различные альтернативные варианты;

- составление договора купли-продажи. ЗАО «Промет» делает заказ продукции или услуг по договору и поставщика с учетом собственных потребностей. В договоре приведены условия купли-продажи, доставки, сервиса и пр.;

- оплата услуги. ЗАО «Промет» оплачивает выставленный счет (чаще всего по безналичному расчету), менеджер отдает накладную и счет-фактуру;

- контроль реализации. Менеджер проверяет полноту предоставления услуг и делает необходимые корректировки.

1.2. Характеристика существующих бизнес-процессов

ЗАО «Промет» в связи со спецификой своей деятельности использует клиентоориентированную модель управления взаимоотношениями с поставщиками: повышает лояльность старых поставщиков и привлекает новых.

В соответствии с моделью по управлению лояльностью поставщиком ЗАО «Промет» проводит следующие мероприятия:

- акция «Приведи друга» - при условии того, что ЗАО «Промет» предоставить своему поставщику возможность сотрудничать с компаниями данной отрасли, то предприятие получит скидку на определенный ряд товаров;

- при заказе определенной товарной линейки на сумму более 100000 руб., ЗАО «Промет» получит кэшбэк в размере 5% от заказа за счет поставщика.

Недостатками существующей модели взаимоотношений с поставщиками в ЗАО «Промет» являются:

- концентрация всех сил только на работе с поставщиками, ЗАО «Промет» меньше внимания уделяет своим конкурентам и их действиям, что оказывает отрицательное влияние на положение предприятия;

- сложно вновь добиться лояльности поставщика без использования клиентоориентированных систем.

Процесс взаимоотношений с клиентами компании в ходе исполнения заказа состоит из следующих компонентов:

1. Прием заказа (встреча с клиентом, определение его потребностей). Здесь с клиентом ведет деятельность менеджер, устанавливающий требования к заказу [28, c.12]. Сведения о его заказе в лучшем случае фиксируются в установленной программе, иначе просто пишутся в блокнот. На базе таких сведений менеджер начинает оформлять документы. Анкетные сведения не приводятся.
2. Оформление договора. Договор оформляется на базе созданного шаблона в текстовом редакторе, где фиксируются ФИО, адрес, телефон и вид услуг.
3. Заказ расходного материала. На базе заказов менеджер по снабжению заказывает товар у поставщика.
4. После поставки необходимого товара, сведения о заказе поступают к мастеру или менеджеру, которые приступают к выполнению данного заказа.

При следующей клиентской заявке весь алгоритм снова повторяет цикл, что превращается постепенно в рутинные, но необходимые действия. Опции поощрения лояльного клиента нет потому, что менеджер чисто физические не может запомнить всех ЗАО «Промет».

Соответственно, в ЗАО «Промет» для оптимизации взаимоотношения с поставщками необходимо установить CRM-систему, которая позволит решить следующие задачи:

- вести историю заказов;

- закреплять в базе анкетные сведения клиентов;

- исследовать динамику спроса на услуги;

- определить лояльных клиентов;

- создавать различные необходимые отчеты.

1.3. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все выполненные сделки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации [11, c.77].

Весь процесс формирования, обработки и исполнения заказа клиента поставщику показан в схеме документооборота, изображенной в таблице 1.1. Под первичной неисправностью или запросом понимается заказ и потребность покупателя в каком-либо товаре или услуге.

Таблица 1.1 - Документооборот клиентского заказа поставщику в ЗАО «Промет»

При имеющейся реализации обмена сведениями между сотрудниками и отделом сервиса уже применяется вычислительная техника.

Необходимые технические средства в процессе обработки заявок, изображенных в таблице 1.1, отражены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Этап №	Программные и технические средства
A1	Компьютер пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4	Сервер приложений, БД, ПО системы SD, почтовый сервер
A5	Компьютер инженера или администратора
A6	Компьютер администратора, ПО системы SD

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения заявки (таблица 1.3).

