Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы обусловлена ​​тем, что общение, это обмен информацией – это то, чем каждый занимается ежедневно, но не многие делают это достаточно слаженно.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности организационных подразделений и отдельных ее членов для достижения общих целей. Эта координация может быть осуществлена ​​с помощью различных форм и, прежде всего, с помощью различных контактов членов организации в процессе коммуникации. Почти все, что происходит в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникационными процессами, поэтому они являются важным средством обеспечения целостности и функционирования организации.

В каждой организации осуществляется управление сотрудниками. Одним из важных инструментов управления в руках руководителя является информация, которую он имеет. Используя и отправляя конкретные данные, а также получая информацию, он организует, направляет и мотивирует своих подчиненных. Важную роль играет способность менеджера отправлять информацию, поэтому наиболее приемлемый прием этой информации возникает при общении с получателями.

Почти невозможно переоценить важность общения в управлении. Если люди не могут обмениваться информацией, ясно, что они не могут работать вместе, ставить цели и достигать их.

Однако коммуникации – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых этапов. Каждый из этих шагов очень необходим, чтобы сделать наши мысли понятными для другого человека.

Каждый шаг – это точка, в которой смысл может быть потерян, если мы небрежны и не думаем о том, что делаем.

Целью работы является изучение влияния процесса коммуникаций на эффективность управления организацией.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность понятия коммуникации;

2. Изучить виды коммуникаций;

3.Провести анализ коммуникационного процесса в торгово-развлекательном комплекс «Plazma»;

4. Выявить пути улучшения коммуникационного процесса в торгово-развлекательном комплексе «Plazma».

Предмет исследования – коммуникации в процессе управления организацией.

Объектом является торгово-развлекательный комплекс «Plazma».

В процессе работы была использована учебная и методическая литература Т.Д. Венедиктова [5], О.Л. Гнатюк [7], Д.П. Гавра [9], а также сети Интернет.

Структура работы включает в себя: введение, основную часть из трех глав, заключение и библиографический список.

.

I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие, сущность и виды коммуникаций

Слово коммуникация происходит от лат. communico – общаюсь, объединяю. Во многих случаях оно является синонимом русского слова общение, которое также восходит к корню «общий, делаю общим». Кроме того, слово «коммуникация» чаще используется в научной сфере, а слово «общение» не имеет «научной фиксации». Но есть некоторые смысловые различия между словами общение и коммуникация (однако они не очень значительны)[1]:

– общение – это общение между людьми, персонифицированное общение, объект практического изучения и описания;

– коммуникация – это процесс обмена информацией как деперсонализированное явление, как процесс, абстрагированный от конкретной ситуации, объект теоретического исследования.

Таким образом, коммуникация (общение) – это обмен информацией, определенными сведениями.

Нужно только помнить, что выражение обмена информацией само по себе является метафорой, которую нельзя воспринимать буквально. Участники акта общения ничем не обмениваются на самом деле, их мысли (информация) остаются с ними, в их сознании, но они используют немного лингвистических средств, для того, чтобы провоцировать ту или иную резонансную мысль у собеседника, «возбуждать» мысль в своем разуме. В то же время оратор или писатель могут, как преуспеть в этом вопросе, так и потерпеть неудачу – их все равно не поймут. Это зависит от языковой способности получателя и многих других факторов, которые определяют понимание сообщения[2].

Коммуникация в организации – это сложная многоуровневая система, которая включает в себя как саму организацию и ее элементы, так и внешнюю среду. На рисунке 1 представлены виды коммуникаций в организации [3].

Рисунок 1 – Виды коммуникаций в организации[4]

Внешние коммуникации представляют собой коммуникации между организацией и внешней средой. Это обмен информацией между организацией и внешней средой. Организации используют различные средства для связи с компонентами своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями посредством рекламы и других программ продвижения на рынок (выставки, прямая почтовая рассылка, личные продажи), а также с помощью различных опросов общественного мнения[5].

В сфере связей с общественностью основное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, национальном и международном уровне. По этой причине крупные публичные компании создают специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, используя различные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

Следует подчеркнуть, что дискуссии, встречи, телефонные разговоры, записки, взаимоотношения внутри организации часто являются реакцией на возможности и проблемы, создаваемые внешней средой.

Например, вице-президент по производству может проинформировать руководителя завода (менеджера среднего звена) о предстоящих изменениях в производстве. В свою очередь, руководитель завода должен информировать подчиненных руководителей о функциях предстоящих изменений.

В дополнение к нисходящему обмену организация нуждается в восходящей связи. Перемещение информации с более низкого уровня на уровень может значительно повлиять на производительность. С его помощью руководство узнает реальное положение дел в организации, результаты принятых решений, возникшие трудности, проблемы и предлагаемые решения. Обмен информацией ниже обычно осуществляется в форме отчетов, предложений и объяснений, им необходима горизонтальная связь.

