Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес – один из наиболее динамично развивающихся в мире и в России в частности. Основой этого развития является устойчивый экономический рост, повышение уровня жизни населения, включение российской экономики в общемировые процессы (глобализация), увеличение деловой активности бизнеса.

Таким компаниям необходимы места для проведения мероприятий, конференций, а также сопутствующие услуги – проживание, питание, бизнес-услуги. Гостиничные комплексы предоставляют полный комплекс услуг, а из-за увеличения спроса конкуренция между ними растет. Как следствие, для каждого конкретного предприятия остро встает вопрос не только об эффективных продажах и продвижении своих услуг, но и качестве оказываемых услуг, о формах взаимоотношения сотрудников предприятия с гостями и об оценке качества работы, способствующей улучшению рабочего процесса.

При этом неудовлетворенность клиента зависит от уровня обслужива­ния. Важная роль персонала в гостиничном сервисе связана со спецификой это­го вида деятельности: гостиничный бизнес реализует услуги, качество испол­нения которых зависит от сотрудников организации. Поскольку услуга немате­риальна, то все, что получает клиент, это удовлетворенность или неудовлетво­ренность качеством обслуживания.

На современном уровне развития экономики в России особенно важной является проблема мотивации и стимулирования труда. Внедрение самых современных технологий производства и наличие высококвалифицированного персонала в условиях нарастающей конкуренции бывает недостаточным для достижения поставленных результатов, а без достаточного стимулирования и должной мотивации производственные процессы на предприятии оказываются малоэффективными.

Возникает необходимость в организации труда на предприятии­ так, чтобы каждый работник использовал максимум от него зависящего для достижения целей предприятия. Сотрудники предприятия являются самым главным ресурсом предприятия, которых нужно грамотно и правильно стимулировать.

Использующиеся ранее системы мотивации и стимулирования труда в современных условиях устарели и не приносят необходимого результата. Необходимо брать за образец опыт успешных компаний, применять более современные и эффективные методы мотивации и стимулирования.
За последнее время наблюдается увеличивающийся спрос на опытных и квалифицированных сотрудников по управлению человеческими ресурсами – HR-менеджеров, которые должны знать преимущества и недостатки современных методов мотивации и стимулирования труда, владеть и уметь правильно применять эти методы для повышения производительности труда на предприятии в условиях жесткой конкуренции.

От работы каждого сотрудника, обеспечивающего даже небольшой объем работы, зависит успех всей организации. Сегодня именно персонал является передовой оставляющей функционирования предприятия. ­

Цель курсовой работы – изучить особенности управления мотивацией сотрудников на предприятиях ГиРБ (на примере гостиницы «Октябрьская»).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Рассмотреть современные подходы к мотивации персонала.

2.Выделить особенности материальной мотивации в индустрии гостеприимства.

3.Рассмотреть особенности нематериальной мотивации в индустрии гостеприимства.

4.Дать общую характеристику компании «Октябрьская».

5.Изучить систему оплаты труда в компании «Октябрьская».

6.Исследовать систему нематериальной мотивации в компании «Октябрьская».

Объект курсовой работы – гостиница «Октябрьская».

Предмет курсовой работы – организационно-экономические аспекты мотивации персонала гостиницы «Октябрьская».

Теоретическую основу исследования составляет базовые теории отече­ственных и зарубежных ученых в области развития гостиничной индустрии, маркетинга и менеджмента, форм и методов стимулирования гостиничного персонала, внедрение мер по совершенствованию системы стимулирования персонала гостиницы.

Методологический подход предполагает комплексное изучение особен­ностей стимулирования персонала. Методы исследования включают системный подход к изучению методов стимулирования гостиничного персонала, ком­плексный социально-экономический и статистический анализ.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

1 глава. Управление мотивацией и стимулированием труда на предприятиях ресторанного/гостиничного бизнеса

1.1. Современные подходы к мотивации персонала

Исследованием мотивации занималось большое количество ученых, на основании чего можно говорить о наличии большого количества изданных книг, научных работ и иных видов публикаций. И при этом не стоит удивляться от того, что мотивация выступает в качестве одного из инструментов управления.

Для обеспечения достижения как целей организации, так и индивидуальных целей работников, управление мотивацией в организации должно носить системный характер. Данная задача может быть решена при создании в организации системы мотивации трудовой деятельности. В литературе в настоящее время существуют различные мнения относительно сущности системы мотивации персонала. По мнению Лузгина О.А, система мотивации персонала – это механизм формирования уникальной для каждого человека системы мотивов, интересов и потребностей, побуждающих его к эффективной трудовой деятельности^[1].

Лунин В.А определяет систему мотивации труда персонала как некий свод ключевых параметров должностей сотрудников организации, их ранжирование в зависимости от значимости каждого из критериев для организации и ежемесячное оценивание сотрудников на предмет степени выполнения или невыполнения этих ключевых параметров по количественным и качественным показателям^[2]. Данный автор раскрывает сущность системы мотивации труда персонала прежде всего с процессуально – технологической точки зрения, так как указывает на то, какие действия в данной системе должны выполняться.

Сущность системы мотивации труда персонала раскрывается прежде всего в ее целях и функциях. По мнению С.А. Шапиро, в составе целей системы трудовой мотивации персонала организации можно достаточно четко выделить два основных их уровня: стратегический и оперативный. Стратегическая цель данной системы заключается в гармонизации целей предприятия и целей его сотрудников. Оперативная цель системы мотивации персонала состоит в обеспечении направленности деятельности персонала на реализацию определенных действий и процессов с целью достижения конкретных результатов, выраженных в количественном и качественном выражении.

