Исследование внешних коммуникаций

Содержание:

Введение

Эффективные коммуникации – это одно из главных условий успешного достижения целей, стоящих перед организацией. Однако именно коммуникации являются одним из наиболее обсуждаемых вопросов в области управления, в понимании которого четкость и ясность пока не достигнуты.

Изучение различных литературных источников и взглядов специалистов в сфере управления коммуникациями позволило уточнить значение коммуникаций и выявить их основные проблемы.

В данной курсовой работе исследуются основные проблемы коммуникаций, то есть все, что мешает обмену информацией на предприятиях. Коммуникации – это самая важная часть в деятельности персонала, так как здесь происходит обмен различными впечатлениями, идеями, взглядами, информацией и знаниями. Коммуникацию – это процесс передачи информации.

Объект исследования - отель Park Inn by Radisson Ярославль.

Предмет исследования – проблемы коммуникаций.

Цель работы - выявление основных проблем коммуникаций в анализируемом отеле и предложение рекомендаций по устранению выявленных проблем.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- определить понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях;

- изучить основные причины возникновения проблем коммуникаций в современных организациях;

- исследовать внешние и внутренние коммуникации в Park Inn by Radisson Ярославль;

- предложить рекомендации по устранению проблем коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль;

- разработать правила поведения руководства, способствующие развитию коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль.

Методами исследования, использованными в курсовой работе являются сравнительный анализ, наблюдение, аналогия, измерение и т.д.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы, который насчитывает 12 источников.

1 Коммуникации: понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях

1.1 Понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях

Коммуникациями в организации можно назвать взаимообмен информационными данными, из которого директор организации получает информацию, требуемую для принятия эффективных управленческих решений и ставит в известность о принятых решениях персонал компании. Если данные связи налажены плохо, принятые решения могут оказаться ошибочными, сотрудники могут не так понять, что ожидает в конечном итоге от них руководство. Эффективность коммуникационных связей определяет качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Термин «коммуникация» произошел от латинского «communis», что означает «общее». Следовательно, коммуникация – это не просто передача информации, а смысла с помощью символов. Эффективная коммуникация между сотрудниками организации по некоторым причинам имеет важную роль для успеха в управлении[8,с.151].

Во-первых, при решении большинства управленческих задач требуется непосредственное взаимодействие персонала (начальник с подчиненным, подчиненные между собой). Во-вторых, межличностные коммуникации - это эффективный способ обсуждения и решения задач, которые характеризуются неопределенностью и двусмысленностью.

Приоритетной целью коммуникаций является достижение правильного понимания обмениваемыми данными. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует успешность процесса.

Процесс коммуникации включает следующие основные составляющие (Рис.1):

Рисунок 1 – Компоненты процесса коммуникации

Коммуникация на предприятии включает в себя все способы, формальные и неформальные, с помощью которых информационные данные передается среди персонала вверх, вниз, и по горизонтали. Эти средства общения могут быть использованы персоналом и руководством для передачи официальной информации, а также различных слухов и сплетен.

Для эффективного ведения бизнеса трудным вопросом является делегирование данных сообщений таким образом, чтобы служили средством улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность персонала, способствовали обмену знаниями во всей компании и повышению ее конкурентоспособности. Любой вид коммуникаций может иметь свои последствия.

Коммуникацию необходимо трактовать как непрерывный, систематический процесс, в рамках которого заинтересованные стороны в организации могут узнавать то, что им требуется знать. Далеко не все информационные данные бывают предназначены для широкого круга сотрудников, но при этом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

В организации коммуникации играют важную роль. Эффективные коммуникации имеют огромное значение в рамках создания рабочей деятельности, например, для планирования, организации, управления и контроля. Она способствует выполнению работы и обязанностей менеджерам. Начальство доводит информацию до персонала, которому она необходима для достижения поставленных задач. Следовательно, эффективность коммуникаций влияет на успешность и процветание всей организации.

