УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ КЛИЕНТОВ БАНКА ДИСТАНЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ

Содержание:

Введение

Дистанционное обслуживание клиентов банка появилось из-за повышения требований, которые предъявляет к коммерческим банкам физические и юридические лица. Среди таких требований находятся удобный и быстрый доступ ко всем банковским ресурсам, а так же их скорость предоставления.

Для удовлетворения этих потребностей банк должен предоставить своим клиентам продукты и ресурсы дистанционным способом. Возможность выполнить это дают электронные каналы связи, ведь они являются самыми быстрыми и выгодными с точки зрения обслуживания клиентов.

Дистанционное обслуживание банка – это способ предоставления банковских продуктов и услуг, передаваемых клиентом удаленным способом, чаще всего с использованием беспроводных и телефонных сетей.

Цель курсовой работы заключается в исследовании управления дистанционных банковских ресурсов.

Глава 1. Теоретические основы дистанционного обслуживания клиентов в банках.

1.1 Характеристика дистанционного обслуживания клиентов в банках

Клиентов коммерческих банков интересует получить ту или иную банковскую услугу быстро, качественно и самое главное не тратя время на посещение банка. Необходимость личного посещения банка для совершения банковской операции отрицательно рассматривается клиентами коммерческого банка.

Рост информационных технологий сильно изменил стиль жизни людей.

Все больше банковских услуг совершается с помощью приложения на телефоне или посредство телефонного звонка, а возможность постоянного доступа к банковским продуктам в любое время играет важную роль в жизни каждого человека.

Коммерческий банк сам решает, есть ли необходимость в таком виде обслуживания клиентов банка.

Функции дистанционного банковского обслуживания заключаются в том, что :

1. Увеличивается скорость предоставления банковской услуги
2. Удобство в использовании клиентами
3. Обслуживание клиентов без посещения отделения коммерческого банка.

1.2 Виды дистанционного обслуживания клиентов

Технологии удаленного дистанционного банковского обслуживания можно классифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций.

Системы «Клиент-Банк»

Банк при этом предоставляет клиенту техническую и методическую поддержку при установке системы, начальное обучение персонала клиента, обновление программного обеспечения и сопровождение клиента в процессе дальнейшей работы.

Системы «Клиент-Банк» позволяют создавать и отправлять в банк платёжные документы любых типов, а также получать из банка выписки по счетам (информацию о движениях на счёте).

В целях безопасности в системах «Клиент-Банк» используются различные системы шифрования.

Системы «Клиент-Банк» принципиально подразделяются на 2 типа (толстый клиент и тонкий клиент):

а) Банк-Клиент (толстый клиент).

Классический тип системы Банк-Клиент. На рабочей станции пользователя устанавливается отдельная программа-клиент.

Программа-клиент хранит на компьютере все свои данные, как правило, это платёжные документы и выписки по счетам.

Программа-клиент может соединяться с банком по различным каналам связи.

Наиболее часто для соединения с банком используется прямое соединение через модем или передача данных через сеть Интернет.

б) Интернет-Клиент (тонкий клиент) (On-linebanking, Интернет-банкинг (Internet banking), WEB-banking)

Пользователь входит в систему через Интернет браузер. Система Интернет-Клиент размещается на веб-сервере банка.

Все данные пользователя (платёжные документы и выписки по счетам) доступны на веб-сайте банка. По технологии Интернет-Клиент строятся также системы для мобильных устройств (мобильный сайт банка) -- PDA, смартфоны - Мобильный банкинг (mobile-banking).

На основе Интернет-Клиент могут предоставляться информационные сервисы с ограниченным набором функций (Например: выписка On-Line).

