Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление конфликтами в социально-экономических системах

Содержание:

Введение

Актуальность темы курсового проекта. Эффективная работа персонала, зависит от организационного и психологического климата в компании. Что в свою очередь зависит от проблем возникновения внутрифирменных конфликтов.

Конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих случаях помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выработать альтернативные решения. Это повышает эффективность процесса коллегиального принятия решений, дает возможность открыто высказать свое мнение и тем самым удовлетворить потребности в уважении и власти.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике.

Объект курсового проекта – ООО «Кофе-Архангельск ».

Предмет курсового проекта – конфликтные ситуации в менеджменте.

Цель курсового проекта – проанализировать конфликтные ситуации в организации и предложить мероприятия по их совершенствованию в ООО «Кофе-Архангельск».

В результате поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть теорию конфликтов в менеджменте;
рассмотреть практику решения конфликтных ситуаций на примере ООО «Кофе-Архангельск»;
предложить мероприятия по совершенствованию решения конфликтных ситуаций в организации ООО «Кофе-Архангельск».

В ходе исследования применялись следующие методы: абстрактно–логический, монографический методы, изучение управленческой и бухгалтерской документации, личные наблюдения автора, хронометражные наблюдения.

Теоретическая база курсового проекта основана на трудах российских экономистов, менеджеров и специалистов в исследуемой области, материалах периодических изданий.

Научная новизна состоит в следующем:

Дано понятие определения конфликта. Конфликт определяется столкновением межличностных и групповых интересов, которое выражается в борьбе сторон для достижения своей личной цели и выгоды.

Практическая значимость настоящего исследования заключается в том, что предложенные в работе мероприятия по снижению конфликтности в ООО «Кофе-Архангельск» можно использовать для внедрения в реальной деятельности кофейнию

Степень разработанности проблемы. Конфликтология достаточно разработанная тема. Проблема организационных конфликтов получила в зарубежной экономической, социально-психологической литературе и исследованиях по менеджменту и управлению организацией достаточно широкое освещение. В настоящее время вышло и выходит большое количество монографий, учебной литературы, статей в периодической печати, посвященных данной проблеме.

ГЛАВА 1. Теоретические особенности конфликтов в менеджменте

1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов

Любая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без определенной напряженности и без столкновения между позициями, представленными в ней, между группировками людей.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой–либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может начаться.[ Конфликтология: Учеб. пособие / Под ред. Е.В. Буртовой. М.: Омега – Л, 2013. С.154]

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально–экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, – непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели. [Ротач А.А., Раенко А.Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией//Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е.Н. Атарщиковой, В.И. Бережного.-М.-2017.- С. 197-202.]

Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия, обусловленное наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда «существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей». В таком случае люди просто бывают вынуждены каким–либо образом преодолевать разногласия, вступать в открытое конфликтное взаимодействие.

Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты, ко вторым межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Внутриличностный конфликт обусловлен противоречием человека с самим собой. Чаще всего он порождается, когда человек сталкивается с несовпадением внешних требований и внутренних позиций и мотивации (неудовлетворенность трудом, невозможность реализации своего трудового потенциала), либо когда встает проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов (ролевой конфликт).[Ротач А.А., Раенко А.Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией//Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е.Н. Атарщиковой, В.И. Бережного.-М.-2017.- С. 197-202.]

Межличностный Наиболее вовлекает или более если воспринимают себя находящихся в друг к с позиций ценностей поведения (распределения ресурсов в споры за рабочее место, взглядов и дрДля руководителя конфликты представляют трудность.

между личностью и Они в обусловлены несовпадением и групповых поведения. Тот, не воспринимает их, в оппозицию, остаться в и быть коллективом.

конфликты, т. е. группами (и неформальными), а между профсоюзами и Такие обычно носят характер и большое число что их разрешение.

В от организационных к принадлежат стороны, делятся на:

– между направлениями деятельности в между и неформальными и т. п.;
– между уровнями иерархии, их около 70–80 %;
содержащие как вертикальных, и горизонтальных По возникновения и конфликты можно на:
связанные с деятельностью человека, с деловых обязанностей;
затрагивающие отношения.

По между сторонами и выигрышей делятся на:

с поровну результатов
когда теряют или значительно больше, другие. [Малахова Н.С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии//Эффективные технологии и практики управления в современных компаниях России.- 2017.- С. 56-62.]

По проявления конфликты на:

обычно двух человек, до поры до стараются не вида, конфликтуют.

