Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей (Анализ маркетинговой среды предприятия ОАО"Белшина")

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Важнейший аспект логистики – возможность влиять на стратегию и тактику     работы предприятия и на создание новых конкурентных преимуществ для фирмы на рынке, то есть на ее конечные цели. Применение логистики ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Логистика координирует деятельность всего предприятия в целом.
    По форме толкования всю совокупность определений логистики можно разделить на два направления. 
   Первое сводится к трактовке логистики как области хозяйственной деятельности по управлению материальными и информационными потоками в сферах производства и обращения.
  Второе представляет логистику как междисциплинарное научное направление, имеющее прагматический характер и связанное с поиском новых возможностей повышения эффективности потоковых процессов любого характера.
        Компания, которая оказывает логистические услуги, повышает свою конкурентоспособность не за счет капиталоемкого освоения выпуска нового товара, а в результате улучшения качества значимых для клиента характеристик поставки.
В условиях «рынка покупателя» каждый продавец вынужден строить свою деятельность исходя из потребительского спроса, который не всегда ограничивается спросом на товар. Сейчас при выборе поставщика покупатель принимает во внимание не только качество продукции, но интересуется также сервисными услугами, их количеством и уровнем. Именно сервис, который предлагает продавец, делает его конкурентоспособным участником рынка.
Однако расширение ассортимента и повышение качества услуг сопряжены с дополнительными затратами. Разная направленность последствий увеличения уровня сервиса ставит перед менеджментом предприятия задачу выбора оптимальной стратегии в области оказания услуг. 
Актуальность исследования состоит в том, что на современном этапе необходимо создание отделов логистики на предприятиях и как следствие формирование на них логистического сервиса.
 Предмет исследования данной работы, сервис услуг, оказываемых предприятием.
 Объектом исследования выступает ОАО «Белшина»
         Основными задачами данной курсовой работы являются:
1.   Исследование логистических услуг, оказываемых на предприятии .

2. Дать 3кономическую характеристику промышленному предприятию ОАО"Белшина"за 2015г.- 2017г.г.

3. Рассмотреть управление коммерческой деятельностью на предприятии.

4. Рассмотреть деятельность по мониторингу удовлетворенности потребителя.

Информационной базой написания дипломной работы явилась статистическая и бухгалтерская отчетности ОАО «Белшина», данные Национального статистического комитета Республики Беларусь, книги, учебные пособия по проблеме исследования, периодические издания, ресурсы Интернет.

1 Теоретическое обоснование содержания и форм логистического сервиса

1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

 Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг.

Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой,  специализирующейся в области логистического обслуживания);[1]. 
       Основные принципы логистического сервиса:

- максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом;

-  гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований

Задачи логистического сервиса: 

1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор; 

2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники; 

3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции; 

4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю; 

5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути; 

6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии; 

7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя; 

8) оперативная поставка запасных частей.
     Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

- сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);

- производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);[2]

- послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);

 - информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);
финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).[3]
      Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке1 (Приложение А).
     Все приведенные разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они представлены покупателю:

-предпродажные услуги;

-услуги, сопутствующие процессу продажи продукции.
         Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Особую роль играют здесь сроки выполнения заказов. Фирма, способная быстро удовлетворить заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же относится готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Немаловажна при данном виде сервиса надежность поставок – выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю имеет явные преимущества перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.
    В ряде случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

   1.2 Формирование системы логистического сервиса

 Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.[4]
      Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей);[5].
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.
      Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
      Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг:

-Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

-Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка
      Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

 Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
      Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами.

Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий);[6].

Метод интегральной оценки логистическою сервиса рассматривается в следующем параграфе.
       - Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.
     -  Формирование системы логистического сервиса.
       Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ. 
       Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

-сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления; 
определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг; 
ранжирование услуг, входящих в составленный перечень.

Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах; 
- определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; 
оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; 

- установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. 
       При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку);[7].

Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.
       Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
        Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

 Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.     Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.   

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
     Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
      Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
      Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами)[8]. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Метод интегральной оценки ло­гистического сервиса рассматривается в следующем параграфе.

Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.
Рисунок 2.  Система логистического сервиса (Приложение Б).

    Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

-надежность поставки;

-полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

-гибкость поставки;

-наличие запасов на складе поставщика;

-возможность предоставления кредитов и др.;

-номенклатура и количество;

-качество;

-время;

-цена;

-надежность предоставления сервиса и др.
Организация службы логистики на предприятии очень важно в настоящее время.

Планирование проектирования и разработки

«Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции.

В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:

а) стадии проектирования и разработки;

б) проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующие каждой стадии проектирования и разработки;

в) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.

Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием и разработкой, с целью обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности.

Результаты планирования должны актуализироваться, если это необходимо, по ходу проектирования и разработки» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Важно понимать, что контроль за процессами разработки и проектирования, но не пытается ограничить творческий поиск разработчиков и конструкторов)[9].

В дальнейшем для обозначения процесса разработки и проектирования будет использоваться термин «разработка».

Основные требования данного пункта ясно сформулированы, но организация обязана контролировать процесс разработки с тем, чтобы подход к ней был организованным. Он означает необходимость выявления всех

аспек­тов, требующих учета при разработке.

Контроль разработки обычно охватывает;

- установление целей разработки, планирование хода ее выполнения и ответственных за разработку;

- установление необходимых исходных данных для разработки;

- установление формы выходных материалов в результате разработки;

- анализ по завершению каждой стадии разработки с ответом на вопрос, достигнуты ли желаемые результаты;

- модификацию проекта с целью внесения изменений, которые могут

по любой причине возникнуть на любой стадии процесса разработки.

Необходимо составить план, устанавливающий, что должно быть сделано и кем в процессе разработки. Должна быть четко закреплена от­ветственность и установлены методы разработки и обновления ее планов)[10].

Не имеет существенного значения, что относится к разработке, а что - к проектированию, поскольку стандарт рассматривает их как составные части единого непрерывного процесса.

Управление разработкой должно охватывать весь этот процесс, начиная с выработки начальной концепции и кончая приемкой готовой продукции или услуги и контролем за последующими изменениями.