Системы «Телефон-Банк» (Телефонный банкинг (phone-banking), телебанкинг, Телефон-Клиент, SMS-banking)

Как правило, системы Телефон-Банк имеют ограниченный набор функций по сравнению с системами «Клиент-Банк»:

1) Информация об остатках на счетах;

2) Информация о суммах поступлений в пользу клиента;

3) Ввод заявок на предоставление факсимильной копии выписки по счету;

4) Ввод заявок о проведении платежей, заказ наличности;

5) Ввод заявок на передачу факсимильной копии платежного поручения;

Передача информации от клиента в банк может производиться различными способами в зависимости от реализации системы:

1) С использованием кнопочного телефона (TouchToneTelephone) и голосового меню (средствкомпьютеризованнойтелефоннойсвязи (технологии IVR (Interactive Voice Response)), Speech to Text, Text to Speech).

2) Посредством передачи SMS сообщений (SMS-banking)

3) Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Внешние сервисы - технологии дистанционного банковского обслуживания с использованием устройств самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков)[4,с.364].

Исследование, проведенное агентством MarkswebbRank&Report в конце 2014 года, в котором приняли участие 195 самых крупных российских розничных банков, иллюстрирует ситуацию с дистанционным банковским обслуживанием в России как раз с точки зрения кредитных организаций. Так, по данным исследования, 83% исследованных банков предлагают своим клиентам те или иные возможности управления счетом с помощью компьютера, подключенного к сети Интернет, через мобильное устройство, а также посредством SMS.

Количество банков, которые предоставляют сервис интернет-банкинга, в рамках которого клиент может с компьютера получать доступ к своему банковскому счету и проводить различные операции: перевод средств, осуществление платежей, оплату через интернет различных товаров и услуг составляет 70 %.

У 80% банков, предоставляющих услуги интернет-банкинга, доступ к счетам осуществляется через собственный веб-сайт.

Отметим также, что 52% банков предоставляют сервис SMS-банкинга и 27% банков предоставляют сервис мобильного банкинга.

Среди особенностей поведения российских пользователей банковских карт эксперты отмечают относительно небольшое количество операций, производимых с помощью пластиковых карт через онлайн-канал.

1.3 Значения дистанционного обслуживания клиентов

Используя услуги дистанционного банковского обслуживания, клиенты могут осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов.

Такая форма взаимодействия с банком позволяет клиентам получать нужную информацию из банка или передавать банку свои распоряжения по поводу выполнения той или иной операции.

Пока ситуация на российском рынке дистанционного банковского обслуживания имеет значительное отличие от стран Европы и США.

Если в мире системы «Банк-Клиент» занимают последнее место популярности, то в России такая услуга занимает первое место, за ней следует «Интернет-Клиент», а телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов. Что касается интернет-банкинга, то у большинства участников рынка, активно использующих системы класса «Банк-Клиент», интернет-банкинг пока выполняет роль только справочной службы, в которой можно узнать баланс по счету или по карте, а так же получить выписку с историей операций.

Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки, которые разделяют операционный и информационный уровень доступа и по способу подключения (Альфа Банк, Сбербанк России, ВТБ-24, УРАЛСИБ).

Одно из преимуществ интернет-банкинга для клиентов - это перевод денег со счета на счет, в том числе и на счета внешних контрагентов в лице других банков. Конечно, межбанковские безналичные транзакции возможны и без участия электронных интерфейсов, но если внутрибанковские переводы в большинстве банков бесплатны, то перевод средств со счета в сторонние банки, так называемые «свободные реквизиты».

И многие российские банк привлекают клиентов к использованию интернет-банкинга. Что касается мобильного банкинга, то у большинства российских банков он по-прежнему ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами.

По данным компании i-Free, этой услугой в крупных банках пользуются до 47% держателей карт.

Также с помощью SMS можно направить в банк запрос, в ответ на который клиенту сообщат остаток на счете или другую интересующую его информацию, например, сумму минимального платежа по кредиту.

Но есть банки (в частности, ВТБ24, Альфа-Банк, Сбербанк, УРАЛСИБ), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.

Таким образом, на сегодняшний день российский рынок дистанционного банковского обслуживания имеет большой потенциал для роста. Однако в отличие от своих западных коллег российские банки пока не спешат инвестировать в развитие данного направления.

