Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Коммуникации в организациях.»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а так же получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, позы, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis» означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, значения или смысла с помощью символов. [3, с.78]

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся непосредственностью и двусмысленностью. Этим определяется актуальность выбранной темы.

В качестве гипотезы исследования было сформулировано положение о том, что психологический климат в коллективе, а так же структура общения напрямую зависят от уровня коммуникативной компетенции сотрудников, т.е. чем выше уровень коммуникативной компетенции сотрудников, тем лучше психологический климат в коллективе.

Цель данного исследования - изучение процесса коммуникаций в организации (на примере ООО «Престиж»). Объектом исследования являются коммуникативные процессы между сотрудниками.

Задачи:

- проанализировать виды и формы коммуникаций в организации;

- изучить психологический климат в коллективе по следующим методикам:

Тест Кеттела;
Тест коммуникативных умений Михельсона;
Шкала "Техника общения" Творогова;
Тест К. Томаса "Определение способов регулирования конфликтов";
Социометрическая методика.

Таким образом, объектом данного исследования стали сотруднику туристической фирмы ООО «Престиж», а предметом – стили поведения в конфликтных ситуациях и личностные особенности сотрудников, и их коммуникативные связи.

Глава 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие коммуникация

Слово коммуникация происходит от лат. communico = делаю общим, связываю, общаюсь. Понятие коммуникация используемое в социальной психологии рассматривают в двух значениях:

1. Для характеристики структуры деловых и межличностных связей между людьми, например, структуры внутригруппового общения ее участников.

2. Для характеристики обмена информацией в человеческом общении вообще. В последнем случае коммуникация выступает как одна из сторон человеческого общения — информационная. Коммуникация включает обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п. между людьми в ходе совместной деятельности.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

Рис. 1 Виды коммуникаций

1. Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. [15, с.132]

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается повлиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением. [19, с.149]

Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

1) формальные коммуникации – это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

2) неформальные коммуникации

- вертикальные коммуникации [12, с.94]

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путем на низший уровень управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным.

-горизонтальные коммуникации

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей, организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. [8, с.93]

2. Межличностные коммуникации – устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей – начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом – в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью. [23, с.76]

1.2 Функции коммуникаций

Основные функции коммуникации:

Информативная – передача истинных или ложных сведений;
Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
Перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. [5, с.64]

Цели коммуникации обслуживают те или иные потребности коммуникантов: выживание, сотрудничество, личные потребности, поддержание отношений, убеждение других действовать или думать каким-либо образом и пр. Коммуникативная цель не является чем-то однородным и неделимым, она формируется из различных составляющих, и сам говорящий не всегда в состоянии дать себе отчет в том или ином мотиве, обуславливающим цель коммуникации. Мотивы нередко находятся в конфликте, и «решение проблемы» планирования в этом случае требует безукоризненного владения всеми средствами языка, которые язык может предоставить в качестве орудия коммуникации. Так, поведение говорящего Дж. Лич сравнивает с искусством жонглера, подбрасывающего в воздух различные предметы и не позволяющего ни одному из них упасть.

Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участников. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. [22, с.68]

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
Канал, средство передачи информации.
Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. [13, с.41]

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и технические средства (телефон, радио, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. [18, с.49]

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

- Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять.

Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать дошло ли послание до адресата и в каком значении. [11, с.56]

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение и смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся на линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами и частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создают реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. [24, с.98]

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное воздействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду не генезис коммуникации и не «процент использования», а универсальность этого способа для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка. [25, с.106]

Невербальные средства делятся на две группы: первичные языки (система жестов, но не жестовые языки глухонемых, пантомима, мимика) и вторичные языки (азбука Морзе, музыкальная нотация, языки программирования). Вербальные средства изучаются лингвистикой, невербальные – паралингвистикой и отдельными разделами семиотики.

Наиболее разработан исследовательский аппарат изучения вербального языка (в основном, в структурной лингвистике). Этот аппарат заимствуется многими другими общественными науками для описания сфер своих интересов.

Самым частым видом общения является разговор. Во время разговора мы используем язык, будь он наш родной или иностранный, в любом случае он необходим. [9, с.67]

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. [6, с.73]

Таблица . 1 Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движение тела	Жесты, выражение лица, движение глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникационные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций. [17, с.36]

Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:

восприятии;
семантике;
обмене невербальной информацией;
некачественной обратной связи;
плохом слушании.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваемся ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно такими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. [21, с.152]

Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понятно таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Все выше сказанное можно отнести и к невербальным символам. Действительно, ведь люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по разному, следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций. [2, с.147]

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.

Еще одним барьером может выступать неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам. [20, с.125]

Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений – одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может стать причиной искажения содержания. [4, с.85]

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. [10, с.54]

К другим аспектам, которые могут вызвать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а так же способ организации власти и распределение задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Выводы по главе 1

Таким образом, подводя итоги первой главе можно сделать следующие основные выводы:

Понятие коммуникация (делаю общим, связываю, общаюсь), используемое в социальной психологии рассматривают в двух значениях:

1. Для характеристики структуры деловых и межличностных связей между людьми.

2. Для характеристики обмена информацией в человеческом общении вообще.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1. Организационные коммуникации – это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Внешние коммуникации

Внешние коммуникации – это коммуникации между организацией и средой.

