Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Углубление теоретических и методологических основ качества логистического сервиса ОАО «Ютэйр-Инжиниринг.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Успешность функционирования предприятия во многом зависит от уровня организации, качества и эффективности движения материальных потоков, что достигается в первую очередь за счет применения логистического подхода при управлении процессами снабжения, производства и сбыта промышленного предприятия.

Вопросы качества логистического сервиса требуют дальнейшей разработки. Очевидно, что не проработан механизм определения критериев оценки качества логистического сервиса, что, несомненно, препятствует увеличению эффективности функционирования предприятия, способного гибко и рационально управлять своей деятельностью.

Актуальность темы исследования. Реформы последнего десятилетия в социально-экономической и политической жизни России привели не только к изменениям в товарно-денежных отношениях и способствовали формированию новых рыночных институтов и инфраструктуры, но и создали потребность в комплексных научных исследованиях, необходимых для объяснения и решения множества возникших проблем и задач. Исследования в области логистического сервиса - нового научно-практического направления - призваны решать экономические проблемы и задачи, связанные с процессом движения товаров, денежных средств и информации.

Целью курсовой работы является углубление теоретических и методологических основ качества логистического сервиса ОАО «Ютэйр-Инжиниринг.

Для достижения поставленной цели курсовой работы необходимо решить ряд задач:

Дать характеристику сервисной деятельности;
Ознакомиться с принципами логистического сервиса;
Привести экономическую характеристику деятельности ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»;
Охарактеризовать логистическую систему и сервисную деятельность ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

Объектом дипломной работы выступает производственное предприятие ОАО «Ютэйр-Инжиниринг». Предметом исследования является логистическая система и сервис ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

Теоретическая основа базируется на разработках как отечественных, так и зарубежных ученых в области управления материальными, финансовыми и информационными потоками, а также в области производства резинотехнических изделий. В частности использованы результаты современных исследований таких ученых, как: Б.А. Аникин, Д. Дж. Бауэрсокс, В.В Бердников, М.В. Мельник, М. Портер, Л.Л. Руденко, В.И. Сергеев, С.А. Таран, Дж. Шапиро.

Курсовая работа содержит введение, две главы, заключение и список использованной литературы. В структуре каждой главы рассматриваются по два пункта. Первая глава содержит в себе Понятие и характеристика сервисной деятельности, рассматриваются вопросы логистического сервиса. Вторая глава содержит практическое исследование крупного предприятия ОАО «Ютэйр-Инжиниринг» и анализ хозяйственной деятельности, рассматриваются вопросы организации логистики и логистического сервиса в ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
1.1 Понятие и характеристика сервисной деятельности

Понятие «сервисная деятельность» ассоциируется с такими понятиями, как «обслуживание», «сервис», «услуга». Однако, как показывает теория и практика рыночных отношений в сфере услуг, содержание слова «сервис» достаточно объемное и представляет целую систему взаимодействующих друг с другом элементов.

Определения сервиса, данные многими авторами можно объединить в схеме, представленной на рис. 1.

Сервис

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы потребителей

Особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями

Умелое обслуживание, приносящее удовлетворение потребителей

Рис. 1 - Комплексная характеристика понятия «сервис»

Под сервисом следует понимать систему обеспечения, позволяющую потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его (её) в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей [23]. На сегодняшний день потребители готовы платить значительную часть своих доходов не только за продукты и услуги, но также, и за получение качества и комфорта от их потребления. На рынке сбыта высококачественный сервис является залогом конкурентоспособности компании. Удовлетворенные хорошим сервисом клиенты в последующем сами становятся источником развития новых форм и видов сервиса. Немало времени потребовалось для принятия мысли, что ориентация на клиента – залог успеха на рынке сбыта.

