Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере компании «Яндекс»)

Содержание:

Введение

Конфликт, в соответствии с общепринятым определением, означает «социальный тип взаимодействия социального, противоборство сторон, обусловленное противоречием интересов, ценностей и целей»^[1]. Иными словами можно сказать, что это такой тип взаимодействия, при котором с большой долей вероятности возникнет спор или разногласие.

Таким образом, предотвращение конфликтов, их профилактика или же просто правильная работа с ними являются одной из самых приоритетных задач при выстраивании здоровой психологической атмосферы в любом коллективе, будь то маленькая начинающая компания, крупный холдинг или даже конгломерат.

Актуальность данного навыка (управления поведением в конфликтных ситуациях) сложно недооценить. Умение правильно выстроить взаимоотношения с подчинёнными и урегулировать отношения сотрудников имели огромное значение на протяжении всей истории современного общества, и, скорее всего, так будет продолжаться и дальше, ведь ежедневно каждый из нас сталкивается с так называемым «человеческим фактором». Интересно научиться управлять поведением в конфликтных ситуациях не только с точки зрения маркетинга, но и в целом, так как различные модели управления, которые будут рассмотрены ниже, работают и в обычных межличностных отношениях.

Цели курсовой работы:

• исследование конфликта как социального явления;
• анализ конфликтных ситуаций и использованных методов их регулирования (на примере организации «Яндекс»), в ходе которого будут выявлены различия между использованными подходами и выявлены результаты, к которым привели разные стратегии.

В первой главе будет рассмотрен объект курсовой – сам конфликт и его природа. Основными источниками тут станут методические пособия, монографии и книги признанных учёных-социологов.

Во второй главе все примеры будут приведены на основании документальной прозы («Яндекс.Книга» Дмитрия Соколова-Митрича), включающей в себя интервью, задокументированные события из истории организации и рассказы о последствиях тех или иных решений руководящей прослойки. Несмотря на некоторые риски художественного преувеличения, приведённые в книге модели действий очень наглядны и интересны с точки зрения изучения и анализа.

Глава 1. Понятие конфликта

1.1. Конфликт и его природа

Исходя из определения, которое уже дано выше, конфликт является социальным взаимодействием, что предполагает под собой наличие как минимум двух сторон. Эти две (и более) стороны должны иметь рознящиеся суждения или взгляды о чём-либо, и каким-то образом противопоставить их друг другу. Нередко это перерастает в открытое противоборство, но иногда протекает тихо, оставляя за собой определённые последствия.

Сами последствия бывают двух типов: конструктивные (то есть: позитивные) или, напротив, деструктивные^{[2] [3] [4]}.

Также считается, что любой конфликт можно разделить на несколько этапов^[5], первый из которых – возникновение конфликтной ситуации (то есть само наличие сторон с рознящимися интересами). При наличии такой ситуации, положение дел обычно достаточно нестабильно, поэтому когда наступает следующий этап – некий инцидент, провоцирующий одну или сразу все стороны – это служит своеобразным триггером, спусковым крючком для обострения конфликтной ситуации.

Конфликтологи вывели несколько формул, по которым работает конфликт^[6]. Наиболее интересной для дальнейшего анализа представляется следующая:

КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ+ИНЦЕДЕНТ

Где

КОНФЛИКТ – открытое противостояние сторон,

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ – накопившиеся противоречия на почве объекта конфликта,

ИНЦЕДЕНТ – та ситуация или то стечение обстоятельств, которое спровоцировало сам Конфликт^[7].

Обычно объектом, то есть сутью проблемы, выступает какая-либо ценность, которую хочет получить сторона^[8].

Традиционно выделяют три области, на которые распространяется конфликт как явление: поведение, общение и деятельность^[9]. Иными словами, конфликт может проявиться в моделях поведения и суждениях, словах и поступках вовлечённых сторон.

Чаще всего конфликт возникает в соответствии с потребностями. Так как их целое множество, невозможно обойтись без классификации, и лучше всего с этой задачей справился Абрахам Маслоу^[10]. Он создал модель иерархии потребностей^[11], которую позже для удобства перевели в наглядную диаграмму-пирамиду (см. Приложение 1.). В соответствии с ней нашими базовыми потребностями, без которых нам становится не интересно всё остальное, являются потребности физиологические (такие как голод, жажда, температура окружающей среды и т.д.); если они удовлетворены – нас начинает интересовать безопасность; после – принадлежность и любовь, уважение, познание, эстетика и – высшая степень удовлетворения – самоактуализация.

Говоря более простым языком, человек вряд ли начнёт жаловаться на отсутствие приятных глазу картин и расслабляющей музыки в помещении, где ему приходится работать, замотавшись в тёплую куртку и шарф. В первую очередь его будет волновать вопрос, связанный непосредственно с его выживанием: регулирование температуры.

Таким образом, можно сделать вывод, что природа конфликта заключается в неудовлетворённости. О типах и причинах возникновения более подробно будет рассказано в следующих частях Главы 1, однако уже сейчас можно сделать определённый вывод: независимо от того, является ли предметом разногласий условия, жизненные взгляды, поведение или просто чьи-то слова, их корень всегда лежит в том, что одну из сторон это не устраивает^[12].

Если рассматривать конфликт именно с точки зрения маркетинга, то объективных (то есть существенных со всех точек зрения) факторов их возникновения не очень много, и все их можно обозначить следующим образом^{[13] [14]}:

• Управленческие факторы;
• Организационные факторы;
• Экономические факторы;
• Профессиональные факторы (уровень подготовки, подбор персонала и т.д.);
• Санитарно-гигиенические факторы;
• Материально-технические факторы (устаревшее оборудование, отсутствие необходимых средств и т.д.).

Все остальные причины принято считать субъективными, то есть связанными с конкретной личностью, взглядами и чертами характера^[15]. Чаще всего субъективными факторами провоцируются конфликты подчинённых с руководством.

