Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Правила организации гостиничного бизнеса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, когда появляется много новых гостиниц, расширяются сети международных гостиничных цепей, гостиничным предприятия постоянно необходимо искать пути повышения конкурентоспособности и повышения эффективности. При этом многими предприятия недооцениваются современные тенденции развития гостиниц и нарастающая конкуренцию, поэтому мало уделяется внимания поиску путей повышения эффективности.

Научная новизна исследования заключается в анализе теоретических источников и использовании теоретических основ для выработки путей повышения эффективности деятельности гостиницы.

Среди путей повышения эффективности можно отметить повышение качества обслуживания, в том числе через повышение эффективности деятельности персонала гостиницы. Важным направлением повышения эффективности является развитие комплекса дополнительных услуг. Кроме того, гостиницы для повышения привлекательности предлагают гостям особые услуги, которых нет в других предприятиях, предлагают программы лояльности, делают материальные комплименты гостям от предприятий и др.

Актуальность темы, что в основном число предоставляемых отечественными гостиницами услуг на сегодняшний момент не удовлетворяет потребностям современного клиента, а расширение спектра дополнительных услуг с помощью экскурсионной деятельности может усилить позиционирование гостиницы на рынке услуг средств размещения.

Объектом исследования является отель ООО «Балчуг-Кемпински», который находится по адресу: Москва, ул. Балчуг, д.1, рядом с метро Новокузнецкая.

Предметом исследования – организация отдыха и развлечений в гостинице ООО «Балчуг-Кемпински».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

организации отдых и досуга в гостиничном предприятии,

организации анимации и экскурсионного обслуживания в гостиницах.

В практической части данной работы предполагается совершенствовать организацию отдыха гостей в отеле ООО «Балчуг-Кемпински»:

дать характеристику деятельности ООО «Балчуг-Кемпински»,

рассмотреть организацию отдыха в ООО «Балчуг-Кемпински»,

дать рекомендации по совершенствованию организацию отдыха гостей в отеле ООО «Балчуг-Кемпински».

Теоретической и методологической основой исследования по дополнительным услугам гостиничных предприятий стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет - порталов: Ардова А.А., Бабий Н., Биржакова М.Б., Линн Ван дер Ваген, Чудновского А.Д., Лебедева А.Э., Литвинова С., Митрофанова А.Н., Мураьева В., Новицкого А.Г., Покровского А.А., Сытина П.В., Федосюк Ю.А., Кабушкина Н.И., Катькало В.С., Кобяк М.В. и др.

Информационная база: документы, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками отеля ООО «Балчуг-Кемпински».

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, тестирование, анкетирование гостей, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть организации отдыха в гостиничном предприятии.

Во второй главе охарактеризованы дополнительные услуги отеля ООО «Балчуг-Кемпински» и даны рекомендации по улучшению системы управления персоналом.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 24 страницы основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего не менее 10 источников. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

ГЛАВА 1. Технологии организации отдыха в гостинице

1.1. Организация отдыха в гостиничных предприятиях

Гостиничная услуга представляет собой непрерывное взаимодействие персонала и клиента во время пребывания его в гостинице с учетом организационной структуры управления. Гостиничная услуга не может осуществляться без клиента, в связи с этим он становится частью этой системы и оказывает непосредственное влияние на формирование гостиничной услуги.

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный не только на обеспечение жильем и пищей приезжих людей, но также и на организацию их досуга. Современная гостиница — не просто место для временного проживания, а культурный центр, где люди имеют возможность переключаться с трудовой деятельности на отдых и развлечения^[1].

Отдых – это восстановление сил после определенного утомления. Перерыв в работе или каком-либо деле, чтобы восстановить силы. Итак, цель, которую преследует отдых, это набраться сил и энергии.

Активный отдых – это один из способов провести свое свободное время, занимаясь какой-либо активной деятельностью, связанной с физическими упражнениями, напряжением мышц, работой тела. Это отдых в движении, преимущественно на природе, совмещенный со сменой обстановки.

Культурный отдых – это занятие для тех, кого восстановление душевных сил волнует больше, чем физических. Культурный отдых предпочитают люди спокойные, чьи повседневные занятия однообразны и рутинны, а ритм жизни не так скор, и потому их душа требует живых красок и новых впечатлений, приобщение к секретам древних цивилизаций или истории^[2].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные платные услуги:

экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и глажение одежды;
стирка и химчистка одежды;
пользование сауной;
услуги салона -парикмахерской;
услуги буфетов, баров и ресторанов;
аренда конференц-зала, залов переговоров;
услуги бизнес-центра.