Из сущности и целевых ориентаций системы мотивации персонала следуют ее основные функции, в качестве которых, по мнению Савинова О.В., необходимо рассматривать следующие^[3]:

• Упорядочение должностей в общем перечне должностей организации;
• Ранжирование должностей в зависимости от степени их важности для организации;
• Упорядочение фонда оплаты труда организации;
• Введение зависимости дохода сотрудников не только от эффективности собственного труда, но и от успешности работы подразделения и организации в целом

Для того чтобы в рамках системы мотивации персонала были выполнены все перечисленные выше функции, необходимо, чтобы она соответствовала определенным принципам. Удовиченко А.А. формулирует данные принципы следующим образом^[4]:

1. открытость и понятность системы, ее прозрачность как на этапе представления плановых показателей, так и на этапе подведения итогов;
2. соблюдение принципов справедливости, что подразумевает прежде всего равную денежную оценку работ одинакового содержания;
3. гласность любых изменений, вносимых в систему стимулирования;
4. возможность внесения изменений в систему исключительно до момента их анонсирования.

Помимо необходимости соблюдения данных принципов, необходимо, чтобы система трудовой мотивации персонала, во-первых, полностью соответствовала кадровой стратегии предприятия, во-вторых, учитывала экономические, политические, культурные, социальные особенности, которые оказывают непосредственное влияние на формирование мотивов и стимулов, в-третьих, включала в себя эффективную систему стимулирования работников.

Возможность достижения целей системы мотивации персонала во многом зависит от того, насколько правильно она сформирована. Процесс создания системы мотивации персонала включает в себя четыре основных этапа:

1. Диагностика действующей системы мотивации;
2. Формулирование целей и принципов политики организации в области мотивации персонала;
3. Разработка систем материального и нематериального стимулирования;
4. Разработка нормативных документов, фиксирующих систему мотивации персонала.

Процесс создания в организации новой системы мотивации труда в организации начинается с диагностики уже существующей системы. Такая диагностика необходима для того, чтобы получить как можно более полную информацию о положительных и отрицательных сторонах действующей системы мотивации, с учетом которых и принимаются решения относительно необходимости внесения в нее соответствующих изменений.

После того, как особенности действующей системы мотивации в организации определены проводится мониторинг внешней среды, и прежде всего рынка труда, который оказывает определяющее влияние на систему трудовой мотивации, а также определяется место предприятия на данном рынке. По результатам такого анализа формируется информация о средней заработной плате и профессионально – квалификационных требованиях работников определенных должностей и профессий.

Также на данном этапе проводится анализ форм и методов мотивации, получивших наибольшее распространение в организации, а также определяется действенность мотивационной системы, а также оценивается уровень мотивированности работников. На основе полученной информации формулируются выводы относительно особенностей мотивационной структуры персонала, степени удовлетворенности его основных потребностей. Важное значение имеет также на данном этапе оценка степени готовности персонала к изменениям, которые могут быть внесены в систему мотивации.

На следующем этапе должны быть четко определены цели, которые должны быть достигнуты в результате совершенствования системы мотивации. По мнению Оганезова Я.А, в качестве такой цели необходимо в первую очередь рассматривать обеспечение достижения плановых показателей деятельности предприятия на основе сохранения и привлечения профессионально подготовленного персонала путем эффективной, сильной и устойчивой мотивации, формируемой на основе комплексного стимулирования, являющегося предметом интереса для всех групп персонала организации^[5]. Указанная выше цель может быть достигнута только в том случае, если в организации в полной мере будут учтены потребности всех ее сотрудников, а их удовлетворение будет рассматриваться как основное условие развития организации как в краткосрочном, так и долгосрочном периодах.

Главная цель системы в свою очередь может быть дифференцирована в системе частных подцелей:

• развитие и корпоративной культуры к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации;
• разработка и обеспечение эффективного функционирования системы стимулирования;
• обеспечение взаимосвязи кадровой политики и процедур стимулирования;
• создание предпосылок для формирования организационного поведения.

После того как базовые элементы системы трудовой мотивации определены, на следующем этапе ее разработки осуществляется формирование стратегии и политики мотивации. Если стратегия мотивации определяет общие направления деятельности руководства предприятия при выполнении данной управленческой функции, то политика мотивации непосредственно указывает на состав действий и процедур, направленных на формирование желательного поведения работников с использованием внешних и внутренних стимулов.

1.2. Особенности материальной мотивации в индустрии гостеприимства

Разработка мотивационной политики означает прежде всего разработку систем материального и нематериального стимулирования.

Система материального стимулирования персонала включает в себя применяемые системы и формы оплаты труда, премиальную систему, порядок выплат компенсации, социальных выплат и льгот^[6].

После того как система мотивации персонала в организации создана, руководство организации должно осуществлять постоянный мониторинг ее эффективности. Такой мониторинг предполагает во-первых, анализ значение показателей результативности труда персонала (показатели производительности труда, рентабельности персонала), и во-вторых, оценку удовлетворенности персонала. По результатам мониторинга принимается решение о необходимости внесения изменений в систему трудовой мотивации персонала. Таким образом, процесс построения и совершенствования системы мотивации персонала носит непрерывный характер, что обусловлено необходимостью ее адаптации к факторам внешней и внутренней среды организации.

Практически каждый работник знает, что такое заработная плата и из чего она состоит, но вот условия и основания для начисления тех же надбавок и доплат известны не всем. А меж тем, оговоренные начисления относятся к стимулирующим выплатам, которые выплачиваются труженикам сверх установленного оклада на основании норм закона либо условий, оговоренных в локальных актах в связи с выполнением дополнительных обязанностей либо занятостью в особых условиях, отклоняющихся от нормальных.

