МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ (Разработка стандартов сервиса для сети ресторанов)

Содержание:

Введение

В современной России ресторанный бизнес продолжает развиваться ускоренными темпами. Ежегодно открывается все большее количество предприятий общественного питания, а, значит, появляется всё большее количество конкурентов и, уже существующим организациям, необходимо умело маневрировать среди этой «голодной стаи акул», находя новые подходы, и, решая целый ряд вопросов: «Как занять свою устойчивую нишу и выстоять в сложной конкурентной борьбе?», «Как суметь адаптироваться в быстро меняющихся условиях «игры»?» и пр.

Кто-то для сохранения уже занятой ниши меняет концепцию ресторана, кто-то делает акцент на свежесть продуктов, например, говоря о минимальном времени их доставки с поля на стол ресторана и потребителя как конечного звена … (land to table). Некоторые рестораторы пытаются выращивать необходимые продукты (например, зелень, а некоторые и мясо) самостоятельно (hand made product), не тратя времени на общение с посредниками – поставщиками продукции и, таким образом, расширяя меню ресторана блюдами из свежих овощей и пр. Сейчас модно питаться правильно и выбирать для этого продукты высокого качества, модно вообще быть здоровым.

Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти

Ричард Брэнсон

Именно поэтому все более важную и заметную роль в современной системе управления ресторанным бизнесом отводится управлению качеством продукции и услуг, и они должны в идеале соответствовать мировым стандартам обслуживания.

Кроме этих показателей для сохранения конкурентоспособности на рынке являются такие параметры, как цена, сроки обслуживания, сервис и др. Ресторан должен предоставить услугу такого качества, чтобы она превзошла ожидания клиента и была более высокого качества, чем у конкурентов такого же уровня.

Актуальность выбранной темы обусловлена желанием понимать, как на практике достичь конкурентоспособности и сохранить «на плаву» ресторан (сеть ресторанов) длительное время, получая при этом стабильный доход, применяя в своей деятельности экономически целесообразные международные стандарты обслуживания клиентов. Это позволит предоставить посетителю желаемое качество услуг, позволит организовать непрерывный технологический процесс, повысит уровень конкурентоспособности ресторана.

Целью написания данной курсовой работы является теоретическое углубленное изучение методов контроля качества продукции и услуг, а также разработка стандартов сервиса для ресторана / сети ресторанов, что в конечном итоге будет иметь большое практическое значение.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:

- изучить понятие стандарта сервиса для сети ресторанов;

- рассмотреть основные составляющие понятия качества продукции;

- изучить каким образом управление качеством обслуживания в ресторане влияет на удовлетворение ожиданий клиента ресторана;

- разработать проект стандарта работы ресторана.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для сети ресторанов

1. Понятие стандарта

В широком смысле слова под термином «станда́рт» (от англ. standard - норма, образец) принято считать образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов^[1].

Под стандартом сервиса в ресторане понимается последовательность действий персонала ресторана, начиная, с момента, когда посетитель переступил порог заведения (а вообще – с момента первого зрительного контакта - когда увидел заведение) и до того момента, пока человек не покинет ресторан.

Стандарты обслуживания – это критерии, по которым оценивается результативность системы менеджмента качества, представляющие собой совокупность ежедневных процедур и операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей ресторана.

Применительно к ресторанному бизнесу, создание стандарта необходимо, когда требуется предложить конкурентоспособное сервисное обслуживание, причем, продумать все нюансы важно еще на этапе планирования деятельности ресторана или сети ресторанов, после разработки концепции и бизнес-плана при описании бизнес-процессов, адаптировав стандарт, под формат конкретного заведения или его сети.

С точки зрения квалификационных требований, всех работников ресторана можно разделить на следующие группы:

1) руководящий состав – директор, менеджер, администратор;

2) персонал, работающий с гостями – гардеробщик, официанты, бармен;

3) обеспечивающие специалисты – техники, клининговые специалисты, складские рабочие и пр.

Мнение посетителя о работе заведения в целом складывается из целого ряда составляющих, и тут всем работникам ресторана, нужно работать на результат, слаженно, поскольку даже один человек, одно звено любого уровня, включая, казалось бы, не участвующих в производстве и подаче блюд, например, гардеробщик или уборщица, может испортить работу целой команды, к примеру, неприветливым взглядом, мимикой, жестом, грязным полом и пр.