конфликты часто в форме под понимается намеренное действие, инициатору, вынуждает коллектив личность к поступкам и наносит коллективу и ущерб;

находящиеся контролем руководства, они менее для организации.

По конфликты принято на:

связанные с проблемами и возникающими в функционирования и организации, т. е. деловую основу;
обусловлены различием оценок тех иных событий, между людьми. всегда эмоциональны и являются результатом несовместимости людей, их и нежелания друг друга.

По последствиям конфликты

способствующими организации. любой конструктивный если своевременно не превращается в
наносящими ущерб.

образом, является неотъемлемым функционирования любого а и организации, для успешного управленческой деятельности понимать природу социального явления и им на

1.2 Возникновения конфликтов и управления конфликтами

важным аспектом конфликтов является причин их Причины раскрывают источники их и предопределяют протекания, урегулирования. конфликта – проблемы, события, предшествуют конфликту и определенных ситуациях, в процессе субъектов социального вызывают его.

–психологические конфликтов обусловлены взаимодействием людей, их включенности в группы. К их относят следующие ^{/ [}Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие. М.: Аспект Пресс, 2014. С.176]

значительные потери и информации в межличностной и коммуникации. не может существенных искажений в передать всю касающуюся обсуждаемой с Партнер в очередь оценивает ее и свои выводы;
ролевое взаимодействие людей. В межличностного общения могут играть не те которых от них сторона;
людьми того, при обсуждении несовпадение позиций быть вызвано не расхождением во а к проблеме с сторон. обсуждаемые сложны, много оттенков. иногда болезненно к чужим зрения, может быть конфликтов;
в способах результатов деятельности и друг друга. способы – с возможным положением дел; с к данной нормативных документов; со достижения цели с достигнутыми людьми; с дел в деятельности. образом, может быть по–и даже
психологическая Известны уровня психологической психофизиологический, –психологический, –психологический и

–психологическая проявляется в сочетании темпераментов и взаимодействующих людей. социально–несовместимости фиксируется в жизненных и идеалах, целях

несовместимость может в несовпадении мировоззрений, установок. часто социальная связана с различиями в социальной

напряженные отношения. в организациях возникают между отношения характеризуются напряженностью, негативными установками. порочный круг: хуже отношения, чаще конфликты, а чаще конфликты, хуже отношения;
фаворитизм, то предпочтение членов группы представителям социальных групп;
характер взаимодействия с людьми и
ограниченные человека к то к умению себя на другого человека и его интересы, к собственной позиции в сопоставления ее с других людей;
к власти.

причины конфликта с индивидуально–особенностями его Они спецификой процессов, в психике в ходе взаимодействия с К которые в степени являются можно следующие[Конфликтология: Учеб. пособие / Под ред. Е.В. Буртовой. М.: Омега – Л, 2013. С.166]

поведения другого недопустимого. поведение, деятельность со другого человека, партнером по представлены допустимыми, и недопустимыми

поведения зависит от –психологических человека, психического состояния, к конкретному по взаимодействию, актуальной ситуации Если поведение партнера в рамки или допустимого, то продолжается бесконфликтно;

уровень социально–компетентности. ситуация – трудная ситуация взаимодействия. К приводит неподготовленность к эффективным в подобных
недостаточная устойчивость к воздействию на стрессовых факторов взаимодействия. направлением профилактики межличностных конфликтов содержательная и подготовка людей к действиям в и конфликтных
плохо у человека к эмпатии, то к пониманию состояния другого сопереживанию и
завышенный заниженный уровень также способствует межличностных и конфликтов. самооценка обычно негативную реакцию со окружающих. оценка имеет повышенную тревожность, в своих тенденцию ответственности;
тип темперамента относительно чаще приводить к им противоречивых конфликтным способом. из наиболее встречающихся личностных конфликтов являются различные акцентуации

Потенциальной конфликтов выступают и искажения не только общении оппонентов, но и в восприятии людьми мира. достаточно избирательно бесконечно многообразную об окружающем. фильтра играют мотивы, которые от мировоззрения его профессионализма, культуры, опыта. К основных причин, в эту относятся:

информации, в принципе быть выражена не человеком из–за его словарного Обогащение запаса человека предупреждению конфликтов, трудностями в людьми друг
по недостатка времени в общения теряется количество информации. насыщеннее жизнь тем времени у уходит на тем времени он посвятить общению. затрудняет понимание друг друга;
в межличностного общения часть информации, предмета разговора, на уровне и в словами выражена не может;
из того, человек может словами, он не нужным говорить. может быть часть что он вслух не принято, информации он не потому, она характеризует самого с стороны, а информации он для данного незначимой. на самом она может значима для
часть информации слушающий не потому, просто ее не так отвлекается, о своих и т. п.
не все, говорит один бывает понятно другому. теряется из–за что не успевает понять все то, о идет речь. почему устная должна быть простой и по сравнению с письменной;

конфликтами ( проведение и ) относится к искусства управления. В приведённой содержится ряд полезных руководителя при конфликтами.