Внутренние коммуникации

Основные функции коммуникации:

Информативная
Интерактивная
Перцептивная
Экспрессивная

Цели коммуникации: выживание, сотрудничество, личные потребности, поддержание отношений, убеждение других действовать или думать каким-либо образом и пр.

Так же существуют некоторые преграды в организационных коммуникациях, например, искажение сообщений – одна из проблем организационных коммуникаций, состоящая в изменении смысла сообщения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Постановка проблемы исследования

Цель данного исследования – изучение коммуникативного поведения и коммуникативных способностей членов трудового коллектива Туристической фирмы ООО «Престиж».

В качестве предмета исследования выступали коммуникативные связи между сотрудниками, стили их конфликтного поведения и личностные особенности. Объектом исследования стала группа людей, сотрудники фирмы.

При проведении исследования решались следующие задачи:

- проанализировать виды и формы коммуникаций в организации;

- изучить психологический климат в коллективе.

Гипотеза исследования: психологический климат в коллективе, а так же структура общения зависят от уровня коммуникативной компетенции сотрудников, т.е. чем выше уровень коммуникативной компетенции сотрудников, тем лучше психологический климат в коллективе.

Таким образом, для повышения эффективности работы компании следует повышать коммуникативную культуру персонала.

2.2. Методы исследования

В исследовании использовались следующие методики:

Тест Кеттела;
Тест коммуникативных умений Михельсона;
Шкала "Техника общения" Творогова;
Тест К. Томаса "Определение способов регулирования конфликтов";
Социометрическая методика.

Исследование коммуникативных процессов в организации предполагает использование двух типов.

Это изучение индивидуальных характеристик персонала, влияющий на коммуникативные процессы и изучение самих коммуникативных процессов.

Личностные методики исследования коммуникаций носят как общий, так и узко специальный характер.

Тест Кеттела

Опросник Кеттела включает в себя все виды испытаний - и оценку, и решение теста, и отношение к какому-либо явлению.

Перед началом опроса испытуемому дают специальный бланк, на котором он должен делать определенные пометки, по мере прочтения. Предварительно дается соответствующая инструкция, содержащая информацию о том, что должен делать испытуемый. Контрольное время испытания 25-30 минут.

Предлагаемый опросник состоит из 105 вопросов (форма С) на каждой из которых предлагается три варианта ответов (a, b, c). Испытуемый выбирает и фиксирует его в бланке ответов. В процессе работы испытуемый должен придерживаться следующих правил: не терять времени на обдумывание, а давать пришедший в голову ответ; не давать неопределенных ответов; не пропускать вопросов; быть искренним.

Вопросы группируются по содержанию вокруг определенных черт, выходящих в конечном итоге к тем или иным факторам.

Обработка результатов ведется по специальному ключу, где даны номера вопросов и количество баллов, которые получают ответ a, b, c в каждом вопросе.

Результаты применения данной методики позволяют определить психологическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера. [1, с.41]

Тест коммуникативных умений Михельсона

Цель тестирования - определение уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений.

Данный тест представляет собой разновидность теста достижений, то есть построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю. Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов.

По результатам обработки дается характеристика типа коммуникативного поведения. [16, с.48]

Шкала "Техника общения" Творогова

Цель: Измерение уровня развития операционального и эмоционально-волевого компонентов коммуникативной компетентности.

Инструкция. Оцените максимально объективно свои способности и умения каждого из одногруппников, проявляемые в общении. При работе над опросником обсуждать вслух оценки не разрешается. На бланке ответов номера качеств обозначены по горизонтали, а фамилии одногруппников и ваша зашифрованы цифрами по вертикали. Сначала поставьте себе оценку по каждому из указанных качеств и обведите свой номер кружком в таблице, затем оцените своих товарищей. Оценки в соответствующих графах в 5-балльной системе, где 0 обозначает полное отсутствие характеристики, а 5 - максимальную ее выраженность. Десятичные дробные значения не допускаются. Если Вы не можете оценить данное умение или данного человека по каким-то причинам, то в соответствующих графах поставьте прочерки. Список группы прилагается.

С помощью этого теста оценивается уровень коммуникативной компетенции группы. [14, с.67]

Тест Томаса

К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять.

Выполнение теста обычно не вызывает затруднений. Время выполнения – не более 15–20 минут. Существуют формы как для индивидуального, так и для группового опроса. Обработка результатов и подсчет баллов проводятся с помощью специального ключа (см. таблицу 1). Каждый ответ оценивается в 1 балл. Подсчитывается количество баллов по каждой шкале (общая сумма баллов – 30). [7, с.115]

Социометрия

Сущность методики сводится к выявлению системы "симпатий" и "антипатий" между членами группы, т.е. иными словами, к выявлению системы эмоциональных отношений в группе путем осуществления каждым из членов группы определенных "выборов" из всего состава группы по заданному критерию. Все данные о таких "выборах" представляются в виде особой диаграммы - социограммы. [26, с.35]

2.3. Характеристика выборки

Исследование проводилось в туристической компании «Престиж». Для участия в исследовании были задействованы сотрудники всех отделений данной организации в городе. Количество участников – 25 человек, менеджеры отдела продаж. Возраст участников – 27-35 лет.

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

По форме собственности это общество с ограниченной ответственностью. Учредителями общества являются 5 человек – работники ООО « Александр».

