Методы обслуживания  на предприятии  быстрого питания

Содержание:

Введение

Современное развитие ресторанного хозяйства происходит в период стремительного роста инновационных технологий, культурного и образовательного уровня населения, что непосредственно изменяет и расширяет взгляды на потребности клиентов и формирует новые предпочтения потребителей на рынке ресторанных услуг. Деятельность предприятий, связанных с организацией питания, занимает важное место в системе расширенного воспроизводства, она позволяет одновременное выполнение всех фаз: материального производства, распределения продуктов труда и потребления. При этом в процессе выполнения основной деятельности, с одной стороны, потребляются продукты производства, с другой – осуществляется процесс воспроизводства рабочей силы, что, соответственно, создает условия для начала нового производства. Поэтому определение места ресторанного бизнеса в экономическом развитии России приобретает сегодня особую актуальность, поскольку, выступая составной частью заключительной фазы воспроизводства, такие предприятия играют важную социально-экономическую роль. Правильно организованное питание стимулирует гармоничное развитие всех функциональных способностей человека, повышает его работоспособность, расширяет круг духовных и культурных ценностей, а также позволяет поддерживать здоровье и безопасность питания нации, способствует интеллектуальному развитию и наращиванию человеческого капитала.

Цель исследования: провести анализ и определить основные тенденции в развитии предприятий ресторанного хозяйства России с целью определения особенностей современного состояния отрасли, сформировавшихся за счет переориентации нужд потребителей.

Объект исследования – ресторанный бизнес в России.

Предмет – особенности развития ресторанного бизнеса в России с учетом современных экономических условий.

Основными задачами представленной работы выступают:

- обобщение теоретических основ развития услуг ресторана;

- анализ предприятия быстрого питания (пиццерии) в динамике;

- выявление резервов, а также разработка предложений по увеличению рентабельности анализируемого предприятия с учетом перспектив его развития.

В ходе исследования применялись методические приемы анализа хозяйственной деятельности (способы сравнения, способы измерения влияния факторов при детерминированном анализе и т.п.). Методы исследования данной работы используют табличные и графические способы выражения информации.

Период исследования 2016-2018 гг.

Информационной базой работы послужила бухгалтерская и финансовая отчетность исследуемого предприятия быстрого питания .

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

1 Особенности деятельности ресторана быстрого питания

1.1 Характеристика ресторана быстрого питания

Сущность  предприятий быстрого питания заключается  в их предназначении.

Изначально  фаст фуд в России ориентировался на средний класс, способный тратить на легкий обед небольшие деньги. Кризис 1998 г. заставил предприятия фаст фуд пересмотреть свою целевую группу и ценовую политику. Большинство заведений по-прежнему ориентируется на сумму разовой покупки около 150 рублей, но их меню расширено за счет ассортимента, рассчитанного на потребителей с небольшими доходами. Дополнительными привлекающими факторами стали наглядность процесса приготовления (доказано, что все любят наблюдать за действиями повара, а еще лучше участвовать в них), использование одноразовой посуды и приборов, что дает экономию места и наглядное свидетельство высокой гигиены, промоушен-акции (купите два- и тогда третий получите бесплатно) и т.п. [19, с, 8-9]

Социальными факторами, способствовавшими развитию фаст фуда, стало появление большого числа мобильных, активно работающих людей. И обвинение в однообразии сетям быстрого питания теперь не грозит, так как в последнее время более заметной становится разница в сервировке «быстрой пищи». Основные концептуальные бренды, которые сгруппированы по реализуемым товарным группам: гамбургеры, пицца, цыпленок, бифштексы, дары моря, национальные блюда.

 Что касается менеджмента на предприятиях общепита, то все участники процесса осознали: отрасль будет работать и развиваться по сетевому принципу. Начинать создание сети нельзя с 1-2 точек: чем сеть больше, тем она эффективнее. На российском рынке имеется более тридцати концепций «быстрого питания». Однако лишь незначительное их количество имеет более 2-3 заведений, считанные единицы образуют сети.

Возрастные  и социальные параметры клиентов этих заведений заметно отличаются. Это особенно заметно с наступлением вечера и в выходные дни, когда публика в разных сетях быстрого обслуживания становится совершенно различной, и начинается борьба за «своего» клиента. В обеденное время посетитель обычно проводит за едой около 20 минут. После шести часов вечера посетители сидят дольше и проводят около получаса, а после семи вечера, когда офисы пустеют, люди обычно проводят за столиком около часа.

