Невербальные проявления эмоциональных состояний человека (Развитие исследований в области невербальных коммуникаций)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время проблемы межличностных коммуникаций являются предметом изучения многих наук. Важнейшей задачей коммуникации является получение возможности полного понимания человека, однако то что говорит человек не всегда является правдой, поэтому так же важно анализировать и невербальную сферу. Одной из важных составляющих процесса коммуникации является умение понять друг друга – понять не только на смысловом, но и на эмоциональном уровне. Способность распознавать чужие эмоции является сложным приобретаемым умением, учится которому необходимо долгое время.

Проявление эмоций может быть очень показательным, их достаточно сложно скрыть, поэтому умение анализировать их на невербальном уровне может существенно помочь во многих вещах, в частности лучшей коммуникации между людьми.

Актуальность темы исследования заключается в том, что невербальные проявления эмоциональных состояний человека достаточно сложно скрыть для тех людей кто умеет их анализировать. В разговоре собеседник может говорить о том, что ему все нравиться и устраивать, но невербальные проявления его эмоциональных состояний выдадут его реальное состояние, что может значительно способствовать повышению качества коммуникационного процесса.

Объект – ООО «Феско».

Предмет – различные невербальные проявления эмоциональных состояний человека и возможности использования их для повышения эффективности деятельности предприятия.

Цель – рассмотреть невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Задачи:

1. Рассмотреть историю развития исследований в области невербальных коммуникаций
2. Изучить понятие невербальных проявлений эмоций
3. Дать общую характеристику объекта исследования
4. Исследовать невербальные проявления эмоций на предприятии на примере менеджеров по продажам
5. Выявить возможные направления совершенствования работы исследуемого предприятия при использовании исследований невербальных эмоций.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ НЕВЕРБАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ И НЕВЕРБАЛЬНОГО ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИЙ

1.1 Развитие исследований в области невербальных коммуникаций

Невербальная коммуникация – это общение, осуществляемое посредством жестов, мимики, телодвижений, изменения поз, а также определенного расположения коммуникантов по отношению друг к другу и расстояния между ними. Речевое общение всегда сопровождается невербальным. Последнее, однако, может происходить независимо от речи.

Первые исследования невербалики относятся к эпохе античности и имели практический характер, так как были непосредственно связаны с ораторским искусством и риторикой. Умение пользоваться даром речи высоко ценилось в Древней Греции и в Древнем Риме [10, 45 с.].

Красноречие процветало везде. Перикл, Клеон, Демосфен, Цицерон [10, 45 с.] и многие другие ораторы славились своим мастерством. Выделялись различные виды красноречия, такие как торжественное, политическое, военное, совещательное, судебное и др. Судебное играло особо важную роль в жизни общества, так как множество споров разрешалось в судебном порядке. При этом риторика защиты и риторика обвинения также имели свои особенности.

Хороший адвокат, например, должен был владеть правильной артикуляцией и умеренно использовать жесты. Сила голоса, его модуляции, интонация, умение держать себя с достоинством и спокойствием имели большое воздействие на слушателей. Нечеткое произнесение звуков, излишняя или неуместная жестикуляция вызывали смех и неудачных ораторов осмеивали и даже стаскивали с трибуны [10, 65].

Наряду с общей композицией, приемами аргументации, зрелостью суждений большое значение придавалось мелодике, музыкальному оформлению речи, а также жестам и мимике [8, 114 с.]. Хотя движения мышц лица часто носят непроизвольный характер, оратор должен был научиться владеть ими. Когда одного из самых великих ораторов античности Демосфена спросили, «что в ораторском искусстве первое, он ответил «произношение с мимикой», что второе: «произношение с мимикой», что третье: «произношение с мимикой» [10, 54 с.]. При Демосфене ораторское искусство Древней Греции достигло наивысшего расцвета.

Древние виртуозно владели искусством ораторики. Они не только фиксировали просодические модуляции с помощью диакритических значков, но также описывали жесты и мимику, используя для этого специальные знаки. «Невозможно себе представить, до какого совершенства была доведена пантомима у древних. Вместе с выражением и голосом жест является, в сущности, элементом языка души, сопровождая ее во всех движениях. Каждому положению тела соответствует свой жест: всё, вплоть до позиции ног, имеет свое значение … Главными инструментами жеста являются руки, движения которых вместе с тонами голоса, с мимикой лица, глаз – вместе с движениями души – создают совершенный концерт, рисующий слушателям прекрасную картину всей гаммы чувств и всего размаха мыслей оратора…»[1, 108 с.].

Существовал свод правил жестикуляции, в котором подробно описывались не только мимика и жесты, повороты головы и позы тела, но также различные нюансы их значений. Согласно правилам, оратор не должен был поднимать кисти рук выше линии плеч или, по крайней мере, выше глаз, а также не опускать их ниже пояса. Недопустимо было стучать руками по кафедре или одной рукой о другую, считать на пальцах, растопыривать их или сжимать в кулаки, указывать на кого-либо пальцем или грозить слушающим кулаком. Запрещались некоторые подражательные жесты из-за их сниженной стилистики [10, 56 с.].

Подчеркивалось значение амплитуды жеста – не от плеча, а от локтя, так как основным инструментом жестикуляции являлась кисть руки. Следует особо отметить, что в правилах использования жестов, которыми руководствовались античные ораторы, присутствуют идеи, получившие конкретные научные разработки в исследованиях ученых в ХХ–XXI вв. Прежде всего, это мысль о том, что жесты имеют между собой определенную связь и последовательность, подобно грамматическим периодам. В середине XX в. родоначальник кинесики американский ученый Р. Бердвистелл (R. Birdwhistell) исследовал элементарные жесты и пришел к выводу о том, что они образуют жестовые кластеры [14, 76 с.]. Древние также подчеркивали, что жест сопровождает мысль и голос, не обгоняя их и не задерживаясь. Данная идея воплотилась в исследованиях по невербалике и интонации в конце XX в. и в начале XXI в. [4, 65 с.].

С возникновением христианства в искусстве риторики наблюдаются значительные изменения, и появляется христианская риторика. Основное внимание уделяется идейному содержанию и композиции проповеди, жестикуляция очень сдержанная и соотносится с медленным темпом речи.

Эпоха Возрождения с ее глубоким интересом к античности, в том числе к наследию античных ораторов, знаменует собой новый этап в развитии красноречия. В специальной литературе, посвященной риторике этого периода, отмечается, что главной тенденцией развития европейских национальных риторик, особенно во Франции, является стремление к стилистическому изыску. Исключается всё, что враждебно стилю придворной риторики. «Из искусства речи риторика превращается в целый жизненный кодекс (savoir-vivre), формирующий сознание дворянина, являющегося главным образцом и моделью для подражания века» [1, 105 с.]. Появляются руководства по овладению хорошим стилем речи и благородными манерами (мимика, жесты, поклоны, умение правильно одеваться и т. п.).

