Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современном мире наблюдаем стремительное развитие информационных технологий, а так же программного обеспечения в гостиничной и туристической сферах. При качественном развитии и использовании современных технологий в гостиничном бизнесе организовывают работу с максимальной эффективностью.

Актуальность работы обусловлена тем, что появление современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров развивается стремительно.

Направление гостиничного бизнеса все больше подвергается изменениям в связи развития глобальных технологий и появления новых агентств, с помощью которых осуществляется то или иное бронирование.

Целю курсовой работы является — выявить возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить возможности глобальных систем в процессе бронирования.
Рассмотреть основные глобальные системы.
Рассмотреть информационные технологии на конкретном примере.
Рассмотреть основные преимущества и возможности глобальной системы.

Объект курсовой работы — является ООО «Строительная компания «Ретро».

Предметом выступают различные системы бронирования, инновационные методы и их взаимосвязь между собой.

Изучение отечественных и зарубежных авторов в гостиничном бизнесе, маркетинге послужили теоретическим аспектом данной работы.

1. Сущность глобальных систем бронирования и резервирования

1.1 Основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе на современном этапе

В гостиничной и туристической индустрии предпринимательство выступает как информационно насыщенная сфера, где такие процессы как сбор, передача и обработка информации оказывает огромное значение при принятии решений на любом уровне управления туризма [11., с. 181]. Как мы видим, становление цифровой экономики кардинально меняет развитие различные виды экономической деятельности, в том числе индустрию туризма и гостеприимства[11., с. 181]. Поэтому формирование новых принципов информационного обеспечения предпринимательской деятельности, что оказывает прямое воздействие на туризм [11., с. 180].

Важным фактором развития и повышения конкурентоспособности туризма выступает цифровизация бизнес-процессов[11., с. 180]. Цифровая конкурентоспособность основывается на эффективном использовании современных технологий, которые модифицируют все процессы в туризме [11., с. 181].

В статье, по мнению академика РАЕН Морозова М.А., на предпринимательскую деятельность в сфере туризма влияет цифровизация, а так же глобальные системы бронирования, которые появились в середине 60-х годов [11., с. 181]. Это послужило для кардинальных изменений во всех технологиях формирования туристических продуктов, каналов продаж, т.к. стали появляться новые возможности бронирования, помимо этого скорость на обработку и выполнение операций по бронированию стала ключевым фактором повышения качества услуг [11., с. 181]

В научной литературе под бронированием понимают предварительное закрепление за конкретным клиентом пакета определенных услуг с указанием даты, времени и т.д. [1., с.48].

В условиях современного развития технологических процессов, бронь производят с помощью информационных процессов, которые обеспечивают доступность информации о бронировании [1., с.49].

Для достижения своих целей, потребители используют современные системы для бронирования, которые гарантируют бронь [1, с.49]. Как правило, при бронировании взимается полная или частичная оплата услуг [1., с.49].

В конце пятидесятых готов 20 века ученые создают компьютерные технологии бронирования. Спустя 20 лет происходит активное использование системы бронирования, она представляет собой инструмент, который осуществляет распространение туристических услуг на мировом пространстве, спустя еще несколько десятилетий появляется значение глобальные системы бронирования и продажи туруслуг [1., с.49].

Прорыв в развитии туризма пришелся на конец прошлого века, благодаря появлению новых каналов коммуникаций и обмена информации [12.].

Туроператорские организации — это ключевые участники рынка, основной задачей которых является формирование и продвижение продукта в сфере туризма [12., с.74]. Постоянные изменения внешней и внутренней среды, оказывают непосредственное влияние на сферу туризма, тем самым происходят постоянные изменения условий, совершенствуется внедренные технологии, но использование автоматизированных систем, адаптация к бизнесу и потребительскому спросу стало приоритетным направлением [12., с.74].

Благодаря усовершенствованной системе туроператоры начали организовывать высокоэффективный механизм в реализации продукта в онлайн сфере [12., с.74]. Турагенты и туроператоры в своей работе учитывают множество факторов, которые воздействуют на результат бронирования и затрату времени [12., с.76].

Проведенные модернизации таких модулей как поиск и бронирование туров с учетом выявленных недочетов. Рассмотрим некоторых туроператоров, которые сделали скачок в развитии информационных технологий систем бронирования онлайн туров [12., с.76].

На рынке появляется GDS (Global Distribution Systems) — международные компьютерные системы бронирования — выгода всех участников рынка туризма состоит в том, что каждый туроператор выбирает самостоятельно необходимые элементы для его продукта, с использованием инновационных технологий [12., с.77], т.е. поставщики обладают доступом к аудитории, которая распространяет информацию по всему миру, при этом увеличивая эффективность своей рыночной деятельности, прямой доступ к ресурсам авиакомпаний, крупный low cost перевозчиков, средства размещений, операторы по аренде автомобилей, железнодорожные перевозки и другие услуги, как мы видим, они обладают полной информацией в режиме реального времени [12., с.77].

