Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Рынок гостиничных услуг оказывает мощное влияние на экономику как отдельно взятой страны, так и на мировую экономику в целом. В ХХI в. гостиничный бизнес - это бизнес, который приносит хороший доход. Но прибыль гарантирована не всем предприятиям данной отрасли. Одна из составляющих успешного функционирования гостиничного предприятия - культура обслуживания клиентов, а проблема организационной культуры является относительно новой и малоизученной в Российской Федерации и за рубежом.

Постоянные реформы, проводимые в России, предусматривают создание гибкой и эффективной системы управления на основе внедрения и развития новых принципов. Успех проводимых преобразований в значительной степени будет определяться культурой организации на всех уровнях и в первую очередь в организациях и предприятиях сервиса.

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание. Перед российскими гостиницами и отраслью встает задача поиска таких стилевых решений, которые позволили бы укрепить рыночные позиции каждой гостиницы в отдельности и способствовали бы тем самым дальнейшему развитию всей отрасли индустрии гостеприимства в целом. Вопросам эффективного обслуживания посетителей в контактной зоне гостиницами в России пока уделяется недостаточно внимания. Исследования в этой области носят фрагментарный характер и далеки от разработки комплексного методического обеспечения по развитию предпринимательства в российской индустрии гостеприимства.

С каждым годом гостиниц становится все больше, но лишь немногие выделяются из общей массы и запоминаются. Чтобы у подобного заведения появились постоянные клиенты, оно должно чем-то отличаться от всех остальных.

Тема курсовой работы актуальна на сегодняшний день, так как сегодня на рынке успеха добивается гостиница, не только обладающая более высоким уровнем организации гостиничных услуг, но и имеющая собственную этику и эстетику обслуживания посетителей в контактной зоне персоналом гостиницы.

Степень разработанности темы. В процессе работы проанализированы труды авторов, рассматривающих поведение работников контактной зоны гостиничного предприятия: Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И., Вапнярская О.И., Васильев Г.А., Сенина Н.А., Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В., Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н., Иванова Н.С., Михайлова Е.А., Нечипоренко Л.В., Сапфиров М.А. и др.

Объект исследования - контактная зона гостиничного предприятия.

Предмет исследования - поведение работников контактной зоны.

Цель данного исследования заключается в рассмотрении поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

- рассмотреть сущность и понятие контактной зоны;

- изучить требования, предъявляемые к поведению работников контактной зоны;

- охарактеризовать общую характеристику гостиницы «Славянская»;

- выявить проблемы поведения работников контактной зоны на предприятии гостиничного типа;

- рассмотреть основные направления поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

Методы исследования: формально-аналитический анализ, теоретическое исследование, метод сравнения и обобщения.

Практическая значимость заключается в необходимости, изучения поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

1 Теоретические основы поведения работников контактной зоны

1.1 Сущность и понятие контактной зоны

Сущность поведения работников контактной зоны заключается в том, что характерный единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности коллектива^[1]. Детализация поведения находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового и т.д^[2]. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны владеет сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определённым эстетическим (художественным) единством процесса^[3].

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемом изделии. В этом случае работник, оставаясь деловитым и спокойным, может предложить ему другие товары и проспекты^[4].

Бывают также и неуверенные в себе клиенты, которые никак не могут придти к решению, что приобрести^[5]. Не рекомендуется говорить о качестве изделия в превосходных степенях и долго рассказывать о его преимуществах. Работнику важно внимательно выслушать запросы посетителя и только потом грамотно проинформировать его. Если клиент находится в нерешительности, следует в его адрес высказать такую фразу: «Если вы расскажете о своих пожелания, тогда я смогу подобрать вам то, что вы желаете»^[6].

Не следует злоупотреблять профессиональными выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом нужно избегать негативных высказываний. К примеру, вместо: «Вы меня не так поняли», лучше сказать: «Я неточно выразился».

Не следует навязывать клиенту тот или иной товар (услугу) и употреблять выражение: «Сейчас это очень модная вещь». Нужно помнить, что клиент – «король положения» и он сам должен решать, что ему приобрести. Конечно, при этом допустимо отметить определенные преимущества товара (услуги). После приобретения товара (услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном магазине (ателье).

Бывает, что клиент уходит из магазина (ателье), ничего не приобретя. При этом он может сказать, к примеру, что здесь очень высокие цены. И в этом случае работник должен оставаться спокойным и хладнокровным. Ему следует завершить обслуживание такой возможной фразой: «К сожалению, сегодня я вам ничего другого предложить не смогу. Приходите к нам, пожалуйста, в другой раз»^[7].

Можно ли сделать так, чтобы клиент не ушел из магазина (ателье) с пустыми руками? Здесь, помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взглядов. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что здесь он лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не очень многим^[8].

Контактная зона (КЗ) - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. КЗ в разных видах сервиса разная^[9].

1. существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения. Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке, на почте, в гостинице - 3–3,5 м. Линия контакта как правило разделена стойкой;

3. сжатая контактная зона - работник касается потребителя (медицина, парикмахер);

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму - отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса - горничные.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке^[10]. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении^[11].

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер^[12].

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра)^[13].

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму^[14]. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной^[15].

Таким образом, в ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.

1.2 Требования, предъявляемые к поведению работников контактной зоны

Поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям^[16]:

1 Доброжелательность и радушие. Они требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему продавец. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т.д.^[17] Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента^[18].

2 Приветливость, вежливость. Приветливость работника контактной зоны вызывает удовлетворительно клиентов чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относится ко всем клиентам одинаково вежливо. Отметим, что с каждым общаться по - разному, учитывая его индивидуальность. Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему.

Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами. Если клиент игнорирует общепринятые нормы поведения, к сожалению многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко отвечают грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения^[19]. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса, но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания^[20]. Случается, что клиент, пришедший на предприятие, уже находится в возбужденном состоянии, и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, требует книгу жалоб и т.д. Обслуживание такого клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать её на свой счет. Тогда такой посетитель успокаивается и меняет свое поведение^[21].

3 Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура)^[22]. Обходительность работника контактной зоны - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентом.

4 Сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков. Поэтому одна из заповедей работника контактной зоны гласит: «Делай все возможное, чтобы устранить недовольство клиента»^[23]. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения работника контактной зоны предприятие сервиса теряет своих клиентов^[24].

5 Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать полезный совет^[25].

6 Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела, Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Существует внешне проявление мастерства - это отсутствии суеты при обслуживании клиентов. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых умений и навыков^[26].

7 Эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию всей сферы сервиса. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны^[27].

8 Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, клиенты зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести». Конечно, в воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента.

Однако работники, видя бесхозяйственность или некомпетентность клиента, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие^[28].

9 Умение пользоваться улыбкой. Улыбка - это символ высокой профессиональной культуры поведения работника контактной зоны. Улыбка способна успокоить даже возбужденного клиента. Но, к сожалению, удовлетворительно многих работников возникают сомнения в её уместности. Значение улыбки состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл^[29].

Рассмотренные требования поведения выполняют роль, в различных ситуациях обслуживания. Секретами профессионального поведения можно овладеть, выполняя соответствующие упражнения. Цель этих упражнений - выработать представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны. По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образу (эталону). В качестве такого эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны (« Памятка - правила по культуре бытового обслуживания»). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие^[30].

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определённых приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.д.) предоставляемых услуг. Методика представляет собой определённый способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об услуге и показать её^[31].

Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до клиентов всех необходимых сведений о предоставляемой услуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения^[32].

Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения. Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, т.е. о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях^[33].

Таким образом, работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие, как клиенту, так и самому себе.

2 Проблемы и основные направления поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия (на примере гостиницы «Славянская»)

2.1. Общая характеристика гостиницы «Славянская»

Общество учреждено и зарегистрировано в 2004 году, в настоящее время общество осуществляет производственно-хозяйственную деятельность в соответствии с уставом. Гостиница «Славянская» внесено в Единый государственный реестр.

Общество не имеет представительств и филиалов. Общество имеет круглую печать со своим наименованием. Предметом деятельности предприятия является оказание гостиничных услуг. В соответствии с предметом деятельности организации видами его деятельности являются:

- организация услуг;

- обеспечение имущественных интересов предприятия и его деловой репутации.

Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются после получения лицензии.

Имущество общества составляют основные и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе общества.

Его имущество и средства формируются за счет^[34]:

- денежных и материальных (иных) взносов учредителя;

- доходов от финансово-хозяйственной деятельности;

- прочих доходов и поступлений, не запрещенных действующим законодательством.

Целью деятельности предприятия является получение прибыли, содействие наиболее полному удовлетворению потребностей юридических и физических лиц в продукции, товарах и услугах.

В частности, предприятие осуществляет следующие виды деятельности: предоставление услуг по временному проживанию граждан; розничная торговля; розничная продажа алкогольной продукции; организация общественного питания; посредническая деятельность; - предоставление платных услуг населению и организациям^[35].

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Гостиница «Славянская» это комфортабельная, полностью отреставрированная гостиница. Построенное в середине прошлого века, здание подверглось полной реконструкции и модернизации.

К дополнительным услугам гостиницы «Славянская» относятся: ресторан, круглосуточный бар, камера хранения, сейф, магазин, прачечная, круглосуточная сауна с бассейном, химчистка, парикмахерская, массажный кабинет, тренажерный зал.

Здание полностью обеспечено системами кондиционирования, естественной и принудительной вентиляцией. Во всех помещениях на батареях установлены термостаты, для поддержания заданной температуры.

Гостиница обеспечена пассажирским и грузовым лифтами, имеется в наличии шахта для сброса белья, собственная прачечная.

Детально разработана и воплощена концепция, внимания и заботы о гостях, высочайший уровень безопасности, отличные условия и высокий уровень обслуживания деловых встреч, конференций и семинаров, удобное место расположения, сделали гостиницу идеальным местом для отдыха и деловых встреч.

Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, фирм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия формируется исходя из требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации.

Административно-управленческий аппарат занимается всеми вопросами, касающимися функционирования деятельности общества и следит за ходом работы гостиницы «Славянская».

Бухгалтерия занимается экономическими вопросами деятельности предприятия. Бухгалтерская служба - ведёт бухгалтерский учет на предприятии, осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности^[36].

К обслуживающим подразделениям относятся: административно-хозяйственная служба, прачечная, младший обслуживающий персонал. Административно-хозяйственная служба занимается распределением полученных денежных средств на нужды различных подразделений и отделов (покупка канцелярских товаров, технического оборудования и т.д.)

Прачечная занимается обслуживанием гостиницы (стирка постельного белья, простыней, халатов и других принадлежностей).

Младший обслуживающий персонал занимается обслуживанием клиентов, номеров и других помещений гостиницы.

Вспомогательное подразделение включает: ремонтную службу. Она занимается текущим ремонтом, осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. Высшим должностным лицом гостиницы «Славянская» является директор, назначаемый и освобождаемый высшим органом управления. Заместители директора назначаются на должность и освобождается директором.

