«Влияние процесса комммуникации на эффективность управления организацией»

Содержание:

Введение

Будущие менеджеры или руководители малого, большого предприятия должны хорошо знать исскуство комммуникации, так как от эффективности комммуникационных взаимнодействии зависит не только ваша роль в организаций, будущее ваших коллег, работников, но и будущее предприятия.

Коммуникации играет очень большую и важную роль на эффективность понимания людей, управлением организацией, успехом в своих достижениях целях и организациях. В каждом процессе, в котором мы передаем информацию, мы должны грамотно донести ту или иную идею о которой хотим поделиться, иначе же смысл будет потерен. Для того что бы быть хорошо понятым и грамотно излагать свою точку зрения, люди должны серьезно отнестись к пониманию и изучению комммуникации, так как эти знания пригодятся во всех сферах жизни. Что бы эффективно влиять на людей, на ситуацию необходимо изучать этапы коммуникационного процесса и способы его совершенствования а для того что бы лучше понять ее роль в обществе, необходимо применять их в повседневной жизни. Грамотное взаимодействие людей раскрываются через процесс межличностых коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом. Известны такие невербальные сигналы, как жесты, выражение лица и.т.д. Многие люди не замечают этих сигналов тела и их значения. В главе Невербальное общение я постраюсь раскрыть значимость бессознательного общения и способы их чтения.

Отвественность менеджера, управляющего персонала, любого директора любой организаций — умение принимание верных стратегических решений, обладение техникой управления информацией, улучшение свое дело с помощью правильного ее использования для эффективности работы. Большинство преуспевающих организаций добились эффективных результатов благодаря использованию информационных технологий. Информационного-коммуникационные технологии, и традиционные и современные их формы, предоствляют людям возможности развития. [2]

Благодаря грамотному общению, человек может добиться грандиозных успехов в жизни, а незнание простых элементарных способов успешного общения, может привести к неудаче. Поэтому я выбрала эту важную, интересную тему, что даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.

1. Коммуникация в нашей жизни

Коммуникация ( лат.communicatio – сообщение, связь) 1. Сообщение или передача информации средствами языка. 2 Форма взаимдействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.[1], существует в английском языке с  XV  в. для обозначения общего про­ цесса сообщений или передачи чего-либо, в  XVII  в. возникает его  новое употребление, описывающее физические способы сообще­ ния как линии коммуникации—дороги, каналы, позже —железные  дороги, т. е. в значении транспортировки, перемещения людей  и товаров. [3]

Коммуникация — основная часть человечкой жизни, это сложный процесс требующий множества навыков. Цель коммуникации — передача информации. Коммуникация может происходить не только в процессе н общения через слова, но так же с помощью дорожных знаков, книг, фильма, телетекста. Задачей передачи коммуникации может быть разными в зависимости от того что хочет довести отправитель. Например, фильм может информировать, развлекать, предупреждать, объяснять.

Многие теоретики и практики менеджмента согласны с тем, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях это в неправильном понимании. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Коммуникации между людьми осуществляются в форме общения как обмен сообщениями, в которых фиксируются знания, мысли, идеи, ценностные ориентации, эмоциональные состояния, программы деятельности сторон, осуществляющих взаимную коммуникацию. Много людей не могут понять, что общение - процесс двусторонний". Конфигурация сетей коммуникации зависит от требований, предъявляемых к реализации заданных функций, например, от качества, объема, скорости прохождения информации.

С появлением работ Н. Винера, К. Шеннона, У.Р. Эшби, А.И. Берга, А.Н. Колмогорова и др., термин коммуникация получил широкое распространение в самых разных отраслях науки. К началу 1960-х гг. только в зарубежной философской и социологической литературе насчитывалось около сотни определений коммуникации. Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений существует больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специального подхода к исследованию и пониманию коммуникации.

По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация

может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.[8].

По мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать ) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Одним из важных факторов интеграции управления является коммуникация, которая представляет собой общение людей в процессе их совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, чувствами и информации. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Но обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

В ходе совместной деятельности люди обменивают­ся различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуни­кации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом. А одним из важ­нейших инструментов управления в руках менеджера яв­ляется находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он , руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достига­лось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

Коммуникации в сфере зарубежного бизнеса

Путешествуя в разных странах и общаясь с разными людьми разных национальностей, я так же могу отметить что коммуникация не только важна в организаций но и в общении с иностранными сотрудниками, друзьями. Нужно уметь правильно донести свое мнение другой национальности, так как не правильно преподнося слова, человек другой национальной может понять совсем по другому

Например если вы хотите открыть бизнес в Турции или вести деловые отношения с турецкими партнерами, то для более эффективного старта вам необходимо изучить особенности турецкого национального делового этикета. Например: Турецкий народ очень ценит если иностранец будет интересоваться их культурой, знает и уважает национальные обычаи и традиций, это может стать основой ваших взаимовыгодного сотрудничества.

Так же в Турции очень важно придавать значение невербальному общению. Турецкий народ используют не привычный для европейцев язык тела.

Так, поворот головы вправо-влево (наш жест «нет») не означает отрицание. Чаще всего, так турки показывают непонимание – «Я не знаю, о чем вы говорите». Одинарный кивок головой, как у нас, означает «Да», а вот тот же жест, сопровождаемый щелчком языка, – это уже твердое «Нет». Вообще, щелчок языком в турецкой культуре – знак отрицания, неодобрения чего-либо.

Турки предпочитают строить бизнес с теми, кого хорошо знают и уважают, поэтому тратят немало времени на установление личных отношений. Если у вас состоялся деловой ужин с турецкими партнерами по их традициям оплачивает принимающая сторона. Не стоит спрашивать размер счета, так же сообщать его турецким гостях это будет нарушением этикета. Турки - практичный народ, предлагая свой проект незабудьте упомянуть его взаимной выгоде и прибыли.

2. Тактики и стратегии для эффективной коммуникации

В процессе общения, не важно в каком в деловом или в житейском люди всегда преследуют цели общения. А для того что бы достичь положительных целей от этого общения, вам нужно использовать особые приемы, так называемые тактики и стратегии. Коммуникативная цель — это результат общения, на которую ориентирован коммуникативный акт

Коммуникативная стратегия

Коммуникативная стратегия является важной частью коммуникативного взаимодействия или поведения. Для достижения цели, в коммуникативной стратегий мы пользуемся вербальными и не вербальными средствами. Люди каждый день используют разные стратегии. Например, даже в простом приветствии человек может использовать разные стратегии.

Коммуникативная тактика

Коммуникативная тактика отличается от коммуникативной стратегией тем что в тактике присутствуют действия в процессе взаимодействия, и не относится к коммуникативным стратегиям, а относится к намерениям

Секреты эффективного публичного выступления в организаций

Конференция, совещание, презентация нового проекта организации перед партнерами, выступление перед сотрудниками. Каждому руководителю, менеджеру, начинающему человеку в сфере бизнеса необходимы навыки публичного выступления. Бывает, что в обычной беседе получается говорить уверенно, четно, ясно, но как дело доходит по публичных выступлений, забываются слова и дрожат колени. Очень важно на выступлениях установить контакт с слушателями и привлечь внимание, говорить убедительно, важно произвести хорошие впечатления на публику. Для эффективной коммуникации нужно освоить ораторское искусство, освоив ее вы сможете не только сделать выступление интересным но и оно будет в вашу пользу. Ошибочным мнением людей считается то что они думают что ораторское искусство это говорение для публики, но это далеко не так. Прежде чем выступать перед публикой, или же перед презентацией нового проекта проведите собственный анализ. Что вы будете рассказывать? Цель выступления? Что вы хотите донести до публики? Нужно рассуждать на тему которая будет актуальна для вас и для вашей публики. [12]

Говорите с публикой о том что интересно ей, а не вам

Задайте себе вопрос, на сколько тема каторую вы хотите презентовать актуальна для аудитории? Насколько она увлекательна. Самая тяжелая аудитория — это равнодушная аудитория. Поэтому очень важно провести анализ своих тем, нужно найти тему которая бы заинтересовала бы слушателей. Она должна быть актуальной, горячей, интересной, понятной и знакомой для слушателей. А как определить какая тема будет интересной для аудитории? Здесь есть простые правила. Мы охотно слушаем то, что касается лично нас.

