Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (На примере гостиницы МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная деятельность является важной частью туристского продукта. Это одно из ключевых направлений сфер гостиничного бизнеса. Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема гостеприимства. Эта тема актуальна на сегодняшний день, ведь Столицу посещают самые разнообразные гости из разных частей мира.

Зачастую ни исполнитель, ни потребитель не имеют точного представления о том, на какие этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не могут оказать или оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным стандартам.

Цель написания данной работы – изучить весь цикл обслуживания гостей, разработать рекомендации по совершенствованию оказания гостиничной услуги

Задачи курсового исследования:

1. Определения порядка и стандартов обслуживания гостей на примере гостиницы Marriott
2. Анализ этапов обслуживания в гостинице «Marriott Тверская»
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в гостинице международного уровня

Объектом данной работы, является гостиница Marriott Тверская

Предметом исследования курсовой работы является организация процесса обслуживания людей на международном уровне

Актуальность данной работы обуславливается тем, что за последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. А для этого необходимо иметь максимально полное представление о каждом этапе гостиничной услуги, в частности.

Структура курсовой работы включает в себя введение, основную часть из двух глав с параграфами, рекомендации, заключение и список литературы.

В данном исследовании подробнее будут рассмотрены технологии служб бронирования и приема и размещения, а также гостиница МАРРИОТТ Тверская, какие сложности могут возникнуть и рекомендации по исправлению этих сложностей.

Информация взята с источников, указанных в списке литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

   1. ПОНЯТИЯ И ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции.

Каким бы ни был отель, его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий любой из цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.^[1]

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей.

В нашей стране «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе - это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон.^[2]

Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.

«Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем»^[3]

Вывод по 1 параграфу 1 главы: Каким бы ни был отель, его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов. Гостиницы все разные, но стандарты у гостиниц одинаковые, за исключением их особых правил, и этим стандартам нужно придерживаться.

1.2 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦЫ

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав, персонал, работающий с гостями, поддерживающие отделы.

Если сформулировать общие требования к персоналу гостиницы, их можно разделить на 4 группы:

1. Квалификация. Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и так далее.

2. Внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, украшения и т.д.) для гостиниц классификации три звезды и выше, обязательным требованием, является униформа сотрудников.

3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, хорошее отношения к гостям.

Вывод ко 2 параграфу 1 главы: Сколько бы ни было разных должностей в гостинице, у каждой есть свои общие требования к работе или к внешнему виду и другим. И этим требованиям они обязаны придерживаться.

1.3 БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как, например, фестивали, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

К постоянным источникам бронирования принадлежит централизованное бронирование (GDS).

К функциям службы бронирования относятся:

1. Рассмотрение заявок и их обработка
2. Создание документации - графиков заезда на каждый день

Выделяют несколько типов бронирования:

Гарантированное бронирование;

Негарантированное бронирование;

Сверхбронирование (двойное).

Гарантированное бронирование – это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время.

Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице

Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования;

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) - предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Бронирование под гарантию кредитной карты: большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать рек­визиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирова­ния отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться.

В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течении одних суток;

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор): Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование – тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование.

Схема перевода выглядит примерно так:

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (overbooking) - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх

имеющихся в наличии, т. е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (к примеру, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования.

Вывод по 3 параграфу 1 главы: Бронирование считается одной из самых важных процессов обслуживания гостей. Именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров, и начинается процесс обслуживания гостей в гостинице.

1.4 ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

Второй этап обслуживания состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во

время повторного визита гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 09 октября 2015 г. N 1085).

Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Бесплатно гостям могут быть предоставлены, точнее гостиница обязана предоставить, следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспорта, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги SPA; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра и т.д.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде,

просят заполнить небольшие анкеты, в которых гости оценивают качество предоставленных услуг.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Четвертый этап обслуживания гостей связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); им принтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов).Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;
2. дополнительные платные услуги;
3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с гостями за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Согласно этому документу "плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации гость, возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошёл инцидент, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества.

После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется.

Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными гостями, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Выводы по первой главе: Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения гостей. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от потенциальных потребителей.