1.2. Типы конфликтов, классификация

Так как природой конфликтов является неудовлетворение, для более тщательной классификации следует для каждого конкретного примера понять, потребность в чём именно в данный момент не удовлетворена. В зависимости от того, на какой ступени в пирамиде Маслоу на данный момент находится человек, его оппонент (или третья сторона, выступающая регулировщиком) может выбрать более подходящую тактику воздействия.

Если вернуться к использованному выше примеру с холодным помещением, то совершенно очевидно, что для урегулирования ситуации бесполезно вешать картины и включать музыку там, где рабочим грозит смерть от холода. И хотя, казалось бы, было оказано позитивное воздействие, продиктованное благими намерениями – улучшить пространство эстетически – рабочий может возмутиться сильнее: на данный момент всё это для него лишняя, необязательная ерунда, на которой не стоит заострять внимание.

Часто подобные конфликты носят конструктивный характер, так как во время их возникновения выявляются определённые бреши в организации производства^{[16] [17]}, закрытие которых чаще всего приводит к повышению коэффициента полезного действия сотрудников, а также их лояльность к руководству^[18].

Также принято выделять производственный и организационный конфликты^[19]. Производственный конфликт в основном возникает из-за внешних условий труда, будь то выполнение неосуществимого плана, устаревшее оборудование, слишком низкая или слишком высокая температура помещения, ошибки работы других отделов и тому подобное. Чаще всего они возникают уже как раз из-за конфликтов организационных, которые представляют собой ошибки управленческого характера, будь то неверное распределение сил и ресурсов и т.д. ^{[20] [21]}

Важно понимать, что при незыблемости причин, классификаций у конфликтов целое множество. Помимо деления на производственные и организационные, существует и деление по типу взаимодействия^[22]:

• Внутриличностный^[23] – самый сложный для обнаружения со стороны, так как протекает внутри одного человека. Возникает в ситуациях, когда цель или способы её достижения не соотносятся с моральными взглядами. В такой ситуации человек эмоционально напряжён, не чувствует себя уверенно и буквально разрывается на две части. Он хуже работает, хуже взаимодействует с окружающими, в том числе – коллегами, а потому это может привести к другим конфликтным ситуациям различных типов;
• Межличностный^[24] – считается самым распространённым. Это конфликт между двумя людьми, может носить производственный и организационный характер или иметь чисто психологические причины, не имеющие напрямую отношения к рабочему процессу, но, тем не менее, влияющие на атмосферу;
• Между личностью и группой^[25] – как следует из названия, конфликт между одним человеком и целой группой людей, имеющих общие взгляды. Чаще всего встречается в варианте «начальник – подчинённые», но бывает и в случае возникновения «белой вороны» в отделе и т.д.;
• Межгрупповой^[26] – возможно, самый деструктивный из всех перечисленных типов, так как несёт непосредственную угрозу всему рабочему процессу. Часто встречается в виде недовольства двух отделов работой друг друга, соперничества филиалов и т.п.

Учитывая эти типы, для дальнейшего удобства классификации стоит разделить конфликты ещё и по направленности^{[27] [28] [29]}:

• Горизонтальные – такие, в которых участвуют только люди на одной ступени иерархии, то есть когда никто ни у кого не находится в подчинении. Например, сотрудники одного отдела или сотрудники разных отделов, независимых друг от друга;
• Вертикальные – такие, в которых принимают участие руководитель и подчинённый;
• Смешанные – при серьёзных ситуациях, в которые оказывается вовлечено такое количество людей, что присутствуют как «горизонтальные» так и «вертикальные» схемы.

При правильном подходе и чётком понимании, к какой группе относится конфликт или конфликтная ситуация, урегулирование происходит быстро и чаще приводит к конструктивным, то есть положительным процессам^[30]. Более того, конфликты можно использовать как источник информации о возможных недочётах в управлении, которые имелись до столкновения или выражения недовольства^{[31] [32]}.

1.3. Особенности вовлечённого в конфликт человека

Наиболее активную работу эффективный менеджер совершает тогда, когда находит общий язык с так называемыми конфликтными личностями.

Конфликтные личности – это такие люди, которые попадают в конфликтные ситуации часто, а иногда становятся их зачинщиками или даже провокаторами^[33].

По степени конфликтности по мнению психологов наиболее часто встречаются следующие пять типов личностей^[34]:

• Демонстративный тип^[35] – хочет быть в центре внимания, т.е. продемонстрировать любое из своих состояний, в том числе и состояние конфликта. Чаще всего делает выводы о людях не по поступкам людей, а по тому, как они относятся конкретно к нему. Это очень активный человек, с уверенной жизненной позицией и отличными приспособленческими качествами (в отношении привыкания к окружающим условиям). Систематическая работа угнетает, в планировании не силён. Любит поверхностные, несерьёзные конфликты, зачастую является их зачинщиком, но, даже если это действительно так, больше любит брать на себя роль жертвы и, главное, сам в неё верит.
• Ригидный тип^[36] – всех подозревает, особенно в том, что потерял своё влияние. Имеет определённые проблемы с самооценкой, из-за чего любовь к себе воспринимает как должное, свою точку зрения любит насаждать и доказывать, зато болезненно воспринимает критику. Это абсолютно не гибкие люди, зачастую прямолинейные, и склонить их на иную точку зрения, если они уже что-то для себя определили, практически невозможно.
• Неуправляемый тип^[37] – как следует из названия, плохо поддаётся контролю как со стороны окружающих, так и с точки зрения самодисциплины. Зачастую сложно предсказать, какое действие такой тип предпримет дальше. Его поведение ещё более вызывающе, чем у демонстративного типа, иногда переходит в открытую агрессию. Такие люди практически не делают выводов из прошлого опыта, из-за чего им не очень даётся тайм-менеджмент, да и в принципе любое управление пространством вокруг себя. Часто они не очень хорошо представляют, как достичь поставленных целей.
• Сверхточный тип^[38] – своего рода педант. К работе относится очень серьёзно, даже с какой-то мелочностью. Требует слишком многого как от себя, так и от окружающих (последнее зачастую также является причиной конфликтов или конфликтных ситуаций, так как поведение сверхточного типа выглядит как бесконечные придирки), из чего вытекают уже не сильно развитые эмпатия и понимание, какая на самом деле атмосфера сейчас царит вокруг. Можно сказать, что в их голове живёт неумолимый отличник-перфекционист, который пытается следить сразу за всем, но как это сделать – не знает, и потому просто упирается лбом и часто делает «как когда-то научили, зато проверено», с опаской поглядывая на новые пути решений.
• Бесконфликтный тип^[39] – практически никогда не является зачинщиком конфликта, однако зачастую оказывается втянут в него не по своей воле. Всё дело в зависимости от чужого мнения, особенно от мнения авторитетов, неумении сказать «нет», отсутствии силы воли и значительной внушаемости. Он не сильно задумывается о последствиях, хотя и старается в любой подходящей ситуации закончить столкновение интересов компромиссом. Однако если попадёт под влияние, может и не сразу понять, как далеко зашло то, что изначально представлялось ему невинным или и вовсе ничего не значащим спором.