Надбавки.

В частности, надбавки применяются в случае, если руководство предприятия желает отметить какие-либо заслуги работника либо простимулировать его к более самоотверженному труду, путем начисления дополнительного материального обеспечения:

за выслугу, то есть стаж работы на конкретном предприятии либо в общем в определенной отрасли;

при наличии определенных ученых степеней, классности либо знаний, к примеру, водителю могут установить надбавку за 1 класс, а секретарю-референту за знание иностранных языков, которые используются в работе;

за бонусы, то есть при выполнении либо перевыполнении плана, привлечении клиентов или заключении большего количества договоров.

Доплаты.

А вот доплаты являются уже дополнительным материальным обеспечением установленным законом в связи с особенностями повседневного труда, который может выполняться за пределами установленных норм.

В частности:

за работу в выходные;

за сверхурочные часы;

за расширение зон обслуживания, то есть увеличившийся объем работы в связи с заменой отсутствующего сотрудника;

за работу в ночное время;

за опасные условия труда.

Конечно, и надбавка, и доплата являются всего лишь стимулирующей выплатой к заработной плате персонала, которая может носить и временный характер.

Таким образом, в частности, надбавки применяются в случае, если руководство предприятия желает отметить какие-либо заслуги работника либо простимулировать его к более самоотверженному труду, путем начисления дополнительного материального обеспечения: за выслугу, то есть стаж работы на конкретном предприятии либо в общем в определенной отрасли; при наличии определенных ученых степеней, классности либо знаний, к примеру, водителю могут установить надбавку за 1 класс, а администратору гостиницы за знание иностранных языков, которые используются в работе; за бонусы, то есть при выполнении либо перевыполнении плана, привлечении клиентов или заключении большего количества договоров.

1.3 Особенности нематериальной мотивации в индустрии гостеприимства

В пределах гостиницы общение является важной для прохождение информации от одного человека или группы. Наличие эффективной коммуникации позволяет мотивировать сотрудников.

Общение является неотъемлемой частью любой мотивационной программы. Постоянное информирование сотрудников о событиях и действиях в команде и организации даст отличные результаты. Сотрудники, которые знают о том, что происходит, испытывают большее чувство долга и ценности. Разработка ведомственного или организационного журнала - отличный способ сохранить доступность коммуникаций. Кроме того, доски объявлений являются наиболее эффективной областью, доступной для всех сотрудников, поэтому, когда сотрудникам предлагается ежедневно просматривать таблицу.

Повышение квалификации становится важным этапом мотивации сотрудников любой гостиницы.

Организация заботится о том, чтобы предоставить сотрудникам необходимые инструкции и маршрут для обеспечения их успеха. На рабочем месте их можно научить разными методами, такими как коучинг лекций, ролевые игры или реальный опыт. Перекрестное обучение может быть ценным мотивационным методом, чтобы дать сотрудникам развитие и прогресс. С точки зрения ваших сотрудников, перекрестное обучение предотвращает чувство привязанности к конкретной работе и позволяет им получить дополнительные рабочие навыки.

Люди готовы работать в удобном месте. Одна компания может предложить кондиционированную, чистую, хорошо освещенную кухню и приемлемую столовую, в отличие от того места, где жарко и грязно. Точно так же люди предпочитают работать в более дружественной обстановке, в которой они чувствуют, что их принимают и уважают их коллеги и руководство. Потребности в безопасности почти все люди имеют значение об этом. Большинство людей предпочитают просто работать в более безопасном месте. Также компании обязаны защищать своих сотрудников.

Ряд авторов считает^[7], что существует три характеристики это мотивирует работу. Далее они говорят, что расширение прав и возможностей, качественные кружки и командная работа - все это демонстрирует три характеристики мотивирующей работы. По их мнению, если сотрудники должны быть мотивированы, то в основном работа должна состоять из этих характеристик.

1. Первое случается так, что это должно позволить сотруднику чувствовать личную ответственность за значительную часть выполненной работы. Сотрудник должен в основном чувствовать принадлежность и связь с работой, которую он или она выполняет, и их вклад очень важен в выполняемой работе.

2. Во-вторых, работа должна обеспечивать результаты, которые имеют внутреннее значение для работника. Сотрудник должен чувствовать, что его усилия проложили путь к эффективной работе, чтобы мотивировать работника. Кроме того, результаты работы сотрудников должны иметь ценность для сотрудников и других в организации.

3. Необходимо предоставить сотруднику обратную связь о его или ее достижениях. Фактически, конструктивная, правдоподобная критика выполненной работы, таким образом, важна для мотивации работников на улучшение.

В целом, нематериальная мотивация в некоторых случая дает больший эффект, чем материальная, особенно, если затрагивает внутренние потребности сотрудников в признании, получении одобрения и причастности в соответствии с известными мотивационными теориями.

Выводы по 1 главе

Таким образом, мотивация персонала гостиницы - это ком­плекс эффективных и продуманных мер, позволяющих поддерживать сервис в заведении на должном высоком уровне.

В настоящее время многие компании осознают, что отправной точкой и основой успешной стратегии компании является человеческий капитал, а не финансовый капитал. Это означает, что на успех компании влияет не капитал или используемые технологии, а больше на знания, навыки и поведение сотрудника, которым обладает организация. Мотивированные сотрудники могут привести к увеличению производительности и позволяют организации достигать более высоких уровней производительности. Мотивированные сотрудники могут работать лучше и помочь компании стать более эффективной, действенной и конкурентоспособной. В индустрии гостеприимства сотрудники обязаны работать в течение долгих часов и сосредоточиться на обслуживании своих клиентов, поэтому обеспечение мотивации сотрудников считается критически важным. Чтобы повысить мотивацию сотрудников, для организаций жизненно важно понять, какие элементы заставляют сотрудников оставаться мотивированными. 

