Организация работы предприятия быстрого обслуживания (Отличительные особенности ресторана «Burger King»)

Содержание:

Введение

Одной из перспективных линий в развитии и совершенствовании общественного питания на сегодняшний день является увеличение сети специализированных предприятий питания быстрого обслуживания. Это обусловлено целым рядом факторов, как специальных, так и экономических, в том числе возрастанием спроса населения на организацию общественного питания с минимальными затратами времени.

Предприятие быстрого обслуживания- предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей. Особенность организации таких предприятий - это практически полное самообслуживание, минимализм и свободные формы в оформлении интерьера.

Отличительными чертами предприятий питания быстрого обслуживания (ПБО) являются: в производственно-технологическом плане-стабильность ассортимента предлагаемых блюд (преимущественно свежеприготовленных), широкое использование полуфабрикатов высокий степени готовности, высокий уровень механизации технологических процессов, эффективное использование материально-технической базы и т.д.

Зарубежные ПБО предлагают потребителю богатый ассортимент блюд - от обеденной продукции (первые и вторые блюда) до самого узкого, излюбленного ассортимента (горячие бутерброды, гамбургеры и пр.).

В нашей стране подобные типы предприятий стали получать внедрение лишь в последнее десятилетие. Вместе с тем, с учетом преимуществ ПБО, проводится целенаправленная работа по расширению их сети.

В целом предприятия общественного питания быстрого обслуживания для отечественной отрасли являются новыми типами и формами обслуживания, т.к. возникли они достаточно стихийно и без научно- обоснованных четких рекомендаций, что и послужило проявленного нами интереса к исследованию данной проблематике и её актуальности на современном этапе.

Актуальность курсовой работы заключается в том, что в современном обществе на прием пищи у людей остается все меньше времени, поэтому и повышается популярность предприятия быстрого питания.

Целью представленной работы является изучение особенностей организации обслуживания на предприятиях быстрого питания, на примере ресторана Burger King ( в городе Орехово-Зуево).

Глава 1. Отличительные особенности ресторана «Burger King»

1.1.История бренда «Burger King»

Бургер Кинг — один из самых известных ресторанов быстрого обслуживания, появился ещё в прошлом веке, начинал свою историю как обычное придорожное кафе, но со временем заведение увеличилось до величины полноценной сети. Далее изучим более подробно историю развития коспании.

История компании Бургер Кинг

История компании начинается с середины 20-го века. На сегодняшний день, Бургер Кинг является второй по значимости и величине компанией из сферы питания, направленной в первую очередь на такой сегмент, как фаст-фуд. Рестораны корпорации получили широкое распространение сначала в США. А уже потом стали появляться в мире, на данный момент рестораны представлены в более чем 56 странах мира.

Так с чего же все начиналось? История основания не так богата на сюрпризы и загадки, впервые о создании кафе заговорили в 1953 году, однако должных знаний у будущих основателей не было. Да и плюс к тому, финансовые потребности не позволяли вот так сразу начать великое дело. Но, уже в 1954 году Джеймс МакЛамор и его товарищ Дэвид Энгертон основывают компанию Burger King, если быть точней просто переименовывают уже готовый купленный ресторан. В те годы, люди достаточно охотно оставляли деньги в подобных заведениях, если в Европе люди отходили от войны, в США все было спокойно, и страна развивалась. Этим и решили воспользоваться молодые предприниматели.

Была куплена компания Insta-Burger King, заведение также из сферы питания, которое претерпело ряд неудач и его владельцам пришлось искать новых энтузиастов. Прежде чем организовать принципиально новую линию обслуживания, новые владельцы уже переименованного Инста-Бургер в Бургер Кинг, посещают рестораны Макдональдс, к тому времени громко заявившего о себе.

Предприниматели обратили внимание на то, как готовят гамбургеры, каким оборудованием пользуются на кухне и решили использовать наработки и в своих кафе.

Дата основания Бургер Кинг.

Первый ресторан под маркой все ещё Инста-Бургер был открыт в начале декабря 1954 года. Главной особенностью стали фиксированные цены на абсолютно всю продукцию.