Предварительное общение завершается внесением работником службы бронирования, заявки гостя в журнал регистрации календарного бронирования номеров (мест) и учета гостей в отеле. С этого момента начинается официальное начало этапов обслуживания гостя в гостинице.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Вывод по 4 параграфу 1 главы: Именно служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания. Она, как и бронирование, относится к одной из главных процессов обслуживания гостей в гостинице.

1. АНАЛИЗ ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ

Гостиница МАРРИОТТ Тверская относиться к типу больших гостиниц и имеет классификацию «Четыре звезды» по системе классификации гостиниц на территории РФ.

Размещение:

Семейный люкс. Просторный номер, состоящий из двух комнат и видом на внутренний двор.

В номере:

кондиционер;

2 телевизора;

бесплатный беспроводной Интернет;

телефон (3);

просторная ванная комната;

Улучшенный номер. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером. Номер оснащен одной двуспальной кроватью.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;

ЖК-телевизор;

кондиционер;

3 телефона;

просторный санузел с душевой кабиной;

Бизнес люкс. Просторный однокомнатный номер.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;

кондиционер;

2 телевизора;

2 телефона;

просторная ванная комната с феном и гигиеническими принадлежностями;

Делюкс. Уютные однокомнатные номера с классическим интерьером. Номер оснащен двуспальной широкой кроватью.

В номере:

беспроводной доступ в сеть интернет;

телевизор;

вентилятор;

2 телефона;

просторный санузел с душевой кабиной;

Основные и дополнительные услуги:

Дети: принимаются с любого возраста;

Питание: завтрак. Обед и ужин за дополнительную плату;

Водоснабжение: горячая и холодная вода круглосуточно;

Инфраструктура:

Банкетный зал

конференц-зал (до 50 человек)

комната переговоров

место на одну машину, последующие оплачиваются отдельно).

Услуги, входящие в стоимость проживания:

1. Вызов такси, скорой помощи
2. Доставка в номер корреспонденции по её получении
3. Завтрак
4. Побудка к определённому времени
5. Пользование медицинской аптечкой
6. Пользование холодильником, телевизором, кондиционером, вентилятором

Этапы обслуживания гостей в гостинице мало отличаются от общепринятых. Как и во всех гостиницах, обслуживание делится на 4 этапа:

1. До прибытия в гостиницу (предварительный заказ мест в гостинице) – бронирование;

2. Прибытие гостя в отель, регистрация и размещение клиента;

3. Проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Вывод по 1 параграфу 2 главы: Несмотря на маленькое количество номеров, в МАРРИОТТ Тверская очень хорошие предложения по предельно доступной цене.

2.2 АНАЛИЗ СЛУЖБ БРОНИРОВАНИЯ, ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

В гостинице МАРРИОТТ Тверская работают три смены поочередно, с графиком работы рабочие сутки/двое суток выходной. Что является наиболее выгодной формой организации рабочих смен в гостиницах малого типа. Так как:

позволяет сотрудникам качественно и полноценно выполнить весь объём работ. От начала рабочего цикла гостиницы в виде выписки гостей при утренних отъездах до проведения ночного аудита и подготовки дел на следующий день.

1. Оптимизирует затраты владельца гостиница на выплату заработной платы сотрудникам
2. Не «раздувает» штат сотрудников, и в следствии чего не уменьшает объём выплат за работу персонала
3. Позволяет точно отслеживать эффективность работы каждой смены и каждого сотрудника лично
4. Обеспечивает полноценный отдых сотрудникам между рабочими сменами

Управляющий принимает на себя контроль над загрузкой номерного фонда, обеспечение подготовки номеров к заезду и своевременной уборкой после выезда гостя из номера. А также составляет счета и проводит ночной аудит в гостинице.

Администратор занимается: встречей и информированием гостей, приемом и выполнением просьб проживающих клиентов, приемом заказов на питание в банкетном зале, заполнением про файлы клиентов и продажей номеров непосредственно у стойки регистрации.

Гостиница МАРРИОТТ Тверская относится к типу малых гостиниц (9 номеров в фонде гостиницы), с небольшим номерным фондом, поэтому два человека в смене спокойно выполняют функции служб «бронирования»

и «приема и размещения» гостей. Что позволяет качественно выполнять все этапы обслуживания гостя. От бронирования номеров до расчета гостя за проживание в гостинице.