2 глава. Система мотивации и стимулирования сотрудников гостиницы «Октябрьская»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Октябрьская»

Гостиница «Октябрьская» расположена на главном проспекте в историческом, культурном и деловом центре города.

Гостям предлагаются 150 номеров более чем на 200 мест. Можно выбрать: «люкс», одноместные и двухместные номера разной комфортности, номера для семейного проживания и хостелы для дружной компании.

Фактический адрес: 180000, Россия, Псков, Октябрьский пр. 36

Телефон: +7 (8112) 66-42-46, +7 (921) 113-63-69

Электронная почта: reg@okthotel.ru, okthotel.psk@gmail.com

Официальный сайт: http://okthotel.ru

Гостиница «Октябрьская» предоставляет широкий набор услуг, среди которых доступ в интернет и парковка.

Рядом с «Октябрьской» два городских парка, старинные крепостные стены.

В пешеходной доступности все достопримечательности города: Псковский Кремль, древние церкви уникальной псковской школы зодчества и следы губернского Пскова, комплекс зданий музея «Поганкины палаты», памятники и набережные.

Туристическое бюро гостиницы «Октябрьская» организует прием и экскурсионное обслуживание индивидуальных посетителей и групп, познакомит с достопримечательностями древней Псковской земли, организует путешествие по специально разработанным программам.

«Октябрьская» существует с 1937 года и ни разу не переименовывалась. Тогда в Пскове появилось здание столичного уровня, перед которым померкли другие: натуральный гранит ступеней и полуколонн, дубовые панели и лепнина до сих пор производят величественное впечатление, сохраняя стиль начала XX века. Следуя тенденциям того времени,  постройки малой этажности на тот период  возводились без установки лифта. Серийное производство типовых конструкций лифтов общего назначения и скоростных лифтов в СССР было освоено немного позже - только в конце 1940-х годов. 

В «Октябрьской» останавливались крупные руководящие работники Советского Союза, творческая элита, представители зарубежных делегаций, в том числе городов — побратимов: Арля, Куопио, Перта, Тарту и Геры.

Во время Великой Отечественной войны в здании гостиницы располагался немецкий штаб группы армий «Север», а в оружейной комнате, до вывоза за рубеж, два года хранилась всероссийская святыня — Тихвинская икона Божией Матери.

Численность персонала гостиницы по состоянию на 31 декабря 2019 г. составила 35 человек.

Гостиница ЗАО «Октябрьская» - достаточно небольшое гостиничное предприятие, в котором работает 35 человек. Необходимо отметить, что на данный момент предприятие полностью обеспечено трудовыми ресурсами. Сложившаяся структура и количественный состав бесперебойно обслуживают управленческий процесс и обслуживание клиентов гостиницы.

Организационная структура Гостиницы ЗАО «Октябрьская» приведена на рис. 1.

Директор

Заместитель по административно-хозяйственной части

Инженерно-техническая служба

Административная служба

Служба безопасности

Секретариат

Заместитель по экономике

Отдел маркетинга и продаж

Хозяйственный отдел

Служба горничных

Служба питания

Служба приема и размещения гостей

Бухгалтерия

Отдел кадров

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Октябрьская»

Для достижения наилучшего результата руководящий персонал гостиницы должен распределить среди служащих работников все задачи, которые стоят перед ними, необходимые для достижения поставленной цели. Если же, руководство не посчитает нужным производить делегирование, все вопросы, которые оснуются нерешенными, должно будет взять на себя, и выполнять их самим.

Таким образом, организационная структура предприятия составляется для того, чтобы можно было разделить права и обязанности между всем персоналом гостиницы. Организационная структура показывает насколько правильно возложены обязанности на того или иного сотрудника.

Выручка гостиницы сократилась в 2019 году по сравнению с уровнем 2018 года на 1,4%, а себестоимость услуг – на 4,4, что в свою очередь привело к росту прибыли от продаж на 5,5%, рентабельности продаж по прибыли от продаж на 2,1%, рентабельности затрат по прибыли от продаж – на 4,5% (табл. 1).

Таблица 1

Финансовые показатели хозяйственной деятельности ЗАО «Октябрьская» в 2018-2019 гг.

Показатели	2018	2019	Абс.изменение	Отн.изменение
Выручка, тыс.руб.	317131	312627	-4504	-1,4%
Себестоимость услуг, тыс.руб.	221550	211815	-9735	-4,4%
Прибыль от продаж, тыс.руб.	95581	100812	5231	5,5%
Рентабельность продаж, %	30,1%	32,2%	2,1%	-
Рентабельность производства, %	43,1%	47,6%	4,5%	-

Основную долю в выручке формируют доходы от проживания в номерном фонде гостиницы (81% в 2018 году и 80% в 2019 году). При этом на услуги общественного питания приходилось 17,2% в 2018 году и 18,0% в 2019 году (табл. 2).

Таблица 2

Структура выручки ЗАО «Октябрьская» в 2018-2019 гг.

Группа	2018	2019	Абс.изменение	Отн.изменение
Проживание в номерном фонде	256876	250102	-6775	-2,6%
Общественное питание	54547	56273	1726	3,2%
Прочее	5708	6253	544	9,5%
ИТОГО	317131	312627	-4504	-1,4%

Выручка от проживания в номерном фонде сократилась на 2,6% в 2019 году по сравнению с уровнем 2018 года. Вместе с тем, выручка по услугам общественного питания выросла на 3,2%, а по прочим услугам – на 9,5%. Это свидетельствует о том, что для гостиницы более значимыми с точки зрения обслуживания и финансовых результатов становятся дополнительные услуги.