Таблица 1.3 - Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

Показатели	Имеется	Планируется
Число потерянных заявок за месяц	5-7 шт	0 шт
Число обрабатываемых заявок ночью	3-5 шт	20-30 шт
Время реакции на какую-либо претензию от клиента	1-20 мин	1-3 мин
Отношение числа обработанных заказов ежедневно в ручную к автоматически обработанным	500\0 шт	500\350 шт

При ручной обработке заявки она фиксируется и назначается ответственному лицу по устной договоренности администраторами.

При применении CRM-системы оптимизированная диаграмма декомпозиции («TO-BE» – как должно быть) приведены на рисунке 1.1.

Рисунок 1.9 – Модель «TO-BE»

Рисунок 1.1 – Диаграмма декомпозиции TO-BE

Необходимо автоматизировать деятельность ЗАО «Промет» прежде всего для того, чтобы выстроить эффективную систему работы с поставщиками при клиентских заказах. Каждая сделка не должна быть потеряна, должна сопровождаться определенной задачей. Автоматизация способствует сокращению временных затрат, а также постепенному наращиванию клиентской базы [18, c.61].

Сейчас на рынке ПО есть множество зарубежных и отечественных предложений и продуктов по автоматизации деятельности отделов принятия заказов: CRM «Битрикс 24», AmoCRM и т.д.

ИС можно классифицировать по разнообразным признакам. По типу хранимых сведений их можно разделить на фактографические и документальные. Первые необходимы для хранения и анализа структурированных сведений в форме чисел и текстов. В данной курсовой работе система является фактографической ввиду того, что основой данных будут являться цифры, а конечным результатом будет определенная отчетность.

1.4. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение (ИО) состоит из:

- системы классификации и кодирования;

- системы унифицированной документации, применяемой в ИО;

- информационной базы.

Классификатор - это систематизированный свод наименований группировок объектов, признаков и их кодовых обозначений [6, c.39]. Классификаторы являются средством описания сведений, аргументируют единство классификации и кодирования данных и необходимы для выполнения машинного анализа данных в удобной форме пользователям при выполнении разнообразных задач. Исходя из области применения, классификаторы делятся на 3 группы:

- общегосударственные;

- отраслевые;

- локальные [2, c.78].

В данной работе будет применяться лишь локальный классификатор, поскольку в иных классификаторах нет необходимости. Заказы будут делиться по приоритету, по компании и по зоне ИТ, к которой относится тот или иной заказ.

Весомую часть внемашинного ИО представляет документация. При автоматизации важная роль отводится унификации документации, определяющей общие требования к содержанию и построению документов. Унифицированные формы документов создаются как для всех компаний страны (например, формы бухгалтерской отчетности), так и для определенных фирм (например, формы управленческой отчетности). Унификация состоит в подробном анализе и четком установлении необходимой номенклатуры документов. В данном случае устанавливаются области применения документов и определяются специфические особенности, свойственные соответствующим видам документов, которые бывают унифицированными и локальными.

В данной работе применяются локальные документы: «Заявка на закупку материальных ценностей», «Заявка на регистрацию пользователя и доступ к программным ресурсам», «Заявка на устранение неполадок», «Заявка на доступ к сетевым ресурсам». Информационные файлы разрабатываются на базе исходных данных, имеющихся в названных первичных документах - ключевых носителях первичной экономической информации в системах ее машинной обработки [7, c.98]. Помимо всего прочего есть следующие требования, которые к ним устанавливаются:

- необходимая полнота сведений для выполнения задачи;

- исключение избыточных данных;

- достоверность и актуальность данных;

- согласованность форм первичных документов с макета размещения данных на машинном носителе;

- логичность создания документа.

Есть 3 способа организации информационной базы (ИБ): файловая, интегрированная, смешанная.

Под файловой организацией ИБ определено локальное расположение базы на ПК, доступ к которому других пользователей реализуется стандартными методами ОС для обмена данными по сети, например, в MS Windows - это Sharing и Security, что замедляет анализ информации в БД. Под смешанной организацией ИБ предполагается распределённая БД, установленная на нескольких серверах и создающая изменения в каждой из них по расписанию. Такая структура ИБ применяется в системах класса ERP для функционирования в одной ИБ территориально удалённым офисам одновременно.