Когда тема выступления выбрано, необходимо подумать над названием выступления. Оно должно быть громким, ярким, ясным, четким.

Сравните: «Публичное выступление» или «15 секретов успешных ораторов». Конечно же второй вариант выигрывает больше чем на фоне первого. Нужно ясно понимать цели выступления, что вы ждете от аудитории, с какой целью выступаете. Когда определена цель, сформулируйте цели, например привлечь внимание слушателей к определенной проблеме или заинтересовать инвесторов вложиться в наш проект. Для более углубленной информации вы можете прочитать книги Дейла Карнеги, он гуру в области ораторского мастерства и публичных выступлений. Так же важно, составить тезисный план или ход рассуждения, определить последовательность тезисов, и главный тезис который будет заключительным. Составьте план кто вас будет слушать? Какова будет аудитория? Необходимо проанализировать возраст, интересы, профессиональные и личностные интересы аудиторий. Именно предварительный анализ аудитории позволит сформулировать тему и подготовить выступление таким образом, что бы она действительно вызвало интерес и произвело положительные впечатления. Постарайтесь представить вашу речь и какая будет реакция аудитории на ваши слова, как они будут воспринимать вашу речь. Важно быть готовым к любым реакциям слушателей и суметь привести убедительные доказательства своим вашей позиций в любой ситуации

Анализируйте и прогнозируйте

Где? Когда? Как долго?

Нужно четко знать место проведения вашего выступления. Нужно хорошо познакомится с местом проведения, что бы не чувствовать дискомфорт при выступлений. Оратор должен изучить свой предмет выступления, не изучив его и выступать это будет простым ребяческим усилием. Нужно так же учитывать равенство публики с равенством стульев, если будет широкая аудитория нужно хорошо подготовить атрибуты для выступления. Очень важно определиться с временем выступления, узнайте кто выступал до вас, возможно аудитория будет утомлена и вам придется менять регламент. Узнайте какие праздники празднуются в этот день — что бы можно было начать выступления с поздравления.

Определитесь сколько времени будет ваша презентация? Оптимальное время выступления 5-20 минут, в зависимости от цели выступления. Помните «Лучше меньше, да лучше» Не надо производить впечатления длительностью и продолжительностью выступления.

В подготовке публичного выступления есть несколько стадии и законы которые называются инвекция (изобретение), диспозиция ( расположение), элокуция (словесное оформление мысли), меморио (запоминание) .

- На стадии инвекции анализируется и собирается необходимые материалы для выступления.

- На стадии диспозиций разрабатывается структура или план выступления. Изучить методы подачи материала.

- На стадии важно выбрать стиль изложения, речевые обороты.

- На стадии меморио нужно подумать о невербальных места, где нужно выделить речь интонацией, так же запоминает написанное и репетирует речь.

Для подбора темы нужно подходить очень серьезна, если не хватает информации можно пойти в библиотеку, к справочной литературе, к сети Интернет и собрать всю необходимую информацию. Работайте с несколькими источниками для достоверной информации, анализируйте все точки зрения по данному вопросу, узнавайте статистику, мнение экспертов, знающих людей в той или иной области. Так же обращайте внимание на собственный опыт, знания и результаты исследования — примеры из жизни всегда понятнее. Анализ собственного собранного материала должен привести вас к своей точки зрения по данной тем. [12]

Для начинающего оратора важен взгляд со стороны. По репетируйте свою речь перед зеркалом или перед друзьями, можете записать себя на камеру, так вы увидите над чем нужно поработать. Репетируйте вслух это позволит улучшить технику произношения и обратить внимание на свою дикцию. Если у вас в речи есть иностранные слова, в которых вы затрудняетесь произнести лучше замените его русским словом. Ошибка начинающих оратор это произношение иностранных слов и ошибками или с русским акцентов, чем смешили публику. После определения темы и репетиций над речью необходимо задуматься над внешним видом. Почему то многие не придают значении о внешнем виде на презентациях, а ведь о того на сколько уместно и эффективно вы выглядите, зависит ваш успех. Помните впечатление о вас складывается еще до то го как вы начнете говорить. Не стоит одеваться ярко и вызывающе, так как выйдя на публику аудитория начнет перешептываться как вы одеты и не обратят на вашу речь внимание . Важно помнить что вы и ваша речь главный элемент, а внешний вид это сопровождение, которое логический должно вписываться в ваш образ. Надетая одежда на вас должна быть для вас комфортной, не кричащей и опрятной.

Для речи или презентации соберите больше дополнительных информации, она позволит вам глубже изучить материал, и заранее вооружиться от неожиданных вопросов. Готовя презентацию не торопитесь, идею нельзя написать за 20 минут. Она должна созреть и родиться в сознании.

Секрет того как увлечь партнеров или аудиторию, в том что вам нужно увлечься самому. У многих ораторов изучение материала, наблюдение за интересными фактами настоящая азартная охота, с убедительными доводами и яркими примерами. Будьте уверены в своей речи, воспринимайте любой, даже негативный опыт, как хороший урок, тренировку. Мы учимся на своих ошибках. Делайте позитивные установки, что отныне больше не будете совершать такие оплошности и это один шаг к совершенству. Так же очень важно видеть ваш успех, как вам аплодируют, какое впечатление произвели на аудиторию. Уверенность в себе — это не врожденное чувство, его вырабатывают и воспитывают в себе с накоплением опыта. Тренируйте себя пока не будете довольны собой. Узнавайте больше, собирайте много информации пока, до тех пор вы не будете чувствовать себя уверенным в этой области, это даст вам уверенность больше шансов на эффективный результат. Не бойтесь совершить ошибку, целиком погрузитесь в исследуемую практику. Постоянно мотивируйте, ободряйте себя, очень важно что бы у вас не пропал интерес. Постарайтесь анализировать аудиторию, чем будем знать больше о ней, тем лучше. Мысленно выступите перед публикой, проанализируйте какие могут быть недочеты, что может помешать эффективному результату и поняв поработайте над ними.

Очень важно понимать структуру вашей презентации. В основном это является вступление 10-15% времени, основная часть 60-65% времени и заключение 20-30% времени.

Как вы начнете речь зависит сможете ли вы привлечь внимание слушателей. Важной частью вступления — подготовить слушателей к восприятию темы, важно уметь заинтриговать.

В основной части раскрывается тема выступления, разъясняется выдвинутые положения приходящие к определенным выводам

В заключений оратор должен оставить хорошие впечатления о речи в целом. На этом этапе делается вывод, подводится итог выступления. В заключений оратор может призвать или побудить слушателей к действию или к определенному мнению. Последние слова должны быть яркими и запоминающими. [12]

Речь должна иметь хорошее начало и эффектный конец.

Но главное, чтобы две эти части были как можно ближе друг к другу.

Любая речь, любое выступление имеет свою структуру, свою композицию. На этом этапе важно изучить секреты ораторского искусство

1 Голос человека во время выступления сильное средство влияние на публику. Поставленный голос, четкая дикция, выразительная интонация поможет оратору сделать выступление эффективным и успешным. Здесь важно уметь обладать техникой речи.