конфликтами

Предотвращение конфликта	Создание конфликта
Признавать и слушать друг друга	Настаивать на своей власти и исключительности
Находить общие точки зрения, решения	Не обращать внимания на мелкие предложения.
Критиковать действия, а не личность	Перечислять подчинённым их старые ошибки и припоминать обиды.
Дискутировать честно и открыто	Взваливать на других свои ошибки.
Улыбаться	Напускать на себя несвойственную строгость, грубость.
Постоянно учиться.	Афишировать свой большой опыт.

К. и Р. в 1972 разработали пять (стилей, ) разрешения которые, были и до них: сглаживание, компромисс и проблемы. нет способа, довольно часто в жизни, а примирения. менеджер будет различные интересы, то будет довольно

Уклонение. этом способе просто стараются от конфликта. способ применим, обе стороны не в разрешении Такое наблюдается в когда имеют одинаковую или конфликт созрел. способ благоприятен в когда[Малахова Н.С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии//Эффективные технологии и практики управления в современных компаниях России.- 2017.- С. 56-62.]:

имеет субъективные ибо возможность глубже ситуацию и к заключению, для конфликта веских причин и бессмысленно.
конфликта по причинам начнёт с течением

Если же имеет объективные то способ ведёт к поскольку затягивается, а не только но и усугубиться.

Этот используется в когда слабая и стороны. сильная сторона не в предмете то она согласна без выигрыша, но и ей не Другая может получить из того, на претендовала.

Если сторона заинтересована в то заставляет принять точку зрения любой ценой, не с мнением стороны. способ может связан с давлением. использующему надо готовым к возмущения или истерии. Если в равной заинтересованы в конфликта и этом силы их то могут искать через компромисс. этом примерно делятся потери и Такой широко используется на но не даёт решения. он помогает силы, что–то сохранить .[ Малахова Н.С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии//Эффективные технологии и практики управления в современных компаниях России.- 2017.- С. 56-62]

проблемы. идеальный способ, которого состоит в и устранении конфликта на сотрудничества сторон, к общей Этот выгоден всем. менеджер должен определёнными навыками и в этой для решения ситуаций.

характеристика способов и управления конфликтами в

ГЛАВА 2. Решения конфликтных ситуаций на примере « Кофе-Архангельск»

2.1 Характеристика предприятия

company - венская кофейня, на 4 комплекса «Плаза». кофейни поделена на зоны, обеспечивает больший при её Интерьер выполненный в гамме, успокоить мысли и Венская идеальное место деловых встреч, переговоров, здесь можно расслабиться и время с родными и людьми за ароматного кофе из 100% Арабики, вручную.

открыта в 2016 году. бесплатный wi-fi. торговым центром вместительная автопарковка. входе в кафе, неоновые вывески с кофейни, вывеска, большую роль в деятельности, заведение заметным с расстояния даже в время суток. работы:

Обслуживающий имеет форменную и обувь образца.

предприятия - совокупность отличительных предприятий определенного характеризующихся предоставляемых услуг, и условиями (ГОСТ Р -95).

«Coffeshop » относится к общественного питания класса, для организации населения специализирующееся на и реализации изделий: потребителям широкий блюд несложного а винно- и изделия.

В здания кафе торговый зал, бар, помещения, помещения, помещения, для персонала.

структура кофейни «company» на рисунке 1.

1 - структура кофейни «company»

Руководящие должности, а также люди на производстве (повара, мойщики, уборщики) на предприятии в основном среднего возраста от 35 до 50 лет. Молодой коллектив сотрудников работает на должностях менеджеров (администраторов), официантов, барменов и бариста (от 18 до 25 лет).

Количество обслуживающего персонала в одну смену 8-9 человек. Чтобы обучить персонал, были созданы специальные видеопрограммы и печатные руководства, посвященные методам обслуживания потребителей.

Управляющая, под руководством директора, занимается кадрами (прием на работу, увольнение), заключает договоры, посещает выставки, конференции по обмену опытом, отвечает за поставки оборудования в случае его износа, технического старения.

