Защита прав потребителей в России и за рубежом (Теоретические аспекты защиты прав потребителей)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Ежегодные данные опросов социологов показывают, что свыше 80 процентов российских граждан хотя бы один раз в год сталкиваются с нарушениями потребительских прав. Они причиняют ущерб здоровью - 22%, моральный вред - 53% или материальные убытки - 62% .

В последнее пару десятков лет в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей. Это происходит из-за экономического положения России, в которой происходит этап становления рыночной экономики. На данный момент в нашей стране не сформировалась адекватная цивилизованая система взаимоотношений производителей, продавцов и потребителей. В этот период становления экономики на «нужные позиции», потребитель наиболее уязвим, и нуждается в усиленной защите со стороны государства и закона.

Актуальность темы. Одной из задач современной России признана нужда в применении эффективных методов защиты прав потребителей. Готовность России защищать потребителей выражена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей». Данный закон определил круг прав и интересов потребителей, установил механизм реализации и защиты этих прав.

На защите прав и интересов потребителей опираются все отрасли российского законодательства: административное, конституционное, гражданское, административно и уголовное. Изучение основных закономерностей, тенденций, проблем, а так же путей их решения в прошлых веках помогает избежать множества ошибок сегодня. Скрупулёзное изучение исторического опыта позволяет решать самые сложные задачи нашего века.

Цель курсовой работы заключается в изучении и соединении теории и практики применения законодательства по защите потребителей в российском и зарубежном праве.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Определить направления деятельности отдела по защите прав потребителей и общественной организации по защите потребительских прав и меры по усовершенствованию их деятельности.
2. Рассмотреть основные понятия потребительского права в Российской Федерации.
3. Рассмотреть основные факторы и события, которые повлияли на создание прав потребителей.
4. Изучить государственную и общественную защиту прав потребителей.
5. Проанализировать актуальные проблемы защиты прав потребителей.

Объектом исследования являются правоотношения, возникающие между субъектами потребительского рынка в России и за рубежом.

Предметом исследования является законодательство, защищающее интересы и права потребителей в России и за рубежом.

Глава 1. Теоретические аспекты защиты прав потребителей

• 1. История развития института защиты прав потребителей в России и за рубежом

Законодательство защиты прав потребителей возникло в 20ом веке, однако его истоки можно обнаружить в основах истории права в целом. За основу начала законодательства была взята проблема взаимоотношений, возникавших между продавцом и покупателем, а так же между заказчиком услуг и исполнителем этих услуг. Вопрос взаимоотношений сложный и он с давних пор волновал не только юристов и психологов, но и философов. То, что потребитель нуждается в защите, люди признали еще в древности.

Первые нормы, касающиеся защиты прав потребителя - это договор купли-продажи, который регулировал отношения между потребителем и продавцом. Царь Хаммурапи (царь Вавилона, правил приблизительно в 1793 до н. э. - 1750 до н. э.) издал закон, в котором гласилось то, что запрещается обвешивать покупателей. Например, если корчемница принимала серебро по слишком тяжелой гире, то ее могли изобличить и бросить за это в воду.

Особую роль в становлении и развитии Закона о защите прав потребителей сыграла Римская империя. Римские законы детально регулировали права покупателей и обязанности продавца в случае некачественного товара. Продавец обязан был гарантировать, что у товара один хозяин - покупатель, а так же предупредить клиента о скрытых недостатках вещи, если они не могли были быть обнаружены при покупке. В те времена у римлян уже были нормы, присущие современному потребительскому законодательству.

В Германском феодальном праве так же был издан указ об установлении наказания за обман покупателей. В Земском праве в параграфе 3 статьи 13 книги второй написано, что за ошибочные меры, неверные весы и за обман покупателя - преступника подобает повесить.

Французский гражданский кодекс 1804 года гласил то, что если продавец рассказывал и показывал явные недостатки или повреждения товара покупателю, то это более не влекло ответственности продавца за некачественный товар. За скрытые недостатки проданного товара продавец обязан был дать гарантию, но если это не выполнялось, то к продавцу применялись наказания.

В начале XX века на совершенно новый уровень поднимается защита прав потребителей. Именно в это время появляется понятие «потребитель».

В западноевропейских государствах в 30-е годы формировали «лиги покупателей». Они послужили прообразом современных обществ потребителей. Цель таких организаций, как в прошлом, так и сейчас, заключаются в оказании влияния на изготовителей и продавцов, которые предоставляют не качественные товары или услуги потребителям.

Лиги покупателей составляли списки добросовестных предпринимателей, которые соблюдали определенные принципы во взаимоотношениях с потребителем и придерживались кодекса морали. Это являлось стимулом и конкуренцией для других изготовителей, но общественного давления было недостаточно.

Во Франции в 1905 году был принят Закон о фальсификации и подлогах в области производства товаров и услуг. В 1977 году одобрен Закон об охране прав и информации о потребителях. Государство обеспечивало защиту потребителей через различные организации и службы. Из них были наиболее значительные: служба предотвращения обмана покупателей и контроля за качеством товаров, а так же национальный институт потребления.

В Великобритании в 1984 году была опубликована Белая книга, она была посвящена обеспечению безопасности товаров. На ее основе в 1987 году был принят закон, предусматривающий ответственность за ущерб причиненный потребителю дефектами изделия.

Впервые в мировой истории в защиту прав потребителей выступил глава государства - президент США Дж.Ф. Кенеди, который заявил: "Потребители, по определению, это мы все. Потребители - это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение… Но это единственный голос, который зачастую не слышен".

15 марта 1962 года Дж. Кенеди представил конгрессу послание "Специальное сообщение по защите прав потребителя", в котором были прописаны такие права потребителей, как:

1. Право на безопасность. Гарантия безопасности жизни, здоровья потребителя, окружающей среды. А так же то, что товар не причинит вред имуществу потребителя при обычных условиях его использования, хранении, транспортировки или утилизации;

2. Право на информацию. Гарантировало потребителю полную и достоверную информации о каждом приобретаемом товаре;

3. Право быть услышанным. Гарантия каждого потребителя на свободу слова, убеждения и выражения их;

4. Право на здоровую окружающую среду. Гарантирует право человека на благоприятную окружающую среду, достоверную информацию о ее состоянии.