Самое важное в искусстве речи – это, во-первых, произнесение, во-вторых, произнесение и, в-третьих, произнесение.

Очень важно управлять своим речевым аппаратом, своим голосом. Только поставленный голос, выразительная интонация, гибкий глубокий голос может передать все эмоции. Залог успеха — плавность переходов одной тональности в другую.

Не внятную, не точную речь неприятно слушать и слова будут проходить мимо. И в итоге смысл будет не понятен адресату, что и будет помехой эффективной коммуникации. Дикция так же является важным моментом. Дикция должна быть отчетливой, четкой, ясной. Развивать дикцию важно любому начинающему оратору. Тренировать дикцию можно с помощью скороговорок.

3. НЛП (Нейро-лингвистическое программирование )

В Нейро-лингвистической науке есть определенные закономерности, стратегии того, как быть мастером, неважно в чем, в спорте, в бизнесе, в программировании. НЛП является эффективным влиянием на коммуникацию в организации и в нашей повседневной жизни.

НЛН появилось тогда когда несколько человек начали изучать секреты почему одни люди успешные а другие совсем наоборот. И в результате работ появилось НЛП. В нем есть множество способов, методов, техник которое поможет человеку изменить себя и других эффективным способов для лучших результатов, правильно сформулировать цель, найти подходящие, эффективные способы ее реализации, изменить поведение, избавится от страхов, найти выходы казалось бы из безвыходных ситуации. Изучив НЛП — вы сможете видеть, слышать, чувствовать того чего не замечают другие люди. Быть понятым среди чужих людей, то как человек создает себе проблемы. Если вы идете в поисках проблем — вы ее найдете, если вы идете в поисках мастерства — найдете мастерство [13]

Люди часто делают забавные вещи. Например: берут важное и нужное и помещают в такое место где это, важное превращается в ненужное и вредное, и большую часть времени человек посвящает большую часть своего времени на борьбу с проблемой которую создал сам.

Влиять на процесс успешной коммуникации так же может НЛП.

НЛП — это технология моделирование успешности. Техники НЛП используют многие бизнесмены, менеджеры, успешные коучи.

К эффективному общения так же можно отнести сознательное и бессознательное доверие. Сознательное доверие — это насколько хорошо зная человека ему доверяете. Бессознательное (подсознательное) доверие — это на сколько ваше подсознание принимает за своего, оно не зависит от того сколько вы знаете человека. Она зависит на сколько он похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим. Американские психологи, подсчитали что вербальная, словесная информация составляет 1/6, а невербальная информация ( язык поз, интонаций) составляет 5/6

Сознательное доверие связано с содержанием, а подсознательное доверие — с невербальным общением. И это часть является самым главном в общении, которого мы не осознаем.

Когда эксперты изучали успешных людей в самых разных областях обнаружили что все умеют делать три основные вещи:

1 Они точно, ясно знали что хотят получить и имели ясное представление о предполагаемом результате

2 Они были внимательны и чувствительны для того, что бы заметить, что они двигают успехов и добились результата.

3 Они достаточно гибки в своем поведении, пока не получат желаемого.

Очень важно прочувствовать вашу цель. Что вы будете чувствовать когда достигнете ее? Что вы будете видеть, что вы будете слышать? Представьте себе уверенного в себе человека, его жесты, его мимику, его выражения лица, как он говорит, что он при этом чувствует. Нужно быть очень внимательным и чувствительным, что бы определить двигаетесь ли вы к цели или нет. Вам нужно уметь замечать изменения в себе, в других людях в ответ на ваши действия, для того, что бы сравнивать их с вашими представлениями о цели.

Очень важно уметь замечать нужное и не видеть не нужного.

Если хотите найти то что вы ищите, обязательно найдете, только нужно искать в правильном направлении.

Наша голова делает то что мы ей приказываем (не то что хотим, а то что приказываем) И она ищет то что вы ей приказываете найти.

Так же очень важно расширить восприятие, это уметь управлять собственным восприятием так, что бы замечать все то что вам нужно. Искусство отсеивать ненужное и обращать внимание на мелкие детали. Это искусство можно развивать, только вкладывая индивидуальность и собственную душу. Это великое искусство обращать внимание на то что многие не замечают, исходя из этого можно отметить что хороший коммуникатор — это человек, в первую очередь, с тонким восприятием. Он способен заметить мельчайшие изменения тембра голоса, интонации, движения, мимики — все то что даст ему дополнительные знания о собеседнике. [13]

Методы коммуникации 

Можно рассмотреть подробнее процессы внушения, убеждения и информирования как вариант вербального воздействия, наблюдаемого в деятельности многих групп профессионалов. Эффективность как внушения, так и убеждения, осуществляемых в непосредственном взаимодействии, в значительной степени зависит от невербального компонента, а также от некоторых иных характеристик того субъекта, который выступает источником воздействия (его принято называть коммуникатором, а воспринимающую сторону - реципиентом). Выявлено, что повышают эффективность и внушения, и убеждения уверенность в себе коммуникатора, его обаяние, демонстрируемые волевые качества. Особое значение для обеспечения высокой эффективности имеет характер взаимоотношений между коммуникатором и реципиентом, особенности социального статуса и того, и другого. Вместе с тем, каждый из названных вариантов воздействия имеет свою специфику.

Внушение предполагает бесконфликтное принятие какой-либо информации, имеющее место при снижении сознательного ее анализа и критического к ней отношения. Оно осуществляется посредством словесных конструктов, имеющих императивный или оценочный характер.

Убеждение, как способ вербального воздействия, предполагает обращение к собственному критическому суждению человека и представляет собой "...отбор, логическое упорядочение фактов и выводов согласно единой функциональной задаче".

Информирование, так же как убеждение и внушение, представляет самые широкие возможности использования механизмов для получения требуемого психологического эффекта. Специфика состоит в том, что очень часто целью их применения является маскировка коммуникативного намерения, поскольку ключевым моментом в контексте воздействия является профилактика "реактанса", и информирование в этом смысле воспринимается как наиболее нейтральное для личности. 

Моделирование коммуникативного пространства

Коммуникативное пространство четырёхмерно, как и пространство материальное. Для того чтобы определить, на каком уровне пространства протекает коммуникация, необходимо определить два параметра – коммуникативную дистанцию (параметр протяженности пространства) и плотность коммуникации (параметр "проницаемости" пространства).

Для построения модели воспользуемся привычным для соционики дихотомическим принципом – разделением пополам. Поэтому коммуникативная дистанция будет принимать два значения – близкая и далекая. С точки зрения проницаемости пространства для полноценного инфообмена можно различать коммуникацию, с одной стороны, глубокую и, с другой стороны, поверхностную.

Близкая дистанция означает, что общение протекает при тесном соприкосновении в пространстве. Она наиболее характерна для групп с численностью от двух до восьми человек. При взаимодействии на далекой дистанции социотипы разделены существенным расстоянием, определяемым социальными и культурными показателями развития. Такая дистанция между людьми обычно возникает в коммуникативных группах более восьми человек.

Глубокая коммуникация означает плотный информационный обмен, когда в общение вовлекаются практически все имеющиеся в распоряжении социотипа информационные ресурсы. Возникает тесное переплетение "силовых линий" информационных полей, что свидетельствует о высокой доверительности контакта.

Поверхностная коммуникация происходит при неполном вовлечении в обмен наличных информационных ресурсов. Плотность информационного потока оказывается гораздо меньше по сравнению с первым случаем. Степень доверительности также невелика.

