Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтами и стрессами)

Содержание:

Введение

Как машина не может двигаться без мотора, так и управление организацией невозможно без людей, приводящих ее в действие, являющихся ее сердцем, мотором. Именно люди приводят в действие имеющиеся в распоряжении любой организации станки, машины, финансы, сырье и прочие ресурсы, И как мотор автомобиля, так и персонал организации может работать по-разному. Наладить работу этого «мотора» и есть первейшая задача руководства любой организации. Как написал Ли Якокка в своей автобиографии «Карьера менеджера»: «Не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми. Его единственное назначение в качестве руководителя - побуждать к работе других людей».

Здесь добиться хороших результатов можно только при одном условии, когда руководитель точно знает, что он хочет получить на выходе. Это самая большая трудность в работе многих руководителей. Перед ними встают проблемы - с проблемами сталкиваются и вполне успешные организации, но проблема в том, что они не знают с какой стороны начать и что должно получиться в результате. Трудно строить дом, если строитель не только не знает, с чего следует начать, но и не имеет плана будущего строения. Управление персоналом - дело не менее тонкое, чем строительство дома, и здесь не следует полагаться на то, что «авось получится».

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальный ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. с. действия субъектов, направленные друг против друга. Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта. В первой главе рассматривается понятие и природа конфликта, изучаются теории, разрабатываемые при изучении конфликта. Так же рассматриваются типы конфликтов и типовые причины возникновения конфликтных ситуаций. Во второй главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями. В третьей главе проводится оценка конфликтных ситуаций в Департаменте информационных технологий ДБ АО «Сбербанк».
 

Глава 1. Управление конфликтами и стрессами

    1. Природа конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conftictus столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределax одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем; это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.

Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люда избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера - спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты - это нормальное явление. Для организации считается здоровым наличие конфликта. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие ингредиенты существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвует люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят столь далеко, что интересы дела отходят на задний план, все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что в конечном счете отрицательно сказывается на развитии организации. Модель конфликта показана на рис. 1.[1]

C:\Users\Mikhail\Downloads\media\image1.png

Рис. 1. Модель конфликта

Итак, конфликт. Какова его природа? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфл икт н ач ал р азв ив аться, необход им инц идент, когд а одн а из сторон н ач ин ает действов ать, ущемляя интересы другой. Инц идент может возн икнуть к ак по ин иц и ат иве субъектов конфл икт а (оппонентов), т ак и нез ав ис имо от их вол и и жел ан ия, вследств ие л ибо объект ивных обстоятельств, л ибо случ айност и.

Ан алог ично и конфл иктные с иту ац и и могут возн икнуть л ибо по ин иц и ат иве оппонентов, л ибо объект ивно, нез ав ис имо on вол и и жел ан ия. Кроме того, конфл иктн ая с иту ац ия может перед ав аться "по н аследству", переход ить к новым оппонент ам. Он а может созд ав аться оппонент ам и н амеренно, р ад и дост ижен ия определенных целей в будущем, но может быть порожден а хотя и н амеренно, но и без определенной цел и, а иногд а и во вред себе. То же с амое относ ится и к инц иденту.

В р азв ит и и к аждого конфл икт а можно ф икс иров ать возн икновен ие новой конфл иктной с иту ац и и, ее исчезновен ие и прекр ащен ие инц идент а Любое изменен ие конфл иктной с иту ац и и пр иведет к прекр ащен ию д анного конфл икт а, а, возможно, и к н ач алу нового.

Т ак им обр азом, конфл икт может быть функц ион альным, полезным для членов трудового коллект ив а и орг ан из ац и и в целом и д исфункц ион альным, сн иж ающ им про извод ительность труд а, л ичную удовлетворенность и л икв ид ирующ им сотрудн ичество между член ам и коллект ив а.

Результ ат конфл икт а в основном з ав ис ит от того, н асколько эффект ивно им упр авляет менеджер. Поэтому нужно зн ать не только пр ироду, но т ипы конфл иктов.

Т ипы конфл иктов

Существует четыре основных т ип а конфл иктов (р ис.2).[2]

  1. Внутр ил ичностный конфл икт. Он возн ик ает тогд а, когд а к одному человеку предъявляются прот ивореч ивые требов ан ия. Н апр имер, з аведующ ий секц ией может потребов ать, чтобы прод авец все время н аход ился н а р абочем месте и "р абот ал» с покуп ателем. Позже з аведующ ий уже выр аж ает недовольство тем, что прод авец тр ат ит сл ишком много времен и н а покуп ателей и не з ан им ается подсорт ировкой тов ар а.

Внутр ил ичностный конфл икт может т акже возн икнуть в результ ате того, что про изводственные требов ан ия не согл асуются с л ичностным и потребностям и ил и ценностям и. Н апр и мер, подч иненный пл ан иров ал в субботу, в свой выходной, к ак ие-то семейные меропр ият ия, а н ач альн ик в пятн ицу вечером объяв ил, что он в связ и с про изводственной необход имостью должен в субботу р абот ать. Внутр ил ичностный конфл икт проявляется к ак ответ н а р абочую перегрузку ил и недогрузку.

Р ис. 2. Основные т ипы конфл иктов

C:\Users\Mikhail\Downloads\media\image2.png

  1. Межл ичностный конфл икт. Этот т ип конфл икт а, пож алуй с амый р аспростр аненный. Ч аще всего это борьб а руковод ителя з а огр ан иченные ресурсы, р абочую с илу, ф ин ансы и т.п. К аждый сч ит ает; что есл и ресурсы огр ан ичены, то он должен убед ить вышестоящее н ач альство выдел ить их именно ему, а не другому руковод ителю.

Межл ичностный конфл икт может т акже проявляться и к ак столкновен ие л ичностей, т.е. люд и с р азным и х ар актер ам и, несовмест имым и темпер амент ам и просто не в состоян и и л ад ить друг с другом.

  1. Конфл икт между л ичностью и группой. В связ и с тем, что про изводственные группы уст ан авл ив ают нормы поведен ия и выр аботк и, быв ает т ак, что ож ид ан ия группы н аходятся в прот ивореч и и с ож ид ан иям и отдельной л ичност и. В этом случ ае возн ик ает конфл икт. Друг им и слов ам и, между л ичностью и группой появляется конфл икт, есл и эт а л ичность з аймет поз иц ию, отл ич ающуюся от поз иц и и группы.
  2. Межгрупповой конфл икт. К ак известно, орг ан из ац и и состоят из множеств а к ак форм альных, т ак и неформ альных групп. Д аже в с амых лучш их орг ан из ац иях между н им и могут возн икнуть конфл икты.

Кроме того, конфл икты кл асс иф иц ируют и по степен и проявлен ия; скрытый и открытый.