Интегрированный способ организации ИБ является комплексом взаимосвязанных и расположенных вместе сведениях при такой наименьшей избыточности, которая позволяет их применение наилучшим образом для любых приложений, и в данном случае выполняется независимость сведений от программы, а для актуализации данных применяется общий способ управления [11, c.56].

В данной работе оптимальной организацией ИБ является интегрированная, поскольку размер БД будет постоянно наращиваться. И оптимальным выбором будет применение СУБД вместо файлового хранения БД.

Есть 3 модели логической структуры БД (по способу определения связей между данными): иерархическая, сетевая и реляционная.

В иерархической модели каждой информационной единице (сегменту), кроме корневого, соответствует один исходный сегмент и между ними создается лишь одна связь. В таких моделях экземпляру исходного сегмента соответствует в общем случае определенное количество экземпляров порожденного сегмента. Данные структуры удобны для отображения отношений типа «один ко многим» в предметной области. Обзор такой структуры имеет место быть лишь с корневой вершины. Пропуск сегмента в иерархическом пути при доступе к определенному сегменту не позволяется [8, c.65]. Ключевые недостатки иерархической структуры: сложность (неэффективность) отображения отношений типа «многие ко многим»; долгое время обеспечения доступа к сегментам, состоящих на нижних уровнях иерархии; направленность на некоторый тип (разрез) запроса.

Сетевые модели графически представляются в виде графа. Вершины графа - это составляющие информации (записи). Экземпляры записей формируют файлы. Структура записи может быть иерархической или линейной, исходя из системы. Между парой типов записей можно объявить несколько связей, имена и направления связей должны быть четко установлены. Недостатками являются: сложность (множество параметров описания информации и операторов), а также трудность навигационного доступа.

Реляционная БД - это множество отношений. Данная модель базируется на математической логике и является самой простой и привычной формой отображения информации в табличной форме. Строка таблицы эквивалентна записи файла БД, а колонка - полю записи. Доступ к элементу данных реализуется с помощью связи необходимой строки (записи) с колонкой (полем). Преимуществом такой модели является легкость инструментальных средств ее поддержки, недостатком - жесткость структуры данных (так, нельзя задать строки таблицы случайной длины), а также зависимость скорости ее работы от размера БД.

Достоинства применения реляционных БД следующие:

- простота – есть только одна информационная конструкция, формализующая табличное отображение информации, привычное для пользователей;

- теоретическое обоснование – присутствие теоретически аргументированных методов нормализации отношений дает возможность получать БД с заранее установленными свойствами (прежде всего, с гарантией наименьшей избыточности отображения данных);

- независимость данных – когда нужно изменить структуру БД, то это ведет к минимальным изменениям в программе [27, c.15].

Моделью логической структуры БД определена именно реляционная, поскольку она дает возможность оперативно образовать связи между таблицами для верного формирования запросов к БД и также легко устранить данные связи и образовать новые для создания иного запроса. Помимо прочего, архитектура создания связи более проста и время осуществления запроса в реляционной модели быстрее, чем в случае применения сетевой или иерархической структуры.

Исходные данные для выполнения установленной задачи получают из таких документов, как:

- e-mail от работника фирмы с описанием проблемы на неформальном языке в ИТ-области;

- регламент работы службы горячей линии;

- ежедневное письмо о нахождении работников ИТ-отдела по всем направлениям;

- письма, определяющие изменения ответственных лиц по установленным направлениям инцидентам и новым направлениям [6, c.55].

Результаты выполнения задачи видны в таких отчетах и документах, как:

- отчет по согласованным заказам;

- отчет заказов по местоположению клиента;

- отчет о логике назначения клиента.

Для выполнения определенной задачи применяются такие классификаторы объектов, как города, регионы, улица, код описания проблемы. В таблице 1.4 представлено описание применяемых классификаторов.

