Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM - SERVICE В ГОСТИНИЦЕ

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее). На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Целью работы является выведение рекомендаций по работе службы «Room Service» в гостинице на основе анализа.

Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом.

Предмет исследования - Проблемы и недостатки службыroom-service в гостинице «Пекин».

Объект исследования -- Анализ службы room-service в гостинице «Пекин».

Исходя из цели работы были сформулированы следующие задачи:

· Изучить и проанализировать технологический процесс службы;

· определить понятие и значение службы в гостинице;

· Выявить структуру службы;

· Обнаружить возможные недостатки и выписать рекомендации по их устранению.

Глава 1. Технологический процесс работы службы room-service в гостинице

1.1 Организация работы службы room-service в гостинице

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.

Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.

Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;

Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:

1 смена - с 06.30 до 14.30;
смена - с 14.30 до 23.30;
смена - с 16.30 до 01.30;
смена - с 20.30 до 06.30.

Таким образом, служба room-service привносит большие правки в работу отеля, его персонал и оборудование. И для запуска подобной службы отель должен обладать определенной клиентской базой и иметь ресурсы для быстрого и качественного внедрения службы в работу.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Организация работы службы питания гостиницы.

Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-service и т. д.

Организационная структура службы питания. представляет собой сочетание отдельных звеньев в их взаимосвязи и соподчиненности, выполняющих различные функции службы питания предприятия, и характеризует собой один из базовых элементов в индустрии гостеприимства.

Оргструктура управления, ее типы и параметры зависят от многих факторов и определяются размером организации, характером и типом производства, видом деятельности, уровнем внутрипроизводственной специализации и кооперации, характером и сложностью выпускаемой продукции, производимых услуг.

Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, отдел банкетного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюардинга, столовую для персонала. Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д.

Организация питания в торговых залах.

элементы:1. встреча и размещение посетителей;2. приём заказа;3. выполнение заказа;4. подача заказанных блюд и напитков; 5. расчёт по окончании обслуживания.

три основных способа подачи блюд:

- В обнос (французский способ) с перекладыванием заказного блюда на тарелки посетителей с помощью специальных приборов;

- «В стол» (русский способ) с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на столе;

- Предварительное перекладывание закусок и блюд в тарелки посетителей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Организация банкетного обслуживания. могут как в помещении гостиницы, так и с выездом, пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и на месте проведения мероприятия.

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраивается на дипломатических, официальных приемах, где рассадка гостей за столом согласуется с протоколом.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами. Банкеты с такой формой организуют если они носят товарищеский или семейный характер. Это может быть завтрак, обед, ужин, угощение в честь какого-либо события: знаменательная дата, юбилей, товарищеская встреча, свадьба и т. д.

Банкет-фуршет. Устраиваются приемы-банкеты, где гости едят и пьют стоя.

Банкет-коктейль. Разновидностью банкета-фуршета является банкет-коктейль. экономичен, не требует большого разнообразия и количества мебели, посуды, приборов, столового белья.

Банкет-чай. Количество гостей на таких банкетах обычно невелико. Время проведения не более 2 часов. К чайному столу могут быть поданы: калачи, пироги, сухари, торты, пирожные, бисквиты, кексы, печенье, конфеты, сладкие орешки, миндаль, яблоки в слойке, всевозможные фрукты и ягоды, суфле, кремы и т. д.

Из спиртных напитков - десертные полусладкие и полусухие вина, кремы, ликеры, коньяки.

Организация кейтерингового обслуживания.

Кейтеринг – это набор услуг по выездному ресторанному обслуживанию мероприятий любого типа. В их число входят: банкеты, фуршеты, кофе-брейк, детские праздники, тематические вечеринки, корпоративные вечеринки, юбилеи и многое другое. Спектр услуг включает в себя приготовление блюд, в соответствии с выбранным меню, доставка блюд на место проведения праздника, аренду посуды, столовых приборов и скатертей отличного качества, обслуживание мероприятия (накрытие столов, официанты, повар для мангальной кухни и уборка после окончания мероприятия).

