Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Пути преодоления конфликтов))

Содержание:

Введение

Тема управления конфликтами в организации на сегодняшний день очень актуальна и интересна, в работе менеджеров играет важную роль. Любой менеджер, в какой бы области он ни работал, имеет дело прежде всего с людьми.

Для нормального, плодотворного и психологически здорового функционирования организации сотрудники и руководство данной компании должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

В связи с тем, что в любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому возникает необходимость в их регулировании данная тема «Управление поведением в конфликтных ситуациях», на наш взгляд является актуальной.

Люди всегда мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие споры и утвердиться вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались в состоянии войны всех против всех.

Однако на сегодняшний день, независимо от того или иного понимания природы конфликтов, нужно уметь изучать и разрабатывать рекомендации по их урегулированию с целью недопущения их разрушительных последствий.

Проблема изучения конфликтов стоит остро по всему миру, не исключение и наша страна. Двадцатый век характеризуется чередой революций, мировых войн, террора и экономических кризисов. Однако, жизнь состоит не только из противоречий и борьбы. Во всем многообразии присутствует и война и мир, хаос и порядок, конфликт и согласие, зло не существует без добра, а счастье без горя.

Объектом исследования является компания ООО «Санитарно-технический эксперт».

Предметом исследования выступают конфликтные ситуации, возникающие в организации, их воздействие на персонал и на деятельность компании в целом.

Новизна данной работы заключается в том, что такие исследования в настоящей организации проводятся впервые.

Гипотеза курсовой работы – «любой конфликт в организации возможно разрешить».

Целью работы является обосновать важность изучения и показать возможность эффективных и успешных методик исследования и в последующем управления конфликтными ситуациями в конкретной компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Рассмотреть теоретико-методологические подходы, направления к изучению сущности организационных конфликтов и управлению конфликтными ситуациями.

2. Исследовать причины возникновения конфликтов на примере ООО «Санитарно-технический эксперт».

3.Сформулировать рекомендации по урегулированию конфликтов в компании ООО «Санитарно-технический эксперт».

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов Климович Л.К., Григорьева Д.А., Овруцкой Г.К., Решетниковой К.В., Суворовой А.В., Алексеева О.А. и других, монографии, разработанные авторами анкеты, методические пособия. Методологической базой являются системный и сравнительный анализ, анализ причинно-следственных связей, наблюдение, сравнение и группировка, а также использование индуктивного и дедуктивного методов научного познания.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, включая параграфы, заключения, библиографического списка, приложений.

Конфликты в организации

Понятие конфликта, его сущность

Приступая к исследуемой теме курсовой работы – управление поведением в конфликтных ситуациях первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus и означает противоположное столкновение целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия [1, с 150].

По мнению другого автора, конфликт - сложный и многоплановый социальный феномен. Конфликт – это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия[3, с 9].

Одно из наиболее популярных определений конфликта указывает на то, что это высшая степень развития разногласий в системе отношения людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, характеризующаяся противоборством, приводящим к устранению этих противоречий. Е.М.Бабосов дает одно из наиболее полных определений конфликта: «Конфликт социальный есть предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов»[7, с 7].

Анализ любых определений конфликта показывает, что при всей близости характеристик, описываемых в качестве компонентов или признаков конфликта, ни одно из них не может быть принято в качестве универсального [4, с 11].

Можно выделить по крайней мере шесть подходов к пониманию сущности конфликта.

- Философский подход: конфликты отождествляются с противоречиями, существующими в живой и неживой природе.

- Социально-этический подход: конфликты – это столкновения противоположных интересов, целей, ценностей субъектов социального и этнического взаимодействия. В их основе лежат различные интересы, потребности, ценности, идеалы, типы характеров, культуры, традиции, менталитет, образ жизни этносов.

- Системный подход: любой системе присущи противоречивые стороны и отношения, порождающие конфликты (часть и целое).

- Психологический подход: конфликт как внутреннее состояние души человека, как форма ответа на внешнюю ситуацию. Когнитивный подход – научение и применение своих знаний и умений для выхода из трудной ситуации. Конфликт - это негативная или позитивная энергия.

- Юридический подход: социальные отношения регулируются правом или подлежат такому регулированию. Конфликты разрешаются по закону в правовом пространстве.

- Обыденное понимание конфликтов: конфликт – это война. Она продолжается до тех пор пока кто-то не выиграет. Конфликт – это напряжение отношений, спор, нерешенные проблемы, враждебность, непонимании; это разъединяющая людей стена; это схватка за ресурсы, потому что всего на всех не хватает [3, с 9].

Предмет конфликта (иногда его также называют объектом) – это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть конкретный объект (например, материальный предмет – один компьютер на двоих), конкретная возможность (одна должность, на которую претендуют два человека), или некое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, или соблюдение/ несоблюдение каких-то правил и т.д. [7, с 15].

Предмет конфликта – это именно то, из-за чего спорят, что становится объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет конфликта, как правило, связан с целями конфликтующих сторон (или, по меньшей мере, с целью одной из них), однако не все цели в конфликте связаны с предметом конфликта. Чтобы стать предметом конфликта, этот элемент должен находиться на пересечении интересов различных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним

В качестве примера автор приводит ситуации: ссора детей из-за игрушек, заместители директора, претендующие на одну должность, напряженность в отношении двух государств из-за неурегулирования вопроса о принадлежности той или иной территории.

Также автор указывает на трудности в нахождении действительного предмета конфликта, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда, и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства.

Основными объектами возникающих конфликтов могут быть:

- ресурсы;

- статус;

- ценности.

В отношении характеристик объекта и предмета конфликта выделяют несколько важных показателей:

делимость объекта. Можно выделить:

- объективно-поддающиеся делению объекты (время, территория, финансы и т.п.);

- трудноподдающиеся делению объекты (власть, права, информация, сферы влияния и т.п.);

- практически неделимые объекты (ценности).

2) показатель интересов субъектов – их ориентация на овладение, удержание, защиту, расширение определенного объекта, обладающего большой значимостью.

3) уровень притязаний участников на объект противоборства.

При высоком уровне притязаний стороны претендуют на полный объем конфликтного объекта. При среднем уровне возможно достижение компромисса. При низком уровне имеет место готовность отдать общую часть объекта в случае, если противник сильный [4, с 35].

По мнению автора, выявление предмета конфликта – непременное условие его решения. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере и во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.

Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предметы, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты [7, с 16].

Помимо предмета конфликт характеризуют также субъект(ы) и/или участник(и) конфликта.

Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.

Субъект – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

В отличие от других форм взаимодействия (сотрудничества, кооперации) в конфликте субъекты воспринимают друг друга как препятствие реализации своих интересов, или достижения целей[6, с 128] .

Участник (сторона конфликта, третья сторона) конфликта может сознательно (или не вполне сознавая цели) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Основные субъекты конфликта – противоборствующие стороны. Противоборствующими сторонами, участниками конфликта можно назвать лишь тех, кто совершает активные (наступательные или оборонительные) действия друг против друга.

Автор указывает на то, что противоборствующими сторонами могут быть от двух и более, каждая со своими целями и задачами [7, с 12].

Согласно К.Боулдингу, субъектами конфликта могут быть либо отдельные индивиды, либо состоящие из них общности, группы. Именно по этому основанию были выделены межличностные конфликты, конфликты между отдельной личностью и группой – личностно-групповые, между группами – межгрупповые. Особым видом конфликта считается внутриличностный конфликт.

Анализ субъектов конфликта предполагает их характеристики по нескольким параметрам.

- Количественный и качественный состав участников. Количественный состав зависит от того, сколько личностей участвует в конфликте в качестве самостоятельных субъектов. При этом важен не только наличный состав участников, но мобилизационный потенциал субъектов. Необходимо определить, кто реально может пополнить их число.

Качественный состав определяется с помощью выяснения типичных форм поведения, социальных норм, ценностей.

- Уровень организации конфликтующих субъектов. Это – показатель систематичности и последовательности действий субъектов в процессе развертывания конфликтного противоборства. На нее оказывают влияние автономность субъектов, значимость для них спорного вопроса, уровень организованности противоборствующих сторон, длительность конфликта.