Таблица 1.4 - Описание применяемых классификаторов
Наименование кодируемого множества объектов	Значимость кода	Система кодирования	Система классифи-кации	Вид классифи-катора
Регион	4	Порядковая	Нет	Локальный
Город	4	Порядковая	Нет	Локальный
Улица	4	Порядковая	Нет	Локальный
Код описания неисправности	4	Порядковая	Нет	Локальный

1.5. Обоснование проектных решений по программному обеспечению

Программное обеспечение (ПО) - комплекс программ системы обработки информации и программных документов, нужных для работы таких программ. ПО необходимо для придания ИС некоторых свойств, связанных с ростом производительности, достоверности получаемых результатов, надежности работы системы, оптимизации работы пользователя [18, c.35].

Критериями выбора ПО, присутствующего на ПК пользователей, является максимальное сокращение времени описания проблемы пользователей и отправки ее по e-mail. В разрезе корпоративного стандарта на предприятии ЗАО «Промет» применяется MS Outlook 2003. Для работы данной программы на ПК нужно установить ОС, которая поддерживает работу такого приложения. Ввиду корпоративного стандарта используется версия ОС MS Windows XP PRO, поскольку это самая ранняя версия ОС, поддерживаемая компанией Microsoft в нашей стране и способная функционировать в доменной инфраструктуре. Учитывая все вышесказанное, Win XP Pro sp3 Rus будет применяться в роли пользовательской ОС. Итог: на рабочих станциях пользователей нужно установить такие программные продукты, как:

- ОС Windows XP Pro sp3 Rus;

- почтовый клиент MS Outlook 2003.

Программа-служба (сервис) по обработке e-mail – это программа, созданная на скриптовом языке Python, постоянно анализирующая общий почтовый ящик ИТ-отдела и обрабатывающая входящие письма, формирующая и изменяющая заказы в БД, при этом распределяя их между свободными менеджерами, или ставящая их на поток [30, c.189]. Учитывая ограниченный бюджет и наличие опыта написания скриптов, у администратора ИС, был выбран скриптовый язык Python.

Критериями выбора архитектуры реализации проектируемого программного комплекса являются:

- совместимость с текущей инфраструктурой серверов;

- опция создания резервных копий сведения и просмотра статистика по обработанным заказам.

При определении ОС под это решение был определен MS Windows Server 2003, поскольку такой вид серверных ОС не очень требователен к ресурсам, а также давно применяется в инфраструктуре ЗАО «Промет».

Для серверной части нужно определить СУБД. В таблице 1.5 отображены ключевые современные СУБД.

Таблица 1.5 - Варианты СУБД систем
Название СУБД Характеристики	Microsoft SQL Server	InterBase	Oracle 11.2.0.1
Интегированная аутентификация пользователей	+	+	-
Мониторинг работы БД	+	+	+
Возможность создания временные таблицы	+	+	+
Ведение журнала действий с БД и подключение	+	+	+

СУБД для программы будет являться Oracle 11. Данный выбор сделан не просто так, главная ИС учёта заявок HP OpenView Service Desk строится как раз на этой БД.

Покупать новый сервер не нужно, поскольку БД программного продукта может находиться на уже существующем сервере «SD». При создании нового сервера фирмы заложила примерно половину мощности закупаемого сервера на дальнейшую масштабируемость ИС, но загруженность сервера увеличилась только на 15%, тогда как БД за 3 года непрерывно наращивалась [18, c.77].

В разрезе текущей БД в ней будут образованы дополнительные таблицы, а также установятся между ними связи. Добавленные таблицы не будут иметь прямой связи с ключевыми функциональными таблицами БД, ввиду чего на будут каким-либо образом воздействовать на работу главного функционала ИС HP OpenView ServiceDesk.

Сравним ключевые методы и средства проектирования (таблица 1.6).