Кейтеринг в помещении имеет много общего с рестораном. Заказчику услуг предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен. Это обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают: характер банкета, количество и состав участников; -время начала банкета и его продолжительность; меню и карту вин; состав помещений и схему расстановки столов.

При подготовки к банкету работники знакомятся с помещениями, которые выделены для его проведения. Рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья. определяет количество официантов.

На основании расчета подбирают посуду, приборы, белье. Упаковывают в контейнеры, оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды с целью предотвращения боя. С учетом меню работники готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки. в день проведения отправляют их на место с учетом установленных сроков хранения продукции. исполнитель услуг несет ответственность за приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов, уборку залов и осуществляет полный расчет по окончании мероприятия в соответствии с договором. Для кейтеринга используются специально оборудованные автомобили, прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха - парках, садах.

Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Отличие- процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания входит также уборка помещения после проведения мероприятия.

Разъездной кейтеринг - доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида кейтеринга - это торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

VIР - кейтеринг -выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Организация питания в номерах.

Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера.

Заказ завтрака в номер может осуществляться: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Принимая заказ сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. С помощью интерактивных телевизионных систем заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа клиенту заполнить графы:

время подачи завтрака (временной интервал); фамилия клиента; номер комнаты; дата заказа; количество персон; подпись клиента. Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или заказать блюда по меню - а-ля карт.

Гостям предлагают повесить бланк на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал обходит отель, собирая бланки, и передает их для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки. Подача завтраков начинается с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 ч.

Оплата может быть непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в Reception.

Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы:

- со службой управления номерным фондом – стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы;

- с административной службой – управленческие, организационные, кадровые вопросы;

- с коммерческой службой – финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

- с инженерно-технической службой – ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами – цветочное оформление торговых залов, фото-услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты.

Служба приёма и размещения и служба питания связаны между собой тем, что СПИР информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания, а при заказе блюд и напитков в номер гость обращается к портье, а тот в свою очередь связывается со службой питания.

1.3 Взаимодействие службы room-service в гостинице со смежными службами

ся. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· Служба приема и размещения.

· Хозяйственная служба

· Служба обслуживания

· Служба питания

· Инженерная служба

· Служба безопасности

· Коммерческая служба

· Административная служба

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой Зайцева Н.А. «Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. Учебное пособие» - М., Академия, 2013.

Служба приема и размещения.

Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение карточки гостя.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:

· бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда.

Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Хозяйственная служба

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

На уборку номера отводится 20--30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции Жукова М.А. Управление индустрией туризма. - М., Кнорус, 2010.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.

Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба питания.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство, М., 2009.

По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Инженерная служба.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Туризм и гостиничное хозяйство/Под редакцией А.Д. Чудновского. - М., 2008.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы)

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования, 4-е изд., стер./ Марина Ёхина. - М.: Академия, 2012.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар -- довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара, -- нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту", кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

Главная задача службы безопасности -- не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена (и их семей), охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.).

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат - 8е издание, М., 2011.

Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

· Коммерческий директор;

· Служба маркетинга.

· Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

- осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.

Основными функциональными обязанностями этой службы являются:

- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;

- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;

- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;

- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

Административная служба.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Вывод по главе 1

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

В своей курсовой я изучил службу RoomService на примере отеля «Керчь» и рассмотрел технологию ее организации.

Так же я рассмотрел основные требования работы службы, проанализировал структуру обслуживания и рассчитал ее долю дохода в отеле.

Исходя из всего этого, я могу сказать, что служба RoomService в «Керчь» не играет основной роли и приносит всего лишь 3% дохода, не смотря на то, что «Керчь» является отелем делового назначения.

Служба RoomService становится все более популярной в гостиничной индустрии, но не каждая гостиница или отель могут позволить ее себе. Все заказанные услуги обходятся на 10-15% дороже, но RoomService является значительным фактором, влияющим на степень удовлетворенности гостей гостиницы.

Каждый гость может стать постоянным, если он найдет тот уровень обслуживания, на который он рассчитывает. Поэтому от работников службы

RoomService требуется целый ряд навыков, высокая квалификация, а так же умение доставить гостю заказ вовремя.