Организация состоит из множества отделов, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация представляет собой систему взаимосвязанных элементов.

Например, в розничной торговле региональные менеджеры по продажам регулярно встречаются для обсуждения общих тем, координации маркетинговых стратегий и обмена информацией о продуктах. Важные менеджеры среднего размера из областей производства, маркетинга, исследований и разработок встречаются в компаниях высокотехнологичного сектора для координации обновления продуктов. Основываясь на базовой технологии, компании могут производить различные продукты. Поэтому крайне важно получить информацию о том, что рынок хочет от отдела исследований и разработок[7].

Это позволяет организации оставаться рядом с потребителем и продолжать эффективно удовлетворять его потребности. Аналогичным образом, производители должны обосновать относительно низкие затраты на внедрение будущих инноваций в отделе исследований и разработок, чтобы оправдать дальнейшее производство.

Коммуникации между начальником и подчиненным. Этот тип внутренней коммуникации составляет подавляющее большинство всех обменов информацией в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Общение с рабочей группой в целом позволяет руководителю повысить эффективность работы группы. Поскольку все члены группы участвуют в обмене, каждый имеет возможность подумать о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о проблемах и достижениях[9].

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без лидеров, чтобы обсудить проблемы, улучшения или предстоящие изменения. Как уже упоминалось выше, эти равные отношения могут помочь повысить удовлетворенность сотрудников своей работой.

Неформальное общение. В дополнение к формальной структуре каждая организация имеет неформальную структуру, основанную на неофициальных, нерегулируемых отношениях. Соответственно, в дополнение к информации, каналам (формальное общение), неофициальная информация также распространяет слухи, которые передаются через неформальное общение[8].

Неформальные коммуникации часто используются менеджерами для выявления реакции сотрудников на определенные предлагаемые изменения. У неформальных коммуникаций – значительно более высокая скорость передачи информации, значительная аудитория, относительно низкая достоверность передаваемых сообщений[13].

Наличие неформальных коммуникаций в организации является нормальным, но только в определенной степени. Следует напомнить, что слухи всегда являются результатом недостатка информации, а большой объем информации, распространяемой слухами, неформальным обменом информацией свидетельствует о сбое системы связи и ее неэффективности.

1.2 Характеристики коммуникационных сетей

Эффективность связи во многом определяется количеством каналов связи в сети и их типом. Чтобы снизить возможные помехи в организации, желательно иметь минимальное количество каналов связи в сети связи. Основные особенности объединения каналов связи между сотрудниками и / или организационными подразделениями можно разделить на три основные системы связи: последовательная, веерная и круговая[9].

Общее число каналов связи в сетях коммуникации можно определить, используя следующие формулы:

для последовательной и веерной сети коммуникации

(1)

для круговой

(2)

где L – число каналов в сети коммуникации, P – число работников (подразделений).

Минимальное количество каналов связи обеспечивается последовательной и веерной сетью связи. Похоже, это подтверждает одно из главных преимуществ организаций, построенных по строго иерархическому принципу – самая простая и понятная сеть связи. Однако на самом деле все не так просто [7].

Официальная сеть связи часто относительно стабильна, быстро устаревает, и люди ищут способы сделать ее более динамичной и эффективной в быстро меняющейся ситуации. Таким образом, на практике нынешняя коммуникационная сеть в любой организации, не говоря уже о коммерческой, является не последовательной, а скорее круговой системой.

Кроме того, исследования, проведенные социологами в небольших группах, показали, что различные коммуникационные сети не одинаковы по своим качественным характеристикам и, следовательно, их эффективность для организации не одинакова. Все эти характеристики сетей связи должны учитываться при формировании и развитии организационной структуры.

1.3 Проблемы коммуникационного процесса в организации

Проблемы коммуникативного процесса в организации часто являются проблемами межличностного контакта из-за психологических различий в восприятии. Люди по-разному интерпретируют одну и ту же информацию в зависимости от образования, жизненного опыта, потребностей. Характер отношений между руководителем и подчиненным очень важен. В атмосфере доверия развиваются информационные потоки, и повышается точность информации: если менеджеры честны и открыты, информируя своих подчиненных, они отвечают на них одинаково[10].

Другая часть проблем связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений[12].

Кроме слов (основного средства кодирования) в информационных обменах используются также и невербальные символы, например, выражения лица, позы, жесты, интонации, которые способны существенно изменять смысл произносимых слов.

Проблемы, возникающие при обмене межличностной информацией, являются психологическими и решаются, прежде всего, путем улучшения психологической культуры менеджеров, в частности путем улучшения навыков делового общения. Однако трудности в коммуникационных процессах также могут быть вызваны причинами организации другого типа.

