Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация и развитие коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров и услуг

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Торговля – конечное звено деятельности субъектов рынка. Именно в сфере розничной торговли товары переходят в личное потребление. В условиях развития рынка инструментом хозяйствования торгового предприятия выступает коммерция. Она является непременным условием его эффективной работы и развития.

Торговля и коммерческая деятельность тесно связаны между собой: изменения в технологии торговли сопровождается изменениями в коммерческом деле. Стратегия коммерции должна быть направлена на доведение товаров до потребителя, при этом тактика предприятия заключается в снижении текущих затрат и максимизации прибыли.

Продажи выступают показателем результативности деятельности организации. Если уровень продаж высокий и имеет тенденцию постоянно расти, то можно утверждать, что предприятие эффективно управляет связанными с продажами товарной продукции процессами.

Рост внимания к продажам обусловлен их необходимостью для устойчивого развития компании, фактором ее конкурентоспособности.

В условиях насыщенного рынка компаниям приходится биться за покупателей, что приводит к пониманию исключительной роли совершенствования коммерческой работы по продаже товаров на розничном торговом предприятии.

И любая успешная торговая компания должна понимать степень важности эффективной организации торгово-организационных операций, от которых зависит рентабельность предприятия, и необходимость своевременного и полноценного удовлетворения потребительского спроса, ведь именно покупатели являются наиболее ценным активом для торговой организации.

Говоря о рынке кондитерских изделий, можно охарактеризовать его как рынок, на котором доминируют более дешевые, простые и менее качественные товары. Но в последнее время наблюдается тенденция перехода от цены к качеству. Из стремления потребителей к более дорогому и качественному продукту можно сделать вывод о том, что покупатели становятся более разборчивыми в своих предпочтениях. А значит, предприятиям необходимо своевременно реагировать на сложившиеся изменения и разрабатывать стратегию своей деятельности в соответствии с образовавшейся ситуацией на рынке.

Целью дипломной работы является изучение коммерческой работы розничного торгового предприятия по продаже кондитерских изделий и разработка предложений по совершенствованию стимулирования продаж на предприятии.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть сущность продаж, значение коммерческой работы по продажам;
проанализировать процесс продаж компании «Кондитерский мир»;
разработать рекомендации по совершенствованию организации процесса продаж кондитерских изделий на розничном торговом предприятии «Кондитерский мир»;

Объект исследования магазин «Птица» ИП Истомин В.В. отдел «Кондитерский мир».

Предмет исследования – коммерческие процессы, связанные с продажей товаров в отделе «Кондитерский мир» ИП Истомин В.В.

Методологией написания дипломной работы явилось обобщение и анализ систематического материала, методы группировки, экономического, математического, сравнительного анализа.

При написании работы были использованы следующие материалы:

данные годовых отчетов предприятия;
внутренняя документация предприятия;
статистические данные;
методическая литература;
собственные наблюдения за организацией процесса продажи кондитерских изделий в компании «кондитерский мир».

В первой главе рассмотрены теоретические основы коммерческой деятельности по продажам товаров на предприятии розничной торговли.

Вторая глава посвящена анализу финансово – экономического состояния и коммерческой деятельности по продаже кондитерских изделий розничного торгового предприятия на примере компании «Кондитерский мир».

В третьей главе разработаны направления совершенствования коммерческой работы по продажам на предприятии.

Дипломная работа выполнена на 85 страницах машинописного текста и содержит введение, 3 главы, заключение, библиографический список, насчитывает 16 таблиц, 17 рисунков, 2 приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ПРОДАЖАМ ТОВАРОВ НА РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 ЗНАЧЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ПРОДАЖАМ

Сегодня, когда предложение почти по всем товарам превышает спрос, когда потребитель стал более критичным, более информированным и требовательным к качеству обслуживания, для любой компании все очевиднее становится требование качественного профессионального обслуживания потребителя. Сегодня это одно из главных условий закрепления прочных позиций на рынке, важнейшее конкурентное преимущество того или иного предприятия.

Профессиональный подход к практике продаж все более и более обнаруживает себя в различных областях деятельности, особенно это важно в сфере сбыта. Ведь именно клиенты, оплачивающие тот ли иной товар, обеспечивают процветание и успех компании.

Успех сбыта является результатом правильного формирования и применения всех инструментов.

Продажа представляет собой часть системы сбыта, продвижения товара, причем продвижение через прямой контакт продавца с покупателем.

Основная задача продажи – побудить потребителя к покупке.

Для долговременного успеха продажи необходимы хорошо отлаженная логистика и сервис.

Продажа - это своего рода мост предприятия к рынку. В процессе продажи сотрудник (продавец) вступает в непосредственный контакт с покупателем, чтобы побудить его к покупке.

Однако продажа не должна быть только исполнительным органом маркетинга. Разнообразные контакты с покупателями, вытекающие из задач продажи, позволяют собрать обширную информацию о рынке (потенциал сбыта, желания покупателей, конкурентная политика), которая безотказно срабатывает при планировании в маркетинге [23, c.15].

Кроме того, от продажи можно ожидать не только информации, но также идей по улучшению торговой деятельности (в отношении цен, рынков, продуктов, рекламы).

С этой целью продажу включают в маркетинговое планирование.

Рациональное формирование продажи, в первую очередь, требует точного знания ситуации, сложившейся в сфере сбыта, а именно таких характеристик рынка как [15, c. 87]:

интенсивная конкуренция;
тенденция к массовому рынку;
тенденция к насыщению рынка;
частые изменения рынка;
взыскательные и критичные покупатели с высокой степенью информированности, индивидуальными пожеланиями и меняющимся поведением.

Процесс продаж в коммерческой организации - деятельность, направленная на продвижение продукта компании к потребителю посредством выполнения определенных этапов работы.

Управление продажами — это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией [13, c.126].

Основные задачи управления продажами:

планирование объема продаж;
определение бюджета;
разработка стратегии;
создание оптимальной организационной структуры;
организация условий для успешной деятельности сотрудников;
создание эффективной коммерческой политики;
проведение анализа.

По итогам выполнения задач на основании полученной информации проводится анализ для определения сильных и слабых сторон завершенной работы, выявления существующих опасностей и тех возможностей, которые необходимо использовать в дальнейшем.

Важно отметить, что в конечном итоге главной задачей руководителя по управлению продажами является создание потребительской лояльности. Это означает формирование круга постоянных покупателей, готовых на коммуникацию с компанией в виде регулярных покупок продукции или пользования предлагаемыми услугами. Таков практически прямой путь к увеличению продаж и получению необходимой прибыли.

Этапы управления продажами — это ряд последовательных действий, производимых руководством компании, направленных на планирование объемов продаж, разработку стратегии и организационной структуры, создание эффективной системы работы с персоналом и коммерческой политики с целью выполнения поставленных задач. Наглядно этапы создания системы эффективного управления продажами представлены в виде схемы на рисунке 1 [18, c. 69].

Рисунок 1 – Этапы управления продажами

Каждый из этапов создания эффективного управления продажами имеет большое значение. Необходимо отметить, что все этапы должны осуществляться в указанной последовательности: сначала планирование цели, потом выработка путей ее достижения, далее — создание структуры, подготовка персонала и только потом переход к определению политики продаж организации.

Прежде всего, необходимо:

определить стратегию: следует выбрать тактику действий, которая по своим характеристикам сможет выполнить данную задачу, оставаясь достаточно надежной и безопасной на протяжении всех этапов. Важно также определить маршрут движения, наметить ориентиры, рассчитать время и необходимые ресурсы;
разработать структуру: нужно понять, какая команда сможет выполнить задачу наиболее успешно, сколько человек должно быть в команде и какие специалисты потребуются;
найти и обучить требуемый персонал: необходимо найти, подготовить, обучить людей и заинтересовать их выполнением предстоящей задачи таким образом, чтобы они использовали весь свой потенциал и работали наиболее эффективно;
создать правила и инструкции или установить порядок работы каждого. Далее необходимо определить внутренние условия работы в виде инструкций и положений, описывающих обязанности каждого члена экипажа в самых разных обстоятельствах: по отношению к капитану и его помощникам, на вахте, на отдыхе, во время пребывания на берегу, при шторме, пожаре или в других экстремальных случаях (в переводе на язык бизнеса — это политика продаж и бизнес-процессы).

Итак, успешное построение эффективной системы управления продажами во многом будет зависеть от соблюдения последовательности всех этапов данной работы.

Основой постановки целей является планирование. Зачем нужно планирование? Что это дает и почему необходимо заниматься этой работой?

Вообще, планирование — это заранее намеченный порядок выполнения какой-либо работы. Планирование продаж — это определение целей продаж и конкретных действий для их достижения.

Планирование является важным элементом управления продажами, начальной точкой всего процесса [2, c. 89].

Какие преимущества в работе мы получаем, осуществляя процесс планирования?

понимание направления развития компании;
возможность предвидеть изменения и вовремя реагировать на них;
рациональное распределение сил и средств для достижения цели;
возможность концентрации сил и средств на приоритетных направлениях;
возможность постановки целей для себя и своих подчиненных в соответствии с общим планом;
возможность проведения анализа работы, подведения итогов и выставления оценок деятельности каждого работника;
создание здорового соревнования между сотрудниками торгового отдела.

Рациональное распределение сил и средств - это работа, предполагающая использование «закона 20/80» или «правила Парето» [14, c.62].

Согласно этому закону, меньшая часть усилий, затрат, вложений и причин ведет к большей части результатов, прибыли и вознаграждений.

На практике это означает, что около 80% полученных результатов достигнуты в течение 20% времени, потраченного на выполнение данной работы. Таким образом, основная часть, или 80%, всех усилий оказывается малозначимой.

Это значит, что с учетом этих данных при осуществлении планирования необходимо распределять имеющиеся ресурсы по приоритетным направлениям деятельности организации.

Сегодня есть основания утверждать, что на российском рынке ситуация с системным подходом к вопросам планирования существенно изменилась. Пришло понимание необходимости данного процесса, и ни одна серьезная компания не осуществляет свою коммерческую деятельность без процесса планирования. Для этого создаются аналитические отделы и ведется обучение руководителей, которые должны планировать деятельность организации для увеличения прибыли и оптимизации расходов. В конечном счете именно это является залогом достижения компанией поставленных целей.

Цель — это конкретный результат, которого мы должны достигнуть по истечении определенного времени, используя имеющиеся ресурсы.