Если  говорить о различиях регионального  ресторанного рынка, то необходимо учитывать, что регионы сами по себе очень неоднородны. Явно выделяются регионы так или иначе связанные с нефте-газо-добычей и некоторыми другими сырьевыми отраслями. В них ресторанный рынок имеет достаточно высокое развитие, поскольку уровень доходов проживающих в этих регионах способствует появлению все новых объектов ресторанного бизнеса.

Главной причиной медленного освоения рынка  фаст-фуда российскими игроками, по мнению аналитиков, является дефицит  площадей в центре города и их дороговизна.

Основным  источником площадей под фаст-фуды стали фуд-корты (так называемые ресторанные дворики - места, где сосредоточен общепит в торговых центрах.

Высокая оборачиваемость столиков - основной показатель эффективности сети. Поэтому рестораны должны находиться в высокопроходимых местах - в торговых центрах, на вокзалах, рынках, станциях метро. Посетитель должен быстро получить свой заказ, еда либо уже готова, либо готовится за минуту; в таком ресторане нет официантов - обслуживание идет через стойку или по принципу самообслуживания; выбор блюд небольшой, меню легко узнаваемо, и посетитель уже при подходе к фаст-фуду примерно представляет, что он будет есть. Существенны и такие «мелочи»: места для посетителей в ресторане не должны быть удобными, стулья - не очень мягкими, обычно практикуется сочетание стоячих и сидячих мест. Обязательно наличие уборщиков, которые своим присутствием напоминают, что посетителю пора уходить - как только человек поел, столик сразу же очищается. Для фаст-фуда очень важно постоянство качества - как еды, так и обслуживания - во всех точках.

Помимо  перечисленных деталей фаст-фуд - это обязательно сеть ресторанов с единой производственной базой. Логично создать один-два ресторана быстрого обслуживания, на которых обкатывается концепция сети, а потом готовить одновременное открытие еще нескольких точек, минимум - удвоение количества ресторанов. При наличии сети легче продвигать брэнд, а для расширения такой сети практически нет предела.

 Именно несоответствием отечественных сетей большинству перечисленных требований, особенно невозможностью обеспечить постоянство качества еды и обслуживания во всех ресторанах, аналитики объясняют слабое развитие этих сетей. Кроме того, отечественных рестораторов отличает «авторский» подход и к предприятиям быстрого питания, что проявляется как в интерьере, так и в разнообразии меню. Следствием этого являются высокие издержки на создание ресторана. На саму возможность внедрения русской кухни в формат ресторана быстрого питания у специалистов разные взгляды. Особенность фаст-фуда в том, что приготовление блюд связано с отсутствием больших производственных площадей. Задача - придумать такое меню, которое можно было бы готовить на трех квадратных метрах, либо, имея отдельную производственную базу, быстро разогревать приготовленный там полуфабрикат. Если мы говорим о пельменях, варениках и тому подобном (такие концепции сегодня прорабатываются), для этого нужна отдельная производственная база. То есть отдельные блюда русской кухни, подходящие для фаст-фуда, существуют, но если говорить о полноценной русской кухне в виде борщей, салатов и так далее - это уже технологически неосуществимо, как основа фаст-фуда такая еда не годится. [19, с, 34-36]

Между тем развивать сети быстрого питания  в России перспективно - по прогнозам, к 2005 году емкость рынка вырастет до 1,5 млрд долларов. Рентабельность «правильных» сетей фаст-фуда специалисты оценивают примерно в 40-50%, причем с увеличением сети рентабельность растет.

По  нашему мнению, к факторам успеха наиболее динамично развивающихся предприятий  общественного питания вообще можно отнести следующие.

На  объем продаж (а, следовательно, и  производства) значительное влияние оказывают причуды российской погоды: в хорошую и солнечную погоду люди гуляют и питаются в уличных кафе, а в дождливую объем реализации может снизиться до половины. Зимой основной объем реализации приходится, естественно, на закрытые точки общественного питания, но летом число клиентов увеличивается за счет многочисленных уличных палаток и открытых кафе.

В последнее время потребители  все больше обращают внимание не столько  на оформление блюд, сколько на их энергетическую ценность, состав и происхождение.

