ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ ( НАО «Свеза» )

Содержание:

Введение

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации – это обмен информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации – это важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель организации тратит большинство своего времени на коммуникации, коммуникации с подчиненными, с сторонними организациями и так далее. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющим с позиции оценки эффективности управления предприятием.

Противоречия коммуникаций состоит в том, что некоторые исследователи не осознавали всю важность роли коммуникаций в организации, но принимали весьма не малое участие в распространении информации.

Отсюда вытекает проблема, что коммуникации в организациях не воспринимают всерьез как отдельный и важный аспект научного исследования.

Выбранная мною тема «Коммуникации в организации» актуальна так, как коммуникации имеют огромное значение для успеха организации. Для ее дальнейшей успешной карьеры на рынке услуг, неэффективные коммуникации из них вытекают и барьеры в общении и понимании – одна из важнейших сфер возникновения проблем в организациях. На уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в своих коммуникациях, те, чьи подчиненные более сплоченные в работе, более доброжелательные друг к другу и, разумеется, к своим клиентам. Они обладают хорошо развитыми умениями устного и письменного общения и понимают, как процесс коммуникации влияет на управление организацией, влияет на оплату труда, отношение к ним.

В связи с этим высокопрофессиональный специалист в управлении организации должен понимать, каким образом климат в организации влияет на обмен информацией, и должен владеть искусством устного и письменного общения, для помощи в решении этой проблемы.

Цель работы:

Определить значение коммуникативных источников в построении системы мотивации персонала в организации.

Предмет исследования:

Управление организацией.

Объект исследования:

Коммуникации в организации.

Для достижения цели мною были определены следующие задачи:

• • • 1. Анализ литературы по проблеме исследования;
      2. Описание особенностей коммуникаций в организации;
      3. Раскрыть технологию управления коммуникации в организации АО «Стройдормаш».

Структура работы состоит из: введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.

Теоретические основы коммуникационного процесса

1.1 Понятия и цели коммуникации

Коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации, клиентов данной организации.

Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.

Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в коммуникационном существовании человека и выступает как средство коммуникации[1].

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменной, тесты, поза, тон голоса, время передачи) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум двух людей.

Говоря о коммуникации в узком смысле слова, то, прежде всего, понимают тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, интересами, настроением, чувствами, установками и так далее. Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность и лишь позже произошло его «выделение» так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств. Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как передачу информации, и тогда сам процесс коммуникации может быть, понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, и в нем опускается некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту, здесь возникает и еще одно существенное упущение.

При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и фиксируется, уточняется, развивается.

Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко рассматривать все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми[2].

Вне зависимости от средств и каналов коммуникации, мы передаем сообщения для того, чтобы предупредить других людей об опасности; информировать их, о чем либо; объяснить; развлечь; описать что-либо; убедить кого-либо в чем-либо.

Исходной причиной, по которой люди нуждаются в коммуникации, служат потребности человека или группы людей.

Цели коммуникации:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления;
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
3. Создание информацией каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
4. Регулирования и рационализация информационных потоков.

Исходя из целей коммуникации наши потребности можно распределить по четырем группам: личные, социальные, экономические и творческие. В самом широком смысле цель коммуникаций - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации. В узком же смысле цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения[13].

1.2 Сущность и виды коммуникации

Коммуникация – это необходимое и всеобщее условие жизнедеятельности человека и одна из фундаментальных основ существования общества.

Общество – не столько совокупность индивидов сколько те связи и отношения, в которых данные индивиды находятся друг с другом. Во многом именно этим и объясняется столь пристальный интерес к коммуникации со стороны представителей самых разных научных направлений, и, в первую очередь, обществоведов.

Для того что бы рассмотреть группу как организацию нужно наличие, как минимум двух человек, которые в свою очередь будут принадлежать к одной цепи и выстраивать какие либо коммуникации различными способами. Способы коммуникативного процесса в организации бывают: вербальными – это устная речь, разговорный стиль; письменными – это различного рода статьи, выдержки из них, письма, объявления, рекламные буклеты, брошюры и наконец, невербальными – это тон речи, паузы, жесты, акцентирование внимания, телодвижения и так далее. Невербальные способы могут дополнять вербальные способы коммуникации, что будет являться более эффективным средством коммуникативного процесса в управлении организации.