Риторика возникла и развивалась в течение многих столетий вплоть до наших дней, прежде всего как искусство красноречия. Одновременно она представляет собой синтетическое знание о речи и о восприятии ее слушающими, о просодии, пантомиме, о жестах и мимике.

Независимо от риторики, в XVI в., вплоть до начала XIX в., в Италии и во Франции издаются отдельные работы, в которых выявляется биологическая природа и психологический характер мимики и жестов. Изучается выражение лица человека при различных эмоциональных состояниях. Делаются попытки обнаружить сходство между мимикой человека и животных, и даже растительным миром [11, 253 с.].

Во второй половине XIX в. и начале XX в. публикуются фундаментальные научные труды, которые продолжают развивать это направление. В исследованиях мимики и жестов Дж. Дюшенна [15, 77 с.], Ч. Дарвина, Э. Кюйе очень подробно анализируются анатомические и физиологические особенности мимики, движений тела и рук человека, характерных для выражения различных чувств. Изучаются общие черты манифестации эмоций у людей и животных. В своей работе, вышедшей в свет в 1862 г., Дж. Дюшенн применил новейшие методы исследования – с помощью электродов, располагаемых на разных участках лица, ученый определил группы мышц, задействованных в проявлении конкретных эмоций. Десять лет спустя, в 1872 г., появился знаменитый труд Ч. Дарвина «The Expression of the Emotions in Man and Animals» («Выражение эмоций у человека и у животных») [11, 254 с.]. Он ссылается на исследование Дюшенна, поместив некоторые его данные и фотографии в свою книгу.

В 1902 г. Э. Кюйе публикует фундаментальный труд «La Mimique» («Мимика») [15, 78 с.]. Опираясь на свои собственные значительные исследования по анатомии и работы предшественников, он детально описывает роль каждой мышцы головы, лица, рук и всего тела при передаче не только общих значений, но и тончайших оттенков смысла в выражении эмоций и модальности.

Таким образом, к началу XX в. можно выделить два направления, изучающие вопросы невербального общения, которые мы условно называем «риторическим» и «психологическим». Они продолжают развиваться, несколько изменяя свои цели под влиянием новых исторических условий XX в. В риторике, наряду с традиционной целью убеждения, формулируется информационная цель, которая соотносится с определенными невербальными особенностями поведения.

Появляются практические пособия и учебники по психологии, в которые включаются достижения «психологического» направления по изучению мимики и жестов.

Настоящий бум в исследовании невербальной коммуникации начинается в США после Второй мировой войны. Американский ученый Рэй Бердвистелл (Ray Birdwhistell), антрополог по образованию, становится родоначальником нового направления в науке. В 1952 г. была опубликована его монография «Введение в кинесику» («Introduction to Kinesics») [14, 145 с.], ознаменовавшая собой появление науки, исследующей жесты, мимику, позы и телодвижения человека, которую он назвал «кинесика».

Изучая язык, культуру и жестовое поведение одного из племен канадских индейцев, Р. Бердвистелл разработал собственную систему инотации языка жестов, позволившую ему подробно фиксировать все изменения в невербальном поведении аборигенов. Оказалось, что при общении с чужими людьми и переходе на английский или французский язык изменялись также их мимика, жесты, позы и телодвижения [14, 146 с.].

Детально анализируя жесты, Р. Бердвистелл проводил аналогии с человеческим языком. Подобно тому, как фонемы являются мельчайшими единицами различения значений, так и в языке жестов выделяются кины – элементарные жестовые единицы, из которых складываются «слова», «предложения» и «тексты» языка тела. Подобно тому, как одни слова в предложении являются ударными, а другие безударными, так и в жестовом континууме одни жесты выделяются сильнее по сравнению с другими. Каждый жест можно охарактеризовать с точки зрения его интенсивности, амплитуды, направления движения и других параметров. Позднее, работая в Филадельфии (штат Пенсильвания США), ученый создал уникальный каталог простейших человеческих движений – элементарных жестов, из которых формируются более сложные невербальные единицы [14, 148 с.].

Важно отметить, что, изучая жесты, Р. Бердвистелл подчеркивал их тесную взаимосвязь с речью, со смыслом высказывания, мелодикой, паузами и темпом речи. Однако одним из главных выводов исследований Р. Бердвистелла в области языка и кинесики является тезис о том, что с помощью речи, языковых средств говорящий передает только около 30 % информации. Остальные 70 % информации передаются мимикой, жестами, телодвижениями и позами [14, 149 с.].

Вторым новым направлением изучения невербального поведения, возникшим в 50-е гг. XX в. почти одновременно с кинесикой, является проксемика – наука о расположении собеседников в пространстве и о расстоянии между ними во время общения. Эта отрасль знаний появилась на свет в силу насущной необходимости решать практические задачи межкультурной коммуникации.

Как известно, после Второй мировой войны Соединенные Штаты пытались расширить сферы влияния своей политики, экономики и культуры в мире. Однако за границей американские правительственные чиновники, коммерсанты, а также активисты Корпуса Мира, действовавшие в рамках помощи развивающимся странам, нередко оказывались в ситуациях, приводивших к конфликтам и к непониманию.

Даже прекрасное знание иностранных языков не могло обеспечить им установление необходимых контактов, что нередко приводило к провалу их миссий. Стало понятно, что требуются специальная подготовка и разработка программ практического овладения навыками межкультурного общения [14, 153 с.].

В 1946 г. правительство США приняло «Акт о службе за границей» и создало Институт службы за границей, который возглавил антрополог Э. Холл (E. Hall). Для работы в этом учреждении Э. Холл пригласил людей различных национальностей, что дало ему возможность практически изучать особенности межкультурного общения. Было замечено, что каждый человек не только имеет личное пространство (the bubble), нарушение которого вызывает дискомфорт, но что существуют национальные различия в расстоянии между коммуникантами во время общения. Так выяснилось, что англичане, например, предпочитают большую дистанцию по сравнению с представителями Средиземноморья или Латинской Америки. Греки и итальянцы используют гораздо больше жестов, чем китайцы и т. п. Эти и другие наблюдения позволили ученым сформулировать вывод о том, что каждая культура представляет собой уникальную систему ценностей, моделей поведения и приоритетов. Поэтому любая культура должна изучаться с позиций культурного релятивизма, т. е. на основе ее собственных особенностей, а не на основе универсальных принципов [11, 258 с.].