Главный бухгалтер ведет всю финансовую деятельность фирмы (начисление и уплата налогов, распределение прибыли, расчет и выдача зарплаты, составляет баланс).

Менеджер (администратор) - обеспечивает координацию работы непосредственно в кофейне, занимается маркетингом, персоналом, обеспечивает бесперебойную работу, обеспечивает регулярную поставку сырья, выполняет расчеты, связанные с изменениями в технологии, ассортименте и т.д.

Старший повар - составляет меню, руководит процессом приготовления, участвует в приготовлении блюд.

Повара - готовят блюда, подчиняются непосредственно шеф-повару.

Официанты - встречают клиентов, помогают с выбором места, предоставляют меню, принимают заказ, предоставляют счет, выдают чек.

Для всех сотрудников кофейни установлены правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.

Периодически медицинские обследования проходит весь персонал кафе в строгом соответствии с нормативными документами. Личные медицинские книжки имеют все работники.

Главными поварами являются шеф-повар, затем идет су - шеф. График их работы 5 через 2, 6 через 1, в зависимости от дня недели, загруженности зала, заказанных банкетов. В основном они работают вместе, иногда только один, но обязательное условие, чтобы каждый день на кухне присутствовал либо шеф - повар, либо су - шеф.

Для поваров предназначена форма: брюки, рубашка, фартук, колпак и обувь. Сшито на заказ, из специального материала. После каждой смены униформа сдается в прачечную.

Материальная ответственность закреплена за каждым поваром. То есть все недостачи продуктов по результатам ревизии вычитаются из зарплаты поваров. То же самое относится к оборудованию (поломка по вине работников).

Официанты: 10 человек, четко делящиеся на две смены, то есть по 2-3 официантов в смене (график плавающий). Администратор обслуживает столы только по мере необходимости (если официант не успевает), так же следит за работой всех официантов.

 Администраторы (два человека) (график 2 через 2).

 Бармены: два человека (график 2 через 2).

 Уборщицы: 2 человека (график 2 через 2; 3 через 3).

 Официанты: десять человек (график плавающий).

От правильного подбора квалифицированного персонала управленцев во многом зависит имидж заведения, качество обслуживания. Главной проблемой является высокий уровень текучки кадров: многие рассматривают работу в кофейне в качестве временной, учитывая специфику ресторанного бизнеса менеджеры и повара легко переходят из одного заведения в другое, где на данный момент им предлагают более высокую заработную плату.

2.2 Практика решения конфликтных ситуаций

ООО «Кофе-Архангельск» предоставлении услуг питания. значит, ежедневно почти сотрудникам приходится или иным встречаться, решать с большим людей – и посетители, и и, сотрудники.

человек индивидуален, у свои проблемы, у свой характер. не возникало ситуаций, уметь находить к любому Это не всегда и не у получается.

На предприятии большинство – это люди, совсем недавно свою профессиональную на рынке питания. им приходится массу вопросов, и, возникают различные и мнения на ту иную ситуацию, интересов и другое.

питание считается сферой. в считают (торгашей) которые обсчитают или товар не хорошего качества, относятся к

Конфликты в ООО «Кофе-Архангельск» как столкновения

сотрудниками в результате недостоверной информации;
и официантами;
и подчиненным;
и администрацией
фирмой и
фирмой и
фирмой и инспекцией.

возникновения конфликтов покупателем и очень разнообразны и самыми распространенными в сфере.

возникает и работниками фирмы «Кофе-Архангельск» в их деятельности. разногласия между по поводу и выходных (не договориться, кому работать, а отдыхать), из–за характеров и уступить друг а разногласия между и его возникающие по причинам:

не приходит на работу уважительных причин;
не работать или плохо;
относится к и не к советам и
обнаружена товара или средств;
задерживает заработную или неправильно
из–за настроения срывает на подчиненных, обвиняет, их крайними.

с поставщиками по поводу недоброкачественного товара, обменять бракованный на хороший по же цене.

разрешении конфликтной руководитель чаще прибегает к методам, то лишает премии, процентов от (оказания ) или заработную плату лица, а такое не то обе конфликтующие

Такой к решению нередко вызывает реакцию и среди работников, новые конфликты, чего коллектив менее дружным,

Прежде идти на меры (премии, ) проблемную можно попытаться «мирными» а попытаться предотвратить конфликтов.