Несмотря на то, что за весь период существования бренд Бургер Кинг неоднократно продавался, основателями считаются предприниматели из теплого штата Майами Дэвид Эдгертон и Джеймс МакЛамор. Купившие в 1953 году ресторан Insta-Burger King, но в дальнейшем переименовавшие его в Burger King.

Перспективы развития компании

Для развития Бургер Кинг в России в 2010-е годы было значительное количество факторов:

• Желание населения получить что-то новое.
• Отсутствие как таковых крупных конкурентов.
• Готовая еда по вполне приемлемым ценам.
• Приличное качество еды, по сравнению с тем же Макдональдсом, который как раз угодил в пучину скандалов.
• Развитие экономики, восстановление после кризиса.

Впервые страна познакомилась с продукцией Бургер Кинг в столице, Москва стала первым городом, где появились заведения сети.

В дальнейшем наблюдается картина развития сети на остальные регионы, увеличение количества кафе, как минимум 500 «точек», при имеющихся сейчас 370 ресторанах. Перспективы Бургер Кинг выглядят более чем радужно по сравнению с конкурентами, тот же главный противник в лице МакДональдс уступает по темпам продаж на целых 1.5%. Такие показали в условиях рынка, имеют существенный вес. Итого, по итогу 2018 году Бургер Кинг сумел нарастить продажи на 2%. По мнению экспертов, отрыв от конкурентов в настоящем году составит не менее 3%.

История бренда Burger King, почему изменили название и почему именно такое название было принято в качестве альтернативы?

История бренда.

Основатели изначально хотели избавить от «клейма», чтобы у клиентов не было ассоциаций со старым Инста-Бургер, не отличающимся хорошей кухней и обслуживанием. Но, учитывая, что основное блюдо кухни это бургеры, убирать из названия такое сочетание было абсурдом, основатели все же остановились на том, что нужно убрать только первую приставку Инста. Никаких загадок и тайн в истории самого бренда нет, как у тех же конкурентов, основатели придерживались исключительно практической точки зрения.

1.2.Стандарты сервиса

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий  публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В  ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Сети ресторанов быстрого питания активно развиваются, и возможности рестораторов из «быстрого» формата достаточно велики. Будут ли они на рынке первыми или вторыми, во многом зависит от их умения стандартизировать работу персонала для качественного обслуживания клиентов. К сожалению, пока в ресторанах быстрого питания в нашей стране уровень выполнения стандартов обслуживания невысок.

Учитывая, что, во-первых, в своем развитии отечественные рестораны этого формата ориентируются на принципы работы западных коллег и, во-вторых, конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результат, рестораторы быстрого питания сосредоточатся на улучшении обслуживания своих клиентов. В этом направлении им предстоит еще очень многое сделать, так как основные проблемы формата fast food лежат в области работы персонала: его компетентности, дружелюбия, активности, вежливости, оперативности и внешнего вида.

Приведем некоторые примеры пожеланий посетителей ресторана относительно сервиса:

• «раздражает, когда посетителей видно с улицы»
• «хочется, чтобы в ресторанах было больше свободного пространства»
• «не нравится металлическая мебель»
• «раздражает вытирание полов и наличие мусорных баков возле столика»
• «нужно предоставить возможность брать пищу с собой»
• «дружелюбие персонала и возможность получить детальную консультацию у персонала»
• «персонал не должен быть излишне навязчив»

Кто-то может сказать, что все это мелочи привередливых посетителей, на которые не стоит обращать внимания. Но в любом деле мелочей не бывает, и от этих мелочей зависит, останется ли клиент доволен рестораном и захочет ли вернуться туда вновь. Чтобы выявить ожидания потребителей от посещения ресторана, нужно определить структуру восприятия сервиса потребителями, то есть узнать, из каких базовых элементов в восприятии клиента состоят стандарты обслуживания.

Для ресторанов быстрого питания клиентские стандарты сервиса складывается из внешнего вида ресторана и его сотрудников, интерьера, способов выкладки блюд, чистоты в ресторане, процесса уборки, а также поведения персонала. Каждый из названных компонентов стандартов обслуживания включает в себя несколько пунктов, например, «чистота в ресторане» подразумевает под собой уборку в зале, уборку санузла и чистоту на кассе; а «поведение персонала» – это встреча на кассе, формирование заказа, расчет и в некоторых случая доставка заказа к столику.

