Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «Постоянный гость»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы связана с тем что, гостиничный бизнес быстро развивается, как в России, так и во всём мире, в связи с этим возникает вопрос как привлекать постоянных гостей в гостиницу.

В данной курсовой работе рассматриваются способы стимулирования и поощрения постоянных гостей гостиницы «Марриотт Аврора» .

Целью данной курсовой работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей по программе «Постоянный гость» в гостинице «Марриотт-Аврора».

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1.Рассмотреть и изучить особенности обслуживания гостей на высшем уровне.

2. Проанализировать программу поощрения постоянных гостей гостиницы «Марриотт-Аврора».

3.Разработать рекомендации для программы «Постоянный гость» в гостинице «Марриотт-Аврора»

4.Сделать выводы по результатам проведённого исследования.

Предметом данной курсовой работы является изучение вопросов,

связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.
Объектом данной работы является гостиница «Марриотт-Аврора», в

которой применяется программа «Постоянный гость».

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной теме.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

Научная новизна исследования состоит в том, что изучено принцип работы с постоянными гостями в отеле «Марриотт-Аврора».

Практическая значимость исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице «Марриотт-Аврора» с целью повышения эффективности работы компании.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложении.

Глава 1. Социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы

1.1. Факторы, оказывающие влияние на потребителей гостиницы

Факторы, которые влияют на потребителей гостиничных услуг можно разделить на две группы: внешние и личностные факторы.

Внешние побудительные факторы включают в себя: Факторы маркетинга и факторы среды.

К факторам маркетинга можно отнести: гостиничный продукт, цену, коммуникации, персонал, обслуживание. С помощью них гостиница оказывает непосредственное влияние на потребителей.

Факторы среды не зависят от гостиницы, но они оказывают существенное влияние на поведение и настроение гостей. Среди факторов среды выделяют: социальные, экономические, политические и культурные.

Поведение потребителей всегда находится под влияние социальных

факторов, основные из которых: социальное положение, референтная группа, семья, социальные роли и статусы.

Социальное положение человека^[1] – его принадлеж­ность к тому или иному социальному классу.

Референтная группа^[2] – это любая совокупность лю­дей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение.

Одной из самых важных референтских групп является семья. Семья^[3] – это группа из двух или более проживающих совместно человек, связанных между собой кровными узами, брака или отношениями усыновления (удочерения).

Человек состоит во многих референтских группах и его положение в них определяется социальной ролью и статусом.

Социальная роль^[4] - это определенная модель, образец поведения социального субъекта в соответствии с его социального статуса.

Социальный статус^[5] - это положение социального субъекта в обществе, предусматривает для него определенные специфические права и обязанности, правила поведения.

Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: инфляция, состояние рынка товаров и услуг, валют­ные курсы. Например, инфляция выражается в том, что покупатели постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрения рационального ис­пользования их денежных средств.

Среди политических факторов существенно влияют на поведение клиента акты, законы и постановления ,которые принимает государство.

Культурные факторы оказывают на клиентов непосредственное воздействие. Культурная среда, в который мы живём значительно влияет на формирование основных ценностей человека.

Среди личностных факторов выделяют : возраст, род занятий,

образование, финансовое положение, тип личности и самооценка, образ жизни.

Важно помнить, что каждый человек обладает только ему присущим характером, определёнными психологическими качествами, которые определяются в окружающей обстановке. Гости бывают: застенчивыми; болтливыми; агрессивными; придирчивыми; гости, которые «всё знают»; гости, путешествующие в одиночку; деловые гости; гости с детьми; гости со специальными потребностями (Приложение 1)

Таким образом, изучение системы ценностей, характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения.

1.2. Организация обслуживания потребителей гостиничных услуг.

Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением, поэтому организационная структура отеля влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы быстро и качественно предоставить гостям услугу, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Организационная структура гостиничного предприятия – документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок ответственности и подчинённости.

В структуре каждого гостиничного предприятия выделяются основные службы: приёма и размещения, бронирования, питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга, отдел кадров. А так же выделяются вспомогательные и дополнительные службы: инженерная, ремонтная служба.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:

1. бронирование;

2. прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;

3. проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Служба приёма и размещения - организует прием, обслуживание, размещение и выписку гостей. К основным функциям относятся приветствие, регистрация и размещение гостя. Сотрудник службы приёма и размещения является первым сотрудником гостиницы с которым контактирует гость, после швейцара, стоящего у входа.

