Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Креативный менеджмент

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Гостиничная индустрия – одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономической деятельности.

В последние годы в управленческой науке и практике существенное внимание уделяется изучению теоретических основ и практическому проведению креативных мероприятий. При этом управленческая наука в рамках литературных источников не дает четкого определения, классификации таких мероприятий, не устанавливает конкретных подходов к его проведению в различных организациях.

Однако креативное мероприятие по своей сути представляет собой любое мероприятие, направленное на улучшение различных аспектов деятельности компании. Это может быть рекламные мероприятия, связанные с привлечением гостей, мероприятия по улучшению сферы обслуживания и т.д. В целом классификация креативных мероприятий зависит от того, в какой именно фирме они проводятся. Методика проведения таких мероприятий зависит исключительно от компетентности руководства фирмы, управленческого звена различного уровня которое должно качественно организовать предприятия и осуществить его проведение.

Таким образом, для осуществления креативных мероприятий руководству организации необходимо знание теоретических аспектов менеджмента и маркетинга в части организации таких мероприятий. Кроме того, руководству важно понимать значимость мероприятия для развития организации и ее персонала, а также уметь планировать затраты и определять доходы от проведения креативных мероприятий.

Данные обстоятельства требуют уточнения теоретических аспектов проведения креативных мероприятий с практическими аспектами на примере деятельности конкретной организации. Необходимостью взаимосвязи теоретических и практических основ разработки и проведения креативных мероприятий объясняется актуальность темы работы.

Цель работы заключается в разработке методических рекомендаций по совершенствованию креативного менеджмента мероприятий гостиницы на основе теоретических положений и разработок. Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть ЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНУЮ РАЗРАБОТКУ КРЕАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА;

- провести анализ креативного менеджмента в гостинице «Метелица»;

- разработать рекомендации по формированию креативного менеджмента гостиницы и оценка их эффективности

Предметом исследования является система креативных мероприятий гостиницы.

Объектом исследования является гостиница «Метелица» (Краснодарский край).

Методологической основой исследования являются методы сбора, обработки и обобщения информации, методы экономического анализа, в том числе корреляционно-регрессионного анализа. В ходе подготовки легли труды авторов и перечислить наиболее известных авторов: Алавердов, А.Р., Алексунин, В.А., Белоусова, С. Н., Васильев, Г.А., Дементьева, А.Г., Котлер, Ф., Маслова, В.М., Морозов, Ю.В., Пичурин, И.И. и другие.

Структура дипломной работы. Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНУЮ РАЗРАБОТКУ КРЕАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА

1.1 Понятие и сущность креативного менеджмента в современной управленческой практике

Разработка креативных мероприятий определена в практике креативного менеджмента, под которым принято понимать эффективное управление структурами, процессами и ресурсами для достижения заданных целей с использованием нестандартных творческих подходов.

Слово «креативный» в прямом смысле означает «творческий», «созидательный». При этом творчество следует рассматривать как неординарных нестандартных подходов, стремление увидеть будущее, желание и возможности реализации индивидуальности [1,с.261].

Под креативностью понимается универсальная творческая способность, уровень творческой одаренности, составляющей относительно устойчивую характеристику личности, а также естественный процесс, который порождается потребностью человека в снятии напряжения, возникающего в ситуации неопределенности и неуравновешенности [2,с.98].

Таким образом, в креативном менеджменте творчество выпутает не только как объект управления, но и как средство повышения эффективности, источник инноваций, стиль управления, потенциал развития и человеческий фактор.

Необходимость в креативном менеджменте возникает тогда, когда стандартные методы и способы управления не дают результатов:

-в случае наличия проблем и противоречивых требований к управлению;

-наличием неопределенности среды, к которой осуществляется управление;

-активным противодействием конкурентов в целом, условиями внешней среды, в которой вынуждено функционировать предприятие [3,c.58].

Механизм креативного менеджмента представляет собой совокупность средств воздействия, используемых для достижения творческого подхода к деятельности, развития индивидуальных особенностей персонала фирмы, на основе которых осуществляется повышение эффективности деятельности предприятия [5,с.67].

В рамках креативного менеджмента разрабатываются креативные мероприятия. Креативные мероприятия, это такие мероприятия, рассчитанные на компании и людей, которые уже испробовали все стандартные варианты и готовы к экспериментам.

Креативное мероприятие характеризуется следующими основными признаками:

1.Креативность предполагает создание чего-то нового из того, что уже имеется;

2.Креативность представляет собой решения проблем совершенно новым неординарным способом;

3.Креативность должна соответствовать критериям гибкости и оригинальности;

4.Креативность предполагает предрасположенность к анализу и синтезу;

5.Креативность - это способность прочувствовать правильное направление мысли;

6.Креативность предполагает умение генерировать больше количество идей [7,с.82-83].

Таким образом, в том случае, если проводимое в рамках деятельности организации мероприятие соответствует данным критериям, то его следует считать креативным.