Таблица 1.6 - Основные средства проектирования

Название Характеристики	Microsoft Visual C++ (MSVC)	Delphi 2010	Python
Совместимость с ОС Windows 2000, XP, Vista	+	+	+
Интегрированный редактор интерфейса	+	+	+
Совместимость с другими языками программирования	+	-	+

Написание программы сервиса, обрабатывающего e-mail, будет реализовано на языке Python. Этот выбор сделан неспроста. Прежде всего, администратор ИС «HP OpenView ServiceDesk» может писать программы на данном языке. Также, Python просто в освоении и среди новичков пользуется популярностью [8, c.11]. Стоимость проектирования ПО на данном языке намного меньше, чем на основе Borland C++ или Microsoft Visual C++. Вместе с тем, Python интенсивно прогрессирует, обладает открытой архитектурой и легко дает возможность создать графический интерфейс в форме HTML-странички (web-интерфейс).

2 глава. Проектная часть

2.1. Информационная модель и ее описание

Для полного заказа поставщику необходимо проанализировать заказы клиентов в ЗАО «Промет». Для этого нужно учитывать всех клиентов, заказавших что-либо на предприятии. В этом плане неоценимую помощь оказывает именно CRM-система.

В CRM-системе все клиенты подлежат учету. Каждая «зацепка» («лид») в системе, которая потом может привести к продаже, фиксируется. Таким «лидом» может быть «холодный» звонок от клиента, e-mail сообщение, посещение офиса и т.д. Ключевая задачи менеджера по продажам - определить, кто это и что нужно этому потенциальному клиенту. Когда данные о клиенте заполняются, «лид» превращается в контакт и фирму (если клиент представляет юридическое лицо), а далее в сделку (когда, вероятно, произойдет продажа).

Работа по такой схеме (от «лида» к контакту и к сделке) в CRM-системе «Битрикс 24» дает возможность максимально «дожать» все потенциальные зацепки и понять факт того, насколько эффективно работает отдел сбыта [19, c.43].

Рисунок 2.1 – «Лиды» в CRM-системе «Битрикс 24»

Внедрение такого типа системы в ЗАО «Промет» просто необходимо. Сотрудники ведут учет в бумажном виде, что может привести к потере клиентов. Да и руководителю будет понятнее, какой курс для фирмы выбирать дальше.

2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

Основу ИС, нужной для управления внешним и внутренним процессом информационной деятельности ЗАО «Промет», составляет динамическая модель движения данных на управляемом уровне компании, проектируемая на базе информационных потоков от пунктов зарождения информации в центральную БД.

Исследование графов движения документов дает возможность увидеть пути движения документов. Определяя узлы, где соединяются похожие информационные потоки, есть возможность установить число типов рабочих мест, которые нужно разработать, что дает возможность начать проектирование технико-экономического обоснования, технического проекта сети, проекта разработки ПО для субъектов информационного обмена.

На разработку ИС фирмы в настоящее время оказывает воздействие не только уровень организации формы управления и средств ТО, но и современные подходы к самой идее проектирования [22, c.41].

Рисунок 2.2 – Декомпозиция проекта внедрения ИС

Создание проектной команды является ответственной стадией в ходе осуществления проекта. При создании проектной команды нужно принимать во внимание личностные и психологические качества участников проекта, а также руководствоваться критериями подбора участников проекта [11, c.234].

2.3. Характеристика результатной информации

В данном разделе необходимо описать таблицы или файлы с указанием полей, образованных при реализации запросов. В данном случае необходимо также указать на основе каких таблиц с переменной или условно-постоянной информацией БД были получены таблицы с результатной информацией, и какой документ получается в результате. Затем нужно привести ключевые параметры каждой таблицы с указанием, подлежит ли она последующему хранению или нет [21, c.44].

Характеристика результатных документов является ключевым пунктом всей проектной части и представляет собой обзор результатов выполнения определенных в аналитической части задач с точки зрения предметной технологии. Если решение представляет собой формирование ведомостей (в экранных или печатных формах), каждую ведомость нужно описать отдельно (в приложении целесообразно указать заполненные экземпляры ведомостей и экранных форм документов).

Так, нужно указать, какое место занимает ведомость в информационных потоках компании (служит для оперативного управления или для отчетности, является уточняющей или обобщающей и пр.).