В процессе коммуникаций отправитель и получатель проходят определенный алгоритм. Их задача основывается на составлении сообщения и использовании каналов для его передачи таким образом, чтобы обе стороны равнозначно трактовали исходную идею. Это достаточно проблематично, так как на каждом этапе суть этой идеи может быть искажена и иногда даже полностью утрачена. На рисунке 2 отражены данные этапы:

Рисунок 2 - Этапы коммуникационного процесса

Иногда весь процесс коммуникации занимает порядка нескольких секунд, и разделить его на этапы весьма затруднительно, но при этом все же нужно изучить каждый из них и исследовать проблемы, которые могут возникать на каждом из этапов.

1) Генерирование идеи. Коммуникации всегда начинаются с определения идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение необходимо донести до получателя. Однако, некоторые попытки провальны уже на первом этапе, в связи с тем, что отправитель недостаточно хорошо обдумал саму идею.

Следует помнить, что на данном этапе идея еще не выражена словами или в иной форме, в которой она планируется к передаче. Отправитель только решил, что именно он хочет донести. Для наиболее эффективной передачи, необходимо учесть ряд критериев. Например, руководитель, решивший сообщить персоналу об итогах анализа их деятельности, должен четко осознавать, что ему следует донести до сотрудников конкретный отчет об их сильных и слабых сторонах и о пути оптимизации этих результатов. В его ответе не должно быть смутных похвал или критики общего характера.

2) Кодирование и выбор канала. Перед передачей идеи отправителю необходимо ее закодировать в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Данное кодирование переводит идею в сообщение. Необходимо также выбрать канал, который будет совместим с видом символов, использованных для кодирования. Самыми распространенными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не совсем соответствует идее, которая была выработана на первом этапе, эффективность коммуникации тоже упадет. Так, например, руководитель, который хочет обсудить с персоналом недозволенность нарушений мер безопасности, может сделать это в процессе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить сотруднику неофициальную записку. Однако с данным каналом передачи коммуникации вряд ли можно донести всю серьезность данной проблемы.

3) Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). То есть в данном случае осуществляется физическая передача сообщения, которую большинство ошибочно принимает за процесс коммуникаций как таковой. Передача – это лишь один из важнейших этапов, через который требуется пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого.

4) Декодирование. При получении сообщения, получатель декодирует его. Декодированием называют процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя равнозначное значение, он верно поймет, что хотел донести до него отправитель, при формулировании своей идеи. Если ответ на идею не нужен, процесс коммуникации считается завершенным. Но по некоторым причинам, получатель может не так трактовать сообщение. В менеджменте процесс коммуникации считается эффективным, если получатель подтверждает, что идея им понята верно, реальными действиями, ожидаемыми от него отправителем.

1.2 Основные причины возникновения проблем коммуникаций в современных организациях

Для возникновения проблем в коммуникациях необязательно наличие нескольких уровней иерархии и длинной цепочки делегирования, они могут возникать даже в организации, в составе которой только один человек. В таком случае проблемы могут возникать с внешними коммуникациями (с клиентами, поставщиками и подрядчиками и пр.).

Важной причиной недооценки особого значения коммуникаций является непосредственно не недооценка, а особый психологический аспект: людям иногда свойственно ожидать, что их действия, мысли, решения известны их окружению, только потому, что они известны им самим. В итоге в компаниях часто можно наблюдать ситуацию, при которой тот или иной сотрудник искренне удивляется тому, что, например, другой сотрудник начинает делать уже проделанную им работу и т.д.