1.2 Методы обслуживания  на предприятии  быстрого питания 

В практике обслуживания на предприятиях быстрого питания различают следующие  методы: [20, с, 106-154]

1. Обслуживание с элементами шведского стола

Обслуживание  осуществляется следующим образом  – на стол при предварительной  сервировке выставляются суп в многопорционной  супнице с черпачком для порционирования, салат в многопорционном  салатнике, а также  порционированные каждому  второе блюдо, сладкое блюдо, напиток. Выставляются чистые тарелки и приборы (все из расчета на количество сидящих за столом). Посетители рассаживаются за столом, самостоятельно черпачком порционируют себе в тарелки суп, порционной ложкой кладут себе салат. Как показывает опыт, удобно пользоваться небольшими (на 6 порций) кастрюльками из нержавеющей стали с крышками. Они удобны для санитарной обработки и эстетичны. Для салатов используют многопорционные салатники (фарфоровые, из нержавеющей стали).

Как элемент шведского стола можно рассматривать обслуживание с помощью линии раздачи или отдельных специализированных прилавков для раздачи, когда посетителям предлагается выбор среди нескольких наименований (как правило, двух) вторых блюд, гарниров, напитков, представленных одновременно на раздаче. Как вариант может предлагаться одно основное второе блюдо, два варианта крупяного гарнира или картофельное пюре и крупяной гарнир, два варианта дополнительного овощного гарнира.

Буфетчик-раздатчик  выставляет на раздачу порцию блюда  для образца, порционирует на тарелку мясной компонент блюда, помогает посетителям сделать выбор. Они, проходя вдоль раздачи, выбирают гарнир и с помощью порционной ложки кладут его себе в тарелку. Здесь же на раздаче выбирают напиток, устанавливают все на поднос и проходят за свой стол. Если обслуживание происходит за обедом и в меню имеется суп, то буфетчик, как правило, его порционирует сам и помогает установить тарелку на поднос.
При отсутствии специализированной линии самообслуживания, возможна организация линии раздачи с использованием установленных в один ряд 3-4 обеденных столов и термопортов, в которых пища поступила из центральной кухни. При соответствующей организации работы такая импровизированная линия раздачи может быть достаточна эффективна.

Организация обслуживания с использованием элементов шведского стола оправдала себя на практике, хотя для высокой эффективности обслуживания требуется серьезная подготовка.

2. Обслуживание через кафе

Для организации кафе в зависимости  от планировочной возможности объекта питания используется как отдельное помещение, связанное с общими производственными помещениями, так и часть обеденного зала столовой. В последнем случае зона кафе выделяется конструктивной перегородкой или барьером и оформляется в соответствии с выбранным дизайнерским решением.

Устраивается  барная стойка-прилавок, которая оснащается охлаждаемой витриной (как одно из решений может быть холодильный  шкаф с прозрачной дверью), микроволновой  печью, миксером для коктейлей, морозильной  камерой и др.

Меню  кафе характеризуется разнообразным  ассортиментом блюд и напитков и  более высоким уровнем обслуживания по сравнению с буфетом. В ассортименте горячие напитки, бутерброды, выпечка, мучные кулинарные изделия, коктейль-салаты, молочные коктейли, покупные товары. Для коктейль-салатов используются креманки.

3. Обслуживание через буфет

Обслуживание  через прилавок буфетной продукцией получило распространение во многих в учреждениях образования. Такая  форма обслуживания пользуются традиционно  высокой популярностью, позволяет предоставить питание за наличный расчет. Как правило, буфеты размещаются на площади обеденного зала. Минимальный набор технологического оборудования и торговой мебели буфета включает: охлаждаемую витрину, холодильный шкаф, открытые пристенные витрины-стеллажи с тумбами-столами для хранения и выкладки товаров, торговый прилавок для выкладки товаров и обслуживания. Конструктивно мебель изготавливается, как правило, из ламинированной ДСП различного цвета и фактуры, стандартных металлических хромированных труб.

4. Полное и частичное самообслуживание

Столы сервируют за 5-10 минут до прихода  гостей: ставят хлеб, блюда и напитки, кладут столовые приборы. Супы и вторые блюда приносят непосредственно  перед приходом посетителей. Использованную посуду посетители убирают с помощью передвижных тележек или механического транспортера.

Практический  интерес представляет опыт использования  линий прилавков самообслуживания (линий раздачи) в школьных столовых. Важнейший элемент метода – самообслуживание – доказан практикой как наиболее эффективный в школьном питании и при соответствующем организационном и аппаратурном решении может применяться с максимальной эффективностью в настоящее время.

Стандартное исполнение линии предусматривает  последовательность модульных прилавков для раздачи холодных закусок, супов, вторых блюд, напитков в стационарном или мобильном исполнении. Линия комплектуется также стойкой для подносов и столовых приборов. Прилавки позволяют сохранять пищу при температуре подачи в функциональной кухонной посуде, а также хранить в зоне раздачи необходимый набор столовой посуды. Посетители поочередно проходят вдоль линии, берут столовые приборы и разносы, на которые повара-комплектовщики поочередно выставляли порцию супа и порцию второго блюда с гарниром. Хлеб, салат и напиток посетители берут самостоятельно.