Работа в качестве директора данного Института позволила Э. Холлу, совместно с его коллегами, собрать обширный материал. В 1954 г. выходит в свет статья, авторами которой являются Д. Трагер и Э. Холл «Culture and Communication» («Культура и коммуникация») [14, 145 с.]. Этот год считается датой рождения межкультурной коммуникации как академической дисциплины.

Данная публикация, а также последующие труды Э. Холла [17, 94 с.], положили начало новому направлению в рамках изучения невербального общения – проксемике (proxemics).

Э. Холл обнаружил, что для американской коммуникации характерны определенные зоны общения, зависящие от социальных факторов.

Интимное расстояние, от полного контакта до 45 см, используется близкими людьми или родственниками в домашней обстановке. Оно сопровождается тихим голосом, интимным характером тембра голоса.

Неофициальное личное (casual-personal) расстояние имеет близкую и дальнюю фазы. Близкая фаза (45–75 см) начинается в такой точке пространства, в которой, чтобы коснуться собеседника, необходимо вытянуть руку. Дальняя граница этой фазы находится там, где вытянутые руки легко касаются друг друга. Речь характеризуется как негромкая или тихая. В дальней (дистантной) фазе (75–120 см) говорящие могут держать друг друга за руки. Речь достаточно тихая [11, 89 с.].

Социальное совещательное расстояние (social-consultive) также характеризуется двумя фазами. Близкая фаза (120–210 см + 15 см с каждой стороны) представляет собой расстояние, на котором вытянутые руки не касаются друг друга. Большинство важных деловых переговоров происходит в пределах этого расстояния. В использовании близкой фазы наблюдается большая степень вовлеченности, чем в дистантной фазе. Близкая фаза обычно используется между людьми, работающими вместе, а также во время неформальной встречи [2, 76 с.].

Дистантная (дальняя) фаза (210–360 см) носит более официальный характер. Громкость голоса значительно выше, чем на расстоянии близкой фазы. Речь говорящего при открытой двери можно услышать в соседней комнате. Это расстояние характерно для ведения деловых операций и других видов официальных профессиональных контактов, поскольку общение на этом расстоянии является эмоционально-нейтральным.

Это расстояние дает такие преимущества, как свободное перемещение в пространстве, возможность заниматься своим делом и, если это необходимо, общаться с теми, кто находится в данном помещении [10, 98 с.].

Публичное расстояние также имеет две фазы. В близкой фазе (360–750 см) коммуниканты не могут дотронуться друг до друга или передать друг другу предметы. Голос громкий, но не в полную силу. Стиль речи является более официальным. Дальняя фаза (900 см) автоматически соблюдается вокруг важных общественных фигур. Позы и жесты являются отработанными. Мимика становится более выраженной, преувеличенной, так же, как и громкость голоса. Темп речи замедляется. Контакт на этом расстоянии начинает ослабевать.

Кроме социальных факторов, на расстояние между собеседниками оказывает влияние тема разговора. Во время бесед на приятные темы или при ожидании одобрения со стороны собеседника расстояние между коммуникантами сокращается.

Одним из важных вопросов проксемики является такое понятие, как территориальность, термин, который многие годы используется в изучении поведения животных и птиц. Он означает, что животное идентифицирует себя с определенной территорией и охраняет ее от других животных. Территориальное поведение, например, помогает координировать их совместную деятельность, регулировать плотность расселения особей, находить места для укрытия, гнездования и кормления, а также обеспечивает целостность группы [11, 261 с.].

Термин «территориальность» в исследованиях по проксемике употребляется для обозначения личного пространства, а также такого поведения человека, как ограничение, очерчивание пространства вокруг себя, закрепление за собой определенного места.

Студенты, например, на лекции или в аудитории обычно занимают одни и те же места. В каждом доме есть пространство, закрепленное за членами семьи, например кресло папы, мамин диван или стул брата. Спортсмены предпочитают играть на своей территории, так как они хорошо знают особенности своего стадиона [11, 261 с.].

Нарушение личного пространства, как правило, вызывает чувство дискомфорта. Однако в многолюдных местах люди допускают нарушение своего личного пространства и позволяют временно вторгаться в него [11, 261 с.].

Подводя итог вышеописанному этапу в исследованиях невербального общения, следует подчеркнуть, что возникшие в 50-е гг. XX в. кинесика и проксемика как специальные области знаний, изучающие язык тела, положили начало подлинно научному изучению невербальной коммуникации. Фундаментальные труды того времени открыли новый, до тех пор неизвестный мир человека, его поведения и его неисчерпаемых возможностей.

В дальнейшем кинесика и проксемика продолжают развиваться, выявляя новые аспекты и особенности невербального поведения людей.

Так, например, появились исследования тактильного поведения (касания), которое оказывается в фокусе как кинесики, так и проксемики, потому что охватывает определенное пространство и включает жесты.

Касание является одной из основных и первых форм общения. Новорожденный получает информацию о самом себе и об окружающем мире, дотрагиваясь до себя и до предметов вокруг него. В раннем детстве слова сопровождают касания, пока ребенок не будет ассоциировать оба явления [14, 145 с.].

Ранний осязательный опыт ребенка имеет большое значение для его умственного развития. Дети, имевшие в этом ограничения, могут начать ходить и говорить с опозданием. Касание может придавать уверенность, выражать нежность, эмоциональную поддержку и другие чувства.

Тактика касания у взрослых значительно различается в зависимости от возраста и отношений между собеседниками. В некоторых культурах тактильные движения используются чаще, чем в других. Например, C. М. Джурард приводит следующие данные своих исследований. Он наблюдал поведение пар в кафе и в ресторанах, отмечая, сколько раз собеседники дотронулись друг до друга в течение часа. В Сан-Хуане это произошло 180 раз, в Париже – 110 раз, во Флориде – 2 раза, а в Лондоне собеседники не дотронулись друг до друга ни разу [11, 262 с.].

Некоторые виды коммуникации часто сопровождаются тактильными движениями, например приветствия, прощания и поздравления, ритуальные обряды, выражение любви и нежности, игра, профессиональная деятельность и др. [3, 176 с.]

Таким образом, вплоть до конца XX в. теоретические исследования по невербальной коммуникации охватывают следующие основные области:

1) кинесику;

2) проксемику;

3) тактильный язык (touching behaviour);

4) параязык;

5) артефакты;

6) окружение.

В области жестового поведения исследуется функциональный аспект жестов и выделяются пять типов выражений тела / жестов [16, 82 с.]:

1) эмблемы;

2) иллюстраторы;

3) регуляторы;

4) жесты, выражающие эмоции;

5) адапторы.

В исследованиях по мимике рассматриваются зоны лба, бровей, глаз, носа, губ. Выявляются и подробно изучаются различные виды улыбок, направление и фиксация взгляда, а также визуальный контакт [18, 80 с.].