Различают следующие преимущества креативность и креативных мероприятий для субъектов хозяйствования:

1.креативность помогает решать сложившиеся проблемы, так как она наилучшим образом позволяет найти выход из сложившейся ситуации при отсутствии других возможных способов;

2.креативное мышление (среди высшего руководства и менеджмента) помогает находить самые необычные пути развития организации;

3.креативность делает развитие организации наиболее разнообразным;

4.креативность и креативные мероприятия помогают реализовать творческий замысел управленческого звена организации;

5.креативные мероприятия помогают найти способы для дальнейшего развития компании [8,с.671].

Таким образом, креативное мышление представляет собой важное качество управленческого звена и руководства субъекта хозяйствования. Креативное мышление позволяет проводить мероприятия, направленные на совершенствование труда персонала организации, его досуга и отдыха, мероприятия, направленные на улучшение положения экономического субъекта на рынке. На основе вышеизложенного материала представляется целесообразным уточнение понятия «креативного мероприятия», под которым, по нашему мнению, следует понимать любое мероприятие, осуществляемое в рамках организации и отличающееся от уже выполненных действий, реализуемое для роста качества и эффективности системы управления, экономической и финансовой системы деятельности субъекта хозяйствования.

Следовательно, креативные мероприятия, реализуемые на уровне компании, должны соответствовать масштабам, целям и видам деятельности данной компании, а также кадровой, экономической и финансовой политике, основные направления которых определяются руководством и собственниками организации. Креативные мероприятия имеют практическое значение для компании, его руководства, управленческого персонала и работников организации, поскольку они позволяют улучшить все сферы деятельности фирмы и улучшить ее положение на рынке, в отрасли и регионе.

1.2 Классификация креативных мероприятий

Следует отметить, что как таковой классификации креативных мероприятий в управленческой науке в связи с новизной данного термина не разработано. В этой связи попытаемся представим собственную классификацию, которая будет соответствовать сути и дальнейшему содержанию работы.

Предлагаемую классификацию креативных мероприятий представим на рисунке 1.1

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КРЕАТИВНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ

В данную группу следует включать мероприятия, направленные на привлечение посетителей в гостинице. Индивидуальный подход к каждому мероприятию помогает привлечь больше внимания со стороны как постоянных клиентов, так и для привлечения новых посетителей. Существуют мероприятия нематериального характера, которые включают:

-организацию бесплатных мероприятий, выставок для посетителей.

1.Мероприятия, направленные на привлечение гостей

2.Мероприятия, направленные на стимулирование развития организации в целом

В эту группу следует относить различные мероприятия, направленные на развитие и стабилизацию финансово-хозяйственной деятельности фирмы. К ним могут быть отнесены:

- разработка рекламной компании;

-различные креативные мероприятия (в том числе организуемые для гостей в целях дополнительной рекламы)

Рис.1.1 – Рекомендуемая классификация креативных мероприятий

Примечание: рисунок составлен автором

На рисунке 1.1 представлена классификация креативных мероприятий, которые могут быть реализованы в организациях любых форм собственности (промышленность, торговля и т.д.). На наш взгляд, креативные мероприятия в этом случае следует делить на две большие группы: мероприятия, направленные на стимулирование труда работников, а также мероприятия, направленные на стабилизацию и совершенствованию финансово-хозяйственной деятельности организации в целом. Особенности и уровень проведения мероприятия зависит исключительно от компетентности руководства, его знаний и опыта, а также использования передовых технологий.

В связи с тем, что объектом исследования работы является гостиницы, рассмотрим классификацию мероприятий, которые могут в них проводиться на рисунке 1.2.

Виды креативных

мероприятий в гостиницах

В гостиницах в качестве креативных мероприятий могут быть рассмотренные следующие:

-организация юбилея компании;

-праздник в честь заключения выгодной сделки;

-корпоративный пикник;

-организация эксклюзивных свадеб;

-организация индивидуальных мероприятий;

-организация тематических вечеринок

Рис.1.2 – Виды креативных мероприятий применительно к деятельности гостиниц

Примечание: рисунок составлен автором

Таким образом, нами предложена классификация креативных мероприятий в целом, в рамках которой мероприятия предлагается делить на две группы, а также классификация креативных мероприятий в рамках деятельности гостиниц.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КРЕАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИНИЦЕ «МЕТЕЛИЦА»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Метелица»

С февраля 1993 года гостиница «Метелица» оказывает услуги по приему, размещению и обслуживанию российских и иностранных граждан. За это время в гостинице два раза была проведена реконструкция номерных фондов, на смену бару «Стоп-сигнал» появился ресторан.

Гостиница «Метелица» состоит из трехэтажного корпуса оригинальной конструкции. Гостиница работает круглосуточно.

Номерной фонд гостиницы — это 32 комфортабельных номера: стандарт, студия, люкс, бизнес-люкс, апартамент.

Номера всех категорий оснащены всем необходимым для полноценного отдыха и работы: мягкой мебелью, холодильником, телевизором с вещанием 60-ти каналов, кондиционером, системой охранной сигнализации, телефоном с выходом на международную, междугородную и местную связь, Интернетом по технологии Wi-Fi.

