Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Услуги на рынке товаров в обеспечении коммерческой деятельности: виды, содержание, издержки в обращении товаров, получение прибыли (Содержание коммерческой деятельности в сфере услуг)

Содержание:

Введение

Актуальность тематики обусловлена всё более возрастающей ролью коммерческой деятельности в Российской Федерации в связи с её переходом «на рельсы» рыночной экономики. И особенно важна роль коммерческой деятельности в сфере услуг, которая динамично развивается и постоянно расширяется.

Целью данной курсовой работы исследования является исследование услуг на рынке товаров в обеспечении коммерческой деятельности: видов, содержания, издержек в обращении товаров, получения прибыли.

В соответствии с поставленной целью в курсовой работе решаются следующие задачи:

рассмотрение услуги как объекта коммерческой деятельности и выявление её особенностей;
определение содержания коммерческой деятельности в сфере услуг;
анализ состояния коммерческой работы по оказанию услуг компании;
разработка рекомендаций по продвижению услуг компании.

Объектом наблюдения в данной работе является клининговая компания ООО «Стандарт», предметом исследования – совершенствование коммерческой деятельности в сфере услуг, объектом исследования – коммерческая деятельность в сфере услуг.

Информационной базой в процессе написания данной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов, материалы периодических изданий, информация нормативно-правовых актов, данные бухгалтерской и статистической отчетности, источники Интернет.

В процессе написания курсовой работы использовались такие методы исследования как сравнение, систематизация и классификация, анализ и синтез.

Структура работы представлена введением, основной частью, списком использованных источников и приложением. В состав основной части входит три главы: теоретическая, практическая и рекомендательная.

В первой главе рассматривается коммерческая деятельность сферы услуг, в частности, услуга как объект коммерческой деятельности и определение содержания коммерческой деятельности в сфере услуг.

Во второй главе анализируется состояние коммерческой работы по оказанию услуг ООО «Стандарт» за 2017-2018 гг. по ряду критериев, а также производится оценка эффективности коммерческой деятельности посредством расчёта и анализа динамики основных экономических показателей.

В третьей главе предлагаются пути улучшения коммерческой деятельности ООО «Стандарт», то есть разрабатывается стратегия продвижения услуг компании, пути повышения эффективности коммерческой деятельности.

Данная курсовая работа выполнена с использованием технических средств Microsoft Office.

Глава 1. Коммерческая деятельность сферы услуг

1.1. Услуга как объект коммерческой деятельности и её особенности

Услуга – совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность [17, c. 154].

Согласно статье 2 Федерального закона РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений». Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами [24].

Рассмотрим также различные определения понятия «услуга»:

услуги – действия, направленные непосредственно на потребителя;
услуги – виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта;
услуги – блага, предоставляемые в форме деятельности;
услуги (в экономической теории) – товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно;
услуги – кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника [21, c. 31].

Ф. Котлер даёт следующее определение: «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а также может и не быть связано с товаром в его материальном виде» [19, c. 23].

Другое определение услуги заключается в следующем.

«Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой».

В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определённые потребности общества и отдельных его членов.

Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в своё время К. Маркс отмечал: «Это выражение означает не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».

В ряде случаев услуга рассматривалась лишь применительно к сфере личного потребления и определялась как целесообразная трудовая деятельность, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности человека.

До сих пор среди ученых и практиков нет единого определения услуги. Это связано, прежде всего, с тем, что услуги охватывают практически весь спектр человеческой деятельности и обладают огромным разнообразием.

В российской практике широко используется межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [15, c. 27].

Данным документом для каждого понятия установлен один стандартизированный термин. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

В общем, услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать от исполнителей очень высокого уровня профессионализма.

Одни виду услуг требуют огромных капиталовложений, например, авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников, это, к примеру, консультационные услуги [4, c. 217].

На мировом рынке потребителям предоставляется свыше 600 видов услуг.

При этом наибольшим спросом в мировой торговле услугами пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги.

Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают значительный сегмент непроизводственной сферы.

Виды услуг довольно разнообразны в зависимости от критерия.

Услуги могут быть: частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, взаимные и анонимные и «государственные» т. д. [22, c. 20]

1. Юридические услуги. Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьезностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката:

комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности;
арбитраж – представление интересов организаций в арбитражных судах; представление интересов компаний в судах различной инстанции;
профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций;
услуги юридическим лицам, связанные с банкротством предприятий;
услуги профессиональных юристов по возврату и взысканию долгов;
представление интересов организаций при возникновении налоговых споров;
процессы, связанные с оформлением наследства;
услуги профессионального юриста при возникновении дорожно-транспортных происшествий (Юридическая помощь в ДТП);
услуги юриста и адвоката при возникновении жилищных споров;
услуги семейного адвоката;
предоставление услуг юриста и адвоката по уголовным делам; Обеспечение защиты прав потребителей.

2. Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.

3. Психологические услуги.

4. Образовательные услуги.

5. АйТи услуги – услуги связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам. Так же в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники [13, c. 87]

Материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги – услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др.

Нематериальные услуги – услуги, не связанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д. [20, c. 17].

Если говорить конкретно о классификации услуг в сфере коммерческой деятельности, то наука дифференцирует их на 10 групп:

услуги по предоставлению жилья;
обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений и т.д.);
отдых и развлечения;
индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);
медицинские и другие услуги здравоохранения;
частное образование;
услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные и др.);
страховые и финансовые услуги;
услуги в области коммуникаций;
услуги, не связанные с физическими товарами [8, c. 85].

Классификация услуг является важнейшей проблемой во всех странах мира. В мире наблюдается тенденция к выделению определённых классов услуг, которые отличаются друг от друга.

Выделяют следующие классы услуг.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. К этому классу услуг можно отнести здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. К ним относятся грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрану, поддержание чистоты и порядка, прачечные и химчистки, ветеринарные услуги.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Это образование, радио, телевещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами: банковская деятельность, юридические и консультационные услуги, страхование и операции с ценными бумагами.

Данные классы услуг не полностью охватывают сферу услуг. В России в литературе принято выделять большой перечень сферу бытовых услуг. Под ними понимают удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего хозяйства [1, c. 97].

По российской статистике в сферу бытовых, платных услуг относят следующие виды [10, c. 192]:

ремонт и индивидуальный пошив обуви;
ремонт и индивидуальный пошив одежды, вязка трикотажных изделий;
ремонт бытовых машин и приборов;
ремонт и обслуживание автотранспортных средств;
ремонт и изготовление мебели;
химчистка и крашение;
услуги прачечных;
ремонт и строительство жилья;
услуги фотографий;
услуги бань и душевых;
услуги парикмахерских;
услуги проката;
транспортно-экспедиторские услуги;
ритуальные услуги и др.

Следующий параграф данной работы посвящается рассмотрению содержания коммерческой деятельности в сфере услуг.

1.2. Содержание коммерческой деятельности в сфере услуг

Сфера услуг – часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг.

Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %). Остальными частями экономики принято считать производство – промышленность и сельское хозяйство [7, c. 224].