Таким образом, от компетенции этих трех основных групп зависит качество управления рестораном в целом.

2. Основные функции стандартов

Основные функции стандартов направлены на:

• повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан^[2], имущества физических и юридических лиц, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций техногенного характера и др.;
• обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), рационального использования ресурсов, единства измерений, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг) и др.;
• создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

3. Виды стандартов в ресторанном бизнесе

Для ресторанного бизнеса можно выделить следующие стандарты:

стандарты внешнего вида – ношение фирменной одежды каждым работником ресторана, бэйджей и др.;

стандарты обязанностей сотрудников;

стандарт обслуживания – встреча и обслуживание гостя работником ресторана должно быть на самом высоком уровне, вежливо и тактично;

стандарт обучения персонала;

стандарты дисциплины;

стандарт чистоты – строгое соблюдение принятых санитарных норм, создание и поддержание идеального порядка в гостевой и рабочей зоне;

стандарт качества – производство высококачественной продукции по утвержденным стандартам, требованиям и образцам;

стандарт работы с оборудованием;

стандарт подготовки к завтраку, обеду или ужину – тщательная уборка зала ресторана после завершения вечернего обслуживания гостей, подготовка и соответствующая сервировка столов и др.;

стандарт подачи напитков;

стандарт приема заказа на проведение банкетов, фуршетов и пр.;

стандарт проведения банкетов, фуршетов и пр.;

стандарты поведения и рабочего времени;

стандарты работа с деньгами и получения чаевых;

стандарт заказа такси;

стандартные фразы и др.

Любые стандарты должны быть четко и логично структурированы. Для удобства (все выше перечисленные стандарты) их можно разделить на 4 группы:

1. Стандарты внешнего вида официанта;

2. Стандарты сервировки, подачи и т.п.;

3. Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи) – самая главная группа, в которой в стандарте необходимо описать все поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола;

4. Стандарты командного взаимодействия.

В ресторанном бизнесе стандарту обслуживания отводится ключевая роль, и, поскольку, стандарт – это четко определенная последовательность действий, то стандарт обслуживания можно разделить на ряд этапов, начиная со встречи гостя и закончить этапом уборки со стола, когда гость уже покинет наше заведение.

4. Принципы составления стандартов сервиса в ресторане

1. Сбор информации, необходимой для создания стандарта обслуживание:

– учесть пожелания руководителей и посетителей ресторана (возможно использование опыта других ресторанов) относительно действий сотрудников;

- изучить книгу жалоб и предложений, сайт ресторана и прочие ресурсы - для выявления наиболее частых и повторяющихся нареканий клиентов;

- разработка индивидуальных особенностей – зависит от концепции ресторана, его стиля и основных принципов.

2. Адаптация уже существующих стандартов обслуживания (шаблонов стандартов) к полученным при анализе собранной информации. Возможна подготовка стандартов индивидуализированных, либо по квалификационным требованиям.

3. Обсуждение, доработка и утверждение подготовленных стандартов с руководством ресторана.

5. Управление качеством услуг

Управление качеством услуг осуществляется на внешнем и внутреннем уровнях. Внешнее управление осуществляется государственными контролирующими органами, такими, как СЭС, налоговая, ГУПР (Главное Управление природных ресурсов), государственный контроль, пожарный надзор и др. Их деятельность регламентирована нормативными правовыми актами в сфере общественного питания и др.

6. Методы контроля качества продукции

Под контролем качества продукции общественного питания понимается проверка соответствия установленных нормативными документами требований к этой продукции, причем, проводится она на всех этапах производства (по месту в технологическом цикле) входной, операционный, приемочный, а со стороны контролирующих организаций - инспекционный контроль.