С целью устранения данной причины руководству необходимо вырабатывать командный дух на фирме. И для этого иногда совсем необязательно использовать тимбилдинг, так как далеко не все любят командную работу, многие напротив предпочитают трудиться самостоятельно и автономно. В любом случае, особо важно, чтобы любой сотрудник осознавал, что его работа оказывает непосредственное влияние на других сотрудников организации и на организацию в целом. Следовательно, это приводит к пониманию персоналом важности отчетности о своей работе перед руководством не только в целях контроля, но и в целях информирования, координации организационного труда. В свою очередь руководству организации следует создавать условия для доведения важных информационных данных о работе каждого отдельного работника до всего персонала организации. Также особо важна для сотрудников поддержка горизонтальных связей, необходимо ставить в известность о проделанной работе тот персонал, кого данная деятельность затрагивает прямым или косвенным образом.

Также другой немаловажной причиной является неспособность руководства скоординировать деятельность персонала, неумение правильно распоряжаться информацией и информационными потоками. Таким образом, знание основ руководством информационного менеджмента – это очень важный фактор для понимания процессов управления информацией, которая исходит как от персонала организации, так и из внешней среды.

Значение коммуникаций нельзя переоценивать, но бывает и такое. В таком случае координация внимания персонала будет сосредоточена на взаимодействии друг с другом. Это может приводить к тому, что коммуникации из способа достижения целей сами могут стать целью. В этом случае информация будет избыточна, вырастут временные издержки, что приведет к уменьшению эффективности достижения приоритетных целей компании.

Также весьма актуальной является вопрос качества информации и ее достоверности. При передаче информации всегда в той или иной степени происходит ее искажение. Вначале на этапе трансформации мыслей в слова. Потом на этапе трансформации слов в мысли другого работника. Это объясняется тем, что смысл каждого конкретного слова всегда определяется самим человеком исходя из его собственного жизненного опыта, знаний, особенностей личности. В итоге даже при передаче одного единственного слова может возникнуть искажение восприятия. Устранить эту проблему полностью затруднительно, однако ее можно попытаться решить путем обсуждения контекста беседы. При этом следует максимально точно определить используемые понятия и что именно каждый из сотрудников понимает под тем или иным словом. В сложных ситуациях крайне важно использование обратной связи. Например, лучше задавать не вопрос «Правильно ли я тебя понял?», а повторить своими словами то, что сказал собеседник. На данном этапе часто выявляется, что собеседник хотел сказать нечто иное.

Проблемы коммуникаций имеют также свои негативные последствия. Они отражены на рис.3.:

Рисунок 3 - Последствия проблем в коммуникациях

Существует прямая связь между эффективностью коммуникаций и результатами деятельности организации, что подтверждается исследованиями, которые проводились среди персонала западных предприятий. 28% из которых ответили, что требуемая ими информация доходит до них крайне поздно, а еще более половины (58%) сообщают, что распространяемая информация не относится к их профессиональной деятельности. В результате этого, 60% анкетируемых подумывают о переходе на иное место работы. При этом для смены сотрудников требуются определенные финансовые расходы, как на подбор работников, так и на их адаптацию. Для выхода нового персонала на уровень «самоокупаемости» потребуется от 3 до 9 мес[9].

Устранение проблем в коммуникациях

Для предотвращения проблем необходимо соблюдать следующие условия (Рис.4):

Рисунок 4 – Условия для предотвращения проблем в коммуникациях

Одним из методов по предотвращению проблем в коммуникациях можно назвать - внедрение системы внутренних коммуникаций. Так, В.А. Мельман предлагает схему создания эффективной системы внутренних коммуникаций, которая состоит из семи основных этапов (Рис.5) [10].

Рисунок 5 - Создание эффективной системы внутренних коммуникаций по В.А. Мельману[10]

Таким образом, первоочередно следует проводить диагностику имеющейся системы коммуникаций. Определить, проводятся ли собрания, существует ли корпоративный сайт, информационная рассылка, выяснить, через кого и с какой скоростью распространяются слухи, производится ли на предприятии анкетирование и обучение персонала. Следующим этапом необходимо проводить создание единого информационного пространства, разработку стандартов системы внутренних коммуникаций, затем внедрять эти стандарты, укреплять лояльность персонала, а потом только производить мониторинг работоспособности системы, оценивать ее эффективность и принимать меры по ее улучшению.