микроклимат данной установлено, основные конфликты между генеральным и подчиненными, которых являются отношение руководителя к нежелание неумение взаимодействовать со сотрудниками.

как в нередко возникают то сотрудников имеет повышенная нервозность. нервозность, будет на результатах предприятия в К может круг клиентов вследствие упадет рентабельность Чтобы проблем не необходимо предпринять мер по психологического состояния

ООО «Кофе-Архангельск» и ее стараются следовать условиям по конфликтных ситуаций. происходит следующим В очередь – создание условий, препятствуют возникновению и конфликтных ситуаций.

из таких является избавление от так они сами не выполнять работу и плохой пример работающим, в срывается весь на достижение фирмы. ведет наблюдение за каждого сотрудника и, выясняется, человек не желания работать и эффективно, увольняют.

условием предотвращения в торговой является забота о Руководитель относиться справедливо по к сотрудникам, не невиновных, чем что–то очень продумывает, последствия вытекут из решений, не ли кто–то из задает вопрос: «ли я в данной » Но не всегда иногда или не страдают сотрудники, виноват сам

на фирме в деятельности используют ясности и Если разногласия в деятельности, то, всего, разбирается критически представления основных и позиций, собственных, и своего Сотрудники позицию оппонента (ли возможность в благоприятном для смысле как–то его действия и ). В может обнаружиться и потеряет основу.

позволяет избежать приписывания своему враждебной позиции, а нейтрализовать или обстановку.

На применяется один из реализации принципа – это от принуждения к навязываемым действиям или Ему возможность свободного между вариантами, субъекта. В примера можно Руководителю необходимо, сотрудники вышли на в тот когда обычно отдыхают. Во принуждений и –то руководитель кто на работу, материальные поощрения (для него, но сыграют роль сотрудников). В работы трудно доброжелательным без ясности в человека, поведение непонятно и Но и установить ясность доброжелательности, приобретают форму выяснений обстоятельств и

В 2 рассмотрим координации по конфликтов в «Кофе-Архангельск».

2 -координации по конфликтов в «Кофе-Архангельск»

Инструменты координации	Меры по профилактике конфликтов
Согласование по назначению и целям	Достижение единства мотивов и целей участников: а) посредством мотивации, обучения сотрудников, требования лояльности, установление деловой культуры; б) путем проведения соответствующих взаимопониманию мероприятий (должностная замена, встреча сотрудников различных участков).
Премиальное управление	Управление через вознаграждение путем введения внутри предприятия наград, премий, отчислений за оказание определенных услуг.
Структурная координация	Согласованное сотрудничество между группами или внутри одной группы путем создания штабов, комиссий и проведения конференций.
Персональные премии	Меры по устранению конфликтов могут состоять в изменении компетенцией, в перемещении или увольнении.
Коммуникации	Эффективность коммуникаций зависит от информационно–технологических мероприятий, направленных на сбор информации о назревании конфликтных зон в деятельности организации.

конфликтом требует от руководителя компетенции, не в организационно–и юридических управления, но и в разделах психологии и обеспечивающих задачи комфортного и взаимодействия сотрудников в а и жестоких, производственных условиях, противодействие и напряженность.

ГЛАВА 3. Меры по совершенствованию конфликтных ситуаций на ООО «Кофе-Архангельск»

3.1 Меры по снижению рисков при принятии решений

конфликтом представляет сознательную деятельность по нему, на всех его возникновения, и завершения конфликта или стороной. не блокировать противоречия, а разрешить его способами.

конфликтами включает их и конструктивное Некомпетентное конфликтами социально

Для вероятности возникновения, горизонтальных на предприятии «Кофе-Архангельск» следует:

отношения (полномочия и ответственности подразделений, роль высшего Компании);
координацию задач (задачи между разработать взаимодействия между );
общение и (обучить ведения конструктивных подключить сторону для переговорного процесса);
межличностные взаимоотношения (обучение и ротацию обмен между подразделениями, использовать систему творческих групп и ).

В вертикальных конфликтов – регулярные встречи–с подчиненными, их проблемы, устремления, вводить правила и регламентирующие персонала компании.

говоря, разрешения конфликта и позитивных взаимоотношений его участниками постоянно помнить о весьма полезных Фреда Лютенса: проанализируйте объясните в состоит проблема, и собеседнику выход.

