Управление поведением в конфликтных ситуациях(Общий теоретический обзор основ  управления конфликтом)

Содержание:

Введение

Конфликт - это неотъемлемая часть жизни каждого человека, один из факторов, который снижает результативность деятельности персонала, разрушающий отношения между людьми, но также и оказывает положительный эффект, привнося качественные изменения в жизнь людей, организаций, общество в целом.

Издавна изучаются вопросы о возможности существования человечества без конфликтов и о том, что он является проявлением дисфункций на предприятии, аномальным явлением в общественной жизни. Но при определенных условиях конфликт может вызывать и позитивные последствия, которые могут привести к определенным обновлениям, изменениям, прогрессу, психологической разрядке или даже сплоченности коллектива.

Конфликт - это проблема, всегда актуальная для любого общества. Поэтому выбранная тема данной статьи является очень актуальной т.к. конфликт является вполне нормальным общественным явлением, способом и процессом взаимодействия людей, существующим во всех социальных системах, который приносит не только разрушительные последствия, но и является движущим фактором развития общества и самого человека. Поэтому важно научиться распознавать начало зарождения конфликта, направлять его в нужное русло, т.е. уметь управлять конфликтной ситуацией и получить от него конкретный положительный результат.

Ключевое место в управлении организацией занимает конфликт по причине огромной организационной значимости его инновационных, творческих и разрушительных последствий, а также вследствие сопряженных с ним временных затрат.

Управление конфликтом трактуется как направленное влияние на процедуру конфликтного взаимодействия с целью реализации социально значимых задач. Управление конфликтом состоит из прогнозирования, предупреждения, стимулирования, прекращения, подавления, регулирования и разрешения конфликтов. Именно управление конфликтом дает возможность уменьшить степень противоборства оппонентов, переместить его на приемлемый уровень взаимодействия и в итоге достичь поставленных целей.

Сознательное поведение сотрудников организации периодически приводит к появлению противоречий между сторонами, что делает неизбежным возникновение конфликта в трудовом коллективе. Конфликты оказывают значительное влияние на социально-психологический климат внутри компании, а также на эффективность ее деятельности в целом, что придает теме управления конфликтами особую актуальность.

Целью работы является изучение управления поведением в конфликтных ситуациях.

В соответствии с целью работы необходимо выделить ряд задач:

• изучить понятие, сущность, виды конфликтов;
• выявить особенности управления конфликтами;
• указать характеристику конфликтов в организации и способы управления конфликтами;
• произвести анализ конфликтной ситуации и рассмотреть специфику управления конфликтом.

Методологической основой исследования выступили общенаучные методы познания — это диалектико-материалистический метод, методы анализа и синтеза, логический, статистический методы.

На основании исследования теоретического материала с использованием логического метода были сформулированы выводы.

Также методологическую основу работы составили частно-научные методы познания. К ним относятся формально-юридический, сравнительно-правовой и метод правового моделирования. Формально-юридический метод использовался на протяжении всего исследования.

Теоретическую основу исследования образуют труды таких представителей теории менеджмента, как Половинкина А. И., Половинкин И. С. , Запрудский Ю.Г., Алавердов А.Р., Агафонова М. С., Палёха А. А. и другие.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в дальнейшем развитии теоретических и методических основ исследования вопросов управления поведением в конфликтных ситуациях, что вносит существенный вклад в теорию менеджмента нашего государства.

Структура работы предопределена кругом исследуемых проблем, целями и задачами исследования, состоит из введения, двух глав, включающих четыре параграфа, заключения, списка литературы.

Глава 1. Общий теоретический обзор основ  управления конфликтом 

1.1.Конфликт: понятие, сущность, виды

Одним из основных факторов, снижающих результативность деятельности персонала и одновременно разрушающих отношения между людьми, является конфликт.

Существует множество определений конфликта, но их суть одна.

Конфликт - это такое взаимодействие двух или более субъектов, при котором каждый, реализуя свои намерения, вольно или невольно нарушает планы других.

Конфликт - это взаимодействие, протекающее в форме противоборства, противостояния, столкновения общественных сил или личностей, взглядов, позиций, интересов по крайней мере двух сторон^[1].

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта^[2].

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:^[3]

• Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
• Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
• Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
• Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
• Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта^[4].

Противодействие сторон присутствует не только в межгрупповых и межличностных конфликтах, но и в процессе автокоммуникации человека, при общении его с самим собой, самопрограммирования и самоорганизации^[5].

При различных вариантах причин возникновения, видимых форм проявления, непредсказуемости последствий, большой доли эмоционального восприятия конфликты в жизни каждого человека выступают способом общения и взаимодействия друг с другом, действующим инструментом развития различных социальных систем, в том числе и организаций^[6].

Управление конфликтами в организации является одной из наиважнейших функций руководителя. В среднем руководители различного звена тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов между сотрудниками. Для эффективного управления конфликтными ситуациями необходимы знания о том, какие конфликты бывают, каким образом они возникают и протекают, как их можно устранить и какие последствия они могут принести, т.е. мастерство управления конфликтом строится на глубоких знаниях руководителя о природе, технологии и особенностях соответствующего инструментария. Начальным этапом работы с конфликтами считается выявление его природы^[7].

К элементам конфликтной ситуации относятся:

- предмет конфликта - существующее противоречие между сторонами, которое служит причиной раздора;

- объект конфликта - некая материальная или социальная ценность, к обладанию которой стремятся участники (представлен не в каждом конфликте);

- предыстория отношений и особенности ситуации;

- непосредственный повод для начала конфликтных действий;

- уровень напряженности между сторонами в начальной точке конфликта, от которого зависит мотивация участников и управляемость ситуацией^[8].

Возможности управления конфликтом интересов также имеются. Главным рычагом управления является правило взаимодействия и соревнования^[9].

Конфликты выполняют как позитивные, так и негативные функции.

Позитивные функции конфликтов:

- способность конфликтов к снятию напряженности между конфликтующими сторонами, при условии социального контроля за ходом конфликта;

- связующая и информационная функции (познание людьми друг друга);

- сплочение коллективов и структурирование организаций (в борьбе за общее дело происходит налаженность совместных действий членов организации);

- появление стимула к развитию и изменениям (конфликты помогут членам коллектива искать новые аргументы и пути для отстаивания своих позиций, мнений);

- снятие синдрома покорности (во время развития конфликта люди начинают высказываться о наболевшем, что позволяет лучше понять ситуацию, найти больше вариантов решения проблемы)^[10].

