Особенности коммуникаций в организации («85 Boxle»)

Содержание:

Введение

Организационная психология — прикладная отрасль психологии, изучающая все аспекты психической деятельности и поведения людей в организациях с целью повышения эффективности и создания благоприятных условий для труда, индивидуального развития и психического здоровья членов организации. В настоящее время очень трудно переоценить значимость коммуникационного процесса в современных организациях. Практически все, действия руководства направлены на облегчение достижения организации ее целей, которые требует эффективного обмена информацией [1]. В любой организации складываются два вида коммуникации: формальная и неформальная. Формальная коммуникация контролируется менеджментом и обеспечивает требуемый минимум обмена информацией между членами организации, необходимый для выполнения заданий. Неформальная коммуникация осуществляется спонтанно в зависимости от потребностей и интересов членов организации. Она обеспечивает обмен информацией для развития отношений между членами организации и получение дополнительных сведений для более точной ориентации сотрудников коллектива относительно тех должностных обязанностей, которые они выполняют [2].

Целью настоящей работы является рассмотреть коммуникации как явление и как процесс, дать классификацию коммуникаций, а также проанализировать процесс коммуникаций на примере организации по продаже джостиков для игровых приставок.

Глава 1. Коммуникации в организации

1.1 Сущность и виды коммуникаций

Одним из первых кто предметно исследовал коммуникативные процессы, был Г. Тард, он объяснил происхождение общества развитием социально-коммуникационной деятельности в форме подражания. Язык, религия, ремесло – это продукты творчества индивидов-новаторов: другие люди стали подражать этим новаторам и таким образом утвердились вышеупомянутые социальные институты. Г. Тард полагал, что подражание обладает гипнотическим свойством [3]. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций, непосредственное общение– естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных (жесты, мимика) средств. Это общение является исторически первой формой общения людей друг с другом.

Вербальные коммуникации при которой в качестве знаковой системы используется речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации. Устные сообщения осуществляются в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации осуществляются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их доля в процессе человеческого общения, не превышает 10%. Невербальные коммуникации происходят посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся осанка, жесты, телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, расстояние между говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 30% всех коммуникаций. К параметрам речи относится интонация, тембр, голос, темп речи, выбор слов, употребление жаргона, произношение слов и др. [4], [2].

1.2 Коммуникация как функция управления организацией

Коммуникация- это важнейшая составляющая в деятельности руководителя, поскольку коммуникации – это обмен информацией между людьми, специфическая форма взаимодействия и взаимовлияния, порождаемая потребностями совместной деятельности.

Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Коммуникация – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что большинство руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, при этом сами руководители отдают ей от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется систематизация, сбор, и анализ информации как внутри предприятия, так и за его пределами, при этом обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, потребителями, поставщиками, клиентами. Такие элементы, как жесты, мимика, паузы могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления [5].

Коммуникации в организации – это важнейшие информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих обязанностей, или должностных инструкций.

1.3 Понятие организации

Организация ( менеджмент) - это управление производством или коммерцией; совокупность принципов, методов, средств и форм управления, разрабатываемых и применяемых с целью повышения эффективности производства и увеличения прибыли. В широком смысле понятие менеджмент (организация) применяется к биологическим, техническим и социальным и объектам. В научном понятии организация – это внутренняя упорядоченность, взаимодействие автономных частей целого; − совокупность процессов или действий, которые ведут к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого; − объединение людей, совместно реализующих программу и действующих на основе определенных правил. В этих определениях выделяются три уровня организации: структурный, процессуальный и социально-психологический.

Глава 2. Основные модели коммуникации

Рассмотрим наиболее известные модели коммуникации.

Модель Аристотеля. Аристотель выделил три компонента процесса коммуникации: «Оратор – Речь – Аудитория». В современном варианте она выглядит так: «Коммуникатор – Сообщение – Коммуникант». Аристотель заметил, что речь состоит из трех элементов: из самого оратора, предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается. В условиях устной речи на первый план выдвигается ораторское искусство. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно подразумевает умение точно формулиро­вать свои мысли, излагать их доступным для собеседника язы­ком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Во времена Аристотеля речь ораторов предназначалась не только для произнесения, но и для чтения. Об этом Аристотель упоминает в «Риторике», отмечая самодостаточность письменной речи. Таким образом, данная модель универсальна – она отражает коммуникативный акт как в устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются, как уже написано выше, три компонента процесса коммуникации: Оратор – Речь – Аудитория [6].