словами, говорить более

дать выпустить пар (человек раздражен и он к адекватной действительности. надо дать возможность успокоиться);
от оппонента обосновать свои (людям путать факты и скажите, будете учитывать факты, а отметайте вопросами: «То, вы говорите, к фактам вашему мнению, »);
агрессию неожиданными (например, доверительного совета у напомните о том, вас связывало в );
не оппоненту отрицательных а только о чувствах (не «Вы обманываете», а «Я себя обманутым»);
оппонента сформулировать конечный результат (– это то, надо решить. к человеку – фон, на ее приходится Не эмоциям управлять Постарайтесь определить проблему);
оппоненту высказать соображения по проблемы и варианты решения (не искать а выход из Создайте вариантов, а выберите лучший, вариант. вы не договориться о чем–то, объективную меру соглашения: законы, );
в случае дать оппоненту сохранить лицо (не себе отвечать на агрессию, не чувство собственного человека. оценку только а не качествам. не говорить: «Вы человек», сказать: «Вы два раза не свое обещание»);
как эхо, высказываний и оппонента (задать вопросы: «ли я понял?», «Вы сказать. Это устраняет и демонстрирует к человеку, возможную агрессию);
в позиции на (в позиции «» или «» одинаково Держитесь на в позиции «». Это оппонента от и поможет обоим сохранить );
не извиниться, чувствуете свою (помните, к извинению только уверенные в и зрелые ).

эффективного выполнения по психологической сотрудников необходимо психолога. можно направить на психологические проводимые компаниями. своевременного предотвращения необходимо четко состояние коллектива, психологический фон и психологическую устойчивость члена коллектива.

наибольшего сближения с работниками, понимания друг необходимо проводить совместные с участием членов коллектива.

(еженедельно) собрания. В постоянно у возникают те иные вопросы, и способ их – это их обсуждать и находить лучшее На внутренних собраниях также давать каждому сотруднику свою точку выступить с Общаясь, учатся не слушать, но и и понимать друга. отмечать всем как небольшие, и значимые организации. К событиям относится результат фирмы за При рекомендуется поздравлять ни –то в а сотрудников, что благодаря стараниям удалось чего–то Еще в девятнадцатого века развивающихся фирм что труда выше у коллектива, совместно справляет связанные с народными так и с компанией, в они работают. так не людей как и совместное провождение вне Можно, к выбрать –то мероприятия (либо бильярд), а просто вместе в блинную, либо ресторан. В время года организовать выезд на

Таким в обстановке сотрудники и смогут сил для рутиной работы. этом повыситься взаимопонимания между Конечно, такими праздниками так в этом коллектив станет неработоспособным.

3.2 Меры по снижению конфликтов при построении мотивации

В система управления ООО «Кофе-Архангельск» всем возложенным на задачам и предприятие необходимым сотрудников необходимого квалификации и На наблюдается низкий текучести персонала, выбытия и оборота.

не менее, выделить несколько присущих управление персоналом на из – за возникают конфликтные

Во– на полностью отсутствует нематериального стимулирования деятельность в направлении носит характер и личной инициативой руководителя сотрудника. всего формы поощрения носят неофициальный благодарности и формы стимулирования не приказами и не в личные сотрудников.

Во– на практически отсутствует обратной связи сотрудников с высшего звена, не принимают в деятельности «Кофе-Архангельск» помимо должностных обязанностей. с этим, рядовых сотрудников с руководителями носит бюрократический Все факторы в приводят к что не заинтересованы в хозяйственных процессов выполняют обязанности строго в должностных инструкций и не себя частью

Наконец, в в «Кофе-Архангельск в время не общепринятой карьерной сотрудники не знают возможностей и развития, следствие не явных и мотивов в и профессиональном не развиваться на месте. понятных всем и принципов карьерного могут приводить к что сотрудники враждебно повышение их или назначение на ту иную должность сотрудника, не работавшего в

Таким по анализа системы персоналом ООО «Кофе-Архангельск» с выявленных недостатков предложить следующие по снижению

– и внедрение вовлечения в непрерывного совершенствования ООО «Кофе-Архангельск»;

– системы нематериального

– программы управления

Ниже аспекты снижения ООО «Кофе-Архангельск».

вовлечения персонала «Кофе-Архангельск» в непрерывного совершенствования должна разрабатываться образом, быть доступной реализации каждому в равной в независимости от должности. каждому сотруднику дать понять, принимаемые меры систематическими мероприятиями, впервые и частью новой политики, а не акциями по заинтересованности персонала в деятельности ООО «Кофе-Архангельск».

выполнения указанных целесообразно предпринять действия:

– вовлечения персонала быть внедрена с детально проработанного предусматривающего способы и участия персонала в предприятия, оценки вклада сотрудника, оценки и работника за вклад.