К негативным функциям конфликта относятся^[11]:

- высокие эмоциональные и материальные потери на разрешение конфликта;

- появление изгоев, увольнение персонала, низкая производительность труда или обучения, ухудшение социально-психологического климата в группе;

- отсутствие сотрудничества между оппонентами;

- ухудшение взаимопонимания в коллективе;

- падение мотивации к труду, а, следовательно, и эффективности труда;

- утверждение духа конфронтации в организации, группе или обществе в целом, придание большего значения борьбе и победе в конфликте, чем решению реальных проблем^[12].

По количеству участников конфликтного взаимодействия конфликты подразделяется на внутриличностные, межличностные.

Конфликт представляет собой соперничество сторон, которые стремятся занять позицию, противоположную той, что занимает оппонент. Конфликтной ситуацией, возникающей в организации, можно считать противоречие между интересами сторон, проявляющееся в процессе социально-трудовых отношений^[13].

Создание благоприятной социально-психологической атмосферы в коллективе является длительным и сложным процессом, и порой руководство организации не способно сформировать внутреннюю функционально полезную социальную культуру^[14].

Конфликтные ситуации при этом приводят к ряду проблем таких, как снижение производительности труда, работоспособности персонала, увеличение текучки кадров, снижение лояльности персонала и обострение межличностных отношений в коллективе.

Поэтому руководству и менеджерам организаций важно уделять особое внимание созданию системы управления конфликтами, их предотвращения и минимизации негативных последствий от сложившихся конфликтных ситуаций в коллективе.

1.2. Особенности управления конфликтами

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений^[15].

«Управление конфликтом», «разрешение конфликта» и «урегулирование конфликта» - все эти три термина встречаются в учебной литературе по конфликтологии и, как правило, используются различными авторами с целью обозначения процесса завершения конфликтного взаимодействия.

Одни авторы конфликтологической литературы в содержание (структуру) своих учебников включают раздел (главу, параграф) по управлению конфликтами, другие - по урегулированию, некоторые - по разрешению; имеются и такие, в которых содержатся все без исключения термины.

Всё вышеупомянутое говорит о необходимости проведения точной границы между данными терминами, определения их места и роли в процессе завершения конфликта^[16].

Одно из определений термина «управление конфликтом» трактуется как осознанная и целенаправленная деятельность по отношению к конфликту, реализуемая на всех стадиях его развития (возникновение, эскалация, завершение) непосредственно конфликтующими сторонами или третьей стороной с целью изменения естественной динамики конфликта.^[17]

Кроме того, в учебной литературе по конфликтологии можно встретить другое определение термина «управление конфликтом», которое трактуется как осознанное воздействие на процесс конфликта с целью реализации желаемых результатов, что является результатом урегулирования конфликтного взаимодействия вследствие влияния на оппонентов, участников и иные элементы, которые так или иначе участвуют в конфликтном взаимодействии^[18].

Управление конфликтом включает следующие формы: «профилактику конфликтов, подавление конфликта, разрешение конфликта, манипулирование конфликтом»^[19].

Таким образом, управление конфликтом представляет собой процедуру целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию с момента ее зарождения и до разрешения конфликта, которая состоит из нескольких этапов:^[20]

• профилактика,
• диагностика,
• прогнозирование,
• урегулирование,
• разрешение.

Существует аналогичное определение термина «управление конфликтом», но при этом отмечается, что оно состоит из симптоматики, диагностики, прогнозирования, профилактики, разрешения, урегулирования, ослабления и предупреждения конфликта^[21].

Кроме того, управление конфликтом интерпретируется как способность устремлять его в необходимом для организации направлении, добиваться корректировки действий участников конфликтного взаимодействия, повышать уровень управления и вносить организационные корректировки.

Выделяют анализ, профилактику и разрешение конфликта как основные составляющие управления конфликтом. Однако урегулирование конфликта в данном определении не выделено как отдельное направление, что и является отличительной чертой такой трактовки^[22].

Более развернутая формулировка процесса управления конфликтным взаимодействием представляет собой процедуру направленного, предопределенного объективными законами влияния на динамику с целью развития или уничтожения той или иной социальной системы, в которой возник конфликт. Рассматривая структуру управления конфликтным взаимодействием, выделяют прогнозирование, оценку, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение конфликта^[23].

Согласно суждению ученых, при возникновении конфликта необходимо заниматься прогнозированием и предупреждением конфликтной ситуации.

Необходимость в предупреждении конфликта возникает в процессе осознания одного из субъектов возникновения конфликта, а в регулировании - в начале возникновения открытого противостояния сторон. Конечным этапом является разрешение, когда конфликт подходит к своему завершению^[24].

Методы управления конфликтными ситуациями в организации могут быть также связаны с анализом конфликтов. Х. Корнелиус и Ш. Фэйр предложили систему составления карты конфликта, которая включает в себя три блока: потребности и опасения одной стороны, потребности и опасения другой стороны, описание проблемы.

Определение проблемы является первым и самым важным этапом алгоритма применения данного метода.

Ее описание целесообразно составлять в общем виде таким образом, чтобы решение вопроса требовало не просто односложного ответа, а новых креативных идей.^[25]

Второй шаг предполагает составление списка оппонентов, который может быть представлен как конкретными сотрудниками, так и группой участников, например, отдельным подразделением организации. На третьем этапе определяются мотивы, интересы и опасения участников конфликта относительно потенциальных угроз их деятельности.

В управлении конфликтными ситуациями существует множество методов, таких как структурные, межличностные, внутриличностные, переговоры.

При уходе от конфликта существуют некоторое преимущество - решение обычно принимается оперативно^[26].

Уход от конфликта применяется в следующих случаях:

- значительные потери от развития конфликта;

- простоты проблемы, которая лежит в основе конфликта;

- существует более важная проблема, требующая своего решения;

- необходимости охлаждения страстей;

- когда необходимо выиграть время для сбора нужной информации и ухода от принятия немедленного решения;

- подключения других сил для разрешения конфликта;

- присутствие страха перед оппонентом или конфликтом, который надвигается^[27].