Разумеется, это далеко не полная картина, однако даёт представление о том, что степень конфликтности в определённой мере зависит от уровня притязаний^[40]. Этот уровень может быть заниженным, завышенным или более-менее сбалансированным, однако любое движение «весов» вправо или влево провоцируют определённую реакцию и влечёт за собой какое-то действие (или его отсутствие) со стороны человека, потерявшего баланс^[41].

Кроме того, Роберт Брамсон решил пойти дальше и в своей работе «Общение с трудными людьми» ^[42] указал несколько типов, которые, по его мнению, вызывают больший интерес с точки зрения природы конфликта, так как найти с ними общий язык не так уж и легко. Он выделял^[43]:

• Агрессивистов – задир, отпускающих колкости, но при этом раздражающихся, когда их не слушают или не берут в расчёт;
• Жалобщиков – несчастных и обездоленных, которые не готовы что-то предпринять для решения проблемы, однако всегда в первых рядах тех, кто хочет на что-нибудь посетовать, пусть даже в десятый раз;
• Молчунов – собственно, в основном отмалчивающихся людей, из-за поведения которых не всегда понятно их истинное отношение к происходящему;
• «Сверхпокладистых» – тех, которые согласятся на всё и наобещают с три короба, произведут хорошее впечатление, а потом разобьют все возложенные на них надежды из-за того, что просто ничего не сделают;
• «Вечных пессимистов» – готовых отказать ещё до того, как ты им что-то предложишь, никогда не видящих радужных перспектив;
• «Всезнаек» – имеющих на всё своё мнение, которое обязательно правильное и уж точно необходимо к донесению всем окружающим. Такие люди похожи на «Сверхпокладистых», так как на поверку оказываются абсолютно несведущими в предмете обсуждений – им просто важно показать, что уж они-то точно знают^[44].

С точки зрения урегулирования конфликтов такой список представляется уже более применимым на практике, однако подобные черты чаще вскрываются уже при длительном общении, в то время как общий, первый список (пусть и неполный) может помочь ещё на стадии подбора персонала^[45].

Джини Г. Скотт, философ и психолог, специализирующийся на конфликтологии, ещё в конце XX века решил дополнить данный перечень, предоставленный Брамсоном, углубив изучение вопроса^[46]. В его классификации появились уже и модели поведения непосредственно во время конфликта, что ещё больше приблизило психологов к разработке универсальных подходов под каждый из этих типов:

• «Паровой каток» («Шермановский танк»)^[47] – грубые и бесцеремонные люди, идущие напролом и свято убеждённые в своей правоте и своём праве донести эту правду под людей, как бы подмять их под себя. Очень заботятся о своём имидже.
• «Скрытый агрессор» («Снайпер») ^[48] – возможно, один из самых неприятных типов. Действует исподтишка, не брезгует манипуляциями, часто пускает в ход факты, добытые непрямым путём, иногда и вовсе не вступает в конфликт в открытую. (Но Джини Г. Скотт подчеркивает, что так себя вести может и человек, попросту не обладающий достаточным влиянием и авторитетом, а потому не имеющий возможности действовать прямо).
• «Разгневанный ребёнок» («Взрывной человек») ^[49] – обычно просто не умеющий справляться со своими сильными эмоциями человек. Поведение такого типа во время «взрыва» характеризуется страхом потери контроля над ситуацией и – как печальное следствие – потерей контроля над собственными эмоциями и силой их выражения.
• «Максималисты» ^[50] – люди, которым нужно всё и сразу, здесь и сейчас, по высшему уровню, даже если это не возможно или не пойдёт на пользу бизнесу (чаще в отношении маркетинга это именно начальники).
• «Скрытные» ^[51] – скрывают свои обиды до поры до времени, но в самый неподходящий момент способны нанести ответный удар;
• «Невинные лгуны»^[52] – привирают то тут, то там до состояния, в котором вы уже не понимаете, где была правда, а где ложь.
• «Ложные альтруисты»^[53] – поступают хорошо под тяжестью каких-либо своих моральных убеждений или социального давления, однако на деле не довольны, что им приходится так себя вести. Чаще всего такое вскрывается в виде бесконтрольных случайных реплик, просьб «отплатить добром на добро, ведь ты теперь мне должен» или даже саботажа.

Как и в предыдущем случае, это далеко не все типы конфликтных личностей, однако представление о том, какая роль с большой долей вероятности может выйти на передний план во время обострения конфликта, сильно помогает в выборе подходящей модели поведения^[54].