Фильтрация. Организация должна выбрать или отфильтровать информацию, чтобы при обмене информацией между отделами или уровнями управления получателю отправлялись только связанные сообщения. Чтобы ускорить поток информации и сделать сообщение более понятным, информация «сжимается» определенным образом: упрощается, обрабатывается. Это может привести к устранению некоторых и выделению другой информации, которая искажает содержание информации[11].

Кроме того, сообщения, передаваемые на более высокие уровни организационной иерархии, часто искажаются из-за преобладающей тенденции предоставлять менеджерам только положительно воспринимаемую информацию.

Перегрузка каналов связи является еще одной причиной трудностей в организационных коммуникациях. Это вызвано как элементарным отсутствием технических средств связи и обработки информации, так и избыточностью информационных потоков.

Нерациональная организационная структура - еще одна причина, которая может вызвать проблемы со связью. Если структура организации плохо продумана и вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно ведет к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению. Нерациональная структура может также вызвать конфликты между различными департаментами и отдельными руководителями, что, естественно, создает серьезные проблемы в обмене информацией и принятии управленческих решений[13].

Эффективность процесса общения. Невозможно дать количественную оценку эффективности процесса общения. Однако на эффективность влияют многие факторы.

Количество каналов связи играет роль в оценке эффективности процесса коммуникации: при обмене информацией рекомендуется не ограничиваться одним каналом, а иметь минимальное количество каналов, но в то же время должна быть определенная их комбинация (например, письменный и устный).

Правильность оформления сообщения играет не менее важную роль: необходимо максимально четко изложить идею, чтобы получатель ее лучше понял[14].

Процесс коммуникации может быть описан как эффективный, когда достигается взаимопонимание между отправителем сообщения и его получателем. Поэтому обратная связь очень важна для оценки эффективности процесса общения. Его присутствие значительно повышает его эффективность и способствует взаимопониманию. Таким образом, обе коммуникации эффективны, а проблемы и задачи, благодаря полученному пониманию, решаются взаимовыгодно для обеих сторон[12].

1.4 Совершенствование коммуникаций для
эффективного управления и информационные технологии

Рассмотрим некоторые способы улучшения обмена информацией в организации[15].

1) Регулирование информационных потоков.

Лидеры на всех уровнях организации должны представлять свои собственные информационные потребности, своих руководителей, коллег и подчиненных. Информационные потребности во многом зависят от целей лидера, принятых им решений и характера индикаторов для оценки результатов его работы, а также от его отдела и подчиненных.

2) Управленческие действия.

Руководитель может проводить короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения будущих изменений, новых приоритетов, распределения работы и т. д. Подчиненный может предпринять такие шаги и по собственной инициативе связаться с менеджером или коллегами.

3) Системы обратной связи.

Одним из вариантов системы обратной связи является перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Собеседование с сотрудниками является еще одним вариантом системы обратной связи .

4) Системы сбора предложений. Системы сбора предложений предназначены для облегчения потока информации. В то же время все сотрудники имеют возможность генерировать идеи по улучшению любого аспекта деятельности организации.

5) Организация рассылок, публикаций и видео. Относительно крупные организации обычно публикуют ежемесячные информационные бюллетени, которые содержат информацию для всех сотрудников[17].

6) Современные компьютерные технологии. Последние достижения в области информационных технологий могут помочь улучшить обмен информацией в организациях. Электронная почта является эффективным средством связи между людьми, расположенными в разных офисах, разных городах и даже в разных штатах и ​​странах.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют решающее значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американцев, 63% англичан и 85% японских руководителей считают, что коммуникации являются главным препятствием для эффективности. их организаций. Согласно другому опросу около 250 000 сотрудников из 2000 различных компаний, обмен информацией является одной из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации являются основной причиной проблем [14].

Понимая совершенно индивидуальные и организационные коммуникации, мы должны научиться сокращать количество неэффективных коммуникаций и стать лучшими, более эффективными менеджерами. Лидеры, которые работают эффективно, это те, кто эффективен в общении.

Коммуникационные процессы позволяют менеджерам эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения своих целей [11].

Для эффективного функционирования производственного коллектива необходимо наличие формальных и неформальных систем связи. Если в организации существует только одна официальная система связи, процесс передачи информации будет бюрократическим. Если неформальная система коммуникации превалирует, это приведет к распространению слухов и предположений, которые мешают организации

Важной задачей управления производственными коллективами является предоставление работникам достаточной информации, необходимой для успеха производственной деятельности и благополучия. Говоря о важности информирования каждого сотрудника о системе управления, следует отметить, что не только недостаток информации, но и избыток информации могут помешать их эффективной работе. Поэтому важно предоставлять работникам оптимальную информацию [12].

