Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Тема: Технология работы служб питания в отечественных гостиницах(на примере гостиниц)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Служба ресторанного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тому подобное. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан или рестораны (в зависимости от величины гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Ресторанное питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. По моему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание. В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте

Цены в ресторане при отеле, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок.

Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице. Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристе ко гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

ГЛАВА 1. Основные цели и функции службы питания в гостинице

1.1 Организационная структура службы питания

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья, английский завтрак.

В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью)

Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; завтрак с шампанским.

Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу; поздний завтрак.

Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

Методы обслуживания

а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц; табльдот, когда (в отличие от "а парт") все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха, шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено.

Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

буфетное обслуживание;

обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю "принудительно", включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

1.2 Взаимосвязь службы питания с другими подразделениями и службами гостиницы

Служба питания.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство, М., 2009 .

По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе -- рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у room service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п.

В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Ресторанный бизнес - это отнюдь не простои бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики.

Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более, что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.)

ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ

Исходя из информации выше Для многих ресторанных предприятий главная проблема заключается в том, что во время обеда и ужина они остаются полупустые. Следовательно ,эта проблема решается так , ключевую роль и современными подходами к оценке безопасного питания в гостиничных комплексах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе эффективное управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и обеспечение санитарного состояния гостиничного предприятия в т.ч. мероприятия для безопасного питания в гостиницах.

Необходимо также постоянное совершенствование логистической схемы работы с поставщиками. При заказе сырья должна осуществляться проверка документов, подтверждающих право поставщиков на осуществление этого вида деятельности, соответствие сырья всем нормам и требованиям. При работе с поставщиками нужно исключить или ограничить возможность поставки ГМО продуктов, для этого в сетевых отелях должна быть создана лаборатория или нужно отдавать продукты на анализ в СаноЭпидНадзор, Кроме того необходимо создавать современную информационную базу, которая поможет контролировать качество предоставления ресторанных и гостиничных услуг. Современные технологии, включая применение передовых и инновационных технологических решений, развитие нормативно-правовой базы, содействие развитию сферы высокотехнологичных и интеллектуальных услуг, совершенствование современных подходов и практики управления гостиничными предприятиям, даст возможность выйти на новый уровень обслуживания в сфере гостеприимства

ГЛАВА2. Технология работы службы питания в отечественных гостиницах (Гамма,Дельта)

2.1 Общая и и сравнительная характеристика характеристика гостиниц (Гамма, Аскет)

Измайлово Гамма Дельта находится на востоке Москвы, недалеко от Измайловского парка. Буквально за 3 минуты вы сможете дойти пешком до станции метро "Партизанская", от которой всего 10 минут езды до центра города. Строительство гостиничного комплекса было важным и ответственным событием для СССР, так как главной целью было построение к Олимпиаде 1980г.

Все номера в отеле Измайлово Гамме, вне зависимости от их цены, удобны и уютны, имеют хорошую мебель и исправно работающую бытовую технику, комфортный санузел и качественную систему кондиционирования. Кроме того, в каждом номере вы можете пользоваться телефоном, Wi-fi и смотреть цифровое телевиденье. Поэтому проживание в них оставит у вас самые приятные впечатления. К Вашим услугам одно- и двухместные номера различных категорий: от стандарта до премиум класса, оснащенных всем необходимым для обеспечения комфортного отдыха. Неизменно высокий класс сервиса поднимает обслуживание на качественно новый уровень. С какой бы целью Вы ни прибыли в Гамма-Дельта отдых или деловая поездка, Ваши цели будут достигнуты.

Развлекательную инфраструктуру составляют бары, кафе и рестораны с различной национальной кухней, боулинг, бильярд. Кроме того, поддерживать в здоровом теле здоровый дух поможет банно-оздоровительный комплекс и фитнес-центр. В инфраструктуру гостиничного комплекса входит даже Дворец бракосочетания.