Сфера услуг – сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было неразвито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда [2, c. 211].

По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств [5, c. 17].

В условиях рынка господствующими являются товарно-денежные отношения. Поэтому практически каждый продукт труда, произведенный на предприятиях, обязательно продается и покупается, т.е. проходит стадию обмена. Продавцы и покупатели товара заключают сделки купли-продажи, осуществляют сбыт и закупки товаров, оказывают посреднические и другие услуги.

Коммерция как разновидность человеческой деятельности у большинства из нас ассоциируется с торговлей. Это совершенно естественно, так как происходит данный термин от латинского «commercium» (торговля). Однако такое толкование коммерции как термин является слишком узким и явно недостаточным для выяснения понятия и сущности коммерческой деятельности [14, c. 28].

Коммерческая деятельность представляет собой часть предпринимательской деятельности на товарном рынке и отличается от нее по большому счету лишь тем, что не охватывает сам процесс изготовления товара или оказания услуги. В широком смысле любая организация, предлагающая на рынок продукты труда своих работников, а, значит, участвующая в процессе обмена, может быть отнесена к категории субъектов продажи. Важно учитывать, что, если данный субъект предполагает получение доходов от продажи (сбыта) товаров или оказания услуг, превышающих по размеру затраты на их создание, то его деятельность принято квалифицировать как коммерческую. Аналогичным образом формируется и представление о деятельности по приобретению сырья, материалов и изделий для производства товаров и оказания услуг [9, c. 211].

Толкование термина «коммерческий» имеет, прежде всего, практическое значение, так как организация работы коммерческих служб предполагает учет множества специфических особенностей, начиная с экономических основ и заканчивая структурой документооборота. Особым образом производится профессиональная подготовка коммерческих работников. Помимо традиционных знаний в области экономики и управления, коммерсант должен обладать рядом специфических навыков в области делового общения и переговоров, уметь принимать нестандартные решения по выявлению высокорентабельных сфер приложения труда.

Профессиональная деятельность коммерсанта осуществляется в сфере производства и товарного обращения и направлена на обеспечение функционирования предприятий всех организационно-правовых форм в целях рациональной организации коммерческой деятельности с учетом отраслевой, региональной и номенклатурной специфики предприятия. Коммерсант должен на основе профессиональных знаний обеспечить эффективную коммерческую деятельность и тем самым способствовать решению важной социально-экономической задачи – удовлетворению потребностей покупателей [18, c. 22].

Объектами профессиональной деятельности коммерсанта являются материальные товары и нематериальные блага и услуги, подлежащие купле-продаже или обмену в сфере обращения.

Для науки является весьма важным правильное определение сущности коммерческой деятельности. Множество проблем, связанных с изучением экономических закономерностей в сфере производства и товарного обращения, еще только ожидают своего решения. Среди них актуальными являются:

система критериев и методы оценки результатов работы коммерческой службы предприятия;
система оплаты и экономического стимулирования труда работников коммерческих служб.

Коммерческую деятельность по праву считают одной из главенствующих основ устройства известной нам цивилизации. Она возникла как результат разделения труда в обществе. Коммерческая деятельность состоит в практической реализации широчайшего комплекса взаимосвязанных торгово-технологических решений, которые направлены на организацию и совершение купли-продажи различных групп товаров и оказание покупателям торговых и сопутствующих (дополнительных) услуг для извлечения прибыли [3, c. 31].

Основные принципы коммерческой деятельности таковы:

современная (что подразумевает качество во всех его проявлениях и доброжелательность) культура обслуживания клиентов-покупателей;
эффективность и оптимальность принимаемых коммерческих решений;
безусловное соблюдение положений действующего законодательства (как при осуществлении всех торговых операций, так и при оказании дополнительных и сопутствующих услуг);
обеспечение прибыльности торговой (предпринимательской) деятельности.

В последние годы во всем мире все большее развитие получает бизнес в сфере услуг. Из четырех основных групп отраслей легче всего организовать предприятие в сфере услуг. Работой по предоставлению услуг можно управлять прямо из дома или конторы. Примерами такого бизнеса являются телефонные справочные службы, услуги няни, переводчика. Подобные предприятия требуют незначительных (или вообще никаких) капиталовложений. Некоторые услуги, например гостиницы или спортивный бизнес, требуют гораздо больше инвестиций. Подобно торговле услуги насчитывают сотни разных типов – от мастерских по ремонту обуви до агентств по прокату автомобилей, от брачных консультантов до стоматологов [6, c. 9].

Услуги – это очень привлекательный бизнес для предпринимателей. В настоящее время именно в этой сфере идут активные инновационные процессы, которые сулят предпринимателям прибыли более высокие, чем в торговле. Особенно рентабельным и быстрорастущим является бизнес в сфере деловых услуг.

Часто предприниматель может в одиночку вести предприятие по предоставлению услуг; многие юристы, бухгалтеры, консультанты и программисты работают самостоятельно. Крупные предприятия представляют собой незначительную долю предприятий в этой сфере. Он преобладает в средствах массовой информации, таких как журналы, газеты, телевидение и радио [5, c. 173].

Бизнес в сфере услуг особенно сильно зависит от конъюнктурных факторов, политических факторов. Многие виды услуг в современной рыночной экономике выживают благодаря государственной поддержке и работе в кооперации с крупным производственным бизнесом (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Сильные и слабые стороны коммерческой деятельности в сфере услуг

Сильные стороны коммерческой деятельности в сфере услуг	Слабые стороны коммерческой деятельности в сфере услуг
Способность быстро аккумулировать ресурсы; гибкость и мобильность.	Значительное государственное регулирование
Относительная простота деловых операций.	Зависимость от качества персонала
Высокий уровень рентабельности, особенно в сфере современных деловых услуг	Сильно зависит от конъюнктурных и политических факторов, особенно в сфере современных деловых услуг

Коммерческая деятельность в сфере услуг представляет собой те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов [11, c. 92].

С точки зрения практических действий фирмы коммерция услуг – это процесс, призывающий помочь другим оценить ваши услуги, оценить их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главной целью и направлением коммерции услуг является желание помочь клиенту по достоинству оценить фирму (организацию) и её услуги.

Коммерция услуг сильно усложняется тем, что продаёт клиенту зачастую нечто, не имеющее конкретной материальной формы; продаёт обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента.

Важным элементом коммерции услуг является создание благоприятных условий для оказания услуг. При этом необходимо субъекту коммерческой деятельности всегда помнить, что услуги связаны с конкретным человеком и видом его деятельности [12, c. 114].

Необходимое условие коммерции услуг – это эффективная и психологически правильно организованная реклама той или иной услуги. Коммерческая деятельность в сфере услуг должна исходить из несохраняемости и неспособности услуг к хранению.

Сиюминутность является важной отличительной чертой услуг. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей перепродажи: непроданные билеты, незаселённые комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань.

Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя быстро исправить, как в торговле, промышленности (например, число желающих поселиться в гостинице превышает число мест). По аналогии, если предложение услуг превышает спрос, то происходит снижение прибыли. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели.