Этот взгляд и свод законов стали мощным толчком для создания иных международных и государственных нормативно правовых актов, в частности, таких, как Конституция РФ и Всеобщая декларация прав человека.

В 70 годы в рамках Комиссии ЕС был создан «Консультативный комитет по защите прав потребителей». В 80 годы Генеральной Ассамблеей ООН в качестве резолюции были одобрены Руководящие принципы для защиты интересов потребителей, которые послужили основой для потребительского законодательства большинства стран. В них вошли такие принципы как:

• право на выбор;
• право на безопасность;
• право быть выслушанным;
• право на информацию;
• право на потребительское образование;
• право на удовлетворение базовых потребностей;
• право на качество;
• право на возмещение ущерба.

В России закон о защите прав потребителей был на тот момент не сформирован. Основные нормы, хоть как-то регулирующие взаимоотношения между продавцом и покупателем были изложены в гражданском законодательстве, в частности, ст. 246 ГК РСФСР 1964 г. «права покупателя в случае продажи ему вещи ненадлежащего качества» и ст. 364 ГК РСФСР «права заказчика в случае нарушения договора подрядчиком».

Первой попыткой создания потребительского законодательства стала разработка «О качестве продукции и защите прав потребителей». Закон был рассмотрен, но так и не был принят из-за распада СССР. Однако, наш нормативно-правовой акт послужил главной моделью формирования такого же закона о защите прав потребителей для стран-участников СНГ.

Начало реализации прав потребителей допустил закон СССР «О защите прав потребителей». Большая часть этого законопроекта была отдана проблемам обеспечения качества товаров и услуг, и лишь один раздел содержал нормы, направленные на защиту интересов потребителей.

Впервые признавалась необходимость принятия на законодательном уровне специальных норм, закрепляющих гарантии государственной защиты интересов потребителей.

9 января в 1992 году в России был принят Федеральный Закон «О защите прав потребителей». Это означало, что россияне могут в полной мере реализовать свои права, которые закреплены в Резолюции Генеральной Ассамблеи ООН. Данный законопроект постоянно изменялся и усовершенствовался.

Принятый Закон Верховным Советом Российской Федерации «О защите прав потребителей» стал одним из первых норм, которые позволяли потребителю удовлетворять свои потребности и быть уверенным, что закон регулирует безопасность и качество приобретаемых товаров или услуг.

На современном этапе развития норм в области защиты прав потребителей включают в себя определенный ряд нормативных актов, как законов, так и постановлений Правительства, регулирующие потребительские правоотношения и охватывающее все отрасли права. Закон так же содержит определенные принципы нормирования качества продукции, гарантийных и других сроков, в сфере информирования о качестве продукции, ответственности за нарушение прав потребителей.

Ежегодно с 1916 года 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей.^[1]

Оценка и экспертиза продовольственных товаров. Основы стандартизации, метрологии и сертификации.

Компетенции, формируемые в результате освоения учебной дисциплины:

умеет использовать нормативные правовые документы в своей деятельности (ОК-9);

готовностью к разработке процедур и методов контроля (ПК-3);

знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-23).

Безопасность пищевых продуктов. Особенности оценки качества продовольственных товаров. Показатели качества. Виды нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товаров.

Оценка качества: понятие. Операции и результаты оценочной деятельности.

Градации качества товаров по соответствию и несоответствию установленным требованиям: стандартная, нестандартная, брак и отход. Градация качества стандартной продукции: сорта, классы и группы сложности, марки, номера, размерные категории (группы, четки и т.п.), артикулы.

Сортамент: природный и товарный. Принципы деления товаров на сорта. Пересортица: причины возникновения, методы обнаружения, способы предупреждения и устранения. Несоответствия и дефекты товаров: понятия, классификация. Допустимые, недопустимые дефекты. Взаимосвязь дефектов различной значимости с градациями качества. Права потребителей и ответственность продавца при реализации дефектной продукции.

Методы оценки уровня качества: дифференциальный, комплексный, смешанный. Подтверждение соответствия.

Основы стандартизации. Сертификация как подтверждение соответствия. Требования к упаковке и маркировке продовольственных товаров. Штриховое кодирование товаров. Методы экспертизы продовольственных товаров.

Информация о продовольственных товарах.

Компетенции, формируемые в результате освоения учебной дисциплины:

умеет использовать нормативные правовые документы в своей деятельности (ОК-9);

готовностью к разработке процедур и методов контроля (ПК-3);

знанием современной системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности (ПК-23).

Маркировка. Информационные знаки. Штриховое кодирование.

Информация о товаре: товарная, коммерческая, потребительская. Товарная информация: в словесной, цифровой, изобразительной, символьной и штриховой форме. Средства товарной информации: маркировка, технические, нормативные и сопроводительные документы. Производственная маркировка: этикетки; кольеретки; вкладыши; ярлыки и бирки; контрольные ленты; клейма и штампы. Торговая маркировка: ценники, товарные и кассовые чеки, счета, меню, штампы, а также упаковка.

Структура маркировки. Товарные знаки и знаки обслуживания. Фирменные ТЗ. Ассортиментные ТЗ. Знаки наименование места происхождения товара. Знак соответствия. Национальный знак соответствия. Транснациональные (региональные) знаки соответствия. Компонентные знаки. Размерные знаки. Экологические знаки (ЭЗ).

Товаросопроводительные документы: договор-накладная, дорожная ведомость, приложения (сертификаты, удостоверения о качестве, ветеринарное свидетельство и др.), опись отгруженного груза, коммерческий акт (в случае повреждения груза). ^[2]

1.2. Основные права потребителей

Основные права потребителя:

• на качество;
• на безопасность;
• на информацию;
• на возмещение ущерба;
• на судебную защиту.

Одно из самых важных прав потребителей - право на получение товаров, работ и услуг высшего качества. Товар обязан соответствовать условиям договора, а так же ГОСТам.  

Если товар продается по образцу или описанию, то продавец обязан продать покупателю товар, который будет полностью соответствовать образцу или описанию. Так же, если покупателем были выдвинуты еще какие-то требования перед заключением сделки, то данные требования так же должны быть выполнены.

2. Право на безопасность означает, что покупатель имеет полное право на то, чтобы товар был полностью безопасен для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования являются обязательными и устанавливаются законом.

Изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара в течении установленного срока службы или срока годности товара. Срок службы товара - период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. Срок годности товара - период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.

Производитель обязан полностью возместить вред, который нанесет его товар покупателю. Так же не допускается продажа товара (даже импортного) без информации и обязательном подтверждении его соответствия с ГОСТом, законом и установленными требованиями.

3. Право на информацию значит, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, кто продает, что продается и кем это изготовлено, а так же как и когда товар можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.

Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» содержит перечень обязательной информации для товаров. Это сведения:

• о наименовании технического регламента;
• об основных потребительских свойствах товаров, в отношении продуктов питания сведения о составе;
• о цене в рублях и условиях приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита - полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
• срок гарантии;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
• срок службы или срок годности товаров;
• адрес (место нахождения), фирменное наименование изготовителя, импортера или уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя;
• информацию о правилах продажи товаров.^[3]

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток или даже несколько недостатков, то потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

За нарушение права потребителя на информацию ст.12 Закона предусматривает ответственность изготовителя.

4. Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

5. Закон «О защите  прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на защиту судом прав потребителей. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель,  - его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора;
• если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

На практике широко распространена продажа по образцам и описанию.

Образец - это изделие, эксплуатационные характеристики которого определяют требования к качеству передаваемого товара.

Описание товара - это список неких характеристик, которыми должен располагать продаваемый товар (может сопровождаться графическим изображением, фотографией и т.п.).

Особенности продажи товаров по образцам регулируются ст.497 ГК и Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 №918.

В соответствии с п.2 ст.7 Закона, исполнитель обязан обеспечивать безопасность товара в течение установленного срока службы или срока годности товара.

Под сроком годности понимается период, по истечении которого товар считается непригодным для использования.

Сроки годности устанавливаются на:

• продукты питания,
• парфюмерно-косметические товары,
• медикаменты,
• товары бытовой химии
• и иные подобные товары.

Перечень таких товаров утверждается Правительством РФ. В указанный Перечень также не вошли работы, на которые исполнитель обязан устанавливать срок годности.

Под сроком службы понимается период, в течение которого изготовитель обязан обеспечивать покупателю возможность пользования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине (п.1 ст.5 Закона). Изготовитель обязан устанавливать срок службы на товары длительного пользования, в том числе комплектующие изделия (детали, узлы, агрегаты, провода и т.д.), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров утверждается Правительством РФ. К ним относятся:

• электробытовые товары,
• мебельные гарнитуры,
• машины,
• электрические приборы,
• детские коляски и т.д.

В указанный Перечень не вошли работы, на которые исполнитель обязан устанавливать срок службы.

Продажа товара по истечении установленного срока годности запрещается. а так же запрещается продажа товара, на который должен был быть установлен срок годности, но изготовитель этого не сделал (п.5ст.5 Закона). Более того, п.2 ст.472 КГ предусматривает обязанность продавца передать покупателю товар, на который установлен срок годности, с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором.

Специальные права потребителей

Специальные права потребителей предусмотрены во 2 и 3 главе Закона РФ. Возникают при купле - продажи товаров, выполнении работ или оказании услуг. К правам потребителей относятся:

• права купли-продажи товара ненадлежащего качества,
• право на обмен товара при купле – продаже товара надлежащего качества.

Статья 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков».^[4]

Статья предусматривает, что в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков (даже несущественных) вправе отказаться от исполнения договора купли – продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. Ещё покупатель может заменить «брак» на товар этой же марки (модель, артикула) или на такой же товар другой марки (модель, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. На эти действия ему отведено 15 дней со дня получения им товара с недостатком.

Если же потребитель опоздал, то указанные требования подлежат удовлетворению в следующих случаях:

• обнаружение существенного недостатка на товаре;
• нарушение установленных Законом №2300-1 сроков устранения недостатков товара;

Невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Кроме того, новая версия статьи устанавливает право потребителя присутствовать при проведении экспертизы товара (в случае спора о причинах возникновения недостатка товара), а не только знакомиться с её результатами и оспаривать заключение.

1.3 Законодательная база по защите прав потребителей в Российской Федерации и зарубежных странах

Законодательная защита прав потребителей на современном этапе.

Каждому потребителю нужна государственная поддержка. Государство с помощью законов борется за права потребителей, заставляя предприятия выпускать доброкачественную продукцию. Законодательство РФ регулирует отношения продавца и покупателя, а так же четко прописывает права потребителей и схемы их реализации. Законодательную защиту прав потребителей в нашей стране осуществляют:

Конституция РФ. Согласно ей граждане имеют право на жизнь, отдых, охрану здоровья, благоприятную окружающую среду, образование и т. д.

КоАП РФ определяет административную ответственность за следующие нарушения прав потребителей:

• ст.14.6 - нарушение порядка ценообразования (завышение, занижение регулируемых государством цен);
• ст.14.7 - обман потребителей (обмеривание, обвешивание, обсчет, введение в заблуждение);
• ст.14.8 - нарушение иных прав потребителей;
• ст.23.49-23.52 – содержат перечень государственных органов, осуществляющих контроль за качеством товаров и защитой прав потребителей (их задачи и функции).
• Уголовный кодекс РФ: ст.171(1) – производство, приобретение, хранение, перевозка и сбыт немаркированных товаров и продукции;
• ст.238 – производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности.

Гражданский кодекс РФ: в его первой части дается определение: юридического лица, предпринимателя, определяются формы защиты гражданских прав и т. д.

Вторая часть содержит нормы о различных видах договоров, например, ст.426 – публичный договор ст.470 - гарантия качества товара; ст.471 - исчисление гарантийного срока; ст.472 – срок годности товара и т.д.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года с последующими изменениями и дополнениями является основным в области защиты прав потребителей. Он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами; устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение потребителями надлежащей и полной информации, определяет механизм реализации прав потребителей, а также ответственность за их нарушение.^[5]

ФЗ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года – регулирует отношения, возникающие при:

• разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации;
• разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг;
• оценке соответствия.

ФЗ от 02 января 2000 г. №29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (с изм. и доп. от 30 декабря 2001, 10 января,30 июня 2003) определяет требования к обеспечению качества и безопасности пищевых продуктов, материалов при их изготовлении, расфасовке, упаковке, маркировке, хранении, перевозках и реализации, а также порядок государственного регулирования, надзора и контроля в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов.^[6]

Требования законодательных актов обязательны для выполнения на территории РФ всеми изготовителями, исполнителями, экспортерами и продавцами товаров и услуг.

