Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Формирование корпоративного имиджа компании ( «Октябрьская»)

Содержание:

Введение

С каждым днём сила корпоративного имиджа и сила репутации растёт с каждым днём. Одной из основных причин победы или поражения в бизнесе является имидж организации. Огромные средства затрагиваются на формирование имиджа общественной кампании, личности или организации. Для крупных фирм и известных организаций имидж имеет огромное значение, ведь такие организации постоянно привлекают внимание общественности и СМИ. Таким фирмам некуда спрятаться от общественного порицания и растворится в рыночной стихии. Именно поэтому крупные организации постоянно работают над мнением общественности и для создания благоприятного имиджа создают собственные подразделения паблик рилейшзн, так и привлекают внешние агенства. Именно через мнение и доверие общества формируется положительный имидж и каждая крупная и влиятельная организация стремиться завоевать это доверие. Постоянно растёт конкурентность на рынке товаров и услуг и это заставляет руководителей организации задумываться о том, как они воспринимаются обществом. Создание верного имиджа организации позволяет покупателю воспринимать данный товар или услугу лучше по качеству, чем тем же товары, но другого производителя с менее известным названием и не таким популярным имиджем. Положительный образ прокладывает дорогу позитивной репутации в более широких и общественных областях, таких как качество продукции.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Объект исследования – гостиница «Октябрьская».

Предмет исследования – имидж корпоративного предприятия.

Цель курсовой работы – изучить теоретические основы по формированию и укреплению корпоративного имиджа, а также разработать рекомендации по формированию имиджа гостиницы «Октябрьская».

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты формирования имиджа организации;

- изучить особенности формирования и управления имиджем фирмы

- проанализировать деятельность фирмы

- разработать рекомендации по управлению имиджем

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы

Глава 1. Теоретические аспекты формирования корпоративного имиджа компании

Цель – рассмотреть теоретические основы формирования корпоративного имиджа компании.

1.1 Понятие имиджа. Задачи, функции и структура имиджа организации.

Задачи параграфа:

рассмотреть понятия имидж и имидж организации;
выявить основные задачи и функции организации;
изучить структуру имиджа организации.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Имидж является объективным фактором, который играют существенную роль в оценке любого социального процесса или явление, независимо от желаний организации.

Понятие имидж находится в ряду таких терминов, как рейтинг, репутация, известность, популярность, престиж, авторитет и др. и можно смело утверждать, что категория имидж на сегодняшний день является фундаментальным понятием во многих отношениях. В настоящее время имидж интерпретируется довольно широко, что некоторые формы его употребления даже специалистами в области имиджелогии нередко противоречат друг другу и в связи с этим возникает необходимость более подробно проанализировать этот термин.

Обнаружена следующая интерпретация термина «имидж» в одном из изданий Словаря иностранных слов: «Имидж – целенаправленно формируемый (средствами массовой информации, литературой и др.) образ какого-либо лица, предмета, явления, призванный оказать на кого-либо эмоциональное и психологическое воздействие с целью рекламы, популяризации и т.п»^.[3, с.15] Таким образом, имидж – это процесс формирования положительного психологического влияния с целью продвижения товаров или услуг.

Среди специализированных справочных изданий термин «имидж» интерпретируется как «сложившееся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо». Кроме того, термин «имидж» интерпретируется еще целым рядом работ в области имиджелогии и других дисциплин. В англоязычных странах в профессиональной литературе, посвященной проблемам формирования имиджа, термин «имидж» употребляется в значении, которое можно было бы сформулировать следующим образом: «отражение в психике человека в виде образа тех или иных характеристик объекта или явления».

Как мы видим, трактовка понятия имиджа имеет множество значений и выделить общее определение данного термина будет проблематично. В своей работе мы будем ссылаться на все выше перечисленные термины.

С позиции формы отражения объекта имидж определяется: имидж – это образ стереотипный, эмоционально отраженный, индивидуальный, раскрывающий внутреннее содержание, сложившийся в массовом сознании.