Менеджер службы должен обладать всей возможной информацией об отеле и предоставляемых услугах. Когда у гостя возникают вопросы и проблемы он обращается именно к портье.

Информационное обслуживание – главная функция портье. Гостей информируют о всех видах услуг предоставляемых в гостинице, местных достопримечательностей.

Первое впечатление у гостя складывается от того как его встретят, как его поприветствуют, как быстро зарегистрируют. В связи с этим к службе приёма и размещения предъявляются следующие требования:

1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

2. Рабочее место должно быть чистым и незахламлённым.

3. Сотрудники службы должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответственным образом. Разговаривать с гостем только стоя.

К функциям службы приема и размещения также относятся( Приложение 1)

Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый отчет в гостинице, необходимо знать какие первичные документы должны быть оформлены на каждом этапе обслуживания гостей. Формы первичного учёта, вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121.

Перечень форм документов строгой отчётности (См. в приложении 2)

Служба бронирования. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования.

Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными гостями и гостиницей.

Бронирование – процесс обслуживания гостей, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Основные функции службы бронирования ( Приложение 3).

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

1. Грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием.

2. Внедрение новых компьютерных систем бронирования, которые позволяют бронировать и резервировать места в гостинице.

Требования к сотрудникам службы бронирования ( Приложение 4)

Служба обслуживания. Службу возглавляет менеджер, у которого в

подчинении швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. В связи с тем что первое впечатление гостей от гостиницы зависит именно от службы обслуживания, на сотрудников службы возлагается большая ответственность.

Швейцары. Как правило стоят около входа в гостиницу, первым встречает и приветствует гостей, помогает им выйти из машины. Должны владеть информацией об услугах отеля, и мероприятиях.

Коридорные. Сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает дверь в номер, проверяет готовность номера, объясняет правила пользования оборудованием гостю, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Консьержи. Оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за столом в вестибюле или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся (См приложение 3)

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номерного фонда и гостевых помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице.

Службу возглавляет менеджер у которого в подчинении: дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды.

Горничные. Выполняют уборку номеров. Это их основная обязанность. Номера убираются независимо от того, заняты они или свободны. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная в день убирает от 15 до 20 номеров.

Дежурный по этажу. Контролирует рабочую смену горничных. В обязанности входит передача информации в службу приема о свободных и занятых номерах. Такая должность есть не во всех гостиницах.

Стюарды. Имеются в гостиницах высокой категорий обслуживания. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Служба питания. Это не только дополнительная услуга и престиж для гостиницы, но и основной источник прибыли. При организации обслуживания в ресторанах гостиничного комплекса обычно предлагают следующие типы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полу-пансион (завтрак + обед или ужин), только завтрак.

Во многих отелях особое внимание уделяется завтраку, ведь именно с завтрака начинается день гостей, и от него зависит будет ли начало дня для гостя хорошим или нет. Завтраки бывают следующих видов (См приложение 4)

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные

методы обслуживания:

1.«А-ля карт». Гости выбирают блюдо из карт-меню. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. При таком обслуживании гость может получить от официанта совет.

2.«Сет-меню».Фиксированный набор блюд, без возможности выбора.

3.«Табльдот». Общий обеденный стол, по общему меню.

Существует специальное правило обслуживания гостей в номерах (См. приложение 5)

Служба безопасности. Создается для защиты гостей, их имущества и

имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности не расследование преступления, а его предотвращение. Это следует иметь в виду учитывая, что сотрудники безопасности гостиницы сильно ограничены в правах при проведении расследования, в отличии от полиции.

Ежедневная работа службы безопасности включает в себя тщательный осмотр территории гостиницы, постоянная связь со всеми дежурными службами гостиницы, Обмен информацией о подозрительных людях и предметах.

Система безопасности в гостинице будет эффективна только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал гостиничного комплекса.

Отдел маркетинга. Для многих гостей знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. В обязанности отдела маркетинга входит: продажа, услуги по организации мероприятии и конференции, реклама и связи с общественностью.

Основная цель отдела продажа услуг и продукции гостиницы, поэтому маркетологи тесно связаны с административной службой.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию об отеле. В обязанности входит: разработка и принятие макетов рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференции.