Применение данного направления не рекомендуется в таких случаях, при которых проблема, лежащая в основе конфликта, очень важна, или, когда существует перспектива достаточно длительного существования конфликтной ситуации.

Направление бездеятельности является разновидностью метода ухода от конфликта, при котором развитие событий происходит стихийно, произвольно, идет по течению.

Метод бездействия является оптимальным в условиях полной неопределенности, при невозможности предусмотреть все варианты развития событий и нереальности прогнозирования последствий^[28].

Многие специалисты, которые занимаются разрешением конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от обширного количества факторов, большинство которых плохо поддается руководящему влиянию. К ним, например, относятся определенные взгляды, потребности и мотивы личности или группы, а также представления, предрассудки или стереотипы, которые могут свести к минимуму усилия людей, разрабатывающих решение конфликтной ситуации. Поиском решения занимаются разные службы. В зависимости от вида конфликтов ими могут заниматься служба управления персоналом, руководство организации, психологи и социологи, профсоюзный комитет, суд, полиция^[29].

Управление конфликтами означает целенаправленное воздействие:

- полное или частичное устранение причин, породивших конфликт;

- корректировку поведения участников конфликтной ситуации;

- на поддержку контролируемости уровня конфликтности.

Умелое и грамотное управление конфликтом способствует инновационному развитию организации^[30].

Существует еще одна формулировка понятия «управление конфликтом», которая трактуется как умение руководителя распознать конфликтную ситуацию, провести ее анализ и реализовать действия по устранению конфликта^[31].

Выделяется четыре стадии управления конфликтом: во-первых, необходимо дать первичную оценку конфликтной ситуации; во-вторых, проанализировать конфликт и распознать его причины; в-третьих, определить пути устранения конфликта; на четвертой стадии необходимо принять и реализовать организационные меры.^[32]

Подводя итог, можно сделать вывод: встречаемые в литературе по конфликтологии определения термина «управление конфликтом» сводятся к тому, что это процедура целенаправленного влияния на конфликтную ситуацию, которая включает в себя стадии предупреждения, диагностики, прогнозирования, урегулирования и, в конечном счете, разрешения конфликта.

Именно от компетентности руководства организации зависит положительный исход конфликтной ситуации, так как управление конфликтом является важной задачей менеджмента.

Глава 2. Практический аспект: управление поведением в конфликтной ситуации

2.1. Характеристика конфликтов в организации и способы управления конфликтами

Все сталкиваются с конфликтными ситуациями на работе. Иногда здоровый конфликт идет на пользу, приводит к дискуссиям и открывает новые способы решения проблем. Но есть ситуации, когда конфликты негативно влияют на производительность и вовлеченность, что в целом плохо отражается на работе команды и эффективности всей компании^[33].

Конфликты на рабочем месте негативно влияют на отношения в коллективе, продуктивность, отнимают время и силы, которые можно потратить на более важные дела.^[34]

Если сотрудники вовлечены в конфликт, они, как правило, теряют концентрацию и плохо сосредоточены на работе. Они вкладывают всю свою энергию в борьбу друг с другом, и в результате цели организации остаются вне приоритетов.

Конфликты также приводят к неуважению и ненужной напряженности в коллективе. Когда сотрудники плохо говорят друг о друге – это нарушает положительную атмосферу внутри организации и мешает всем работать.

Независимо от типов конфликтов на рабочем месте, игнорирование и надежда на то, что они исчезнут, могут дорого обойтись компании.

Последствия рабочих конфликтов для лидеров^[35]:

• Потраченное время на слушание жалоб людей
• Потеря производительности, так как люди тратят больше времени на беспокойство о конфликте, чем на цели организации,
• Прогулы,
• Текучесть кадров.

В любом бизнесе будут сотрудники, которые время от времени не ладят. Из-за различий в их личностях, образе жизни, мнениях или каких-то других факторах, иногда сотрудники просто не могут работать в команде. А когда на рабочем месте разногласия, это затрагивает всех.

Конструктивное урегулирование конфликта между сотрудниками может привести к здоровой конкуренции, улучшению процессов, инновациям и повышению креативности^[36].

Для того чтобы понять, как решать тот или иной конфликт нужно иметь представление о стилях конфликтов^[37].

Конкуренция – это стиль, в котором собственные потребности ставятся над потребностями других. Он опирается на агрессивный стиль общения. Те, кто использует конкурентный стиль, стремятся контролировать дискуссию. Они опасаются, что утрата контроля приведет к принятию решений, которые не будут отвечать их потребностям. Конкуренция, как правило, приводит к ответным мерам, усугублению ситуации и нарастанию напряжения в коллективе^[38].

Приспособление, также известное как сглаживание, противоположно конкуренции. Люди, использующие этот стиль, уступают другим, стараясь быть дипломатичными. Они, как правило, позволяют желаниям группы подавлять свои собственные, которые вообще редко выносятся на обсуждение, поскольку сохранение отношений является приоритетным.

Избегание – это обычная реакция на негативное отношение к конфликтам в принципе. Люди, избегающие конфликтов, думают, что если они не будут поднимать эту тему, все уляжется само собой. Но, как правило, чувства сдерживаются, мнение остается невыраженным, и конфликт разрастается до тех пор, пока его уже невозможно будет игнорировать. Из-за того, что претензии остаются невыраженными, а отношения неизбежно портятся, вторая сторона часто даже не понимает, что произошло^[39].

Компромисс – это подход к конфликту, в котором люди обсуждают свои желания и договариваются. Хотя компромисс и является оптимальным решением, он, как правило, не приносит удовлетворения. Каждая сторона по-прежнему верна своим взглядам и не всегда достаточно хорошо понимает другую сторону^[40].

Сотрудничество – это объединение индивидуальных потребностей и целей для достижения общей цели. Часто называемое беспроигрышным решением проблем, сотрудничество требует общения, чтобы достичь оптимального решения. Сотрудничество дает возможность достичь консенсуса, интегрировать потребности и потенциально превысить бюджет возможностей, который ранее ограничивал конфликт.^[41]

Формирование культуры, где уважают друг друга и хорошо работают вместе, является лучшей профилактикой конфликтов. Говоря со своими сотрудниками честно и уважительно, вы создаете среду, которая способствует честности и общению. Когда вы открыты и честны, сотрудники, скорее всего, последуют примеру.

