Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Культура гостиничного обслуживания»

Содержание:

Введение

Актуальность. В настоящее время наблюдается множество качественных изменений в гостиничной сфере. Данная отрасль является одной из самых значительных в мировой экономике, а также крупной и развивающейся в настоящее время.

Гостиничный бизнес – важнейшая часть сферы туристских услуг, которая в последние десятилетия превратилась в важную отрасль мировой экономики. Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки практических рекомендаций управления качеством гостиничных услуг.

В процессе предоставления услуг размещения и прочих услуг гостиничные предприятия стремятся развивать материально-техническую базу, которая действительно нуждается в обновлении. Однако не менее важной составляющей, отражающейся на степени удовлетворенности гостя, является процесс обслуживания. Недостаточный уровень культуры обслуживающего контактного персонала, непонимание важности развития обслуживающего процесса требуют от гостиничных предприятий уделить этому направлению особое и даже повышенное внимание.

Цель работы – провести анализ культуры гостиничного обслуживания в в гостинице «Атон» (г. Краснодар) и разработать рекомендации по ее повышению.

Задачи работы:

исследовать сущность и содержание культуры обслуживания в гостиницах;
исследовать вопросы профессиональной этики в гостиничном обслуживании;
дать краткую характеристику гостиницы «Атон»;
проанализировать культуру обслуживания в гостинице «Атон»;
разработать рекомендации, направленные на повышение культуры обслуживания гостей в гостинице «Атон».

Объект исследования: гостиница «Атон» (г. Краснодар).

Предмет исследования: культура обслуживания в гостинице «Атон».

В работе использовались общие и частные методы исследования: методы количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, анкетирование, метод сравнительного анализа.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области гостиничной индустрии.

Информационная база: документы исследуемой компании, результаты наблюдений и бесед.

Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры гостиничного обслуживания

1.1. Понятие культуры гостиничного обслуживания

Рынок гостиничных услуг оказывает мощное влияние на экономику как отдельно взятой страны, так и на мировую экономику в целом^[1]. В наше время гостиничный бизнес – это бизнес, который приносит хороший доход^[2]. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли. Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия – культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом. Постоянные реформы, проводимые в нашей стране, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса.

На предприятиях гостиничного бизнеса действуют люди, которые руководствуются конкретными ценностями, совершают определенные поступки.

То есть каждое гостиничное предприятие представляет собой культурное пространство. Культура свойственна любой форме человеческого существования в качестве его характерного и обязательного признака. Быстрее всех развивается то предприятие, коллектив которого имеет хорошо развитую организационную культуру^[3].

Есть три основные принципиальные позиции о роли культурного фактора. Первую представляют так называемые универсалисты: их точка зрения состоит в том, что значение культурного фактора преувеличено, все люди более или менее одинаковы, не следует делать каких-то существенных поправок на культуру. Согласно второй позиции – экономико-кластерной менеджер должен искать ответы на вопросы эффективного управления именно в контексте сравнительного экономического развития стран, а не культур. Наконец, в третьей позиции отмечается важная роль именно культурного фона, так как полагается, что его изучение и практическое использование соответствующих результатов повышает эффективность менеджмента.

Культура обслуживания в гостиничном сервисе – это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием гостиничного предприятия, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, технологических циклов, процедур, системы поощрений и действий. В практической работе гостиничного предприятия показатель эстетической культуры сервиса особо важен, так как дает реальную возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделений и определения конкретных мероприятий для дальнейшего ее повышения^[4].

Ощущение самоуважения у клиента гостиничного предприятия создается не только и не столько жесткими составляющими гостиничного продукта, такими, как качество окружающих предметов, дизайн, изысканность интерьера, обустроенность номера, но мягкими параметрами гостиничного продукта. Именно мягкие параметры оставляют наиболее яркое и надолго остающееся впечатление о гостинице. Именно к мягким параметрам гостиничного продукта относится обслуживающий процесс.

Гость приезжает в гостиницу не с целью порадовать сотрудников службы приема и размещения, и не для общения с горничной. Их личное участие и дружелюбие для гостя, конечно, имеют значение, но не являются главной потребностью, определяющей конечную степень удовлетворенности обслуживающим процессом, а, значит, и гостиницей в целом. Тем не менее, персонал гостиничного предприятия должен быть предельно тактичен, внимателен, вежлив в общении с гостем гостиницы.

Малейшие проявления пренебрежения или невнимания могут сформировать у гостя ощущение недостаточной заботы и неуважения. Важнейшим элементом гостиничного менеджмента является работа с персоналом гостиничного предприятия на предмет донесения и усвоения сотрудниками контактных служб норм и принципов профессиональной этики, формирования практических навыков ее применения, того, что принято называть «профессионализм сотрудника».

Профессиональная этика сотрудника гостиницы рассматривает его нравственные качества как один из основных элементов профессиональной пригодности. Важным и необходимым качеством работника контактной службы является и умение общаться с людьми. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

Формирование навыков общения у персонала гостиницы чаще всего решается посредством специального обучения, которое включает такую форму научения как профессиональный тренинг. Тренинги наиболее эффективны в вопросах научения сотрудников общению с разными категориями гостей, ведению разговора по телефону, выслушиванию жалоб и пр.

В глазах гостя каждый сотрудник гостиницы является ее представителем. И как представитель гостиницы любой сотрудник контактной службы должен быть максимально информирован об услугах гостиницы, расположении служб, помещений, процедурах заказа услуг, сроках их выполнения, меню в ресторане и пр. В случае невозможности быть осведомленным по всем интересующим гостя вопросам сотрудник должен знать, к кому следует обратиться и какой должна быть процедура обращения на предмет получения нужной информации.

Будучи представителем своей гостиницы, сотрудники должны отзываться о ней исключительно положительно, не допуская отрицательных комментариев, и стараться подчеркивать преимущества гостиницы перед конкурентами.

Одним из атрибутов, позволяющих гостю судить о качестве гостиничного продукта, является внешний вид обслуживающего персонала. Сотрудникам рекомендуется использовать фирменную одежду, имеющую единый фасон, цветовую гамму, отделку, единообразные отличительные знаки. Фирменная одежда персонала контактных и неконтактных служб должна отличаться (что облегчает контроль за сотрудниками) и органично вписываться в общий фирменный стиль гостиницы.