Первые туроператоры, которые начали использовать данную систему — ICS Travel Group (ICS) и PAC Group, каждая из компаний выбрала оптимальный вариант модернизаций модулей бронирования, поэтому каждая компания по своему интересна [12., с.77].

В последние несколько лет GDS-системы были усовершенствованы в качестве передачи информации, скорости обработки запросов, наполнении и способах подачи информации [1., с.49], среди таких систем выделяют — Sabre, Worldspan, Galileo, Amadeus [2.] (таблица 1).

Таблица 1-

Характеристики ведущих в туризме GDS-систем [1., с.49]

Sabre Corporation (NASDAQ:SABR) — это ведущий поставщик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий, множество компаний используют программные обеспечение, различные базы данных, которые помогают реализовывать функции бизнеса (бронь авиаперелетов, проживания, управление доходами и т.д.) [1., с.49].

Sabre — представляет собой торговую площадкой, которая связывает поставщиков туристских услуг с конечными потребителями [1., с.49].

Технологии компании создают и персонализируют коммерческие предложения в туризме, обеспечивают полный цикл исполнения и обслуживания заказов через прямые и непрямые каналы продаж[1., с.49]. Важная составляющая — это верификация предложений, а также соблюдение системой управления заказами правил оригинального источника. При эффективном использовании разных каналов обеспечивается целостность предложений и их исполнение[1.]. С помощью нахождения самого низкого тарифа, компания превосходит своих конкурентов.

В России исследователи провели анализ, который показал, Sabre по сравнению со своими конкурентами обеспечивает самое низкое тарифное предложение [1., с.51].

Система Worldspan [5.], входит в четверку ведущих в мире глобальных систем бронирования, которая позволяет резервировать авиатранспорт, отели, экскурсионные услуги, услуги предприятий культуры, аренду автомобилей [1., с.51]. Систему используют более 25 тысяч турфирм в мире, такая информационная система постоянно обновляется и предлагает новые разработки в сфере информационных услуг, которые направлены на удовлетворение потребностей различных организаций в направлении туризма [1., с.51].

Главное отличие составляет в том, что системы владеет полным спектром услуг, а так же предлагает варианты, которые соответствует потребностям клиента [1., с.51]. На всей территории Европы, Америке, Ближнего Востока и Африке оказывается тех.поддержка, включая телефонную службу технологической помощи и учебные центры [1., с.51].

В процессе рассмотрения такой системы, как Galileo — это крупная глобальная система распределения, которая предлагает услуги по бронированию авиаперевозок, отелей, туристических услуг и аренды автомобилей [1., с.51]. Наряду с глобальной дистрибутивной системой Worldspan входит в холдинг Travelport [3.].

Данная система представляет собой комплекс встроенных подсистем, которые предназначены для выполнения определенных задач. Например, получать информацию и обеспечивать простой доступ к ресурсам авиакомпаний, гостиниц, прокату автомобилей, бронирования различных туров, театров и т.д [1., с.51].

На территории Российской Федерации компанию представляет Travel Intelligence Services. GalileoTerminal — разработали для таких пользователей, которые хотели иметь доступ к системе Galileo в любое время независимо места нахождения, самое главное необходим был доступ в сеть Интернет [1., с.51].

В 2003 году выходит первая версия, спустя некоторое время версии были обновлены, т.к. появилась необходимость соответствовать требованиям агентов [1., с.51]. в последней версии представлен полноценный доступ к GDS Galileo, посещение системы возможно с любого устройства, который подключён к сети Интернет для получения необходимой информации по запросам пользователей системы[1., с.51].

С помощью системы GalileoTerminal можно выполнять все необходимые запросы для бронирования, а так же еще ряд дополнительных функций:

SMS отправка электронного билета и маршрутной информации;
отображение всех классов бронирования сразу, на одном экране наличие свободных мест;
обмен e-mail сообщениями;
возможность просмотра данных активной бронировки в интегрированном окне ViewTrip;
мониторинг статусов полетных купонов электронных билетов [1., с.52].

Для просмотра информации по всем оформленным билетам, возможно на сервере Galileoterminal, где сохранена вся необходимая информация [1., с.52]. Файлы запускаются на ноутбук, либо настраивается автоматический экспорт данных по билетам на сервер агентства при оформлении билета [1., с.52]. Для повышения эффективности работы, генерируются для автоматической обработки Back-Office или бухгалтерскими системами. Во время командировок в системе бронируются рейсы, производятся расчеты различных тарифов и другие функции.

Одна из крупнейших в мире глобальных дистрибутивных систем, является лидером в предоставлении IT услуг и программного обеспечения для индустрии перевозок и туризма более чем в 140 странах мира [1., с.52].

Travelport GDS объединение систем Galileo и Worldspan, Travel Intelligence Services и IT Services and Software [1., с.52]. Travelport GDS входит в группу компаний Travelport, крупнейшей сети туристских брендов, которые объединяют контент и услуги. Сеть предлагает традиционную и онлайн дистрибуцию, это позволяет менеджерам турфирм осуществлять поиск и бронировать услуги большого количества поставщиков за короткий промежуток времени [1., с.52].

