Теоретические основы изучения социально- психологического климата трудового коллектива

Содержание:

Введение

Основная часть жизни человека связана с процессом организованной коллективной трудовой деятельности. Работоспособный сплочённый коллектив на предприятии сервиса возникает не сразу – происходит длительный процесс его становления и развития. Формирование трудового коллектива во многом связано с созданием благоприятного социально-психологического климата, который является и условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников своим трудом и местом работы.

В настоящее время отмечается устойчивый интерес ученых и руководителей-практиков к влиянию психологического настроя сотрудников на деятельность трудового коллектива. Благоприятный социально- психологический климат коллектива обеспечивает работоспособность его членов, взаимную поддержку в достижении целей организации, сплоченность коллектива. Коллективное достижение целей приводит к получению высоких результатов в деятельности, к обеспечению высокой эффективности предприятия. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием, как организации, так и условий труда.

Благоприятная атмосфера в группе не только продуктивно влияет на результаты ее, но и перестраивает человека, формирует его новые возможности и проявляет потенциальные. Эффективность совместной деятельности во многом зависит от оптимальной реализации личностных и групповых возможностей.

Актуальность темы обусловлена усиливающейся конкуренцией на рынке индустрии сервиса и туризма, что предопределяет поиск способов повышения внутренней эффективности на сервисных предприятиях, в том числе через формирование сплоченности персонала, когда члены коллектива становятся соучастниками процессов совершенствования деятельности сервисного предприятия.

Цель данной работы: изучение социально- психологического климата в трудовых коллективах на предприятиях сервиса на примере кофейни «Шоколадница» и определение путей совершенствования условий формирования микроклимата в организациях индустрии гостеприимства.

Объектом исследования данной работы выступает трудовой коллектив предприятия сервиса.

Предметом исследования являются факторы формирования благоприятного социально-психологического климата в коллективе предприятия сервиса.

В соответствии с поставленной целью задачами данной работы являются:

1. Выявить специфику трудового коллектива предприятий сервиса.

2. Изучить понятие социально-психологического климата в коллективе.

3. Дать характеристику методам изучения микроклимата в трудовом коллективе.

4. Проанализировать условия формирования микроклимата в кофейне «Шоколадница».

Теоретико-методологическую базу работы составили фундаментальные принципы отечественной и зарубежной теории управления, исследования социально-психологических явлений и процессов в трудовых коллективах. В работе использовались следующие общенаучные методы исследования: анализ литературных источников. Эмпирические методы исследования включали наблюдение, анкетирование, интервьюирование.

Глава 1. Теоретические основы изучения социально- психологического климата трудового коллектива

Трудовой коллектив предприятия сервиса и его функции

Каждый человек принадлежит ко многим группам: семьи, друзей, родственников, студентов. Группа - это совокупность людей, объединённых общностью интересов, деятельности и т.д. Это социальная категория, в которой люди постоянно взаимодействуют друг с другом, оказывая влияние на другого члена группы и испытывая влияние от других.

Коллектив является высшей стадией развития группы. Коллектив - это группа людей, связанных совместной и общественно полезной деятельностью, которая предполагает наличие единых целей, организации и управления^[1].

Характеристиками трудового коллектива предприятия сервиса являются:

• прямое и постоянное общение между участниками группы и их совместная деятельность;

• наличие определённых отношений между участниками коллектива, осознание принадлежности к коллективу;

• сходство целей, интересов, норм и т.д.;

• коллективность, слаженность и согласованность выполнения рабочих процессов;

• психологическое групповое давление на члена коллектива в форме требования соблюдать групповые нормы поведения, степень конформизма т.е., мера подчинения групповому давлению;

• сочетание общественных, групповых и индивидуальных интересов.

Достижение целей предприятия социально-культурного сервиса невозможно без деятельности трудового коллектива - сложной совокупности людей с внешними и внутренними связями, оформленными и неоформленными отношениями, которая определяет идеи и нормы, коллективные привычки и т.д.

Согласно Павленок П.Д – трудовой коллектив является основной экономической, социальной и политической ячейкой общества, разновидность социального института и социальной общности, главной целью которой является производство материальных и духовных благ^[2].

Видовая классификация трудового коллектива определяется по ряду признаков:

• по статусу - официальные и неофициальные коллективы;

• по механизму образования – созданные по распоряжению руководства и сложившиеся стихийно;

• по характеру внутренних связей - формальные и неформальные.