Глава 2. Технология работы службы room - service в гостинице «Пекин»

2.1 Характеристика гостиницы "Пекин"

Гостиница "Пекин была построена по проекту архитектора Дмитрия Николаевича Чечулина, основоположника архитектурного стиля, названного в последствии названного "сталинским ампиром" (от фр. Empire - "империя" и по аналогии с ампиром). 1945 по 1949 гг. Чечулин занимал должность Главного архитектора Москвы. Чечулин построил ряд знаменитых станций метро: "Комсомольскую - радиальную", "Киевскую-радиальную", "Охотный ряд", "Динамо", павильоны Москвы и некоторых областей на ВДНХ, весь ансамбль площади Маяковского (концертный зал имени Чайковского, гостиница "Пекин", административное здание с кинотеатром "Москва"), жилые дома на Ленинском и Кутузовском проспектах, высотное здания на Котельнической набережной.

Строительство гостиницы пришлось на послевоенные годы: официально её ввели в эксплуатацию в 1956 году, хотя проект был разработан еще в 30-х годах. По ряду причин строительство длилось долгие годы: 1939 год - начали готовить котлован под здание, но с началась Вторая мировая война. Здание строили для для сотрудников МВД и МГБ. По окончании войны происходит разделение гостиницы по ведомствам: МВД и МГБ (позже - КГБ). В это же время МВД решает организовывает на первых трех этажах по ул. Большая Садовая поликлинику и реконструирует существующие этажи. что приводит к реконструкции существующих этажей. 11 апреля 1955 года, решением Исполкома Моссовета гостиница "Пекин" была официально введена в строй. 15 декабря 1955 года - согласно тому же решению Исполкома Моссовета, предписывалось "открыть…в первом 2 этаже здания гостиницы… ресторан "Пекин" с китайской кухней и кафе при нем". В 1956 год - гостиница "Пекин" приняла первых гостей.

Название гостиницы "Пекин" было выбрано не случайно, оно символизировало дружбу между Советским Союзом и Китаем. Гостиница "Пекин" считалась гостиницей повышенного уровня, на 11 этаже были расположены шикарные эксклюзивные номера, высота потолка достигала 6 метров, тарифы на размещение определялись специальным разрешением Мосисполкома. В то время в ней останавливались иностранные гости и многие известные люди Советского Союза. В одном из номеров на 2-м этаже во время своих приездов в Москву жила Марина Влади. Именитыми гостями гостиницы "Пекин" были: Василий Сталин (жил недолгое время после смерти отца - по воспоминаниям дочери, Надежды Сталиной); Аркадий Райкин - жил очень длительное время в номере 1101 на 11 этаже, один период снимал даже весь 4й этаж для своей труппы; Лолита Торес - во время своего визита в г. Москву; Дин Рид - в номере 401; Марсель Марсо и другие.

Гостиница "Пекин" сотрудничала с дипломатическими представительствами иностранных государств и посольств. Часто в гостинице жили дипломатические делегации, так посол Бангладеш занимал со своей свитой целый этаж около месяца. Во время Олимпиады 1980 года, в "Пекине" проживала целая группа американцев, прибывших в Москву.

Высокие потолки, лепнина, использование ценной древесины, гранита и мрамора делало гостиницу "Пекин" элитным отелем советского времени. На первом этаже гостиницы располагался известный в то время ресторан "Пекин". Сначала ресторан содержал два главных зала: зал русской кухни и китайской кухни. Шеф - поваром китайского зала был Вячеслав Бонченко. Вячеслав долгое время служил коком на правительственном корабле и не раз сопровождал в правительственные командировки тов. Громыко, в США он научился секретам китайской кухни и удачно применил свои навыки в ресторане "Пекин".