Большая часть культуры вашей компании основана на том, как все взаимодействуют друг с другом. И если менеджеры и руководители будут уважительно относиться друг к другу, и к подчиненным – конфликтное поведение будет возникать все реже^[42].

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны^[43].

Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

2.2. Анализ конфликтной ситуации и специфика управления конфликтом

В деловом общении коллизия является стадией развития противоречий в профессиональном взаимодействии, которая характеризуется как столкновение противоположно направленных целей конфликта, интересов, позиций, взглядов субъектов, сопровождая негативными эмоциями, чувствами^[44].

Структура включает в себя совокупность устойчивых связей, при которых конфликт становится целостным процессом.

Элементы конфликтной ситуации:

• Субъекты и участники конфликта;
• Предмет конфликта;
• Взаимодействие (формы конфликтного поведения и действия).

Участниками являются оппоненты. В деловом общении они выступают как официальные лица и группы.

Во время конфликта статусы «участник»/«субъект» могут меняться.

Классификация участников:

• прямые;
• косвенные, или третья сторона.

Косвенные участники напрямую не входят в конфликтное поле. В их полномочия входят^[45]:

• провокация конфликта;
• содействие в развитии конфликта;
• содействие уменьшению конфликтной ситуации или полному прекращению;
• поддержка либо одной стороны, либо двух сторон сразу^[46].

Т.е. косвенные участники являются катализатором, который имеет и положительные и отрицательные факторы развития.

Под предметом конфликта понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая является базой для конфликтного поведения.

Основные побудители конфликтной активности считаются потребности участников, которые выступают в качестве интересов, а в качестве целей – мотивы субъектов. Чтобы достичь цели, участники используют стратегии и тактики^[47].

Для создания конфликтного поля, субъекты должны:

• осознать несовместимость интересов;
• начать активно взаимодействовать друг с другом;
• проявлять враждебные действия.

Классификация действий:

• открытые, или явные;
• неявные.

Классификация базовых видов конфликтного взаимодействия^[48]:

• формирование прямых и косвенных помех для удовлетворения потребностей одного из субъектов;
• невыполнение обязанностей или обязательств;
• удержание того, что, по мнению одного из субъектов, не должно находиться во владении другой;
• нанесение прямого или косвенного вреда имуществу, репутации, например, слухи;
• применение действий, которые унижают человеческое достоинство;
• использование угроз и принуждений;
• применение физического насилия^[49].

Иногда одна из сторон не осознает, что совершаемые ею случайные или необдуманные действия порождают конфликт.

Например, при разговоре, одна из сторон понимает, что действия другого субъекта были непреднамеренными, но сомнения остаются^[50]. 

Знание структурных элементов конфликта можно использовать для описания характера взаимодействия субъектов конфликта, а также можно прогнозировать конфликтную ситуацию. Знание структурных элементов конфликта имеет большое значение при выборе способа его разрешения.

Правильно определив все структурные элементы конфликта, можно определить тип конфликта, причины его возникновения, тип личности субъектов конфликта, модель их поведения и исходя из этого - выбрать наиболее эффективный способ разрешения конфликта^[51].

Этот конфликт начался совсем недавно (менее двух-трех месяцев назад) в бухгалтерии коммерческой организации ООО «Элита», занимающейся оказанием медицинских услуг.

Когда стало очевидно, что два человека, работающие в отделе, не могут справиться со своей работой, было решено нанять секретаря для выполнения довольно простой работы (например, копирования, распечатки необходимых документов, набора текста).^[52]

Девушка, занявшая это место, действительно могла бы облегчить работу отдела, если бы она не начала конфликтовать с бухгалтером^[53].

Анна Ивановна Сидорова с самого начала заметила, что многие ее задачи остаются невыполненными и выполняются только с повторными напоминаниями. Это было особенно заметно на фоне того, что все запросы начальника управления выполнялись с молниеносной скоростью. Сначала она подумала, что Анжела (новый секретарь) действительно не успела сделать всю работу (хотя и злилась, потому что ее задания были ничуть не менее важны, чем указания Степана Богдановича).

Но после того, как Анна Ивановна Сидорова несколько раз видела увлеченного пасьянсом секретаря, она поняла, что ее просто игнорируют. Анна Ивановна Сидорова вспыхнула и довольно эмоционально стала предъявлять свои жалобы Анжеле. У секретаря не было возможности объяснить причины такого отношения к работе, потому что в ответ она лишь оскорбленно сказала, что работала весь день и только что решила отдохнуть на мгновение^[54].

И едва слышно, пробормотала она себе под нос: «Ну, ты мне не нравишься ...»^[55].

Анна Ивановна Сидорова сделала вид, что ничего не слышала. Когда через пару дней Анна Ивановна Сидорова , не выдержав этого, пришла к своему начальнику, он сказал, что она просто подумала, что секретарю действительно предстоит многое сделать. После очередной жалобы он решил обратиться к Анжеле, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что может даже включить игры. Степан Богданович испытывал к ней сочувствие, поэтому сразу поверил ей, и Анну Ивановну попросил понять, что у девушки много работы и у нее может не быть времени на что-то.

Конфликт долгое время оставался неразрешенным.

Анне Ивановне надоело требовать от секретаря выполнять свои задания неоднократно, и она сама делала все, что ей было нужно после того, как Анжела уходила с работы^[56].

Но после очередной жалобы она заметила, что Степан Богданович изобразил страдание на его лице. Он по сочувствовал Анне Ивановне и «внезапно вспомнил», что они взяли секретаря на работу неполный рабочий день, а это значит, что они платили ей не столько, сколько планировали, а в два раза меньше. Он пообещал найти другого секретаря на остаток дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно инвестировать в поиск нового сотрудника, он решил получить разрешение властей на это.

Действительно, вскоре появился еще один секретарь, и ситуация начала нормализоваться^[57].

Субъекты конфликта:

1. Заведующий отделом - главный бухгалтер – Степан Богданович. Зрелый человек, который работает в компании с самого начала и хорошо знает бухгалтера, с которым работал почти все это время. Следует отметить, что, поскольку штат компании невелик, практически все изменения в отделе производятся по инициативе начальника отдела (разумеется, при утверждении предложений его начальниками). Итак, вопрос о найме секретаря решил Степан Богданович. Степан Богданович выступает в этом конфликте в качестве арбитра или посредника, то есть пытается ослабить конфликтное взаимодействие, подталкивая прямые стороны конфликта к достижению соглашения^[58].