Гостиница «Метелица» расположена по адресу Краснодарский край, Белореченский район, Родниковое сельское поселение, автодорога Майкоп-Усть-Лабинск-Кореновск 23км+650м .

Наличие развитой бизнес-инфраструктуры внутри гостиничного комплекса делают гостиницу «Метелица» идеальным местом для проведения встреч различного уровня и масштаба. Гостям предоставляется переговорный, тренинг- и конференц-залы. По желанию организуются кофе-брейки и ужины в ресторане или кафе гостиницы. Таким образом, гостиничный комплекс ориентирован на людей, приезжающих с деловыми целями, а также на людей, приезжающих с целью отдыха.

Недалеко от гостиницы находится Органный зал, бассейн (спортивный комплекс «Олимпийский»), магазин компьютерной техники, служба доставки грузов, стоматология.

Оплата за проживание в номере и пользование услугами гостиницы могут быть произведены различными способами:

-по безналичному расчету организацией;

-наличными рублями гостя или организацией, забронировавшей номер;

-пластиковыми картами VISA, VISA Electron, Eurocard/MasterCard, Cirrus/Maestro.

В случае использования дополнительных услуг, их оплата производится после выписки счета.

При поселении гостю нужно оплатить сумму равную стоимости проживания за одни сутки (в случае, если не предусмотрена оплата по безналичному расчету).

Расчетный час в гостинице – 12:00 текущих суток по московскому времени.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание осуществляется в следующем порядке:

-не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

-от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

-от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

В форме онлайн-бронирования указывается Ф.И.О., дата заезда, дата выезда, контактный телефон, E-mail (будет выслано подтверждение брони) , категория номера, примечание. Если количество заезжающих более 1-го гостя, то дополнительно заполняется: количество человек, фамилии заезжающих. Иностранным гражданам: профессия заезжающего, принимающая организация.

Структуру управления гостиницей «Метелица» представим на рисунке 2.1.

Генеральный директор

Исполнительный директор

Администратор

Горничные

Обслуживающий персонал

Агенты по снабжению (технические специалисты)

Персонал, занятый в общественном питании

Рис.2.1 – Структура управления персоналом гостиницы «Метелица»

Согласно рисунку, структура управления персоналом гостиницы включает следующих сотрудников. Исполнительный директор гостиницы работает по доверенности от генерального директора. Исполнительному директору непосредственно подчинены: администраторы, шеф-повар и заведующий производством в кафе-ресторане гостиницы, агент по снабжению. Горничные и уборщица общественных и служебных помещений подчинены администратору. Кроме вышеперечисленного персонала в гостинице по заявкам работает технический персонал и ремонтно-строительная бригада из ЗАО «Форт Диалог».

Таким образом, деятельность гостиницы «Метелица» (Краснодарский край) направлена на привлечение туристов, а также лиц, заинтересованных в проведении деловых встречи и конференций. Деятельность гостиница, осуществляемая с 1993г. приносить устойчивую прибыль, динамику которой представим на рисунке 2.2

Рис. 2.2 – Динамика прибыли гостиницы «Метелица» за 2011-2016гг.

Согласно рисунку, гостиница «Метелица» в течение 2011-2016гг. получала устойчивую прибыль, динамика которой являлась положительным. В 2011г. доход гостиницы возрос на 43%, в 2012г. на 51%, в 2013г. доход гостиницы возрос на 67%, в 2014г. на 71%, в 2015г. на 89%, а в 2016г. доход гостиницы возрос на 91%.

Таким образом, гостиница «Метелица» получала устойчивую прибыль за 2011-2016гг. Экономический кризис не повлиял на приток гостей в гостиницу, динамику численности которых представим на рисунке 2.3

Согласно рисунку 2.3, за 2011-2016гг. возросла численность гостей гостиницы «Метелица». Численность юридических лиц возросла на 20-30%, а численность гостей, которые относятся к физическим лицам возросла на 15-20%.

Рост численности гостей гостиницы является положительным фактором, который свидетельствует о привлекательности гостиницы для туристов, и для лиц, которые проводят в гостинице конференции.

Рис. 2.3 – Динамика численности гостей гостиницы «Метелица» в 2011-2016гг.

Следовательно, деятельности гостиницы «Метелица», на наш взгляд является достаточно эффективной.

2.2 Анализ спектра дополнительных услуг в гостинице «Метелица»

Гостиница «Метелица» в соответствии со своими уставными документами предлагается следующие виды дополнительных услуг:

-ресторан (режим работы с 12:00 до 00:00 часов, без выходных)

-кафе (обед с 12:00 до 15:00 часов, ужин с 18:00 часов)

-доставка блюда в номер — 10 % от стоимости

-мини-бар (формируется по заказу гостя)

-международная, междугородняя, городская телефонная связь

-доступ к Сети Интернет (Wi-Fi)

-прачечная

-авиакасса

-трансфер

-типография «Камский берег»

-фитнес-центр «Лидер»

-салон красоты «Служба красоты»

-боулинг-центр «Бомбей»

-ночной клуб «OPERA»

-магазины одежды

При этом перечислим также услуги, входящие в стоимость номера в гостинице «Метелица»

- завтрак «шведский стол» в ресторане с 7:00 до 10:00

-вызов такси

-побудка к определенному времени

-доставка в номер корреспонденции

-автостоянка

-камера хранения багажа

-пользование сейфом

Обратившись к администратору, гости могут:

забронировать переговорный зал
воспользоваться факсом, сканером
сделать копии документов
приобрести предметы личной гигиены.