В итоге первой главы следует обобщить вышесказанное. Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. Любое предприятие общественного питания должно быть классифицировано: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

- ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

- техническая оснащенность предприятия общественного питания;

- квалификация персонала;

- качество и методы обслуживания;

- виды предоставляемых услуг.

Сущность  предприятия быстрого питания заключается  в  его предназначении – оказывающее  услуги по организации питания и  отдыха потребителей за короткий промежуток времени. Такие организации предоставляют ограниченный по сравнению с рестораном ассортимент продукции. Реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Привлекательность данного вида деятельности обусловлена  его высокой рентабельностью.

Существует  ряд методов обслуживания, применяемых на предприятии быстрого обслуживания:

- обслуживание с элементами шведского стола;

- обслуживание через кафе;

- обслуживание через буфет;

- полное и частичное самообслуживание.

2 Анализ предприятия быстрого питания на примере пиццерии «Mario`s»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Пиццерия «Mario`s» это организация в сфере общественного питания. Пиццерия была запущена в формате кафе и доставки готовой еды на дом. Это была первая пиццерия, продающая готовую пиццу по кусочкам.

Миссия пиццерии – это удовлетворение потребностей клиентов. Основными целями компании являются качественный уровень обслуживания, повышение качества продукта и лидерство на рынке общественного питания.

Пиццерия «Mario`s» включает продукцию следующих ассортиментных групп: пицца, блюда европейской кухни, блюда японской кухни, закуски, напитки. Для проведения анализа конкурентоспособности пиццерии «Mario`s» необходимо однозначно определить те пиццерии, которые относятся к кругу реальных конкурентов. Для выявления основных конкурентов пиццерии «Mario`s» воспользуемся данными ранее проведенного анкетирования целевых потребителей.

Основные показатели эффективности финансово-хозяйственной деятельности пиццерии «Mario`s» отражены в таблице 2.

Таблица 2 - Основные показатели деятельности пиццерии «Mario`s» за 2017-2018 год.

№ п/п	Показатель	Ед. изм.	2017 год	2018 год	Темп изменения,в %	Изменение (+,-)
1	Товарооборот	тыс. руб.	122430	140260	114,6	17830
2	Доходы от реализации товаров	тыс. руб.	25244	29490	116,8	4246
	В % к обороту	%	20,6	21,0	102,0	0,4
3	Издержки обращения	тыс. руб.	8279	10568	127,6	2289
	В % к обороту	%	6,8	7,5	111,4	0,8
4	Прибыть от продаж	тыс. руб.	16965	18922	111,5	1957
	В % к обороту	%	13,9	13,5	97,4	-0,4
5	Прочие доходы	тыс. руб.	3987	2520	63,2	-1467
6	Прочие расходы	тыс. руб.	2218	2141	96,5	-77
7	Прибыль до налогообложения	тыс. руб.	18422	19045	103,4	623
	В % к обороту	%	15,0	13,6	90,2	-1,5
8	Чистая прибыль	тыс. руб.	14738	15236	103,4	498
	В % к обороту	%	12,0	10,9	90,2	-1,2
9	Численность работников	чел.	52	53	101,9	1
10	Фонд заработной платы	тыс. руб.	15133	16804	111,0	1671
	В % к обороту	%	12,4	12,0	96,9	-0,4
11	Фонд заработной платы на одного работника	руб.	24251,60	26421,38	108,9	2169,8
12	Производительность труда	тыс. руб./чел.	2354,423	2646,415	112,4	292,0

Рост товарооборота составил в 2018 г. на 17830 тыс. руб. или на 14,6% по сравнению с предыдущем годом, при этом доходы от реализации товаров увеличились на 4246 тыс. руб. или 16,8%. При этом доходы от реализации составили в 2017 г. 20,6%, а в 2018 г. увеличились на 0,4% и составили 21,0%.

Средняя численность работников в 2018 г. увеличилась по сравнению с предыдущим годом на 1 чел. или 1,9%:, при этом средняя заработная плата снизилась в 2018 г. – на 2169,8 руб. или 8,9% по сравнению с 2017 г.