При росте численности сотрудников на 1 человека в 2019 году по сравнению с уровнем 2018 года производительность труда в ЗАО «Октябрьская» сократилась на 2,5%, потому что помимо увеличения среднесписочной численности произошло и сокращение выручки.

При сокращении производительности труда фонд оплаты труда увеличился на 3,1%, а средняя заработная плата в месяц выросла на 2,0%, что позволяет говорить о том, что использование трудовых ресурсов недостаточно эффективно, и требуется принятие мер по повышению производительности труда.

2.2 Система оплаты труда в компании гостиницы «Октябрьская»

Главная стратегическая цель ЗАО «Октябрьская» в области управления персоналом - это достижение конкурентоспособности организации путем обеспечения его квалифицированным и лояльным персоналом, способным на высоком уровне выполнять все свои функциональные обязанности.

Как показали результаты обобщаемого материала, основными целями управления персоналом ЗАО «Октябрьская» являются следующие:

планирование персонала;

подбор и расстановка кадров;

обучение и развитие текущего профессионального уровня сотрудников предприятия;

оценка персонала в организации;

компенсация за выполненную работу в соответствии ТК РФ;

мотивация и стимулирование работников организации.

Задача анализа состояния и использования трудовых ресурсов состоит в изучении обеспеченности предприятия работниками различных категорий, выявления возможности снижения текучести и повышения квалификации персонала.

Основой построения системы мотивации персонала компании является стратегия по работе с персоналом компании. Стратегия по работе с персоналом ориентирована на создание организационно-эффективной компании с прозрачной структурой и максимальное раскрытие потенциала человеческих ресурсов. ЗАО «Октябрьская» создает систему управления персоналом, при которой ЗАО «Октябрьская» имеет репутацию «лучшего работодателя» в глазах потенциальных сотрудников, клиентов и партнеров.

В целом система мотивации базируется на создании внутренних побуждений для достижения эффективной работы сотрудников. В этих целях, прежде всего, осуществляется качественный отбор кадров, профессиональная ориентация сотрудников и социальная адаптация в коллективе, подготовка кадров.

Стимулирование сотрудников ЗАО «Октябрьская» основывается на следующих методах: поощрение; наказание; обучение; внутрикорпоративное наставничество; получения признания.

Реализация данных методов основывается на следующих способах: начисление специального бонуса за выполнение конкретной работы; возможность карьерного роста, организация соревнования и чествование победителей; моральное поощрение; заинтересованность в идеях сотрудников, предоставление возможности сотрудникам права высказывать вслух свои идеи, и даже критические замечания или возможность участвовать в бизнес-процессе; денежное вознаграждение (например, выплата процента с выручки и т.д.)

Для стимулирования труда работников ЗАО «Октябрьская» используются экономические, социальные и административные методы мотивации (Таблица 3).

Таблица 3

Методы стимулирования, используемые в ЗАО «Октябрьская»

Метод	Характеристика
Экономические	Заработная плата
	Премии (за переработку)
	Бонусы
	Депремирование, взыскания
Социально-психологические	Корпоративные мероприятия
	Техника безопасности
Административные	Должностная инструкция
	Правила внутреннего распорядка
	Приказы, распоряжения, указания

Таким образом, система стратегического управления ЗАО «Октябрьская» направлена на:

• обеспечение потребности организации в персонале на перспективу;
• обеспечение эффективных программ обучения и развития для повышения квалификации всего персонала;
• развитие эффективных систем коммуникации между управленческим звеном и другими сотрудниками.

Она охватывает основные направления - формирование персонала организации; использование персонала организации; управление персоналом организации, а также развитие персонала организации.

Рисунок 2 - Структура управления отдела кадров в ЗАО «Октябрьская»

В ЗАО «Октябрьская» кадровыми вопросами занимается специалист по кадрам.

В рамках основной темы курсовой работы проведён анализ существующей системы оплаты труда в организации ЗАО «Октябрьская».

По данным табл. 5 видно, что в ЗАО «Октябрьская», кроме оклада и пособий, предусмотренных российским законодательством, есть еще премии по итогам месяца и года в размере 10% от основного оклада.

Итак, в ЗАО «Октябрьская» применяются одинаковые формы и системы оплаты труда для всех групп персонала.

Таблица 5

Анализ оплаты труда за 2017-2019 гг., тыс. руб.

Наименование	2017	2018	2019	Изменение абс., в 2019 году по отношению к
	Период			2017	2018
Оплата труда всего персонала, тыс. руб.	14776,288	16454,4	18314,4	3538,11	1860
в том числе оплата за отработанное время, тыс. руб.	9378	9035	10144	766	1109
Отпускные, компенсация за неиспользованный отпуск, тыс. руб.	2460,488	3515,9	3856	1395,51	340,1
Пособия по временной нетрудоспособности, тыс. руб.	2937,8	3903,5	4314,4	1376,6	410,9
Численность персонала	33	34	35	2	1
Средняя заработная плата одного работника за год, руб.	447,77	483,95	523,27	75,50	39,32
Средняя заработная плата одного работника в месяц, руб.	37,31	40,33	43,61	6,29	3,28

Основными причинами увольнения по собственному желанию в 2016-2018 гг. является низкий уровень заработной платы и иные причины, в 2018 году сотрудники по собственному желанию увольнялись вследствие низкой оплаты труда, а также отсутствия развития в профессиональном плане и неблагоприятный психологический климат.