Глава 2. Организация производства в ресторане «Burger King».

2.1 Общие сведения о деятельности организации (на примере ресторана на улице Карла-Либнехта).

Ресторан «Бургер Кинг», располагается в центре города, что выгодно для реализации целей компании и повышает его конкурентоспособность. Рядом находится площадь и 2 парка развлечений и отдыха. Основные конкуренты находятся в ТЦ Капитолий на расстоянии 150м: МакДональдс и КФС.

На 1 этаже ресторана находится -55 посадочных мест. На 2 этаже-74 посадочных места.

Главной целью работы ресторана в целом и каждого его сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя, который перешагнул порог ресторана. Для компании очень важно, чтобы посещение и проведенное время для посетителя стало запомнившимся и ярким впечатлением.

Высокие стандарты качества, технология приготовления и натуральные ингредиенты продукции являются одной из главных составляющей всего процесса обслуживания каждого посетителя. Вся продукция компании готовится только из качественных и безопасных составляющих, что позволяет предлагать посетителям только вкусную и проверенную пищу.

Приятное и вежливое обслуживание всегда являлось залогом хорошего настроения посетителей ресторана «Бургер Кинг». Каждый сотрудник компании должен предоставлять любому посетителю яркое и незабываемое впечатление от посещения ресторана, начиная от работника зала и заканчивая директором. При этом вся работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления у клиента.

Залогом успеха работы компании является идеальная чистота всех помещений ресторана, начиная от прилегающей территории и заканчивая комнатой отдыха для сотрудников.

Меню ресторана разнообразно: различные сандвичи (знаменитый Воппер, биг кинг, лонг чикен, чизбургер, гриль чикен барбекю и т.д.), закуски (крылышки, наггетсы, салаты), гарниры (фри, луковые колечки), десерты (мороженое, пирожки , итальянские десерт брауни, ), напитки (газированная вода, соки, пиво, молочные коктейли, горячие напитки).

На рисунке 1 показаны основные посетители ресторана.

Рис 1. Основные посетители ресторан на улице Карла-Либнехта.

Закупка, хранение и учет товарных запасов.

В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупки, доставку, хранение продуктов, товаров, материалов. Поэто­му все процессы, связанные с этой областью деятельности предприятия, подлежат строгому контролю. Прежде чем приступить к закупкам, необходимо точно установить, что именно следует приобрести, разработать спецификации для каждого приобретаемого товара. Спецификации должны быть составлены в письменном виде и служить средством контроля в руках приемщика. В них предусматриваются количество и качество закупаемых товаров. Для каждого приобретаемого товара заранее устанавливаются и указываются в спецификациях количество и объем (размеры). Изменение установленных размеров и объемов приобретаемых товаров приводит не только к путанице в работе обслуживающего персона­ла; это может вызвать недовольство потребителей, по­скольку неизбежно отразится на порционировании блюд и напитков. Общее количество закупаемых предприятием товаров определяется объемом его товарооборота и ассортимен­том блюд и напитков. Вместе с тем необходимо учиты­вать, что чрезмерно большие закупки приводят к пере­грузке складских помещений, затовариванию. Поэтому при определении размера закупок следует руководствоваться не только объемом товарооборота и ассортиментом блюд, но и емкостью хранилищ и складов, наличием на рынке тех или иных товаров, сроками их поставок и другими конкретными факторами, опреде­ляющими работу предприятия. Некоторые предприниматели пытаются решить эту проблему, создавая на предприятии недельный, двухне­дельный запас товаров и т. д. Однако весьма трудно вывести общие правила, которые можно было бы приме­нять в совершенно различных условиях деятельности многочисленных и разнообразных предприятий. Существует лишь одно положение, подтверждаемое многолет­ним опытом, общее для всех предприятий массового пи­тания: сохранение запасов товарно-материальных ценнос­тей в возможно меньшем размере.