На конкурентном рынке предприятие выигрывает в случае создания необходимых, иногда эксклюзивных условий для получения сервисной услуги на протяжении всего процесса обслуживания клиента, таких как:

Степень простоты и форма принятия заказа;
Полнота информации об услуге;
Предоставление покупателю большого разнообразия вариантов оплаты;
Надежность качества услуги;
Обучение персонала;
Послепродажное обслуживание и гарантии;
Культура обслуживания во всех личных контактах;
Доставка транспортом компании;
Дополнительные услуги.

Все необходимые и дополнительные мероприятия составляют содержание сервисной деятельности, т.е. тот требуемый комплекс, который предназначен для фактического удовлетворения существующей потребности.

Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

На эффективную организацию обслуживания клиентов влияют три основных фактора [23]:

Хорошо продуманная стратегия обслуживания со стороны руководства предприятия;
Персонал, обслуживающий клиентов;
Технические, административные, маркетинговые, логистические и экономические системы предприятия.

Понятие организации деятельности характеризуется так: организация – это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом, или это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия [25].

Организационная деятельность требует:

Умения определять приоритеты, организовывать коллективную работу исполнителей;
Способности сориентироваться в сложной хозяйственной ситуации и находить рациональные и нестандартные решения;
Умения заключать сделки, вести переговоры, устанавливать контакты, планировать свою деятельность и работу коллектива;
Знания методов выполнения организационно-управленческой деятельности.

Дам определение организации обслуживания – это структурированная система взаимоотношений, полномочий, норм и правил, установленных для работников служб предприятия, позволяющая оптимально и рационально удовлетворять как индивидуальные, так и коллективные потребности клиентов.

В данном параграфе рассмотрены понятие, характеристики сервисной деятельности и организации обслуживания.

1.2 Сущность логистического сервиса

Качественное управление логистикой предприятия имеет стратегическое значение для руководства тех компаний, которые рассчитывают быть более сильными и конкурентоспособными, чем другие организации. Особая роль при этом уделяется развитию сервисной логистики предприятия.

Разработка стратегии сервисной логистики предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок: речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла [].

Тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервисной логистики предприятия предполагает учет всех связей между всеми производственно-коммерческими видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер товара, отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для определения сервисной политики предприятия выделены следующие основные этапы:

Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия;
Составление списка взаимосвязей, которым необходимо управлять как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса;
Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижений во времени в зависимости от становления системы обслуживания на предприятии.

Все мероприятия направленные на развитие системы сервисной логистики предприятия должны строиться на основе диагностики общей системы логистики, учете особенностей сбыта и обслуживания продукции и т.п.

Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков [25].

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

Предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;
Послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

2 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ И ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»

2.1 Характеристика экономической деятельности ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»

ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» является дочерним предприятием ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр». Это крупнейший оператор услуг технического обслуживания и ремонта вертолетов отечественного и зарубежного производства. Обладает развитой сетью более чем 30 линейных станций, которые располагаются как в России, так и за рубежом. Ежедневно специалисты «ЮТэйр-Инжиниринг» обслуживают более 300 единиц авиатехники, обеспечивая полный цикл работ по поддержанию летной годности воздушных судов.

Месторасположение акционерного общества - Российская Федерация, Тюменская область, город Тюмень, аэропорт «Плеханово». Производственные, офисные и складские здания предприятия располагаются на территории аэропорта «Рощино» и аэропорта «Плеханово», города Тюмень. Открытое акционерное общество «ЮТэйр-Инжиниринг» имеет 80-летнюю историю ремонтного обслуживания авиатранспорта.

ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» осуществляет свою деятельность на основе рыночной экономики и ставит своей целью максимальное удовлетворение потребностей клиентов в услугах по техническому обслуживанию и ремонту авиатехники и сохранение позиции современного, конкурентоспособного предприятия.

Основной задачей Общества является выполнение с высоким качеством необходимых работ по восстановлению и поддержанию летной годности авиационной техники и удовлетворение запросов эксплантатов при оптимальных затратах на техническое обслуживание и ремонт в определенные сроки.

Цель кадровой политики Общества – оптимальное использование человеческих ресурсов для выполнения стратегических задач предприятия.