Как показало исследование, проведенное AnalyticResccrchGroup среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания. Хотя основная тенденция западного рынка - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - характерна и для российского рынка.

В 2014 году аналитический банковский журнал GobalFince признал «Тинькофф Кредитные Системы» лучшим розничным Интернет-банком в России. Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Глава 2. Анализ систем дистанционного обслуживания клиентов в банке

2.1 Роль дистанционного банковского обслуживания клиентов на примере ОАО «Сбербанк России

Сбербанк России является одним из крупнейших банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. Сбербанк занимает 38 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный и универсальный банк, который удовлетворяет потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2014 г. СбербанкРоссии, занимает первое место в финансовом рейтинге.

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 19 территориальных банков и более 19 476 подразделений по всей стране.

Спектр услуг Сбербанка для клиентов максимально широк:

- потребительские кредиты;

- ипотека;

- льготный автокредит;

- вклады под проценты;

- выпуск акций;

- покупка монет;

- сберкнижки Сбербанка;

- денежные переводы;

- открытие расчетного счета юридическому лицу;

- открытие валютного счета;

- пластиковые карты Сбербанка;

- открытие обезличенного металлического счета.

Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов.

В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят: - онлайн-банкинг ( Сбербанк-онлайн - число пользователей более 7 млн. человек);

- мобильные приложения для смартфонов (общее число пользователей более 1 млн. человек);

- SMS- сервис « Мобильный банк (число пользователей более 13 млн.).

У Сбербанка России имеются такие лицензии, как:

1) Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

2) Генеральная лицензия на осуществление банковских операций;

3) Банковская лицензия № 198 от 12.10.2011 г на право предоставление банковских услуг;

4) Генеральная лицензия на осуществление валютных операций № 198-2 от 05.11.2012.

Негласно вся российская коммерческая банковская система делится на Сбербанк и все остальные банки. Это обусловлено рядом причин. Во-первых, Сбербанк РФ - крупнейший и старейший банк нашей страны, который пережил политические и экономические кризисы. Во-вторых, это первый банк из существующих ныне, предоставивший полный спектр услуг населению.

Интернет-ресурсы и аналитические агентства ставят Сбербанк России на верхние строчки рейтингов. Два крупнейших Интернет-рейтинга банков banki.ru и allbanks.ru отводят Сбербанку России 1 место по активам и размерам депозитов физических лиц.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что Сбербанк России с огромным отрывом лидирует по всем показателям в десятке крупнейших банков России, в которую входят Газпромбанк, Внешторгбанк, Банк Москвы, Альфа-банк, Россельхозбанк, УралСиб, Международный Московский банк, Райффайзенбанк Австрия и МДМ-Банк.

2.2 Анализ дистанционных ресурсов банка на примере ОАО «Сбербанк России».

Сбербанк-онлайн - система удаленного дистанционного обслуживания клиентов самого крупного и авторитетного банка страны, дающая возможность для осуществления многих операций по управлению счетами и платежами в режиме online. Этим современным программным комплексом можно пользоваться не только со стационарного компьютера, но и с помощью разных мобильных приложений, которые легко устанавливаются на мобильный телефон.

Таблица 1- Функции Сбербанка-онлайн и количество пользователей.

Название функций	Количество пользователей (%)
Просмотр информации по своим картам Сбербанка	32
Получение отчетов и информации о десяти последних операциях	15
Оплата услуг юридических лиц	14,5
Переводы между картами Сбербанка, в том числе третьих лиц	10,5
Оплата собственных кредитов	10
Срочная блокировка банковской карты	8
Распечатка бланков стандартных платежных документов для оплаты через Сбербанк России	10

По данным таблицы можно сделать вывод, что большинство пользователей используют услугу просмотра информации по своим картам Сбербанка, это обусловлено тем, что наиболее удобный и простой способ просмотра такой информации - является использование услуги дистанционного банковского обслуживания, а наименьшее количество пользователей составляет услуга блокировки банковской карты, такая непопулярность услуги обусловлена, прежде всего тем, что чаще всего такой услугой пользуются в случае кражи или потери банковской карты, а такое бывает редко.