Наряду с реализацией продуманных стандартов обслуживания фирменная одежда закрепляет у гостя благоприятный образ и соответствующий имидж гостиницы. HR-менеджеры обычно рекомендуют разрабатывать отдельно для каждой категории персонала подробные инструкции, в которых поэтапно описана и работа сотрудника, и его действия в нестандартных ситуациях. Данные инструкции и правила поведения наряду с требованиями к внешнему виду составляют стандарты обслуживания в гостинице. Реализация стандартов обслуживания позволяет не только закрепить у гостя ощущение предугаданности его желаний, ощущение естественного и органичного проживания, но и позволяет гостиничному менеджменту контролировать обслуживающий процесс, корректировать его в соответствии с изменяющейся тактикой развития.

В процессе общения контакты сотрудников и гостей гостиницы сопряжены с разноуровневым чувством языка у разных работников. С целью минимизации непонимания и, как следствия, возникновения ошибок в процессе обслуживания, рекомендуется формализовать и документировать языковые формулы, которые должны использоваться сотрудниками контактных служб. К наиболее важным языковым формулам относятся формулы приветствия, предупреждения, просьбы, извинения. Языковые формулы должны сопровождаться рядом закрепляющих их поведенческих особенностей сотрудника:

1. Поддержание определенного темпа речи и промежутка между вопросом и ответом. Существует универсальное правило общения, согласно которому человек, действительно интересующийся собеседником, начинает подстраиваться под темп его речи и реакцию.

2. Регулирование интонации и тембра речи. В обычной жизни человек практически не осознает изменений интонации своего голоса, но эти изменения различает его собеседник. Работник гостиницы должен уметь не только следить за своей интонацией, но и регулировать тембр речи.

3. Соблюдение дистанции (расстояния). Контакт общающихся людей сопровождается вербальными и невербальными реакциями. И, как правило, невербальные реакции, такие как контакт глаз, поворот головы или корпуса, движения рук, воспринимаются на большом расстоянии. Вербальное общение между сотрудником контактной службы и гостем рекомендуется реализовывать на расстоянии от одного до трех метров.

4. Удержание позы. Основное правило большинства гостиниц – приветствие гостя и общение с ним стоя. Не допускается использование поз, позволяющих трактовать поведение сотрудника как агрессивное, закрытое, отстраненное и др.

5. Оформление пространства для общения. Успешное общение представляет собой не только «правильное» поведение сотрудника гостиницы, но и организацию пространства, в котором происходит общение. Пространство должно быть организовано с максимальным удобством, в первую очередь, для гостя. Рабочая зона сотрудника контактной службы – это не личное пространство. Рабочая зона не должна быть захламлена одеждой сотрудника, его личными вещами (сумочками, помадой, чашками), которые сигнализируют гостю о «захвате пространства» и придании ему личного характера сотрудника.

6. Отсутствие навязчивости. Немаловажным элементом обслуживания является незаметность и ненавязчивость сотрудников в процессе обслуживания. Гостю нет необходимости видеть, как организован механизм его обслуживания, для него гораздо важнее появление сотрудника гостиницы в момент, когда появляется потребность в его присутствии.

Особым случаем в обслуживающем процессе является контакт сотрудника гостиницы с гостем по телефону. Важнейшим фактором проявления уважения к гостю является минимизация временных затрат гостя на решение проблем и простота процедур их решения. Принципиально существует всего два способа решения проблем гостя: изложить все возможные действия в инструкции для гостя или поручить давать ответы на все вопросы гостя сотруднику контактной службы.

В первом случае гостю дается понять, какие действия с его стороны ожидает гостиница, что может насторожить гостя и вызвать у него состояние, схожее с паникой в связи с объемом предстоящих самостоятельных действий. Подобное состояние закрепляет у гостя имидж гостиницы как бюрократического учреждения. Во втором случае у гостиницы появляется возможность трансляции через сотрудников контактных служб своего участия в удовлетворении потребностей гостя, уважительного к нему отношения. Выбор гостиницей конкретного способа базируется на анализе специфики гостей.

Не все люди предпочитают читать инструкции и своды правил и самостоятельно решать свои проблемы. Создаваемая информационно-психологическая среда должна быть гибкой, удовлетворять специфике целевой аудитории гостиницы и подходить всем гостям. Сотрудники контактных служб должны осознавать, что вопросы гостей являются частью работы, и не должны вызывать раздражение даже, если они касаются очевидных вещей. Сотрудники должны быть готовы ответить на любой вопрос гостя дружелюбно и спокойно.

Работа контактного персонала гостиницы связана и с рядом психологических особенностей, сопровождающих обслуживающих процесс:

1. Негибкий менталитет. Труд работников гостиниц долгое время считался второстепенным и ассоциировался с прислуживанием, вызывая чувство стыда за профессию. Подобное отношение к профессии до сих пор сохранилось, и многим людям не рекомендуется работать в гостинице именно из-за отсутствия осознания важности, значимости и достоинства обслуживающего труда как равноправного по отношению к другим видам трудовой деятельности, поскольку подобное отношение является базой последующих срывов и недобросовестности сотрудника.

2. Проявление природных ритмов. Трудоспособность любого человека подвержена колебаниям, обусловленным природными ритмами. Пики трудоспособности неравномерно распределяются во временном периоде. Наряду с ними проявляют свое влияние и биоритмы человека. Труд работника гостиницы не учитывает проявления природных ритмов и изменение активности сотрудников в разные дни недели и время суток.

3. Правило незаметной активности. Потребности гостей должны удовлетворяться посредством оказания необходимых ему услуг, которые неотделимы от источника их оказания, следовательно, от обслуживающего персонала. С другой стороны, должно соблюдаться правило незаметности персонала. Именно незаметная активность является той краеугольной проблемой, решение которой является основной задачей организации обслуживающего процесса при наличии сложного хозяйства и активной внутренней жизни гостиницы.