Годовая производительность труда работников в 2017 г. составила 2354,423 тыс. руб., в 2018 г. увеличилась на 293 тыс. руб. или 12,4% и составила 2646,415 тыс. руб./чел

В целом можно отметить повышение эффективности финансово-хозяйственной деятельности м пиццерии «Mario`s» в 2018 году по сравнению с предыдущим годом.

2.2. Анализ конкурентоспособности на рынке услуг общественного питания

Анализ полученных в ходе анкетирования данных показал, что основным конкурентом пиццерии «Mario`s» является ресторан «ГАНС» (Х1), «KFC» (Х2), «БЕРГЕР КИНГ» (Х3). Рассмотрим результаты проведенного анкетирования.

Рисунок 1. Заказ готовой продукции в ресторанах быстрого питания

 Из всей выборочной совокупности 44,7% респондентов не заказывают продукты питания в ресторанах быстрого питания (Рисунок 1).

В основном это люди от 36 до 55 лет. Остальные респонденты 55,3% заказывают готовые продукты в ресторанах быстрого питания.

Рисунок 2 - Частота заказов продуктов в ресторанах быстрого питания

Как видно по Рисунку 2 из всей выборочной совокупности потребители заказывают продукты на дом в основном несколько раз в неделю 24%. Так же многие пользуются доставкой несколько раз в месяц (23,3%) и даже реже - несколько раз в год (20,7%).

На Рисунке 3 можно увидеть рейтинг рассматриваемых ресторанов быстрого питания по популярности. Самой узнаваемой оказалась «ГАНС» - 64%, после идет ресторан быстрого питания «KFC» - 54,7%. Пиццерия «Mario`s» занимает третье место сразу после «KFC» - 54,3%.

Рисунок 3 – Рестораны быстрого питания

Дальше по Рисунку 4 видно, что из всей выборочной совокупности чаще всего пользуются услугами доставки «ГАНС» - 62%. Менее популярной среди служб доставки оказался также ресторан быстрого питания - 18,2%. Пиццерия «Mario`s» занимает одно место с пиццерий «KFC» среди респондентов – 34,3%.

Рисунок 4 - Заказы в ресторанах быстрого питания

Для оценки конкурентоспособности услуг ресторана быстрого питания  «Mario`s» необходимо определить ключевые факторы успеха. Для этого респондентам было предложено выбрать из предлагаемых критериев наиболее значимые.

Рисунок 5 - Ключевые факторы успеха

Как мы видим, наиболее значимые для респондентов критерии при выборе ресторана быстрого питания являются ассортимент – 27,3%, реклама и акции – 17,3%, уровень обслуживания и скорость выполнения заказов – 12,5%.

Конкурентоспособность пиццерии «Mario`s» среди других ресторанов мы оценим с помощью глубинного группового интервью, на котором будет выставлены оценки ключевых факторов успеха пиццерии «Mario`s» и ее конкурентов.

Потребители выбрали следующие факторы: ассортимент ресторана, реклама и проводимые акции, уровень обслуживания и скорость выполнения заказов. Такие факторы как ассортимент ресторана будет включать в себя подфакторы для полной оценки: разнообразие ассортимента, свежесть продуктов, вкус, качество, уровень обслуживания: вежливость сотрудников, реклама – проведение акций и рекламных кампаний, скорость выполнения заказов: скорость доставки, район доставки и использование специальных сумок.

Респондентам (или экспертам) было необходимо проанализировать ключевые факторы пиццерии «Mario`s» и ее конкурентов, и выставить баллы, где 10 баллов – максимальная оценка, 1 балл

Таблица 3 - Пиццерия «Mario`s»

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Средний балл
Ассортимент	7,5	6	4,75	5,25	8,5	7,75	7,25	6	6,75	6	6,575
Обслуживание	7,5	6	7	7	6	9	7	9	8	6	7,25
Реклама	9	5	6	7	8	9	9	5	8	5	7,1
Доставка	6,7	6	5	6,3	6,3	6,3	6,3	6	6,3	6	6,12

Таблица 4 -  «ГАНС»

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Средний балл
Ассортимент	9,25	6,5	5,75	6,5	6,75	6,5	8,5	6,75	8,25	6,5	7,125
Обслуживание	10	9	7	8	10	9	10	8	9	9	8,9
Реклама	10	8	6	7	8	9	10	8	9	8	8,3
Доставка	10	9	7,3	10	9,6	9,7	9,7	8,7	8,7	9	9,17

Таблица 5 - «KFC»