Официальные коллективы являются юридически оформленными и действуют в рамках законодательных норм и правил, установленных на данном предприятии. Производственные связи и отношения строятся на основе должностных обязанностей работников по иерархии подчиненности.

Неофициальные коллективы нигде юридически не оформляются и возникают на основании действий работников, желающих установить межличностные контакты и отношения не по должностям, а на базе личных симпатий, разделяемых ценностей и жизненных целей. Внутренние связи в них неформальные, но иерархия подчиненности здесь также может просматриваться в зависимости от поведения лидера и близости к нему отдельных членов такого коллектива^[3].

К основным функциям трудового коллектива относятся:

• производственно-экономическая, которая заключается в создании материальных и духовных благ, производстве товаров, услуг и иных общественно полезных ценностей;

• воспитательная функция состоит в формировании у работников высокой ответственности к труду, чувство коллективизма и сознательного отношения к предприятию, готовности выполнять нормы трудовой морали;

• организационно-управленческая функция предполагает привлечение трудящихся в систему общественного самоуправления, привитие навыков, опыта и интереса к организаторской работы;

• функция социального контроля реализуется путем оценки поведения членов коллектива, исходя из социальных норм, поощрения нормативного поведения и наказания за против нормативную;

• функция удовлетворения потребностей работников как в производственной, так и в внепроизводственные сфере;

• функция создания условий для самореализации и развития личности работников^[4].

Важными условиями для формирования трудового коллектива являются: постоянный контакт членов коллектива между собой, создание отношений сотрудничества, взаимопомощи и взаимной ответственности; совместная работа над решением общих проблем и достижение общих целей.

Согласно Михайлиной Г.И. в разные периоды жизнедеятельности трудового коллектива различают его разные уровни и качественные состояния развития, характеризующиеся относительной однородностью в течение некоторого временного периода.

Стадии, характеризующие трудовой коллектив с качественной стороны:

1) стадия первичного синтеза;

2) стадия дифференциации;

3) стадия окончательного синтеза^[5].

Соответственно существует низший, средний и высший уровни развития коллектива.

На стадии первичного синтеза люди присматриваются друг к другу, налаживают отношения, адаптируются к условиям труда и руководству. Данная стадия является начальной. Коллектив только формируется.

На стадии дифференциации происходит сближение членов коллектива в соответствии с их интересами и общим складом характера. На данной стадии складываются и выделяются микрогруппы:

1. Группа актива, в которой находятся наиболее сознательные и деятельные люди.

2. Группа добросовестных исполнителей, которые честно выполняют свои обязанности, поддерживают дисциплину, но не проявляют инициативу.

3. Группа пассива, в которой люди стараются не перетруждать себя.

4. Группа дезорганизаторов может формироваться только при некоторых определённых условиях. Они, как правило, мешают работе коллектива.

5. Ложные активисты^[6].

На стадии окончательного синтеза образуется действительная общность установок и интересов, единство воли. На данной стадии не заканчивается развитие коллектива. Его дальнейшее развитие связано с совершенствованием условий труда, деятельностью руководства, введению творческих элементов и т.д.

Развитие есть непрерывный процесс, однако Михайлина Г.И. выделяет относительно однородные по качеству состояния коллектива, которые занимают длительные временные отрезки.

Низший уровень развития трудового коллектива характеризуется формальной внешней целостностью, при котором общие цели принимаются всеми членами коллектива, но личные мотивы их достижения не совпадают с общественной направленностью.

Средний уровень характеризуется совместной деятельностью руководства и актива, поддерживаемых большинством. На данном уровне сказывается тормозящее влияние недобросовестных работников, противоречия между группами, конфликты, падения и подъёмы в деятельности организации.

Для высшего уровня развития коллектива характерно единство мысли и воли всего коллектива. Складываются отношения взаимопомощи и взаимопонимания, каждая личность ощущает ответственность не только за себя, но и за весь коллектив. На данном уровне самая высокая эффективность деятельности коллектива^[7].

В отличии от работ Михайлиной Г.И, профессор Попов В.Д, выделяет также три стадии развития трудового коллектива, сравнивая его с живым организмом:

1. Первая стадия соответствует «подростковому возрасту». Период становления, изучением друг друга, напряжённостью. В середине и конце этого периода формируются личные симпатии и антипатии, проявляются сильные и слабые стороны работников, выделяются лидеры, формируются группировки.