Во время социального общения люди периодически смотрят друг другу в глаза, но какое-то короткое время. Люди больше смотрят в глаза собеседнику, когда они слушают, и используют взгляды продолжительностью 3–10 секунд. Если взгляд длится дольше, то возникает состояние беспокойства, и наоборот, когда контакт посредством взгляда отсутствует, то у людей складывается впечатление, что нет полноценного общения [11, 263 с.]. На визуальный контакт оказывают влияние тема разговора, личное отношение к собеседнику, а также когнитивный аспект речеобразования, т. е. во время хезитаций и замедленной речи отмечается более редкий контакт посредством взгляда.

В исследованиях всё чаще изучаются гендерный аспект и национальные особенности коммуникации. Женщины, например, в различных ситуациях используют визуальный контакт чаще, чем мужчины.

Однако это наблюдается не в каждой культуре – различия простираются от табу на визуальный контакт до использования визуального контакта гораздо чаще, чем это принято в западных странах [17, 167 с.].

Одним из первых значительных отечественных трудов в области межкультурной коммуникации явилась монография «Национально-культурная специфика речевого поведения» [7, 127 с.], а также диссертация Н. И. Смирновой [9, 213 с.], в которых подробно анализируются национальные особенности невербального поведения. В конце XX в. и в начале XXI в. в фундаментальных трудах Г. Е. Крейдлина и его коллег детально исследуется гендерный аспект невербального общения на примере различных культур и, что очень важно, впервые изучаются гендерные особенности русского невербального пространства [5, 211 с.].

В области проксемики интерес ученых сосредоточивается на таких проблемах, как расположение людей во время переговоров, успех которых в большой степени зависит от того, как члены участвующих делегаций или представители государств сидят за столом по отношению друг к другу. Анализируются особенности повседневного общения в офисе. Выделяются пространственные позиции, носящие нейтральный, зависимый или независимый характер, располагающие к сотрудничеству или к соперничеству, доминантные и подчиненные.

Конкретное расположение, которое выбирается по отношению к другому лицу или лицам, зависит от непосредственной задачи, характера отношений между коммуникантами, особенностями личности, а также объёма и характера пространства. Результаты исследований расположения собеседников в пространстве в позе сидя можно сформулировать в терминах лидерства, доминирования, поставленной задачи, гендера, степени знакомства, мотивации, интраверсии-экстраверсии.

Многие экстраверты предпочитают более близкую позицию по отношению к другим людям. Интраверты выбирают положение, в котором они находятся на определенном расстоянии от других людей.

Исследование расположения людей в группах показывает, что в группе из двух человек наблюдаются два основных способа расположения: напротив (vis-a-vis) и рядом. В группе из трех человек двое часто сидят рядом, а третий напротив. В группе из четырех человек двое обычно сидят напротив двоих. В больших группах один человек, как правило, оказывается в центре внимания, а остальные участники ориентируются по отношению к нему [11, 263 с.].

В связи с проксемными проблемами делового и политического дискурса исследуются артефакты и окружение. Например, во время встреч и переговоров важным оказывается не только как одеты участники, какого цвета костюмы, платья и аксессуары, но даже и то, как завязан галстук, застегнут или расстегнут пиджак и т. д. Безусловно, одни правила подходят для встреч на государственном уровне, в то время, как корпоративные заседания подчиняются другим правилам [2, 65 с.].

Окружение, то есть конкретное пространство общения, декор, цвет стен и потолка, мебель, освещение, форма стола, за которым ведутся переговоры, воздействуют на коммуникацию. В офисах обычно используются квадратные или прямоугольные столы, то есть имеющие углы. На саммитах и на важных переговорах предпочтение отдается круглым и овальным столам [2, 67 с.].

Одним из аспектов невербального общения является параязык, который представляет собой определенный вид артикуляции голосового аппарата. Это – все шумы и экстралингвистические звуки. К ним относятся: смех, хихиканье, дрожащий голос, рыдание, плач, шипение, придыхание, свист, а также звуки, имитирующие что-то. Параязыковые единицы выполнят в речи экспрессивную и модальную функции [11, 264 с.].

Конец XX в. и начало XXI в. ознаменовали собой новый этап в изучении невербального общения. Данная тема вызывает огромный интерес как со стороны исследователей нового поколения, так и со стороны учащихся школ, студентов, учителей, преподавателей вузов, бизнесменов, политиков, практически всех слоев населения. Количество публикаций на эту тему возросло в несколько раз. Невербальная коммуникация изучается в контексте различных аспектов профессиональной деятельности человека [2, 71 с.].

Продолжая линию, намеченную Р. Бердвистеллом и Д. Болинджером [11, 264 с.], исследователи в области просодии изучают совместное функционирование интонации, значения слов и невербальных единиц, выделяя сложные речежестовые единицы [14, 98 с.]. Данные исследования проводятся в контексте межкультурной коммуникации. Невербальное общение, являющееся одним из аспектов межкультурной коммуникации, подробно изучается как один из параметров национального коммуникативного стиля. Исследователи выделяют низкоконтекстные и высококонтекстные культуры, классическими образцами которых являются соответственно Германия и арабские страны. Остальные культуры, в зависимости от их системы ценностей, располагаются на этой оси ближе или дальше от классических моделей. Для низкоконтекстных культур характерно более обширное личное пространство и сдержанное использование жестов и мимики [14, 118 с.].

Высококонтекстные культуры отличаются небольшим личным пространством и активной жестикуляцией. Кроме невербальности, представленные типы культур характеризуются целым комплексом параметров, таких как отношение к власти, восприятие непредсказуемых ситуаций и неопределенности, восприятие времени (монохронность или полихронность), отношение к надежности официальной информации, ее оценка и др. Все эти факторы взаимосвязаны и определенным образом коррелируют с невербальным параметром [2, 76 с.].

Одним из важных направлений изучения мимики и жестов начала XXI в. является исследование формирования этих систем у ребенка в преднатальный период. Долгое время считалось, что мимика и жесты формируются у ребенка постепенно после рождения. Однако последние открытия в области медицины опровергают это мнение.

С начала XXI в. четырехмерная сонография значительно стимулировала медицинские исследования и получение более достоверных данных по сравнению с традиционной двумерной ультразвуковой и неультразвуковой диагностикой. В последние годы в медицинских журналах были опубликованы статьи, посвященные новой системе оценки состояния плода в материнской утробе [18, 78 с.]. Тест был назван в честь первого автора и исследователя А. Курьяка.

A. Курьяк и его коллеги обнаружили, что, начиная с 13 недель и далее, у ребенка формируется система мимики и жестов. Наибольшей подвижностью характеризуются ручки ребенка, которые двигаются целенаправленно к различным частям тела. В соответствии с этим, т. е. с пространственной ориентацией, ученые классифицировали мануальную мобильность следующим образом: рука к голове, рука ко рту, рука около рта, рука к лицу, рука около лица, рука к глазу, рука к уху и др. В фокусе внимания также оказались движения пальцев [18, 79 с.].

