Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление конфликтами в социально-экономических системах.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.

В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для общества.

Исследование конфликта имеет существенное значение для поведения в организации, что связано с тем, что развитие предприятия неизбежно сопряжено с конфликтом. Решение вопросов организационного поведения требует понимания причин и динамики появления конфликта. Стили и стратегии поведения в конфликтных ситуациях весьма разнообразны, и, исходя из этого, разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, которые связаны с трудовым поведением, представляют весомую часть всех конфликтов. Исходя из вышесказанного, тема курсовой работы представляется как актуальная и важная. Актуальность также обуславливается тем, что каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, который возник на его предприятии или подразделении, был как можно быстрее разрешен, ибо его последствия могут принести крупный ущерб.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Определение и характеристика конфликта

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Маскировка подлинного субъекта конфликта – частое явление во внутригрупповых столкновениях. Например, провоцирующий напряженность в трудовом коллективе или в каком-то подразделении госуправления стремится скрыться за действиями других, недовольных поведением управляющего лица, официального лидера. Проблема субъекта конфликта имеет еще один аспект. Для анализа конфликта, его динамики важно различать субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Агент, спровоцировавший конфронтацию, зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой, определяемой стороной. Изменение соотношения противоборствующих сил – одна из закономерностей конфликта, в особенности классового, да и международного. Для военных конфликтов – это правило, хотя в истории было немало войн без победителей.

Материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.

Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние общественного сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращения их в мотивацию активности.

Любой конфликт возникает, протекает и разрешается на фоне конфликтной ситуации. Последняя – неотъемлемая сторона конфликта, существенный элемент его структуры. Конфликтная ситуация включает, в первую очередь, острую форму противоречия, образующего основу конфликта; именно такую, при которой обе противоположности или одна из них уже не могут существовать в рамках прежней взаимосвязи, единства. Одну сторону или обе не удовлетворяют, к примеру, социальный статус, уровень участия в системе власти, возможность доступа к распределению благ и т.д. Наличие конфликтной ситуации свидетельствует о сформировавшихся конфликтогенных факторах, говорит о появлении инициатора конфликта (лидера, группы, организации), а также о готовности поддержать его со стороны других субъектов со сложившейся установкой на конфликт. Конфликтная ситуация стимулируется кризисными явлениями. Кризисы в обществе могут выступать условием возникновения конфликтной ситуации, либо являться фоном, на котором развертываются конфликты.

1.2. Конфликт как процесс

Конфликт можно представить в широком смысле как процесс, который состоит из нескольких этапов.

На первом этапе формируется конфликтная ситуация, в которой находятся противостоящие стороны, и представители этих сторон имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны формирует социально-психологическую основу конфликта [3, с. 168].

Противоречие, которое пока еще не перешло в конфликт, определяется как конфликтная ситуация. Иначе говоря, это такое совмещение потребностей и интересов индивида, которое объективно создает базу для реального противостояния между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может формироваться объективно, не учитывая волю и желания противостоящих сторон (например, сокращение штата в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной из сторон или ими обеими. Несмотря на это, каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное представление напрямую зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает предпринимать действия в ходе прогресса конфликта. Основная черта подобной ситуации – это появление предмета конфликта [13, с. 89].

Предметом конфликта является то самое основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоречие.

Конфликтная ситуация зачастую обостряется под воздействием инцидента, который представляет собой вторую фазу конфликта. Это явление или обстоятельство, служащее толчком или поводом к столкновению. Оно может быть специально спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или только в воображений сторон.

В таком случае противоречие становится открытым и выражается в разнообразных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать другой стороне реализовать свои интересы. В итоге конфликт только обостряется.

Третьей стадией развития конфликта представляется кризис и окончание отношений между сторонами. В данной стадии происходит открытое противостояние, которое часто связано с созданием для противоборствующей стороны помех и причинением прямого или косвенного вреда [13, с. 92].

Конфликтные действия на данной стадии могут выражаться в следующих видах:

бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
травля (компрометация оппонентов посредством замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки ради дискредитации противников);
массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д .

Четвертая фаза – это окончание конфликта. Результатом конфликта могут выступать:

1) реорганизация предприятия (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных) [13, с.95].