1.4. Методы урегулирования конфликтных ситуаций

Так как мы только что рассмотрели типы трудных личностей по классификации Джини Г. Скотта, представляется целесообразным начать обсуждения методов урегулирования конфликтных ситуаций именно с тех случаев, которые этот ученый и описывает^[55].

Так, Дж. Г. Скотт считает, что с типом «Паровой Каток» (Шермановский танк») лучше лишний раз не связываться, так как прямой конфликт с таким человеком может привести к значительным потерям. Если есть возможность и предмет конфликта не принципиален, лучше и вовсе каким-то образом приспособиться и уклониться от открытой конфронтации. В противном случае, следует дать человеку успокоиться, выпустить пар, выслушать все его доводы и, по возможности, в чём-то уступить, чтобы немного успокоить или даже усыпить бдительность^[56].

Со «скрытым агрессором» («снайпером») лучше всего вести конфликт открыто: сразу выкладывать карты на стол и быть готовым предоставить доказательства закулисных интриг. Также их часто выбивает из равновесия прямой вопрос о том, зачем и к чему он намерен привести конфликт^[57].

С «разгневанным ребёнком» («взрывным человеком») лучше всего получится справиться, если вы хорошо поймёте причину такого поведения: он просто боится потерять власть, что-то упустить или быть обманутым. Вспомните себя в такие моменты, и попробуйте проявить терпение и сочувствие: дайте человеку выпустить все свои эмоции, внимательно его выслушайте, всем видом продемонстрируйте, что он всё ещё контролирует ситуацию, и при необходимости объясните, почему на самом деле всё в порядке^[58].

«Сверхпокладистые» доставляют множество проблем и часто сами страдают от своей непоследовательности. Их согласие не всегда означает желание любой ценой добиться расположения – просто зачастую на момент обещания они ещё не осознали, сколько усилий придётся потратить на то, чтобы держать ответ. Потому такие люди часто соскакивают именно в последний момент – во-первых, до последнего верят, что, может, что-то и выйдет; во-вторых, потому что довольно стыдно признаться в собственной несостоятельности. Чтобы прекратить их поведение, достаточно указать на эту непоследовательность и подчеркнуть, что основное неудобство приходится именно на их метания, чем на сам факт невыполнения обязательства^[59].

Довольно сложно общаться с «Жалобщиками» – такие люди вряд ли позволят вам избежать конфликта, если вы не запасётесь терпением. «Жалобщиков» необходимо внимательно выслушать, чтобы они прониклись ощущением собственной значимости и мыслью, что их душевные терзания действительно важны. Нужно помнить, что обычно от постоянного сетования таких людей все окружающие устают, так что постепенно «Жалобщик» начинает уже и сам сомневаться в собственной значимости и в значимости своих проблем, и на него легко повлиять, показав своё расположение и интерес. Для усиления эффекта можно повторить за ними последние фразы – а после просто перевести тему. В определённой степени, на время «Жалобщик» будет удовлетворён^[60].

«Молчунов» необходимо разговорить. Однако важно помнить, что по какой-то причине они уже не желают показывать вам свои чувства, поэтому лезть к ним в душу с первых секунд не стоит. Ошибкой будет и излишняя участливость: часто нам кажется, что такой человек просто обижен, расстроен, заболел или переживает трудный жизненный период, но это может оказаться не так, и если вдруг вести себя соответственно собственным предположениям, «Молчун» может ещё больше замкнуться в себе. На самом же деле, самый лёгкий способ заставить их говорить – просто задавать открытые вопросы (т.е. такие вопросы, на которые необходимо дать развёрнутый ответ). Чем дальше, тем охотнее и привычнее будет на них отвечать «Молчун». Однако если вы заметили напряжение или желание увеличить дистанцию – не настаивайте и – на этот раз – завершите разговор. Постепенно уровень доверия должен вырасти^[61].

Но что касается ситуации, когда трудно определить, какой тип личности находится перед тобой или же просто хочется минимизировать риски, купировав острую фазу? Разумеется, есть и некие общие правила, по которым существует процесс регулирования конфликтов^[62].

Для лучшего понимания следует вспомнить уравнение, предоставленное при определении конфликта:

КОНФЛИКТ=КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ+ИНЦИДЕНТ

Таким образом, верно и следующее:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ=КОНФЛИКТ – ИНЦИДЕНТ

ИНЦИДЕНТ=КОНФЛИКТ – КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ^[63]

Соответственно, для того, чтобы полностью разрешить конфликт, необходимо избавиться и от конфликтной ситуации, и от инцидента. Однако для предотвращения острой фазы на первых порах достаточно убрать один из этих элементов^{[64] [65]}. Чаще руководители выбирают избавление от инцидента, забывая о том, что недовольство во время конфликтной ситуации копится, и контролировать ситуацию становится сложнее – есть риск возникновения взрыва там, где его никто не ожидал^[66].

И именно об устранении конфликтной ситуации пойдёт речь дальше.

Дональд Томас Кэмпбелл, ещё один американский психолог-социолог, разработал следующую модель урегулирования конфликта, основанную на двух плоскостях, знакомых каждому эффективному менеджеру: «настойчивость и последовательность собственных действий» и «готовность помогать и сотрудничать ради удовлетворения интересов других»^[67]. Руководствуясь пониманием о созависимости эти плоскостей, он вывел пять стратегий управления конфликтами^[68]:

• Уклонение – когда одна из сторон пытается избежать конфликта, игнорировать или подавить его. Обычно такая стратегия даёт лишь временный результат и никак не разрешает сам конфликт, но на время помогает успокоить ситуацию.
• Приспособление – жертвование собственными интересами в угоду интересам другой стороны. Стратегия удобна далеко не во всех случаях, и иногда становится почвой для новых конфликтных ситуаций, однако помогает справиться с ситуацией достаточно быстро.
• Компромисс – та ситуация, при которой каждая сторона удовлетворяет часть своих потребностей, но – всё же лишь только часть. Это хороший исход, но не самый идеальный.
• Соперничество – состояние, в которой прямое решение конфликта «отодвинуто» на второй план, и на первое место выходит определённое соревнование за то, кто прав, кому достанутся ресурсы и т.п. При отсутствии должного навыка руководства может привести к краху всей организации или, как минимум, подорвать сложившиеся порядки.
• Сотрудничество – на жаргоне современных авторов научно-популярных книг по маркетингу чаще обозначается как «Win-Win», то есть «Победа-Победа» (например, так любит в своих книгах говорить Максим Батырёв^[69] или Брайан Трейси^[70]). Иными словами, создаются такие условия, при которых каждая из сторон конфликта выходит победителем.