Конфликтологи выделяют по уровню организации два типа групп:

С большим уровнем организации. Для них характерна выраженная идентичность, приверженность общим интересам, наличие групповой структуры. В этом типе групп важная роль принадлежит лидерам, которые определяют стратегию и тактику защиты групповых интересов в конфликтных ситуациях;
С меньшим уровнем организации. Их отличительными чертами является частичное или временное включение членов в свою структуру, различный уровень приверженности групповым интересам.

- Ресурсный потенциал. Это возможность участников использовать наличные и привлеченные ресурсы. Именно ресурсный потенциал во многом определяет решение участвовать в конфликте, характер требований, готовность нести издержки ради достижения поставленной цели.

Выделяют внутренний и внешний ресурсный потенциал. К внутреннему ресурсному потенциалу обычно относят личностный потенциал участников (интеллектуальный, физический, моральный, квалификационный, психологический); социальный и организационный потенциал (состав, сплоченность, статус, лидеры); материальные ресурсы, которые можно использовать в конфликте (финансы, материальные объекты и т.п.); культурный потенциал; ресурсы времени.

В качестве внешнего потенциала обычно рассматриваются административные ресурсы, возможные союзники, СМИ и пр. [4, с 31-32].

Основные виды возникающих конфликтов

Единой типологии в конфликтологии нет, ведь в зависимости от критерия можно выделить разные типы конфликтов. В основе типологии может лежать любой признак конфликта, элемент его структуры.

Одна из первых типологий конфликтов была предложена В.А.Ядовым. Он выделяет типы конфликтов, в основание которых положены разные характеристики: по интересам; по напряженности, по охвату; по временности (долгосрочные, краткосрочные); по ресурсам (материальные, социальные).

Наиболее очевидным основанием типологизации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на внутриличностные; межличностные; между личностью и группой; межгрупповые; межрегиональные; конфликты на уровне общества; межгосударственные (или между коалициями государств); глобальные [3, с 18].

Глухов В.В. в своей работе выделяет следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

конфликты, представляющие реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.)
конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);
конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам с совместной трудовой деятельности;

4) сугубо личные конфликты между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом [8, c.128].

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

− несовершенство организационной структуры предприятия;

− нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;

− несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;

− противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

2. Организационные факторы:

– неудовлетворительная организация труда;

– нарушение режима труда и отдыха;

– низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

– чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

– неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;

– отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

– низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

– несовершенство системы подбора и расстановки кадров;

– неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

– неблагоприятные условия труда;

– нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

– дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

– старое оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

– несовершенство системы оплаты труда и премирования;

– задержки в оплате труда.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения служебной этики;

2) нарушения трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

− грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

− навязывание своего мнения;

− невыполнение обещаний, обязательств;

− нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

− неумение правильно критиковать действия подчиненных;

− наличие теневой деятельности у руководителя, например в распределении социальных благ;

− замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей.

Рассмотрим этапы развития конфликтов. Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.д.;
второй участник сознает, что эти действия направлены против него;
второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели.

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же [7, с 16].

По мнению автора, это предконфликтная ситуация, конфликтная ситуация, инцидент, кульминация, разрешение конфликта, послеконфликтная стадия.

Предконфликтная ситуация, по мнению Суворовой А.В., может быть двух типов, либо это объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, либо сами эти стороны – люди, имеющие определенные интересы и ценности.

«Предконфликтное состояние», непосредственно предшествующее конфликтному столкновению, характеризуется «пороговым» уровнем социальной напряженности, за которым следует «социальный взрыв». Переход от предконфликтного состояния к конфликтному взаимодействию носит нелинейный характер ускоренного развития процессов, подобного взрыву. С психофизической точки зрения происходит выплеск накопленной энергии, после которого наступает временный спад напряженности (ремиссия) [6, с 158].

Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы.

Инцидент – это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное владение объектом обостренного встречного интереса.

КОНФЛИКТ = УЧАСТНИКИ + ОБЪЕКТ

+КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы[7, с 22].

Немаловажной характеристикой конфликта является то, что его динамика подчиняется закономерностям иррадиации и эскалации (так называемой «цепной реакции»). Начавшийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины своего углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает, как бы питать сам себя, порождая все новые и новые основания дальнейшего развертывания, поглощая все большее и большее социальное пространство [6, с 158].

Разрешение конфликта. На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

- очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

- борьба идет до полного поражения одной из сторон:

- борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатков ресурсов;

- стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

- конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей[7, с 23-25].

Конфликты имеют как негативные, так и позитивные последствия. Любая из функций конфликта одновременно несет и позитивную, и негативную нагрузку. Реализация отдельных позитивных моментов приводит к появлению некоторых негативных последствий, освещенных в Таблице 1 (Приложение А) [9, с 25]

В трудах Алексеева О.А. мы можем увидеть следующие функции конфликта в организации и обществе: сигнальная, информационная, дифференцирующая, динамическая и ряд других.

Сигнальная функция представляет конфликт в качестве своеобразного индикатора состояния социальной системы (организации). Конфликт это «сигнал» о необходимости принятия оперативных мер по выявлению причин социальной напряженности, изучению обстоятельств, вызвавших конфликтную ситуацию, и поиску путей выхода из нее.

Информационная функция заключается в том, что в ходе конфликта участники получают более глубокое осознание причин неудовлетворенности, четче осознаются как свои, так и противостоящие им интересы.

Дифференцирующая функция отражает общую особенность социального движения в конфликте, состоящую в перегруппировке и переориентация вовлекаемых в него социальных элементов и сил, прежде составлявших единую структуру.

Динамическая функция выражает свойство конфликта ускорять «динамизировать» течение социальных процессов. Лабильные изменения (неглубокие, неустойчивые) сменяются радикальными. Происходит переоценка прежней системы ценностей и норм. Привычные регуляторы поведения и деятельности отбрасываются, вырабатываются новые модели поведения [6, с 181].

Стратегия поведения сотрудников в

конфликтной ситуации

Действия и поведение участников конфликта достаточно разнообразны. Тем не менее, можно выделить две основных формы поведения, определяемые тем, какая стратегическая ценность доминирует в конфликте: достижение своих (отдельных, индивидуальных) целей каждой из сторон или сохранение партнерских отношений с оппонентом (конкурентом). Преувеличение значимости достижения индивидуальных целей и игнорирование ценности партнерских отношений определяет конфронтационный характер поведения. Конфронтация – основная форма поведения в конфликте. Ориентирована на безусловную и окончательную победу в противоборстве. Характеризуется демонстрацией нетерпимости, «жестким» отстаиванием своей позиции (т.е. ни малейшей уступки другой стороне), психологическим подавлением оппонента, постоянным требованием уступок от других участников в обмен на продолжение отношений, угрозами и предъявлением ультиматума и, наконец, применением силы.

Другая форма – компромиссное поведение – выстраивается с учетом сохранения партнерских отношений. Характеризуется готовностью идти на уступки.

Крайняя форма компромиссного поведения – достичь согласия любыми средствами, даже ценой односторонних уступок и потерь [6, с 138].

Происходящие изменения, наблюдаемые во всех сферах жизнедеятельности общества, отличаются целым рядом конфликтогенных факторов. В этих условиях знания в области конфликтологии становятся особенно востребованными, так как помогают в профилактике или разрешении конфликтной обстановки. В странах, где конфликтологические исследования получили статус приоритетного научного направления, происходит наращивание теоретического и практического потенциала конфликтологии, выступающей важным фактором стабилизации общественных отношений.

Изучая конфликты, каждый извлекает пользу для себя, своего окружения и общества. Одни получают сведения о конкуренции на рынке и в межличностных отношениях, другие – о конфликтах в семье, между народами и государствами. Конфликты играют огромную роль в жизни обычных людей и целых народов, стран.