Помимо вышеперечисленных, отношения в сфере защиты прав потребителей регулируются и другими нормативными актами:

ФЗ от 10 июля 2001 г. №87-ФЗ «Об ограничении курения табака» (с изм. и доп. от 31 декабря 2002, 10 января 2003)

ФЗ от 22 ноября 1995 №18-ФЗ ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» (с изм. и доп. от 29 декабря 2001, 24,25 июня 2002)

ФЗ от 22 июня 1998 №86-ФЗ «О лекарственных средствах» (с изм. и доп. от 02 января 2000, 30 декабря 2001, 10 января и 30 июня 2003)^[7]

Положение о Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии. Утвержденное постановлением Правительства РФ 17 июня 2004 года №294.

Правила продажи отдельных видов товаров (в ред. постановлений Правительства РФ от 20 октября 1998 г.№1222, от 02 октября 1999 г. №1104).

Правила по предоставлению различных видов услуг (ремонта и технического обслуживания автомобилей, оказания платных образовательных услуг, распространения периодических печатных изданий по почте и т.д.).

Это основные нормативные акты, применяемые в области защиты прав потребителей.

Отталкиваясь от Закона «О защите прав потребителей», а именно от определений и таких понятий, как «продавец», «потребитель», «исполнитель» отношений, мы точно понимаем, что чаще всего отношения между продавцом и покупателем регулируются с помощью гражданско-правовых договоров на приобретение товаров, выполнение работ и оказание услуг. В частности:

• из договоров купли-продажи, в том числе розничной купли-продажи, продажи недвижимости, энергоснабжения;
• найма жилого помещения, в т.ч. социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п.2 ст.676 ГК РФ);
• подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан;
• проката;
• перевозки граждан, их багажа и грузов;
• комиссии;
• хранения;
• из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд потребителя – гражданина, в том числе предоставление кредитов для личных (бытовых) нужд граждан, услуги по договору банковского вклада, открытие и ведение счетов клиентов–граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг;
• договоров возмездного оказания услуг (связи, медицинских, ветеринарных, по обучению, туристскому обслуживанию и иных)
• и других договоров, направленных на удовлетворение потребностей потребителей, не связанных с извлечением прибыли.

Когда договоры об оказании отдельных видов услуг по своему характеру не подпадают под действие закона «О защите прав потребителей», применяются правовые последствия, предусмотренные ГК РФ и другими законами, регулирующими отношения по договорам об оказании таких услуг. К таким договорам, в частности относится договор банковского вклада, договор страхования.^[8]

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения:

1. вытекающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров;
2. вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг (отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения займодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг);
3. гражданско-правовые отношения граждан с организациями (общественными объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Но, регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг (водоснабжение, энергоснабжение и т.д.).
4. отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные на них государственно-властные или административно - распорядительные полномочия:
5. отношения, возникающие при осуществлении судом правосудия;
6. отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий (кроме предоставления гражданам платных услуг, не связанных с осуществлением функций государственно-властного характера);
7. отношения, возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно - распорядительных полномочий (оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог и др.).

Информация об изготовителе (продавце).

Приобретая товар, покупательобязан получить следующую информацию:

• сведения об изготовителе (продавце);
• режим работы изготовителя (продавца);
• реализуемые товары.

Установлен свод правил по предъявляемой информации:

• информация обязана быть предоставлена в необходимом объеме и быть достоверной,
• способ доведения данной информации до потребителя - в наглядной и доступной форме при заключении договоров купли-продажи на русском языке и по усмотрению изготовителя (продавца) на иных языках народов РФ.

О языках, используемых в сфере обслуживания и в коммерческой деятельности Закон РФ от 25 октября 1991 г. № 1807-I «О языках народов Российской Федерации» в ст. 22 говорит следующее: «Отказ в обслуживании граждан под предлогом незнания языка недопустим и влечет за собой ответственность согласно законодательству Российской Федерации и субъектов Российской Федерации». ^[9]

Несоблюдение законов о предоставлении информации в необходимом объеме на русском языке, даже если она имеется на иностранном языке, следует воспринимать как непредставление такой информации.

Изготовитель (продавец) обязан предоставить потребителю следующую информацию:

• фирменное наименование своей организации;
• место ее нахождения (юридический адрес);
• режим работы;
• информацию о лицензии и свидетельстве о государственной аккредитации (номер, срок действия, выдавший орган), если осуществляется деятельность, подлежащая лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию.

Информация по п.п. 1-3 располагается в конкретно указанном месте - на вывеске. В торговле вывеска является основным источником, откуда потребитель может почерпнуть о нем информацию.

Глава 2. Проблемы и перспективы развития защиты прав потребителей на основе анализа основных статей Федерального Закона

2.1 Актуальные проблемы защиты прав потребителей и пути их решения

В современном мире у покупателя есть масса различных выборов: товары, поставщики, продавцы и изготовители. Каждый человек может выбрать товар или услугу по своему личному мнению и вкусу. Но, к сожалению, даже на таком огромном рынке спросов и предложений появляется масса проблем и споров.

Одним из самых распространенных нарушением прав потребителей является не предоставление качественной и своевременной информации о товаре, либо же о его производителе. Это приводит к конфликтам между продавцом и покупателем. Зачастую гражданин покупает товар без нужной информации о нем, что приводит к неправильному использованию или даже к вреду здоровья покупателя.

Например, ярко данную тенденцию можно проследить на мебельном рынке, на рынке пластиковых окон, автомагазинов, заведений быстрого питания, продовольственных магазинах, а так же магазинов электробытовых приборов. Рекламные вывески повествуют о качественных кухнях и окнах из Италии, гостиной мебели из Германии, машины из Америки, лапши из Японии так далее. Но в большинстве случаев даже при поверхностной проверке документов оказывается, что сырье для, например, мебели берется из ближайших производственных фирм, а собирают её в том, же магазине, где расположена вывеска.