Необходимо сказать, что критерием хорошего процесса планирования являются правильно поставленные цели. Часто руководители не используют такой мощный потенциал в работе всей организации, как правильно поставленные цели. Чтобы верно поставить цели, необходимо выполнить принцип SMART [16, c.75].

Первыми ввели данный принцип на российском рынке западные компании. Сегодня принцип SMART широко используется во многих западных и российских компаниях, позволяя двигаться к заданным целям и добиваться поставленных задач. Данный принцип является ориентиром для характеристики цели и отвечает на вопрос, какой она должна быть.

Согласно принципу SMART цель должна быть:

S (specific) - конкретной;
M (measurable) - измеримой;
A (achievable) - достижимой;
R (relevant) - актуальной;
T (time bounded) - определенной во времени.

Важно понимать, что от того, насколько правильно в соответствии с данным принципом поставлены цели, настолько же успешным будет их достижение. Правильно поставленные цели послужат действенным инструментом в работе с персоналом, который должен быть убежден в том, что поставленные цели реалистичны и достижимы, учитывают все особенности бизнеса и способствуют справедливой системе оценки работы каждого сотрудника.

Принцип SMART должен стать непременным спутником руководителя при разработке планов и постановке целей. Только так возможно достичь непрерывности и эффективности процесса деятельности любой организации, который состоит из пяти основных этапов: анализа текущей ситуации, планирования деятельности с учетом имеющихся ресурсов, процесса выполнения данных задач, контроля над ходом проводимых работ и оценки всей деятельности (рисунок 2).

Рисунок 2 – Принцип SMART

Данный процесс содержит элемент постоянства. Каждый этап работы нуждается в анализе, планировании, выполнении, контроле и оценке. И вновь, после выставления оценки, эффективный менеджер переходит к этапу анализа проведенной работы. При этом главная задача — выяснить все сильные и слабые стороны, найти потенциал для более эффективной работы, скорректировать свою деятельность для улучшения показателей и достижения поставленных целей. Образуется замкнутый цикл. Он повторяется вновь и вновь до тех пор, пока не будут достигнуты запланированные цели.

Планирование управления продажами подразделяется на планирование объема продаж и планирование стратегии продаж.

В свою очередь, планирование объема продаж определяется:

планированием продаж по времени;
планированием продаж по месту.

Планирование продаж по времени. С точки зрения времени, планы по продажам делятся на краткосрочные, долгосрочные и стратегические.

Стратегические планы — это разработанный и принятый определенный порядок действий на период более трех лет. Стратегические планы призваны определить последовательность действий компании в перспективе изменяющихся условий. Исследование данных условий или факторов носит название PEST-анализа (обозначает анализ политических, экономических, социальных и технологических условий, в которых функционируют компания и рынок) [16, c. 94]:

P (political) - политика;
E (economical) - экономика;
S (sociological) - социология;
T (technological) - технология.

Стратегические планы носят более глубокий характер, чем другие виды планирования. Они начинаются с определения глобальных целей и миссии компании.

Миссия — это те идеи, ради которых существует бизнес.

Основные вопросы:

для чего мы занимаемся своим бизнесом?
какие цели мы преследуем?
чего мы хотим добиться в будущем?
какой мы видим свою компанию?
как мы будем взаимодействовать со своими клиентами?

Для разработки таких планов необходима полная информация о рынке, конкурентах, ресурсах компании, возможности привлечения дополнительных источников финансирования, внутренних бизнес-процессах в самой организации. В этом деле поможет проведение SWOT-анализа. SWOT-анализ— определение сильных и слабых сторон компании, ее возможностей и существующих опасностей, для более эффективного распределения ресурсов в деле достижения поставленных целей.

На основании полученных данных руководство определяет задачи, которые необходимо решить, чтобы добиться поставленных стратегических целей. Так они находят свое отражение в краткосрочных и долгосрочных планах компании. Эти планы непосредственно связаны с текущей деятельностью организации. Они часто обновляются и корректируются в зависимости от результатов, которые были достигнуты компанией при достижении запланированных объемов продаж. Рассматриваемые планы призваны ответить на вопросы:

сколько всего необходимо продать продукции за определенный период времени?
какой должен быть при этом уровень маржи (наценка на продукцию в процентах)?
какова будет полученная прибыль?
каким будет ассортимент данной продукции?
какому количеству потенциальных покупателей она предназначена?
по каким ценам и на каких условиях она будет продаваться?
какие меры по продвижению продукции необходимы?
какой потребуется бюджет?
кто будет осуществлять управление процессом продаж и обеспечивать его выполнение?

Планирование продаж по месту связано с планированием объемов продаж каждым подразделением в структуре продаж и отдельно ее сотрудниками [18, c. 154].

На практике существуют три способа планирования продаж по месту:

снизу;
сверху;
комбинированный.

Основной вопрос в этих способах планирования — кто? Кто осуществляет процесс планирования в организации — руководители или подчиненные?

Наибольшее количество сильных сторон имеет комбинированный способ. Он позволяет избежать многих ошибок, учесть мнение и интересы различных групп торгового персонала, от высшего руководства до торгового представителя. В конце концов, при комбинированном способе планирования создается комфортный психологический климат в коллективе, что крайне важно для выполнения общего плана продаж и достижения фирмой поставленных целей.

Оценка потенциала компании и прогноз продаж. Основой процесса планирования являются оценка и анализ существующего потенциала компании на рынке и прогноза продаж. Действительно, без понимания этих составляющих невозможно объективно планировать свою деятельность и формулировать цели согласно уже рассмотренному нами принципу SMART.

Работа руководителя по прогнозированию продаж состоит из трех этапов (рисунок 3).

Рисунок 3 – Этапы работы руководителя по прогнозированию продаж

В настоящее время российские компании стали более внимательно подходить к оценке своего потенциала и прогнозированию продаж. Во многих компаниях для выполнения данных задач создаются аналитические отделы или выделяются специалисты из отдела маркетинга. Если таких структур в организации еще не существует, на помощь приходят многочисленные маркетинговые и консалтинговые агентства по изучению и прогнозированию рынка, отрасли и тенденций развития потребительского спроса.

Рассмотрим более подробно каждый из этапов составления прогноза продаж.

Оценка потенциала компании — это деятельность руководства, направленная на понимание возможностей компании по достижению запланированных целей в определенный период времени.

Основные вопросы, которые руководство обязано выяснить для определения потенциала компании, касаются рынка потребления, конкурентов, ресурсов и внутренних бизнес-процессов компании:

общий объем рынка потребления продукции: сколько всего потребляется продукции на рынке, где работает компания? Как правило, это географическое деление: страна, регион, область, город;
потребители: кто является основным потребителем продукции? Государственный или частный сектор; юридические или физические лица; социальный слой населения (общее количество потенциальных покупателей, возраст, пол, семейное положение, местожительство, средний доход, род занятий, вероисповедание, уровень образования, приверженность конкретным торговым маркам, вероятность переключения на торговые марки-заменители);
распределение потребления по ценовому сегменту: сколько продукции потребляется на географическом рынке в конкретном ценовом диапазоне? Обычно выделяют четыре ценовых диапазона для товара: низкий, средний, дорогой и сверхдорогой;
количество торговых марок в каждом ценовом сегменте: сколько торговых марок участвует в конкурентной борьбе в каждом ценовом сегменте? Это дает возможность понять, в каком по интенсивности конкурентном окружении по торговым маркам работает компания. Принято разделять высококонкурентное, среднеконкурентное и низкоконкурентное окружение;
распределение продаж по каналам сбыта: какой процент продаж распределяется по разным каналам сбыта? Принято рассматривать следующие каналы сбыта: оптовый, мелкооптовый, розничный;
уровень дистрибуции: какой процент распространения товара в розничном канале сбыта имеют торговые марки? Это важный показатель работы компании, так как обычно большая дистрибуция приводит к высоким продажам и, следовательно, к увеличению прибыли;
клиентская база: количество активных клиентов совершающих покупки, их классификация и характеристика;
конкуренты на данном рынке: их продажи, ассортимент, стратегия, ценовая и кредитная политика, структура продаж, система продвижения продукции в разных каналах сбыта, политика работы с персоналом, бюджеты. Как итог — проведение SWOT-анализа;
ресурсы компании: материальные и нематериальные активы компании, возможность привлечения дополнительных источников финансирования;
внутренние бизнес процессы: эффективность работы организационной структуры компании и каждого сотрудника, выполнение установленных процедур и инструкций, лояльность к руководству компании и осуществляемой деятельности.

Получение перечисленной выше информации дает возможность перейти к следующему этапу прогнозирования продаж — анализу информации и получению обработанных данных.

Анализ информации — это деятельность, направленная на исследование и получение данных в виде выводов по рассматриваемым вопросам.

В данный процесс необходимо вовлекать не только специалистов по аналитической работе или маркетингу, но и менеджеров по продажам. Во многих организациях стало правилом привлечение к анализу финансовых работников, специалистов по логистике и человеческим ресурсам. Часто свежий взгляд или нестандартный подход позволяет выявить дополнительные ресурсы компании или повысить качество прогнозирования сбыта.

После получения руководством обработанных данных начинается процесс прогнозирования объема продаж.

Прогнозирование продаж — это деятельность руководства компании, направленная на определение предполагаемого объема продукции, который будет продан за установленный период времени с использованием имеющихся ресурсов.

Необходимо отметить основные факторы, влияющие на прогнозирование продаж. Руководители компании в течение всей своей деятельности обязаны быть в курсе того, что происходит на рынке, внимательно следить за данными факторами и учитывать их в своей работе при прогнозировании продаж. Полезным является регулярное изучение экономической информации на рынке и в отрасли с помощью Интернета, газет, специализированных журналов, государственных органов статистики, отраслевых конференций и семинаров, при личном общении с руководителями различных коммерческих структур.