Однако его слабым местом в этом конфликте является почти детская убежденность в том, что «все люди хороши», и нет никаких конфликтов вообще, но люди просто изобретают их, чтобы их жалеть^[59].

2. Бухгалтер - Анна Ивановна Сидорова . Эта молодая женщина, которая работает в этой компании второй год, является непосредственным участником конфликта. Это высококвалифицированный, авторитетный специалист. Ее ценят и уважают в компании хотя бы за то, что в периоды нестабильной деятельности компании, когда организация только «встала», она не покидала компанию, не возмущалась низкой заработной платой и не просила «отпустить ее пораньше» (несмотря на последний курс института и дипломную работу). Ее слабой стороной является то, что упрямство, присущее ей в решении деловых вопросов, исчезает в те моменты, когда затрагиваются ее личные интересы, а не интересы компании.

3. Секретарь - Анжела, также является непосредственным участником конфликта. Эта молодая девушка, которая только что пришла на работу. Она учится на втором курсе института (на вечернем отделении). Она не могла принять предложение устроиться на работу в этой компании на полный рабочий день, но, поскольку это было вполне подходящим для компании, было решено принять его на неполный рабочий день (ее график: с 11.00 до 15.00). Она действительно умно и умело обращалась с необходимым ей оборудованием, и сразу почти всем понравились. Только с Анной Ивановной отношения не установлены. Слабость Анжелы в этом конфликте заключается в том, что она новый сотрудник и не является незаменимым сотрудником.

Предмет конфликта. Не выполнение секретарём Анжелой своих прямых обязанностей^[60].

Мотивы конфликтующих^[61]:

1. Анна Ивановна Сидорова : желание иметь настоящего помощника, нежелание тратить мое рабочее время на работу секретаря, доказать Степану Богдановичу обоснованность претензий.
2. Анжела: Желание со стороны Степана Богдановича сохранить хорошее отношение к ней, желание отвлечься от рутинной работы, а не помогать Анне Ивановне из-за антипатии.
3. Степан Богданович: стремление поддерживать хорошие отношения с обеими сторонами конфликта, улучшать отношения в коллективе.

Образ конфликтной ситуации^[62]:

Анна Ивановна Сидорова Представление о себе: человек, который не хочет выполнять чужую работу и пытается «восстановить справедливость».

Анжела: новый сотрудник, который не выполняет свои прямые обязанности и не способен отвечать за свои действия.

Имидж Степана Богдановича : руководитель ведомства игнорирует конфликт, то есть не предпринимает действий по его разрешению.

Изображение конфликтной ситуации: секретарь не выполняет свои обязанности, а руководитель не принимает никаких мер для исправления этой ситуации^[63].

Позиции участников по отношению друг к другу. Анна Ивановна занимает позицию активных наступательных действий по отношению к Анжеле^[64].

Степан Богданович занимает пассивно нейтральную позицию по отношению к обоим сотрудникам.

Анжела принимает защитный ответ. Такова структура вышеуказанного конфликта.

Выделяется ряд этапов динамики конфликта:

Этап, на котором возникает конфликтная ситуация (противоречие). Появление противоречий считается закономерным процессом, который невозможно избежать. Противоречию свойственно возникать постепенно, поэтому, отмечается, что конфликт формируется еще задолго до того, как конфликт проявится ярко^[65].

Этап, на котором происходит осознание конфликта. Важно отметить, что конфликт не всегда может осознаваться теми, кто в нем принимает участие. Причина в большинстве случаев кроется в том, что включаются психологические защитные механизмы. Но поведение участников определяется именно представлением участников о конфликте, а не самой реальной ситуацией^[66].

  Существует несколько вариантов взаимоотношений между образами конфликтной ситуации и реальностью:

• при адекватно понятном конфликте рассматриваются случаи, когда стороны, участвующие в конфликте, корректно понимают разногласия, могут оценить себя и ситуацию;
• при неадекватно понятном конфликте рассматриваются ситуации, когда объективная конфликтная ситуация имеет место быть, участники конфликта воспринимают его с искажениями;
• при ситуациях, когда психологически конфликт для участников не существует, конфликт имеет место быть, но участники не воспринимают его как конфликт;
• при ложном конфликте рассматриваются ситуации, когда конфликта нет, но участники ошибочно воспринимают ситуацию как конфликтную;
• случаи отсутствия конфликта характеризуются отсутствием конфликта на объективном уровне и уровне осознания^[67].

На третьем этапе происходит переход к конфликтному поведению. Во время конфликта участникам необходимо выбрать один из трех вариантов действий^[68]:

• бороться, для того чтобы прийти к желаемой цели;
• уход от конфликта;
• начать переговоры, чтобы прийти к общему разрешению конфликта.

При выборе любой из предложенных возможностей есть стратегия поведения участников конфликта.

Существует практический подход, который используется в конфликтологии и при классификации стратегий конфликтного взаимодействия, в основе которого лежит уровень ориентации участников конфликта на свои личные интересы и интересы партнера. Основываясь на данных переменных, выделяется пять стратегий поведения во время конфликта^[69]:

Стратегия доминирования подразумевает желание добиться удовлетворения своих желаний, при возможном ущербе другому человеку.

Стратегия приспособления (уступчивости) является противоположной конкуренции и подразумевает ситуации, при которых возможно принести свои личные интересы в жертву ради другого человека.

Стратегия ухода, для которой характерно и отсутствие желания к соединению, и нежелание достигнуть собственных целей.

Стратегия компромисса, которая подразумевает тактику второстепенных уступок.

Стратегия сотрудничества, при которой участники конфликта находят альтернативу, которая полностью удовлетворяет интересы всех сторон^[70].

Рассматриваемый конфликт является разрушительным, поскольку он повлек за собой дополнительные расходы для организации по найму нового сотрудника, а Анжела не полностью выполнила свои обязанности^[71].

Итак, говоря о значении классификации конфликта в его разрешении, следует отметить, что в зависимости от типа конфликта также выбирается метод его разрешения. Например, конфликт в производственно-экономической сфере требует экономических затрат на его разрешение.

Появление объективной конфликтной ситуации. Этот этап начался, когда Анна Ивановна заметила, что многие ее задачи остаются невыполненными и выполняются только с повторными напоминаниями^[72].