Модель Лассуэлла. Американский ученый Лассуэлл в 1948 г. предложил свою модель коммуникации, ставшую классической в социологии массовой коммуникации. Формула Лассуэлла отражала как структуру коммуникационного процесса, так и стала моделью исследования этого процесса, его структуры и отдельных элементов.

Рисунок 2.1 – Формула Г. Лассуэлла

В соответствии с этой структурой Лассуэлл определяет следующие разделы исследования коммуникации, каждый из которых представляет ответ на соответствующий вопрос:

1. анализ управления процессами массовой коммуникации: при ответе на вопрос «кто?» рассматриваются факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации;
2. анализ содержания передаваемых сообщений, сюда включается статистический анализ частоты упоминаний тех или иных фактов и событий в средствах массовой информации;
3. анализ средств и каналов, с использованием которых передаются сообщения; выявление средств, адекватных характеру передаваемых сообщений и наиболее приемлемых для получателя;
4. анализ аудитории, являющийся жизненно важным для результативной коммуникации; к решению этой задачи привлекаются социологические службы, результаты деятельности которых используются профессиональными вещательными корпорациями, рекламодателями и т.п.;
5. анализ результатов («эффекта») коммуникационного воздействия, для удобства объединяемый с предыдущим разделом; (связано с тем, что исследования Г. Лассуэлла касались деятельности средств массовой информации, то в первую очередь изучалось их влияние на аудиторию); в целом результативность коммуникации оценивалась на основании возникновения или отсутствию интереса к содержанию сообщения.

Модель Г. Лассуэлла получила широкое признание в качестве одной из ведущих парадигм теоретического осмысления коммуникации. Это объясняется ее удачной формулировкой, рамки которой позволяют включить не только теоретические рассуждения, но и большой массив практических данных. В 1968 г Лассуэлл предложил другую, более подробную версию своей модели коммуникации. Она также предполагает изучение процесса коммуникации с помощью ответов на вопросы:

- кто?

- с каким намерением?

- в какой ситуации?

- с какими ресурсами?

- используя какую стратегию?

- оказывает влияние на какую аудиторию?

- с каким результатом?

Данная модель выражает подход к коммуникации, как к простому воздействию коммуникатора на объект, так или иначе реагирующим на полученную информацию [6], [7].

Модель бихевиоризма. Основатель бихевиоризма Джон Б. Уотсон – в основу коммуникации ставил не язык как конструкцию, а сами речевые сигналы, опытное манипулирование которыми дает возможность влиять на человека. Поведение человека он сравнивал с системой видимых и скрытых реакций в схеме «стимул-реакция». Бихевиористы в радикальной форме сводили все общественные явления и процессы к взаимодействию между стимулами, воздействующими на человека, и реакциями на них. Закрепление реакций, по их мнению, подчиняется «закону упражнения», когда многократное повторение одних и тех же реакций в ответ на одни и те же стимулы автоматизирует эти реакции [8].

Модель Шеннона-Уивера. К. Шеннон и У. Уивер разработали математическую теорию коммуникации. Данная теория изначально была разработана с целью отделить фоновые шумы от полезной информации, передаваемой источником. По Шеннону, преодоление шумов может быть достигнуто путем использования избыточности сигналов. Согласно Шеннону, избыточность достигается многократным повторением или дублированием информации с использованием других каналов связи. Радикальные бихевиористы не отрицают того, что у людей есть мысли, чувства или ценности. Они утверждают, что все эти процессы и личностные образования подчиняются законам научения. Изучение ценностей, по их мнению, это изучение форм подкрепления. Таким образом возникает модель двух- или многоканальной коммуникации. Преимущество данной модели заключается в том, что с ее возникновением появилось представление о скорости и количестве передаваемой информации. Вместе с этим данная модель имеет ограничения:

1. механистичность (отражает в основном технические способы коммуникации, человек выступает в ней в качестве приемника или источника информации);
2. абстрагированность от значения передаваемой информации (все внимание уделяется лишь ее количеству);
3. однонаправленный линейный характер коммуникативного процесса, отсутствие обратной связи [9].

Циклическая модель коммуникации была предложена в работах У. Шрамма и Ч. Осгуда. Шрамм полагал, что коммуникацию нельзя рассматривать как линейное взаимодействие, потому что это цикличный процесс и в ходе коммуникации источник и получатель периодически меняются ролями.