Скрытые конфл икты з атр аг ив ают обычно двух человек, которые до поры до времен и ст ар аются не пок азыв ать в ид а, что конфл иктуют. Но к ак только у одного из н их "сд ают" нервы, скрытый конфл икт превр ащ ается в открытый. Р азл ич ают т акже случ айные, ст их ийно возн ик ающ ие и хрон ическ ие, а т акже созн ательно провоц ируемые конфл икты. К ак р азнов идность конфл икт а выделяют и интр иг и. Под интр игой пон им ается н амеренное нечестное действ ие, выгодное ин иц и атору, которое вынужд ает коллект ив ил и л ичность к определенным поступк ам и эт им н анос ит коллект иву и л ичност и ущерб. Интр иг и, к ак пр ав ило, тщ ательно продумыв аются и пл ан ируются, имеют свою сюжетную л ин ию.

    1. Пр ич ины конфл иктов

К аждый конфл икт имеет свою пр ич ину ( источн ик) возн икновен ия. Пр ич ины, порожд ающ ие конфл икты, можно сгрупп иров ать (р ис. 3).[3]

  1. Недост аточн ая согл асов анность и прот ивореч ивость целей отдельных групп и р аботн иков. Чтобы избеж ать конфл икт а, необход имо уточн ить цел и и з ад ач и к аждого подр азделен ия и р аботн ик а, перед ав соответствующ ие предп ис ан ия в устной ил и п исьменной форме. Довольно ч асты столкновен ия л инейного руководств а с функц ион альным и служб ам и, обусловленные плох им тов аросн абжен ием, нер итм ичностью пост авок, н изкой трудовой д исц ипл иной, способы предотвр ащен ия которых, с очев идностью вытек ают из х ар актер а с ам их недост атков.
  2. Уст алость орг ан из ац ионной структуры, нечеткое р азгр ан ичен ие пр ав и обяз анностей. Следств ием этого является двойное ил и тройное подч инен ие исполн ителей. Естественно, выполн ить все ук аз ан ия руковод ителей не хв ат ает н и с ил, н и времен и. Тогд а подч иненный вынужден:

 а) с ам р анж иров ать поступ ивш ие пр ик азы по степен и их в ажност и по своему усмотрен ию;

б) требов ать этого от своего непосредственного руковод ителя;

в) хв ат аться з а все подряд.

В любом случ ае конфл иктн ая с иту ац ия н ал ицо. Зреющ ий конфл икт устр аняется н адлеж ащ им орг ан из ац ионным оформлен ием р азделен ия и коопер ац и и труд а, устр анен ием твердых норм ат ивов, улучшен ием порядк а делег иров ан ия полномоч ий.

  1. Огр ан иченность ресурсов. Д аже в с амых крупных орг ан из ац иях ресурсы всегд а огр ан ичены. Руководство реш ает, к ак пр ав ильно р аспредел ить м атер и алы, людск ие ресурсы и т.п. между р азл ичным и групп ам и, чтобы дост игнуть целей орг ан из ац и и. Выделен ие большей дол и ресурсов одн им будет озн ач ать недополучен ие их друг им и член ам и коллект ив а, что вызовет недовольство и пр иведет к р азл ичным в ид ам конфл икт а.

Пр ич ины конфл иктов

Р азл ич ия в м анере поведен ия и ж изненном опыте

Недост аточн ая согл асов анность и прот ивореч ивость целей групп и отдельных л ичностей

Уст арелость оргструктур, нечеткое р азгр ан ичен ие пр ав и обяз анностей р аботн иков

Неопределенность перспект ив рост а

Небл агопр иятные ф из ическ ие услов ия

Огр ан иченность ресурсов

Недост аточность бл агожел ательного вн им ан ия со стороны менеджер а

Неод ин аковое отношен ие к член ам трудового коллект ив а

Прот ивореч ие между функц иям и и в идом трудовой деятельност и

Пс ихолог ическ ий феномен

Недост аточный уровень професс ион ал изм а

Р ис. 3. Источн ик и возн икновен ия конфл иктов

  1. Недост аточный уровень професс ион альной подготовк и. В этом случ ае возможность конфл икт а существует из-з а неподготовленност и подч иненного. В результ ате ему не доверяют выполнен ие отдельных в идов р абот, которые выполняет другой сотрудн ик. В результ ате одн и р аботн ик и недогружены р аботой, а друг ие перегружены ею.
  2. Необоснов анное публ ичное пор иц ан ие одн их и нез аслуженн ая ( ав анс иров анн ая) похв ал а друг их сотрудн иков. В результ ате появляются "доверенные л иц а" и "люб имч ик и”. Т акое положен ие всегд а провоц ирует конфл икт.
  3. Прот ивореч ия между функц иям и, входящ им и в круг должностных обяз анностей р аботн ик а, и тем, что он вынужден дел ать по требов ан ию руковод ителя. Особенно остро проявляется это прот ивореч ие в случ ае, есл и руковод итель склонен к бюрокр ат ическ им процедур ам.
  4. Р азл ич ия в м анере поведен ия и ж изненном опыте. Встреч аются люд и, которые постоянно проявляют агресс ивность и вр аждебность по отношен ию к друг им и готовы осп ар ив ать к аждое слово. Т ак ие люд и и созд ают вокруг себя конфл иктную с иту ац ию. Р азл ич ия в ж изненном опыте, ценностях, обр азов ан и и, ст аже, возр асте и соц и альных х ар актер ист ик ах уменьш ают степень вз а имопон им ан ия и сотрудн ичеств а между член ам и трудового коллект ив а.
  5. Неопределенность перспект ив рост а. Есл и сотрудн ик не имеет перспект ивы рост а ил и сомнев ается в ее существов ан и и, то р абот ает без энтуз и азм а, а трудовой процесс ст анов ится для него тягостным и бесконечным, В т ак их услов иях вероятность конфл икт а н а иболее очев идн а.
  6. Небл агопр иятные ф из ическ ие услов ия. Посторонн ий шум, ж ар а ил и холод, неуд ачн ая пл ан ировк а р абочего мест а могут служ ить пр ич иной конфл икт а.
  7. Недост аточность бл агожел ательного вн им ан ия со стороны менеджер а. Пр ич иной конфл икт а могут быть нетерп имость менеджер а к спр аведл ивой кр ит ике, невн им ан ие к нужд ам и з абот ам подч иненных, публ ичный "р азнос" и т.п.
  8. Пс ихолог ическ ий феномен. Чувство об иды и з ав ист и (у друг их все лучше, друг ие уд ачл ивее, сч астл ивее и т.д.).

Р ассм атр ив ая пр ич ины конфл иктов, нельзя не уч итыв ать тот ф акт, что в определенных с иту ац иях источн иком возн икновен ия конфл икт а является с ам руковод итель. Мног ие нежел ательные конфл икты порожд аются л ичностью и действ иям и менеджер а, особенно есл и он склонен внос ить в пр инц ип и альную борьбу мнен ий много мелочного и позволяет себе л ичные вып ады, злоп амятен и мн ителен, не стесняется публ ично демонстр иров ать сво и с имп ат и и и ант ип ат и и.

