Культура ресторанного обслуживания (Общая характеристика предприятия)

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Обслуживающий персонал заведения должен знать наизусть меню и уметь порекомендовать клиенту блюдо, актуальное на данный момент. Однако это ещё не всё. Не менее важна атмосфера, создаваемая в помещении, и забота о чистоте столов. А также необходимо соблюдать правила этикета и владеть шаблонами ресторанного обслуживания. Каждый официант должен помнить, что его работа начинается с момента входа гостей и заканчивается в момент их выхода. Его соответствие видам стандартов ресторанного обслуживания гарантирует работу на высоком уровне. Итак, основные стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане:

Ресторан — это заведение, которое должно соответствовать высокому классу, тогда можно говорить о его прибыльности. Теоретически, чем больше меню, тем выше шансы на успех.

Но не только внешний вид и вкус еды определяют положительные отзывы гостей. Чтобы всё было на высоком уровне, нужно соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов их знания обязательны.

Объект исследования - ресторан "Ткемали".

Предмет исследования - культура обслуживания в ресторане.

Цель курсовой работы - проанализировать культуру ресторанного обслуживания

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические основы сервиса как части культуры;

- провести исследование культуры обслуживания в ресторане.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы сервиса как части культуры

1.1. Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания

Главную роль в обеспечении жизнедеятельности людей на протяжении многих веков играло материальное производство. Оно, постоянно усложняясь, выступало ведущей сферой всего общественного производства. В настоящее время в индустриально развитых странах более 55 отраслей и видов производства, в то время как в начале ХХ века в промышленности насчитывалось только около двух десятков отраслей. В то же время двухсекторная структура общественного производства по мере развития и усложнения экономики уже неадекватно отражала происходящие изменения.

Это отразилось как внутри самого материального производства (соотношение добывающих и обрабатывающих отраслей промышленности), так и в плане места и роли нематериальной сферы, что объективно потребовало несколько иного взгляда на структуру хозяйства.

Формирование постиндустриального общества в промышленно развитых странах началось во второй половине XX века. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Такие процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики». Ключевым видом деятельности в нем становится не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. С этим и связано, что постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг». В любых стадиях развития общества прослеживается немаловажная роль услуг. В доиндустриальном периоде это главным образом домашние или личные услуги. В следующем периоде, индустриальном обществе, услуги — это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт, сфера финансов и управление недвижимостью. В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные - образование, здравоохранение, социальные службы. Также профессиональные услуги - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные. Расширение третичного сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили новые знания в области технологий и овладели техническими и цифровыми навыками.

Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности:

1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается рост сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Вначале население приобретает товары длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимость, а затем - предметы роскоши и располагает средствами на отдых и досуг. Все больше расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса - здоровью и образованию.

С появлением в жизни человечества компьютерной техники, автоматизированных систем связи, происходит информационная революция.

Роль информации в жизни людей резко возрастает, что ведет к признанию рождения «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». Это приводит к тому, что знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации. Начинается интеграция социальных, технологических, политических, экономических, культурных механизмов общественного развития. Это приводит к тому, что создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Все, что связано с рождением и распространением новой информации, дает толчок образованию в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабного сегмента сервисно-информационного производства.

Научно-технический прогресс способствует появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории - печатание книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в XIX и XX веках появляются другие способы распространения информации, такие как радио, кино, телевидение, интернет. Сервисные организации и производственные структуры используют в своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного искусства, массовой информации и рекламы.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, то есть в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриального производства. К ним относится управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.

Предпосылками для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой деятельности, развлечений становится эффективное использование свободного времени на восстановление сил, на развлечения.

Импульс развития сервисная деятельность получает в процессе индустриализации, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и широкий ассортимент услуг современного типа. У сферы услуг появляется возможность создать новые социальные и культурные потребности и тем самым увеличить объем потребительского рынка.

По данным независимой статистики наибольшее влияние на впечатления клиента от посещения ресторана производят не интерьер или изысканность блюд, не посуда для стильной сервировки, а обслуживание. Разумеется, речь идет об «обычных» посетителях, не обремененных опытом работы в сфере HoReCa. Именно они приносят ресторану прибыль, и именно на них стоит ориентироваться в первую очередь заведениям любого формата.

Под ориентацией мы подразумеваем выстраивание таких отношений с клиентом, при которых с максимальной долей вероятности он останется доволен. А значит, вернется, а значит, принесет прибыль. Основным инструментом, позволяющим расположить к себе посетителя, стоит считать коммуникативные навыки официанта. Да, бесспорно важны и скорость обслуживания, и его качество (хотя бы с точки зрения сноровки), но приятное, располагающее общение способно скрасить некоторые недоработки в ресторанном процессе.

По большому счету, общение происходит на консультативном уровне, когда необходимо помочь клиенту сделать выбор или проинформировать о времени приготовления блюда. Существуют и конфликтные ситуации, которые провоцируют так называемые «трудные» клиенты, которым не нравится фасон штор, недостаточно изысканный фарфор или цвет глаз официанта. Но навыки общения с такими людьми применяются значительно реже. Решение более серьезных проблем – это сфера ответственности менеджера или администратора.

В задачи официанта входит умение отвечать на «сложные» вопросы клиентов, к примеру, относящиеся к цене того или иного блюда. Сюда же можно отнести и ситуацию, когда клиент и вроде бы расположен сделать дорогостоящий заказ, но колеблется. Для того чтобы у посетителя не осталось вопросов, и он был смотивирован на расходы, существуют определенный прием, который условно можно назвать «Кулинарные истории». В случае с вопросом о дороговизне, предполагается, что официант осведомлен об ингредиентах блюда и процессе его приготовления. Владея этой информацией, вполне можно оправдать финансовую политику ресторана.

В случае же с мотивированием клиента, очень часто срабатывает яркий факт, легенда блюда. То есть, если официант видит, что посетитель затягивает с выбором и решает, стоит ли позиция меню таких денег, он может рассказать некий факт, переводящий блюдо или напиток в разряд «легендарных». К примеру, «Любимый коньяк Наполеона», «Коронное блюдо нашего повара, учившегося в Италии». Ну или что-нибудь проще: «Уникальное для нашего города\области\региона предложение» или «Для приготовления блюда используется особая, выполненная вручную посуда для кухни ресторана». Таким образом, у клиента возникнет самооправдание: ну как не попробовать подобный эксклюзив? И ценовая категория продукта уже не будет казаться чрезмерной. Историю эту, скорее всего, посетитель расскажет друзьям, что создаст рекламный эффект сродни вирусному.

Еще одним важным навыком считается умение сэкономить время — и свое и клиента, за счет умения сориентировать последнего в меню и помочь сделать выбор. Здесь есть определенная тонкость, о которой обязательно стоит помнить: отдавая предпочтение одному блюду, нельзя ни в коем случае принижать статус второго. Самым верным решением будет совет, основанный на одном из факторов:

Индивидуальных запросов: к примеру, вас посетил клиент, который постится, или даже просто торопится — предложите ему подходящее к ситуации блюдо.