Для того, чтобы сгладить сезонные колебания спроса и предложения на услуги, субъект коммерческой деятельности может принять решение по установлению дифференцированных цен, скидок со стоимости услуг, организации предварительных заказов, введению в периода пикового спроса дополнительных услуг, обучению персонала совмещению функций и т.п.

Указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле и промышленности с точки зрения обеспечения эффективности [23, c. 105].

Приведём перечень основных функций коммерческой работы в сфере услуг [16, c. 102]:

изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;
знание конкурентов;
широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;
расширение сферы услуг, сервиса;
определение эффективной ценовой политики;
разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития.

Проведя анализ сущности и содержания коммерческой деятельности с сфере услуг можно сделать вывод о том, что коммерческая деятельность в сфере услуг представляет собой действия фирмы, благодаря которым услуги доходят до клиента, а также что особенностью услуг является их несохраняемость и сиюминутность.

Глава 2. Оценка уровня коммерческой работы по предоставлению услуг ООО «СТАНДАРТ»

2.1. Характеристика организации и её организационная структура

Полное фирменное наименование общества – Общество с ограниченной ответственностью «Стандарт».

Адрес: 630001, г. Новосибирск, ул. Дуси Ковальчук, д. 1.

Компания ООО «Стандарт» специализируется на оказании различных сервисных услуг для владельцев и арендаторов недвижимости.

Современные технологии активно проникают в нашу жизнь. Ещё несколько лет назад понятие «клининг» (от англ. сlean – чистить, убирать) было известно далеко не каждому. Сегодня реальность диктует новые условия для успешного ведения бизнеса. В том числе и требования, предъявляемые к чистоте и свежести офисных площадей, эстетичному виду и незаметности обслуживающего персонала.

Клининг – профессиональная уборка помещений различных назначений: офисные и административные здания, торговые центры и магазины, банки, промышленные предприятия и предприятия общепита и многие другие.

Профессиональная уборка необходима не только с эстетической точки зрения, но и для экономии, ведь применение специальных технологий при восстановительных и поддерживающих уборочных работах позволяет отложить косметический ремонт на длительный срок (срок эксплуатации помещений, напольных покрытий, мягкой мебели, увеличивается минимум на 30%). Сегодня клининговые компании поддерживают чистоту и в частных квартирах, и в офисах компаний, и в автоцентрах, и в развлекательных комплексах, и на промышленных предприятиях.

Профессиональная уборка помещений включает в себя:

ежедневная уборка помещений;
генеральная и послестроительная;
размывка пола с нанесением полироли;
уборка прилегающей территории;
мытье окон и фасадов, в том числе с использование специального оборудования;
чистка жалюзи;
чистка мягкой мебели;
чистка ковровых покрытий;
аренда грязезащитных ковров с чисткой и заменой.

Также ООО «Стандарт» готово взять на аутсорсинг такие функции как:

техническая эксплуатация инженерных систем зданий (сантехника, электрика),
уход за прилегающими территориями и насаждениями,
мелкие ремонтные работы.

Компания «Стандарт» готова к выполнению большинства непрофильных функций предприятия-клиента.

На сегодняшний день финансовые трудовые затраты большинства организаций на уборку составляют:

заработная плата обслуживающего персонала;
налоговые отчисления с заработной платы;
оплата отпусков, больничных, подбор замены на время отсутствия сотрудников;
расходные средства и материалы (жидкое мыло, туалетная бумага, полотенца и т.д.);
кадровая работа по подбору персонала.

ООО «Стандарт» работает по разовым и постоянным контрактам.

Цель компании «Стандарт» – предложить максимальное качество услуг за минимальную стоимость.

Для достижения цели ООО Стандарт использует.

1. Квалифицированные кадры: за счет использования гибких систем оплаты и внедрения различных программ лояльности сотрудников к компании ООО «Стандарт» поддерживаем на минимуме «текучку» кадров. Все сотрудники компании обладают специальными знаниями и навыками, связанными с эффективным применением уборочного оборудования и хим. препаратов, соблюдение технологии уборки и ухода за различными поверхностями.

2. Высококлассные техника и инвентарь.

3. Моющие средства: в своей работе компания «Стандарт» применяет профессиональную давно зарекомендовавшую себя химию (Alligrinio (Италия) и Kie (Финляндия), в результате достигается максимальный эффект как в качестве уборки так и в сокращении трудозатрат.

Если клиента не устраивает качество уборки в помещении – клининговая компания «Стандарт» предлагает предоставить обученный и внимательный персонал для постоянной уборки офисных помещений в удобное для время.

При постоянном сотрудничестве с компанией «Стандарт» клиенты получают:

скидку 10% на все услуги по прайс-листу;
постоянный контроль качества уборки менеджерами компании;
комплектацию средствами гигиены, по желанию заказчика;
высокое качество уборки.

Окончательный расчёт стоимости уборки производится при непосредственном сотрудничестве с менеджерами нашей компании бесплатно.

На рынке клининговых услуг Компания «Стандарт» работает уже более тринадцати лет.

Наличие таких составляющих, как качественная подготовка и опыт персонала позволяет производить все работы на высоком профессиональном уровне.

Персонал компании состоит из жителей г. Новосибирска и Новосибирской области, что дает определенную гарантию качества выполняемых работ.

В штат клининговой компании входит – специалист по кадрам, менеджеры и уборщики. Бухгалтер взят по совместительству. Директор фирмы сам выполняет функции кадровика – набирает людей в штат, проводит анкетирование, собеседование, ведет документооборот. Менеджеры ведут контроль за качеством работы уборщиков на объекте, за расходом химических средств и т. д. Число менеджеров зависит от размера площадей, в анализируемой компании менеджеров 5 человек. Данные сотрудники в компании отвечают за территорию нескольких объектов общей площадью 5-6 тыс. кв. м.

Число уборщиков зависит от размера объекта. Исходя из своего опыта, руководители клининговых служб разработали стандарты. В среднем за 8-часовой рабочий день один человек убирает 800 кв. м. В офисных помещениях, как правило, ставит одного уборщика на участок в 550 кв. м., а в торговых центрах, где больше свободных мест, – на 900 кв. м. Всего в клининговой компании трудится 32 человека уборщиков, 5 менеджеров и генеральный директор, итого 38 человек, а также бухгалтер по совместительству.

Приведём организационную структуру компании «Стандарт» (рис. 2.1).

Директор

Менеджеры (5 чел.)

Бухгалтер

Уборщики (32 чел.)

Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Стандарт»

Менеджеры компании ООО «Стандарт» выполняют ряд функций:

1) поиск клиентов;

2) приём и оформление заказа;

3) организация выполнения заказа;

4) контроль качества выполнения заказа;

5) предоставления отчёта о проделанной работе директору.

Состав по полу сотрудников составляет 60% мужчины и 40% женщины.

Состав сотрудников по возрасту составляет: от 20 до 25 лет – 26%; от 25 до 30 лет – 51%; от 30 до 40 лет – 20%; от 40 лет – 3%.