Методологическую основу конфликтологии как теоретико-прикладной дисциплины составляет комплекс идей: философских, политологических, социологических, психологических. В различных направлениях исследования конфликтов можно увидеть существенное различие методологии. Так, структурно-функционалистский подход, например, рассматривает конфликты как временное явление, как нарушение системы. В рамках этого подхода отмечается стабильность системы как базовое состояние. Существует противоположный подход, в котором конфликт представляет собой естественное явление, обусловленное объективными противоречиями [5, с 49].

Занимаясь исследованием конфликта, следует помнить, что конфликты различны по причинам возникновения, механизмам развития и другим критериям.

Методологическую роль в процессе изучения конфликтов всех уровней выполняют основные законы диалектики:

- закон единства и борьбы противоположностей. Конфликты – это не только негативное явление, но и одна из движущих сил развития общества;

- закон перехода количественных изменений в качественные. В процессе изучения конфликта необходимо учитывать динамику и эволюцию конфликтов, выделяя количественные и качественные изменения;

- закон отрицания дает возможность прогнозировать направление развития конфликтов: от простого – к сложному, от низшего – к высшему, от одного – к другому [7, с 28].

Для эффективного исследования конфликтов необходимо опираться на следующие методологические принципы.

Принцип развития. При изучении конфликтов следует понимать, что любой конфликт будет изменяться в последующем, меняя формы.

Принцип связи. Рассматривая конфликт, необходимо стремиться исследовать значительное количество связей конфликта, исследовать связи конфликта с развивающейся средой.

Принцип единства теории и практики. Качество исследования конфликта определяется соотношением теоретического и эмпирического элементов. Эмпирическая база исследования является основанием, от которого зависит надежность и ценность возникающих и развивающихся теорий. Если эмпирическая база солидная, то повышается ценность теоретических обобщений и рекомендаций.

Принцип системного подхода. Конфликты – это сложноорганизованные объекты, имеющие иерархическую структуру. При их анализе необходимо отделять многообразие подсистем, входящих в структуру конфликта, а также раскрывать связи между ними и взаимоотношения конфликта с внешними явлениями.

При исследовании конфликтов используют следующие виды системного анализа:

- информационный (определяет роль информации в формировании и развитии конфликта; предполагает анализ информационного взаимообмена между факторами конфликта);

- генетический (сосредоточен на исследовании динамики конфликта, на раскрытии обусловленности конфликтов факторами среды, а также зависимости от субъективного мира участников конфликта);

- структурный (предполагает изучение конфликта как целого, состоящего из системы подструктур, включая пространственно-временные и содержательные характеристики; иерархические характеристики конфликта как целого);

- функциональный (нацелен на определение внешних проявлений в системе отношений психики, социума, не выявление специфики взаимодействия различных элементов и подструктур).

Принцип конкретно-исторического подхода. Необходимость учета при исследовании конфликта всех возможных условий, в которых они развиваются: обстановка, время, место и т.п. Следует помнить, что как нет одинаковых шахматных партий, так и каждый конфликт уникален. И задача исследования – раскрыть эту уникальность.

Принцип объективности. Исследуя конфликт необходимо нивелировать влияние различных субъективных факторов. Анализируя конфликты нужно стараться необходимо видеть их такими, какие они есть на самом деле, не привнося ни положительных, ни отрицательных моментов. Адекватное знание о конфликте дает сочетание объективного и субъективного метода (наблюдение, эксперимент, сравнение, оценка явлений).

Методы конфликтологии являются общими для социального познания, но и зависимыми от междисциплинарной специфики конфликтологии как науки.

Методы исследования конфликтов являются способом получения конфликтологического знания, возможностью использования знаний в практике профилактики, диагностики и разрешения конфликтов[7,с 29].

В исследовании конфликта выделяют следующие основные методы:

Наблюдение

Наблюдение является старейшим и наиболее распространенным методом изучения конфликта. Журналисты, дипломаты, врачи, педагоги, психологи являются профессиональными наблюдателями конфликтов, осуществляющими наблюдение в естественных условиях. Конфликтолог, в зависимости от целей исследования может наблюдать, выступая либо участником конфликта (включенное наблюдение), либо сторонним наблюдателем (обычное наблюдение).

Достоинства метода наблюдения состоят, с одной стороны в простоте проведения процедуры, а с другой, в возможности наблюдателю вникнуть в детали конфликта. Но, используя этот метод, следует помнить о возможной доли субъективизма в оценках. Большинство авторов указывают на целесообразность использования этого метода в сочетании с другими.

Лабораторный эксперимент

В числе первых попыток следует назвать специальные приемы создания ситуации, которая ставит человека в условия конфликта. Таким примером может служить эксперимент А.Р.Лурия, в котором экспериментатор вносил изменения в выполняемые испытуемым задания с фиксацией возникающих у него реакций на психофизиологическом уровне. Было выявлено, что если задача слишком трудна и испытуемый не может ответить адекватной реакцией, то возникает конфликт. Самым простым способом искусственного вызывания конфликта выступает прием «сшибки» внутренних установок, конфликт темпов чего-то привычного (алгоритма выполнения, типа задачи и т.д.) и внезапно появляющихся новых условий.

Для исследования конфликта в лабораторных условиях применяют разнообразные игры:

- матричные игры («дилемма заключенного»)

- переговорные игры (для достижения выигрыша участник вступает в коммуникацию)

- коалиционные игры (участник формирует коалиции в группе)

- локомоционные игры (участник, выбирая цель, движутся в ее направлении)

- социальные игры-ловушки( задачи-дилеммы).

Однако в настоящее время игровые процедуры используют чаще с обучающими, а не научными целями.

Но, следует сказать о критике, касающейся лабораторного экспериментирования. Так оппоненты указывают, что в лаборатории создается особая ситуация, далекая от реальности не позволяющая описывать взаимодействие людей в привычных жизненных ситуациях. Соответственно, данные лабораторных экспериментов не могут в полной мере экстраполироваться на реальные ситуации. Однако, входе лабораторных опытов, экспериментатор получает возможность детально наблюдать за реальным конфликтом.

Эксперименты в естественных условиях.

Существует прием создания так называемого «конфликта мнений», при котором происходит давление подставной группы, идущее вразрез с мнением человека. Подобный прием позволяет эффективно исследовать как влияние личностных особенностей на поведение в конфликте, так и представление о групповых явлениях.

Существуют также примеры использования приемов провоцирования конфликтов в реальных жизненных ситуациях подставным испытуемым (создание искусственных помех в движении водителей, попытки пройти без очереди, грубость при проходе в общественный, обращался с претензиями в сфере общественного питания или торговли и т.д.). Применение подобных приемов сопряжено с этическими проблемами и является не безопасным для исследователей.

Опросные методы.

В психологии и социологии большое распространение получили опросные методы (анкеты, интервью, опросники).

Архивный метод.

Одним из эффективных методов изучения конфликта является метод анализа документов. Исследователь получает информацию о конфликтующих сторонах из многочисленных источников, в которых информация зафиксирована в виде текста, рисунков, стенограмм, аудио и видеозаписей. Анализ содержания этих источников позволяет получить обширную информацию, необходимую для глубокого анализа конфликта [7,с 29-32].

1.4 Пути преодоления конфликтов

Следует отметить, что неэффективные коммуникации являются одной из главных причин возникновения проблем в организации. Эффективные менеджеры – это те, кто эффективен в коммуникациях [2, с 87].

Разрешение конфликта относится к завершающему этапу в динамике конфликта. А.И.Шипилов пишет о сложности и многовариантности развития конфликта, обуславливающих неоднозначность в способах и формах его завершения. К основным формам завершения конфликта ученый относит: разрешение, урегулирование, затухание, устранение и перерастание в другой конфликт (Приложение Б) [7, с 68].

Климович Л.К. в своей работе выделяет пять способов разрешения конфликтов.

Уклонение – это, по сути, уход от конфликта с помощью такого поведения, когда человек старается не попадать в ситуации, чреватые конфликтами, например не участвует в спорах и дискуссиях, старается придерживаться точки зрения большинства при обсуждении на совещаниях каких-либо вопросов, не вдаваясь в их содержание, и т.п.