Таким образом, благодаря изучению ценностей, характера и факторов которые оказывают влияние на потребителей, гостиница может эффективно организовать работу всех служб, а персонал гостиницы подобрать индивидуальный подход ко всем гостям отеля.

Выводы к первой главе.
Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожида­ния, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное об­служивание, характеризует: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложе­ния; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники. Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить долж­ное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое воз­можное желание потенциального клиента.

Глава 2. Разработка программы «Постоянный гость»

2.1. Общая характеристика программы «Постоянный гость»

Сегодня много внимания уделяется повышению лояльности гостей. Первыми кто внедрил программу «Постоянный гость» были авиакомпании, а затем и гостиницы. Факторов влияющих на лояльность потребителей много. Однако ключевым является справедливая цена на товар или услугу. Если они не соответствуют требованию клиента любая попытка добиться лояльности обречена на провал. При формировании программы лояльности следует учитывать следующие факторы: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность, возраст гостей, пол и много других факторов.

Основная задача этой программы направлена на то, чтобы качество услуги через положительное восприятие и эмоции приводило к появлению потребности вновь вернуться в отель.

Цели внедрения программы «Постоянный гость»:

1.Удержание постоянных клиентов.

2.Возвращение тех, кто предпочел иной бренд.

3.Привлечение потенциальных гостей.

4.Повышение доверия к бренду или компании.

Постоянный гость-это человек который прибегал к услугам гостиницы неоднократное количество раз.

Для каждого гостя программа формируется отделом менеджмента гостиницы индивидуально.

Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание всей информации о госте, то есть предугадывать все его пожелания и недовольства.

Программы предлагает некий список привилегии, которым как правило относятся:

1.Специальные цены на номер.

2.Трансфер «Аэропорт-Гостиница-Аэропорт».

3.Бесплатный ранний заезд или поздний выезд.

4.Комплимент от гостиницы в номере .

В некоторых гостиницах действует система скидок:

1.Скидки на проживание

2.Скидки на бар и ресторан.

3.Скидки на услуги бизнес-центра.

4.Скидки на услуги спа-комплекса.

5.Скидки на услуги прачечной.

Чаще гостиницы предоставляют скидки для особо важных людей,

а то и вовсе не берёт с них оплаты, ведь это не только большая честь для гостинцы, но и хорошая реклама. Так же в гостиницах практикуются семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определённого возраста (обычно 12) в номере родителей.

К скидкам так же можно отнести улучшение номера, то есть предоставление номера более высокой категории за цену стандартного.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Также к программе «Постоянный гость» относится приём, регистрация и размещение VIP(Very Important Person) гостей.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное для гостиницы дело. Те гостиничные предприятия которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль и быстро возмещают затраты на проведённую работу.

Некоторые особенности обслуживания VIP-гостей (Приложение 8) .

Таким образом, можно сделать вывод, что работа службы приема

и размещения с VIP и постоянными гостями очень важна. Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием в гостинице приносит ещё больший доход, а также производит рекламу, перед родными, близкими и друзьями, а это влечёт за собой поток потенциальных гостей.

2.2.Теоретические особенности обслуживания постоянных гостей

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью (Приложение 9)

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа (Приложение 10)
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).
Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовой размещении в гостинице.
В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.
Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.
В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.
Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком устал, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.
Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и другие. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса.
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Пост-обслуживание гостя. Важно показать гостю, что после отъезда о нём не забыли. Для этого можно:
1.Отправить благодарность гостю за то, что он выбрал именно этот отель.
2.Поздравить гостя с днём рождения.
В заключении можно сказать, что благодаря теоретическому обслуживанию гостей мы получаем хорошие отзывы, тем самым рекламируя гостиницу и привлекая новых гостей.

Выводы ко 2 главе.

Итак, даже самая продуманная и эффективная программа поощрения не даст нужного результата, если она не подкреплена высоким качеством сервиса и услуг. Чтобы гость захотел вернуться и рекомендовать отель друзьям, только лишь маркетинговых инструментов недостаточно. Необходимо обслуживать гостей по всем стандартам и правилам. Важно показать ценность гостя и сделать его пребывание в отеле максимально комфортным и приятным.