Реальные качества имиджа представляют собой набор существенных свойств, который присущ объекту. Естественно этот набор существенно отличается в зависимости от того, является ли он элементом предметного мира (товар, природный объект) или общественных институтов (человек, организация, партия). Идеализированные качества являются набором тех свойств, которые складываются в общественном сознании как представление об этическом совершенстве, легенде. В сознании людей данные качества могут носит как положительный характер, так и отрицательный. [15]

Будучи привязанным к своему прообразу, имидж, тем не менее живет по собственным законам в соответствии с психологическими ориентациями обыденного сознания. Имидж занимает место между реальным и желаемым, между восприятием и воображением, искусственно расширяя восприятие данного объекта, но – в заданном направлении, поощряя воображение воспринимающего индивида, ею «соучастие» в формировании имиджа.

В настоящее время создание имиджа включает четыре основных этапа: создания фундамента для имиджа, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа. Каждый из этапов создания имиджа направлен на достижение трех главных задач: эффективную и качественную работу с аудиторий, а также повышение уровня компетенции; развитие и поддержка положительного, успешного имиджа; установление эмоциональной связи с целевой аудиторией. Каждый этап создания имиджа имеет ключевые моменты.

Когда мы говорим об имидже организации, то мы подразумеваем корпоративный имидж кампании.

Под корпоративным имиджем следует понимать – это образ организации, который нужно передавать потенциальным клиентам (а именно то впечатление, которое мы хотим произвести). Эффективный корпоративный имидж может строиться на основе целостной микрокультуры, существующей компании. [3, с.17]

Далее следует рассмотреть такое понятие как корпоративная культура. Корпоративная культура рассматривается, как внутреннее состояние организации. Общий вид корпоративной культуры определяется через систему коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Расшифровывая данное понятие, мы получаем конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом.

Имидж – это образ организации, существующий непосредственно в сознании людей. Мы можем утверждать о том, что у любой организации существует свой имидж, вне зависимости от того, работают ли над формированием имиджа в организации или нет и в связи с этим, данный имидж может быть сформирован стихийно и иметь как положительный, так и отрицательный характер. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости "хочу имидж – не хочу имидж", а между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, ведь исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа организации гораздо сложней.

Положительный имидж имеет огромное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Данному высказыванию есть своё объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. Из данных утверждений можно сделать вывод о том, что корпоративный имидж непосредственно влияет на достижение успеха фирмы или организации.

Выделяют следующие задачи имиджа организации:

повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившемся имиджем, вывести товар на рынок легче;
повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

Как мы видим, задачи имиджа направлены на максимальное извлечение прибыли из создаваемой продукции.

Приступая к формированию имиджа организации необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов. [19]

Корпоративный имидж выполняет следующие функции:

Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или же инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования. Каждая фирма для себя должна определить, какими формами и методами будет формировать в сознании людей нужное впечатление от продукции их организации.
Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке – это вопрос самоидентификации организации. Организация, осознав свою миссию на рынке, отвечает на следующие вопросы: кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания). Таким образом, организация находит свою уникальность в сфере рынка товаров и услуг.
Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы. Организации будет проще устоять на рынке, если аналогов данного товара на этом же самом рынке будет недостаточно и у людей возникает потребность в приобретении данных товаров и услуг. И зачастую, люди готовы отдавать любые деньги для приобретения данных товаров и услуг, лишь бы заполучить то, чего они так желают. [5, с.46]

Далее в своей работе мы рассмотрим структуру имиджа организации.

Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации это целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными общественными группами, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на компоненты:

Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.
Имидж потребителей товара. Стиль жизни, общественный статус и характер потребителей определяет имидж пользователей товаров и услуг.
Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления сотрудников о своей организации. Сотрудники организации рассматриваются не только как фактор конкурентоспособности организации, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными составляющими внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.
Имидж основателя и/или основных руководителей организации. В данном компоненте мы рассматриваем индивидуальный имидж руководителя организации. Данный имидж включает в себя представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует основатель организации. [24]
Имидж персонала. Имидж персонала – собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.
Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации представляет собой образ об организации, субстратом которого является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля). Для формирования положительного внешнего имиджа организации необходимо работать в следующих направлениях – разработка фирменного стиля для идентификации фирмы среди конкурентов (логотип, корпоративные цвета); проведение благотворительных акций, а также финансовая поддержка различных мероприятий с целью создания имиджа в глазах общественности и СМИ; стать надёжным деловым партнёром для других фирм; создание достойного продукта или услуги и сопровождение качественным сервисом. [25]
Социальный имидж организации. Социальный имидж организации – представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.
Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации – представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

1.2. Формирование имиджа организации

Задачи параграфа:

выявить из чего складывается имидж компании;
рассмотреть основные факторы формирования имиджа компании.