Участники общества принимают личное трудовое участие в основной деятельности созданного ими общества и в связи с этим имеют двойной статус: с одной стороны – они участники общества (с его правами и обязанностями), а с другой - работники этого же юридического лица.

Таким образом, и управление в обществе не отличается особой сложностью, поскольку круг лиц, объединенных в корпорацию, невелик. Согласно Закону, высшим органом управления общества с ограниченной ответственностью является общее собрание участников общества, оно может быть очередным или внеочередным. Все участники общества имеют право присутствовать на общем собрании участников общества, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня и голосовать при принятии решений.

Руководство текущей деятельностью общества осуществляется исполнительным единоличным органом общества или исполнительным коллегиальным органом общества. Исполнительные органы общества подотчетны общему собранию участников общества и совету директоров (наблюдательному совету) общества.

Исполнительный единоличный орган общества (генеральный директор) избирается общим собранием участников общества на срок, определенный уставом общества, он может быть избран также и не из числа его участников. В нашем случае генеральный директор выбирается на срок до 3-х лет.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

2 уровень - заместитель директора по хозяйственным вопросам и кадрам, заместитель директора по коммерческим вопросам, главный бухгалтер

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Непосредственно директору подчиняется главный бухгалтер. В подчинении главного бухгалтера находятся три бухгалтера.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

По вертикальным коммуникационным каналам идет информация распорядительного характера, отчетная информация о реализации продукции, другая служебная информация.

Таким образом, субъект и объект управления находятся во взаимосвязи – основное звено в структуре управления, вырабатывающее управленческие решения и исполнительное звено, реализующее выполнение управленческих решений. И здесь важным принципом является принцип означающий, что при выработке управленческого решения необходимо учитывать максимум возможных вариантов его исполнения и выбирать те из них, которые наиболее полно обеспечивали бы достижение поставленных целей. Следовательно, управленческое решение вырабатывается субъектом с ориентацией на объект управления, на учет его потребностей и интересов, а также его реальных возможностей и условий превращения этих возможностей в действительное исполнение решения.

Исследование горизонтальных коммуникаций проводилось в два этапа.

На первом этапе путем социометрического опроса была выявлена социометрическая структура группы.

На втором этапе было проведено тестирование, в рамках которого применялись указанные выше методики.

2.4. Статистическая обработка данных

В данном исследовании в качестве основного статистического метода был использован дисперсионный анализ.

АНАЛИЗ ДИСПЕРСИОННЫЙ - статистический метод, предназначенный для исследования причинной связи между переменной зависимой и одной или несколькими независимыми переменными (факторами). По числу независимых переменных, различают однофакторный А.Д., двухфакторный А.Д. и т.д. Зависимая переменная может быть только количественной, в то время как независимые переменные могут быть представлены номинальными, порядковыми или количественными шкалами (последние должны быть дискретными или сгруппированными в интервалы).

Первоначально А.Д. был разработан для обработки данных, полученных в ходе специально поставленных экспериментов, и считался единственным методом, корректно исследующим причинные связи. Однако в последние годы, вследствие общей либерализации взглядов на природу статистического анализа, он применяется также к данным, собранным в результате выборочных обследований, если численность выделяемых групп не слишком велика.

В основе метода лежит сравнение средних значений зависимой переменной для групп, образованных комбинациями факторов (сами значения факторов не рассматриваются). Это обстоятельство позволяет некоторым авторам рассматривать А.Д. как обобщение t-критерия Стьюдента, предназначенного для сравнения средних значений переменной в двух группах.

В А.Д. все различия в значениях зависимой переменной (y) объясняются двумя причинами: ее "собственной" или "естественной" изменчивостью, а также изменчивостью, вызванной влиянием независимых переменных, которые в данном случае называются факторами. Соответственно сумма квадратов зависимой переменной SS_общая = ∑ (y_ij - y)², где j - номер группы, к которой принадлежит объект с номером i, может быть разложена на две составляющие, одна из которых отражает собственную изменчивость y, а вторая - изменчивость, вызванную влиянием факторов:

SS_общая = SS_{внутригрупповая} + SS_{межгрупповая} .

Внутригрупповая сумма квадратов

SS_{внутригрупповая} = ∑ (y_ij - y_j)² ,

где y_j - среднее арифметическое переменной y для группы j, в которую входит объект с номером i, рассчитывается внутри групп, образованных факторами, и измеряет степень разброса зависимой переменной в однородных условиях. Межгрупповая сумма квадратов SS_{межгрупповая} рассчитывается для средних значений y в разных группах и отражает различия, вызванные влиянием факторов.

Модель однофакторного А.Д. предполагает, что среднее значение зависимой переменной y в группе с номером j (y_j) зависит, во-первых, от среднего значения y по всей совокупности и, во-вторых, от эффекта j-го значения фактора x_j, который обозначается α_j : y_j = y + α_j. Если фактор x не влияет на зависимую переменную y, то все α_j = 0 и, следовательно, все y_j = y, т.е. не отличаются друг от друга. Проверка гипотезы о влиянии фактора на зависимую переменную сводится к проверке нулевой гипотезы (см.) о том, что все α_j равны нулю (H₀ : α_j = 0 для всех значений j), означающей также, что все групповые средние равны друг другу, против альтернативной гипотезы, состоящей в том, что хотя бы для некоторых значений фактора x_j эффекты α_j отличны от нуля (H₁ : α_j ≠ 0 хотя бы для некоторых j). Принятие нулевой гипотезы означает признание независимости переменной y от фактора x; ее отклонение (и, соответственно, принятие альтернативной гипотезы) может служить подтверждением исследуемой причинной зависимости.