Гостиница имеет развитую инфраструктуру. Для тех, кто в серьёз озабочен своим здоровьем или просто является ярым приверженцем здорового образа жизни, посещение "Паровой клиники", которая находится в гостинице "Измайлово Гамма" будет весьма приятным и интересным.

Также, гостиница Измайлово Гамма Дельта заботиться о вашей безопасности. На её территории ведётся круглосуточное видеонаблюдение за вестибюлями, холлами, коридорами, входами и выходами в гостиницу, ресторанами, автостоянками. Так же здесь есть исключительная система оповещения, но самое главное - и внутреннюю и внешнюю охрану реализует собственная высокопрофессиональная служба охраны.

Гости отеля Гамма могут воспользоваться своими номерам и лифтовыми холлами с помощью специальных магнитных карт-ключей. Противопожарная безопасность также на высоте. Ей уделяется особое внимание и все наши помещения оснащены высококачественной системой пожаротушения и дымоизвещения. Мы заботимся о вашей безопасности.

После Олимпийских игр в них останавливались иностранные гости, прибывшие в страну Советов для посещения других масштабных мероприятий, каких как Игры доброй воли, различные спартакиады, XII Всемирный фестиваль молодежи и студентов и многие другие. Впрочем, сегодня гостиница пользуется не меньшей популярностью. Здесь останавливаются и бизнесмены, и туристы, и множество других людей, которым выпало счастье стать гостем нашей столицы.

Услуги

* Служба консьержей
* Интернет-кафе
* Wi-Fi
* Почтовое отделение
* Нотариус
* Банкоматы
* Экспресс оплата мобильной связи и других услуг
* Касса компании "Аэропорт Сервис"
* Касса компании "Московское Агентство Воздушных Сообщений"
* Гладильная комната
* Хранение ценностей
* Парикмахерские услуги и салоны красоты
* Хранение крупногабаритных вещей
* Срочная американская химчистка
* Мелкий ремонт одежды
* Оптика
* Аптека
* Сувенирные и газетные киоски
* Мини-маркет
* Автостоянка

Аскет расположен в центральном районе Москвы, в 5 минутах ходьбы от станции метро "Комсомольская", Ленинградского, Ярославского и Казанского вокзалов. Недалеко от отеля находится Сад имени Баумана. До Красной площади и Кремля вы сможете добраться на общественном транспорте за 15 минут.

Аскет располагает 25-ю строго оформленными номерами. Помещения чистые и свежие, с новой мебелью. Приятный вид из окон. Ванные комнаты в номерах как отдельные, так и общие. Все номера и помещения отеля является зоной свободной от курения. Предоставляются услуги прачечной, и по глажению одежды. Осуществляется за дополнительную плату трансфер, в том числе от и до аэропорта. Производится дневная уборка номера. Есть услуги факса и ксерокопирования. Гостям предлагается бесплатный чай и кофе. В номерах отеля работает бесплатный Wi-Fi. Также предоставляется бесплатная общественная парковка на прилегающей территории - без предварительного заказа.

Дети младше 7 лет размещаются на имеющихся кроватях и проживают бесплатно. Возможно размещение на дополнительных кроватях детей старше 7 лет и взрослых - за дополнительную небольшую плату. Отель принимает к оплате кредитные карты Visa и Euro/Mastercard. Вежливый персонал обслуживает по высшему классу, и владеет, кроме русского - английским и немецким языками. Отель хоть и "Ascet", но каждый найдёт здесь комфортные для себя условия, выбрав номер по душе. Любой гость столицы за небольшую плату сможет здесь уединиться, и хорошо отдохнуть в самом центре многомиллионного города.