Состав сотрудников по образованию составляет: сотрудники, имеющие только общее среднее образование – 13%; сотрудники, получившие среднее профессиональное образование – 54%; сотрудники, имеющие незаконченное высшее образование – 18%; сотрудники с высшим образованием – 15%.

2.2. Анализ состояния коммерческой работы по оказанию услуг и эффективности коммерческой деятельности

Состояния коммерческой работы по оказанию услуг в исследуемой организации может быть проанализировано по большому количеству критериев, что может быть обусловлено сложностью её структуры, довольно большому и непрерывно изменяющемуся ассортименту предоставляемых услуг (что зависит как от возможностей организации, так и от потребностей рынка), возрастающей ролью конкуренции на рынке клининговых услуг и т.д.

Огромную роль в эффективности осуществления коммерческой работы по оказанию услуг клининговой компании является её имидж, который определяет размер занимаемого сегмента рынка и динамику его изменения.

Другими словами от этого зависит количество физических и юридических лиц, которые пользуются услугами исследуемой организации, а также периодичность поступления от них заказов.

Рассмотрим перечень основных клиентов ООО «Стандарт»: ГАУ НСО «МФЦ» на пл. Труда; сеть магазинов бытовой техники «Техносила»; «Нью-Йорк Пицца»; сеть магазинов бытовой техники «Эльдорадо»; ЗАО «ЮниКредит Банк» и многие другие.

Оценим в процентном соотношении долю клиентов ООО «Стандарт» (табл. 2.1, рис. 2.2).

Таблица 2.1

Доля основных клиентов в общем объёме услуг, предоставляемых ООО «Стандарт»

№ п/п	Вид деятельности	Доля, %
1	2	3
1	Государственные организации	14
2	Предприятия сетей общественного питания	21
3	Магазины бытовой техники	38
4	Банки	20
5	Организации других видов деятельности	7

Рис. 2.2. Структура клиентов ООО «Стандарт» по видам деятельности, %

Анализ показал, что основной группой покупателей являются магазины бытовой техники (в частности, «Техносила» и «Эльдорадо») – 38%. Далее в списке по объёму приобретаемых услуг расположились предприятия общественного питания («Нью-Йорк Пицца») в долей в 21%. Практически такое же значение фиксируется и в отношении организаций банковской сферы – 20%.

Последние места занимают государственные организации и организации других видов деятельности с результатом в 14% и 7% соответственно.

Рассмотрим динамику структуры услуг, предоставляемых ООО «Стандарт», за период 2017-2018 гг. (табл. 2.2, рис. 2.3, 2.4).

Таблица 2.2

Динамика структуры услуг ООО «Стандарт» за 2009-2010 гг.

№ п/п	Вид услуг	Годы		Отклонение
№ п/п	Вид услуг	2017	2018	Отклонение
1	2	3	4	5
1	Чистка коврового покрытия, паласов, ковров	12	14	2
2	Чистка мягкой мебели	7	5	-2
3	Чистка стульев	4	3	-1
4	Чистка жалюзи	5	8	3
5	Уборка помещений	17	20	3
6	Размывка пола	15	18	3
7	Мойка фасада	8	6	-2
8	Мойка стекла	27	19	-8
9	Уличные работы	5	7	2

Рис. 2.3. Структура услуг ООО «Стандарт» за 2017 г., %

Рис. 2.4. Структура услуг ООО «Стандарт» за 2018 г., %

Анализ показал, что лидерами по величине удельного веса в общем объёме оказываемых услуг в течение всего исследуемого периода являются такие услуги как мойка стекла (27%, 19%), размывка пола (15%, 18%) и уборка помещений (17%, 20%). И если по последним видам услуг наблюдается тенденция роста (3%), то удельный вес мойки стёкол снизился на 8%.

На четвёртом месте как в 2017 г., так и в 2018 г. находится чистка коврового покрытия, паласов, ковров – 12% и 14% соответственно, то есть можно зафиксировать рост показателя на 2%.

Иные виды услуг ООО «Стандарт» имеют удельный вес менее 10% и по отдельности не имеют важного для компании значении. Хотелось бы только отметить, что в течение исследуемого периода показатели объёма чистки мягкой мебели, стульев и мойки фасадов снизились (- 2%, - 1% и - 2% соответственно), а показатели объёма чистки жалюзи и уличных работ – выросли (3% и 2%).

Представим развёрнутую структуру услуг компании «Стандарт», то есть соотношение в процентах основных видов приобретаемых услуг по категориям клиентов.

Структура предоставляемых услуг государственным организациям представлена в табл. 2.3 и на рис. 2.5.

Таблица 2.3

Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых государственным организациям за 2018 г.

№ п/п	Вид услуг	Доля, %
1	2	3
1	Чистка мягкой мебели	12
2	Чистка стульев	15
3	Чистка жалюзи	16
4	Уборка помещений	48
5	Мойка стекла	9

Рис. 2.5. Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых государственным организациям, %

Анализ показал, что наибольший удельный вес в структуре услуг занимает уборка помещений – 48%, на втором месте находится чистка жалюзи – 16% и немногое отстаёт по величине чистка стульев – 15%. Чистка мягкой мебели и мойка стекла расположились на 4 и 5 месте.

Структура предоставляемых услуг предприятиям сетей общественного питания представлена в табл. 2.4 и на рис. 2.6.

Таблица 2.4

Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых предприятиям сетей общественного питания за 2018 г.

№ п/п	Вид услуг	Доля, %
1	2	3
1	Чистка стульев	8
2	Чистка жалюзи	7
3	Уборка помещений	57
4	Мойка стекла	28

Рис. 2.6. Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых предприятиям сетей общественного питания, %

Анализ показал, что на первом месте по объёму заказов предприятиями сетей общественного питания находится уборка помещений – 57%, далее идёт мойка стекла – 28%, на третьем месте находится чистка стульев (8%) и завершает список мойка жалюзи – 7%.

Структура предоставляемых услуг магазинам бытовой техники представлена в табл. 2.5 и на рис. 2.7.

Таблица 2.5

Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых магазинам бытовой техники за 2080 г.

№ п/п	Вид услуг	Доля, %
1	2	3
1	Чистка стульев	7
2	Чистка жалюзи	11
3	Уборка помещений	61
4	Мойка фасада	5
5	Мойка стекла	16

Рис. 2.7. Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых магазинам бытовой техники, %

Анализ показал, что магазина бытовой техники в наибольшем объёме заинтересованы в уборке помещений (61%) и мойке стёкол (16%), на третьём месте стоит чистка жалюзи с результатом в 11%, незначительные доли имеют такие виды услуг как чистка стульев (7%) и мойка фасада (5%).

Структура предоставляемых услуг банкам представлена в табл. 2.6 и на рис. 2.8.

Таблица 2.6

Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых банкам за 2018 г.

№ п/п	Вид услуг	Доля, %
1	2	3
1	Чистка коврового покрытия, паласов, ковров	14
2	Чистка мягкой мебели	12
3	Чистка стульев	5
4	Чистка жалюзи	2
5	Уборка помещений	49
6	Мойка фасада	8
7	Мойка стекла	7
8	Уличные работы	3

Рис. 2.8. Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых банкам, %

Анализ показал, что примерно половина объёма услуг, приобретаемых банками приходится на уборку помещений – 49%, значительный удельный вес имеют также чистка коврового покрытия, паласов, ковров (14%) и чистка мягкой мебели (12%), что обусловлено довольно комфортным интерьером данных организаций. Далее расположились мойка фасада (8%), стекла (%) и чистка стульев (5%). Доли остальных видов услуг незначительны.