Кадровая политика ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» направлена на привлечение и удержание персонала высокой квалификации. Общество предъявляет высокие требования к кандидатам на замещение вакантных должностей. Основными критериями при отборе кандидатов являются профессиональная компетентность, инициативность, стремление и способность к дальнейшему развитию. Основным источником привлечения персонала являются молодые специалисты из профильных образовательных учреждений.

Рассматривая человеческий капитал, как стратегический ресурс, руководство предприятия стремится к тому, чтобы все сотрудники осознавали, что от эффективности работы и ответственности каждого зависит успешное долгосрочное развитие предприятия. Кадровая политика должна создавать работникам не только благоприятные условия труда, дающие удовлетворение от работы, обеспечивать возможность продвижения по службе, но и необходимую степень уверенности в завтрашнем дне.

Таб. 1 Анализ рентабельности предприятия

Показатели	Предыдущий период 2014 г.	Отчетный период 2015 г.
Рентабельность продаж	7039/2886069*100% = 5,9	730045/3401035*100% = 14,4
Рентабельность активов	1073487= 0,29	94636/2799417*100%= 0,03
Рентабельность собственного капитала	1073487/((59+1073429)/2)= 1,99	1073487/((118451-59)/2)=
Рентабельность основных фондов	2,85	11,58

Из результатов проведенного анализа видно, что показатели рентабельности продаж и рентабельности продукции за отчетный период увеличились на 7,5% и 9,39%. Увеличение рентабельности продаж обусловлено понижением темпов роста выручки от реализации по сравнению с темпами роста прибыли от продаж. Повышение рентабельности продукции явилось следствием понижения темпов роста себестоимости проданной продукции по сравнению с темпами роста прибыли от продаж. Данное обстоятельство свидетельствует о повышении эффективности деятельности ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг». На увеличение показателей рентабельности активов на 4,09% и собственного капитала на 6,23% повлияло снижение величины совокупных активов и собственного капитала за анализируемый период. Увеличение данных показателей рентабельности отражает увеличение доходности вложения совокупного и собственного капитала изучаемой фирмы.

Увеличение рентабельности основных фондов на 8,72% произошло за счет снижения величины основных средств из-за продажи значительной их части. Повышение показателей фондорентабельности свидетельствует о повышении эффективности использования основных фондов предприятия.

Таблица 2 - Результаты хозяйственной деятельности за 2013-2015 годы

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2013 г.	2014 г.	2015 г.
1	Доходы от основной деятельности	тыс. руб.	2 296 920	2 886 069	3 401 035
2	Расходы основной деятельности	тыс. руб.	2 249 011	2 879 030	4 131 050
3	Прибыль до налогообложения	тыс. руб.	-54 932	-100 269	- 1 239 535
4	Чистая прибыль	тыс. руб.	-54 109	-94 636	- 1 073 487
5	Рентабельность деятельности	%	-2,35	-3,28	-31,56
6	Рентабельность капитала	%	-0,46	-9,33	-29,71
7	Чистые активы на конец года	тыс. руб.	118 451	10 147	-1 073 429

Доходы от основной деятельности за три года увеличились на 1 104 115 тыс.руб., рост составил 48% к уровню 2013 г. В тоже время расходы по основной деятельности увеличились на 1 882 039 тыс.руб. (83,68%).

В целом, из проведенного анализа можно сделать вывод о неустойчивости финансового положения ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг». Повышается эффективность использования основных фондов предприятия в 2013 году. Несмотря на улучшение показателей, сохраняется зависимость предприятия от внешних источников финансирования и очевидно, что ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» испытывает дефицит собственных оборотных средств.

2.2 Логистическая деятельность и логистический сервис ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»

Основная задача логистики ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» – организация своевременного и качественного обслуживания международных грузопотоков ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» и группы предприятий ЮТэйр в экспортном и импортном направлениях. Логистический топ-менеджмент компании ставит ряд стратегических целей логистики ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» - сформировать эффективную стратегию управления материальными потоками, сократить затраты и оптимизировать систему доставки запасных частей и комплектующих в ремонтные цеха компании. В связи с огромными издержками от простаивания воздушного судна на земле компания стремится к минимизации времени доставки деталей и комплектующих.