Ст. 8 ФЗ «О защите прав потребителей» дает право потребителям требовать достоверной информации о предоставляемых товарах, работах и услугах, а также предусматривает ответственность за неисполнение такой обязанности, в том числе и за недостатки товаров, работ и услуг, которые возникли вследствие недостоверной информации (п. 1-4 ст. 18 и п. 1 ст. 29 ФЗ).^[10]

Также наблюдаются серьезные нарушения и относительно качества товаров. В этом случае потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В результате нарушений существующих на рынке пищевых товаров причиняется большой вред здоровью потребителя.

Что касается гражданской ответственности, то гражданин, право которого, как потребителя нарушено, имеет полное право обращаться за судебной защитой и взыскивать материальный и моральный ущерб, в полном соответствии с действующим гражданским законодательством.

Также большое количество нарушений можно встретить и на рынке предоставления услуг или выполнения работ. Например, часто обращаются потребители, поручившие по договору Исполнителю изготовить окна или двери, а Исполнитель нарушает срок. В этом случае можно смело требовать выплаты законной неустойки (п. 5 ст. 28 ФЗ она составляет 3%). Кроме того, чтобы уклониться от ответственности Исполнители высылают своим клиентам уведомления о том, что фирма либо закрывается, либо вообще просто съезжают со своего юридического адреса и потребитель не знает куда обращаться. Если столкнулись с такой ситуацией, то можно обратиться в полицию.

Для повышения эффективности защиты прав потребителей, прежде всего, требуется грамотное и своевременное обучение населения навыкам защиты своих прав, а так же правильного поведения по отстаиванию своих интересов. Зачастую граждане просто на просто не знают свои права и то, что они могут их отстаивать.

Так же следует создать «здоровую» конкуренцию среди предпринимателей и бизнесменов. Когда идет чистая и качественная конкуренция среди производителей, они волей или неволей будут производить качественный товар.

Государство должно сделать доступные центры по контролю качества товаров и услуг, что бы было больше взаимоотношений между населением и государством на прямую. Такие организации есть, но их очень мало и они не всегда нацелены на своевременное и качественное оказание помощи жителям.

Так же необходимо знать каждому гражданину основные положения законодательства о защите прав потребителей, т. к. оно дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта на рынке товаров, работ, услуг, но и грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свой нарушенные права.

2.2 Деятельность организации по защите прав потребителей и Анализ нормативно-правовой базы защиты прав потребителей продовольственных/ непродовольственных товаров

Государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей требует создать соответствующую информационную базу. Наличие полной и достоверной информации необходимо для анализа положения дел в сфере защиты прав потребителей, принятия соответствующих оперативных и профилактических мер, подготовке федеральных, районных, региональных программ по защите прав потребителей. До сих пор информационное взаимодействие между министерствами и ведомствами, органами по защите прав потребителей при местных администрациях осуществляется нерегулярно. Ситуация в России усугубляется и удаленностью территорий, низким качеством связи. Обеспечение в России оперативного учета и немедленного реагирования на поступающие от потребителей жалобы и заявления, информацию о недоброкачественных товарах сегодня - одна из наиболее актуальных задач. Решить эти проблемы призвана Межведомственная информационная система по вопросам защиты прав потребителей (МИС).

Информационная система должна обеспечить решение следующих проблем:

Анализ и прогнозирование ситуации в сфере защиты прав потребителей.

Подготовка государственных докладов Правительству РФ о реализации государственной политике в сфере защиты прав потребителей.

Разработка предложений Правительству РФ по совершенствованию законодательства о защите прав потребителей.^[11]

Обмен информацией с заинтересованными организациями, в том числе зарубежными; широкое информирование населения и общественности.

Разработка рекомендаций, методических материалов для территориальных органов, органов по защите прав потребителей при местных администрациях, общественных организаций по защите прав потребителей.

Оперативное оповещение всех заинтересованных организаций, граждан о случаях нарушения прав потребителей, фактах поступления в продажу товаров, опасных для жизни и здоровья.

Практика применения закона РФ «О защите прав потребителей» выявила основные направления его совершенствования:

1. уточнение ряда определений и общих положений закона;
2. урегулирование отношений потребителей и предпринимателей, связанных с инфляционными процессами;
3. расширение полномочий органов по защите прав потребителей при местных администрациях;
4. конкретизация компетенции и полномочий органов государственного управления, осуществляющих контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей в целях увеличения эффективности и согласованности этой деятельности.

Такой выбор был сделан на основе анализа более 25 тысяч дел по заявлениям и жалобам потребителей, рассмотренных Федеральным антимонопольным органом России и его территориальными управлениями, а также обширного опыта работы органов по защите прав потребителей при местных администрациях, судебных органов, общественных организаций потребителей. Принятие предлагаемых изменений и дополнений позволит укрепить правовые основы реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей.

Работа по совершенствованию законодательства о защите прав потребителей должна вестись в следующих направлениях:

Потребитель на рынке сертифицированных услуг должен находится в равном положение по отношению к продавцам, изготовителям и экспертам. Закон о независимой потребительской экспертизе призван регулировать отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, продавцами и независимыми экспертами по вопросам проверки, объективной оценки и информирования заинтересованной стороны о реальном состоянии продукции, подвергшейся экспертизе.

Предлагаемые положения и нормы законопроекта упорядочили бы взаимоотношения на рынке услуг по добровольной сертификации, позволили бы персонифицировать функции по государственному регулированию этого рынка, усилить ответственность за результаты анализа продукции, подвергаемой проверке. Данный законопроект можно и нужно разрабатывать в сочетании с совершенствованием законодательства о стандартизации и сертификации.

В развитие нуждается и законодательство, обеспечивающее защиту прав потребителей от некачественных продуктов питания (особенно импортного производства), которые заполонили Россию.

В разрабатываемом под руководством Госкомсанэпиднадзора России и МВД законопроекте «О качестве и безопасности пищевых продуктов» должны содержать нормы и положения по регулированию отношений на всех этапах производства, транспортировки, хранения и реализации пищевых продуктов между изготовителями, получателями, продавцами и потребителями. Анализ международного опыта и опыта ведущих экономических развитых стран свидетельствует, что специального законодательства о качестве и безопасности пищевых продуктов является основополагающим в механизме реализации прав граждан на получение безопасных для жизни и здоровья и полноценных пищевых продуктов, а также получение достоверной информации о составе, пищевой ценности и потребительских свойствах продуктов питания.