Структура предоставляемых услуг организациям других видов деятельности представлена в табл. 2.7 и на рис. 2.9.

Таблица 2.7

Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых организациям других видов деятельности за 2018 г.

№ п/п	Вид услуг	Доля, %
1	2	3
1	Чистка коврового покрытия, паласов, ковров	11
2	Чистка мягкой мебели	13
3	Чистка стульев	9
4	Чистка жалюзи	8
5	Уборка помещений	42
6	Размывка пола	3
7	Мойка фасада	5
8	Мойка стекла	7
9	Уличные работы	2

Рис. 2.9. Структура услуг ООО «Стандарт», предоставляемых организациям других видов деятельности, %

Анализ показал, что организации других видов деятельности в основном заказывают уборку помещений – 42% в общем объёме услуг, далее идут чистка мягкой мебели (13%) и чистка коврового покрытия, паласов, ковров (11%). Чистка стульев (9%), жалюзи (8%) и мойка стекла (7%) занимают следующие три позиции. Доля остальных видов приобретаемых услуг составляет 5 и менее процентов.

Довольно важным аспектом оценки коммерческой деятельности исследуемой организации является её закупочная деятельность. В отношении клининговой фирмы данная деятельность оценивается по двум основным аспектам: покупка техники и покупка бытовой химии.

Постоянными поставщиками специализированной техники являются формы «Kаrcher» и «Numatik». Временные поставщики техники представлены рядом организаций, таких как ООО «Зодиак», Fimap, COMAC, HAKO, Nilfisk, IPC, Lavor PRO, Columbus, Delvir, Cleanfix, Taski, Tennant. Основными поставщиками бытовой химии являются завод «Сатурн» и компания «Тримекс». Представим динамику структуры поставщиков за 2017-2018 гг. (табл. 2.8).

Таблица 2.8

Динамика структуры поставщиков ООО «Стандарт» за 2009-2010 г.

№ п/п	Поставщики	Доля в объёме закупок, %		Отклонение, %
№ п/п	Поставщики	2017	2018	Отклонение, %
1	2	3	4	5
Специализированной техники
1	Керхёр	22,5	20,5	2
2	Тримекс	16	17	1
3	Временные поставщики	11,5	7,5	-4
4	Сатурн	29,5	33,5	4
5	Тримекс	20,5	16,5	-4

Продвижение ассортимента услуг, предоставляемых компанией «Стандарт» происходит путём использования различных рекламных средств, в число которых входят:

теле- и радиореклама;
Интернет-рассылка коммерческих предложений;
баннерная реклама (размещение рекламы организации на щитах);
рассылка коммерческих предложений по почте.

Для анализа специфики спроса на услуги клининговых компаний автором работы было проведено маркетинговое исследование в виде телефонного опроса на основе составленной анкеты (прил.). Объём выборки составил 30 респондентов, которыми явились служащие различных организаций. Приведём результаты опроса (рис. 2.10-2.14).

1. Пользуетесь ли Вы услугами клининговых фирм?

Рис. 2.10. Наличие использования услуг клининговых фирм, %

Анализ показал, что большинство респондентов (90%) приобретает услуги клининговых компаний.

2. Как часто Вы пользуетесь данным видом услуг?

Рис. 2.11. Частота использования услуг клининговых фирм, %

Анализ показал, что более половины из них (60%) пользуются данным видом услуг довольно часто, что свидетельствует о спросе на данный вид услуг

3. Какое из качеств персонала клининговой фирмы для Вас наиболее важно?

Рис. 2.12. Приоритетность качеств персонала клининговых фирм, %

Анализ показал, что в персонале клининговых компаний одинаково важны оперативность персонала и качество выполненной работы, то есть сотрудники должны осуществлять услуги компании быстро и в установленный срок, а также действовать максимально эффективно.

4. Какие виды услуг Вы заказываете наиболее часто?

Рис. 2.13. Наиболее востребованные виды услуг клининговых фирм, %

Анализ показал, что основным видом приобретаемых услуг является, как и ожидалось, уборка помещений (60%), далее следует чистка мебели (20%), оставшиеся проценты поровну поделили мойка стекла и чистка ковров, коврового покрытия, паласов.

Укажите, когда Вы больше пользуетесь услугами клининговых компаний?

Рис. 2.14. Сезонность использования услуг клининговых фирм, %

Анализ показал, что фактор сезонности непосредственно влияет на работу клининговых компаний, то есть больший объём услуг приобретается потребителями в более «грязные» времена года.

И в заключение данного раздела проведём анализ договорной работы компании «Стандарт». Следует отметить, что главным отличием договоров друг от друга является размер сметы и срок выполнения заказа, в остальном они идентичны. Специфической чертой договорной работы компании «Стандарт» является то, что она осуществляет коммерческую деятельность только в отношении юридических лиц.

Проанализируем содержание типового договора компании «Стандарт» по ряду критериев.

1. Дата заключения договора.

В договоре указывается точная дата его заключения.

2. Стороны.

В договоре чётко прописаны стороны:

ООО «Стандарт» в лице директора Ануфриевой А.А., именуемое в дальнейшем «Подрядчик»;
ОАО «ХХХ» в лице Генерального директора, именуемое в договоре «Заказчик».

3. Стоимость работ и порядок расчётов.

Определяется по смете, утвержденной Заказчиком, не облагается НДС. Работа проводится без внесения авансового платежа, сумма полностью переводится Заказчиком в течение 5 банковских дней с момента подписания акта приёма-сдачи работ и получения счёта. Предусмотрена возможность изменения стоимости работ по соглашению сторон, которая оформляется дополнительным соглашением.

4. Права и обязанности сторон.

Детально прописаны в договоре обязанности Подрядчика (п. 4.1) и Заказчика (п. 4.2), а также права Заказчика (4.3). В отношении данного пункта следует отметить, что стоит добавить такой подпункт, как права подрядчика в случае невыполнения заказчиком условий договора

5. Конфиденциальность.

Оговорено, что информация, которая предоставляется подрядчику по договору, не может быть предоставлена 3-м лицам без согласия Заказчика.

6. Ответственность сторон и условия расторжения договора.

Акцентируется внимание на том, что Подрядчик гарантирует Заказчику сохранность обрабатываемых поверхностей, несёт ответственность за ущерб, причинённый в ходе работ оборудованию Заказчика.

7. Порядок разрешения споров.

Споры могут быть разрешены как путём проведения переговоров, так и с участием арбитражного суда Новосибирской области.

Также договором предусмотрен ряд прочих условий, наличие данного пункта позволяет варьировать условия данного договора, то есть вносить в него любые изменения и дополнения, при условии, что они оформлены письменно и подписаны обеими сторонами

На основании проведённого анализа договорной работы можно сделать вывод о том, что стандартный договор ООО «Стандарт» составлен грамотно в юридическом плане и отвечает всем требованиям гражданского законодательства Российской Федерации.