Глава 3. Технология работы постоянными гостями ( «Марриотт-Аврора»

3.1.Общая характеристика гостиницы «Марриотт-Аврора»

Гостиница «Марриотт Москва Ройал Аврора» ООО Гостиница «Аврора-Люкс». Отель имеет категорию 5 звезд. Марриотт Ройал Аврора - роскошный отель в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. ул. Петровка, д. 11, Москва, 107031. Телефон: + 7-495-937-1000, Факс: + 7-495-937-1001, E-mail: reservation@moscow-marriott.ru , 6адрес сайта: www.marriott.com.ru .

Отель был открыт в январе 1999 года и до сегодняшнего дня является одним из самых роскошных отелей столицы. Здание гостиницы включает в себя 2 корпуса (7 и 4 этажа), объединённых в общий ансамбль. Верхний этаж украшает керамическая мозаика. В отделке фасада активно применены штукатурные и лепные детали, майоликовые изразцы, естественный и литой камень, металл.

Здание, выходящее на Петровку, выполнено в формах русского историзма по мотивам традиционной московской архитектуры. Первые 2 этажа объединяет арочная галерея, где расположены входы в гостиницу, рестораны и магазины. Корпуса, выходящие на Столешников переулок, выполнены в реставрационном режиме, с воссозданием объема, масштаба и деталей застройки. На первых этажах находятся фирменные магазины.

Внутреннее устройство. В гостинице располагаются 234 жилых номера различного размера, включая президентский, консульский и апартаменты. Имеются два ресторана, залы универсального назначения на 400 мест, лобби-бар, фитнес-центр с бассейном и тренажерным залом, бизнес-центр, магазины.

Оснащение и отделка. Здание оснащено современным инженерным оборудованием. В отделке класса «люкс» применены лучшие материалы — металл, стекло, дерево, гипс, ткань. В оформлении вестибюля, атриума, фитнес - центра принимали участие московские художники. В здании по специальной программе выполнен фитодизайн и общее художественное оформление общественной зоны и жилой части.

Технико-экономические показатели. Общая площадь — 32 000 м² Строительный объем — 116 000 м³ Количество мест — 560 Многофункциональные залы — 400 мест Рестораны — 160 мест Лобби-бар — 50 мест Автостоянка — 40 мест Проектирование: январь 1996 — май 1998 г. Строительство: февраль 1996 — январь 1999 г.

Гостиница имеет самую современную инфраструктуру: рестораны, бары, банкоматы, пункты обмена валют и многое другое. В его номерах останавливались известные в мировой истории и шоу-бизнесе люди.

К постоянным гостям гостиницы в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок и семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы.

К непосредственным гостям относятся: гости и туристические компании, у которых возникла необходимость в размещении.

Питание. Завтрак

1.«шведский стол», от 2400

2.Континентальный завтрак, от 1900

3.Полный американский завтрак, от 2400

Также 4 ресторана: Aurora Restaurant, Polo Club, Lobby Bar, Vicolo Terrace.

Гостиница Марриотт Ройал Аврора располагает 232 номерами, различных по уровню комфорта и площади. Так к Вашим услугам:

1.Номер Делюкс-16000

2.Номер Superior-18500

3.Представительский номер-20500

4.Представительский номер Superior-21000

5.Полулюкс-23500

6.Угловой номер-26000

7.Люкс «Бородин»-180000

8.Люкс «Чайковский»-250000

Фитнес-центр Aurora, открытый 24 часа в сутки, 365 дней в году,

предлагает хорошо оборудованный и современный тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауны, паровые бани и салон красоты. Для гостей всегда доступны фитнес-бар и меню ресторана, а также широкий ассортимент спортивной одежды, необходимой для вашей тренировки.

История развития бренда. Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес (Приложение 8).

3.2. Разработка программы поощрения и стимулирования постоянных гостей («Марриотт-Аврора»)

Общая информация. Marriott Bonvoy – программа лояльности Marriott International. До февраля 2019 г. эта программа была известна под такими названиями: Marriott Rewards®, Ritz-Carlton Rewards® и Starwood Preferred Guest® (SPG®). Статусом участника можно воспользоваться более чем в 6700 участвующих отелей уникальной коллекции брендов более чем в 130 странах мира.

 Преимущества. Участники программы Marriott Bonvoy получают множество привилегий: баллы за проживание по сертификату на бесплатные сутки, особые тарифы для участников, возможность указывать предпочтения при бронировании и пользоваться всеми функциями мобильного приложения, а также ускоренный процесс бронирования на веб-сайтах Marriott. После регистрации в программе и активации личного кабинета вы сможете управлять данными в нем, смотреть баланс баллов, прошлые и будущие бронирования, получать лучшие предложения и делать многое другое. Это бесплатно. Всегда. Для участия в программе нужно просто заполнить онлайн - форму.