Отдельно рассматривалось положение большого пальца. Благодаря использованию 3D и 4D сонографии удалось визуализировать всё лицо и детально проанализировать мимику плода, что не было доступно при 2D методике. Исследовались области носа, рта, движения век и бровей. Были зафиксированы различные улыбки, плач, гримасы, моргание, движения век, рта и нижней челюсти, сосание, глотание, зевание и др. Ученые наблюдали смену выражений лица и выявили их широкий диапазон, подобный тому, который наблюдается у взрослых людей при манифестации различных эмоций.

Становление системы жестов и мимики и их функционирование в преднатальный период, а также выявление отклонений от нормы, дает ключ к пониманию некоторых аспектов невербального поведения взрослых людей, таких как социальная или стилистическая вариативность.

В работах по исследованию невербального общения следует отметить тенденцию, которая характерна для зарубежных исследований и в первую очередь для произведений А. Пиза [2, 73 с.]. В последнее время она прослеживается в работах отечественных авторов [11, 90 с.]. Для этой тенденции характерен акцент на том, как с помощью невербальных сигналов распознать ложь, лжет человек или говорит правду. Вероятно, этот аспект важен для специалистов в области определенных профессий. Однако определение достоверности информации с помощью невербальных сигналов может оказаться ошибочным, так как любой невербальный знак имеет разные значения.

На наш взгляд, исследуя язык тела, следует больше внимания уделять национально-культурной специфике жестового поведения. Наукой о невербальном поведении и общении накоплен богатейший опыт. Опираясь на всё положительное в арсенале этой науки, необходимо проводить дальнейшие исследования и обучать студентов, изучающих иностранные языки, особенностям невербального общения в разных странах, рассматривая невербальный аспект как неотъемлемую часть межкультурной коммуникации.

В целом можно сделать вывод о том, что изучение невербальной коммуникации имеет достаточно долгую историю, однако даже в настоящее время данная область остаётся не до конца исследованной и интересна для дальнейшего изучения.

1.2 Понятие невербальных проявлений эмоций

В центре внимания многих наук сейчас находится проблема межличностной коммуникации, которая рассматривается под разными углами зрения. Одной из важных составляющих процесса коммуникации является умение понять друг друга – понять не только на смысловом, но и на эмоциональном уровне. Основой этого служит универсальность эмоций, т. е. тот факт, что основные эмоции являются врожденными и всеобщими. Однако способность распознать чужую эмоцию не является врожденной, а развивается в процессе формирования личности. Пониманию эмоций других людей надо учиться в течение жизни, что делает данную область столь привлекательной для теоретического и практического исследования, а результаты исследования – ценными не только для специалистов, но и для любого человека, которому важно понимать других и себя.

В 40-е гг. XX в. А. А. Хилл ввел понятие «паралингвистика»; в советском языкознании отдельные виды паралингвистических средств изучались Н. В. Юшмановым еще в 30-е гг. В 60-х гг. XX в., когда языкознание вышло за пределы изучения только собственно языковой системы, паралингвистика получила основное развитие [12, 35 с.].

Термин паралингвистика является лингвистическим эквивалентом понятия «невербальная коммуникация». Наиболее полно и структурно компоненты невербального поведения отражены в работе В. А. Лабунской «Экспрессия человека: общение и межличностное познание» [6, 102 с.].

Невербальные компоненты коммуникации можно разделить на две структуры – невербальное поведение и те характеристики, которые к поведению не относятся. Невербальное поведение – это все виды поведения, за исключением слов, они играют в коммуникации роль образного знака, передают оттенки чувств и реализуются параллельно с вербальным. По мнению Г. В. Колшанского «не ущербность языка является предпосылкой использования паралингвистических средств общения, а лишь второстепенные факторы, характерные для конкретного коммуникативного процесса. Все сопровождающие речевой акт формы общения, включая прежде всего паралингвистические, являются факультативными.

Языковое общение без этих форм вполне возможно, как возможно и полное развертывание в чистую языковую форму любого коммуникативного акта.

Общение же исключительно средствами параязыка невозможно. Вот почему необходимо считать паралингвистические средства вспомогательными приемами языкового общения. Паралингвистические средства являются в этом смысле чисто надстроечной категорией, не затрагивающей саму основу языковой системы» [3, 45 с.].

Однако для определения эмоционального состояния в процессе коммуникации паралингвистические средства играют основополагающую роль.

В ситуации общения человек во многом полагается на слова, что во многом связано с чувством контроля. С одной стороны, для речи характерны спонтанность и неподготовленность, однако мы получаем обратную связь относительно смысла и звучания речи, что позволяет продумать, подобрать слова, при необходимости изменить интонацию, темп речи, громкость и высоту голоса и другие речевые параметры, которые поддаются контролю. Контроль же над мимикой и пластикой не всегда возможен. В своем исследовании П. Экман говорит о микровыражениях и микрожестах и о том, что «лицо непосредственно связано с областями мозга, отвечающими за эмоции, а слова – нет. Когда что-то вызывает эмоцию, мышцы лица срабатывают непроизвольно. Люди могут научиться воздействовать на эти выражения и более или менее успешно скрывать их. Но для этого необходимы усилия и постоянная тренировка. Первоначальное выражение лица, появляющееся в момент возникновения эмоции, не выбирается специально» [13, 132 с.]. В работе «Узнай лжеца по выражению лица» П. Экман и У. Фризен исследовали выражения лица, характерные для эмоций радости, печали, удивления, страха, гнева и отвращения, а также 33 различных сочетания этих эмоций [13, 133 с.]. Исследователи условно разделили лицо на три области, способные двигаться независимо от остальных (брови – лоб; глаза – веки и переносица; нижняя часть лица, включая щеки, рот, большую часть носа и подбородок), и на основании сочетаний выражения этих областей составили «Атлас» лица, который с помощью фотографий отображает каждое из универсальных выражений эмоций, причем одной эмоции соответствует большое количество выражений лица. Также авторы дают характеристику микровыражений – выражений лица, которые появляются на лице в динамике, часто в движениях лица при разговоре, непосредственно в момент возникновения эмоции и длятся от 1/5 до 1/25 секунды. В работе представлена методика распознавания как явно демонстрируемых, так и маскируемых эмоций по выражению лица, с упражнениями, которые помогут овладеть данной методикой [13, 137 с.].

Наиболее эфективными методами исследования эмоциональных состояний в процессе коммуникации являются наблюдение и эксперимент, а также их модификации и дополнения, в зависимости от целей исследования. Наблюдение является самым распространенным и зачастую не требующим сложных технических средств методом [13, 180 с.].