Входной контроль - контроль продукции поставщика, поступившей к потребителю или заказчику и предназначаемой для использования при изготовлении или эксплуатации продукции. На предприятии приемку продуктов по качеству производят заведующий производством или повар-бригадир. Служба входного контроля осуществляет контроль поступающего сырья (продуктов) и проверку соответствия его качества данным, указанных в сопроводительных документах (сертификатах, удостоверениях качества, декларациях о соответствии), по органолептическим показателям, регламентируемым в нормативной документации. В случаях сомнения в доброкачественности или кондиции поступившего сырья вызывают работника пищевой лаборатории для отбора образцов на анализ. Одновременно приглашаю представителя поставщика, в присутствии которого производят приемку продуктов по качеству. На основании лабораторного заключения поставщику предъявляют претензии, а случаи поставки недоброкачественного сырья отмечают в журнале «Учета поставки недоброкачественных и нестандартных продуктов». При неоднократных поставках продукции низкого качества предприятие может в одностороннем порядке расторгнуть договор с поставщиком, уведомив его об этом не менее чем за месяц.

Операционный контроль - контроль продукции или процесса во время выполнения или после завершения технологической операции.

Приемочный контроль - контроль продукции, по результатам которого принимается решение о ее приемке и пригодности к использованию. Операционный и приемочный контроль на предприятии осуществляет единая по составу служба: заведующая производством, повар-бригадир, повар высшего разряда.

Инспекционный контроль - контроль, осуществляемый специально уполномоченными лицами с целью проверки эффективности ранее выполненного контроля.

Летучий контроль - контроль, проводимый в неопределенное время.

Непрерывный контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит непрерывно.

Периодический контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит через установленные интервалы времени.

Сплошной контроль - контроль каждой единицы продукции в партии.

Выборочный контроль - решения о качестве контролируемой продукции принимается по результатам одной или нескольких выборок.

Производственный контроль - контроль в процессе подготовки производства и собственно производства продукции, а также при ее отпуске.

Оценку качества готовой продукции проводит служба контроля качества, которая выполняет роль бракеражной комиссии и члены которой несут ответственность за оценку качества продукции, выпускаемой в течение рабочего дня.

Бракераж - контроль качества выпускаемой продукции для блюд массового спроса. Для единовременного проведения бракеража состав комиссии должен насчитывать не менее 2 человек. Бракераж начинается с определения массы готовых изделий и отдельных порций холодных, горячих и сладких блюд. На раздаче проверяют температуру блюд при отпуске, пользуясь лабораторным термометром.

Отдельные показатели качества контролируемых блюд оцениваются в такой последовательности: показатели, оцениваемые зрительно (внешний вид, цвет), запах, консистенция и, наконец, свойства, оцениваемые в полости рта (вкус и некоторые особенности консистенции - однородность, сочность и др.)

Каждый показатель качества продукции оценивается по пятибалльной системе:

-5- отлично;

-4- хорошо;

-3- удовлетворительно;

-2- плохо;

-1- очень плохо (неудовлетворительно).

Блюдам, приготовленным в строгом соответствии с рецептурой и технологией, не имеющим по органолептическим показателям отклонений от установленных требований, дается оценка «отлично» (5 баллов). Если блюдо приготовлено с соблюдением рецептуры, но имеет незначительные отклонения от установленных требований, оно оценивается на «хорошо» (4 балла). Блюда, имеющие более значительные отклонения от требований, не годные для реализации без переработки или после доработки, оцениваются как «удовлетворительные» (3 балла). «Неудовлетворительную» оценку (2 балла) получают изделия со значительными дефектами (недоваренные, недожаренные, подгорелые, с привкусом осалившего жира и др.), но не исключающими возможности их переработки.

Одной из главных составляющих определения качества продукции является органолептическая оценка, включающая следующие понятия:

внешний вид - органолептическая характеристика, отражающая общее зрительное впечатление или совокупность видимых параметров продукции общественного питания и включающая в себя такие показатели, как цвет, форма, прозрачность, блеск, вид на разрезе и др.

текстура - органолептическая характеристика, представляющая собой совокупность механических, геометрических и поверхностных характеристик продукции общественного питания, которые воспринимаются механическими, текстильными, визуальными и слуховыми рецепторами.

консистенция - совокупность реологических характеристик продукции общественного питания, воспринимаемых механическими и текстильными рецепторами консистенции, является одной из составляющих текстуры.

запах - органолептическая характеристика, воспринимаемая органом обоняния при вдыхании летучих ароматических компонентов продукции общественного питания

вкус - органолептическая характеристика, отражающая ощущения, возникающие в результате взаимодействия различных химических веществ на вкусовые рецепторы.