Инфообмен принимает дискретные значения, являясь показателем нахождения объекта на одном из уровней коммуникативного пространства. Всего таких положений получается 4.

1. Первый уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция близкая, но коммуникация поверхностная. Носит название физический, так как характерен для плотного, материально-опосредованного соприкосновения физических субстратов (носителей) информационных систем. На этом уровне удовлетворяются природные потребности человека – в еде, жилье, продолжении рода, производстве и потреблении материальных продуктов.

2. Второй уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция близкая, а коммуникация глубокая. Называется психологическим, поскольку на первое место выходит обмен сокровенной, личностной, идущей из души информацией ("псюхе" – древнегреч. "душа"). Психологический уровень предполагает самые доверительные отношения, поскольку на этом уровне человек удовлетворяет свои интимно-эмоциональные потребности – в любви, дружбе, семье, сопереживании и т.п.

3. Третий уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция далекая, коммуникация поверхностная. Называется социальным, так как регулируется общественными нормами, традициями и ритуалами, законодательством, государственными институтами и т.д. Этот уровень коммуникации подчиняет интересы индивида интересам социума, поэтому носит наиболее формальный характер.

4. Четвертый уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция далекая, но коммуникация глубокая. Носит название интеллектуального, или информационного уровня. Осуществлять глубокую коммуникацию без соприкосновения с другой стороной можно лишь тогда, когда перенести весь информационный обмен внутрь себя, в свой мозг. Интенсивно работает при этом память и воображение человека.

4. Процесс коммуникаций и эффективность управления

На коммуникации руководители, менеджеры тратят от 50 до 90% времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73%американских, 63% английских и 85 % японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях.

С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, “имиджа”организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Обсуждения, собрания , телефонные переговоры, служебные записки видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

1.1 Межуровневые коммуникации в организациях.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким образом подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Для координации задач и действий между множеством подразделений организации требуется обмен информацией между ними. Поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о  ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

1.2 Коммуникации руководитель-подчиненный.

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между ру­ководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидае­мых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграж­дения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчинен­ных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Поскольку подчиненные объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно вовлекать подчиненных в  дела организации.

          1.3 Неформальные коммуникации.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи “витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным”.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

-предстоящее сокращение производственных рабочих;

- новые меры по указаниям за опоздания;

- изменения в структуре организации;

- грядущие перемещения и повышения;

- подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;

- кто кому назначает свидания после работы. 

5. Принципов эффективной коммуникации

1 Мы не можем сообщить человеку, больше чем мы есть. Что бы понять другого, нужно в начале понять себя. Ключ к эффективной коммуникации — быть собой. При коммуникации не играйте роли, не угождайте другим людям — это препятствует действующему общению

2 Мы должны понимать что общение, не просто обмен словами, а умение правильно выражать и воспринимать чувства, мысли, отношения. Мы должны помнить что когда мы молчим, мы тоже передаем чувства. Молчать это не значит не говорить

3 Что бы мы могли по настоящему понимать чувства людей, понимать их слова, о чем они хотят сказать, мы должны отложить в сторону все мнения, предположения, предрассудки.

4 В успешных отношениях основой является доверие и открытость в общении. Доверие появляется в том случай, если коммуникация между людьми строится на честности. Чем меньше доверия, чем ниже уровень коммуникации.

5 Мы должны понимать себя в общении с другими людьми. Знание собственных убеждений помогает нам понять собеседника.

6 Эффективная коммуникация строится по следующим принципам. Прежде чем говорить, мы должны слушать. Пусть к эффективным отношениях лежит рот, глаза, уши. Сначала мы должны воспринимать глазами и сердцем, потом ушами. Мы должны использовать физическое, эмоциональное, интеллектуальные и духовные каналы.

7 Старайтесь понять другого человека. Говорите так чтобы вас поняли.

Вы непрерывно общаетесь

Что бы ваше молчание или жесты правильно понял ваш собеседник, заранее скажите ему о вашем физическом, эмоциональном состояний.

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать плохо о характере или намерениях окружающих вас людей, просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

Коммуникация не завершена пока, слушатель не подтвердит вашу правоту.

Говорящий должен хорошо донести свою мысль собеседнику, он должен сделать бы слушатель его понимал.

При диалоге выражайтесь яснее, прислушайтесь к своей речи, к своим словам, представьте себя на место слушателя, поняли бы себя на его месте, как бы оценили бы вы себя. Обращайте внимание на языковые, смысловые различия.

Используйте местоимение «Я»

Не уступайте от своей субъективной правды, своих целей и своих проблем.

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Используйте местоимение «Я» выражая свою обиду, злость или разочарование.

Не используйте взаимных жалоб

Коммуникация бывает эффективной, если фокусировка на одном говорящем или на одной проблеме. Тот, кто рассказывает вам о своих проблемах, должен быть:вами услышан, понят, убежден что вы на пути к компромиссу, еще до того как слушатель ответит и перескажет его слова. .

Запланируйте заранее периоды выплеска эмоций и моменты переохлаждения, отдыха.

Когда силы исчерпаны и начинаешь идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться. Если вам не удобно говорить, лучше перенесите разговор, так коммуникация может состоятся более эффективнее.

Разные стили коммуникации и их предпочтения

Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

1. Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
2. Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
3. Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
4. Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе присутствуют все эти типы личности и стили коммуникации

Стили восприятия информации.

Руководители, подчиненные, клиенты, партнеры по — разному воспринимают информацию, каждый видит , слышит, понимает по своему. Специалист по коммуникации «Джон Мэдден » сказал «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим вообще не надо ничего объяснять, достаточно нарисовать схему на доске. А третьим, даже если и объяснишь и нарисуешь они все равно ничего не поймут, пока сами не начнут пробовать на деле.

Некоторые люди воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы) и физическии (кинестетики). Чтобы эффективно общаться, для начало выявите характерный для них стиль восприятия, что бы они слушая вас были услышаны, видели что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотели донести. Вы можете выявить характерный стиль восприятия собеседника, внимательно понаблюдав за ним, прислушавшись к их словам. В процессе разговора обнаружите, что они используют слова, которые сигнализируют о удобных для них способов усвоения информации. Аудиалы слушают звуки и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосам. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физический и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Понаблюдайте за опытными продавцами, каким образом они могут определять как покупатель воспринимает информацию. И исходя из этого они могут удачно продать тот или иной товар.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, помогает быстрее разрешить контакты,на эффективность работу менеджера. [16]

Межличностные коммуникации

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. 
Восемь разумных советов для общения.

-Коммуникативные навыки приобретаются, а не наследуются. Вы родились плача, а не говоря. Вы научились говорить, подражая другим, это обучение никогда не должно заканчиваться.

-Предположите, что следующее сообщение, которое Вы отправите, будет неправильно понято. Тогда Вы будете составлять информацию более вдумчиво, прогнозировать обратную связь и экзаменовать себя до тех пор, пока наконец-то не получите желаемых результатов.

- Не бойтесь, что Вы изъясняетесь просто, лучше побеспокойтесь о том, чтобы Вас правильно поняли. Спросите себя: "Каким образом я могу составить это сообщение, чтобы поняли всю мою информацию?"

- В словаре Вы можете не найти значения слова. Определения слов даны в словарях; их значения находятся в головах людей. Мы же передаем не значения, а сообщения (слова и поведение), которые отражают для людей значения этих слов.

- Люди постигают смысл сказанного в большей степени благодаря тому, каким образом Вы это говорите, а не по тому, что Вы говорите. Фактически, 90% из того, что Вы передаете, воспринимается благодаря тону Вашего голоса и движениям Вашего тела.