4. Непонимание психологической сути обслуживающего процесса. В силу разных причин сотрудники гостиницы стараются реализовать собственные амбиции, желания, сосредотачивая трудовой потенциал не на госте, а на собственных выгодах. При этом многие сотрудники забывают, что важным фактором успеха в работе является личный стиль работы, который определяется его характером, наклонностями и привычками. Совершенствовать свой стиль работы возможно посредством выявления сильных и слабых сторон своего метода работы, сохранения и укрепления сильных сторон и преодоления личных недостатков. Работникам контактных служб не следует переносить свое эмоциональное состояние на коллег или гостей. Золотое правило обслуживания: «Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично».

5. Необходимость коллективного труда. Успех любого предприятия зависит от наличия профессионального и жизнеспособного коллектива, команды. Особенно остро это проявляется в сфере обслуживания, где требуется оперативное решение организационных, финансовых и иных вопросов. Способность к коллективному труду свойственна не всем людям, однако она может быть сформирована.

6. Адекватность восприятия руководством гостиницы уровень обслуживающего процесса. Стремление ряда руководителей к получению сиюминутной прибыли приводит к сокращению затрат на обучение сотрудников контактных служб, как результат – снижение качества обслуживания. Не менее важно уделять внимание анализу факторов, приведших к такому результату: снижение качества обслуживания возможно как в силу профессиональной непригодности сотрудников, так и в силу их низкой трудовой мотивации, нежелания или неспособности констатировать наличие проблемы и анализировать причины ее возникновения.

В силу специфики и роли обслуживающего процесса в формировании и востребованности гостиничного продукта персонал гостиницы вовлекается в ее маркетинговую деятельность. Любая оплошность или нерадивость работника в процессе обслуживания приведет к снижению степени удовлетворенности гостя обслуживанием, а, следовательно, нанесет порой удар по репутации и имиджу гостиницы. Любая негативная информация распространяется достаточно быстро, и исправить последствия ее распространения гораздо сложнее, чем не допустить. Сотрудники гостиницы являются составляющей гостиничного продукта, и, следовательно, маркетинговые усилия должны быть направлены на персонал гостиницы.

Менеджеры всех уровней должны владеть инструментами внутреннего маркетинга и уметь применять их в практической трудовой деятельности. Оправданные ожидания гостей, привлеченных в гостиницу внешним маркетингом, возможны только при условии успешного внутреннего маркетинга, который должен быть неотъемлемой частью философии деятельности гостиницы и разделяться всеми работниками и руководством.

1.2. Этика обслуживания в гостиницах

В настоящее время с целью повышения уровня культуры деловых отношений уделяется пристальное внимание изучению профессиональной этики, ее норм и принципов. Профессиональная этика включает широкий круг вопросов, ее необходимо учитывать в отношениях внутри одной организации и между сотрудниками других организаций. Без соблюдения норм деловой этики, внешней и внутренней культуры поведения большинство сотрудников не чувствуют себя защищенными, действуют в условиях дискомфорта, что также может сказываться на качестве исполнения профессионального долга.

Важнейшей стороной профессиональной этики является деловой этикет, который приписывает нормы поведения людей на работе, на улице, в гостях, в общественных местах, в транспорте, на пляже и других местах. Показателями воспитанности людей, респектабельности, интеллигентности, тактичности, уверенности в себе и своих силах могут быть речевой, комму-никативный этикет, знание правил телефонных разговоров и деловой переписки, внешний вид сотрудников.

Качество работы гостиничного предприятия напрямую зависит от профессионализма работников, который в полной мере достигается лишь при изучении профессиональной этики. Любой руководитель гостиничного предприятия должен быть озабочен качеством предоставляемых услуг. В гостиничной сфере залогом качества является имидж гостиницы, гарантия её конкурентоспособности, стабильности и известности. А качество в свою очередь достигается путем изучения профессиональной этики в гостиничном секторе. В современных рыночных условиях, несоответствующее, неэтичное поведение работников фирмы на рынке может негативно сказаться на её прибыли и возможности развития.

Профессиональная этика именно тот механизм, что отражает систему ценностей, на которую персонал может опираться в критические моменты, чтобы найти выход из проблемных ситуаций, которые не всегда регламентированы. Первостепенная задача профессиональной этики состоит в создании комфортных условий трудовой деятельности и благоприятного психологического климата среди сотрудников предприятия.

Сплоченный коллектив, быстрота решений, связанных с нововведениями, финансами, технической стороной вопросов и организацией – всё это позволяет оптимизировать деятельность отеля. Важно признать значение проблем этического характера, что может благоприятно сказаться на становлении и дальнейшем развитии гостиничной сферы деятельности.

Этика – набор нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям видеть различие между добром и злом. По наиболее фундаментальным принципам люди выработали своего рода договоренности взаимодействия в виде религиозных, культурных и социальных доктрин. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность – права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип в цивилизованном обществе должен быть главным: без него наступает хаос^[5].

Современное развитие профессиональной этики и этикета в какой-то мере компенсирует недостаток нравственности, порождаемый рынком и стихийным ходом общественных процессов в условиях частной собственности^[6].

Нормы этикета в отличие от норм морали условны. Однако соблюдение этих норм деловыми людьми позволяет вырваться вперёд и сохранить лидерство в мире бизнеса^[7].

Деловые отношения являются неотъемлемой частью жизни каждого из нас. Мораль представляет собой стабилизатор этих отношений. В ней выражены представления не только о хорошем и плохом, но и о верном и неверном. Именно через призму морали человек способен дать оценку действиям окружающих и прийти к пониманию того, живёт ли он по справедливости и что определяет цели в его жизни. Следует помнить, что опора на нормы морали во время делового общения и их понимание позволяет человеку существенно облегчить процесс общения и достичь желаемого результата. Пренебрежение моральными нормами в условиях деловой коммуникации или же их искажение чревато возникновением трудностей при общении. Более того, при данных условиях оно может стать и вовсе невозможным.

Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные нормы, требования и принципы^[8].

Изначально профессиональная этика являлась элементом всего лишь обыденного морального сознания. Потребовалось значительное количество времени на её совершенствование с опорой на обобщения в поведенческой практике каждой из профессиональных групп. Всё это закрепилось в кодексах поведения как письменной, так и устной форм.