Рассмотрим компанию Amadeus — это поставщик передовых решений в области информационных технологий, дистрибуции и электронной коммерции для туризма и авиаперевозок. Клиентами и партнерами компании являются — авиакомпании, агентства, гостиницы, компании по аренде автомобилей, железные дороги, круизные и паромные компании, страховые провайдеры, а также корпорации и путешественники [1., с.52].

Решения, которые предлагает компания, делится на 4 группы:

Дистрибуция ресурсов (Distribution & Content),
Инструменты продаж и электронная коммерция (Sales&e-Commerce),
Управление бизнес-процессами (Business Management),
Консалтинговые услуги (Services & Consulting) [1., с.52].

Первой компанией, которая получила сертификат качества ISO 9001:2000 Международной Организации Стандартизации 53 (ISO) стала Amadeus [1., с.52]. По всему миру более 400 тысяч работников применяют в своей деятельности глобальную систему бронирования Amadeus для бронирования авиабилетов, гостиниц, автомобилей и т.д [1., с.52].

Численность сотрудников компании по всему миру насчитывает около 15 тысяч человек. ООО «Амадеус — информационные технологии» —дочерняя компания Amadeus IT Group , основной деятельность является дистрибуция продуктов и услуг в Россию, Армению и Белорусию [1., с.52].

По версии Corporate Knights компания Amadeus вошла в список ста наиболее социально ответственных компаний мира. Только 2% из лучших компаний мира, по критериям устойчивого развития попадают в рейтинг Global 100.

Рассмотрим возможность, которая предоставляет при использовании туроператором глобальной системы бронирования:

интегрирование в мировой рынок туризма;
эффективное управление рыночной деятельностью;
расширение рынка сбыта турпродукта;
проведение анализа спроса на туристскую продукцию и т.д [1., с.53].

При осуществлении бронирования в системе on-line все данные вносятся в систему on-line-бронирования это упрощает работу и позволяет экономить время менеджеров по туризму. Буквально за несколько секунд системы формирует и выдает точную информацию о необходимом событии (расписание рейсов, наличие свободных мест, культурных программ и т.д.) [1., с.52]. Автоматизация всех процессов увеличивает эффективность работы турфим. Как мы видим, современная система бронирования обладает рядом преимуществ — поиск оптимальных предложений и ценовых решений; бронирование пакета или отдельных туристских услуг; ведение автоматическое учет заявок; обмен актуальной информацией; контроль над всеми операциями по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками и оперативное управление своей деятельностью.

Таким образом, использование глобальных систем бронирования является неотъемлемым инструментом туристской деятельности.

1. Каналы сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства

Гостиница, как и любое другое коммерческое предприятие – это объект хозяйственной деятельности, направленный на получение прибыли [9.].

Прибыль — разница между доходами и расходами, соответственно, любой руководитель, желающий преуспевания своей компании, будет стараться увеличить сбыт продукции, который является источником дохода фирмы, и сократить разного рода издержки, являющиеся составной частью совокупных расходов фирмы[9.].

При принятии решения о структуре каналов сбыта, гостиница должна стараться реализовывать номера по ценам, максимально близким к так называемой «rack rate» – «цене стойки», но если прибегать к услугам посредников, то цена номера для отеля всегда будет ниже rack rate, так как в эту цену еще будет включаться вознаграждение посредника[9.].

Если руководство гостиницы решает привлекать потенциальных гостей отеля к бронированию размещения напрямую через отдел бронирования в отеле (собственный канал сбыта), то тут возможно обращение к традиционным средствам рекламы или к продвижению сайта гостиницы через поисковые системы в интернете[9.].

В настоящий момент интернет уже довольно глубоко проник во все сферы жизни современного человека. Практически все без исключения отели создают себе web-сайты, чтобы разместить на них основную информацию, фотографии и контакты гостиницы. Создать сайт-визитку сейчас под силу даже самым недорогим отелям в самых далеких уголках России[9.].

Сложнее сделать так, чтобы клиент нашел этот сайт в интернете [9.]. Чтобы гостиница эффективно появлялась по релевантным запросам, т.е. по запросам которые действительно принесут отдачу в виде новых клиентов, необходимо проводить разного рода исследования:

по определению списка ключевых слов, вводимых клиентами при поиске отеля в нужном регионе;
необходимо писать тексты на сайте,
оптимизированные под поисковые системы,
необходимо выкупать ключевые слова у поисковых систем, назначая некую стоимость за нажатие клиента на ссылку отеля, расположенную на странице поисковой системы (webмаркетинг) [9.].

Наиболее привычным каналом сбыта являются туроператоры и агентства. С точки зрения гостиницы, туроператоры, в случае их готовности работать с отелем – это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate[9.]. Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров, но с очень большой скидкой – порядка 30–40%.

В эту скидку включает свой собственный процент, процент турагентств (если реализовывает номера через агентства), железнодорожные или авиабилеты, разного рода туристические программы[9.]. Обычно туроператорами являются крупными компаниями, с широкой дистрибьюторской сетью, как например Интурист или Академсервис, они вкладывают много денег в продвижение как традиционными способами, так и через интернет [9.].

Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров. Также традиционным каналом сбыта являются турагентства[9.]. Они работают с гостиницами на основании агентского договора, обычно, с 10% комиссией[9.].

Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирования отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге, гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа только в начале следующего за отчетным месяц[9.]. Это самый дешевый канал сбыта для гостиниц (всего 10% недополученного дохода), но поскольку агентства обычно представляют собой небольшие компании, средств на продвижение у них тоже немного, как следствие – малое количество заказов от каждого конкретного агентства[9.].

Наиболее современным и инновационным каналом сбыта на данный момент являются системы он-лайн бронирования отелей. Суть и привлекательность данных систем заключается в том, что гость находит их через интернет, полностью делает бронирование через интернет и получает моментальное подтверждение бронирования без необходимости куда-либо звонить или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью его так и не дождаться[9.]. Никаких денег с отелей за размещение их страниц на своем сайте и продвижение в интернете [9.].

Все системы онлайн бронирования по методу итоговых расчетов делятся на предоплатные (Expedia) и постоплатные (Ostrovok. ru, Booking.com, HRS, и т.д.), а также по стране происхождения клиентов этой системы[9.].

Постоплатная система — гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке в отеле, а по итогам месяца система бронирования выставляет счет на комиссию.

Предоплатная система — клиент оплачивает бронирование непосредственно в момент его создания, отель получает деньги только по итогу месяца сразу за все заказы[9.]. Подавляющее большинство клиентов склонны платить при заезде в отель, поэтому такая схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Expedia, а продажи самой Expedia в последнее время сокращаются даже на родине в США[9.].

Онлайн систем много и они разные, рассмотрим основные на русскоязычном рынке. Expedia (комиссия 20–25%) – это американская предоплатная система онлайн бронирования номеров. Это была первая, которая до сих пор популярна среди американцев, но из-за неудобной для отелей и клиентов схемы работы практически не востребованная в остальной части мира. [9.].

Booking.com (комиссия 15–18%) – глобальная постоплатная онлайн система бронирования. Появившаяся в Голландии Bookings.nl впервые доказала эффективность постоплатной системы работы [9.]. В данный момент это крупнейшая в мире система, имеющая в своей базе порядка 210 тыс. отелей по всему миру и 300 тыс. бронирований в день. На данный момент компания оценивается в порядка 20 млрд долларов США[9.]. Booking.com представляет порядка 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% этого рынка в России[9.]. Огромным плюсом, помимо большого числа бронирований, является также относительная дешевизна этого канала для гостиницы (всего на 5% дороже обычного агентства). Основные минусы – очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате[9.].

Ostrovok.ru (комиссия 12–14,5%) – русскоязычная постоплатная он-лайн система бронирования[9.]. Продукт, созданный по подобию Booking. com, но оринтированная под русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей [9.]. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимого с комиссией обычных маленьких агентств, плюсами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основной минус этой системы бронирования в ее узкой направленности на русскоязычного клиента [9.].

Принимая решение о структуре каналов сбыта нужно сравнивать их стоимость (в виде недополученного дохода) со стоимостью рекламы непосредственно самого отеля. Есть также множество различных посредников с различными системами работы, но все они стоят какой-то доли недополученного дохода гостиницы [9.].

Туроператоры гарантируют определенный процент загрузки гостиницы, но чаще всего заселяют группы малобюджетных или корпоративных туристов, которые тратят очень мало денег в отеле на сопутствующие услуги (рестораны, бары, фитнесцентры, СПА-салоны и т.д.) [9.]. Помимо этого туроператоры – настолько дорогой канал сбыта, что при чрезмерной концентрации на нем не позволяет отелю сгенерировать достаточное количество средств на развитие или капитальный ремонт [9.].

Турагентства – самый дешевый канал сбыта, который ни к чему не обязывает отели. Каждое отдельное агентство приносит достаточно мало заказов, поэтому отелям приходится работать со всеми агентствами подряд, чтобы получать достаточное количество относительно недорогих заказов[9.].

В работе с онлайн системами бронирования предпочтение обычно отдается постоплатным системам, но сотрудники отеля должны быть способны поддерживать актуальность информации на сайтах систем, а сами гостиницы должны иметь возможность принимать кредитный карты для оплаты [9.].

В случае, если перед отелем стоит дилемма в распределении квот номеров между агентствами и онлайн системами бронирования, то предпочтение в большинстве случаев отдается онлайн системам бронирования, поскольку при сравнимой стоимости бронирования аудитория этим систем несравнимо больше аудитории агентств[9.].

В первой главе курсовой работы были рассмотрены основные понятия и основные каналы сбыта гостиничных услуг. В научной литературе под бронированием понимают предварительное закрепление за конкретным клиентом пакета определенных услуг с указанием даты, времени и т.д.

Туроператорские организации — это ключевые участники рынка, основной задачей которых является формирование и продвижение продукта в сфере туризма. Были рассмотрены GDS-системы— Sabre, Worldspan, Galileo, Amadeus.