Дадим характеристику некоторым видам дополнительных услуг гостиницы «Метелица»

Ресторан гостиницы представляет собой небольшой уютный ресторан состоит из нескольких небольших залов, интерьер которых выполнен в стиле царской эпохи. Хрустальные люстры и бра, стены, украшенные позолоченной лепниной, огромные зеркала в золотых рамах, окна-витражи с изображением пейзажа европейского городка, мягкое свечение камина, круглые столы и мягкая мебель располагают к неспешной трапезе и спокойному отдыху.

Ресторан гостиницы готов одновременно принять до 100 гостей. В меню ресторана представлены традиционные блюда европейской, татарской, японской кухни. Желающие могут отведать вегетарианские блюда. На выбор гостя предлагает широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков.

Ежедневно с 7:00 до 10:00 в ресторане организуется завтрак «шведский стол». С 12:00 до 15:00 часов — бизнес-ланч.

Гостиница предоставляет услуги для молодоженов: банкетный зал кафе (до 50 гостей), меню на любой вкус, уютный номер молодоженам в подарок (при заказе свадебного банкета). Номер на выбор: «полулюкс», «люкс», «суперлюкс», «апартамент». В номер молодоженам бесплатно доставляется шампанское и фрукты, бутылка украшается эмблемой гостиницы, номер украшен. Также молодожены получают фирменную поздравительную открытку с пожеланиями от администрации гостиницы. Утром – первый семейный завтрак (время подачи завтрака в номер оговаривается дополнительно в соответствии с пожеланиями). Предусмотрен бесплатный поздний выезд. Таким образом, для молодоженов организован высокий уровень комфорта. Стоимость свадебного пакета от 4600 рублей.

Зал для переговоров

Зал для переговоров позволяет с комфортом разместить до 25 человек. В качестве дополнительного оборудования для организации мероприятия предлагается:

-проектор (300 рублей час)

-экран для проектора,

-магнитная доска,

-бесплатный доступ в Интернет по технологии Wi-Fi.

Зал для переговоров расположен на третьем этаже гостиницы (600 рублей час).

Для участников проводимых мероприятий предоставляются услуги по организации питания: кофе-брейки, обеды, фуршеты, банкеты.

Таким образом, обозначим структуру услуг, основных и дополнительных, характерных для гостиницы «Метелица» на рисунке 2.3

Рис. 2.3 – Структура услуг гостиницы «Метелица» за 2016г.

Согласно рисунку 2.3, в структуре услуг гостиницы «Метелица» преобладающую роль занимают основные услуги, доля которых составляет 60%. Доля дополнительных услуг составляет 40%.

Динамику (объем) предоставленных основных и дополнительных услуг представим на рисунке 2.4

Рис. 2.4 Динамика основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Метелица» за 2011-2016гг.

Согласно рисунку, наблюдается рост динамики основных услуг гостиницы на 30%, и дополнительных услуг на 15%. Структуру основных и дополнительных услуг (детальную) рассмотрим на рисунках. Структуру основных услуг представим на рисунке 2.5

Рис. 2.5 –Структура услуг, предоставленных гостиницей «Метелица» в 2016г.

Согласно рисунку, в структуре услуг гостиницы «Метелица» преобладают услуги проживания, доля которых составляет 35%, услуги питания, доля которых составляет 30%, доля транспортных услуг составляет 12% , услуги по проведению деловых встреч, доля которых составляет 8%, услуги по проведению торжеств составляют 7%, услуги спорта, отдыха и прочих развлечений, доля которых составляет 5%.

Таким образом, гостиница «Метелица» предоставляет своим гостям различный спектр услуг.

2.3 Анализ потребительских предпочтений в гостинице «Метелица»

На основе анализа услуг, предоставляемых гостиницей «Метелица» проведем анализ потребительских предпочтений, то есть выясним, какие услуги наиболее популярны среди гостей гостиницы. Для этого используем методы экспертной оценки, результаты которой представим в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Анализ и оценка потребительских предпочтений в гостинице «Метелица»