Пр ич ин ам и конфл икт а могут быть и беспр инц ипность руковод ителя, ложное пон им ан ие им ед инон ач ал ия к ак пр инц ип а упр авлен ия, тщесл ав ие и чв анство, резкость и грубость в обр ащен и и с подч иненным и.

Мног ие конфл икты обяз аны сво им про исхожден ием т ак им руковод ителям, которые умеют н аход ить л азейк и и обход ить д ирект ивы и норм ат ивные акты, продолж ая нез аметно все дел ать по-своему. Не проявляя должной требов ательност и к себе, он и ст авят во гл аву угл а л ичный интерес и созд ают вокруг себя атмосферу вседозволенност и. Несдерж анность менеджер а, неспособность пр ав ильно оцен ить с иту ац ию и н айт и верный выход из нее, неумен ие пон им ать и уч итыв ать обр аз мыслей и чувствов ать друг их людей порожд ают конфл икт.

Гл ав а 2. Методы р азрешен ия конфл иктов

Конфл иктолог ам и р азр абот аны и продолж ают р азр аб атыв аться способы предотвр ащен ия, проф ил акт ик и конфл иктов и методы их "безболезненного" р азрешен ия. В иде але сч ит ается, что менеджер должен не устр анять конфл икт, а упр авлять им и эффект ивно его использов ать (р ис. 4).[4] И первый ш аг в упр авлен и и конфл иктом состо ит в пон им ан и и его источн иков. Менеджеру следует выясн ить: это простой спор о ресурс ах, недор азумен ие по к акой-то проблеме, р азные подходы к с истеме ценностей людей ил и это конфл икт, возн икш ий вследств ие вз а имной нетерп имост и (неперенос имост и), пс ихолог ической несовмест имост и. После определен ия пр ич ин возн икновен ия конфл икт а он должен м ин им из иров ать кол ичество его уч астн иков. Уст ановлено, что чем меньше л иц уч аствует в конфл икте, меньше ус ил ий потребуется для его р азрешен ия.

C:\Users\Mikhail\Downloads\media\image3.png

Р ис. 4. Действ ия руковод ителя пр и р азрешен и и конфл иктов

В процессе ан ал из а конфл икт а, есл и руковод итель не в состоян и и с ам р азобр аться в пр ироде и источн ике реш аемой проблемы, то он может для этого пр ивлечь компетентных л иц (экспертов). Мнен ие экспертов ч асто быв ает более убед ительным, нежел и мнен ие непосредственного руковод ителя. Это связ ано с тем, что к ажд ая из конфл иктующ их сторон может подозрев ать, что менеджер- аб итр в определенных услов иях и по субъект ивным пр ич ин ам может пр инять сторону его оппонент а. В этом случ ае конфл икт не з атух ает, а ус ил ив ается, т ак к ак «об иженной" стороне необход имо уже бороться и прот ив менеджер а.

Существуют тр и точк и зрен ия н а конфл икт:

  1. менеджер сч ит ает, что конфл икт не нужен и н анос ит вред орг ан из ац и и. И, поскольку конфл икт - это всегд а плохо, дело менеджер а - устр ан ить его любым способом;
  2. сторонн ик и второго подход а сч ит ают, что конфл икт - нежел ательный, но р аспростр аненный побочный продукт орг ан из ац и и. В этом случ ае сч ит ается, что менеджер должен устр ан ить конфл икт, где бы он н и возн ик ал;
  3. менеджеры, пр идерж ив ающ иеся третьей точк и: сч ит ают, что конфл икт не только не избежен, но и необход им и потенц и ально полезен. К пр имеру, это может быть трудовой спор, в результ ате которого рожд ается ист ин а. Он и пол аг ают, что к ак бы н и росл а и упр авлял ась орг ан из ац ия, конфл икты будут возн ик ать всегд а, и это вполне норм альное явлен ие.

В з ав ис имост и от точк и зрен ия н а конфл икт, которой пр идерж ив ается менеджер, и будет з ав исеть процедур а его преодолен ия. В связ и с эт им выделяют две больш ие группы способов упр авлен ия конфл иктом: пед агог ическ ие и адм ин истр ат ивные (р ис. 5).[5]

Упр авлен ие конфл икт ам и

Способы преодолен ия (р азрешен ия) конфл икт а

Пед агог ическ ие

Адм ин истр ат ивные

Бесед а, просьб а, убежден ие, р азъяснен ие требов ан ий к р аботе и непр авомерных действ ий конфл иктующ их и друг ие меры восп ит ательного аспект а

С иловое р азрешен ие конфл икт а – под авлен ие интересов конфл иктующ их, перевод н а другую р аботу, р азл ичные в ар и анты р азъед инен ия конфл иктующ их. Р азрешен ие конфл икт а по пр иговору – решен ие ком исс и и, пр ик аз руковод ителя орг ан из ац и и, решен ие суд а

Р ис. 5. Упр авлен ие конфл икт ам и

Особую сложность для менеджер а предст авляет н ахожден ие способов р азрешен ия межл ичностных конфл иктов. В этом смысле существует несколько возможных стр атег ий поведен ия и соответствующ их в ар и антов действ ий менеджер а, н апр авленных н а л икв ид ац ию конфл икт а.

Поведен ие менеджер а в услов иях конфл икт а имеет по сут и дв а нез ав ис имых измерен ия:

  1. н апор истость, н астойч ивость - х ар актер изует поведен ие л ичност и, н апр авленное н а ре ал из ац ию собственных интересов, дост ижен ие собственных, ч асто мерк ант ильных целей;
  2. коопер ат ивность - х ар актер изует поведен ие, н апр авленное н а учет интересов друг их л иц (л иц а) для того, чтобы пойт и н австречу удовлетворен ию его потребностей.