2.3 Система нематериальной мотивации в гостинице «Октябрьская»

Для мотивации сотрудников ЗАО «Октябрьская» с целью улучшения качества работы используется система премирования и социальной помощи. Эти спосо­бы позволяют адаптировать работников к социальной и производственной сре­де, что положительно отражается на росте трудовой активности и ответствен­ности сотрудников.

Для персонала гостиницы ЗАО «Октябрьская» предусмотрена сдельная оплата труда, премии за выполнение и перевыполнение плана, за качество обслужива­ния, различные социальные льготы (оплата питания, транспортных услуг, мате­риальная помощь всем сотрудникам). Для административного аппарата система премирования не предусмотрена, используется только повышенный оклад (на 1,7% выше, чем у персонала). Премирование возможно лишь в случае очень высоких показателей прибыли.

Как мы видим, система стимулирования персонала направлена преиму­щественно на использование материальных стимулов, которые способствуют повышению интенсивности труда работников и формируют коллективную от­ветственность в улучшении качества обслуживания клиентов гостиницы ЗАО «Октябрьская».

Необходимо отметить, что руководство предприятия уделяет явно значительное внимание вопросам экономической мотивации сотрудников. Рост соответствующих затрат опережает темпы инфляции и указывает на улучшение материальных условий труда сотрудников ЗАО «Октябрьская».

Был проведен анонимный опрос сотрудников ЗАО «Октябрьская». Опрос состоял из пяти пунктов, которым по мере их значимости нужно было присуждать от 1 до 10 балов:

1. Насколько вы удовлетворены внутренним климатом организации?
2. Насколько вы удовлетворены занимаемой должностью?
3. Насколько вы удовлетворены уровнем зарплаты?
4. Испытываете ли вы потребность в повышении квалификации, получении новых навыков, прочем обучении?
5. Насколько вы как сотрудник влияете на деятельность организации?

Ответы распределились следующим образом (рис.3):

Исходя из данных, полученных опросом и отраженных на рис. 3, можно увидеть существенную разницу в «настроении» администрации и сотрудников, которые занимаются непосредственно обслуживанием. В случае с административно- управленческими работниками компании, на которых распространялась система мотивации, видна позитивная оценка собственного места в организации и возможных перспектив, в то время как обслуживающие сотрудники испытывают, куда меньшую удовлетворенность в этих показателях.

Рисунок 3 - Результаты опроса сотрудников ЗАО «Октябрьская»

Для анализа текущей ситуации была разработана анкета для сотрудников гостиницы ЗАО «Октябрьская», состоящая из 4 вопросов (Приложение 1). Далее был проведён опрос среди сотрудников ЗАО «Октябрьская». В опросе приняло участие 25 сотрудников гостиницы. В ходе проводимого исследования были получены следующие результаты:

Рисунок 4 - Распределение ответов на вопрос «Предоставляется ли в гостинице социальный пакет?»

Анализ ответов показал, что 53% опрошенных не знают о существовании социального пакета в гостинице; 32% опрошенных знают о существовании социального пакета в гостинице; 15% опрошенных знают, но не используют.

Рисунок 5 - Распределение ответов на вопрос «Укажите, какие дополнительные льготы, по вашему мнению, предоставляет гостиница для сотрудников?»

На вопрос о предоставляемых предприятием льготах голоса опрошенных распределились следующим образом: 21% – бесплатное обучение; 16% – материальная поддержка; 13% – льготное питание; 7% – льготный проезд; 23% – медицинское обслуживание; 2% – скидки на приобретение выпускаемой предприятием продукции, 18% – путевки.

Анализ рисунка показывает, что 85% опрошенных хотели бы иметь больше льгот; 15% опрошенных льготы не интересуют.

Рисунок 6 - Распределение ответов на вопрос «Хотели бы Вы получать более широкий список социальных льгот?»

Наиболее значимые и желаемые льготы для сотрудников гостиницы ЗАО «Октябрьская» приведены в Приложении 2.

Работникам ЗАО «Октябрьская» необходимо было ответить на вопрос: По вашему мнению, руководство производит управление системой мотивации персонала в гостинице? Полученные ответы представлены в диаграмме на рис. 7.

Рисунок 7 - Диаграмма ответов на вопрос «По вашему мнению, руководство производит управление системой мотивации персонала в гостинице?»

В результате 49% ответили, что управление системой мотивацией сотрудников производится слабо, т.е. имеющиеся условия на ЗАО «Октябрьская» не способствуют к работе с самоотдачей и дополнительным стараниям. Другие 31% ответили, что применяемое в гостинице стимулирование и мотивирование не эффективно и требует улучшений.

Выводы по 2 главе

Существующая система материального стимулирования должна приводить к росту производительности труда и значимости зарплаты для сотрудников, но в настоящее время существующая система стимулирования не включает эффективную систему премирования и приводит к росту текучести персонала.

Существующая система нематериального стимулирования позволила сделать вывод, что работа в ЗАО «Октябрьская», которая имеет хороший имидж на рынке, является хорошим нематериальным стимулом для работников, но в ЗАО «Октябрьская» система повышения квалификации и обучения персонала имеет ряд недостатков, кроме того, отсутствует стратегия управления нематериальной мотивацией.

Заключение

Персонал гостиницы – ключевой фактор, оказывающий влияние на прибыльность и конкурентоспособность гостиницы. Поэтому существует необходимость не только наличия у персонала квалификационных знаний и умений, но и способность продемонстрировать имеющиеся теоретические основы на практике. Впечатление гостя складывается из того, как его встретили и обслуживали на протяжении всего проживания. Важна деятельность каждого сотрудника, ведь весь персонал гостиницы взаимосвязан.