Таким образом, подаче блюд на предприятии должно быть уделено достаточное количество внимания, все блюда должны быть красиво оформлены и уложены.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в сети ресторанов

1. Пример успешного применения сетевого стандарта

Первым рестораном общественного питания в России, где работники четко следовали стандартам, был Макдональдс. Специалисты в создании стандартов для ресторанного бизнеса считают их самыми жесткими и, вместе с тем, говорят о том, что полностью их выполнять невозможно, особенно при большом «наплыве» клиентов, что встречается даже в ресторанах высокого класса (например, грязная посуда, мусор в углах).

Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения и основными влияющими переменными на адаптированность к конкретному заведению являются:

- тип заведения (например, ресторан 5 звезд, ресторан быстрого питания и др.);

- контингент (потенциальные клиенты);

- штатное расписание (наличие и количество официантов, их рабочая нагрузка, каков перечень их должностных обязанностей и пр.);

- концепция ресторана.

Чаще стандарты используют именно сетевые рестораны или рестораны, владельцами которых являются опытные рестораторы.

Многие начинающие рестораторы ошибочно считают, что разработка и применение любого стандарта в своем заведении будет убивать творческую составляющую, расходуя, лишнее время и приводит к бюрократизации процесса. Опытные же рестораторы уверены, что стандартизация это способ оптимизации любого процесса.

На современном этапе применение информационных технологий позволяет с помощью систем автоматизации производить контроль за текущим состоянием дел в ресторане со смартфона, планшета или удаленно из любой точки мира. Например, увидеть исполнение барменом или официантом технику открытия бутылки вина, отследить загруженность зала, уборку столиков, опоздание на работу и многие другие параметры.

2. Общие стандартные требования ко всему персоналу ресторана:

1. коммуникабельность, вежливость, дружелюбие, энтузиазм, умение взаимодействовать с коллегами;

2. гибкость, умение адаптироваться под любую ситуацию;

3. ответственность, инициативность;

4. соблюдение личной гигиены;

5. дисциплинированность, пунктуальность;

6. знание работы, качество работы, умение обращать внимание на детали;

7. стрессоустойчивость, умение работать с нагрузкой в режиме многозадачности;

8. умение выполнять задания до конца;

9. самообучение (владение иностранными языками и пр.) и др.

3. Практическая значимость подготовки стандартов в ресторане

Применение стандартов на практике:

- необходимо, когда у владельца ресторана нет возможности лично им управлять и также корректировать недостатки обслуживания, позволяет достигнуть прозрачности управления;

- дает ответы на многие непонятные и сложные вопросы;

- помогают обучить персонал воплощению идеи его владельца и объяснить работнику основную идею заведения;

- помогают при обновлении состава персонала, увольнении или принятии новых работников, уменьшает текучесть кадров;

- увеличивает эффективность работы сотрудников ресторана;

- позволяет более рационально оптимизировать расходы;

- помогает достигнуть стабильности качества предоставляемых услуг;

- позволяет увеличить продажи и прибыль предприятия;

- к их разработке целесообразно привлекать специалистов.

Несмотря на все принимаемые компанией стандарты, сохранение и поддержание качества услуг постоянно на достойно высоком уровне требует больших усилий. Данную задачу можно решить, разбив план действий на два этапа:

1 - ввести единые стандарты обслуживания;

2 - убедить сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила.

Для привыкания работников ресторана к выполнению и по возможности четкому следованию данным стандартам, менеджеру или управляющему рестораном необходимо постоянно контролировать их исполнение, для того, чтобы все не забыли о их существовании уже через месяц после их внедрения. В этом случае важны персональные беседы, совещания со всем персоналом, тренинги, коллективные мероприятия, например, тимбилдинг и др.

Заключение

На современном этапе рыночная экономика предъявляет все больше новых требований к качеству выпускаемой продукции. Умение маневрировать в постоянно меняющихся требованиях, обеспечивает конкурентоспособность и устойчивое развитие ресторана или его сети на рынке товаров и услуг. Среди целого ряда факторов ее обеспечивающих, важнейшими являются качество продукции и уровень цен. В мире, где модно быть здоровым, потребители стремятся употреблять в пищу качественные продукты.