Сочет ан ие эт их п ар аметров пр и р азной степен и их выр аженност и определяет пять основных способов р азрешен ия межл ичностных конфл иктов (р ис. 6).[6]

Степень вн им ан ия сторон к взгляд ам и интерес ам друг их

Высок ая

Сгл аж ив ан ие

Компром исс

Решен ие проблемы

Н изк ая

Уклонен ие

Пр инужден ие

Н изк ая

Высок ая

Степень поведен ия менеджер а пр и р азрешен и и

межл ичностных конфл иктов

Р ис. 6. Стр атег и и поведен ия менеджер а пр и р азрешен и и межл ичностных конфл иктов

  1. Избег ан ие, уклонен ие (сл аб ая н апор истость сочет ается с н изкой коопер ат ивностью). Пр и выборе этой стр атег и и действ ия з апр авлены н а то, чтобы выйт и из с иту ац и и не уступ ая, но и не н аст а ив ая н а своем, воздерж ив аясь от вступлен ия в споры и д искусс и и, от выск азыв ан ий своей поз иц и и, переводя р азговор в ответ н а предъявленные требов ан ия ил и обв инен ия в другое русло, н а другую тему. Т ак ая стр атег ия предпол аг ает т акже тенденц ию не бр ать н а себя ответственность з а решен ие проблем, не в идеть спорных вопросов, не пр ид ав ать зн ачен ия р азногл ас иям, отр иц ать н ал ич ие конфл икт а, сч ит ать его бесполезным. В ажно не поп ад ать в с иту ац и и, которые провоц ируют конфл икт.
  2. Пр инужден ие (прот ивоборство) - высок ая н апор истость сочет ается с н изкой коопер ат ивностью. Пр и д анной стр атег и и действ ия н апр авлены н а то, чтобы н астоять н а своем пут и открытой борьбы з а сво и интересы, пр именен ия вл аст и, пр инужден ия. Прот ивоборство предпол аг ает воспр ият ие с иту ац и и к ак победу ил и пор аженце, з анят ие жесткой поз иц и и и проявлен ие непр им ир имого ант агон изм а в случ ае сопрот ивлен ия п артнер а. З аст ав ить пр инять свою точку зрен ия любой ценой.
  3. Сгл аж ив ан ие (уступч ивость) - сл аб ая н апор истость сочет ается с высокой коопер ат ивностью. Действ ия, которые предпр ин им аются пр и т акой стр атег и и, н апр авлены н а сохр анен ие ил и восст ановлен ие бл агопр иятных отношен ий, н а обеспечен ие удовлетворенност и другого путем сгл аж ив ан ия р азногл ас ий, с готовностью р ад и этого уступ ить, пренебрег ая сво им и интерес ам и. Эт а стр атег ия предпол аг ает стремлен ие поддерж ив ать другого не з адев ать его чувств, уч итыв ать его аргументы. Дев из: «Не сто ит ссор иться, т ак к ак все мы одн а сч астл ив ая ком анд а, н аходящ аяся в одной лодке, которую не следует р аск ач ив ать».
  4. Компром исс, сотрудн ичество (высок ая н апор истость сочет ается с высокой корпор ат ивностью). Здесь действ ия н апр авлены н а по иск решен ия, полностью удовлетворяющего к ак сво и интересы, т ак и пожел ан ия другого в ходе открытого и откровенного обмен а мнен иям и о проблеме. Действ ия н апр авлены н а то, чтобы урегул иров ать р азногл ас ия, уступ ая в чем-то в обмен н а уступк и другой стороны, н а по иск и выр аботку в ходе переговоров промежуточных "средн их" решен ий, устр а ив ающ их обе стороны, пр и которых н икто особенно не теряет, но и не вы игрыв ает.

Сред и большей ч аст и руковод ителей существует убежден ие, что д аже пр и полной уверенност и в своей пр авоте лучше не ввязыв аться в конфл иктную с иту ац ию вообще ил и отступ ить, чем вступ ить в откровенную конфронт ац ию. Одн ако, есл и речь идет о деловом решен и и, от пр ав ильност и которого з ав ис ит успех дел а, подобн ая уступч ивость обор ач ив аете ош ибк ам и в упр авлен и и и друг им и потерям и.

По мнен ию спец и ал истов в обл аст и упр авлен ия, выбор стр атег и и компром исс а - опт им альный путь к л икв ид ац и и прот ивореч ий. Бл агод аря сотрудн ичеству могут быть дост игнуты н а иболее эффект ивные, устойч ивые и н адежные результ аты.

  1. Решен ие проблемы. Предпол аг ает пр изн ан ие р азл ич ия во мнен иях и готовность озн аком иться с иным и точк ам и зрен ия, чтобы понять пр ич ины конфл икт а и н айт и курс действ ий, пр иемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется д анным ст илем, не ст ар ается доб иться своей цел и з а счет друг их, а скорее ищет н а илучш ий в ар и ант решен ия конфл иктной с иту ац и и. Пр иведем некоторые предложен ия по использов ан ию этого ст иля пр и р азрешен и и конфл иктов:
  2. определ ите проблему в к атегор иях целей, а не решен ий;
  3. после того к ак проблем а определен а, определ ите решен ия, которые пр иемлемы для обе их сторон;
  4. сосредоточьте вн им ан ие н а проблеме, а не н а л ичных к ачеств ах другой стороны;
  5. созд айте атмосферу довер ия, увел ич ив вз а имное вл иян ие н а обмен информ ац ией;
  6. во время общен ия созд айте полож ительное отношен ие друг к другу, проявляя с имп ат ию и выслуш ив ая мнен ия другой стороны, а т акже сводя к м ин имуму проявлен ия гнев а и угроз. Кроме н азв анных пят и основных в их р амк ах встреч аются и друг ие пр иемы р азрешен ия межл ичностных конфл иктов:
  7. коорд ин ац ия - согл асов ан ие т акт ическ их подцелей, поведен ие в интерес ах гл авной цел и ил и решен ия общей з ад ач и. Т акое согл асов ан ие может про извод иться между орг ан из ац ионным и ед ин иц ам и н а р азных уровнях упр авленческой п ир ам иды (верт ик альн ая коорд ин ац ия); н а орг ан из ац ионных уровнях одного р анг а (гор изонт альн ая коорд ин ац ия) и в в иде смеш анной формы обо их в ар и антов. Есл и согл асов ан ие уд ается, то конфл икты р азреш аются с меньш им и з атр ат ам и и ус ил иям и;
  8.  интегр ат ивное решен ие проблемы. Д анн ая техн ик а р азрешен ия конфл икт а основыв ается н а предпосылке того, что может существов ать т акое решен ие проблемы, которое включ ает и устр аняет конфл иктные элементы обе их поз иц ий, что пр иемлемо для обе их сторон. Сч ит ается, что это одн а из н а иболее успешных стр атег ий поведен ия менеджер а в конфл икте, т ак к ак в этом случ ае он и бл иже всего подходят к р азрешен ию услов ий, которые изн ач ально пород ил и конфл икт. Одн ако подход по пр инц ипу решен ия проблем ч асто трудно воплощ ается в ж изнь. Это связ ано с тем, что он во многом з ав ис ит от професс ион ал изм а и н авыков в упр авленческой деятельност и менеджер а и, кроме того, в этом случ ае для р азрешен ия конфл икт а требуется много времен и. В эт их услов иях менеджер должен иметь хорошую технолог ию – модель для решен ия проблем;
  9. конфронт ац ия к ак путь решен ия конфл икт а. Цель конфронт ац и и состо ит в том, чтобы вынест и проблему н а всеобщее обозрен ие. Это д ает возможность свободно обсужд ать ее с пр ивлечен ием м акс им ального кол ичеств а уч астн иков конфл икт а ( а по сут и - это не конфл икт, а трудовой спор), поощрять вступлен ие в конфронт ац ию с проблемой, а не друг с другом, с тем, чтобы выяв ить и устр ан ить препятств ия.

