Характеристика групп потребителей гостиничных услуг

Содержание:

Введение

Актуальность данной работы связана с тем что, гостиничный бизнес быстро развивается, как в России, так и во всём мире, в связи с этим возникает вопрос, как привлекать постоянных гостей в гостиницу.

В данной курсовой работе рассматриваются способы стимулирования и поощрения постоянных гостей гостиницы «Marriott Aurora» .

Целью данной курсовой работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей по программе «Постоянный гость» в гостинице «Marriott Aurora».

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Дать характеристику групп потребителей гостиничных услуг.
2. Выявить особенности обслуживания постоянных гостей.
3. Рассмотреть виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях.
4. Дать характеристику гостиницы «Marriott Aurora».
5. Рассмотреть организационную структуру управления в гостинице «Marriott Aurora».
6. Рассмотреть программы повышения лояльности гостей на гостиничном предприятий «Marriott Aurora».

Предметом данной курсовой работы является рассмотрение вопросов,

связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.
Объектом данной работы является гостиница «Marriott Aurora», в

которой применяется программа «Постоянный гость».

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной теме.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

Научная новизна исследования состоит в том, что изучен принцип работы с постоянными гостями в отеле «Marriott Aurora».

Практическая значимость исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице «Marriott Aurora» с целью повышения эффективности работы компании.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Роль программ лояльности в технологии обслуживания постоянных гостей

• 1. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг

«Гостиничные услуги» - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

"Потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Основными потребителями гостиничных услуг являются:

1. Туристы;
2. Деловые люди, которые совершают поездку по работе;
3. Частные лица, которые имеют необходимость разместиться в гостинице;
4. Иные лица, которые пользуются услугами гостиницы без цели размещения.

Согласно Федеральному Закону № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист – это лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;

Согласно международным нормам тезис о ночевке не относится к следующим категориям туристов:

1. Пассажиры круизных судов, ночующие на судне;
2. Участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда;
3. Ночующие в автобусе.

По указанным признакам они не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистик не учитываются. Турист должен пробыть по приезде в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать.
Международные и российские нормы обычно придерживаются 24-часового (суточного) регламента. Это означает, что гостиничные предприятия, как правило, размещают туриста минимум на сутки (чаще всего с полудня до полудня). Однако в крупных международных аэропортах есть отели, причем высокой классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности размещения составляет 4-6 ч.

Деловые люди – следующая категория потребителей гостиничной услуги.
Деловые люди нуждаются в гостинице во время командировок - поездка работника по распоряжению работодателя на определённый срок для выполнения служебного поручения вне места постоянной работы. Как правило, лица которые отбывают в командировку заранее бронируют номер, а оплата гостиницы осуществляется компанией, отправившей работника в командировку.
Деловой туризм является одним из самых развивающихся направлений туризма в России, в СССР было принято такое понятие, как «командировочные», на западе для обозначения данного явления существует специальный термин «Business Travel».

Другая категория деловых людей (помимо командировочных) — те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания).

Ещё одной группой потребителей гостиничных услуг являются частные лица, которые не являются ни туристами, но командировочными, но у которых есть необходимость в временном проживании в гостинице.

Все вышеперечисленные группы потребителей гостиничных услуг, пользуются услугами гостиницы по причине необходимости временного проживания.

Существует ещё одна группа потребителей гостиничных услуг, цель которых является не размещение. Современная гостиница является не только местом для временного проживания, но также местом где можно получить дополнительные услуги помимо основой, проживания. Поэтому к потребителям гостиничных услуг также относятся лица, которые посещают рестораны при гостинице, различные развлекательные мероприятия; использующие гостиницу не с целью проживания, а с целью организации семинаров, выставок и так далее.

Несмотря на разнообразие групп потребителей гостиничных услуг, большей из них являются туристы. Следует отметить, что хотя и внутренний туризм не является редким явлением, но в Российской Федерации он ещё не так распространён. Поэтому в гостиницах России чаще всего можно встретить гостей из-за границы. В развитых странах (США, Евросоюз) туризм является массовым явлением. Почти каждый человек как минимум раз в год совершает туристическую поездку. На Западе туризм распространён среди пенсионеров. Очень популярен спортивный туризм и туризм с целью оздоровления. Поэтому основная часть гостиничной индустрии направлена на обслуживание туристов.