Таблица 1

Анализ структуры и динамики предоставленных услуг в гостиницы «Славянская»

Услуга	2017 год		2018 год		Изменение (+,-)
	час	%	час	%	час	%
Проживание	135955	24,3	145137	20,1	+9182	-4,2
Тренажерный зал	-	-	12401	1,7	+12401	+ 1,7
Аэробика	-	-	12119	1,7	+12119	+ 1,7
Сауна	3247	0,6	6275	0,9	+3027	+0,3
Бизнес центр	31246	5,6	34101	4,7	+2855	-0,9
Автостоянка	32974	5,9	40713	5,6	+7739	-0,3
Конференц-зал	23653	4,2	17791	2,5	-5862	-1,8
Итого	230520	100	278810	100	+48290	-

Из таблицы 1 можно увидеть, что предоставление услуг увеличилось в 1,2 раза (на 20 %): Кв = 278810 /230520- 1,2, Где, Кв - коэффициент увеличения оказанных услуг. Конкурентная стратегия гостиницы «Славянская» за счет улучшения кадрового потенциала будет рассмотрено в следующей главе.

Для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для гостиницы являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.

Для анализа внутренних ресурсов гостиницы воспользуемся наиболее традиционным общим подходом SWOT-подходом. Предметом наиболее жесткой конкуренции в туристической сфере деятельности является: цена; авторитет фирмы; качество.

В рамках исследования конкурентной стратегии гостиницы проведем анализ ценовой конкуренции.

Таблица 2

Аналитические показатели конкурентных стратегий ценовой политики гостиниц

Гостиница	«Колос»	«Кубань»	«Славянская»	«Русь»
1	2	3	4	5
Процент заполнения, %	33,3	39,2	79	33,8
Среднее количество дней пребывания, дней	4	3	7	3
Объем реализации на 1 клиента, руб.	1591,6	4820,2	5335,8	1450,7
Объем реализации дополнительных услуг на 1 клиента, руб.	0	250	430	0
Стоимость 1 койко-дня, руб..	1100	1240	1200	1300
8.Затраты на 1 койко-день, руб.	950	1080	980	1100
9.Прибыль/убыток на 1 койко-день, руб.	150	160	220	200

Главный конкурент гостиницы является «Кубань». Максимальное количество очков - 110, стремясь к ним можно стать лидером.

Гостиница «Славянская» довольно сильное конкурентоспособное гостиничное предприятие на указанный период времени, и в городе конкурентов у гостиницы нет, так как в гостинице «Славянской» очень большая и развитая инфраструктура и единственный в городе сервисный центр.

Таким образом, гостиница «Славянская» имеет больше преимуществ перед другими гостиницами. Из полученных результатов исследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не графическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку конкурентной стратегии. Конкурентные стратегии предполагают определения целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработке конкурентных стратегий необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

- постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

- для решения задач развития гостиничных услуг необходима разработка бизнес - плана^[37].

Таким образом, проведенный анализ гостиницы «Славянская» на рынке предприятий гостиничного хозяйства позволил выявить следующие пробелы в ведении гостиницы. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама, не организован досуг гостей. Вместе с тем, в гостинице имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижает конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая фирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке. Если в гостинице «Славянкая» разместить досуговый центр и организовать экскурсии выходного дня, то конкурентоспособность гостиницы будет повышена.

2.2 Проблемы поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия

Руководители гостиницы «Славянская» ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания, которые на поверхностный взгляд могут оказаться не связанными друг с другом. Это, например, не улыбчивость портье, его неумение принять заказ, оставшаяся неубранной ванная комната, перегоревшая лампа в одном из номеров, нерегулярная уборка мест общего пользования и др.

Однако эти и многие другие недостатки взаимосвязаны друг с другом. Культ неэффективности, который формирует консервативную философию «пусть будет так» в сфере услуг, порождает коренные причины проблем управления качеством обслуживания. Эти проблемы легко организовать. В частности, среди них есть следующие^[38]:

Отсутствие общего согласия. Редко, когда на рабочем месте можно встретить единство взглядов всех сотрудников на то, что, как и в какой степени рабочие задачи должны быть выполнены хорошо. Каждый понимает это по-своему. Таким образом, существует несколько стандартов для одних и тех же операций, поскольку руководство не установило процедуру координации управленческих решений. В результате получается неоднородный продукт, путаница, рост цен и т. д.

Неидентичное предоставление товаров и услуг. Это самая распространенная причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает доволен, когда в результате технического обслуживания и контроля персонала, например, в одной комнате достаточно полотенец, а в другой - нет^[39].

Неэффективные коммуникации. Это относится к проблеме связей между различными уровнями управления гостиницей. Обычно это односторонняя связь от лидера до самого низкого уровня производительности. Отзывы сотрудников и гостей встречаются редко. Некоторые гостиницы пытаются избежать такой ситуации, устанавливая коробки для сбора комментариев, жалоб и предложений своих сотрудников или опрашивая гостей в рабочих комнатах. Однако такие методы не всегда решают проблемы взаимоотношений, а следовательно, и улучшения обслуживания.

Оценка труда по видам деятельности, а не по ее результатам. Нередко работа менеджера и исполнителя оценивается в зависимости от того, как они развивают свою повседневную деятельность. И реальные результаты этой работы не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерой успешной работы^[40].

Менеджеры редко пытаются разрешить жалобы на обслуживание. В случае таких жалоб от клиента обычная мера состоит в том, чтобы найти виновника, а не анализировать причину и следствие. Предотвращение претензий должно основываться на соглашении между руководством, сотрудником и клиентом относительно процесса обслуживания. Для этого лучше всего создать четкие стандарты, которые должны строго соблюдаться всеми сотрудниками и эффективно контролироваться администрацией предприятий в сфере услуг^[41].