Следующим шагом является оценка эффективности коммерческой деятельности ООО «Стандарт» по ряду показателей.

В современных условиях предприятия торговли ориентированы не только на структурное и организационное развитие, но и на повышение эффективности коммерческой деятельности. Вопросы эффективности коммерческой деятельности в условиях перехода к рыночным отношениям приобрели исключительно важное значение. В настоящее время коммерческие отношения присутствуют во многих отраслях хозяйствования. В широком смысле слова коммерцию можно рассматривать как предпринимательство, направленное на получение прибыли. Однако более глубокий смысл имеет коммерция в сфере торгового предпринимательства. Именно в этой сфере коммерция наиболее тесно взаимосвязана с маркетингом. Известно, что современная концепция маркетинга ориентирована в основном на развитие производства и реализацию товаров и услуг в соответствии с требованиями рынка, так как более всего коммерческих операций совершается именно в сфере реализации товаров и услуг.

Отразим в таблице основные финансовые показатели ООО «Стандарт» (табл. 2.9).

Таблица 2.9

Динамика основных экономических показателей эффективности коммерческой деятельности ООО «Стандарт» за 2017-2018 гг.

№ п/п	Наименование	Ед. изм.	2017	2018	Отклонение
№ п/п	Наименование	Ед. изм.	2017	2018	абсолютное	в %
	1	2	3	4	5	6
1	Товарооборот	тыс. руб.	3597,5	5039,3	1441,8	40,1
2	Себестоимость реализации, (в том числе издержки обращения)	тыс. руб.	3198,9	4237,7	1038,9	32,5
4	Уровень издержек обращения.	%	88,9	84,1		-4,8
5	Прибыль от реализации	тыс. руб.	398,6	801,7	403,1	101,1
6	Рентабельность продаж	%	11,1	15,9		4,8

Отразим графически динамику основных экономических показателей эффективности коммерческой деятельности ООО «Стандарт» в исследуемом периоде (рис. 2.15-2.17).

Анализ показал, что величина товарооборота компании «Стандарт» в течение исследуемого периода выросла на 1441,8тыс. руб. в абсолютном выражении, он вырос в 2018 г. на 40,1% по сравнению с 2017 г.

Анализ показал, что себестоимость реализации услуг компании «Стандарт» в 2018 г. выросла на 1038,9 тыс. руб. по сравнению с 2017 г., темп роста показателя составил 81,1%.

Рис. 2.15. Динамика товарооборота и себестоимости ООО «Стандарт» в 2017-2018 гг., тыс. руб.

Рис. 2.16. Динамика прибыли от реализации ООО «Стандарт» в 2017-2018 гг., тыс. руб.

Анализ показал, что величина валовой прибыли от реализации компании «Стандарт» в течение рассматриваемого периода возросла на 449,6 тыс. руб., то есть она выросла практически вдвое (91,2%) в 2018г. по сравнению с 2017 г.

Анализ показал, что фиксируется резкий рост величины прибыли от реализации компании «Стандарт» в 2018 г. – величина данного показателя выросла на 403,1 руб., темп роста составил 101,1%.

Рис. 2.17. Динамика уровня рентабельности ООО «Стандарт» в 2017-2018 гг., %

Уровень рентабельности от продаж вырос на 4,8% в 2018 г. по сравнению с 2017 г. Данный факт прямо свидетельствует о растущей эффективности коммерческой деятельности компании «Стандарт».

В следующем разделе представленной работы разработаем рекомендации по продвижению услуг ООО «Стандарт».

Глава 3. Разработка рекомендаций по продвижению услуг ООО «СТАНДАРТ»

В настоящее время потребность в клининговых услугах неуклонно растет, хотя сам рынок клининга еще только формируется. Все это связано с активным ростом коммерческой недвижимости, развитием строительной индустрии, укрупнением городов, что пропорционально ведет к увеличению потребности в клининговых услугах.

В состав отрасли входит оказание клининговых услуг, связанных с внешними факторами (осадки, атмосферная пыль и грязь), а также с деятельностью человека.

Индустрия уборки жилых, медицинских, образовательных и других общественных зданий, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, включает в себя также применение инновационных проектов, создание сложного оборудования, развитие технологий по изготовлению новых химических и биологических препаратов и т.д.

Клининговая индустрия должна функционировать как важная составная часть единого хозяйственного комплекса России. Ее главными задачами являются создание условий для ведения основной деятельности организаций и предприятий, удовлетворения потребностей населения и хозяйствующих субъектов в чистоте, обеспечение качества и безопасности, а также доступности предоставления клининговых услуг.

Характерной особенностью клининговой индустрии является то, что она представляет собой открытую систему, которая реагирует как на внутреннюю, так и на внешнюю экономическую, социальную и политическую ситуацию, т.е. зависит от товаропроизводителей, миграции рабочей силы, движения денег и др.

Инфраструктура клининговой индустрии представляет собой совокупность всех производственных единиц, осуществляющих деятельность, направленную на создание чистоты и обеспечение санитарного благополучия человека и включает:

производственно-посредническую инфраструктуру (клининговые компании, представительства, выставки и др.);
финансово-кредитную инфраструктуру (коммерческие банки, кредитные организации, страховые компании), лизинговые компании;
образовательную инфраструктуру (учебные центры, колледжи, курсы);
информационно-коммерческую инфраструктуру (специализированные СМИ, интернет-порталы, маркетинговые службы и т.д.);
общественную инфраструктуру (ассоциации, гильдии, союзы и т.д.);
научно-консультативную инфраструктуру (научные институты, консалтинговые центры и т.д.);
правовую инфраструктуру (органы сертификации, адвокатские и нотариальные конторы);
материально-техническую инфраструктуру (логистические центры, склады, сооружения, оборудование, материалы).

Инфраструктура клининговой индустрии связана со смежными сферами деятельности, такими как сбор (в т.ч. селективный) сортировка, вывоз и утилизация отходов, поскольку без использования трудовых и производственных ресурсов клининговой индустрии невозможно эффективно и дешево организовать предварительную сортировку и подготовку к возврату в оборот отходов.

К основным элементам инфраструктуры клининговой индустрии относятся: организации, оказывающие различные виды клининговых услуг; организации, специализирующиеся на предоставлении определенных видов услуг (высотные работы, уход за каменными полами и др.); компании по производству оборудования, препаратов и материалов; обучающие центры и образовательные учреждения.

Среди проблем, связанных с инфраструктурной составляющей клининговой индустрии, выделяются: преобладание импортных препаратов; слабое развитие производства отечественных препаратов и оборудования; отставание в разработке и использовании инновационных технологий; слабая подготовка кадров.

