Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ конфликтных ситуаций в «Додо Пицца»)

Содержание:

Введение

Конфликты и их роль в современном обществе очень велики, и в 20 веке появилась целая область знания, которая стала называться конфликтология.

В психологии конфликт есть определение конфликта, и он определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Из данного определения можно сделать вывод, что базисом всех конфликтных ситуаций являются столкновение между разносторонними направлениями, целями, мнениями, а также различном понимании объекта конфликта.

Зачастую, когда люди думают о конфликте, они его ассоциируют с негативными эмоциями, такими как споры, агрессия, вражда, война и тому подобное. И из-за этого, существует мнение, о том, что конфликт это плохое явление, и его необходимо избегать, и его следует сразу пресекать на начальной стадии.

Представители школ управления на ранних стадиях думали, что если есть конфликт, то это показатель неэффективной работы организации и ужасная работа управления.

На сегодняшний день, существует мнение о том, что в любой организации, даже если в ней эффективное управление и эффективные менеджменты такое явление, как конфликт, не только возможно, но даже нужно. Безусловно конфликт не всегда носит положительный характер, иногда он мешает достижению удовлетворения потребностей определенных личностей и для достижения целей организации, поэтому необходимо управлять конфликтами.

Отсюда можно сделать вывод о том, что конфликт может вести к повышению работоспособности организации и повышает функциональность организации или же в другом случае он будет носить дисфункциональный характер и будет вести к снижению личностных показателей работника, а также снижению эффективности организации.

Целью данной контрольной работы является рассмотрения конфликта и управления им.

Для достижения цели в работе решались следующие задачи:

– рассмотреть теоретические основы конфликта и управления им;

– разобрать понятийно-категориальный аппарат;

– проанализировать управление конфликтом;

– определить методы регулировки конфликта;

– охарактеризовать компанию «Додо Пицца»;

– проанализировать основные показатели компании «Додо Пицца»;

– дать анализ функциональной структуры «Додо Пицца»;

– рассмотреть конфликтные ситуации в «Додо Пицца»;

Предметом данной курсовой работы является управление поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом для анализа управления поведением в конфликтных ситуациях является компания « Додо Пицца».

Курсовая работа выполнена в соответствии с методическими рекомендациями, содержит введение, теоретическую главу, аналитическую главу, заключение и список использованных источников.

1 Теоретические основы конфликта и управления им

1.1 Конфликт: понятие и сущность

Итак, во введении было дано понятие конфликта, и, следовательно, можно сделать продолжение, и дать определение конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – это те противоречия, и разные позиции конфликтующих по любому поводу, это также стремление к различным целям, и использования разных целей и средств для достижения результатов.

Зачастую в конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда конфликтующие поддаются эмоциям и противоречия мелкие: неудачное слово, мнение, то есть небольшой инцидент – после которого может начаться конфликт.

Инцидент – это повод для активации деятельности одной стороны конфликтующий, которые старается ущемлять мнение и интересы другой стороны.

Для того, что инцидент перерос в конфликтную ситуацию, а конфликтная ситуация переросла в конфликт необходимы определенные условия:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

• наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

• превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

До начала конфликта уже в начале конфликтной ситуации появляются оппоненты конфликта, то есть субъекты конфликта, а также определяется объект конфликта и предмет спора.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.

Объектом конфликта является то, что каждый из субъектов хочет получить, то, что и вызывает противоречие, что является предметом спора, то, что при получении этого одним участником, лишает возможности получить другому оппоненты.

Конфликтная ситуация – это подвижная ситуация, неустойчивая, которую можно изменить в любом случае, в случае изменение взглядов, отношении оппонентов, подмена объекта конфликта.

При взаимодействии субъектов конфликта оказывают друг на друга формальный или неформальный статут оппонента, то есть обладание определенной власти, которой владеет один из оппонентов.

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

В конкретном определении четко объяснено, что является цель конфликта, а также определенные модели действия оппонентов.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.

В данном определении слова конфликт, опора делает на то, ради чего идет спор, на предмет конфликта, а то, какими методами это осуществляется остается непонятным.

Также было предложено определенное представление такого явления как конфликт:

КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ = КОНФЛИКТ

Из вышесказанного, можно четко сформулировать признаки конфликта:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

• неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Для того, чтобы четко понимать природу конфликта, понимать то, какими методами будет вестись конфликт, а также предсказать дальнейшее развитие, выделяют виды конфликтов, которые зависят от различных факторов. Виды конфликтов представлены в Рисунке 1, и стоит рассмотреть их.