Каждая ведомость должна приводить к определенному результату, не иметь лишней информации, быть универсальной. Затем осуществляется описание печатных форм, экранных макетов с перечислением и краткой характеристикой имеющихся показателей для каждого документа. Также говорится о том, на основе каких таблиц строится данный документ.

В том случае, когда результатная информация выражена не в форме ведомостей (например, при разработке подсистемы распределенной обработки информации), нужно всесторонне описать структуру сообщения и его последующий путь, базируясь на текущей организации многопользовательской ИС.

Для конечных файлов описывается:

- их структура и реквизитный состав;

- частота их формирования;

- на основе каких таблиц они строятся;

- каким путем они доходят до ИС – получателя файла.

2.4. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

На каждую точку продаж в ПК и смартфон будет загружено приложение. Теперь каждый сотрудник будет иметь доступ к базе клиентов, сможет отслеживать входящие, пропущенные звонки, количество продаж и т.д. Руководитель же, в свою очередь, сможет увидеть эффективность работы каждой торговой точки и каждого сотрудника. Отчеты доступны в разрезе по сделкам, «лидам», контактам, компаниям, счетам и предложениям.

Рисунок 2.3 – Аналитика в CRM «Битрикс 24»

Специальный сводный отчет состоит из ключевых отчетов по каждому разделу CRM. Для оперативного получения сведений и оценки ситуации в разделе CRM можно переключить представление - с обычного списка данных на страницу с аналитическими отчетами [26, c.77].

Важнейший отчет в CRM – это воронка продаж. Она формируется онлайн, подобно остальным отчетам. Ее этапы - это сделки на разных стадиях. Формирование воронки продаж базируется на сведениях о том, какой процент сделок завершен, какие находятся в работе.

Соответственно, внедрение ИС CRM «Битрикс 24» даст возможность идентифицировать «проблемные» сделки, а также понять, где, куда и сколько ресурсов тратится напрасно. Соответственно, система даст возможность компании экономить.

2.5. Характеристика базы данных

БД является базой контрагентов, которыми являются как физические, так и юридические лица. БД необходимо непрерывно наращивать. С помощью «Битрикс 24» можно будет любую сделку, которая успешно была завершена, превратить в контакт. Этот контакт может совершить как единоразовую покупку, так и стать постоянным клиентом.

2.6. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Т.к. ключевым программным продуктом, проектируемым в работе, является программа-служба, обрабатывающая заказы и распределяющая их по менеджерам, то и дерево функций будет описано именно для неё.

Рисунок 2.4 - Схема графических форм программы сервиса для обработки клиентских заявок

В таблице 2.1 приведено описание всех модулей структурной схемы пакетов.

Таблица 2.1 - Таблица модулей разрабатываемого программного продукта

Наименование модуля	Функционал модуля
Форма «Основная процедура работы сервиса»	Содержит в себе глобальные переменные, процедуры и функции. Основная работа начинается с этого модуля
Форма «Журнал созданных заявок в одну итерацию»	Форма формирования и отправки отчета созданных заказов в одну итерацию
Форма «Журнал обработанных заявок»	Форма формирования и отправки отчета обработанных заявок
Форма «Авторизация»	Содержит запрос логина и пароля для входа в web-интерфейс программы
Форма «О программе»	Краткая информация о созданной программе

2.7. Описание программных модулей

Для описания функционирования программы целесообразно пояснить работу главного модуля программы, процедуры Main.

Этот программный код описан в виде блок-схемы, изображенной на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 – Блок-схема функционирования главного модуля Main

2.8. Контрольный пример реализации проекта и его описание

Поскольку основной функционал данного проекта реализуется в фоновом режиме без участия пользователя, в роли контрольного примера можно взять процесс авторизации в системе web-интерфейса, просмотра состояния функционирования сервиса и формирования отчетов.