Если в организации имеется более одного разработчика и (или) процесс разработки может быть разбит на отдельные стадии (например, для привлечения специалистов разного профиля или на отдельные этапы проекта), то возможно закрепление разных стадий разработки за разными раз­работчиками. Если такое возможно, оно должно быть отражено в плане разработки и в отчетах.

Зачастую в малом бизнесе работает всего один разработчик, если только разработка не является основным направлением деятельности орга­низации. Вместе с тем разработка или отдельные ее аспекты могут быть поручены сторонним организациям (например, приобретена у консультан­тов, которые таким образом становятся поставщиками), и это должно быть отражено в плане

разработки.

Планы разработки не должны быть сложными. Они должны напоминать простые карты технологического процесса, указывающие, какие и кем должны быть сделаны шаги.

В соответствии с требованиями данного пункта план должен отражать выполнение таких действий, как анализ проекта и разработки, верификация проекта и разработки, валидация проекта и разработки .

В крупных компаниях в процесс разработки обычно вовлечено много людей и подразделений. Очевидно, что управление взаимодействием и связями между ними играет здесь немаловажную роль.

Большинство малых предприятий не сталкиваются с этой проблемой. Однако даже когда в малом предприятии имеется всего один разработчик, его взаимодействия и связи с другими заинтересованными сторонами так­же важны.

К числу таких сторон могут откоситься потребители, контролирующие органы, поставщики и т. д.

Необходимо решить, какие из этих сторон имеют критически важное значение для разработки и как наладить с ними хорошие взаимодействие и связи. Важно, чтобы в отчетах о разработке была указана информация, проходившая между организацией и этими сторонами, результаты ее ана­лиза и предпринятые на его основании действия)[11].

Так как, благодаря данной службы вся продукция должна заказываться строго под конкретного потребителя и после подтверждения факта оплаты. А также чтобы продукция доставлялась с таможенного склада или от поставщика непосредственно на склад получателя. Тем самым, наблюдается сокращение затрат на погрузо-разгрузочные операции, складирование, хранение, транспортировку и устранение опасности появления неликвидов. Деятельность службы логистики на предприятии или в организации нацелена на достижение необходимых конечных результатов с помощью ряда управленческих воздействий, осуществляемых как внутри предприятия (внутренняя среда —

внутренняя логистика), так и вне его (внешняя среда — внешняя логистика).

Основной  целью коммерческой деятельности  является обеспечение доставки товаров в нужное место, в нужное время с оптимальными затратами.
Задачи сбытовой логистики:

• Доставить потребителю продукцию своевременно.
• Доставить потребителю продукцию в нужном количестве.
• Доставить потребителю продукцию без ущерба для её качества.
• Доставить потребителю продукцию с минимальными затратами.

Основными функциями сбытовой деятельности являются: исследования, планирование, реализация и контроль физических потоков материалов и готовой продукции при перемещении ее от производителя до конечного потребителя.

2 Анализ маркетинговой среды предприятия ОАО"Белшина"

2.1 Экономическая характеристика промышленного предприятия ОАО"Белшина"за 2015г.- 2017г.г.

Открытое акционерное общество «Белшина» создано в процессе разгосударствления и приватизации собственности РУП «БШК «Белшина» в соответствии с приказом Министерства экономики Республики Беларусь от 10 сентября 2002 года № 128. Основными видами деятельности являются производство резиновых шин, покрышек и камер.

Основной целью работы Общества является: освоение и внедрение в производство новых типоразмеров шин, разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности, импортозамещения продукции, в которых предусмотрено техническое перевооружение действующих мощностей, обновление ассортимента продукции, увеличение экспортного потенциала, внедрение новых перспективных технологий и материалов, снижение затрат на производство[12].

В сложившихся условиях первоочередной задачей Общества в области развития науки, технологий и инноваций становится модернизация центральной заводской лаборатории (ЦЗЛ) инженерно-технического центра. ЦЗЛ включает в себя испытательный сектор, сырьевой сектор и текстильный сектор, каждый из которых нуждается в оснащении современным испытательным оборудованием, приборами, вычислительной техникой.

Ориентировочный объем капитальных затрат (без НДС), направляемых на модернизацию ЦЗЛ в период до 2030 года составит более 4 млн.долл.США.

Механический завод, как структурное подразделение ОАО «Белшина», в перспективе до 2030 года планирует своё развитие до уровня 5-6 технологического уклада с внедрением передового мирового опыта в области металлообработки.

Основными задачами для механического завода является самостоятельное производство всех видов пресс-форм и технологической оснастки с последующим отказом от их импорта. Стратегией развития механического завода является обеспечение технологической оснасткой высокого качества в кратчайшие сроки шинные заводы Общества (ЗМШ, КГШ и СКГШ) за счет внедрения нового технологического оборудования с гибкими системами автоматизации и программирования ЧПУ.

Программа технического перевооружения механического завода до 2030 года включает в себя четыре этапа.

Основополагающими целями 1-го и 2-го этапа технического перевооружения до 2023 года являются:

• изготовление цельнофрезерованных пресс-форм экваториального типа для шин сельскохозяйственного и индустриального назначения. Переход от многочисленных технологических и подготовительных операций по детализации изготовления пресс-форм с применением ручного труда к полной автоматизации процесса производства и переходу на технически обоснованные нормы времени (машинное время). Таким образом, конструкция сварного варианта экваториальных пресс-форм будет заменена на цельнофрезерованное исполнение из однородного материала;
• освоение производства пресс-форм контейнерного типа с зимним рисунком с использованием установки литья под низким давлением. Внедрение этого вида оборудования позволит сократить, а в последствие вовсе отказаться от импорта закупок зимних комплектов технологической оснастки;
• применение технологии лазерной резки при производстве конструктивно новых видов контейнерных пресс-форм, что обеспечит собственное изготовление деталей без закупки их на стороне.

Завершающими 3-м и 4-м этапами технологического перевооружения в период до 2030 года станет закупка и внедрение оборудования и освоение производства контейнеров для пресс-форм и количественное увеличение объёма производства техоснастки и запасных частей с повышенным качеством, что сократит технологическое и техническое отставание механического завода от мировых стандартов в области качества.