Рисунок 1 – Виды конфликтов

Антагонистические конфликты – разрешение конфликта идет через разрушения всех сторон конфликта, отказ всех оппонентов от конфликта, кроме одного, то есть полный провал противника.
Компромиссный конфликт – модель конфликта, при котором меняются цели у оппонентов, и меняются условия взаимодействия, и оппоненты идут на компромисс.
Социальные конфликты – это наиболее высокая стадия противоречий между оппонентами, социальными группами, которые характеризуются повышением противоположных действий.
Организационные конфликты – являются следствие регламентирования организационной работы личности, это инструкции, формальные структуры организации.
Эмоциональные конфликты – которые являются неудовлетворенностью отдельных личностей, что приводит к резкому обострению отношений с окружающими. Такие конфликты, как правило, вызывают зависть, антипатию, и реакцию на ущемление интересов личности.
Вертикальные конфликты – возникают в иерархической системы, которое предполагает разделение власти сверху вниз, и участники конфликта: вышестоящий – подчинённый.
Горизонтальные конфликты – возникают при равных владениях власти и при равном иерархическом делении, и участники конфликта: специалисты в одном отделе.
Открытые конфликты – характеристикой данных видов является открытое столкновение субъектов конфликта: это может быть ссора, спор.
Скрытый конфликт обходит явные агрессивные действия субъектов, но они находят другие косвенные способы для взаимодействия.
Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов.
Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Данные виды конфликтов имеют достаточно условные границы, и могут выполнять разнообразные функции, как негативные, так и позитивные. Эти функции представлены в рисунке 2.

Рисунок 2 – Функции конфликта

Причины, которые вызывают конфликт, могут быть разнообразны.

Объективные причины условны, но их можно разделить на большие группы:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

• различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

• плохие коммуникации.

Рассмотрев, понятие, виды и объективные причины конфликта, можно дать анализ способам преодоления этих препятствий, которые будут зависеть от множества факторов, начиная от субъективных, заканчивая объективными факторами, но любое преодоление будет состоять из нескольких этапов.

Первый этап описывает проблему в общих чертах. Тут можно определить суть конфликта, его природу, а также попробовать найти способы решения конфликта.
Второй этап выявляет субъектов конфликта. В эти субъекты могут входить как отдельные личности, так и группы, а то и организации. Также на этом этапе можно объединить всех членов конфликта по тем интересам, которые они преследуют.
Третий этап носит выявление потребностей и опасений. А также выяснения мотивов поведения, устанавливается ещё желания оппонентов.

На основе этих этапов составляется карта, которая способная дать точки соприкосновения интересов конфликтующих, а также четко даст понятие всех опасений с одной и с другой стороны, и проанализирует все пути решения конфликтной ситуации. (Рисунок 3).

Рисунок 3 – Карта Опасений.

1.2 Методы регулировки конфликта и рекомендации по конфликту

Поняв всю сущность и понятие конфликт, можно определить, что решением конфликта будет являться устранения причин либо полностью, либо частично, которые породили суть конфликта, либо же решением будет изменение целей конфликтующих сторон.

Существует много методов регулировки конфликта. Если их объединить в несколько групп, то это деление будет иметь такой вид:

внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
межличностные методы или стили поведения в конфликте;
переговоры;
ответные агрессивные действия,

Рассмотрим каждую группу по отдельности.

Во-первых, внутриличностные методы, которые основываются на правильном выборе собственного поведения, на способности говорить свою позицию, так чтобы не раздражать еще более оппонента. То есть, это предполагает применения «я-высказывания», которое будет выражать отношение говорящего к объекту конфликта и никак не задевать чувства оппонента.

Во-вторых, структурный метод предполагает, что будет идти взаимодействие при организационном конфликте, который будет возникать при некорректном разделении труда, и полномочий, а также неправильной организации труда.

В-третьих, межличностные методы. Такие методы говорят о том, что при начале конфликта и на ранних его стадиях, оппонентам необходимо уже выбрать свой стиль поведения, чтобы это не отразилось на их интересах.

Ученые определили 5 стилей основного поведения при конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;

• уклонение;

• противоборство;

• сотрудничество;

• компромисс.