Получение и использование баллов. (Приложение 13)

Серебряный статус – для этого надо остановиться в отеле не менее чем на 10 суток. Привилегии. Гость получает на 10% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана или спа-центра. Приоритетный поздний выезд. Быстрое персональное обслуживание при бронировании круглосуточно, без выходных.
Золотой статус – для этого надо накопить 25 суток за календарный год. Привилегии. Гость получает на 25% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Апгрейд номера. Поздний выезд до 14:00. При заезде получите в подарок от 250 до 500 баллов.
Платиновый статус. Накопить за календарный год 50 суток. Гость получает на 50% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Поздний выезд до 16:00.
Титановый статус. Присваивается за 75 суток. Гость получает на 75% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Гарантия наличия свободного номера при условии бронирования до 15:00 за 48 часов до заезда. Поздний выезд до 16:00. (Приложение 14)

Выводы к 3 главе
Безукоризненный сервис, включающий службу дворецких, отвечает самым высоким требованиям, здесь гость не будет нуждаться абсолютно ни в чём.

Предложения по усовершенствованию программы лояльности «Марриотт-Аврора»:

1. Провести поддерживающие мероприятия. Проведение рекламных мероприятий эффективны в гостинице . Так как выбранное место, в нашем случае гостиница, способствует увеличению гостей к ней. Это связано с тем, что их легко заинтересовать на фоне расслабленности и проявлении интереса. Такие мероприятия не требуют значительных финансовых затрат. Наиболее популярными способами проведения подобных мероприятий является: печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт.

2. Провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности. Рассказывать о программе, при заселении.

3. Провести обучение персонала по особенностям участия в программе. Повышение квалификации персонала ( тренинги по изучению этикета).

4. Усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов. Работа не только с кандидатами на открытые вакансии, но и заблаговременное выстраивание отношений с перспективными специалистами.

Заключение

Создание базы данных постоянных клиентов это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех кто решил воспользоваться продуктами или услугами разово.

В работе были рассмотрены принципы и стандарты обслуживания постоянных клиентов. Было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.

Гости гостиницы «Марриотт-Аврора» являются участниками различных программ поощрения клиентов. Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

Проанализировав инструменты формирующие лояльность гостей гостинцы «Марриотт-Аврора» можно сделать следующие выводы:  гостиница нуждается в совершенствовании системы подбора персонала, так как культура сервиса является составляющим параметром в завоевании лояльности клиентов.

По результатам проведенного анализа были предложены следующие мероприятия:
1.провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт);
2.провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;  
3.провести обучение персонала по особенностям участия в программе;
4. усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.
Таким образом, цель исследования достигнута и все задачи курсовой работы решены.

Библиографический список

1. Конституция РФ.
2. Гражданский кодекс РФ от 30 ноября 1994 № 51-ФЗ (ред. От 01.01.2019)
3. Постановление Правительства РФ от 09. 10.2015 № 1085 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 10.09.2019).
4. Федеральный закон № 152 «О персональных данных». От 27.07.2006 Информационно-правовой портал Гарант. Ру, 1990-2019. URL: http://base.garant.ru/12148567/, ( дата посещения 10.09.2019)
5. Front office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd. 2016.-32-33 c.
6. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014-163 c.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: - 2-е из; испр. – м.: издательский центр «Академия», 2011-125 с.
8. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М.: издательский центр «Академия», 2012-201 с.
9. Гавриленко К. С чего начинается гостеприимство/академия гостеприимства. Системы онлайн-бронирования. – М.: издательский дом «МедиаПро». 08.2012. № 4.-44 с.
10. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_48857/ (Дата посещения 10.09.2019)
11. http://www.mospromstroy.com/objects/built/marriott/ (Дата посещения 10.09.2019)
12. https://www.marriott.com.ru/default.mi (Дата посещения 10.09.2019)
13. https://works.doklad.ru/view/wb45Sxlt8Ec.html (Дата посещения 10.09.2019)

Приложение

Застенчивые гости- медленно говорят, двигаются, принимают решения, тихие, не смотрят в глаза, не проявляют инициативу.

Болтливым гостям- очень нравится общаться с сотрудниками отеля или ресторана, они задают много вопросов, нуждаются в объяснениях.