Ориентировочный объем капитальных затрат (без НДС), направляемых на модернизацию механического завода в период до 2030 года составит около 5,5 млн.долл.США. Маркетинговая деятельность предприятия направлена на увеличение объёмов выручки, получаемой от реализации продукции, и увеличение прибыли предприятия. Одна из самых важных задач маркетинга предприятия — рост объёма продаж за счёт расширения существующих и завоевания новых рынков сбыта.

Учитывая потребности рынка и последние достижения шинной промышленности, специалисты технологических и конструкторских служб предприятия постоянно трудятся над обновлением и расширением ассортимента выпускаемой продукции, подъемом ее качества.

Анализ основных показателей хозяйственной деятельности ОАО «Белшина» приведен в таблице 1

Таблица 1 - Основные показатели хозяйственной деятельности ОАО «Белшина» за 2015—2017 гг., тыс р.

Показатель	2015 г.	2016 г.	2017 г.	Темп роста, %; отклонение
				2017 к 2016	2017 к 2015
1 Выручка от реализации продукции	238307	257986	518248	50,22	54,02
в сопоставимых ценах
2 Объем производства продукции	437431	680913	985990	30,94	55,64
в сопоставимых ценах
3 Себестоимость реализованной продукции
3.1 сумма	352919	509201	89957	43,04	60,52
3.2 уровень, %	14,81	19,74	17,25	-14,42	14,15
4 Налоги и неналоговые платежи, уплачиваемые за счет выручки
4.1 сумма	70 753	63 028	93 788	32,80	24,56
4.2 уровень, % (стр. 4.1 : стр. 1)	2,97	2,44	1,81	-35,00	-64,06
5 Прибыль от реализации продукции	26198	59861	105022	43,00	75,05
6 Рентабельность, %:
итоговая (стр. 5 : стр. 1)	1,10	2,32	2,03	-14,50	0,53
расходов (стр. 6 : стр. 3.1)	7,42	11,76	11,75	-0,07	36,81

Из таблицы 1 видно, что на протяжении 2015—2017 гг. наблюдается тенденция роста объема производства продукции (на 30,94 % по сравнению с 2016 г. и на 55,64 % по сравнению с 2017 г.) одновременно со снижением доли себестоимости реализованной продукции в выручке от реализации.

Емкость рынка по итогам 6 месяцев 2017 года составляет около 1,4 млн. шин. Доля ОАО «Белшина» на внутреннем рынке по итогам 6 месяцев 2017 года составляет 24,8 %, что меньше на 5,5% по сравнению с аналогичным периодом 2016 года.

По итогам 2016 года емкость шинного рынка Республики Беларусь составила 3 млн. автошин, что на 5% больше емкости в 2015 году. Доля ОАО «Белшина» на внутреннем рынке по итогам 2016 года составила 27,6 %, что на 13 % меньше, чем в 2015 году. Ниже представлены основные показатели рынка автошин с 2015 года

Таблица 2 - Основные показатели рынка автошин 2015 года

Группы шин	2015 год
	Объем импорта шин, шт.	Объем реализации ОАО "Белшина", в том числе учитывая поставки на комплектацию, шт.	Объем реализации ОАО "Белшина" на первичный рынок (комплектация), шт.	Итого (ёмкость рынка), шт.	Доля ОАО "Белшина" на внутреннем рынке, %	Доля ОАО "Белшина" на вторичном рынке РБ, %
Грузовые	239 631	184 505	61 442	424 136	43,5	33,9
Сельскохозяйственные	57 530	197 885	118 962	255 415	77,5	57,8
Легковые	1 436 928	586 750	1 741	2 023 678	29,0	28,9
Легкогрузовые	111 232	61 103	107	172 335	35,5	35,4
ИТОГО	1 845 321	1 030 243	182 252	2 875 564	35,8	31,5

Таблица 3 - Основные показатели рынка автошин 2016 года

Группы шин	2016 год
	Объем импорта шин, шт.	Объем реализации ОАО "Белшина", в том числе учитывая поставки на комплектацию, шт.	Объем реализации ОАО "Белшина" на первичный рынок (комплектация), шт.	Итого (ёмкость рынка), шт.	Доля ОАО "Белшина" на внутреннем рынке, %	Доля ОАО "Белшина" на вторичном рынке РБ, %
Грузовые	329 735	196 121	69 639	525 856	37,3	27,7
С/х	61 073	220 889	137 781	281 962	78,3	57,6
Легковые	1 669 776	360 744	882	2 030 520	17,8	17,7
Легкогрузовы	126 211	53 944	252	180 155	29,9	29,8
ИТОГО	2 186 795	831 698	208 554	3 018 493	27,6	22,2

Таблица 4 - Основные показатели рынка автошин 2017 года

Группы шин	6 месяцев 2017 года
	Объем импорта шин, шт.	Объем реализации ОАО "Белшина", в том числе учитывая поставки на комплектацию, шт.	Объем реализации ОАО "Белшина" на первичный рынок (комплектация), шт.	Итого (ёмкость рынка), шт.	Доля ОАО "Белшина" на внутреннем рынке, %	Доля ОАО "Белшина" на вторичном рынке РБ, %
Грузовые	200 305,0	106 728	47 594	307 033	34,8	22,8
С/х	46 956,0	114 753	85 210	161 709	71,0	38,6
Легковые	708 655,0	98 263	33	806 918	12,2	12,2
Легкогрузовы	61 526,0	15 715	237	77 241	20,3	20,1
ИТОГО	1 017 442	335 459	133 074	1 352 901	24,8	16,6

Основным импортером автошин на протяжении последних лет является Российская Федерация, занимающая более 78% в импорте (в 2016 году – 74%, в 2015 году – 58%). Далее следуют – Корея, Венгрия и Китайская Народная Республика. В 2016 году автошины ОАО «Белшина» и автошины, импортируемые из Российской Федерации, занимали порядка 90% емкости рынка. На долю прочих импортеров приходилось лишь 10% рынка, в 2016 году их доля составляла 18%, в 2014 – 28%.