Учитывая, что большинство всех пищевых продуктов и продовольственных товаров подвержено порче, усуш­ке, утруске и т. п., рекомендуется, возможно, более час­тая оборачиваемость товарных запасов. Многие, напри­мер, полагают, что замороженные продукты могут храниться в морозильной камере неопределенно долгое время. Однако на самом деле они и там подвержены усыханию и вымораживанию. Расчет оптимальных запасов товарно-материальных ценностей для предприятия питания может потребовать определенных затрат времени и труда, но при наличии полученных таким путем данных достигается в дальней­шем экономия времени и расходов, связанная с состав­лением заказов, получением товаров, их хранением. Кроме того, такой расчет, с одной стороны, позволяет избегать образования излишних отходов, а с другой — пред­отвратить нехватку того или иного товара.

Качество приобретаемых продуктов, как отмечалось выше, обязательно должно находить свое отражение в составляемых предприятием спецификациях. Так, напри­мер, если в меню предусмотрены говяжьи биточки с со­держанием жира не свыше 20%, то это требование, нап­равляемое поставщику, сохраняется неизменным до тех пор, пока блюдо включено в меню предприятия. Качест­во консервов устанавливается в зависимости от массы со­держащейся в банке жидкости. Чем эта масса больше, тем ниже качество консервов. Рекомендуется выбрать консервы того качества, которое больше всего подходит для данного предприятия, и в дальнейшем уже не отсту­пать от него в процессе производимых закупок. Как правило, для предприятий массового питания требуются продукты и сырье высокого качества, по­скольку приготовленные блюда должны в течение оп­ределенного времени до реализации сохранить свою пи­щевую ценность. Это связано с известными труднос­тями, которые еще больше возрастают при использо­вании продуктов низкого качества. Так, например, кофе низкого сорта, только что приготовленный и поданный посетителю горячим, может сохранить свой вкус и аро­мат. Если же сварить такой кофе заранее и оставить на 15-20 мин на плите, то он приобретает излишне горь­кий вкус и одновременно теряет специфический ко­фейный аромат.

Чем больше число наименований блюд в ассортименте предприятия, тем шире круг его поставщиков и количество необходимых поставок товаров, что неизбежно связано с увеличением расходов, затрат времени и труда на раз­мещение заказов, прием товаров и продуктов, их обработку, хранение и ведение складской картотеки. Следовательно, закупки товаров и продуктов мелкими партиями у большого числа поставщиков фактически приводят к несоразмерно крупным расходам. Отсюда вытекает необходимость стремиться к предельной концентрации заказов и товарных поставок. Этому может способствовать ограничение ассортимента блюд: чем меньше наименований блюд и напитков в меню предприятия, тем уже перечень приобретаемых им товаров, продуктов, сырья. В этих целях рекомендуется вести подробный учет спроса с тем, чтобы постепенно исключать из ассортимента те наименования блюд и напитков, которые перестали пользовать­ся популярностью у потребителей.

При каждом предприятии массового питания должен быть оборудован въезд для автомашин с поступающими грузами. На крупных предприятиях обычно имеются то­варные дворы с грузовыми платформами, уровень кото­рых находится на одной высоте с днищем кузова автома­шины, что значительно облегчает и ускоряет разгрузку. Непосредственно к входу в складское помещение должна примыкать специальная грузовая площадка, на которую водитель или грузчик складывает доставленные товары перед их проверкой. В условиях теплого климата эта пло­щадка может находиться под навесом, в других условиях она должна быть оборудована в закрытом помещении. Желательно, чтобы площадка была расположена вблизи конторы и в непосредственной близости к главному складу для ускорения обработки поступающих грузов. Для обработки поступающих на предприятие грузов следует предусмотреть дешевые и простые подъемно-транспортные средства, обеспечивающие экономию вре­мени и физических усилий персонала. К ним относятся прежде всего двухколесные ручные тачки и четырехколесные грузовые тележки, на которые укладывают при­бывшие товары, направляемые затем в помещение, где производится их учет и проверка. После завершения этой операции грузы на тех же тележках перевозятся в поме­щение склада, где и укладываются на хранение. В зависимости от типа предприятия питания и объема получаемых им от поставщиков грузов оно оснащается для их взвешивания и проверки различными весовыми меха­низмами. Точные весы являются не­пременным средством оснащения каждого предприятия массового питания независимо от объема его работы, ха­рактера и назначения. При этом все поставщики должны знать, что отправляемые ими предприятию товары и гру­зы регулярно взвешиваются и проверяются адресатом. В помещении, где производятся прием и учет поступающих грузов, обязательно должен находиться набор необходимых инструментов: ножницы для резки проволо­ки, небольшой лом для открывания деревянных ящиков, специальный нож для срезания крышек с картонных ко­робок, кусачки, пассатижи, маркеры для пометки ящиков и коробок перед их укладыванием на хранение, калькулятор для проверки правильности накладных. Удобно хранить все эти инструменты в стенном шкафу, в поме­щении для приема грузов.