Факторы, влияющие на прогнозирование продаж [ 20, c. 146]:

изменение условий на экономическом рынке страны или региона. Здесь необходимо иметь представление о таких показателях, как общее экономическое состояние страны, значение валового внутреннего продукта, налогово-бюджетная политика органов власти, уровень инфляции и антиинфляционная политика государственных органов, социальная политика государства и местных органов управления, введение дополнительных квот и пошлин на продукцию, политические взаимоотношения с другими регионами и государствами. Все это имеет непосредственное отношение к ожидаемому уровню продаж, к тем барьерам, которые могут возникнуть на их пути, или, наоборот, к новым возможностям развития бизнеса;
изменение условий в отрасли. Деятельность коммерческой компании тесно связана с событиями, которые происходят в отрасли. Принятие новых государственных законов, ограничение существующих или введение дополнительных квот и пошлин, открытие новых источников государственного или частного финансирования, строительство дополнительных заводов и фабрик, приход на рынок новых российских или иностранных участников, осуществление маркетинговых планов конкурентов — все это, безусловно, необходимо учитывать при составлении и прогнозировании объема продаж компании;
изменения в политике работы компании. Крайне важно при прогнозировании будущих продаж учитывать внутреннюю политику продаж компании в будущем. Главные вопросы: какие изменения будут происходить или возможны ли они в отношении: ассортимента, цены, условий предоставления кредита, изменения клиентской базы, маркетинговых программ продвижения, правил работы с персоналом, изменений в руководящем составе компании. Ответы на эти вопросы окажут неоценимую услугу руководителю при планировании продаж и постановке целей.

Таким образом, продажа как часть системы сбыта, должна побудить потребителя к покупке. При этом процесс продажи в коммерческой организации должен проходить поэтапно. Эффективное управление продажами, а также их планирование и прогнозирование объемов, крайне важно для достижения фирмой поставленных целей.

1.2 ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ И МЕТОДЫ ПРОДАЖ

Существуют следующие формы продажи товаров в розничной торговле [13, c. 67]:

самообслуживание - покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета;
продажа товаров по предварительным заказам - покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;
индивидуальное обслуживание (традиционная форма обслуживания) - продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар;
продажа с открытой выкладкой - покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;
продажа товаров по образцам - покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров. После выбора и оплаты товара он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;
продажа по телефону - активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону. Используется для реализации товаров через торговых агентов;
консультативная продажа - покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;

и) парадоксальная (групповая) продажа - данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Продажа товаров через прилавок обслуживания (индивидуальное обслуживание). На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагревательных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприемников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом со складов магазина, оптовых баз или промышленных предприятий - изготовителей. Это позволяет сократить потребность розничных торговых предприятий в складских помещениях, уменьшить совокупные транспортные расходы и избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

Помимо рассмотренных выше методов розничной продажи товаров в зарубежной практике получили распространение и другие, достаточно эффективные методы продажи товаров. Например, тенденция приближения розничного обслуживания к потребителю нашла свое выражение в торговле через автоматы. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Здесь с помощью автоматов продаются, кроме табачных и кондитерских изделий, книги, аптекарские и косметические товары, канцелярские принадлежности и предметы домашнего обихода. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно.

Торговля по почте - особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах. Главное удобство посылочной торговли для населения - продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа.

Электронная коммерция (виртуальная торговля). В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли, имеющей много общего с почтовой, - "электронная", под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

Электронные сделки между предприятиями резко снижают издержки при покупке и продаже сырья, товаров, продукции. Электронная торговля между предприятиями (бизнес - партнерами) получила название "бизнес-бизнес". Дальнейшее развитие и совершенствование информационно-технологического и организационно-правового обеспечения значительно расширит возможности применения электронной торговли компаний с потребителями (физическими лицами), т. е. по формуле "бизнес-потребитель".

Существует множество форм продажи товаров. Каждая из них имеет свои особенности, преимущества и недостатки.

1.3 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ПРИ РАЗЛИЧНЫХ ФОРМАХ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

Содержание операций по продаже товаров различается в организациях, применяющих различные методы продажи.
Характеристика продажи товаров через прилавок обслуживания.
Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов.

На качество выполнения технологических операций, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок.

Характеристика формы продажи товаров - самообслуживания.
Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
оплата купленных товаров;
упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы "пик" следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют "экспресс-кассы". Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.

Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 час. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения.

Характеристика организации посылочной торговли. Посылочная торговля - особая форма универсальной торговли без магазина. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течение 5-9 месяцев в зависимости от вида товара.

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.)

2. АНАЛИЗ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ПРОДАЖАМ КОНДИТЕРСКИХ ИЗДЕЛИЙ НА РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ («КОНДИТЕРСКИЙ МИР» ИП ИСТОМИН В.В.)

2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО – ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

ИП Истомин В.В. и его сеть торговых точек «Кондитерский мир» ведет свою историю с 2002 года. Изначально и по сей день типом собственности и предпринимательской деятельности компании является ИП (индивидуальный предприниматель). Такая форма собственности идеальна для компании, так как бизнес функционирует без привлечения большого числа дополнительных сотрудников.

Деятельность компании «Кондитерский мир» - это розничная торговля продуктами питания, а именно кондитерскими изделиями. Основными документами, подтверждающими деятельность компании, являются Выписка из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей и ассортиментный перечень.

Форма продажи товаров – традиционная.

Благодаря правильной тактике управления к началу 2009 года компания насчитывала девять торговых точек в г. Каменск Уральский. В 2009 году было принято решение об открытии подразделения в г.Екатеринбурге, а затем и в г.Березовском. К концу 2009 года компания насчитывала уже 13 торговых точек, три из которых открыты и работают в г.Екатеринбурге, еще одна в г.Березовском.

Деятельность предприятия осуществляется на основе самостоятельно разработанных планов. Перспективные планы, а также годовые и текущие утверждаются владельцем предприятия.

Существующая организационная структура компании «Кондитерский мир» на 2011 год представляет собой владельца собственности (он же директор), с бухгалтерией, основным складом и розничными магазинами в г.К.Уральский, г.Екатеринбурге и г.Березовском, где всю деятельность торговых точек контролирует назначенный заместитель директора.

Схематично организационная структура предприятия выглядит так (рисунок 4):

Рисунок 4 – Организационная структура компании «Кондитерский мир»

Суть деятельности компании можно разделить на три части:

поиск производителей кондитерских изделий, закуп продукции, доставка ее на основной склад и правильное распределение продукции по розничным магазинам, в соответствии с потребностью покупателей в том или ином районе;
поиск помещений под магазин (аренда), и открытие магазина (закуп оборудования, внутренняя обстановка в магазине);
работа с магазинами. Включает в себя поиск и обучение персонала, контроль качества деятельности магазинов, работа с рекламациями.

Источником формирования финансовых ресурсов предприятия являются собственные источники и заемные средства.

«Кондитерский мир» находится вблизи детского сада и школы. Поэтому покупательский поток всегда велик. Магазин расположен вблизи остановок общественного транспорта и имеет удобную парковочную площадку.

Место расположения магазина выбрано удачно. Но в то же время это приводит к повышению конкуренции. Среди других предприятий розничной торговли, которые могут повлиять на поток покупателей, можно назвать магазины «Флагман», «Звездный», «Улыбка», «Смак».

В магазине «Птица», отдел кондитерских изделий, представлен следующий ассортимент товаров: печенье, вафли, кексы, восточные мучные сладости, заварное печенье, конфеты шоколадные, карамель, зефир и.т.д.

Магазин работает по будням с 9-00 до 20-00, в субботу с 9-00 до 20-00, в воскресенье с 9-00 до 18-00, без перерыва и выходных. Режим работы этого розничного магазина позволяет жителям города Березовска, то есть потенциальным покупателям, совершать покупки в удобное время.

В магазине "Птица" движение потока покупателей должно быть рассчитано заранее и подобрано с максимальной выгодой, предоставляя на обозрение покупателю как можно больше товаров (рисунок 5).

Вход

Начало потока покупателей

Рисунок 5 - Схема магазина "Птица"

Торговая точка ИП Истомина В.В., находящаяся в магазине «Птица» практически никак не рекламируется. В начале деятельности (сентябрь 2009 г.) была внутренняя реклама в магазине «Птица», но сейчас покупатель может узнать о "Кондитерском мире" лишь случайным образом, так как отсутствует наружная (вывеска) и внутренняя реклама.

Торговая площадь отдела «Кондитерский мир» 15 кв.м. В отделе работают 2 продавца, посменно.

Товарооборот предприятия в 2009 году (с сентября по декабрь) составил 722,269 тыс.рублей, в 2010 году – 3181,210 тыс.рублей, в 2011 году (с декабря по сентябрь) – 2711,384 тыс.рублей.

2.2 АНАЛИЗ ДИНАМИКИ ПРОДАЖ И СТРУКТУРЫ ТОВАРООБОРОТА

Торговая услуга, как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, рассматривается в настоящее время в качестве основной функции торговли. Важнейшим количественным показателем, характеризующим объем предоставляемых торговлей услуг, является товарооборот, так как сам процесс продажи товаров является услугой, которую торговля оказывает покупателям по удовлетворению их потребностей. Товарооборот торговой точки «Кондитерский мир»» в текущем году по предварительной оценке на сентябрь месяц составил 2,7млн. р. Развитие товарооборота магазина, а, соответственно, и объема услуги по реализации товаров, в рамках года характеризуется колебаниями.

Динамика продаж компании «Кондитерский мир» с момента открытия торговой точки представлена в таблице 1.

Как видно из вышеприведенной динамики продаж, магазин успешно выполнил план по реализации торговой услуги во всех месяцах, за исключением летних месяцев: июня (2010г. и 2011г. - 97,89%), июля (2010г. -94,80%, 2011г. - 96,03%), августа (2010г. – 95,20%, 2011г. - 97,49%), и января (2010г. - 94,82%, 2011г. - 93,2%),в связи, с чем потери товарооборота составили 86 тыс. рублей. Наибольшее перевыполнение планового задания предприятием достигнуто в декабре (2009г. – 114,96%, 2010г. - 112,46%), главным образом, за счет повышения покупательской активности в канун новогодних и рождественских праздников. В целом динамика продаж не меняется и держится на стабильном уровне (среднее значение темпов роста 100,34%).

Используя данные из таблицы 1, было построено графическое представление динамики продаж товаров компании «Кондитерский мир» (рисунок 6).