Сглаживание – этот путь принято выбирать при отсутствии желания признавать наличие конфликта. Работники организации стараются обычно не только не показать внешних признаков конфликта, но и обойти или вовсе забыть о его истоках. Такое поведение не имеет ничего общего с решением проблем, лежащих в основе противоречий, вызывающих конфликт. Напротив, проблемы, как и эмоции людей, загоняются вглубь и в таком виде могут разрастаться и даже накапливаться, следовательно становиться источником конфликта в будущем, притом даже более разрушительного [1,с 152].

Принуждение – представляет собой способ ликвидации конфликта путем применения власти. Противоположная конфликтующая сторона в этом случае подавляется силой власти. Обычно такая форма используется руководителями по отношению к подчиненным. Нередко принуждение сопровождается агрессивным поведением, игнорированием мнения других, возмущением противоположной стороны.

Компромисс – представляет собой путь разрешения конфликтной ситуации, при котором предпринимаются усилия для того, чтобы разобраться в позиции противоположной стороны, найти в ней то, что можно и нужно принять, пусть не полностью, с оговорками. Компромисс предполагает доброжелательное отношение конфликтующих сторон. Если конфликтующие стороны начинают взаимодействовать друг с другом, продемонстрировать намерение добиться компромисса, это хорошее начало разрешения конфликта, сведения до минимума отрицательных эмоций и других нежелательных форм проявления конфликта [1, с153].

Однако, по мнению автора, компромисс не во всех конфликтных ситуациях является лучшим выходом из них, хоть и умение принимать компромиссные решения считается ценным качеством менеджеров.

Решение проблемы – путь разрешения конфликта, предполагающий готовность конфликтующих сторон признать наличие разных точек зрения на проблему, ознакомиться с ними и найти пути решения, устраивающие обе стороны.

Данный путь разрешения конфликта принято считать оптимальным. Он не предполагает достижения чьих-либо целей за счет других и направлен на то, чтобы найти способы решения проблемы, устраивающие обе стороны.

Не замечать конфликта опасно, и лучше уж конфликтовать активно, но при этом необходимо учитывать следующее:

- в конфликтах не бывает победителей. Поэтому степень вины сторон не стоит сравнивать. Лучше сделать первый шаг и продемонстрировать силу характера, достоинства и самоуважение;

- в процессе беседы, направленной на разрешение конфликта, следует начать разговор с описания конкретной ситуации, вас не устраивающей. Описание должно быть подробным, детальным и объективным, с примерами;

- нужно постараться высказать собеседнику то, что вы чувствуете в связи с конфликтной ситуацией. И сделать это необходимо доходчиво, простыми словами, понятными собеседнику;

- постарайтесь выслушать противоположную сторону, как бы ни было это трудно. Постарайтесь быть дисциплинированным слушателем – не перебивайте, не возражайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы действительно его слушаете, что стремитесь к достижению согласия;

- очень полезно разобраться в скрытых мыслях. Скрытые мысли – это догадки, опасения, предположения о чувствах и мыслях другого. Чтобы удостовериться, истинны они или ложны, лучше всего спросить об этом прямо. Когда же вас, в свою очередь, спрашивает об этом собеседник, постарайтесь сами быть достаточно откровенным;

- воздержитесь от комментариев после завершения спора. Выделите те пункты, по которым ваше мнение совпало;

- постарайтесь высказать конкретные предложения по изменению ситуации, поведения и т.д. «Я прошу вас не критиковать меня в присутствии других», «Я хотел бы, чтобы за эту работу мне заплатили в соответствии с нашей прежней договоренностью»;

- в завершение разговора обсудите, какие изменения произойдут после него. Не стоит угрожать и выдвигать ультиматум. Опыт показывает, что позитивные перспективы более привлекательны[1, с 154].

По мнению автора, такой способ разрешения конфликта требует определенной решительности. Если собеседники стараются быть искренними и честными в разговоре, то их отношения не испортятся, а станут более уважительными.

В Приложении В приведены правила эффективного слушания, описанные Григорьевым Д.А., которые я думаю, полезно было бы освоить каждому современному человеку.

Современный подход к конфликту в теории управления признает, что полное отсутствие конфликтов внутри организации – условие не только невозможное, но и нежелательное. В определенном смысле «бесконфликтность» можно рассматривать как сигнал о неблагополучии. Видимое отсутствие конфликтов характерно для организаций, в которых следуют принципу «не выносить сор из избы» и практикуют авторитарно-репрессивный стиль руководства.

Роль конфликта в функционировании организации определяется тем, насколько умело им управляют. Для этого, прежде всего, необходимо знание источников и понимание причин возникновения конфликтной ситуации [6, с 199].

Всякий реальный конфликт представляет собой процесс, поэтому важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социально явления находит свое отражение в таких понятиях, как этапы, стадии, фазы конфликта [3, с 45].

При проведении диагностики конфликтной ситуации достаточно сложно выявить истинные мотивы участников как непосредственные причины её возникновения. Для выявления причин, скрытых интересов и опасений участников можно использовать методику «картографии конфликта», предложенную Х.Корнелиус и Ш.Фэйр. Назначение методики заключается в диагностике скрытых причин, приведших к конфликту, нахождении адекватных способов их устранения и урегулирования взаимоотношения сторон. Методика позволяет наглядно, графически отобразить составляющие конфликта (стороны, участники, предмет конфликта и т.п.); последовательно осуществить анализ поведения участников в конфликте и прогнозировать его развитие на основе выявления предмета конфликта (основной проблемы), а также потребностей, угроз и опасений участников.

Кратко основные этапы и процедуры «картографии конфликта» можно представить следующим образом:

1 этап: проблема описывается в общих чертах на этой основе дается примерная формулировка предмета конфликта;

этап: выявляются главные участники(субъекты) конфликта;
этап: выявляются основные потребности участников и их опасения, связанные с угрозами (мнимыми и реальными) их ущемления; уточняется предмет конфликта; определяются истинные мотивы поступков, действия и стратегии поведения, стоящие за позициями участников, которые они декларируют и отстаивают в конфликте как варианты решения проблемы.
этап: выявляются сценарии событий, которые логически вытекают из тех или иных намерений участников и ведут к благоприятным или неблагоприятным исходам, и осуществляется выход на анализ более широкого круга возможных решений.

Полный цикл процесса рационального урегулирования и разрешения конфликта схематично отображен на схеме 2 (Приложение Г) [6, с 227].

Выводы по первой главе: существует великое множество определений конфликта, но при всей близости характеристик, признаков и компонентов конфликта ни одно из них не может быть принято в качестве универсального. В качестве предмета конфликта могут выступать ресурсы, статус, ценности. Для успешного разрешения конфликта непременно нужно выявить предмет конфликта. Субъектами конфликта являются противоборствующие стороны, активно отстаивающие свои позиции.

Основной типологии конфликтов не существует, в основе его может лежать любой признак. Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Конфликт - это процесс, в котором можно рассмотреть несколько последовательных стадий Стадии могут быть не обязательными, равно как и их продолжительность. Любой конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции. Поведение и действия участников конфликта достаточно разнообразные. В основе методологической базы лежат законы диалектики и методологические принципы. Современный подход рассматривает "бесконфликтность" организации как нежелательное явление. как сигнал о неблагополучии. Не замечать конфликт опасно и лучше конфликтовать активно, но конструктивно выходя из конфликта.

2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации ООО «Санитарно-технический эксперт»

2.1. Краткая характеристика компании

Компания ООО «Санитарно-технический эксперт» была создана в 2015 году в г. Уфа Республики Башкортостан.

Основной вид деятельности – оказание услуг в сфере санитарии; дополнительные виды деятельности - разработка технической документации, разработка ПО для предприятий общественного питания, оптовой и розничной торговли, индустрии сервиса, индустрии красоты, продажа дезинфицирующих средств, проведение дезинфекции, дезинсекции, дератизации помещений.