Средства роста эффективности системы внутренних коммуникаций можно подразделить на четыре основных вида:

- информационные (корпоративный сайт, информационная рассылка и т.д);

- аналитические (анкетирование);

- коммуникативные (тренинги, различные мероприятия);

- организационные (совещания, выступления руководства и т.п.).

Большинство организаций пользуются не более чем двумя отраженными выше группами средств одновременно, однако для создания эффективной системы необходимо использование средств роста эффективности системы внутренних коммуникаций из каждой группы.

Также созданию эффективного единого информационного пространства в организации и акселерации процесса адаптации нового персонала способствует введение «Корпоративных правил», в которых необходимо отразить всю информацию, которая требуется персоналу: стандарты переписки, переговоров, нормы внешнего вида, структура организации, правила пользования документами, порядок выплаты оплаты труда. Параллельно с этим следует использовать внутренний сайт, где можно разместить всю важную информацию о компании, ее персонале и т.д.

2 Анализ коммуникаций на предприятии гостиничного сервиса Park Inn by Radisson г. Ярославля

2.1 Характеристика предприятия Отель Park Inn by Radisson г. Ярославля

Отель Park Inn by Radisson – это один из наиболее успешных и посещаемых отелей города Ярославля.

Отель Park Inn by Radisson расположен в шаговой доступности от железнодорожного вокзала «Ярославль-Главный» с регулярным сообщением с Москвой, Санкт-Петербургом и другими крупными городами.

В отеле находятся 167 номеров различной категории, выполненных в лучших европейских традициях. На территории отеля Park Inn by Radisson беспроводной интернет, баварский ресторан "Paulaner" и наземная парковка. Международный ресторан баварской кухни "Paulaner" позволяет гостям отеля и жителям Ярославля окунуться в непринужденную атмосферу и попробовать известные сорта немецкого пива. Для гостей на автомобиле, на территории отеля расположена наземная парковка. 6 универсальных конференц-залов различной вместимости: от 10 до 250 человек, оснащенных по последнему слову техники, с естественным освещением идеально подходят для проведения частных, корпоративных и деловых мероприятий. Просторный холл позволяет организовать кофе-брейк любого вида, а техническое оснащение залов Park Inn by Radisson - реализовать любые презентационные идеи. Также гости могут воспользоваться услугой «прокат велосипедов». Дополнительные кровати и детские манежи доступны по запросу за дополнительную плату при условии наличия. В отеле допускается проживание с домашними животными за дополнительную плату[12].

Предназначенные для путешественников, которые готовы платить за чистоту и комфорт в отеле, за множество услуг, удобства и гостеприимную атмосферу, отели Park Inn by Radisson® быстро стали популярны. Они одинаково подходят как для тех, кто путешествует ради удовольствия, так и для тех, кто совершает деловую поездку, и эта амбициозная компания делает все, чтобы еще больше расширить свои возможности роста с течением времени по всему миру.

Работая в условиях растущей экономики в сегменте средней ценовой категории мировой индустрии гостиничного бизнеса, отели Park Inn предлагают своим клиентам чистые и уютные номера, что является оптимальным выбором для тех, кто ценит качественный подход во всем. В основе деятельности Park Inn лежит принцип действовать эффективно, просто, практично и быть легко доступными. Живая цветовая палитра бренда, позитивный настрой в обслуживании и удобное расположение отелей добавляют новое значение в традиционное словосочетание «доступный отель»[12].