• 1. Особенности обслуживания постоянных гостей

Сегодня много внимания уделяется повышению лояльности гостей. Важно помнить, что качество сервиса и качество предоставления гостиничных услуг должно быть всегда на высоте, ведь именно из-за этого гостям хочется возвращаться в гостиницу раз за разом.

Постоянный гость – это человек который прибегал к услугам гостиницы неоднократное количество раз.

Для каждого гостя, который не первый раз приезжает в гостиницу отделом менеджмента формируется индивидуальная программа. Информация собирается со всех служб, с которыми контактировал гость во время своего прошлого проживание в гостинице. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде гостя служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание всей информации о госте, то есть предугадывать все его пожелания и недовольства.

Программы предлагает некий список привилегии, которым как правило относятся:

1.Специальные цены на номер.

2.Трансфер «Аэропорт-Гостиница-Аэропорт».

3.Бесплатный ранний заезд или поздний выезд.

4.Комплимент от гостиницы в номере .

В некоторых гостиницах действует система скидок:

1.Скидки на проживание

2.Скидки на бар и ресторан.

3.Скидки на услуги бизнес-центра.

4.Скидки на услуги спа-комплекса.

5.Скидки на услуги прачечной.

Чаще гостиницы предоставляют скидки для особо важных людей, а то и вовсе не берет с них оплату за проживание, ведь это не только большая честь для гостинцы, но и хорошая реклама. Так же в гостиницах практикуются семейные скидки.

К скидкам так же можно отнести улучшение номера, то есть предоставление номера более высокой категории за цену стандартного.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Также к программе «Постоянный гость» относится приём, регистрация и размещение VIP(Very Important Person) гостей.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное для гостиницы дело. Те гостиничные предприятия которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль и быстро возмещают затраты на проведённую работу.

Некоторые особенности обслуживания VIP-гостей :

1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда.
2. Небольшой презент в номере в виде бутылки вина или шампанского и корзины фруктов.
3. Регистрация гостя на отдельной стойке или в номере.
4. Индивидуальный персонифицированный сервис (батлер).
5. Индивидуальные экскурсии по заказу гостя и некоторые индивидуальные удобства в отеле.
6. Бесплатное проживание и обслуживание особо важных и известных персон.

При работе с постоянными гостями не следует забывать о пост - обслуживании. Важно после отъезда о нем не забыли. Для этого можно:

1. Отправить благодарность гостю за то что он выбрал именно этот отель;
2. Поздравить гостя с днем рождения.

Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными гостями должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

• 1. Виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях

Программу лояльности можно определить как комплекс маркетинговых решении, направленных на развитие повторных продаж уже существующим клиентам гостиницы в будущем, продаже им дополнительных услуг и других видов услуг. Программа лояльности – это не только имиджевая карта с логотипом отеля. Это действенный инструмент управления отношениями с гостями. Грамотно составленная программа лояльности позволяет увеличить процент постоянной клиентской базы и улучшить финансовые показатели гостиницы.

Классификация программ лояльности по различным критериям (см рис. 1)

Рисунок 1. Классификация программ лояльности по различным критериям

Программы лояльности – это способ сохранить и преумножить клиентов. Многие отели и авиакомпании открывают совместные программы поощрения клиентов. Турист может выбрать использовать ему накопленные баллы в гостинице или при расчете за авиабилеты. Например в сети отелей Hilton, действует двойная система скидок, гость получает накопительные баллы при проживании в отеле и при покупке авиабилетов. Hilton HHonors — 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни Member, Silver, Gold и Diamond. Аналогично предыдущим программам, участники получают и могут тратить бонусы, оплачивая проживание в отелях сети (более 4800 по всему миру), а также пользуясь услугами партнеров. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

На сегодняшний день в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим гостиничным сетям.

Одной из самых лучших программ лояльности на сегодняшний день признается Marriott Bonvoy, компании Marriott International. Marriott Bonvoy — программа путешествий, призванная задействовать впечатляющее портфолио мировых брендов в 129 странах и в то же время дать участникам программы постоянный стимул продолжать путешествовать и воплощать в жизнь свои мечты. В программе участвует свыше 20 миллионов человек. Баллы начисляются за :

1. проживание в любой из гостиниц сети Marriott или в одном из 18 её дочерних брендов, среди которых отели Renaissance, Ritz-Carlton, Courtyard Marriot, Residence Inn и другие;
2. перелёты на борту самолётов более 30 авиакомпаний-партнёров;
3. покупки и услуги кредитными картами Chase Visa.