Итак, причины недостатков в управлении качеством услуг гостиницы «Славянка», чаще всего наблюдаемые на предприятиях сферы услуг, были перечислены выше. Эти причины в основном связаны с отношениями между менеджментом, сотрудниками и клиентами, в консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, которые наблюдаются на многих гостиничных предприятиях. К сожалению, консервативный стиль управления и культура деловых отношений являются обычным явлением в сфере услуг. Об этом свидетельствуют многие зарубежные исследования. В то же время консерватизм часто является стратегией для сферы услуг. На практике это приводит к тому, что в отелях некогда установленные стандарты обслуживания определяют их политику в течение длительного времени. Консервативная бизнес-культура по своей сути и ее отражение в стратегии отдельных предприятий является основной причиной проблем качества обслуживания и финансовых потерь предприятий^[42].

Таким образом, фокусировка только в одном направлении обречена на провал. Качество обслуживания может быть улучшено, только если обновление затрагивает все три области. Кроме того, необходимо участие всей организации - коммерческого отдела, отдела кадров, операционного отдела, финансового отдела и других отделов предприятия.

Совокупным результатом можно считать создание мощного конкурентного преимущества и увеличение объема услуг на предприятиях. Следует отметить, что уже многие российские предприятия в сфере услуг внедряют программы обучения для своих сотрудников, пытаясь повысить культуру и качество обслуживания. Однако в большинстве случаев после первоначального подъема энтузиазма, как среди менеджеров служб, так и персонала, начинается эмоциональный спад из-за того, что технологии не работают^[43].

Такая ситуация складывается из-за того, что менеджеры совместно исполняют целый ряд типичных ошибок, которые уже стали классикой неправильного построения сервиса. Существует 10 основных ошибок, которые допускает руководство, когда начинают работать над культурой обслуживания в организации.

1. Мгновенная отдача. Внедрение качественных и культурных услуг - довольно сложный и длительный процесс. К сожалению, многие менеджеры требуют немедленной обратной связи с персоналом, полагая, что один семинар или тренинг могут мгновенно изменить ситуацию. В деловой практике считается, что только через полгода мы можем ожидать возврата на обучение персонала.

2. Отсутствие комплексного подхода. В рамках комплексного подхода существует три основных области, в которых ожидается внедрение качественных характеристик и показателей культуры обслуживания. Основными направлениями обслуживания предприятий, желающих повысить качество обслуживания, являются: персонал, оборудование и стандарты обслуживания.

А на предприятиях в сфере услуг варианты обучения могут быть разными. Второй крайностью является мысль менеджера о том, что ориентация на клиента обязательно должна быть зафиксирована в форме стандартов, инструкций и т. д. Таким образом, предприятие сферы услуг разрабатывает определенные документы, которые, в свою очередь, являются просто формализацией процессов^[44].

Третья крайность проявляется в создании эстетического портрета организации. В рамках этой ошибки с помощью дизайнеров одежды проводится европейский ремонт помещений клиента, на которые тратятся огромные суммы денег, которые, естественно, не окупаются.

3. Сосредоточиться на поведении работников зоны контакта

В этом случае менеджер уделяет пристальное внимание сотрудникам зоны контакта, т. е. тем сотрудникам, которые имеют прямой контакт с клиентами. Выявляются типичные ошибки некачественного обслуживания, угрозы снижения заработной платы, увеличения штрафов и т. д. С другой стороны, персонал пытается убедить руководство в низкой экономической мотивации, загруженности, совместном исполнении обязанностей. Если сущность управленческих решений не изменится, культура на уровне управления не изменится, персонал предприятия сферы услуг допустит те же ошибки^[45].

4. Непрофессиональное делегирование. Принимая решение о внедрении культуры и качества обслуживания, руководство делегирует этот процесс в отдел кадров, мотивируя это профессиональными целями каждого вспомогательного сотрудника. Нет необходимости привлекать все предприятие; Стоит строго соблюдать функциональные обязанности. Отдел кадров является важным партнером в этом процессе.

5. Отсутствие контроля. По экономическим показателям невозможно сразу оценить внедрение новой системы обслуживания. В связи с этим руководство ослабляет свое внимание к контролю персонала. Следовательно, необходимо ввести определенные показатели обслуживания - количественные характеристики, такие как, например, индекс удовлетворенности клиентов или результат аудита услуг, и регулярно контролировать качество обслуживания, например, с использованием метода «тайный покупатель».

6. Отсутствие системы мотивации. При запуске программы по улучшению качества обслуживания, необходимо ориентироваться не только на контроль, но и на мотивацию сотрудников, вовлеченных в процесс трансформации. Проблемы с мотивацией заняли первое место среди недостатков, обойдя даже такие значимые аспекты управления, как отсутствие стратегии развития или дублирование полномочий. Мотивационная программа - это не только поощрения сотрудников за улучшение показателей обслуживания, но и различные программы привлечения частного персонала в процесс повышения качества обслуживания клиентов^[46].

7. Нерегулярное обучение. Умение - это способность делать что-то настолько хорошо, что действие переходит на уровень автоматизма. Практика показывает, что эффект от обучения обслуживанию притупляется через 2-3 месяца, эмоциональный подъем стихает, сотрудники забывают многие из освоенных приемов. Особенно важным является постоянное обучение и развитие персонала в области контактов, которая «удерживается» на рабочем месте более года. Для проведения тренировочных программ обычно привлекают сторонних тренеров.

8. Формальность реализаций. Менеджеры часто не испытывают нововведений искреннего желания, веры в результат, а используют обучение персонала как решение проблемы «застоя». Если личные разговоры о клиентах нелестны, коллеги будут делать то же самое лично с клиентами.