Рисунок 6 - Динамика продаж товаров ИП Истомин В.В

Таблица 1 - Динамика продаж отдела «Кондитерские мир» за период с сентября по декабрь 2009, 2010 год и с декабря по сентябрь 2011

Рассматриваемый период	Фактический товарооборот, в рублях	Плановый товарооборот, в рублях	Темпы роста, в %
сен.09	151217,60	150000,00	100,80
окт.09	173218,50	170200,50	101,77
ноя.09	168517,20	173500,00	97,10
дек.09	229915,90	200000,00	114,96
янв.10	166224,10	175300,20	94,82
фев.10	234376,30	230260,00	101,80
мар.10	283842,20	280800,60	101,08
апр.10	204307,10	207600,80	98,40
май.10	233188,90	235200,60	99,40
июн.10	255393,10	260900,60	97,89
июл.10	209066,60	220520,30	94,80
авг.10	238479,20	250609,50	95,20
сен.10	265778,90	268463,50	99,00
окт.10	322926,20	307548,80	105,00
ноя.10	342975,80	326022,60	106,20
дек.10	424631,50	377584,50	112,46
янв.11	216724,50	232537,00	93,20
фев.11	303327,00	303934,80	99,80
мар.11	350970,00	351000,00	100,00
апр.11	346437,00	336346,60	103,00
май.11	344259,00	337508,80	102,00
июн.11	320208,00	327110,00	97,89
июл.11	278411,30	289921,20	96,03
авг.11	267146,00	274024,00	97,49
сен.11	283901,50	288811,30	98,30
Итого:	6615443,40	6575706,20

В течение рабочего дня продажи также характеризуются значительными колебаниями. Изучение движения покупательских потоков в будни показало, что наименьшие продажи приходятся на утренние часы работы предприятия. С 9-00 до 12-00 формируется в среднем 11,4% среднедневного товарооборота. На следующие четыре часа работы (с 12-00 до 16-00) приходится 17,9% от среднедневного показателя. После 17-00 активность продаж существенно повышается, формируется 67,3% среднедневного товарооборота. Сравнение показателей товарооборота за отдельные временные интервалы в текущем году, с аналогичными показателями прошлого года, позволяет утверждать, что активность продаж снизилась в утренние часы (в среднем на 2%) и существенно возросла в вечернее время (на 4%). Данные представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Анализ движения покупательских потоков компании «Кондитерский мир» в 2010-2011гг.

Интервал	Товарооборот
	2010 г.		За 9 мес. 2011г.
	Руб.	%	Руб.	%
С 9-00 до 10-00	499,0	5,4	383,4	3,8
С 10-00 до 11-00	401,9	4,3	371,0	3,7
С 11-00 до 12-00	393,3	4,3	395,4	3,9
С 12-00 до 13-00	270,2	2,9	273,3	2,7
С 13-00 до 14-00	402,0	4,3	410,0	4,1
С 14-00 до 15-00	540,3	5,8	560,1	5,6
С 15-00 до 16-00	568,2	6,1	548,2	5,5
С 16-00 до 17-00	328,3	3,6	344,6	3,4
С 17-00 до 18-00	1830,0	19,8	2005,0	20,0
С 18-00 до 19-00	2900,0	31,4	3150,0	31,6
С 19-00 до 20-00	1110,2	12,1	1570,0	15,7
Среднедневной товарооборот	9243,4	100	10011,0	100

Используя данные таблицы 2, построим графическое изображение движения покупательских потоков в течение дня (рисунок 7).

Рисунок 7 – Движение покупательских потоков по часам в магазине «Птица», отдел «Кондитерский мир» в 2010-2011гг.

Данные факты могут свидетельствовать о снижении качества реализуемой торговой услуги – повышение активности в часы «пик» влечет рост затрат времени покупателей на приобретение и расчет за покупки, то есть издержки потребления. Решениями проблемы могут быть меры по стимулированию сбыта в утренние часы, в воскресные дни, организация стола заказов и др.

Структуру товарооборота «Кондитерский мир» можно разделить по шести основным позициям (таблица 3):

Таблица 3 - Структура товарооборота компании «Кондитерский мир»

Период	Кексы	Печенье	Конфе-ты	Пряники	Вафли	Зефир	Прочие товары	Итого
Сентябрь 2010	20653,9	140980,2	82620,5	9320,5	3100,0	4103,8	5000,0	265778,9
Октябрь 2010	29846,0	131737,6	134300,6	14500,0	4620,0	6502,0	7320,0	322926,2
Ноябрь 2010	32650,5	134650,7	139562,9	15630,5	4860,9	6820,3	8800,0	342975,8
Декабрь 2010	37479,0	191426,8	157082,2	17546,5	5877,5	8219,5	10000,0	427631,5
Январь 2011	18651,5	101131,4	76500,1	8700,5	3040,5	4200,5	4500,0	225425,0
Февраль 2011	29500,5	139170,8	102804,5	12528,5	4002,5	7320,7	8000,0	303327,5
Март 2011	31283,0	162945,6	120050,7	15620,0	5020,7	7550,0	8500,0	350970,0
Апрель 2011	32051,2	147086,5	128120,5	15850,5	5600,3	7000,0	8550,0	344259,0
Май 2011	38047,0	143487,0	125651,0	16200,0	5320,5	7100,0	8452,5	344258,0
Июнь 2011	36250,7	115347,0	132200,0	15500,0	5210,3	7200,0	8500,0	320208,0
Июль 2011	19653,8	149913,5	86294,0	9500,0	3450,0	4600,0	5000,0	278411,3
Август 2011	18950,5	135694,9	85200,6	11320,0	5200,0	4980,0	5800,0	267146,0
Сентябрь 2011	22650,8	128550,7	123500,0	12300,0	6150,8	7300,0	6100,0	306552,3
Итого:	367668,4	1822123,0	1493888,0	174517,0	61454,0	82896,8	94522,5	4099870,0

Структу- ра, в %	9,0	44,4	36,4	4,3	1,5	2,1	2,3	100,0

Используя данные из таблицы 3, было представлено графическое представление товарооборота в компании «Кондитерский мир» (рисунок 8).

Рисунок 8 – Структура товарооборота компании «Кондитерский мир» за период с сентября 2010г по сентябрь 2011г.

Таким образом, анализ динамики продаж компании «Кондитерский мир» показал, что магазин успешно выполнил план по реализации продукции во всех месяцах, за исключением летних месяцев: июня (2010г. и 2011г. - 97,89%), июля (2010г. -94,80%, 2011г. - 96,03%), августа (2010г. – 95,20%, 2011г. - 97,49%), и января (2010г. - 94,82%, 2011г. - 93,2%), в связи с чем потери товарооборота составили 86 тыс. рублей. Наибольшее перевыполнение планового задания предприятием достигнуто в декабре (2009г. – 114,96%, 2010г. - 112,46%), главным образом, за счет повышения покупательской активности в канун новогодних и рождественских праздников. В целом динамика продаж не меняется и держится на стабильном уровне (среднее значение темпов роста 100,34%).

Анализ структуры товарооборота компании «Кондитерский мир» показал, что наибольший удельный вес приходится на печенье (44,4%) и конфеты (36,4%), остальные товарные группы занимают примерно одинаковую долю в товарообороте фирмы, их удельный вес составляет ниже 10%.

2.3 АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И ЗАПАСОВ ПРОДУКЦИИ

Покупателей в магазине очень много. Они постоянные. Поэтому отношение продавцов и покупателей должны быть очень теплые, радушные. Известно, что покупатель судит о работе магазина, прежде всего, по тому, как его обслуживали, сколько он затратил времени на покупку, то есть по уровню культуры обслуживания. От торгового обслуживания зависят во многом экономические показатели работы предприятия розничной торговли. Опрос 50 покупателей компании «Кондитерский мир» (анкета в приложении А) позволил составить их определенный социальный портрет:

среди покупателей магазина заметно преобладают женщины (66%), на что и следует опираться при своих маркетинговых решениях, рекламной кампании и мерчандайзинге (рисунок 12);
наиболее представительной возрастной группой явились респонденты в возрасте 30-39 лет (25,8%) и 40-45 лет (27,3%); (рисунок 13);
по уровню доходов наибольшая доля пришлась на покупателей с доходами от 8 до 10 тыс. р. в месяц (50%) и с доходами до 8 тыс. р. в месяц (30,3%) (рисунок 14);
что касается количественного состава семей, по данным анкетного опроса, семьи респондентов в основном состояли из трех или четырех человек (соответственно, 33,3% и 39,4%);
продукты питания, как правило, покупают возле дома, поэтому особое внимание уделялось месту проживания покупателей. В непосредственной близости от магазина (продолжительность пути от дома до магазина не превышает 15 минут) проживает 63,6% респондентов.

Результат опроса позволил оценить приверженность покупателей магазину: 42 респондента (84%) из 50 опрошенных считают себя постоянными покупателями; изредка посещают магазин 10,6%, редкими покупателями назвались 3,9%, а случайными только 1,5% респондентов.

Рисунок 12 - Сегментация покупателей по половой принадлежности

Рисунок 13 - Анализ структуры потребительского рынка по возрастным группам

Контингент покупателей состоит из лиц разного возраста, с различным уровнем доходов, но основную долю покупателей составляет население в возрасте 20-50 лет. В своей товарной политике ИП Истомин В.В., в основном, ориентируется на покупателей со средним уровнем достатка. Анализ структуры потребительского рынка отражен на рисунках

Рисунок 14 - Анализ структуры потребительского рынка по уровню доходов

В качестве результатов работы с клиентами компании «Кондитерский Мир», а соответственно и результативности организации продаж, приведем анализ удовлетворенности покупателей магазина «Птица», отдел кондитерских изделий ИП Истомин В.В.

В начале исследования нами были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном магазине. Покупателям было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пятибалльной системе. Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Для выявления отношения и мнения покупателей за базовые оценочные критерии были взяты: рациональность ассортимента, то есть наличие всех необходимых товаров требуемого качества; качество обслуживания (компетентность, вежливость персонала); ценовая политика; рациональность выкладки товара (мерчандайзинг).

Ответы 50 респондентов на вопросы приведены в приложении Б.

Исходя из данных таблицы 8 и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таблица 10).

Таблица 10 – Оценка качества работы компании «Кондитерский мир»

Показатель	Оценка качества
Показатель	5	4	3	2	1	Общая сумма	Среднее значение оценки качества
Ассортимент	26	24	0	0	0	50	4,53
Качество продукции	33	17	0	0	0	50	4,67
Ценовая политика	31	19	0	0	0	50	4,73
Профессиональность продавцов	31	11	8	0	0	50	4,13
Качество обслуживания	29	11	10	0	0	50	4,07
Мерчендайзинг	0	27	23	0	0	50	3,6

При анализе данных таблиц Б1 и 10, можно составить диаграмму (рисунок 15). Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность покупателей, а соответственно качество обслуживания и правильность организации продаж в компании «Кондитерский Мир».

Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы магазина.

Рисунок 15 - Профильная кривая удовлетворенности потребителей

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы:

руководству компании следует обратить внимание на выкладку товара, т.к. по результатам анкетирования большинство клиентов дают ей лишь удовлетворительную оценку, поэтому нужно сделать мерчандайзинг более удобным для восприятия покупателей;
также руководству компании следует изменить проверку качества обслуживания у продавцов, т.к. ряд опрашиваемых были недостаточно довольны качеством обслуживания в магазине;
нужно отметить, что больше всего клиентов в магазине привлекает ценовая политика, именно поэтому, большое количество покупателей посещают данный магазин регулярно;
положительные и даже отличные оценки покупателей вызывает, помимо прочего, ассортимент и качество продукции.

Из всех выводов можно посчитать средний балл оценки работы магазина, и он составляет 4,29 балла, что, на мой взгляд, является хорошим показателем работы с клиентами компании «Кондитерский Мир».

Кроме оценки работы магазина по перечисленным критериям, покупатели имели возможность высказать свои пожелания относительно улучшения или изменения работы магазина. В частности, покупателями было предложено расширить ассортимент кондитерских изделий для детского питания и для людей, страдающих сахарным диабетом, а также сдобного печенья, восточных сладостей; ввести систему оплаты товаров через безналичный расчет (оплата по банковским картам), организовать продажу чая и кофе в отделе. Все пожелания покупателей будут учтены нами в качестве источников или определенных резервов повышения конкурентоспособности торгового предприятия.

Проанализируем процесс продажи товаров в компании «Кондитерский мир». Подготовка товара к продаже, как правило, выполняется до открытия магазина и в свободное от обслуживания покупателей время (рисунок 16).

Рисунок 16 - Схема обслуживания в компании «Кондитерский мир»

Способ организации процесса продажи зависит, прежде всего, от сложности ассортимента товаров, характера спроса и формы продажи, а также от размеров торговой площади, степени готовности товаров к продаже и других факторов.

При размещении ассортимента в отделе следует, прежде всего, учитываются потребительские привычки населения. Одновременно создаются соответствующие условия труда для персонала, предусматривающие удобство перемещения товаров из подсобных помещений, возможность пополнения рабочего запаса и обеспечение сохранности товара.

Рациональное размещение товаров в отделе позволяет правильно формировать потоки покупателей и сокращать время их обслуживания.

Постоянные покупатели знают, где размещается тот или иной товар в торговом зале, и быстро его находят. При этом также сокращаются трудовые затраты работников магазина в процессе пополнения товарных запасов за счет использования кратчайших путей движения товаров из подсобных помещений к зоне размещения.

Привлекательная, удачно разработанная и поддерживаемая в порядке выкладка товаров способствует тому, что посетители, пришедшие в магазин, приобретают товар и тем самым обеспечивают магазину прибыль.

По моему мнению, выкладка товара в отделе кондитерских изделий нерациональная: ценники пишутся от руки, что затрудняет их прочтение, закрывают товар. Даже согласно опросу покупателей, средняя оценка выкладки (оценка за мерчандайзинг) составляет 3,6.

Следует отметить, что в данном отделе продавцы один раз в неделю меняют месторасположение товаров на витринах, производится это с целью побуждения покупателей к импульсивным, незапланированным покупкам. Но это вызывает раздражение многих покупателей, т.к. на поиск необходимого товара уходит достаточно много времени. Поэтому, необходимо, для минимизации затрат времени на приобретение покупателем товара закреплять за товарами определенные места в отделе.

На эффективность продаж влияет также количество запасов товаров. Их отсутствие может сдерживать продажи, и ,наоборот, большое количество запасов может негативно повлиять на их товарооборачиваемость (таблица 11).

Таблица 11 - Анализ запасов продукции компании «Кондитерский мир»

Период	Однодневный товарооборот/месяц, руб.	Товарные запасы на конец месяца, руб.	Средние товарные запасы, руб.	уровень ТЗ (гр.3/гр.2)	товарообо-рачиваемость в днях товарооборота, дн. (гр.4/гр.2)	товароо-борачива-емость в числе оборотов, об. (гр.2/гр.4)
1	2	3	4	5	6	7
Сентябрь 2010	8859,3	53035,7	47690,5	5,99	5,38	0,19
Октябрь 2010	10417,0	45357,6		4,35	4,58	0,22
Ноябрь 2010	11432,5	44264,3		3,87	4,17	0,24
Декабрь 2010	13697,8	44469,7		3,25	3,48	0,29
Январь 2011	7224,2	21563,8		2,98	6,60	0,15
Февраль 2011	10833,1	61084,9		5,64	4,40	0,23
Март 2011	11321,6	53451,2		4,72	4,21	0,24
Апрель 2011	11547,9	54067,9		4,68	4,13	0,24
Май 2011	11475,3	51708,9		4,51	4,16	0,24
Июнь 2011	10329,3	57440,9		5,56	4,62	0,22
Июль 2011	9280,4	45393,2		4,89	5,14	0,19
Август 2011	8617,6	47316,5		5,49	5,53	0,18
Сентябрь 2011	9463,4	39297,8		4,15	5,04	0,20

Анализ таблицы 11 показывает, что увеличение скорости и уменьшение времени товарного обращения запасов продукции увеличивают объем однодневного товарооборота при меньших размерах товарного запаса, что оказывает влияние на снижение расходов по хранению товаров, сокращению товарных потерь.

Ускорение оборачиваемости товарных запасов характеризует улучшение хозяйственной деятельности, а замедление – ухудшение.

2.4 АНАЛИЗ СТИМУЛИРОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА

В качестве количественных показателей, характеризующих торговый маркетинг исследуемого предприятия с позиции продаж, нами выбраны среднее количество разовых покупок за период, в данном случае за месяц (таблица 12).

Таблица 12 – Анализ движения покупательских потоков отдела «Кондитерский мир» за 2010 и 9 месяцев 2011г.г.

Показатель	За 2010г.	За 9 месяцев 2011г.	Изменение показателей
Показатель	За 2010г.	За 9 месяцев 2011г.	Отклонение, +,-	Темпы роста,%
Среднее количество чеков в день, ед.	200	230	+30	115
Среднее количество чеков в неделю, ед.	1400	1610	+210	115
Средняя стоимость покупки, руб.	41,43	43,48	+2,05	104,9

Результаты показали, что при увеличении среднего количества разовых покупок в день, в текущем году на 15%, средняя стоимость разовой покупки возросла на 4,9%.

Результативность продаж во многом зависит от эффективности использования не только товара, но и всех элементов комплекса маркетинга. Продвижение в розничной торговле традиционно включают четыре составляющих: рекламу, прямые продажи, связи с общественностью, стимулирование сбыта. В настоящее время прямые продажи в сфере маркетинга предприятия розничной торговли используются весьма редко.

Для современного торгового маркетинга характерно активное использование, прежде всего, трех составляющих продвижения: рекламы; связей с общественностью (паблисити, спонсорство, совместные мероприятия); стимулирование сбыта (распродажи, «специальные» часы работы, промо-акции, система скидок).

Все рекламные усилия торгового предприятия должны быть направлены на увеличение объемов продаж. В магазине отсутствует оформленная фасадная витрину и фасадная вывеску с подсветкой с элементами оформления, пиктограммы с обозначением отделов.

Стимулирование сбыта, как форма маркетинговых коммуникаций торгового предприятия представляет собой систему краткосрочных побудительных мер и приемов, направленных на поощрение покупки и принимающих форму дополнительных льгот, удобств, экономии и т.д.

Наиболее часто, из разнообразных средств стимулирования сбыта, торговым предприятием применяются: скидки с цены, в том числе скидки, предоставляемые с условием приобретения оговоренного товара; сезонные скидки и скидки сезонных распродаж; дисконтные расчетные карты (система, основанная на карточках, которые предъявляются на кассе и дают право на скидку (1-10%); дегустации в торговом зале; бесплатные образцы товаров на пробу; конкурсы, лотереи.

Все перечисленные средства стимулирования сбыта в магазине, за исключением дисконтных расчетных карт, применяются, а главное, материально поддерживаются поставщиками товаров (производителями, посредниками). Одним из самых популярных видов продвижения товаров и воздействия на конечного потребителя являются промоушен-акции, это обусловлено тем, что по статистике большая доля решений о покупке (в среднем она достигает 70%) принимается непосредственно в магазине. Кроме того, каждый второй покупатель руководствуется дополнительной выгодой, которую ему предлагает продавец, - подарок, скидка и т.д. От повышения интереса покупателей к рекламируемому товару зависит прибыль не только поставщика, но и торговой точки.

При этом каждый магазин имеет «своих» покупателей, некоторых из них продавцы знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных покупателей мал, в сравнении с общим количеством покупателей, посещающих магазины. Поэтому изучение клиентов компании «Кондитерский мир» происходит по следующим направлениям:

изучение потребителей вообще, в зависимости от экономической и финансовой обстановки в стране. Например, актуальность низкой цены на товар увеличилось с наступлением экономического кризиса в конце 2008 года. Конечно, продукты питания – это товары первой необходимости, но все же, с наступлением кризиса, все большее количество покупателей стало обращать внимание на продукцию по более низким, демократичным ценам. Поэтому директор компании расширил ассортимент продукции с низкими ценами;
можно изучать постоянных покупателей. Для этого продавцы выясняют их реакцию на продукцию, введенные новинки. А директор, в момент присутствия в магазине выявляет реакцию на сервисное обслуживание, их отношение к ценам и режиму работы.

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, отсутствие переплаты. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Поэтому руководство компании «Кондитерский Мир», прежде всего, изучает отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, частоте поступления товара, исполнения заявок покупателей.

После того как потребности покупателей зафиксированы, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях должна содержаться в письменной форме. Это необходимо для анализа. Но в компании «Кондитерский Мир» данная процедура не ведется.

Тот, кто работает с потребителями, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты.

Наиболее часто, из разнообразных средств стимулирования сбыта, торговыми предприятиями применяются: скидки с цены; сезонные скидки; дисконтные расчетные карты (система, основанная на карточках, которые предъявляются на кассе и дают право на скидку (1-10%); дегустации в торговом зале; бесплатные образцы товаров на пробу; конкурсы, лотереи.