Накопленные баллы можно обменять на бесплатную ночь в отеле, получить аккредитацию на обед, скидку на спа-процедуры и другое. Участие в программе Marriott Bonvoy гарантирует получение скидок при покупке авиабилетов и бронировании рейсов.

Club Carlson Rewards позволяет участникам получать привилегии в более чем в 1000 отелях сети Carlson Rezidor в разных странах. Посетители получают по 20 баллов Gold Points за каждый доллар, потраченный на проживание в отелях, еду и напитки. Кроме того, баллы можно зарабатывать в пунктах проката автомобилей, винном клубе, магазинах и пр. Потратить их можно на бесплатное проживание и другие возможности от отелей и их партнеров. Привилегии дифференцируются в зависимости от уровня карты участника: красная, серебряная, золотая или консьерж. Программа Club Carlson Rewards имеет ограничения в сроках, в течение которых можно накапливать и тратить баллы.

Программа лояльности сети российских отелей AMAKS - AMAKS Hotels&Resorts. Действует 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни RED, SILVER, GOLD, PLATINUM. В качестве члена клуба гость получит:

1. Бесплатный поздний выезд до 14:00 и ранний заезд с 08:00;
2. Бесплатное повышение категории при каждом посещении любого из отелей сети AMAKS Hotels&Resorts (Для обладателей карты GOLD и PLATINUM ).

Priority Club Rewards – одна из ведущих программ лояльности в области путешествий и гостиничного бизнеса, объединяет более 27 млн человек. В программу вхлдят сети отелей Holiday Inn, Crowne Plaza, Staybridge Suites, Candlewood Suites и InterContinental. Все полученные баллы можно обменять на бонусные мили, которые принимают более 40 авиакомпаний. Баллы не имеют срока давности. Баллами можно расплатиться за номер в отеле. В качестве привилегии гости получат возможность позднее выписываться из номеров, получать заранее приготовленные ключи и документы на номер, разнообразные скидки.

Примером успешной программы лояльности для частных клиентов является несетевой отель «Советский». Главные критерии получения накопительных баллов здесь – количество ночей, проведенных в «Советском», и потраченные гостем деньги в отеле и ресторане «Яръ». На сегодняшний день участниками программы стали более 40 человек.

Российская гостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts. Для постоянных гостей отеля существует дисконтная программа «Клуб Геолиопарк». Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), серебряная (Privileged) , золотая (Gold). Карты действуют в течение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены с течением времени.

В отеле «Катерина-Сити» работает программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. В программе представлены пять категории VIP-статусов В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Отель также принимает участие в программе «Аэрофлот-Бонус».

Программа поощрения постоянных гостей Maxima Hotels Почетный гость работает не первый год. Многие, кто отдает предпочтение комфортному размещению в Москве по разумной стоимости, уже являются обладателями карты Почетного Гостя и проживают со значительными скидками во всех отелях сети. В 2008 году программа была обновлена, теперь условий предоставления скидок и бонусов – стало больше, порядок вхождения в Программу – сделать это стало намного проще, а также дизайн пластиковых карт Программы – он выполнен с учетом завершившегося ребрендинга компании. Скидки на проживание и дополнительные услуги от 5% до 20%, а также дополнительные бонусы Программы действуют во всех отелях сети Maxima Hotels и зависят от статуса карты Почетного гостя: Classic Card, Premium Card и Exclusivе Card.

Выводы к первой главе

Рассмотрев характерные группы потребителей гостиничных услуг можно сделать вывод, что каждый гость ждёт от отеля соответствия цены и качества за продукт. Соблюдение постоянства высокого уровня качества сервиса является одним из главных факторов из-за которого гость вернётся в отель. Высококвалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания – залог успешного бизнеса.

Программы поощрения лояльности гостей приобретает большую популярность в российских гостиницах. Хорошо продуманная маркетинговая политика, которая направлена на привлечение и удержание гостей, существенно улучшает загрузку отеля и делает его более привлекательным для корпоративных клиентов.