- Когда два человека находятся вместе, они общаются. Даже когда Вы не думаете о том, что посылаете другому человеку сообщение, Вы это делаете. Возможно, оно не будет таким, каким бы Вы хотели его отправить, но другой человек все равно его получит! Вы не можете не общаться.

-87% информации, спрятанной в головах у людей, можно получить, посмотрев им в глаза. Если Ваши слова вступают в противоречие с Вашими поступками, Ваш собеседник поверит последним.

- Общение - это сложный поведенческий, динамичный и изменяющийся процесс.

Это не просто обмен словами, как считает большинство людей. Вы многое можете сделать неправильно, многое можете не заметить, если вовремя не поймете этого.

Для эффективности в коммуникации еще влияют грамотные комплименты Рассмотрим их ниже.

1 Помочь другим осознать свою значимость

Для успеха в деловой коммуникации нужно помнить, что чем приятнее будет людям общаться с вами, тем будут шансы у вас решить проблемы в вашу пользу или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы интересуетесь ими, искренне радуетесь их последним положительным успехам поможем ситуацию обрести эффективную позицию. Дейл Корнеги в своей книге « Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» писал « Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне. Людям не только хочется чувствовать себя значимым, но и демонстрировать, что бы другие люди поняли эту значительность. В деловой коммуникации умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстро получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность, сказать приятное слова — все это для человека создает эффективное влияние.

2 Психологический механизм приема «Приятные слова»

Во время комплимента происходит эффект внушения на положительное в человеке. На основе комплимента лежат положительные эмоции, поскольку эти эмоции вызваны тем, кто сказал комплимент, то это свидетельствует о его хорошем расположения, симпатии, и следовательно надежда на эффективное сотрудничество. Используя «золотые слова» , можно расположить к себе собеседника, изменяя негативную установку.

3 Правила А.Ю.Панасюка «Как сделать комплимент комплиментом»

В своей книге «Управленческое общение А.Ю.Панасюк писал советы в которых раскрывает механизмы эффективного психологического влияния на человека. Эффективность деловых отношений зависит следуя некоторым правилам.

Правило 1 «Один смысл» Комплимент должен быть в положительном качестве человека. Не следует использовать комплимент с двойным значением

Правило 2 «Без Гипербол» Текст комплимента не должно быть преувеличено. Следует делать комплименты только тогда когда человек искренне заслужил.

Правило 3 «Высокое мнение», важно отметить что бы собственное мнение человека о комплименте качеств соответствовало, если такой комплимент для собеседника ниже уровня самооценки, то для него это покажется банально и последствия могут показаться самыми неожиданными.

Правило 4 «Без претензий» Понять это правило можно так. Если собеседник не стремится к совершенствованию этого качества и более того что он не считает это своим положительным качеством, поэтому комплимент в адрес сильно может вызвать обиду.

Правило 5 «Без дидактики» Это правило заключается в том что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации, советов по ее улучшению.

Правило 6 «Без приправ» Говоря комплименты, не нужно добавлять туда слов негативного характера. Например Руки у тебя — золотые, но только язык, враг твой» такие слова в адрес собеседника снижают эффективность вашего комплимента [14]

№ 3 Еще более удачные стратегии от Джил Шпигель

Джил Шпигель в своей книге «Флирт — к успеху, считает что искренние высказывания более или менее могут быть удачливыми. Она предлагает способы более удачные комплименты. Она советует избегать таких слов как великолепно, отлично, теплый, очень мило. Каждый человек хочет услышать о себе что — то определенно конкретное, почувствовать правдивость и искренность. Когда говорят человеку приятное на определенные качества, это дает ему реально оценить потенциал, ситуацию его демонстрации.

В определенных ситуациях можете к комментариям вставить, « потому что»

а) Вы очень внимательный человек, потому что всегда находите время для каких-то приятных мелочей которые доставляют мне радость. Чем больше скрытых «мелочей» замечают другие люди, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Не слишком фокусируйте внимание на внешних качествах, лучше сосредоточьте внимание на внутренних, душевных качествах человека. Этот тип комплиментов является своеобразной игрой, когда вы начнете хватить чьи то, внешние достоинства, проявите оригинальность, переведите фокус вашего внимания на внутренние качества собеседника. [14]

Для эффективного влияния на процесс организации, хорошо влияет

Метод психологического видео тренинга.

Происходит эффективность данного метода тем, что Ситуация при деловом общении снимается на камеру, затем под руководством по профилю занятий просматривается и разбирается поведение участников. Целью занятий является развитие навыков деловой коммуникации, адекватная оценка ситуации, оценка поведения сотрудников, взгляд со стороны для улучшения на результат ситуации, выработка необходимых навыков, формирование необходимых психологических установок, выработка определенной формы реагирования. Такие действия побуждает делового человека видеть со стороны, которые надо проработать.

Так же на эффективность вашей организации, помогает

Метод имитационных игр.

В этих играх имитируются различные поведения людей и их взаимодействие на ситуации которые могут их ожидать в будущем. Целью этой игры является развить коммуникативные способности, расширить творческое мышление, умение вести переговоры и торги. С правилами игр как « Полет на луну, Происшествие в пустыне, Робинзон, У озера» вы можете по читать в интернете и уже можете использовать их.

Деловые игры

Характеристиками деловых игр является

• правильное понимание ролей, понимание процесса деятельности руководителей, менеджеров
  • взаимодействие участников игры между собой.
  • Выработать коллективную работу
  • Выработка поведении при конфликтных ситуациях,

Исследовательские игры

Связаны анализом проблем, разработка новых концепции, прогнозированием концепции и исходным выводом.

Учебные игры.

Целью является эффективное усвоение знаний в той или иной области, развития профессиональных навыков, закрепление правдивыми утверждениями.

Организационно — деятельностные игры.

Используется для формирования команды, создание коллектива единомышленников, интенсивному саморазвитию и активному совершенствованию своей профессиональной деятельности для вывода тупиковых ситуации.

Метод анализа конкретных ситуации

Анализ конкретных ситуации — это детальное исследование реальной или имитированной ситуации. Этот метод применяется для принятия решений опираясь на этот метод игры. Знающие люди обычно его применяют в бизнесе, в человеческих отношений

1. Иногда бывает что ситуация известная: для ее решения есть определенные действия, образцы, в этом случае метод решения — стандартный.
2. Ситуация подобная: в этом случаи необходимо сравнить с другими ситуациями, рассматривая ситуацию человек может видоизменить ее основу
3. Неизвестная ситуация: такой процесс ситуации, не случалась деятельности обучаемых, ее нельзя сравнивать с другими образцами определенной ситуацией и с раскладом действия, следовательно надо найти новый метод решения из этой ситуации.

Именно анализ не исследованных ранее ситуации изучают менеджеры, маркетологи, специалисты по рекламе, предприниматели.

Главной целью анализов конкретных ситуации является обучение. Метод имеет дело с конкретными фактами, а не выдуманными как хотелось бы человеку. В этой методике большим успехом является работа в группе, именно она позволяет трезво оценить ситуации с различных сторон, обсудить идеи и предлагать варианты решения проблемы с различных сторон повлияет на эффективность результатов с совместными результатами.

Руководители организации должны знать что успешные менеджеры, успешные люди должны быть очень уверенными в себе. Для этого проводятся различные тренинги, упражнения для повышения уверенности в себе, в своих словах. Если менеджер не уверен в своих словах делая презентацию предлагая продукт или услуги, то как он может убедить других людей работать с ними, заключать сделки. Ради повышения положительных качеств, в организациях должны проводиться тренинги по повышению личностных качеств. Например как Тренинг « Развитие уверенности и позитивной точки зрения»

В тренингах должны присутствовать упражнения для понимания ее эффективности.