Такое поведение Анжелы стало основанием для конфликта^[73]. Появление основы для конфликта, а также отсутствие эмоционального напряжения являются характерными чертами этого этапа.

Осознание объективной проблемной ситуации. Этот этап наступил, когда Анна Ивановна заметила, что все запросы заведующего отделом были выполнены молниеносно, а Анжела забыла о её задачах. Т.е. Анна Ивановна имела основания для негативной оценки поведения Анжелы, и она поняла, что для разрешения противоречий необходимы действия.

Попытка сторон разрешить противоречия. Сначала Анна Ивановна подумала, что Анжела действительно не успела сделать всю работу. Попытка разрешить эту ситуацию с ее стороны - напоминала Анжеле о том, что ей следует делать.

Появление предконфликтной ситуации. Этот этап наступил после того, как Анна Ивановна несколько раз видела секретаршу, увлеченную пасьянсом, несмотря на накопленные задания, она понимала, что ее просто игнорируют. На этом этапе возникают негативные эмоции, ситуация близка к конфликту^[74].

Открытый конфликт. Этап происшествия. Этот этап начался после того, как Анна Ивановна несколько раз увидела секретаря, который увлекался пасьянсом, она вспыхнула и стала довольно эмоционально излагать свои жалоб Анжеле.

У секретаря не было возможности объяснить причины такого отношения к работе, потому что в ответ она лишь оскорбленно сказала, что работала весь день и только что решила отдохнуть на мгновение.

И едва слышно, пробормотала она себе под нос: «Ну, ты мне не нравишься ...».

Анна Ивановна Сидорова сделала вид, что ничего не слышала.

Инцидент является эмоциональным прояснением противоречий.

Стадия эскалации. Когда через пару дней Анна Ивановна Сидорова, не выдержав этого, пришла к своему начальнику, он сказал, что она просто подумала, что секретарю действительно предстоит многое сделать.

После очередной жалобы он решил обратиться к Анжеле, но теперь она даже не оправдывалась, а просто отрицала, что может даже включить игры. Степан Богданович испытывал к ней сочувствие, поэтому сразу поверил ей, и Анну Ивановну попросил понять, что у девушки много работы и у нее может не быть времени на что-то^[75]. На этом этапе эмоциональное напряжение достигло максимума, потому что Анна Ивановна Сидорова была возмущена поведением Анжелы^[76].

Стадия сбалансированного противодействия. Анне Ивановне надоело требовать от секретаря выполнять свои задания неоднократно, и она сама делала все, что ей было нужно после того, как Анжела уходила с работы. На этом этапе конфликт продолжается, но с меньшей интенсивностью.^[77]

Стадия завершения конфликта. После очередной жалобы Степан Богданович пообещал найти другого секретаря на остаток дня. И хотя для этого пришлось бы дополнительно инвестировать в поиск нового сотрудника, он решил получить разрешение власти на это^[78].

Постконфликтный период. Частичная нормализация отношений. Вскоре появился другой секретарь, и ситуация начала нормализоваться.

Полная нормализация отношений. Поскольку Анна Ивановна имеет возможность воспользоваться услугами второго секретаря и полностью исключить контакты с Анжелой, то со временем ситуация будет забыта и негативных эмоций не будет. Управление конфликтами является преднамеренным, определяется объективными законами воздействия на динамику конфликта в интересах развития или уничтожения^[79].

В большинстве случаев, конфликт воспринимается как зло в организациях. Он создает напряжение в отношениях среди сотрудников, внимание работников переключается на выяснение отношений с выполнения своих профессиональных задач. Все это тяжело сказывается на их нервно-психическом состоянии.

Но, следует отметить, что конфликт может служить толчком, развивающим компанию^[80]. При исследовании роли конфликта в компании были выявлены его функции^[81]:

• процесс группообразования, установления и поддержания нормативных и физических свойств группы;
• процесс установления и поддержания сравнительно стабильного положения внутригрупповых и межличностных взаимоотношений, процесс интеграции и идентификации, происходит социализация и адаптация как отдельного каждого человека, так и групп в целом;
• сбор данных об окружающем мире;
• формирование и сохранение баланса сил, власти, а также осуществление социального контроля;
• нормотворчество;
• формирование новых социальных институтов;
• проведение диагностики нарушения работы компании;
• повышения самосознания конфликтующих людей^[82].

Заключение

Можно сформулировать общее определение понятия «управление конфликтом»: это процесс осознанного влияния на конфликтные ситуации с целью их диагностики, профилактики и плодотворного разрешения, а также для снижения отрицательного и увеличения позитивного влияния на функционирование организации с целью достижения поставленных задач, для реализации которых она была создана.

С чего же все-таки начинается управление конфликтом? Во-первых, с предупреждения, с целью создания факторов, препятствующих возникновению конфликта; в ситуации, когда конфликтной ситуации не избежать, необходимо его диагностировать и разработать прогноз сценариев развития. Урегулирование и разрешение конфликта являются заключительными этапами завершения конфликтного взаимодействия. Рассмотрим сущность каждого этапа управления конфликтом в последовательности, которая применяется при проведении управленческих процедур предупреждения, диагностики, анализа, прогнозирования, управленческого воздействия в виде его урегулирования или разрешения, и для оценки полученных результатов в динамике возникновения, развития и завершения конфликта.

Управление конфликтом включает в себя неоднозначную функцию по форме его предупреждения. С одной стороны, это деятельность по созданию условий недопущения и развития конфликтных ситуаций, а с другой стороны, деятельность, направленная на минимизацию возникновения причин и факторов нарастающих конфликтных взаимодействий, с целью устранения противоречий мирными способами.

Алгоритм управления конфликтами в организации представлен следующими этапами.

Анализ источников конфликта. Необходимо определить истинные причины возникновения спора: трудовые ресурсы, психологическая несовместимость сотрудников, различия во взглядах в отношении определенной трудовой задачи и пр.

Определение структурных элементов конфликта, к которым относятся:

‒ объект — причина столкновения интересов сторон конфликта;

‒ предмет — основное противоречие между сторонами конфликта;

‒ участники — заинтересованные отдельные сотрудники и группы людей (подразделения, отделы организации);

‒ внешние факторы конфликта;

‒ образы конфликта — точки зрения сторон об оппоненте, окружающей среде и пр.