Учитывайте вкусовые предпочтения: острое, сладкое, с чесноком, с майонезом. Узнать,  что больше любит человек, не составит особого труда. Если выбор стоит между тушеным и жареным, официанту следует произнести следующее: «Если Вы предпочитаете острое, то больше подойдет жареное со специями… (подставить нужное блюдо)». Опять-таки, предполагается, что сотрудник ресторана досконально осведомлен о содержании меню.

Сориентировать гостя можно и по ранее заказанным блюдам. Здесь стоит исходить из сочетаемости по вкусу или гастрономической культуре. Аналогичным образом можно помочь и с напитками.

Ну и еще один критерий — контекст. Посидеть с друзьями под пиво и «Вепрево колено» или отметить серьезное событие под коронное блюдо шефа — все это ориентиры, которые официант должен считывать, учитывать и озвучивать гостю.

Более общий случай, когда клиент не просто выбирает между двумя блюдами, но вовсе не знает, чего он хочет. Для заведений с обширным меню это может стать серьезной проблемой. Здесь стоит прибегнуть к тактике наводящих вопросов, сначала сориентировавшись по продукту: «Вы предпочитаете мясо\рыбу\овощи?». Тоже самое и с напитками. А уже из «однородных» блюд вывести клиента на конкретный заказ либо при помощи упомянутой выше техники «Кулинарных историй», либо ограничивая предложение вменяемым количеством позиций и рассказывая об их преимуществах.

В общих чертах диалог может строиться так:

- Вы предпочитаете мясо или овощи?

- Мясо.

- Мясные блюда у нас из говядины, баранины, свинины.

- Баранина.

- Рекомендую (название блюда). Его высоко оценивают наши клиенты.

Еще одна ситуация, требующая быстрой и правильной реакции, — это когда выбранное клиентом блюдо приготовить невозможно. Такие накладки случаются (надеемся, как можно реже) и если не выйти из ситуации грамотно, у клиента наверняка останется негатив.

Официант должен в сдержанной форме извиниться перед гостем и предложить ему другое блюдо, обосновав этот выбор. Оптимально, если ингредиенты или технология приготовления будут схожи с блюдом отсутствующим. Звучит из уст официанта это так:

«К сожалению, в данный момент это блюдо у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам… (название блюда), они схожи и по ингредиентам, и по способу приготовления». Хотя, если у Вас установлено все для общепита и логистика на уровне, таких ситуаций возникать не должно.

Как видите, основные принципы в общении официанта и посетителя — доброжелательность, открытость и умение направить клиента в нужное нам русло.

Но есть и фразы, которые входят в черный список. Говорить их гостям не стоит ни в коем случае:

 - Вы еще не закончили?

Без комментариев.

 - Нельзя\Это невозможно.

- Я занят

- Я не знаю\не могу Вам помочь

Даже если просьбу клиента официант или менеджер выполнить не в состоянии, следует отвечать «Мы постараемся что-либо сделать для Вас». Прямой отказ никто не воспримет как признак гостеприимства.

Вообще, слово «нет» и его производные необходимо исключить из речи официанта.

Также нельзя фамильярничать. Даже если человек посещает заведение на постоянной основе, уменьшительно-ласкательные имена, всевозможные «милые» и «дорогие» исключены.

В принципе, дабы не утомлять читателя перечислением всех возможных слов, недопустимых в общении с гостями, можно резюмировать — официант должен руководствоваться нормами этикета и здравого смысла. Тогда ошибиться в общении будет практически невозможно.

На этапе приветствия гостей и выбора столика официант может почувствовать настроение и ожидания посетителей. Важно знать, курящие клиенты или нет, учитывать их количество (а также тех, кто может прийти позже). Следующий момент — проведение к столу с сервировкой. Официант всегда идёт первым^[1].

В его руках должно быть меню блюд, вин и он должен быть готов предоставлять услуги, которые от него ждут. Затем работник ресторана помогает гостям занять места, соблюдая определённую последовательность. Если среди них есть женщина, а официант — мужчина, то он должен отодвинуть кресло и пригласить её сесть. Если это официантка, то она просто подвигает кресло к женщине. Меню подачи всегда должны быть открыты. Официант сообщает клиенту, что через минуту вернётся, чтобы забрать заказ.

Для начала также следует предложить что-нибудь выпить. При заказе официант задаёт вопрос, может ли он уже его принять, становится слева от гостей и рекомендует, что выбрать. После официант должен продемонстрировать знания в области меню, метода приготовления блюд и их ингредиентов. Он записывает заказ и идет на кухню. Раздача напитков и блюд нужной температуры производится быстро. Нельзя подавать слишком горячее на подносе, например, суп.

Правильные действия при оформлении стола подтверждают навыки работника. Важно отметить, что холодные напитки должны подаваться в течение максимум 3 минут с момента принятия заказа. Перед основным блюдом должны появиться на столе все необходимые аксессуары, такие как соусы или выпечка. Порядок подачи также важен: сначала для детей, затем для женщин и, наконец, для мужчин. Когда напитки выпиты и еда съедена, следует немедленно убрать грязную посуду и приборы со стола. Официант должен предусматривать наличие готовых закусок, которые могут быть предоставлены гостям без задержки. Если же все-таки задержка подачи блюда возникла, прежде всего, следует сохранять спокойствие и пытаться устранить проблему так, чтобы клиент остался доволен и решение было принято в соответствии с правилами учреждения.

Следующая ступень — предложение добавить в заказ, например, десерт. Оно должно поступить максимум через 3 минуты после подачи основного блюда. Также нужно предложить кофе и чай. Оплата производится в конце трапезы. Счёт приносят только тогда, когда гость просит об этом. Перед отправкой счёта работник кафе проверяет, всё ли в нём правильно. Затем официант должен дать посетителям время, чтобы ознакомиться с документом. Они оставляют оплату по чеку, официант получает деньги и в случае необходимости приносит сдачу обратно на стол.

Могут быть предусмотрены чаевые. Сотрудник ресторана должен вежливо попрощаться с гостями, поблагодарить их за визит и пригласить посетить заведение еще раз. Помимо обслуживания гостей, официант должен позаботиться об общем виде зала. Столики после ухода гостей должны быть немедленно подготовлены для следующих посетителей.

Что касается внешнего вида официанта в ресторане, стандарты одинаковы практически везде. Очевидно, что форма должна быть чистой, удобной и практичной. Образец стандартов обслуживания в ресторане относительно дресс-кода выглядит следующим образом:

Костюм надевается соответствующего размера и носится так, чтобы во время нормального движения из-под него не появлялось нижнее бельё. Если элементом костюма является рубашка, то раскрытие может быть только на одну пуговицу. Для женщин обязательны колготки (желательно, телесные), а мужчин — носки. Обувь должна соответствовать одежде, быть чистой, без видимых признаков износа. Хорошо, если на всякий случай у официанта есть второй комплект униформы, который можно заменить в случае необходимости.