Китайский зал ресторана "Пекин" выделялся роскошным убранством: ручная роспись на стенах и колоннах с использованием только натуральных красителей (напр. красный - бычья кровь!), деревянные панели и ширмы, ручной работы, исполненные в технике маркетри, картины на стенах - роспись по китайскому шелку, китайские вазы и статуэтки. Отдельные сохранившиеся предметы интерьера ресторана до сих пор бережно хранятся в архивах гостиницы. В 1989 году к государственному ресторану "Пекин" присоединили ресторан - "Пекин в Москве", открытый по инициативе Правительств Москвы и Пекина. Это был единственный ресторан китайской кухни в Москве, где работали 15 специалистов - поваров из КНР. В 1992 году, гостиница преобразована в Гостиничный комплекс "Пекин", вошедший в структуру Финансово-хозяйственного управления Мэрии Москвы. В 1993 году в освободившемся крыле, открылся первый валютный магазин "Березки", реализующий торговлю на дойчмарки и доллары. Далее в 1997 году "Пекин" реорганизован в Государственное Унитарное предприятие Гостинично-офисный комплекс "Пекин" и передан в ведение Департамента имущества г. Москвы, тогда же из-за нерентабельности закрыли ресторан "Пекин" и ресторан "Пекин в Москве". В 1999 году ГУП Гостинично-офисный комплекс "Пекин" прошел перегистрацию в открытое акционерное общество "Гостинично-офисный комплекс "Пекин".

Гостиницу "Пекин" заслуженно можно считать одной из самых известных в Москве, она продолжает приковывать внимание оригинальностью архитектуры. Спустя более полувека внешне "Пекин" мало трансформировался. Возможно лишь отличаются современные двери, установленные вместо массивных с литыми ручками. Как и раньше, высотное здание, украшает башня с часами и шпилем. Пятнадцатиэтажное здание занимает видное место в центральной части города.

Гостиница "Пекин" находится в центре культурной, общественной и деловой жизни столицы и является памятником истории и культуры, охраняемым государством. "Пекин" является уникальным не только из-за внешней архитектуры здания, вызывают восхищения и внутренние помещения, начиная с вестибюля и холлов на этажах, завершая разнообразными гостиничными номерами разно категории комфорта. Редкая цветовая гамма, воплощение в отделке номеров свежих тенденций современного дизайна соединенные с добротным стилем советского периода, изысканная обстановка, картины на стенах и виды, открывающиеся из окна, формируют ощущение комфорта и неповторимости каждого номера.

ОАО "ГОК "Пекин" несколько последних лет, был присуждён целый ряд крупных международных и московских премий в сфере туризма, гостиничного бизнеса и услуг. Присуждение Золотой награды за Качество в Париже в мае 2001 года, Золотой награды Европы за Качество и Деловой престиж в Женеве в 2003 году являются серьезной победой ОАО "ГОК "Пекин" на международном поприще, участие в 1-й и 3-й Международных московских туристских ярмарках MITF - 2001- 2003годах ознаменовалось получением дипломов; получение международной награды - Новой награды тысячелетия за развитие индустрии отелей, туризма и общественного питания в 2002 году. ГАО "Москва" наградило ОАО "ГОК "Пекин" премией "Хрустальная ладья", также отель лауреат в номинации "Специальный приз" в области развития гостинично-туристского бизнеса г. Москвы за 2000 год, а в 2001 году отель "Пекин" был снова награждён премией "Хрустальная ладья" в номинации "За достижение лучших условий гостеприимства".

В настоящее время комплекс состоит из 140 номеров различной категории, бизнес-центра, нескольких конференц-залов. На территории комплекса находятся SPA-центр, салон красоты, ресторанов и кафе. Руководство комплекса стремится обеспечить гостям наибольший комфорт и внимательно следит за состоянием номеров, качеством сервиса, ассортиментом услуг. Особенностью гостиницы "Пекин", считается индивидуальный дизайн каждого номера, и многие постоянные гости имеют любимые номера, где они часто останавливают

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Пекин»

Полный пансион, включающий в себя завтрак, обед и ужин.
Полупансион. Состоит из завтрака и на выбор, обеда или ужина.
Только завтрак.