Результаты однофакторного А.Д. представляются в виде стандартной таблицы, известной как таблица А.Д. Если H₀ верна, то F-отношение имеет распределение Фишера с df_мгр = k - 1 и df_внгр = n - k степенями свободы. Нулевая гипотеза должна быть отклонена, если вычисленное значение F превысит критическое значение F_1-α, где α - заданный уровень значимости.

Многофакторный А.Д. концептуально не отличается от однофакторного. В двух- и многофакторных моделях проверяется ряд гипотез о влиянии на зависимую переменную каждого отдельно взятого фактора, а также их всевозможных сочетаний, что математически выражается в гипотезах о равенстве нулю прямых эффектов факторов и эффектов их взаимодействия. Для проверки таких гипотез межгрупповая сумма квадратов (SS_{межгрупповая}), представляющая вариацию зависимой переменной под общим влиянием всех факторов, делится на более мелкие составляющие, каждая из которых представляет прямой эффект одного из факторов или один из эффектов взаимодействия.

ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ ОБСУЖДЕНИЕ

Тест Кеттела

Исследуемые в тесте факторы можно объединить в блоки по трем направлениям:

Интеллектуальный блок.

Факторы:

• общий уровень интеллекта;

• уровень развития воображения;

• восприимчивость к новому радикализму.

Эмоционально-волевой блок.

Факторы:

• эмоциональная устойчивость;

• степень тревожности;

• наличие внутренних напряжений;

• уровень развития самоконтроля;

• степень социальной нормированности и организованности.

Коммуникативный блок.

Факторы:

• открытость, замкнутость;

• смелость;

• отношение к людям;

• степень доминирования - подчиненности;

• зависимость от группы;

• динамичность

Результаты применения данной методики позволяют определить психологическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера.

По каждому блоку были обработаны и проанализированы результаты, которые представлены ниже.

Таблица 1 - Интеллектуальный блок.

№	Общий уровень интеллекта	Уровень развития воображения	Восприимчивость к новому радикализму
1	Средний	Ниже среднего	Средняя
2	Высокий	Средний	Высокая
3	Выше среднего	Высокий	Высокая
4	Средний	Средний	Средняя
5	Средний	Ниже среднего	Средняя
6	Высокий	Ниже среднего	Низкая
7	Выше среднего	Средний	Высокая
8	Средний	Высокий	Низкая
9	Выше среднего	Средний	Средняя
10	Средний	Ниже среднего	Низкая
11	Выше среднего	Выше среднего	Высокая
12	Средний	Ниже среднего	Высокая
13	Средний	Средний	Средняя
14	Высокий	Ниже среднего	Низкая
15	Высокий	Высокий	Средняя
16	Выше среднего	Ниже среднего	Низкая
17	Средний	Ниже среднего	Высокая
18	Выше среднего	Выше среднего	Низкая
19	Высокий	Ниже среднего	Высокая
20	Выше среднего	Средний	Средняя
21	Выше среднего	Высокий	Средняя
22	Средний	Ниже среднего	Высокая
23	Выше среднего	Ниже среднего	Высокая
24	Выше среднего	Средний	Средняя
25	Высокий	Ниже среднего	Высокая

• общий уровень интеллекта в группе оказался выше среднего значения, что достаточно характерно для данной социальной группы, которая состоит из людей имеющих высшее образование.

• уровень развития воображения по результатам исследования оказался ниже среднего, что свидетельствует о недостаточно развитом творческом и абстрактном мышлении представителей данной профессии в исследуемой группе.

• восприимчивость к новому радикализму по результатам исследования оказалась достаточно высокой, что говорит о высокой приспособляемости и больших адаптивных возможностях представителей данного коллектива.

Таким образом, интеллектуальная развитость участников данной группы по результатам исследования оказалась выше среднего уровня.

Таблица 2 - Эмоционально-волевой блок.

№	Эмоциона-льная устойчивость	Степень тревож-ности	Наличие внутренних напряжений	Уровень развития самоконт-роля	Степень социальной нормирован-ности и организован-ности
1	Средняя	Низкая	Есть	Средний	Средняя
2	Низкая	Средняя	Нет	Высокий	Высокий
3	Средняя	Низкая	Нет	Средний	Низкий
4	Средняя	Средняя	Нет	Средний	Средняя
5	Высокая	Средняя	Нет	Низкий	Высокий
6	Высокая	Низкая	Есть	Средний	Низкий
7	Средняя	Низкая	Нет	Средний	Высокий
8	Средняя	Низкая	Нет	Низкий	Средняя
9	Низкая	Средняя	Есть	Средний	Низкий
10	Высокая	Низкая	Нет	Высокий	Средняя
11	Средняя	Высокая	Нет	Высокий	Высокий
12	Высокая	Низкая	Нет	Средний	Низкий
13	Средняя	Средняя	Нет	Средний	Высокий
14	Средняя	Низкая	Нет	Средний	Средняя
15	Низкая	Высокая	Есть	Высокий	Высокий
16	Высокая	Средняя	Нет	Низкий	Низкий
17	Средняя	Низкая	Нет	Средний	Средняя
18	Средняя	Высокая	Нет	Средний	Высокий
19	Высокая	Средняя	Нет	Средний	Высокий
20	Высокая	Средняя	Нет	Низкий	Низкий
21	Низкая	Низкая	Нет	Низкий	Высокий
22	Средняя	Низкая	Нет	Средний	Средняя
23	Низкая	Низкая	Нет	Высокий	Высокий
24	Высокая	Средняя	Есть	Низкий	Средняя
25	Средняя	Низкая	Нет	Средний	Высокий