Услуги, включенные в стоимость:

· круглосуточный заездвыезд
· администратор - 24 часа в сутки
· ежедневная влажная уборка
· лифт
· "тихая ночь" 00-00:06-00
· номера для курящих и некурящих
· "сухой закон"
· бесплатный Wi-Fi
· холодильник на этаже
· микроволновая печь СВЧ на этаже
· термопот (чайник-термос) на этаже
· чай/кофе
· стихийная парковка около дома

В проживание всегда включено гостеприимство и дружеская атмосфера в отеле!

Дополнительные услуги:

· стиркаглажка вещей
· предоставление ноутбука
· визовая поддержка
· пользование принтером/ксерокопирование
· тапочки

Заказ такси:

· в аэропорт (Домодедово, Шереметьево, Внуково): проводы, встреча;
· проводы на ж/д вокзал;
· по Москве.

2.2 Организационная структура службы питания и ее взаимосвязь с другими департаментами в гостиницах (Гамма, Аскет)

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- административно-управленческая служба;
- служба приема и размещения;
- служба обслуживания номерного фонда;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- инженерно-техническая служба;
- вспомогательные и дополнительные службы.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Ядром этой службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг, уборка номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также она следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, коммерческая служба представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Финансовая служба или бухгалтерия анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно- оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и т.д.

Все решения управления гостиницей обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:

- небольшое число уровней управления;
- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
- производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

2.3 Технология работы и управление службой питания в гостиницах (Гамма, Аскет)

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тому подобное.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан или рестораны (в зависимости т величины гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. По моему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание. В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

· Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

· Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

· Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

· Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

· Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, по моему мнению, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.

Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах. А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда.

Существует целая индустрия баров, расположенным при гостиницах и ресторанах, но рассчитанных на клиентов также «со стороны». Такие бары сами по себе достопримечательности, привлекающие как туристов, так и местных жителей.

Если российские клиенты до сих пор считают не престижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия. В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания. Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием.

Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений. Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров при отеле может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда [14].

Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. В то же время согласно ОКОНХ предприятия питания входят в группу предприятий сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.

Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое понятие «отрасль» как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристе ко-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Обобщенная классификация туристских предприятий питания:

· По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

· По виду собственности: собственные, арендованные.

· По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.

· По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.

· По классности: «люкс», «высший», «первый».

· По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.

· По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание. Помимо требований, описанных в ГОСТе Р, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований.

Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК.В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

· при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы:

· предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

· продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

· регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

· метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

· работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Наша гостиница располагает рестораном, находящимся на территории гостиницы, «высшего» класса, обслуживаемого официантами. Ассортимент блюд: от блюд широкого выбора до экзотических. Ресторан предоставляем широкий ассортимент видов питания, в том числе и детское меню.

2.4 Рекомендации по усовершенствованию технологии работы службы питания в гостиницах (Гамма, Аскет)

Рекомендуется заменить оборудование и мебель в ресторане, так как большинство из них устарели и имеет износ, часть столов и стульев находиться в неустойчивом состоянии, но их продолжают эксплуатировать. Так же рекомендуется заменить систему пропусков в ресторан так как старая вышла из строя и не эксплуатируется в должном порядке, контроль за посещением ресторана осуществляет администратор, который не всегда способен контролировать пропускной режим большого потока людей.

Рекомендуется оборудовать вход ресторана дополнительной зоной для хранения личных вещей гостей, так как вход с объемным багажом и большими сумками запрещен. Гостям приходиться возвращаться в номер и оставлять вещи либо обращаться на стойку приема и размещения в камеру хранения, что является значительным недостатком так как за данную услугу взимается дополнительная плата.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

– нанять более квалифицированный постоянный персонал для увеличения эффективности работы;

– регулярно проводить тренинги, семинары и инструктажи для сотрудников, что бы повысить уровень качества обслуживания в ресторане;

– разнообразить меню, добавить новые фирменные блюда от шефа повара, так же увеличить количество десертов;

– рекомендуется заменить посудомоечную систему в ресторане т.к. она влияет на общую скорость ресторана;

– рекомендуется заменить мебель и часть оборудования;