Завтраку в гостиничном ресторане уделяют особое внимание. Во-первых, завтракают практически все постояльцы, а значит, заполненность ресторана будет максимальной. Во-вторых, завтрак, это начало дня, а начало просто обязано быть хорошим. Предлагаются следующие разновидности завтраков:

1. Континентальный завтрак. Он состоит из напитков: кофе, чай или горячий шоколад (какао), предлагаются два вида повидла или джема, различные хлебобулочные изделия и сливочное масло.

2. Расширенный завтрак. Помимо того, что подаётся при континентальном завтраке, здесь подают соки, нарезанные колбасы, сыр, а так же творог и какое-нибудь блюдо из яиц.

3. Английский завтрак. Подаётся в номер, ассортимент блюд тот же, что и при расширенном завтраке.

4. Американский завтрак. В дополнение к меню расширенного завтрака предлагаются свежие фрукты, немного мяса и пирог.

5. Завтрак с шампанским. Обычно такой завтрак заказывают при проведении каких-либо мероприятий, время проведения завтрака с 10-00 до 11-30, организуется в буфете. Меню завтрака состоит из напитков: кофе, чай, шампанское или вино, а также подаются закуски, супы, десерты.

6. Поздний завтрак. Проводится в период с 10-00 до 14-00 в буфете. Меню смешанное, из блюд входящих в завтраки и в обеды.

В Европейских гостиницах принято включать стоимость завтрака в стоимость проживания, что обеспечивает 100 % явку постояльцев на завтрак.

Постояльцам могут быть предложены различные формы обслуживания:

1. А-ля карт. Официант подаёт карты-меню гостям и помогает выбрать блюда и напитки. После получения заказа, начинается готовка и сервировка стола.

2. А-парт. Обслуживание производится в установленное время, гости делают заказ предварительно.

3. Табльдот. Все участники собираются за столом в установленное время, обслуживание производится по общему меню.

4. Шведский стол. Каждый сам берёт то, что считает нужным и в том количестве, что пожелает. Предлагается достаточно широкий выбор различных блюд и напитков. Конкретных требований по ассортименту Шведского стола нет, он скорее зависит от изобретательности шеф-повара. Чем больше звёзд у гостиницы, тем более дорогие продукты используются для приготовления блюд.

5. Обслуживание гостей в буфете.

6. Обслуживание постояльцев в гостиничных номерах.

Обслуживание в гостиничных номерах имеет свои особенности и требует специально обученного персонала. Вот основные правила по обслуживанию:

1. Перед тем, как войти в номер, официант обязан постучать и дождаться разрешения.

2. Войдя в номер, официант должен поприветствовать постояльца.

3. Блюда подаются на передвижном столике или на подносе. При передвижении официант держит поднос на уровне груди в левой руке, правой он открывает дверь или переставляет предметы. При входе в номер, поднос опускается дот уровня груди.

4. При подаче питания в номер, каждому постояльцу полагается свой поднос. Если постоялец хочет принять пищу в постели, поднос необходимо поставить сбоку.

5. Схема расстановки блюд на подносе и ресторанном столике одинаковая.

6. Если гость хочет поесть за столом, стол необходимо застелить скатертью, а потом переставить на него все блюда с подноса.

7. Официант не должен начинать разговор первым, не должен проявлять излишнего любопытства, не должен задерживаться в номере дольше, чем это необходимо для обслуживания постояльца.

2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Пекин»

Отель, который славится прекрасным обслуживанием, неизменно привлекает к себе внимание. Однако сам процесс предоставления услуг носит комплексный характер, как впрочем, и все предлагаемые отелем услуги следует рассматривать в целом, а не по отдельности. Гости, которые приезжают в отель, как правило, осведомлены о его плюсах и минусах, получая информацию из Интернет-сайтов, периодических изданий, справочников, буклетов и телевизионной рекламы. Каждый потенциальный гость может стать Вашим на долгие лета, если он найдет в Вашем отеле тот уровень обслуживания, на который он мысленно рассчитывает. И здесь у каждого свои вкусовые привязанности. Многое, конечно, зависит от цели, с которой гость останавливается в отеле: бизнес, туризм или отдых.