• эмоциональная устойчивость представителей данной группы, по результатам исследования средняя, что свидетельствует о наличии в коллективе как эмоционально устойчивых, так и эмоционально неустойчивых участников.

• степень тревожности низкая, что характеризует спокойную и дружелюбную обстановку в коллективе, и отсутствие проблем и открытых конфликтов с руководством фирмы.

• наличие внутренних напряжений наблюдается незначительное количество, что говорит в пользу возможных скрытых конфликтов в коллективе.

• уровень развития самоконтроля по результатам исследования является средним, что может являться предпосылкой возникновения конфликтных ситуаций сопровождающихся проявлениями агрессии.

• степень социальной нормированности и организованности в данной группе выше среднего уровня, что свидетельствует о хорошей системе управления коллективом со стороны руководства и подборке сотрудников социально адаптированных для данного вида деятельности.

Таким образом, по состоянию эмоционально-волевого компонента в данном коллективе, полученного в результате анализа полученных данных можно сделать заключение о том, что в коллективе имеется некоторая напряженность. Средняя эмоциональная устойчивость и уровень самоконтроля предрасполагают к возникновению конфликтных ситуаций в данном коллективе, основанных на личностных особенностях участников и чертах их характера.

Таблица 3 - Коммуникативный блок.

№	Откры-тость, замкну-тость	Сме- лость	Отношение к людям	Степень доминиро-вания – подчинен-ности	Зависи-мость от группы	Динамич-ность
1	Замкнут	-	+	Доминир.	Низкая	Средняя
2	Открыт	+	-	Подчин.	Высокая	Высокая
3	Замкнут	-	0	Подчин.	Низкая	Средняя
4	Замкнут	-	+	Доминир.	Средняя	Средняя
5	Открыт	+	0	Доминир.	Средняя	Средняя
6	Замкнут	-	-	Подчин.	Низкая	Низкая
7	Замкнут	+	-	Доминир.	Высокая	Высокая
8	Замкнут	-	0	Подчин.	Низкая	Средняя
9	Замкнут	-	-	Подчин.	Низкая	Средняя
10	Открыт	+	0	Доминир.	Средняя	Высокая
11	Замкнут	-	0	Подчин.	Низкая	Средняя
12	Замкнут	-	0	Подчин.	Низкая	Высокая
13	Замкнут	-	+	Доминир.	Высокая	Средняя
14	Замкнут	-	-	Доминир.	Средняя	Высокая
15	Замкнут	+	0	Подчин.	Высокая	Низкая
16	Замкнут	-	0	Доминир.	Низкая	Средняя
17	Замкнут	-	0	Подчин.	Низкая	Высокая
18	Замкнут	+	+	Доминир.	Низкая	Средняя
19	Открыт	+	-	Подчин.	Низкая	Низкая
20	Замкнут	-	0	Доминир.	Низкая	Средняя
21	Замкнут	-	0	Доминир.	Средняя	Средняя
22	Открыт	+	-	Подчин.	Средняя	Низкая
23	Замкнут	-	0	Доминир.	Низкая	Средняя
24	Замкнут	-	0	Подчин.	Средняя	Средняя
25	Замкнут	+	+	Доминир.	Низкая	Средняя

• открытость, замкнутость: большинство участников данного коллектива проявляют замкнутость в общении (80%), лишь остальные 20% участников проявляют открытость.

• смелость характерна лишь для 36% участников, остальные 64% проявляют нерешительность;

• отношение к людям положительное, однако, оно ярко выражено лишь у 20% участников, 50% участников проявляют нейтралитет, а для оставшихся 30% характерно наличие негативизма;

• степень доминирования – подчиненности: доминирующую позицию в данном коллективе занимают 48% участников, остальные 52% процента предпочитают подчиняющуюся;

• зависимость от группы в данном коллективе отмечается ниже среднего уровня, что свидетельствует о стремлении его участников к самостоятельности и не достаточно налаженной системе коммуникаций и обменов общими интересами;

• динамичность в коллективе среднего уровня, что говорит о стремлении его участников к развитию.

Таким образом, по результатам анализа коммуникативных навыков в коллективе можно сделать заключение о том, что уровень их развития средний, что свидетельствует о недостаточном развитии коммуникации между участниками коллектива.

Тест коммуникативных умений Михельсона

Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:

- ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера (вопросы 1, 2, 11, 12)

- ситуации, в которых респондент должен реагировать на отрицательные высказывания (вопросы 3, 4, 5, 15, 23, 24)

- ситуации, в которых к респонденту обращаются с просьбой (вопросы 6, 10, 14, 16, 17, 25)

- ситуации беседы (13, 18, 19, 26, 27)

- ситуации, в которых требуется проявление эмпатии (понимание чувств и состояний другого человека (вопросы 7, 8, 9, 20, 21, 22).