Если представить данные стили поведения в форме рисунка, то можно будет проанализировать любой конфликт и четко обозначить объективные стороны поведения при данном конфликте. (Рисунок 4)

Рисунок 4 – Стили поведения при конфликте.

В-четвертых, переговоры, которые представляют большое количество общения, и входит во все сферы человеческой деятельности. Такой метод будет включать в себя тактики поведения субъекта конфликта, будет включать приемы, которые будут направлены на поиск оптимального для себя решения данной конфликтной ситуации.

Для того, чтобы любые переговоры были успешными, нужно, чтобы выполнялись некоторые условия.

• существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

• отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Любой конфликт переживает определенные стадии своего развития. И на некоторых этапах ведение переговоров является очень кстати, но на других этапах речь о переговорах даже может и не идти, так как уже будет поздно, и появится необходимость в агрессивных действиях. Этапы и модели поведения приведены в рисунке 5.

Рисунок 5 – Этапы развития конфликта.

Также на основании функций, видов, и этапов конфликта можно сделать общие рекомендации для решения конфликтных ситуаций:

Признать факт конфликта, и определить участников конфликта.
Выяснить степень возможности переговоров.
Определить структуру и согласовать переговоры.
Определить также те вопросы, которые остро стоят в конфликте.
Продумать варианты решения конфликтов.
Обдумать эти варианты и определить согласованное решение.
Выполнить все договоренности, которые были достигнуты в ходе решения конфликта, на практике.

1.3 Управление конфликтами, посредничество в конфликтах

Существуют множество рекомендаций, по тому как следует вести себя в конфликтах, какие выбирать стратегии и средства для их решений, а также как управлять ими.

Управление конфликтами – это целенаправленное действие, ориентированное на минимизацию причин, которые создали конфликт, а также управления этими причинами.

Следует рассмотреть поведение человека в конфликте с позиции психологических стандартов. Бытует мнение, что объективное решения конфликта зависит от ряда факторов

адекватности восприятия конфликта;
открытости и эффективности общения;
готовности к всестороннему обсуждению проблем;
создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
определение существа конфликта.

Также для менеджеров необходимо понимание того, какие у личности особенности поведения, какие у него черты личности, и то, как будет себя вести субъект конфликта во время конфликта:

Самооценка неадекватная при своих личностных способностях, то есть будет завышенная самооценка или же заниженная.
Стремление сотрудника к доминантному типу поведения вне зависимости от окружения, от ситуации, и от компетенций.
Скудность мышления, скудность взглядов и закрытость к новой информации.
Неоправданная принципиальность, излишняя прямолинейность в словах, в высказываниях.
Тревожность личности, направленность на агрессию, излишняя упрямство и раздражительность.

Тем самым, разработаны определенные стратегии поведения при конфликтных ситуациях, которые были рассмотрены в пункте 1.2 контрольной работы. Они определяли 5 стилей поведения в конфликтных ситуациях: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

Стиль конкуренции, такое стиль может применять человек, который имеет мощную волю и готов к соперничеству.
Стиль сотрудничества является возможностью отстаивать свои личные интересы, но при этом, необходимо слышать оппонента и принимать его желания.
Стиль компромисса несет в себе смысл того, что оппоненты будут решать конфликт со взаимными уступками.
Стиль уклонения действует в случае, когда объект конфликта не столь важен для человека, и он не будет давить на свою позицию, а также он не будет вести диалог и идти на сотрудничество, так как он не хочет тратить на это свои силы и время.
Стиль приспособления говорит о том, что оппоненты действуют совместно, и при этом одна из сторон не настаивает на своих интересах, так как не хочет, чтобы атмосфера портилась и наоборот пытается ее сгладить, для того, чтобы вернуть отношение в прежнее русло.

ВЫВОД ПО 1 ГЛАВЕ

Конфликт есть «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Управление конфликтами – это целенаправленное действие, ориентированное на минимизацию причин, которые создали конфликт, а также управления этими причинами. Определяются 5 стилей поведения в конфликтных ситуациях: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

2. Характеристика компании «Додо Пицца».

2.1 Общая характеристика «Додо Пицца»

Додо пицца – международная сеть пиццерий, основанная русским предпринимателем Федером Овчинниковым. Компания «Додо Пицца» основана в 2011 году выросла до 230 и более пиццерий, работающих не только в России, но и в Литве, Эстонии, Казахстане, Узбекистане, Кыргызстан, Румынии, Китае и США.