Повышение осведомленности в производственных командах возможно только путем определения информационных потребностей всех сотрудников, независимо от их положения в структуре управления. Отсюда следует, что определение оптимальной социально-продуктивной информации в каждом конкретном случае должно быть результатом учета целей и потребностей, как субъекта, так и объекта управления.

Информационные технологии – это интеграция компьютеров, электроники и средств связи [14].

Мы используем термин информационные технологии (ИТ.), включая не только компьютерные технологии (оборудование и программное обеспечение) для производства и хранения информации, но также коммуникационные технологии для передачи информации.

Последние достижения в области информационных технологий могут помочь улучшить обмен информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное влияние на информацию, которую высылают и получают руководители, вспомогательный персонал и работники. Электронная почта предлагает сотрудникам возможность отправлять письменные сообщения любому в организации.

Кроме того, электронная почта является эффективным средством общения между людьми в разных офисах, разных городах и даже в разных странах. Во время видеоконференций люди в разных местах, в том числе в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы и сталкиваются друг с другом. Появились компьютерные программы, которые предлагают работу для группы сотрудников в разных местах [16].

ИТ-менеджеры также управляют сетями, связывающими сотрудников с другими географическими регионами, поскольку связь с поставщиками и клиентами возможна через Интернет.

Информационные технологии позволяют нам достигать следующих целей:

1. Сократить время, необходимое для получения информации (то есть минимизировать задержки в получении информации из-за ее возможной недоступности, из-за почты, из-за отправки информации по неправильному адресу или просто из-за выходных в компании).

2. Исключите излишнюю и повторяющуюся работу (ненужные задачи, такие как набор текста, утомительная сортировка и поиск документов).

Оптимизировать использование человеческих ресурсов (для задач, требующих аргументации, инициативы, оценки). Информационные технологии позволяют нам достигать следующих целей:

Вывод по первой главе. Лидер может повысить эффективность межличностного обмена, прояснить идеи для их общения и принять во внимание возможные различия - семантику и восприятие - путем представления значения языка поз, жестов и интонаций и содействия формированию обратной связи.

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует не только автоматизацию рутинных методов обработки информации, но и организацию информационно-коммуникационного процесса на качественно новом уровне.

II АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ТОРГОВО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ «PLAZMA»

2.1 Характеристика торгово-развлекательного комплекс «Plazma»

Торгово-развлекательный комплекс «Plazma» открылся 14 сентября 2019 года по адресу: г. Мурманск, ул. Рогозерская д.4

Комплекс расположен на пересечении крупнейших автомагистралей всего в 2 км от центра города. Для удобства посетителей в комплексе имеется бесплатная парковка на 1500 мест.

Общая площадь торгово-развлекательного центра «Plazma» составляет 45 600 кв. Якорным арендатором является продовольственный гипермаркет «Твой», который любят местные жители. На двух этажах комплекса также расположены торговые галереи с более чем 100 мировыми и российскими брендами. К ним относятся универмаги детских и спортивных товаров, гипермаркет цифровых устройств и электроники, а также популярные кафе, рестораны и фуд-корт. Также для посетителей открыт семейный ресторан «Maрио». Для удобства предоставляется бесплатный Wi-Fi.

Отличительной особенностью торгово-развлекательного комплекса «Plazma» является его сильная развлекательная составляющая. Комплекс идеально подходит для семейного отдыха. Здесь расположены различные тематические парки развлечений, игровые детские клубы и современный кинотеатр.

Организационная структура торгово-развлекательного комплекса «Plazma» представлена на рисунке 2.[20].

Рисунок 2 – Организационная структура торгово-развлекательного комплекса «Plazma»

Торгово-развлекательный комплекс является самостоятельным субъектом предпринимательской деятельности и обладает правами юридического лица. Он владеет имуществом, а также независимым балансом, может приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права от своего имени, заключать все виды гражданско-правовых договоров с другими субъектами хозяйствования, нести обязательства, распоряжаться имуществом, быть истцом или ответчиком в арбитражном суде.

По основным видам деятельности комплекс поддерживает отношения с юридическими лицами на основе договоров аренды, оказания услуг и выполнения работ; планирует и осуществляет предпринимательскую деятельность независимо от фактического спроса и сферы деятельности.

2.2 Особенности коммуникационного процесса торгово-развлекательного комплекс «Plazma» г. Мурманск

Эффективное общение на практике является главной предпосылкой успеха корпоративных целей. В то же время коммуникация является одним из самых противоречивых процессов в управлении.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности организационных подразделений и отдельных ее членов для достижения общих целей. Почти все, что происходит в торгово-развлекательном комплексе «Plazma», имеет прямую или косвенную связь с коммуникационными процессами, поэтому они являются важным средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Управление коммуникационными процессами направлено на наполнение информационных потоков таким контентом, чтобы обеспечить реализацию планов. То есть лидер должен сосредоточиться на четырех взаимосвязанных областях – генерировании информации, ее продвижении, получении обратной связи и устранении возникающих барьеров[18].