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Средний балл
Ассортимент	6,75	7,25	5	7,75	6,25	6,5	6,75	7	6,75	7,25	6,725
Обслуживание	6	6	5	5	7	8	6	6	7	6	6,2
Реклама	7	5	2	5	5	5	7	5	5	5	5,1
Доставка	7,6	7,7	6,7	7,7	8,3	8,3	7,7	7,3	8,3	6,7	7,63

Таблица 6 - «БЕРГЕР КИНГ»

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Средний балл
Ассортимент	7,25	6,25	7,75	5,75	6,25	6,25	6,5	6,25	6,5	6,25	6,5
Обслуживание	6	6	7	5	7	7	6	6	7	6	6,3
Реклама	6	5	2	5	5	5	6	5	5	5	4,9
Доставка	7	7	4,7	6,7	8	7	7	7	6	7	6,74

Таким образом, в результате проведенного анализа по ключевым факторам успеха 1 место занимает ресторан быстрого питания «ГАНС», он почти приближен к идеальному положению (от 7,125 до 9,17). Все остальные рестораны быстрого питания находятся примерно на одном положении (от 6,5 до 7,63). У пиццерии «Марио» самыми слабыми факторами успеха являются ассортимент и доставка, это объясняется тем, что потребителям нравится разнообразный ассортимент, свежие продукты, а также своевременная и быстрая доставка.

Рисунок 6 - Ключевые факторы успеха ресторанов быстрого питания.

Из этого следует, что пиццерия «Mario`s» занимает конкурентные позиции по показателям: уровень обслуживание, реклама и проведение акций только среди ресторанов быстрого питания «KFC» и «БЕРГЕР КИНГ», однако это не делает услуги предприятия наиболее конкурентоспособными. Ассортимент, скорость выполнения заказов (доставка) хоть и оценены чуть выше, чем у конкурентов (пиццерия «KFC» и кафе «БЕРГЕР КИНГ»). Если рассматривать все ключевые факторы успеха, то по сравнению с рестораном «ГАНС» пиццерия «Mario`s» занимает слабую конкурентную позицию.

3 Разработка мероприятий по повышению качества услуг предприятия быстрого питания

Для повышения конкурентной позиции пиццерии «Mario`s» необходимо:

1. Повысить осведомленность клиентов о проводимых акциях и мероприятиях. Такие брошюры можно прилагать вместе с заказом или же распространять в местах непосредственной близости к пиццерии.
2. Человеческий фактор в ресторанном деле – очень важная составляющая всего бизнеса. Проведенное исследование показало, что качество обслуживания в пиццерии не на высшем уровне, хоть и превосходит некоторых конкурентов. Решающий фактор успеха – четкое понимание сотрудниками своих непосредственных задач.

Для того, чтобы персонал эффективно выполнял свои обязанности, их нужно мотивировать. Это можно сделать следующими способами:

1. Устраивать иногда письменный бесфамильный опрос, делать акценты на исследовании и оценке мнений сотрудников о работе и предприятии.
2. Производственное совещание, проводимое до начала обслуживания. Незадолго до того, как придут первые посетители и после того, как завершена подготовительная работа, в ресторанах можно проводить производственные совещания с целью информирования персонала об особенностях предстоящего рабочего дня (к примеру, о введении специального меню, проведении каких-либо акций). Нужно настроить всю смену на положительную работу.
3. В ходе исследования выявилось, что респонденты недовольны тем, что пиццерия не доставляет продукты в отдаленные районы города. Эту проблему можно решить расширением штата курьеров и увеличением машин.

Таким образом, данные мероприятия будут способствовать формированию позитивного, многоаспектного имиджа ресторана «Mario`s», что не только повысит конкурентоспособность ресторана, но и принесет достойную прибыль и создаст фундамент для хорошего роста.

Важнейшие предложения по разработке стратегических ориентиров развития компании заключаются в следующем.

Компании следует обратить внимание на развивающиеся интернет технологии в отрасли.

- Необходимо наладить коммуникацию с потребителями и потенциальными потребителями посредством интернета. Это могут быть приложения для смартфонов, онлайн заказ на сайте и так далее.

- Необходимо формировать и укреплять в сознании потребителей образ компании, производящей качественную, домашнюю еду. Для этого целесообразно осуществлять релевантную рекламу, промоакции, другие маркетинговые мероприятия.

Основными проблемами, влияющими на эффективность деятельности Основными проблемами, влияющими на эффективность деятельности пиццерии «Mario`s» являются:

- недостаточный ассортимент дополнительных услуг, неудовлетворенность потребителей скоростью обслуживания.

Вторыми по значимости выявлены такие проблемы как узкий ассортимент продукции, отсутствие инновационных продуктов (электронное меню, электронная очередь, изготовление блюд по заказу потребителя на предприятии и т.д.).