В группе пищевых добавок, запрещенных к применению в пищевой промышленности России, три наименования, их следует запомнить:

• Е121 СITRUS RЕD 2 (цитрусовый красный 2) - краситель;
• Е123 АMАRАNTH (амарант) - краситель;
• Е240 FОRMАLDЕHYDЕ (формальдегид) - консервант.^[12]

2.3. Рассмотрим ситуацию с некачественным iPhоnе 7.

В 2017 году у меня, как у потребителя возник вопрос: «Какой телефон купить?»

Конечно же, самые важные критерии при покупки нового смартфона это:

• большая память телефона,
• пиксельное разрешение,
• мощь зарядной батареи,
• хорошее качество фотоснимков и видеоснимков,
• прочный корпус,
• яркий экран,
• громкость динамиков,
• громкость наушников,
• телефона,
• а так же надежность его защиты.

В 21 веке к таким вещам относятся серьезно, так как на данный момент развития экономики и технологий, на рынке преобладают несколько передовых компаний-лидеров. Выбор сложен, так как все аппараты, вроде как, очень разные, но и одновременно очень схожие.

Они из самых распространенных лидеров в данной системе являются такие знаменитые компании, как:

1. Apple (МФА — американская корпорация, производитель персональных и планшетных компьютеров, аудиоплееров, телефонов, программного обеспечения. Один из пионеров в области персональных компьютеров и современных многозадачных операционных систем с графическим интерфейсом. Штаб-квартира — в Купертино, штат Калифорния. Благодаря инновационным технологиям и эстетичному дизайну, корпорация Apple создала уникальную репутацию, сравнимую с культом, в индустрии потребительской электроники. Компания занимает первое место в мире по рыночной капитализации, размер которой по состоянию на 5 сентября 2017 года составляет $850 млрд. ^[13]
2. Samsung Group — южнокорейская группа компаний, один из крупнейших чеболей, основанный в 1938 году. На мировом рынке известен как производитель высокотехнологичных компонентов, телекоммуникационного оборудования, бытовой техники, аудио- и видеоустройств. Главный офис компании расположен в Сувоне.

Слово «Самсунг» в корейском языке означает «три звезды». Возможна связь такого названия с тремя сыновьями основателя Samsung Ли Бён Чхоля, младший из которых Ли Гон Хи возглавил компанию в 1987 году в нарушение всех восточных традиций наследования, в согласии с которыми старший сын наследует большую часть семейной собственности. ^[14]

1. Nokia Corporation — финская транснациональная компания телекоммуникационного оборудования для мобильных, фиксированных, широкополосных и IP-сетей.

По состоянию на начало 2013 года, в компании работало немногим менее 100 тыс. сотрудников, в конце 2000-х число сотрудников доходило до 132 тыс. человек. Продукция компании продаётся более чем в 150 странах мира. С 2000-х годов по 2011 год занимала крупнейшую долю на рынке мобильных телефонов, по состоянию на 2012 год — на втором месте с долей 19 % (после Samsung с 22 %). В 2011—2012 годах Nokia начала активно сотрудничать с американским гигантом Microsoft, по сути, отказавшись от поддержки своей собственной операционной системы для мобильных устройств Symbian и развития операционной системы MeeGo, перейдя на платформу Windows Phone. Осенью 2013 года Nokia объявила о продаже своего мобильного бизнеса Microsoft за 5,44 млрд евро. В апреле 2015 года был подписан договор о намерениях с Alcatel-Lucent, согласно которому эта компания будет приобретена за 15,6 млрд долларов. В мае 2016 года Nokia объявила о сотрудничестве с вновь созданной компанией HMD Global Oy, которая будет производить телефоны и планшеты под брендом Nokia. В пресс-релизе от 1 декабря 2016 года Nokia официально подтвердила, что не является инвестором или акционером HMD. Впоследствии одним из основных направлений деятельности Nokia стала разработка следующего поколения стандартов для сетей подвижной связи 5G и их тестирование на сетях действующих операторов связи.

Штаб-квартира компании находится в Эспоо, городе-спутнике Хельсинки.^[15]

Для того, чтобы выбрать качественный товар, мне было необходимо сравнить товары по внутренним и по внешним преимуществам. Поэтому некоторое время я углублялась в изучение характеристик тех или иных мобильных телефонов, дабы определить самый качественный. Но для того, чтобы это определить, мне еще приходилось учитывать и другие факторы. Например, я взяла в усмотрение такие моменты, как:

• Можно ли взять телефон в рассрочку или нет
• Какая гарантия у данного товара
• Отзывы других покупателей о продавце и товаре
• Как компания реализует права потребителей

После всех сравнений, я пришла к выводу, что самый качественный телефон я могу приобрести у лучшего продавца, кем является магазин «Re:Store», в котором продается вся техника произведенная компанией Apple. Я считаю, что это лучшая компания на рынке и они производят самые удобные, быстрые, качественные, а так же, элегантные мобильные телефоны.

К сожалению, даже у качественного продавца есть брак, что приводит к некому конфликту между сторонами. Поломка моего телефона произошла через 1,5 недели, что однозначно входило в гарантийный срок.

Так как потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Федерального Закона «О защите прав потребителя» требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, было подано заявление на обмен данного телефона на новый такой же марки.

Даже если недостаток был обнаружен за пределами гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. производственный брак и подобные недостатки.
В нашем же случае, с момента течения гарантийного срока прошло всего 8 дней, что даже при минимальном сроке гарантии в 12 месяцев позволяет потребителю требовать (п.1 ст. 18 З о ЗПП):

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Предъявление требования Потребителя должно быть обосновано и в соответствии с абз.2 п.5 ст. 18 ФЗ оЗПП «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.»
Соответственно ст. 21 ФЗ оЗПП указывает на то, что «в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования»^[16]
В случае же возврата денег уплаченных за товар потребитель в соответствии со ст. 22 ФЗ о ЗПП вправе рассчитывать на удовлетворение своих требований в десятидневный срок.^[17]
Соответственно считаем, что за недостатки товара, обнаруженные в пределах гарантийного срока (в течении 8ми дней), отвечает продавец. Поэтому мы имеем право действовать по своему усмотрению. И требовать замену на аналогичный товар или возврат уплаченной суммы.
В случае судебного разбирательства мы будем требовать возмещение морального вреда и штрафа 50% в пользу государства.
До судебного разбирательства надо пройти ряд установленных обязательных шагов в приложении 2.^[18]

В нашем случае наше заявление приняли и одобрили сразу же после написания. Данный испорченный телефон был обменян в течении двух рабочих дней, что соответствует закону о правах потребителя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Актуальность темы подчеркивает то, что опыт рыночной экономики еще не достиг своего пика, что показывает нам то, что необходимо сохранять государственный контроль и полностью полагаться и надеяться на усовершенствование всех законов.