Успех фирмы зависит от множества факторов и как к одной из составляющих данного успеха относится сложившийся или формируемый имидж фирмы. Потребность выделиться в массе себе подобных, приобрести репутацию становится актуальной в настоящее время.

Не случайно слово «имидж» у всех на слуху. Имиджи входят в сознание людей, заполняют все сферы человеческой деятельности и во многом управляют поведением людей.

Долгое время компании не заботились о своем имидже, ставя на первое место среди целей рекламных компаний сбыт продукции, хотя это не должно так быть. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности. Отдельных слов заслуживает понятие обратной связи в процессе построения имиджа.

Имидж организации складывается из двух составляющих:

Внешний имидж – представление людей, которые не работают в организации.
Внутренний имидж – представления людей, которые работают в организации, то есть ее работников. [13]

Любая информация о предприятии, проникающая во внешнюю среду, формирует её имидж. Именно поэтому за облик организации отвечает каждый её сотрудник – от директора до обслуживающего персонала. Особенно важно создавать положительный имидж, если при подборе персонала компания взаимодействует с кадровыми агентствами. Если, например, рекрутеры получают жалобы от соискателей вакансии на то, что реальное положение дел в компании не соответствует ее внешнему имиджу, то, заботясь о собственной репутации, кадровое агентство может перестать сотрудничать с организацией и внести работодателя в черный список.

Также в работе над имиджем необходимо разработать качественную информационную систему персонала, т.е. сотрудники должны знать о всех событиях, которые происходят в компании. Недостаток информации негативно влияет на всех сотрудников организации. Информировать коллектив надо о планах развития компании, ее достижениях в целом и отдельных ее работников, о любом позитивном событии в коллективе: юбилее, свадьбе, рождении ребенка. Для этих целей могут быть использованы различные формы передачи информации – это, например, корпоративные газеты, доски объявлений, веб-сайт организации. С первых трудовых дней сотрудники должны почувствовать корпоративное единство и здоровую атмосферу внутри компании. Также, на формирование положительного имиджа организации влияет создание и укрепление корпоративных традиций. Можно отметить, что корпоративные традиции также могут повлиять на снижение текучести кадров в организации. Укрепить положительный имидж организации можно через оплаченный больничный, льготное медицинское обслуживание, путевка в санаторий за счет средств социального страхования.

Следует отметить, что одним из инструментов формирования имиджа является процедура увольнения. В данном суждении нет ничего странного, просто это сложно соотнести с имиджем. Но дело состоит в том, что с каким впечатлением сотрудник покинет организацию, с такими воспоминаниями он будет на протяжении всей жизни. Именно эти впечатления бывший работник и будет рассказывать окружению, с которым он взаимодействует. Если, например, сотруднику предложили более выгодное предложение в другой фирме, и он самостоятельно решил уйти с данной организации, а руководство восприняло данный вариант событий положительно, то имиджу организации ничего не угрожает. Но если сотрудник решил покинуть данную организацию по причине возникшей конфликтной ситуации, то это будет способствовать формированию негативного, а иначе говоря, отрицательного имиджа организации. [27]

Факторы, влияющие на формирование имиджа организации:

Внешний имидж:

- качество продукта, который создает компания;

- умение организации поддерживать деловые отношения с партнерами и клиентами;

- социальная политика организации;

- финансовая стабильность;

- внешний вид офиса;

- реклама компании;

2. Внутренний имидж:

- социально – психологический климат в коллективе;

- мотивация персонала, отношение к служебным обязанностям;

- внешний вид сотрудника;

- политика организации в области развития и обучения персонала;

- политика организации в области планирования карьеры и создания системы поощрений. [3, с.25-29]

Имиджевые мероприятия включают в себя определение миссии организации, создание корпоративного кодекса и разработку корпоративной символики. Основной задачей данных мероприятий является формирование единых стандартов поведения и приверженности ценностям организации.