История общественной мысли свидетельствует, что философы и социологи, лингвисты и журналисты всегда в той или иной мере, обращались к проблемам человеческого общения.

С появлением работ Н. Винера, К. Шеннона, У.Р. Эмби, наших отечественных ученых А.И. Берга, А.Н. Колмогорова и других, термин коммуникация получил широкое распространение в самых разных отраслях науки и стал едва ли не самым многозначным. К началу 1960-х г.г. только в зарубежной философии и социологической литературе насчитывалось около сотни определений коммуникации.

Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений существует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и социального подхода к исследованию и пониманию коммуникации.

Виханский О.С. утверждал: - «коммуникация происходит от латинского «communis», что означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не то информации, а значения или смысла с помощью символов»^[1][5].

По мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения[8].

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. говорит: - «Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации»^[2][6].

А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communication» - делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX века (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделявшим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория)[3].

Термин коммуникации широко применяется и в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную, подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например согласно И.П.Яковлеву, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, ее развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах.

Согласно С.В. Борисневу, коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств[4].

Согласно Н. Луману, под коммуникацией следует понимать некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие, специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятия, и представляет одну из сложных проблем управления организации. В теории управления, коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому, что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры.

Под всеми вышеупомянутыми понятиями коммуникации кроется одно самое простое понятие, коммуникация – это процесс взаимодействия людей направленный на их дальнейшее сотрудничество. Чем легче проходит процесс коммуникации тем успешнее будет управление организацией и в свою очередь налаживание отношений с персоналом, коллегами, клиентами.

Коммуникации классифицируют по:

1. По субъекту и средствам коммуникации:
   • Межличностные;
   • Организационные.

Организационные коммуникации делятся на внешние и внутренние.

1. По каналам общения:
   • Формальные;
   • Неформальные.
2. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):
   • Вертикальные;
   • Горизонтальные.
3. По направленности общения:
   • Нисходящие;
   • Восходящие коммуникации.

Основные виды коммуникации:

1. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицо к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость для изучения организационного поведения.
2. Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Этот процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуальным и институтам за ее пределами.

Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы:

1. Внешние коммуникации – коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и так далее. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций и прочего. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников организации, стиль управления, ситуации взаимодействия организации с другими объектами.
2. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации:

• Коммуникации «руководитель – подчиненный». Связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечение вовлеченности отдела в решение задач, обсуждение проблем эффективности работы, оповещение подчиненного о грядущем изменении, получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предположениях подчиненных;
• Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

Формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации – вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии [20].

Канал неформальных коммуникаций – это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами».

Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между иерархическими уровнями организации. Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие (сообщение подчиненным уровням о принятом управленческом решении) и на восходящие (отчеты, предложения, объяснительные записки).

Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными.

Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения «снизу вверх», другими слова, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнение работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Способствует повышению эффективности использования, всех видов ресурсов организации. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других происходит спонтанно.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации – иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанный с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «каркас» всей коммуникативной сети организации.

Препятствиями в коммуникациях могут быть коммуникативные барьеры, такие как: множество уровней через которые проходит информация; наличие конфликтов между группами; искажение переданной информации и в свою очередь недопонимание сторонней организации и прочее. Для преодоления всех этих барьеров руководитель должен минимизировать уровни, перерабатываемые и передаваемые информацию, разрешить конфликты, если такие имеются, упорядочить прием и передачу во избежание перегрузок. Большинство ответственности в налаживании коммуникативного процесса ложится на плечи руководителя организации.

1.3 Влияние психологических законов на процессы коммуникации в организации

Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникации нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому психологу в управлении организации надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Основатель клана Рокфеллеров Джон – старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире^[3]»[30].

Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация, как субъект, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия – зону эффективности управления.

Рассмотрим психологические законы, влияющие на процессы коммуникации в организации.

1. Закон неопределенности отклика определяет зависимость внешних воздействий от внутренних психологических условий. То есть под внешними воздействиями понимают, климат вокруг субъекта предоставляющего данную услугу, его прошлый опыт и взаимоотношения между коллегами. Считается, что субъективная психологическая действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждает как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания[23].

Апперцепция – зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека[26].