Волосы должны быть чистыми и аккуратно зачёсанными, в соответствии с современными канонами моды. Если они ниже плеч, их следует заколоть. Длинная шевелюра у мужчин и щетина на лице совершенно неприемлема. Официант всегда на виду, и гости обращают внимание на каждую его ошибку. Поэтому руки работника зала должны быть чистыми, с коротко подстриженными ногтями. Женщины могут накрасить их бесцветным лаком или нежным, неярким цветом. Броский маникюр не разрешается. При повреждениях кожи или ранах официант временно отстраняется от обслуживания до тех пор, пока руки не приобретут здоровый вид^[2].

В этом вопросе принцип такой — чем меньше, тем лучше. Украшения в виде колец, серёжек или часов не рекомендуются. Пирсинг не допускается, он может отпугнуть клиентов. Женский макияж должен быть лёгким (полное его отсутствие или интенсивные, резкие цвета не приветствуются). Если работник носит очки, то они не должны быть слишком заметными и доминировать над внешностью. Также не следует показывать религиозные символы на своём теле и в одежде.

Кажется, что в современном мире нет необходимости напоминать кому-либо об этих принципах, но на всякий случай они чётко определены для сотрудников подобных организаций. Каждый человек должен выглядеть ухоженным, опрятным и отдохнувшим, а во время работы заботиться о чистых руках и лице. Если работник является курильщиком, то после сигарет нужно почистить зубы и вымыть руки, чтобы гости не чувствовали запаха никотина.

Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан.

С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.

Говорить можно не только ртом, но и телом. Язык движений подает множество сигналов, зачастую неконтролируемых самим человеком. Таким образом, хороший официант может произвести неприятное впечатление на гостя, если будет неповоротлив и неуклюж. Ключ к успеху — это естественность и быстрота. Нужно помнить о следующем:

Открытой вертикальной позе со скрещёнными руками на груди или за спиной, создающей барьер перед собеседником — нет. Нельзя ставить ногу на ногу (признак нетерпения). Сотрудник должен стоять прямо. А также важно, чтобы расстояние до клиента при общении не было слишком маленьким. Примерно полметра — это предел близости, который не должны пересекать работники ресторана^[3].

Официант интуитивно должен располагаться достаточно далеко, чтобы гость не чувствовал смущения, и в то же время настолько близко, чтобы существовала возможность прямого разговора. Хорошо, чтобы сотрудник во время контакта с гостем аккуратно наклонился в его направлении, что подразумевает открытость и сосредоточенность на разговоре с этим человеком. Когда дело доходит до жестов, неконтролируемые движения к носу или уху не должны привлекать внимание гостя.

Допускаются и осторожные, тихие жесты, такие как, например, мягкое указание свободного стола или пути в раздевалку или туалет. Установление зрительного контакта также очень важно, благодаря ему выражается интерес, и гость чувствует, что от официанта исходит понимание. Работник не должен смотреть в пол или вдаль, потому что это создаёт впечатление отсутствия. Нужно смотреть в глаза другому человеку или на окружающее его общество, но не на рот или другие части тела гостя.

Приветливое выражение лица и улыбка расслабляют атмосферу, уменьшают расстояние, создавая приятную ауру открытости. Но важно, чтобы улыбка была естественной, поскольку напряжение на лице очень заметно. В свою очередь, человек, который не улыбается, производит впечатление недовольного и холодного. Поэтому если сотрудники ресторана будут приветливо улыбаться посетителям, то они сохранят только позитивные воспоминания от посещения заведения и обязательно захотят вернуться туда вновь.

Не нужно заглядывать в должностную инструкцию, чтобы понимать, что важна не только улыбка, но и выражение лица, по которому можно определить позитивное настроение. Помнить следует, что гости следят за лицом официанта не только во время прямого контакта, но и в течение всего пребывания в зале. Потому напряжённое, недружелюбное выражение лица, которое меняют на улыбку только исключительно во время разговора с клиентом, не будет вызывать доверия.

Обслуживание клиентов – это сложный и продолжительный процесс, который состоит из нескольких основных этапов^[4].

Сначала нужно встретить гостя. Правильную встречу уже можно назвать залогом успеха, поскольку официант – это лицо заведения. Помимо работы на имидж работодателя официант дополнительно обозначает себя в качестве ключевой фигуры в гостевом обслуживании. Важно правильно поприветствовать гостей, представиться и сообщить, за какой столик они могут присесть.

Как только клиенты заняли места, нужно принести им меню. Существует несколько правил, согласно которым необходимо подавать меню. Спустя 10 минут сотрудник принимает заказ. Возможно, гостям понадобится помощь в выборе блюд и размера порций. Рекомендуется записывать все в блокнот, ведь даже самая хорошая память порой подводит. После завершения заказа официант еще раз озвучивает его, чтобы ничего не пропустить. Далее нужно выразить благодарность за заказ и назвать примерное время ожидания первых блюд.

Если следовать правилам сервиса в ресторане, то официанту нужно выносить блюда таким образом, чтобы все гости за столом были одновременно обеспечены ими. В данном случае важна четко налаженная коммуникация с кухней. Помимо всего прочего, есть много правил, связанных с тем, в какой очередности необходимо выносить блюда, каким образом сервировать стол, в каких случаях перед подачей называть позиции меню^[5].

Что касается расчета гостей, то он должен происходить исключительно по их инициативе. Когда клиенты расплатятся и начнут уходить, нужно попрощаться с ними от лица заведения и пригласить посетить заведений еще раз.

Правила подачи блюд и напитков – это отдельная категория, о которой стоит рассказать более внимательно. Важно, чтобы официанты знали, как именно осуществлять подачу блюд и напитков.

1. Все манипуляции должны производиться с подноса (исключение – барная стойка). Когда официант будет подходить к столикам клиентов, у него обязательно должна быть на подносе влажная тряпка, чтобы протереть столы и сменить пепельницы. Пепельницы считаются грязными после того, как в них положили несколько окурков, бумажек или зубочисток.

2. Блюда и напитки должна ставиться на стол справа из-за гостевой спины, основным блюдом к посетителю.

3. Бокалы с логотипами должны быть поставлены перед гостем так, чтобы они смотрели на него. Обязательно должны быть подставки под бокалы с разными напитками.

4. На столе обязательно должны присутствовать предметы по типу салфеток, пепельниц, зубочисток, специй.

5. Все дополнительные элементы должны приноситься гостям на отдельной тарелке с салфетками. Необходимо, чтобы соусники смотрели ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Это же касается чашек с чаем или кофе. Подавать приборы необходимо обернутыми в салфетку, если же они кладутся на стол, то лишь на салфетку. Тарелки следует брать исключительно за ободок.