Можно сделать вывод, что программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов – это система скидок, бонусов и специальных предложении. Программы направлены на то, чтобы стимулировать гостя вернуться и потратить больше, ведь постоянный гость, который в полной мере осведомлен об дополнительных услугах отеля, в результате тратит больше как в самом отеле, так и в компаниях – партнёрах.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется недовольным и никогда не вернется в этот отель. Залогом успешного удержания гостей является умение предугадать любое желание гостя и сделать в несколько раз лучше.

Глава 2. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Marriott Aurora»

• 1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Aurora»

Гостиница «Марриотт Москва Ройал Аврора» ООО Гостиница

«Аврора-Люкс». Отель имеет категорию 5 звезд. Марриотт Ройал Аврора - роскошный отель в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. ул. Петровка, д. 11, Москва, 107031. Телефон: + 7-495-937-1000, Факс: + 7-495-937-1001, E-mail: reservation@moscow-marriott.ru , адрес сайта: www.marriott.com.ru .

История развития бренда. Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес. Они решили открыть бар на 9 мест, для продажи газированных напитков. Спустя 30 лет, в 1957 году, они открыли свой первый отель. В 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso». В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру. На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить практически в любой стране мира, их общее количество насчитывает 7300 гостиницами общей вместимостью 1,9 млн номеров под 30 брендами в 120 странах мира (на 2019 год).

Отель был открыт в январе 1999 года и до сегодняшнего дня является одним из самых роскошных отелей столицы. Здание гостиницы включает в себя 2 корпуса (7 и 4 этажа), объединённых в общий ансамбль. Верхний этаж украшает керамическая мозаика. В отделке фасада активно применены штукатурные и лепные детали, майоликовые изразцы, естественный и литой камень, металл.

Внутреннее устройство. Гостиница «Marriott Aurora» располагает 234 номерами, различных по уровню комфорта и площади. Так к услугам гостей :

1. Номер Делюкс-16000 руб.

2. Номер Superior-18500 руб.

3. Представительский номер-20500 руб.

4. Представительский номер Superior-21000 руб.

5. Полулюкс-23500 руб.

6. Угловой номер-26000 руб.

7. Люкс «Бородин»-180000 руб.

8. Люкс «Чайковский»-250000 руб.

Также 4 ресторана: Aurora Restaurant, Polo Club, Lobby Bar, Vicolo Terrace. Питание. Завтрак :

1. «Шведский стол», от 2400 руб.

2. Континентальный завтрак, от 1900 руб.

3. Полный американский завтрак, от 2400 руб.

Гостиница имеет самую современную инфраструктуру: рестораны, бары, банкоматы, пункты обмена валют и многое другое. В его номерах останавливались известные в мировой истории и шоу-бизнесе люди.

Имеются два ресторана, залы универсального назначения на 400 мест, лобби-бар, фитнес-центр с бассейном и тренажерным залом, бизнес-центр, магазины.

Фитнес-центр Aurora, открытый 24 часа в сутки, 365 дней в году, предлагает хорошо оборудованный и современный тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауны, паровые бани и салон красоты. Для гостей всегда доступны фитнес-бар и меню ресторана, а также широкий ассортимент спортивной одежды, необходимой для вашей тренировки.

К постоянным гостям гостиницы в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок и семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы.

К непосредственным гостям относятся: гости и туристические компании, у которых возникла необходимость в размещении.

В таблице 1 представлены результаты оценки гостей гостиницы «Marriott Aurora» на сайте Booking.com

Критерий	Оценка
Персонал	9,1
Удобства	8,8
Чистота	9,2
Комфорт	9,0
Соотношение цена/качество	8,4
Расположение	9,7
Бесплатный Wi-Fi	8,8
Средняя оценка отеля	9,0

Таблица 1. Оценка гостей гостиницы «Marriott Aurora» на сайте Booking.com

• 1. Организационная структура управления в гостинице «Marriott Aurora»

Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением, поэтому организационная структура отеля влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы быстро и качественно предоставить гостям услугу, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Организационная структура гостиничного предприятия – документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок ответственности и подчинённости.

Рассмотрим организационную структуру управления гостиницы «Marriott Aurora» ( см.рис. 2).

Рисунок 2. Организационная структура управления

На рисунке показана линейно-функциональная модель управления гостиницы. При такой структуру управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо ( в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-фунцкциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;
3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

В структуре каждого гостиничного предприятия выделяются основные службы: приёма и размещения, бронирования, питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга, отдел кадров. А так же выделяются вспомогательные и дополнительные службы: инженерная, ремонтная служба.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:

1. бронирование;

2. прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;

3. проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Служба приёма и размещения гостиницы «Marriott Aurora» - организует прием, обслуживание, размещение и выписку гостей. К основным функциям относятся приветствие, регистрация и размещение гостя. Сотрудник службы приёма и размещения является первым сотрудником гостиницы с которым контактирует гость, после швейцара, стоящего у входа.