Минимизация количества сторон конфликта. Эффективность разрешения трудового конфликта увеличивается при снижении количества оппонентов, участвующих в споре.

Выработка решения конфликтной ситуации.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

Список использованных источников

1. Агафонова М. С., Палёха А. А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2018. - № 8 (август). - 0,4 п. л.
2. Агафонова М. С., Полянская Е. В. Управление конфликтами в организации // ^временные наукоемкие технологии. - 2014. - № 7-2. - С. 134-135.
3. Агафонова М. С., Баутина Е. В., Маркова Л. С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - Т. 2. - С. 87.
4. Алавердов А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. М.: МФПУ Университет, 2013. 192 с.
5. Анцупов А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ, 2013. – 445 с.
6. Афанасьев В.Г. Научно - техническая революция, управление. / В.Г.Афанасьев – М., 2014. – 390 с.
7. Бауэрс С. Творческий подход в урегулировании конфликтов./ С. Бауэрс, Т. Леймдорфер – М., 2012. – 238 с.
8. Безвесюк В.В. Парадигма конфликтов / В.В. Безвесюк // Прикладная психология и психологический анализ. – 2014. – № 3.
9. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. – Новосибирск: Наука, 2016. - 96 с.
10. Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. / Р.М. Брэмсон – Киев: Внешторгиздат, 2013. – 356 c.
11. Бугаков В.М. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. 237 с.
12. Веснин В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие / В.Р.Веснин. М.: Проспект, 2013. 96 с.
13. Волков, Б. С. Конфликтология: учеб. пособие / Б. С. Волков, Н. Д. Волкова. — М.: Академический проект, 2013
14. Ворожейкин И.В. Конфликтология / И.В. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров – М., ИНФРА-М,2014. – 240 с.
15. Вудкок М. Раскрепощённый менеджер / М. Вудкок, Д. Френсис – М., Дело”, 2015 – 320 с.
16. Генкин Б.М. Основы управления персоналом / Б.М. Генкин – М., ИНФРА-М, 2014. – 368 с.
17. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. – СПб.: ПИТЕР, 2014. – 544 с.
18. Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб.пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – 192 с.
19. Зазыкин В. Менеджер: психологические секреты профессии / В.Зазыкин, А.Чернышов – М., 2014. – 203 с.
20. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2014. – 259 с.
21. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравосмыслов – М.: Аспект Пресс, 2016. – 261 с.
22. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 365 с.
23. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации: Учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. М.: КноРус, 2012. 368 с.
24. Лазарев В.С. Руководство коллективом / В.С. Афанасьев, Т.П. Афанасьев, И.А. Елисеев, Т.И. Пуденко. – М., ЮНИТИ – ДАНА, 2014. – 361 с.
25. Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. – Минск. : МИУ, 2016. – 156 с.
26. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен / И.П. Марченко. – М., «Экономика»,2016. – 184с.
27. Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте [Текст] / В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. – СПб. : СПбГУП, 2016. – 215 с
28. Половинкина А. И., Половинкин И. С. Концептуальная модель профессионального развития руководителя // Cборник трудов конференции. - 2017. - С. 65.
29. Пономаренко, В. Управление конфликтами [Текст] / В. Пономаренко. – М. : Олимп, 2016. – 89 с.
30. Пушкарева В. А. Управление конфликтными ситуациями в организации // Молодой ученый. — 2018. — №47. — С. 273-276.
31. Ратников, В.П. Конфликтология [Текст] : вопросы– ответы: учеб. пособие для вузов / В.П. Ратников. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 240 с.
32. Решетникова, К. В. Конфликты в системе управления/ К. В. Решетникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.
33. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб.пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. – СПб. : Питер, 2015. – 539 с.

1. Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. / Р.М. Брэмсон – Киев: Внешторгиздат, 2013. – с. 78 ↑

2. Агафонова М. С., Баутина Е. В., Маркова Л. С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - Т. 2. - С. 43 ↑

3. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. – Новосибирск: Наука, 2016. – с. 54 ↑

4. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. – СПб.: ПИТЕР, 2014. – с. 111 ↑

5. Агафонова М. С., Баутина Е. В., Маркова Л. С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - Т. 2. - С.44 ↑

6. Ворожейкин И.В. Конфликтология / И.В. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров – М., ИНФРА-М,2014. – с. 56 ↑

7. Ворожейкин И.В. Конфликтология / И.В. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров – М., ИНФРА-М,2014. – с. 59 ↑

8. Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. / Р.М. Брэмсон – Киев: Внешторгиздат, 2013. – с. 83 ↑

9. Агафонова М. С., Баутина Е. В., Маркова Л. С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - Т. 2. - С. 45 ↑

10. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. – Новосибирск: Наука, 2016. – с. 59 ↑

11. Брэмсон Р.М. Общение с трудными людьми. / Р.М. Брэмсон – Киев: Внешторгиздат, 2013. – с. 87 ↑

12. Ворожейкин И.В. Конфликтология / И.В. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров – М., ИНФРА-М,2014. – с. 67 ↑

13. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. – Новосибирск: Наука, 2016. – с. 67 ↑

14. Волков, Б. С. Конфликтология: учеб. пособие / Б. С. Волков, Н. Д. Волкова. — М.: Академический проект, 2013.с. 90 ↑

15. Анцупов А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ, 2013. – с. 89 ↑

16. Анцупов А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ, 2013. – с. 96 ↑

17. Агафонова М. С., Палёха А. А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2018. - № 8 (август). – с. 64 ↑

18. Пономаренко, В. Управление конфликтами [Текст] / В. Пономаренко. – М. : Олимп, 2016. – с. 54 ↑

19. Безвесюк В.В. Парадигма конфликтов / В.В. Безвесюк // Прикладная психология и психологический анализ. – 2014. – № 3. С. 32 ↑

20. Анцупов А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ, 2013. – с. 103. ↑

21. Безвесюк В.В. Парадигма конфликтов / В.В. Безвесюк // Прикладная психология и психологический анализ. – 2014. – № 3. С. 35 ↑

22. Пономаренко, В. Управление конфликтами [Текст] / В. Пономаренко. – М. : Олимп, 2016. – с. 55 ↑

23. Волков, Б. С. Конфликтология: учеб. пособие / Б. С. Волков, Н. Д. Волкова. — М.: Академический проект, 2013, с. 103 ↑