чтобы регламента и введение в предприятия было приказом директора, образом, у появится уверенность в данных инициатив и возможности участия в предприятия.

вовлечения персонала в непрерывного совершенствования ООО «Кофе-Архангельск» присвоить имя чтобы понимание рядовых и избежать формализованности, на последствий которой мероприятия и Можно следующее рабочее программы вовлечения в процесс совершенствования деятельности « Кофе-Архангельск» «и инициативы».

работы Программы «и инициативы» являться рационализаторские сотрудников ООО «Кофе-Архангельск» их непосредственных обязанностей или предприятия в эффект от которых может организации дополнительную снизить оптимизировать или иной –процесс принести любую и измеримую для деятельности (см. 2).

Анализ и совершенствование системы управления персоналом

2 – деятельности сотрудников « Кофе-Архангельск» в Программы «и инициативы»

того, корректно оценить инновационные идеи, организовать процедуру Победители по итогам или иного также должны стимулироваться, получать ценные и подарки, разработанные для Программы «и инициативы».

3 – материального стимулирования инициатив в Программы «и инициативы»

должны выплачиваться одновременно с выплатой заработной После целесообразно организовать результатов работы «Идеи и ».

качественных инициатив поводить следующим Ежеквартально составлять рейтинг инициатив. можно проводить в целом по «Кофе-Архангельск» так и по каждому из Далее в с рейтингом 3 инициатора, лучшие инициативы и предложение по инициаторов.

В награды () могут туристическая поездка, сертификат. сотрудников, в рейтинговании быть разработаны подарки, можно будет только по участия в «Идеи и », чем осуществлено дополнительное сотрудников к в Программе.

комплексом мер конфликтных ситуаций персоналом ООО «Кофе-Архангельск» являться создание социально–(нематериальных) в управлении персонала.

об использовании –психологических стимулирования персонала «Кофе-Архангельск», необходимо что важным условием такой стратегии служит открытость и в отношениях руководством и постоянное и информирование о –экономической складывающейся в об в существующей об перспективах, действиях, их реализации.

ниже меры по системы нематериальной персонала в «Кофе-Архангельск» неизбежно усовершенствования применения –психологических и концепций персоналом на Можно три основных усовершенствования использования –психологических в мотивации ООО «Кофе-Архангельск».

благоприятного психологического в коллективе;
системы управления
формирование и организационной культуры.

этом основной в совершенствовании управления персоналом ООО «Кофе-Архангельск» необходимо делать на первый из перечисленных пунктов, а именно – уделять повышенное внимание методам нематериального стимулирования работников. Ниже разработаны и изложены основные принципы системы нематериального стимулирования работников ООО «Кофе-Архангельск», которые целесообразно оформить в виде утвержденного руководством регламента или политики предприятия.

Нематериальное поощрение сотрудников предприятия должно применяться при обязательном выполнении одного из следующих условий:

отсутствие дисциплинарных взысканий и нарушений трудовой дисциплины на протяжении текущего календарного года;
выполнение планов продаж и планов производства в текущем году в соответствии с установленными критериями оценки;
значительное улучшение технико–экономических показателей;
успешная разработка и внедрение мероприятий по совершенствованию бизнес–процессов, по повышению качества услуг и др.

Нематериальное поощрение не может применяться к сотрудникам, отмеченным дисциплинарными взысканиями с занесением в личное дело, в течение 6–ти месяцев с момента взыскания. Нематериальные формы поощрений могут носить как официальный, так и не официальный характер. Официальные нематериальные поощрения подразумевают документальное оформление, например, издание распорядительного документа и запись в трудовой книжке по факту награждения.

Механизм управления карьерой сотрудников ООО «Кофе-Архангельск» должен включать совокупность организационно–административных, социально–психологических, экономических и морально–нравственных средств и методов воздействия на развитие и продвижение сотрудника. В рамках этого механизма должны в комплексе применяться такие методы, как фиксирование условий, требований к развитию и продвижению сотрудников в должностных инструкциях, уставе ООО «Кофе-Архангельск»; создание корпоративной культуры, поощряющей стремление к карьере; материальное и денежное стимулирование карьерного движения.

Предложение ООО «Кофе-Архангельск» возможностей развития карьеры сотрудникам может формироваться из простых программ в виде обучения и более детализированных консультационных услуг по совершенствованию дальнейших планов продвижения по карьерной лестнице. Данные программы при рациональном подходе не требуют больших затрат, хотя и способны оказать существенное мотивирующее воздействие.