Все перечисленные средства стимулирования сбыта применяются в магазине, за исключением дисконтных расчетных карт, а главное, материально поддерживаются поставщиками товаров (производителями, посредниками).

В целях стимулирования сбыта в компании «Кондитерский мир» применяются временно действующие скидки.

Временные скидки:

скидки на Рождество, - 5%, в период c 25.12. по 10.01. на весь товар;
к 8 марта, - 5%, в период с 01.03. по 10.03. на подарочные товары для женщин.

Внедрение чего бы то ни было нового в работе магазина всегда сопряжено с определенным риском. С таким же риском сопряжен и выбор товаров при их закупке. Неизбежно приходиться ошибаться при выборе приобретаемых товаров, а также назначая слишком высокие цены на товары. Регулярное снижение цен осуществляется постоянно и сопровождается уценкой отдельных наименований товаров и ассортимента магазина . Компания «Кондитерский мир», объявляя о снижении цен на определенную линию товаров, просто зачеркивает старую цену на этикетке и красным цветом наносит новую. Если снижение цен является временной акцией, после чего восстанавливается прежняя цена изделий, как в случае снижения цен для стимулирования сбыта в период воскресной распродажи, заносятся сведения в ведомость учета только о фактически проданных изделиях.

Следующим пунктом организации продаж является создание подразделений, профессионально занимающихся работой с потребителями. Но в связи с минимальными масштабами компании «Кондитерский Мир» основную функцию по работе с покупателями на себя принимают продавцы в магазинах.

Для того, что бы максимально проработать данный момент в своей торговой политике, исходя из возможностей, руководство компании придает большое значение отбору, обучению и контролю деятельности торгового персонала. Так же для того чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды магазина, его помещения, внешнего вида и отношения работников.

Оформление магазина имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком – он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если магазин хорошо и эстетично оформлен.

При наборе продавцов вновь открывающиеся магазины, руководство компании, прежде всего, обращает внимание на такие данные кандидата, как: возраст, опыт работы, характер (стрессоустойчивость), речь, внешние данные, инициативность. Более подробно зависимость данных характеристик и качество работы продавца можно посмотреть в таблице 13.

Таблица 13 – Зависимость характеристик продавцов и качества их работы

Характеристики

Качество работы

1.Возраст

2.Опыт работы

3.Характер (стрессоустойчивость)

4.Речь

5.Внешние данные

6.Инициативность

1. В связи с длительным графиком работы, возраст является определяющим качеством в наличии физической силы у кандидата.

2. Наличие опыта работы позволяет продавцу в наиболее короткие сроки включиться в работу, без потери качества обслуживания и прибыли магазина.

3. Некие «психологические» данные и терпение для продавца основополагающими характеристиками, т.к. приходится работать с большим количеством покупателей, настроение и манера общения которых на обслуживание и профессиональность продавца.

4. Речь является не маловажной для продавца, т.к. это один из рычагов воздействия на покупателя.

5. Являются желательным для продавца, что бы процесс покупки для покупателей был приятен и с эстетической точки зрения.

6. Инициативность очень важна, как качественная характеристика продавца. Потому что покупка кондитерских изделий – это, прежде всего, эмоциональная покупка. И продавец должен уметь подстроиться под ситуацию и под определенного клиента, что бы сделать процесс покупки для клиента интересным.

Обучение продавцов, проходит в процессе стажировки и включает в себя:

техническое обучение (работа с кассой, весами, документацией);
изучение товарного ассортимента;
правила работы с клиентами.

Контроль деятельности персонала осуществляется ежедневно заместителем директора компании. Для сбора информации по обслуживанию в отделе находится книга жалоб и предложений, а так же на доске информации размещен номер телефона заместителя директора, для комментариев по вопросам качества обслуживания и пожеланий клиентов.

Работа по привлечению новых клиентов в компании «Кондитерский Мир» происходит посредством двух методов:

рекомендации постоянных и новых клиентов, которые были удовлетворены качеством продукции и обслуживанием в магазине. Для этого продавец в процессе оформления покупки просит рекомендовать продукцию магазина знакомым. Именно это является основным моментом в «раскрутке» нового магазина. Потому, что в сегменте продуктовых магазинов наилучшим способом привлечения новых клиентов являются именно рекомендации удовлетворенных услугами магазина покупателей;
маркетинговое воздействие, а именно привлекательная наружная реклама и реклама в СМИ. Чаще всего это местные печатные издания.

Технологии работы с клиентами для продавцов в магазине, регламентированы должностной инструкцией, которая подписывается продавцом при приеме на работу. Помимо стандартных требований по соблюдению технических правил торговли (работа с кассой, весами), должностная инструкция обязывает продавца вести работу с покупателем так же и на уровне консультации.

Работа с клиентом на уровне консультации характеризуется тем, что продавец уходит от проблемы «покупки» и приходит к проблеме «продажи решений». Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблема, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем. То есть продавец всегда прорабатывает клиента максимально возможными способами, чтобы покупатель не ушел из магазина с чувством неудовлетворенности от покупки или вообще без покупки.

Соблюдение регламента должностной инструкции контролируется директором. А иногда, как показывает практика, и покупателями магазина.

Таким образом, осуществляется один и моментов оценки качества обслуживания. Анализ и оценка качества обслуживания в магазинах компании «Кондитерский мир» осуществляется следующими способами:

анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов, для этого в доступном для покупателей месте размещена книга жалоб и предложений, а также контактный номер телефона директора магазинов. Т.о. директор может отследить качество обслуживания покупателей в так называемом «режиме быстрого доступа», даже не присутствуя в магазине;
проверка качества работы с клиентами, путем метода «тайный покупатель», когда в магазин от руководства посещает доверенное лицо, не известное продавцу, для проверки соблюдения требований должностной инструкции.

Основные задачи стимулирования торгового персонала – это увеличить объем сбыта, поощрить эффективно работающих сотрудников, дополнительно мотивировать труд персонала, способствовать обмену опытом между продавцами.

Приемы, которые используются в организации «Кондитерский мир» в целях мотивации сотрудников:

премии лучшим работникам;
проведение конференций и конкурсов продавцов;
предоставление лучшему персоналу дополнительных дней отпуска.

3. РАЗРАБОТКА МЕР, НАПРАВЛЕННЫХ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО ПРОДАЖЕ КОНДИТЕРСКИХ ИЗДЕЛИЙ НА РОЗНИЧНОМ ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ «КОНДИТЕРСКИЙ МИР»

3.1 ПЕРЕЧЕНЬ МЕРОПРИЯТИЙ, РЕКОМЕНДУЕМЫХ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ, С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ

В результате анализа динамики продаж было выявлено, что магазин успешно выполнил план по реализации торговой услуги во всех месяцах, за исключением летних месяцев. Одной из мер, направленных на сокращение временных колебаний продаж является стимулирование продаж в летнее время. Достигается это предоставлением покупателям стоимостной скидки в виде купонов.

Анализ движения покупательских потоков текущего года и сравнение с данными прошлого года показали, что имеет место снижение активности покупателей, а, следовательно, и продаж не только в летнее время, но и в утренние часы. Решение проблемы предлагается путем введения действенных на сегодняшний день утренних ценовых скидок.

Утренние ценовые скидки, как показала практика, их применения в других предприятия в первый месяц применения увеличивает товарооборот в 1,5 раза, в летнее время этот показатель сокращается и доходит в среднем до 1,2 раза, затем снова возрастает до 1,4-1,5 раза [12, c. 74].

Покупательская активность снизилась, при повышении активности в вечерние часы, начиная с 17-00. Наибольший прирост по средним часовым показателям нами установлен в период с 19-00 до 20-00, то есть в последний час работы магазина. Изучив режим работы конкурентов по функциональному, видовому признаку, «шаговой доступности», то есть всех предприятий розничной торговли, реализующих продукты питания на данном сегменте, мы пришли к выводу, что за исключением магазина «Птица» все магазины прекращают работу в 19ч или 20ч. Иными словами, рост покупательской активности связан с тем фактом, что после 20ч в округе попросту негде купить продукты.

Укрепить конкурентную позицию можно путем повышения эффективности использования материально-технической базы предприятия через увеличение продолжительности его работы. В соответствии с нашими предложениями с понедельника по субботу режим работы возрастет на один час, в воскресенье на два часа.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре, и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы торговой точки, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. Дополнительным средством рекламы могут являться визитные карточки компании.

Необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения большого валового дохода компании «Кондитерский мир» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары, т.к. покупатель определяет для себя диапазон цен, и если его диапазон не совпадает с тем, что он увидел в магазине, то спрос остается неудовлетворен.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Необходимо разработать широкий комплекс дополнительных услуг в магазине, например, для удобства покупателей можно:

организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине;
организовать систему расчета по банковским картам (безналичный расчет);
организовать систему приема заказов и возможность доставки заказанных товаров.

Все дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

Анализ стимулирования сотрудников фирмы показал, что мотивация персонала недостаточная. С целью повышения качества обслуживания потребителей, роста профессионального мастерства могут использоваться:

обучение за счет фирмы;
возможности продвижения по службе;
подарки;
моральные поощрения – присвоение почетных званий.

На предприятии не существует премиального фонда, заработная плата “стоит” на месте. При достойной зарплате, у работников была бы большая нацеленность на результат.

Необходимо ввести на предприятии систему маркетинговых методов и приемов, таких как, социологические опросы покупателей, проведение рекламных акций, выработать и ввести в обращение карту постоянного покупателя. Эти меры позволят привлечь большее число покупателей, а соответственно увеличить получаемую прибыль.

Также, для увеличения спроса на продукцию, необходимо повышать престиж предприятия. Для этого необходимо участвовать во всевозможных выставках-ярмарках, предлагать новые, оригинальные виды изделий. Для увеличения сбыта необходимо производить качественную подготовку персонала, особое внимание необходимо уделять качеству и внешнему виду продукции. При формировании цены необходимо по возможности придерживаться стратегии неокруглённых цен.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений компания «Кондитерский мир» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке кондитерских изделий, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

3.2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СТИМУЛИРОВАНИЯ ПРОДАЖ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Одной из мер, направленных на сокращение временных колебаний продаж является стимулирование продаж в летнее время. Достигается это путем предоставления покупателям стоимостной скидки в виде купонов достоинством 5 рублей при условии разовой покупки на сумму 150 рублей.