Менеджер службы должен обладать всей возможной информацией об отеле и предоставляемых услугах. Когда у гостя возникают вопросы и проблемы он обращается именно к портье.

Информационное обслуживание – главная функция портье. Гостей информируют о всех видах услуг предоставляемых в гостинице, местных достопримечательностей.

Первое впечатление у гостя складывается от того как его встретят, как его поприветствуют, как быстро зарегистрируют. В связи с этим к службе приёма и размещения предъявляются следующие требования:

1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

2. Рабочее место должно быть чистым и незахламлённым.

3. Сотрудники службы должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответственным образом. Разговаривать с гостем только стоя.

Служба бронирования гостиницы «Marriott Aurora». В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования.

Бронирование – процесс обслуживания гостей, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными гостями и гостиницей.

Служба обслуживания гостиницы «Marriott Aurora». Службу возглавляет менеджер, у которого в подчинении швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. В связи с тем что первое впечатление гостей от гостиницы зависит именно от службы обслуживания, на сотрудников службы возлагается большая ответственность.

Швейцары гостиницы «Marriott Aurora». Как правило стоят около входа в гостиницу, первым встречает и приветствует гостей, помогает им выйти из машины. Должны владеть информацией об услугах отеля, и мероприятиях.

Коридорные гостиницы «Marriott Aurora». Сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает дверь в номер, проверяет готовность номера, объясняет правила пользования оборудованием гостю, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Консьержи гостиницы «Marriott Aurora». Оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за столом в вестибюле или непосредственно на этажах.

Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы «Marriott Aurora». Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номерного фонда и гостевых помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице.

Службу возглавляет менеджер у которого в подчинении: дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды.

Горничные гостиницы «Marriott Aurora». Выполняют уборку номеров. Это их основная обязанность. Номера убираются независимо от того, заняты они или свободны. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная в день убирает от 15 до 20 номеров.

Дежурный по этажу гостиницы «Marriott Aurora». Контролирует рабочую смену горничных. В обязанности входит передача информации в службу приема о свободных и занятых номерах. Такая должность есть не во всех гостиницах.

Стюарды гостиницы «Marriott Aurora». Имеются в гостиницах высокой категорий обслуживания. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Служба питания гостиницы «Marriott Aurora». Это не только дополнительная услуга и престиж для гостиницы, но и основной источник прибыли. При организации обслуживания в ресторанах гостиничного комплекса обычно предлагают следующие типы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полу-пансион (завтрак + обед или ужин), только завтрак.

Служба безопасности гостиницы «Marriott Aurora». Создается для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности не расследование преступления, а его предотвращение. Это следует иметь в виду учитывая, что сотрудники безопасности гостиницы сильно ограничены в правах при проведении расследования, в отличии от полиции.

Ежедневная работа службы безопасности включает в себя тщательный осмотр территории гостиницы, постоянная связь со всеми дежурными службами гостиницы, Обмен информацией о подозрительных людях и предметах.

Система безопасности в гостинице будет эффективна только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал гостиничного комплекса.

Отдел маркетинга гостиницы «Marriott Aurora». Для многих гостей знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. В обязанности отдела маркетинга входит: продажа, услуги по организации мероприятии и конференции, реклама и связи с общественностью.

Основная цель отдела продажа услуг и продукции гостиницы, поэтому маркетологи тесно связаны с административной службой.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию об отеле. В обязанности входит: разработка и принятие макетов рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференции.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

• 1. Программы повышения лояльности гостей на гостиничном предприятии «Marriott Aurora»

Общая информация. Marriott Bonvoy – программа лояльности Marriott International. До февраля 2019 г. эта программа была известна под такими названиями: Marriott Rewards®, Ritz-Carlton Rewards® и Starwood Preferred Guest® (SPG®). Статусом участника можно воспользоваться более чем в 6700 участвующих отелей уникальной коллекции брендов более чем в 130 странах мира.