Если вновь обратиться к примеру с работником, недовольным холодным помещением, и представить, что работодатель на самом деле просто вынужден экономить деньги на отоплении из-за кризиса, ситуация сотрудничества подразумевает приблизительно следующий сценарий: руководитель включает в статью расходов отопление, однако сотрудник в комфортных условиях обязуется работать чуточку больше, чтобы принести больше прибыли. Таким образом, все остаются в выигрыше.

Часто профессионалы своего дела (тут можно сослаться и на того же Дж. Г Скотта, и на неназванного здесь Дейла Карнеги^[71] или на юриста Стюарта Левина^[72]) отмечают, что в первую очередь при желании урегулировать конфликтную ситуацию важно взять всё под собственный контроль^[73] и внимательно выслушать оппонента или конфликтующие стороны. Лучше всего постараться не попадать под влияние, сохранять спокойствие и нейтралитет^[74]. Не стоит так же забывать, что часто за действиями может крыться другая, истинная причина, и удовлетворить цели, которые являются корнем проблемы, важнее^[75]. Таким образом, выход из ситуации как раз и происходит по стратегии «Сотрудничества».

Выводы по главе

Конфликтология – та область социальной психологии, которая волнует умы учёных уже много лет. Понимания процессов конфликта действительно важны, особенно в рабочей сфере. При отсутствии грамотного управления конфликт может привести к краху компании. Грамотный менеджер должен владеть знаниями и навыками работы с трудными типами личности, а также уметь выбирать правильную стратегию при урегулировании конфликта. Верно подобранный подход увеличивает шансы всем сторонам выйти из ситуации победителями.

Глава 2. Анализ работоспособности предоставленных моделей и стратегий на примере компании «Яндекс»

2.1. Что такое «Яндекс»?

Яндекс – это крупная транснациональная компания, главное подразделение которой находится в России. С 1997-го года запущена как индексатор поисковых запросов в Интернете, и в дальнейшем развивающаяся в различных направлениях^[76], однако в центре всего – всё тот же индексатор.

Основатели компании – Аркадий Волож (генеральный директор, 68-е место в списке Форбс по состоянию на апрель 2019-го года^[77]) и Илья Сегалович (директор по технологиям). Были знакомы с юности, всё время старались придумать что-то вместе.

2.1.1 «Яндекс.Книга» и почему именно она

Про историю успеха двух друзей была написана «Яндекс.Книга» – Дмитрий Соколов-Митрич, современный публицист, писатель и журналист проделал документальную работу и создал своеобразный альманах, хронику того, как развивалась компания и люди в ней, основываясь на интервью непосредственных участников событий^[78].

Как и любая успешная компания, «Яндекс» сталкивалась с различными конфликтными ситуациями – иногда в меньшей, иногда в большей степени. Интерес представляет именно путь разрешения конфликтов, позволивший руководителям так высоко поднять имидж и укрепиться среди таких конкурентов как «Google».

По решению автора книга находится в свободном доступе и электронную версию можно получить бесплатно. Однако, к сожалению, копировать оттуда материал запрещено^[79], а потому интересные для данной курсовой ситуации будут пересказаны (со ссылками на конкретные главы, в которых они описаны).

К сожалению, в рамках данной работы не представляется возможным рассмотреть все конфликты, описанные в книге, однако самые значительные для истории становления компании будут перечислены ниже.

2.2. Анализ (Конфликт – Решение возникшей ситуации)

2.2.1. Название

Любая компания начинается с названия. А потому Аркадий Волож, Илья Сегалович и группа сотрудников трудились над созданием чего-то необычного, но в то же время приятного на слух.

Спустя время Илья Сегалович, наконец, придумал: «YAndex» - или, говоря более развёрнуто, «Yet Another Index» («Ещё один индексатор»). Название отвечало модным IT-тенденциям, хорошо звучало, однако сразу одобрено не было.

Дело в том, что Аркадий Волож хотел как-то показать русские корни индексатора, однако на момент старта обсуждений не оговорил это условие (то есть, у него имелась некая скрытая цель цель, которую при решении возникшего противостояния нужно было выявить).

Все говорили, что название хорошее, но убедить Воложа было достаточно трудно. И, в конце концов, он сам предложил заменить «YA» на «Я», получив известное нам на долгое время до ребрендинга «Яndex» ^[80].

В данном случае возник конфликт между личностью (Аркадием Воложем) и группой (его командой, возглавляемой Ильёй Сегаловичем) смешанного направления (два основателя спорили между собой, однако интересы одного из них разделяли и подчинённые).

Решение стало результатом сотрудничества – самой выигрышной из всех стратегий. Ребята получили новое название, оставив удовлетворённым как интерес группы (придумать что-то рабочее и интересное), так и интерес противопоставленной им личности (придумать что-то такое, что покажет мировому сообществу родину происхождения сервиса).

Такое решение можно перепутать с компромиссом, однако у Ильи Сегаловича изначально не было скрытой цели любой ценой назвать компанию по-своему, так что в результате переговоров он не оказался ущемлённым, а тоже остался в выигрыше.