Вывод по 2 параграфу 2 главы: Гостиница МАРРИОТТ Тверская относится к типу малых гостиниц, поэтому работать в этой гостинице в отделе бронирования или в службе приема и размещения очень комфортно.

2.3 АНАЛИЗ ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

Бронирование в этом отеле делится на:

Гарантированное: Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Служба приема и размещения и служба бронирования отеля считают это форму гарантированного бронирования наиболее предпочтительной;

Бронирование под гарантию компании (с которой у гостиницы имеется соответствующий договор): различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации.

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное: Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Служба бронирования гостиницы старается всегда перевести негарантированное бронирование в гарантированное бронирование, как можно быстрее.

Вывод по 3 параграфу 2 главы: в гостинице МАРРИОТТ Тверская очень разнообразная форма обслуживания гостей, есть много вариантов бронирования и при этом, гостиница всегда старается сделать все еще лучше.

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ

Регистрация гостиницы на всемирно известных площадках интернет бронирования. Это позволит гостинице значительно увеличить поток гостей, за счет большего охвата рынка.

Рекомендации: Основной минус гостиницы МАРРИОТТ Тверская на этапе «проживание гостя, основные и дополнительные услуги» один, это маленькое количество номеров, но так же можно считать за минус «устаревший» дизайн номеров. Так что, можно предложить гостинице сделать ремонт всех номеров и сделать гостинице пристройки, или сделать еще один-два этажа сверху. Гостинице МАРРИОТТ Тверская также следует рассмотреть вариант с выкупом соседнего здания и увеличением номерного фонда.

Выводы по второй главе: Даже в такой размытой во времени сезонности, как бизнес-туризм, есть время, когда поток клиентов гостиницы минимален. Им является первая-вторая декада января. Когда большинство фирм уходит на новогодние каникулы. Контракты и соглашения на год уже подписаны и нагрузка на гостиницы, принимающие данный сегмент рыка, минимальна. Гостиница МАРРИОТТ Тверская, имеющая 4 звезды и находящаяся в центре столицы действительно заслуживает звания «Престиж», несмотря на ее незначительные недостатки.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были проанализированы этапы обслуживания гостей:

до прибытия в гостиницу;

бронирование: гарантированное, негарантированное, сверхбронирование (двойное);

размещение клиента: регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера, особенности регистрации групп;

проживание и обслуживание гостя в гостинице: выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы: полный расчет клиента за проживание и дополнительные услуги.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Был полностью рассмотрен и проанализирован весь цикл стандартного обслуживания гостей в гостинице МАРРИОТТ Тверская.

Дана оценка действию администраторов и обслуживающего персонала гостиницы в процессе оказания гостиничных услуг.

Минусом гостиницы МАРРИОТТ Тверская на данный момент можно считать:

1. Маленький номерной фонд.
2. Устаревший дизайн номеров.

Таким образом, исследование является завершённым, цель курсового исследования достигнута, все задачи решены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основная литература

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2015.

https://www.ktgs.ru/students/libray/katalogBiblioteka/2365/6407/

1. Ёхина М.А. Прием, размещения и выписка гостей. - М.: Издательский центр «Академия», 2016

https://nsportal.ru/npo-spo/sfera-obsluzhivaniya/library/2019/09/04/umk-po-pm-02-priem-razmeshchenie-i-vypiska-gostey

1. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений СПО /М.А. Ёхина.-М.: Изд. центр «Академия», 2016.-240

http://metodichka.x-pdf.ru/15ekonomika/12924-1-m-ehina-bronirovanie-gostinichnih-uslug-uchebnik-rekomendovano-federalnim-gosudarstvennim-byudzhetnim-obrazovatelnim.php

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пос. для вузов. - М.: Академия, 2016. - 224 с. (Гриф)

https://www.studmed.ru/arbuzova-nyu-tehnologiya-i-organizaciya-gostinichnyh-uslug_876aebb9da5.html

1. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И. М. Асанова. – М.: Академия, 2016 – 288 с.

https://search.rsl.ru/ru/record/01004906665

1. Москва Марриотт Тверская

https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowtv-moscow-marriott-tverskaya-hotel/

1. Инфраструктура индустрии гостеприимства ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ ↑