Народный рейтинг дает Сбербанку России 1 место среди всех других систем дистанционного банковского обслуживания.

Рейтинг можно увидеть на рисунке 1.

Рисунок 1- Народный рейтинг Сбербанк - Онлайн

Это, прежде всего, вызвано тем, что система Сбербанк-Онлайн является самой дешевой по оплате использования, а также приятно удивляет быстротой обслуживания клиентов и высоким качеством.

С помощью дистанционного банковского обслуживания так же происходит открытие счетов для физических и юридических лиц. Количество открываемых счетов продемонстрировано в таблице 6.

Таблица 6- Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в Сбербанке России.

Дата открытия	Общее количество счетов (тыс. шт)	Счета, открытые юридическим лицам (тыс. шт)	Счета, открытые физическим лицам (тыс. шт)
2014 г
01.01	27772,6	14558,7	13213,9
01.02	24495,2	15668,1	8827,1
01.03	28914,6	18599,3	10315,3
01.04	29228,4	19565,2	9663,2

По данным таблицы можно сказать, что на 01.04.2014 г было наибольшее количество открытых счетов(29228,4 тыс. шт.)

Наибольшее количество счетов для юридических лиц (19 565,2тыс. шт.) было открыто так же на 01.04.2014г, а наименьшее(14 558,7тыс.шт.) было открыто на 01.01.2014г.

Для физических лиц больше всего счетов(13 213,9тыс. шт.) было открыто 01.01.2014г, а наименьшее (8 827,1тыс.шт.), количество счетов открыли 01.02.2014г.

Так же из данных таблицы можно сделать вывод, что услуга открытие счетов с дистанционным доступом была популярнее среди юридических лиц, это обусловлено, прежде всего тем, что организациям на много удобнее, если они смогут управлять собственным банковским счетом через дистанционное банковское обслуживание потому, что на много удобнее без личного присутствия в банке совершать какие либо операции с помощью услуги дистанционного обслуживания.

Наиболее популярной услугой среди клиентов Сбербанка России является услуга информационной службы.

Основной задачей данной услуги является обслуживание запросов физических лиц.

О данной значимости и популярности услуги говорит то, что количество звонков поступающих за месяц превышает 117 тысяч, более 80 % которых получают ответ на звонок в течение 15 секунд.

В настоящее время система Сбербанк-онлайн является знаком отличной и слаженной работой с юридическими лицами.

С помощью такой операции совершается более 89% всех платежных операций банка, более 70% из которых обрабатываются без личного присутствия клиентов.

Еще одной из самых востребованных услуг среди клиентов Сбербанка- онлайн является мобильная связь.

Активность банка в данной услуге можно разделить на 2 основных части:

- SMS рассылки;

- SMS уведомления.

Клиенты Сбербанка России с помощью этой функции могут получать уведомления об истечении срока депозита, о положительном или отрицательном решении по кредиту и т.д.

2.3 Рекомендации по использованию дистанционного банковского обслуживания в «Сбербанк России».

В данном пункте будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы удаленного дистанционного банковского обслуживания, которые помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг.

К ним относятся: использование стратегий многоканального обслуживания; увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов; активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок; повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание. То, что на сегодняшний день в «Сбербанке России» создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности Сбербанка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов.

Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в «Сбербанке России» связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов финансовых и прочих рисков. При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены: доступность услуг; удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д. Уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение; надежность обслуживания; отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок. В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности Сбербанка на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. «Сбербанк России» принимает существенные усилия по популяризации данных систем на рынке России, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия развития, направленная и скоординированная деятельность позволит Сбербанку создать одну из самых успешных систем дистанционного обслуживания на рынке Российской Федерации, а следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной позиции в будущем.

Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.

Заключение

Подводя итог по всей курсовой работе, прежде всего, нужно сказать, что благодаря удаленному дистанционному обслуживанию банки получают очень большую прибыль и высокую популярность среди населения, также получают способность к конкурентной борьбе с другими банками.