Можно выделить три основных популярных направления досуга:

культурно-познавательный;
зрелищно-развлекательные и игровые услуги;
спортивно-оздоровительные услуги.

Рассмотрим все эти направления подробнее.

Культурно-познавательный досуг направлен на приобщение туриста к культурно-историческим и духовным ценностям, который включает в себя: посещение музеев, театров, художественных галерей, парков, кинотеатров, выставок, вечеров поэзии и др. Сюда часто включают досуг экскурсионного направления – посещение различных видов экскурсий.

Зрелищно-развлекательные программы включают: праздничные мероприятия, конкурсы, фестивали, дискотеки, ярмарки, карнавалы, тематические дни, а также концерты художественной самодеятельности.

Игровой досуг основывается на участии туриста в ролевых играх, конкурсах, пиратской вылазке, ночных походах. Так же сюда относят организацию детского досуга – это детские игровые комнаты, бэби-клубы, услуги няни.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте.

Спортивная анимация направлена на укрепление здоровья и относится к активным видам анимационной деятельности. Более того – этот вид анимации станет палочкой-выручалочкой в том случае, если вдруг наступают форс-мажорные обстоятельства и какая-то часть запланированных мероприятий срывается.

Анимация в гостинице, прежде всего, способ активного продвижения вашей услуги. Аниматор нацелен на то, чтобы клиентам понравился сервис, и они посетили именно эту гостиницу или туркомплекс при повторном посещении города. Также вид выбранной анимации в гостинице напрямую зависит от размеров помещений, количества обслуживающего персонала, материально-технической базы гостиницы^[3].

Событийный туризм и анимация – одни из самых востребованных ниш рынка туристических услуг и здесь наиболее широкая клиентская база. Однако данный сегмент требует крупных капиталовложений, привлечения большого количества сотрудников и масштабную рекламную кампанию.
Театрализованные представления позволяют использовать особенности достопримечательностей определенного города или местности. Например – это прослушивание клиентами оперных арий в стенах Выборгского замка. Это потребует привлечения ряда специалистов, однако и доход будет соответствующий. Стоит также отметить, что данного рода мероприятие будет интересно узкому кругу клиентов, и рекламировать его стоит среди ценителей.

Анимация в парковой зоне. Предлагать такой вид развлечения следует молодым парам, семьям с детьми и молодежи.

Анимация спортивного характера привлечет сильных духом людей – даже необязательно тех, кто занимается спортом профессионально. Это будет интересно для клиентов, в которых горит дух соперничества и желание попробовать свои силы в новом виде деятельности. Стоит отметить, что для такого вида анимации потребуется покупка дополнительного оборудования и техники, а также привлечение специалистов – спортивных инструкторов.

1.2. Требования и особенности организации отдыха в гостинице с помощью анимационных мероприятий и экскурсионных услуг

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является предоставление салонных услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и популярные сегодня сложные окраски, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии^[4].

Гостиничная анимация, которая является дополнительной услугой, предоставляется туристу и позволяет, наряду с хорошо организованным проживанием и питанием, создать самые комфортные условия для отдыха. Правильно организованная анимация не оставляет гостя без должного внимания, он постоянно занят мероприятиями, доставляющими ему удовольствие, вызывающими положительные эмоции.

Анимационные услуги по качеству соответствуют уровню (категории) отелей и, вместе с тем, служат «маркером» высокого уровня качества обслуживания и позиционируются как конкурентные преимущества. В их числе – программы для школьников на каникулах и программы на выходного дня для взрослых и детей; спортивно-оздоровительные программы для детей и подростков с обучающим компонентом. В гостиницах, переходящих на стандарты обслуживания гостиничных сетей, анимационные услуги планируются на ближайшие годы при наличии стандартизированной (для данной сети) взрослой и детской анимации.

По критерию оказания анимационных услуг отдыхающим, включенных в основной пакет, отели обладают явными конкурентными преимуществами перед другими прибрежными гостиницами. Представляется логичным, что за дополнительную плату оказываются услуги проката снаряжения для дайвинга; катера; фото и видео сопровождение при погружениях, сопутствующие основным занятиям, а также услуги экскурсионного обслуживания с выездом за пределы гостиницы^[5].

Характерно, что в анимационные программы некоторых отелей включены семейные тематические стилизованные вечеринки, объединяющие (в рамках одного мероприятия) взрослых и детей, что способствует обеспечению полноценного семейного отдыха и внутрисемейной интеграции в особых (рекреационных) условиях.