Неопределенный отклик создает явные или скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек может по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на воздействие одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих ее: настроение, эмоциональные состояния и другое.

Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.

Отсюда следует основное правило, увеличивающее эффективность управляющего воздействия – сводить действия неопределенности к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

1. Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действия связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность. Человек должен более адекватно относиться к себе и к своему окружению, не иметь завышенной самооценки, не идеализировать других людей и так же не принижать их достоинства и недостатки. В организации персонал должен соответствовать занимаемой должности и не выносить за рамки организации свои недовольства, адекватно принимать решения руководства.

Наше восприятие никогда не бывает точным и полным, в нем всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие – система гораздо более сложная. Она связана с тем, что каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется еще и тем, что:

• Сам воспринимаемый человек находится в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений);
• Человек всегда осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его сущностные особенности или «слабые места», так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;
• Часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А иногда, не осознавая этого, хочет казаться таким, каким ему выгодно быть в социуме.

Неадекватность восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать, принимая любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям:

• Любой человек к чему-то обязательно предрасположен. Если у него что-нибудь не получается, значит он занят не своим, делом (принцип универсальной талантливости);
• Любой человек имеет возможности развития, а скорость и эффективность развития у всех различны (зависят от способностей);
• Любой человек неисчерпаем, то есть ни одна оценка, данная ему при жизни не может считаться окончательной.

1. Закон неадекватной самооценки. Самооценка является основным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, ее возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе других людей.

Людям вообще свойственно либо переоценивать себя, в чем либо, или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное, то есть в психике человека широко представлено неосознанное (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ, никогда не бывает вполне адекватным[29].

Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему ценностей, предпочтений, отношений, тем более эффективным будет управляющее воздействие, которое он оказывает или воспринимает.

Специалисту в сфере управления необходимо формировать ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных будет объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.

1. Закон искажения информации. Любая информация, функционируя в системе управления организации, имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации, изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения. Информационный поток для более достоверной передачи сообщений не должен проходить множество ступеней, иначе данная информация будет искажена и уже передана не достоверно или не полно, так же все зависит от желания субъекта донести информацию до нужного звена. Происходить это может даже не по чьей-то злой воле, а по следующим обстоятельствам:

• В силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, сложности его понятийной базы (например, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);
• В силу домысливания в ситуации неполного информационного сообщения или неудовлетворительной его оперативной фактологии. Человек дополняет информацию собственной, непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В результате – объем информации увеличивается, а достоверность снижается;
• В силу существования зависимости искажения информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психологического состояния человек.

1. Закон самосохранения. Выражается в том, что одним из ведущих мотивов, отражающих поведение человека, является мотив сохранения личного статуса, социальной состоятельности, собственного достоинства. Прямое или косвенное ущемление этого чувства формирует отрицательную реакцию. Это снижает творческий потенциал сотрудников, они перестают неформально решать задачи организации по принципу – «как бы чего не вышло», «как бы во что-нибудь не попасть».

Управляющему необходимо вести предварительную работу, анализировать проблематику деятельности организации, обговаривать меру и специфику ответственности сотрудников.

1. Закон компенсации. Как осознанно, так и неосознанно человек стремится компенсировать недостатки, сложности, проблемы в одной сфере деятельности успехами, достижениями и результатами другой. При высоком уровне стимулов к делу или высоких требованиях к самому человеку, недостаток какой-либо способности, к данному виду деятельности компенсируя, возмещается способами, навыками и умениями работать. Поэтому в сферу компетентности эффективного управления обязательно должна входить практика оценки, подготовки кадров организации[28].

В последнее время проводится много исследований, посвященных проблемам общения, возникающим в условиях сильных культурных различий. Если рассматривать обычный процесс коммуникации корреспондента и респондента как обмен сигналами, можно выделить сообщения вербальное, невербальное и смешанное, как вербальные, так и невербальные. В процессе многоуровневого управления коммуникацией является сложным процессом передачи представлений, чувств и мыслей корреспондента респонденту. Но поскольку в этом случае часто сообщение невозможно передать непосредственно, то в процессе любой групповой коммуникации присутствуют кодирование, преобразование в символы, и декодирование, воспроизведение из полученных символов.