Цель работы определить направления по повышению эффективности деятельности органов по защите прав потребителей в области контроля соблюдения законодательства о защите прав потребителей. У нас удалось тщательно изучить права потребителей, законодательные акты, а так же рассмотреть на примере взаимодействие закона и человека.

В соответствии проделанной работы были выявлены значительные не доработки в законах, что привело нас к следующим выводам и предложениям:

Следует доработать имеющиеся законы до такой стадии, что бы каждый товар на рынке мог подвергаться качественному исследованию и последующих выводах о его качестве. Это позволит потребителям оценивать качество покупаемых товаров и защищать свои права по закону.

Следует создать единую базу информации по всем производителям и производимым товарам. Так как территория страны большая, многие покупатели не могут своевременно отстаивать свои права, так как органы защиты прав потребителей не всегда готовы и могут вовремя помогать и располагаться нужной информацией для защиты покупателей. Это позволит контактировать покупателю с законом, а закону с производителем.

Рынок производителей растет с каждым днем и наши органы контроля не успевают работать в том темпе, в котором появляются инновации. Это приводит к тому, что по новым товарам или услугам нет никаких соответствующих ГОСТов или законопроектов, что приводит к огромным проблемам, так как покупатели совершенно не защищены и м не на что опираться при обнаружении дефектов. Для избежание данных проблем необходимо усилить контроль органов за новыми товарами и услугами и своевременно подстраивать закон под них. Естественно, для этого понадобиться создавать больше новых отделений контроля качества. Это улучшит и усилит законопроекты в целом.

Позволить рынку и предпринимателям создавать чистую и качественную конкуренцию. На данном этапе развития страны законы построены так, что некоторые права предпринимателей ущемлены и очень трудно пробиться с новыми идеями или товарами на рынок. Я предлагаю создать отдельную базу предпринимателей, особенно начинающих, и всячески поддерживать и поощрять их начинания. Для этого необходимы определенные законы и нормы регулирования честной конкуренции, так как антимонопольная организация не успевает справляться со всеми случаями, так как чаще всего в первую очередь контролируются только большие предприятия и фирмы. Для частных предпринимателей или маленьких производств времени и ресурсов не хватает, что приводит к уничтожению новых сил и вложений в страну.

Улучшить судебные процессы. Так как на данном этапе экономического развития и со старыми законами граждане очень редко могут выиграть судебное дело по защите прав потребителей. Обращений много (приложение 1), ответов – мало.

Так же следует обучать граждан защите своих прав. В нашей стране царит полное не понимание или не знание собственных законов, что приводит к массовому равнодушию к некоторым нарушениям в целом (некачественные и просроченные продовольственные товары, например). Я считаю, что каждый гражданин РФ обязан знать и получать первоклассное бесплатное консультирование правам по защите прав потребителей, а так же бесплатную юридическую помощь в оформлении исков, а так же помощи На сегодня Закон РФ «О защите прав потребителей» остается по мнению юристов наиболее нарушаемым из всех действующих законов. Практика показала, что более слабой в правовом плане стороной в потребительских отношениях является гражданин-потребитель. Всеобщая правовая безграмотность, как предпринимателей, так и потребителей, порождает массу проблем в правоприменительной практике и доказывает, что без участия государственных органов, наделенных властными полномочиями, защита прав потребителей и в особенности профилактика правонарушений в этой области крайне неэффективна.

Увеличить наказание за неверную или не предоставленную информацию о товаре. Так как данные нарушения ведут за собой огромные последствия, в плоть до массовых заражений (если это продовольственная продукция) ли же вред здоровья производственного характера (если это электроприборы, например)

Практическая часть работы показала, что законы действуют и потребитель может получить компенсацию или обмен товара не подавая иск в суд. Но так же, к сожалению, это показывает и то, что такое бывает очень редко и чаще всего покупателям приходится обращаться за защитой в суд, где опять же, к огромному сожалению, в большинстве случаев они получают отказ.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

• 1. Закон "О защите прав потребителей" (от 07.02.92 № 2300-1)
  2. Касьянова Галина Юрьевна «Закон о защите прав потребителей 2017 г.», 2017 - 176 с
  3. Гафарова Г. «Защита прав потребителей. Учебное пособие», 2018 – 438 с
  4. Таранин А. (отв. Ред.) «Закон РФ "О защите прав потребителей" с комментариями к закону и образцами заявлений на 01.03.2018 год», 2018 – 96 с
  5. Антонова Н., Патоша О. «Восприятие брендов и стратегии потребительского поведения», 2017 – 208 с
  6. Макаров Ю. «Комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" (постатейный)», 2018 – 192 с
  7. Скопинова М. (сост.) «Все о защите прав потребителей. Сборник нормативных правовых и судебных актов», 2017 -632 с
  8. Харченко А. (сост.) «Книга отзывов, жалоб и предложений с комментариями юриста», 2017 – 62 с
  9. Идентификация и фальсификация непродовольственных товаров [Электронный ресурс] : Учебное пособие / Под общ. ред. д. э. н., проф. И. Ш. Дзахмишевой. - 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 360 с.
  10. Киселева Е. Н. Рынок продовольственных товаров: Учебное пособие / Е.Н. Киселева, О.В. Власова, Е.Б. Коннова. – М.: Вузовский учебник, 2013. – 144 с.
  11. Косарева О. А. Теоретические основы товароведения: учеб. пособие. / О. А. Косарева. – М.: Издательство: «Университет», 2017. – 176 с.
  12. Райкова Е. Ю. Теоретические основы товароведения и экспертизы: Учебник для бакалавров / Е. Ю. Райкова. - М.: Дашков и Ко, 2012. - 412 с.
  13. Сероштан, М.В. Коммерческое товароведение: Учебник / В.И. Теплов, М.В. Сероштан, В.А. Панасенко, В.Е. Боряев . - М.: Дашков и К, 2013. - 696 c.
  14. Тимофеева, В.А. Товароведение продовольственных товаров: Учебник / В.А. Тимофеева. - Рн/Д: Феникс, 2013. - 494 c.
  15. Чернухина, Г.Н. Организация торговли: учеб. пособие. / Г.Н. Чернухина. – М.: Издательство: «Университет», 2016. – 192 с.
  16. Терехова Ю.К. Комментарий к Федеральному закону от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов. [Электронный ресурс] https://www.lawmix.ru/commlaw/969
  17. Кузнецов М.Г. Федеральный закон от 23 февраля 2013 г. N 15-ФЗ "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего". [Электронный ресурс] https://rg.ru/2013/02/26/zakon-dok.html
  18. Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов. [Электронный ресурс] И. Д. Еналеева http://www.xn-----8kcodrdcygecwgg0byh.xn--p1ai/spisok-literatury-kursovoi-raboty
  19. Богдарова, Р.О. Российская федерация. Закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс]. - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
  20. Кирова Я.А. Защита прав потребителей органами местного самоуправления: вопросы правового регулирования. [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/zaschita-prav-potrebiteley-organami-mestnogo-samoupravleniya-voprosy-pravovogo-regulirovaniya