 Преимущества. Участники программы Marriott Bonvoy получают множество привилегий: баллы за проживание по сертификату на бесплатные сутки, особые тарифы для участников, возможность указывать предпочтения при бронировании и пользоваться всеми функциями мобильного приложения, а также ускоренный процесс бронирования на веб-сайтах Marriott. После регистрации в программе и активации личного кабинета вы сможете управлять данными в нем, смотреть баланс баллов, прошлые и будущие бронирования, получать лучшие предложения и делать многое другое. Это бесплатно. Всегда. Для участия в программе нужно просто заполнить онлайн – форму.

Серебряный статус – для этого надо остановиться в отеле не менее чем на 10 суток. Привилегии. Гость получает на 10% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана или спа-центра. Приоритетный поздний выезд. Быстрое персональное обслуживание при бронировании круглосуточно, без выходных.

Золотой статус – для этого надо накопить 25 суток за календарный год. Привилегии. Гость получает на 25% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Апгрейд номера. Поздний выезд до 14:00. При заезде получите в подарок от 250 до 500 баллов.

Платиновый статус. Накопить за календарный год 50 суток. Гость получает на 50% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Поздний выезд до 16:00.

Титановый статус. Присваивается за 75 суток. Гость получает на 75% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Гарантия наличия свободного номера при условии бронирования до 15:00 за 48 часов до заезда. Поздний выезд до 16:00.

Выводы к второй главе

Проанализировав организационную структуру предприятия и ознакомившись с программой постоянный гость в гостинице «Marriott Aurora» - «Marriott Bonvoy», могу предложить следующие предложения по улучшению работы с постоянными гостями:

1. Провести поддерживающие мероприятия. Проведение рекламных мероприятий эффективны в гостинице . Так как выбранное место, в нашем случае гостиница, способствует увеличению гостей к ней. Это связано с тем, что их легко заинтересовать на фоне расслабленности и проявлении интереса. Такие мероприятия не требуют значительных финансовых затрат. Наиболее популярными способами проведения подобных мероприятий является: печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт.
2. Провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности. Рассказывать о программе, при заселении.
3. Провести обучение персонала по особенностям участия в программе. Повышение квалификации персонала ( тренинги по изучению этикета).
4. Усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов. Работа не только с кандидатами на открытые вакансии, но и заблаговременное выстраивание отношений с перспективными специалистами.

Заключение

Создание базы данных постоянных клиентов это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов.

В работе были рассмотрены принципы и стандарты обслуживания постоянных клиентов. Было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси, небольшой презент в номере, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.

Гости гостиницы «Marriott Aurora» являются программы лояльности открытого типа. Она не требуют никаких вложений для участия в. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

Проанализировав инструменты формирующие лояльность гостей гостинцы «Marriott Aurora» были предложены следующие мероприятия:
1. провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт);
2. провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;  
3. провести обучение персонала по особенностям участия в программе;
4. усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.
Таким образом, цель исследования достигнута и все задачи курсовой работы решены.

Библиографический список

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс]. Консультант Плюс,«1997–2019». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. Загл. с экрана (02.11.19)
2. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 (ред. от 31.12.2017) «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2019. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. Загл. с экрана (02.11.19).
3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132 (ред. от 16.10.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, «1997-2019». Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_328312/ , свободный. Загл. с экрана (02.11.19)

Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.

Шоул Д. Лояльный клиент: как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд - М.: Альпина Паблишер, 2014 - с 29-30.

Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество - М.: Альпина Паблишер, 2013 - с.33, 34, 64.

Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2011. – 56 с

Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –163 с.

AMAKS [Электронный ресурс]: Официальный сайт отеля. –Режим доступа: https://www.amaks-hotels.ru/loyalty/

Marriott Hotels [Электронный ресурс]: Официальный сайт отеля. –Режим доступа: www.marriott.com.ru

World of Hyatt [Электронный ресурс]: Официальный сайт отеля. –Режим доступа https://world.hyatt.com/

Heliopark Hotels & Resorts [Электронный ресурс]: Официальный сайт отеля. –Режим доступа https://www.heliopark.ru/

1. Алдер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П.Алдер, С. В. Турко. – Москва: Стандарты и качество, 2016 – 44 с.
2. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. Изд. 2-е.– Санкт-Петербург: Питер, 2016 – 464 с.

Электронный ресурс: Технологический цикл обслуживания в гостинице [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, свободный. Загл. сэкрана. (02.11.19)