Фокусы логистической стратегии [9]:

формирование стратегии развития цепочки поставок;
совершенствование работы и развитие поставщиков;
управление складскими запасами путем анализа и регулирования норм запасов на складах;
управление объектами и ресурсами материально-технического обеспечения.

Основными функциями логистики на предприятии являются:

1) Осуществление организации, планирования и контроля за перемещением грузов ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» и группы предприятий ЮТэйр при осуществлении ими внешнеэкономической деятельности на стадиях:

создание транспортной схемы
совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта;
заключения договоров;
поставки/отправки продукции в соответствии с заключенными договорами;
таможенное оформление товаров;
ведение учета на складах временного хранения и таможенных складах.

2) Проведение необходимых мероприятий по заключению договоров с иностранными и российскими партнерами (сбор информации, установление деловых контактов с иностранными предприятиями, разработка планов совместной работы).

3) Разработка совместно с техническими и экономическими службами предприятия планов сотрудничества с отечественными и зарубежными организациями; контроль исполнения этих планов.

4) Разработка мероприятий по реализации соглашений, достигнутых во время переговоров с российскими и зарубежными фирмами.

5) Сбор, накопление и анализ информации по международному опыту в решении отдельных проблем в области логистической деятельности.

6) Контроль выполнения поставщиками обязательств по заключенным договорам (сроки поставок, цены, количество, качество, номенклатура и т.д.)

7) Предъявление через юридический отдел претензий, штрафных санкций к заказчикам продукции предприятия за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов.

8) Расчет стоимости перевозки и анализ экономической целесообразности;

9) Координация действий с отделом декларирования и отделом процедур управления таможенного обеспечения, структурными подразделениями ОАО «Авиакомпания «ЮТэйр» и дочерними предприятиями;

10) Ведение переговоров с транспортно-экспедиторскими компаниями, перевозчиками, операторами смешанной перевозки, агентами, аэропортами[9].

Для эффективного функционирования отдел взаимодействует:

- Со всеми структурными подразделениями, филиалами, представительствами и работниками ЮТИ.
- Со всеми аффилированными лицами ЮТИ.
- С контрагентами ЮТИ – юридическими и физическими лицами, как с резидентами, так и с нерезидентами Российской Федерации.

Таким образом, ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» имеет связи в цепочке поставок, которая представлена на рисунке 1.

Поставщик 2 уровня, н-р, GLOBAL AVIATION

ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг»

Поставщик 1 уровня, н-р, Sabena technics

Конечный потребитель

Авиакомпания «ЮТэйр»

Рисунок 1 – Цепочка поставок ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг»

Основными поставщиками компании являются:
A.J. WALTER AVIATION LTD,Sabena technics BRU S.A.,BOEING,ATR,GLOBAL AVIATION. Компании являются поставщиками и первого и второго уровня, т.к. ЮТИ приобретает запчасти и детали иных авиакомпаний бывшие в употреблении.

Типовыми критериями эффективности использования логистических активов являются: длительность операционного цикла, оборачиваемость запасов (в оборотах и в днях), рентабельность совокупных активов, рентабельность оборотного капитала, рентабельность оборотного капитала и т.д.

Перечисленные логистические показатели сами по себе имеют небольшое значение, однако они могут быть использованы для сравнения:

- с абсолютными стандартами – наилучшими результатами, которых вообще можно достичь;
- с целевыми стандартами, установленными на основе целей ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг», которые являются реальными и достижимыми;
- с результатами деятельности ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» прошлых периодов;
- со стандартами конкурентов, когда изучаются результаты работы конкурентов.

Для выбранной логистической стратегии определены стратегии и перспективы (таб. 3).