Необходимо определить, какой экономический эффект это позволит получить. Величина средней покупки в текущем году составила 68,58 рублей. Купон дает право на стоимостную скидку в размере 5 рублей при условии, что покупатель приобретет товаров не менее, чем на 150 рублей.

В результате опроса, проводимого в сентябре 2011 г. было установлено, что большинство покупателей компании «Кондитерский мир» определяют себя в качестве постоянных, проживающих в непосредственной близости (средний путь покупателей до магазина составляет 10-15 минут).

Для расчета количества необходимых карточек нами было подсчитано, что количество квартир в жилых домах в заданном радиусе действия торгового предприятия, составляет порядка 2800. Условно примем, что из 2800 распространенных купонов, в магазин вернется 90%, то есть 2520 штук. Покупка с учетом купона возрастет на 76,42рублей. (150,0-68,58), что в совокупности даст прирост товарооборота на 192,5 тыс.рублей. (76,42*2520).

В данном случае торговое предприятие понесет определенные издержки, связанные с производством купонов (карточек размером 100х70 мм, напечатанных на плотной бумаге) и их распространением. Затраты на производство 2800 карточек и их доставке по средним расценкам составят 2,6 тыс. рублей. К распространению купонов можно привлечь отделение связи, работников других предприятий.

Таким образом, экономический эффект мероприятий по сокращению временных колебаний сбыта в летнее время при рентабельности продаж 4,9% выражается в приросте прибыли на 6,8 тыс.рублей или 5,1% с учетом понесенных затрат (2,6 тыс.рублей).

Проводя исследование в компании «Кондитерский мир» о воздействии покупательского спроса на неизвестные ими малоизвестные товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в таблице 14. Товары были выставлены в прикассовой зоне, там же были размещены рекламные листовки.

Таблица 14 - Информация о покупательском спросе на малоизвестные товары

Мероприятие

Спрос на товар, кг/неделю.

Кекс «Мишки сливки»

Конфеты «Платиновый степ»

Арахис в кунжуте

До проведения рекламных программ

После проведения рекламных программ

9,3

Исследование проводилось один месяц. Данные, приведенные в таблице, брались за две недели до проведения рекламных мероприятий и 2 недели после проведения рекламных мероприятий. Данные таблице 17 свидетельствуют, что спрос на данные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности, на кекс «Мишки сливки» в 3,3 раза, на конфеты «Платиновый степ» в 2 раза и на арахис в кунжуте в 3,1 раз.

Следовательно, реклама знакомит потребителей с товаром, формирует спрос на продукты, а также стимулирует сбыт.

Таким образом, для совершенствования торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

На основе данных полученных с помощью анализа торгово-технологического процесса работы магазина, проведения анкетирования и SWOT-анализа с целью изучения маркетинговой среды предприятия было выявлено, что торговое обслуживание должно быть на более высоком уровне, т.к. именно качество обслуживания и квалификация продавцов может повлиять на принятие решения о покупке и если оно будет хуже, чем у магазинов-конкурентов, «Кондитерский мир» может потерять фактических покупателей. В связи с этим, предлагается ввести проектируемое положение о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов.

Надбавки за высокое профессиональное мастерство устанавливаются и выплачиваются продавцам, проработавшим в данной профессии не менее одного года. Надбавки начисляются за фактически отработанное время в процентах от сдельного или повременного тарифа. Устанавливается три ступени надбавок в размере 5%, 10%,15%. Для первой ступени надбавок в размере 5 процентов служат показатели:

опыт работы не менее 1 года в данной профессии, способность принимать самостоятельные решения;
хорошая и рациональная организация работ, положительное воздействие на работников в отношении рационального использовании рабочего времени, выполнение всех указаний;
выполнение установленных заданий с выработкой не ниже среднего уровня при качественном выполнении работ.

Для второй ступени надбавок в размере 10 процентов служат показатели:

опыт работы не менее 3 лет, позволяющий выполнять точно и своевременно все указания;
выполнение установленных заданий с выработкой выше среднего уровня при качественном выполнении работ;
готовность к неожиданным решениям и новым установкам, быстрое освоение новых вопросов и методов, активное сотрудничество с другими работниками и наставничество в трудовом коллективе;
постоянное выполнение нескольких операции (работ), не предусмотренных тарифно-квалификационным справочником по данной профессии.

Для третьей ступени надбавок в размере 15 процентов служат показатели:

опыт работы не менее 5 лет, обладание разносторонним опытом, очень хорошие знания специальных вопросов не только в своей работе, но и в смежных областях, способность быстро и самостоятельно принимать обоснованные решения во всех необходимых случаях, создать четкий порядок в работе;
недопущение бездействия не только в своей работе, но и проявление активности в улучшении организации трудового процесса в коллективе выполнение установленных заданий с самой высокой выработкой при отличном качестве выполнения работ;
обладание высоким чувством ответственности, активное участие в поиске и внедрении новых прогрессивных решений по вопросам организации труда и производства, совершенствования технологических процессов;
быть примером эмоциональной выдержки и корректности, наставничество, создание полной взаимозаменяемости в коллективе.

Выполнение всех вышеперечисленных требований должно контролироваться руководителем магазина, возможно при использовании операции "тайный покупатель".

Обязательным условием является выполнение и перевыполнение плана выручки, который ежемесячно устанавливается с руководством. За нарушение трудовой и производственной дисциплины или в связи с ухудшением показателей работы, а также при переходе на другую работу надбавка за высокое профессиональное мастерство отменяется.

Затраты на внедрение данного мероприятия составят: расходы по выплате надбавок за высокое профессиональное мастерство относится на издержки обращения, работ и осуществляются в пределах лимита фонда заработной платы. Также каждый сотрудник обязан пройти подготовку по программе "Техника эффективных продаж", стоимость которой составляет 1500 рублей на каждого сотрудника.

Таким образом, если учесть, что сейчас в отделе работают 2 продавца, следовательно, на обучение 2 сотрудников потребуется 3000 рублей. Расходы по премированию, с учетом количества продавцов, предположительно составят 1000 рублей за один месяц. В сумме расходы на мероприятие составят 4000 рублей (таблица 15).

Таблица 15 – Затраты по внедрению мероприятия о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов – консультантов

Наименование затрат	Сумма, руб.
Обучение технике эффективных продаж	3000
Расходы по премированию	1000
Итого	4000

К примеру, план по выручке на месяц, в котором будет внедряться мероприятие, равен 250000 рублей. При перевыполнении плана эта сумма, предположительно будет равна 300000 рублей. Следовательно планируемый доход от премирования составит 20% от общей выручки и составит 50000 рублей (рисунок 17). Таким образом, эффективность мероприятия определяется отношением полученной прибыли к товарообороту и составит 12% (таблица 16)

Таблица 16 – Эффективность от предложенного мероприятия о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов-консультантов

Показатели	Сумма, руб.
Дополнительный товарооборот	50000
Общие затраты	4000
Дополнительная прибыль от продажи	6000
Уровень рентабельности предложенного мероприятия, %	12

Мы наглядно увидели, что в результате проведения мероприятия по введению положения о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов могло произойти увеличение выручки на 20%. Но это не являлось бы единственным положительным моментом в деятельности компании. (Дополнительная прибыль рассчитывается: находим валовую прибыль: 50000*25%/125%=10000рублей; от получившейся суммы вычитаем общие затраты и получаем прибыль от продажи: 10000-4000=6000 рублей; рентабельность: 6000/50000=12%. А 25% это торговая наценка).

Рисунок 17 - Предлагаемая система надбавок

При таком стимулировании сотрудников, непосредственно занимающихся сбытом, повышается качество обслуживания клиентов, что приводит к увеличению числа довольных покупателей, которые в следующий раз придут за покупками именно в этот магазин. Этот фактор имеет важное значение при формировании собственного имиджа компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью дипломной работы явилось изучение коммерческой работы розничного торгового предприятия «Кондитерский мир» по продаже кондитерских изделий и разработка предложений по совершенствованию стимулирования продаж на предприятии.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

рассмотреть сущность продаж, значение коммерческой работы по продажам;
проанализировать процесс продаж компании «Кондитерский мир»;
разработать рекомендации по совершенствованию организации процесса продаж кондитерских изделий на розничном торговом предприятии «Кондитерский мир».

На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы.

Проведенный SWOT – анализ показал, что у компании «Кондитерский мир» есть ряд конкурентных преимуществ (удобное расположение, широкий ассортимент, налаженные связи с поставщика). Также имеется и угроза: в 10 минутах ходьбы находится магазин "Смак", который является крупным магазином по продаже кондитерских изделий и выпечки, давно существует на рынке. Покупатель привык к его продукции .

Внешняя среда магазина характеризуется следующими тенденциями. Отмечается более высокая динамика заработной платы, потребительского рынка и строительства. Благодаря высоким темпам роста экономики увеличиваются реальные доходы населения. Существенный рост реальных доходов населения способствует росту платежеспособного спроса. Негативно на работу магазина влияют изменения в законодательном регулировании рынка. Таким образом, внешняя среда магазина является умеренно благоприятной из-за роста спроса населения, общей стабильной ситуации, благоприятного режима налогообложения.

Тревожными тенденциями во внешней среде являются рост конкуренции, неблагоприятные изменения в законодательстве. Для преодоления выявленных проблем необходимо разработать комплекс мер, направленных на увеличение товарооборота и прибыли.

Анализ конкурентной среды предприятия показал, что наибольшую конкурентоспособность имеет магазин "Смак". Почти каждый из анализируемых товаров в "Смаке" дороже, чем в компании «Кондитерский мир». В среднем, является довольно ощутимой разницей для клиентов: чем переплачивать за аналогичный товар 5-13 рублей, лучше прийти в магазин «Птица», отдел кондитерских изделий ИП Истомин В.В.

Анализ потребителей, а именно, проведенный опрос среди покупателей компании «Кондитерский мир», показал, что среди покупателей магазина заметно преобладают женщины (66%), наиболее представительной возрастной группой явились респонденты в возрасте 20-50 лет, по уровню доходов наибольшая доля пришлась на покупателей с доходами от 8 до 10 тыс. р. в месяц (50%) и с доходами до 8 тыс. р. в месяц (30,3%). Результат опроса позволил оценить приверженность покупателей магазину: 42 респондента (84%) из 50 опрошенных считают себя постоянными покупателями; изредка посещают магазин 10,6%, редкими покупателями назвались 3,9%, а случайными только 1,5% респондентов .