В банковской системе на сегодняшний день применяются самое современное и эффективное сетевое коммуникативное обслуживание.

Банковская деятельность является отличной почвой для развития и внедрения компьютерных технологий, так как практически каждую операцию можно автоматизировать.

Рост информационных технологий существенно повлиял на стиль жизни современного человека.

Все больше операций совершается с помощью телефона или Интернета, а возможность удаленного доступа к информации и услугам в режиме реального времени играет важную роль в развитии современного бизнеса.

В настоящее время существует несколько разных видов дистанционного банковского обслуживания, благодаря этому у клиентов есть возможность выбрать более подходящую и удобную для них форму обслуживания.

Дистанционное банковское обслуживание позволяет банкам использовать различные каналы взаимодействия с клиентами и предоставлять им не только традиционные банковские услуги, которые они могут получить в любом территориальном отделении банка, но и новые банковские продукты, которые могут в большей степени удовлетворить потребность клиента. Используя услуги дистанционного банковского обслуживания, клиенты могут осуществлять удаленный доступ к своим счетам в банке или совершать платежи и переводы при помощи различных технических средств, каналов связи и с использованием специализированных программных продуктов. В курсовой работе был проведен анализ дистанционного банковского обслуживания, было выяснено, что Сбербанк-онлайн является самой популярной и удобной услугой среди клиентов, так же были предложены рекомендации по совершенствованию услуги дистанционного банковского обслуживания.

Так же следует сказать, что система дистанционного обслуживания клиентов в банке Сбербанк России постоянно развивается, тем самым привлекая все больше и больше клиентов и создавая огромную конкуренцию на банковском рынке.

Список использованных источников и литературы:

1) О банках и банковской деятельности : Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 : ред. от 05.05.2014 (с изм. и доп., вступ. в силу с 06.05.2014) // СЗ РФ. - 1996. - № 6.

2) О национальной платежной системе : Федеральный закон от 27.06.2011 № 161-ФЗ : ред. от 22.10.2014 // СЗ РФ. – 2011.

3) О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) : Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ.

4) О порядке информирования кредитными организациями Центрального банка Российской Федерации об использовании в своей деятельности интернет-технологий : Указание Банка России от 01.03.2004 № 1390-У.

5) О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем Интернет-банкинга : Письмо Банка России от 31.03.2008 № 36-Т.

6) Об особенностях обслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологии дистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг) : Письмо Банка России от 27.04.200».

7) Банковское дело: учебник / под ред. Г. Г. Коробовой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Магистр, ИНФРА-М, 2012.

8) Бекетов Н. В. Инновационные направления развития интернет-технологий в системе банковского обслуживания / Н. В. Бекетов, И. В. Извольская// Финансы и кредит. - 2008.

9) Бекетов Н. В. Организационно-техническое обеспечение оценки эффективности управления платежными системами / Н. В. Бекетов

10) Бровкина Н. Е. Тенденции развития продуктов российского кредитного рынка / Н.Е. Бровкина // Деньги и кредит. - 2011.

11) Горбунов К. Н. Банки и компании телекоммуникации: новые продукты, новые возможности / К. Н. Горбунов // ЭКО : Экономика и организация промышленного производства. - 2011

12) Деревянко М. С. Банковская карточная технология в механизме финансирования охраны здоровья населения / М. С. Деревянко, А. И. Гончаров // Финансы и кредит. - 2008.

13) Дубинин М. В. Банковские технологии: сущность, история развития и перспективы / М. В. Дубинин // Финансы и кредит. - 2007.

14) Зверев О. А. Инновационные технологии банковского ритейла / О. А. Зверев.// Деньги и кредит. – 2007.

15) Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски : учеб.-практ. пособие / Ю. Н. Юденков [и др.].

16) Ионов В.М. Банковские технологии самообслуживания и кэш-ресайклинг //

17) Лямин Л. В. Интернет-банкинг / Л. В. Лямин // Деньги и кредит.