2.2 Управление коммерческой деятельностью на предприятии

В производстве шин используются различные химические реагенты и синтетические каучуки, в том числе бутадиен-стирольный и полибутадиен-каучук, так что рост производства должен положительно сказаться на поставках этих материалов. Использование шин со сниженным сопротивлением качению позволяет снизить расход топлива, что крайне важно для транспортных парков, увеличить производительность и безопасность грузо- и пассажироперевозок, а также сократить объемы вредных выбросов, на что в Европе обращают все более пристальное внимание. Ключевыми игроками рынка, по мнению экспертов, сейчас выступают компании Apollo Vredestein, Bridgestone, Continental, Michelin и Goodyear Tire and Rubber.

В условиях отсутствия собственных оборотных средств, сбоев в поставках сырья, неритмичного графика загрузки мощностей, высокой стоимости сырья в связи с наличием в цепочке товародвижения посреднических структур и как следствие высокой себестоимости продукции. Недостатка высококвалифицированных кадров, отсутствия экономических мер стимулирования и мотивации сотрудников коммерческой службы ОАО «Белшина» значительно потеряла свои позиции как на внутреннем рынке Республики Беларусь, так на рынках СНГ и дальнего зарубежья.

Ежегодно коммерческой службой предприятия формируется годовой план продаж с разбивкой по рынкам сбыта и типоразмерам, который может быть скорректирован в течение года с учетом изменяющегося спроса на продукцию и сложившейся конъюнктуры рынка.

В течение года составляется ежемесячный план продаж на основании заявок потребителей с учетом необходимости снижения запасов готовой продукции на складах. Утвержденный план продаж на текущий месяц в письменном виде доводится до потребителей.

Ежедневно специалистами УРП составляется мониторинг отгрузки с целью контроля над выполнением плана продаж текущего месяца. Кроме того, в течение месяца может проводиться корректировка плана с учётом имеющихся дополнительных заявок на продукцию.

Целью ОАО «Белшина» в области продаж является:

— увеличение продаж и прибыли путем создания для потребителя оптимального предложения, удовлетворяющего его потребности;

— обеспечение оптимальной системы взаимодействия между ОАО «Белшина» с субъектами собственной и отраслевой товаропроводящей сетью;

— обеспечение эффективной мотивации субъектов собственной товаропроводящей сети, направленной на организацию ими необходимого комплекса мероприятий по реализации и продвижению продукции бренда «Белшина»;

— получение эффективной нормы прибыли за счет роста продаж;

— сохранение и обеспечение роста объемов реализации в разрезе рынков сбыта, не допуская падения продаж на маржинальных рынках.

Направления повышения эффективности продаж:

— агрессивная политика продаж и продвижения на рынке Республики Беларусь, создание новой системы подготовки кадров;

— закрепление имиджа ОАО «Белшина» как надёжного партнёра и крупнейшего производителя качественных шин широкого ассортимента на территории стран СНГ;

— увеличение объемов реализуемой продукции в адрес комплектующих предприятий;

— расширение и оптимизация ТПС путем привлечения сервисных сетей

предприятий автомобилестроения Республики Беларусь и Российской Федерации (МАЗ, МТЗ, БЕЛАЗ, Гомсельмаш, Амкодор, КАМАЗ, ГАЗ);

— построение прозрачной модели функционирования действующих торговых домов в Российской Федерации;

— торгово-технологическое сотрудничество;

Дадим характеристику собственной товаропроводящей сети ОАО «Белшина». Товаропроводящая сеть (ТПС) — совокупность иностранных юридических лиц или обособленных подразделений ОАО «Белшина» (представительств, торговых организаций), осуществляющих реализацию продукции ОАО «Белшина».

Вышеуказанные иностранные юридические лица иначе именуются собственными субъектами товаропроводящей сети ОАО "Белшина". Собственный субъект ТПС представляет собой юридическое лицо, осуществляющее реализацию продукции ОАО "Белшина", учредителем (собственником) которого является ОАО "Белшина", либо юридическое лицо, имеющее долю ОАО "Белшина" в уставном фонде 50% плюс одна акция или долю (пай) ОАО "Белшина", превышающую 50% уставного фонда.

На территории Республики Беларусь ТПС представлена следующим образом:

— собственная ТПС, которая включает развитую сеть фирменной торговли:

— фирменные магазины в Бобруйске, в Витебске, 6 торговых павильонов: два в г. Минске, по одному в г. Бресте, г. Гомеле, г. Гродно, г. Могилёве (реализация легковых и легкогрузовых автошин; торговая надбавка +10,3% к цене склада);

— 12 региональных складов в городах: Лидский район, Борисовский район, Мозырь, Гомель, Витебск, Молодечно, Могилев, Брест, Глубокое, Барановичи, Светлогорск, Минский район, пос. Колодищи (реализация всего ассортимента автошин).

Организации фирменной торговли, которые включают официальных представителей в различных городах Республики Беларусь, имеют собственные розничные сети магазинов по продаже шин и автозапчастей и оказанию шиномонтажных услуг. Кроме этого, продукция реализуется на АЗС, принадлежащих организациям концерна «Белнефтехим».

Политикой продаж в 2017 году была запланирована оптимизация количества официальных представителей ОАО «Белшина» на территории Республики Беларусь (с возможным сокращением их числа по результатам работы первого полугодия 2017 года).

По состоянию на 01.01.2016 г. количество официальных представителей на территории Республики Беларусь составляло 24 единицы, по состоянию на 01.10.2016 г. — 22 единицы.

В I квартале 2017 года произойдет сокращение числа представителей фирменной торговли на 5 компаний по принципу добросовестного исполнения обязательств в отношении реализации шин за пределы Республики Беларусь, а также исполнения требований к представителям ФТ по реализации продукции.

Стратегия маркетинга. Основными целями стратегии маркетинга ОАО «Белшина» являются:

— увеличение доли Общества на внутреннем рынке, территории стран СНГ и в странах дальнего зарубежья;

— увеличение объёмов и расширение ассортимента поставляемой продукции конечным потребителям;

— повышение эффективности экспортных продаж;

— закрепление имиджа Общества как надёжного партнёра и крупнейшего производителя обуви широкого ассортимента на территории стран СНГ.