Компания к 2020 году планирует открыть более 400 пиццерий именно в Америке. А к этому времени сеть будет насчитывать 2500 точек по всему миру.

В 2015 году планировалось открыть 61 пиццерию под брендом «Додо Пицца», однако этот показатель был перевыполнен, хотя в 2013 году это казалось нереальным.

Высокий темп роста сети пиццерий обеспечивает франчайзинг и инновационная бизнес-модель, которая основана на облачной информационной системе Додо ИС. Додо ИС управляет всем бизнесом Додо и повышает эффективность как каждой отдельной пиццерии, так и всей сети в целом..

Заказы принимаются через единый кол-центр, сайт и мобильное приложение— а система моментально передает их на планшеты, установленные на кухнях. Сотрудники отмечают время начала и окончания работы над пиццей. Это позволяет оптимизировать работу и отслеживать время приготовления каждого заказа.

Распределение заказов по курьерам, планирование смен, анализ производительности, складской учет — все это тоже делается с помощью системы. Кассы также подключены к «облаку», поэтому с помощью Додо ИС офис может отслеживать все финансовые показатели любой пиццерии в онлайн режиме.

Революционность подхода заключается в том, что система глубоко интегрирована с бизнесом, она специально разработана именно для управления пицца-бизнесом. Кроме того, это веб-приложение, как почта Gmail или Facebook.

Такое решение дает компании гибкость при внедрении новых функций. Обновления системы происходит моментально по всей сети. А подключение новых пиццерий не требует установки специализированного программного обеспечения — нужно только устройство с браузером и выходом в интернет.

Компания верит в прогресс и новые технологии, в то, что с помощью новых решений можно сделать мир намного эффективнее и лучше. Но при этом они понимают, что технология — это лишь инструмент. Люди всегда будут важнее технологий.

«Мы верим в то, что можем сами создать для себя такой мир, какой нам захочется. Следуя идеалам предпринимательства, многие вещи мы делаем по-своему, не так, как принято на рынке. Открыто публикуем выручку всех наших пиццерий. Не боимся делиться опытом и признавать ошибки. Успех каждого франчайзи оцениваем с помощью открытого рейтинга, основанного на отзывах клиентов. В общем, строим бизнес на принципах открытости и честной конкуренции.

А еще мы любим работать и хорошо отдыхать, но не любим бюрократию, формализм и заносчивость. Стараемся привлекать в компанию дружелюбных и талантливых людей, тех, кому хочется развиваться и учиться чему-то новому, кому нравится ставить себе интересные задачи — и решать их.»

Цели компании кто-то считает слишком амбициозными, ведь компания планирует добиться глобального успеха и к 2020 году вывести компанию на IPO. Однако 150 частных инвесторов уже поверили в них. В ходе их программы привлечения инвестиций с помощью краудинвестинга они вложили в компанию в общей сложности 106 миллионов рублей.

По прогнозу Григория Фингера, одного из основателей Mail.ru Group и фонда Digital Sky Technologies (DST), к 2020 году капитализация «Додо Пицца» может составить $2,5 миллиарда. Додо команда понимаем, что придется еще много работать, чтобы оправдать этот прогноз.

В 2015 году Додо Пицца поставили цель — увеличить выручку до 1 миллиарда рублей и выполнили ее. Также они достроили необычный и комфортный офис в Сыктывкаре, который объединен с их современным учебным центром. Ежемесячно компания получает десятки заявок на франшизу. В 2016 году «Додо Пицца» начала работать в США и Китае. В 2017 году открыли офис в Москве.

2.2 Анализ основных показателей деятельности

В 2016 года выручка всех пиццерий сети «Додо Пицца» составила 2,89 миллиарда рублей, а выручка Управляющей компании от роялти и паушальных взносов, выплаченных франчайзи, — 214 миллионов рублей. Это принесло УК операционную прибыль до налогообложения и без учета амортизации 46 миллионов. При этом компания все равно планирует привлекать внешнее финансирование.

Итак, что представляет собой сеть «Додо Пицца» сегодня?

Рисунок 6 – Додо Пицца на сегодняшний день

Компания растёт на 150–200% каждый год

Рисунок 7 – Выручка сети Додо Пицца

За счет открытия новых ресторанов…

Рисунок 8 – Количество ресторанов в сети

а также повышения продаж уже работающих пиццерий.

Рисунок 9 – Продажи LfL

В 2016 году Додо Пицца стала сетью пиццерий №1 в России.