1.3. Типы конфликтов

Причины конфликта зачастую поддаются логической реконструкции, так как могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления иногда не дают возможность оценить истинный характер. Причины, лежащие в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают, как правило, из-за несогласования формальных организационных начал и реального поведения членов предприятия. Например, сотрудник по каким-то причинам не выполняет требований, которые предъявляются к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Такой конфликт может возникнуть также и в результате не соответствующих нормам должностных инструкций (в случае, если требования к работнику противоречивы, неконкретны), неграмотного распределения должностных обязанностей [10, с. 105].

Производственные конфликты зачастую возникают в результате низкого уровня организации рабочего процесса и управления. Причинами подобных конфликтов могут выступать морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная компетентность управляющего в том или ином вопросе и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д [12, с. 31].

Межличностные конфликты, как правило, происходят в случае несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни людей друг к другу и т.п. Такие конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В такой ситуации разногласия на профессиональной подоплеке перерастают во взаимную личную неприязнь.

Такой вид конфликта, помимо всего прочего, может проявляться как столкновение личностей, в случае, когда индивиды с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии мирно сосуществовать друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на прогресс этого конфликта и победу над другой стороной [4, с. 89].

Организационный и производственный конфликты носят в большинстве случаев конструктивный характер и прекращаются, как только решается вопрос, вызвавший столкновение сторон. Межличностный конфликт зачастую принимает более жесткую форму протекания и носит гораздо более затяжной характер.

Также принято разделять конфликты на следующие типы: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт — это особенная разновидность конфликта, которая не полностью соответствует данным выше определениям конфликта. Но если сотрудник получает неконкретные или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт [7, с. 188].

Известно и о других формах внутриличностного конфликта. Например, если цель или же способы ее достижения вступают в противостояние с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В таком случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Обычно при внутриличностном конфликте индивиду характерны психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое негативное эмоциональное состояние, раздражительность создают базу для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любая мелочь. Внутриличностный конфликт часто является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную подоплеку или быть исключительно психологическими. Например, в организации это война руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д [6, с.289].

К конфликту между личностью и группой относятся конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. При анализе подобного конфликта, необходимо учитывать специфику группы как оппонента в конфликте.

Примерами ситуаций, в которых возникает такой вид конфликта, могут служить следующие: управляющий приходит в отделение со стороны или принимает руководство уже давно сложившимся коллективом. В таких случаях конфликт может возникнуть по разнообразным причинам, например:

если коллектив достиг высокого уровня развития, а новый управляющий данному уровню не соответствует;
если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а руководство, вопреки мнению коллектива назначает постороннего или просто другого человека;
если стиль и методы управления нового управляющего в корне отличаются от методов работы прежнего руководителя [2, с. 74].

Между отдельной личностью и группой может появиться конфликт, если эта личность займет позицию, которая отличается от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль над поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, которые были приняты в группе, а нарушение этих правил может привести к конфликту.

Межгрупповой конфликт может крайне негативно сказаться на результатах деятельности предприятия, нанести организации непоправимый урон, так как в подобном конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Данные противостоящие группы могут состоять из значительного количества людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована [11, с. 194].

Одним из более иллюстративных примеров межгруппового конфликта может выступать конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов существует несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые необходимо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта является одним из важнейших и сложнейших, так как зачастую на основную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме становится все сложнее.

Именно поэтому, всегда необходимо искать подлинные, коренные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное окончание конфликта предполагает выяснение того, ради чего выступают участники конфликта.

Исходя из этого, необходимо изучить основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Из них наиболее распространенна форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, если производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1. Регулирование конфликта.

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта — это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контролируемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент регулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в механизм социального управления. В свою очередь, управление конфликтным процессом придает объективно этому процессу формы, «способные обеспечить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приобретения, именно здесь суть управления конфликтом».

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— его признание и выявление как реальности.

Теоретический этап — только предпосылка, хотя и важнейшая, для практического действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликтных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие законодательства о партиях, регулирующего их деятельность и отношения с государственными организациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта — это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интегрирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о политико-правовой системе или же о гражданском обществе. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но ведущих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной ступенью управления конфликтом, его урегулирования является действие по структурированию конфликтующих групп. Структурирование группы позволяет измерить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем структурирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношенне интересов, а также определение приоритетных из них или общих, на основе учета которых возможно достижение согласия и сотрудничества.