Для достижения поставленных целей ОАО «Белшина» ставит перед собой следующие задачи:

— поддержание соответствия качества выпускаемой продукции установленным требованиям и постоянное ее совершенствование;

— использование качественного сырья, материалов и комплектующих при производстве продукции посредством постоянного мониторинга поставщиков;

— производство новой конкурентоспособной продукции, отвечающей требованиям потребителей по качеству.

Ценовая стратегия предприятия

Ценовая стратегия ОАО «Белшина» базируется на принципе обеспечения конкурентоспособного положения продукции на основных рынках сбыта и может быть сформулирована как ценовая дифференциация. Отпускные цены на товары и тарифы на услуги (работы) формируются с учётом конъюнктуры рынка на основе плановой себестоимости, налогов и неналоговых платежей, прибыли.

Стратегия маркетинговых коммуникаций

Стратегия продвижения продукции ОАО «Белшина» предполагает использование различных каналов маркетинговой коммуникации, что нацелено на создание положительного имиджа предприятия, повышение узнаваемости брендов и увеличение числа лояльных потребителей.

На текущий момент одними из основных каналов маркетинговой коммуникации ОАО «Белшина» являются: выставки, интернет, телевидение, радио, печатные СМИ, наружная реклама, POS — материалы.

Одним из основных инструментов продвижения ОАО «Белшина» в интернет пространстве является официальный сайт www.belshinajsc.by, который содержит всю необходимую информацию о предприятии, выпускаемой продукции, местах продаж. Посетители сайта могут задать любой вопрос через форму обратной связи.

Торгово-технологическое сотрудничество:

На сегодняшний день активно развиваются офф-тейк проекты ОАО «Белшина» с компаниями Trelleborg, Интершина (ТМ Днепрошина), Татнефть, Yokohama путем расширения номенклатуры выпускаемых автошин, и, как следствие:

— увеличение объемов производства в целях снижения себестоимости производимой продукции собственных брендов;

— технологический бенчмаркинг в целях выявления лучших современных практик и их сравнения с применяемыми на ОАО «Белшина», что поможет усовершенствовать деятельность производственных подсистем и повысить их эффективность путем заимствования передового опыта;

— предоставление права реализации шин типоразмеров, отсутствующих в ассортиментной линейке ОАО «Белшина», что предоставляет возможность получения дополнительных доходов Обществом.

Стратегия развития товарного портфеля ОАО «Белшина»

Одной из основных задач товарной политики ОАО «Белшина» на сегодняшний день является насыщение ассортимента предприятия, что нацелено на построение эффективной конкурентоспособной системы стимулирования сбыта и привлечение как можно большего числа покупателей.

Одной из задач ОАО «Белшина» продвижения брендовой продукции. Основные тенденции белорусского шинного рынка:

— снижению покупательной способности населения, сокращение спроса;

— смещение потребительских предпочтений в сегменты «B» и «C»;

— рост цен на шинную продукцию;

— усиления конкуренции со стороны российских и азиатских производителей;

— сокращение объемов производства предприятий первичного спроса.

Транспорт:

При необходимости поставок готовой продукции на условии DDP, DAP, DAT, DAF, DDU потребителям автомобильным транспортом, ОАО «Белшина» пользуется услугами УТП «БелшинаТранс» (унитарного транспортного предприятия «БелшинаТранс»), которое оказывает услуги, как собственным автомобильным транспортом, так и с привлечением к оказанию услуг транспорта третьих лиц. ОАО «Белшина» является единственным учредителем УТП «БелшинаТранс». SWOT — анализа отдела транспортной логистики управления транспорта и логистики.

Для доставки готовой продукции потребителю ОАО «Белшина» на условии DDP, DAP, DAT, DAF, DDU наравне с автомобильным использует железнодорожный транспорт. Железнодорожные грузоперевозки в основном используются для отправки значительных партий во внутриреспубликанском сообщении и на дальние расстояния в международном сообщении.

Для перевозки автомобильных шин используются различные типы универсального железнодорожного подвижного состава: крытые вагоны, полувагоны, вагоны платформы, также используются железнодорожные контейнера. Также ОАО «Белшина» использует услуги по доставке смешанными видами транспорта в универсальных контейнерах 40Ft и 20Ft.

Данные услуги оказывает экспедитор-резидент РБ с использованием его собственных контейнеров, с которым заключен договор транспортной экспедиции в соответствии с национальным законодательством РБ.

2.3 Описание деятельности (анкетирования) по мониторингу удовлетворенности потребителя

Предприятие способно осуществлять обмен письменной или устной информацией на языке, согласованном с потребителем. Организация имеет возможность передавать необходимую информацию, включая данные, на компьютерном языке и в формате, требуемом потребителем (данные автоматизированного проектирования, электронный обмен данными с использованием технопортала).

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина». Мониторинг удовлетворенности потребителя осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от потребителя ОАО «Белшина».

Информация от потребителя получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты. Критерии оценки удовлетворенности потребителя отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей разрабатываются различные формы анкет.

Пример письма

На сегодня все крупные предприятия и организации придают большое внимание оценке потребителя, качеству и сфере обслуживания к производимой продукции.

Для ОАО «Белшина», которое работает с большим количеством потребителей, важно знать их оценку технического уровня автошин, предпочтения, удовлетворенности потребителей условиями работы, а также пожелания по ее улучшению. Предприятие периодически осуществляет мониторинг удовлетворенности потребителей продукции ОАО «Белшина», на основе которого подготавливается отчет о степени удовлетворенности продукцией, направленный на более полное удовлетворение запросов потребителя.

Просим произвести опрос своих контрагентов (формы анкет прилагаются в электронном виде). Заполненные анкеты просим направить по тел./ф.: +375 225 709130 или в электронном виде на e-mail: kamyninatyu@belshina.by

Благодарим за сотрудничество.

Оценка удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» проводится по мере поступления анкет. Результаты оценки удовлетворенности потребителей используются для анализа со стороны руководства ОАО «Белшина» и выработки направлений постоянных улучшений.