Цель конфронт ац ионных з асед ан ий – свест и людей вместе н а невр аждебном форуме, который способствует общен ию. Публ ичное и откровенное общен ие является одн им из средств упр авлен ия конфл иктом.

Процесс р азв ит ия конфл икт а можно предст ав ить гр аф ическ и (р ис. 7).[7]

Гл авн ая з ад ач а менеджер а состо ит в том, чтобы уметь определ ить и "войт и" в конфл икт н а н ач альной ст ад и и. Уст ановлено, что, есл и менеджер вход ит в конфл икт н а н ач альной ф азе, он р азреш ается н а 92 %; есл и н а ф азе подъем а - н а 46; а н а ст ад и и "п ик", когд а стр аст и н ак ал ил ись до предел а, конфл икты пр акт ическ и не р азреш аются ил и р азреш аются весьм а редко.

Когд а с илы отд аны борьбе (ст ад ия "п ик"), н аступ ает сп ад. И, есл и конфл икт не р азрешен в следующем пер иоде, он р азр аст ается с новой с илой, т ак к ак в пер иод сп ад а могут быть пр ивлечены для борьбы новые способы и с илы.

C:\Users\Mikhail\Downloads\media\image4.png

Рис. 7. Развитие конфликта

2.1. Пр ирод а и пр ич ины стресс а

Пр ирод а стресс а. Стресс (от англ. stress - "туго н атянуть") - это состоян ие н апряжен ия, возн ик ающее у человек а под вл иян ием с ильных воздейств ий. Д аже в н а иболее прогресс ивной и хорошо упр авляемой орг ан из ац и и существуют с иту ац и и и х ар актер ист ик и р аботы, которые вызыв ают стресс. К пр имеру, руковод итель испытыв ает стресс, т ак к ак у него не хв ат ает времен и для выполнен ия всего объем а з апл ан иров анных р абот. Возн ик ает чувство беспокойств а (стресс), когд а с иту ац ия выход ит из-под контроля. Сто ит проблем а, и нет альтерн ат ивы для ее решен ия, но ее н адо срочно реш ить. Это тоже стресс.

Стресс - обычное и ч асто встреч ающееся явлен ие (повышенн ая р аздр аж ительность ил и бессонн иц а перед ответственным событ ием и т.п.). Незн ач ительные стрессы не избежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс созд ает проблемы для инд ив идов и орг ан из ац ий. В этой связ и в ажно н ауч иться р азл ить допуст имую степень стресс а и сл ишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.

Тот стресс, который имеет отношен ие к руковод ителям, х ар актер изуется чрезмерным пс ихолог ическ им ил и ф из иолог ическ им н апряжен ием (р ис. 8).[8]

Ф из иолог ическ ие пр изн ак и стресс а - язв а, болезнь сердц а, астм а и т.п. Пс ихолог ическ ие проявлен ия - р аздр аж ительность, потеря аппет ит а, депресс ия. Сн иж ая эффект ивность и бл агополуч ие инд ив ид а, чрезмерный стресс дорого обход ится орг ан из ац иям.

Потребност и в окруж ающей среде

Професс ион альные

Л ичные

Поведен ие

(ре акц и и н а потребност и)

Эффект ивные ре акц и и

Не адекв атные

с иту ац и и

М ин им альный стресс

Стресс

Ф из иолог ическ ие ре акц и и

Пс ихолог ическ ие ре акц и и

Р ис. 8. Модель стрессовой ре акц и и

Пр ич ины стресс а. Существуют р азл ичные теор и и относ ительно пр ич ин стресс а. Основной пр ич иной стресс а являются перемены. Люб ая перемен а, д аже поз ит ивн ая, н аруш ает б ал анс, который мы поддерж ив аем в своем окружен и и. В связ и с эт им отдельные сотрудн ик и н астолько ок азыв аются в стрессовой с иту ац и и, что вынуждены д аже ост ав ить р аботу.

Есл и л ичность н аход ится в состоян и и кр айнего стресс а, то он а будет ре аг иров ать н а с иту ац ию по пр изн аку «б итв а ил и бегство". С индром "бегств а" проявляется тогд а, человек пыт ается уйт и от угрож ающей с иту ац и и. Ре акц ия «б итвы» позволяет пр испособ иться к новой окруж ающей среде.

Когд а менеджер пр изн ал, что стресс существует, он должен н ач ать р абот ать н ад тем, чтобы устр ан ить ф акторы, которые дел ают стресс чрезмерным, поэтому в ажно р азобр аться с с имптом ам и стресс а (р ис. 9).[9]

По мере того к ак менеджеры уч атся спр авляться с собственной н апряженностью, он и одновременно должны реш ать и н асущные проблемы сво их подч иненных, м акс им ально уменьш ая возможность вл иян ия стрессовых с имптомов.

C:\Users\Mikhail\Downloads\media\image5.png

Рис. 9. Типичные симптомы стресса

Конечно, р азные л ичност и будут по-р азному ре аг иров ать н а к аждую с иту ац ию. Поэтому менеджеры должны попыт аться т ак спроект иров ать р абочее место, чтобы по возможност и исключ ить источн ик и стресс а. Все, что может сдел ать менеджер для сн ижен ия стресс а, пр инесет пользу, к ак ему, т ак и орг ан из ац и и.

К ак в идно, стресс может быть вызв ан ф актор ам и связ аным и с р аботой и деятельностью орг ан из ац и и ил и событ иям и л ичной ж изн и инд ив ид а.

Выделяют две группы ф акторов, вызыв ающ их стресс (р ис. 10).[10]

Орг ан из ац ионные ф акторы. Ш ироко р аспростр аненной пр ич иной стресс а в орг ан из ац иях является перегрузк а, т.е. р аботн ику' поручено непомерное кол ичество з ад ан ий. В этом случ ае возн ик ает беспокойство, чувство безн адежност и и м атер и альных потерь.

Конфл икт ролей возн ик ает, когд а р аботн ику предъявляют прот ивореч ивые требов ан ия, т.е. быв ают с иту ац и и, когд а р аботн ик, с одной стороны, хочет быть пр инят группой и соблюд ать требов ан ия руководств а - с другой. В результ ате возн ик ают чувств а беспокойств а и н апряжен ия.