Генеральный директор является не только источником информации, но также кодером для отправляемых сообщений и декодером для информации, получаемой по каналам обратной связи. Он также является лицом, ответственным за определение состава целевой аудитории и выбор или создание ключевого сообщения. Анализирует состояние проблемы, определяет цели и методы предстоящего процесса коммуникации, разрабатывает формы, и методы которые нуждаются в поддержке или понимании организации; планирует необходимые коммуникационно-информационные и организационно-финансовые мероприятия.

Для анализа управления коммуникациями в организации было проведено исследование, в котором приняли участие 90 человек, что составляет 70% от общей численности персонала. Форма анкеты представлена ​​в Приложении 1.

Респонденты должны были оценить показатели по 5-балльной шкале (где 5 - наивысший балл, «отлично», и 1 наименьший балл, «крайне неудовлетворительно»). В таблице 2.1. представлены результаты опроса (ответы респондентов)

Таблица 2. 1 – Результаты анкетирования сотрудников

№№	Вопрос	Баллы
		5	4	3	2	1
1	Разнообразие видов коммуникаций (горизонтальные, вертикальные, диагональные) и их качество	-	12	40	36	2
2	Все виды коммуникаций представлены в организации	-	11	41	36	2
3	Обеспеченность функции коммуникации регламентирующими документами (инструкциями, правилами и т.д.)	-	-	24	36	30
4	Как Вы оцениваете эффективность проведения деловых совещаний (например, наличие определенных правил их проведения)?	-	4	30	47	9
5	Как Вы оцениваете своевременность информации (например, об изменении цен)?	-	2	17	41	30
6	Как Вы оцениваете достаточность для Вашей деятельности информации о планах, перспективах организации	-	1	18	38	33
7	Как Вы оцениваете доступность необходимой для работы информации	-	3	27	45	15
8	Разнообразие форм деловой коммуникации (деловая беседа, совещание, деловые переговоры и т.д.)	1	2	44	28	15
9	Качество и своевременность вертикальных коммуникаций (от руководителя к подчиненному)	-	2	17	41	30
10	Координация коммуникаций	-	3	30	57	9

Согласно данным таблицы 2.1, в результате расследования можно сделать вывод, что 40 человек. (44% респондентов) ответили, что они оценивают разнообразие видов и качество связи на среднем уровне 38 человек. (42% респондентов) ниже среднего, всего 12 человек. (13%) посчитали этот показатель хорошим.

Подавляющее большинство респондентов (66 человек, 73%) оценили коммуникационную функцию с нормативными документами (инструкциями, правилами и т. д.) Ниже среднего, всего 24 человека. (27%) нашли этот показатель удовлетворительным.

Аналогичная ситуация наблюдается при оценке эффективности деловых встреч: 56 человек. (62%) оценили его как ниже среднего, 30 человек. (33%) оценено как среднее. Показатель, столь же важный, как и своевременность получения информации, большинством респондентов, оценивается на крайне низком уровне (71 человек или 79%), всего 17 человек. (19%) оценили это как удовлетворительное.

Аналогичная картина возникает в отношении достаточной активности сотрудников с информацией о планах и перспективах организации. Особенно 71 человек. (79%) оценивают его ниже среднего и 18 человек. (20%) на среднем уровне. Таким образом, результаты опроса показывают, что общение в организации прерывается.

Исследование в ходе анализа документов показало, что в компании нет правил, инструкций, положений, касающихся коммуникации как явления. В частности, нет положений о структурных подразделениях, которые обычно объясняют основы взаимодействия между работниками и менеджерами (правила, сроки согласования решений, документов и т. д.). Также нет правил, инструкций по обмену информацией внутри организации и за ее пределами.

Учитывая, что в компании нет регламента управления коммуникациями, регламента процесса коммуникации, можно утверждать, что в организации отсутствует система управления коммуникациями. Наблюдение также показало отсутствие информации о планах и перспективах организации, что может привести к ослаблению мотивации сотрудников, поскольку команда не информирована о стратегии компании.

Среди современных информационных технологий в компании используются: персональные компьютеры, электронная почта, телефоны. Таким образом, уровень обеспечения организации техническими средствами связи для реализации коммуникационных функций можно назвать достаточным.

Однако для более эффективной коммуникации и осведомленности такого персонала необходимо использование массовых методов. Они включают[17]:

– Радиовещание – позволяет всем сотрудникам предприятия быть в курсе последних событий, узнавать о предстоящих событиях, передавать корпоративные объявления, а также дает возможность поздравить своих коллег со знаменательными датами.