2.2.2. Управление командой без опыта

Елена Колмановская, долгое время занимавшая должность главного редактора компании^[81], начинала с менеджера-управленца^[82]. Волож пригласил её для формирования из команды программистов чего-то цельного. Колмановская была воодушевлена, однако вскоре обнаружила свою полную несостоятельность в ситуации. Она не понимала, как именно выстраивать своё общение с подчинёнными, и тем более – как их организовывать.

Тогда, по совету Воложа, она решила немного расслабиться и перестать пытаться ими руководить – просто следила за поведением, разговаривала с ребятами и узнавала их ближе. И вскоре они наладили такое общение, что в офисе стал царить крепкий командный дух^[83].

До конфликта как такового дело ещё не дошло – в уравнении отсутствует ИНЦИДЕНТ. Однако если бы Колмановская не признала, что ситуация у неё шаткая, скорее всего он бы неминуемо произошёл. В данной ситуации было принято верное решение – устранение КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ.

Она завязывалась на вертикальном взаимоотношении снова между личностью и группой, только теперь группу в основном представляли «Молчуны». Как мы уже выяснили, лучше всего с ними работать без давления, пытаться разговорить и получше узнать. Так Колмановская и поступила, устранив, тем самым, единственный фактор, который на тот момент мог поставить под удар всю начинающую компанию.

Примечательно и то, что в этой ситуации подтверждаются предупреждения исследователей, что «Молчуны» зачастую молчат не потому что лично вы им не нравитесь или они чем-то обеспокоены, а по другим причинам^[84]. Так, один из программистов имел дефект речи, который не только стеснял, но и мешал разговаривать из-за трудности концентрации, а другой сотрудник оказался тревожным интровертом, чувствующим себя не очень уютно рядом с большим количеством незнакомых людей. Если бы Колмановская продолжила давить, ситуация неминуемо привела бы к конфликту.

2.2.3. Трудное решение

«Яndex» для Аркадия Воложа не являлся первым проектом – он также был генеральным директором и другой компании^[85], в которой дела шли вполне успешно^[86]. Однако Воложу постоянно казалось, что нужно сделать определённый выбор: если он останется и там и там, развивать «Яндекс» будет сложно, а если бросит первую компанию, то может погореть^[87].

Это пример внутриличностного конфликта, который, может, и не связан напрямую с управлением персоналом, однако стал важным для целой компании. Решил его Волож компромиссно: всё-таки оставил первую компанию, лишившись ощущения надёжности, зато теперь смог больше средств вкладывать в более перспективный проект, тем самым быстрее его развивая.

2.2.4. Конфликт с рекламодателями

Не секрет, что двигателем прогресса является реклама. Так было и раньше, однако управляться с этим в Интернете умели плохо – заказчики хотели, чтобы их реклама выскакивала на целую страницу, мешала обзору и всячески кричала: «Посмотри на меня!!!»

На тот момент в «Яндексе» уже было принято решение не делать рекламу такой навязчивой, поэтому у Воложа возник конфликт с одним из рекламодателей.

В данной ситуации разрешил его не «Яндекс», а другая сторона^[88] – понимая, что хотя бы минимальная реклама необходима, заказчик принял условия «Яндекса», используя стратегию Приспособления.

Почему это не пример Сотрудничества или Компромисса? Потому что «Яндекс» полностью отстоял свои потребности и нигде не был ущемлён, в то время как заказчик потерял определённую часть аудитории – при менее агрессивной рекламе он получал меньше «кликов», нажатий на баннер, то есть терял прибыль. Однако без принятия стороны «Яндекса» рекламодатель мог в принципе лишиться возможности и дальше сотрудничать с необходимым ему поисковиком. Таким образом, он пожертвовал результатом ради разрешения конфликта.

2.2.5. Когда конфликт даёт полезный опыт

Юрий Мильнер – инвестор, когда-то вложивший много денег и сил в компанию, решил, что нужно уговорить Аркадия Воложа и Илью Сегаловича опробовать придуманную им схему: дублировать популярные англоязычные сайты и продавать их русской аудитории^[89].

Волож и Сегалович идею поддержали, но вскоре поняли, что им важен продукт и пользователь, то есть – качество и удобство, в то время как Мильнера интересует только скорость зарабатывания денег, и вся его тактика направлена исключительно туда (трудный тип личности «Максималист»). Их мировоззрения рознились, они долго использовали стратегию Уклонения (то есть – практически игнорируя проблему, продолжая и дальше балансировать на грани), но в конце концов разошлись с одним из своих главных инвесторов^[90].

Этот горизонтальный конфликт так и не разрешился (как часто бывает, если выбирать стратегию Уклонения^[91]), однако он оказался конструктивным – ребята поняли, что в дальнейшем будут искать инвесторов, разделяющих их точку зрения на работу компании.

2.2.6. Немного о производстве и потребностях

Когда речь идёт о «Яндексе», сложно найти конфликт, который можно было бы назвать производственным – разве что выходящая из строя техника и какие-то другие неудовлетворительные условия труда, которые быстро разрешались.

Однако не стоит забывать и о человеческом факторе. Так, Илья Сегалович, познакомившийся со своей будущей женой Марией^[92], вдруг обнаружил сочувствие к сиротам и больным детям^[93]. Он помог организовать благотворительную организацию, и в последствии даже стал забирать некоторых из таких детей на дом^[94].

Оставалась проблема, которую он, как руководитель быстро развивающейся Интернет-компании, мог попробовать решить: движение финансов. Сложно было собирать необходимые средства на лечение, ремонт зданий, покупку одежды и так далее. И тогда он пришёл с потребностью: нужен сервис, который будет отвечать за финансовые движения^[95].

В общем, до инцидента внутри компании тоже не дошло – если описать ситуацию грубо, то у сотрудника (пусть даже и соучредителя) компании появилась производственная потребность, и её удовлетворили. Так появился Яндекс.Кошелёк (сейчас это переросло в Яндекс.Деньги).