В настоящее время наиболее привычным каналом сбыта являются туроператоры и агентства. Мы определили, что турагентства — это самый дешевый канал сбыта, который ни к чему не обязывает отели. Каждое отдельное агентство приносит достаточно мало заказов, поэтому отелям приходится работать со всеми агентствами подряд, чтобы получать достаточное количество относительно недорогих заказов

2. Преимущества использование глобальные системы бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства на конкретном примере

2.1. Организационная характеристика ООО «Строительная компания «Ретро»

Одной из важнейших отраслей туристской индустрии является гостиничное хозяйство. Гостиничная индустрия специализируется на предоставлении одной из важнейших (наряду с перевозками) туристских услуг – услуги размещения. В ряде случаев в гостиничное дело включается и предоставление услуг питания. Тем самым современные гостиничные услуги предстают в форме комплексного пакета обслуживания туристов[10.].

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания[10.].

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

отдельные услуги и группы услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги[10., с. 43].

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя[10.].

Гостиничный сервис является главным фактором, который определяет перспективы развития въездного туризма, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке и внутренний рынок туристических услуг [7.].

Общество с ограниченной ответственностью «Строительная фирма «Ретро» зарегистрировано 15 января 2011 г. Цель создания общества с ограниченной ответственностью — оказание гостиничных услуг[1.].

Юридический адрес — 140205, Московская область, Воскресенский район , деревня Маришкино, улица Школьная , д. 26.

Основным видом деятельности является: «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания», дополнительные виды по ОКВЭД 2 представлены в приложении 1 и 2. Рассмотрим организационную характеристику компании ООО «Строительная фирма «Ретро», таблица 2[1.].

Таблица 2 —

Организационная характеристика ООО «Строительная фирма «Ретро» [1.]

Таблица 3

Реквизиты организации

Наименование

Данные

ОГРН

1035001301081

ИНН

5005017631

КПП

500501001

ОКПО

39836134

ОКАТО

46206850

Миссия компании — обеспечение качественного, современного, проживания.

Гостинично - развлекательный комплекс «Континент» расположен на въезде в город Воскресенск в зоне отдыха, в 80 километрах от нашей столицы. Это отель городского типа, нацеленный на широкий спектр гостиничных, ресторанных услуг и организационного досуга.

«Континент» сегодня _—это современная гостиница, принципиальная черта которого – ориентация на самые высокие стандарты качества и гостиничного обслуживания. К услугам гостей благоустроенная парковка, живописный дворик и чарующие подмосковные пейзажи. Наш отель обладает всеми преимуществами современного гостиничного комплекса [7.].

На территории гармонично расположилась гостиница, ресторан, бильярд, боулинг, тренажерный зал, баня Хаммам с бассейном, и еще много всего интересного и увлекательного комплекса [7.]. В нашем отеле останавливаются не только наши соотечественники, но и иностранные гости. Расположение комплекса обеспечивает спокойный отдых всем нашим гостям комплекса [7.].

Номерной фонд гостиницы составляет 25 комфортабельных номеров первой категории, что позволяет оптимально подобрать подходящий вариант для каждого гостя: одноместные, двухместные и трехместные номера 1-ой категории, (1st category room – single, double, triple), номера категории Джуниор Сюит (Junior Suite), Сюит (Suite) [7.].

В стоимость проживания любого номера включен завтрак, для гостей отеля предусмотрены комплексные обеды и ужины, разработана гибкая система скидок для проживающих, дарим комплименты постоянным клиентам комплекса [7.].

Ресторанный комплекс отеля включает в себя ресторан и несколько банкетных залов комплекса [7.].

Классический бар "Ностальжи" открыт для ежедневного обслуживания гостей. «Ночной зал» располагает современным светомузыкальным оборудованием для проведения свадебных и юбилейных торжеств [7.]. К услугам гостей также VIP – зал для переговоров и бар «Дублин». Для проведения корпоративных мероприятий, конференций, тренингов по желанию можно организовать кофе - брейк, обед и ужин для участников конференций комплекса [7.].

В нашем гостинично-развлекательном комплексе любители боулинга и бильярда могут прекрасно провести время в дружеской компании за игрой[7.].

В состав организации входит 3 учредителя, основными обязанностями является:

распределение прибыли,
получение всесторонней и достоверной информации,
доступ к документации,
принятие управленческих решений.

Учредители могут расширять права, зафиксировав их в Уставе или Учредительном договоре Общества[7.].

Своевременно вносить определённую долю в Уставный фонд; не распространять информацию о хозяйственной деятельности Общества (как коммерческой, так и общего характера), сохраняя конфиденциальность[7.].

Рисунок 1 – Основные учредители ООО «Строительная фирма «РЕТРО» в %[7.]

На рисунке 1 представлены учредители организации доля уставного капитала в денежном выражении составляет:

Кустов Владимир Анатольевич – 1,353,650 руб.
Скворцов Анатолий Леонидович- 1,357,715 руб.
Кошкин Станислав Иванович-1,353,650 руб.