– рекомендуется заменить систему пропусков;

– рекомендуется нанять дополнительный персонал на кухню;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение данной курсовой работы можно отметить следующее. Управление предприятием общественного питания в гостинице включает и экономику ресторанного бизнеса, и производство, и продажи, в т.ч. разработку стандартов обслуживания и сервиса, без которых, на сегодняшний день, невозможно представить эффективный, отлаженный, работающий с растущей прибылью общепит. Без системного подхода к совершенствованию системы обслуживания на предприятиях общественного питания в гостинице не обойтись. Необходимость обеспечения качества услуг предприятия общественного питания в гостиницах предполагает высокие требования к профессионализму персонала как службы метрдотеля (администраторам, официантам, барменам), так и к работникам кухни (шеф-поварам, поварам, и пр.), поскольку качество услуги в общепите оценивается гостем по двум основным составляющим: качественная пища и качественное обслуживание. Особенности менеджмента общепита требуют отказа от жесткой централизации, свойственной линейно-функциональным структурам. Более предпочтительным будет предоставление подразделению общепита максимально допустимой степени управления гостиницами автономности

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ФЕДЕРАЛЬНЫЕ ЗАКОНЫ

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 25 декабря 2008 г. № 273-ФЗ «О противодействии коррупции»

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 27 июля 2004 г. № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 3 декабря 2012 г. № 230-ФЗ «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам»

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 3 декабря 2012 г. №231-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «О контроле за соответствием расходов лиц, замещающих государственные должности, и иных лиц их доходам»»

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 7 мая 2013 г. № 79-ФЗ «О запрете отдельным категориям лиц открывать и иметь счета (вклады), хранить наличные денежные средства и ценности в иностранных банках, расположенных за пределами территории Российской Федерации, владеть ти (или) пользоваться иностранными финансовыми инструментами»

ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 17 июля 2009 г. № 172-ФЗ «Об антикоррупционной экспертизе нормативных правовых актов и проектов нормативных актов»

Научная и учебная литература

1. Багмут, С.И. Интерьер предприятий общественного питания / С.И. Багмут. - М.: Экономика, 2016. - 648 c.
2. Барановский, В. А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / В.А. Барановский. - М.: Феникс, 2016. - 352 c.
3. Бухгалтерские проводки и налоговый учет в организациях общественного питания / Под редакцией Ф.Н. Филиной. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2016. - 320 c.
4. Васюкова, А. Т. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании / А.Т. Васюкова, В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров Пивоваров. - М.: Дашков и Ко, 2017. - 296 c.
5. Елхина, В. Д. Механическое оборудование предприятий общественного питания / В.Д. Елхина. - М.: Академия, 2017. - 336 c.
6. Илинзер, Д.И. Анализ хозяйственной деятельности в общественном питании / Д.И. Илинзер. - М.: Экономика, 2017. - 144 c.
7. Кащенко, В. Ф. Оборудование предприятий общественного питания / В.Ф. Кащенко, Р.В. Кащенко. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2017. - 416 c.
8. Корнюшко, Л. М. Механическое оборудование предприятий общественного питания / Л.М. Корнюшко. - М.: Гиорд, 2016. - 288 c.
9. Межотраслевые правила по охране труда в общественном питании. - Л.: , 2017. - 112 c.
10. Мрыхина, Е. Б. Организация производства на предприятиях общественного питания / Е.Б. Мрыхина. - М.: Форум, Инфра-М, 2016. - 176 c.
11. Организация общественного питания: Справочник / ред. П.А. Андрианов. - М.: Россельхозиздат, 2016. - 255 c.
12. Организация работы предприятий общественного питания. - М.: Экономика, 2017. - 271 c.
13. Патров, В. В. Бухгалтерский учет в общественном питании / В.В. Патров, Л.В. Нуридинова, Н.К. Тараненко. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 296 c.
14. Сала, Юзеф Маркетинг в общественном питании / Юзеф Сала. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 240 c.
15. Смагина, И. Н. Организация коммерческой деятельности в общественном питании / И.Н. Смагина, Д.А. Смагин. - М.: Эксмо, 2017. - 336 c.