Впрочем, инциденты были иного рода: долгое время «Яндекс.Кошелёк» падал по другой производственной причине – у ответственного программиста, Димы Теймлюба, периодически выключался компьютер, когда он случайно задевал под столом процессор. Но через два года, когда продукт был признан действительно востребованным, эту проблему тоже решили. ^[96]

Выводы по главе

Секрет успешных компаний кроется в правильном (а иногда – удачном) стечении обстоятельств именно в конфликтных ситуациях. Практически в каждом из приведённых выше примеров был момент, когда при выборе неправильной стратегии урегулирования всё могло пойти прахом, и такая крупная компания как «Яндекс» ни за что не смогла бы укрепиться на транснациональном рынке.

Основатели компании были любителями. На старте карьеры они нанимали менеджеров, руководствуясь внутренними чувствами, а не пониманием психологии управления, не интересовались маркетингом, а потому иногда совершали определённые ошибки, стоившие им времени (как в случае с Юрием Мильнером) или грозившие потерей денег (как в случае с рекламодателем, который в последний момент всё же уступил, то есть – решил конфликт самостоятельно).

Однако природа конфликта неизменна, мы встречаемся с ним повсеместно, и потому зачастую, сами того не зная, применяем ту или иную стратегию, специально разработанную учёными. В одной из глав Волож жалуется Соколову-Митричу, что их главный конкурент на момент нулевых – «Рамблер» – сделал больше верных шагов, так как основатели имели представление о маркетинге и управлении, у них изначально было больше профессионалов^[97]. Таким образом, они смогли развиваться быстрее. Но, несмотря на это, «Яндекс» выстоял, и на данный момент является одной из крупнейших компаний на российском рынке, успешно уже применяя навыки эффективного менеджмента.

Заключение

В данной курсовой работе подробно рассмотрена природа конфликта, причины его возникновения, его виды и стратегии решения различных ситуаций. На примере транснациональной компании «Яндекс» были проанализированы конструктивные и деструктивные последствия конфликтов, подробно разобраны разные ситуации и объяснено, почему так важно избавиться от так называемой конфликтной ситуации – основы любого конфликта.

В ходе анализа были выявлены различные стратегии, проведены закономерности между результатами компании и теоретическими знаниями о природе явления, а также сделаны выводы об эффективном менеджменте с точки зрения урегулирования конфликтов и конфликтных ситуаций.

Библиография

1. Большая Российская Энциклопедия: В 35 т. / Гл. ред. Кравец С.Л. – М.: «Большая Российская Энциклопедия» – 2004-2017.
2. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология / М.: «Юнити» – 2000 – 552 с.
3. Шейнов В.П. Управление конфликтами / С.П.:ООО Издательство «Питер» – 2014 – 576 с.
4. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / Минск – 1996 – 484 с.
5. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология / М.:«Флинта» – 2015 – 188 ст.
6. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата / Емельянов С.М. – С-П.: Санкт-Петербургский государственный экономический университет – 2018 – 322 с.
7. Маслоу А. Мотивация и личность 3-е изд. / С.П.: ООО «Издательство Питер» – 2014 – 600 с.
8. Узерина М. С. Этика делового общения. Учебное пособие / Узерина М.С. – Ульяновск: УлГТУ – 2004 – 72 с.
9. Лиллей Р. В компании с трудными людьми / М.:«Олимп-Бизнес» – 2017 – 140 с.
10. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов / М.: «СПИКС» – 1994 – 244 с.
11. Кэмпбелл Д.Т. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях / Андреева Г. – М.:Социально-Психологический Центр – 1996 – 392 с.
12. Батырёв М. 45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продаёт и управляет продажами / М.: «Манн, Иванов и Фербер» – 2016 –336 с.
13. Трейси Б. Переговоры / М.: «Манн, Иванов и Фербер» – 2014 – 94 с.
14. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей – М.: ООО «Поппури» – 2018 – 352 с.
15. Левин С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству / М.: «Олимп-бизнесс» – 2008 – 248 с.
16. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга / Соколов-Митрич Д. – М.: «Манн, Иванов и Фербер» – 2016 – 542 с.
17. Robert. M. Bramson. Coping with Difficult People: The Proven-Effective Battle Plan That Has Helped Millions Deal with the Troublemakers in Their Lives at Home and at Work – Dell – Washington - 1988 – 138p.
18. Форбс – 2019. URL: https://www.forbes.ru/ (Дата обращения: 29.04.2019)

Приложение 1

к главе 1.1(с.7)

Наглядное изображение пирамиды потребностей по Маслоу

(источник URL: 900igr.net)

1. Большая Российская энциклопедия: В 35 т.//Конфликт / Гл. ред. Кравец С.Л. – 2010. – Т.15. – С. 81. ↑

2. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Отрасли отечественной конфликтологии / «Юнити» – 2000 – С.50 ↑

3. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Виды конфликтов и их классификация / ООО Издательство «Питер» – 2014 – С.106 ↑

4. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Конфликт как основная категория конфликтологии / «Флинта» – 2015 – С.113 ↑

5. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Конфликт как основная категория конфликтологии – С.84 ↑

6. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение // Возникновение конфликтов / Минск – 1996 – С.47 ↑

7. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение // Возникновение конфликтов – С.48 ↑

8. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта / Емельянов С.М. – Санкт-Петербург – Санкт-Петербургский государственный экономический университет – 2018 – С.29 ↑

9. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Сущность конфликта – С.4 ↑

10. Большая Российская энциклопедия: В 35 т.// Маслоу / Гл. ред. Леонтьев Д.А. – 2011. – Т.19. – С. 285 ↑

11. Маслоу А. Мотивация и личность 3-е изд. / Санкт-Петербург – ООО «Издательство Питер» – 2014 – С.386 ↑

12. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Сущность конфликта – С.8 ↑

13. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Введение в конфликтологию – С.20 ↑

14. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.40 ↑

15. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Истоки конфликтности – С.39 ↑

16. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Виды конфликтов и их классификация – С.106 ↑

17. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Введение в конфликтологию – С.19 ↑

18. Маслоу А. Мотивация и личность 3-е изд. – С.514 ↑

19. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Уровни проявления и типология конфликтов – С.211 ↑

20. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Виды конфликтов и их классификация – С.103 ↑

21. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Уровни проявления и типология конфликтов – С.211 ↑

22. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Отрасли отечественной конфликтологии – С.53 ↑

23. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Внутриличностный конфликт – С.111 ↑

24. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Конфликты в различных сферах человеческого взаимодействия – С.148 ↑

25. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Теоретические основы конфликтологии – С.212 ↑

26. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Конфликты в различных сферах человеческого взаимодействия – С.156 ↑

27. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Уровни проявления и типология конфликтов – С.211 ↑

28. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Конфликты между руководителями и подчинёнными конфликтов – С.342 ↑

29. Узерина М. С. Этика делового общения. Учебное пособие // Узерина М.С. – Ульяновск – УлГТУ – 2004 – С.12 ↑

30. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Виды конфликтов и их классификация – С.106 ↑

31. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Способы предупреждения и разрешения конфликтов – С.182 ↑

32. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Конфликты между руководителями и подчинёнными конфликтов – С.346 ↑

33. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.95 ↑

34. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.107 ↑

35. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.107 ↑

36. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.108 ↑

37. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.108 ↑

38. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.109 ↑

39. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.110 ↑

40. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Истоки конфликтности – С.17 ↑

41. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Конфликтология // Введение в конфликтологию – С.27 ↑

42. Robert. M. Bramson. Coping with Difficult People: The Proven-Effective Battle Plan That Has Helped Millions Deal with the Troublemakers in Their Lives at Home and at Work – Dell – Washington - 1988 – 10p. ↑

43. Лиллей Р. В компании с трудными людьми / «Олимп-Бизнес» – 2017 – С.28 ↑

44. Лиллей Р. В компании с трудными людьми – С.40 ↑

45. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.178 ↑

46. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов / Москва – «СПИКС» – 1994 – С.4 ↑

47. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.18 ↑

48. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.20 ↑

49. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.22 ↑

50. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.24 ↑

51. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.26 ↑

52. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.27 ↑

53. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.29 ↑

54. Лиллей Р. В компании с трудными людьми – С.70 ↑

55. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.45 ↑

56. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.46 ↑

57. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.53 ↑

58. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.48 ↑

59. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.63 ↑

60. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.46 ↑

61. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.89 ↑

62. Емельянов С.М. КОНФЛИКТОЛОГИЯ 4-е изд., испр. и доп. Учебник и практикум для академического бакалавриата // Психология конфликта – С.299 ↑

63. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение // Возникновение конфликтов – С.47 ↑

64. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение // Возникновение конфликтов – С.50 ↑

65. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Способы предупреждения и разрешения конфликтов – С.167 ↑

66. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Истоки конфликтности – С.76 ↑

67. Кэмпбелл Д.Т. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях / Андреева Г. – Москва – Социально-Психологический Центр – 1996 – С.216 ↑

68. Кэмпбелл Д.Т. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях – С.218 ↑

69. Батырёв М. 45 татуировок продавана. Правила для тех кто продаёт и управляет продажами / Москва – «Манн, Иванов и Фербер» - 2016 ↑

70. Трейси Б. Переговоры / Москва – «Манн, Иванов и Фербер» - 2014 ↑

71. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей / Москва – ООО «Поппури» - 2018 – С.18 ↑

72. Левин С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству / Москва – «Олимп-бизнесс» - 2008 – С.6 ↑

73. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Способы предупреждения и разрешения конфликтов – С.184 ↑

74. Шейнов В.П. Управление конфликтами // Истоки конфликтности – С.68 ↑

75. Овсянникова Е.А, Серебрякова А.А. Конфликтология // Способы предупреждения и разрешения конфликтов – С.181 ↑

76. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Стартовая страница / Соколов-Митрич Д. – Манн, Иванов и Фербер – 2016 – С.2 ↑

77. Форбс // 200 самых богатых бизнесменов России – 2019. URL: https://www.forbes.ru/rating/374633-200-samyh-bogatyh-biznesmenov-rossii-2019-reyting-forbes (Дата обращения: 29.04.2019) ↑

78. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Стартовая страница. С.4 ↑

79. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Дисклеймер. С.1 ↑

80. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Кто сказал: «Яндекс»? С.172 ↑

81. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Кто такая госпожа Колмановская? С.177 ↑

82. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Надо ли управлять людьми? С.183 ↑

83. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Надо ли управлять людьми? С.178 ↑

84. Cкотт Дж. Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов – С.89 ↑

85. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Зачем Аркадий Борковский уехал в Америку? С.100 ↑

86. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Как правильно вести себя с инвестором? С.237 ↑

87. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Как навредить самому себе? С.214 ↑

88. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Когда «Яндекс» разместил первый контекстный баннер С.217 ↑

89. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Кто такой Юрий Мильнер? С.219 ↑

90. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Как играть с ненулевой суммой С. 222 ↑

91. Кэмпбелл Д.Т. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях – С.226 ↑

92. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Почему дети любят клоунов? С.245 ↑

93. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Кто такой Патч Адамс? С.247 ↑

94. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Как лечить госпитальный синдром С.249 ↑

95. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Куда делся «Кошелёк»? С.250 ↑

96. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Какое всё это имеет отношение к «Яндексу»? С.253 ↑

97. Соколов-Митрич Д. Яндекс.Книга // Как правильно себя вести с инвестором? С.235 ↑