Стратегической целью развития клининговой индустрии является создание в России технологичной и эффективной индустрии клининга с высокой производительностью труда, обеспечивающей безопасность среды обитания человека и гарантирующей высокое качество жизни человека за счет поддержания чистоты на основе применения инновационных технологий и методов развития и способствующей эффективному ведению основной деятельности предприятий и учреждений различных отраслей, созданию принципиально новых рабочих мест с высоким уровнем квалификации и технически вооруженных, развитию малых и средних предприятий. К основным направлениям развития клининговой индустрии, обеспечивающим достижение цели, отнесено:

формальное закрепление вида деятельности и новых специальностей в ЕТКС и ОКВЭД;
создание и совершенствование нормативной и правовой базы;
развитие технического регулирования и его организационных механизмов;
развитие форм и методов государственной поддержки;
развитие саморегулирования на рынке услуг индустрии чистоты;
создание условий для развития добросовестной конкуренции;
создание благоприятной экономической базы и повышение инвестиционной привлекательности;
развитие инфраструктуры;
обеспечение качества и безопасности оказываемых услуг;
создание системы информационной поддержки клининга и проведение работ по его продвижению на российском рынке;
усиление контроля за безопасностью предоставления услуг чистоты;
подготовка и повышение квалификации кадров, создание для клининговой индустрии образовательных стандартов.

К числу среднесрочных задач формирования законодательной основы клининговой индустрии относится создание федерального закона, регламентирующего на государственном уровне правовые нормы и требования к объектам антропогенной окружающей среды. Доказательной базой закона об очистке антропогенных объектов должны стать документы, определяющие параметры и методы проведения работ на основе клининговых технологий.

Среди среднесрочных задач по созданию законодательной базы клининговой индустрии следует отметить принятие специального постановления Правительства Российской Федерации о развитии данной отрасли в России. Это постановление может содержать положения, связанные с изменением и совершенствованием действующего законодательства в области экологии и среды обитания человека, затрагивающего интересы клининговой индустрии, с вопросами по организации деятельности органов государственной власти и профессиональных объединений предпринимателей, а также с проблемами качества и безопасности клининговых услуг.

Комплексное развитие клининговой индустрии и смежных отраслей в Российской Федерации планируется по двум направлениям.

1. Стимулирование создания отечественной базы развития клининговой индустрии и смежных отраслей.

Приоритетным направлением работ по созданию промышленного производства, связанного с предоставлением клининговых услуг, должны стать поддержка и стимулирование отечественного производителя технологического оборудования, химических и биологических препаратов и материалов. При этом должен быть предложен комплекс организационно-экономических мер, стимулирующих развитие отечественной базы и создание новых рабочих мест.

Государственная поддержка должна быть оказана отечественными производителями препаратов и уборочного оборудования совместно с государственной поддержкой тем предприятиям, которые готовы выпускать продукцию на базе современных российских разработок.

Другими направлениями работ являются:

расширение рынка клининговых услуг путем развития клининга во всех регионах России, внедрения клининговых услуг в сферы транспорта, ЖКХ, государственных структур, детских, медицинских учреждений, предприятий промышленности и т.д.;
создание научной базы, направленной на разработку технических средств и создание новых технологий;
создание информационно-аналитического центра мониторинга клининговых услуг;
разработка программы социальной рекламы, направленной на информирование у населения уважительного отношения к чистоте как в жилых помещениях, так и в общественных местах.

2. Вопросы международного сотрудничества и участия зарубежных компаний в развитии клининговой индустрии и ее инфраструктуры.

Международные интеграционные процессы, связанные с развитием отечественной клининговой индустрии, могут идти по следующим направлениям:

проведение совместных выставок, конференций, семинаров;
создание совместных предприятий по производству современного технологического оборудования с использованием иностранных инвестиций;
совместная подготовка кадров;
создание технического комитета по разработке международных стандартов в Международной организации по стандартизации (ИСО);
развитие международной системы сертификации клининговых услуг, гармонизированной с отечественными системами сертификации;
разработка методов стимулирования отечественных клининговых организаций, получивших сертификаты по международным системам.

Что касается ООО «Стандарт», то, прежде всего, в целях захвата дополнительного сегмента рынка клининговых услуг рекомендуется расширение ассортимента предоставляемых услуг, в частности, приобретение лицензии на проведение работ вне зданий заказчика.

В соответствии с рекомендациями планируется, что компания «Стандарт» будет осуществлять уборку территорий, прилегающих к офисам, коттеджам, промышленным и иным объектам.

Уборка прилегающих территорий специалистами компании «Стандарт», благодаря опыту и технологиям профессионального клининга, обеспечит чистоту и презентабельный внешний вид всей убираемой зоны. Компания «Стандарт» будет осуществлять уборку в любое время года.

Механизированная уборка территорий будет проводиться сотрудниками компании с использованием различных средств и оборудования, дающих оптимальный результат в виде безупречно ухоженной прилегающей территории, правильно подчеркивающей статус объекта. Рекомендуется приобретение для качественной уборки территорий современной техники (подметально-уборочной, вакуумно-уборочной и др), которая позволяет оперативно решить все проблемы связанные с явлениями погоды (снег, наледь, грязь, лужи).

Уборка территории будет осуществляться своевременно и слаженно, позволяя объекту работать в привычном режиме, невзирая на погодные условия. Рекомендуется приобретение достаточного количества техники, чтобы в будущем иметь возможность подобрать для уборки территории машины наиболее соответствующие масштабам убираемой зоны.

Компания «Стандарт» будет осуществлять уборку территорий всевозможных объектов:

санитарно-защитных зон предприятий;
объектов муниципального значения;
парков, спорткомплексов;
офисных зданий, торговых и развлекательных центров;
зон отдыха и пляжей.

Проводя уборку, специалисты компании будут обеспечивать:

чистоту проезжей части и тротуаров (мытье от грязи, пыли, уборка листьев, мусора);
удаление снега и наледи (вывоз снега);
идеальное состояние газонов (подсев, полив, уход);
уход за зелеными насаждениями (полив, стрижка, кронирование).

Также рекомендуется расширение компании в географическом плане, то есть открытие филиалов в других городах Российской Федерации.

Для эффективной экспансии рекомендуется компании «Стандарт» участвовать в ярмарках, салонах, профессиональных выставках, поскольку:

производители и потребители дают о себе знать, обмениваются информацией;
ведется наблюдение за конкурентами, их оснащением и поведением;
осуществляется контакт с потенциальными клиентами, налаживается диалог, выслушиваются пожелания и критические замечания;
подробно изучаются феномен популярности и создание имиджа посетителей и фирм, представленных там;
ведется прямой сбор информации о восприятии потенциальными иностранными покупателями товаров цен как собственных, так и конкурирующих товаров; прослеживаются рыночные тенденции;
посредством собственного присутствия поддерживаются действия местных агентов, при случае проводится их вербовка.

Основными предпосылками выхода ООО «Стандарт» на рынок других регионов Российской Федерации являются:

стремление расширить внешние рынки для роста прибыли;
обладание профессиональными навыками, наличие которых позволит оказывать клининговые услуги зарубежным клиентам.

Основным принципом межрегионального маркетинга является ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелание зарубежных потребителей. В процессе деятельности на межрегиональном рынке фирма стремится к достижению поставленных целей. При этом она может придерживаться следующих стратегий.