Таким образом, продукция высокого качества – это важный шаг к успеху предприятия и получению прибыли. Будучи понятием многосоставным, оно нуждается и в научном подходе, и в практическом опыте целого ряда специалистов. Кроме этого, важны усилия государственных структур, руководителей предприятий, изобретателей и конструкторов, научного сообщества и др.

Государственные контролирующие органы, осуществляющие внешнее управление качеством также нуждаются в совершенствовании своей деятельности в данной области, например, в вопросах защиты прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.

Работникам ресторана всех уровней необходимо лучше относиться к срокам хранения блюд, так как от этого зависит репутация предприятия, а так же внимательно следить за спросом на ту или иную продукцию, чтоб не терять убытки.

Список используемой литературы / Источники

1. Алексеев Д. Крепкие сети ресторанного дела / Д. Алексеев // Ресторанные ведомости. – 2005. – № 80. – С. 34-39.
2. Алексеев Д. Успешный ресторан – эмоции и расчет / Д. Алексеев // Ресторанные ведомости. – 2006. – № 82. – С. 59-63.
3. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебники, учебное пособие / В.А. Барановский. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 352 с.
4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие / В.И. Богушева. – М.: Феникс, 2006. – 318 с.
5. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. / И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. – М.: Флинта, 2008.
6. Двоеносова Г.А. Документирование бизнес-процесса «производство продукции и оказание услуг (на примере ресторана «Пражский клуб» ИП Миннуллина) / Г.А. Двоеносова, Е. В. Хмелева // Делопроизводство. - 2011. - № 1.
7. Евсевский Ф. Библия сомелье и ресторатора / Ф. Евсевский. – М.: Евробукс, 2008.
8. Зигель Л. Ресторанный сервис. Основы международной практики для профессионалов и начинающих / Л. Зигель, С. Зигель, Х. Ленгер. – М.: Центрполиграф, 2007.
9. Лазерсон И. Как привлечь гостей гостей в ресторан / И. Лазерсон, Ф. Сокирянский. - М., Эксмо, 2011. – 288 с.
10. Милл Р.К. Управление рестораном/ Р. К. Милл. - М: Юнити-Дана, 2009. - 536 с.
11. Мтвралашвили Г.И. Прибыльный ресторан: с чего начать, как преуспеть: советы владельцам и управляющим / Г. Мтвралашвили и др. – Питер Лидер, 2010. – 253 с.
12. Организация обслуживания в организациях общественного питания. Учебник. Професиональный модуль. Счесленок Л., Полякова Ю., Сынгаевская Л.- 336 с.
13. Пикалев Л.В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе / Л.В. Пикалев, А.П. Маевская. – СПб.: Бизнес – пресса, 2004. – 168 с.
14. Райс В. Разработка меню ресторана / В. Райс. - М: Креатив холдинг, 2006. – 91 с.
15. Сирый В. Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно / В. Сирый, И. Бухаров, С. Ярков, Ф. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2008.
16. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и Ко, 2008.
17. Юхабов Б.Д. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Юхабов Б.Д. – М.: Издательство Жигульского, 2000. – 324 с.
18. Яковлев Р.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Р.С. Яковлев. – М.: Феникс, 2001. – 237 с.
19. Ярохина О.С. Кафе, бары и рестораны / О.С. Ярохина. – М.: ИКЦ МарТ, 2000. – 127 с.
20. Яроцкая О. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка / О. Яроцкая. – М.: Эксмо, 2008.

Нормативные правовые акты:

1. Федеральный закон от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
2. Федеральный закон от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей»
3. Постановление Правительства Российской Федерации от 24 июля 2000 года N 554 «Положение о государственном санитарно-эпидемиологическом нормировании».
4. Постановление от 5 августа 1997 года N 17 «О принятии и введении в действие правил сертификации».
5. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. СанПиН 2.3.6.1079-01».
6. ГОСТ Р N 50-762-95 «Классификация предприятий общественного питания. Общие требования».
7. ГОСТ Р «Классификация предприятий общественного питания»
8. ГОСТ Р N 50-763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».
9. ГОСТ «Кулинарная продукция, реализуемая населению».
10. ГОСТ Р N 50-764-95 «Услуги предприятий общественного питания».