Разработка анкет:

В зависимости от категории потребителей разработаны различные формы анкет оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»: общая форма приведена в (Приложении В). Содержание анкет при необходимости подвергается актуализации.

Инструментом опроса потребителя является анкета. Анкета состоит из трех частей: введения, основной части и реквизитной части.

Введение содержит цель проводимого опроса, показывает, какую пользу получит респондент, приняв участие в опросе.

Основная часть анкеты содержит вопросы, на которые необходимо получить ответы от потребителя - респондента (организации и частные лица из числа потребителей продукции ОАО «Белшина»).

После основной части анкеты располагается шкала оценочных показателей, в соответствии, с которой респондент выставляет оценку в баллах. В анкете респонденту предлагается указать причину неудовлетворенности по тому или иному критерию, а также предложения по улучшению.

В реквизитной части приводится информация, идентифицирующая анкету, и информация, касающаяся респондента.

В зависимости от категории потребителей разработаны различные формы анкет оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»:

-общая форма;

-для физических лиц;

-форма с указанием типоразмера и модели шины;

-форма для стран дальнего зарубежья.

Содержание анкет при необходимости подвергается актуализации.

Рассылка анкет потребителю:

Ответственные исполнители ОМП УМ рассылают анкеты установленного образца потребителям включенным в Перечень в течение 10 дней с момента утверждения Перечня. Рассылка осуществляется посредством почты, электронной почты, факсимильной связи с отметкой даты отправки в соответствующей графе Перечня.

В случае не получения анкеты от респондента в течение месяца ответственный исполнитель направляет анкету повторно и делает отметку в Перечне в графе «примечание» с указанием даты повторной отправки анкеты потребителю.

Обработка анкет:

По мере получения заполненных анкет ответственные исполнители ОМП УМ обрабатывают их в соответствии с ИСМК БШК 7-40-2012 «порядок сбора и обработки информации об удовлетворенности потребителя».

Ответственный исполнитель оформляет результаты обработки анкет в виде отчета об удовлетворенности, который содержит информацию по каждому потребителю о комплексной оценке удовлетворенности, степени удовлетворенности, критериях удовлетворенности, которые являются областью для улучшения с указанием значения оценки удовлетворенности.

В заключение отчета делаются выводы о необходимости проведения улучшений в значимых для потребителя областях. Отчет составляется ежеквартально и оформляется в соответствии с формой.

Отчет об удовлетворенности направляется руководителям заинтересованных подразделений (главному технологу – начальнику управления, начальнику ИТЦ – главному конструктору по шинам, заместителям главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) до 10 числа месяца, следующего за отчетным для разработки мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя.

В случае получении анкет с низкой степенью удовлетворенности ответственный исполнитель незамедлительно ставит в известность начальника.

Начальник в течение 3 суток подготавливает информацию о необходимости проведения улучшений в значимых для потребителей областях, и направляют ее руководителям заинтересованных подразделений (главному технологу – начальнику управления, начальнику ИТЦ – главному конструктору по шинам, заместителям главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) для разработки мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя.

Руководители структурных подразделений (главный технолог – начальник управления, начальник ИТЦ – главный конструктор по шинам, заместители главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ; начальник УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) предоставляют в ОРППС УРП информацию о выполнении мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя в срок не более 3 рабочих дней.

Ответственный исполнитель на основании полученной информации о выполнении мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя повторно рассылает анкеты потребителю.

Информация, содержащаяся в Отчете об удовлетворенности потребителя продукции ОАО «Белшина», используется при подготовке Отчета о функционировании СМК предприятия для анализа со стороны руководства.

Рассмотрение результатов оценки удовлетворенности потребителя и ход выполнения мероприятий, направленных на повышение его удовлетворенности, осуществляется ежеквартально на заседании ПДКК. Пример :

Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей на основании отчетов за 2-й 3-й кварталы 2017 года.

На основании проведенного анализа отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (касательно общей удовлетворенности качеством продукции и работой ОАО «Белшина») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

-наименьшую степень удовлетворенности потребитель испытывает по отношению к таким критериям, как:

- качество продукции соответствует ожиданиям

- конкурентоспособность продукции ОАО «Белшина» в соответствии цена-качество.

В третьем квартале по сравнению со вторым потребители выше оценили такие критерии как:

- гибкость условий оплаты

- условия и оперативность отгрузки продукции

- качество и быстродействие рассмотрения запросов, презентаций и рекламаций.

Для сохранения объемов поставки продукции и повышения уровня удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» необходимо постоянно проводить работу по разработке и внедрению мероприятий по улучшению качественных характеристик продукции предприятия.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (на основании анкет заполненных физическими лицами) за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

- около 60% опрошенных респондентов приобретают шины производства ОАО «Белшина» во второй и более раз.

- для большинства потребителей основными причинами приобретения шин ОАО «Белшина» стало оптимальное соотношение цена качество и низкая цена по сравнению с конкурентами.

В третьем квартале к наиболее важным причинам покупки добавились рекомендации знакомых и специалистов шиномонтажа. По мнению потребителей наиболее оптимальными средствами рекламы являются интернет, теле/видео ролики и рекламные щиты. Наиболее действенными средствами рекламы являются консультации специалистов шиномонтажа, СТО – 75% опрошенных выбрали как наиболее оптимальный , хотя во втором квартале этот показатель был на уровне 8,3%.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (по критерию «качество») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

- такие показатели, как условия поставки и выполнение заявок неизменно остаются на высоком уровне, в третьем квартале более чем в 2 раза повысился показатель условия оплаты.

Проанализировав вышеизложенную информацию, видно что неизменной остается потребность в разработке мероприятий по улучшению качественных и технических характеристик шин. Работа в этом направлении постоянно проводится, такое заключение можно сделать на основании Отчета №22/36-2015 от 14.10.16г о выполнении мероприятий по достижению запланированных показателей за 9 месяцев 2016 года. Единственным мероприятием которое не удалось выполнить является – модернизация системы дозирования резиносмесителей 7/8 (по причине отсутствия необходимого оборудования), срок выполнения перенесен на 1 квартал 2017 года. По итогам работы за 3 квартал 2016 г., с целью повышения качества выпускаемой продукции Приказом № 1382 от 17.11.2016г был утвержден комплекс мероприятий по качеству обязательный для выполнения в 4 квартале 2017 года.