Именно поэтому, коммуникация трактуется как двусторонний процесс связи, когда и отправитель, и получатель информации в одинаковой степени взаимодействуют друг с другом, обмениваясь сообщениями и превращая коммуникацию в диалог. Более эффективной коммуникацию делает механизм обратной связи [10].

Двухканальная модель речевой коммуникации была предложена отечественным психологом В.П. Морозовым. Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, обеспечивающей свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения непосредственно влияет на направление и поток коммуникаций. где коммуникация представлялась как двухканальная система в психологическом смысле. Эта теория основывается на схеме Шеннона, где любая система коммуникации представляет собой взаимодействие следующих частей:

1. источника информации;
2. сигнала;
3. приемника или слушателя.

В данной модели учитывалась роль функциональной асимметрии мозга человека, которая является физиологической основой независимости невербальной функции речи от вербальной [11].

Двухступенчатая модель коммуникации. Исследования роли средств массовой информации показали, что через две недели воздействие полученного сообщения возрастает. Это связано с обсуждением этих сообщений получателями информации с теми, кого называют лидерами мнения. Так, из одноступенчатой модели коммуникации «СМИ – получатели» возникла двухступенчатая «СМИ – лидеры мнений – получатели». Если на первом этапе главным моментом выступает передача информации, то на втором в действие вступает передача влияния. Отсюда последовал вывод о приоритетности межличностной коммуникации над массовой при попытках убедить аудиторию. Опора на мнения лидеров представляет собой опору на уже имеющиеся в данном сегменте общества социальные и коммуникативные сети, что гораздо более эффективно, чем создание каких-то новых сетей [11]

Теория Спираль тишины. «Спираль тишины/молчания» разработана Э. Ноэль-Нойман. Согласно данной теории средства массовой коммуникации могут манипулировать общественным мнением за счет предоставления слова меньшинству вместо большинства. В соответствие с этой теорией человек, ощущающий себя в меньшинстве, как правило, не высказывает своего мнения, и тем самым как бы присоединяясь к большинству. Когда же массмедиа корректируют картинку реального распределения, делая большинство меньшинством, оно замолкает. Таким образом, в массовой коммуникации оказывается представленной только одна сторона. Другая сторона в ответ замыкается в себе. Функция общественного мнения реализуется в социальном контроле. В результате из-за того, что человек не хочет оказаться в изоляции, он либо смещается на позиции большинства, либо молчит. В этой же области лежит отмеченное многими исследователями явление присоединения к победителю в процессе голосования. Лазарсфельд, будучи свидетелем явления давления общественного мнения в 1940 г. во время выборов американского президента назвал его «эффектом оркестрового вагона», за которым следуют другие. Согласно же общепринятому объяснению, каждому очень хочется быть рядом с победителем, и считаться тоже победителем. В основе этого явления лежит страх, являющегося по своей природной сути существом социальным, оказаться в изоляции одиночества[12].

Теория диффузии (распространения) инноваций. Разрабатывалась американским исследователем Э. Роджерсом. Он анализировал распространение новых идей, товаров и увидел различную предрасположенность к новому в разных сегментах общества. Диффузию он определял, как процесс коммуникации инновации через определенные каналы за конкретный промежуток времени к членам социальной системы. Роджерс, в процессе адаптации новой идеи, выделил шесть этапов в поведении потенциальных обладателей нового продукта:

1. внимание;
2. интерес;
3. оценка;
4. проверка;
5. принятие;
6. подтверждение.

Роджерс также описал пять классов людей по степени принятия ими новых идей и товаров с выделением среднего примерного количественного показателя из общей массы получателей:

1. ранние принимающие, составляющие около 14 %. Это уважаемые люди. Они более привязаны к местной структуре, среди них больше всего лидеров общественного мнения. Люди вокруг них с ними привычно советуются, прежде чем принять самостоятельное решение;
2. инноваторы, составляющие около 3 %. Они более мобильны, имеют связи за пределами своего круга, могут легко переключиться, схватывать и принимать абстрактные идеи. Эти люди готовы рисковать;
3. раннее большинство, составляющее примерно 34% населения. Они принимают новые идеи в момент перед тем, как они будут приняты среднестатистическим гражданином. Свою информацию они часто получают от ранних принимающих;
4. позднее большинство. Это скептики по отношению к новому, число которых также достигает примерно 34%. Они принимают новые идеи уже после того, как большинство окружающих определилось в своем мнении по данному вопросу и среднестатистический гражданин принял их;
5. поздние принимающие. Они, как правило, консервативны в своих суждениях, и составляют около 16% населения. Очень недоверчивы и подозрительны ко всему новому и придерживаются традиционных ценностей. Часто они испытывают недостаток средств.