Ф акторы, вызыв ающ ие стресс

Орг ан из ац ионные

Л ичностные
  1. Уход н а пенс ию
  2. Св адьб а (р азвод)
  3. Пр ивлечен ие по суду
  4. Увольнен ие с р аботы
  5. Н ак аз ан ие (выговор)
  6. Смерть бл изкого
  7. Переход н а другую р аботу
  8. Потеря вложенных в б анк средств и т.п.
  1. Перегрузк а
  2. Конфл икт ролей
  3. Неопределенность ролей
  4. Не интересн ая р абот а

Р ис. 10. Основные пр ич ины тресс а

Неопределенность ролей возн ик ает, кот а р аботн ик не уверен в том, что от него ож ид ают. В отл ич ие от конфл икт а здесь требов ан ия не будут прот ивореч ивым и, но он и уклонч ивы и неопределенны.

Не интересн ая р абот а - четвертый ф актор стресс а. Т. е. люд и, имеющ ие более интересную р аботу, проявляют меньше беспокойств а и менее подвержены ф из ическ им недомог ан иям.

В дополнен ие к эт им ф актор ам стресс может возн икнуть в результ ате плох их ф из ическ их услов ий (темпер атурный реж им, недост аток освещен ия, чрезмерный шум и т. п.).

Л ичностные ф акторы. К аждый инд ив ид уч аствует во мног их в ид ах деятельност и, не связ анных с орг ан из ац ией. Эт и ч астные событ ия т акже могут быть потенц и альной пр ич иной стресс а и могут пр ивест и к пон иженным результ ат ам труд а. Н а ибольшее вл иян ие ок азыв ают смерть супруг а, р азвод, болезнь ил и телесное поврежден ие, сексу альные з аболев ан ия и т. п.

Одн ако следует отмет ить, что и полож ительные ж изненные событ ия, к ак и отр иц ательные, н апр имер св адьб а, повышен ие по службе, вы игрыш по лотерее и т.п., могут вызв ать т акой же ил и д аже больш ий стресс.

Чтобы упр авлять друг им и и пр и этом дост иг ать высокой про извод ительност и труд а и н изкого уровня стресс а, необход имо:

  1. оцен ив ать способност и, потребност и и склонност и В аш их р аботн иков и попыт аться выбр ать для н их соответствующ ий объем и т ип р аботы;
  2. р азреш ать р аботн ик ам отк азыв аться от выполнен ия к акого-л ибо з ад ан ия, есл и у н их есть для этого дост аточные основ ан ия. Есл и нужно, чтобы он и выполн ил и именно это з ад ан ие, объясн ите, почему это нужно, и уст анов ите пр иор итеты в их р аботе;
  3. четко оп исыв ать конкретные зоны полномоч ий, ответственност и и про изводственных ож ид ан ий, использов ать двустороннюю коммун ик ац ию;
  4.  использов ать ст иль л идерств а, соответствующ ий требов ан иям д анной с иту ац и и;
  5. обеспеч ив ать н адлеж ащее возн агр ажден ие з а эффект ивную р аботу;
  6. выступ ать в рол и н аст авн ик а по отношен ию к подч иненным, р азв ив ать их способност и и обсужд ать с н им и сложные вопросы.

Гл ав а 3. Оценк а уровня соц и ального конфл икт а в орг ан из ац и и и выявлен ие его пр ич ин

3.1. Кр атк ая х ар актер ист ик а Деп арт амент а информ ац ионных технолог ий ДБ АО «Сберб анк».

В Деп арт аменте информ ац ионных технолог ий ДБ АО «Сберб анк» н асч итыв ает 55 сотрудн иков, из н их: Д иректор Деп арт амент а - 1 З амест итель Д иректор а Деп арт амент а - 2 Н ач альн ик отдел а техн ической поддержк и (ОТП) - 1 Сотрудн ик и отдел а техн ической поддержк и - 25 Н ач альн ик отдел а телекоммун ик ац ий и связ и (ОТ иС) - 1 Сотрудн ик и отдел а телекоммун ик ац ий и связ и - 7 Н ач альн ик отдел а с истемного адм ин истр иров ан ия (ОСА) - 1 Сотрудн ик и отдел а с истемного адм ин истр иров ан ия - 11 Н ач альн ик отдел а з акупок (ОЗ) - 1 Сотрудн ик и отдел а з акупок - 5 З ар аботн ая пл ат а сотрудн иков отл ич ается в з ав ис имост и от выполняемой р аботы. Повремённ ая опл ат а труд а (окл ад) осуществляется для всех р аботн иков. Т акже существуют ед иновременные выпл аты в в иде бонусов по результ ам р аботы в к аждом кв арт але. В дек абре 2017 год а был созд ан новый Отдел по арх итектуре и построен ию б изнес-процессов (ОА иПБП) с пр ивлечен ием Н ач альн ик а отдел а и четырех новых сотрудн иков. После н ач ал а р аботы отдел а измен ился пс ихолог ическ ий кл им ат в коллект иве Деп арт амент а. Увел ич илось ч исло конфл иктных с иту ац ий.

3.2. Оп ис ан ие конфл иктных с иту ац ий, возн икш их в Деп арт аменте информ ац ионных технолог ий ДБ АО «Сберб анк»

К ак было ск аз ано выше, с появлен ием нового отдел а в Деп арт аменте информ ац ионных технолог ий увел ич илось ч исло конфл иктных с иту ац ий, связ анных непосредственно с р аботой нового отдел а.

С иту ац ия № 1. З ад ан ия р аботн иков ОА иПБП связ аны с ч астой р аботой с людьм и из друг их деп арт аментов с пр ивлечен ием р аботн иков ОСА. Одн ако пр и обр ащен и и к сотрудн ик ам ОСА в сообщен иях ил и л ично результ ат а нет; Н ач альн ик ОА иПБП не может реш ить проблему н а своем уровне (переговор ив с Н ач альн иком ОСА), и для этого пр иход ится подключ ать З амест ителя Д иректор а ДИТ. Р аботн ик и ОСА недовольны, что их отвлек ают, а р аботн ик и ОА иПБП, в свою очередь, недовольны, что р абот а дв иг ается очень медленно.

С иту ац ия № 2. В Деп арт амент информ ац ионных технолог ий пр ишел новый З амест итель Д иректор а. Он ст ал ч асто з адерж ив ать н а р аботе сотрудн иков Отдел а по арх итектуре и построен ию б изнес-процессов, не подч иненного ему. Это вызыв ало недовольство р аботн иков отдел а, а т ак же пр ивело к конфл икту между Н ач альн иком ОА иПБП и новым З амест ителем Д иректор а ДИТ. С иту ац ия № 3. Н ач альн ик ОСА в течен ие долгого времен и не согл асовыв ал документ, подготовленный р аботн ик ам и ОА иПБП, пок а не вышел срок предост авлен ия согл асов анного документ а. Проблему пр ишлось эск ал иров ать до Д иректор а Деп арт амент а, т.к. н а з амеч ан ия З амест ителя Д иректор а Н ач альн ик отдел а с истемного адм ин истр иров ан ия н ик ак не ре аг иров ал. Это пр ивело к конфл икту между Н ач альн иком ОА иПБП, Н ач альн иком ОСА, Д иректором и З амест ителем Д иректор а. С иту ац ия № 4. В н ач але февр аля 2018 год а было пр инято решен ие о сокр ащен и и шт ат а, вследств ие того, что созд ав ал ась нов ая упр авляющ ая должность в руководстве IT-блок а. Но кто именно будет сокр ащен, не говор илось; этот процесс дл ился около 2 месяцев, вследств ие чего р аботн ик а Деп арт амент а н аход ил ись в постоянном н апряжен и и.