Процентный показатель степени удовлетворенности потребителей ОАО "Белшина" (2 кв. 2017г. - 3 кв. 2017г.)
Степень удовлетворен-ности	Общая оценка удовлетворенности		На основании анкет заполненных частными лицами
	за 2 кв. 2017 г	за 3 кв. 2017 г	за 2 кв. 2017 г	за 3 кв. 2017 г
Высокая	33,30%	42,90%	8,30%	12,50%
Средняя	66,70%	42,90%	75,00%	50,00%
Низкая	-	14,20%	16,70%	37,50%

Результаты анкетирования и информации о надежности ОАО «Белшина» как поставщика используются для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов потребителя, и при подготовке отчета о функционировании СМК предприятия.

На основании анализа анкет удовлетворенности потребителей предлагаем следующие мероприятия по увеличению эффективности работы с потребителями. По критериям:

1. Качество продукции соответствует ожиданиям – данный критерий не является корректным для оценки, т.к. анкеты заполняют респонденты, которые приобретают разный ассортимент продукции. Невозможно отследить качество какой продукции не соответствует ожиданиям. Для этого есть анкета по типоразмерам и моделям автошин.

2. Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии

цена-качество – разработать мероприятия по улучшению качественных и технических характеристик автошин.

3. Качество и быстрота обработки заявок со стороны ОАО "Белшина" – установить срок обработки заявки - 1 день, в случае невозможности отгрузки каких-то типоразмеров, предоставлять письменный ответ контрагенту в течении 1-2 дней с момента поступления заявки, с указанием причины и сроков поставки.

4. Соблюдение сроков поставки продукции – контроль выполнения обязанностей сотрудниками, курирующих отгрузку продукции.

5. Соблюдение договорных обязательств со стороны ОАО "Белшина" –выполнение договорных обязательств сотрудниками, курирующими договора с контрагентами, в случае невозможности поставки оплаченной продукции, уведомлять покупателя о форс-мажорных обстоятельствах.

6. Гибкость условий оплаты – повлиять на гибкость условий оплаты не представляется возможным, т.к. в соответствии с требованиями концерна «Белнефтехим» отгрузка должна осуществляться после 100% предоплаты.

7. Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и рекламаций - разработать мероприятия по ускорению возврата шин по рекламации.

8. Доступность информации о продукции и возможностях ОАО "Белшина" – размещение информации о предприятии и продукции в специализированных журналах, каталогах, постоянное обновление новостей на сайте, создание раздела «Новинки» на сайте. Обновление веб-сайта предприятия, с учетом современных требований к Интернет сайтам.

9. Качество оформления документов (товаросопроводительной документации) – критерий является некорректным, т.к. по неправильно оформленным документам продукция не отгружается.

10. Условия и оперативность отгрузки продукции – разработать мероприятия по наименьшему простаиванию транспорта на загрузку.

11. Общая оценка качества и профессионализма работы сотрудников

ОАО "Белшина" – необходимо обучение сотрудников, задействованных в непосредственном общении с потенциальным потребителем, правилам делового общения.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

3. Ранжирование услуг.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где, П - уровень логистического сервиса,

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Заключение

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

Высшее руководство ОАО «Белшина» определяют внешние и внутренние факторы, относящиеся к намерениям и стратегическому направлению развития организации, влияющие на ее способность достигать намеченных результатов системы менеджмента качества.

Осуществляет мониторинг и анализ информации об внешних и внутренних факторах, которые могут быть положительными или отрицательными.

При мониторинге и анализе внешней среды рассматриваются вопросы, связанные с правовой, технологической, конкурентной, рыночной, культурной, социальной и экономической средой на международном, национальном, региональном или местном уровне.

Анализ внешней и внутренней среды осуществляется с применением SWOT анализа и формализован в Контексте ОАО «Белшина».

Организация включает в анализ рисков, как минимум, извлечённые уроки из отзывов продукции, аудитов продукта, возвратов из сферы эксплуатации и ремонта, претензий, несоответствующей продукции и доработки.

В организации определены внутренние и внешние коммуникации, относящиеся к СМК, включая:

- какая информация будет передаваться;

- когда будет передаваться информация;

- кому будет передаваться информация;

- каким образом она будет передаваться;

- кто будет передавать информацию.

В ОАО «Белшина установлены следующие каналы обмена информацией:

- маршруты документооборота;

- совещания, собрания, конференции, семинары, инструктажи;

- локальные компьютерные сети, электронная почта;

- наглядная информация (плакаты, стенды, доски информации);

- обучение персонала (подготовка кадров, повышение квалификации и переподготовка специалистов);

- газета и внутреннее радиовещание ОАО «Белшина».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Блайт, Дж. Основы экономики и маркетинга: учебник пер. со 2 – го англ. изд. / Дж Блайт. – М.: Знания – Пресс, 2015. – 297 с

2 Бухалков, М.И.: Внутрифирменное планирование: учебник / / М.И. Бухалков – М.: Инфра-М, 2014. – 297 с.

3 Вахрушена, М.А. Управленческий анализ. Выбор оптимального решения Минск: Омега-Л, 2013. – 154 с.

4 Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями транспортных компаний: учебник / пер. с англ. В. Егорова / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2013. – 512 с.

5 Голубков, Е.П. Основы маркетинга. В поисках увеличения прибыли: учебник/ Е.П. Голубков. – М.: Финпресс, 2013. – 351 с.

6 Данько, Т.П. Управление предприятием: учебник/ 2–е изд, перераб. и доп. / Т.П. Данько. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 235 с.

7 Дейян, Арманд. Реклама на месте продажи: учебник / Арманд Дейян; Анн Таксьер; Луиз Таксьер. – М.: Прогресс, 2015. – 657c.

8 Завьялов, П.С. Формула успеха – маркетинг / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. – М.: Международные отношения, 2014 –235 c.