Рисунок 10 – Количество пиццерий в России

Но также компания не планирует снижать темпы роста.

Рисунок 11 – Статус открытия пиццерий

У Додо Пицца нет головокружения от успехов. В ближайшие два года им предстоит не только укрепить лидерство в регионах, но и завоевать сердца клиентов на конкурентных рынках Москвы и Петербурга. Для этого организация будет продолжать инвестировать в собственную платформу в России

Рисунок 12 – Фокус развития Додо Пицца

Россия и СНГ —ключевой рынок в обозримой перспективе. Но у компании есть большая цель — стать лидирующей глобальной компанией в сегменте доставки пиццы. Додо накапливает опыт и формирует команду для того, чтобы впоследствии обеспечить интенсивный рост на зарубежных рынках — прежде всего, в США и Китае.

Их экспериментальная пиццерия в США стала прибыльной со второго месяца работы и продолжает расти. Додо инвестирует средства в расширение корпоративной сети в США — в 2017 году откроят в Америке как минимум одну новую пиццерию.

Рисунок 13 – Главный фокус развития 2017-2018

Ассортименты компании, рецепты, маркетинговые решения могут различаться на рынке разных стран. Однако управление сетью и каждой конкретной пиццерией на любом рынке будет базироваться на собственной информационной системе «Додо ИС».

Компания планирует значительно расширить команду разработчиков и продакт-менеджеров. Вложения в «Додо ИС» — это «длинные» инвестиции. Они понимают и принимают это, так как искренне верят, что в случае успешного масштабирования глобального бизнеса отдача от этих вложений может быть феноменальной.

Финансовый итог 2016 года:

Основной источник средств Управляющей компании — роялти с продаж франчайзи (3,5–5% от выручки) и паушальные взносы за проданные франшизы (350 тыс руб за одну франшизу). В прошедшем году Управляющая компания заработала 100 млн руб роялти и получила 114 млн руб паушальных взносов

Рисунок 13 – Выручка УК Додо Пицца в 2016

Операционные расходы (без учета амортизации и налога на прибыль) за этот же период составили 168 млн руб.

К концу 2016 года управляющая компания стала операционно убыточной. В середине прошлого года прошла пик продаж франшиз в России и СНГ и поступления от паушальных взносов снизились.

Увеличение расходов в течение года в первую очередь было вызвано ростом команды Управляющей компании, который был необходим для обеспечения текущих темпов расширения сети, а также ростом расходов на виртуальные серверы Microsoft.

Рисунок 14 - Расходы против доходов

ВЫВОД ПО 2 ГЛАВЕ

3. Анализ конфликтных ситуаций в «Додо Пицца».

3.1 Анализ функциональной структуры компании

Это функциональная схема, а не юридическая структура.

Рисунок 15 – Функциональная схема Додо Пицца

Каждый элемент на схеме соответствует определенной бизнес-функции. Чем больше будет размер компании, тем больше будет специализация на отдельных функциях реальных отделов и сотрудников. Сегодня Руководитель совмещает несколько функций, но в будущем сможет делегировать компетентным сотрудникам все больше функций и буду сфокусирован только на Управлении. Стоит отметить, что год назад у Руководителя было гораздо больше функций, чем сейчас. Например, он руководил созданием Dodo IS, а сейчас это делает директор продукта Андрей Мамон. Два года назад Федор Овчинников лично управлял розничной сетью и франчайзингом — сейчас это делают Илья Фарафонов и Андрей Петелин. А три года назад он писал стандарты, разрабатывал оборудование, рисовал интерфейсы, верстал рекламные листовки и даже выпекал пиццу. Точно такая же ситуация у других руководителей их Компании.

1. Управление — общее управление Компанией, формирование стратегии, управление финансами — распределение ресурсов.

2. Система — создание Продукта и Бизнес-системы.

2.1. Продукт — создание Продукта, который они предлагаем Клиентам на розничном рынке. Их Продукт это взаимосвязанный комплекс, состоящий из бренда, формата — сервиса, продуктовой линейки, которую позволяет эффективно произвести наша производственная система, дизайна — интерьеров — атмосферы.

2.2. Бизнес — создание и развитие системы менеджмента, позволяющей производить качественный Продукт для Клиентов и генерировать прибыль.

2.3. Dodo IS — создание и поддержка Dodo IS, собственной информационной системы, позволяющей добиваться более стабильного качества Продукта и большей эффективности Бизнеса.