9. Акцент на контактной области. Система качества и культуры обслуживания должна охватывать все отделы предприятия в сфере услуг, от секретарей до финансовой группы. Недостатком многих компаний является ориентация только на сотрудников контактной зоны. Руководитель скучает по всем департаментам и подразделениям, которые косвенно участвуют в процессе обслуживания.

10. Обоснованность и последовательность нововведений. Состояние неопределенности в различных реализациях персонала предприятия в сфере услуг неоднозначно. Существует опасение увольнения или усложнения условий труда, что качественно влияет на корпоративный климат. Прежде чем внедрять новые системы качества, необходимо четко и логически обосновать все возможные плюсы и минусы. Также необходимо учитывать, что персонал, который приходит на работу в службу, обладает определенными характеристиками, в частности, эти люди предпочитают стабильность, и поэтому любые изменения в работе воспринимаются ими негативно^[47].

Возникающие проблемы на предприятиях сферы услуг должны быть оперативно и умело решены. При разрешении конфликтной ситуации сотрудник должен проявлять гибкость в поведении и учитывать минутное и минутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди допускают себе недостойные нападки на сотрудников сервисной компании. В этой ситуации обслуживающий персонал должен подбирать такие слова, которые не унижают достоинство человека. Уместно использовать выражение: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Есть и другая точка зрения на этот счет». В споре слова должны быть мягкими, а аргументы - твердыми^[48].

Рассмотрим возникновение конфликтов, то есть между клиентами и сотрудниками гостиницы.

Покажем типическое поведение в конфликтных ситуациях на рисунке 1.

Рисунок 1 - Поведение в конфликтных ситуациях

На рисунке 1 представлены результаты исследования типических способов реагирования на конфликтные ситуации между клиентом и сотрудником гостиницы, где мы видим, пять параметров поведения в конфликтной ситуации, так же мы можем видеть не выявленные результаты.

Исходя из результатов, можно сделать вывод: в гостинице преобладает вид поведения в конфликтной ситуации – избегание. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей. Избегание бывает вполне оправданным в условиях конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль поведения выявляется в тех случаях, когда: проблема, вызвавшая  столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной. Обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем.

Есть следующие способы разрешения конфликтов:

1. Используйте нейтральную фразу. Каждый сотрудник контактной зоны должен иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Например, «Вы даже не замечаете, что незаслуженно обижаете меня».

2. Спокойствие и хладнокровие. Работник сервиса не может ответить резко грубостью клиентов. Лучше не принимать их бестактные заявления на свой счет. В этом случае вы должны любезно сказать: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны».

3. Посредничество третьей стороны. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьей стороны часто может устранить возникшие трения. В случае некорректных действий администратор в глазах посетителя сразу становится обычным участником конфликта. Поэтому администратор не должен безоговорочно защищать работников, даже если он в значительной степени прав. Работник службы должен понимать поведение администратора и не должен обижаться, если он встает на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем и быстро разрешить конфликт^[49].

4. Разъединение конфликтующих. Этот метод эффективен при разрешении спора между двумя клиентами. Его применение требует участия двух работников предприятия.

5. Способствовать свободному развитию конфликта. Сотрудник контактной зоны дает посетителю возможность полностью высказаться, спокойно выслушать упреки, не перебивая его. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно успокаивается. И наоборот, стремясь доказать взволнованному клиенту, что он прав, сотрудник вызывает у него только нарастание отрицательных эмоций.

Таким образом, эффективное подавление конфликтов не нарушает общественный порядок и нормальную работу сервисного предприятия. Действия рабочих должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Их действия должны быть обоснованы установленными предписаниями и инструкциями. Если с помощью такого аргументированного влияния невозможно успокоить бушующего клиента, вам следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей общественного порядка^[50]. После каждой конфликтной ситуации сервисное предприятие должно анализировать это столкновение. Такой анализ будет способствовать разработке возможных вариантов их действий в будущем. Тогда не будет неожиданных ситуаций в зоне контакта для обслуживания клиентов.

2.3 Основные направления поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода.

Сектор услуг сегодня характеризуется динамичностью, изменчивостью, постоянным появлением все новых и новых услуг. Лойко О.Т., определяет сервисную деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, востребованных отдельными лицами или организациями^[51].

Карнаухова В.К. считает, что сервисная деятельность - это деятельность, касающаяся производства, распределения, продажи, предоставления услуг, которые удовлетворяют потребности человека, социальной группы или общества в целом^[52].

Смирнов Е.А. Определены основные нормы служебной этики для обслуживающего персонала^[53]:

- внимательность, вежливость;

- выносливость, терпение, умение контролировать себя;

- хорошие манеры и культура речи, развитый словесный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций и, если они возникают, успешно разрешать их при уважении интересов обеих сторон.

Урегулирование жалоб потребителя – ключевой момент в деле сохранения его для турфирмы. Исследования показало, что если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратиться к вам снова, но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются вашими услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100. При урегулировании незначительных жалоб отток потребителей также можно снизить - до 5 из 100. В разрешении проблем, возникающих у потребителей, имеются два важных условия. Первое – если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей. Второе – выясните источники возникновения недовольства у потребителя.

Например, деловая женщина только что вернулась из заграничной поездки. После хорошего ночного в гостинице она решила заказать завтрак. Она позвонила в нужную службу и завтрак был доставлен ей очень быстро. Приветливый официант вкатил сервировочный столик в номер и поставил его так, чтобы женщина могла во время завтрака любоваться видом из окна. Он открыл нагревающееся отделение и подал женщине завтрак, который она ожидала: полный горячий завтрак. Затем официант подал женщине счет, который она быстро подписала и дала хорошие чаевые. Теперь она была готова начать завтрак.