Главной целью наблюдения является описание основных компонентов и взаимосвязи отдельных подсистем вербального и невербального поведения. Эксперимент является наиболее сложным, но в то же время плодотворным методом исследования. Отличительной чертой эксперимента является активное участие исследователя, его вовлеченность в процесс, возможность контролировать и даже, при необходимости, изменять условия по ходу эксперимента.

Экспериментальное исследование эмоциональных проявлений имеет свои специфические черты, так как объектом исследования являются люди. Для экспериментов в данной области исследования характерно неизмеримо большее количество факторов, влияющих на ситуацию. Сложность определения основных факторов, влияющих на ту или иную ситуацию, является наибольшей трудностью. Это требует от экспериментатора четкого знания факторов, влияющих на тот или иной коммуникативный акт. Это необходимо для внесения необходимых поправок при интерпретации результатов эксперимента.

В заключении сделаем вывод о том, что умение распознавать эмоции является важной. Основные эмоции являются врожденными и всеобщими. Но способность распознать чужую эмоцию не является врожденной, а развивается в процессе формирования личности. Исследования в данной области вызывают большой интерес и в настоящее время.

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ ПРОЯВЛЕНИЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ ЧЕЛОВЕКА НА ПРАКТИКЕ

2.1 Общая характеристика предприятия

Объектом исследования нашего исследования является организация ООО «Феско», которая является транспортной компанией. Открытое акционерное общество «Феско» зарегистрировано 2005 году. Юридический адрес ООО «Феско» – г. Москва, ул. Большевистская, 101. Офис компании находится в бизнес-центре «РИМ».

Основные виды деятельности:

• Организация перевозок – проработка и внедрение транспортных схем для своих нужд и для нужд сторонних организаций;
• Перевозка грузов – перевозка своим и сторонним транспортом по автомагистралям России;
• Доставкой отправлений – услуги доставки конвертов и малогабаритных грузов различными видами транспорта;
• Складская логистика – прием, хранение, консолидация и разконсолидация, упаковки и сортировка грузов.
• Оптово-розничная продажа товаров.

На данном этапе предприятие ООО «Феско» является динамично развивающейся фирмой с вполне определенными конкретными целями и развитием всех служб для нормальной прибыльной работы в рыночной экономике России.

Миссия: Помогая нашей стране занять достойное место в мировой транспортной системе, компания стремится стать лидером транспортной отрасли России.

Главным критерием развития ООО «Феско» является:

• улучшение качества обслуживания клиентов;
• снижение стоимости услуг.

Организационная структура ООО «Феско» линейно-функциональная.

ДИРЕКТОР

Технический

директор

Финансовый директор

Гл. Бухгалтер

Административный директор

Отдел снабжения

Финансовый отдел

Бухгалтерия

Отдел кадров

Отдел продажи услуг

Договорной отдел

Административно – хозяйственный отдел

Транспортный отдел

Рис. 1 Организационная структура управления ООО «Феско»

Источник: Разработано автором

Рассмотрим динамику основных показателей деятельности организации ООО «Феско» за период 2012-2014 гг.

По данным таблице 1 можно сделать выводы, что выручка, себестоимость и валовая прибыль увеличились за рассматриваемый период. В связи с сокращением численности персонала на 10 человек за рассматриваемый период, пропорционально уменьшился и фонд заработной платы вместе со среднемесячной заработной платой. Производительность труда напротив увеличилась вместе с прибылью на одного работника и составили на конец периода 689,4 тыс. руб. и 137,9 тыс. руб. соответственно. Рентабельность затрат и издержек показали также положительную динамику.

Таблица 1

Динамика основных показателей деятельности

Наименование показателя	2012	2013	2014	Абсолютное отклонение, тыс. руб.		Относительное отклонение %
				2013 к 2012	2014 к 2013	2013 к 2012	2014 к 2013
Выручка, тыс. руб.	296900	351700	373460	54800	21760	118,4	106,1
Себестоимость, тыс. руб.	237520	281360	298768	43840	17408	118,4	106,1
Валовая прибыль, тыс. руб.	59380	70340	74692	10960	4352	118,4	106,2
Среднесписочная численность персонала, чел.	105	100	95	-5	-5	95,2	95,2
ФОТ, тыс. руб.	18673,2	17585	14845,2	-1088,2	-2739,8	94,1	84,4
Производительность труда, тыс. руб.	2827,6	3517	3931,1	689,4	414,1	124,4	111,7
Прибыль на одного сотрудника, тыс. руб.	565,5	703,4	786,2	137,9	82,8	124,4	111,7
Среднемесячная заработная плата одного сотрудника, руб.	14820	14654,2	13022,1	-165	-1632,1	98,8	88,9
Рентабельность затрат, %	0,8	0,8	0,8	0,0	0,0	100,0	100,0
Рентабельность издержек,%	3,1	4,0	5,0	0,9	1,0	129,0	125,0

Источник: Разработано автором

Далее в таблицах представлен анализ кадровых показателей ООО «Феско» за период 2012-2014 гг.

Согласно динамики, с 2012-2014 гг. число персонала уменьшилось на 10 чел. и составило 95 чел. Основную часть персонала составляют специалисты со средне-специальным и высшим образованием. Средний возраст сотрудников 37 год. По возрастным группам штат укомплектован равномерно, в каждой группе работников есть специалисты в возрасте и большим опытом работы, и есть молодые специалисты, что способствует передаче опыта. Основная часть персонала – это мужчины, что весьма традиционно для транспортной сферы. Это в основном опытные мастера своего дела, как видно из таблицы, стаж работы работников на предприятии в основном от 5 и более лет. Статистика показала, что в организации присутствует небольшая текучесть кадров.