В отеле «Пекин» позавтракать можно в стильном респектабельном одноименном ресторане с 7.30 до 11.00, ну а уж если гостю потребуется эксклюзивное обслуживание или гостю не захочется пользоваться кафе и ресторанами, имеющимися в отеле, тогда на помощь приходит room service или обслуживание в номерах. Поводов для этого может быть более чем достаточно: провести переговоры, пришли знакомые, гость решил поработать в номере или уединиться от шума.

От работников службы room service потребуется целый ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя.

Схема предоставления услуги довольно проста. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню.

Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости не любят долго ждать. Они хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.

Следует отметить, что ресторан «Пекин» готов выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями.

На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов-коктейлей с жареными морепродуктами и помидорами черри под соево-бальзамическим соусом и ароматной форели, нашпигованной овощами с соусом из белого вина до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом.

Отель «Пекин», предлагая изящно и со вкусом обставленные люксы и полулюксы с видом на Триумфальную площадь и классическим дизайном в современном звучании, делает пребывание гостя в отеле незабываемым.

Вывод по главе 2

В курсовой работе рассмотрена работа службы «Room service».

Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

Для повышения конкурентоспособности гостиницы необходимо создать логистическую систему в организационной структуре управления гостиничным предприятием.

Для этого необходима систематизация процессов обслуживания и внедрение логистического управления в повседневную деятельность гостиницы, создать службу логистики в организационной структуре предприятия. Причем, руководитель службы логистики должен подчиняться генеральному директору либо его заместителю.

Преимуществами логистической организационной структуры для гостиницы будет:

• Повышение прибыли за счет снижения общих затрат ресурсов гостиницы;

• Рост объема оказываемых услуг за счет качества обслуживания потребителей;

• Более производительное использование ресурсов гостиницы;

• Улучшение результатов маркетинговой деятельности гостиницы;

• Улучшение экономических показателей предприятия за счет сокращения объема запасов, уменьшения дебиторской задолженности и увеличения денежного потока.

При внедрении системы логистического обслуживания в гостинице необходимо:

1. Оценить фактическое состояние системы обслуживания в гостинице и планирование деятельности по ее разработке и внедрению;

2. Документальное оформление (разработка процедур) обслуживания;

3. Внедрение системы обслуживания

4. Организация внутреннего аудита и оценка уровня обслуживания.

Внедрение и использование логистических технологий в социально-культурном сервисе и туризме позволит:

5. Создать единую систему учета и контроля за формированием и оказанием гостиничных и туристских услуг;

6. Сократить временные интервалы формирования, продвижения и реализации новых гостиничных услуг;

7. Автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков;

8. Сократить время и улучшить обслуживание потребителей гостиничных услуг;

9. Сократить численность обслуживающего персонала, уменьшить объем циркулирующей документации и существенно уменьшить число ошибок в учетно-отчетной документации.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Заключение

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Сервис в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг. Для повышения конкурентоспособности гостиницы необходимо создать логистическую систему в организационной структуре управления гостиничным предприятием. Для этого необходима систематизация процессов обслуживания и внедрение логистического управления в повседневную деятельность гостиницы, создать службу логистики в организационной структуре предприятия. Причем, руководитель службы логистики должен подчиняться генеральному директору либо его заместителю.

Библиографический список

I. Научная и учебная литература

Межгосударственный стандарт ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» ( дата введения - 1 января 2015 г.)

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 55051-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу»

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» (вводится в действие с 1 января 2016 года)

II. Научная и учебная литература

Организация работы предприятий общественного питания; Экономика - Москва, 2011. - 271 c.

7. Докторов А. В., Митрофанова Т. И., Мышкина О. Е. Охрана труда в сфере общественного питания; Альфа-М, Инфра-М - Москва, 2010. - 272 c.

8. Домарецкий В. А. Технология продуктов общественного питания; Форум - Москва, 2012. - 400 c.

10. Ершов В. Д. Промышленная технология продукции общественного питания; ГИОРД - , 2010. - 232 c.

III. Интернет - ресурсы

https://otel-pekin.ru/room