Агрессивные гости- быстро теряют терпение, не терпят ошибок, любят указывать другим, не любят когда им дают советы, категоричны в суждениях, быстро и громко говорят.

Придирчивые гости - сложнее всего обслужить, им сложно угодить, много жалуются. Следует как можно скорее узнать причину раздражения гостя и постараться исправить ситуацию. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз все перепроверить, ведь малейшая ошибка может испортить им настроение. Важно знать от предпочтениях этих гостей и использовать это.

Гости, которые «всё знают»- как правило сами связаны с индустрией гостеприимства и понимаю, что и как надо делать. Важно проявить уважение к их знаниям и дать им почувствовать себя комфортно. Иногда не лишним будет узнать их мнение- это даст им почувствовать себя значимыми.

Гости, путешествующие в одиночку - могут ожидать быстрого обслуживания, не требуют много внимания, чувствуют дискомфорт, когда на них смотрят.

Деловые гости- они требуют серьезного отношения к себе, как правило, не любят, когда им задают одни и те же вопросы.

Гости с детьми- в приоритете при обслуживании, особенно если дети совсем маленькие. Они хотят, чтобы их детям было комфортно, детально отвечают на вопросы, им нужны пространство и помощь персонала.

Гости со специальными потребностями - должны быть обслужены в приоритете. Старайтесь создать им комфорт и удобство. Им не требуется ваше сожаление, как правило они редко требуют специальной помощи, так как хотят чувствовать себя как все. Очень часто они приходят не одни. Не надо на них постоянно смотреть и обсуждать. Относитесь к ним с уважением.

Приложение 2
1. Распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице. До прибытия гостя служба бронирования предоставляет обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, которая помогает вести учёт свободных мест в гостинице.

2. Выдача ключей от номеров.

3. Оформление расчётов с гостями.

4. Предоставление информации о дополнительных услугах.

5. Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится вся информация предоставляемая службами гостиницы с которыми контактировал гость. При повторном заезде гостя благодаря этой информации персонал сможет повысить качество обслуживания. Подобная работа позволяет приобретать постоянных гостей.

Приложение 3

1. Анкета ( форма № 1-Г)

2. Журнал регистрации иностранных граждан ( 2- Г)

3. Счет (3-Г)

4. Счет (3-Гм)

5. Карта гостя (4-Г)

6. Кассовый отчет (5-Г)

7. Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)

8. Квитанция на возврат денег (8-Г)

9. Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)

10. Заявка на бронирование мест (10-Г)

11. Автостоянка (11-Г)

12. Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)

13. Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)

Приложение 4

1. Приём заявок, их обработка и подтверждение гостям/партнёрам.

2. Составление необходимой документации.

3. Изучение спроса на гостиничные услуги.

4. Продажа гостиницей услуг через электронные каналы продаж.

5. Контроль финансовых взаимоотношение с контрагентами.

6. Продажа дополнительных услуг.

Приложение 5

1. Средне-специальное или высшее образование.

2. Опыт работы в отделе бронирования или отделе продаж гостиницы от 2-х лет.

3. Один, два иностранных языка не ниже уровня Intermediate.

4. Знать технологию обслуживания в гостинице, информацию о гостинице и услугах, правила бронирования и продаж.

5. Знать основы телефонного этикета.

6. Владеть навыками работы с системами программного обеспечения, интернет технологиями по бронированию услуг, приемами эффективных продаж.

7. Внимательность, ответственность.

8. Умение выделять и исполнять приоритетные задачи.

9. Пунктуальность.

Приложение 6

1. приобретение и доставка билетов в театр;

2. заказ столика в городских ресторанах;

3. заказ и доставка билетов на различный транспорт;

4. резервирование мест в различные косметические салоны;

5. предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей;

6. помощь в экстренных случаях;

7. выполнение личных поручений клиентов.

Приложение 7

1.Континентальный завтрак. Кофе, чай, горячий шоколад, сахар, сливки, лимон, 2 вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям холодное яйцо.

2.Расширенный. Континентальный + соки, ветчина, сыр, колбаса, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

3.Английский завтрак. Чай или кофе в номер, блюда из яйц, рыбные блюда, блюда из злаковых.

4.Американский завтрак. Вода со льдом, фруктовые соки, свежие фрукты или компот из фруктов, блюда из злаковых , небольшая порция мяса, пирог.

