Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Тур-Отель» (Гостиница ЕВРООТЕЛЬ) Ставрополь

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок.

Переговоры предназначены, в основном, для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями «выторговывать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

- с определенной целью (например, заключение соглашения, договора);

- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Целью переговоров является взаимная договоренность по вопросу, в котором сталкиваются интересы, а также достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь успеха в переговорах надо уметь решать проблемы, налаживать межличностные взаимодействия и управлять эмоциями.

Цель написания курсовой работы - изучить переговоры, как форму организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.

Задачи, решаемые в курсовой работе:

1. Изучить сущность переговоров и технологии их проведения в коммерческой деятельности.
2. Изучить методы и приемы проведения переговоров.
3. Изучить характеристику деятельности ООО «Тур-Отель».
4. Изучить особенности процесса проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель».

Объект исследования - переговоры в коммерческой деятельности.

Предмет исследования - особенности проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель».

Методы исследования:

1. Описательный

2. Сопоставительный

3. Сравнительный

1.Теоретические основы переговоров в коммерческой деятельности

1.1. Сущность переговоров и технологии их проведения в коммерческой деятельности

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Всякий раз, когда двум организациям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры различаются по своим целям:

• заключение договора о поставках;
• на проведение научно-исследовательских или проектных работ;
• соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

Коммерческие переговоры рассматривают как процесс согласования условий сделки, купли-продажи товаров или услуг. Цель переговоров - выработка приемлемого для обеих сторон варианта для отражения в договоре.

Переговоры имеют содержательный и процессуальный аспекты. Содержательный аспект - это то, о чем идет речь на переговорах, процессуальный - то, как они ведутся.

От уровня организации деловых переговоров зависит успех в достижении поставленных целей, имидж организации в деловых кругах. Профессиональные переговоры являются мощным инструментом при урегулировании конфликтов, спорных вопросов, организации эффективной совместной деятельности предприятий. Они способствуют выявлению сфер соприкосновения коммерческих интересов, причин разногласий, несовпадения интересов, формируют информационную базу для анализа ситуации.

Функциональные цели переговоров разнообразны, их объединяют в группы:

• информационная функция переговоров - реализуется при первом знакомстве;
• коммуникативная функция - реализуется при установлении взаимоотношений;
• информационно-коммуникативная функция - реализуется в процессе взаимных консультаций, бесед и встреч;
• деструктивная функция - при переговорах не предусматриваются подписание документов;
• рекламная функция - презентация фирмы и ее интересы.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Коммерческие переговоры реализуются в три этапа:

• подготовка к переговорам;
• собственно переговоры;
• анализ переговоров.

Если необходимо быстро заключить сделку с самого начала надо продемонстрировать партнеру готовность к сотрудничеству, тогда и проявляется умение партнеров вести переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области.

Наиболее распространенными среди них являются следующие. Схема переговоров выглядит следующим образом:

- приветствие,

- представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или услуги, а также их продажа),

- заключение разовой сделки или долгосрочного контракта,

- предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.),

- подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли),

- завершение беседы.

Прежде всего, необходимо установить, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах или услугах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за нее. Исходить надо из того, что партнеры по переговорам хорошо готовятся к переговорам, знают положение друг друга, цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на взаимные уловки. Такая позиция в переговорах помогает избежать использования негативных приемов в общении, от попыток намеренно вывести из равновесия путем затягивания переговоров и т. п.

Перед началом переговоров при личной встрече или по телефону необходимо думать, что говорить, представлять больше вариантов реакции на начало разговора и настроиться на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального клиента (партнера) с первых же слов.

Необходимо быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предайте точное место и время новой встречи. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу найти общую с партнером позицию, например, с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара или услуги), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но нужно учитывать интересы другой стороны, обращаться к партнеру как специалисту в своей области, подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Необходимо говорить не слишком громко и быстро, чтобы у собеседника не сложилось впечатление, что ему навязывают мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно, потому что при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.

Нельзя начинать переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения, так как это может привести к срыву переговоров. Необходимо проявить терпение. Несогласие нужно выражать конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.

Подготовка переговоров представлена следующими этапами:

• анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, интересы партнеров);

- планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

- планирование организационных моментов;

- первые контакты с партнером.

Ведение переговоров может представлять следующие шаги:

- приветствие и введение в проблематику;

- характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

- изложение позиции (подробно);

- ведение диалога;

- решение проблемы;

- завершение.