Начните рисовать кирпичи так, будто строите стену.

В 1 ряду заполните его вашими академическими достижениями ( курсы, оконченные знания

2 ряд заполните теми навыками которыми вы обладаете, но не заканчивали никакие ни курсы, не сдавали экзаменов. Важно не забывать про мелочи.

В 3 ряду Заполните достижениями личностного плана ( например может вы занимались благотворительностью, что то организовали, что то преодолели

В 4 ряду заполните вашими плюсами — личными положительными качествами.

Вот то что вам нужно рекламировать. Благодаря именно этим качествам вы нравитесь себе и окружающим. Если вспомните что нибудь дорисуйте кирпич. Можете дополнить его еще рядами. Стройте стену и укрепляйте уверенность в себе. Так вы будете знать, в чем заключается ваша сила. [14]

Еще на заметку 15 Шагов к уверенности в себе

1 Признайтесь в своих сильных и слабых сторонах и соответственно им формулируйте свои цели.

2 Решите что для вас ценно, какой вы хотите быть, каким себя видите свою жизнь, насколько ваши планы ответствуют с завтрашним днем, с вашим будущим

3 Покопайтесь в прошлом. Проанализируйте все ситуации которые можете вспомнить, попробуйте понять в чем была причина, того что вы пришли к такой ситуации, к такому развития проблемы. Простите всех и себя. Все что было в прошлом это осталось там, закопайте их. Сосредоточитесь на успехах.

4 Помните чувство вины и стыда не дают двигаться вперед. Не предавайтесь им.

5 Ищите причины своего поведения поведения в положительных аспектах, а не в недостатках.

6 Помните что каждую ситуацию можно оценить по разному.

7 Никогда о себе не говорите плохо, Избегайте слов негативного характера о вас ( не везучий, не красивый и.т.д) Полюбите себя.

8 Не позволяйте других критиковать вас как личность, если ваши подлежат любой оценке, воспользуйтесь им во блага для себя.

9Помните что поражение — бывает удачей, может быть вы преследовали ложные цели, которые не стоило усилий, возможно вы избежали неприятностей .

10 Не миритесь с людьми, с обстоятельствами, с занятиями которые заставляют вас чувствовать вашу неполноценность. Жизнь слишком коротка, что тратить их на неприятные моменты. Живите в удовольствие себе

11 Прислушайтесь к себе, позвольте себе заняться тем что вам по душе, чаще слушайте свой внутренний голос, свое тело. Говорите со своим Я. Так вы сможете понять лучше саму себя.

12 Практикуйтесь в общении, помогите тем кто нуждается в вашей помощи, помогите тем, кто испытывает страх. Будьте открыты для обмена.

13 Перестаньте охранять своя Я. Дайте всплеск эмоции.

14 Выберите цели. Добивайтесь их. Хвалите себя за мелочь.

15 Вы — неповторимая личность. Воплощайте свои мечты в реальность

Коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, на коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени, однако, исследования показали , что около 70% руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. В итоге зарубежных исследований результат горизонтальных коммуникаций составляет 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, работники способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных (как восходящих, так и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о том, что не используются все возможности в организации коммуникаций.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации.

1. Перед коммуникацией ясно определите идею, вкладываемые в предложения

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте вербальные и не вербальные сигналы общения

4. Посоветуйтесь с другими при планировании коммуникации.

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого. 

Эффект коммуникации — изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации

1 Изменения в знаниях.

2 Изменения установок,

3 Изменение поведения получателя информации

Существует несколько видов общения

1 Познавательное общение

Целью такого общения является, узнать больше информации, передать необходимую информацию для профессиональной деятельности информацию.

2 Убеждающее общение

Целью такого общения является вызвать у деловых партнеров определенные чувства, убедить о взаимовыгодном сотрудничестве. Форма коммуникации убеждающая, призывающая к действию речи, дискуссии. Ожидаемый результат привлечение партнера на свою позицию, изменение убеждений, взглядов.

3 Экспрессивное общение

Целью такого общения является вызвать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживая, побудить к необходимому действию.

Большую опору делать на эмоциональную сферу партнера, воздействовать на все сенсорные каналы делового партнера: Аудиальную, визуальную, кинестетическую. Ожидаемый результат изменения настроя партнера, провоцирование на эмоции ( сострадание, сопереживания, вовлечение) [14]

6. Невербальное общение

Невербальное общение - то, что мы говорим друг другу без слов. Не словесное, внеречевое общение, передача информации и влияние друг на друга через интонации, выражение лица, позу, жесты, изменение мизансцены общения. Исторически невербальное общение возникло значительно раньше общения словесного. Первобытные люди общались жестами: взмахи руками, наклон головы, поворот корпуса - всё это, как у животных, так и людей, передавало смыслы. Затем появилось мычание. Зародилась интонация, тембр - то, что современным языком называется "паралингвистика". Вербальное общение появилось значительно позже, дополнив собой уже существующие способы коммуникации.

Сегодня, 60% в общении между людьми составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и выражение лица. Еще 30% общения происходит через интонации и звучание голоса. Таким образом, 90% того, что люди выражают друг другу, не связано с речью. Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно, именно поэтому те, кто знает язык невербалики (язык тела), могут по нему много прочитать. Словами мы управляем легче, чем телом, жестом и выражением лица, поэтому невербалика чаще говорит о реальном состоянии человека и его действительном отношении к событию, ситуации или человеку. Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.

Понятие невербальной коммуникации и ее роль в деловом общении

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Коммуникация стала темой исследований сравнительно недавно не потому, что древние народы были в неведении о ее важной роли, а потому что все "знали" о ее необходимости и принимали участие в распространении информации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации - одна из сфер возникновения проблем управленца [1]. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением следует учитывать невербальный язык деловых людей. В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.). Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи информации использует речь, которая является наиболее универсальным средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других - неречевых - знаковых систем. Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые системы: кинетическую (жесты, мимика, пантомимика); пара- и экстралингвистическую (качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы, другие вкрапления в речи); организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации; визуальный контакт.

Общение, будучи сложным социально - психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный - от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53%. Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла). Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Интонация, модуляция голоса, плавность речи, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: "У вас есть какие-нибудь идеи?" - на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: "Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим".

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Следовательно, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: "Хорошо… я дам поручение" - то пауза после слова "хорошо" может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять. Через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, мы получаем в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него. Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения эффективного коммуникационного процесса.

2. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)

Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств, эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестикуляция - жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика - моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку. Наиболее значимы кинесическими средствами являются зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, слуха, осязания, вкуса, обоняния.

Жесты - это различного рода движения тела, рук или кистей рук, сопровождающие в процессе коммуникации речь человека и выражающие отношение человека непосредственно к собеседнику к какому-то событию, другому лицу, какому-либо предмету, свидетельствующие о желаниях и состоянии человека. Большая часть жестов культурно обусловлена, они являются символами и носят договорной характер. Главным элементов любого приветствия и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Если при рукопожатии рука захватывает руку другого человека так, что ладонь оказывается повернутой вниз, - это властное рукопожатие. Если протягивают руку, развернув ее ладонью вверх, - этот покорное рукопожатие. Пожатие прямой не согнутой рукой является признаком неуважения. Его главное назначение - сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве. Пожатие кончиками пальцев означает желание держать партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Пожатие обеими руками выражает искренность или глубину чувств. Для передачи искренности чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Много сведений о человеке передают движения рук и тела. Во-первых, в них проявляются состояние организма человека и непосредственно эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека. Во-вторых, реакции; позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком. В-четвертых, жестам и позе приписывают чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию. [9]

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относят жесты "раскрытые руки" и "расстегивание пиджака". Жест "раскрытые руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить деловой контакт. Жест "расстегивание пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясным решение по поводу обсуждаемого вопроса, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников. Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, о желании что-то утаить или скрыть от него. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, подбородок, стремится прикрыть лицо руками, но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.