Таблица 2

Кадровые показатели

№ п/п	Наименование показателя, чел.	2012 г.	Удельный вес,%	2013 г.	Удельный вес,%	2014 г.	Удельный вес,%	Изменения 2013 к 2012, %	Изменения 2014 к 2013, %
1.	Численность персонала, всего, в том числе по категориям: - рабочие - руководители - специалисты - прочие служащие	105 36 14 45 10	100,0 34,3 13,3 42,8 9,5	100 36 14 40 10	100,0 36,0 14,0 40,0 10,0	95 33 14 40 8	100,0 34,7 14,7 42,1 8,4	92,2 100,0 100,0 91,0 100,0	95,0 91,6 100,0 100,0 80,0
2.	Структура персонала по полу: - женщин - мужчин	13 92	12,4 87,6	10 90	10,0 90,0	9 86	9,5 90,5	76,9 97,8	90,0 95,5
3.	Образовательный состав персонала: - неполное среднее - общее среднее - среднеспециальное - незаконченное высшее - высшее	0 13 38 4 50	0,0 12,4 36,2 3,8 47,6	0 9 35 4 52	0,0 9,0 35,0 4,0 52,0	0 9 33 5 48	0,0 9,5 34,7 5,3 50,5	0,0 69,2 92,1 100,0 104,0	0,0 100,0 94,2 125,0 92,3
4.	Возрастной состав персонала: - до 18 лет - 18-25 лет - 26-36 лет - 37-50 лет - свыше 50 лет	0 19 28 33 25	0,0 18,1 26,6 31,4 23,8	0 17 35 36 12	0,0 17,0 35,0 36,0 12,0	0 13 29 33 20	0,0 13,7 30,5 34,7 21,1	0,0 89,4 125,0 109,0 48,0	0,0 76,4 82,8 91,6 166,6
5.	Распределение по стажу: - до 1 года - 1-3 года - 3-5 лет - 5-10 лет - более 10 лет	8 12 20 27 38	7,6 11,4 19,0 25,7 36,2	5 12 20 25 38	5,0 12,0 20,0 25,0 38,0	5 9 16 27 38	5,3 9,5 16,8 28,4 40,0	62,5 100,0 100,0 108,0 100,0	100,0 75,0 80,0 108,0 100,0

Источник: Разработано автором

Необходимо отметить, что в организации наблюдается небольшая текучесть кадров. Основные причины текучести кадров следующие: неудовлетворенность уровнем оплаты труда, задержки выплаты заработной платы, неудобный график, работы причины личного характера.

2.2 Исследование невербальных проявлений эмоций на предприятии

Проявление невербальных эмоций было решено исследовать с помощью наблюдения за менеджерами по продажам предприятия с постоянными клиентами.

Нами была выдвинута гипотеза, что не со всеми клиентами менеджерам предприятия комфортно работать, т.к. они являются профессионалами своего дела, эти сотрудники не выдадут своих негативных эмоций, однако по нашему мнению, негативные эмоции, как и положительные можно оценить на невербальном уровне. Благодаря такому исследованию можно будет определить наиболее комфортных клиентов для менеджеров, а так же наименее и провести эксперимент по передаче тех клиентов, которые вызывают негативные эмоции другим менеджерам, что позволит усовершенствовать работу менеджеров и привести пользу компании.

Наблюдение будет проводиться за тремя менеджерами: Татьяной К., Анастасией Л., Евгением А.. Каждый из данных сотрудников имеет своих постоянных клиентов, с которыми бывает, встречается более одного раза в неделю, таких клиентов у каждого менеджера 5 человек.

Наблюдение будет проводиться путем установления скрытых камер в переговорные комнаты, которые будут фиксировать лица менеджеров и клиентов при работе с ними, полученные результаты будут оцениваться. Все зафиксированные эмоции во время контакта между менеджерами и клиентами будут фиксироваться.

Полученные в ходе наблюдения результаты сведены в таблицу 3.

Таблица 3

Результаты наблюдения

Менеджер	Клиент 1	Клиент 2	Клиент 3	Клиент 4	Клиент 5
Татьяна К.	Расположение, энтузиазм, восхищение	Энтузиазм, восхищение, одобрение	Расположение, энтузиазм, восхищение	Скука, неприязнь	Позитивность, открытость
Анастасия Л.	Открытость, восхищение, одобрение	Одобрение, энтузиазм, позитивность	Энтузиазм, расположение, восхищение	Одобрение, расположение	Неприязнь, неодобрение
Евгений А.	Скука, неодобрение	Энтузиазм, расположение, волнение	Неодобрение, неприязнь	Неуверенность, усталость, скука	Одобрение, расположение, энтузиазм

Источник: Разработано автором

Проведенное исследование показало следующие результаты:

Менеджер Татьяна К. испытывает открытые и положительные эмоции от общения со своими клиентами, только при общении с одним клиентом были получены негативные эмоции. Относительно результатов деятельности это хороший фактор, данный менеджер открыто и доброжелательно общается с клиентами на основании собственных чувств, на такое общение не сказываются размеры заключаемых с ними сделок, от чего напрямую зависит премия менеджера. Можно сделать вывод, что общение данного менеджера связано с личными ощущениями.

Менеджер Анастасия Л. Так же с абсолютным большинством своих клиентов общается достаточно плодотворно, испытывая в основном положительные эмоции от общения. У данного менеджера так же проявляются негативные эмоции только с одним клиентом.

Менеджер Евгений А. проявляет слишком много негативных эмоций с общениями с клиентами. Более того наблюдение за данным менеджером показало, что положительные эмоции данный менеджер испытывал только с теми клиентами, которые заключали с ним наиболее привлекательные в финансовом плане сделки, что непосредственно отражается на его заработной плате, что вызывало у данного менеджера энтузиазм и расположение. Можно сделать вывод, что данный менеджер не настроен на общение с клиентами, а основной интерес у него вызывают размеры сделок, которые он заключает, а, следовательно, и собственная прибыль.

В заключении можно сделать вывод о том, что исследование невербальных эмоций может быть достаточно полезно при изучении деятельности сотрудников предприятия. Так же проведенное исследование показало наличие некомфортных для работы клиентов у менеджеров продаж ООО «Феско».

ГЛАВА 3. ВОЗМОЖНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАБОТЫ ИССЛЕДУЕМОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ИССЛЕДОВАНИЙ НЕВЕРБАЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ

Эмоции возникают при фактическом или предполагаемом изменении состояния самой системы (теория Джеймса-Ланге) – его улучшением (позитивные эмоции), ухудшением (негативные) или стагнацией (нейтральные). Одно и то же воздействие может возбудить различные эмоции у разных систем, в зависимости от их характера и темперамента.

Эмоция является реакцией системы на свою оценку важности воздействия для самореализации. Если воздействие вредно и препятствует достижению цели, то возникают отрицательные эмоции. А если полезно и позволяет или помогает достичь цели – то появляются положительные эмоции.

Их можно назвать сигналами, оповещающими систему об изменении состояния в прошлом (воспоминания), настоящем (текущая ситуация) или будущем (воображаемая ситуация). Они мотивируют систему к деятельности для сохранения своей целостности, развития, достижения успеха, гармонии и самореализации.

Эмоции, как базовые мотивы, дают начальный импульс, толчок, который выводит систему из состояния покоя (спокойствия). Они вдохновляют, мотивируют, дают энергию для выполнения действий и изменения своего состояния. Помогают принимать решения, преодолевать препятствия и действовать, пока цель не будет достигнута.