В профессиональной этике научные изыскания, как правило, направлены на понятие «подчиненный» или «управляющий». Однако, отмечается недостаток внимания по отношению к структуре «управляющий – подчиненный». Именно здесь и наблюдается наибольшее число конфликтных ситуаций и трудностей в деловой коммуникации.

По одному из определений в учебном пособии С. В. Дусенко: Профессиональная этика - совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу, а посредством его – к людям, с которыми он связан в силу характера профессии, и к обществу в целом^[9].

А. С. Кусков приводит следующее определение:

Профессиональная этика – правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности^[10].

Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, и способы обоснования данных кодексов.

Профессиональная этика изучает:

отношения трудовых коллективов и каждого сотрудника в отдельности;
взаимоотношения внутри коллективов;
особенности профессионального воспитания;
нравственные качества личности сотрудника.

Рабочий процесс позволяет людям сложить между собой отношения согласно нормам морали. И сфера обслуживания является одной из сфер жизни общества, в которой моральные требования заявлены достаточно высоко. Именно в ней трудовой процесс требует слаженности и сплоченности деятельности персонала. Истинное же знание и понимание своей профессии сотрудников сферы обслуживания опирается на порядочность, ответственное отношение к делу, справедливость, долг и честный подход.

Содержание профессиональной этики зависит от специфических черт определенных профессий, интересов организации, социально-профессиональных качеств работников. Люди с идентичными или схожими обязанностями создают особый спектр традиций, создают объединения, основой которых служит профессиональное единение, а также – заботятся о складывающемся общем мнении о группе.

Принципы профессиональной этики делятся на общие (те, которые базируются на общеизвестных моральных нормах общества), и частные (те, которые зависят от структуры, определенный условий и особенностей той или иной профессии). Сознание своего долга и чести, несение ответственности согласно роду деятельности, корпоративность – всё это предположительно относится к общим принципам, тогда как частные находят выражение в определенных требованиях или условиях, закрепленных в моральных кодексах, по отношению к представителям какой-либо сферы деятельности.

Существует ряд правил, разработанных для сферы гостеприимства. Именно они позволяют предоставлять гостиничные услуги на таком уровне, при котором гость будет доволен и будет чувствовать себя комфортно. Соответствие запросам клиента – это то, что является первостепенным в гостиничной сфере.

Профессиональная этика концентрируется в этических кодексах предприятий гостеприимства.

Этический кодекс, по сути, является сводом правил и норм поведения, которые разделяют члены сообщества^[11].

За прошедшее время наблюдается повышенный интерес к этическим кодексам. Данные систематизированные правила позволяют сотрудникам гостиничного предприятия вести себя согласно этических соображений, применимых на рабочем месте и основывающихся на нормах морали. Как правило, этические ценности и нормы организации, регулирующие деятельность работника при конфликтах или при необходимости справиться с непростыми задачами, находят отображение в её этическом кодексе. Именно по этой причине данный кодекс должен быть основным элементом структуры гостиниц.

На самом деле название «этический кодекс» является довольно условным, так как человек не способен действовать согласно нормам морали в приказном порядке. По этой причине содержанию каждого кодекса стоит дать оценку, опираясь на моральную сторону. Считается, что во всех компаниях оно обусловлено ее спецификой, системным подходом, направленностью и глобальными целями, ее курсом, выбранным управляющими гостиниц, а также способами организации деятельности сотрудников.

Более того, кодексы помогают справиться с поставленными задачами, а также позволяют найти решение тех проблем, которые встречаются сотрудникам, работающим внутри фирмы или же представителям конкретной профессии. Примером может послужить то, что сотрудник не просто знает, что взяточничество является недопустимым и не соответствующим нормам морали, а ещё и понимает, что для его работодателя является взяткой. Это осуществимо при условии, что размер подарка известен, то есть он точно установлен в той или иной организации.

Этический кодекс способен оказать существенную помощь работникам при возникновении этических проблем, которые определяются непосредственно организацией. Это возможно именно по той причине что деятельность работников регулируется именно этическим кодексом.

Наиболее значимыми задачами кодекса считаются выявление способов расстановки приоритетов к целевым группам и способов взаимодействия их интересов.

На данный момент насчитывается всего три функции, выполнение которых обусловлено этический кодекс.

Первой из них является функция сохранения имиджа корпорации, которая заключается в развитии доверия к организации и демонстрации её благонадёжности. В этом случае этический кодекс позволяет значительно улучшить её шансы на получение инвестиций. Второй из них является функция управления, суть которой состоит в урегулировании поведения при непростой этической ситуации. Эта функция осуществляется тремя различными путями: 1) путем урегулирования приоритетов при контакте с важными внешними группами; 2) путем обозначения действий при возникновении непростых ситуаций с точки зрения этики; 3) путем обозначения форм поведения, считающихся неприемлемыми.

Третьей функцией выступает формирование культуры организации. Немаловажным элементом в ее развитии является кодекс этики. Он не только отображает ценности или служит ориентиром для работников на общие цели корпорации, но и значительно повышает в ней идентичность.

Культура гостиничного предприятия превращается в инструмент воздействия на сотрудников. Кроме того, ей присущи такие системы ценностей организации как официальная и неофициальная. Существует необходимость создания организационной программы, включающей в себя видение гостиничного предприятия по отношению к клиентам, потенциальным партнерам, а также к персоналу. Кроме того, такая программа должна была бы благотворно влиять на общий настрой.

Корпоративная культура (corporate culture) – это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Каждая из крупных корпораций имеет свою культуру, некоторые подчеркивают ее больше, другие – меньше, но назначение одно – сплотить огромный коллектив вокруг общих ценностей, создать собственный стиль^[12].

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице - вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию^[13].

В том случае, если в определенном гостиничном предприятии нет ни общих моделей поведения, ни общих ценностей, ни профессиональной этики, то это указывает на отсутствие взаимопонимания между подчиненными и управляющими гостиницей.