Гости остаются недовольны обслуживанием, если убеждаются в невнимательности официантов. Многим знакома ситуация, когда сотрудник стоит буквально в нескольких метрах, но вообще не замечает, что вы его зовете. Прошло уже более 10 минут после того как было доедено последнее блюдо, отодвинуто на край стола, но официант продолжает делать вид, будто никого не видит.

Также посетителям не нравится, когда сотрудники не знают стоп-лист. Можно представить следующую ситуацию: человек на протяжении 10 минут занимался изучением меню и наконец сделал выбор. Официант принял заказ, подходит к гостю через пару минут, извиняется и говорит, что этого блюда уже нет. Конечно же, от этого клиенту вряд ли станет легче^[6].

Не следует допускать и ложных надежд. Часто гости долго ожидают заказ, зовут официанта и спрашивают его, когда же принесут блюдо? Нередко сотрудники обещают подождать еще буквально минуту. Чаще всего такой ответ выдается на автомате и как минимум пару минут гостю еще придется подождать.

Отсутствие работающего терминала точно оставит гостей недовольным. Если же не хочется конфликтов, нужно сразу предупредить об этой проблеме. Ничего страшного, если потенциальные гости перекусят в другом заведении. Зато они с удовольствием придут в другое время, а не будут тратить время на поиск банкомата с целью расплатиться по заказу.

Если внедрить систему автоматизации в ресторане, преимущества от этого получат как клиенты, так и сами сотрудники заведения. Прекрасное решение предлагает Smart Touch, где можно приобрести все необходимое оборудование для организации системы автоматизации. В результате можно будет рассчитывать на более быстрое обслуживание гостей, исправление множества ошибок, возникающей во время ручной записи заказов. Теперь сведения будут обрабатываться и передаваться в автоматическом режиме. При этом у руководства будет возможность контролирования всех процессов, а также постоянного отслеживания финансовой отчетности.

Система управления направлена на внедрение новой маркетинговой и учетной политики, четкое фиксирование обязанностей персонала. Более того, минимизируется человеческий фактор в работе, получается избегать трудоемких операций и заранее планировать все процессы в ресторане.

1.2. Культура общения персонала с гостями ресторана

Все мы прекрасно понимаем, что сотрудники заведения – это его основа. Главное впечатление на посетителей оказывает не только приятный интерьер и изысканность блюд. Здесь немаловажно еще и отношение персонала к гостям^[7].

Что мы видим в первую очередь, посещая тот или иной ресторан? При входе нас встречает администратор, провожает к столику. А там уже подключается официант. И именно с ним происходит дальнейшая коммуникация гостя на протяжении всей трапезы.

Радушие, улыбка, вежливость. Все это не пустые слова. Прямая обязанность администраторов и официантов – быть добродушными и вежливыми. А также производить приятное впечатление на гостей.

Настроение поваров и кухонного персонала, также имеет большое значение. Ведь от него зависит качество блюд. А на само настроение оказывает влияние кухонное оснащение. Важно, чтобы различное тепловое и холодильное оборудование работало исправно, а обращаться с ним было просто и удобно.

Теперь «вернемся в зал», именно там складывается первое впечатление гостей о заведении. А от них, как все мы понимаем, зависит ваша дальнейшая прибыль.

Важна клиентоориентированность. Под этим термином мы понимаем выстраивание таких отношений с гостем, при которых он окажется очень доволен и захочет вернуться к вам. Следовательно, вновь и вновь принесет прибыль заведению.

И как мы уже говорили ранее, умение официанта общаться с посетителями и располагать их к себе – это главный инструмент продаж ресторана. Безусловно, важно и качество блюд, и скорость обслуживания, и цены, и атмосфера заведения. Но коммуникация – это первостепенно.

При этом важно помнить, что приятное и располагающее общение с официантом всегда скрасит мелкие недоработки и недостатки. К тому же официанта часто просят посоветовать то или иное блюдо, и он может допродать что-либо^[8].

Как правило, общение официанта и гостя происходит в виде консультации. Когда надо что-либо посоветовать, порекомендовать, помочь сделать выбор. А также проинформировать о составе блюда и времени его приготовления.

Могут возникать и конфликтные ситуации. Их чаще всего провоцируют довольно вспыльчивые и агрессивные клиенты. Придраться могут к чему угодно:

- не понравился цвет скатерти,

- недостаточно изысканный материал штор,

- звон фарфора не так звучит,

- раздражает музыка и т.п.

И официант обязан обладать навыками общения в том числе и с такими гостями. Они встречаются не слишком часто, однако даже приличный человек может выпить лишнего и начать вести себя весьма агрессивно.

В первую очередь официант обязан постараться успокоить агрессора, и решить все проблемы «мирным путем». Урегулирование более серьезных проблем – это ответственность администратора.

Задачами официанта является умение ответить на любые, даже весьма сложные вопросы клиента. Например, когда:

- вопрос касается стоимости или содержания того или иного блюда,

- посетитель готов сделать дорогостоящий заказ, но не может определиться с выбором,

- необходимо смотивировать гостя докупить еще что-то, когда нужно продать какое-то конкретное блюдо.

Есть специальные приёмы, используя которые можно решить все описанные выше примеры^[9].

К примеру, есть прием «Кулинарные истории». Когда гости задают вопрос о причинах высокой цены на блюдо, предполагается, что официант расскажет о составе блюда, качестве ингредиентов, процессе приготовления и т.п. Владея данной информацией, легко можно убедить гостя в обоснованности принятой финансовой политики вашего ресторана.

С помощью другого приема можно замотивировать клиента на дополнительную покупку. Зачастую срабатывает эффект «Блюдо - легенда».

Представьте ситуацию, что гость не может определиться с выбором, долго листает меню, сомневается. В данном случае можно рассказать некий факт, переводящий то или иное блюдо/напиток в разряд «легендарных».

Например, «блюдо от шефа», «предложение дня», «для приготовления используется специальная посуда, выполненная вручную, а также высококлассное профессиональное оборудование для ресторана и т.п.

Таким образом, у клиента появится интерес к блюду. Он может задаться вопросом: как же не попробовать такой эксклюзив? При этом ценовая категория изделия уже не будет казаться посетителю слишком завышенной.

К тому же, есть вероятность, что легендарную историю гость потом расскажет своим друзьям и знакомым. А это своего рода вирусная реклама – прекрасный способ привлечения новых посетителей.

Бывают малоприятные ситуации, когда выбранное гостем блюдо нет возможности приготовить. Например, отсутствуют продукты и блюдо в стоп-листе. От официанта тут требуется быстрая и правильная реакция.

Такие моменты встречаются и полностью исключить их невозможно. А вот если официант поведет себя неправильно, то у клиента может остаться негативное впечатление^[10].

При возникновении данной ситуации официант должен извиниться перед гостем. Все необходимо делать в сдержанной форме, не стоит распыляться и переусердствовать. Необходимо принести свои извинения и предложить гостю другое блюдо. Аналогичное или чем-то схожее по составу и способу приготовления, но которое повара заведения смогут сделать.