Таблица 3 – Перспективы развития стратегий и перспектив ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»

Стратегия Перспектива	«Точно-в-срок»
Финансы	Повышение уровня рентабельности Оптимизация затрат на логистику
Клиенты	Обслуживание клиента в нужное время, в нужном количестве и надлежащем качестве.
Бизнес-процессы	Оптимизация времени производственного цикла Повышение эффективности складских и таможенных операций
Развитие и обучение	Обучение топ-менеджмента и обслуживающего персонала для достижения стратегических целей Высокий уровень социальной политики

В связи с определением в таб. 3 стратегии и перспектив, в таб. 4 построю стратегическую карту для перспектив обслуживания клиента ОАО «Ютэйр-Инжиниринг» - Авиакомпании «Ютэйр».

Таб. 4 - Стратегическая карта для перспективы клиента

Цель	Показатель	Мероприятия	Ответственный за мероприятие (должность и/или Ф.И.О.)
Сокращение времени обслуживания 1 воздушного судна	Удовлетворенность Авиакомпании «ЮТэйр» сервисом	Оказание сервиса на высшем уровне	Генеральный директор Фараджаев Рашид Гусейнович
Низкая стоимость обслуживания	Стоимость обслуживания Авиакомпании «ЮТэйр»	Рациональность финансовой политики при оказании обслуживания	Генеральный директор Фараджаев Рашид Гусейнович
Низкая стоимость обслуживания	Уровень цены обслуживания по отношению к среднему по отрасли,%	Умеренная ценовая политика на оказание ремонтного сервиса	Генеральный директор Фараджаев Рашид Гусейнович
Сокращение времени обслуживания 1 воздушного судна	Время обслуживания одного самолета/вертолета, дн	Координация действий на протяжении всего процесса ремонта судна и сервиса	Генеральный директор Фараджаев Рашид Гусейнович
Обслуживание клиента в нужное время, в нужном количестве и надлежащем качестве	Выручка на один самолет/вертолет, тыс.руб	Координация действий воизбежание дублирующих функций, оказывающих влияние на затраты	Генеральный директор Фараджаев Рашид Гусейнович
Обслуживание клиента в нужное время, в нужном количестве и надлежащем качестве	Количество обращений Авиакомпании	Оказание сервиса на высшем уровне	Генеральный директор Фараджаев Рашид Гусейнович

Логистический цикл в «ЮТэйр-Инжиниринг» начинается с того, что поступает заявка от технического персонала о необходимых деталях, материалах или комплектующих для воздушного транспорта Авиакомпании Ютэйр. Заявка обрабатывается отделом управления ресурсами. Структурное подразделение общества управляет порождаемыми и сопровождаемыми бизнес-процессами:

- Анализ входящей заявки;
- Отправка/возврат компонентов из ремонта;
- Ремонт компонентов;
- Обмен компонентов;
- Приобретение компонентов и расходных материалов.

В процессе управления отдел взаимодействует с лицом, подавшим заявку в случае возникновения вопросов, отделом логистики общества, отделом закупок, поставщиками авиационно-технического импорта. Взаимодействие отдела управления ресурсами с управлением логистики в первом случае происходит при необходимости отправки и возврата компонентов из ремонта.

В случае приобретения компонентов и их обмена отдел управления взаимодействует с отделом закупок и поставщиками авиационно-технического оборудования. Отдел закупок оформляет заявку на поставку определенных компонентов и информирует управление логистики о параметрах поставки в виде инвойса поставщика. В свою очередь управление логистики организовывает вход материального потока в производство. В случаях импортного груза управление логистики взаимодействует с управлением таможенного обеспечения. Сопровождающий груз документ представлен грузовой накладной (Air Waybill), состоящей из двух оригиналов: контрольный и для получателя; и 10 копий. При входе в управление складского учета к сопровождающим документам компонента присоединяется таможенная декларация с отметкой о разрешении въезда.