Обработка и анализ результатов: способ общения выбранный респондентом (зависимый, компетентный, агрессивный) в каждой предложенной ситуации определяется в соответствии с ключом.

Блоки умений:

1. Умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты) от сверстника - вопросы 1, 2, 11, 12.

2. Реагирование на справедливую критику - вопросы 4, 13.

3. Реагирование на несправедливую критику - вопросы 3, 9.

4. Реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника - вопросы 5, 14, 15, 23, 24.

5. Умение обратиться к сверстнику с просьбой - вопросы 6, 16.

6. Умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать "нет" - вопросы 10, 17, 25.

7. Умение самому оказать сочувствие, поддержку - вопросы 7, 20.

8. Умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны сверстников - вопросы 8, 21.

9. Умение вступить в контакт с другим человеком, контактность - вопросы 18, 26.

10. Реагирование на попытку вступить с тобой в контакт - вопросы 19, 27.

По результатам обработки дается характеристика типа коммуникативного поведения. Результаты для данного коллектива представлены в диаграмме.

Рисунок 1 – Способы общения

Таким образом, большинство участников данного коллектива – 56% демонстрируют компетентный стиль общения с другими участниками, 36% проявляют зависимый способ общения, а оставшиеся 8% участников проявляют агрессивный стиль общения.

Следовательно, обстановка в коллективе достаточно дружелюбная и благоприятная, что подтверждается так же другими методами исследования, однако наличие участников с агрессивным стилем общения является прямой предпосылкой к возникновению конфликтов, что обретает особую выраженность на фоне большого числа участников с зависимым стилем общения.

Шкала "Техника общения" Творогова

Коммуникативные умения:

1. Умение начать разговор, найти общую тему.

2. Способность длительное время поддерживать разговор.

3. Понимание чувств и намерений другого человека.

4. Умение воздерживаться от категорических суждений при оценке других.

5. Умение выслушать собеседника.

6. Умение выйти из общения, не обижая других.

7. Приветливость.

8. Хорошие манеры в общении.

9. Тактичность.

10. Умение точно и ясно высказывать свои мысли.

11. Мимическая подвижность лица.

12. Соответствие жестов ситуации.

13. Соответствие мимики ситуации.

14. Умение одеваться в соответствии с ситуацией.

15. Соответствие интонации речи ее смыслу.

16. Умение при желании включиться в начатую другими работу.

С помощью этого теста оценивается уровень коммуникативной компетенции группы.

Таким образом, уровень коммуникативной компетенции группы в соответствии с данными исследованиями можно оценить в процентном выражении – 56%. Данный уровень является средним и свидетельствует о том, что в коллективе не достаточно хорошо налажены коммуникации, а так же предрасположенность участников к общению не достаточно велика ввиду их личностных особенностей.

Тест Томаса

Соответственно данной методике выделяются следующие способы реагирования в конфликте:

Соревновательная стратегия - ведет к такому исходу конфликта, который предполагает победу одной из сторон и поражение другой. Лицам, склонным к использованию соревновательной стратегии поведения, стоит задуматься: не разрушатся ли в результате существующие отношения, столь необходимые в будущем? Достаточно ли сил, чтобы гарантировать победу? Что случится, если соперничающая стратегия потерпит крах? Не вызовет ли ее применение обострения отношений в других областях? Приведет ли стратегия к наиболее желательному решению? Это неэффективный, однако, часто применяемый стиль поведения в конфликтах, это выражается в стремлении добиться своих интересов, не принимая во внимание интересы других.

Избегание — принимает различные формы: нейтральность — позволяют избежать участия в конфликтных дискуссиях; изоляция (стороны преследуют свои интересы независимо одна от другой, вступая в ограниченное взаимодействие); уход (полное разделение сторон), уклонение, как от кооперации, так и пренебрежение собственными интересами.

Приспособление, т.е. пренебрежение собственными интересами ради других — связано с ориентацией на интересы оппонента. Это происходит в ситуации, когда необходимо жертвовать некоторыми своими интересами ради поддержания хороших отношений; требуется демонстрация дружелюбия с целью поощрения кооперативного поведения оппонента, сторонам не хватает сил и энергии для проведения других стратегий.

Компромисс — соглашение между конфликтующими сторонами, которое достигается путем взаимных уступок. Данная стратегия избирается в случае, когда стороны не видят возможности взаимоприемлемого решения ситуации, интересы сторон не кажутся взаимозависимыми или согласованными, отмечается примерный паритет сил, стороны недостаточно доверяют друг другу. Возможна при наличии у сторон интереса, чтобы совместно работать над полностью удовлетворяющим решением.

Центрирование интересов — эта стратегия приводит к удовлетворению стремлений всех участников уровня доверия друг к другу. Кроме того, требуется определенная взаимосвязь интересов, примерное равенство сил (или готовность более сильной стороны отказаться от соперничества), заинтересованность сторон во взаимоприемлемом решении из-за страха чрезмерных издержек, порождаемых ситуаций тупикового равновесия или ввиду желательности хороших отношений в будущем.

Результаты исследования по данной методике – выбор стратегии поведения в конфликте в данном коллективе представлен в диаграмме.