Отель Park Inn by Radisson – это коммерческая организация, которая создана для получения прибыли. Данный отель занимается формированием и продвижением услуг в г. Ярославль по адресу: Российская Федерация, 150054, Ярославль, ул. Павлика Морозова д.3Б, 150054. Отель Park Inn by Radisson зарегистрирован как ООО «РГС Ярославль» 27.03.2009 года в регионе город Санкт-Петербург по юридическому адресу: 197022, город Санкт-Петербург, улица Профессора Попова, дом 37, литера Щ, офис 101. Регистратор "Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу, №7847" присвоил компании ИНН 7813441036 ОГРН 1097847087678. Регистрационный номер в ПФР: 088012047864. Регистрационный номер в ФСС: 781011566478101. Количество выданных компании лицензий: 2.

Основным предметом деятельности ООО являются:

- оказание гостиничных услуг c ресторанами;

- размещение иностранных и российских туристов;

- оказание развлекательных, игровых и оздоровительных услуг;

- оказание услуг общественного питания;

- сдача в аренду, продажа, лизинг и передача в безвозмездное пользование оборудования, зданий и помещений российским и иностранным компаниям и предприятиям;

- оказание услуг телефонной связи;

- оказание транспортных услуг;

- оказание услуг по размещению рекламы;

- изучение и внедрение отечественного и зарубежного опыта в области туризма и гостиничного бизнеса, включая сферу внешнеэкономической деятельности[12].

ООО «РГС Ярославль» может осуществлять любые виды деятельности, которые направлены на достижение целей Общества, не запрещенные законодательно.

Отель предлагает 167 удобных, современных номеров европейского уровня, включая 144 номера категории «Стандарт», 16 номеров категории «Супериор», 4 номера категории «Люкс» и 3 номера для людей с ограниченными возможностями. Все номера отеля Park Inn by Radisson* Ярославль оснащены беспроводным доступом в Интернет, спутниковым ТВ, системой пожарной сигнализации, электронными замками и являются некурящими.

Номера категории «Стандарт» оснащены одной двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. В номере доступен беспроводной Интернет и функциональный письменный стол. Площадь номера: 24 кв.м.

Оснащение номера: бесплатный беспроводной доступ в Интернет, LCD телевизор, функциональный письменный стол, фен, система индивидуального кондиционирования, индивидуальный сейф, просторная душевая кабина, телефон с функцией голосовой почты, набор для приготовления чая (по запросу), бесплатная минеральная вода.

Номера категории «Супериор». В дополнение к стандартным услугам гости получают в распоряжение мягкий махровый халат и тапочки, набор для приготовления чая или кофе, мини холодильник. Площадь номера: 24 кв.м.

Оснащение номера: бесплатный беспроводной доступ в Интернет, махровый халат и тапочки, LCD телевизор, функциональный письменный стол, фен, система индивидуального кондиционирования, индивидуальный сейф, мини холодильник, просторная душевая кабина, телефон с функцией голосовой почты, набор для приготовления чая или кофе, бесплатная минеральная вода.

Номера категории «Люкс» отличается от категории «Супериор» большим выбором напитков из мини бара. Это самые просторные номера в отеле Park Inn by Radisson, зонально разделённые на спальную и гостиную комнаты. В этих номерах есть ванная комната с душем и вместительный гардероб. Площадь номера: 48 кв.м.

Оснащение номера: бесплатный беспроводный доступ в Интернет, махровый халат и тапочки, бесплатная минеральная вода, функциональный письменный стол, мягкая мебель в гостиной, фен, система индивидуального кондиционирования, индивидуальный сейф, мини бар, кофе-машина, 2 отдельные комнаты: спальная и гостиная, просторная душевая кабина, телефон с функцией голосовой почты, 2 LCD телевизора, ванные принадлежности, гардеробная комната[12].

Численность сотрудников отеля на данный момент составляет 224 человека. Организационная структура ООО «РГС Ярославль» отражена на рис.6.

Рисунок 6 - Организационная структура ООО «РГС Ярославль»

За время существования отель Park Inn by Radisson доказал полную свою состоятельность и занял одно из приоритетных мест в сфере производства услуг. С каждым годом отель разрабатывает инновационные программы и мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг населению и туристам.