Проектируемая программа открыта на ПК, где находится ИС «HP OpenView Service Desk» в фоновом режиме (сервис) и ежеминутно проверяет e-mail, контролируя входящие сообщения. Как только появляется новое письмо, программа качает его по протоколу pop3 и удаляет из почтового ящика, также она смотрит, кто является отправителем письма, какая тема у него, а также тщательно анализирует содержимое письма [19, c.33]. Все взаимодействие с таким сервисом исполнено благодаря web-интерфейсу с применением web-сервера Apache.

Для доступа к системе необходимо открыть ссылку, которая ведет на главную страницу web-интерфейса данного сервиса. Ссылка может являться закладкой браузера или ярлыком на рабочем столе.

Затем появляется меню авторизации пользователей. Тут нужно ввести логин и пароль, применяемый в системе ИС «HP OpenView Service Desk».

После того, как вход в систему осуществлен, можно посмотреть статус работы сервиса в разделе «Status», а также синхронизировать таблицы пользователей с главной таблицей ИС «HP OpenView Service Desk». После нажатия кнопки «Syncronize» справочники работников и исполнителей из ИС «HP OpenView Service Desk» автоматически обновят недостающие записи в таблицах – справочниках сервиса, обрабатывающего заказы на e-mail.

Для формирования отчета необходимо перейти в раздел «Report», где имеются настройки подключения службы к почтовому ящику, а также число ежедневно обработанных писем.

После нажатия кнопки «Create» появится форма для выбора типа отчета. После выбора необходимого отчета нужно нажать кнопку «Next» для перехода к дальнейшему этапу мастера формирования отчета.

Далее при формировании отчетности нужно выбрать почтовый ящик, куда необходимо отправить отчет. Для безопасности адрес почтового ящика выбирается в режиме выпадающего списка, где указаны почтовые адреса только лиц администрации. Это сделано для того, чтобы обычный пользователь, имеющий доступ к web-интерфейсу программы, не мог просмотреть отчет.

Затем на указанный адрес e-mail приходит письмо с прикрепленным отчетом, который был выбран ранее.

Заключение

В настоящее время процесс формирования и развития взаимоотношений с поставщиками начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений. Помимо всего прочего, данное обстоятельство поспособствовало возникновению разнообразных программных продуктов, упрощающих этот процесс.

В проекте исследуются все стадии внедрения доработки ИС, от аналитической разработки проекта до внедрения проекта в ЗАО «Промет».

В данной работе рассмотрен процесс планирования и размещения заказа поставщикам. Исследованы разнообразные методы приобретения программного продукта и определено оптимальное решение. Проанализированы ключевые стадии разработки проекта, а также установлены технические и программные средства, нужные для исполнения данного проекта.

Проект исследует задачи оптимизации взаимоотношения с поставщиками ЗАО «Промет».

Результатом проекта является оптимизация характеристик деятельности компании благодаря верному и ориентированному выполнению задачи распределения и реализации заказов клиентов ЗАО «Промет».

В проекте выполнены задачи автоматизации процесса обработки и согласования заказов оператора мобильной связи «Билайн», а именно:

- введена автоматическая регистрация заказов, которые приходят по электронной почте;

- введена автоматическая обработка заказов, пересланных после согласования по электронной почте;

- разработана возможность просмотра истории созданных заказов и не распознанных заказов по теме и телу письма.

Список используемой литературы

Нормативно-правовые акты

1. Гражданский кодекс РФ. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2013. - 385 с.

2. Гражданский кодекс РФ. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2013. - 415 с.

Специальная литература

3. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина. - 2-е изд., испр. - М.: Дело и сервис, 2014. - 256с.

4. Архипов, А.И., Сенчагов, В.К. Финансы. Денежное обращение и кредит: учебник / под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. - М.: Проспект, 2013. - 496 с.

5. Чернышев, Ю.Г., Чернышев, Э.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / под ред. Чернышева Ю.Г. - М.: МарТ, 2014. - 304с.

6. Артеменко, В.Т., Белендир, М.В. Финансовый анализ: учебное пособие / под ред. Артеменко В.Т. - 2-е изд. - М.: Дело и сервис, 2017. - 190 с.