Рисунок 2 – Выбор поведения в конфликте

Таким образом, большинство участников данной группы предпочитают стратегию избегания – 28%, 24% участников выбирают компромисс для решения конфликта, 20% проявляют позицию приспособления, 16% участников – центрирование интересов, а остальные 12% выбирают соревновательный тип поведения.

Выбор всех стратегий поведения в конфликте в данном коллективе распределен достаточно равномерно. Поэтому можно сказать, что какого-либо преобладания типа поведения, стимулирующего обострения в конфликте нет. Наибольшее число сотрудников предпочитают поведение избегания конфликта, что является показателем невысокого уровня конфликтности в коллективе.

Социометрия

В среднем группа показала невысокий уровень коммуникативности, что нашло свое отражение и в социометрических показателях. По результатам теста Кеттела коммуникативные качества выражены лишь у 20% сотрудников фирмы. У остальных 80% участников исследования коммуникативные навыки оказались выражены слабо.

По результатам социометрии менее конфликтные люди получили больше положительных выборов («симпатий»), т. е. с ними предпочли бы иметь профессиональные отношения (28% сотрудников). Остальные 72% участников в целом получили отрицательную оценку, т.е. набрали большее количество «антипатий» со стороны остальных.

В то же время обращает на себя внимание явная выраженность у персонала фирмы негативных аспектов коммуникативной установки. Об этом свидетельствует значительное количественное представление шкалы «Завуалированная жесткость в отношениях к людям, в суждениях о них» (76%;) «Негативный личный опыт общения с окружающими» (68%,).

Также затруднительными для сотрудников фирмы стали моделируемые коммуникативные ситуации (по методике Шкала "Техника общения" Творогова) в отношении так называемых «трудных типов» клиентов. Особые затруднения вызвали ответы по отношению к демонстративно и агрессивно настроенным клиентам. Согласно результатам методики, у сотрудников фирмы плохо развиты навыки «выслушивания» клиента, что, безусловно, отрицательно влияет на детальное выяснение спроса на ту или иную туристическую услугу (80%).

Общий уровень коммуникативной подготовки сотрудников туристической фирмы оказался не достаточно высоким. В него входит развитые коммуникативные способности (на вербальном и невербальном уровне), развитые навыки убеждающей коммуникации. Диагностика компонентов профессионально-коммуникативной компетентности показала некоторые проблемы в уровне развития данного социально-психологического явления, в том числе выраженную «ориентацию на избегание неудач» у сотрудников фирмы, высокий уровень «нетерпимости к неопределенности», «фрустрационной нетолерантности».

Существует взаимосвязь между коммуникативной компетентностью и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать зависимостью низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте. Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (28%) (по методике К. Томаса).

Для того чтобы выявить взаимосвязь между коммуникативной компетентностью сотрудников и психологическим климатом в коллективе, проведем дисперсионный анализ.

Дисперсионный анализ - статистический метод, предназначенный для исследования причинной связи между переменной зависимой и одной или несколькими независимыми переменными (факторами). Зависимая переменная может быть только количественной, в то время как независимые переменные могут быть представлены номинальными, порядковыми или количественными шкалами.

В качестве дисперсионных факторов в нашем исследовании выступают следующие показатели:

психическое своеобразие основных подструктур темперамента и характера (интеллектуальный, эмоционально-волевой, коммуникативный блоки);
уровень компетентности и качество сформированнности основных коммуникативных умений;
уровень развития операционального и эмоционально-волевого компонентов коммуникативной компетентности;
предпочитаемое поведение в конфликтной ситуации;
«симпатия» или «антипатия» со стороны группы.

В основе метода лежит сравнение средних значений зависимой переменной для групп, образованных комбинациями факторов (сами значения факторов не рассматриваются).

Внутригрупповая сумма квадратов

SS_{внутригрупповая} = ∑ (y_ij - y_j)² ,

Таким образом, y_ijдля группы будет:

y_ij= (20% + 28% + 32% +20% + 28%) / 5 = 25,6%

Тогда SS_{внутригрупповая} примет значение:

SS_{внутригрупповая} = (25,6% - 20%)² + (25,6% - 28%)² + (25,6% - 32%)²+ (25,6% - 20%)² + (25,6% - 28%)² = 115,2

Стандартное отклонение — это мера разброса измеренных величин; оно равно квадратному корню из дисперсии. В интервале шириной, равной удвоенному стандартному отклонению, который отложен по обе стороны от среднего значения, располагается примерно 67% всех значений выборки, подчиняющейся нормальному распределению.

Применительно к нашему исследованию стандартное отклонение будет принимать следующее значение: 10,7.

Стандартная ошибка - это стандартная ошибка среднего значения. В интервале шириной, равной удвоенной стандартной ошибке, отложенному вокруг среднего значения, располагается среднее значение генеральной совокупности с вероятностью примерно 67 %. Стандартная ошибка определяется как стандартное отклонение, деленное на квадратный корень из объема выборки.

Для нашего исследования стандартная ошибка будет равна 2,14.

Следовательно, можно сделать выводы о том, что все обозначенный факторы в сумме имеют значительное влияние на зависимую переменную, стандартное отклонение (10,7) является незначительным, как и стандартная ошибка (2,14). Что позволяет считать данное исследование достоверным.