Часто удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы: в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров вариантов решения.

Поведение при ведении переговоров должно основываться на том, что переговоры необходимы и полезны для решения предприятия. Если необходимо, чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, надо учитывать следующие рекомендации:

- надо настойчиво добиваться намеченной цели, убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают;

- достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы;

- стремиться достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

- компетентность и сознательность;

- реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

- сила воображения и дар комбинирования.

Не стоит полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с «ломом в руках» заставить его пойти на чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Следует делать на переговорах:

- использовать временный фактор для давления на собеседника;

- «давить» на собеседника сроками;

- добиваться для себя преимуществ путем имитации
«недопонимания» и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров можно затрагивать бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы нужно перейти к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. С самого начала надо серьезно воспринимать высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования проблемы требования оговорки, пожелания и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров, не надо акцентировать внимание на расхождение во взглядах, если они непринципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно «уловить» конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда надо быть настроенным на «прием». Если внимательно выслушать партнера, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять, проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений, затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик, положение можно поправить.

Можно в процессе переговоров рассматривать проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов надо уточнять, правильно ли вы поняли партнера. Желательно проявлять решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Целью переговоров является заключение договоров. Процедура заключения договоров состоит из двух основных стадий:

- предложение заключить договор (оферта);

- принятие предложения (акцепт).

Порядок заключения договора регулируется Венской конвенцией 1980 г. (ст. 14-24).

Оферта должна удовлетворять двум требованиям: содержать в себе все существенные пункты предполагаемого договора и быть адресованной конкретному лицу или неопределенному кругу лиц при условии возможной индивидуализации одного или нескольких из них, желающих принять предложение. В последнем случае имеет место так называемая публичная оферта, широко применяемая в торговле и иных сферах обслуживания граждан. При отсутствии одного из указанных требований нет и предложения о заключении договора. На практике часто встречаются обращения к публике или отдельным лицам, которые не имеют силы оферты, их следует рассматривать как приглашения к переговорам по поводу заключения договора. Сюда относятся различные формы рекламы (каталоги, буклеты) и объявления. Они не связывают лиц, распространяющих данную информацию, какими-либо юридическими обязанностями по заключению договоров.

«Оферта вступает в силу, когда она получена адресатом оферты. Оферта, даже когда она является безотзывной, может быть отменена оферентом, если сообщение об отмене получено адресатом оферты раньше, чем сама оферта, или одновременно с ней» (ст. 15 Венской конвенции 1980г.).

Под акцептом понимается согласие адресата, данное в установленный срок, заключить договор на условиях предложенных оферентом. По своему содержанию акцепт должен отвечает условиям, сформулированным в предложении заключить договор. Но если изменения незначительны, и оферент не возражает, то оферта считается акцептированной (п.2, ст. 19 Венской конвенции 1980г.).

Договор считается заключенным, когда две стороны - экспортер и импортер - достигли соглашения в торговой сделке по всем ее существенным условиям. Местом заключения договора по законодательству Российской Федерации и ряду других стран считается место получения акцепта так называемая «теория почтового ящика», в силу которой местом заключения договора считается та страна, откуда отправлен акцепт.

1.2 Методы и приемы проведения переговоров

В практике переговоров могут применяться следующие методы их проведения:

• вариационный метод;
  • метод интеграции;
  • компромиссный метод.

В вариационном методе при подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

- в чем состоит идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких составляющих идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы необходимы для того, чтобы отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

В методе интеграции целью является убедить партнера в необходимости оценивать вектор переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития партнерских отношений. Используется этот метод когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к переговорам с узковедомственных позиций.

В компромиссном методе участники переговоров должны показывать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой частично отходят от своих требований и выдвигают новые.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся, тем больше шансы на успех. На практике, однако, часто переговоры происходят спонтанно или не подготовлены и может реализоваться один из следующих сценариев.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:

• их необходимость и цель;

• сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

«Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

«Главное, чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог является типичным занятием для пустомели! Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;

- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а
излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

- участник переговоров не руководствуется общими интересами
совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти навстречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам, вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

Ученые выделяют некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.

• 1. Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы от деловых (качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера. Это должно рассматриваться ни как ваш личный выпад.
  2. Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона может объявить вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо получить одобрение какого-то другого лица.

Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что делать?

Прежде чем приступить к договору по типу «вы — нам (снижаете цену), мы - вам (оплачиваем товар сразу же)», необходимо спросить: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности).