Наименование вида оказываемых услуг	Оценка уровня популярности (качественная)	Оценка уровня популярности (количественная)
1	2	3
Оценка в части основных услуг, предоставляемых гостиницей
- завтрак «шведский стол» в ресторане с 7:00 до 10:00 -вызов такси -побудка к определенному времени -доставка в номер корреспонденции -автостоянка -камера хранения багажа -пользование сейфом	Среди потребителей наибольшей популярностью пользуются практически все дополнительные услуги, но наибольшую популярность имеет услуги завтрака по методике «шведского стола»	По оценкам потребителей (гостей), основные услуги гостиницы пользуются популярностью в размере 60%
Оценка в части дополнительных услуг
-ресторан -кафе -доставка блюда в номер — 10 % от стоимости -мини-бар (формируется по заказу гостя) -международная, междугородняя, городская телефонная связь -доступ к Сети Интернет (Wi-Fi) -прачечная -авиакасса -трансфер -типография «Камский берег» -фитнес-центр «Лидер» -салон красоты «Служба красоты» -боулинг-центр «Бомбей» -ночной клуб «OPERA» -магазины одежды	По оценкам потребителей популярностью пользуются услуги ресторана, кафе, доставки блюд в номер, услуги по проведению деловых встреч, и возможности проведения свадебных торжеств	Уровень популярности дополнительных услуг оценивается на уровне 40%.

Таким образом, согласно данным таблицы 2.1, наибольшей популярностью среди гостей гостиницы «Метелица» пользуются основные услуги, а также дополнительные услуги, в числе которых наиболее внимание уделяется возможности проведения деловых встреч, торжеств, доступ к средствам связи и Интернету. Также гости отмечают в качестве положительного фактора возможности заказа билетов, наличие фитнес-центра и салона красоты, наличие клубов для развлечений.

Следовательно, услуги, предоставляемые гостиницей «Метелица» пользуются популярностью среди гостей, к которым относятся как юридические, так и физические лица. В структуре гостей преобладают туристы (50%), а также лица, приехавшие в гостиницу для проведения деловых встреч. Структуру гостей гостиницы представим на рисунке 2.6

Рис. 2.6 – Структура гостей гостиницы «Метелица»

Таким образом, в структуре гостей гостиницы доля физических лиц составляет 50%, а юридических лиц 30%.

Для выявления предпочтений и оценки качества обслуживания и предоставляемых услуг было проведено маркетинговое исследования. Анкетирование проводилось с 15 марта 2016 по 15 апреля 2016 года, в опросе приняло участие 300 респондентов. Целью данного исследования является оценка предпочтений гостей и качества обслуживания в гостинице «Метелица». В таблице приведен план маркетингового исследования.

Таблица 2.2

План маркетингового исследования

План исследования	Содержание этапа
Постановка проблемы	Оценить предпочтения гостей и качество обслуживания в гостинице «Метелица». Определить, какие меры следует принять гостинице «Метелица», исходя из потребительских предпочтений.
Постановка цели исследования	Оценить потребительские предпочтения гостей гостиницы
Источники информации	Объектом исследования являются гости гостиницы «Метелица»
Метод сбора данных	Социологический опрос.
Рабочий инструментарий исследования	Анкета. Гипотезы исследования: 1) Гости удовлетворены качеством обслуживания в гостинице на среднем уровне. 2) Гости не удовлетворены мероприятиями, проводимыми в гостиницы 3) гости не удовлетворены скоростью обслуживания
Обработка информации	Вручную с использованием простых статистических методов: группировки, таблиц и др.

Сначала представим социально-экономический портрет гостей гостиницы «Метелица»

Возрастной состав респондентов по данному признаку представлен на рисунке 2.7

Рис. 2.7 – Распределение респондентов по возрасту

Основными клиентами гостиницы являются люди старше 30 лет. В возрасте от 18 до 25 лет ресторан посещаю 3% опрошенных, от 25 до 30 лет 10% опрошенных.

На вопрос, как часто Вы посещаете гостиницу «Метелица», получены следующие результаты:

Рис. 2.8 - Частота посещения гостиницы «Метелица»

Из результатов, приведенных на рисунке видно, что 60% респондентов это гости посещающие гостиницу несколько раз в месяц (это респонденты, которые пользуются как услугами гостиницы, так и ресторана при гостинице), 32% опрошенных несколько раз в год и лишь 8% опрошенных оказались в гостинице «Метелица» в момент опроса первый раз. Отсюда можно сделать вывод, что большая часть гостей гостиницы «Метелица» это постоянные гости. Новых гостей очень мало.

Оценка качества обслуживания в гостинице «Метелица» показана на рисунке 2.9.

Рис. 2.9 - Оценка качества обслуживания в гостинице «Метелица»

По результатам опроса гостей гостиницы «Метелица», по оценке качества обслуживания, мы видим, что 51% опрошенных оценили качество обслуживания в 3 балла, 34% опрошенных в 4 балла, лишь 4% опрошенных в 5 баллов, 8% оценили качество обслуживания в 2 балла, и 3% в один балл.

На рисунке 2.10 показаны результаты оценки скорости обслуживания в гостинице «Метелица»

Рис. 2.10 - Оценка скорости обслуживания в гостинице «Метелица»

Из рисунка 2.10 видим, что 66% оценили скорость обслуживания на 3 балла, 17% респондентов на 4 балла, 8%, 2% оценили скорость обслуживания на 1 балл. Таким образом, можно выявить взаимосвязь скорости и качества обслуживания, оценки даны примерно на одном уровне, можно констатировать, что скорость обслуживания является одним из основных параметров в удовлетворенности гостей качеством обслуживания.