7. Баканов, М.И., Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 200 с.;

8. Балабанов, И.Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта: учебное пособие / И.Т. Балабанов. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 208с.

9. Барановский, Н.Т. Автоматизированная обработка информации: учебник / Н.Т. Барановский. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 94 с.

10. Бочаров, В.В. Финансовый анализ: учеб. пособие / В.В. Бочаров - СПб.: Питер, 2015. - 219с.

11. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности: учебное пособие / под ред. Лаврентьева Л.Г. - М.: Альпина, 2013. - 340с.

12. Грузинов, В.П. Экономика предприятия: учебник / В.П. Грузинов - М.: Финансы и статистика, 2013. - 203с.

13. Захарьин, В.Р. Учет финансовых результатов: учебник / В.Р. Захарьин - М.: Финансы и статистика, 2014. - 139с.

14. Караваев В.С. Оцифровка архивных документов, 2014 – 243с.

15. Цуканова О. А. Методология и инструментарий моделирования бизнес-

процессов: учебное пособие – СПб.: Университет ИТМО, 2015 – 100 с.

16. Рацкий, К.А. Экономика предприятия: учебное пособие / К.А. Рацкий. - М.: Маркетинг, 2014. - 696с.

17. Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами: учебное пособие / Н. Рэкхэм. - М.: Маркетинг, 2013. - 314 с.

18. Рысев, Н.Ю. Как завоевать клиента: учебное пособие / Н.Ю. Рысев. - М.: Альпина, 2013. - 242с.

19. Снегирева, В.И. Категорийный менеджмент: учебное пособие / В.И. Снегирева. - СПб.: Питер, 2015. - 411 с.

20. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России: учебное пособие / В.М. Терещенко. - СПб.: Питер, 2017. - 415с.

21. Трубочкина, М. И. Управление затратами предприятия: учебное пособие / М.И. Трубочкина. - М.: ИНФРА-М, 2014 - 340с.

22. Уитмор, Дж. Новый стиль менеджмента: учебное пособие / Дж. Уитмор. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 420 с.

23. Фокс, Джеффри Дж. Правила привлечения и удержания клиентов: учебное пособие / Дж. Фокс Джеффри. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2015. - 170с.

24. Хопкинс, Т. Искусство торговать: учебное пособие / Т. Хопкинс. - Перевод с английского. - М.: Фаир-пресс, 2016. - 463 с.

25. Шелдрейк, Дж. Теория менеджмента: учебное пособие / Дж. Шелдрейк. - СПб.: Питер, 2017. - 352с.

26. Шеремет, А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа: учебное пособие / под ред. Шеремета А.Д. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 208с.

27. Якубова, Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы: учебное пособие / Э.В. Якубова. - Ставрополь: 2016. - 290с.

Периодические издания

28. Албитов, А.Е., Соломатин, Е.О. Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А.Е. Албитов // Информация и бизнес. - 2017. №2. - С. 29-31.

29. Донцова, Л.В. Анализ эффективности производственно-хозяйственной деятельности / Л.В. Донцова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. №5. С. 16-22.

30. Ермолаева, Н.А. CRM: ориентация на клиента / Н.А. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. - 2017. № 2. С. 19-25.

31. Кадыков, М.Н. Особенности внедрения CRM / М.Н. Кадыков // Sales business. - 2017. №4. С. 122.

32. Картышов, С.В., Кульчицкая, И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий // С. В. Картышов. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2017. №2. С 64-67.

33. Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? / В.М. Катков // Консультант директора. - 2017. №6. С 15-18.

34. Кузнецов, С.А. Введение в информационные системы / С.А. Кузнецов // Системы управления базами данных. - 2014. - №2. - с. 7-22.

35. Мальков, А.Е. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы / А.Е. Мальков // Международный маркетинг. - 2016 № 34. С. 25-29.

36. Рамзаев, М.С. CRМ - управление отношениями с клиентами / М.С. Рамзаев //Маркетинг в России. - 2017, № 1. С. 33-36.