• 1. Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается. Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.
  2. Быть не вполне откровенными - не значит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров. Вам нужно предложить партнерам договориться с использованием надежной третьей стороны, которая решит есть ли у вас почва для соглашения».
  3. Плохие физические условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера. Однако оказалось, что физическое окружение работает против вас: неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию. В этом случае необходимо сказать, что вам неудобно, предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.
  4. Личные выпады: «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п. Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза. Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака).

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

• достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

- причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

- подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию, по составу участников, по методике, по организации).

- настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

- свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

- эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?).

- необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия).

- участие коллектива - «команда» (оптимальным ли был состав «команды»).

- атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров).

- обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером?

- недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?

- предложения для успешного решения задач в будущем. Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения.

- переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне (как мы уже рассмотрели), а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе, путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы, мышления, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм соблюдение интересов, гибкость и т. д.

Предложения по оптимизации переговорного процесса. Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры — это сотрудничество. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

2. Анализ процесса проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель» (гостиница ЕВРООТЕЛЬ)

2.1. Характеристика деятельности ООО «Тур-Отель»

ООО «Тур-Отель» (гостиница «ЕВРООТЕЛЬ») начинает свою историю с 1972 года. Первоначально гостиница была названа «Кавказ». Позже была куплена и стала носить название «ЕвроОтель». Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» располагается в центре города Ставрополя, рядом с центральной социокультурной инфраструктурой города.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» относится к отелям Супер Бизнес Класса - 4 звезды. Гостиничный комплекс «ЕВРООТЕЛЬ» предлагает для размещения 212 номеров различных категорий. Все номера выполнены в современном дизайне с использованием спокойных теплых тонов, оснащены функциональной мебелью из высококачественных натуральных материалов.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» — это:

- комфортабельные номера семи ценовых категорий;

- высшие стандарты обслуживания;

- завтрак (шведский стол в кафе Веранда или в ресторане Ти-Бон), более 30 наименований блюд, включено в стоимость проживания;

- возможно включение в стоимость проживания ужина и обеда;

- 5 конференц-залов, рассчитанных на различное количество гостей (от 16 до 80);

- кафе «Веранда» на 300 персон;

- ресторан «Ти-Бон» с круглосуточным лобби-баром;

- банкетный зал на 50 персон;

- room-service (круглосуточно);      

- бизнес-центр с выходом в Интернет (круглосуточно);

- индивидуальный сейф (в номерах Люкс Супериор и Апартаменты);

- интернет Wi-Fi бесплатный (круглосуточно) на всей территории отеля;

- сауна, бильярд;

- услуги прачечной;

- салон-парикмахерская «Beauty»;

- бесплатная автостоянка и парковка;

- камера хранения;

- услуги трансфера и такси.

Отель предусматривает возможность размещения до 250 человек одновременно.

Номерной фонд состоит из 200 номеров различных категорий, что отображено в таблице 2.1:

Таблица 2.1 – Номерной фонд

Наименование категорий	Описание номеров
Апартаменты	Площадь номера 55 кв.м.Просторная гостиная, спальня, два санузла, большая угловая ванная, кондиционер, просторный балкончик для кофе-пауз с панорамными окнами. Двуспальная кровать Queen Size (180см) Возможность полного затемнения окон, холодильник, микроволновая печь, чайник, посуда, ассортимент безалкогольных напитков, два телевизора, DVD, музыкальный центр, фен, халат, тапочки, косметика для душа и ванны, зубной и бритвенный набор, меню подушек.
Люкс	Площадь номера 30 кв.м. Гостиная с рабочей зоной, спальня, двуспальная кровать (160см), душевая кабина, кондиционер. Возможность полного затемнения окон. Холодильник, чайник, посуда, ассортимент безалкогольных напитков телевизор, музыкальный центрфен, халат, тапочки, косметика для душа и ванны, зубной и бритвенный набор, меню подушек.
Делюкс с двуспальной кроватью, или двухместный:	Площадь номера 27-30 кв.м, Просторная комната, двуспальная кровать (160-180см) или две односпальные кровати. На Ваш выбор номера с ванной комнатой или с душевой кабиной, косметическими средствами (гель/шампунь, мыло). Возможность полного затемнения окон. Холодильник, чайник, посуда, негазированная вода, телевизор, музыкальный центр, фен, халат, тапочки, зубной и бритвенный набор по запросу бесплатно, кондиционер, меню подушек.
Бизнес с двуспальной кроватью или двухместный	Площадь номера 18 кв.м. две односпальные кровати (90 см) или одна двуспальная кровать(160 см), ванная комната с душевой кабиной косметическими средствами (гель/шампунь,мыло). Кондиционер. Холодильник, телевизор, фен, тапочки, зубной и бритвенный набор по запросу бесплатно.
Бизнес одноместный	Площадь номера 11 - 16 кв.м, полутороспальная кровать (140 см), ванная комната с душевой кабиной, косметическими средствами (гель/шампунь, мыло),фен, тапочки, зубной и бритвенный наборы – бесплатно по запросу. Холодильник, негазированная минеральная вода, телевизор, кондиционер.
Стандарт одноместный	Площадь номера 9 кв.м, односпальная кровать (90 см), ванная комната с душевой кабиной, косметическими средствами (гель/шампунь, мыло), холодильник, негазированная минеральная вода, телевизор. Фен по запросу, кондиционер.