Далее гостям гостиницы был задан открытый вопрос, на который. Что Вам не нравится в гостинице «Метелица»?

Среди наиболее популярных ответов были следующие:

- В гостинице скучно

- Редко проводят событийные мероприятия

- Медленное обслуживание

По результатам исследований, выполненных в рамках данной главы работы целесообразно сделать следующие выводы:

1. Гостиница «Метелица» в течение 2011-2016гг. получала устойчивую прибыль, динамика которой являлась положительной. В 2011г. доход гостиницы возрос на 43%, в 2012г. на 51%, в 2013г. доход гостиницы возрос на 67%, в 2014г. на 71%, в 2015г. на 89%, а в 2016г. доход гостиницы возрос на 91%.

2. В структуре основных и дополнительных услуг гостиницы «Метелица» преобладают услуги проживания, доля которых составляет 40%, услуги питания, доля которых составляет 30%. Доля транспортных услуг составляет 20%, а доля услуг прочих услуг составляет 10%.

Кроме того, наблюдается рост динамики основных и дополнительных услуг гостиницы. Динамика основных услуг возросла на 30%, а дополнительных услуг на 15%.

3. Наибольшей популярностью среди гостей гостиницы «Метелица» пользуются основные услуги, а также дополнительные услуги, в числе которых наиболее внимание уделяется возможности проведения деловых встреч, торжеств, доступ к средствам связи и Интернету. Также гости отмечают в качестве положительного фактора возможности заказа билетов, наличие фитнес-центра и салона красоты, наличие клубов для развлечений.

ГЛАВА 3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ КРЕАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА ГОСТИНИЦЫ И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3.1 Экономическое обоснование разработки креативных мероприятий гостиницы

На основе проведенного исследования в предыдущих главах работы нами рассмотрены теоретические основы проведения креативных мероприятий, а также изучены основные особенности и спектр предоставляемых услуг гостиницы «Метелица».

Прежде чем приступить к разработке системы креативных мероприятий, осуществим планирование затрат на их проведение. Структуру планируемых затрат на проведение креативных мероприятий на краткосрочную перспективу представим в таблице 3.1

Таблица 3.1

Планирование затрат на проведение креативных мероприятий в гостинице «Метелица»

Предлагаемое мероприятие	Статья затрат руб.
Мастер-класс	42060
Организация креативных торжеств	74500
Проведение событийного мероприятия	69647
Итого	186207

Согласно данным таблицы 3.1, планируемые затраты на проведение креативных мероприятий гостиницы составят 186207 рублей.

3.2 Сущность и содержание рекомендаций по формированию креативных мероприятий гостиницы

На наш взгляд, в целях улучшения результатов деятельности, получения дополнительной прибыли и дохода, гостинице «Метелица» следует осуществить ряд креативных мероприятий, сущность и содержание которых приведем на рисунке 3.1

Согласно рисунку 3.4, по нашему мнению представляется необходимым проведение следующих креативных мероприятий.

1.Мероприятие 1. «Мастер-класс» в ресторане. На базе гостиницы есть ресторан. Там могут быть организованы мастер – классы по приготовлению необычных блюд от шеф - повара.

2.Мероприятие 2. «Организация торжеств» Мы предлагаем различные стилизации торжества– от рок-н-ролл до стиля мушкетеры, всевозможные варианты сценариев – от классических до самых неординарных. Также мы предоставляем удобную услугу организации свадьбы «под ключ».

3. Мероприятие 3. Необходимо проводить событий мероприятия, предлагается организация тематических вечеров, например вечер дегустации итальянских вин, тематические праздники.

Таким образом, нами рекомендованы основные креативные мероприятия, которые позволят повысить спрос на услуги и увеличит доход гостиницы «Метелица».

КРЕАТИВНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ, РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «МЕТЕЛИЦА»

МЕРОПРИЯТИЕ 1 «МАСТЕР-КЛАСС В РЕСТОРАНЕ»

На базе гостиницы есть ресторан. Там могут быть организованы мастер – классы по приготовлению необычных блюд от шеф - повара.

МЕРОПРИЯТИЕ 2 «ОРГАНИЗАЦИЯ КРЕАТИВНЫХ ТОРЖЕСТВ»

Мы предлагаем различные стилизации торжества– от рок-н-ролл до стиля мушкетеры, всевозможные варианты сценариев – от классических до самых неординарных. Также мы предоставляем удобную услугу организации свадьбы «под ключ».

МЕРОПРИЯТИЕ 3

«ПРОВЕДЕНИЕ СОБЫТИЙНЫХ ВЕЧЕРОВ»

Необходимо проводить событий мероприятия, предлагается организация тематических вечеров, например вечер дегустации итальянских вин, тематические праздники

Рис.3.1 - Рекомендуемые креативные мероприятия для гостиницы «Метелица»

По результатам исследования, выполненного в рамках данной главы работы нами сделаны следующие выводы и внесены рекомендации, связанные с проведением креативных мероприятий в гостинице «Метелица».