При этом Роджерс считал, что:

-патриотические призывы, исходящие от правительственных кругов, неэффективны;

-очень важна межличностная коммуникация на уровне людей одного круга и возраста;

-достоверность коммуникативного источника частично предопределяет успех кампании;

-средства массовой информации не может изменить поведение тех, кто придерживается иной точки зрения.

Существенное изменение по отношению к инновации в обществе, наступает, как правило, когда от 6 до 16% принимают ее. Эта теория позволяет понимать, как ввести новый продукт в массовое сознание [8], [11].

Теория информационных барьеров. Была разработана психологом Куртом Левиным, предложившим новый термин «привратник». Во время Второй мировой войны им были проверены эксперименты по переориентации населения на более дешевые сорта мяса. И тогда домохозяйка, которая отбирает, из чего будет дома готовить обед, стала для него «привратником», принимающим решение, что именно попадет в дом. Теория может быть соотнесена с процессом выбора новостей. «Привратником» называется тот, кто контролирует поток новостей. Он может повторять, изменять, транслировать, изымать информацию, расширять, т.е. манипулировать ею. Исследования Уайта показали, что в реальности используется только около 10% новостных сообщений. Для рекламы и связи с общественностью данная модель позволяет более четко представить себе не только аудиторию СМИ, но и тех, кто работает с ней. Создаваемое сообщение должно нести в себе характеристики, в которых нуждаются все.

Теория искажения новостей. В структурных построениях новостей Т.А. ван Дейк и В. Кинч выделяют макроструктуры, которые организуют этот тип дискурса в единое целое.

Макроправила – это правила редукции информации и правила ее организации. Большие последовательности сложных структур, таких как предложения, изображения, сцены и действия, не могут быть должным образом обработаны без обращения к каким-либо структурам более высокого уровня. В процессе понимания любого текста мы не имеем доступа ко всем уже прочитанным предложениям. То же самое относится и к нашему пониманию повседневных событий и действий, множественные детали которых могут быть восстановлены по памяти только частично. Однако, если большие последовательности семантических структур такого рода могут быть сведены с помощью макроправил в несколько иерархически организованных макропозиций и если такие макроструктуры являются достаточной базой для дальнейшего понимания дискурса, событий или действий, тогда может быть выполнена сложная задача упорядочивания огромного количества семантических данных». Также выделяются интересные маркеры смены темы, при помощи которых в информационное сообщение могут вводится новые эпизоды:

- изменение возможного мира: X... отмечал, делал вид... что...;

- изменение времени или периода: На следующий день..., На следующий год...;

- изменение места: (тем временем) в Сочи...;

- ввод новых участников;

- вторичный ввод уже известных участников средствами полных именных групп;

- изменение перспективы или точки зрения;

- различный набор предикатов (смена фрейма или сценария).

В другой своей работе «Анализ новостей как дискурса» Т.А. ван Дейк выделяет схему, в соответствии с которой упорядочивается новостное событие:

- краткое содержание;

- обстановка;

- направленность;

- осложнение;

- развязка;

- оценка;

- код.

Таким образом, мы имеем инструменты для анализа новостей.

Отдельной темой является использование метафор, играющих особую роль в обработке информации человеком. Лакофф и Джонсон объясняют эту роль тем, что в основе коммуникации лежит та же схема, что и в основе языка. Они предлагают выявлять автоматические схемы действия с помощью анализа языка, в первую очередь метафор. Мы моделируем мир, например, с помощью представлений, что большее и хорошее согласуется с понятием верх, а не низ. «Все перечисленные далее ценности глубоко укоренились в нашей культуре. ―Будущее будет лучше – утверждение прогресса. Для утверждения ―В будущем будет больше в качестве особых случаев можно указать накопление товаров потребления и повышение заработной платы. ―Ваш статус должен повыситься в будущем – утверждение карьеризма (продвижение по служебной лестнице). Эти утверждения согласуются с нашими пространственными метафорами, а противоположные им утверждения - не согласуются. Поэтому, можно предположить, что наши культурные ценности должны образовывать согласованную систему вместе с метафорическими понятиями, в мире которых проистекает наша жизнь. При этом нет утверждения, что все культурные ценности, согласованные с метафорической системой, реально существуют; сейчас речь идет лишь том, что те ценности, которые реально существуют и глубоко укоренились в культуре, согласуются с метафорической системой» [11], [12].