В стоимость номера включено:

• базовый тариф: проживание, завтрак «шведский стол»,
• тариф «Полупансион»: проживание, завтрак «шведский стол» ужин,
• в тариф «Полный пансион»: проживание, завтрак «шведский стол», обед и ужин.

Расчетный час - 12:00;

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» обладает всеми необходимыми возможностями для проведения конференций, семинаров, тренингов и деловых встреч, а команда отеля поможет безупречно провести любое мероприятие:

- общая площадь конференц-залов — более 225 кв.м.;

- 5 просторных конференц-зала вместимостью от 16 до 80 человек;

- профессиональная команда сотрудников отеля, обладающая большим опытом в организации мероприятий любого уровня;

- широкий спектр дополнительного оборудования: мультимедийный проектор, экран, микрофон, ТВ, видеомагнитофон, музыкальный центр, флипчарт, доска, лекционный блок, Интернет WI-Fi;

- высокий уровень организации питания: всевозможные варианты кофе-брейков, бизнес-ланчи, ужины.

В зависимости от того, сколько гостей присутствует на конференции, гостиница предлагает и соответствующую расстановку столов, что представлено в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Услуги по проведению конференций, семинаров, презентаций

Наименование зала	Размер зала	Возможная расстановка столов /количество персон
		Театр	Круг	Класс	По периметру	П- образная
Панорама	70 кв.м	80	40	40	50	50
Саммит	60 кв.м	60	30	30	40	40
Форум	55 кв.м	55	25	20	30	25
Семинар	35 кв.м	35	15	16	20	20

В паузах между сессиями участники конференции могут выпить кофе с бутербродами или пообедать.

В каждом зале комплимент от отеля: флипчарт (10 листов бумаги) и экран, в зале Саммит дополнительно - звуковое оборудование. Так же возможен заказ дополнительного оборудования:

• Ноутбук
• Колонки для ноутбука
• Лекционный набор (фирменные ручки и блокнот)
• Проектор
• Доп. листы бумаги для флипчарта
• Веб - камера
• Звуковое оборудование
• Интернет выделенная линия
• Работа IT-сотрудника
• Минеральная вода

Дополнительной услугой является возможность организации:

1. кофе – брейков:

• Приветственный Чай: «Альтхауз»/эспрессо/американо, пирожное «Эклер», конфета ручной работы «Сюзет»
• Континент: Чай «Альтхауз»/эспрессо/американо, бутерброд с ветчиной/п/к колбасой, бутерброд с с/с семгой, пирожное «Эклер»
• Городской: Чай «Альтхауз»/эспрессо/американо, бутерброд с языком, бутерброд с красной икрой, пирожное «Тирамису»

1. обедов:

• салат, первое блюдо, второе блюдо, напиток, хлеб
• возможно индивидуальное меню.

В отеле имеется 2 ресторана: «Веранда» и «Ти-Бон». Ресторан «Веранда» - это 2-х этажное здание с открытой террасой в летнее время года. «Веранда» предлагает блюда итальянской, европейской и японской кухонь. Персонал заведения на профессиональном уровне организует банкеты, свадьбы, званые обеды и фуршеты до 300 персон. Для детского досуга в ресторане обустроена удобная комната с игрушками, аппаратурой для просмотра мультфильмов и принадлежностями для рисования.

Для гостей отеля в ресторане «Веранда» сервируется завтрак по типу шведский стол, который входит в стоимость проживания. Время подачи завтрака: с понедельника по субботу с 6:00 до 11:00 и в воскресенье с 7:00 до 11:00. Время работы ресторана ежедневно с 6:00 до 00:00.