При указанных выше условиях мы можем наблюдать ухудшение общей атмосферы в коллективе: сотрудники не доверяют друг другу, отказываются помогать и относятся с подозрением. Обслуживание постояльцев перестает быть первостепенной задачей для работников, так как они заняты не предоставлением услуг, а каверзными ситуациями в коллективе. В свою очередь, это создаёт неудобства клиентам, которые становятся невольными участниками этих интриг. Скорее всего, продемонстрированный пример гостиничного предприятия не будет не только конкурентоспособным, но и жизнеспособным в целом. Конечно, создание здорового производственного климата является трудной задачей, но одной из важнейших^[14].

В России, к сожалению, гостиничные предприятия, не заботящиеся о производственном климате, до сих пор встречаются^[15].

В гостиничном обслуживании существует культура поведения сотрудников, которая подразделяется на две группы: общение с клиентами и общение с сотрудниками. Оно подразумевает не только размещение клиента, но и непосредственный контакт с ним. Именно общение с постояльцем и то, как его обслуживают, считаются наиболее существенными показателями качества сервиса. Ни интерьер, ни условия проживания не сравнятся по степени важности с контактом с гостем.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей – это правило, которое следует неукоснительно соблюдать^[16].

Гостиничное предприятие представляет собой организацию, чья деятельность связана с предоставлением услуг как отечественным, так и иностранным клиентам. Из этого следует, что персонал обязан как проявлять уважение к культурным традициям и складу ума, так и быть готовым к контакту с любым клиентом без предубеждений. Знание различных иностранных языков может приятно порадовать потенциальных клиентов и произвести хорошее впечатление о гостинице, так как продемонстрирует не только качество обслуживания, но и гибкость, и легкость общения.

Таким образом, одним из важнейших направлений в управлении гостиницей является высокий уровень предоставления услуг, который возможен исключительно при опоре на профессиональную этику. Особое внимание этому стоит уделить по той причине, что некоторое время назад приоритеты отличались от нынешних. И если гостиничное предприятие стремится поддерживать репутацию и оставаться конкурентоспособным на рынке услуг, то ему определенно необходимо вступать на путь развития, внедряя в структуру инновационные технологии, а также быть нацеленным на что-то другое, так как эффективность и успешность предприятия находится в прямой зависимости от его имиджа.

Ведущие компании гостиничной индустрии, такие как Carlson Rezidor Hotel Group, Marriott International и Hilton Worldwide в настоящее время уделяют большое внимание вопросам профессиональной этики.

Сеть гостиниц The Rezidor Hotel Group ставит задачей поддержание высоких стандартов деловой этики, честности и соответствия стратегии программы ответственного бизнеса, подразумевающей социальную, этическую и экологическую ответственность. Свод этических правил и норм ведения бизнеса содержит правила и рекомендации для взаимодействия с коллегами, клиентами, гостями, поставщиками, акционерами, органами власти и миром в целом^[17].

Главные ценности компании Marriott остаются неизменными: ценить сотрудников, стремиться к совершенству, действовать честно и добросовестно и служить миру. Принадлежать к Marriott International — значит быть частью истории и культуры, которыми можно гордиться.

Репутация и неизменный успех компании Marriott как мирового лидера гостиничного бизнеса основаны на нашей верности высокой культуре сервиса и нравственным ценностям, а также на том, что мы всегда обеспечиваем высокий уровень во всем, что мы делаем^[18].

Основы кодекса делового поведения компании Hilton выражаются в следующей триаде:

Концепция: наполнить мир теплом и светом гостеприимства путем создания незабываемых впечатлений в каждом отеле, для каждого гостя, каждый раз.
Миссия: быть самой гостеприимной компанией в мире за счет создания теплых воспоминаний у гостей, широких возможностей для работников, большой выгоды для владельцев и положительного впечатления у местного населения.
Ценности: гостеприимство, добросовестность, лидерство, командная работа, ответственность здесь и сейчас^[19].

Кодекс деловой этики представляет собой руководство о сотрудничестве Hilton и работников для достижения наивысших этических норм в сфере гостиничного бизнеса.

Изучив конкретные этические кодексы, можно выделить общие принципы профессиональной этики гостиничного бизнеса, такие как вопросы личной и профессиональной честности, толерантности, стандарты грамотных уважительных отношений с клиентами и коллегами.

В качестве общих черт профессиональной этики можно отметить:

1. Толерантное уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность общаться со всеми без национальных и расовых предрассудков.

2. Высокие профессиональные требования к работникам гостиничной индустрии, где деятельность всего персонала должна быть нацелена на успешный результат. Большое значение уделяется умению действовать в стрессовых ситуациях, быть компетентным в различных вопросах, оперативно справляться с внештатными ситуациями, на умение работать в команде.

3. Исходя из практического опыта, работники гостиничного сервиса должны обладать следующим набором качеств: деловитость и организованность, вежливость и внимательность, корректность и терпимость, уравновешенность и стрессоустойчивость, тактичность и, что самое главное, гостеприимность.

4. Нацеленность на сохранение здоровья своих сотрудников и на гарантированную охрану их труда.

5. Создание открытой дружественной атмосферы, построенной на взаимном уважении, честности и доверии.

6. Проведение активной социально-ориентированной благотворительной политики.

7. Открытость переменам, готовность менять существующую практику и развиваться.

Перечисленные аспекты и составляют основы профессиональной этики работника гостиничной индустрии.

Выводы

Знание профессиональной этики является обязательным условием для работников гостиничной индустрии. Именно оно имеет особое значение при создании предприятия, управлении подчиненными и рабочим процессом. В гостиничном бизнесе проблема профессиональной этики распространяется на всех его сотрудников.

В сфере гостиничного бизнеса сотрудник обязан придерживаться общепринятых норм, учитывать культурные аспекты при выполнении работы и действовать согласно профессиональным кодексам этики. Их элементами служат способы взаимоотношений руководителя и работника, а также потенциальных постояльцев и сотрудников, которые основываются на искренности и добропорядочности, взаимоуважении и взаимопонимании, обязательности и непредвзятости.

В данный момент вопросы профессиональной этики играют огромную роль в определении методов урегулирования разновидностей трудовой деятельности. В этом проявляется связь непрерывного развития присущих данной профессии норм по отношению к постоянно меняющимся общественным отношениям.