Штат компании насчитывает 24 человека, из них:

Директор – 1 человек

Главный бухгалтер- 1 человек

Бухгалтер на первичную документацию – 1 человек

Начальник отдела по продажам – 1 человек

Заведующий лабораторией – 1 человек

Начальник отдела по разработке технической документации – 1 человек

Начальник отдела по проведению аудита – 1 человек

Делопроизводитель – 1 человек

Менеджер по продажам – 3 человека

Специалист по разработке технической документации – 2 человека

Специалист по проведению санитарного аудита – 2 человека

Лаборант – 3 человека

Программист – 2 человека

Маркетолог – 1 человек

Заведующий складом- 1человек

Уборщица – 1человек

Водитель-грузчик – 1 человек

Возраст персонала варьируется от 19 до 49 лет.

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы и состоит в основном из оклада и процентов либо из фиксированного оклада. В организации осуществляется премирование и единовременные поощрительные выплаты за перевыполнение плана.

На балансе организации числятся три автомобиля. Офис просторный, расположен в центре города, находится в аренде.

С начала формирования организации основную работу выполнял директор, осуществляя санитарные аудиты предприятий. Со временем в организации появились отдел продаж, отдел разработки технической документации, лаборатория, отдел санитарного аудита, отдел разработки программного обеспечения.

С 3 квартала 2019 года в организации наблюдается рост экономических показателей, введены новые виды услуг, в результате чего спрос на продукцию и услуги увеличился и нагрузка на сотрудников возросла. По этой причине был расширен штат и наняты новые сотрудники в количестве 5 человек.

За последние полгода в организации резко изменился психологический микроклимат в коллективе в связи с развитием пандемии коронавируса в мире. Увеличилось число конфликтных ситуаций.

Среди недостатков организационной структуры жесткость, негибкость, к дальнейшему росту и предприятия. Линейная ориентирована на большой информации, передаваемой от уровня управления к ограничение инициативы у низших уровней

директор руководит деятельностью Общества и правила, процедуры и внутренние документы. Решает деятельности предприятия, в числе:

– обеспечивает решений;

– контролирует и хранение документов;

– совершает от имени предприятия;

– интересы предприятия;

– осуществляет работников по трудовому

– управляет денежными предприятия.

Исследования

В компании ООО «Санитарно-техничсекий эксперт» было произведено социологическое исследование в виде экспертного опроса. В опросе были задействованы руководители отделов и маркетолог организации (5 человек).

Анализируя ответы получаются следующие результаты:

Большинство опрошенных (74%) отметили, что в организации часто возникают конфликты.
63% опрошенных ответили, что не считают себя конфликтным человеком.
На вопрос считаете ли Вы коллектив конфликтным эксперты ответили следующим образом:
1. Да (19%),
2. Нет (58%)
3. Затрудняюсь ответить (23%)
Конфликты возникающие в организации чаще других

Межличностные - 32%
С руководителем своего отдела - 13%
Внутригрупповые - 44%
Межгрупповые - 9%

Руководство часто способствует разрешению конфликтов (94%)
Если конфликт является затяжным, то большинство сотрудников выбирают следующую стратегию поведения для себя

Жалобы начальству - 14%
Игнорирование конфликта - 22%
Увольнение - 2%
Сглаживание конфликта - 36%
Поиск компромисса - 21%
Уход от конфликта - 5%

При принятии управленческих решений прислушиваются, но не руководствуются 62% процентов опрошенных, остальные 38% не руководствуются мнением подчиненных.
В данной компании дисциплинарные взыскания применяются:
1. Часто - 0%
2. иногда - 37%
3. редко - 29%
4. никогда - 34%

Также в компании было произведено тестирование среди всех сотрудников с применением методики «Личностная агрессивность и конфликтность», разработанная Е.П.Ильиным и П.А.Ковалевым.

Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик.

Конфликтность личности – это черта характера, способствующая частоте возникновения конфликта и вступления в них человека.

Конфликтность личности определяется действием таких психологических факторов, как особенность темперамента, уровень агрессивности, компетентность в общении, эмоциональное состояние. А также рядом социальных факторов – условиями жизни и деятельности, среды и социального окружения, общего уровня культуры.

Таким образом конфликтность – это комплексный показатель, который связан с личностными предпосылками.

Данная методика помогает определить позитивную агрессивность, негативную агрессивность, обобщенный показатель конфликтности.

Позитивная агрессивность – это такое поведение, которое помогает человеку добиться желаемой цели, но при этом наносит незначительный дискомфорт другим. К позитивной агрессивности относятся такие качества как: напористость, наступательность, неуступчивость. Эти качества помогают обладателю в достижении цели, но не во всех ситуациях они необходимы.

Негативная агрессивность – это такое поведение человека, которое вызывает психологический дискомфорт у других людей. К негативной агрессивности относятся такие качества, как: мстительность, нетерпимость к мнению других.

Результаты были обработаны и сведены в обобщающую таблицу 2, из которой мы видим следующее:

- 1. Большинство сотрудников компании имеют умеренный уровень вспыльчивости, обидчивости, неуступчивости, бескомпромиссности, подозрительности.
  2. В компании трудятся сотрудники с высоким уровнем «позитивной агрессии», 7 баллов у 23% опрошенных, 8 баллов у 19 %. Характерно высокие баллы у сотрудников по шкалам «наступательность» - 7 баллов у 25% и 8 баллов у 29 % опрошенных, «неуступчивость» - 5 баллов у 29% и 7 баллов у 21% опрошенных.
  3. Уровень «негативной агрессии» умеренный – 5 баллов у 21% и 3 балла у 19% опрошенных сотрудников, по шкале «мстительность» уровень низкий - 3 балла 29% и 5 баллов у 21% опрошенных, по шкале «нетерпимость к мнению других» - по 5 и 6 баллов у 42% опрошенных и 7 баллов у 25% опрошенных.
  4. В целом показатель «конфликтности» сотрудников организации находится на умеренном уровне 5 баллов у 27%, 4 балла у 16% и 3 балла у 13% тестируемых. Однако 12 % сотрудников имеют высокий уровень «конфликтности», что должно послужить поводом для проработки имеющихся и возможных конфликтов в компании.

Таблица 2

Сводная таблица результатов тестирования сотрудников ООО «Санитарно-технический эксперт» по методике «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П.Ильин и П.А.Ковалев)

Критерий / балл	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Вспыльчивость (чел/%)	3	0	3	0	12	3	1	2	0	0
Вспыльчивость (чел/%)	13%	0%	13%	0%	50%	13%	4%	8%	0%	0%
Наступательность/ напористость (чел/%)	0	0	0	1	1	4	6	7	5	0
Наступательность/ напористость (чел/%)	0%	0%	0%	4%	4%	17%	25%	29%	21%	0%
Обидчивость (чел/%)	1	2	3	5	4	5	1	2	1	0
Обидчивость (чел/%)	4%	8%	13%	21%	17%	21%	4%	8%	4%	0%
Неуступчивость (чел/%)	1	2	3	2	7	1	5	2	0	1
Неуступчивость (чел/%)	4%	8%	13%	8%	29%	4%	21%	8%	0%	4%
Бескомпромиссность (чел/%)	0	1	2	6	3	3	7	2	0	0
Бескомпромиссность (чел/%)	0%	4%	8%	25%	13%	13%	29%	8%	0%	0%
Мстительность (чел/%)	2	3	7	4	5	2	1	0	0	0
Мстительность (чел/%)	8%	13%	29%	17%	21%	8%	4%	0%	0%	0%
Нетерпимость к мнению других (чел/%)	0	0	2	4	5	5	6	1	1	0
Нетерпимость к мнению других (чел/%)	0%	0%	8%	17%	21%	21%	25%	4%	4%	0%
Подозрительность (чел/%)	1	2	3	8	3	2	1	2	2	0
Подозрительность (чел/%)	4%	8%	13%	33%	13%	8%	4%	8%	8%	0%
Позитивная агрессивность (чел/%)	1	2	3	3	8	5	11	9	5	1
Позитивная агрессивность (чел/%)	2%	4%	6%	6%	17%	10%	23%	19%	10%	2%
Негативная агрессивность (чел/%)	2	3	9	8	10	7	7	1	1	0
Негативная агрессивность (чел/%)	4%	6%	19%	17%	21%	15%	15%	2%	2%	0%
Конфликтность (чел/%)	6	6	12	15	26	11	8	8	3	1
Конфликтность (чел/%)	6%	6%	13%	16%	27%	11%	8%	8%	3%	1%

Возникающие конфликты

Из вышеизложенного видно, что за последние полгода конфликтные ситуации в коллективе стали возникать чаще обычного. Конфликты возникают как на личностном,так и на профессиональном уровне.