Для новых сотрудников возможно проведение обучающих мероприятий в виде семинаров и тренингов с целью адаптации в данной организации. Также одним из направлений обучающих мероприятий является повышение квалификации и профессионального роста сотрудников фирмы. Первые рабочие дни работника могут сформировать положительный имидж организации, ведь впечатления о новой работе будут влиять на продуктивность работы в целом.

Отдельных слов заслуживает понятие обратной связи в процессе построения имиджа. Необходимо, чтобы между представлением, которое компания хочет создать о себе у потенциального клиента, и представлением о компании, которое существует у потенциального клиента.

Таким образом, в том, что составляет имидж компании, есть две выраженные части. Первая - активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего "лица". Вторая - собственно "отражение" лица компании в "зеркале" клиента. При этом, естественно, представления компании о себе и представления клиента о компании могут не только не совпадать, но и быть крайне далеки друг от друга.

Этапы формирования имиджа организации:

Имидж компании должен соответствовать стратегии развития компании, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Народу это должно подаваться, как стремление компании удовлетворить потребности клиента и, соответственно, построение имиджа "от потребностей клиента".
Имидж компании соответствует уровню/этапу развития компании.
Внутренний имидж компании соответствует внешнему имиджу компании.
Имидж компании соответствует современному этапу развития общества, в котором существует компания.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Имидж является не только средством, инструментом управления, но и объектом управления. Позитивный имидж создаётся через основную деятельность компании, а также через целенаправленную информационную работу, которая ориентирована на целевые группы общественности. Данная работа осуществляется посредством маркетинговых коммуникаций (паблик рилейшнз, реклама, личные продажи, стимулирование продаж). Деятельность по созданию имиджа имеет целенаправленный характер и для каждой категории свои пути и средства. Для крупных предприятий необходима поддержка со стороны СМИ, поскольку крупный масштаб операции требует довольно широкой известности, достижимой с помощью средств массовой коммуникации. Создание имиджа бизнес-организации в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций. Следует помнить, что каждое из средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих средств (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки.

Значительная часть отечественных организаций сводит проблему своего позитивного имиджа к внешним атрибутам ведения операций. Это упрощенное и поверхностное решение данной проблемы. Проблема имиджа, или хотя бы позитивной известности продукта, – нередко внешнее проявление кризиса управления и проблема реального места и роли организации на рынке и в обществе в целом. Устойчивое падение конкурентоспособности и даже летальный исход – следствие поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально-значимого статуса организации (рис. 1). Затем определяется корпоративная индивидуальность, или “личность” организации. [14]

2491112f

Рис.1 «Процесс управления корпоративным имиджем»

Это уже более конкретные характеристики, отражающие корпоративную культуру – ценности, суждения и нормы поведения. Корпоративная индивидуальность преломляется в организационном “жизненном стиле”. Организационный стиль – это образ жизни компании, то, как она “проводит” время, использует материальные, финансовые, информационные, человеческие и прочие ресурсы.

После определения «характера» компании принимается решение о том, как донести этот выгодно отличающийся от других «характер» до целевых групп. Возникает вопрос: как донести реальную пользу от данной организации в общественность? На данном этапе формируется корпоративная идентичность. Корпоративная идентичность – это система коммуникативных средств (названий, символов, знаков, лого, цветов, мифов, ритуалов) проецирующих, или отражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании.

Работа по формированию корпоративной идентичности зачастую ведёт к структурным изменениям, к изменению управляющего персонала или к изменению направления деятельности фирмы. Таким образом, мы меняем «личность» организации, находим в ней новую индивидуальность. Именно такие изменения являются наиболее существенными и значимыми для позитивного имиджа организации, чем внешняя реставрация, проявляющаяся в смене интерьера, например. [15] Корпоративный имидж возникает только в результате работы над корпоративной идентичностью через различные средства коммуникации.

К критериям оценки деятельности по формированию имиджа и управления им, относятся количественные и качественные характеристики. К качественным критериям относятся – цель, структура, содержание, исполнители, технологии, а к количественным – затраты, сроки, экономическая эффективность.

В настоящее время существуют различные теоретические и практические методы и способы оценки имиджа компании. Наиболее эффективным будет тот метод, который удовлетворяет наибольшему числу требований и даёт объективные результаты.