Продукты получают по количеству и качеству. Первый этап — предварительный. Приемка продукции по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешивания и т. п. Если товар поступил в ис­правной таре, кроме проверки веса брутто предприятие имеет право потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто. Второй этап — окончательная приемка. Масса нетто и количество товарных единиц проверяются од­новременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящейся продукции — не позднее 24 ч с момента приемки товаров. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара. При невозможности взвешивания продукции без тары (соленые огурцы, квашеная капуста в бочках, сметана, творог в бидонах) масса нетто определяется как разность между весом брутто и тары. В случае расхождения фактического веса тары результаты проверки оформляются актом на за­вес тары, который должен быть составлен не позднее 10 дней после ее освобождения. На каждом тарном месте (ящике, фляге, коробке) должен быть маркировочный ярлык с указанием даты, часа изготовления и конечного срока реализации. При обнаружении недостачи составляется односто­ронний акт о выявленной недостаче, этот товар хра­нится отдельно, обеспечивается его сохранность и вы­зывается поставщик по скоропортящимся товарам немедленно после обнаружения недостачи, по остальным — не позднее 24 ч. Поставщик по скоропортящимся товарам обязан явиться в течение 4 ч после вызова, по остальным — не позднее чем на следующий день. После завершения окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах. Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству. Срок проверки качества для скоропортящихся товаров— 24 ч, для нескоропортящихся — 10 дней. Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспорт­ным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества, где указываются дата изготов­ления, срок реализации, название фирмы; гигиенические сертификаты (с указанием допустимых и факти­ческих уровней тяжелых металлов). В соответствии с законом «О защите прав потреби­телей» и санитарными нормами и правилами товар должен быть безопасным для здоровья потребителей Запрещается принимать:

• мясо всех видов сельскохозяйственных животных без клейма и ветеринарного свидетельства;
• сельскохозяйственную птицу и яйца без ветеринар­ного свидетельства, а также из неблагополучных по сальмонеллезу хозяйств;
• консервы с нарушением герметичности;
• овощи и плоды с признаками гнили;
• грибы соленые, маринованные, сушеные без нали­чия документа о качестве;
• продукцию растениеводства без качественного удо­стоверения.

В случае обнаружения несоответствия качества со­ставляется акт, как указано выше. Для обеспечения бесперебойной работы производств реализации продукции в достаточном ассортименте с учетом спроса потребителей необходимы товарные за­пасы.

Товарные запасы  должны быть минимальными, но достаточными для ритмичной работы предприятия. Для предприятий общественного питания рекоменду­ются следующие нормы товарных запасов при нормаль­ных условиях хранения:

-нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) -  8 - 10 дней;

-скоропортящиеся продукты (мясо, рыба, птица и др.) – 2 — 5 дней,

-запасы хлеба, молока не должны превышать однодневную реализацию.

Сверхнормативные запасы увеличивают потери при хранении, замедляют оборачиваемость товаров, услож­няют учет, загромождают складские помещения, при этом ухудшаются условия хранения.

Запасы ресторана являются своеобразным буфером, сглаживающим колебания в поставках продуктов и в продажах блюд. Размер этого буфера с одной стороны определяется целями ресторана по уровню сервиса, а с другой – его финансовыми возможностями.