2. Вторая стадия соответствует периоду эффективной работы и зрелому возрасту. В данный период члены коллектива работают совместно долгий период времени, в коллективах складываются традиции, обычаи и нормы, собственный психологический климат. Достигается высокий уровень производительности труда. Опасность данного периода состоит в том, что такой коллектив может остановиться в своём развитии, отстать от требований времени.

3. Третья стадия характеризуется ослаблению потенциала, старению. Особенно остро на коллектив влияют как внешние обстоятельства, на которые не может повлиять коллектив (кризис, банкротство, изменение организационной структуры и т.д.), так и внутренние причины, которые возникают в самом коллективе (заговоры, снижение квалификации работников, приток новых людей, не отвечающих требованиям коллектива и т.д.). Итогом данного периода являются либо его ликвидация, либо обновление^[8].

Сравнивая данные подходы к формированию коллектива, можно выделить основные этапы процесса коллективообразования. На первом этапе идёт активный процесс установления связей, позитивных отношений и эмоциональной ориентации. На втором этапе всё большее значение приобретают интеллектуальные процессы, когда каждая личность выступает как объект не только эмоционального общения, но и как носитель определённых качеств, установок и норм. Именно на этом этапе происходит формирование общих взглядов, ценностных ориентаций, традиций^[9].

Таким образом, эффективный трудовой коллектив предприятия сервиса имеет длительное развитие, проходящее через несколько этапов: непосредственное знакомство членов коллектива друг с другом, их адаптация к различным условиям; разделение членов коллектива на определённые группы, в соответствии с симпатиями и интересами; формирование единой воли и интересов коллектива; разрушение и ликвидация коллектива либо его обновление.

Трудовой коллектив является важной ячейкой социального общества, выполняющий, помимо производственной и экономической функции, например, социализация личности, приобщение к труду и развитие способностей личности. От деятельности коллектива зависит деятельность предприятия сервиса: слаженность в работе подразделений между собой и внутри себя позволяет наиболее эффективно достигать цели предприятию.

Социально-психологический климат в коллективе: сущность, структура, факторы формирования

Чем больше люди расположены друг к другу, тем более комфортными являются условия их труда, тем выше его производительность. Верно и обратное. Контакты между людьми и их эмоциональное насыщение формируют социально-психологический климат (СПК) коллектива.

В отечественной социальной психологии впервые термин «социально- психологический климат» использовал Н.С. Мансуров, который изучал трудовые коллективы. Одним из первых раскрыл содержание понятия социально-психологического климата В.М. Шепель^[10]. В.М. Шепель считал, что климат отношений между людьми состоит из трёх климатических зон: социальный климат, моральный, психологический. (Рис. 1)

Рис. 1. Составляющие социально-психологического климата Социально-психологический климат - эмоциональная окраска

Социально-психологический климат - эмоциональная окраска психологических связей членов трудового коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадении интересов, характеров.

Климатическая зона - социальный климат - определяется осознанием в группе целей и задач, гарантий соблюдения всех конституционных прав и обязанностей работников как граждан.

Моральный климат определяется принятыми моральными ценностями в группе.

Психологический климат - неофициальные отношения, которые складываются между работниками, находящимися в непосредственном контакте друг с другом.

В отечественной психологии существует четыре основных подхода к пониманию природы социально-психологического климата (Табл.1). Социально-психологический климат является одним из наиболее подвижных и существенных фактором жизнедеятельности трудового коллектива. Его значимость определяется тем, что он характеризует стороны жизнедеятельности человека: от него зависят настроение и самочувствие, в то же время производительность, качество труда и качество продукции.

Таблица 1

Подходы к изучению природы социально-психологического^[11]

№	Представители	Содержание подхода
1	Л.П. Буева, Е.С.Кузьмин, Н.Н.Обозов, К.К.Платонов, А.К.Уледов	СПК - общественно-психологический феномен, состояние коллективного сознания, отражающий характер, содержание и направленность психологии членов организации.
2	А.А.Русалинова, А.Н. Лутошкин	СПК - настроение группы людей
3	В.М.Шепель, В.А.Покровский, Б.Д. Парыгин	СПК - система межличностных отношений, определяющих социальное и психологическое самочувствие каждого члена группы.
4	В.В. Косолапов, А.Н.Щербань, Л.Н. Коган	СПК - социальная и психологическая совместимость членов группы, морально- психологическое единства, сплочённость, традиции и обычаи внутри группы.