Оценка имиджа происходит при использовании опыта, ценностных ориентации, общепринятых норм, принципов. Оценка и образ имеют условные концептуальные различия и неразрывную связь. В силу объективных условий имидж может быть позитивным, негативным и нечетким. Целью организации является создание позитивного имиджа, повышающего конкурентоспособность, привлекающего внимание общества, ускоряющего процесс приятия и увеличивающего объем сторонников, что позволяет активизировать финансовые, информационные, человеческие и материальные ресурсы.

Выводы по 1 главе

В данной главе мы рассмотрели основные теоретические аспекты формирования корпоративного имиджа компании.

В результате нашего исследования, мы выявили, что имидж является неотъемлемой частью предприятия. Имидж организации — это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж – не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Также мы выявили, что формирование образа, своеобразного «лица» организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж формируется не только с помощью целенаправленных мероприятий и услуг, но и с помощью людей задействованных в даннйо структуре. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Как мы выявили, благоприятный образ-имидж организации должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным — значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным — значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным — значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес — значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Таким образом, можно сделать вывод, что процесс развития имиджа должен быть непрерывным. Необходимо, чтобы организации четко понимали его важность, постоянно отслеживали и оценивали имидж. Организации должны использовать множество методов и инструментов в процессе построения и развития имиджа. Важность имиджа очевидна, поскольку он помогает организации достигать желаемых результатов. Положительный имидж повышает конкурентоспособность организации, помогает достичь высоких позиций на рынке товаров и услуг. Поэтому и руководство, и персонал организации должны быть прямо заинтересованы в построении и развитии ее эффективного имиджа.

Глава 2. Рекомендации по совершенствованию имиджа гостиницы «Октябрьская»

Цель главы – выявить особенности формирования имиджа гостиничного предприятия и разработать рекомендации по повышению имиджа гостиницы «Октябрьская».

2.1 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

Задачи параграфа:

выявить особенности и специфику формирования имиджа гостиничного предприятия.

На развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

В настоящее время выделяют четыре основные характеристики гостиничных услуг:

Неосязаемость;
Неотделимость от источника;
Непостоянство качества;
Несохраняемость.

Далее рассмотрим их более подробно.

Неосязаемость. В отличие от материальных товаров, услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстрировать свой «товар». Более того, фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Роберт Льюис справедливо заметил по этому поводу, что тот, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими людьми. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент – это ее внешний вид. Именно внешний вид гостиницы позволяет клиенту судить о качестве услуг, ведь другие услуги неосязаемы и не способны дать должной оценки качеству предоставляемых гостиничных услуг. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера. [23]

Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостиничного бизнеса существует неразрывная связь между получателями услуг и поставщиками данных услуг. Сотрудники, осуществляющие работу с клиентами, рассматриваются как часть предлагаемого продукта гостиницы. При предоставлении гостиничных услуг данная характеристика также предполагает обратную связь от клиента. Каждый из двух сторон несёт ответственность, и именно поэтому не только сотрудники, но и клиенты должны знать условия, при которых будет оказана та или иная услуга в гостинице.

Непостоянство качества. Качество услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, имеет высокую вариативность, т.е. это качество зависит от того, кто их предоставляет, в какое время и при каких условиях. Подобную нестабильность параметров гостиничных услуг можно объяснить следующими причинами. Возможность контролировать качество гостиничных услуг носит ограниченный характер, т.к. эти услуги оказываются и потребляются одновременно. Кроме того, постоянно происходят колебания спроса, что затрудняет поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. Также следует отметить, что качество обслуживания зависит от текущего состояния сотрудника, в один день он может вас обслужить прекрасно, а в другой день отвратительно. Такие эмоциональные колебания могут быть связано с различного рода обстоятельствами – физическое недомогание сотрудника либо семейные конфликты, тем самым у него голова забита мыслями об этом, но только не о работе. В индустрии гостиничного бизнеса главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг. [25]

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [18, с.78]

Внешний вид гостиничного предприятия должен соответствовать его специфике. Именно внешний вид гостиницы, создаёт впечатление, которое надолго сохраняется в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Элементы внешнего вида должны соответствовать предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

К одному из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. [24, ст.209, 212]

В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия [7, с.25]

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа. Также в формировании имиджа играет роль мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы в сознании у людей.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. Конференц-зал позволяет деловым партнёрам проводить различного рода совещания и решать деловые вопросы.[8, с132]

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим питание. Питание является одной из составляющих формирования имиджа гостиницы. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Одним из важных компонентов, на который обращают внимание клиенты – это наличие высокоскоростного безлимитного интернета. У бизнес-клиентов данная услуга пользуется большим спросом – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около 60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97. Как мы видим, клиентам особо важен вопрос собственной безопасность и безопасности своих близких.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [13, с.74]

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере гостиницы «Октябрьская».