1. С целью совершенствования креативных мероприятий в гостинице, было предложено внедрить три мероприятия: Мастер-класс, Организацию креативных торжеств, проведение событийных мероприятий. На базе гостиницы есть ресторан. Там могут быть организованы мастер – классы по приготовлению необычных блюд от шеф - повара. Мы предлагаем различные стилизации торжества– от рок-н-ролл до стиля мушкетеры, всевозможные варианты сценариев – от классических до самых неординарных. Также мы предоставляем удобную услугу организации свадьбы «под ключ». Необходимо проводить событий мероприятия, предлагается организация тематических вечеров, например вечер дегустации итальянских вин, тематические праздники

2. Таким образом, прибыль гостиницы от внедрения данных мероприятий составит 6678104,16 руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования в рамках работы сделаны следующие выводы и предложения:

1.Выяснено, что в управленческой и экономической литературе отсутствует уточнение понятие «креативное мероприятия». В этой связи нами дано авторское определение, согласно которому под «креативным мероприятием» следует понимать любое мероприятие, осуществляемое в рамках организации и отличающееся от уже выполненных действий, реализуемое для роста качества и эффективности системы управления, экономической и финансовой системы деятельности субъекта хозяйствования.

2. Нами представлена собственная классификация креативных мероприятий в связи с тем, что подобная классификация отсутствует в литературных источниках. Нами предлагается отдельно классифицировать мероприятия, реализуемые на уровне предприятий, а также мероприятия, осуществляемые на уровне гостиницы.

3.Нами уточнены методические подходы к проведению креативного мероприятия. В частности, установлены организационные и методические аспекты проведения креативных мероприятий на уровне гостиницы. К организационным аспектам предлагается отнести цель, задачи, функции, принципы, субъекты и объекты, а также информационную базу проведения креативного мероприятия. К методическим аспектам следует отнести методы и этапы реализации креативных мероприятий.

4.Гостиница «Метелица» в течение 2011-2016гг. получала устойчивую прибыль, динамика которой являлась положительным. В 2011г. доход гостиницы возрос на 43%, в 2012г. на 51%, в 2013г. доход гостиницы возрос на 67%, в 2014г. на 71%, в 2015г. на 89%, а в 2016г. доход гостиницы возрос на 91%.

Численность юридических лиц возросла на 20-30%, а численность гостей, которые относятся к физическим лицам возросла на 15-20%.

5. В структуре основных услуг гостиницы «Метелица» преобладают услуги проживания, доля которых составляет 40%, услуги питания, доля которых составляет 30%. Доля транспортных услуг составляет 20%, а доля услуг прочих услуг составляет 10%. В структуре дополнительных услуг преобладают услуги по проведению деловых встреч, доля которых составляет 40%, услуги по проведению торжеств, доля которых составляет 30%, услуги спорта, отдыха и прочих развлечений, доля которых составляет 20%. Кроме того, наблюдается рост динамики основных и дополнительных услуг гостиницы. Динамика основных услуг возросла на 30%, а дополнительных услуг на 20%.

6. Наибольшей популярностью среди гостей гостиницы «Метелица» пользуются основные услуги, а также дополнительные услуги, в числе которых наиболее внимание уделяется возможности проведения деловых встреч, торжеств, доступ к средствам связи и Интернету. Также гости отмечают в качестве положительного фактора возможности заказа билетов, наличие фитнес-центра и салона красоты, наличие клубов для развлечений.

Рекомендовано проведение следующих креативных мероприятий:

1. «Мастер-классы» на базе салонов красоты

2. «Мастер-классы» на базе ресторана и кафе.

3. Внедрение интерактивного телевидения .