Многообразие подходов к пониманию и оценке микроклимата в коллективе способствовало появлению в научной литературе множество определений данной категории. Рассмотрим понятия социально-психологического климата, в большей мере раскрывающие предмет исследования работы.

Наиболее широкое определение рассматриваемого явления дает Овсянникова Е.А, которая определяет социально-психологический климат как состояние психологии организации как единого целого, которое объединяет частные групповые состояния^[12].

В контексте сказанного социально-психологический климат характеризуется через преобладающий в коллективе относительно устойчивый психологический настрой его работников, проявляющийся в многообразных формах их деятельности^[13].

В то же время исследователи подчеркивают, что социально- психологический климат - это динамичное образование, которое сочетает в себе эмоциональные, интеллектуальные и ценностные установки, отношения, настроения, мнения и чувства членов группы^[14].

В значительной степени социально-психологический климат - это отражение состояния отношений и общения между отдельными членами и структурными подразделениями социальной организации в виде соответствующего настроения, психоэмоционального состояния, уровней воззрений, что влияет на результативность деятельности, дисциплину и другие показатели^[15].

Таким образом, сравнивания данные понятия из различных источников, можно определить характеристики СПК:

1. Единство, общность.

2. Формирующееся стихийно, динамично.

3. Совокупность групповых состояний.

4. Эмоционально-психологический настрой.

5. Общественно-психологический феномен.

В структуре социально-психологического климата выделяют два составляющих: отношение людей к труду и отношение людей друг к другу. В обоих случаях присутствуют эмоциональный и предметный компоненты, а отношения друг с другом разделяются по уровням:

1) по горизонтали (между коллегами);

2) по вертикали (между руководителем и подчиненными).

Помимо этого, выделяется структура проявления СПК, которая включает:

1) отношение к миру (система ценностных ориентации личности);

2) отношение к самому себе (самосознание, самоотношение и самочувствие).

Социально-психологический климат меняется в зависимости от производственной обстановки, времени действия, эмоционального состояния участников, психической напряженности и т.д.

Благоприятный социально-психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворённости работников трудом и коллективом - к такому выводу пришёл Э. Мейо в своей теории «Человеческих отношений». В отличие от теории Ф.У. Тейлора, базирующейся на рационализации и мотивировании персонала материальными вознаграждениями, Мейо придерживался мнения, что наряду с материальным стимулом в повышении производительности труда большое значение имеют и социально-психологические факторы, как сплоченность группы, взаимоотношения с руководством, социально-психологический климат, удовлетворенность трудом^[16]. Социально-психологический климат возникает спонтанно. СПК всегда характеризуется специфической для совместной деятельности людей атмосферой психического и эмоционального состояния каждого ее участника, индивида и общим состоянием окружающих. Атмосфера той или иной общности или группы проявляется через деятельную или созерцательную, жизнерадостную или пессимистичную, будничную или праздничную психическую настроенность людей.

Социально-психологический климат воздействует на совместную деятельность людей через влияние на настроение каждого члена трудового коллектива, приводя к позитивным или негативным изменениям производительности и качества индивидуальной и совместной деятельности. В условиях положительного СПК состояние утомления участников коллектива значительно медленнее, что приводит к увеличению периодов нормальной и повышенной работоспособности. Социально-психологический климат значительно оказывает регулирующее воздействие на групповое сознание и групповую принадлежность^[17].

На социально-психологический климат влияют два фактора^[18]: факторы макросреды и факторы микросреды.

Под макросредой понимается большое социальное пространство, широкое окружение, в пределах которого находится и осуществляет свою жизнедеятельность тот или иной трудовой коллектив. Прежде всего, сюда входят особенности общественно-экономического устройства страны, характеризующееся уровнем безработицы, вероятности банкротства и др. Социальные отношения, присущие тому или иному этапу, пронизывают все стороны жизнедеятельности организации. К макросреде относится также уровень развития материального и духовного производства, культуры общества в целом. Наконец, макросреда характеризуется и определенным общественным сознанием, отражающим данное общественное бытие во всей его противоречивости^[19].