Таким образом, результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод о том, что развитые коммуникативные способности у персонала туристической фирмы напрямую влияют на психологическую атмосферу в коллективе и на процесс установления взаимодействия с клиентами.

Исследование показало:

1. Существует взаимосвязь между самооценкой уровня коммуникабельности и предпочитаемой стратегией поведения.

2. Сотрудники, которых большинство в группе выбрали в качестве коммуникативных партнеров, имеют высокие показатели коммуникативной компетентности.

3. Причиной психологической напряженности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться коммуникативная некомпетентность.

Для того чтобы стать примерным «лицом» фирмы необходимо совершенствовать свое поведение в коммуникационных процессах и умение анализировать информацию, использовать наиболее приемлемые методы общения. Знать все сильные и слабые стороны каждого приема используемого в коммуникационных процессах.

Для повышения профессиональной коммуникативной компетентности необходимо организовать обучение персонала методом психологического тренинга.

Хотя у ряда сотрудников, напротив, по данным тестов выявлены высокие показатели «повышенного стремления к статусному росту».

Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т. е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Следовательно, психологическая атмосфера в коллективе и умение устанавливать эффективное взаимодействие, как с коллегами, так и с клиентами фирмы зависит от коммуникативной компетентности сотрудников.

Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась.

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

Предприятие, которое выбранное для анализа является туристическим предприятием.

В нашем случае коллегиальным исполнительным органом является Совет директоров.

Иерархическая структура предприятия приведена в схеме

1 уровень - генеральный директор

3 уровень – руководители отделов,

4 уровень – рядовые сотрудники.

Генеральный директор имеет двух заместителей:

по хозяйственной работе и кадрам

по коммерческой работе.

Вертикальные коммуникации в туристической компании «Престиж» осуществляются по схеме:

Ген. директор – заместители – заведующие - продавцы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно-технические разработки, постоянные изменения в политической и экономической обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, о чем говорилось ранее, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня.

Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента – получению прибыли.

Из данной работы можно сделать следующие выводы:

Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Коммуникация – это обмен информацией между людьми.

Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи – как неформальная информационная система.

Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

Этапы процесса – разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

Шум в информационной системе – это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий.

Различия в восприятии являются распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.

Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений, являются распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.

Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.

Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.

Руководитель может повысить эффективность межличностных обменов, поясняя идеи для того, как сообщать их, учитывая возможные различия – семантики и восприятия, представляя значение языка поз, жестов и интонаций, поощряя формирование обратной связи.

Распространенными препятствиями на путях обмена информацией в организациях служит фильтрация плохих новостей подчиненными, перегрузка информационной сети и неудовлетворительная структура организации.

Обмен информацией в организации можно улучшить, создав системы обратной связи, регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений, печатая материал информативного характера для использования внутри организации и применяя достижения современной информационной технологии.

Информационные технологии имеют как положительные, так и отрицательные стороны. Ввиду этого в ближайшие десятилетия работа менеджера может как упроститься, так и усложниться.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 2015г.
Глухов В.В. Основы менеджмента М., 2015г.
Дж. Д. Дениелс, Ли. Х. Радеба. «Международный бизнес» М., «Дело ЛТД», 2014г.
Маслов Е.В. «Управление персоналом предприятия». Учебное пособие. Москва – Новосибирск, 2014г.
Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Учебное пособие. Л.: Изд-во ЛГУ, 2014.
Игры – обучение, тренинг, досуг... / Под ред. В. В. Петрусинского // В четырех книгах. – М.: Новая школа, 2014. – 368 с.
Козлов Н. И. Лучшие психологические игры и упражнения. – Екатеринбург: Изд. АРД ЛТД, 2017. – 144 с.
Коротаева Е. В. Игровые модули общения: учебные материалы к тренингу. – Екатеринбург, 2015. – 31 с.
Макшанов С. П.. Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге, каталог. Часть 1. СПб., 2013.
Марасанов Г. И. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально-психологичсском тренинге. – Киров, 2015. – 152 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2015г.
Виханский О.С., А.И. Наумов «Менеджмент» Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2015 г.
Орлов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Знание, 2015г.
Петровская Л. Л. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: Изд. МГУ, 2014. – 216 с.
Почепцов Г.Г. Теория коммуникаций. М.,2014г.с.235-31
Психологические тесты и игры для деловых людей. М. Роспечать. 2016
Психологический словарь/Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. – М.: Педагогика-Пресс. 2016. – 440 с.
Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л. M. Mитиной. – М.: Московский психолого-социальный институт. Флинта, 2016. – 184 c.
Ресурсы Интернет-сайта «Корпоративный менеджмент».
Рубинштейн С. Избранные работы. М. 2013г
Сидоренко Е. В. Психодраматический и недирективный подход в групповой работе с людьми. Методические описания и комментарии. СПб. 1992.
Слободчнков В. И., Исаев Е. И. Основы психологической антропологии. Психология человека: введение в психологию субъективности. – М.: Школа-Пресс, 2015. – 384 с.
Столин В. В. Самосознание личности. – М.: МГУ, 2013. 284 с.
Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л.: Машиностроение, 2014.
Филипп Котлер «Основы маркетинга» М., «Бизнес книга», 2015г.
Яковлева О.Н. Менеджмент в социально-экономических системах. Учебное пособие. ГАУ 2017г.