Другой показатель скрытности - несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность. Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот жест появляется, когда собеседники во что бы то ни стало стараются убедить друг друга в правильности своей позиции, причем, нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярными среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый - о негативно отношении (скрещенные руки), второй - о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к собеседнику.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки", свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и глубоких размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. [5]

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от того, что он слышит. Жест, связанный с прикосновением к уху, потягивание мочки уха говорит, о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет сам высказаться. Если собеседник явно хочет закончить беседу, он незаметно передвигается или поворачивается в сторону двери, также, если собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест закладывание рук за спину с захватом запястья. Но следует учитывать, если руки за спиной сложены в замок, значит, человек расстроен и пытается взять себя в руки. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Кроме рассмотренных поз и жестов существуют другие, не менее красноречиво передающие то или иное состояние собеседников: с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания; сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному. [2]

Мимика представляет собой все изменения выражение лица человека, которые можно наблюдать в процессе общения. Она является важнейшим элементом невербальной коммуникации. Лицо партнера по общению вольно или невольно приковывает наше внимание, поскольку выражение лица позволяет получать обратную связь о том, понимает нас партнер или нет. Ведь человеческое лицо очень пластично и может принимать самые разные выражения. Именно мимика позволяет выразить все универсальные эмоции: печаль, счастье, отвращение, гнев, удивление, страх и презрение. Мимика складывается из спонтанных и произвольных мимических реакций. Для усиления эмоций мы делаем нашу мимику более выразительной и точной в соответствии с характером и содержанием процесса коммуникации. Чаще всего основным объектом исследования выступает лицо человека. Изучение основных мимических состояний, таких как радость, гнев, страх, отвращение, удивление, страдание, выработало единицу анализа лицевого выражения - мимический признак. Совокупность таких признаков образует структуру различных лицевых экспрессии. [10].Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2003.

Наиболее типичные эмоциональные состояния,это удивление, моментальная реакция, всегда появляется внезапно. Если есть время обдумать то, что может удивить, удивление на лице не зафиксируется. Основные проявления реакции удивления: брови вздернуты вверх; на лбу широкие морщины; глаза широко, расслабленно открыты, рот открыт. Страх - эмоция, возникающая в предвосхищении чего-то исключительно пагубного для человека. Причиной страха может быть ожидание физической боли, каких-либо неприятных событий, которые этот человек не в силах предотвратить. Основные проявления реакции страха: брови подняты, растянуты и сведены; короткие морщины на лбу; глаза раскрыты, вверху видна белая склера, нижнее веко очень напряжено; губы раздвинуты, сильно напряжены и оттянуты назад. Негодование (злость) является результатом психического расстройства, физической угрозы или намерения нанести кому-то психологический или физический ущерб. В состоянии гнева у человека поднимается кровяное давление, отчего краснеет лицо, на висках и шее вздуваются вены, учащается дыхание, напрягаются мышцы.

Основные проявления гнева: брови сдвигаются, между ними появляются вертикальные складки, внешние концы бровей поднимаются; лоб без горизонтальных морщин; глаза сужаются, губы напряженно сжаты, иногда в гримасе обнажаются зубы. Отвращение является реакцией на ощущение вкуса, запаха, звука, прикосновения и вида некоторых объектов или людей. Основные признаки этой реакции: брови опущены; отсутствие морщин на лбу; глаза сужены, почти закрыты; уголки рта опущены. Иногда при сильной степени отвращения рот открыт и напряженно, как при тошноте, высунут язык; на носу морщины. [3]

Радость переживается как ощущение приятного, возбуждающего, поднимающего настроение, - или как избавление от чего-то неприятного или опасного. В некоторых случаях радость может сливаться с удивлением, при этом, как правило, реакция удивления фиксируется лишь на мгновение. Довольно часто за проявлениями радости скрываются гнев и страх. Основные признаки радости: брови и лоб почти не принимают участия в формировании экспрессии; глаза часто сужаются и блестят; уголки губ поднимаются кверху; рот растягивается в улыбке. Печаль (горе) чаще всего вызывается какими-то потерями. Она фиксируется на лице от нескольких минут до нескольких дней. Данная эмоция имеет довольно широкий диапазон - от состояния печали до горя и страдания. Основные проявления реакции печали: брови сдвинуты вместе, их внешние концы опущены, между бровями небольшие вертикальные складки; на середине лба короткие морщины; глаза слегка приоткрыты, и между нижним и верхним веком образуется складка в виде треугольника; уголки рта опущены

3. Визуальный контакт

С помощью глаз также можно выразить богатую гамму человеческих чувств и эмоций. Например, визуальный контакт может обозначать начало разговора, в процессе беседы он является знаком внимания, поддержки или, напротив прекращения общения, он также может указывать на окончание реплики или беседы в целом. В беседе люди часто смотрят в глаза друг другу, ведь глаза более всего привлекают наше внимание на лице говорящего. Они не только занимают центральное место в поле зрения, но и обладают свойством наиболее точно передавать истинное эмоциональное состояние человека. Недаром многие народы считают глаза зеркалом души, а их движение - указателем хода мысли. Условно можно выделить следующие типы взглядов: деловой, социальный, светский, дружеский, интимный и заключительный.

Деловой взгляд обычно направлен на условный треугольник, образованный глазами собеседника и его ртом. Иногда он направлен в центр лба и не опускается ниже глаз. Используется такой взгляд в беседах и переговорах, свидетельствуя о формальности или официальности взаимоотношений партнеров по общению, сидящих, как правило, напротив друг друга. Социальный взгляд охватывает область лица, шеи и грудной клетки и используется при общении в небольших группах ориентировочно до 20 человек. Чаще всего встречается на различных совещаниях, презентациях, пресс-конференциях и деловых встречах. Светский взгляд по своему направлению такой же, как и деловой, но по виду гораздо мягче и приветливее. Его используют в светских беседах, в гостях или на приемах. Дружеский взгляд отличается тем, что глаза того, кому он принадлежит, движутся внутри треугольника, образованного глазами собеседника и центром его груди. Обычно он свойствен людям, находящимся в неофициальных взаимоотношениях с партнером, и свидетельствует о наличии определенной душевной близости с тем, на кого он направлен. Интимный взгляд, как правило, не имеет постоянного направления, перемещаясь и скользя по вертикали. Чаще всего он отмечается в неформальных межличностных взаимоотношениях лиц противоположного пола. В беседах один на один в ситуации, когда кто-то из собеседников хочет показать другому, что в силу негативных причин хотел бы побыстрее закончить разговор, используется так называемый заключительный взгляд. Направлен он обычно на середину лба партнера и никуда не смещается.