2.2 Исследование внешних коммуникаций в Park Inn by Radisson Ярославль

Внешними коммуникациями можно назвать обмен информационными данными между предприятием и его внешней средой. Любое предприятие функционирует не изолированно, а при взаимодействии со своей внешней средой. И от тех факторов этой среды (потребителей, конкурентов, органов государственного регулирования, общественного мнения и пр.), которые оказывают наибольшее влияние на деятельность предприятия и его результатов, зависит характер и система ее коммуникаций.

Главная цель внешних коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль – это создание неповторимого имиджа, определенное позиционирование на рынке услуг, способствующее не только выделению его, как наиболее лучшего отеля города среди конкурентов, но и признанию его со стороны клиентов.

Персонал отеля Park Inn by Radisson Ярославль находят индивидуальный подход к каждому клиенту. Процесс коммуникаций с внешней средой, главным образом с потенциальными клиентами происходит еще до встречи в отеле, с помощью рекламы, анкетирования и пр.

Отель рекламируется на местном телевидении, также информация об отеле располагается на рекламном щите, в непосредственной близости от самого отеля, на сайте отеля и в журнале города Ярославль.

С целью определения приоритетных проблем и выявления недостатков деятельности руководство отеля проводит опросы посетителей отеля и бывших постояльцев.

В связи с тем, что город, в котором располагается отель, достаточно большой, акцент организация делает на создании благоприятного имиджа как у людей, которые уже воспользовались их услугами, так и у потенциальных клиентов.

Что же касается потенциальных клиентов, то руководство отеля предлагает ресторан под проведение корпоротивов, свадеб и иных торжеств, так же он часто выступает в роли спонсора проведения благотворительности.

С теми, кто уже воспользовался услугами отеля производится постсервисное обслуживание (менеджер обзванивает клиентов, которые вернулись домой), а так же разработана система предоставления скидок постоянным клиентам.

На территории города Ярославль на 1 января 2017 года зарегистрировано более 200 гостиниц, отелей, хостелов. Данный факт отражает достаточно высокую конкурентную среду. Однако, отель Park Inn by Radisson Ярославль удерживает приоритетные статистические позиции на протяжении длительного периода времени[12]. Но он все же пока не занимает первое место в рейтинге. Согласно опросам, которые проводились отелем, отель не обладает высочайшим уровнем обслуживания. Для того, чтобы узнать корень проблемы, необходимо проанализировать внутренние коммуникации отеля.

2.3 Исследование внутренних коммуникаций Park Inn by Radisson Ярославль

Внутренней коммуникацией можно назвать поток информационных данных интеллектуального или эмоционального содержания, целью которого является ослабление негативных последствий во взаимоотношениях руководства и персонала и усиление позитивных. Иными словами, внутренние коммуникации предусматривают установление добропорядочных отношений среди персонала, между персоналом и руководителем, помимо этого они благоприятствуют обеспечению условий эффективного и эмоционального соучастия.

Park Inn by Radisson Ярославль имеет линейную структуру управления (Рис.7). В штат персонала входит значительное количество людей и это способствует с одной стороны:

- простому взаимодействию среди подразделений отеля;

- компетентности руководства в деятельности отеля;

а с другой стороны является причиной:

- возникновения конфликтов внутри предприятия в связи с расхожестью мнений сотрудников;

- безответственности некоторых сотрудников за результаты своих действий;

Рисунок 7 – Структура управления отеля Park Inn by Radisson Ярославль

Создание действенной системы внутренних коммуникаций – это одна из наиболее приоритетных целей рассматриваемого отеля. Для этого необходимо соблюдать некоторые коммуникативные принципы, например такие как:

- взаимоуважение (позволит избежать конфликтные ситуации и благоприятствует повышению деловой активности);

- поощрение и одобрение (это показатель уважения, и любой из персонала желает его получить);

- признание особого вклада персонала в успехи отеля (данный принцип выступает механизмом стимулирования персонала и привитию инициативности);

- оценка персонала (это сильнейший стимул для самосовершенствования).