Для гостиничного бизнеса проблема мотивации очень актуальна, так как качество услуг, прежде всего, зависит от персонала, непосредственно контактирующего с клиентами. В первый раз гостя можно завлечь рекламой, красивым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он придет именно потому, что ему понравился сервис. Высокий уровень мотивации желателен не только с организационной точки зрения. Благодаря ему персонал начинает работать профессионально, предоставляю клиенту качественное обслуживание.

Мотивация является ключом к производительности сотрудников. Это можно понять более четко из заявления: если бы только наши сотрудники были мотивированы, тогда мы получили бы нужные нам результаты. Работники с высокой мотивацией считаются истинным активом для любой организации. Будучи мотивированными, они, как правило, становятся более продуктивными, энергичными и очень стремятся взять на себя дополнительные обязанности. Другими словами, мотивированный работник - это, по сути, продуктивный работник, и поэтому продуктивные сотрудники могут творить чудеса для организации.

Мотивация сотрудников имеет решающее значение в современной конкурентной рабочей среде, поскольку мотивированная рабочая сила помогает компании получить устойчивое конкурентное преимущество.

В последнее время выручка ЗАО «Октябрьская» перестала расти, слишком часто не выполняются финансовые планы, компания теряет прибыль. У работников стал падать интерес к труду, нет того энтузиазма и старательности, что были еще год назад.

Руководителю ЗАО «Октябрьская» необходимо выявить причины недовольства персонала, по возможности максимально устранить недостатки. Улучшение удовлетворенность работников предприятия необходимо с помощью улучшения системы мотивирования и стимулирования.

В ходе нашего исследования можно сделать вывод о том, что в гостинице ЗАО «Октябрьская» используются некоторые методы стимулирования труда персонала. При этом в виде немногочисленного персонала и загруженности управляющего его основными обязанностями не рассматриваются вопросы эффективности систе­мы мотивации.

Список используемой литературы/Источники

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 14.11.1996 г. (с изменениями на 4 июня 2018 года) (редакция, действующая с 1 января 2019 года) // Собрание законодательства Российской Федерации, N 49, 04.06.2018, ст.5491
2. Аргунов А.И., Винокурова З.А. Мотивация сотрудников как инструмент управления//В сборнике: Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки Электронный сборник статей по материалам LXII студенческой международной научно-практической конференции. 2018. С. 16-20.
3. Баринов, В.А. Бизнес-планирование: Учебное пособие / В.А. Баринов. – М.: Форум, 2013. – 256 c.
4. Беликов Д.С., Журавлева Т.А. Управление маркетингом персонала в практике управления мотивацией персонала//Теория и практика современной науки. 2018. № 1 (31). С. 127-131.
5. Бронникова, Т.С. Разработка бизнес-плана проекта: Учебное пособие / Т.С. Бронникова. – М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2012. – 224 c.
6. Буров, В.П. Бизнес-план фирмы. Теория и практика: Учебное пособие / В.П. Буров. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 192 c.
7. Бутахина В.О. Роль и факторы мотивации персонала ресторана//В сборнике: Современные проблемы математического моделирования и информационных технологий в науке, образовании и бизнесе Всероссийская научно-практическая конференция c международным участием. 2017. С. 30-36.
8. Василенко З.В., Мацикова О. В., Болашенко Т. Н. Проектирование объектов общественного питания. – Минск: Высшая школа, 2013.
9. Веревкина Е. А., Лоскутова Д. С. Заработная плата: современный взгляд учета и контроля / Д.С. Лоскутова, Е.А. Веревкина // Молодой ученый. — 2016. — №7. — С. 803-805.
10. Виноградова М.В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.
11. Виноградова, М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / М.В. Виноградова. – М.: Дашков и К, 2013. – 280 c.
12. Волков, А.С. Бизнес-планирование: Учебное пособие / А.С. Волков. – М.: ИЦ РИОР, ИНФРА-М, 2011. – 81 c.
13. Воронина Е.Д. Мотивация как фактор успешного развития предприятия в гостиничном бизнесе//Современные аспекты экономики. 2018. № 2 (246). С. 105-108.
14. Габриелян Б.В. Проблема эффективности управления мотивацией//В сборнике: Актуальные вопросы экономики и управления сборник материалов III Международной научно-практической конференции. 2018. С. 36-41.Губанова Т.А. Материальная мотивация трудовой деятельности персонала//В сборнике: молодежь и наука: шаг к успеху сборник научных статей 2-й Всероссийской научной конференции перспективных разработок молодых ученых: в 3 томах. 2018. С. 55-59.
15. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.
16. Гладкий, А.А. Бизнес-план: Делаем сами на компьютере / А.А. Гладкий. – М.: Рид Групп, 2012. – 240 c.
17. Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.
18. Горбунов, В.Л. Бизнес-планирование с оценкой рисков и эффективности проектов: Научно-практическое пособие / В.Л. Горбунов. – М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 248 c.
19. Горемыкин, В.А. Бизнес-план: Методика разработки. 25 реальных образцов бизнес-плана / В.А. Горемыкин. – М.: Ось-89, 2011. – 592 c.
20. Дмитриева Е.Л., Аль Бандар М.Х.Н., Альнаши В.К.А. Методы управления персоналом//В сборнике: Человек и общество XXI века: проблемы и тенденции развития (современный взгляд в контексте Российских революций 1917 года) Сборник публикаций по итогам международной научно-практической конференции. Сер. "Научный поиск" Под общей редакцией В.Д. Серякова. 2017. С. 9-14.
21. Дубровин, И.А. Бизнес-планирование на предприятии: Учебник для бакалавров / И.А. Дубровин. – М.: Дашков и К, 2013. – 432 c.
22. Кардашов В. Мотивация персонала: теория и практика: Об управлении персоналом Человек и труд 2018 - № 10. - С. 80-83.
23. Кулякина, Е. Л., Коробова, А. В. Основные преимущества и недостатки применения различных систем оплаты труда в организациях РФ // Молодой ученый. – 2017. – №9. – С. 419-422.
24. Лисицын А.В. Эффективное управление мотивацией: методы и подходы//В сборнике: Пищевые инновации в биотехнологии Сборник тезисов VI Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под общей редакцией А.Ю. Просекова. 2018. С. 342-343.
25. Лопарева, А.М. Бизнес-планирование: учебно-методический комплекс / А.М. Лопарева. – М.: Форум, 2011. – 176 c.
26. Лосев, В. Как составить бизнес-план. Как составить бизнес-план: Практическое руководство с примерами готовых бизнес-планов для разных отраслей: Пер. с англ. / В. Лосев. – М.: Вильямс, 2013. – 208 c.
27. Лузгина О.А., Кузьмина М.Г., Курмаев М.Ф. Методы оценки экономической эффективности деятельности персонала в свете стратегий управления предприятием//Проблемы современной экономики. 2019. № 4 (60). С. 92-95.
28. Лунин В.А. Поощрение и наказание: инструкция по созданию системы мотивации персонала В. Лунин Управление компанией. - 2019. - № 3. - С. 33-35
29. Любанова, Т.П. Сборник бизнес-планов. Методика и примеры: предпринимательская деятельность, экономическое обоснование инженерных решений в курсовом,
30. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.
31. Родионова Н. С. , Субботина Е. В. , Агаева Н. Ю. Современное состояние ресторанного бизнеса: учебное пособие. Воронеж, 2013
32. Сергеева В. Э. Заработная плата и оплата труда / В. Э. Сергеева // Научное сообщество студентов : материалы XIV Междунар. студенч. науч.–практ. конф. (Чебоксары, 26 мая 2017 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. — С. 258–260
33. Солдатенко Е.С. Экономические методы управления персоналом организации//В сборнике: Экономика и управление: актуальные вопросы теории и практики Материалы VI международной научно-практической конференции. 2017. С. 214-218.