Итак, приводим перечень конфликтных ситуаций в ООО «Санитарно-технический эксперт»:

Ситуация №1: В связи с пандемией и резким упадком спроса на продукцию и услуги, сократились прибыль и объем продаж. Грядет сокращение штата, но кто будет сокращен не оговаривается, ситуация длится три месяца.

Сотрудники недовольны, напряжение в коллективе нарастает. Также снизилась оплата труда работников в среднем на 15%, что вызывает негативные посылы в коллективе.

Начались задержки заработной платы. Сроки невыплаты достигали 2 месяцев.

Ситуация №2: В третьем квартале 2019 года в организацию пришли молодые сотрудники, после университета без опыта работы и выполняют работу, допуская ошибки. Размер оплаты стажеров на порядок ниже, чем у опытного персонала, что выгодно руководителю. Работающие с начала основания организации сотрудники недовольны нанятым персоналом.

Стоит вопрос о качественном обучении молодых работников. В штате организации не предусмотрен менеджер по обучению персонала. Остальные сотрудники не соглашаются выполнять эту функцию, перекладывают ответственность на друг друга, так как дополнительная работа не оплачивается.

Ситуация № 3: Некоторые сотрудники систематически опаздывают на работу, это никак не фиксируется и не наказываются. Растет недовольство в коллективе.

Ситуация № 4: Застарелый конфликт - в организации на балансе стоит три автомобля. Водитель-грузчик, директор, начальник отдела продаж используют служебную технику. Остальные сотрудники вынуждены ездить на своих автомобилях, заправляют их своим бензином, затраты на который не возмещается.

Сотрудники недовольны сложившейся обстановкой, но не выступают явно с этими претензиями перед руководством из-за боязни потерять работу.

Ситуация №5: Директор не умеет делегировать полномочия и по старинке пытается всех контролировать, изыскивать ошибки, наказывать. В связи с этим у сотрудников возникают неврозы. Коллективом скрываются ошибки вместо того, чтобы решать ситуации «горячими».

Вот самые основные конфликты в ООО «Санитарно-технический эксперт». Помимо, вышеописанных конфликтных ситуаций, возникают, так называемые микроконфликты, на почве личностной неприязни отдельных сотрудников. Но в общем, такие конфликты на работу компании не оказывают ни какого воздействия.

Причины возникновения конфликтов

В данной главе рассмотрим причины возникновения конфликтных ситуаций.

Ситуация № 1:

Самое большое по значимости влияние оказали внешние факторы, не зависящие от деятельности руководства (изменения в экономике мира, в том числе в России в связи с пандемией).
Несвоевременное реагирование на грядущие изменения и принятие организационных решений.
В организации не нашлось профессионалов, которые могли бы предложить свежие решения для выхода из сложившийся ситуации.
Несовершенство системы оплаты труда и премирования.
Задержки в оплате труда.
Непонимание начальством последствий проводимой политики.

К примеру, если бы руководитель вышел с обращением к сотрудникам о сложившейся ситуации, разъяснил причины, извинился и пообещал хоть что-нибудь, работники выполняли бы свои обязанности с другим настроением. Поскольку бы, знали, что о них помнят и делают всё для стабилизации положения.

Ситуация № 2:

Отсутствует персонал по обучению сотрудников.
Не оплачиваются дополнительные трудоемкие задачи, не входящие в обязанности и не прописанные в должностных инструкциях работников.

Ситуация № 3:

В данной ситуации, основная причина - низкий уровень трудовой дисциплины. На мой взгляд, некоторые сотрудники делают это специально, нарушая рапсорядок, так как полагают, что руководство относится к ним без должного уважения.

Ситуация № 4:

Директор-диктатор, сотрудники боятся сказать о наболевших проблемах руководителю
Неясность в трудовом договоре по поводу соц пакета, нарушение трудовых прав работника.
Неуважительное отношение руководителя к потребностям подчиненных.

Ситуация № 5:

Я считаю, что основная причина данного конфликта – неумение руководителя делегировать полномочия. Постоянно контролируя подчиненных, руководитель показывает свое недоверие к компетентности сотрудников, не верит в их способности, тем самым нарушает трудовую субординацию.

В данной главе мы рассмотрели специфику деятельности компании ООО «Санитарно-технический эксперт»,основные возникающие в компании конфликты в данный отрезок времени, их причины, а также провели исследования в виде тестирования по методике «Личностная агрессивность и конфликтность» и социологическое исследование в виде экспертного опроса среди сотрудников компании. Хочется отметить, что расположенные к конфликтам сотрудники в компании присутствуют, их количество не превышает 15 %. Уровень «конфликтности» среди сотрудников организации умеренный.

В целом, из вышерассмотренных ситуаций и их причин можно сделать вывод, что в компании присутствуют факторы, приводящие к конфликтам и со временем они могут разрастись и привести к плачевным результатам. Для того чтобы этого избежать, должна быть разработана система мер по предотвращению конфликтных ситуаций.

3.Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций

3.1. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликтной ситуации

Несомненно, весомым процессом в разрешении конфликтных ситуаций является общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен заранее, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Задачами руководителя по разрешению конфликта являются:

- необходимо выяснить причину ܰконфликта;

- определить цели оппонента;

- наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих?

Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

3.2. Рекомендации по разрешению социальных конфликтов в организации

Для того чтобы в компании были разрешены существующие конфликтные ситуации, предлагаются следующие мероприятия:

1. Налаживание контакта между коллективом и руководством. Стремление руководства к диалогу со своими подчинёнными. Руководство должно добиться доверия трудового коллектива. Использование сотрудниками компании и руководством Правил эффективного слушания (Приложение В)

2. Руководство должно разработать усовершенствованную систему организации труда.

3. Для того чтобы, не было опозданий на работу и прочих нарушений трудовой дисциплины, есть смысл ввести положение о штрафах и наказаниях за нарушение трудовой дисциплины.

4. Должна быть усовершенствована система подбора и обучения персонала. Самый оптимальный вариант- ввести должность менеджера по обучению и развитию. Разработать ряд тестов, на психологический тип человека и на его профессиональные навыки.

5. Необходимо разработать положение об использовании служебного транспорта, дополнить трудовые договора пунктами об использовании личного транспорта сорудниками, урегулировать вопрос компенсации горючесмазочных материалов, используемых сотрудниками в рабочее время и начисление комиссии за эксплуатацию личной техники.

6. Должна быть организована система мониторинга рынка, на котором работает компания. Это позволит предотвратить внезапные изменения, связанные с экономическими потрясениями.

7. Несомненно, что должна быть пересмотрена существующая система оплата труда.

8. Повышать уровень мотивации персонала, путём разработки системы премий и поощрений, а также предоставлением работника возможности продвижения по карьерной лестнице и повышения профессиональных навыков.

9. Возможно стоит руководителю пересмотреть свой стиль поведения, обязанности и обратить внимание больше на управление организацией, нежели на выполнение функций своих подчиненных и усиленный контроль над ними.

10. Обязательным мероприятием является поднятие корпоративного духа.

Для этого следует устраивать совместные мероприятия. Такие, как:

- тренинги;

- семинары;

- обучение персонала;

- спортивные мероприятия;

- выезды на природу ܰи ܰдр.

В целом, система мероприятий по предотвращению конфликтов на ООО «Санитарно-технический эксперт» сводится к следующему:

1) разработка не только для руководителей всех звеньев, но также для сотрудников четких и обязательных для выполнения должностных инструкций;

2) установление и устранение основных причин конфликтов;

3) проведение психологических семинаров и тренингов.