Организации социально-культурного сегмента рынка основываются на постоянном контакте с клиентами и именно эта сфера имеет наиболее сильную зависимость от адекватного понимания и применения коммуникативных моделей. Именно с положительного климата в коллективе, начинается проектирование эффективного взаимодействия на внешнюю среду.

К наиболее важным критериям внутреннего общения в отеле можно отметить следующие (Рис.8):

Рисунок 8 – Критерии внутреннего общения в отеле

К сожалению, эти критерии не в полной мере находят свое отражение на анализируемом отеле. Все это является следствием текучести персонала. Вновь устроившиеся сотрудники часто нарушают сложившуюся систему в отеле и для ознакомления их с этой системой уходит иногда более месяца, что отражает малую эффективность кадровой политики.

Для более наглядного представления влияния данного показателя на анализируемый отель, необходимо рассмотреть динамику текучести кадров в течении последних лет(2014-2016гг.):

2014 год:

К_тек = Ч_{наруш.труд.десципл.} / Ч_{среднеспис.} =

= 30/220*100% = 14%

2015 год:

К_тек = Ч_{наруш.труд.десципл.} / Ч_{среднеспис.} =

= 25/218*100% = 11%

2016 год:

К_тек = Ч_{наруш.труд.десципл.} / Ч_{среднеспис.} =

= 12/224*100% = 5%

Таким образом, видно, что за последние три года, текучесть кадров уменьшилась, однако этот коэффициент четко отражает существующую проблему кадровой политики отеля Park Inn by Radisson Ярославль, что негативно влияет на внутреннюю коммуникативную модель взаимодействия.

С целью достижения приоритетной задачи, а именно занять лидирующие позиции в гостиничном бизнесе руководству необходимо обратить пристальное внимание на данную проблему.

Во второй главе была рассмотрена организационная характеристика отеля, проанализированы внешние и внутренние коммуникации организации, вследствие чего были выявлены основные важные проблемы, нахождение решения которых просто необходимо для дальнейшей эффективной работы организации в своей отрасли.

3 Рекомендации по устранению проблем коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль

3.1 Общие рекомендации по развитию коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль

В ходе анализа было выявлено, что у отеля Park Inn by Radisson Ярославль существует проблемы с внутренней коммуникацией, которые мешают достичь отелю наилучших результатов.

Для решения данных проблем существуют различные варианты совершенствования коммуникации в отеле:

-    управленческие действия - организация как коротких встреч с одним или несколькими сотрудниками для обсуждения специфичных проблем, так и периодических встреч с участием всех подчиненных, которые подразумевают обсуждение стратегий и планов, проверку соблюдения графика работы, оценку завершенных заданий и т.д.;

-    системы обратной связи - опрос работников, перемещение их из одних подразделений в другие с целью выявления мнения о качестве продукции, работе сотрудников других подразделений;

-    системы сбора предложений - функционирование ящиков для предложений, в которые сотрудники анонимно подают свои предложения;

-    информационные бюллетени - издание бюллетеней, содержащих информацию для всех сотрудников. В них изложены существенные факты, позволяющие каждому оценить успешность действий компании, деятельность руководителей и других сотрудников;

-    современные информационные технологии - новейшей технологией на данный момент является проведение видеоконференций, позволяющее собеседникам, находящимся на расстоянии друг от друга, общаться, смотря друг другу в лицо. Это, безусловно, облегчает процесс общения.

- проведение занятий для работников в виде игр и тренингов - основной целью тренингов является развитие сотрудничества. Занятия могут моделировать как совещание или деловую беседу, презентацию или торги, так и свободно развивающееся деловое общение - диалог между участниками. Интерактивные технологии ситуационного характера позволяют работникам «походить в чужих ботинках», посмотреть как бы со стороны на себя, на других, на результаты деловой коммуникации. Критический анализ итогов под руководством профессионала в человеческих отношениях позволяет отметить конструктивный и деструктивный потенциал общения и разработать программы самокоррекции. С помощью тренингов выявляется потенциал работников, стимулируется их инновационная деятельность.