Согласно приказу ФТС России от 06.04.2011 № 715, владельцы СВХ и лица, получившие разрешение на временное хранение товаров, предоставляют в таможенный орган отчетность о товарах, помещенных на СВХ [31]. Любая международная транспортная компания и международные грузоперевозки не обходятся без такой важной процедуры, как таможенное оформление грузов. Этим приказом допускается возможность подачи документов, как в бумажном, так и в электронном виде. Логистический отдел «ЮТэйр-Инжиниринг» в одностороннем порядке осуществляет ведение электронного документооборота с таможенными органами через программу IBM Lotus Notes. Подача документации в электронном виде, сокращает время совершения таможенных операций. После того, как документы отправляются, они уже через минуту попадают на таможенный пост, что значительно сокращает время оформления товара.

Управление логистики на момент прохождения практики ожидало внедрения индивидуально разработанного для организации модуля 1С. Поэтому учет передвижения компонентов в режиме реального времени проводили в Exel-табличке на корпоративном Google-диске. В таблицу вносятся следующие данные:

- Наименование поступающего груза;
- наименование поставщика товара;
- количество мест;
- вес брутто, кг;
- маршрут движения;
- конечный пункт по авианакладной, номер авианакладной;
- первичная информация о поступающем грузе;
- конечный получатель;
- транспортные расходы до промежуточного а/п;
- общая сумма по инвойсу;
- замечания по досмотру;
- лицо, проводящее досмотр;
- конечный пункт;
- расчетная дата прибытия в пункт назначения;
- общие транспортные расходы;
- наименование склада прибытия;
- ссылка на местонахождение документации;
- дополнительная информация по статусу поставки;
- срочность поставки;
- номер инвойса;
- наличие фото поставки.

Компания «ЮТэйр-Инжиниринг» считает необходимой процедуру досмотра каждой партии поставки. Процедура досмотра включает в себя: вскрытие тары и упаковки, досмотр на соответствие содержимого с инвойсом, фотографирование содержимого, упаковка [31]. Обычно процедура досмотра происходит одновременно с таможенными операциями на складах временного хранения аэропорта.

По прохождению этапов таможенных операций и процедур досмотра партия поставки транспортируется на склады «ЮТэйр-Инжиниринг». Со складов комплектующие и запчасти расходятся по мастерским и ангарам компании для обеспечения ремонта и обслуживания самолетов и вертолетов авиакомпании «Utair».

Таким образом, логистический цикл ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» пронизывает насквозь компанию по обеспечению летной годности судов авиакомпании «ЮТэйр». Из этого можно сделать вывод, что логистическая деятельность является одним из основных бизнес-процессов предприятия «ЮТэйр-Инжиниринг». Процесс формирования материального потока в логистической структуре в результате выполнения комплексов работ по реализации основных бизнес-функций, порождающий другие потоки, в числе которых операционный и информационный. Управление логистическими потоками осуществляется при помощи основных логистических бизнес-функций.

Конечный успех перемен в большей степени зависит от того, как эти перемены были внедрены, чем непосредственно от достоинств предлагаемых новшеств. Удачное применение ССП определяется соблюдением или несоблюдением четырех основных принципов:

партнерство сотрудников, поставщиков и потребителей;
перенесение усилий на главные направления;
интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности;
согласование показателей со стратегией.

Таб. 3 – предлагаемые KPI для бизнес-процессов ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»

Система выполнения заказов	Удельный вес своевременно выполненных заказов
Система выполнения заказов	Среднее время выполнения заказа поставщиком
Послепродажное обслуживание	Затраты, связанные с возвратом продукции

Проанализировав сбалансированную систему показателей ОАО «Ютэйр-Инжиниринг» в разрезе сервисной деятельности, которое является авиаремонтным комплексом, включающим в себя ремонтные ангары, склады и служебные помещения, можно сделать ряд выводов. Предприятие является ключевым звеном авиаремонтного направления деятельности Авикомпании «ЮТэйр». Основными видами деятельности которого являются: предоставление авиаперевозок пассажиров и грузов с высоким уровнем сервиса. Можно сказать о том, что на предприятии ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» сбалансированная система показателей относительно отлажена, существует механизм последовательного доведения до персонала стратегических факторов успеха, целей компании и контроль их достижения через ключевые показатели эффективности.