Заключение

В заключении хочется отметить, что при всей своей простоте и «малозначительности», конфликт занимает важное место и в рабочих и в личных взаимоотношениях. Каждая организация имеет хоть одну действующую конфликтную ситуация, которая требует анализа и эффективного разрешения.

В данной курсовой работе мы постарались раскрыть сущность конфликта, виды конфликтов, разнообразие классификаций, причин возникновения конфликтов, методики исследования и распознавания конфликтных ситуаций. Поэтому для принятия правильного метода разрешения конфликта необходимо детальное изучение всех его составляющих. А это практически невозможно без осознания того, что конфликт - это не только выяснение отношений или выказывание недовольства, но и серьёзная проблема, которая может повлечь за собой ряд негативных последствий. Среди которых выступают главными:

1) нарушение баланса рабочего процесса;

2) невыполнение поставленных задач;

3) потеря достигнутых результатов;

4) упущение выгодных возможностей;

5) недополучение или полная потеря прибыли;

6) разлад в коллективе.

Но есть и обратная сторона, конфликт может нести в себе не только разрушительные и негативные последствия, но и быть инструментом управления при его грамотном использовании.

Проведя анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Санитарно-технический эксперт», можно сделать вывод, что основными являются несовершенство управленческого аппарата и существующей организации труда, а также материальное стимулирование работников и низкая мотивация труда.

Подводя итоги вышеизложенного материала, можно сделать вывод, что выбранная тема актуальна, и нуждается в дальнейшем изучении и проработке. Причём, при разработке новых решений необходимо ссылаться на совокупность применения множества отраслей менеджмента, психологии, экономики. Курсовая работа позволила показать роль и значение конфликтов в деятельности компании, влияние их на рабочий процесс и отношения в коллективе.

На основе написанной курсовой работы, предлагаются следующих условий для профилактики конфликтных ситуаций:

1) ведение диалога между руководством и рядовыми сотрудниками;

2) осознание целей и миссии компании и разъяснение их коллективу;

3) чёткое разграничение обязанностей и полномочий;

4) тщательная разработка системы оплаты труда и мотивации;

5) оценка каждого сотрудника, как необходимого элемента в системе;

6) мониторинг психологического климата в коллективе;

7) чёткая организация труда и рабочих мест;

8) прогнозирование возможных конфликтных ситуаций.

Библиографический список

1. Климович, Л. К. Основы менеджмента: учебник / Л. К. Климович. — 3-е изд. — Минск : Республиканский институт профессионального образования (РИПО), 2018. — 280 c.

2. Григорьев, Д. А. Менеджмент : учебное пособие / Д. А. Григорьев. — Москва, Саратов: Всероссийский государственный университет юстиции (РПА Минюста России), Ай Пи Эр Медиа, 2016. — 114 c.

3. Овруцкая, Г. К. Общая конфликтология : учебное пособие / Г. К. Овруцкая. — Ростов-на-Дону, Таганрог: Издательство Южного федерального университета, 2018. — 96 c.

4. Решетникова, К. В. Конфликты в системе управления : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организаций», «Государственное и муниципальное управление», «Управление персоналом» / К. В. Решетникова. — Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 175 c.

5. Конфликтология. Психологические теории, системы, технологии : коллективная монография / И. В. Белашева, И. В. Бакунова, Д. А. Ершова [и др.]. — Ставрополь : Северо-Кавказский федеральный университет, 2018. — 208 c.

6. Алексеев, О. А. Конфликтология и управление : теоретические основы, аналитическая модель, практическое значение / О. А. Алексеев. — Саарбрюккен : LAP LAMBERT Academic Publishing, 2012. — 326 c.

7. Суворова, А. В. Психология конфликта : учебное пособие / А. В. Суворова, С. В. Нищитенко. — Ставрополь: Северо-Кавказский федеральный университет, 2018. — 105 c.

8. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд.,СПб.: Питер, 2014. – 459 с

9. Шарков Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров/Ф.И.Шарков, В.И.Сперанский;под общ. ред. засл. деят.науки РФ Ф.И.Шаркова.- М.:Издательско-торговая корпорация "Дашков и К0",2018 - 240с.

10. Методика "Личностная агрессивность и конфликтность"/Диагностика эмоционально-нравственного развития. Ред. и сост. И.Б.Дерманова. - СПб., 2002. С.142-146

Приложение А

Таблица 1

Функции конфликтов и их последствия

Функция конфликтов	Последствия конфликтов
Функция конфликтов	позитивные	негативные
Интегрирующая	Разрядка напряженности между сторонами конфликта, согласование их интересов	Вынужденный отказ одной или нескольких сторон конфликта от ряда ценностей (привилегий, возможностей, функций, имущества и т.д.)
Активизирующая	Придание отношениям конфликтовавших сторон большей динамичности, активности и мобильности, усиление функционального и социального партнерства	Появление новых препятствий на пути к сотрудничеству, увеличение несогласованности в действиях сторон
Индикативная (сигнальная)	Выявление нерешенных проблем, обнаружение скрытых недостатков у конфликтующих сторон	Нарастание неудовлетворенности состоянием дел у себя или у противоположной стороны
Инновационная	Стимулирование роста, содействие обновлениям, новым решениям, переходу	Нарушение стабильности, появление новых проблем, возможное увеличение

Окончание таблицы 1

Функция конфликтов	Последствия конфликтов
Функция конфликтов	позитивные	негативные
	на более высокий квалификационный уровень	напряженности между сторонами конфликта
Преобразующая	Повышение уровня взаимного доверия, установление здоровых (нормальных) отношений	Ослабление конкурирующего начала
Информационная	Повышение уровня взаимной осведомленности сторон	Возможны появление недобросовестного использования одной или всеми сторонами открытой информации, отказ от сотрудничества
Профилактическая	Предупреждение возможного появления конфликтов, исключение нерациональных потерь, вызванных столкновением	Торможение процесса состязательности, приводящее к снижению эффективности жизнедеятельности сторон

Источник: Шарков Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров/Ф.И.Шарков, В.И.Сперанский; под общ. ред. засл. деят.науки РФ Ф.И.Шаркова.- М.:Издательско-торговая корпорация "Дашков и К0",2018 – с.25

Приложение Б

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Вмешательство третьих лиц

Самостоятельно

Разрешение конфликта

Затухание конфликта

Урегулирование конфликта

Устранение конфликта

Потеря мотива к борьбе

Переговоры

Перевод одного или обоих оппонентов на другое место работы (увольнение)

Сотрудничество

Переориентация мотива

Компромисс

Изъятие объекта конфликта

Истощение ресурсов, сил

Уступки одной из сторон

Устранение дефицита объекта конфликта

Перерастание в другой конфликт

Схема 1 – Формы завершения конфликта (по А.И.Шипилову)

Источник: Суворова, А. В. Психология конфликта: учебное пособие / А. В. Суворова, С. В. Нищитенко. — Ставрополь: Северо-Кавказский федеральный университет, 2018. — 105 c.

Приложение В

Правила эффективного слушания

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.
Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Продемонстрируйте заинтересованность в информации, старайтесь ее понять и не ищите поводов для возражений.
Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги и т.д.
Сопереживайте говорящему. Постарайтесь «войти» в его состояние.
Будьте терпеливым. Не экономьте время, не прерывайте говорящего, не порывайтесь уйти.
Сдерживайте свои эмоции. Помните: рассерженный человек придает словам неверный смысл.
Не спорьте и не порывайтесь критиковать, перебивая говорящего. Это вынудит его занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.
Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает, что вы его слушаете.