3. Франчайзинг — создание, развитие и поддержка бизнеса Партнеров, создающих Продукт.

3.1. Развитие — продажа франшизы, запуск бизнеса Партнеров, содействие Партнерам в развитии и привлечении инвестиций.

3.2. Внедрение — внедрение и контроль выполнения стандартов в розничных компаниях.

3.3. Учебный центр — обучение управленцев розничных компаний.

3.4. Коммерция и логистика — создание сетевой системы системы закупок и поставок.

4. Розничные сети — производство и продажа Продукта.

4.1. Корпоративная розничная сеть — пиццерии, принадлежащие Компании. Это площадка для экспериментов и тестирования новых технологий. Место, где руководители напрямую контактируем с розничными Клиентами. Кузница кадров и источник корпоративной культуры.

5. Контроллинг — объективный контроль качества Продукта, который производят розничные компании (подробнее — здесь). Контроллинг напрямую подчиняется Управлению, чтобы исключить возможность влияния на оценку качества со стороны розничных компаний.

5.1. Колл-центр — прием заказов и обратной связи от Клиентов.

5.2. Рейтингование — составление Рейтинга Качества на основании проверок “тайных покупателей”, опросов колл-центра, проверок экспертов, анализа метрик информационной системы Dodo IS

3.2 Конфликтные ситуации в «Додо Пицца»

В ходе анализа документов, которые есть в блоге Додо-блог, и основываясь на интервью сотрудников Додо пицца причиной конфликта служат невнимательность руководителей к персоналу

Другая причина основана на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов - это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования - все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в подразделения, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Также причиной возникновения конфликта является не регулирование отношений между бухгалтерами и клиентами, находящимися на обслуживании в «Додо-пицца». Вследствие чего можно потерять клиента (и не одного).

В ходе исследования в «Додо-пицца» был выявлен скрытый конфликт между сотрудниками предприятия из-за разной принадлежности к национальным культурам. Еще одной из причин разногласий отсутствия материального стимулирования у сотрудников, то есть руководитель дает распоряжение, но никак не стимулирует за сверхурочную работу, поэтому у сотрудников нет стимула и желания выполнять порученное задание, в худшем случае спихивание на кого-нибудь другого, что приводит к конфликту между сотрудниками.

Большим недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих в «Додо-пицца» является то, что управлением конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителем иногда не объективно. В первую очередь создаются условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Коллектив строит свои отношения при помощи уступок, где учитываются не только свои интересы, но и интересы других членов коллектива. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку.

Чтобы избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку, сотрудники используют принцип ясности и доброжелательности.

Сотрудники «Додо-пицца» учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны с помощью таких методов как:

1) готовностью идти на сближение позиций;

2) положительная оценка некоторых действий другой стороны;

3) критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

Подводя итог исследованию видов, причин и управления конфликтной ситуацией в «Додо-пицца» можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они остаются не завершенными, не хватает:

- адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

- атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

В ходе исследования в «Додо-пицца» было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, неправильное распределение ресурсов, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия. Например: потеря клиентов, недоверие друг к другу, отчуждение принадлежности коллектива к организации в целом, в ходе чего снижается производство и рентабельность предприятия.

Чтобы совершенствовать процесс управления конфликтами в «Додо-пицца» необходимо предпринять ряд мер, которые являются результатом теоретических наработок разных авторов и практики, и этими мерами являются:

1. Нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого необходимо иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Психолог будет вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе, а также участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам); разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям и др.

Если на предприятие нет возможности ввести новую должность психолога, то необходимо хотя бы раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут выявлены и устранены или сглажены конфликтные ситуации.

Привлечение работ психолога позволит сэкономить время, которое генеральный директор тратит на разрешение конфликтов и сосредоточиться на решении главных задач организации.

Так как для организационного климата важным являются отношения между организацией и сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными, то для его улучшения особое внимание необходимо уделять:

- интеграции целей предприятия и личных целей сотрудников;

- демократическому функционированию предприятия и возможности максимального участия сотрудников в ее деятельности;

- равноправию и проведению справедливой политики и практики в отношении сотрудников;

- взаимному доверию, вниманию и поддержке на различных уровнях предприятия;

- открытому обсуждению конфликтов и стремлению избежать конфронтации;

- признанию потребностей и ожиданий сотрудников, их индивидуальных особенностей и различий;

- проявлению внимания к условиям труда сотрудников. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.