Опираясь на анализ сбалансированной системы показателей ОАО «Ютэйр-Инжиниринг», можно сделать вывод о том, что система отлажена, однако немного подкорректировав ее, можно добиться усовершенствования. Что касается KPI показателей, то данная система все же нуждается в доработке. Необходимо ввести такой показатель, как затраты, связанные с возвратом продукции. Этот показатель является важным, поскольку можно будет переоценить качество производимого ремонта, а также услуг, что впоследствии позволит сократить эти затраты. Также важным показателем является и среднее время выполнения заказа поставщиком, что будет свидетельствовать или о хорошем значении, или требовать внесений изменения, таких как смену поставщиков.

Но, не смотря на необходимость усовершенствований, сбалансированная система показателей будет полезна компании ОАО «Ютэйр-Инжиниринг», может быть не сразу, а после многих и многих лет доработки можно будет смело утверждать, что это лучший усовершенствованный инструмент по реализации стратегии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для достижения поставленной цели курсовой работы решен ряд задач:

Дать характеристику сервисной деятельности;
Ознакомиться с принципами логистического сервиса;
Привести экономическую характеристику деятельности ОАО «Ютэйр-Инжиниринг»;
Охарактеризовать логистическую систему и сервисную деятельность ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

Объектом курсовой работы выступает производственное предприятие ОАО «Ютэйр-Инжиниринг». Предметом исследования является логистическая система и сервис ОАО «Ютэйр-Инжиниринг».