«Ти-Бон» - это идеальное место для тех, кто хочет вкусно пообедать или провести деловую встречу. Изысканный интерьер «Ти-Бона», выдержанный в духе лучших традиций мясного ресторана, сочетает в себе комфорт и непринужденную элегантность. А открытая кухня позволяет посетителям увидеть процесс приготовления мяса и почувствовать его непревзойденный аромат.

В гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» проводятся акции для гостей города Ставрополя и его жителей.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ», в качестве дополнительных услуг, представляет оздоровительный комплекс, куда входят бильярд и сауна. «ЕВРООТЕЛЬ» создал все условия для дружеского турнира по бильярду. В центре зала профессиональный 12-ти футовый стол - Русский бильярд. Стоимость 1 часа - 250 рублей при круглосуточном времени работы.

К услугам гостей 2 сауны, на 8 и 10 человек. В каждой из них расположены: финская парная, мини-бассейн, душевые кабины, несколько комнат для отдыха, зал с большим деревянным столом, кожаными диванами, плазменной панелью, караоке, мини-баром.

Гостиница «ЕВРООТЕЛЬ» - это вместительная и экономичная гостиница, в которых гости найдут:

- европейскую модель менеджмента: поистине дружелюбные и способные предоставить информацию по разным интересующим вопросам работники, которые постоянно обучаются и поощряются;

- международные стандарты обслуживания гостей: в гостинице - чистота и порядок. Комфорту и безопасности гостей уделяется особое внимание. В гостинице «ЕВРООТЕЛЬ» действуют стандарты качества по технологиям обслуживания, которые неукоснительно соблюдаются;

- доступные цены за номер.

Схема организационной структуры управления ООО «Тур-Отель» линейно-функциональная.

Директор ООО «Тур-Отель» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Директор решает огромное число задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики. Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы «ЕВРООТЕЛЬ» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Служба горничных использует собственную прачечную.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженерная служба следит за состоянием инженерных коммуникаций и оборудования.

Бухгалтерская служба осуществляет бухгалтерский учет на предприятии и непосредственно подчиняется главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.2. Особенности процесса проведения деловых переговоров в ООО «Тур-Отель»

Деятельность предприятия разнообразна, но главная цель ООО «Тур-Отель» - это в наибольшей степени удовлетворять потребности гостей по размещению и сопровождению их в процессе проживания.

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них - правильное проведение деловых переговоров. Именно эту работу проводит руководитель предприятия ООО «Тур-Отель».

Проведение совещаний в гостинице - деловые совещания это один из ответственных видов деятельности и важный фактор, влияющий на организацию деятельности предприятия. Проведение совещаний необходимо при принятии управленческих решений и повышения их результативности, для обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения задач до исполнителя, но самое главное, для воздействия на участников совещания и на весь коллектив соответственно.

Деловые совещания должно приносить эффект поскольку руководитель четко представляет себе технологию организации и проведения и ясно видит цели и задачи.

Для ООО «Тур-Отель» деловое совещание проводятся регулярно по сложным вопросам, возникающим на предприятии с целью привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений.

Процесс подготовки к совещаниям сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации, обсуждение информации и принятие решения.

Оперативные совещания проводятся еженедельно, по понедельникам, в 9-00 часов, так как их целью является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятии оперативных решений и контроль их использования. Участники такого совещания - это операционный менеджер, главный бухгалтер, руководители служб приема и размещения, бронирования и маркетинга, номерного фонда. Оперативное совещание длится 20-30 минут. Каждый затрагивает вопрос о проделанной работе прошедшей недели, принятых решениях, их правильности, о хозяйственных вопросах, и предстоящих планах на будущую неделю. Особенность оперативного совещания на данном предприятии - общение коллег по общим для всего коллектива проблемам. Каждый участник совещания получает информацию о планах руководителя, о работе по предстоящим делам, и соответственно приказам, поощрениях и наказаниях.

Во время совещания соблюдаются следующие правила ведения переговоров:

- соблюдается деловое общение и деловой этикет;

- доброжелательное отношение

- умение передать практические навыки по какому-то частному вопросу.

Деловой этикет, т.е. обстоятельства, закономерности и правила скрытого управления используются, как основные правила ведения переговоров. Каждый участник ООО «Тур-Отель» заинтересован в этом процессе, каждый участвует в нем по мере его необходимости.