Исходя из этого, предлагаются следующие мероприятия:

1. Установить терминал самообслуживания «Easy Order» в торговом зале ресторана, что позволит увеличить скорость обслуживания и повысить лояльность потребителей. С введением данной услуги у посетителя появится возможность выбрать способ заказа.

2. Второстепенный заказ через «электронное меню». Потребность услуги в том, что зачастую потребители, которые уже сделали заказ, через некоторое время дополнительно хотят добавить определенную позицию блюд или напитков, и в результате вынуждены снова занимать очередь. Чтобы избежать данной ситуации потребителям будет доступна услуга второстепенный заказ через «электронное меню», через которое можно будет «дозаказать» блюда и не стоять в очереди. Оплатить заказ можно будет только безналичным способом. Данная услуга не нацелена на значительное сокращение очередей у прилавков, она действует, как второстепенная и в большей степени рассчитана на улучшение качества обслуживания.

С целью улучшения качества обслуживания предлагается ввести в штат двух сотрудников. Первый сотрудник будет заниматься приемом заказов через «электронное меню», второй – приготовлением и сборкой продукции, которую заказали через «электронное меню».

На сегодняшний день в компании действует система двойного подчинения, что в целом негативно сказывается на качестве работы персонала. В действующей схеме у менеджера зала находятся в подчинении: рабочие в зале и кассиры, причем кассиры имеют только косвенное подчинение менеджеру зала, непосредственно подчинение закреплено за менеджером на стойке обслуживания. В свою очередь рабочие кухни подчиняются одновременно менеджеру кухни и менеджеру на стойке обслуживания. В данной структуре управления сложно определить четкий круг обязанностей каждого звена.

В связи с этим предлагается новая организационная структура управления в пиццерии «Mario`s» (рис.7).

Рисунок 7 - Организационная структура управления в пиццерии (проектируемая)

В приведенной организационной структуре устранена система двойного подчинения и четко прослеживаются функциональные связи.

3. Изготовление блюд по заказу потребителя. В рамках данной услуги предлагаются два вида набора:

1) «тарелка сэндвичей». Стоимость: от 950 рублей.

2) «тарелка маффинов». Стоимость: 800 рублей.

Прием заказа будет осуществляться с 7:00 до 21:00 часов по телефону. После принятия заказа сотрудник оповещает работников на кухне, следит за тем, чтобы набор был приготовлен вовремя, занимается сборкой. После того как приедет клиент, происходит оформление заказа на кассе и его оплата. К достоинствам данной услуги можно отнести следующее: доступная цена; возможность сделать заказ, не выходя из дома; нет необходимости ожидания заказа; нет траты времени для простаивания в очереди.

4. Акция «Создай блюдо своей мечты!». Условия предоставления: за цену, указанную в меню, сэндвичи/салаты/роллы включают стандартный набор ингредиентов, предписанный стандартной формулой каждого изделия, и бесплатные дополнительные ингредиенты, добавляемые по просьбе клиента.

Бесплатные ингредиенты, за которые не взимается дополнительная плата: первая порция сыра; дополнительное количество стандартных продуктов, таких как овощи и заправки/соусы. Дополнительная плата также не взимается за подогрев ингредиентов в микроволновой печи или поджаривание сэндвичей; упаковку сэндвичей/салатов/роллов. За дополнительную плату в сэндвич/салат/ролл по желанию посетителя могут быть добавлены: бекон, если он не входит в стандартную формулу; сыр, предложенный в дополнение к первой, бесплатной порции; двойная порция мяса; дополнительная порция любой мясной составляющей к стандартной рецептуре сэндвича.

В таблице 7 представлена краткая характеристика предлагаемых мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг в компании.

Таблица 7 - Краткая характеристика предлагаемых мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг в пиццерии

Расчетные данные показывают, что реализация всех мероприятий позволит компании увеличить среднегодовую выручку в среднем на 25%. Затраты компании окупятся менее чем за 4 месяца и на один вложенный рубль компания получит 0,3 рубля выручки.

Таким образом, внедрение и реализация предложенных мероприятий позволит повысить конкурентоспособность компании на рынке сферы услуг, привлечь новых потребителей, так же удержать старых.