– Организованные доски объявлений в отделах.

В таблице 2.2 представлены сильные и слабые стороны коммуникаций в торгово-развлекательном комплексе «Plazma»

Таблица 2.2 – Сильные и слабые стороны коммуникаций

Сильные стороны

Слабые стороны

- Наиболее дешевый способ доведения конкретной информации до большого количества людей; - Оперативность; - Минимальная вероятность того, что передаваемая информация не будет соответствовать действительности; - Необходимое средство поддержки общения в среде руководства.

- Массовые методы не годятся для достижения понимания, потому что доске объявлений или письму нельзя задать вопрос. Теоретически, вопрос можно задать на массовом собрании; на практике же большинство людей избегают делать это на собрании, где присутствуют более 20 человек. - Из того, что передаваемая информация соответствует действительности, не следует, что она будет воспринята правильно. - Наиболее важные для понимания вопросы — те, которые отражаются на отдельном человеке или рабочей группе. Для этого необходимы дополнительные объяснения для каждой группы, а массовые методы затрагивают только общие аспекты.

Источник: составлено автором

В торгово-развлекательном комплексе все компьютеры связаны в одном доменном информационном пространстве – единой локальной сети

Доменная почтовая система в торгово-развлекательном комплексе используется для безопасного обмена и передачи информации (документов, различных файлов) через заводскую компьютерную сеть.

80% информационных ресурсов предприятия сосредоточены в документах. По статистике:

– до 15% бумажных документов безвозвратно утеряны;

– на поиски уходит до 30% рабочего времени;

– до 90% времени для утверждения документов приходится на «подачу»

Из чего можно сделать выводы:

1) «Бумажная» документация неэффективна и не соответствует современным требованиям управления предприятием;

2) Необходима целостная технология электронного (автоматизированного производства)

Для решения вышеуказанной проблемы в торгово-развлекательном комплексе «Plazma» была разработана программа по внедрению системы электронного документооборота 1С Недвижимость.

Что такое безбумажное оформление документов?

– Единая база документов.

– Более быстрый поиск и доставка документов.

– Возможность реализовать параллельную и последовательную обработку документов.

– Значительно усилен контроль над выполнением документов и инструкций.

– Сокращение трудозатрат и ошибок, связанных с ручной обработкой организационно-распорядительной документации.

– Контроль процессов документооборота, контроль доступа.

– Существенная экономия денежных средств на бумаге.

– Предотвращение потери документов.

– Повышение эффективности бизнес-процессов.

Рассмотрим процесс сопоставления в качестве примера.

Участники соглашения могут наложить на проект документа три вида виз: согласиться, не согласиться, иное мнение. Совпадение может быть параллельным и последовательным.

При параллельной координации проект документа направляется всем участникам, участвующим в координации одновременно. Как только процесс одобрения начался, участники одобрения получат уведомления об этом.

Инициатор утверждения устанавливает период утверждения. Если в конце периода один из участников не приложил свою визу к документу, ему будет отправлено уведомление с напоминанием. Процесс одобрения заканчивается после того, как все участники одобрения предоставили свои визы туда или раньше, чем ожидалось инициатором процесса.

При последовательном утверждении проект направляется участникам по очереди на утверждение. После того, как участник вставляет визу в проект, проект отправляется следующему участнику и т. Д. Каждому участнику в утверждении обычно указывается время утверждения (количество дней или часов, которые ему назначены для ознакомления с проектом и подачи заявления на визу).

После запуска процесса утверждения на листе утверждения появляется вкладка «Результаты». Показывает ход согласования: для каждого участника указывается имя, а также, если виза уже была применена, текст, дата и время просмотра и значок . Щелкнув по нему, можно перейти на карточку визы и ознакомиться с материалами документа, в которые участник внес исправления.

Результаты	Параметры	Получение	История согласования
Дата и время начала согласования 02.04.2020			Дата и время завершения согласования
Участники		Виза	Дата и время	Ссылка
Иванова А.П.		-	-
Краснов С.Н.		Соглас.	04.04.2020

Составлен автором

Рисунок 3 – Ход согласования

По завершении процесса согласования (по получении виз от всех участников или после принудительного завершения процесса инициатором) создается электронное описание, называемое результатом согласования.

Составлен автором

Рисунок 4 – Результат согласования

Итак, проведенный анализ управления коммуникациями в организации показал, что коммуникации в торгов-развлекательном комплексе играют положительную роль при общении между подразделениями, с руководством комплекса.

III РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ТОРГОВО-РАВЛЕКАТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ «PLAZMA»

Главная тема на сегодняшний день для предприятия – это создание единого коммуникационного пространства. Если понаблюдать за взаимодействием людей в реальном пространстве и времени, то можно увидеть, что не более 10% их взаимодействия и коммуникации касаются содержания, а 90% связаны с эмоциональной поддержкой, отвлечением от содержания, которые ведут к отдыху.

С одной стоны, нельзя, чтобы человек постоянно находился в этом содержательном поле. С другой стороны, без постоянного нахождения в нем совершенно невозможно удерживать единый управленческий контекст. Если еще принять во внимание, что ситуация усугубляется постоянными вводными, перманентными изменениями, которые возникают, как во внешней, так и во внутренней среде организации.

Внешняя среда, в которой действует организация, находится в постоянном движении – изменяются техника и технология, клиенты, конкуренты. Изменяются сами люди – настоящие и потенциальные ра­ботники организации[20].

Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было уточнить и обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными.

Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения.

Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Передача информации о положении и деятельности комплекса на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми взаимосвязанными подразделениями фирмы осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи.

Для эффективных коммуникаций в торгово-развлекательном комплексе «Plazma» можно предложить несколько рекомендаций:

1. Одной из главных проблем внедрения информационных технологий является замена «живого» общения виртуальным. Для ее решения можно предложить проведение периодических тренингов в каждом подразделении торгово-развлекательного комплекса с участием непосредственных руководителей. Реальные тренинги помогут участникам возникновению идей, которые потом можно привнести в свою работу.

Основным преимуществом данной методики является наличие обратной связи между руководителем – подчиненным, отработка на практике проблемных организационных моментов. Кроме того, непосредственные коммуникации способствуют сплочению коллектива, установлению более прочных связей между сотрудниками, доверительных отношений.

2. Для преодоления сопротивления персонала нововведениям можно использовать следующие способы:

– разъяснение необходимости и неизбежности перемен всем со­трудникам организации (создания чувства кризисной ситуации - «дальше так жить нельзя");

– объяснение выгод и преимуществ, которые новые методы при­несут каждому сотруднику и организации в целом;

– пробное внедрение новых методов в одном из подразделений организации с целью их отработки и оценки влияния на сотруд­ников организации;

– целенаправленная кампания по изменению культуры организа­ции, включающая выступления руководителей, публикации во внутриорганизационных изданиях, массовые мероприятия и т.д.

Вывод по второй главе.

Оптимизация управления системой коммуникаций позволит более конструктивным образом организовать процесс коммуникаций, повысить действенность обратной связи, минимизировать действие барьеров коммуникации, укрепить организационные ценности, сформировать, поддержать и развить корпоративную культуру, что положительным образом повлияет на результативность управления компанией, позволит сформировать более позитивный имидж организации для различных категорий потребителей информации».

Проведен анализ управления коммуникациями в организации в отношении типа организационной структуры управления как формальной сети передачи информации, используемых в компании форм коммуникаций, особенностей диагональных, вертикальных и горизонтальных коммуникаций, коммуникационное обеспечение и т.д. По результатам проведенного исследования управления коммуникациями в организации выявлены проблемы: отсутствие локальных актов о коммуникациях в организации; отсутствие правил проведения деловых совещаний; отсутствие информации о планах и перспективах организации. Все это подтверждает необходимость разработки мероприятий по управлению коммуникациями в организации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив тему «Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией» мы достигли поставленной цели: рассмотрели природу коммуникаций и выявили влияние современных технических средств на эффективность коммуникационных процессов на примере торгово-развлекательного комплекса «Plazma».

Из данной работы можно сделать следующие выводы:

Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться.

Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает руководителю приблизиться к решению основной задачи – получению прибыли.

В торгово-развлекательном комплекса «Plazma» коммуникации осуществляются достаточно эффективно, благодаря внедрению в производство новейших информационных технологий (системы электронного документооборота). Однако у данной системы кроме очевидных преимуществ есть и недостатки:

– сопротивление персонала нововведениям;

– дополнительные затраты предприятия, связанные с закупкой необходимых программ, оборудования и обучением персонала;

– приостановка внедрения СЭД в связи с недостатком финансирования предприятием на фоне мирового кризиса.

В представленной работе предложены рекомендации с целью повышения эффективности коммуникационных процессов на предприятии.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Адамьянц Т.З. Социальные коммуникации: учебник для академического бакалавриата / Т. З. Адамьянц. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 200 с.

2. Боголюбова Н.М. Межкультурная коммуникация в 2 ч. Часть 1: учебник для академического бакалавриата / Н. М. Боголюбова, Ю. В. Николаева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 253 с. 

3. Болотова А. К. Социальные коммуникации. Психология общения: учебник и практикум для среднего профессионального образования / А. К. Болотова, Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 272 с.