Кадровый состав анимационных служб в каждом из двух выделенных отелей представлен специалистами (в отделах детской анимации – с педагогическим образованием). В некоторых гостиницы х аниматорами являются студенты, которыми руководит глава анимационной службы – специалист социально-культурной сферы или по менеджменту туризма.

Высококачественная гостиничная анимация, организованная на программной основе, является ядром концепции и основным конкурентным преимуществом ультрасовременных отелей, не входящих в гостиничные сети. Оказание анимационных услуг в едином комплексе обслуживания гостей по системе «все включено» позволяет этим гостиницы м быть признанными лучшими уже в первые годы их функционирования.

Анимационная деятельность в настоящее время является важным критерием имиджа гостиничного предприятия.

Последнее время, кадровая политика многих предприятий гостинично-ресторанного бизнеса направлена на повышение квалификации персонала. Некоторые отели принимают на работу, только при наличии профильного образования. Кадровый состав гостиниц мы оценивали исходя из образования сотрудников, опыта работы, профессиональную переподготовку.

Также всем гостиничным предприятиям стоит уделить особое внимание таким важным критериям оценки как анимационная деятельность.

В гостиницах высокой категории и туристских комплексах вместе с основными услугами предусматриваются дополнительные услуги. Качество и список дополнительных услуг обязаны надлежать требованиям присвоенной гостинице категории в соответствии с ГОСТ Р 50645 («Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»)^[6].

Экскурсионное обслуживание в гостиницах и туристских комплексах входит в перечень дополнительных услуг предоставляемых средствами размещения гостей.

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения - договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;
наименование и место нахождения экскурсионного бюро;
фамилия, имя, отчество экскурсовода;
информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение — в стадии разработки);
тема экскурсии;
количество экскурсантов в группе;
порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
сроки проведения экскурсии;
меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;
язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690-2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.

ГЛАВА 2. Технология организации отдыха и развлечения в гостинице ООО «Балчуг-Кемпински»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы ООО «Балчуг-Кемпински»

ООО «Балчуг-Кемпински» - гостиница группы отелей Kempinski, расположена в самом центре Москвы, в 5 минутах ходьбы от собора Василия Блаженного, Красной площади и Кремля по адресу: г. Москва, ул. Балчуг д.1, 115035

ООО «Балчуг-Кемпински»: "Лучший гостиница в России в 1999, 2000 и 2002 годах " (по опросу Travel Trade Gazette, Russia), дважды лучший российский гостиница для бизнесменов по рейтингу международной ассоциации "Награды мира" (World Travel Award) 2005 года, ежегодный обладатель премии "Пятизвездочный алмаз" (Five Star Diamond Awards) с 1999 года, гостиница «Baltschug Kempinski Moscow» является одной из самых известных в столице гостиниц класса "люкс". "Балчуг" имеет более чем десятилетний опыт работы в России и является лидером в своей области благодаря высокому уровню обслуживания, безупречной репутации и профессионализму сотрудников.

ООО «Балчуг-Кемпински» входит в группу отелей Кемпински. Это первый гостиница Москвы, принятый в ассоциацию "Ведущие отели мира" (Leading Hotels of the World).

ООО «Балчуг-Кемпински» ввел систему скидок и разработал целые спектры различных тарифов, разница между которыми составляет десятки и сотни евро. Устанавливаются специальные тарифы, основным условием которых является важность приезжающих гостей и количество человек в группе. Предварительное заблаговременное бронирование с ограничениями по отмене или изменениям также предусматривает скидки. С помощью специальных тарифов ООО «Балчуг-Кемпински» достигает оптимальных, с точки зрения полученных доходов, комбинаций спроса и предложения. Дифференциацию цен и тарифов обновляют каждый год или в связи с какими-либо существенными изменениями в течение года.

Что касается цен на номера, то в «Балчуге Кемпински Москва» не существует одной фиксированной цены - она постоянно меняется в зависимости от степени загрузки гостиницы. Чем больше загрузка - тем больше цена на номер. Это можно объяснить тем, что при высокой степени загрузки, гостиница часто пользуется двойным бронированием, и зачастую номер отдается тому, кто согласился на большую цену.

Существуют следующие категории цен:

«Обычные» цены

Цены для корпоративных клиентов (гости от фирм, заключивших договор с гостиницей)

Групповые цены (для групп)

К используемым рекламным каналам можно отнести следующие инструменты:

1. Онлайн-сервисы бронирования номеров

С помощью специализированных сервисов пользователи могут выбирать подходящие им номера. Рекламным носителем выступает баннер с текстом и фотографией. В зависимости от тарифа, баннер будет появляться на любой странице сайта или только на той, где представлены средства размещения региона. На сайте гостиницы, помимо возможности забронировать номер онлайн, есть возможность оперативно решить возникшие вопросы с помощью встроенного модуля чата. Также, для постоянных клиентов, есть возможность открыть свой личный кабинет.