Рисунок 2 — Существующая организационная структура «Строительная фирма «РЕТРО» [7.]

В основе компании находятся три учредителя, далее в организационной структуре находится руководитель гостиничного комплекса, т.е. специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый учредителями гостиницы для осуществления руководства всех необходимых служб в данной структуре [7.]. Основная ответственность за принятие управленческого решения находится у руководителей высшего звена, а сами подразделения являются функциональными. Каждое отдельное подразделение использует в своей работе специфическую технологию, но во общем итоге их общая цель — удовлетворение потребностей клиентов[7.].

Руководитель по экономике отвечает за организацию управления всеми службами в данном комплексе, административная служба непосредственный помощник руководителя[7.].

Бухгалтер ведет учет имущества, участвует в осуществлении мероприятий, отражает на счетах бухгалтерского учета операции и т.д[7.].

Служба общественного питания обеспечивает гостей в кафе, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, бизнес встреч[7.].

Служба дополнительный услуг — подразделение отвечает за парковку на территории компании, т.к. отель несет ответственность за обеспечение безопасности клиентов[7.].

Руководитель по производству занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, а так же входит служба безопасности[7.].

Целями деятельности учредителей являются обеспечение достижения максимальной прибыли и увеличение активов общества, защита прав и законных интересов акционеров, осуществление постоянного контроля за исполнительными органами, обеспечение полноты, достоверности и объективности публичной информации об обществе[7.].

Генеральный директор осуществляет руководство текущей деятельностью общества в соответствии с действующим законодательством и Уставом [7.].

Генеральный директор обладает определенными задачами:

принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов,
определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач,
определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Директор имеет трех руководителей по производству, по коммерции и по экономике[7.].

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов[7.]. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер[7.].

Менеджер по персоналу решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В его обязанности также входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы[7.].

Служба безопасности поддерживает порядок и безопасность, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов[7.].

Услуги, которые предоставляет компания делят на основные и дополнительные. К основным относят — питание, проживаниеError: Reference source not found.

Гостиница располагает 150 номерами, включая: номер категории «Стандарт» одноместный, двухместный, полулюкс, люкс. Тарифы на гостиничные номера приведены в таблице 4[7.].

Талица 4 —

Тарифы на гостиничные номера

Категория номера	Кол-во номеров	Одноместное размещение	Двухместное размещение	Трехместное размещение
Номер 1-местный (эконом)	1	1 800,00
Номер 1- местный	4	2 600,00
Номер 2х-местный	13	3 300,00	3 750,00
Номер 3х-местный	2	3 300,00	3 750,00	4 500,0
Джуниор Сюит (студия)	4	4 400,00	4 950,00
Джуниор Сюит (полулюкс)	1	4 100,00	4 650,00
Сюит 4х-местный (люкс)	1	12 000,00	12 000,00	14 200,00/16 400 ( 4 человека)

Основные правила предоставления услуг, в соответствии постановления Правительства РФ от 9.10.2015г. № 1085: Предоставление услуг производится при предъявлении клиентом паспорта[7.].

Заселение в гостиницу и выезд осуществляется с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по Московскому времени[7.].

Заселение в гостиницу производится только после внесения гостем оплаты за весь предполагаемый срок проживания. Оплата производится в рублях, наличными денежными средствами, кредитными картами или путем безналичного перечисления по предварительно выставленному счету на оплату[7.].

Оплата за проживание и услуги в гостинице осуществляется согласно утвержденного прейскуранта цен. При осуществлении расчетов выдается кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности[7.].

В случае задержки выезда гостя, после расчетного часа на срок не более 6 часов производится почасовая оплата. При задержке выезда на срок от 6 до 12 часов после расчетного часа оплата взимается за половину суток[7.]. При выезде по истечении более 12 часов, оплата производится как за полные сутки.

При размещении с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток, при этом завтрак не предоставляется[7.].

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания, изменения срока пребывания или не заезда, с гостя или с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки. При опоздании более чем на сутки бронирование аннулируется[7.].

Хранение забытых вещей в гостинице не более 20 суток с последующей утилизацией[7.].

Правила заселения:

Бронирование мест в гостинице осуществляется по телефонному звонку или по эл. почте с указанием ФИО клиента, даты и времени заезда, срока размещения, количества номеров, категории номера, формы оплаты. Бронирование считается окончательным, после подтверждения администратором службы размещения в письменном или устном виде[7.].

При заселении в гостиницу потребуется документ удостоверяющий личность.

Гостиница не предоставляет услуги лицам не достигших 18 лет без сопровождения родителей (усыновителей опекунов).

Администрация гостиницы оставляет за собой право отказать в поселении без объяснения причин[7.].

Правила проживания:

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок, согласованный с администрацией гостиницы. По истечении согласованного срока, проживающий обязан сдать номер (прием осуществляется службой горничных). Срок проживания может быть продлен только при отсутствии подтверждения брони в пользу третьих лиц[7.].