4. Барышников Н.В. Основы профес. межкультурной коммуникации: Уч. / Н.В. Барышников. - М.: Вузовский учебник, 2017. - 192 c.

5. Венедиктова Т. Д. Основы теории коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / Т. Д. Венедиктова [и др.]; под редакцией Т. Д. Венедиктовой, Д. Б. Гудкова. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 193 с

6. Голубкова Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / Е. Н. Голубкова. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 363 с. 

7. Гнатюк О.Л.Основы теории коммуникации (для бакалавров) / О.Л. Гнатюк. - М.: КноРус, 2015. - 128 c.

8. Гойхман О.Я. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский. - М.: Инфра-М, 2018. - 253 c.

9. Гавра Д. П. Основы теории коммуникации: учебник для академического бакалавриата / Д. П. Гавра. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 231 с.

10. Дзялошинский И. М. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для бакалавров / И. М. Дзялошинский, М. А. Пильгун. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 433 с.

11. Жернакова М. Б. Деловые коммуникации: учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М. Б. Жернакова, И. А. Румянцева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 370 с. 

12. Колышкина Т. Б. Деловые коммуникации, документооборот и делопроизводство: учебное пособие для прикладного бакалавриата / Т. Б. Колышкина, И. В. Шустина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 163 с.

13. Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник и практикум для академического бакалавриата / М. Ю. Коноваленко. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 466 с.

14. Музыкант В.Л. Интегрированные маркетинговые коммуникации: Учебное пособие / В.Л. Музыкант. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 216 c.

15. Музыкант В. Л. Основы интегрированных коммуникаций: теория и современные практики в 2 ч. Часть 2. Smm, рынок m&a: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Л. Музыкант. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 396 с. 

16. Музыкант В. Л. Основы интегрированных коммуникаций: теория и современные практики в 2 ч. Часть 1. Стратегии, эффективный брендинг: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Л. Музыкант. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 352 с. 

17. Шунейко А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - 192 c.

Электронные ресурсы

18. Бабич В.В. Влияние коммуникаций на успех в бизнесе // Universum: Экономика и юриспруденция: электрон. научн. журн. 2018. № 9(54). URL: http://7universum.com/ru/economy/archive/item/6291

19. Верховцева К. А. Роль коммуникаций в управлении изменениями // Молодой ученый. - 2016. - №3. - С. 489491. - URL https://moluch.ru/archive/107/25734/ (дата обращения: 18.08.2018).

20. Официальный сайт торгово-развлекательного комплекса «Plazma»- [Электронный ресурс]- Режим доступа - http://trk-plazma.ru/

Приложение 1

Бланк анкеты

Инструкция: Уважаемый сотрудник!

В целях совершенствования деятельности компании, проводится анкетирование по вопросу эффективности коммуникаций. Оцените следующие показатели по 5-бальной шкале (где 5 это наивысший балл, «отлично», а 1 низший балл, «крайне неудовлетворительно»):

№№	Вопрос	Баллы
		5	4	3	2	1
1	Разнообразие видов коммуникаций (горизонтальные, вертикальные, диагональные) и их качество
2	Все виды коммуникаций представлены в организации
3	Обеспеченность функции коммуникации регламентирующими документами (инструкциями, правилами и т.д.)
4	Как Вы оцениваете эффективность проведения деловых совещаний (например, наличие определенных правил их проведения)?
5	Как Вы оцениваете своевременность информации (например, об изменении цен)?
6	Как Вы оцениваете достаточность для Вашей деятельности информации о планах, перспективах организации
7	Как Вы оцениваете доступность необходимой для работы информации
8	Разнообразие форм деловой коммуникации (деловая беседа, совещание, деловые переговоры и т.д.)
9	Качество и своевременность вертикальных коммуникаций (от руководителя к подчиненному)
10	Координация коммуникаций

Приложение 2

Модель коммуникационного процесса

Приложение 3

Образцы коммуникационных сетей в группах

Приложение 4

Группы участников документооборота

№	Группа сотрудников	Основные функции в СЭД
	Делопроизводитель Управления делами	Регистрация, рассылка и контроль прохождения документов организации в целом
	Делопроизводитель структурного подразделения	Рассылка и контроль прохождения документов своего подразделения
	Руководитель организации	Наложение резолюций, визирование и подпись документов, контроль исполнения документов, подотчетных данному руководителю
	Руководитель структурного подразделения	Наложение резолюций, визирование и подпись документов, контроль исполнения документов, подотчетных данному руководителю
	Исполнитель	Подготовка проектов документов, направление документов на визирование и подпись, исполнение документов и резолюций
	Контролер	Контроль прохождения и исполнения документов и резолюций, формирование и печать сводок и справок по документам и исполнительской дисциплине
	Экспедитор	Функции осуществляются помимо СЭД