1. Атакующая стратегия предполагает активные действия фирмы, направленные на завоевание и расширение рыночной доли. На каждом рынке имеется оптимальная рыночная доля, которая обеспечивает необходимые норму и массу прибыли. Оптимальным считается сегмент, на котором присутствуют 20% покупателей, совершающих 80% данного товара. Фирма может выбирать атакующую стратегию, если:

2. Оборонительная стратегия предполагает сохранение фирмой имеющейся рыночной доли и удержание своих позиций на международном рынке.

3. Стратегия отступления представляет собой вынужденную меру. В ряде случаев по отдельным товарам (технологически и морально устаревшим) фирма сознательно идет на снижение рыночной доли или фирме необходимы срочно свободные денежные средства (для покрытия задолженности, выплаты дивидендов). Эта стратегия предполагает два варианта развития событий – постепенное сворачивание операций или ликвидацию бизнеса на международном рынке.

Для ООО «Стандарт» на данном этапе развития оптимальной будет оборонительная стратегия, так как, несмотря на расширение ассортимента предоставляемых услуг, разработка концепции принципиально новых видов услуг не планируется. Для укрепления своих позиций при выборе целевого рынка сбыта фирма будет использовать метод «старый рынок – старый товар», так как фирма еще готова к постоянному поиску новых рынков сбыта, а значит, к постоянному расширению.

Эффективным дополнением к рекомендуемой на настоящем этапе развития стратегии будет грамотная политика в области ценообразования на предлагаемые компанией услуги. В целях расширения потребительской аудитории можно порекомендовать:

сезонные скидки на определённые виды услуг;
скидки на повторное приобретение услуг ООО «Стандарт» для постоянных клиентов;
скидки в зависимости от объёма разового заказа;
выпуск и реализация дисконтных накопительных карт и др.

Своевременное использование данных рекомендаций позволит повысить эффективность коммерческой деятельности исследуемого предприятия, а значит, повысятся финансовые результаты деятельности последнего, а, соответственно и уровень его рентабельности.

Заключение

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Сфера услуг в настоящее время развивается по многим направлениям. Для экономики России сфера услуг – это крупная сфера занятости и источник благосостояния.

В условиях ужесточения конкуренции предприятия, ведущие свою деятельность на рынках услуг, не могут не внедрять знания, новейшие разработки и методы управления, как в области коммерции, так и в области маркетинга и информационных технологий.

Следует отметить, что, несмотря на глубокую теоретическую проработанность вопросов коммерческой деятельности в сфере услуг, современная практика свидетельствует о значительных проблемах, с которыми сталкиваются специалисты в данной области. Эти трудности во многом определяются многообразием реальных хозяйственных ситуаций в современном бизнесе и отсутствием для них стандартных управленческих решений. Поэтому и в условиях применения в практике управления предприятиями, работающими в сфере услуг, главной фигурой по-прежнему становится специалист в области коммерции.

Именно от уровня его знаний, квалификации и опыта зависит эффективность коммерческой деятельности предприятия.

Коренной особенностью современной экономической мысли явилась направленность ее на обеспечение рационального ведения хозяйства в условиях дефицитности ресурсов, необходимость достижения высоких конечных результатов с минимальными затратами, преодоления малой эффективности регулирования производства административными методами, ускорения перехода к интенсивному характеру развития производства на основе развития научно-технического прогресса и т.д. Система организации коммерческой деятельности, отвечающая таким требованиям, логике и закономерностям социально-экономического процесса, должна быть гибкой и эффективной.

Можно с достаточной обоснованностью утверждать, что с переходом на новые условия хозяйствования в России будут нарастать позитивные процессы, позволяющие вопрос об эффективной организации коммерческой деятельности предприятиями ставить как практическую задачу.

Понятно, что такой деятельности будет иметь много специфических особенностей в зависимости от отраслевой принадлежности предприятий, степени вовлечения их во внешнеэкономическую деятельность, обеспеченности современной электронно-вычислительной техникой, характера реализуемой продукции – предметов народного потребления или средств производства.

Совершенствование организации коммерческой деятельности на предприятии, более четкая детализация функций и задач управления на основе современных методов и технических средств определяют и во многом решают проблему повышения качества управления экономики в целом.

Список использованных источников

Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: учебник для вузов. – М.: ТОО «Люкс-арт», 2016. – 176 с.
Альбеков А.У. Экономика коммерческого предприятия: серия «учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д, 2016. – 448 с.
Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: Учебник. – М.: Феникс, 2017. – 365 с.
Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. – Мн.: Высшая школа, 2016. – 367 с.
Васильев Г.А., Осипова Л.В. Коммерческая деятельность промышленных фирм. – М.: Экономическое образование, 2016. – 286 с.
Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность. – М.: Вильямс, 2015. – 215 с.
Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2016. – 448 с.
Килль М.Ю. Коммерческая деятельность в сфере услуг: Учебное пособие. – М.: Юрайт, 2018. – 336 с.
Леви М., Вейтц Бартон А. Основы розничной торговли. – Санкт-Петербург, 2015. – 448 с.
Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. – 324 с.
Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др. Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш. школа, 2016. – 274 с.
Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2017. – 328 с.
Покровская В.В. Международные коммерческие операции и их регламентация. – М.: Инфра-М, 2015. – 178 c.
Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 243 с.
Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. Сфера услуг: новая концепция развития. – М.: Экономика, 2017. – 159 с.
Сидоров В.П. Коммерческая деятельность: учебное пособие. – Владивосток, Изд-во ВГУЭС, 2014. – 245 с.
Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общ. ред. проф. Л.А. Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М. 2016. – 256 с.
Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. – Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2016. – 198 с.
Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. – 2018. – №10. – с. 23-28
Алдакушина Е.С. Современная международная торговля услугами // Внешняя торговля. – 2019. – №3. – с. 16-21
Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. – 2019. – №2. – с. 31-36
Демидова Л. Глобализация экономики услуг: динамика и основные тенденции // Проблемы теории и практики управления. – 2018. – №5. – с. 19-26
Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли // Маркетинг в России и за рубежом. – 2019. – №5. – с.104-107.
Федеральный закон от 8 декабря 2003 г. N 164-ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности» (с изменениями от 22 августа 2004 г., 22 июля 2005 г., 2 февраля 2006 г., 3 ноября, 8 декабря 2010 г., 11 июля, 6 декабря 2011 г.). Режим доступа: http://base.garant.ru

Приложения

Анкета

1.	Пользуетесь ли Вы услугами клининговых фирм?
а)	да
б)	нет

2.	Как часто Вы пользуетесь данным видом услуг?
а)	раз в месяц
б)	2-3 раза в месяц
в)	более 3 раз в месяц

3.	Какое из качеств персонала клининговой фирмы для Вас наиболее важно?
а)	оперативность
б)	качество работы
в)	стоимость услуг

4.	Какие виды услуг Вы заказываете наиболее часто?
а)	чистка коврового покрытия, паласов, ковров
б)	чистка мебели
в)	уборка помещений
г)	мойка стекла

5.	Укажите, когда Вы наиболее часто пользуетесь услугами клининговых компаний?
а)	зима-лето
б)	весна-осень