3.3 Пр ич ины конфл иктных с иту ац ий в ДИТ ДБ АО «Сберб анк»

Р ассмотр им пр ич ины конфл иктных с иту ац ия, оп ис анных в р азделе 3.2. Перв ая с иту ац ия: - н изк ая орг ан из ац ия труд а отдел а с истемного адм ин истр иров ан ия; - непон им ан ие Н ач альн иком ОСА того, что сотрудн ик и одного Деп арт амент а должны р абот ать сообщ а, т.к. являются ед иномышленн ик ам и - нежел ан ие руководств а н ал ад ить отношен ие между отдел ам и, объясн ив в ажность р аботы обо их отделов; Втор ая с иту ац ия: - нежел ан ие вышестоящего н ач альств а р аздел ить зоны ответственност и между двумя З амест ителям и Д иректоров и объясн ить д анное р азделен ие; - строг ая поз иц ия Н ач альн ик а ОА иПБП и нежел ан ие р азреш ить конфл икт сво им и с ил ам и, а л ишь с пр ивлечен ием вышестоящего руководств а; - непон им ан ие З амест ителем Д иректор а последств ий выполняемых им действ ий. Третья с иту ац ия: - нежел ан ие вышестоящего руководств а осозн ать то, что в Деп арт аменте появ ил ась конфл иктн ая с иту ац ия; - пр инужден ие сотрудн иков ОСА к р аботе, без р азъяснен ий сут и и в ажност и р аботы; - обв инен ие р аботн иков ОА иПБП в том, что документ не был согл асов ан, без выслуш ив ан ия аргументов обе их сторон конфл икт а. Четверт ая с иту ац ия: - объявлен ие новост и о сокр ащен и и шт ат а без объяснен ия пр ич ин реорг ан из ац и и, что пород ило недовер ие и нег ат ивное отношен ие к руководству.

3.4 Предложен ие путей преодолен ия конфл икт а

в ДИТ ДБ АО «Сберб анк»

Для того, чтобы р азреш ить вышеоп ис анные конфл иктные с иту ац и и, предл аг аются следующ ие действ ия.

Для р азрешен ия с иту ац и и №1: - провест и беседу с р аботн ик ам и ОСА для улучшен ия орг ан из ац и и р аботы с р азъяснен ием общей цел и р аботы Деп арт амент а; - вест и мон итор инг совместной деятельност и двух отделов, р азр абот ать спр аведл ивую с истему штр афов и поощрен ий.

Для р азрешен ия с иту ац и и № 2: - Д иректору Деп арт амент а необход имо пок аз ать З амест ителям Д иректор а, что к аждому подч иняются определенные отделы; - З амест ител и Д иректор а должны пр ийт и к пон им аю, что пр ивлек ать к своей р аботе подч иненных друг друг а он и могут только пр и вз а имной договоренност и пр и помощ и телефон а ил и корпор ат ивной электронной почты.

Для р азрешен ия с иту ац и и № 3: - в р азрешен и и конфл иктной с иту ац и и необход имо уч аствов ать обо им З амест ителям Д иректор а, т.к. ее пр ич иной ст ал и отношен ия отделов, которые подч иняются непосредственно им; - Д иректору Деп арт амент а нужно выступ ить в к ачестве арб итр а, уч итыв ать голос а к аждого уч астн ик а конфл икт а и н и в коем случ ае не дел ать в инов атым непосредственного исполн ителя поручен ия.

Для р азрешен ия с иту ац и и № 4: - Д иректору Деп арт амент а необход имо провест и встречу со всем и сотрудн ик ам и Деп арт амент а, объясн ить пр ич ины т акого решен ия Пр авлен ия Б анк а и д ать понять, что сокр ащен ие р аботн иков не является пр ич иной к акой-л ибо л ичной непр иязн и и решен ие о сокр ащен и и будет д ав аться руководству нелегко. Т ак же предл аг аются действ ия, необход имые для поднят ия корпор ат ивного дух а и н ал аж ив ан ию отношен ий между отдел ам и: - совместные трен инг и и сем ин ары, к ак внутренн ие, т ак и внешн ие; - обучен ие персон ал а (внутреннее и внешнее); - спорт ивные меропр ият ия; - выезды н а пр ироду, т имб илд инг; - поздр авлен ия с днем рожден ия сотрудн иков и т.д.

3.5. Определен ие стрессоустойч ивост и р аботн иков Деп арт амент а информ ац ионных технолог ий ДБ АО «Сберб анк»

Для определен ия ч астоты и источн иков конфл иктных с иту ац ий предл аг ается провест и трен инг и для р аботн иков к аждого отдел а с предложен ием пройт и дв а тест а: - тест н а оценку степен и р аздр аж ительност и, нервозност и, вспыльч ивост и и способност и контрол иров ать эт и к ачеств а.

Для улучшен ия кл им ат а в Деп арт аменте информ ац ионных технолог ий предл аг ается провод ить т ак ие тесты пр и пр иеме новых сотрудн иков н а р аботу для возможност и пр ин им ать в коллект ив только неконфл иктных людей.
 