Глава 3. Внутренние коммуникации в организации

3.1 Особенности внутренних коммуникаций в организации

Существуют различные типы организаций: системная, психологическая, живая, развивающая, техническая, социальная, экономическая, которые потребляют ресурсы и преобразуют их в конечный продукт, многообразный по целям и методам, применяемым в достижении целей. Эти и многие другие определения могут использоваться вместе и по отдельности, в различных сочетаниях, с различной детализацией для определения типа современных организаций. Общение — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит та или иная организация, необходимым условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того, чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность.

Широкую популярность понятие «коммуникация» приобрело сравнительно недавно — с развитием техники связи и исследованиями информационных процессов. Созданные учеными и инженерами схемы анализа информационных процессов первоначально относились лишь к общению, опосредствованному техническими устройствами. Позднее ими стали пользоваться и при изучении непосредственного общения людей. Однако оценка информационных характеристик технических устройств важна не сама по себе, а лишь постольку, поскольку они являются средствами общения между людьми.

Каждый тип организации может быть работоспособным только в том случае, если в нем преобладают соответствующие именно ему формы реализации функций управления.

Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность организации на достижение поставленных целей. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Организационную структуру можно рассматривать как сеть передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий. Выделяют три параметра, характеризующих особенности организационных структур: степень формализации, сложность, степень централизации [13].

Г. Минцберг выделяет следующие способы координации деятельности организаций:

− прямой контроль: ответственность за других людей возлагается на одного человека

− взаимное согласование: координация труда посредством неформальных координаций, за процесс отвечают все сотрудники;

− стандартизация рабочих процессов: точное определение или программирование содержания труда;

− стандартизация выпуска: специфицируются результаты труда;

− стандартизация навыков и знаний (квалификации): означает точное определение необходимого для участия в процессе труда уровня подготовки работников.

На практике комбинируются все пять способов координации деятельности организаций. Проблемы выбора и комбинирования механизмов координации – актуальная тема для менеджмента.

Организационная структура является формальным каналом передачи информации, установленным и должностными обязанностями работников. Она связывает людей по вертикали и горизонтали внутри трудового коллектива. Однако социальные контакты не ограничиваются только формальными потоками информации, они включают и неформальные (социальные и психологические) способы взаимодействия.

Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Выделяются гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характеристика оказывает существенное влияние как на производственно-экономическую деятельность предприятия, так и на эффективность и социально-психологический характер взаимоотношений.

Гомогенность организации, т. е. ее однородность по таким признакам, как пол, возраст, уровень образования и пр., является предпосылкой формирования общности интересов, ценностной ориентации, норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на несколько более или менее гомогенных группировок, и формирование их психологического единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости согласования, координации реальных действий всех частников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений: − административный персонал – руководители, в обязанности которых входит организация системы производства; − производственный персонал – работники, занятые производством продукции; − обслуживающий персонал – работники, занятые обеспечением системы производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности); − инженерно-технический персонал – работники, занятые созданием новой техники и технологии, обеспечением бесперебойной работы имеющейся техники.

Неформальная структура организации формируется вследствие личного стремления членов организации к тем или иным контактам в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привязанности, дружбе, в той или иной информации (профессиональной). Иногда неофициальные контакты устанавливаются из эгоистических побуждений.

Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принадлежности и т. п.

Рассматривая особенности взаимодействия в пределах формальной и неформальной организационных структур, можно говорить, отмечает А. Л. Свенцицкий, соответственно о формальной и неформальной организациях. Формальная организация представляет собой систему официальных ролей, в то время как неформальная организация есть система ролей неофициальных. Эти системы тесно переплетены между собой и влияют друг на друга. Результатом такого переплетения можно считать создание коммуникативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков.

Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизованные и децентрализованные. Централизованные – все потоки замыкаются на руководителе (лидере). Общение работников друг с другом проходит через центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» сети обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди неформальных коммуникационных сетей можно выделить психологическую структуру. Она характеризует роли участников коммуникационного процесса. Правильный, психологически аргументированный подбор исполнителей ролей является важным фактором, обеспечивающим необходимые потоки информации.