Решению задачи урегулирования конфликта может также служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень. Например, за счет переноса общественного конфликта на уровень индивидуального. Широко используется также метод ослабления острого социального конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт (тактика поиска «общего врага»).

Процесс регулирования конфликта осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационного поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов — эти и другие действия по информационному обеспечению управления общественной ситуацией оказывают эффективное влияние на снижение уровня конфликтных взаимоотношений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные переживания, нейтрализует влияние эмоций. Совершенствование организационного порядка, разумное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, решение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные действия), содействуют блокированию конфликтной ситуации и развитию отношений сотрудничества между людьми и организациями.

Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.

2.2. Разрешение конфликта: модели, стили, методы.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта— заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта — это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

2.3. Стили и стратегии поведения при конфликте

В настоящей жизни не так просто выяснить коренную причину конфликта и найти грамотный способ его разрешения.

Любой управленец заинтересован в том, чтобы конфликт, который возник в его организации или предприятии, был как можно быстрее прекращен, так как его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих противоборствующих сторон (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника) [9, с. 156].

Принято выделять три модели поведения сторон конфликта:

деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;
конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (не путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, которое будет выгодно для всех [1, с. 187].

Помимо всего прочего, выделяют следующие модели и стили поведения в конфликтных ситуациях:

Наиболее распространенным является стиль конкуренции, иначе говоря, стремление к односторонней победе, удовлетворению в первую очередь личных интересов. Из этого происходит желание надавить на другого человека, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.
Сущность стиля компромисса заключается в том, что оппоненты стараются разрешить разногласия путем взаимных уступок. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это устраняет оскорбления, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт и ведет к удовлетворению всех сторон.
Стиль приспособления предполагает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сведения конфликта на нет и восстановления привычной рабочей обстановки. В таком случае, как правило, предмет противостояния важен только для одной из сторон, и положительные взаимоотношения ценнее собственной точки зрения.
Игнорирование или уклонение. Как правило, такой стиль избирается в случае, когда проблема конфликта не затрагивает прямых интересов сторон или возникший вопрос не столь важен для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим в случае, если одну из сторон представляет конфликтная личность.
Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный для людей из всех стилей, но, одновременно, наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В период данного процесса приобретается совместный опыт и объемная информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны могут признать различия во мнениях и готовы ознакомиться с новыми для них точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех.
В случае, когда статус оказывается более высоким у заинтересованной стороны, ее представитель пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В таком случае слабая сторона оказывается в проигравших ("примирение с тупиком"). Применение такой стратегии зачастую сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и подобными деморализующими действиями.
Стратегия предупреждения конфликта является совокупностью мероприятий преимущественно организационного и разъяснительного характера.

Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, добавлении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы принудить или убедить представителей конфликтующих сторон прекратить противоборствующие действия и, начав переговоры между собой, найти удовлетворительное решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает позитивное направление использования социальной энергии [14, с. 307].

Ни один из рассмотренных стилей не может быть определен как наилучший. Необходимо грамотно и аккуратно использовать каждый из них и, учитывая определенные обстоятельства, сознательно производить выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не разрешаются самостоятельно, и если их игнорировать, то они могут разрастаться и прогрессировать, разрушая организацию. Именно поэтому управленцам необходимо брать контроль над ситуацией в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2.4 Методы разрешения конфликтов

Одной из наиболее сложных в практическом отношении задач, стоящих перед управленцем, - это разрешение конфликта. При разрешении конфликта имеют значение, как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Необходимо заострить внимание на управлении теми конфликтами, в которые управление организации втягивается посредством складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на сотрудников организации с целью устранения причин, приведших к конфликту, и возвращение поведения участников конфликта в норму, соответствующую сложившимся нормам взаимоотношений [7, с. 78].

Для грамотного и эффективного разрешения конфликтов управленцу, прежде всего, следует реально оценить конфликтную ситуацию, а что предполагает необходимость:

различать повод и причины конфликта;
определить предмет противостояний (труд либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);
уяснить мотивы вступления индивидов в конфликт. Для этого необходимо знать жизненный путь сотрудников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;
определить направленность конкретных действий сторон конфликта, имея в виду, что в средствах, которые используют стороны, отражаются мотивы участия в противоборстве [3, с. 147].