Интернет - ресурсы

1. Абдулкадирова М.М. Стратегия управления развитием предприятий ресторанного сервиса / М.М. Абдулкадирова, М.Х. Мурсалиев // International scientific news 2017 : XXVIII междунар. науч.-практ. конф. – Астрахань, 2017. С. 224-226. - Электрон. копия доступна в науч. электрон. б-ке eLibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=35275216 (дата обращения: 08.05.2020). – Доступ после регистрации.
2. Авраменко Е.В. Особенности стратегического планирования в ресторанном бизнесе // Менеджмент предпринимательской деятельности : материалы XVI междунар. науч.-практ. конф. преподавателей, докторантов, аспирантов и студентов. – Симферополь, 2018. - С. 43-46. - Электрон. копия доступна в науч. электрон. б-ке eLibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=35212069 (дата обращения: 08.05.2020). – Доступ после регистрации.
3. Исламова Ф.С. Проблемы и направления развития в сфере ресторанного бизнеса / Ф.С. Исламова, А.Б. Нагоев // Экономика и менеджмент в условиях цифровизации: состояние, проблемы, форсайт : тр. науч.-практ. конф. с междунар. участием / под ред. А. В. Бабкина. – Санкт-Петербург, 2017. - С. 369-381. - Электрон. копия доступна в науч. электрон. б-ке eLibrary. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=32510301 (дата обращения: 08.05.2020). – Доступ после регистрации.
4. Панасенко В.Е. Система сервис как основополагающая концепция современного менеджмента / В.Е. Панасенко, Е.Б. Титова // Научное обозрение. Педагогические науки. - 2019. - № 2/2. - С. 105-108. – Электрон. копия доступна на сайте Рос. акад. естествознания. URL: https://files.scienceforum.ru/pdf/2019/5c864f75a7058.pdf (дата обращения: 08.05.2020).
5. Себиева А.Х. Применение инноваций в ресторанном бизнесе для повышения конкурентных позиций сетевых ресторанов // Экономически эффективные и экологически чистые инновационные технологии : материалы Четвёртой междунар. науч.-практ. конф. - 2018. - С. 55-63. – Электрон. копия сборника доступна на сайте Рос. акад. естествознания. URL: https://www.rea.ru/ru/org/cathedries/pitkaf/Documents/%D0%9D%D0%B0%D1%83%D0%BA%D0%B0/Conf%20IV%20may%202018.pdf (дата обращения: 08.05.2020).
6. Сервис и корпоративная стратегия / В.П. Шаронова, С.С. Андриец, Д.С. Данильченко, А.С. Гребенькова // European Journal of Natural History. - 2020. - № 1. - С. 130-133. – Электрон. копия доступна на сайте Рос. акад. естествознания. URL:

ПРИЛОЖЕНИЯ

Глава 1. Основные цели и функции службы питания в гостинице

1. Организационная структура службы питания

2. Взаимосвязь службы питания с другими подразделениями и службами гостиницы

3. Технология и стандарты обслуживания службы питания в отечественных гостиницах

Выводы по главе 1

Глава 2. Технология работы службы питания в отечественных гостиницах

(Гамма,Дельта)

1. Общая и и сравнительная характеристика характеристика гостиниц (Гамма,Дельта)

2. Организационная структура службы питания и ее взаимосвязь с другими департаментами в гостиницах (Гамма,Дельта)

3. Технология работы и управление службой питания в гостиницах (Гамма,Дельта)

4. Рекомендации по усовершенствованию технологии работы службы питания в гостиницах (Гамма,Дельта)

Выводы по главе 2

Заключение

Библиографический список

Приложения