Американские ученые, изучая различные варианты коммуникативных моделей, выделили четыре типа «коммуникаторов» в организации:

− «сторож» – работник, контролирующий прохождение информации к другим работникам. Чаще всего эту роль играют секретари, операторы телефонных станций, диспетчеры и т. д.;

− «лидер мнений» – работник, оказывающий влияние на мнения и поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье мнение противоречит официальному;

− «связной» – работник, служащий связующим звеном между различными группировками;

− «пограничник» – работник, имеющий высокую степень связей с внешней средой.

В качестве примера использования психологических особенностей и ролевых функций в построении коммуникационных сетей рассмотрим деятельность по управлению персоналом в известной международной корпорации «ЗМ». Основной целью менеджмента той организации являются наступательные инновационные стратегии. Для внедрения их на практике требуется создание особых условий, в том числе расстановка работников, способных обеспечить процесс внедрения инновационного проекта. «В качестве важнейшей ставится задача обеспечить в точках межфункционального взаимодействия контакты работников с одинаковым уровнем профессиональной подготовки и единство терминологического аппарата, с тем чтобы они могли совместными усилиями воспринимать держание проблем, выявлять сильные и слабые стороны нововведений в процессе их создания. При ином подходе возможны «ошибки, недопонимание. Участники коммуникаций на «стыках» должны обладать примерно равным статусом, чтобы избежать дотирования точки зрения более старшего в иерархии» [14].

Существует несколько видов коммуникаций в организации:

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Интерактивные (горизонтальные) выражается во взаимодействии партнёров при организации и выполнении совместной деятельности коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

− координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;

− решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета; они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

− обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

− разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом. Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер [15].

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи:

1. Намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека.

2. Конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать.

3. Описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности.

4. Полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется.

6. Готовность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать.

7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым.

8. Достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо [16].

Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких эффекта: «ореола» («гала-эффект»), «новизны» и «первичности», «проекции» или «стереотипизации».

Сущность эффекта «ореола» в известном смысле объясняется через формирование специфической установки на воспринимаемого человека, а также через направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

Барьеры при коммуникации могут возникать и вследствие индивидуальных психологических особенностей (например, некоммуникабельность, чрезмерная застенчивость или скрытность), или в силу отношений неприязни, недоверия и т. п., сложившихся между партнерами по общению.

Коммуникативные барьеры не позволяют создавать планируемую адресатом ориентацию. Посланное сообщение проходит через своеобразный фильтр доверия и недоверия. Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться не принятой, а ложная — принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокирован этим фильтром.

Однако существуют средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различные сопутствующие основной информации средства, выполняющие роль «транспортации», сопроводителя информации, создающие некоторый дополнительный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи [17].

Глава 4. Практическая часть

4.1 Анализ состояния коммуникаций в компании «85 Boxle» по продаже джостиков

Рассмотрим и проанализируем компанию «85 Boxle» с точки зрения коммуникаций в организации.

Компания «85 Boxle» создана в 2018 году. Первое направление компании - продажа спортивной популярной обуви оптом и в розницу. Второе направление компании – магазин джостиков для игровых приставок. У «85 Boxle» нет собственных производств, они заказывают весь товар из Китая, но у них есть интернет магазин, точка продажи расположенная в Москве. За год работы компания заслужила хорошую репутацию в спортивной сфере, они являются спонсорами многих мероприятий, периодически выезжают с подарками в детские дома и занимаются благотворительностью.

Если рассматривать коммуникации между данной компанией и внешней средой, то для этой цели в данной компании был создан отдел рекламы и связей с общественностью. Руководителем данного отдела применялись различные методы влияния на мнение общественности (потребителей, партнеров и т.д.), разработан имидж организации и программы продвижения товаров на рынок. Что касается известности «85 Boxle», то это цель достигается путем участия во многих мероприятиях где присутствуют участники из всех регионов России. Учитывая результаты работы после года существования организации, отдел связей с общественностью успешно добивается поставленных задач, а, следовательно, коммуникации компании с внешней средой успешны. Что касается внутрикорпоративной работы отдела PR, ежемесячно проводятся встречи всех сотрудников компании и обсуждаются успехи за прошедший период и всегда организуются возможность посещения спортивных мероприятий для сотрудников компании, это дает возможность быть в курсе основных дел компании даже работников предприятия, а также дает всем почувствовать себя важным человеком в компании.

Но не так хорошо дела обстоят с внутренними коммуникациями, особенное внимание стоит уделить обмену информацией типа «руководитель-подчиненный» (руководитель в данном случае - директор компании, ему подчиняются все отделы, их сотрудники и начальники). За непродолжительный срок директор компании заслужил репутацию «непредсказуемого» человека и «человека настроения», чем вызвал проблему обмена информацией по восходящей: информация доходит до руководства в наиболее положительном свете, а, значит, на одном из важнейших этапов прохождения информации имеется искажение и фильтрация, которые могут привести к неутешительным последствиям, которые уже имели место быть в компании. Например, руководитель отдела закупок докладывает директору о возможности задержки выпуска продукции из-за не в срок поставленных джостиков только тогда, когда до сдачи продукции остается минимальное количество времени. Это происходит, потому что начальник отдела не уверен в адекватной реакции руководителя на возможную задержку поставок, и он пытается решить данную проблему, вообще не ставя в известность руководство, надеясь, что сроки все же будут соблюдены. А последствия данной ситуации могут быть разные: от уплаты пени по Договору заказчику до потери заказа (а также дальнейших заказов) в связи с непредоставлением экипировки к значимому мероприятию.

В обмене информацией по нисходящей также возникают проблемы в связи с вышеуказанными стереотипами руководителя, так как начальники отделов, получив информацию непосредственно от директора компании в слишком негативной форме, отфильтровывают и доносят до подчиненных в смягченной форме. Если смягчения не происходит, обстановка в организации становится натянутой, возникают конфликты и недовольство.

Исходя из своего опыта работы в «85 Boxle» хочу отметить, что руководство компании часто ставило достаточно расплывчатые цели перед начальниками отделов, что значительно замедляло процесс их осуществления. На мой взгляд, эта проблема объясняется неумением руководителя создать четкую идею, правильно закодировать и передать ее. Это вызывало большое количество задаваемых мною вопросов для уточнения деталей задания. В свою очередь, мною была решена данная проблема способом, описанным в теоретической части данной работы: совместить письменный и устный способы передачи информации. Это привело к более четкому моему восприятию поставленной цели, лучшему способу передачи информации руководителем и впоследствии было достигнуто установление обратной связи с возможностью контроля и корректировки проводимой мною работы в процессе выполнения задачи.

Если говорить о неформальных коммуникациях, в организации отлично используется прием слухов. Руководитель очень часто применяет его, если видит, что сотрудник стал хуже работать. В этом случае через канал слухов проходит информация о недовольстве руководителя работой подчиненного, и сотрудник исправляет свои ошибки в достаточно короткие сроки.

Коммуникации между подразделениями также имеют мою положительную оценку. Практически каждый день начальники отделов встречаются (в основном на производстве) для обсуждения и предотвращения возможных проблем, обмениваются информацией по течению заказов, делятся новостями о спортивной одежде, обсуждают возможности конкурентов. Дополнительное сплочение происходит на выставках, куда направляются руководители отделов и на корпоративных вечерах.

В «85 Boxle» отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные буклеты, стенды, плакаты, доклады, ящики обратной связи, планерки и совещания, встречи с клиентами, Интернет.

Особое внимание в своей работе центр внутренних коммуникаций отводит получению обратной связи, используя для этого почтовые ящики обратной связи, встречи, дискуссии, обсуждение проблем на совещаниях и собраниях всего трудового коллектива. С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем, мониторинга отношения сотрудников к компании проводятся социологические исследования (используются разные методы - от анкетирования до личных интервью).

Безусловно, в компании сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них будут реализованы в компании.

Кроме так называемых пятиминуток между отделами, каждые две недели (если происходят непредвиденные события, то каждую неделю) проходят совещания руководителей отделов с участием директора компании. Здесь каждый присутствующий имеет возможность не только доложить о выполненных задачах, решенных проблемах, но и поделиться новыми идеями, рационализаторскими предложениями. Здесь появляется возможность поделиться опытом и всем вместе решить, как лучше преодолеть выросшее препятствие. Также это дает свои положительные результаты в улучшении обмена информацией между разделенными расстоянием частями компании. В большей степени общение между «Москвой» и «Китаем» происходит по телефону, а это менее эффективно, чем общение лицом к лицу. Совещания позволяют «уменьшить расстояние» и повысить эффективность коммуникаций в данном случае.