3.2 Правила поведения руководства, способствующие развитию коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль

Эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего в группе «настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

- руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

-  «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;

-    ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

-    постоянно проповедует свои замыслы;

- не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;

-    увлекается бумаготворчеством;

-    малодоступен территориально и во времени;

-    не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения:

- уважение чужого достоинства. Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

- руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

- недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.

- типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

- руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.

Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т.д. Этим определяется и его авторитет.

Заключение

Вопрос об эффективности коммуникаций также важен для менеджера, как и вопрос принятия решений. Более того, эти два аспекта управленческой деятельности дополняют друг друга, при этом наличие одного невозможно без наличия другого.

Исследование коммуникативного процесса отеля Park Inn by Radisson Ярославль показало, что это успешная развивающаяся организация на рынке услуг, однако занять лидирующие позиции ему мешает именно неэффективность внутренних коммуникаций.

Вследствие этого были предложены рекомендации по оптимизации коммуникаций в отеле. Руководству следует обратить свое внимание на предложенные рекомендации и техники по улучшению обмена информацией и применять их в совокупности. Воплощение их в жизнь займет достаточно много времени, от менеджера потребуется большое терпение и самоотдача, однако, результаты оправдывают усилия. Предприятие с хорошо налаженным коммуникативным процессом гораздо более эффективно, чем остальные.

Таким образом, цель работы, а именно выявление основных проблем коммуникаций в анализируемом отеле и предложение рекомендаций по устранению выявленных проблем достигнута. Для достижения этой цели были выполнены следующие задачи: определены понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях; изучены основные причины возникновения проблем коммуникаций в современных организациях; исследованы внешние и внутренние коммуникации в Park Inn by Radisson Ярославль; предложены рекомендации по устранению проблем коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль; разработаны правила поведения руководства, способствующие развитию коммуникаций отеля Park Inn by Radisson Ярославль.

Работа иллюстрирована рисунками, снабжена списком литературы.

Список литературы

1. Антонов В.Г., Коротков Э.М. Менеджмент. – М.: КноРус, 2017. – 336с.
2. Балаева О.Н., Предводителева М. Управление организациями сфер услуг. – М.: Государственный университет - Высшая школа экономики (ГУ ВШЭ), 2010. – 160с.
3. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. — 2016. — №3. — С. 489-491.
4. Грачёва И. И. Роль и специфика профессиональных коммуникаций в управлении организаций // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 15. – С. 1811–1815. – URL: http://e-koncept.ru/2016/96281.htm.
5. Демина И. Н. Место и роль коммуникации в бизнес-процессах // Известия БГУ. 2012. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/mesto-i-rol-kommunikatsii-v-biznes-protsessah (дата обращения: 23.09.2017).
6. Карташова Л.В. Организационное поведение. – М.: Инфра-М, 2017. – 157с.
7. Клыков М.С., Спиридонов Э.С., Рукин М.Д., Григорьев Н.П., Балалаева Т.И., Смуров А.В. Менеджмент. – М.: URSS, 2017. – 312с.
8. Костина Н.Б., Калугина Д.А., Дуран Т.В. Теория управления. – М.: Инфра-М, 2017. – 252с.
9. Красковский А.А. Коммуникации в организации. Причины проблем и способы их предупреждения // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18406 (дата обращения: 20.09.2017).
10. Мельман В.А. Система внутренних коммуникаций в организации // «Провизор». – 2008. – №15.
11. Хохлова Т.П. Организационное поведение (Теория менеджмента: Организационное поведение). Практикум. – М.: Магистр, 2017. – 256с.
12. https://www.parkinn.ru/hotel-yaroslavl - официальный сайт исследуемого отеля.