При поселении Иностранного гражданина или лица без гражданства на учет по месту пребывания осуществляется в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации от 15.01.2007г. №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» [7.].

Проживающий обязан:

Соблюдать установленный в гостинице порядок проживания.

При выходе из номера закрыть краны с холодной и горячей водой, окна, выключить свет, телевизор, кондиционер[7.]. Соблюдать чистоту, тишину и общественный порядок в номере и гостинице. Строго соблюдать правила пожарной безопасности, курить в специально отведенных местах[7.]. Возместить ущерб в случае утраты, повреждения или порчи имущества гостиницы. Оценка нанесенного ущерба производится на основании «прейскуранта цен на порчу гостиничного имущества» [7.].

Нести ответственность за действия приглашенных им к себе в номер посетителей. Своевременно и в полном объеме оплачивать все представленные гостиницей дополнительные услуги.

В гостинице запрещается:

Оставлять в номере после 23:00 посторонних лиц, а также передавать им ключ от номера[7.].

Хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества.

Держать в номере животных[7.].

Находиться в состоянии сильного алкогольного опьянения.

Пользоваться дополнительными нагревательными приборами, если это не предусмотрено в гостиничном номере.

Нарушать покой гостей, проживающих в соседних номерах[7.].

Администрация гостиницы не несет ответственности за работу городских служб (аварийное отключение электрической и тепловой энергии, водоснабжения) [7.].

Администрация не несет ответственности за утрату ценных вещей гостя, находящихся в номере, при нарушении им правил проживания в гостинице[7.].

Книга отзывов и предложений находится у администратора гостиницы и выдается по требованию[7.].

Администрация оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами[7.].

Администрация гостиницы вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы, причинения гостем материального ущерба гостинице[7.].

Рисунок 3 — Финансовые показатели ООО «Строительная компания «Ретро» 2014-2018гг., млн.рублей[7.]

На основании финансовых показателей, мы видим, что в 2017 году баланс увеличился. Выручка по сравнению с 2016 годом[7.].

Таблица 5 –

Основные финансовые показатели деятельности за 2017-2018 гг.

Характеристика	2017	2018
Выручка за отчетный период	20 603 000	18 030 000
Себестоимость продаж	19 623 000	19 738 000
Валовая прибыль(убыток)	980 000	- 1 708 000
Прибыль(убыток) от продаж	980 000	- 1 708 000
Прочие доходы	218 000	28 000
Прочие расходы	357 000	277 000
Прибыль (убыток) до налогообложения	841 000	1 957 000
Чистая прибыль	216 000	- 2 499 000

В результате анализа ключевых финансовых показателей Организации установлено, что финансовое состояние на 31.12.2017 лучше финансового состояния половины всех микропредприятий, занимающихся видом деятельности деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (код по ОКВЭД 55.10). При этом в 2018 году финансовое состояние Организации ухудшилось[6.].

В связи с тем, что среднеотраслевые показатели для данного вида деятельности выше общероссийских, при сравнении со всеми организациями наблюдается более высокий результат. Финансовое положение значительно лучше, чем у большинства сопоставимых по масштабу деятельности организаций Российской Федерации, отчетность которых содержится в информационной базе Росстата и удовлетворяет указанным выше критериям[6.].

2.2. Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным[7.].

Принятие решения о подключении должно приниматься, прежде всего, на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований[7.].

Как показывает практика, использование GDS (глобальных систем бронирования) в российских турфирмах сводится обычно либо к бронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг в составе индивидуальных туров[12.].

В первом случае выбор системы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключиться фирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продаж авиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этого, предпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идет максимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальные тарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.

В случае необходимости бронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронирования может служить соотношение цена - качество предоставляемой услуги. В настоящее время практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователям разнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническим возможностям практически любому туристскому предприятию[12.].

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами[12.]:

удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
скоростью и стабильностью работы системы;
предлагаемым способом подключения к системе;
совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, других гостиниц и т.п.
используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа[12.].

Технически существует несколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования, в том числе[12.].:

по выделенной линии;
по коммутируемой линии (дозвон до Интернет-провайдера по телефону);
по прямому каналу, соединяющему офис с Интернет-провайдером;
через терминалы системы «Сирена»;
беспроводное подключение к системе с помощью мобильного телефона.

Подключение по выделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисом фирмы и локальным узлом сети передачи данных[12.].

Этот вариант подключения, с одной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны, достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразно использовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянно используют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будет обеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS[12.].

Подключение по коммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий и установку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала[12.].

Качество подключения к системе GDS (глобальных систем бронирования) полностью зависит от качества телефонной связи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров в фирме[12.]. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен для туристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований[12.].

Подключение по прямому каналу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям, но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а также уменьшает плату за коммуникационное оборудование[12.].

Компьютерные системы бронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляют возможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлять визуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположения мест на транспортных средствах[12.].

Компьютерные системы бронирования обеспечивают экономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет и контроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основе статистических данных, предоставляемых компьютером и т. д[12.].