Глава 2. Анализ культуры обслуживания гостей в гостинице «Атон» (г. Краснодар)

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Атон»

«Атон» - это единственная гостиница в Краснодаре, которая была отмечена высшей европейской оценкой качества – знаком «пять звёзд».

В гостиничном комплексе «Атон» всё подчинено одной цели: превратить отдых в наиболее приятное времяпрепровождение.

Гостиничный фонд включает девятнадцать апартаментов, каждые из которых выполнены в уникальном интерьерном решении, полностью соответствующем всем канонам европейского искусства украшения помещений. Дорогая и удобная мебель от самых известных итальянских производителей («Provasi», «Morelato», «Mscheroni») позволяет гостям в полной мере расслабиться после напряженного трудового дня.

В номерах бизнес-класса широкая и очень удобная кровать, элегантная мягкая мебель помогут Вам расслабиться после напряженного делового дня. Расположенный в номере мини-бар избавляет от необходимости покидать свои апартаменты. Также в номере имеется высокоскоростной доступ в интернет и личный сейф.

В номерах премиум-класса большой письменный стол, тщательно продуманная система освещения, удобная мебель.

Номера люкс представляют собой роскошные комнаты, предназначенные для отдыха высшего класса: элитная кожаная мебель, мягкие ковры, огромная кровать. Конечно, большое значение имеет и то, что в номере установлено современное климатическое оборудование, а ванная комната оборудована высококлассным душем и гидромассажем.

Структура управления гостиницей «Атон» (рис. 1) относится к линейно-функциональному типу.

Рисунок 1. Структура управления гостиницы «Атон»^[20]

Краткая характеристика функционального назначения структурных подразделений гостиницы «Атон»:

генеральный директор (осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации – максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, совершение сделок от имени предприятия;
служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается: приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов;
департамент организации гостиничного фонда – это подразделение гостиницы, которое занимается. В нее входит служба горничных, которая обеспечивает: подготовку жилых помещений к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для ремонта. Руководитель департамента организации номерного фонда – ответственное лицо гостиницы, который руководит группой по обслуживанию номерного фонда;
служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, а также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы питания являются менеджер ресторана и менеджер бара. В подчинении менеджеров ресторана и бара находятся повара, кухонные работники, официанты и бармены;
инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Также она осуществляет контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
служба маркетинга и продаж. Главной целью этой службы является повышение загрузки гостиницы. Сотрудники этой службы занимаются маркетинговыми исследованиями и поиском покупателей гостиничных услуг;
отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем: поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.

2.2. Исследование культуры обслуживания в гостинице

Знакомство гостей с отелем начинается с внешнего интерьера предприятия. Интерьер гостиничного предприятия так же является частью культуры обслуживания гостей. Внешний вид отеля способствует созданию благоприятного впечатления еще до непосредственного обслуживания клиента, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию гостиничной индустрии. Интерьер отеля «Атон» максимально соответствует запросам клиентов, не только часто бывающих в деловых поездках, но и на отдыхе. Основная часть номерного фонда отеля оформлена в европейском стиле с характерным для него простотой и сдержанностью, но качеством. Однако есть номера, оформленные в более изысканном стиле. В отеле предусмотрены номера для курящих гостей со специальным кондиционированием. Мебель и аксессуары в номерах изготовлены на заказ специально для отеля «Атон».

В вестибюле отеля гостей радушно встретят, по желанию сделают экскурсию по номерам отеля и быстро произведут регистрацию. Клиент может выбрать то, что действительно понравилось и подходит ему.

К услугам гостей отеля «Атон» ресторан с качественной восточной и европейской кухней, комплексные обеды и ужины. Для постояльцев гостиницы предусмотрены особые привилегии в ресторане. Ну а если гость пожелает отужинать как дома, в тихой и уютной атмосфере, перед телевизором – к его услугам доставка блюд ресторана прямо в номер. Разнообразные блюда ресторана отеля «Атон» способны удовлетворить клиентов с самым изысканным вкусом.

Клиенты отеля всегда могут выбрать тот вариант отдыха, который соответствует их функциональным запросам и финансовым возможностям.

Коллектив отеля «Атон» работает единой командой, нацеленной на конечный результат. Об этом свидетельствуют и документы, имеющиеся у каждого работника предприятия:

– правила предоставления гостиничных услуг и внутреннего распорядка в отеле «Атон»;

– памятка о корпоративной этике в сфере гостиничного сервиса для работников отеля «Атон»;

– декларация принципов гостеприимства отеля «Атон»;

– кодекс поведения персонала отеля «Атон».

В отеле было проведено исследование отношения гостей к культуре обслуживания в отеле «Атон» методом самостоятельного заполнения анкет гостями. Были определены следующие задачи исследования культуры обслуживания различными службами отеля:

1. Выявить мнения посетителей о культуре обслуживания в целом по отелю «Атон».

2. Определить отношение клиентов к культуре обслуживания в ресторане отеля «Атон».

3. Выявить мнение гостей о культуре обслуживания посетителей основными службами изучаемого гостиничного предприятия.

4. Обобщить результаты исследования о культуре обслуживания работниками отеля гостей.

5. Разработать практические рекомендации для руководства отеля «Атон» по улучшению культуры обслуживания клиентов с учетом результатов нашего исследования.

Анализ анкетного опроса показал, что респонденты были распределены по номерам следующим образом:

– люкс двухкомнатный – 2 %;

– люкс трехкомнатный – 2 %;

– стандарт плюс – 1 %;

– двухкомнатный люкс – 14 %;

– стандарт двухкомнатный – 1 %;

– стандарт – 55 %;

– эконом – 25 %.

Во всех категориях номеров проживали респонденты в возрасте от 18 до 78 лет.

Культурой обслуживания гостей работниками службы «Приема и размещения» удовлетворены 65 % опрошенных, не удовлетворены – 10 %, 21 % абсолютно нейтрально относятся к этому вопросу, поскольку они находятся в командировке и для них важнее всего рабочие вопросы, 4 % опрошенных дали свой вариант ответа. Все это говорит об удовлетворительной культуре обслуживания службой «Приема и размещения» отеля «Атон», но не отличном. Значит, работникам данной службы есть над чем работать и есть возможность улучшить качество обслуживания гостей.