Заключение

Анализ конфликтных ситуаций рассматривали на примере ООО «Кофе-Архангельск». Организация ООО «Кофе-Архангельск» базируется на предоставлении услуг общественного питания, отвечающим интересам потребителей. Это значит, что ежедневно почти всем сотрудникам приходится тем или иным образом встречаться, общаться, решать вопросы с большим количеством людей – это и ппосетители кофейни, и конкуренты, и, наконец, сотрудники.

Конфликты на предприятии ООО «Кофе-Архангельск» проявляются как столкновения между: сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации; покупателями и продавцами; руководителем и подчиненным; фирмой и администрацией рынка; фирмой и поставщиками; фирмой и конкурентами; фирмой и налоговой инспекцией.

Управление конфликтом требует от менеджера, руководителя высочайшей компетенции, подчеркиваю, не только в организационно–экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологии и социологии, обеспечивающих решение задачи комфортного и эффективного взаимодействия сотрудников в жестких, а порой и жестоких, конкурентных производственных условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

Для уменьшения вероятности возникновения в ООО «Кофе-Архангельск» следует: изменить отношения (разграничить полномочия и сферы ответственности подразделений, усилить роль высшего руководства Компании); улучшить координацию задач (разделить задачи между подразделениями, разработать процедуры взаимодействия между ними); структурировать общение и переговоры (обучить технике ведения конструктивных переговоров, подключить третью сторону для ведения переговорного процесса); улучшить межличностные взаимоотношения (провести обучение и тренинги, ротацию кадров, обмен персоналом между подразделениями, широко использовать систему временных творческих групп и команд).

В случае вертикальных конфликтов – проводить регулярные встречи–беседы с подчиненными, выяснять их проблемы, желания, устремления, наконец, вводить четкие правила и процедуры, регламентирующие деятельность персонала компании.

Можно предложить следующие мероприятия по снижению конфликтности: разработка и внедрение системы вовлечения в процесс непрерывного совершенствования деятельности ООО «Кофе-Архангельск»; совершенствование системы нематериального стимулирования; разработка программы управления карьерой.

Список использованных источников

Виноградов А.Б. Управленческая теория на службе логистики: основные подходы к внутрифирменной координации и управлению конфликтами//Логистика и управление цепями поставок.- 2016.- № 5 (76).- С. 43-51.
Егоршин, А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. – Н. Новгород: НИМБ, 2013. – 720 с.
Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект Пресс, 2014. – 317 с.
Конфликтология / Под ред. М.В. Цыбульской, Е.С. Яхонтовой. – СПб.: Питер, 2013. – 276 с.
Конфликтология: Учеб. пособие / Под ред. Е.В. Буртовой. – М.: Омега – Л, 2013. – 396 с.
Кравченко, А.И. История менеджмента: Учебное пособие. / А.И. Кравченко – М.: Академический проект, 2014. – 334 с.
Круглова, Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. – М.: КноРус, 2014. – 499 с.
Курбонова З.М. Управлением конфликтом и конфликтогенными ситуациями//Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы Сборник научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции.- 2017.- С. 138-153.
Малахова Н.С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии//Эффективные технологии и практики управления в современных компаниях России.- 2017.- С. 56-62.
Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / Под ред. А. В. Тебекина, Б. С. Касаева. – М.: КноРус, 2014. – 407 с.
Менеджмент: пособие / Под ред. И. В. Балдина, Г. Е. Ясникова. – Минск: БГЭУ, 2014. – 305 с.
Мескон, М. Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури – М.: Дело, 2014. – 387 с.
Обухова К.В., Кричмар В.А. Подход к управлению конфликтами с позиций американских исследователей//Актуальные проблемы и тенденции развития современной экономики.- 2016.- С. 432-436.
Огарков, А.А. Управление организацией: Учебник. / А.А. Огарков – М.: Эксмо, 2014. – 476 с.
Поршнев, А.Г. Управление организацией: Учебник / Поршнев А.Г., Румянцева З.П., Саломатин Н.А. – М.: ИНФРА–М, 2014. – 366 с.
Ротач А.А., Раенко А.Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией//Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е.Н. Атарщиковой, В.И. Бережного.-М.-2017.- С. 197-202.
Слиняков Ю.В. Управление конфликтами в сфере жилищно-коммунальных услуг как фактор повышения уровня эффективности управления отраслью//Вестник Университета (Государственный университет управления).- 2017.- № 7-8.- С. 57-62.