Однако официант сказал: «Извините, но Вы должны заплатить наличными». Она объяснила, что у нее нет наличных денег, и достала свои кредитные карточки, в том числе «золотую карточку» American Express, которую она обычно предъявляет при расчетах в гостинице. Официант справился по телефону и через пять минут выяснил, что можно использовать и кредитную карточку. Но теперь женщина уже в растроенном состоянии сидела у холодного завтрака^[54].

Или еще пример. Ответственный за организацию встреч и конференций заказал автобус для группы менеджеров одного из клубов на экскурсию в загородный клуб. Автобус отходил в 9:30 утра в субботу. Автобусная компания обычно планировала подачу автобуса за 15 минут до времени заезда. Организатор встречи стал волноваться, когда автобус не пришел в 9:20. Он позвонил диспетчеру автобусной компании. Диспетчер ответил, что все водители еще спят и будут не раньше 11 утра. Оказалось, что они накануне работали с другой группой и вернулись в 2:30 ночи, а по инструкции у них должно быть не менее 8 часов перерыва между посадками. После объяснения причины задержки диспетчер повесил трубку. Организатор встречи вызвал несколько такси, чтобы доставить свою группу к ранее назначенному сроку – 10 утра, когда должно было начаться намеченное мероприятие. Затем он позвонил опять, чтобы отменить автобус. В понедельник он попросил автобусную компанию вернуть ему деньги. Однако компания потребовала оплатить все полностью, так как автобус был заказан. Ему сказали, что он не имеет права на возврат денег, так как заказ на автобус был аннулирован меньше чем за 24 часа до исполнения. После нескольких недель обращений по телефону и писем компания все-таки согласилась вернуть деньги. Шестью месяцами позже организатор встречи получил другой чек с извинением за инцидент от коммерческого менеджера автобусной компании.

Итак, автобусная компания возместила все расходы и оплатила еще оплатила убытки, однако все равно потеряла клиента. Через 6 месяцев организатор встречи нашел другую компанию и был удовлетворен уровнем ее обслуживания. Он не собирался менять эту компанию. Если бы первая компания быстро вернула деньги и дала бы еще деньги до организации следующей поездки, то она могла бы сохранить клиента. Официант в гостинице мог бы сказать женщине, что ее подписи будет, достаточно и пожелал бы приятного аппетита. А решившую проблему он мог бы решить, выйдя из ее номера. Тогда бы женщина наслаждалась завтраком, которого она ожидала. В обоих случаях проблемы клиентов были решены но, увы, слишком поздно^[55].

Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникшие у них недовольства. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны сразу развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по которой клиент может сообщить о своих проблемах. Карточки регистрации обращений потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы. Гарантия обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей возврат или неуплату требуемой суммы.

Когда клиент жалуется, руководство должно быть благодарно. Он должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный путь урегулирования проблемы – с помощью телефона. Сегодня это стоит горазда дешевле, чем отправить письмо. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точного выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, - это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента^[56].

Возникновение профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий об этом. Оно разработано на основе обобщенной практики поведения каждой профессиональной группы, с указанием общих моральных качеств и требований, связанных с особенностями соответствующей профессии. Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу^[57].

И.Ф. Чепурова считает, что культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов, основанная на разработке определенных правил, процедур, практических навыков и способностей^[58].

Особенности культуры обслуживания всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Например, известно, что в дореволюционной России различные ремесленники и торговые корпорации разработали строгие критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были разработаны торговцами, сотрудниками таверн, бань и гостиниц. В настоящее время наблюдается возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой служения.

Контактный персонал занимается следующими задачами^[59]:

- изучение мотивов поведения клиентов, позволяющих проводить сегментацию групп клиентов, в частности, по психологическим факторам;

- накопление фактических данных о состоянии спроса, спроса или, наоборот, не востребованных услуг;

- стимулирование потребительского поведения потребителей путем влияния на их выбор;

- превращение процесса обслуживания в увлекательную процедуру, которая побуждает клиента к повторному использованию;

- установление обратной связи, позволяющей получать информацию о результатах влияния системы управления на управляемую систему путем сравнения фактического состояния с заданным.

Учитывая поставленные задачи, контактный персонал должен быть максимально сосредоточен на изучении приверженности и удовлетворенности потребителей. Предприятия различных видов услуг должны разработать свои собственные критерии для разделения посетителей на типологические группы и классы. Это необходимо для правильного общения с каждой группой, использования разных подходов, технологий и методов обслуживания. Наряду с опросами и статистическими данными, прямое общение персонала с клиентами имеет особое значение для выявления их потребностей, точного определения того, что они ожидают получить от процесса обслуживания, и предоставления им того, что они хотят. Кроме того, для клиентов важно оценить процесс обслуживания, который дает объективное представление о недостатках в работе предприятия^[60].

Руководство гостиничного предприятия должно четко указывать контактному персоналу на поведение, которое учитывает характер предоставляемых услуг, их специфику и функциональный характер. Процесс взаимодействия с клиентом существенно отличается в сфере производственных услуг и обслуживания населения, где эмоциональная составляющая и индивидуальность запроса наиболее значимы. Эмоциональный компонент имеет самый широкий диапазон: от радости ожидаемого путешествия, счастливого события.

Особого внимания со стороны контактного персонала требует группа постоянных клиентов. Глобальное развитие сервиса, особенно на этапе эволюционного роста рынка, показывает, что дешевле реализовывать программы, направленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели на поиск новых. В ходе специальных исследований выяснилось, что удержание старых клиентов за счет удовлетворения динамики их спроса примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его качественное обслуживание по отношению к группе постоянных клиентов окупается много раз и напрямую влияет на рост эффективности использования возможностей организации в сфере услуг^[61].