Социально-психологический климат коллектива немаловажен в процессе коммуникации и определяется как психологическое состояние, интегрально отражающее особенности его жизнедеятельности. Социально-психологический климат – это складывающаяся в трудовом коллективе эмоциональная атмосфера, комфортная или дискомфортная для его членов. На состояние психологического климата в трудовом коллективе оказывает внимание особенности данной сферы трудовой деятельности, особенности реализуемых в ней управляющих процессов особенности связей с другими трудовыми коллективами и так далее. Другую важную группу факторов формирующих психологический климат представляет собой групповое явление и процессы, происходящие в трудовом коллективе. Внимательность руководителя к своему окружению, так же можно выделить как аспект социально-психологического климата, уверенность в завтрашнем дне руководителя придает уверенность и его сотрудникам, а она в свою очередь способствует работе с клиентской базой и ее дальнейшему росту. Отношение руководителя и подчиненных возвращается словно «бумеранг».

К таким факторам относится характер официальных организационных связей, между членами трудового коллектива закрепленный в формальной структуре данного подразделения. Большое влияние на социально-психологический климат оказывает его неофициальная организационная структура. Неформальные контакты на работе и вне ее, сотрудничества и взаимопомощь формируют более комфортный климат, чем недоброжелательные отношения, выражающиеся в ссорах и конфликтах.

В психологии управления существует такое понятие коммуникации, которое в целом характеризует все вышеперечисленные факторы. Коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации и оказывают огромное влияние на индивидов и групп.

Вывод

Проанализировав изученную мною литературу можно сделать следующий вывод, что коммуникация – это сложное и многоплановое явление, представляющее собой необходимое условия и фундаментальную основу существования человеческого общества и природных сообществ.

Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде, посредствам символов или действий. Цель коммуникации – добиться от принимаемой стороны точного понимания отправленного сообщения.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках руководителя является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие руководители понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание. Так как без процесса коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Так же на коммуникативный процесс в организации влияют множество психологических законов, эти законы представляют собой человеческое отношение к себе в первую очередь, а в последующем и к руководителю и клиентской базе и к коллегам. Коммуникации в большинстве своем зависят от климата в коллективе и отношения руководителя, то есть если руководитель уважительно относится к своим подчиненным не выделяя в свое время не слабые не сильные стороны, то отношения в коллективе будут слаженными, доброжелательными. Настрой на работу будет оптимистическим и люди будут работать с желание и соответственно выстраивать отношения с клиентами более доверительные. Из этого следует сделать вывод, что коммуникативный процесс пройдет без излишних препятствий и барьеров.

2. Анализ системы коммуникаций управления фирмы НАО «Свеза»

2.1 Анализ коммуникативной политики фирмы

Анализ коммуникативной политики фирмы НАО «Свеза» можно провести в соответствии с элементами процесса коммуникации, начав с целевой аудитории или приемника.

НАО «Свеза» — российская компания, являющаяся мировым лидером на рынке березовой фанеры. Продукция СВЕЗА завоевала доверие потребителей в 70 странах мира на 5 континентах. Она используется в строительстве небоскребов и олимпийских объектов, производстве магистральных автоприцепов и высокоскоростных поездов, создании экологичной мебели и стильных интерьеров. Группа "СВЕЗА" – поставщик №1 в России для монолитного строительства.

Группа "Свеза" выпускает 102 млн м² (1,3 млн м³) высококачественной продукции ежегодно.

Компания работает в России с 1998 г. За это время "СВЕЗА" провела модернизацию и масштабное увеличение производства с использованием новейших технологий и оборудования. "СВЕЗА" создает в российских регионах современные рабочие места, на которых трудятся династии опытных мастеров.

"СВЕЗА" ответственно подходит к использованию лесных ресурсов, что подтверждено международными сертификатами

Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Заказчиками на таком производстве в основном являются крупные компании занимающиеся строительством. Так как выпускаемая продукция является высококачественной и варьирует по цене, по желанию заказчика. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций, прежде всего, важно качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Кроме того, в процессе принятия решений о закупках для нужд организации обычно принимает участие не менее двух человек (руководитель и специалист по техническому обслуживанию). При этом участники решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с разными критериями. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика являются качество и надежность предлагаемой техники, ее характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности и так далее. Поэтому для привлечения максимального числа заказчиков фирма НАО «Свеза» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1. Создание благоприятного образа фирмы у руководителей предприятий-заказчиков;

1. Привлечение внимания и ознакомление технических специалистов данных предприятий с продукцией фирмы.

Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание фирмы-заказчика и побудить ее к совершению покупки.

Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма НАО «Свеза» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности выпускаемой продукции, ссылаясь на известность, на потенциальный заказчиков, на новейшие инновации в производстве выпускаемой продукции. При этом фирма ссылается на огромный опыт, наличие собственного высококвалифицированного конструкторского отдела и развитой производственной базы позволяющей внедрять в производство уникальное, не имеющее аналогов оборудование. Также, предприятие имеет опыт комплексного решения индивидуальных задач, поставленных заказчиком. Готово адаптировать выпускаемую продукцию под конкретный запрос. Например, фирма выпускает ламинированную фанеру покрытую специальным износостойким материалом или же березовую фанеру с верхним слоем, который готов к покраске, что в свое время снижает или повышает цену на продукцию.

Исходя из естественного желания заказчика потратить деньги, фирма НАО «Свеза» сделала вывод, что при выборе фирмы-поставщика таких технологий, к последней будут предъявляться повышенные требования и самое пристальное внимание будет уделяться ее деятельности, опыту работы и квалификации сотрудников, успешно завершенным проектам. Поэтому, для удовлетворения желаний заказчика фирма предоставляет ему для ознакомления корпоративную легенду, оформленную в виде альбома с фотовыставок, видео при эксплуатации данного оборудования, экскурсий по цехам и представленной готовой продукции, или, если встреча с заказчиком проходит в неформальной обстановке, устно. 

Корпоративная легенда фирмы демонстрирует большой опыт ее работы на рынке выпускаемой продукции, показывает высокую квалификацию персонала фирмы и делает упор на наличии статуса авторизованного дилера.

Корпоративная легенда способствует привлечению фирм-заказчиков, хотя основывается в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно корпоративной легендой интересуется руководитель фирмы и поручает техническому специалисту ознакомиться с деятельностью фирмы-поставщика. Но так как технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации полученной от сотрудников фирмы, то предоставление ему эффектной корпоративной легенды иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно вместе с корпоративной легендой специалист по продажам предоставляет заказчику свидетельства в пользу своей фирмы и производимого ею товара. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые были заказчиками фирмы. Которые оставили прекрасные отзывы о износостойкости выпускаемой продукции данным предприятием, и довольство персоналом, работающим с данными заказчиками.

Компания НАО «Свеза» показывает свою заинтересованность в клиентской базе, в поисках новых решений проблем и новых разработках. Для этого руководитель старается поддерживать коллектив, в прежнем составе заинтересовывая его стабильной, достойной заработной платой. Коммуникативный подход руководителя и есть залог работы и счастливого будущего всего предприятия.

2.2 Проведение психологической диагностики отношений управления

Знание теории вопроса психологии управления, несомненно, важно для психолога в управлении организацией. Но не менее важным является и знание «другой стороны медали» - практических вопросов психологии управления.

Руководителю необходимо знать и практически уметь применять основные методы психологической диагностики, психологического воздействия, психологической коррекции, психологического сопровождения, психологического прогнозирования для качественного и надежного управления коммуникациями.

Соблюдение этических норм и правил управленческого поведения.

Знание и соблюдение этических норм и правил поведения руководителем играет огромную роль в формировании морального и эмоционального климата в организации и в конечном итоге в достижении устойчивой управляемости организации. Культурный и грамотный руководитель, знающий этические нормы и правила поведения, сможет гораздо легче достичь управленческих целей, стоящих перед ним.

Основными этическими нормами, которыми должен обладать всякий руководитель, на мой взгляд, являются: умение выслушать собеседника, умение общаться с людьми, умение вести деловую беседу, умение вести деловые переговоры, умение провести деловое совещание, умение дать публичную оценку подчиненному и так далее.

Считаю важным отметить качество, которое под прессом требований времени становится необходимым для каждого образованного и культурного человека - умение работать на персональном компьютере.

Без сомнения это не все качества, которыми должен обладать современный руководитель для достижения успеха в управлении подчиненной организацией, но даже обладание этим минимумом позволит, решит многие если не все проблемы коммуникации.