2.2. Характеристика и анализ имиджа гостиницы «Октябрьская»

Задачи параграфа:

Адрес гостиницы «Октябрьская»: 180000, Россия, г. Псков, Октябрьский пр. 36 +7 (921) 113-63-69; +7 (8112) 66-42-46 reg@okthotel.ru

Дорога от железнодорожного вокзала займет примерно 15 мин., от аэропорта около 25 минут.

Город Псков имеет историческую и культурную ценность, как для области, так и для страны в целом. Город богат историей и поэтому на протяжении уже многих лет пользуется спросом у многих туристов.

В своей работе мы рассмотрим гостинцу «Октябрьская». Отель расположен в деловом районе Пскова, в 15 минутах ходьбы от Троицкого собора и в 1100 метрах от Галереи наивного искусства. На расстоянии 2 км от отеля находится центр города.

Гостиница «Октябрьская» - четырехэтажное здание, оборудованное по последнему слову техники, с красивыми комфортными номерами, рестораном и прочими удобствами.

«Ярким, приковывающим взгляд пятном выступит на здании главный подъезд с широкими гранитными ступенями, гранитными пилястрами, - с пафосом писала в апреле 1936 года окружная газета «Псковский колхозник», - изразцы и мрамор покроют стены общественных помещений, нога будет ступать на мозаичные полы с широкими дубовыми панелями, глаз будет ласкать художественная лепка потолков...».

Запущена в эксплуатацию гостиница была только 5 ноября 1938 года, не смотря на то, что все планировалось закончить на год раньше, о чем свидетельствует датировка на фасаде «1937». Строительство гостиницы обошлось в 1900 тысяч рублей. Тогда в Пскове появилось здание столичного уровня, перед которым померкли многие другие произведения гражданской архитектуры XX века.

На момент открытия гостиница насчитывала 106 номеров на 157 мест. Помещения в основном были без удобств. И все же по меркам тех лет это было шикарное заведение. Вместе с недавно отстроенным напротив кинотеатром «Пограничник» (ныне «Победа») гостиница «Октябрьская» превратила некогда захолустный район города в цветущий центр.

Во время немецкой оккупации в здании гостиницы располагался штаб группы фашистских армий «Север», и, по некоторым сведениям, там часто бывал сам генерал Фон-Лееб. За годы войны здание гостиницы было частично разрушено: полностью отсутствовала стена, выходящая на улицу Кузнецкую. Реставрация «Октябрьской» прошла в 1947 году. А рукописные приказы архива, датированные 1945 годом, позволяют говорить, что, не смотря на ситуацию, гостиница продолжала функционировать.

В 1961 году была сделана дополнительная пристройка (здание, где ныне располагаются магазин «Святогор», «Лига»), расширившая возможности для приема гостей примерно на 100 номеров.

Конкурировать с «Октябрьской» гостиницей могла только построенная гораздо позже новая «Рижская», но со временем престиж первой падал, поскольку клиенты требовали современных условий приема.

Для людей старого поколения гостиница «Октябрьская» советского времени ассоциировалась с социалистическим строем: высокие потолки, толстые, крашеные желтым цветом стены, отсутствие удобств...

Муниципальным учреждением гостиница оставалась до 1994 года, потом предприятие было передано в частные руки.

Новое руководство, которое и ныне у руля предприятия, полное идей и планов по возвращению «Октябрьской» в ряды былых лидеров, создало гостиничный комплекс ЗАО «Гостиница Октябрьская», куда вошли гостиница, туристическою бюро и ресторан «Аврора», 1945 года основания, название которого было идейно переосмыслено - теперь память знаменитого крейсера заменила богиня утренней зари.