Источник: Григорьев, Д. А. Менеджмент : учебное пособие / Д. А. Григорьев. — Москва, Саратов: Всероссийский государственный университет юстиции (РПА Минюста России), Ай Пи Эр Медиа, 2016. — с.91

Приложение Г

Полный цикл процесса рационального урегулирования

и разрешения конфликта

Этап диагностики конфликта:

Определение участников конфликта: выявление носителей интересов, затронутых в конфликте; определение основных и второстепенных участников, их позиций и ролей

Определение предмета конфликта: уяснение мотивировок основных участников конфликта (предмет в «первом приближении»); отделение непосредственного повода от причины; выяснение истинных мотивов участников (уточнение предмета конфликта)

Этап прогнозирования хода развития конфликта и выработка управленческого решения по урегулированию и разрешению:

Выявление намерений сторон: хотят ли стороны договориться сами; хотят ли договориться через посредника.

Разработка вариантов разрешения конфликта: выбор стратегии и методов урегулирования и разрешения.

Этап урегулирования конфликта посредством процедур «рационализации»:

Урегулирование конфликтной ситуации: нейтрализация эмоциональной компоненты конфликта; создание ситуации переговоров; сближение позиций участников.

Выход из конфликта

Этап разрешения конфликта:

Реализация варианта решения проблемной ситуации: устранение объективной основы конфликта

Постконфликтный этап:

Анализ итогов конфликта и результатов его разрешения

Корректировка итогов разрешения конфликта

Этап превентивных мероприятий и контроля состояния организации:

Контроль, профилактика и предупреждение потенциальных конфликтов

Источник: Алексеев, О. А. Конфликтология и управление: теоретические основы, аналитическая модель, практическое значение / О. А. Алексеев. — Саарбрюккен : LAP LAMBERT Academic Publishing, 2012. — с.227

Приложение Д

Анкета

Уважаемые сотрудники компании ООО «Санитарно-технический эксперт», просим Вас принять участие в социологическом опросе.

1. Как часто возникают конфликты в вашей компании?

Постоянно
Часто
Иногда
Никогда

2. Вы считаете себя конфликтным человеком?

Да
Нет
Затрудняюсь ответить

3. Считаете ли Вы коллектив в Вашей компании конфликтным?

Да
Нет
Затрудняюсь ответить

4. Какие конфликты возникают в Вашей компании чаще других? (Выберите несколько вариантов)

Межличностные
С руководителем своего отдела
Внутригрупповые
Межгрупповые

5. Способствует ли разрешению конфликта руководство?

Всегда
Часто
Иногда
Никогда

6. Если конфликт является затяжным, то какую стратегию поведения для себя выбирают большинство сотрудников? (Выберите несколько вариантов)

Жалобы начальству
Игнорирование конфликта
Увольнение
Сглаживание конфликта
Поиск компромисса
Уход от конфликта

7. При принятии управленческих решений руководствуетесь ли Вы мнением подчиненных?

нет
прислушиваюсь, но не руководствуюсь
да

8. Как часто в вашей компании применяются дисциплинарные взыскания?

часто
иногда
редко
никогда

Спасибо за участие!

Приложение Е

Методика «Личностная агрессивность и конфликтность» (Е.П.Ильин и П.А.Ковалев)

Я легко раздражаюсь, но быстро успокаиваюсь.
В спорах я всегда стараюсь захватить инициативу.
Мне чаще всего не воздают должное за мои дела.
Если меня не попросят по-хорошему, я не уступлю.
Я стараюсь делать все, чтобы избежать напряженности в отношениях.
Если по отношению ко мне поступают несправедливо, то я про себя накликаю обидчику всякие несчастья.
Я часто злюсь, когда мне возражают.
Я думаю, что за моей спиной обо мне говорят плохо.
Я гораздо более раздражителен, чем кажется.
Мнение о том, что нападение – лучшая защита – правильное.
Обстоятельства почти всегда благоприятнее складываются для других, чем для меня.
Если мне не нравится установленное правило, я стараюсь его не выполнять.
Я стараюсь найти такое решение спорного вопроса, которое удовлетворило бы всех.
Я считаю, что добро эффективнее мести.
Каждый человек имеет право на свое мнение.
Я верю в честность намерений большинства людей.
Меня охватывает ярость, когда надо мной насмехаются.
В споре я часто перебиваю собеседника, навязывая ему свою точку зрения.
Я часто обижаюсь на замечания других.
Если кто-то корчит из себя важную персону, я всегда поступаю ему наперекор.
Я предлагаю, как правило, среднюю позицию.
Я считаю, что лозунг из мультфильма «Зуб за зуб, хвост за хвост» справедлив.
Если я все обдумал, то я не нуждаюсь в советах других.
С людьми, которые со мной любезнее, чем я мог бы ожидать, я держусь настороженно.
Если кто-то выводит меня из себя, я не обращаю на это внимания.
Я считаю бестактным не давать высказаться в споре другой стороне.
Меня обижает отсутствие внимания со стороны окружающих.
Я не люблю поддаваться в игре даже с детьми.
В споре я стараюсь найти то, что устроит обе стороны.
Я уважаю людей, которые не помнят зла.
Утверждение: «Ум – хорошо, а два – лучше» – справедливо.
Утверждение «Не обманешь – не проживешь» тоже справедливо.
У меня никогда не бывает вспышек гнева.
Я могу внимательно и до конца выслушать аргументы спорящего со мной.
Я всегда обижаюсь, если среди награжденных за дело, в котором я участвовал, нет меня.
Если в очереди кто-то пытается доказать, что он стоит впереди меня, я ему не уступаю.
Я стараюсь избегать обострения отношений.
Часто я воображаю те наказания, которые могли бы обрушиться на моих обидчиков.
Я не считаю, что я глупее других, поэтому их мнение мне не указ.
Я осуждаю недоверчивых людей.
Я всегда спокойно реагирую на критику, даже если она кажется мне несправедливой.
Я всегда убежденно отстаиваю свою правоту.
Я не обижаюсь на шутки друзей, даже если они злые.
Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение важного для всех вопроса.
Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
Я верю, что за зло можно оплатить добром и действую в соответствии с этим.
Я часто обращаюсь к коллегам, чтобы узнать их мнение.
Если меня хвалят, значит, этим людям от меня что-то нужно.
В конфликтной ситуации я хорошо владею собой.
Мои близкие часто обижаются на меня за то, что в разговоре с ними я им «рта не даю открыть».
Меня не трогает, если при похвале за общую работу не упоминается мое имя.
Ведя переговоры со старшими по должности, я стараюсь ему не возражать.
В решении любой проблемы я предпочитаю «золотую середину».
У меня отрицательное отношение к мстительным людям.
Я не думаю, что руководитель должен считаться с мнением подчиненных, ведь отвечать за все ему.
Я часто боюсь подвохов со стороны других людей.
Меня не возмущает, когда люди толкают меня на улице или в транспорте.
Когда я разговариваю с кем-то, меня так и подмывает скорее изложить свое мнение.
Иногда я чувствую, что жизнь поступает со мной несправедливо.
Я всегда стараюсь выйти из вагона раньше других.
Вряд ли можно найти такое решение, которое бы всех удовлетворило.
Ни одно оскорбление не должно остаться безнаказанным.
Я не люблю, когда другие лезут ко мне с советами.
Я подозреваю, что многие поддерживают со мной знакомство из корысти.
Я не умею сдерживаться, когда меня незаслуженно упрекают.
При игре в шахматы или настольный теннис, я больше люблю атаковать, чем защищаться.
У меня вызывают сожаление чрезмерно обидчивые люди.
Для меня не имеет большого значения, чья точка зрения в споре окажется правильной – моя или чужая.
Компромисс не всегда является лучшим разрешением спора.
Я не успокаиваюсь до тех пор, пока не отомщу обидчику.
Я считаю, что лучше посоветоваться с другими, чем принимать решение одному.
Я сомневаюсь в искренности слов большинства людей.
Обычно меня трудно вывести из себя.
Если я вижу недостатки у других, я не стесняюсь их критиковать.
Я не вижу ничего обидного в том, что мне говорят о моих недостатках.
Будь я на базаре продавцом, я не стал бы уступать в цене за свой товар.
Пойти на компромисс – значит показать свою слабость.
Справедливо ли мнение, что если тебя ударили по одной щеке, то надо подставить другую?
Я не чувствую себя ущемленным, если мнение другого оказывается более правильным.
Я никогда не подозреваю людей в нечестности.