На данном этапе мною была проведена «Диагностика типа коммуникативной установки» по методике В.В. Бойко. В данном опроснике участвовало 15 человека.

Данная методика предназначена для выявления, прежде всего негативных коммуникативных видов установок личности по отношению к другим людям. К таким видам установок относятся: завуалированная жестокость в отношениях к людям, в суждениях о них; открытая жестокость в отношениях к людям; брюзжание, т. е. склонность делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношений с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью. Кроме этого, методика позволяет выявить обоснованный негативизм в суждениях о людях и негативный личный опыт общения с окружающими.

Текст опросника:

• 1. Мой принцип в отношениях с людьми: доверяй, но проверяй.
  2. Лучше думать о человеке плохо и ошибиться, чем наоборот (думать хорошо и ошибиться).
  3. Высокопоставленные должностные лица, как правило, ловкачи и хитрецы.
  4. Современная молодежь разучилась испытывать глубокое чувство любви.
  5. С годами я стал более скрытным, потому что часто приходилось расплачиваться за свою доверчивость.
  6. Практически в любом коллективе присутствует зависть или подсиживание.
  7. Большинство людей лишено чувства сострадания к другим.
  8. Большинство работников на предприятиях и в учреждениях старается прибрать к рукам все, что плохо лежит.
  9. Подростки в большинстве своем сегодня воспитаны хуже, чем когда бы то ни было.
  10. В моей жизни часто встречались циничные люди.
  11. Бывает так: делаешь добро людям, а потом жалеешь об этом, потому что они платят неблагодарностью.
  12. Добро должно быть с кулаками.
  13. С нашим народом можно построить счастливое общество в недалеком будущем.
  14. Неумных вокруг себя видишь чаще, чем умных.
  15. Большинство людей, с которыми приходятся иметь деловые отношения, разыгрывают из себя порядочных, но по сути они иные.
  16. Я очень доверчивый человек.
  17. Правы те, кто считает: надо больше бояться людей, а не зверей.
  18. Милосердие в нашем обществе в ближайшем будущем останется иллюзией.
  19. Наша действительность делает человека стандартным, безликим.
  20. Воспитанность в моем окружении — редкое качество.
  21. Практически я всегда останавливаюсь, чтобы дать по просьбе прохожего жетон для телефона-автомата в обмен на деньги.
  22. Большинство людей пойдет на безнравственные поступки ради личных интересов.
  23. Люди, как правило, безынициативны в работе.
  24. Пожилые люди в большинстве показывают свою озлобленность каждому.
  25. Большинство людей на работе любят посплетничать друг о друге.

Интерпретация и результаты по данным опросника В.В. Бойко можем проследить в приложении №1.

Вывод

Коммуникация – это взаимосвязь людей, передача информации и от одного слова может зависеть успех компании и дальнейшее ее существование. Поэтому руководитель компании НАО «Свеза» очень трогательно и щепетильно относится к подбору персонала. Данная организация занимается выпускаемой продукцией с 1988 года и занимает первое место на рынке продаж в 70 странах мира на 5 континентах, поэтому от коммуникаций в этой организации зависит многое, так же от климата в коллективе. В структуре организации огромное значение имеют коммуникативные связи. Чем больше каналов коммуникации, тем эффективнее выстраивается система управления и мотивации персонала. Внутренний климат НАО «Свеза» обеспечивает вхождение человека в должность, знакомство с коллективом, обустройство рабочего места, получение необходимой для работы информации, а из этого вытекает и стабильность внешних коммуникаций и разработка рынка сбыта выпускаемой продукции. Коммуникации также служат дальнейшему развитию каждого сотрудника и продвижение его по карьерной лестнице, что является не маловажным аспектом в работе.

Заключение

В своей работе я постаралась полно раскрыть особенности коммуникации в организации, что, на мой взгляд, мне удалось. В целом коммуникация в любой организации представляет собой единство двух взаимосвязанных аспектов: коммуникации как сложившиеся традиции, нормы и стереотипы воздействия в организации, то есть элемента культуры организации, и коммуникации как элемента профессионализма людей и их взаимоотношений внутри и вне организации.