Характеристика взгляда собеседника - это направление, частота мигания, величина зрачков, положение век, видимость угла глаза, длительность сосредоточения, блеск и раскрытие. По направлению различают следующие виды взглядов: прямой, мимо, сквозь партнера, сбоку, сверху, снизу, вдаль и вверх. Прямой взгляд есть свидетельство собственной уверенности и уважения к партнеру, а также желания идти на контакт или продолжать его. Взгляд мимо партнера говорит о появлении безразличия к собеседнику и об эгоцентризме того, от кого он исходит. Сквозь партнера смотрят люди, демонстрирующие свое подчеркнутое неуважение, а иногда и агрессивный настрой к собеседнику. Взгляд сбоку используют тогда, когда возникает недоверие, настороженность и скепсис по отношению к говорящему. Взгляд сверху выдает чувства высокомерия, превосходства и презрения к конкретному человеку или происходящему. Взгляд снизу на собеседника используют в двух случаях - в крайнем состоянии гнева, граничащем с агрессией (взгляд "исподлобья"), и при готовности повиноваться и подчиняться, о чем свидетельствуют наклоны туловища и головы вперед. Взгляд вдаль во время разговора говорит о появлении у собеседника сомнений, колебаний и настороженности. Такой взгляд может быть также проявлением задумчивости над чем-то важным. Этому состоянию может соответствовать и взгляд вверх со слегка приподнятыми ко лбу глазами. Когда человек занят формированием мысли с целью ее последующего высказывания, он, как правило, смотрит в сторону, когда же мысль готова к передаче - взор обращается к собеседнику. Замечено, что говорящий меньше смотрит на собеседника, чем слушающий. Первый делает это только для того, чтобы удостовериться в сохранении внимания и заинтересованности у партнера, а второй - чтобы обеспечить в разговоре обратную связь.

Существует мнение, что взгляд собеседника во время разговора должен встречаться с глазами партнера приблизительно 60 - 70% от всего времени общения. Известно, что люди общительные и открытые смотрят на собеседника пристально и дольше, чем замкнутые и скрытные. Мы больше задерживаем взгляд на тех, кем восхищаемся и с кем у нас близкие отношения. Замечено также, что женщины смотрят на собеседника дольше, чем мужчины, а если еще собеседник женщина, то длительность зрительного контакта становится более продолжительной. Последнее, кстати, свойственно и для пары собеседников-мужчин. Только вот мужчины дольше смотрят на тех, кто им симпатизирует, а женщины на тех, кому они симпатизируют. В деловом общении следует учитывать и такой фактор, как приятность или неприятность обсуждаемой темы для одной из сторон. В зависимости от этого пристальный прямой взгляд, направленный на собеседника, которому тема неприятна или непонятна, может быть воспринят с раздражением. Следует иметь в виду, что большинство из нас в спорах и конфликтах избегает визуального контакта. Особенно сильно это проявляется у женщин. Замечено, что чем ближе друг к другу собеседники во время разговора, тем они меньше смотрят друг на друга, и наоборот. [11]

4. Проксемические особенности делового общения (расположение людей в пространстве)

Проксемика исследует пространственные условия общения - взаиморасположение собеседников в момент их физического, визуального или иного контакта. Данный термин был введен американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации коммуникации, а также влияния территорий, расстояний и дистанций между людьми на характер межличностного общения. Каждый человек для нормального своего существования считает, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства рассматривает как вторжение в его внутренний мир. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние является важным показателем типа, характера и широты отношений между людьми. Каждый человек подсознательно устанавливает границы своего личного пространства.

Различают четыре зоны коммуникации: интимная. Личная. Социальная и общественная. Интимной является расстояние, на которое могут подходить друг к другу друзья, родственники, близкие люди. В среднем это расстояние между собеседниками составляет не более полуметра. Личная зона - в среднем, от полуметра до метра. На таком расстоянии общаются хорошо знакомые друг с другом люди, а также люди, находящиеся в неформальных служебных отношениях. Социальная зона - это расстояние между собеседниками, равное от метра до трех. На таком расстоянии могут общаться между собой коллеги, не находящиеся в дружеских отношениях, и малознакомые люди. Общественная зона - расстояние между собеседниками, превышающее три метра. Это расстояние, достаточное для того, чтобы поздороваться и либо подойти друг к другу ближе, либо разойтись. Обычно именно на таком расстоянии друг от друга предпочитают находиться незнакомые люди, особенно в помещении.

Выбор дистанции общения зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей людей (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте, в лифте приводит к неизбежному вторжению в интимные зоны друг друга. [5]

Общаясь с собеседниками, необходимо обращать тщательное внимание на пространственное размещение, которое несет определенную смысловую нагрузку. Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом собеседники могут занимать четыре основных положения относительно друг друга

невербальный коммуникация деловой общение

а) Позиция непринужденного общения. Эта позиция обычно используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу. Эта позиция позволяет видеть не только глаза, но и жесты другого человека. Угол стола представляет собой частичный барьер в случае, если один из собеседников начинает чувствовать угрозу, а при этом нет территориального деления на крышке стола.

б) Позиция сотрудничества. Собеседники совместно работают над одним проектом, стремятся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию. Это одна из самых удачных позиций для обсуждения и выработки общих решений.

в) Соревновательно-оборонительная позиция. Такое расположение способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Когда люди сидят непосредственно друг напротив друга, они бессознательно делят стол на две части. Каждый осознает половину стола как собственную территорию и возражает против вторжения собеседника. Если В хочет убедить в чем-либо А, то соревновательно-оборонительная позиция сокращает шансы В на успешное проведение переговоров. Но может оказаться, что А является менеджером, который должен серьезно поговорить с сотрудником В, и соревновательная позиция может усилить его упреки, или В необходимо, чтобы А чувствовал свое превосходство, поэтому он выбирает позицию напротив.

г) Независимая позиция. Эту позицию занимают люди, когда они не хотят общаться с другими людьми. Это говорит об отсутствии интереса и даже враждебной позиции по отношению к другим людям, особенно если вы вторгаетесь в территориальное владение этого человека. Такого положения надо избегать, когда между А и В требуется какой-либо открытый разговор. На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов, размер стула и различные аксессуары. [6]

На создание психологического климата существенное влияние оказывает не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.

Заключение

Эффективность любых коммуникационных контактов определяется не только тем, насколько понятны собеседнику слова, но и умением правильно интерпретировать его взгляд, мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию, темп и тембр речи. Ведь даже если язык является самым эффективным и продуктивным инструментом человеческого общения, все же он не является единственным инструментом. Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. [7]

Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И очень важно, эти проявления увидеть и интерпретировать, понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, Мы получаем в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него. В данной контрольной работе я рассмотрела основные виды невербальных коммуникаций и пришла к выводу, что они играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных проявлениях следует неукоснительно соблюдать для обеспечения эффективного коммуникационного процесса.

Итак, из данной работы можно сделать следующие выводы:

1. Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться.

2. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента – получению прибыли.

3. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи – как неформальная информационная система.

4. Этапы процесса – разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

5. Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

Библиография

1https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-i-rech,

2 https://cyberleninka.ru/article/n/vidy-kommunikatsiy-v-sovremennoy-nauke

3http://culturca.narod.ru/vved.htm с 9

4 . Брэддик У. Менеджмент организации. – М.: Инфра – М, 1997. – 336 с.

5 Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. - Нижний Новгород, 1992

6 Лачугина Ю.Н. Этика деловых отношений: учебное пособие / Ю.Н. Лачугина. - Ульяновск: УлГТУ, 2010

7 Лабунская В.А. Невербальное поведение / В.А. Лабунская. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1988

8{Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. - М., изд. «Гадарики», 2001.- 528с

9 Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации / М.Л. Кнапп. - М.: Наука, 1978.

10 Основы теории коммуникации: учебник / под ред. проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2003.

11 Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: (пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков). - СПб.: Издательский дом "Бизнес-пресса", 2004.

12 Никита Непряхин “Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации” с изменениями

13 Александр Любимов "Мастерство коммуникации" с изменениями

14  Панфилова Альбина Павловна » Деловая коммуникация в профессиональной деятельности » с изменениями

15 Колин ТЕРНЕР Умный, стань богатым! Творческое мышление в бизнесе

16 Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.