Еще одним важным моментом является то, что директор установил правило «открытых дверей». Любой сотрудник всегда имеет возможность переговорить с ним, обсудить вопросы. Такое же правило действует и между отделами, что приводит к уменьшению межличностных конфликтов в компании, что является немаловажным фактом.

Если проанализировать все вышесказанное о компании «85 Boxle», можно в целом дать положительную оценку коммуникаций. Конечно, существуют преграды и нерешенные проблемы, такие как «характер руководителя», но это можно компенсировать возможностью обсудить все вопросы на совещаниях, собраниях, худсоветах. Конечно, по сравнению с зарубежными компаниями эта оценка неадекватна, но главное - это то, что в организации уделяется внимание данному вопросу и со временем коммуникации в «85 Boxle» будут на высоком уровне.

Заключение

В процессе выполнения данной курсовой работы мы ознакомились с природой и сложностями коммуникаций, особенностями маркетинговых коммуникаций. Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой организации, поэтому условие их профессиональной и общественной деятельности является умение правильно общаться и взаимодействовать с людьми. в общении люди проявляют, раскрывают для себя и других свои психические качества. Но эти качества не только проявляются через общение, в нём они возникают и формируются. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, формируется как личность и индивидуальность. То есть общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. В самом общем виде можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются и существуют в течение всей жизни психические процессы и поведение человека. В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет стать более коммуникабельным.

Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

Ясность идей. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. И глубоко осмысливая функцию коммуникации на уровне организации и личности, надо стараться снизить частоту случаев неэффективных коммуникаций. Если это удастся, это значит, что руководитель стал лучше в профессиональном смысле, ведь эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они четко представляют суть коммуникационного процесса, обладают отличными навыками устного и письменного общения, понимают, как среда влияет на обмен информацией, и используют достижения прогресса с целью улучшения обмена информацией в своей организации.

Подводя итоги проделанной работы, хотелось бы отметить, что менеджер должен на протяжении своей трудовой деятельности уделять особое внимание обмену информацией, совершенствоваться в процессах коммуникации, следить за техническим прогрессом и проводимыми исследованиями для осуществления своей нелегкой, но очень интересной трудовой деятельности.

Библиография

1. Коммуникации в организациях : учебное пособие / Е. В. Недосека. – Мурманск: МАГУ, 2017. – 116 с.
2. Коммуникации в организации: текст лекций / М. В. Каймакова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008. – 73 с.
3. Тард Г. Социальная логика. СПб.: Социально-психологический центр, 1996. 554 с.
4. Битянова М.Р. Социальная психология. – М.: Международная педагогическая академия, 1994.
5. Луман Н. Что такое коммуникация: глоссарий / пер. с нем. Д.В. Озирченко // Социологический журнал. 1995. № 3. С. 114–125.
6. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. М.: Перспектива, 2005. 248 с.; Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.: Ваклер, 2006. 656 с.
7. Гавра Д. Основы теории коммуникации : учебное пособие. Стандарт третьего поколения / Д. Гавра. – СПб. : Питер, 2011. – 288 с.
8. Кашкин, В. Б. Основы теории коммуникации: краткий курс / В. Б. Кашкин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: АСТ: Восток – Запад, 2007. – 256 с. 7
9. Краснянский, Д. Е. Основы теории коммуникации: пособие по изучению дисциплины / Д. Е. Краснянский. – М. : МГТУГА, 2009. – 154 с.
10. Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М. А. Василика. – М. : Гардарики, 2007. – 615 с.
11. Орлова, Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. – М. : Изд-во РАГС, 2007. – 394 с.
12. Почепцов, Г. Г. Теория коммуникации / Г. Г. Почепцов. – М. : Ваклер, 2006. – 656 с.
13. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации / Пер. с англ. – СПб., 2001. – С. 21
14. Грачёв М. В. Суперкадры: управление персоналом в международной корпорации. – М., 1993. С. 39
15. Черных, А. В. Коммуникации в организации [Электронный ресурс] / А. В. Черных. – URL : http://www.iprbooks.ru.
16. Блинов, А. О. Эффективные коммуникации [Текст] / А. О. Блинов // Маркетинг. – 2008. – № 1. – С. 88–101.
17. Организационная психология: Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология». — 2-е изд. — М.: Флинта: МПСИ, 2002. — 648 с.