От официанта это должно звучать примерно так: «К сожалению, данная позиция меню сейчас у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам … (блюдо, напиток). Они схожи по составу и процессу приготовления.»

В любой ситуации главное для официанта – это терпение, доброжелательность и сдержанность.

Существует список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить гостям. Ваш официант обязан их знать. К их числу относится:

- Вы закончили?

- Без комментариев.

- Нельзя.

- Это невозможно.

- Я занят.

- Я не могу вам помочь.

Даже если просьба клиента невыполнима, необходимо отвечать: «Мы постараемся что-нибудь придумать». Прямой отказ – это признак дурного тона. Гость точно не сможет воспринять его, как знак гостеприимства^[11].

Донесите своим официантам то, что на работе слово «нет» и его производные им необходимо исключить из своей речи.

Общение должно проходить в строгом, вежливом и деловом стиле. Ни в коем случае нельзя допускать фамильярность. Даже, если это постоянный посетитель, никаких «ты», никаких уменьшительно-ласкательных эпитетов. «Милые, гости», «дорогие посетители» - это исключено.

На самом деле, продолжать список недопустимых слов можно еще долго. И все упомнить невозможно. Как итог – в общении официант должен руководствоваться нормами этикета и здравым смыслом.

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Ткемали")

2.1. Общая характеристика предприятия

Ткемали — ресторан домашней грузинской кухни. Входит в топ 10 из 12 929 лучших ресторанов Москвы на TripAdvisor!

В ресторане "Ткемали" готовят блюда из самых свежих высококачественных продуктов. В меню: хинкали с мраморной говядиной; шашлыки, приготовленные на живом огне; хачапури и вкуснейший хлеб из печи. Соусы и специи доставляются прямиком из Грузии.

В ресторане постоянно проходят акции: скидка 20% на все меню по будним дням с 12:00 до 16:00; хинкальный понедельник — скидка 50% на все хинкали; 10 % скидка в день рождения и т.д.

Кроме того, Ткемали предлагает гостям традиционный грузинский сет, рассчитанный на двоих. Он подается тремя курсами и состоит из 8 блюд — хитов грузинской кухни в мини вариациях. Заказать сет — лучший способ познакомиться с самыми популярными блюдами Грузии.

В ресторане "Ткемали" постоянно пытаются удивлять гостей новинками меню, а также вводят сезонные блюда.

Для гостей Ткемали на ул. Пушечная — уютные залы на двух уровнях, большие столы с мягкими диванами и креслами, светлый интерьер с множеством ярких примет гостеприимного дома. На втором этаже располагаются два балкона, которые служат приватной зоной для вашего праздника.

В ресторане на Новой площади — уютный, домашний интерьер, где каждая деталь тщательно продумана и находится на своем месте. В центре залов старинные люстры из Испании, украшенные кольцами-макраме. Их вручную оплетали несколько недель прямо в ресторане. На стенах ковры, которые специально привезли из Грузии вместе с сертификатами, подтверждающими их музейную ценность. Традиционные глиняные кувшины, яркие картины, искусно состаренное дерево, камерный свет и большое количество зелени – все в интерьере пропитано эмоциями и любовью.

В теплое время года для гостей открыты летние веранды.

Рады видеть наших гостей ежедневно с 12:00 до 00:00

2.2. Анализ культуры обслуживания на примере ресторана

Статистика утверждает, что большинство клиентов заведений ресторанного бизнеса формируют свое отношение к ним не на основании впечатлений от интерьера, кухни, атмосферы или сервировки, а на основании качества обслуживания. А ведь именно от этого зависит имя и прибыльность ресторана, вне зависимости от того, в каком формате он работает.

Фактически, одной из главных задач ресторатора становится подготовка персонала к тому, чтобы выстроить с клиентом отношения так, что вероятность получения им удовольствия от обслуживания достигнет максимума. Только в этом случае можно рассчитывать на его возвращение и рекомендации, увеличение посещаемости и прибыли. Основная роль в решении этой задачи принадлежит развитию навыков коммуникации у барменов, официантов и администраторов. Конечно, качество меню и скорость обслуживания тоже играют немаловажную роль, но чудо общения может нивелировать даже некоторые недостатки организации самого процесса.

Для правильного и располагающего общения официанта с клиентом полезно придерживаться некоего свода правил, включить в речь обязательные обороты, навсегда исключить недопустимые выражения.

В общем случае работа с клиентами в зале – вид работы консультанта, который помогает клиенту произвести правильный выбор. Такое общение включает и предоставление собеседнику необходимого объема полезной информации, включающей как сведения о том или ином блюде, так и времени его приготовления. Не исключены ситуации «трудных» клиентов, которым доставляет удовольствие провоцирование конфликта, поводом для которого может стать цвет штор, рисунок на фарфоре или стиль фоновой музыки. Однако, навыки общения с таким контингентом необходимы персоналу значительно реже.

Одной из задач официанта является умение правильно дать ответ на сложные вопросы, большинство из которых относятся к цене блюд. Основой такого умения считается знание официантом ингредиентов, из которых готовится блюдо, его особенностей и представления о технологическом процессе.

Частным случаем ситуации со сложными вопросами является необходимость убедить колеблющегося клиента в правильном выборе при дорогостоящем заказе. Именно в этом случае нужна дополнительная мотивация, сила убеждения. В таких обстоятельствах возможно применение беспроигрышного хода с «легендой блюда» или «кулинарной историей». К таким легендам могут относиться любые (в том числе и выдуманные) факты, способные произвести на клиента впечатление и склонить его выбор в сторону положительного решения.

Примерами таких «легенд» могут быть «любимый коньяк Наполеона», или «блюдо, которое особенно удается ученику великого итальянского повара». Хорошо работают и ссылки на местные условия, вроде «уникальная рецептура, характерная только для нашего города», «лучшее предложение в области». Неплохо подходит и использование некоторых условий, подчеркивающих оригинальность блюда. К таким приемам можно отнести «посуду, заказанную для приготовления непосредственно у китайских мастеров».

Все эти приемы дают клиенту необходимую почву для самоубеждения – попробовать подобный эксклюзивный продукт он просто обязан. Кроме того, такая легенда становится основой для дальнейшей вирусной рекламы блюда – она обязательно будет приукрашена и пересказана знакомым с рекомендацией попробовать.

Другим важным умением официанта считается его помощь, позволяющая сэкономить время клиента при выборе и заказе. Несколько слов о каждом блюде могут нести гораздо больше полезной информации, чем весь объем печатного меню. При этом возможны и рекомендательные приемы. Следует помнить лишь одно – ни в коем случае нельзя принижать статус одних блюд перед другими. Советы или рекомендации должны базироваться на некоторых индивидуальных особенностях или предпочтениях клиента. К таким могут быть отнесены:

- Некоторые обстоятельства, к примеру, соблюдением клиентом поста или ограниченность во времени.