Также проводятся и проблемные совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов. Сроки проведения проблемных совещаний не установлены, они проводятся по мере возникновения проблем. В ООО «Тур-Отель» один раз в квартал проводится проблемное совещание по текущим проблемам деятельности гостиница. Заранее персонал оповещается о предстоящем совещании, сотрудники готовят свои предложения по назревшим вопросам. Эти предложения могут быть взяты, как практика других отелей, как материал, полученный в результате обучения на курсах повышения квалификации, из информационных источников и др. Предложения сотрудников обсуждаются участниками совещания, персонал поощряется за внесенные предложения по совершенствованию технологических процессов в гостинице.

Проведение делового совещания с привлечением партнеров по бизнесу в ООО «Тур-Отель» выглядит следующим образом. Участники совещания оповещаются о предстоящем совещании. Это делает помощник руководителя предприятия, телефонным звонком, телефонограммой или по электронной почте, назначая встречу, как правило, используется время, удобное для руководителя ООО «Тур-Отель». Регламент проведения утверждается, повестка дня тоже оговаривается. Участники совещания собираются в офисе директора, поскольку он оснащен достаточным количеством стульев, хорошо освещен, и проветриваем. При рассаживании гостей соблюдается правило делового этикета совещания: размещение в пространстве относительно друг друга обозначаются, свободные места занимаются по мере прибытия участников. На столах могут лежать блокноты и ручки, папки с символикой фирмы.

В начале общения, если проходит первая встреча деловых партнеров, соблюдаются, ряд правил, диктуемых этикетом совещания, и имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления делается краткая пауза (небольшое отступление от темы, для расслабления) - чтобы партнер имел возможность включиться в общение. Без детализации называются проблемы предстоящих переговоров. В ходе переговоров, помощник директора фирмы предлагает кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании, если руководитель считает нужным, потому что иногда в ходе совещания, возникают противоречия и конфликты - фуршет. Излишняя роскошь не допустима, т.к. она, вполне вероятно, вызывает подозрения, что фирма стремится «купить».

Собственно переговорный процесс отвечает общим принципам - равноправие, демократичность, формальность и деловой подход, но иногда для достижения цели, время проведения совещания затягивается, никто не может высказаться по этому поводу, т.к. вначале не оговорено время на каждый вопрос, и время окончания совещания.

Переговоры и совещания - процессы сложные и при их проведении учитывается огромное количество психологических закономерностей и правил. В фирме ООО «Тур-Отель» ищется возможность выработки альтернативы, потому что не всегда приглашенные участники совещания одобряют предложения руководителя ООО «Тур-Отель». При подведении итогов обсуждения учитывается согласие всех с принятым решением, и в правильности реакции участников совещания.

При проведении совещания по организации деятельности гостиницы, дается информация о возможности свободного доступа к ресурсам гостиницы.

Этот процесс совещаний в ООО «Тур-Отель» самый плодотворный, так как не требует дискуссий, сама проблема всегда выражена ясно, число участников этого переговорного процесса, как правило, два, три человека, сами участники заинтересованы в предмете обсуждения, мнения согласованы. Решения, принятые в ходе совещания прогнозируют эффективность. Совещание может провести как директор предприятия, так и его заместители или операционный менеджер.

Деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ООО «Тур-Отель», имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия.

Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную направленность, задачу и цель (обсудить, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга.

Одна из определяющих черт всех рассматриваемых переговоров, именно прямой диалог партнеров, непосредственное общение определяет тот факт, что для этих видов делового общения невозможно заранее точно разработать «сценарий» общения, определить полностью его содержание, так как всегда присутствует определенная доля импровизации с любой из сторон. Хотя в то же время требуют большой предварительной информационной подготовки (факты, цифры т.д.). Деловые совещания, проводимые в ООО «Тур-Отель» по анализу - это сложные комбинированные процессы, включающие моменты проведения в строгой последовательности.

В современном мире большое значение приобретают переговоры, которые используют информационно-коммуникационные технологии и компьютерную технику, а также Интернет-ресурс. В ООО «Тур-Отель» широко используется такой вид переписки (переговоры). Имеются особенности переговоров посредством, например, электронной почты, то есть переговоры преобразуются в деловую переписку. Сегодня деловая переписка - один из способов реализации делового общения с партнёрами или между сотрудниками, в ходе которого происходит обмен мнениями, мыслями и предложениями. Знание психологических особенностей способствуют эффективному взаимодействию с партнером по переписке. Преимущества электронной почты:

- электронная почта не требует финансовых затрат;

- доступна с любого электронного устройства, подключенного к сети Интернет;

- нет ограничений по времени для отправления ответа (за исключением строго оговоренного времени для отправления сообщения)

- позволяет отправлять прикрепленные вложения.