2. Визитки

Визитки всегда находятся на ресепшене.

В соответствии с анализом клиентской базы «Балчуг-Кемпински»» за 2017 г в отеле проживают гости, которых можно отнести к разным целевым группам потребителей услуг «Балчуг-Кемпински»».

В гостинице систематически действуют различные спецпредложения. На момент исследования спецпредложения были следующие:

С помощью промо-кода GENIUS можно получить дополнительную 10% скидку от минимальной стоимости номера. Скидка действует на все номера.
Скидка 50% на завтрак и поздний выезд
Выгодное размещение в номере повышенной комфортности со Smart TV, высокоскоростным Wi-Fi, устройством для зарядки телефона и smart-часами для соблюдения режима сна.
Номера Делюкс Travel to Russia
Дизайнерские номера, в интерьере которых обыгран русский стиль в современной интерпретации. Номера Делюкс Travel to Russia можно забронировать только на официальном сайте.
Для владельцев абонементов ХК «Спартак» скидка 10% на номера Делюкс Travel to Russia и на все меню ресторана «Гуси-Лебеди».

2.1.1. Организационная структура управления гостиницей ООО «Балчуг-Кемпински»

Организационная структура управления гостиничным комплексом (Приложение 1) - это смешанный тип структуры с преобладанием элементов линейно-функционального типа, выделением кадровой, финансовой служб и службы охраны, как штабных единиц, а также службы по хозяйственным вопросам.

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Балчуг-Кемпински»» является установление взаимоотношений и полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Возглавляет гостиницу генеральный директор, который несет всю полноту ответственности за работу гостиницы. Руководство гостиницей генеральный директор осуществляется через своих функциональных заместителей.

Общая численность персонала, обслуживающего гостиницу «Балчуг-Кемпински»» - 428 чел.

Рассмотрим кратко обязанности основного персонала.

Администратор. В его обязанности входит прием и размещение гостей в номерах, организация обеспечения их всем необходимым – питанием, телефоном, Интернетом и т.п. Также он принимает звонки на ресепшене, контролирует санитарное состояние всех помещений отеля.

Хозяйственная служба. Основной персонал данной службы - горничные. В круг их обязанностей входит: влажная уборка и чистка полов, лестниц, окон, стен, а также кухонного оборудования. Также горничные чистят и дезинфицируют душевые кабины, раковины, унитазы.

Она занимается уборкой комнат, выбрасывает мусор, покупает чистящие средства, пакеты для мусора, инвентарь и другие средства, необходимые для поддержания чистоты в гостинице.

Горничная имеет неполный рабочий день, потому что в ее постоянном присутствии нет необходимости.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Служба общественного питания включаете в себя подразделения: ресторанная служба и служба room service. Служба общественного питания «Балчуг-Кемпински»» обеспечивает обслуживание гостей в кафе а баре «Kranzler» и «Гуси-лебеди», лобби-баре «Lobby Lounge» и номерах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Должностные обязанности администратора, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Основными функциями администратора являются: бронирование мест в отеле, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Также в должностные (функциональные) обязанности администратора данного отеля входит привлечение целевых гостей с помощью маркетинговых инструментов.

Проводимая администраторами «Балчуг-Кемпински»» (их двое, они работают посменно) рекламная кампания сосредоточена на привлечении командировочных, туристов, деловых людей, а также иностранцев.

2.2. Анализ технологии организации отдыха и развлечений в гостинице ООО «Балчуг-Кемпински»

В Центре Красоты «Балчуг-Кемпински» опытные специалисты и богатая гамма высокоэффективных и инновационных процедур, основанных на ведущих мировых брендах таких как Sensai, La Biosthetique, Sparitual, St.Barth.

Оздоровительный клуб ООО «Балчуг-Кемпински» открыт ежедневно с 07:00 до 23:00 и предлагает гостям отеля и членам клуба идеальную обстановку для разрядки и релаксации.

Гости отеля могут расслабиться после тяжелой рабочей недели в уютном фитнесс-центре с бассейном, который работает ежедневно.

К услугам гостей подогреваемый бассейн, современный тренажерный зал, джакузи, сауна, солярий и фитобар. Во время пребывания в оздоровительном клубе гости могут попробовать свежевыжатые соки и фитнес-коктейли.