Любые запасы это деньги, выведенные из оборота. С точки зрения сервиса идеальной картиной является 100%-ое наличие всего, что необходимо и всегда в необходимом количестве. А с точки зрения финансов идеальной будет ситуация работы «с колес» - поставщик сегодня привез именно то и именно столько, сколько будет необходимо кухне или бару, чтобы отработать смену. А если и деньги такой поставщик попросит заплатить только завтра или через неделю, так это будет просто мечта! В этом случае ресторан будет работать на деньгах, полученных от поставщика в виде отсрочки платежа, получая прибыль без привлечения собственных средств владельца.

Как найти баланс между такими противоречивыми целями? Хорошей формулой идеальных запасов может быть такое определение – запасы оправданны только тогда, когда их отсутствие обходится дороже их хранения.

Структура производства.

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Функции управления ресторана заключаются в осуществлении:

· общего руководства предприятием и его филиалами;

· технологической и технической подготовки производства и работников

к обслуживанию;

· технико-экономического планирования;

· учета и финансовой деятельности;

· технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления – организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

Структура управления рестораном (кафе) – совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи – удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (кафе, цех ит.д.). Во главе коллектива ресторана находится Администрация. Организационная структура линейная, представлена на рисунке 2.

Территориальный управляющий

Директор ресторана

Заместитель директора ресторана

Менеджер смены

Тренер-наставник

Член бригады ресторана

Рис.2. Организационная структура линейная.

Рис.2. Организационная структура линейная

Численность персонала составляет: 24 человека из них 1тренер, 11 кассиров, 6 поваров, 2 менеджера, 1 бухгалтер, 1 заместитель директора, 1 директор, 1 управляющий.

На схеме 2. видно, что непосредственным руководителем является управляющий, директор, зам. директор, менеджер в чьи обязанности входит ежедневный контроль работы ресторанов в течение дня, открытие и закрытие смены, контроль пересмены при круглосуточной работе заведения, контроль приема поставок продукции и оборудования, составление рабочего расписания персонала.

2.4.Управление сотрудниками производства

Администрация – группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями. К ним относятся:

1. Управляющий контролирует 3-4 объекта ресторанов, выполнение и

контроль в целом всей работы ресторанов.

2. Директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства.

3. Заместитель директора ресторана персонально решает вопросы

подбора и расстановки кадров.

4. Бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета,

хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственностью предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

5. Менеджер зала основной задачей менеджера является работа с гостями

и персоналом, встреча и приветствие гостей, контроль подготовки зала к обслуживанию и обеспечение высокого уровня продаж. В обязанности, которого входит контроль работы персонала в течение всей смены, прием поставок, обучение нового персонала в период их стажировки, и анализ работы новичков в период испытательного срока, внесение и снятие денег в кассе при открытии и закрытии смены, заполнение кассовых журналов, формы КМ-6, КМ-7, КМ-3.

Трудовой коллектив наряду с администрацией принимает участие в управлении рестораном и представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления.

В состав трудового коллектива ресторана входят:

1. Повара занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами

технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

2. Основной задачей кассира  является приветствие и обслуживание

гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов. Оказание гостям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы. Обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, максимально полное удовлетворение запросов гостей. Расчёт с посетителями согласно счёту.

Права и обязанности работников ресторана определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка, в приложении 1 представлены должностные инструкции для кассиров и тренеров.

 Большая часть персонала имеет либо высшее, либо неоконченное высшее образование.

Обучение – вещь, которая необходима не только новым сотрудникам, но и опытным сотрудникам. При каких-либо изменениях необходимо проводить обучение или своеобразное повышение квалификации.

Стажерам выдается методическое пособие для того чтобы они имели представление как правильно работать по стандартам (Приложение 2).

Список нововведений, при которых в ресторане должно проводиться обучение:

· Ввод нового блюда (добавление нового пункта в меню);

· Изменение технологии приготовления того или иного продукта или напитка;

· Ввод новой должности или расширение списка должностных

· обязанностей на уже имеющихся должностях;

· Ввод в эксплуатацию нового оборудования или расширение списка

· функций старого оборудования;

· Изменение политики общения к гостями заведения.

Новичка просто «кидают» в смену, тех 30 минут, что есть у стажера и менеджера до начала смены (открытия ресторана), не хватает для полноценного объяснения всех рабочих моментов. Это влечет за собой частые проблемы в моменты усиленного потока гостей, что в свою очередь является главной причиной частого отказа от продолжения работы.