Стратегия деятельности гостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения. Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в виде фильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускорить процесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал[12.].

Среди вариантов подключения к системам GDS (глобальных систем бронирования) чаще всего используются выделенные линии и коммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладки специальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узлом сети передачи данных[12.].

В офисе пользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либо глобальной системы бронирования (GDS). Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи, но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариант подключения целесообразен только для активно работающих фирм с большими объемами бронирований и продаж[12.].

Для подключения по коммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователя устанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминала соответствующей GDS (глобальной системы бронирования). Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, но качество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связи с этим данный способ обычно используют фирмы с небольшими объемами бронирований[12.].

На сегодняшний день интенсивно развиваются технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерции мобильные телефоны. Такова система GalileoAnywhere, благодаря которой Интернет всегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона агент может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование. В системе Galileo также скоро появился продукт XML Select, который позволил создавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родном языке. [12.].

Следует отметить, что распространение отечественных (КСБ) Компьютерная Система Бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда[12.]. В отличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляют меньше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации[12.].

Во второй главе мы рассмотрели организационную структуру ГРК Континент. Понятие гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничный сервис это главный фактор, который определяет перспективы развития въездного туризма, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке и внутренний рынок туристических услуг.

В результате написания курсовой работы, можно сделать вывод, что распространение отечественных (КСБ) Компьютерная Система Бронирования ограничивается замкнутостью этих систем в пределах государственных границ России, а также отсутствием договорных отношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Информационные технологии в современном мире обеспечивают развитие программного обеспечения в сфере туризма и гостиничном бизнесе, при должном развитии и применении современных технологий в гостиничном бизнесе эффективность работы возрастает.

Изменения в гостиничном бизнесе происходят на постоянной основе, появляются новые технологии, новые агентства, которые помогают бронировать желаемые туры и не только.

В результате написания курсовой работы были выявлены возможности и преимущества использования глобальных систем бронирования и резервирования перед другими каналами сбыта продукции и услуг в сфере гостеприимства.

Решены следующие задачи: изучены возможности глобальных систем в процессе бронирования, рассмотрены основные глобальные системы в современном мире, рассмотрены информационные технологии на конкретном примере, были выявлены преимущества и возможности глобальной системы.

В работе объектом исследования была компания ООО «Строительная компания «Ретро», в состав которой входит ГРК «Континет»

«Континент» сегодня _—это современная гостиница, принципиальная черта которого – ориентация на самые высокие стандарты качества и гостиничного обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
Amadeus URL: – Режим доступа: https://amadeus.ru/about/index.htm (дата обращения 12.02.2021)
Travelport (Galileo). URL: https://www.galileo.su/(дата обращения 12.02.2021).
Travelport Customer Portal. URL: https://russia.travelportservices.com/extranet/(дата обращения 12.02.2021)
Worldspan TRAVEL (M) SDN BHD. URL: http://worldspantravel.com.my/contact-us-2/(дата обращения 12.02.2021).
Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 293 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10541-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://biblio-online.ru/bcode/430790(дата обращения: 12.07.2020).
Гостинично - развлекательный комплекс «Континент» URL: http://kontinent-retro.ru/o-nas/ (дата обращения: 12.01.2021).
Жиделева А.Ю. В сборнике: Экосистема цифровой экономики: проблемы, реалии и перспективы. Сборник научных трудов национальной научно-практической конференции. Под редакцией Л.И. Малявкиной. 2018. С. 48-54. URL: – Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=32871884&(дата обращения 12.02.2021)
Ицаков Е.Д. Виды и структура основных каналов сбыта и стимулирования продаж в гостинице. Логика принятия управленческого решения по выбору каналов сбыта // Российское предпринимательство. 2012. №17. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vidy-i-struktura-osnovnyh-kanalov-sbyta-i-stimulirovaniya-prodazh-v-gostinitse-logika-prinyatiya-upravlencheskogo-resheniya-po-vyboru (дата обращения: 13.02.2021).
Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие URL: https://rus-lib.ru/book/organizaciya_deyatelnosti_sluzhby_priema_razmeshheniya_i_vypiski_gostej/gostinichnoe_delo_uchebnoe_posobie.pdf (дата обращения: 12.01.2021).
Морозов М.А., Морозова Н.С. Направления совершенствования информационного обеспечения предпринимательской деятельности в туристской и гостиничной индустрии с целью повышения их конкурентоспособности // Вестник Академии знаний. 2019. №4 (33). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/napravleniya-sovershenstvovaniya-informatsionnogo-obespecheniya-predprinimatelskoy-deyatelnosti-v-turistskoy-i-gostinichnoy (дата обращения: 13.02.2021).
Шмарков, М.С., Шмаркова, Е.А., Шмаркова, Л.И. GDS системы как инновационный механизм повышения эффективности предпринимательской деятельности на рынке туризма. ВЕСТНИК ОРЕЛГИЭТ. Учредители: Орловский государственный университет экономики и торговли (Орёл) ISSN: 2076-5347. URL: – Режим доступа: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=32321999 (дата обращения 12.02.2021)