Рассмотрение коммуникации как структуры взаимодействия персонала важно для понимания всего возможного диапазона его осуществления: от повсеместного контроля и регламентации, до складывающихся взаимодействий людей в организации.

Коммуникативные барьеры в организации создает сам человек своей недоброжелательностью, нежеланием общаться, налаживать контакты с руководителем, коллегами, подчиненными. На рынке множество компаний предоставляющих аналогичные услуги и право лидерства и свое предпочтение отдается той компании, которая будет более благосклонно относиться к своим клиентам. По этому коммуникации в организации очень важный аспект, на который руководитель должен непосредственно обращать свое внимание.

Правильное управление процессом коммуникаций позволит реализовать самые сильные стороны организации и нейтрализовать слабые. Вся информация, как правило, вносит изменения в поведение рыночных отношений.

Список литературы:

• 1. Жигалов В.Г. «Основы менеджмента и управленческой деятельности» Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях.- М.: 2003. -397 с.;
  2. Андреева Г.М. «Социальная психология». – М.: 2004.-366 с.;

1. Фролова С.С. «Социология организаций». Учебник. – М.: Гардарики, 2001.;
2. Бориснев С.В. «Социология коммуникации». Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 270 с.;
3. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов/ под ред. Виханского О.С., Наумова А.И. – М., изд.: «Гардарики», 2001 – 528 с.;
4. Чаусов Н.Ю. «Менеджмент». Учебное пособие/ под ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. – Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2008 – 440 с.;
5. Гапоненко А.Л. Теория управления: учебник/ под ред. Гапоренко А.Л.- М.: изд «РАГС», 2004 – 558 с.;
6. Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов, 2-е издание, доп и перераб/под ред. Латфуллиной Г.Р., Громовой О.Н. – СПб.: Питер, 2008 – 464 с.;
7. Лукичева Л.И. Управление организацией – М.: Омега – Л., 2004 – 354 с.;
8. Лукичева Л.И. Управление персоналом – М.: МИЭТ., 2000 – 265 с.;
9. «Управление – это наука и искусство» А. Файоль, Т. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г.Форд. Москва «Республика, 1992.;
10. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление» М.: Омега-Л., 2003 – 388 с.;
11. Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2004.;
12. Скрипкин Т.П. «Психология доверия». М.: ACADEMIA, 2000.;
13. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление» М.: Омега-Л., 2003 – 388 с.;
14. Бороздина Г.В. «Психология делового общения» М.: Деловая книга 1998., глава 7, «Имидж делового человека»;
15. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедаури. Основы менеджмента,3-е издание. Пер. с англ.-М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 672 с.: ил.- парал., тит. Англ.;
16. Королько В.Г. «Основы паблик рилейшнз» М.: Киев 2000. 189с.;
17. Гибсон Дж.Л. и другие «Организации: поведение, структура, процессы» Пер. с англ. 8-е изд. –М., 2000. -280 с.;
18. Шекшня С.В. «Управление современной организации»;
19. Буланова-Топоркова М.В. «Педагогика и психология высшей школы»: учебное пособие – Ростов-на-Дону. Феникс, 2002. -544 с.;
20. Василина М.А. «Основы теории коммуникации», М.: «Гардарики» 2005.;
21. Гапоненко А.Л. «Стратегическое управление» -М.: Омега-Л, 2003. -388 с.;
22. Короев Ю.Б. Управление в АПК: учебник/под. Ред. Королев Ю.Б., Коротнев В.Д., Кочетова Г.Н., Никифорова Е.Н. – М.: Колос, 2003.-304 с.;
23. Машков В.Н. Психология управления: учебное пособие 2-ое издание. –СПБ: издательство Михайлова В.А. 2002. -254 с.;
24. Лукичева Л.И. Управление персоналом. –М.: МИЭТ, 2000.-265 с.;
25. Чаидин Р. Социальная психология. Влияние. – СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2002.-412 с.;
26. Брэддик У. Менеджмент организации. –М.: Инфра –М.; 1997 -336 с.;
27. Жарковская Е.П. Антикризисное управления – М.: Омега-Л, 2004 -260 с.;
28. Черри К. «Человек и информация» М.; 1972;
29. Практическая психодиагностика. Методики и тесты : учеб. пособие / ред.-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара : Бахрах-М, 2011. – 672 с.Психодиагностика и психокоррекция / под ред. А. А. Александрова. – Спб. : Питер, 2008. – 384 с..