Проблема недостаточной квалификации в «БУРГЕР КИНГ» в некоторых рабочих вопросах существует и у части опытного персонала,: при каких либо нововведениях, например добавления нового пункта в меню или внесения корректив в обслуживание гостей, не обеспечивается оповещение всего штаба. Часто сотрудники узнают о новых правилах посредством слухов.

На данный момент в организации действует система обучения на рабочем месте двумя основными методами:

· метод «копирования». Стажера приставляют к опытному сотруднику

для «копирования» его действий;

· метод наставничества. Общение с менеджером по ходу работы на протяжении всех стажировочных дней.

Данные методы являются действенными, однако, из-за недостаточной их проработки они не обеспечивают полной отдачи. Правильно же организованная программа обучения и подготовки кадров к работе может увеличить прибыль ресторана.

Недостаточная проработка системы обучения и подготовки персонала влечет за собой сильную текучесть кадров, что в свою очередь подразумевает под собой практически постоянную нехватку сотрудников. Что отрицательно может сказаться на прибыли заведения.

Аттестация персонала — кадровые мероприятия, призванные оценить соответствие уровня труда, качеств и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности.

Аттестация направлена на улучшение качества работы персонала, определение степени загрузки работников и использования его по специальности, совершенствование стиля и методов управления персоналом. Она имеет целью изыскание резервов роста, повышения производительности труда и заинтересованности работника в результатах своего труда и всей организации, наиболее оптимальное использование экономических стимулов и социальных гарантий, а также создание условий для более динамичного и всестороннего развития личности.

В Бургер Кинге существуют 3 этапа аттестации:

1) Аттестация по истечению испытательного срока проводится в Бургер Киге через 3 месяца после обучения.

2) Очередная аттестация является обязательной для всех и проводится не реже одного раза в два года для руководящего состава и не реже

одного раза в три года для специалистов и других служащих (приложение 3).

3) Целью аттестации при продвижении по службе является выявление потенциальных возможностей работника и уровня его профессиональной подготовки для занятия более высокой должности с учетом требований нового рабочего места и новых обязанностей.

Заключение

Пища-основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека-это не только его личное, но и общественное дело. Французскому физиологу Брмат-Саварену принадлежит выражение: "Животное насыщается, человек ест, умный человек умеет питаться". "Уметь питаться" ничего общего не имеет с утолением голода. Умение питаться предполагает разумное, умеренное и своевременное питание, то есть культуру питания. И этой очень непростой науке-культуре питания необходимо учиться, учиться смолоду, пока человек еще не приобрел болезней от неумеренного питания. Так что кухня-дело очень серьезное и требует к себе уважительного отношения.

Держать бар или кафе представляется интересным, творческим бизнесом. Обустройство, подбор фирменного стиля заведения, определение основных блюд его меню и привлечение клиентов - все это предоставляют простор для фантазии. Именно за счет творчества владельцев, соединенных с предпринимательским чутьем, некоторые заведения стали настоящими достопримечательностями городов и стран, не хуже памятников старины.

В данной работе описываются как теоретические основы организации предприятий быстрого питания, так и анализ реально существующего предприятия.

Изучив организацию обслуживания на предприятиях быстрого питания, можно предложить меры по  ее улучшению. На предприятиях быстрого питания необходимо, повышение квалификации обслуживающего персонала. Это позволит поднять общий профессиональный уровень работников, повысит репутацию заведения в целом, поможет предприятию оставаться конкурентоспособным на рынке услуг.

Список используемой литературы

1. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие / М.И. Белошапка. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 224 с.
2. Зайко, Г.М. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Г.М. Зайко, Т.А. Джум. - М.: Академия, 2013. – 329 с.
3. Кучер Л. С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Л.С. Кучер. - М.: Пресс-центр, 2013. - 422 с.
4. Панова, Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебное пособие/ Л.А. Панова - М.: Издательская торговая корпорация «Дашков и К», 2013. - 291 с.
5. Барановский, В.А. Организация обслуживания на предприятиях питания: учебник/ В.А. Барановский. - М.: Академия, 2012. - 351 с.