- Вкусовые предпочтения. Узнать, к каким блюдам питает склонность клиент труда не составляет. Такие навыки предполагают виртуозное знание официантом не только рецептуры предлагаемых заведением блюд, но и их вкусовых качеств.

- Основываться для рекомендаций можно и на основании блюд, заказанных ранее. Для этого необходимо представлять сочетание вкусов и свойств. На основании подобных сочетаний осуществляется помощь в выборе напитков.

- Еще одним критерием для рекомендаций может стать контекст посещения. Действительно, отдых в компании старых друзей или деловой ужин с бизнес-партнерами требуют совершенно разных блюд, напитков, подачи и т.д. Все эти тонкости должны быть на вооружении квалифицированного официанта.

Наиболее общий и, наверное, самый сложный случай – когда клиент не просто колеблется при заказе – стоит или не стоит это блюдо указанной цены, или какой из двух строк меню отдать предпочтение, а вообще не представляет, что он хотел бы увидеть в заказе. Особенно серьезной такая проблема становится для предприятий, меню которых включает десятки наименований.

Идеальным оружием для такого случая является набор наводящих вопросов, от простейших – по поводу выбора между мясом и рыбой, до самых сложных, проясняющих гастрономические предпочтения. Дальше приходит черед уже упоминавшихся приемов, вплоть до кулинарных легенд.

В общих чертах диалог может быть основан на ограничении списков выбора:

- Вы предпочитаете мясо или рыбу?

- Мясо.

- Мясные блюда у нас — птица, говядина, баранина, свинина.

- Баранина.

- Рекомендую (название блюда). Наши постоянные клиенты от нее в восторге.

Бывают ситуации, в которых выбор клиента по тем или иным причинам удовлетворить невозможно. Конечно, такое положение дел является нештатным и допускать его противопоказано.

В этом случае основной задачей официанта, кроме сдержанных извинений, является предложение клиенту достойной обоснованной альтернативы. Идеальным вариантом является замена, схожая по рецептуре или способу приготовления с первоначальным выбором.

Таким образом, главным в общении официанте с клиентом являются абсолютная вежливость и доброжелательность, открытость и умение подвести клиента к правильному, в том числе и с точки зрения заведения, выбору.

Существует и список фраз, которые не могут быть использованы для общения ни при каких обстоятельствах. К таким фразам относят обороты, подгоняющие клиента, вроде «Вы еще не закончили?», отражающие некомпетентность персонала «Без комментариев», или «Я не могу Вам помочь», унижающие клиента в его глазах «Я занят» или «Это невозможно».

В любом варианте на слово «нет» в любых его модификациях должно быть наложено строжайшее табу, то же касается и прямого отказа. Даже в случае, когда просьба клиента является абсолютно невозможной, должен применяться оборот «Мы постараемся что-либо сделать…».

Недопустимо и фамильярное отношение персонала к клиентам. Даже для постоянных клиентов любые обороты типа «дорогие» и «милые», а также уменьшительно-ласкательные имена, а уж тем более прозвища использоваться не должны.

Собственно, все эти перечисленные, и оставшиеся вне рассмотрения правила подчиняются одной-единственной логике – в основу общения с гостями заведения должен быть положен здравый смысл и строжайший этикет. Ее творческое применение застрахует персонал от любых ошибок.

2.3. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Ткемали"

Наше общество за последние двадцать лет кардинально переменилось, и значит, совсем иными стали и посетители ресторанов. Они более требовательные, и можно даже сказать привередливые, им необходимо ощущение, что весь мир вращается вокруг их персоны, в первую очередь, это выражается в удовлетворении любой их прихоти или желания.

Рестораторам, чтобы не растерять таких вот клиентов, необходимо донести до каждого сотрудника основные правила по обращению с подобными гостями:

Гость не должен слышать из уст официанта данное слово, поскольку оно вызывает сильные негативные эмоции. А это значит, что вы не только потеряете потенциального посетителя заведения, но и сделаете себе плохую рекламу. Ведь гость не посоветует своим друзьям ресторан, где отказались исполнить его желание.

Поэтому, научите официантов искать выход из любой ситуации, но таким образом, чтобы клиент остался доволен. Что для этого можно сделать?

- Побеседовать с посетителями, узнать их мнение о ресторане, особо обратив внимание на замечания и пожелания.

- Опросить официантов и выяснить в каких ситуациях они вынуждены отвечать отказом на просьбы клиентов.

- Собрав и проанализировав необходимую информацию, подумайте, как удовлетворить желания посетителей.

- Подробно разъясните персоналу, каким образом избегать слова «нет» в работе с посетителями.

Стараться исполнить каждую прихоть клиента, но как только он сосредоточится на поданных блюдах или беседе со своим спутником, сделать все возможное, чтобы стать незаметным и появиться вновь, как только гостю что-нибудь потребуется.

Клиенты высоко ценят умение официантов предугадывать их желания, и готовность тут же исполнить запрос. Наоборот, когда гость хочет, например, сделать дозаказ и приходится долго ждать появления сотрудника, это его сильно огорчает. Решить данную проблему просто: распределите официантов в зале по определённым зонам таким образом, чтобы они в нужный момент всегда могли откликнуться на просьбу посетителя.

Давно известное правило, о котором не стоит забывать. Рассмотрим на конкретном примере. Официант отправляется на кухню, чтобы передать заказ, но его зовет посетитель с просьбой порекомендовать фирменный десерт ресторана. Ни в коем случае, сотрудник не должен отвечать гостю: «Подождите, пожалуйста, я передам повару просьбу посетителей за тем столиком» или «Я сейчас позову официанта, который вас обслуживает».

Для гостя будет непонятно, почему сотрудник не хочет выполнить его просьбу, даже если на это у него имеется уважительная причина. Будет правильным, если официант на несколько минут отложить свои задания и поможет посетителю.

Конечно, бывает непросто успокоить разгневанного и обиженного гостя, но каждый сотрудник должен приложить максимум усилий, чтобы посетитель ушел из ресторана в хорошем расположении духа. Вот 5 шагов к мирному улаживанию конфликта:

- Выслушать гостя. Не перебивать и понять, что именно вызвало отрицательные эмоции. Для посетителя крайне важно, что к его жалобам относятся со всей серьезностью;

- Принести извинения, даже если вины официанта в произошедшем нет;

- Найти решение проблемы. Здесь от сотрудника требуется определенная сообразительность, чтобы быстро предложить выход из возникшего конфликта;

- Поблагодарить гостя за высказанные замечания и заверить, что они обязательно будут учтены в дальнейшей работе ресторана. Не забывайте для разрешения конфликтных ситуаций использовать известную фразу «за счет заведения»;

- Руководство должно знать, чем недоволен гость.

Ресторатор, в силу занятости, не может постоянно находиться в зале и спрашивать мнение гостей о работе заведения. Создайте правило для сотрудников: записывать любое замечание или пожелание посетителей, чтобы потом довести информацию до вас.