Проведенное исследование во второй главе исследование показало, что Менеджер Татьяна К. испытывает открытые и положительные эмоции от общения со своими клиентами, только при общении с одним клиентом были получены негативные эмоции, Анастасия Л. Так же с абсолютным большинством своих клиентов общается достаточно плодотворно, испытывая в основном положительные эмоции от общения и у данного менеджера так же проявляются негативные эмоции только с одним клиентом. У менеджера Евгения А. негативные эмоции проявляются при общении с тремя клиентами, а положительные только с двумя и то это связано с суммами сделок, заключаемыми с этими клиентами.

В целом отслеживание невербальных эмоций у сотрудников предприятия может привести к следующим положительным результатам рис. 2.

отслеживание невербальных эмоций у сотрудников предприятия

Возможность влиять на эмоциональный фон человека и на весь психологическо-социальный климат организации

Снижение уровня конфликтности в организации

Повышение эффективности коммуникационных процессов

Рис. 2. Положительные результаты от отслеживания положительных коммуникационных процессов в организации

Источник: Разработано автором

С помощью исследования невербальных эмоций сотрудников:

Можно повлиять на психологическо-социальный климат предприятия за счет повышения удовлетворенности от работы, а так же выявлять другую важную информацию для оценки его состояния.

Повышать эффективность коммуникационных процессов – отслеживание всех эмоций и полученные выводы могут позволить перестроить деятельность людей, таким образом, чтоб они эффективней взаимодействовали между собой.

Снижать уровень конфликтности в организации – отслеживание эмоций позволит выявлять возможные конфликты в организации, а следовательно и даст возможность влиять на них.

Эти данные позволят, повысит эффективность деятельности предприятия, возможностями для этого являются:

1. Воздействие на менеджера Евгения, обоснование ему необходимости положительного настроя для работы с каждым клиентом. Объяснение ему что это может повлиять на его заработок, и настроить на более положительное общение с клиентами.
2. У менеджеров Анастасии и Татьяны провести обмен клиентов, с которым им не комфортно работать, что видно их эмоционального состояния, возможность перемены данных клиентов может сказаться на их действиях достаточно положительно.
3. В целом отслеживать эмоциональное состояние менеджеров при работе с клиентами и пытаться не допускать ситуаций, при которых менеджер работает с негативным для него клиентам. Пытаться выяснить причины отрицательных эмоций данного менеджера

В целом можно сделать вывод, что отслеживание невербальных эмоций может повысить деятельность предприятия, и позволит получать больше информации о возможных конфликтах предприятия. Главным же эффектом является возможность усовершенствовать коммуникационный процесс в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучение невербальной коммуникации имеет достаточно долгую историю, однако даже в настоящее время данная область остаётся не до конца исследованной и интересна для дальнейшего изучения.

Умение распознавать эмоции является важной. Основные эмоции являются врожденными и всеобщими. Но способность распознать чужую эмоцию не является врожденной, а развивается в процессе формирования личности. Исследования в данной области вызывают большой интерес и в настоящее время.

ООО «Феско» является стабильно функционирующим предприятием в области перевозок грузов.

Проведенное нами исследование невербальных эмоций менеджеров ООО «Феско» показало, что Менеджер Татьяна К. испытывает открытые и положительные эмоции от общения со своими клиентами, только при общении с одним клиентом были получены негативные эмоции, Анастасия Л. Так же с абсолютным большинством своих клиентов общается достаточно плодотворно, испытывая в основном положительные эмоции от общения и у данного менеджера так же проявляются негативные эмоции только с одним клиентом. У менеджера Евгения А. негативные эмоции проявляются при общении с тремя клиентами, а положительные только с двумя и то это связано с суммами сделок, заключаемыми с этими клиентами.

Получение данные позволяют внести коррективы в работу менеджеров и снизить их общение с негативными клиентами, так же отслеживание невербальных эмоций может повысить деятельность предприятия, и позволит получать больше информации о возможных конфликтах предприятия. Главным же эффектом является возможность усовершенствовать коммуникационный процесс в организации. Ведь именно эффективные коммуникации являются важным условием эффективного функционирования предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Безменова Н. А. Очерки по теории и истории риторики. – М.: Наука, 2011.
2. Каррас Ч. Л. Искусство ведения переговоров. – М. : Эксмо, 1997.
3. Колшанский Г. В. Паралингвистика. – 2-е изд., доп. – М.: КомКнига, 2005.
4. Корлыханова Е. Л. Взаимодействие просодических и кинесических средств в выражении эмоциональных значений радости, гнева, удивления в сценической речи (на материале английского языка) : дис. … канд. филол. наук. – М., 2000.
5. Крейдлин Г. Е. Мужчины и женщины в невербальной коммуникации. – М.: Языки славянской культуры, 2005.
6. Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. – Ростов н/Д: Феникс, 2009.
7. Национально-культурная специфика речевого поведения / под ред. А. А. Леонтьева и др. – М.: Наука, 2010.
8. Радциг С. И. История древнегреческой литературы. – М.: Высшая школа, 2014.
9. Смирнова Н. И. Сопоставительное описание элементов русской и английской кинесической коммуникации // Национально-культурная специфика речевого поведения / ред. А. А. Леонтьев и др. – М. : Наука, 2010. – С. 219–247.
10. Соболевский С. И. Ораторское искусство // История греческой литературы. – Т. II : История, философия, ораторское искусство классического периода / под ред. С. И. Соболевского, М. Е. Грабарь-Пассек, Ф. А. Петровского. – М. : Из-во Академии наук СССР, 1955.
11. Цибуля Н.Б. Основные направления исследований в области невербальной коммуникации // Вестник Московского государственного лингвистического университета. 2014. № 1 (687). С. 252-267.
12. Экман П. Психология лжи. Обмани меня, если сможешь. – СПб.: Питер, 2010.
13. Экман П. Узнай лжеца по выражению лица: пер. с англ. / П. Экман, У. Фризен – СПб.: Питер, 2010.
14. Birdwhistell R. Kinesics and Context / Essays on Body Motion Communication. – 5th ed. – Philadelphia : University of Pennsylvania Press, 1990.
15. Cuyer E. La Mimique. – Paris : Octave Doin, Editeur, 1902.
16. Ekman, P., Friesen, W. V. The Repertoire of Nonverbal Behaviour: Categories, Origins, Usage, and Coding // Semiotica. 1969. No 1. P. 49–98.
17. Hall, E. T. The Hidden Dimension. – New York : Doubleday & Co, 1966.
18. Kurjak, A., Abo-Yaqoub, S., Stanojevic, M., Yigiter, A. B., Vasilj, O., Lebit, D., et al. The Potential of 4D Sonography in the Assessment of Fetal Neurobehavior – Multicentric Study in High-Risk Pregnancies // Journal of Perinatal Medicine. – De Gruyter, 2010. No 38. P. 77–82.