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Приложение 2

1 рекомендация:
Обратиться с письменной претензией к продавцу о замене товара на аналогичный (примерный текст):
ООО «продавец»
Адрес продавца
От _____
Адрес
Телефон
претензия.
Я _____ купила ______. _____ мною было обнаружены следующие недостатки: __________________. Считаю, что данные недостатки являются производственными.
На основании п.1 ст. 18 З о ЗПП требую замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, на основании ст. 22 ФЗ о ЗПП прошу предоставить ответ в течении десяти дней.
Приложение:
Копия чека
Дата, подпись
После этого стоит ждать ответа в пределах 10 дней. В нашем случае продавец предложил провести бесплатную экспертизу товара для дальнейшего шага.
Шаг 2. Мы сдали телефон на экспертизу, через два дня получили заключение и уже с ним написали претензию в магазин.
ООО «продавец»
Адрес продавца
От _____
Адрес
Телефон
претензия.
Я _____ купила ______. _____2017г мною было обнаружены следующие недостатки: __________________. Считаю, что данные недостатки являются производственными и возникшим не по моей вине.
_______2017г. Была проведена экспертиза в _______________, акт №____ от _______2017г. в соответствии с которой _____________ (брак признан производственным, недостаток признак производственным)
На основании п.1 ст. 18 З о ЗПП требую обмен товар, на основании ст. 22 ФЗ о ЗПП прошу предоставить ответ в течении десяти дней.
Приложения –
акт экспертизы
Копия чека
Дата, подпись
В нашем случае наше заявление приняли и одобрили сразу же после написания. Данный испорченный телефон был обменян в течении двух рабочих дней, что соответствует закону о правах потребителя.

1. РИА Новости. Всемирный день потребителей. [Электронный ресурс] - https://ria.ru/spravka/20170315/1489907868.html ↑

2. Аверин А.В., Борисова Е.В. Основы экспертизы и товароведения продовольственных товаров. [Текст] Аверин А.В., Борисова Е.В. 2013 г - 47 ↑

3. Макаров Ю. «Комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" (постатейный)». [Текст] Макаров Ю. 2018 – 117 с ↑

4. Косарева О. А. Теоретические основы товароведения: учеб. пособие. / О. А. Косарева. – М.:Издательство: «Университет», 2017. – 67 с. ↑

5. Антонова Н., Патоша О. «Восприятие брендов и стратегии потребительского поведения». [Текст] Антонова Н., Патоша О. 2017 – 176 с ↑

6. Терехова Ю.К. Комментарий к Федеральному закону от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов. [Электронный ресурс] https://www.lawmix.ru/commlaw/969 ↑

7. Кузнецов М.Г. Федеральный закон от 23 февраля 2013 г. N 15-ФЗ "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего". [Электронный ресурс] https://rg.ru/2013/02/26/zakon-dok.html ↑

8. Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов. [Электронный ресурс] И. Д. Еналеева http://www.xn-----8kcodrdcygecwgg0byh.xn--p1ai/spisok-literatury-kursovoi-raboty ↑

9. Тихонова М.А. Закон РСФСР от 25.10.91 n 1807-i "о языках народов РСФСР". [Электронный ресурс] https://zakonbase.ru/zakony/1807-1-ot-1991-10-25-o-jazykah-narodov/ ↑

10. Богдарова, Р.О. Российская федерация. Закон о защите прав потребителей [Электронный ресурс]. - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ ↑

11. Кирова Я.А. Защита прав потребителей органами местного самоуправления: вопросы правового регулирования. [Электронный ресурс] https://cyberleninka.ru/article/n/zaschita-prav-potrebiteley-organami-mestnogo-samoupravleniya-voprosy-pravovogo-regulirovaniya ↑

12. Киселева Е. Н. Рынок продовольственных товаров: Учебное пособие / Е.Н. Киселева, О.В. Власова, Е.Б. Коннова. – М.: Вузовский учебник, 2013. – 94 с. ↑

13. Кармин Гало. Правила Apple. [Текст] Кармин Гало 2015г - №5 – стр 13 ↑

14. Сонг Джеён. Путь Samsung. Стратегии управления изменениями от мирового лидера в области инноваций и дизайна.[Текст] Сонг Джеён 2016 г - №1 – стр 8 ↑

15. Тревор Мерриден. Nokia. Секреты самой быстро растущей компании в мире. [Текст] Тревор Мерриден 2007 г. - №2 – стр 21 ↑

16. Гафарова Г. «Защита прав потребителей. Учебное пособие». [Текст] Гафарова Г. 2018 – 83 с ↑

17. Скопинова М. (сост.) «Все о защите прав потребителей. Сборник нормативных правовых и судебных актов». [Текст] Скопинова М. 2017 - 483 с ↑

18. Таранин А. (отв. Ред.) «Закон РФ "О защите прав потребителей" с комментариями к закону и образцами заявлений на 01.03.2018 год». [Текст] Таранин А. 2018 – 37 с ↑