5.Поздний завтрак. Время с 10:00 до 14:00. Составные элементы, входящие как в завтрак так и в обед.

Приложение 8

1.Заказ следует подавать либо на подносах, либо на передвижных сервисных тележках или столиков. Официант должен нести поднос в левой руке, правая должна оставаться свободной, чтобы открыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе. При передвижении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер опускают на уровень груди. В номер необходимо постучать и назвать службу, входить только после разрешения.

2.Следует поздороваться с гостем (гостями).

3.Если гость завтракает в кровати, поднос необходимо подать со стороны, если завтракают два человека для каждого отдельный поднос.

4.При сервировке заказа на одного человека все предметы ставят на подносе как на столе в ресторане.

5.Если гость собирается есть за столом, то стол следует застелить скатертью . 6.Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол.

7.Официант не должен задерживаться в номере.

Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит. В любой ситуаций следует оставаться деликатным.

Приложение 9
1.До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation).
2.Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).
3.Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.
4.Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Приложение 10
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
 

Приложение 11
1.Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда.

2.Небольшой презент в номере в виде бутылки вина или шампанского и корзины фруктов.

3.Регистрация гостя на отдельной стойке или в номере.

4.Индивидуальный персонифицированный сервис (батлер).

5.Индивидуальные экскурсии по заказу гостя и некоторые индивидуальные удобства в отеле.

6.Бесплатное проживание и обслуживание особо важных и известных персон.

Приложение 12

Джон и его жена решили открыть бар на 9 мест, для продажи газированных напитков, а точнее для продажи «Root Beer». В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открывают свой первый отель, который и по сей день существует в городе Арлингтоне, штат Вирджиния, однако только в виде музея. Называется данный отель-музей «Twin-Bridges Marriott Motor Hotel». Новый бизнес быстро пошел в гору, что в дальнейшем позволило компании постепенно выбраться на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso». В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру. Новый бизнес быстро пошел в гору, что в дальнейшем позволило компании постепенно выбраться на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso». В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру.

На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить практически в любой стране мира, их общее количество насчитывает 6080, с номерным фондом 1,2 млн (на 2016 год).

Приложение 13
Участники получают 10 баллов за каждый доллар США, потраченный на оговоренные услуги и товары; 5 баллов за каждый доллар США оговоренных расходов в отелях Element®, Residence Inn® и TownePlace Suites®; 2,5 балла за каждый доллар США оговоренных тарифов на номера в отелях Marriott Executive Apartments® и ExecuStay®. Участники получают баллы за все оговоренные расходы, в том числе на еду и напитки, а также определенные сопутствующие расходы в отелях большинства брендов. Участники могут приобрести на баллы подарочные карты Marriott и карты на товары. Подарочными картами Marriott можно оплачивать проживание в отеле, гольф, спа-процедуры и мероприятия в отелях, принимающих подарочные карты. Кроме того, за баллы можно получить подарочные карты на товары партнеров, участвующих в программе Marriott Bonvoy.

Приложение 14
Баллы не начисляются за следующие расходы: налоги, чаевые, сервисные сборы и сборы за сторонние услуги (услуги парковки, аренда бизнес-центра, прокат инвентаря для водных видов спорта и т. д.). Кроме того, баллы не предусмотрены за пребывание в номерах по нескольким тарифам. К ним относятся групповые тарифы и тарифы для участников конференций, когда стоимость проживания списывается с мастер-счета, тарифы для членов авиа-экипажей, участников туров и комплексных поездов от турагентов, оптовых операторов, тарифы при бронировании через сторонние компании, в том числе Priceline.com, Expedia.com.

1. Социальное положение. Сайт Wikipedia: https://ru.wikipedia.org/wiki/Социальный_положение. (Дата обращения 15.05.19) ↑

2. Референтная группа. Сайт Wikipedia: https://ru.wikipedia.org/wiki/Референтная_группа. (Дата обращения 15.05.19) ↑

3. Семья. Сайт Wikipedia: https://ru.wikipedia.org/wiki/Семья. (Дата обращения 15.05.19) ↑

4. Социальная роль. Сайт Wikipedia: https://ru.wikipedia.org/wiki/Социальная_роль. (Дата обращения 15.05.19) ↑

5. Социальный статус. Сайт Wikipedia: https://ru.wikipedia.org/wiki/Социальный_статус. (Дата обращения 15.05.19) ↑