9 Засмужец, С.И. Анализ конкурентоспосбности: учебник / Засмужец, С.И – СПб: Санта. - 2015. – 345с.

10 Панкрухин, А.П. Маркетинг: Учебник. / А.П. Панкрухин. – М.: Олига – Л, 2012. – 348с.

11 Портер М.Э. Конкуренция: Учеб. Пособие / М.Э. Портер — М.: ИД Вильямс, 2012. – 211с.

12 http://belshina.all.biz/.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Составные части сервисного обслуживания

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

АНКЕТА оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»

Уважаемые Господа!

У нас с Вами единая цель — сделать совместное сотрудничество более успешным с учетом требований, предъявляемых современным динамично меняющимся рынком. Для этого необходим постоянный взаимовыгодный обмен информацией.

Пожалуйста, сообщите нам о том, как Вы оцениваете продукцию ОАО «Белшина», а также предприятие в целом как производителя и поставщика автомобильных шин, по содержащимся в анкете критериям удовлетворенности, с учетом их важности для Вас.

№ п/п	Критерии	Оценка
		удовлетворенности	значимости критерия
1	Качество продукции соответствует ожиданиям	4	5
2	Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии цена-качество	4	5
3	Качество и быстрота обработки заявок со стороны ОАО "Белшина"	5	5
4	Соблюдение сроков поставки продукции	4	5
5	Соблюдение договорных обязательств со стороны ОАО "Белшина"	4	4
6	Гибкость условий оплаты	5	5
7	Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и рекламаций	5	5
8	Доступность информации о продукции и возможностях ОАО "Белшина"	5	4
9	Качество оформления документов (товаросопроводительной документации)	5	5
10	Условия и оперативность отгрузки продукции	4	5
11	Общая оценка качества и профессионализма работы сотрудников ОАО "Белшина"	5	5
12	Качество связи (тел./факс)	5	5

При выставлении оценок используйте приведенную ниже шкалу:

оценка удовлетворенности	оценка значимости критерия
5 баллов – полная удовлетворенность	5 баллов – чрезвычайно важно
4 балла – удовлетворенность	4 балла – важно
3 балла – частичная удовлетворенность	3 балла – иногда важно
2 балла – не удовлетворенность	2 балла – не важно
1 балл – абсолютная неудовлетворенность	1 балл – абсолютно не важно

Пожалуйста, укажите Ваши причины неудовлетворенности, предложения по улучшению работы с ОАО «Белшина» — Очень медленно рассматриваются заявки; после рассмотрения заявки большой и неопределенный период отгрузки; цена на некоторые позиции не может конкурировать с другими производителями.

Информация о респонденте:

Наименование организации	ООО «Простор»
Ф.И.О. респондента	Хан Леонид Брониславович
Должность респондента	заместитель директора
Телефон/факс	(4232) 31-02-15
Е-mail	proctor_vl@mail.ru

Пожалуйста, направьте заполненную анкету в адрес ОАО «Белшина»:

Телефон/факс	8 (0225) 43 31 30
Е-mail	gavrilenkosa@belshina.biz

Благодарим Вас за сотрудничество!

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Характеристики процесса "Взаимодействие с потребителем"

Наименование характеристики процесса	Характеристика процесса
Наименование процесса	Взаимодействие с потребителем
Должность владельца процесса	Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам
Цель процесса	Поставка продукции в соответствии с обязательными требованиями и требованиями потребителя
Входы	Требования к входам	Поставщик
1	2	3
Заявка потребителя, проект договора	Наличие полной информации о назначении продукции и требованиях к ней	Внешний потребитель
Законодательные требования Республики Беларусь и стран потребителей	Наличие законодательных документов Республики Беларусь и стран потребителей	ЮУ
ТНПА на производимую продукцию	Наличие актуальных ТНПА на производимую продукцию	ТО ТУ
Готовая продукция	Наличие готовой продукции на складах ТСО в необходимом ассортименте и количестве	ПО, цеха вулканизации, автокамерные цеха заводов, ЦФТ
Анкеты по удовлетворенности потребителя	Поступление анкет, заполненных в соответствии с установленной формой	Внешний потребитель
Информация об оценке надежности ОАО «Белшина» как поставщика	Получение информации об оценке ОАО «Белшина» с установленными потребителем периодичностью и способом передачи информации	Внешний потребитель
Информация от потребителя о поставленной продукции	Получение информации установ-ленным (согласованным) потреби-телем способом (технопортал, E-mail и т.д.)	Внешний потребитель
Выписка из бизнес-плана, касающаяся плана продаж продукции	Наличие утвержденного генераль-ным директором и согласованного с концерном «Белнефтехим» бизнес-плана	ОКиП
Акт рекламационной комиссии, реквизиты на отгрузку продукции	Предоставление акта, реквизитов в соответствии с установленными формой и порядком	Группа рекламации УТК
Информация о предпринятых действиях	Предоставление информации в соответствии с требованиями документов СМК, договоров	Структурные подразделения
Выходы	Требования к выходам	Потребитель
Заключенные договора на постав-ку продукции, дополнительные соглашения к ним	Выполнение договорных обязательств	Внешний потребитель
Отгруженная продукция с сопроводительными документами	Отгрузка продукции в количестве и ассортименте, соответствующих оформленным документам, в установленные сроки	Внешний потребитель
Письма отказы потребителю	Предоставление обоснованной информации потребителю об отказе	Внешний потребитель
Информация, направленная потре-бителю о предпринятых действиях	Предоставление информации в соответствии с договором	Внешний потребитель
Анкеты по удовлетворенности потребителя	Ежеквартальная рассылка анкет потребителям	УРП
Отчеты об удовлетворенности потребителя	Подготовка отчета до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом.	Зам. генерального директора по коммерческим вопросам, главный технолог – началь-ник ТУ, начальник ИТЦ - главный конструктор по шинам, ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ПО, УТиЛ, ОУК (другие подразделения по требованию)
План продаж (год, месяц)	Предоставление плана продаж в электронном виде в соответствии с приказом по ОАО «Белшина»	ОКиП, ЭУ
Отчет о результативности и эффективности процесса	Предоставление отчета в ОУК до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом	ОУК