Любой гость может приобрести членскую карту Оздоровительного клуба «Балчуг-Кемпински» действием 1, 3, 6 месяцев или год. Абонементы включают доступ в зал для занятий фитнесом, пользование бассейном, джакузи, сауной, халатами, тапочками и полотенцами.

Бьюти-меню включает в себя косметологию класса «люкс», эксклюзивные anti-age программы с использованием премиальных косметических линий, SPA-ритуалы для волос и авторские методики массажа. В салоне доступен весь спектр парикмахерских услуг, программы ухода за кожей лица и тела, маникюр, педикюр и эпиляция.

Центр красоты «Балчуг» – это салон класса премиум, расположенный в одном из самых престижных отелей столицы Программы «Карибская экзотика» Оздоровительного клуба «Балчуг-Кемпински».

Центр красоты «Балчуг-Кемпински» предлагает косметологию класса luxe, эксклюзивные anti-age программы на линиях Sothys (Франция), SPA-ритуалы для волос от французского бренда La Biosthetique и авторские методики массажа. В салоне доступен весь спектр парикмахерских услуг, программы ухода за кожей лица и тела, маникюр и педикюр, эпиляция.

Конференц-залы, помещения для заседаний и презентаций рассчитаны на самое разное число участников.

Для того чтобы подобрать наиболее подходящее помещение для Вашего мероприятия или отправьте заявку в банкетную службу.

Анализ сайта www.tripadvisor.ru и booking.com показывает, что в целом клиенты положительно относятся к рассматриваемому отелю «Балчуг Кемпински», однако имеется и ряд критических отзывов.

Пример положительного отзыва (Tripadvisor):

«Провел ряд встреч с обедом в стенах этого замечательного отеля. Обрадовал простой доступ и уважительное отношение к гостям.Очень понравился обед, качество блюд на высоком уровне, выбор вин большой, официанты вышколены. Также провел много времени в лобби отеля, официанты бара сразу подходят, предлагают выпить кофе и т.д. Цены, конечно, соответствуют уровню и звездности отеля. Вокруг отеля достаточно удобно расположены пешеходные зоны, станция метро в 5 минутах ходьбы, а о видах и говорить нечего»;

Пример отрицательного отзыва (Tripadvisor):

«Проживал в отеле с 16 по 18 февраля. Номер 217. Зашел в душ, запах явно не фиалками. Хотел открыть кран, ручка крана оказалась в руках, отдельно от душа!!!! Пришлось принимать ванную, хотя времени было в обрез. Господа, за пять звезд надо бороться».

Примеры положительного отзыва с Booking.com:

«Прекрасный персонал, прекрасные условия и прекрасная атмосфера!!!»

Пример отрицательного отзыва (Booking.com):

«Отель не соответствует своему статусу, обслуживание оставляет желать лучшего (за 4 дня нам не поменяли ванные пренадлежности, не приветливый персонал, номера старые, требуют ремонта,не уютный отель и абсолютно не стоит тех денег. Сеть отелей Кемпинский по всему миру всегда оправдывает свое имя, но в данном случае мы были глубоко разочарованы качеством проживания».

2.3. Рекомендации по совершенствованию культурно-досуговой деятельности в ООО «Балчуг-Кемпински»

Гостиница «Балчуг-Кемпински» имеет репутацию отеля бизнес-класса. Как сказано выше, гостям предоставляются индивидуальный подход, сервис высокого уровня, а также широкий спектр дополнительных услуг.

Автором работы было проведено анкетирование гостей гостинице «Балчуг-Кемпински» - опрошено 100 человек (свободная выборка) в период с 01.03.2018г. по 01.04.2018 г. Гостям были заданы вопросы:

1. С какой целью Вы приехали в Москву?

2. Почему Вы остановили свой выбор на гостинице «Балчуг-Кемпински»?

3. Как Вы проводите досуг в данной гостинице?

Результаты ответов на вопрос: «С какой целью Вы приехали в Москву?» представлены в виде диаграммы на рисунке 1 в Приложении 2.

Из рисунка 1 Приложения 2 видно, что большинство гостей отеля «Балчуг-Кемпински» остановились здесь по двум причинам: командировка (28%) и отдых в столице семьей во время отпуска (23%). Также можно сделать вывод, что данная гостиница пользуется популярностью при организации романтических свиданий (на выходных) и деловых встреч (ввиду наличия конференц зала).

Результаты ответов на вопрос: «Почему Вы остановили свой выбор на гостинице «Балчуг-Кемпински»?» представлены в виде диаграммы на рисунке 2 в Приложении 2.