Новой дирекции предприятия удалось возродить гостиницу. Многое было отреставрировано. И в первую очередь изменился до неузнаваемости центральный холл. Его отделка натуральным гранитом и другими природными материалами актуальна и по сей день.

Интерьер вестибюля гостиницы «Октябрьская» — один из самых роскошных и привлекательных. Далее производилась перепланировка коридоров, затем номеров: все они стали оснащены санузлами, душевыми или ванными и прочими удобствами, что соответствует современному комфортабельному отелю. Кстати, тогда же появилась на фасаде здания вывеска «Hotel».

На сегодняшний момент гостиница может предложить 140 номеров разного достоинства на 210 мест. Теперь это современный отель с бытовыми и гладильными комнатами, Гостиница «Октябрьская» в г. Псковеготовый профессионально принять высокопоставленных гостей, в том числе иностранных граждан.

Для повышения уровня сервиса планируется возобновить опыт советских времен — проводить для персонала курсы иностранного языка.

Первый и второй этажи пристройки 1961 года постройки сдаются в аренду фирмам, которые оказывают дополнительные услуги для гостей. Это мастерская по ремонту одежды и обуви, парикмахерская, косметологический кабинет, солярий, несколько магазинов — огромный плюс для гостиницы и ее гостей.

Средняя заполняемость «Октябрьской» не опускается ниже 60%, и если раньше клиентами гостиницы в основном были туристические группы, то теперь — представители делового туризма.

Целевая аудитория гостиницы «Октябрьская»:

• бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.

• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

• семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным языком.

По оценке экспертов Администрации Пскова гостиница «Октябрьская» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает «Октябрьская» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.

В гостинице «Октябрьская» не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 60%.

За 80 лет существования гостиницу «Октябрьскую» ни разу не хотели переименовать, ведь это один из известнейших псковских брендов.

И пусть появляются заведения роскошней или доступней, чем это, у «Октябрьской» всегда будут свои клиенты, ведь провести время в старинном здании, видавшем на своем веку многое, все равно, что пожить в музее. Кроме того, место, где построено здание, сегодня представляет собой культурный, исторический и деловой центр города.

Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике гостиницы «Октябрьская» можно перейти к анализу существующего имиджа гостиничного предприятия.

По оценке экспертов Комитета по организации бытового обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц Пскова в среднем по городу составляет 57%. Коэффициент загрузки гостиницы «Октябрьская» - 72%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;

• повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);

• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Пскова;

• известность предприятия, приобретенная за 80 лет работы;

• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

В силу сложившейся традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1937 года) «Октябрьская» - гостиница среднего класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости от одноместного/двухместного проживания:

• Стандарт 3000/-

• Стандарт + 3600/4600

• Стандарт + 4200/5200

• Стандарт двухместный 4000/4000

• Студия 4500/5500

• Люкс 5100/6100

• Люкс + 7000/8000

Определяя цены номерного фонда, администрация гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России.

Гостиница «Октябрьская» по праву считается достоянием города Пскова. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении нашего города связаны именно с гостиницей «Октябрьская». Многие сегодняшние клиенты знают о гостиницы от своих родителей, которые когда-то здесь останавливались. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.

Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Октябрьская» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

Большое влияние на имидж «Октябрьская» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

Подводя итог анализа деятельности гостиницы «Октябрьская» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития «Октябрьская» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.

2.3 Рекомендации по совершенствованию имиджа гостиницы «Октябрьская»

Задачи параграфа:

выявить недостатки формирования имиджа гостиницы «Октябрьская»;
разработать рекомендации по совершенствованию имиджа гостиницы «Октябрьская» г. Пскова.

Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Октябрьская», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

В нашей работе мы рассмотрели, что такое корпоративная культура. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице «Октябрьская» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиницы «Октябрьская»:

• недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;

• недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;

• отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации, следует принять соответствующие меры по их устранению. Данные изменения должны исходить от руководства гостиницы.

Рекомендации для формирования благоприятного имиджа гостиницы «Октябрьская».

За 80 лет работы гостиница «Октябрьская» заняла свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов в городе, но конкуренция на сегодняшний день растет большими темпами, и для гостиницы необходимо повысить уровень своей репутации для того, чтобы организация пользовалась спросом среди покупателей данных услуг.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:

Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:

1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама стабильности предприятия («80 лет эффективной работы»); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

Данная отчёт позволит руководству отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. В данных журнальных изданиях реклама эффективна, т.к. её видит широкий круг читателей, у которых в дальнейшем откладывается в голове информация о возможном месте времяпрепровождения.

4. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице «Октябрьская».

Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. Информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.

5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.

6. Повысить качество прямой адресной рассылки.

Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах гостиницы, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. следует также наладить распространение рекламных буклетов «Октябрьская» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.

7. Создать презентационный видеофильм о гостинице «Октябрьская».

Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.

Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.

Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в «Октябрьская».

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Октябрьская», благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:

Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомиться всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Октябрьская».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».

Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений.

Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.

1. Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

2. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

Выводы по 2 главе

В данной главе мы рассмотрели особенности формирования имиджа гостиничного предприятия, а также разработали рекомендации относительно гостиницы «Октябрьская» г. Пскова.

Как мы видим, для того, чтобы сформировать положительный имидж необходимо над этим усердно работать, а имидж гостиницы – это значит, что будет спрос на данное предприятие. При положительном имидже гостиницы повышается спрос на данную гостиницу и на услуги, предоставляемые в данной сфере.

Имидж гостиничного предприятия трудоёмок и имеет ряд характеристик, на основе которых выстраивается работа по формированию имиджа. Спецификой формирования имиджа гостиничного предприятия является то, что данная сфера непостоянно и имеет ряд субъективных причин, влияющих на процесс оказания услуг. Качество предоставляемых услуг зависит от ряда факторов. В данном случае немалую ответственность за качество предоставляемых услуг несёт сотрудник гостиницы, но и также ответственность лежит и на самих клиентах.

Гостиница «Октябрьская» пользуется спросом у граждан и туристов города, но поколения меняются и необходимо совершенствоваться для привлечения большего количества гостей. Так как гостиница построена в годы советской власти, то и у многих сразу возникают ассоциации с данным историческим периодом и тем самым складывается негативное впечатление о месте. Управляющие гостиницы работают над тем, чтобы совершенствовать её и делать лучше, но в ходе исследования было выявлено, что работа проводиться неэффективна.

Необходимо осуществлять работу по формированию имиджа гостиницы «Октябрьская». Мы проанализировали настоящее положение гостиницы и разработали некоторые рекомендации по повышению престижа данного предприятия. Мы предполагаем, что данные рекомендации будут способствовать успешному формированию положительного имиджа гостиницы «Октябрьская» и повысит спрос на данную гостиницу.

Заключение

Итак, мы рассмотрели наиболее важные элементы имиджа компании, а также процессы, необходимые для создания данных элементов. Стоит сказать о том, что процесс создания имиджа – это постоянный процесс совершенствования стиля и философии компании, разработки новых атрибутов и совершенствования старых, пересмотр идей и поиск новых подходов.

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

По итогам анализа деятельности гостиницы «Октябрьская» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать достаточной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудников.

Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия «Октябрьская» через средства внешней и внутренней коммуникации.

Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Октябрьская» с помощью средств внешней коммуникации:

повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);
создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя);
расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость гостиницы «Октябрьская».

Рекомендации по повышению эффективности формирования имиджа гостиничного предприятия «Октябрьская»:

осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);
проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);
наладить каналы распространения внутрифирменной информации;
осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;
выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;

Список использованной литературы:

Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.
Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.
Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с.
Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.
Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.
Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.
Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.
Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.
Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.
Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.
Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.
Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.
Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. – СПб.: Питер. 2003. – 196 с.
Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. – 1997. – С. 10-14.
Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями [Текст] / А. В. Кезин. – М.: АСТ. 2002. – 310 с.
Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. 2003. – 224 с.
Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. – М.: Рефл-бук. 2002. – 528 с.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. – 1063 с.
Мещанинов, А. А. Образ компании [Текст] / А. А. Мещанинов. – М.: Типография. 2001. – 280 с.
Официальный сайт гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»: http:// hotelcentr.ru
Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с.
Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16). – С. 14-19.
Томилова, М. В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. – 1998. - №1. – С. 26-29.
Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]. - М. : Инфра-М, 2006. - 203 с.
Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. – М.: Экмос. 2001. – 352 с.
Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. – СПб.: Питер. 2002. – 128 с.