При управлении конфликтом центральное внимание следует уделить предмету конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; необходимо проявить беспристрастность, сдержанность, не предпринимать преждевременных поспешных решений.

Существует несколько способов управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным способам управления конфликтной ситуацией относятся:

разъяснение требований к работе. Управленец доводит их до сотрудников, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; излагает, каких результатов ждут от каждого работника и каждого отдела; кто предоставляет и кто получает разнообразные данные, у кого какие полномочия и ответственность;
координационные и интеграционные механизмы. Это подразумевает разграничение иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие индивидов, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия упрощает применение иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как сотрудник знает, чье решение он должен исполнять.
общеорганизационные комплексные цели. Эффективное исполнение таких целей требует совместных усилий двух или более работников, подразделений или групп. При постановке комплексных целей координируются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.
структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы, прежде всего, поощрялись индивиды, которые вносят свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогают другим группам предприятия. Вознаграждения могут выражаться в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе [6, с. 169].

Сообразуясь с ситуацией, учитывая психологические особенности представителей сторон конфликта, управленец использует разнообразные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она зачастую делает конфликт функциональным.

2.5 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Управление конфликтом выражается сознательной деятельностью по отношению к нему, которая осуществляется на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не блокировать прогресс противостояния, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами объединяет их предупреждение и конструктивное разрешение [5, с. 197].

Менеджеру необходимо начать с анализа фактических причин, а потом только использовать подходящую методику. С целью избегания конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

в общении с сотрудниками применять спокойный ровный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с работниками, так как грубостью невозможно добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель скорее получит отрицательный результат, ибо подчиненный вместо работы концентрируется на обиде и переживаниях;
порицать сотрудника за некачественное исполнение должностных обязанностей только наедине, так как индивидуальный разговор спасает его от позора, а взамен управленец может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае работник вместо того, чтобы исправлять неточности в работе, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;
поощрять работника за качественную работу при всем коллективе, так как индивиду всегда приятно, когда его усилия замечает управленец, и тем более делает это при всех сослуживцах; в противном случае он станет считать, что его успехи невостребованны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;
не допускать панибратства в отношениях с сотрудниками, соблюдение субординации необходимо, иначе пропадет возможность конструктивных требований от подчиненных;
быть объективным по отношению ко всем подчиненным, иначе говоря, управленец должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять работников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам равно (критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания — стабильно плохая), иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, ибо хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;
выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, наилучший вариант – объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;
быть вне конфликта, не участвовать в склоках и перебранках, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, проще всего вовремя его ликвидировать;
решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего рекомендуется на первый раз оштрафовать уличенного в этом работника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а в случае, если это не поможет, то этого сотрудника необходимо уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым отвлекая от работы остальных сотрудников;
если примирение между конфликтующими сторонами невозможно, необходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то отношений [15, с. 216].

Несмотря ни на что, в подобных ситуациях не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера сложившегося конфликта, условий его жизненного цикла. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, зачастую бывает несколько, и все они могут быть грамотными и эффективными. Не имеет значения, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противостоящие стороны. При этом необходимо помнить, что вмешательство в проблему даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно только осложнить любой конфликт.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы была достигнута поставленная цель, а именно: изучено управление поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения цели были выполнены определенные ранее задачи:

Рассмотрено определение и характеристика конфликта;
Рассмотрен конфликт как процесс;
Изучены типы конфликтов;
Охарактеризованы ролевые конфликты;
Проанализированы стили и стратегии поведения при конфликте;
Изучены методы разрешения конфликтов
Предположено поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях.

Помимо всего прочего, при выполнении исследования было установлено, что при управлении конфликтом важно не расширять зону конфликта, необходимо предлагать позитивные решения, не использовать категоричных форм и обязательно нужно избегать оскорблений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. — 360с [3]
Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с. [11]
Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с. [6]
Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с. [15]
Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. - 512 с. [9]
Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А., Менеджмент. – СПб.: Питер, 2003. – 229 с. [4]
Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с. [5]
Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис,2006. – 416 с. [10]
Казначевская Г.Б. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 346 с. [14]
Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 378 с. [1]
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с. [8]
Красовский Ю.Д. Организационное поведении. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 511 с. [7]
Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006. – 512 с. [13]
Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. – 637 с. [12]
Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. - М.: Экзамен, 2003 – 368 с. [2]