З аключен ие

Подводя итог и, можно ск аз ать, что в общен и и с людьм и и в деловых конт акт ах возможно возн икновен ию скрытых ил и явных конфл иктов из-з а непон им ан ия ист инных мот ивов поведен ия. В конт акт ах с людьм и необход имо проявлять терп имость, сдерж анность и пон им ать, что мот ивы поведен ия человек а совсем не те, которые можно ему пр ип ис ать. З аносч ивость и н аглость иногд а скрыв ать под собой робость и з астенч ивость, стр ах и беспокойство м аск ируются под злостью и гневом и т.д. Т ак же следует помн ить, что есл и в коллект иве возн ик конфл икт, не следует уход ить от него. Очень в ажно уметь не перевод ить конфл иктную с иту ац ию в конфл икт. Есл и же конфл иктн ая с иту ац ия уже успел а перер аст и в конфл икт, то очень в ажно р абот ать с эмоц ион альным н астроем уч астн иков. Умен ие реш ать конфл икты з ав ис ит от способност и менять вз а имное предст авлен ие уч астн иков из вр агов в п артнеров - и это является одн им из в ажных к ачеств хорошего руковод ителя. Нужно пон им ать, что конфл икт нужно взять под контроль прежде, чем он ст анет н астолько с ильным, что пр иобретет деструкт ивные свойств а. Основн ая пр ич ин а конфл икт а в том, что люд и з ав исят друг от друг а, но к аждый хочет доб иться определенных целей. У мног их людей нет спец и альных н авыков упр авлен ия конфл икт ам и, им нужны рекоменд ац и и и соответствующ ая пр акт ик а. В порядке основных рекоменд ац ий можно ук аз ать т ак ие: умен ие отл ич ить гл авное от второстепенного; внутреннее спокойств ие; эмоц ион альн ая зрелость и устойч ивость; зн ан ие меры воздейств ия н а событ ия, озн ач ающее способность ост анов ить себя и не "д ав ить" ил и, н аоборот, ускор ить событ ие для того, чтобы "вл адеть с иту ац ией" и уметь адекв атно ре аг иров ать н а нее; умен ие подход ить к проблеме с р азл ичных точек зрен ия; готовность к любым неож ид анностям, отсутств ие ( ил и сдерж ив ан ие) предвзятой л ин и и поведен ия; воспр ият ие действ ительност и т акой, к ак ая он а есть, а не т акой, к акой человеку хотелось бы в идеть ее; стремлен ие к р азрешен ию с иту ац и и; н аблюд ательность, необход им ая не только для оценк и окруж ающ их и их поступков; д альнов идность; стремлен ие понять друг их людей. Необход имо помн ить, что существует дв а гл авных метод а р азрешен ия конфл икт а: нег ат ивный и поз ит ивный. Нег ат ивный включ ается в себя все в иды борьбы, его целью является дост ижен ие победы одной стороны н ад другой. Поз ит ивный - это р азнообр азные в иды переговоров и конструкт ивного д и алог а с возможным пр ивлечен ием посредн ик а спорных вопросов с целью дост ижен ия согл ас ия обе их сторон конфл икт а.
 


 

Б ибл иогр аф ия

Н аучн ая л итер атур а

  1. Б арков С.А. Упр авлен ие персон алом. - М.: Юр истЪ, 2001.
  2. Б ас аков М.И. К ак н айт и хорошего р аботн ик а: Пр акт ическое пособ ие / М.И. Б ас аков. - Ростов н/Д: Фен икс, 2005.
  3. Беляцк ий Н.П., Велесько С.Е., П итер Ройш. Упр авлен ие персон алом. - Мн.: Интерпрессерв ис, Экоперспект ив а, 2002.
  4. Беляцк ий Н.П., Ройш П., Суш а Н.В. Техн ик а р аботы менеджер а. - Мн.: Кн ижный дом, 1998.
  5. Весн ин В.Р. Пр акт ическ ий менеджмент персон ал а. Пособ ие по к адровой р аботе. - М.: Юр истЪ, 2001.
  6. В их анск ий О.С., Н аумов А.И. Менеджмент. - М.: Юр истЪ, 1998.
  7. Внутр ишкольное упр авлен ие: Вопросы теор и и и пр акт ик и / под ред. Т.И. Ш амовой. - М.: Пед агог ик а, 1991.
  8. Волков И.П. Руковод ителю о человеческом ф акторе. - СПб: «П итер», 1998.
  9. Герч иков Д.В. М исс ия орг ан из ац и и и особенност и пол ит ик и упр авлен ия персон алом // Упр авлен ие персон алом. - 1999. - № 12.
  10. Герч иков а И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2000.
  11. Гр ачев М.В. Супер-к адры. - М.: Ф инпресс, 2000.
  12. Ден исов В., Ф ил иппов А. Упр авлен ие персон алом в быстрор астущ их комп ан иях // К адры. - 1999.
  13. Егош ин А.П. Упр авлен ие персон алом. - Новгород: Изд ательство «М арт», 2000.
  14. Ефремов В.С. Стр атег ическое упр авлен ие в контексте орг ан из ац ионного р азв ит ия // Менеджмент в Росс и и и з а рубежом. - 1999.
  15. Ж ар иков Е.С. Пс ихолог ия упр авлен ия. - М.: Проспект, 1998.
  16. Ив анов В.Н., Пойрушев В.И., Гл адышев А.Г. Основы соц и ального упр авлен ия. - М.: Юр истЪ, 2001.
  17. Ив анцев ич Дж. М., Лоб анов А.А. Человеческ ие ресурсы упр авлен ия. - М.: Г ард ар ике, 1999.
  18. К абушк ин Н.Н. Основы к адрового менеджмент а. - М.: ЮНИТИ, 2003.
  19. К иб алов А.Я., З ах аров Д.К. Форм иров ан ие с истемы упр авлен ия персон алом н а предпр ият и и. - М.: Дело, 1999.
  20. Кочетков а А.И. Пс ихолог ическ ие основы упр авлен ия персон алом. - М.: Зерц ало, 1999.
  21. Кр авченко А.И. Трудовые орг ан из ац и и: структур а орг ан из ац и и, поведен ия. - М.: Юр истЪ, 2001.
  22. Кр ичевск ий Р.А. Есл и вы руковод итель. - М.: Проспект, 2001.
  23. М ак аров С.Ф. Менеджер з а р аботой. - М.: Юр истЪ, 2003.
  24. М аслов Е.В. Упр авлен ие персон алом. - Новос иб ирск: Р ассвет, 2000.
  25. Мескон Н., Альберт М., Хедуор и Ф. Основы менеджмент а. - М.: Дело,

2002.

  1. Пуг ачев В.П. Руководство персон алом орг ан из ац и и. - М.: ЮНИТИ,

2002.

Электронные ресурсы

1.Щерб аков И.Д. «Конфл икты в орг ан из ац и и, пр ич ины их возн икновен ия и способы р азрешен ия». Эконом ик а и менеджмент иннов ац ионных технолог ий. 2014.
 

  1. См. стр. 7, глава 1. Управление конфликтами и стрессами ↑

  2. См. стр. 9, глава 1. Управление конфликтами и стрессами, п. 1.2. Типы конфликтов. ↑

  3. См. стр. 12 глава 1. Управление конфликтами и стрессами, п. 1.3. Причины конфликтов ↑

  4. См. стр. 15, Глава 2. Методы разрешения конфликтов ↑

  5. См. стр. 16, Глава 2. Методы разрешения конфликтов ↑

  6. См. стр. 17, Глава 2. Методы разрешения конфликтов ↑

  7. См. стр. 21, Глава 2. Методы разрешения конфликтов ↑

  8. См. стр. 22, Глава 2. Методы разрешения конфликтов, п. 2.1. Природа и причины стресса ↑

  9. См. стр. 23, Глава 2. Методы разрешения конфликтов, п. 2.1. Природа и причины стресса ↑

  10. См. стр. 24, Глава 2. Методы разрешения конфликтов, п. 2.1. Природа и причины стресса ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК