Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация стажировки для вновь прибывших сотрудников в ресторанную службу гостиницы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный бизнес – одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и гостиницей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным методам по привлечению новых сотрудников. Особое внимание сегодня уделяется организации службе питания в гостиницах. Служба питания в гостиницах отличаются от независимых предприятий питания. Отличия заключаются в том, что гостиницах рестораны, кафе, бары, буфеты являются неотъемлемой частью гостиничного предприятия, и предназначены в основном для обслуживания гостей, так же эта служба является одной из самых важных служб гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Целью курсовой работы является рассмотреть организацию стажировки для вновь прибывших сотрудников в службу питания гостиницы и разработать рекомендации по ее совершенствованию. Объект исследования – организация обслуживания в отеле МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ. Предмет исследования – служба питания в отеле МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть теоретические положения гостиничных услуг
Провести анализ организации службы питания в гостинице
Исследовать организацию службы питания отеля МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ в аспекте стажировки вновь прибывших сотрудников.

Структура курсовой работы включает в себя введение, основную часть из двух глав с параграфами, рекомендации, заключение и список литературы. При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ и обобщение. Информация взята с источников, указанных в списке литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СТАЖИРОВКИ

1.1. Понятия и правила организации стажировки в гостинице

Отель – сложная система, где только слаженная работа всех подразделений приведет к достойным результатам обслуживания гостя. Поэтому любой менеджер отеля, прежде чем приступить к своим менеджерским обязанностям в своем подразделении, должен, хотя бы в общих чертах, ознакомиться изнутри с работой всех других отделов отеля.

Возьмем для примера администратора (сотрудника службы приема) – это лицо отеля, человек, хорошо понимающий особенности работы и «законы» взаимодействия всех служб, способный в любую минуту помочь гостю, связаться с соответствующей службой и решить все вопросы. Если вновь принятого администратора /стажера начать учить прямо на рабочем месте, он сразу попадет в стрессовую ситуацию из-за естественного неумения справиться с многочисленными просьбами гостей. В связи с возникшими трудностями на рабочем месте, сотрудник задумывается о смене рабочего места. Чтобы этого избежать, вновь пришедшего сотрудника или практиканта необходимо подробно познакомить с работой сервисных служб отеля. Лучшее знакомство – последовательная практика в нескольких отделах отеля, либо так называемый кросс-тренинг, когда человек, принятый на работу, например, администратором, проходит тренинг в ресторанной службе отеля (помогает официанту или бармену), хозяйственной службе (помогает горничным, уборщицам), в отделе продаж, отделе бронирования, технической службе.

Только после прохождения этого пути, человек, принятый на работу администратор, осваивает технические тонкости работы собственно администратора. К этому времени он уже точно знает, по какому поводу к кому обратиться и получить реальную помощь.

Таким образом, наилучшее обучение – это получение практического опыта. В условиях работы такой период, когда теоретические знания и умения «обкатываются» на практике, получил название «стажировка». Основной смысл стажировки в том, что сотрудник обучается прямо в процессе своей производственной деятельности. Такой период, когда одновременно происходит и учеба, и деятельность, помогает работнику практически овладеть трудовыми навыками в новых для него условиях. Стажировка необходима при любой ситуации, когда человек приступает к новой работе, вне зависимости от его опыта и теоретической подготовки. Положения о стажировке сотрудников закреплены в Трудовом Кодексе РФ и сопутствующих документах. В нормативных актах изложен регламент стажировки, а также категории работников, для которых этот процесс является обязательным, вплоть до ответственности работодателя. Порядок стажировки определен в таких законодательных актах:

ст. 212 Трудового Кодекса Российской Федерации;
Постановление №1-29 Министерства образования от 13 января 2003 года;
Приказ №37 Ростехнадзора от 29 января 2007 года;
ГОСТ 12.0.004-90 п. 7.2.4;
Письмо РД-200-РСФСР-12-0071-86-12.

Главным объектом системы обучения персоналом является кадры (персонал), т. е. основной (штатный) состав его работников. Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Персонал – это человеческий ресурс предприятия от квалификации, профессиональной подготовки, деловых качеств которого зависит эффективность и качество деятельности предприятия, его конкурентоспособность. Нехватка компетентного персонала на рынке труда, все больше заставляет руководство компаний думать о необходимости удерживать, обучать и развивать уже имеющийся персонал, что означает для организации профессиональную подготовку сотрудников, связывающих свою деятельность с задачами и целями компании. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;
более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;
повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально – экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;
сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов. Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании.

1.2. Методика обучения персонала гостиниц.

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг. В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;
формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
необходимость продвижения тренингов внутри компании;
поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
контроль и оценка эффективности обучения.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции, и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

1.3 Основные принципы подготовки стажеров в ресторанную службу гостиницы

Зачем компании нужна система обучения стажеров, и какие могут возникнуть трудности, если она отсутствует? Рассмотрим ее основные причины и преимущества.

Основная причина создания системы обучения заключается в том, что без грамотной системы обучения и «погружения» в работу заведения сотрудники часто уходят уже на этапе стажировки. Таким образом, компания тратит усилия и средства на привлечение новых сотрудников, но теряет их в первый же месяц работы.

Качественная система адаптации сотрудников-стажеров дает еще больше преимуществ, а именно:

получение полной информации для эффективной работы;
снижение уровня стресса, неопределенности и беспокойства;
повышение удовлетворенности работой и развитие позитивного отношения к компании в целом;
освоение норм корпоративной культуры и правил поведения;
выстраивание системы взаимодействия с коллегами;
получение эффективной обратной связи от наставника и линейного руководителя по итогам испытательного срока.

Признаками успешной системы обучения стажеров будет то, что новичок после адаптации обладает знаниями и навыками, необходимыми для эффективной работы на своей должности, а также понимает и принимает корпоративные правила и стандарты. Рассмотрим шесть основных принципов создания системы обучения и адаптации стажеров.

Принцип 1. Система наставничества.

Полноценная подготовка стажеров невозможна без системы сопровождения или наставничества.

Наставничество — разновидность индивидуальной работы с новыми сотрудниками. Это форма адаптации и профессиональной подготовки персонала, во время которой выполнение профессиональных функций происходит под наблюдением наставника с регулярным получением конструктивной обратной связи (КОС).

В главные обязанности наставника входит: знакомить стажеров с организационной структурой компании, коллективом заведения и его традициями, расположением служебных помещений, залов и столиков, составлять индивидуальные планы для стажеров и действующих сотрудников, в соответствии с утвержденными планами обучения и вхождения сотрудника в должность, проводить профессиональное обучение сотрудников, составлять отчеты о прохождении обучения, вести дневник обучения и своевременно предоставлять их в отдел персонала, ставить конкретные задачи перед сотрудником и контролировать их выполнение по качеству и срокам и ежедневно оценивать стажеров по выполнению ними поставленных задач.

Принцип 2. Система «погружения» стажера.

Компании необходимо создать программу адаптации. В нее входит ознакомление новичка с принципами функционирования заведения и должностными обязанностями, в соответствии с утвержденной программой. Такая программа содержит ряд мероприятий, направленных на формирование у стажеров положительного отношения к компании, чувства принадлежности к коллективу и бренду, принятие норм и правил компании, освоение должностных обязанностей— как в теории, так и на практике.

Принцип 3. Принцип КОС.

Наработка навыка происходит только через обратную связь. Тот, кто обучает стажера, должен постоянно давать ему обратную связь по работе и результатам деятельности. В данной статье я акцентирую внимание на принципе конструктивной обратной связи, или КОС.

Конструктивная обратная связь — это когда человек дает осмысленное суждение, основанное на наблюдении, чтобы способствовать положительным изменениям производительности, поведения или поведения другого существа.

Но отрицательная обратная связь — совершенно не конструктивный метод. Когда человеку говорят только о том, что он сделал плохо, то на этом он и будет зацикливаться, а не развиваться. Конструктивная обратная связь — это разговор о поведении, а не о личности. Анализ поведения детализируется по конкретным действиям. «Что было эффективно сделано» (соотношение результата с затратами) и «что можно сделать по-другому» (набор без оценочных рекомендаций).

Принцип 4. Зона ближайшего развития.

Этот принцип опирается на психологический закон, открытый выдающимся психологом Львом Семеновичем Выготским, который называется «зоной ближайшего развития». Каждый руководитель должен непременно знать о нем.

Суть закона: когда сотрудники-стажеры только приходят в компанию, они, безусловно, что-то знают и могут в определенных рамках (круге задач) действовать самостоятельно. За пределами этого круга — дела, доступные для них только при участии наставника или недоступные вообще.

Зона совместных дел — это золотой запас стажера, его потенциал на ближайшее будущее. Вот почему ее назвали Зоной ближайшего развития, или ЗБР. Представим себе, что у одного стажера эта зона широкая, то есть наставник с ним много занимается, а у другого узкая, так как руководитель часто предоставляет его самому себе. Соответственно, первый стажер будет развиваться быстрее, чувствовать себя увереннее, успешнее и благополучнее. Так происходит, потому что развитие новых навыков возможно только через совместную работу с наставником.

Принцип 6. Оценка результатов адаптации.

Очевидно, что по завершении адаптации необходимо оценить степень готовности сотрудника работать самостоятельно. Необходимы и промежуточные «контрольные точки», в зависимости от предполагаемого срока адаптации и условий.

Основное средство для контроля над введением в должность — получение обратной связи от самого сотрудника, его непосредственного руководителя и новых коллег. Обратную связь можно получать в форме личной беседы (в т. ч. неформальной, например, во время совместного бизнес-обеда), а также с помощью экзамена. Однако важно помнить, что заполнение анкеты не должно заменять личное общение с сотрудником, ведь только при личной встрече можно выяснить то, что вас насторожило, или получить информацию, не отраженную в тесте.

Эффективная адаптация новых сотрудников позволяет снизить издержки компании, поскольку они быстрее «входят в должность», а текучесть кадров сокращается. Основными показателями эффективности сотрудников являются:

уменьшение ошибок, связанных с освоением обязанностей
понимание сути бренда и легкая адаптация корпоративной культуре компании;
эффективность работы за минимальный срок;
уменьшение числа новичков, которые не прошли испытательный срок;
1. Виды стажировок

Стажировка – это деятельность человека, направленная на повышение профессиональной квалификации по полученной им специальности. Рассмотрим ее классификацию.

В зависимости от цели прохождения данного подготовительного этапа можно выделить:

Стажировку при трудоустройстве, которая нацелена на оценку профессионализма кандидата, определение его соответствия на претендующую должность, необходимость переобучения или дополнительного обучения;

Стажировка студента, которая позволяет учащемуся понять, подходит ли для него выбранная специальность, что ему предстоит делать в перспективе (суть работы), в каких условиях он будет трудиться, перспективы развития и пр.

В зависимости от финансовых аспектов стажировка может быть:

Оплачиваемой, когда стажер уже входит в штат компании и находится на «испытательном сроке». Выплата может производиться как в полном размере, так и частично;

Неоплачиваемая, когда никаких выплат не производится, а стажер трудится ради обретения профессиональных навыков, углубления знаний. Чаще всего подобное отмечается во время прохождения студентами производственной или преддипломной практики.

Важно знать, что финансовая сторона стажировка обязательно должна быть пописана в договоре, заключаемым между компанией и стажером.

В зависимости от того, на какой территории проходит стажировка, выделяют:

Стажировка на родине (отечественная);
Заграничная стажировка.

В зависимости от исхода событий можно выделить:

Хорошую стажировку, которая характеризуется следующими параметрами: работодатель принял в постоянный штат стажера, изначально ясно очерчены обязанности и права работника, шкала оценки результатов его работы, стажировка оформлена официально с помощью договора и работодатель готов производить выплаты;

Плохая стажировка, характеризующаяся отсутствием документов, которые могли бы подтвердит факт ее прохождения, отсутствие гарантий со стороны потенциального работодателя, выполнение заданий, никак не связанных с профессией или должностью, отсутствие перспектив и пр.

Рабочая стажировка направлена не только на получение знаний и опыта, но и на последующее оформление стажёра в штат. Для работодателя такая стажировка – это хороший способ выявить лучшего претендента, максимально подходящего на роль сотрудника в его организации. Эта деятельность является оплачиваемой и оформляется сторонами в виде срочного трудового договора с занесением соответствующей записи в трудовую книжку.

Длительность стажировки может различаться в зависимости от рабочего места и его правил, опыта работы стажера и его образование. Прежде чем приступить к самостоятельной деятельности стажер проходит инструктаж по правилам техники безопасности, изучает свои должностные инструкции. В этом и заключается стажировка. Однако не все новички быстро осваивают новые знания. Если стажер не овладевает необходимыми навыками, то стажировку продлевают путем издания нового приказа.

Программа прохождения стажировки индивидуальна для каждой категории сотрудников, должности, специальности, квалификации. Она разрабатывается руководителем стажировки (наставником, назначенным приказом) и утверждается начальством. В содержание программы обязательно входят такие пункты:

цель проведения стажировки;
требования, предъявляемые к стажеру;
названия документации, которую он должен изучить;
обязанности, которые будет выполнять стажер, его должностная инструкция;
комплекс обучающих мероприятий: знакомство с рабочим местом, территорией организации, изучение рабочих процессов (по компетенциям) и т.п.;
обеспечение овладением практическими навыками (с учетом охраны труда);
испытание по результатам стажировки.

На каждый этап должно быть запланировано определенное время (в часах или сменах), которое при необходимости можно корректировать.

Оплата стажировки устанавливается непосредственно работодателем. На время действия срочного трудового договора согласно статье 59 ТК РФ она не должна быть меньше суммы прожиточного минимума при условии отработки стажёром полного рабочего дня. При этом работодатели не назначают стажёру заработную плату, близкую к уровню постоянных сотрудников. Самый сложный момент для стажеров, не знающих полностью своих прав, заключается в том, что недобросовестный работодатель может попытаться воспользоваться их бесплатным трудом, не заплатив за период стажировки и уволив по ее окончании.

ТК РФ ясно утверждает, что период стажировки должен быть полностью оплачен, более того, дополнительной оплате подлежит и наставническая деятельность.

Обжаловать такую ситуацию можно в комиссии по трудовым спорам, профсоюзной организации или обращаться в государственные инстанции, например, в трудовую инспекцию.

По окончанию стажировки работник проходит проверку. Все ли он усвоил, знает ли он свои должностные обязанности, может ли их выполнять самостоятельно. Если всеми необходимыми навыками сотрудник овладел еще до окончания испытательного срока, то работодатель может уменьшить этот срок.

Важно понимать, что стажировка требует времени и усилий. Так же потенциальному стажеру необходимо объективно и адекватно оценить собственные возможности и способности: какими знаниями и навыками он располагает на текущий момент, где он может быть пригоден (по принципу «здесь и сейчас»), какие новые познания он намерен получить/освоить, моральная и физическая готовность к стажировке или работе и пр.

А так же следует отметить, что необходимо оформлять стажировку документально, заключив соответствующий договор с компанией.

Существует множество видов стажировок. Они созданы для того, чтобы абсолютно любой человек, с различными знаниями и опытом работы смог полностью адаптироваться в рабочей системе и хорошо выполнять свою работу. Стажировка при приеме на работу необходима для определения руководством уровня квалификации потенциального сотрудника. Со стороны стажера она может расцениваться, как получение опыта и знаний, необходимых для работы.

Выводы по 1 главе:

Стажировка – это не просто проверка кандидата на прочность и профессионализм, это «учебный процесс», позволяющий обучить и подготовить компетентного специалиста к будущей работе.

Важно отметить, что стажировка отличается от практики и испытательного срока. Во-первых, данное мероприятие не обязательно при подготовке дипломированных специалистов. Во-вторых, обязанности стажера могут включать не только выполнение заданий по специальности, но и поручений, выходящих за пределы должности. В то же время данная процедура, как и практика, испытательный срок, ограничена во времени.

Данная процедура является незаменимым помощником для новоиспеченных специалистов, которые не могут устроиться на работу по полученной специальности из-за отсутствия опыта. Более того, наличие иностранной стажировки делает кандидата на должность более привлекательным. Чем лучше стажер проявит себя, тем выше шансы попасть в штат компании и занять рабочее место на официальной основе.

ГЛАВА 2. ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ОТЕЛЕ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ»

2.1 Характеристика гостиницы МАРРИОТТ Тверская

Имя «Марриотт» известно во всем мире. Один из крупнейших гостиничных брендов поддерживает высокий уровень обслуживания и комфорта. Учитывая тот факт, что гостиница Тверская работает под франшизой Марриотта, естественно предполагать, что все стандарты марки должны быть учтены и соблюдены в деятельности гостиницы.

Гостиница МАРРИОТТ Тверская относиться к типу больших гостиниц и имеет классификацию «Четыре звезды» по системе классификации гостиниц на территории РФ.

Отель располагается всего в пяти минутах от Белорусского вокзала, откуда отправляются аэроэкспрессы до Шереметьево. До основных достопримечательностей: Кремля, Красной площади, ЦУМа, Исторического музея и новой достопримечательности Москвы, парка Зарядье, - от отеля можно добраться за 20 минут.

Гостиница Марриотт Тверская, Москва была построена в 1995 году. Она принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.

Гостиница Мариотт Тверская, Москва относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, Москва придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.

Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.

Столь фешенебельный отель привлекает соответствующих клиентов: здесь останавливались Анджелина Джоли, Гельмут Коль, Бонни Тайлер, группа «Deep Purple». В 2004 году в отеле был устроен специальный обед в честь Его Высочества Принца Майкла Кентского.

В ресторане Граци представлена колоритная средиземноморская кухня, а также блюда традиционной русской и международной кухни. Открыт на завтрак, обед, ужин с 06:30 до 24:00. Каждое воскресенье с 12:30 до 17:00 в период с октября по май в ресторане проходят воскресные бранчи. Отель предлагает круглосуточное обслуживание номеров. В этом 4.0-звездном отеле имеется бизнес-центр и предлагается следующее: услуги секретаря и аудио- и видеотехника. Беспроводной доступ в Интернет в номерах (за дополнительную плату) и в зонах общественного пользования (бесплатный). Предусмотрена парковка для гостей. Дополнительные услуги отеля включают следующее: многоязычный персонал, магазин сувениров/газетный киоск и обменный пункт.

В гостинице расположено 162 номера различных категорий. Во время реновации, прошедшей в 2012 году, отель Марриотт Тверская полностью обновил номерной фонд. Дизайнеры бережно отнеслись к уже существующим интерьерам, но общий стиль оформления номеров стал по-марриоттовски современным. Главный акцент был сделан на комфорт. Выполненная по особому заказу на европейских фабриках удобная и элегантная мебель из бука, в сочетании с элегантными классическими шторами австрийского производства и произведенными в Ирландии ковровыми покрытиями с новым специально разработанным для гостиницы дизайном, а также модернизированная система освещения сделали номера и люксы еще более комфортными и уютными.

Особое внимание было уделено безопасности гостей, во всех номерах установлены огнеупорные двери, отвечающие высочайшим требованиям пожарной безопасности. Модернизированы и ванные комнаты: после замены настенной и напольной плитки, сантехники, зеркал, светильников и других элементов декора они стали выглядеть свежо и современно.

В каждом номере: спутниковое телевидение, большой выбор платных ТВ-каналов, телефон с 3-мя телефонными линиями и прямым выходом в город, Wi-Fi, мини-бар, сейф, индивидуальная система кондиционирования, фен, по запросу предоставляется халат и тапочки.

Имеется возможность размещения некурящих гостей и гостей с ограниченными возможностями.

Размещение:

Семейный люкс. Просторный номер, состоящий из двух комнат и видом на внутренний двор.

В номере:

кондиционер;
телевизора;
бесплатный беспроводной Интернет;
телефон (3);
просторная ванная комната;

Улучшенный номер. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером. Номер оснащен одной двуспальной кроватью.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;
ЖК-телевизор;
кондиционер;
3 телефона;
просторный санузел с душевой кабиной;

Бизнес люкс. Просторный однокомнатный номер.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;
кондиционер;
2 телевизора;
2 телефона;
просторная ванная комната с феном и гигиеническими принадлежностями;

Делюкс. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером. Номер оснащен двуспальной широкой кроватью.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;
телевизор;
вентилятор;
2 телефона;
просторный санузел с душевой кабиной;

Основные и дополнительные услуги:

Дети: принимаются с любого возраста;
Питание: завтрак. Обед и ужин за дополнительную плату;
Водоснабжение: горячая и холодная вода круглосуточно;
Инфраструктура:
Банкетный зал
конференц-зал (до 50 человек)
комната переговоров
место на одну машину, последующие оплачиваются отдельно).

Гостиница Марриотт Тверская предлагает своим гостям услуги оздоровительного центра, который работает для проживающих круглосуточно. В комплекс оздоровительного центра входят: современный тренажерный зал, джакузи с гидро-массажем, финская сауна. В отеле гостям предоставляются услуги прачечной и химчистки, круглосуточное обслуживание в номерах.

Также в каждом номере размещено комфортное рабочее место, что будет идеально для бизнес-путешественников. Помимо прекрасного номерного фонда мы можем предложить всем гостям: фитнес-зал с сауной, высококлассный ресторан и лобби-бар, где можно попробовать вкуснейшие блюда от шеф-повара. В отеле размещается современный бизнес-центр.

Рисунок 1. Сегментация по гендеру.

Поскольку гостиница Марриотт Тверская считается бизнес-отелем, большинство гостей этой гостиницы – мужчины возраста от 25 до 45 лет.

Рисунок 2. Сегментация по возрасту.

Несмотря небольшое количество номеров, в Марриотт Тверская очень хорошие предложения по предельно доступной цене.

2.2 Общая характеристика методов обучения персонала в отеле «МАРРИОТТ Тверская»

Крупные отели, такие как «Мариотт Тверская», предоставляют высокий уровень сервиса. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования могли соответствовать высоким стандартам отеля, необходимо их обучать и повышать квалификацию.

Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями, умениями и соответствующим настроем персонала. Если подбор персонала проведен на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочих мест, приняты на работу люди, обладающие необходимыми знаниями и умениями, основным фактором, обеспечивающим развитие организации, становится обучение персонала.

Также залог эффективности обучения в «Мариотт Тверская» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с главной стратегией компании. Непрерывный процесс обучения – это возможность гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие стандарты компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая кадровый резерв. Постоянное обучение это также единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня изменений и быть готовыми к тому, что в будущем их темп будет только возрастать. Обучающаяся организация – это та, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться».

Для развития профессионального уровня персонала руководство отеля «Marriott» постоянно проводит различные программы обучения. С этой целью в отделе кадров есть специальные сотрудники и менеджеры по обучению (тренеры). Система подготовки кадров в гостинице «Marriott» предполагает постоянное совершенствование профессионализма персонала. Каждый сотрудник, приходящий в компанию, обучается своей работе. Системный подход в обучении предполагает: создание учебного пособия по специальности (руководства); разъяснение работнику его обязанностей в ходе учебных программ; пошаговое описание того, как правильно выполнять конкретную работу в соответствующей производственной обстановке; знакомство со стандартами обслуживания клиента, существующими в компании. Положительными сторонами такого обучения является то, что работникам не приходится импровизировать на тему качественного сервиса и это способствует развитию индивидуальности компании, формированию корпоративной культуры, созданию положительного имиджа гостиницы у потребителя.

В гостинице «Marriott» программа повышения квалификации представляет собой непрерывный процесс. Сотрудники также постоянно проходят обучение на основе тренингов. Для персонала различных служб гостиницы разработаны как общие, так и специальные программы тренингов. Данные тренинги рассчитаны по продолжительности на 1-2 дня. Тренинги позволяют в имитационном режиме в условиях коллективной работы спроектировать реальные ситуации и соответствующие им модели поведения, убедиться в их эффективности, найти пути переноса опыта игровой реальности в настоящую жизнь. В тренинговом режиме легче преодолеть состояние подвешенности и ценностной неопределенности, добиться консенсуса в случае существенного различия позиций разнообразных субъектов процесса управления. Такая групповая работа позволяет приобрести навыки сотрудничества в коллективе, выявить лидеров, понять специфику социально-психологических отношений, а также способствует формированию и дальнейшему развитию корпоративной культуры в гостинице.

Эта система обучения является высокоэффективной, но имеет ряд недостатков, основным из которых является то, что данные тренинги разработаны для гостиниц «Marriott», независимо от их географической принадлежности, то есть без учета культурных ценностей российского персонала гостиниц, сформировавшихся под влиянием национальных традиций, отечественной системы образования или иных социальных структур. Аналогичные тренинги в большом или меньшем объеме используются и в других отелях России, принадлежащих крупным международным гостиничным цепям.

В процессе работы в гостинице сотрудник сталкивается не только с положительной оценкой его работы, но и с отрицательной – дисциплинарным взысканием, которое отражается на заработной плате, за каждое предупреждение у сотрудника гостиницы вычитается определенный процент из зарплаты. После трех предупреждений в течение 12 месяцев сотрудника из гостиницы увольняют. Сотрудник, уволенный в результате нарушения дисциплинарной политики гостиницы «Marriott», повторному приему на работу в компанию «Marriott» не подлежит.