Заключение

Указанные тенденции развития отрасли характеризуются трансформацией цели деятельности предприятий ресторанного хозяйства. Она постепенно сместилась от простого удовлетворения финансовых потребностей предприятия, в виде увеличения их рыночной стоимости и получения максимальной прибыли, к обеспечению стратегических целей, которые имеют не только экономический характер, но и социальный. Это вызывает необходимость быть гибким на рынке, рост спроса на высококвалифицированные кадры в этой области, усиление внимания потребителей к качеству продукции, рациональности питания и его безопасности. Однако, несмотря на переориентацию и диверсификацию предприятий ресторанного хозяйства, изменение структурного насыщения отрасли, возникновение новых форматов деятельности, расширение ассортимента остаются определенные направления деятельности, требующие изменений с целью усовершенствования. Свободными нишами остаются специализированные детские кафе, способные предоставлять услуги по питанию и развлечению в соответствии с этой целевой аудиторией. Недостаточно представлены предприятия, ориентированные на предпочтения определенного продукта; дальнейшего расширения требуют кейтеринговые услуги и доставка блюд на дом или в офис; перспективны заведения музыкальной направленности (не ночные клубы, а заведения формата арт-ресторанов и арт-кафе); удачными могли быть предприятия, действующие на условиях франчайзинга, что минимизирует риски нерентабельности.

Остается нерешенным ряд проблемных организационных вопросов развития отрасли, решение которых обеспечит повышение эффективности деятельности и достижения ее устойчивого развития, а именно: повышение эффективности управленческой деятельности и территориальной организации предприятий ресторанного хозяйства, дальнейшее совершенствование развития сетей, рациональное размещение сетей на территории города или района, расширение номенклатуры блюд и услуг, формирование квалифицированных трудовых ресурсов, обеспечение надлежащего качества продукции, услуг, обслуживания, глобализация заведений гостинично-ресторанного хозяйства, обеспечение безопасности товаров и услуг, повышение конкурентоспособности предприятий, обеспечение безупречного сервиса потребителям питания и решения социально- экономических задач по обеспечению здорового питания нации.

Понимание обозначенных проблем и путей их решения важно для совершенствования механизмов управления отраслью, создания качественной системы учета, анализа и контроля.

Завершая вышесказанное, можно сделать вывод, что ресторанный бизнес России может и должен развиваться своим самобытным путем, миную ориентацию на западные или восточные культуры, так как все необходимые ресурсы на данном этапе существуют. Это поможет при любых изменениях во внешней среде и не зависеть от них, а использовать, в основном, свои возможности.

Список литературы

1. Алехина Е.С., Перелыгина В.С. Развитие ресторанного бизнеса и методы его продвижения // Экономика и социум. - 2014. - № 4-1 (13). - С. 316-319.
2. Банникова А.В., Павлова В.Н., Невежин В.П. Ресторанный бизнес в современных условиях // В сборнике: Современное общество: научный взгляд молодых сборник статей и тезисов докладов XI международной научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов. - 2015. - С. 179-182.
3. Бахарева А.А. Антикризисное управление ресторанным бизнесом в современных условиях // Стратегии бизнеса.- 2015. - № 2 (10). - С. 6-9.
4. Беркутов А.В., Кульгачёв И.П. Ресторанный бизнес в России: состояние, санкции и новые тренды // Наука XXI века: проблемы и перспективы. - 2015. - № 1 (3). - С. 102-108.
5. Гасанова Л.З. Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2014. - № 3 (30). - С. 22.
6. Джум Т.А., Лазаренко Л.А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга // Курорты. Сервис. Туризм. - 2014. - № 2 (23). – С. 12-23.
7. Друганов С.П. Ресторанный бизнес как драйвер роста экономики России // Теория и практика общественного развития. 2014. - № 6. - С. 132-134.
8. Евланова М.Г., Котова О.Н. Ресторанный бизнес: как выжить в условиях кризиса? // Современные тенденции развития науки и технологий. - 2015. - № 4-5. - С. 53-56.
9. Клещукова У.А. Маркетинговые решения в ресторанном бизнесе // Российское предпринимательство. - 2014. - № 10 (256). - С. 118-122.
10. Любимова Л.А., Морева С.Н. Факторы и их влияние на развитие гостинично-ресторанного бизнеса // Социально-экономические явления и процессы. - 2013. - № 10 (56). - С. 93-96.
11. Сидякова В.А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга // Проблемы экономики и менеджмента.- 2015. - № 2 (42). - С. 73-77.
12. Столярчук В.Н. Стратегическое планирование развития гостинично-ресторанного бизнеса // Технологический аудит и резервы производства. - 2014. - Т. 6.  № 4 (20). - С. 34-36.

Приложения

Отчет о финансовых результатах в 2018 г.

2018 2017