Логистическая деятельность занимает одно из важнейших мест на предприятии. В настоящее время в условиях высокой конкуренции осуществление предприятием финансово - хозяйственной деятельности всегда подвержено риску. Таким образом, чтобы уменьшить этот риск, любой компании необходимо проводить анализ своей деятельности, с тем, чтобы выявить свои слабые места и принять соответствующие меры, а также сделать упор на конкурентные преимущества и продолжать развиваться, оставляя конкурентов позади себя.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Аникин, Б.А. Логистика. / Б.А. Аникин – М.: Инфра, 2006. – 158с.
Бауэрсокс, Д.Д. Логистика: интегрированная цепь поставок: пер. с англ. / Д.Д. Бауэрсокс, Д.Д. Клосс. – 2-е изд. – М., 2006. – 640 с.
Боумен, К. Основы стратегического менеджмента. / К. Боумен – М.: ЮНИТИ, 1997. – 175 с.
Бурков, В.Н. Управление большими системами. / В.Н. Бурков – М.: Синтег, 1998. – 432 с.
Гаджинский А.М. Основы логистики. / А.М. Гаджинский – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2001. – 360с.
Дыбская В.В. Логистика складирования для практиков. / В.В. Дыбская – М. : Изд-во «Альфа-Пресс». 2005. – 200с.
Ефремов, B.C. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования. / В.С. Ефремов – М.: Финпресс, 1998. – 192 с.
Забелин, П.В. Основы стратегического управления. / П.В. Забелин – М.: «ВИНИТИ», 1997. – 195с.
Карнаухов, С.Б. Логистические системы в экономике России. / С.Б. Карнаухов – М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2002 г. – 200с.
Китова, О. В. Основы управления эффективностью маркетинга (Marketing Perfomance Management). / О.В. Китова – М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», 2008. – 352 с.
Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Издание девятое. / Ф. Котлер – СПб: «Питер Ком»,1999. – 896 с.
Кочнев, А.Ф. BSC, KPI и другие показатели Ж: Стратегический менеджмент, #2, 2010 г.
Кочнев, А. Разработка стратегии. Первый шаг к сбалансированной системе показателей. / А. Кочнев, И. Фастов. // Стратегический менеджмент. 2008. – с. 8 – 10.
Крикавский, Е.М. Логистика предприятия. / Е.М. Крикавский – Львов. Львовская политехника, 2004. – 116с.
Лайсонс, К. Управление закупочной деятельностью и цепью поставок: пер. с англ. / К. Лайсонс, М. Джиллингем. – 6-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 798 с.
Ларина, Р.Р. Логистика в управлении организационно-экономическими системами: монография. / Р. Р. Ларина, В. Л. Пилюшенко, В. Н. Амитан. — Донецк: ВИК, 2003. — 239 с.
Левкин, Г. Г. Управление логистикой в организации: учебное пособие. / Г.Г. Левкин – Омск, 2008. – 146 с.
Лукинский, В.С. Модели и методы теории логистики. / В.С. Лукинский – СПб.: – Питер, 2007. – 468 с.
Лукинский, В.С. Моделирование цепи поставок. / В.С. Лукинский– СПб.: Питер, 2006. – 720 с.
Мельник, М.В. Анализ и контроль в коммерческой организации. / М.В. Мельник, В.В Бердников – М.: Эксмо, 2011. – 560 с.
Моисеева, Н.К. Экономические основы логистики: Учебник. / Н.К. Моисеева – М.: ИНФРА-М, 2008. – 528 с.
Неруш Ю.М. Логистика: учеб. / Ю.М. Неруш – 4-е изд., перераб. И доп. – М ТК Велби, изд-во Проспект, 2006. – 520с.
Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие/ Л.Л. Руденко – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 208 с.
Сергеев, В. И. Разработка сбалансированной системы показателей в процессе контроллинга логистики компании. / В.И. Сергеев – М.: Инфра. -М, 2005. – 320с.
Сергеев, В.М. Логистика в бизнесе. / В.М. Сергеев – М.: Инфра. -М, 2011. – 944с.
Сток, Дж.Р. Стратегическое управление логистикой. Пер. с англ. 4-е изд. / Дж.Р. Сток, Д.М. Ламберт. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 797с.
Сыроежин, И.М. Совершенствование системы показателей эффективности и качества. / И.М. Сыроежин М.: Экономика, 1980. – 191 с.
Таран, С.А. Логистическая стратегия предприятия: разработка и реализация. Практические рекомендации. / С.А. Таран – М.: Изд. «Альфа-Пресс», 2010. – 312 с.
Фалько, С.Г. Контроллинг для руководителей и специалистов / С.Г. Фалько. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 272 с.
Фалько, С.Г. Контроллинг на предприятии / С.Г. Фалько, В.М. Носов. – М.: Знание России, 2005. – 80 с.
Федосеев, В.В. Экономико-математические методы и прикладные модели: Учеб. Пособие для вузов. / В.В. Федосеев [и др.]; науч. ред. В.В. Федосеева. –М.: ЮНИТИ, 1999. – 391с .
Чудаков, А.Д. Логистика. / А.Д. Чудаков – М.; Издательство РДЛ, 2001. – 150 с.
Шейнер, Н.Ю. Стратегия логистического контроллинга цепей поставок целлюлозно-бумажной продукции: монография / Н.Ю. Шейнер. – СПб.: ГОУВПО СПбГТУРП, 2010. – 97 с.
Эффективная логистика: сборник статей участников 4 Всероссийской научно-практической конференции с международным участием (3 декабря 2010г.) / отв. Ред. А.Г. Бутрин. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2010. – 324 с.
Яковлев В.Ю. Преимущества и недостатки применения сбалансированной системы показателей в условиях российского бизнеса [Электронный ресурс] / В.Ю. Яковлев. – Режим доступа: http://www.creativeconomy.ru/articles/4610/, свободный
Справочные материалы по логистике [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://logistic-info.org.ua/, свободный
Авиаремонтный комплекс ОАО «ЮТэйр-Инжиниринг» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://utair-engineering.ru/, свободный
Справочные материалы по логистике и ССП [Электронный ресурс] – Режим доступа : http://balanced-scorecard.ru, свободный.