- обеспечению возможности личного развития и карьерного роста;

- чувство приверженности и лояльности по отношению к организации, каждый сотрудник должен ощущать себя значимым и важным ее.

«Обезоруживание» выявленного неформального лидера. Для этого необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на общем собрании коллектива.

Для сокращения числа конфликтных ситуаций и совершенствования их процесса следует уделять внимание таким чертам предприятия как характер властной структуры, организация работы, модели коммуникации, официальным правилам и положениям.

Для урегулирования конфликта большое значение могут также иметь надлежащий стиль лидерства и метод управления, основанный на участии и поддержке, что проявляется как демонстрация чувства уважения и доверия, стимулирования самосовершенствования подчиненных, создание атмосферы сотрудничества. Стиль лидерства и управления, основанный на участии, также способствует усилению приверженности сотрудников организации.

Уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.

Так как недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи заработной платы, необходимо ввести в предприятие систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но тоже очень важных и значимых потребностей. Например, проводить трудовые соревнования и по итогам года вручать путевки в санатории и присваивать звание «лучший работник года». Уделять больше внимания решению жилищных и бытовых проблем работников предприятия.

Необходимо грамотно распределять ограниченные ресурсы по филиалам, чтобы никто не чувствовал себя обделенным, и чтоб на этой почве у сотрудников различных филиалов не возникало конфликтов.

Для руководителя предприятия, в частности «Додо-пицца» совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией будет также заключаться в следующем:

1. умение отличать главное от второстепенного. Как бы просто это не казалось, жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;

2. умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловлено это тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;

3. готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

4. наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать не только за подчиненными, но и за собой. Человеку, умеющему объективно оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче управлять и своим поведением и поведением сотрудников, особенно в критических ситуациях;

5. дальновидностью, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

6. умение вовремя и правильно определить источник конфликта, его цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая назревания не благоприятной ситуации;

7. формирование правил поведения членов общего коллектива организации в конфликтной ситуации, которые будут иметь общее представления о необходимой реакции на конкретную ситуацию;

8. нахождение компромисса, который будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;

9. умение управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли некий положительный результат в деятельность предприятия;

10. создание нормативного документа данного предприятия по этическим нормам, который бы сформировал основу поведения каждого члена коллектива. При нарушении условий данного документа ввести наказания, например, в виде штрафов, лишения премии.

Внедрение данных мероприятий позволит совершенствовать процесс управления конфликтной ситуации, а так же вследствие этого решить возникший конфликт на предприятии.

Выводы по 3 главе

Была изучена структура компании и рассмотрена тема управления конфликтами в «Додо-пицца» и сформированы ряд рекомендаций для того, чтобы компания функционировала ещё лучше и масштабней: необходимо нормализировать психологический климат в головном офисе и в сетях пиццерии; также необходимо обращать внимание на метод управления, который будет основываться на поддержке, а также обращать внимание на властную структуру.

Заключение

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт усиливает или ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Также в курсовой работе было проанализирована работа Додо пицца и рассмотрена ситуация с конфликтами и разработаны рекомендации по регулировке конфликтов.

Основываясь на вере компании в людей, необходимо уделять большое внимание сотрудникам, и тогда конфликтные ситуации в организации сведутся к минимуму и компания будет развиваться бешенными темпами. А также необходимо готовить руководителей к психологической работе, и работать с сотрудниками, чтобы напряжение в компании свелось к минимуму и воцарилась в полной мере атмосфера взаимопонимания и добра.

Список использованных источников

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология. Схемы и комментарии: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - СПб.: Питер, 2013. - 304 c.

2. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: Учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова; Под ред. А.Я. Кибанов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 301 c.

3. Гребенкин, Е.В. Школьная конфликтология для педагогов и родителей / Е.В. Гребенкин. - Рн/Д: Феникс, 2013. - 171 c.

4. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник для бакалавров / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.

5. Иванова, О.А. Конфликтология в социальной работе: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.А. Иванова, Н.Н. Суртаева. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 282 c.

6. Лукаш, Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе: Учебное пособие / Ю.А. Лукаш. - М.: Юстицинформ, 2014. - 158 c.

7. Сорокина, Е.Г. Конфликтология в социальной работе: Учебник для бакалавров / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. - М.: Дашков и К, 2013. - 284 c.

8. Конфликтология: Учебник / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 543 c.