Таким образом, в гостинице «Marriott», работники имеют высокие заработки, социальное обеспечение, моральную заинтересованность в работе, развитую систему вознаграждений за хорошую работу, возможность обучаться для развития индивидуальных профессиональных способностей, однако продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса, престижа для персонала отелей, принадлежащих международным гостиничным цепям, является большой проблемой. В большинстве случаев это приводит к увольнению квалифицированных сотрудников, так как они чувствуют, что они уже «переросли» занимаемую должность. Частично эта проблема объясняется тем, что все высшие менеджерские позиции занимают иностранцы, назначенные головной компанией, а частично отсутствием проработанной политики по управлению деловой карьерой персонала в гостинице.

2.3 Рекомендации по улучшению методов обучения в отеле «МАРРИОТТ Тверская»

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для управляющих будет правильно и качественно предоставить стажировку новым сотрудникам, с целью хорошего выполнения работы их в будущем.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, анкет. Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Оценка эффективности обучения важна для того, чтобы определить, достигнуты ли запланированные результаты, и показать, где требуются улучшения или изменения.

Социальная эффективность проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации. Позитивные социальные последствия проектов совершенствования системы и технологии управления персоналом могут формироваться и за пределами организации (формирование благоприятного имиджа организации, создание новых рабочих мест и обеспечение стабильной занятости в регионе, обеспечение безопасности продукции для пользователей и природы и пр.).

Анкета — это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Марриотт Тверская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Марриотт Тверская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации, а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Так же, руководители отеля должны понимать, что инвестиции в обучение — это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В отеле «Марриотт Тверская» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов

Вывод по 2 главе:

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Гостиница Марриотт Тверская, имеющая 4 звезды и находящаяся в центре столицы, действительно качественно подходит к обучению персонала и подготовке новых сотрудников к работе в отеле.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обучение персонала гостиниц — это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала — это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик обучения. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

В данной работе были проанализированы методы стажировки для сотрудников.

Был полностью рассмотрен и проанализирован весь метод обучения персонала в гостинице МАРРИОТТ Тверская.

Таким образом, исследование является завершённым, цель курсового исследования достигнута, все задачи решены.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2015.

https://www.ktgs.ru/students/libray/katalogBiblioteka/2365/6407/

https://nsportal.ru/npo-spo/sfera-obsluzhivaniya/library/2019/09/04/umk-po-pm-02-priem-razmeshchenie-i-vypiska-gostey

2. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений СПО /М.А. Ёхина.-М.: Изд. центр «Академия», 2016.-240

http://metodichka.x-pdf.ru/15ekonomika/12924-1-m-ehina-bronirovanie-gostinichnih-uslug-uchebnik-rekomendovano-federalnim-gosudarstvennim-byudzhetnim-obrazovatelnim.php

3. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пос. для вузов. - М.: Академия, 2016. - 224 с. (Гриф)

https://www.studmed.ru/arbuzova-nyu-tehnologiya-i-organizaciya-gostinichnyh-uslug_876aebb9da5.html

4. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И. М. Асанова. – М.: Академия, 2016 – 288 с.

https://search.rsl.ru/ru/record/01004906665

5. Москва Марриотт Тверская https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowtv-moscow-marriott-tverskaya-hotel/

6. Правила предоставления гостиничных услуг (ППГУ)

7. Брашнов, Д. Г. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : учебное пособие / Д. Г. Брашнов // Москва: Флинта, 2013. - 215 с

8. Васильева, А. Гостеприимство в коротких тренингах [Текст] / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. - № 9 [866]. - С. 64-66.

9. Галанин, Ю. Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства [Текст] / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.

10. Гущина, И. Организация обучения персонала [Текст] / И. Гущина // Кадровик. - 2014. - № 3. - С. 36-42

11. Дюжева, М. Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий [Текст] / М. Б. Дюжева // Омский научный вестник. - 2012. - № 3. - С. 144-147.

12. Иванов, К. Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход [Текст] / К. Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 5. - С. 57-62.

13. Кусков, А. С. Гостиничное дело Текст] : учебное пособие / А. С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

14. Похомчикова, Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства [Текст] / Е. О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2014. - № 4 (60). - С. 266 - 271.