Диаграмма на рисунке 2 Приложении 2 говорит о том, что гости предпочитают гостиницу «Бачлуг» по причинам красивого и удобного местоположения и хорошего сервиса.

Результаты ответов на вопрос: «Как Вы проводите досуг в данной гостинице?» представлены в виде диаграммы на рисунке 3 в Приложении 2.

Что касается проведения досуга, то большинство опрошенных гостей предпочитают прогулки по столице (24%), 15% предпочитают СПА-процедуры при гостинице, а у 16% гостей популярностью пользуется баня\ и бассейн в гостинице. 20% гостей утверждают, что если им есть, чем заняться.

Далее всем респондентам был задан вопрос: «Что Вы думаете об анимационных мероприятиях в «Балчуг-Кемпински»?». Ответы распределились в среднем следующим образом (рисунок 4 в Приложении 2).

В конце анкеты респондентам было предложено оценить общую организацию досуга в гостинице «Балчуг-Кемпински» по 5-тибалльной шкале:

5 – все отлично;

4 – неплохо, но хотелось бы больше услуг;

3 – не понравился сервис;

2 – полное несоответствие ожиданиям;

1 - все плохо, больше не приеду в эту гостиницу.

Итак, по результатам анкетирования выявлено, что для современных потребителей гостиничных услуг особую важность представляет качественная организации досуга средствами анимации.

Анализ позволяет сделать следующие выводы относительно отеля «Балчуг-Кемпински»:

– гостиничное предприятие располагает всеми необходимыми видами ресурсов для развития гостиничной анимации как части гостиничного продукта, реализуемого отелем высшей категории комфортности (пять звезд),
– природным комплексом, культурно-историческим комплексом (в районе расположения отеля); достаточными инфраструктурными ресурсами
– площадями для проведения анимации, которые, кроме того, активно расширяются, в соответствии со стратегией развития отеля; материально-техническими, кадровыми и финансовыми ресурсами, предполагающими целевое финансирование не только инфраструктурного развития, но и – соответственно – расширения спектра услуг, оказываемых на базе отеля его гостям, соответственно пакету обслуживания в пятизвездочном отеле;
– степень целевого освоения выявленных ресурсов следует признать недостаточно высокой – в целях организации гостиничной анимации на базе отеля природный комплекс не использовался, культурно-исторический комплекс использовался опосредованно (экскурсии для гостей отеля организовываются турфирмами), инфраструктурные ресурсы (площади для проведения анимации), материально-технические, кадровые и финансовые ресурсы были задействованы частично – при оказании оздоровительных и развлекательных услуг за дополнительную плату, без соответствующей программной основы.

На основе мониторинга отзывов гостей и предпочтений соотечественников в плане анимационных гостиничных мероприятия, автором работы разработаны следующие анимационные мероприятия для внедрения в сервис отеля «Балчуг-Кемпински».

1. Анимационные мероприятия «Активити».

Материальная база мероприятий «Активити»: бассейн и фитнес-центр.

11.00-12.00 - Аквааэробика Занятия проводит профессиональный фитнес-инструктор – ежедневно, кроме воскресенья.
18.00-19.00 - Pool party и мастер класс по клубным танцам в фитнес-центре.

2. Спортивная анимация. Проводятся в фитнес-центре с 12.00 до 16.00. Данные анимационные мероприятия основаны на фитнес программах, которые будет проводить также профессиональный фитнес-инструктор. Это:

12.00-13.00 – Стрейчинг;

13.00-14.00 – Зумба;

14.00-15.00 - Игры: Бадминтон, Дартс;

15.00-16.00 - Эстафеты и спортивные конкурсы.

3. Вечерние анимационные мероприятия для взрослых (в ресторане). Предлагаются следующие интересные варианты вечерних программ:

Пираты Карибского моря - Настоящий пиратский вечер для взрослых с курсом молодого бойца, флибустьерскими конкурсами, и конечно же грандиозной «пиратской пьянкой».
Масленица (конец февраля) - апогеем праздника станут настоящие русские блины с разными начинками и весёлые народные конкурсы.
Советский день или пионерская вечеринка – Вспомним, как это было, вьются. Флаги советских времен, пионеры и октябрята скупают спички по 1 копейке, хлеб по 24 копейки, 3 копейки - газировка. Песни, фильмы, и игры «Все, как тогда»!

О новой услуге по организации и проведению анимационных мероприятий в гостинице «Балчуг-Кемпински» необходимо будет проинформировать постоянных и потенциальных гостей данного отеля. Для этого необходим маркетинговый план, включающий мероприятия по рекламно-информационной поддержке.