В ООО «Тур-Отель» проводятся деловые переговоры в режиме видеоконференции. Видеоконференция позволяет работать не только по схеме «человек-компьютер-человек», но и «человек-компьютер-команда». В зарубежной практике данный вид переговоров используется так же и для решения конфликтов онлайн.

Среди преимуществ таких переговоров выделяют следующие:

- присутствует невербальный компонент общения;

- есть возможность обмена визуальными данными (демонстрация рабочих графиков и таблиц на экране);

- осуществление переговоров не только из офиса фирмы, но и из другого офиса или месторасположения переговорщиков, в том числе на транспорте.

В ООО «Тур-Отель» ведутся переговоры по закупке материалов, оборудования и инвентаря. Гостиница нуждается в постоянном оснащении и переоснащении. Для осуществления закупок проводятся переговоры по приобретению постельного белья, мебели, сантехнического оборудования, посуды. Результатами таких переговоров становятся эффективные покупки перечисленного оборудования и инвентаря. Переговоры перед проведением тендеров проводятся с разными фирмами. Сегодня ООО «Тур-Отель» имеет следующих поставщиков. Фирма «Тритекс» (г. Ростов-на-Дону) поставляет постельное белье. Фирма победила не случайно. Фирма дает консультацию как оптимизировать расходы по уходу и продлить срок службы текстиля, помогают подобрать оптимальный вариант текстильного наполнения для бюджета гостиницы, а так же реализовать самые сложные и интересные задачи в оснащении текстилем дает гарантию качества, реализует любые корпоративные требования к текстилю при пошиве изделий, обеспечивает бесплатную доставку, несколько вариантов оплаты, включая кредит и рассрочку на каждую последующую покупку дает скидку 3% от суммы предыдущего заказа. Продуманная логистика помогает фирме изготовить и доставить готовые изделия в кратчайшие сроки от 1 до 30 дней.

Мебель ООО «Тур-Отель» приобретает на мебельной фабрике «Эксито» (г. Волгоград). В результате достигнутых в процессе переговоров условий поставки мебели из этой фирмы имеют преимущества перед другими фирмами.

Посуда и оборудование для отелей ООО «Тур-Отель» приобретает в Интернет-магазине «Клен».

Руководство гостиницы проводит переговоры с кадровыми службами для поиска персонала разным службам гостиницы.

Для рекламы гостиницы и бронирования мест в ней заключен в результате переговоров договор с Booking.com.

Заключение

Деятельность ООО «Тур-Отеля» связана с производством гостиничного продукта - гостиничной услуги. Гостиничная услуга - это комплексная услуга по размещению, питанию, бытовому обслуживанию, а также предоставлению дополнительных услуг, в том числе информационно-консультационных.

Для обеспечения деятельности отеля необходимо осуществление взаимодействия с многочисленными предприятиями и учреждениями для решения вопросов закупки товаров и услуг. Приобретение товаров и услуг требуют подготовки и проведения переговоров. Набор персонала, его обучение и переподготовка также требует постоянной работы с партнерами.

Партнеры по переговорам всегда готовятся к ним, знают положение друг друга, цели и могут логично аргументировать свои высказывания. Такая позиция в переговорах помогает избежать использования негативных приемов в общении.

Руководитель ООО «Тур-Отель» владеет методами и приемами ведения переговоров, поскольку им уделено внимание этому направлению деятельности. Руководитель и его заместители имеют знания и опыт проведения переговоров. Как и весь коллектив в целом руководитель и его заместители обучаются регулярно по направлениям своей деятельности, в том числе и в области ведения переговоров.

Несколько лет назад ООО «Тур-Отель» имел лицензию на ведения деятельности в сетевом отеле «АЗИМУТ». Пребывание в гостиничной сети дало возможность правильно построить деятельность по обучению персонала. Сегодня, когда гостиница вышла из гостиничной сети, подготовка кадров продолжает вестись на уровне, который обеспечивает высокую эффективность работы. Это относится и к технике ведения переговоров.

В ООО «Тур-Отель» проводятся переговоры как по традиционной технологии - за столом, так и с использованием дистанционных инновационных технологий - видео- и электронные переговоры.