Приложения

Приложение 1

Анкета выявления мотивации сотрудников

1. Предоставляется ли в гостинице социальный пакет?

• Да
• Нет
• Не пользуюсь социальным пакетом

1. Укажите, какие дополнительные льготы по вашему мнению предоставляет предприятие для сотрудников:

• Бесплатное обучение;
• Материальная поддержка;
• Льготное питание;
• Льготный проезд;
• Медицинское обслуживание;
• Скидки на приобретение выпускаемой предприятием продукции.
• Путевки

1. Хотели бы Вы получать более широкий список социальных льгот?

• Да
• Нет

1. Укажите наиболее значимые и желаемые для вас льготы (до четырёх):

• Дополнительно медицинское обслуживание;
• Бесплатные обеды;
• Оплачиваемые транспортные расходы;
• Льготное посещение спортзала/бассейна/секции;
• Прохождение курсов иностранного языка;
• Предоставление жилья;
• Скидки на выпускаемую предприятием продукцию;
• Корпоративные мероприятия;
• Ежегодные бесплатные поездки в дома отдыха;

Приложение 2

Наиболее значимые и желаемые стимулы для сотрудников гостиницы ЗАО «Октябрьская»

п/п	Социальные льготы	Количество ответов, %
1	2	3
1	Дополнительно медицинское обслуживание	79
2	Бесплатные обеды	73
3	Оплачиваемые транспортные расходы	71
4	Льготное посещение спортзала/бассейна/секции	61
5	Прохождение курсов иностранного языка	52
6	Предоставление жилья	47
7	Скидки на обслуживание в гостинице	42
8	Корпоративные мероприятия	36
9	Ежегодные бесплатные поездки в дома отдыха	31

1. Лузгина О.А., Кузьмина М.Г., Курмаев М.Ф. Методы оценки экономической эффективности деятельности персонала в свете стратегий управления предприятием//Проблемы современной экономики. 2019. № 4 (60). С. 93. ↑

2. Лунин В.А. Поощрение и наказание: инструкция по созданию системы мотивации персонала В. Лунин Управление компанией. - 2019. - № 3. - С. 34 ↑

3. Савинова О.В., Пшеничная Д.А., Усанова И.А. Мотивация персонала в условиях современной экономики//В сборнике: современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. сборник статей XVI Международной научно-практической конференции : в 2 ч.. 2018. С. 211 ↑

4. Удовиченко А.А. Проблемы совершенствования системы мотивации персонала в ресторане//Science Time. 2019. № 5 (29). С. 665 ↑

5. Оганезова Я.А., Любимцева А.С., Хренова Н.М. Мотивация и эффективное использование кадрового потенциала//В книге: Гагаринские чтения - 2018 Сборник тезисов докладов XLIV Международной молодёжной научной конференции. 2018. С. 135 ↑

6. Пономарева И.К., Акифьев И.В. Отечественный взгляд на мотивацию управленческого персонала//Вопросы управления. 2018. № 1 (50). С. 87 ↑

7. Воронина Е.Д. Мотивация как фактор успешного развития предприятия в гостиничном бизнесе//Современные аспекты экономики. 2018. № 2 (246). С. 105-108. ↑