Предполагается, что внедрение анимационной программы может улучшить финансовые показатели экономической деятельности предприятия за счет привлечения большего числа гостей, и, соответственно, получения большей выручки и прибыли, что будет свидетельствовать о её экономической эффективности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В выпускной квалификационной работе проведен анализ организации досуга, в том числе с использованием анимационных мероприятий, в гостинице «Балчуг-Кемпински».

ООО «Балчуг-Кемпински», гостиница группы отелей Kempinski, расположена в самом центре Москвы, в 5 минутах ходьбы от собора Василия Блаженного, Красной площади и Кремля по адресу: г. Москва, ул. Балчуг д.1, 115035

В ООО «Балчуг-Кемпински» существуют следующие отделы:

1. Rooms Division/Номерной фонд.

2. Security Department/Служба безопасности. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

3. Purchasing Department/Отдел закупок. Функция отдела - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.

4. F&B Department/Служба питания. Назначение отдела – обеспечение питанием гостей отеля и персонал отеля .

5. Human Recourses Department/People Service/Отдел кадров.

6. Sales and Marketing Department/Отдел продаж. Главная задача этого отдела – повышение загрузки отеля.

К услугам деловых гостей гостиница организует конференции, деловые встречи, заседания, презентации, проводит тематические вечера. Для данной категории предоставляются: зал совещаний, оснащенный стационарно установленным и переносным оборудованием, экраном, интеллектуальной системой управления, наличием проводного и беспроводного сетевого соединения с широкополосным доступом в Интернет, системой центрального кондиционирования; бизнес – центр; к услугам - копировальные аппараты, факс, местный и международный телефон.

Предпочтительные направления анимации – анимация через релаксацию, ведущая к гармонизации психоэмоционального состояния; важными для потребителей представляются опора в анимации на улучшение физического самочувствия (спортивная анимация), «местный колорит» (традиционную культуру региона) и, вместе с тем, проведение мероприятий в различном тематическом «ключе». Также в ходе анкетирования выявлено, что наличие анимации является преимуществом при выборе отеля.

Цели и задачи анимации в гостинице «Балчуг-Кемпински»:

цель - организация культурного отдыха, которая является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализацией негативных воздействий повседневной жизни.
задачи - необходимо продумать программу, способную отвлечь гостей от повседневных проблем. Отдых должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, важно правильно его планировать, наполняя его яркими зрелищными мероприятиями. Программа анимации воздействует на человека во время его досуга в комплексе с рекреационными факторами, предоставляемыми отелем , помогая в том числе и в сохранении и восстановлении его здоровья.

Кадровые вопросы. Для реализации в данной гостинице сервиса по организации и проведению анимационных мероприятий сначала необходимо принять на работу соответствующих сотрудников. Необходимо принять на работу, как минимум, шесть аниматоров, работающих по графику 2/2.

Что касается фитнес-инструкторов для спортивной анимации, то они уже есть в штатном расписании фитнес-центра.

На основе мониторинга отзывов клиентов различных отелей и предпочтений соотечественников в плане анимационных гостиничных мероприятия, автором работы разработаны следующие анимационные мероприятия для внедрения в сервис отеля «Балчуг-Кемпински».

1. Анимационные мероприятия «Активити».

Материальная база мероприятий «Активити»: бассейн и фитнес-центр.

11.00-12.00 - Аквааэробика Занятия проводит профессиональный фитнес-инструктор – ежедневно, кроме воскресенья.
18.00-19.00 - Pool party и мастер класс по клубным танцам в фитнес-центре.

12.00-13.00 – Стрейчинг;

13.00-14.00 – Зумба;

14.00-15.00 - Игры: Бадминтон, Дартс;

15.00-16.00 - Эстафеты и спортивные конкурсы.

3. Вечерние анимационные мероприятия для взрослых (в ресторане). Здесь предложено несколько актуальных сценариев.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ/ИСТОЧНИКИ