Интернет-источники:

1. http://allcafe.ru/profy/rexplorer/kitchen/working_menu разработка меню и технологических карт.
2. http://alpiniada.ru/razrabotka-menyu-i-cenoobrazovanie разработка меню и ценообразование в кейтеринге.
3. http://diplomba.ru/work/80046
4. http://docs.cntd.ru/document/1200107326
5. http://referatwork.ru/kachestvo_obshepit/section-15.html
6. http://www.reste.ru/pages/text.htm статьи Кадрины Айситуллиной.
7. https://amg-consult.ru/uslugi/standarty-obslugivania/
8. https://en.ppt-online.org/12480
9. https://helpiks.org/9-25592.html
10. https://joinposter.com/post/restaurant-quality-control
11. https://revolution.allbest.ru/marketing/00440155_0.html
12. https://studfiles.net/preview/5562205/page:9/
13. https://www.litmir.me/br/?b=620521&p=1
14. История ресторанного бизнеса. – http://www.restus.ru/istoriya_restorannogo_biz/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Таблица 1

Индикаторы качества услуг общественного питания

Индикатор	Сущность оценки характеризует
Комплексность обслуживания	- степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания; - степень удовлетворения организацией отдыха
Качество продукции	- органолептическая и пищевая ценность продукции; - ассортимент продукции
Качество труда обслуживающего персонала	- время ожидания начала обслуживания потребителей; - технику работы персонала; - культуру поведения персонала; - соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил
Эксплуатационные качества торговых помещений	- соответствие торговых помещений их функциональному назначению, эстетическим и санитарно-гигиеническим требованиям; - оснащенность торговых помещений

Таблица 2

Методы контроля качества

ВИД ПРОВЕРКИ	КТО ПРОВОДИТ
Открытая проверка регулярный метод контроля	- чаще проводится администрацией ресторана; - заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления, ежедневно проверяет качество готовых блюд; - администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д.; - шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд
Тайный покупатель	- посетитель ресторана - оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям
Проверка государственными органами
Плановые	- проводит Роспотребнадзор; - проверяющие органы должны сообщить о своем прибытии за 3 дня; - обычная частота проверок - не более 1 раза в 3 года
Внеплановые проверки	- при поступлении жалобы на ресторан

При проверке качества каждый владелец сам выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала ресторана, поэтому политика в области качества у заведений может отличаться, но в целом все комбинируют три основных метода проверки блюд и сервиса.

Таблица 3

Показатели качества услуг и продукции

	Показатель	Что характеризует	Что относится
1.	информативности	особенности услуг предприятий, обуславливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги	достоверность информации; формы предоставления информации; полнота предоставляемой информации; доступность информации
2.	социального назначения	возможность объекта ресторанного хозяйства в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг	комплексность услуги; ассортимент реализуемой продукции; пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции; материальные затраты на получение информации, оформление и получение услуги
3.	качества (культуры) обслуживания	свойства услуги предприятия ресторанного хозяйства, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим и физиологическим возможностям потребителя	важен в работе предприятий общественного питания

Продолжение таблицы 3

4.	точности и своевременности исполнения	свойства услуг, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя	время ожидания услуги; время исполнения услуги; время обслуживания (оценка дается исходя из пропускной способности торгового зала); точность выполнения технологического процесса исполнения услуги; уровень автоматизации и механизации
5.	профессиональной подготовленности исполнителей услуг	подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями
6.	соответствия целевому назначению	возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов	укомплектованность обслуживающим персоналом; оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др.; обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания; обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.; обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой; обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.
7.	безопасности и экологичности	возможность предприятия обеспечивать безопасность и экологичность предоставляемых услуг	состояние безопасности труда; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям безопасности; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям экологичности

Таблица 4

Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана

Процесс обслуживания	Идеальное время, мин.
Первый подход	1-2
Время между заказом и подачей напитка	1-2
Время между заказом и подачей закуски	5-10
Время между заказом и подачей основного блюда	15-25
Время между заказом и подачей десерта	3-5
Предоставление счета	3-5

1. https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82 ↑

2. Постановление от 5 августа 1997 года N 17 «О принятии и введении в действие правил сертификации». ↑