Ни один сотрудник не может постоянно пребывать в хорошем настроение. У каждого свои проблемы и неурядицы в жизни, поэтому от руководителя требуется следить за эмоциональным настроем официантов, стараться выводить их на позитив.

Посетителю крайне важно, чтобы его обслуживал сотрудник с улыбкой на лице, излучающий доброжелательность и искреннее желание сделать все возможное, чтобы гостю понравилось в данном ресторане.

Чтобы сотрудники хорошо усвоили и запомнили данные правила работы с посетителями, руководителю самому необходимо их придерживаться и показывать на личном примере, как правильно реализовать их на практике.

Пандемия коронавируса еще не закончилась. Уже сейчас усиливаются кризисные явления в российской экономике. Наблюдается существенное снижение потребительской активности и платежеспособности клиентов (во всех сегментах: B2B, B2C, B2G). Многие компании временно приостановили свою деятельность. Часть из них может и не возобновить ее вообще.

Очевидно, что после отмены ограничительных мер, будет определенный переходный период (6-12 месяцев) для возвращения к относительно привычному образу жизни. И это при условии отсутствия новых напастей.

Уже сейчас нужно задуматься о работе в переходный период. Задуматься о том, насколько вы, ваш бизнес, ваша компания, ваши коллеги и сотрудники к этому готовы.

Рекомендация 7. Как развивать систему сервисного обслуживания?

Для построения эффективной системы обслуживания клиентов необходимо постоянно уделять внимание 12 основным сферам эффективной системы обслуживания клиентов.

Эти 12 сфер являются точками фокуса клиентского внимания к вашей компанией или бизнесу. И от того, насколько эффективно вы организуете свою работу и работу ваших коллег в данных сферах, будет зависть успех компании в период после выхода из пандемии кризиса и на длительную перспективу.

Сфера 1. Сайт компании. Страницы в социальных сетях. Каналы в мессенджерах.

Обеспечьте клиентам удобные каналы коммуникации с компанией. Используйте все возможные каналы. Помните, что старшее поколение предпочитает звонить в компанию. Молодое поколение активно пользуется мессенджерами и чатами на сайтах. Ваша задача обеспечить все возможные каналы обращений к вам, а не фокусироваться только на одном или двух.

Сфера 2. Контакт-центр. Службы горячей линии и техподдержки.

Сделайте так, чтобы клиент, который звонит в вашу компанию, остался доволен и счастлив. Его проблемы должны быть внимательным образом выслушаны. Ему должны оперативно помочь! Сейчас это так? Проверьте сами. Позвоните себе в свой контакт-центр компании и попросите, чтобы вам помогли. Регулярно измеряйте индекс CES (удовлетворенность клиента от общения с контакт-центром компании). Отслеживайте его динамику. Слушайте разговоры сотрудников. Часто неумение сотрудников грамотно общаться с клиентами вызывает сильный негатив.

Сфера 3. Офис компании. Клиентская зона.

Если в вашей компании есть зона, где вы принимаете клиентов, возьмите ее под свой личный контроль. Там все должно быть безупречно — чисто и комфортно. Особое внимание уделите туалету. Туалет — это лицо современной компании. Многие делают выводы о действительном отношении к клиентам именно по состоянию туалета.

Сфера 4. Продукция и услуги компании.

Развивайте свою продукцию и услуги. Не стойте на месте. Клиенты всегда хотят получать что-то новое — или старое, но в новой упаковке. Новинки всегда находятся в фокусе внимания клиентов. В условиях, когда вам придётся жестко конкурировать, сделайте совершенствование вашей продукции и услуг одним из элементов вашей стратегии работы в переходный период после пандемии коронавируса и экономического кризиса. Вы должны не просто вернуться обратно на рынок. Вы должны вернуть новыми, обновлёнными, с новыми идеями, с новыми (обновлёнными) товарами, с новыми (обновленными) услугами.

Сфера 5. Каналы обратной связи от клиентов. Претензии, жалобы, рекламации и предложения клиентов.

Создайте систему получения и работы с обратной связью клиентов. Именно обратная связь от клиентов, их предложения и их жалобы могут сделать вашу компанию лучше. Оставьте в прошлом пустые отписки. Вникайте в каждое предложение клиента, в каждую его жалобу. И не просто исправляйте ситуацию. Меняйте и улучшайте компанию. Каждая жалоба клиента должна быть трамплином к улучшениям. Установите максимально короткие сроки реагирования за предложения и жалобы клиентов. В некоторых компаниях этот срок составляет 30 дней, это плохо. Старайтесь решать все вопросы клиентов в течение 3-5 дней.

Сфера 6. Корпоративная сервисная культура. Сервисная команда.

Думая о клиенте и делая все для клиента, не забывайте и о вашей команде — ваших сотрудниках. Определите уровни лояльности и вовлеченности персонала. Посмотрите на красные зоны (в графических картах). Исправьте ситуацию. С низким уровнем лояльности и вовлеченности даже при лучшей продукции и услугах компанию ждет провал. Сотрудники будут все блокировать. Создавай не коллектив, создавайте команду единомышленников — команду людей, для которых клиент является главной ценностью, приносящей доход и им и компании.

Создайте грамотную систему мотивации. Соблюдайте баланс материальной и нематериальной мотивации сотрудников. Важный факт, который необходимо учитывать: сотрудники должны понимать и видеть — их доход зависит от того, как хорошо они обслуживают клиента, от того, насколько клиент доволен.

Сфера 7. Развитие клиентской лояльности. Удержание клиентов. Программы лояльности.

Помните, что лояльность клиентов сама собой не появляется. Клиенты либо лояльны, либо нет. И в большинстве случаев это зависит только от вас и действий ваших сотрудников. Регулярно проводите мониторинг лояльности клиентов (индекс NPS). Следите за его динамикой. Четко работайте с «критиками» и «нейтралами» (см. методологию исследования NPS). Старайтесь удерживать каждого клиента, когда он сомневается. Если он испытал ранее негативный опыт, принесите извинения. Один раз вас простят. Боритесь за каждого клиента и научите этому своих сотрудников. Многие компании вообще не обращают на это внимания. Они полагают, что перед вашим офисом каждый день будет толпа клиентов. Посмотрите в окно. Это так?

Сфера 8. Профессиональное развитие сотрудников. Идеи и инновации.

Разработайте и создайте систему постоянного профессионального развития сотрудников. Поверьте, лучше вложиться в их профессиональное обучение, чем на этом сэкономить, но понести значительные убытки на их непрофессиональных действиях.

В ближайшее время проведите обучение по следующим направлениям:

- обучение по продукции и услугам компании;

- обучение по правильному выявлению потребностей клиентов и эффективному позиционированию выгод вашей продукции и услуг;

- обучение по технологиям позиционирования, убеждения и аргументации, работе с возражениями клиентов;

- обучение по деловой коммуникации (переписке) с клиентами.

Для руководителей:

- обучение по ключевым менеджерским (управленческим) компетенциям;

- обучение по развитию soft skills.

Сфера 9. Подразделение обслуживания клиентов.