Приложение №1

ФИО	Общий уровень негативной установки	Завуалиро ванная жестокость	Открытая жестокость	Обоснованный негативизм	Брюзжание	Негативный личный опыт
Ольга К. 43 года	85	16	35	4	10	20
Николай В. 28 лет	8	0	0	1	2	5
Виктор Р. 19 лет	23	7	0	1	4	11
Алексей К. 37 лет	29	10	0	2	6	11
Анастасия Х 52 года	68	11	23	6	11	17
Анна М. 33 года	33	9	2	3	5	14
Кристина С. 32 года	11	0	0	2	4	5
Мария У. 21 год	78	14	29	7	15	13
Николай Р. 34 года	9	0	1	1	2	5
Артем В. 40 лет	17	0	2	1	6	8
Милана С. 28 лет	59	13	28	1	6	11
Роза Р. 37 лет	23	7	0	2	7	7
Любовь А. 29 лет	63	13	28	1	10	11
Владимир Х 41 год	8	0	0	1	2	5
Павел Т. 37 лет	5	0	0	0	4	1

После просчета показателя негативной коммуникативной установки мы можем наблюдать, что у 33,5 % испытуемых (5 человек) отслеживается уровень больше среднего. Из этого следует сделать вывод о наличии выраженной негативной коммуникативной установки, которая по всей вероятности неблагоприятно сказывается на самочувствии партнеров. У оставшихся 66,5% испытуемых выражен низкий уровень негативных коммуникативных установок, то есть люди настроены доброжелательно друг другу настроены на работу в коллективе не смотря ни на какие разногласия и тяжести коммуникативного процесса.

По показателям остальных респондентов можно сказать, что все показатели ниже среднего, но у Ольги К. мы наблюдает негативный личный опыт, из этого может и следовать повышенный уровень негативной установки. Также у Ольги К., Анастасии Х., Марии У., Любови А. прослеживается брюзжание, что означает ворчливость, недовольство это нагнетает обстановку в коллективе, склонность делать необоснованные обобщения негативных фактов в области взаимоотношения с партнерами и в наблюдении за социальной действительностью. Обоснованный негативизм чуть выше нормы мы можем проследить у Анастасии Х. и Марии У. это демонстрирует весьма выраженную жестокость - завуалированную или открытую, либо и ту и другую сразу, но в то же время словно носят «розовые очки»: то, что вызывает обоснованный негативизм, они не замечают.

Завуалированная жестокость и открытая жестокость у всех испытуемых в пределах нормы, поэтому напрашивается вывод, что коллектив слаженный, добродушный, но в силу каких, то житейских невзгод некоторые имеют озлобленность и недоверие людям.

Рекомендации респондентам «Диагностики типа коммуникативной установки» В.В. Бойко.

Прежде чем вступить в процесс коммуникации с другими людьми, необходимо определить свои интересы, цели или интересы и цели компании, соотнести их с интересами партнёра по общению, работе, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло стремление продолжать данное общение.

На первом этапе общения обращается внимание на такие элементы, как выражения лица, позы, выбор слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его определённое восприятие сообщенной ему информации. В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Рекомендации респондентам с высоким уровнем негативной коммуникативной установки: будьте сдержаннее, старайтесь более спокойно решать проблемы, больше находитесь на свежем воздухе, не ищите в каждом человеке негатив и не ждите подвоха. При старании тщательно маскировать свой негативный настрой по отношению к окружающим, например, на работе. Дело в том, что когда он заставляет себя сдерживаться, быть корректным, возникает постоянное напряжение. С точки зрения этики, возможно, все обстоит безукоризненно, однако расплачиваться за это приходится высокой психологической ценой: рано или поздно состояние напряжения приведет к стрессу, нервному срыву, не исключено, что разрядка время от времени происходит за пределами работы: в семье, в общении с приятелями или в общественных местах, что тоже малоприятно.

1. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов/ под ред. Виханского О.С., Наумова А.И. – М., изд.: «Гардарики», 2001 – 528 с. ↑

2. Чаусов Н.Ю. «Менеджмент». Учебное пособие/ под ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. – Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2008 – 440 с. ↑

3. Черри К. «Человек и информация» М.; 1972 ↑