Культурой обслуживания горничными довольны 82 % респондентов, недовольны – 3 %, безразличны к ней 10 % и 5 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: К каким основным службам гостиницы у Вас были претензии? только 3 % респондентов ответили, что у них были претензии к культуре обслуживания службы приема и размещения. К другим службам серьезных претензий у гостей не было.

Всем респондентам удалось посетить ресторан изучаемого отеля. Культура обслуживания в ресторане отеля «Атон» в целом понравилась 85 % респондентов, не понравилась 10 %, 2 % она было безразлична и 3 % опрошенных дали свой вариант ответа. При этом культура обслуживания в ресторане непосредственно официантами понравилась 72 % опрошенных, не понравился – 18 %, 5 % отнеслись к нему безразлично и столько же дали своей вариант ответа. Проведенные исследования говорят о том, что в данном направлении руководству ресторана отеля «Атон» еще есть над чем поработать. Надо повышать культуру обслуживания официантами при этом повышать их профессионализм посредством различного стимулирования и повышения квалификации.

То же самое можно сказать и о культуре обслуживания службы безопасности, поскольку оно понравилось только 73 % респондентов, не понравилось – 19 %, безразлично – 5 % опрошенных и 3 % дали свой вариант ответа.

На вопрос: Какие меры, на Ваш взгляд, нужно предпринять, чтобы улучшить культуру обслуживания в структурных подразделениях отеля «Атон», гости дали много полезных советов об: улучшении качества службы «Приема и размещения», обслуживания в ресторане отеля, культуры общения с гостями охранников, которые необходимо учесть руководству гостиничного комплекса (отель и ресторан).

Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Атон» находятся на хорошем уровне. Но все, же можно порекомендовать изучаемому предприятию некоторые пути повышения культуры обслуживания.

Выводы

Служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов. Общая численность персонала службы приема и размещения в гостинице «Holyday Inn» составляет 25 чел.

Качество, культура обслуживания гостей и оперативность работы персонала отеля «Атон» находятся на хорошем уровне. Но все, же можно порекомендовать изучаемому предприятию некоторые пути повышения культуры обслуживания.

Глава 3. Рекомендации по повышению культуры обслуживания гостей в гостинице «Атон»

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы. Это в свою очередь позволяет сформулировать следующие основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в отеле «Атон»:

– выработать миссию предприятия не только в бизнесе, но и в хозяйственной организации, а также обеспечить ее принятие всеми сотрудниками;

– разработать систему целей и ценностей, общую для всех участников бизнеса;

– определить пути совмещения модели развития бизнеса, стратегии и культуры;

– совершенствовать имидж предприятия в соответствии с ее миссией и создать систему мотивации сотрудников к работе над его совершенствованием;

– поощрять высокую культуру обслуживания в работе персонала дополнительными материальными и моральными стимулами (а именно предлагаем: бонусы за положительные отзывы клиентов; создание доски почета (лучший работник дня, месяца, для этого разработать балльную оценку работы сотрудников; выставлять оценку могут и гости); корпоративные выезды на отдых вместе с членами семей сотрудников);

– организовывать контроль проявлений корпоративной культуры во взаимоотношениях с внешней средой и внутри организации;

– разработать модели поведения сотрудников различных уровней и подразделений в соответствии с принятой моделью бизнеса;

– проводить тренинги персонала, направленные на повышение культуры обслуживания клиентов с применением деловых, имитационных, инновационных игр.

Все перечисленные направления должны способствовать формированию корпоративного духа фирмы и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, предлагаем разработки системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения. Так как после исследования в отеле мы выявили, что слабым звеном в области культуры обслуживания гостей является служба приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию будут касаться именно ее.

На современном этапе одним из важных и приоритетных направлений является переход экономики к инновационному развитию, конкурентные преимущества которого формируются благодаря профессиональной подготовке высококвалифицированных кадров. Успех работы предприятия обеспечивают высококвалифицированные работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает наличие системного подхода к вопросам повышения квалификации кадров на предприятии^[21].

Процесс обучения в сфере гостиничного сервиса и социально-культурной деятельности является многофункциональным и реализуется через передачу знаний, умений и навыков, систему культурных ценностей, представляет собой развитие и формирование познавательных и деятельностных компетенций и свойств личности^[22]. В свою очередь качество сервиса непосредственно находится в зависимости от наличия грамотно-сконцентрированного и мастерски-подготовленного персонала^[23]. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отеля «Атон» необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого нужно им пройти семинары-тренинги, например такие как: «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» и «Современные технологии управление службой приема и размещения». Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

– в полной мере и четко предоставлять и доносить посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

– вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

– поддерживать имидж своего отеля на высоком уровне корпоративной культуры.

Кратко рассчитаем расходы на данное мероприятие. Предполагаемая стоимость тренинга для одного обучающегося «Современные технологии управление службой приема и размещения» (72 часа) 5 900 руб. Рекомендуем отелю обучить как минимум два сотрудника (старшего администратора и начальника службы размещения). То есть затраты предприятия на обучение работников по тематике данного тренинга будут равняться 11 800 руб.

Средняя стоимость семинара-тренинга «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» (72 часа) для одного сотрудника – 3 600 руб. Предлагаем отелю обучить 10 сотрудников. Всего расходов по двум тренингам – 47 800 руб. При годовом обороте в среднем около 20 млн. рублей, такая сумма затрат на повышение квалификации персонала для отеля является приемлемой. Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей службы. Стоимость обучения одного человека устанавливают специализированные обучающие организации, которые проводят тренинги. Например, аналогичные предлагаемым тренинги «Управление службой приема и размещения» проводит Тренинг-центр «Душа», а семинар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями», проводит Центр организационного развития, профессионального и личностного роста «Успешный бизнес» и обратиться в региональные обучающие центры, ВУЗы такие как, например центр повышения квалификации и профессиональной переподготовки Краснодарского государственного института культуры.

Выводы

Культура обслуживания клиентов в отеле «Атон» находится на хорошем уровне. Однако, несмотря на это, нами выявлены дополнительные возможности по совершенствованию культуры обслуживания клиентов в отеле «Атон», технологии которых приведены выше. Так как исследования в отеле выявили, что самым слабым звеном в области культуры обслуживания гостей являются работники службы приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию в основном касаются ее. Разработаны и предложены руководству отеля тренинги повышения уровня культуры обслуживания гостей для работников службы приема и размещения.