9. Выяснено, что гостиница получит следующий доход от реализации креативных мероприятий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Акулич, И. Л. Маркетинг /И. Л. Акулич. – Минск: Высшая школа, 2011. – 524 с.
.Алавердов, А.Р. Управление персоналом/ А.Р. Алавердов [и др.]. – М.: МФПУ Синегерия, 2013. -192с.
Алексунин, В.А. Маркетинг / В.А. Алексунин. – 6-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 216с.
Арсеньев, Ю.Н. Управление персоналом. Технологии / Ю.Н. Арсеньев [и др.]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -192с.
Брассингтон Ф. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С. Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2015. – 536 с
Бугаков, В.М. Управление персоналом / В.М. Бугаков [и др.]. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 192с.
Белоусова, С. Н. Маркетинг / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. – 381 с.
8.Бун, Луис. Современный маркетинг / Луис Бун, Дэвид Куртц; пер. с англ. В.Н. Егорова. – 11-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -1039с.
Валиева, О.В. Управление персоналом. Конспект лекций / О.В. Валиева. – М.: А-Приор, 2013. -176с.
Васильев, Г.А. Маркетинг / В.Г. Васильев, Т.А. Гайденко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -238с.
Дайнека, А.В. Управление персоналом организации / А.В. Дайнека. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 288с.
Дайнека, А.В. Управление человеческими ресурсами / А.В. Дайнека, В.А. Беспалько. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 392с.
Дементьева, А.Г. Управление персоналом / А.Г. Дементьева, М.И. Соколова. –М.: Магистр, 2012. -287с.
Зайцева, Т.В. Управление персоналом / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. -336с.
Иган, Джон. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Джон Иган, пер. с англ. Е.Э. Лалаян. -2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -375с.
Карданская, Н.Л. Принятие управленческих решений / Н.Л. Карданская. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 407с.
.Ким, С.А. Современный маркетинг / С.А. Ким. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. -260с.
Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс / Филип Котлер. – М.:Вильямс, 2013. - 488 с.
Маркетинг: [перевод с английского] / Роман Хибинг, Скотт Купер. – Москва: Эксмо, 2011. – 846 с.
Маслова, В.М. Управление персоналом предприятия / В.М. Маслова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -192с.
22.Маслова, Е.Л. Менеджмент / Е.Л. Маслова.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 336с.
.Менеджмент / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -343с.
Минько, В.Э. Маркетинг / Э.В. Минько, Н.В. Карпова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -351с.
Морозов, Ю.В. Основы маркетинга/ Ю.В. Морозов. – 8-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 148с.
Мумладзе, Р.Г. Управление персоналом / Р.Г. Мумладзе. – М.: Издательство «Палеотип», 2015. -412с.
Нуралиев, С.У. Маркетинг / С.У. Нуралиева, Д.С. Нуралиева. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. -362с.
Пичурин, И.И. Основы маркетинга: теория и практика / И.И. Пичурин [и д.р.]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. -383с.
Анализ рынка гостиничных услуг в России в 2011-2015 гг., прогноз на 2016-2019 гг. агентства BusinessStat/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/research/562949984256624.shtml (дата обращения: 7.03.2017)
Белобрагин В.Я., Зворыкина Т.И., Макеева Д.Р. Основные направления формирования национальной системы управления качеством туристских услуг с использованием инновационных технологий // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – № 6 (33). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number33/contents (дата обращения: 7.03.2017)
Гостиничный бизнес в Росcии. Discovery research group/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.drgroup.ru/281-issledovanie-rinka-turisticheskix-uslug-v-rossiiv-2008-2012-godax.html (дата обращения: 7.03.2017)
Жукова А. С. В семействе Ibis теперь более 1 700 отелей - эволюция продолжается / А. С. Жукова // [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.tourprom.ru/pressrelease/5585/ (дата обращения: 7.03.2017)
Лебедев, М.А. Мотивация как фактор управления персоналом организации [Электронный ресурс] / Лебедев М.А., Ивасенко А.Г.// Modern high technologies.- 2015.- №7.- C. 164. - Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2015/pdf/7126.pdf (дата обращения: 7.03.2017)
Обзор российского рынка гостиничных услуг. Информационный портал межрегионального делового сотрудничества/ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketcenter.ru/content/doc-2-11780.html (дата обращения 25.03.2017).
Обзор рынка гостиничной недвижимости в "городах-миллионниках". GVA Sawyer/ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/Hotel_Top_cities_201.pdf (дата обращения 25.03.2017).
ОАО «РТКомм.РУ»: официальный сайт. [Электронный ресурс]: URL:

http://www.rtcomm-sibir.ru/ (дата обращения: 7.03.2017)

Официальный сайт отеля «Ibis Санкт Петербург Центр» / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://ibishotel.ibis.com/ru/hotel-6157-ibis-санкт-петербург-центр/index.shtml (дата обращения: 7.03.2017)
Официальный сайт сети отелей «Ibis» / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.ibis.com/ru/russia/index.shtml (дата обращения: 7.03.2017)
Официальный сайт отеля «Cronwell Inn Стремянная» http / [Электронный ресурс]. — Режим доступа://stremyannaya.cronwell.com (дата обращения: 7.03.2017)
Официальный сайт отеля «Angleterre» / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.angleterrehotel.com (дата обращения: 7.04.2016)
Официальный сайт отеля «Renaissance Санкт-Петербург Балтик» / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.rensaintpetersburg.ru (дата обращения: 7.03.2017)
Садртдинова Р. Р. Факторы повышения конкурентоспособности продукции / Р. Р. Садртдинова, У. Р. Мусин. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://nauka-rastudent.ru/2/1198/ (дата обращения: 7.04.2017)

АНКЕТА Приложение 1

Заполнение этой анкеты займет несколько минут..

Ваше имя:______________________________________________

Адрес:_________________________________________________

Номер комнаты:_________________________________________

Дата проживания:________________________________________

Пожалуйста, прокомментируйте наши услуги:

Служба приема и размещения: Хорошо Удовлетворительно Плохо

Дружественный прием

Эффективность

Номер:

Комфорт

Чистота

Тишина

Удобная кровать

Ванная комната

Температура

Цена

Ресторан:

Качество приготовления

Обслуживание

Атмосфера

Оформление блюд

Развлечения ( мероприятия):

Дневной досуг

Игровой центр

Вечерние программы

Дискотеки

Получили ли вы удовольствие

от пребывания в гостинице? Да Нет