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Государственный стандарт. Принят 08 декабря 2011 года Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии.
Ардов А.А. Легендарная Ордынка. Портреты. - М.: Искусство, 2015.
Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск.- М.: Цветок, - 2014.- 329 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2016. - 192с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов на Дону: Феникс, 2017. - 412с.
Гостиничный и туристский бизнес / под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". М.: ЭКМОС, 2016. – 352с.
Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2014. – 294 с.
Литвинов С. История Никольской улицы // Отечество. Вып. 10. — М., 2016.
Митрофанов А. Н. Прогулки по старой Москве. Ордынка. — М.: Ключ-С, 2017.
Московский Печатный двор — факт и фактор русской культуры. 1652—1700. Кн.1-2/ Науч. ред. И. В. Поздеева. - М.: Инфра-М, 2013.
Муравьев, В. Святая дорога: Истории московских улиц. — М.: АСТ, 2013. – 256 с.
Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. М.: Академия, 2015 – 259 с.
Покровский А. А., Печатный Московский двор в первой половине XVII в., М.: Академия, 2014.
Сытин П. В. Из истории московских улиц. — М.: АСТ, 2015. – 321 с.
Федосюк Ю. А. Москва в кольце Садовых. — М.: АСТ, 2017.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2014. - 310с.
Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2016. - 384 с.
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2017 – С. 63-65
Большая Ордынка - история и происхождение названия // Достопримечательности Москвы - http://progulkipomoskve.ru/publ/ulicy_moskvy/bolshaja_ordynka_istorija_i_proiskhozhdenie_nazvanija/32-1-0-605
Виды услуг, оказываемых в современных гостиницах – URL: http://gazeta13.ru/1413_Vidy_uslug,_okazyvaemyh_v_sovremennyh_gostinicah.
Дороги к сердцу Москвы: Большая Ордынка - http://www.historicus.ru/150/.
Достопримечательности Москвы // Инфогруппа «ТУРПРОМ.ru» - http://www.tourprom.ru.
Методика разработки новой экскурсии // Портал «Путешествия.ру» - http://puteshestviia.ru/turizm-kak-biznes
Москва – достопримечательности и интересные места // Visit-Plus Туризм и путешествия - http://www.visit-plus.com/ru/node/3768.
Москва, Ордынка: история одной улицы - http://www.otzyv.ru/article.php?id=1817.
Основные достопримечательности Москвы - http://www.moscow.org/what_to_see_in_moscow/r1_kjshkdfks.html/
Российский рынок туризма и услуг для путешественников (туристских услуг) в 2014-2015 гг.: объем, структура, динамика. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.json.ru.
Туристский потенциал Подмосковья // РБК журнал - http://www.rbcdaily.ru/addition/article/562949991824786.
Храм святителя Николая в Пыжах // Храмы Москвы - http://www.vidania.ru/temple/temple_moscow/hram_svyatitekya_nikolaya_v_pyzah.html

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Организационная структура управления ООО «Балчуг-Кемпински»

Генеральный директор

Зам. ген. директора по эксплуатации номерного фонда

Отдел маркетинга и продаж

Финансо-во-экономич. отдел

Хозяйственная служба

Отдел по работе с перс.

Коммерческий директор

Финансовый директор (глав. бух)

Отдел бронирова-ния

Служба приема и размеще-ния

Управление коммерческих продаж

Служба консьержей

Расчётный отдел

Центральная касса

Бухгалте-

рия

Зам. ген. директора по питанию

Ремонтно-эксплуатацион-ная служба

Служба питания

Банкетная служба

Зам. ген. директора по безопасности

Отдел

Служба безопасности

Отдел конгресс услуг

Служба управления номерным фондом

Отдел закупок

Отдел договоров

Служба горничных

Приложение 2

Рисунок 1 - Результаты ответов на вопрос: «С какой целью Вы приехали в Москву?» (составлено автором)

Рисунок 2 - Результаты ответов на вопрос: «Почему Вы остановили свой выбор на гостинице «Балчуг-Кемпински»?» (составлено автором)

продолжение приложения 2

Рисунок 3 - Результаты ответов на вопрос: «Как Вы проводите досуг в данной гостинице?» (составлено автором)

Рисунок 4 – Результаты ответов на вопрос: «Что Вы думаете об анимационных мероприятиях в «Балчуг-Кемпински»?» (составлено автором)

Рисунок 5- Статистика отзывов из «Книги жалоб и предложений»

Сунгоркин В.Н. Обслуживание в гостиницах. Повышение лояльности клиентов через улучшение качества обслуживания // Комсомольская правда. – 2013. - № 20. ↑
Марков О.И. Сценарная культура режиссеров досуговой деятельности как художественно-педагогическое явление: Автореферат диссертации доктора педагогических наук./ О.И. Марков- С.-Пб., 2010 – С. 121-122 ↑
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов на Дону: Феникс, 2017. С. 112 ↑
Гостиничный и туристский бизнес / под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". М.: ЭКМОС, 2016. – с. 32. ↑
Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. М.: Академия, 2015 – с. 88 ↑
Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. М.: Академия, 2015 – с. 162 ↑