Внедрение их в практику, на наш взгляд, может принести отелю «Атон» дополнительные доходы и прибыль.

Заключение

Внедрение их в практику, на наш взгляд, может принести отелю «Атон» дополнительные доходы и прибыль.

Список литературы

Алейникова А. И., Лымарева О. А. Факторы, влияющие на выбор конкурентной стратегии предприятия // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. – № 6 (57). – С. 87-90.

Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения // учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Туризм" / И. М. Асанова, А. А. Жуков. Москва, 2011.

Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682-690.

Геращенко И. Н. Особенности деятельности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса и ее совершенствование (на примере гостиницы «ЛаМанш», г. Приморско-Ахтарск) // Современное развитие культуры и туризма в России. – Симферополь: Изд-во ИП Краснова Н.А., 2016. – С. 17-20.
Горбачев А. А., Горбачева Д. А., Горбачева В. А. Опыт разработки трехуровневой компетентностной подготовки преподавателей исследователей социально-культурной деятельности // Проблемы современного педагогического образования. – 2016. – № 51-6. – С. 75-80.
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования. М. : Академия, 2013.

Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-272.

Егорова Е. Н. Методы оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий // Велес. – 2017. – № 1-2 (43). – С. 90-100.
Загорская Л. М. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012.

Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва, 2013.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013.

Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М. : Дашков и К, 2015.
Масилова М. Г. Этический кодекс как инструмент формирования корпоративной культуры // Практические аспекты современного менеджмента: сборник статей по материалам первой международной заочной научно-практической конференции. Новосибирск : Ассоциация научных сотрудников «Сибирская академическая книга», 2015. С. 27-30.
Матолыгина Н. В., Руглова Л. В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. СПб.: ИЦ Интермедия, 2013.
Моторина А. А., Геращенко И. Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. – № 1 (7). – С. 276-280.
Солоницына А. А. Профессиональная этика и этикет: учебник. Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2015.
Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Основы делового этикета: краткое справочное пособие. М.: Директ-Медиа, 2015.
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / пер. В. Н. Егорова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014.

THE Rezidor hotel group – Code of Ethics // The Rezidorhotel group Welcome. URL: http://www.rezidor.com/phoenix.zhtml?c= 205430&p= careerscorpresp (дата обращения 02.02.2019).

Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf//Официальный сайт Marriott.URL: http://www.marriott.com.ru/Multimedia/PDF/Corporate Responsibility/Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf (дата обращения 02.02.2019).

Hilton. Деловой этики – PDF // DOCPlayer. URL: http:// docplayer.ru/49299606-Hilton-delovoy-etiki.html (дата обращения 10.02.2019).

Приложение 1

Бизнес-номер

Премиум-номер

Делюкс-номер

Егорова Е. Н. Методы оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий // Велес. – 2017. – № 1-2 (43). – С. 90. ↑
Геращенко И. Н. Особенности деятельности предприятия гостинично-ресторанного бизнеса и ее совершенствование (на примере гостиницы «ЛаМанш», г. Приморско-Ахтарск) // Современное развитие культуры и туризма в России. – Симферополь: Изд-во ИП Краснова Н.А., 2016. – С. 17. ↑
Воронцова А. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения гостиницы // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. 2015. С. 682. ↑
Душемова А., Насырова Л. А. Лицо отеля: служба приема и размещения // В сборнике: Международный туризм и спорт материалы II Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под ред. Ю. В. Жилковой. РГУФКСМиТ, 2014. С. 270-272. ↑
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / пер. В. Н. Егорова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. С. 71. ↑
Матолыгина Н. В., Руглова Л. В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. СПб.: ИЦ Интермедия, 2013. С. 16. ↑
Ступникова Л. Г., Тарнавская Л. Н. Основы делового этикета: краткое справочное пособие. М.: Директ-Медиа, 2015. С. 17. ↑
Солоницына А. А. Профессиональная этика и этикет: учебник. Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2015. С. 20. ↑
Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования. М. : Академия, 2013. С. 22. ↑
Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М. : Дашков и К, 2015. С. 32. ↑
Масилова М. Г. Этический кодекс как инструмент формирования корпоративной культуры // Практические аспекты современного менеджмента: сборник статей по материалам первой международной заочной научно-практической конференции. Новосибирск : Ассоциация научных сотрудников «Сибирская академическая книга», 2015. С. 27. ↑
Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 10103 «Социально-культурный сервис и туризм», 10102 «Туризм» / пер. В. Н. Егорова. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. С. 71. ↑
Загорская Л. М. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. С. 29. ↑
Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело; Академия - Москва, 2013. – С. 102. ↑
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов; КноРус - Москва, 2013. – С. 201. ↑
Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. 2-е изд., испр. М.: Дашков и К, 2014. С. 32. ↑
THE Rezidor hotel group – Code of Ethics // The Rezidorhotel group Welcome. URL: http://www.rezidor.com/phoenix.zhtml?c=205430&p=careerscorpresp (дата обращения 02.02.2019). ↑
Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf//Официальный сайт Marriott.URL: http://www.marriott.com.ru/Multimedia/PDF/CorporateResponsibility/Marriott_Business_Conduct_Guide_Russian.pdf (дата обращения 02.02.2019). ↑
Hilton. Деловой этики – PDF // DOCPlayer. URL: http:// docplayer.ru/49299606-Hilton-delovoy-etiki.html (дата обращения 10.02.2019). ↑
Построено на основе штатного расписания. ↑
Алейникова А. И., Лымарева О. А. Факторы, влияющие на выбор конкурентной стратегии предприятия // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. – № 6 (57). – С. 87. ↑
Горбачев А. А., Горбачева Д. А., Горбачева В. А. Опыт разработки трехуровневой компетентностной подготовки преподавателей исследователей социально-культурной деятельности // Проблемы современного педагогического образования. – 2016. – № 51-6. – С. 75. ↑
Моторина А. А., Геращенко И. Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. – № 1 (7). – С. 276. ↑