Если вы работает в сфере B2B и у вас нет подразделения обслуживания клиентов, то его нужно непременно создать. Если у вас происходит цикличное (1 раз в год или чаще / реже) продление договора или контракта, то вам просто необходимы люди, которые будут в этот период поддерживать отношения с клиентом, помогать решать его проблемы, продавать ему дополнительную продукцию и услуги. В сфере B2B подразделения регулярного обслуживания клиентов являются ключевым фактором удержания клиентов и повышения их лояльности.

Сфера 10. Внутренний сервис.

Помните, что одним из 3 главных ключевых показателей компании является персонал, его лояльность и вовлеченность. От того, как у вас в компании или бизнесе выстроены процессы внутреннего сервиса (в том числе и работа с партнерами), зависит успех компании на внешнем рынке. Обращайте внимание на эффективность внутреннего взаимодействия коммуникации между подразделениями. Ранее мы уже говорили о самых важных метриках при исследовании внутреннего сервиса.

Сфера 11. Потерянные клиенты.

Если вы работает в сфере B2B, то рано или поздно вы будете терять клиентов. По разным причинам. Потеряв клиента, многие компании о нем быстро забывают. Настоящие лидеры сервиса всегда помнят о таких клиентах. Они всегда выясняют истинные причины ухода клиента. 2-3 раза в год они устраивает специальные акции для таких клиентов, дают им специальные персонализированные условия с целью вернуть их обратно. Примерно в 20% случаев таких клиентов можно вернуть.

Сфера 12. Лидерство в сфере клиентского сервиса. Управление клиентским опытом.

Если вы каждый день будете думать об 11 сферах, о которых мы уже сказали, то вы несомненно станете сервисным лидером. Помните, что все слова должны подкрепляться конкретными действами. Успешную компанию, как и успешного человека, определяют действия. Когда вы все превосходно организовали, думайте о том, как упрочить (усилить) позиции вашей компании. Переходите на новый уровень управления клиентским опытом. Составляйте и анализируйте путь клиента. Выявляйте этапы, где у него формируется негативный клиентский опыт. Исправляйте и улучшайте ситуацию. Создавайте новые ценности вашей продукции, услуг и взаимодействия с клиентами.

Заключение

Если проводить аналогию с фразой "самые лучшие новости — это плохие новости", то в ресторане самый запоминающийся момент — это плохое обслуживание, а не качественная еда. Работа всех сотрудников полностью сосредотачивается в руках официанта, и тот не имеет права на ошибку. Рассмотрим, как наладить и контролировать стандарты обслуживания в ресторане так, чтобы гость уходил только с приятными воспоминаниями и желанием вернуться снова.

Чем выше уровень ресторана, тем жестче требования к качеству обслуживания. В первую очередь, это касается оперативности реагирования на пожелания гостя. Хоть современных посетителей ресторанов и называют чересчур требовательными и привередливыми, их замечания — лучший стимул для рестораторов. Когда гость приходит в обеденное время, чтобы заказать бизнес-ланч, ему важна скорость подачи блюд. Когда же он располагает временем, то, возможно, гостю нужен собеседник. Самая правильная стратегия — это "близость к потребителю", которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Официант обязан поддержать разговор обо всем на свете, будь то меню, история кухни или просто погода. Желательно иметь готовые речевые модули, сформулированные в соответствии с концепцией заведения, которые официант может использовать в качестве шпаргалки. Но здесь важно не переборщить: кому-то нравится обслуживание в формате "свой парень", а у кого-то такой свободный стиль общения, наоборот, вызовет дискомфорт.

Каким бы прекрасным ни было обслуживание, самое страшное — это безразличие. Если официант совершенно не заинтересован в госте, то его равнодушие затмит даже самый безупречный сервис. Предположим, гость не знает что заказать и просит помощи у официанта. Нужно порекомендовать посетителю несколько выигрышных позиций, сопроводив рассказ особенностями приготовления и вкусовыми качествами предлагаемых блюд. Приемы аргументации могут быть следующими: необычная история происхождения блюда, положительное мнение большинства гостей, быстрое приготовление. Если же официант ответит, что все блюда одинаково хороши, то посетитель увидит лишь безразличие. Чтобы подобных ситуаций не возникало, важно правильно подобрать персонал. Ценности, которые несет концепция ресторана, должны быть близки всему коллективу, от директора до официанта. Согласитесь, создавать и продвигать семейное заведение проще с теми, кто любит детей, а молодежное кафе — с современными молодыми людьми, обладающими хорошим чувством юмора.

Одна из самых распространенных ошибок официантов — путать заказ или что-то забывать. Конечно, если пользоваться блокнотом, то можно не разобраться в собственных записях! Во избежание подобных недоразумений стоит воспользоваться мобильным терминалом официанта. Полноценный POS-терминал Tillypad в руках официанта позволяет мгновенно отправлять заказ на кухню или оформлять дозаказ прямо у столика, не отходя от гостей.

Список использованной литературы

1. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2017. - 320 c.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c.
3. Баумгартен, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017. - 352 c.
4. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 280 c.
5. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
6. Гойхман, О. Я. Организация и проведение мероприятий. Учебное пособие / О.Я. Гойхман. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 136 c.
7. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.
8. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе. Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 528 c.
9. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. - 368 c.
10. Косолапов, А.Б. География российского внутреннего туризма (+ CD-ROM) / А.Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2017. - 994 c.
11. Любавина, Н. Л. Технология и организация турагентской деятельности. Учебник / Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева. - М.: Academia, 2017. - 256 c.
12. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
13. Потапов, С. В. Программы дисциплин для ресторанного сервиса / С.В. Потапов. - М.: ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю. А. Сенкевича, 2018. - 664 c.
14. Потапова, И. И. Основы технологии производства продукции общественного питания / И.И. Потапова, Н.В. Корнеева. - М.: Академия, 2016. - 518 c.
15. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c.
16. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебник / Г.С. Сологубова. - М.: Юрайт, 2016. - 380 c.

1. Потапов, С. В. Программы дисциплин для ресторанного сервиса / С.В. Потапов. - М.: ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю. А. Сенкевича, 2018. - 664 c. ↑

2. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе. Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 528 c. ↑

3. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2017. - 320 c. ↑

4. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. - 368 c. ↑

5. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c. ↑

6. Баумгартен, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017. - 352 c. ↑

7. Сологубова, Г. С. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебник / Г.С. Сологубова. - М.: Юрайт, 2016. - 380 c. ↑

8. Любавина, Н. Л. Технология и организация турагентской деятельности. Учебник / Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева. - М.: Academia, 2017. - 256 c. ↑

9. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c. ↑

10. Гойхман, О. Я. Организация и проведение мероприятий. Учебное пособие / О.Я. Гойхман. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 136 c. ↑

11. Потапова, И. И. Основы технологии производства продукции общественного питания / И.И. Потапова, Н.В. Корнеева. - М.: Академия, 2016. - 518 c. ↑