24. Генкин Б.М. Основы управления персоналом / Б.М. Генкин – М., ИНФРА-М, 2014. – с. 54 ↑

25. Пономаренко, В. Управление конфликтами [Текст] / В. Пономаренко. – М. : Олимп, 2016. – с. 59 ↑

26. Волков, Б. С. Конфликтология: учеб. пособие / Б. С. Волков, Н. Д. Волкова. — М.: Академический проект, 2013. С. 123 ↑

27. Агафонова М. С., Палёха А. А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2018. - № 8 (август). – с. 67 ↑

28. Веснин В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие / В.Р.Веснин. М.: Проспект, 2013. С. 32 ↑

29. Агафонова М. С., Палёха А. А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2018. - № 8 (август). – с. 69 ↑

30. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: актуальные технологии найма, адаптации и аттестации: Учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. М.: КноРус, 2012. С. 96 ↑

31. Агафонова М. С., Палёха А. А. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2018. - № 8 (август). – с. 73 ↑

32. Веснин В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие / В.Р.Веснин. М.: Проспект, 2013. С. 34 ↑

33. Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб.пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – с. 65. ↑

34. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравосмыслов – М.: Аспект Пресс, 2016. – с. 88. ↑

35. Половинкина А. И., Половинкин И. С. Концептуальная модель профессионального развития руководителя // Cборник трудов конференции. - 2017. - С. 32 ↑

36. Зазыкин В. Менеджер: психологические секреты профессии / В.Зазыкин, А.Чернышов – М., 2014. – с. 54 ↑

37. Решетникова, К. В. Конфликты в системе управления/ К. В. Решетникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.с. 89 ↑

38. Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб.пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – с. 66 ↑

39. Зазыкин В. Менеджер: психологические секреты профессии / В.Зазыкин, А.Чернышов – М., 2014. – с. 57 ↑

40. Решетникова, К. В. Конфликты в системе управления/ К. В. Решетникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.с. 96 ↑

41. Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб.пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М.: Издательский центр «Академия», 2018. – с. 67. ↑

42. Зазыкин В. Менеджер: психологические секреты профессии / В.Зазыкин, А.Чернышов – М., 2014. – с. 59 ↑

43. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравосмыслов – М.: Аспект Пресс, 2016. – с. 89 ↑

44. Половинкина А. И., Половинкин И. С. Концептуальная модель профессионального развития руководителя // Cборник трудов конференции. - 2017. - С. 43 ↑

45. Афанасьев В.Г. Научно - техническая революция, управление. / В.Г.Афанасьев – М., 2014. – с. 88 ↑

46. Алавердов А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. М.: МФПУ Университет, 2013. С. 62 ↑

47. Ратников, В.П. Конфликтология [Текст] : вопросы– ответы: учеб. пособие для вузов / В.П. Ратников. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – с. 65. ↑

48. Ратников, В.П. Конфликтология [Текст] : вопросы– ответы: учеб. пособие для вузов / В.П. Ратников. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – с. 67 ↑

49. Алавердов А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. М.: МФПУ Университет, 2013. С. 66 ↑

50. Вудкок М. Раскрепощённый менеджер / М. Вудкок, Д. Френсис – М., Дело”, 2015 – с. 88 ↑

51. Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. – Минск. : МИУ, 2016. – с. 89 ↑

52. Пушкарева В. А. Управление конфликтными ситуациями в организации // Молодой ученый. — 2018. — №47. — С. 273 ↑

53. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб.пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. – СПб. : Питер, 2015. – с. 15 ↑

54. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2014. – с. 89 ↑

55. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб.пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. – СПб. : Питер, 2015. – с. 17 ↑

56. Бауэрс С. Творческий подход в урегулировании конфликтов./ С. Бауэрс, Т. Леймдорфер – М., 2012. – с. 66 ↑

57. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2014. – с. 94 ↑

58. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб.пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. – СПб. : Питер, 2015. – с. 22 ↑

59. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2014. – с. 95 ↑

60. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб.пособие для высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. – СПб. : Питер, 2015. – с. 27 ↑

61. Пушкарева В. А. Управление конфликтными ситуациями в организации // Молодой ученый. — 2018. — №47. — С. 275 ↑

62. Бугаков В.М. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 88 ↑

63. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2014. – с. 98 ↑

64. Светлов, В.А. Конфликт [Текст] : модели, решения, менеджмент: учеб.пособидля высш. пед. учеб. заведений / В.А. Светлов. – СПб. : Питер, 2015. – с. 29 ↑

65. Пушкарева В. А. Управление конфликтными ситуациями в организации // Молодой ученый. — 2018. — №47. — С. 276 ↑

66. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт / Ю.Г. Запрудский – Ростов-на-Дону.: Феникс, 2014. – с. 99 ↑

67. Агафонова М. С., Полянская Е. В. Управление конфликтами в организации // ^временные наукоемкие технологии. - 2014. - № 7-2. - С. 134 ↑

68. Бугаков В.М. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 89 ↑

69. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен / И.П. Марченко. – М., «Экономика»,2016. – с. 90 ↑

70. Агафонова М. С., Полянская Е. В. Управление конфликтами в организации // ^временные наукоемкие технологии. - 2014. - № 7-2. - С. 135 ↑

71. Бугаков В.М. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 94 ↑

72. Бугаков В.М. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 98 ↑

73. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015. – с. 76 ↑

74. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен / И.П. Марченко. – М., «Экономика»,2016. – с. 93 ↑

75. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015. – с. 77 ↑

76. Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте [Текст] / В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. – СПб. : СПбГУП, 2016. – с. 65 ↑

77. Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. – Минск. : МИУ, 2016. – с. 94 ↑

78. Марченко И.П. Какой руководитель нам нужен / И.П. Марченко. – М., «Экономика»,2016. – с. 98 ↑

79. Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте [Текст] / В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. – СПб. : СПбГУП, 2016. – с. 69 ↑

80. Лазарев В.С. Руководство коллективом / В.С. Афанасьев, Т.П. Афанасьев, И.А. Елисеев, Т.И. Пуденко. – М., ЮНИТИ – ДАНА, 2014. – с. 104 ↑

81. Бугаков В.М. Управление персоналом: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. С. 103 ↑

82. Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2015. – с. 87 ↑