Количество посетителей варьируется в среднем от 140 до 250 в день (4500 – 7800 в месяц), в зависимости от дня недели.

Средний балл оценки работы компании составляет 4,29 балла, что, на мой взгляд, является хорошим показателем работы с клиентами компании «Кондитерский Мир».

Анализ динамики продаж показал, что в целом она не меняется и держится на стабильном уровне. Особняком стоит январь, когда зафиксирована самая низкая выручка, но это вполне объяснимо: всё, что люди хотели купить, они купили до Нового Года, а на январь денег остаётся уже не так много: низкие выручки в январе наблюдаются, как правило, у всех магазинов розничной торговли. Также невысокие выручки наблюдаются в летний период, в особенности в июле и августе. Это объясняется тем, что основная доля покупателей находится в отпусках.

Анализ структуры товарооборота показал, что большая его часть приходится на печенье и конфеты, остальные группы товаров ( кексы, пряники, вафли, зефир, прочие товары) составляют примерно одинаковую долю в товарообороте предприятия.

В целях стимулирования сбыта в компании «Кондитерский мир» применяются временно действующие скидки.

Контроль деятельности персонала осуществляется ежедневно заместителем директора компании.

Приемы, которые используются в организации «Кондитерский мир» в целях мотивации сотрудников:

премии лучшим работникам;
проведение конференций и конкурсов продавцов;
предоставление лучшему персоналу дополнительных дней отпуска.

Анализ запасов продукции показал, что их количество находится примерно на одном уровне. Это значит что наличие определенного запаса продукции не сдерживает продажи, а , наоборот, повышает их эффективность.

С целью совершенствования процесса продажи было предложено ценовое стимулирование продаж в 2011г. в утренние часы (с 9-00 до 11-00) и распространение купонов в летнее время.

Для совершенствования торгового обслуживания и реализации малоизвестных товаров необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

организовать камеры хранения для личных вещей покупателей и приобретенных в магазине;
организовать систему расчета по банковским картам (безналичный расчет);
организовать систему приема заказов и возможность доставки заказанных товаров.

Торговое обслуживание должно быть на более высоком уровне, т.к. именно качество обслуживания и квалификация продавцов может повлиять на принятие решения о покупке и если оно будет хуже, чем у магазинов-конкурентов, «Кондитерский мир» может потерять фактических покупателей. В связи с этим, предлагается ввести проектируемое положение о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

- - 1. Акофф Р. - Планирование будущего корпорации – М., 1985.
    2. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 2017. - 289 с.
    3. Арманд Д. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. М.: Прогресс, 2014. - 406 с.
    4. Баркан Д.И. Управление сбытом. М.: Финансы и статистика., 2005. - 389 с.
    5. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: учебное пособие. – М.: Торговля и склад, 2005 г.
    6. Болдырев Ю. Н. Покупатель и магазин. - М., 1990.
    7. Бурцев В.В. Управленческий аудит операций, связанных со сбытовой политикой организации //Аудиторские ведомости. 2015. №3.
    8. Веллхофф Алан. Мерчандайзинг: эффективные инструменты управление товарными категориями. Пер. с франц. Н.Д. Бирюковой. – М.: Издательский Дом Гребенщикова, 2017 г. – 280 с.
    9. Веретенникова О.Б. Финансы предприятия. Екатеринбург. 2016.
    10. Виханский О.С. - Стратегическое управление - М.: Гардарики, 2013.
    11. Дэй Д. Стратегический маркетинг - М: "Эксмо-пресс", 2012 – 640 с.
    12. Дейан А., Троадек А. Стимулирование сбыта. М., 2013 С. 7.
    13. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами: Учеб. Пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ –ДАНА, 2016. – 622 с.
    14. Елагин Ю.А., Николаева Т.И., Николаева Н.А. Организация коммерческой деятельности в торговле. - Екатеринбург: Из-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005. - 156 с.
    15. Ильин В. И. Поведение потребителей: Учебное пособие - СПб.: Питер, 2018- 223с.
    16. Котлер. Ф. Основы маркетинга.- М., Прогресс, 2008.
    17. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник для вузов. - МН.: Выш. шк. , 2011. - 430 с.
    18. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентоспособность: Сб. МДНТП.-М., 2012.
    19. Николаева Т.И., Елагин Ю.А. Организация торговых процессов и обслуживания покупателей. - Екатеринбург: Из-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006. - 348 с.
    20. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ, 2015. - 623 с.
    21. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности: Учебник, М., М.: Издательский дом "Дашков и К", 2016.
    22. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. М.: Маркетинг, 2018. - 580 с.
    23. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы: Практич. рекомендации. Методические основы. Порядок проведения. - М.: 20017
    24. Попов Е.В. Продвижение товара: Учебное пособие для студентов эк. Спец. Вузов. - Екатеринбург: Изд-во наука, 1997.-347 с.
    25. Розничная торговля. Учебник для студентов вузов. - М., Юнити-Дана,2007.
    26. Экономика и организация деятельности торгового предприятия/ Под общ. ред. А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА_М, 2015. - 295 с.
    27. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие/ под ред. С.Н. Лебедевой. - Мн.: Новое знание, 2016. - 240 с.
    28. Энциклопедия маркетинга : [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://marketing.spb.ru/
    29. Маркетинг: методы и стратегия: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://marketsite.narod.ru/
    30. Медиапланирование и маркетинговые исследования: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.mediaplan.ru
    31. Технологии корпоративного управления: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.iteam.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета.

Уважаемые покупатели мы работаем для Вас и хотим сделать наше обслуживание еще лучше! Именно поэтому мы проводим опрос среди покупателей. Заполните нашу анкету, и Вы поможете нам сделать наши магазины, ассортимент и сервис еще лучше и полезнее для Вас.

Откуда Вы узнали о компании «Кондитерский мир»?
от знакомых;
проходил(а) мимо;
из наружной рекламы;
другой вариант.

2. Как часто Вы покупаете продукты в компании «Кондитерский мир»?

каждый день;
несколько раз в неделю;
раз в две недели;
раз в месяц;
зашел случайно.

3. Я посещаю «Кондитерский мир» потому, что (не более 3х вариантов)?

мне нравится обслуживание;
мне нравится набор товаров/ассортимент;
этот магазин удобно расположен ;
в этом магазине лучшие цены;
магазин приятно оформлен, в нем приятно находиться;
другое

4.Отметьте, пожалуйста, факторы, которые являются значимыми для Вас при выборе магазина:

наличие в магазине максимально широкого ассортимента;
уровень цен;
уровень обслуживания (отсутствие очередей);
чистота и оформление зала;
наличие парковки;
другое_________________

5. Насколько вы удовлетворены работой компании «Кондитерский мир» в следующих направлениях:

	Очень доволен (5баллов)	Доволен (4балла)	Нейтрально (3балла)	Недоволен (2 балла)	Очень недоволен (1балл)
Ассортимент продукции
Качество продукции
Размещение товаров на полках (мерчандайзинг)
Уровень обслуживания персонала
Уровень цен
Профессиональность продавцов

6. Какие товары были бы Вами востребованы? (впишите, пожалуйста, в таблицу название продукта, и приемлемую для Вас цену);

Товарная группа	Цена

7. В среднем на какую сумму Вы закупаете продукты «Кондитерском мире» за одно посещение магазина__________________________________
8. Легко ли Вы ориентируетесь в магазине и находите нужный Вам товар?

да;
нет;
по разному.

9. Размещение на полках, какой категории товаров для Вас неудобно, Вы не можете сразу найти нужный товар__________________________________________________

10. Какие его преимущества нашей компании Вы могли бы выделить?

месторасположение;
ассортимент товаров;
уровень обслуживания;
цены на товары.

11.Уровень Вашего дохода:

низкий до 8000 руб.;
средний от 8000 до 12000 руб.;
высокий свыше 15000 руб.
Ваше социальное положение:
рабочий;
студент;
служащий госучреждения;
служащий частной фирмы;
частный предприниматель;
домохозяйка;
Ваш пол:
мужской;
женский.
Ваш возраст:
до 20 лет;
20-30 лет;
30-40 лет;
40-50 лет;
50 – 60 лет;
старше 60 лет.

15. Как Вы относитесь к новинкам?

покупаю одни и те же привычные товары;
люблю экспериментировать и покупаю новые товары.

16. Какие бы Вы внесли предложения по улучшению деятельности компании «Кондитерский мир»?

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица Б1 – Ответы 50 респондентов компании «Кондитерский мир»

Респондент	Ассортимент	Качество продукции	Ценовая политика	Профессиональность продавцов	Качество обслуживания	Мерчендайзинг
1	5	5	4	3	4	3
2	4	5	4	4	4	3
3	4	4	5	4	3	4
4	5	5	5	4	4	4
5	4	5	5	5	5	4
6	4	4	5	4	4	4
7	5	5	5	4	4	3
8	5	5	4	4	4	3
9	5	5	5	3	3	3
10	5	4	4	5	5	4
11	4	5	5	4	4	4
12	4	4	5	4	3	4
13	5	5	5	5	5	4
14	4	4	5	5	5	3
15	5	5	5	4	4	4
16	5	4	4	5	5	4
17	4	5	5	4	4	4
18	4	4	5	4	3	4
19	5	5	4	3	4	3
20	4	5	4	4	4	3
21	4	4	5	4	3	4
22	5	5	5	4	4	4
23	4	5	5	5	5	4
24	4	4	5	4	4	4
25	5	5	4	3	4	3
26	4	5	4	4	4	3
Продолжение таблицы Б1 - Ответы 50 респондентов компании «Кондитерский мир»
27	5	5	4	4	4	3
28	5	5	5	3	3	3
29	5	4	4	5	5	4
30	4	5	5	4	4	4
31	4	4	5	4	3	4
32	5	5	5	5	5	4
33	4	4	5	5	5	3
34	5	5	4	4	4	3
35	5	5	4	3	4	3
36	4	5	4	4	4	3
37	4	4	5	4	3	4
38	5	5	5	4	4	4
39	4	5	5	5	5	4
40	4	4	5	4	4	4
41	5	5	5	4	4	3
42	5	5	4	4	4	3
43	5	5	5	3	3	3
44	5	4	4	5	5	4
45	5	5	4	3	4	3
46	4	5	4	4	4	3
47	4	4	5	4	3	4
48	4	4	5	4	4	4
49	5	5	5	4	4	3
50	5	5	4	4	4	3