Такие подходы позволяют оперативно заключать договоры и соглашения. Иметь электронные версии материалов для обсуждения в коллективе с заинтересованными членами команды.

Переговоры внутри коллектива - совещания также могут осуществляться в различных формах: за столом и в локальной сети.

Однако и сегодня руководитель и коллектив ООО «Тур-Отель» продолжают совершенствовать переговорный процесс через использование оригинальных переговорных технологий.

Список использованных источников

1.Брайан Трейси Переговоры [Электронный ресурс] / Трейси Брайан. — Электрон. текстовые данные. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 125 c. — 978-5-00057-102-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/39331.html

2.Власова Э.И. Этика делового общения [Электронный ресурс] : учебное пособие / Э.И. Власова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Московский государственный строительный университет, ЭБС АСВ, 2011. — 152 c. — 978-5-7264-0534-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/16309.html

3.Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность [Электронный ресурс] : учебник / С.Н. Виноградова. — Электрон. текстовые данные. — Минск: Вышэйшая школа, 2012. — 288 c. — 978-985-06-2059-0. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/20218.html

4. Гэвин Кеннеди Переговоры [Электронный ресурс] : полный курс / Кеннеди Гэвин. — Электрон. текстовые данные. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — 388 c. — 978-5-9614-5267-9. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/48432.html

5. Дашков Л.П. Организация и управление коммерческой деятельностью [Электронный ресурс] : учебник для бакалавров / Л.П. Дашков, О.В. Памбухчиянц. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, 2015. — 400 c. — 978-5-394-02531-0. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/10944.html

6.Егорова Е.Н. Коммерческая деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие / Е.Н. Егорова, Е.Ю. Логинова. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Научная книга, 2012. — 159 c. — 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/8201.html

7.Кирюхина А.Н. Коммерческая деятельность [Электронный ресурс] : учебное пособие / А.Н. Кирюхина. — Электрон. текстовые данные. — Кемерово: Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2011. — 132 c. — 978-5-89289-667-2. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/14368.html

8.Киселева Е.Н. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения [Электронный ресурс] : учебное пособие / Е.Н. Киселева, О.Г. Буданова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Вузовский учебник, 2010. — 187 c. — 978-5-9558-0081-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/931.html

9.Лебедева М.М. Технология ведения переговоров [Электронный ресурс] : учебное пособие / М.М. Лебедева. — Электрон. текстовые данные. — М. : Аспект Пресс, 2010. — 192 c. — 978-5-7567-0571-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/8912.html

10.Левкин Г.Г. Основы коммерческой деятельности [Электронный ресурс] : учебное пособие для СПО / Г.Г. Левкин, А.Н. Ларин. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Профобразование, 2017. — 140 c. — 978-5-4488-0171-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/73757.html

11.Мазилкина Е.И. Как подготовить и провести переговоры [Электронный ресурс] / Е.И. Мазилкина. — Электрон. текстовые данные. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. — 104 c. — 978-5-222-20050-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/19223.html

12.Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности [Электронный ресурс] : учебник для образовательных учреждений CПО / О.В. Памбухчиянц. — Электрон. текстовые данные. — М. : Дашков и К, 2016. — 272 c. — 978-5-394-02186-2. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/60461.html

13.Петрова Ю.А. Золотые правила успешных переговоров [Электронный ресурс] / Ю.А. Петрова, Е.Б. Спиридонова. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2010. — 114 c. — 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/819.html

14.Роджер Фишер Переговоры без поражения [Электронный ресурс] : гарвардский метод / Фишер Роджер, Юри Уильям, Патон Брюс. — Электрон. текстовые данные. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 257 c. — 978-5-91657-706-8. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/39330.html

15. Стацевич Е. Манипуляции в деловых переговорах [Электронный ресурс] : практика противодействия / Е. Стацевич, К. Гуленков, И. Сорокина. — Электрон. текстовые данные. — М. : Альпина Паблишер, 2016. — 150 c. — 978-5-9614-4703-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/43687.html

16. Суняев Ю.В. Договоры в коммерческой деятельности [Электронный ресурс] / Ю.В. Суняев, Ю.В. Фомина, И.Н. Гуляева. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2009. — 278 c. — 2227-8397. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/1663.html

17.Шевелева О.В. Организация ведения переговоров [Электронный ресурс] : учебное пособие / О.В. Шевелева. — Электрон. текстовые данные. — М. : Советский спорт, 2014. — 304 c. — 978-5-9718-0706-3. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/40794.html