Персонал фронт-офиса может превратить процедуру обслуживания в увлекательное шоу или длительный процесс, вызывающий негативные эмоции. В конечном итоге это либо приведет к решению отказать в обслуживании сервисной организации, либо определит необходимость повторного контакта клиента. В области контактов должны быть только сотрудники, которые умеют работать с людьми и способны поддерживать доброжелательность и дружелюбие в любой реакции клиента. Важно убедиться, что все в компании хорошо обоснованы, какие действия могут ухудшить отношения с клиентом и как поддерживать и улучшать^[62].

На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат - отсутствие конфликтов, интриг, раздраженных, униженных и равнодушных. Сложившаяся в коллективе атмосфера взаимопомощи, командный дух способствуют достижению общей цели - эффективного обслуживания потребителей^[63].

Таким образом, профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. Подводя итог вышесказанному, хотелось бы сказать, что главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сделаем выводы по задачам:

1. Таким образом, процесс обслуживания характерен для всех предприятий сферы услуг. Однако до сих пор нет четкого представления о структуре этого процесса. Организация обслуживания может рассматриваться как система мероприятий, позволяющая удовлетворить потребности клиента с наименьшими затратами. Основной целью сферы услуг является удовлетворение социальных и индивидуальных потребностей людей. Итак, была определена четкая последовательность этапов процесса обслуживания клиентов в сфере услуг на текущем этапе, также определили обязанности и задачи сотрудников контактной области на каждом этапе.

2. Суть профессионального поведения заключается в том, что характерный единый стиль работы представляет собой совокупность общих черт в сервисной деятельности, которые характерны для всех членов данного трудового коллектива сервисного предприятия. Этот набор описывает характеристики сервисной деятельности команды. Поведенческое поведение отражается в разработке сценария обслуживания. Таким образом, сотрудник контактной зоны, как директор, организует все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других сотрудников и клиентов. Сотрудник контактной зоны должен быть в состоянии представить процесс обслуживания в виде небольшой производительности, которая приносит удовольствие, как клиенту, так и ему самому.

3. Таким образом, в процессе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в определенной зоне контакта, которая неравномерно организована в разных видах услуг и на разных предприятиях, имеет разные масштабы, работает в разных условиях. Так, во многих случаях сотрудник зоны контакта и потребитель сидят в офисе компании по разные стороны стола. Существуют виды услуг, в которых площадь контакта ограничена площадью офисного помещения. В этом случае сотрудник стоит перед потребителями или перемещается между ними, предлагая свои услуги.

4. Анализ работы гостиницы показал, что основными трудностями в организации работы персонала являются подбор и обучение персонала, его мотивация.

Важно тщательно отбирать работников, которые работают в зоне контакта, напрямую общаясь с потребителями. Используя профессионализм работника, важно обеспечить, чтобы его психологические характеристики соответствовали операциям и характеру работы, которую он выполняет в компании.

В контактной зоне должны быть только сотрудники, обладающие навыками работы с людьми, способными реагировать на любые запросы клиентов, поддерживать доброжелательность и дружелюбие, быть тактичными. Организация специальных занятий, анализ ошибок в работе с позиции сервисной этики, овладение технологиями правильного эффективного взаимодействия с клиентами помогают сформировать современную культуру обслуживания, способность ненавязчиво привести клиента к желаемому решению. Важно убедиться, что каждый в гостинице хорошо осведомлен о том, какие его действия могут ухудшить отношения с клиентом, а какие сохранить и улучшить.

Таким образом, современная российская служба сталкивается с проблемой объединения национальных особенностей и международных принципов культуры обслуживания. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании. Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015 - 190 с.

2. Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019).

3. Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 190 с.

4. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18-24.

5. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70-77.

6. Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 275 с.

7. Велединский, В. Г. Сферы услуг [Текст] : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2015. - 175 с.

8. Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 192 c.

9. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 - 195 с.

10. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. - Тольятти: ПТИС, 2015 - 150 с.

11. Закарая Г.К. Управление обслуживанием населения: Административно-правовые проблемы. М., 2014. – 159 с.

12. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .- 2015. - № 4. - с. 134-140.

13. Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. - с. 325-326.

14. Иванова Н.С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство [Текст]: учебное пособие. – Спб.: Издательство Санкт-Петербурского академического университета, 2016. С. 65.

15. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2016.-254 с.

16. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015. -156с .

17. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг [Текст] / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2016. – 196 с.

18. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С.4-30.

19. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 240 c.

20. Мавлова Г. Ю. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Г. Ю. Павлова. - М: КНОРУС, 2016. - 176 с.

21. Манюхин И.С. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : конспект лекций / И.С. Манюхин. - Электрон. текстовые данные. - Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2014. - 84 c.

22. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2016. - №6(91). - С. 114-125.

23. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности: Учебно-методический комплекс – М.: Издательство «Флинта», 2014. - 290 с.

24. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 131-133. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 20.04.2019).

25. О ситуации на рынке платных услуг населению Тамбовской области. 2017: стат. сборник // Тамбовстат, 2017 С. 7.

26. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие - Йошкар-Ола: ПГТУ, 2016. – 250 с.

27. Резник Г.А., Маскаева А.И., Пономаренко Ю.С. Сервисная деятельность: Учебник. М.: Изд-во НИЦ Инфра. М, 2017. 176 с.

28. Романенкова О.Н. Поведение потребителей. М.:КОНОРУС. – 2016 - 320 с.

29. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: учебник - Москва: Дашков и Ко, 2015. – 328 с.

30. Садохин, А.П. Сервисология. Человек и его потребности [Текст] / А.П. Садохин. - М.: Омега - Л, 2015. - 141с.

31. Сапфиров М.А. Контактный персонал как важнейший ресурс организаций сферы услуг // Бизнес в законе: Экономико-юридический журнал. 2015. №3. С. 12-19.

32. Сапфиров М.А. Сфера услуг на современном этапе развития // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития 2015». Одесса, 2015 – 190 с.

33. Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2016. - 424 c.

34. Сервисная деятельность [Текст] / Под ред. В.Романович.- 3-е изд. - СПб.: Питер, 2015. -155с.

35. Сервисная деятельность [Текст] : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» / сост. И. М. Леготина. - Шадринск : ШГПИ, 2016. - 122 с.

36. Сервисная деятельность: Учебное пособие / Под общей ред. В.К. Романович. СПб., 2016. – 54 с.

37. Скрынникова, И.А. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие / И.А. Скрынникова. - М.: Моск. ун-та, 2012. - 203 c.

38. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2015. - 84с.

39. Техника и технология сервисного обслуживания : учебное пособие / А.Ю. Шевяков [и др.] ; М-во обр. и науки РФ, ФГБОУ ВО «Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина». – Тамбов : Издательский дом ТГУ им. Г.Р. Державина, 2017. 164 с

40. Филипповский О.В., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2016 – 290 с.

41. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2015. -501с.

42. Христофорова И., Колгушкина А., Коровин Е. Опыт изучения потребностей населения в бытовых услугах // Маркетинг. М.: 2016 – 155 с.

43. Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2015. - 95 с.

Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2015 - 89 с. ↑
Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2015. - 45 с. ↑
Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70. ↑
Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019). ↑
Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2015. - 45 с. ↑
Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 - 67 с. ↑
Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019). ↑
Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. - Тольятти: ПТИС, 2015 - 90 с. ↑
Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 67 с. ↑
Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18 ↑
Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 67 с. ↑
Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑
Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18 ↑
Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 89 с. ↑
Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑
Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18 ↑
Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 109 с. ↑
Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑
Иванова Н.С. Сервисная деятельность: сервис и гостиничное хозяйство [Текст]: учебное пособие. – Спб.: Издательство Санкт-Петербурского академического университета, 2016. С. 45. ↑
Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 131-133. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 20.04.2019). ↑
Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑
Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (Дата обращения 10.05.2019). ↑
Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2016. - №6(91). - С. 115. ↑
Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 131-133. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 20.04.2019). ↑
Манюхин И.С. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : конспект лекций / И.С. Манюхин. - Электрон. текстовые данные. - Самара: Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2014. - 45 c. ↑
Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. - 2016. - №6(91). - С. 114. ↑
Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности: Учебно-методический комплекс – М.: Издательство «Флинта», 2014. - 890 с. ↑
Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2015. - №11. - С. 132. - URL https://moluch.ru/archive/11/865/ (дата обращения: 22.04.2019). ↑
Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности: Учебно-методический комплекс – М.: Издательство «Флинта», 2014. - 290 с. ↑
Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие - Йошкар-Ола: ПГТУ, 2016. – 109 с. ↑
Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие / А.В. Лукина. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 78 c. ↑
Мавлова Г. Ю. Сервисная деятельность: учеб. пособие / Г. Ю. Павлова. - М: КНОРУС, 2016. - 90 с. ↑
Сапфиров М.А. Сфера услуг на современном этапе развития // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития 2015». Одесса, 2015 – 190 с. ↑
Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С. 4. ↑
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2016.- 56 с. ↑
Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С. 6. ↑
Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. - с. 325 ↑
Бармашова Л.В.Сервис потребителей товаров и услуг предприятий [Электронный ресурс] URL: http://www.barmashova.ru/servis_potrebitelei _tovarov_i_ uslug/ (дата обращения 10.05.2019). ↑
Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. - с. 325. ↑
Белова З.Г., Корягина Т.И., Малей Н.М. Методы планирования обслуживания населения. М., 2015 – 67 с. ↑
Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг. - 2016. - №1(13). - С. 18. ↑
Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. - 2016. - №2(93) - С. 70 ↑
Введение в специальность: история сервиса / Д.А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М., 2015 – 75 с. ↑
Велединский, В. Г. Сферы услуг [Текст] : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2015. - 75 с. ↑
Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М., 2015. - 80 с. ↑
Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 90 c. ↑
Диянова, С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 90 c. ↑
Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 – 95 с. ↑
Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. - Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2016 – 95 с. ↑
Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. – С. 56. ↑
Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности [Текст] / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2016. - С. 15. ↑
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2016.-154 с. ↑
Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2015. - 64с. ↑
Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности [Текст] / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2016. - № 2. – С. 89. ↑
Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2015. – 89 с. ↑
Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .- 2015. - № 4. - с. 134. ↑
Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию) [Текст] / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2015. - 64с. ↑
Чепурова, И.Ф. Поведение потребителей [Текст] : учеб. пособие / И.Ф. Чепурова ; Тамб. гос. ун-т им. Г.Р. Державина.Тамбов : [Издат. дом ТГУ им. Г.Р. Державина], 2012. 55 с. ↑
Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход [Текст] / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .- 2015. - № 4. - С. 135. ↑
Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2015. -89 с. ↑
Сапфиров М.А. Контактный персонал как важнейший ресурс организаций сферы услуг // Бизнес в законе: Экономико-юридический журнал. 2015. №3. С. 12. ↑
Секерин, В.Д. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / В.Д. Секерин. - М.: КноРус, 2016. - 124 c. ↑
Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие - Йошкар-Ола: ПГТУ, 2016. – 150 с. ↑