Микросреда учреждения - это «поле» повседневной деятельности людей, те конкретные материальные и духовные условия, в которых они работают. Именно на данном уровне те или иные воздействия макросреды обретают для каждой личности свою определенность, связь с реалиями жизненной практики. Здесь зримо проявляется эффективность законов и других нормативных актов.

Желаемое (на уровне макросреды) далеко не всегда совпадает с достигнутым (на уровне микросреды).

Положительный социально-психологический климат способствует улучшению экономических показателей деятельности коллектива: росту производительности труда, повышению удовлетворенности трудом членов коллектива, его сплоченности.

Отрицательный, или неблагоприятный, социально-психологический климат плохо влияет на результаты деятельности организации и, в конечном итоге, может привести к распаду коллектива.

Наиболее очевидными проявлениями благоприятного социально- психологического климата, способствующего продуктивности совместной деятельности людей, признаются внимание, расположение, симпатия человека к человеку, а также настроение духовного подъема, жизнерадостности, которые опираются на ясные цели, увлекательные задачи совместной деятельности, обстановка взаимной ответственности и требовательности людей друг к другу^[20].

Таким образом, положительные черты социально-психологического климата - преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения к человеку, дух товарищества, сочетающиеся с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, требовательностью к другим и себе.

Общественно-политическая ситуация в стране - ясность и четкость политических и экономических программ, доверие к правительству и т.д.

Экономическая ситуация в обществе – баланс между уровнями технического и социального развития.

Уровень жизни населения - баланс между заработной платой и уровнем цен, потребительская способность населения.

Организация жизни населения - система бытового и медицинского обслуживания.

Региональные факторы – уровень экономического и технического развития региона.

Этнические факторы – наличие или отсутствие межэтических конфликтов.

Социально-демографические факторы - удовлетворение потребностей общества и производства в трудовых ресурсах.

Объективные факторы микросреды включают в себя:

1. Состояние материально-вещной среды - характер выполняемых людьми трудовых операций, состояние оборудования, качество заготовок или исходного сырья.

2. Особенности организации труда - сменность, ритмичность, степень взаимозаменяемости работников, уровень оперативно-хозяйственной самостоятельности первичной группы (например, бригады)).

3. Санитарно-гигиенические условия труда - температура, влажность, освещенность, шум, вибрация и т. д.

4. Условия, образ и качество жизни членов группы.

5. Официальная организационная структура - тип организации (государственная или коммерческая, закрытая или открытая и т. д.), стиль руководства и т. д., характер деятельности (совместно-индивидуальный, совместно-последовательный, совместно-взаимодействующий).

Субъективные факторы - характер официальных и организованных связей между членами группы, степень взаимодействия формальной и неформальной структур, а также характер неформальных отношений.

Таким образом, существует множество подходов к пониманию термина социально-психологический климат трудового коллектива. Социально- психологический климат - один из наиболее важных элементов в общей системе условий существования и жизнедеятельности человека, подверженный изменению как факторами внешней (макро) среды, так и факторами внутренней (микро) среды предприятия.

Можно сказать, что социально-психологический климат - преобладающая и относительно устойчивая духовная атмосфера или психический настрой коллектива, проявляющийся как в отношениях людей друг к другу, так и в их отношении к общему делу. Благоприятный социально-психологический климат положительно влияет на работоспособность каждого сотрудника и, соответственно, трудового коллектива в целом. Судить о состоянии климата в организации можно по показателю удовлетворённость-неудовлетворённость, для этого необходимо проводить исследования общественного мнения членов трудового коллектива организации сервиса по вопросам отношения к труду, содержания работы, менеджерам и коллегам. Оценка и использование реального состояния СПК коллектива выступает существенным социально- психологическим фактором, оказывающим влияние на эффективность и качество деятельности предприятия социально-культурного сервиса.

Глава 2. Анализ социально-психологического климата коллектива кофейни «Шоколадница»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия сервиса

История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская – единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов. С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве.

Новую жизнь кофейня получила в 2000 году. Возрожденная «Шоколадница» начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни. На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» – одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ^[21].

В Москве и в Московской области уже работают около 240 кофеен, которые расположены как в историческом центре Москвы, так и спальных районах, а также в оживленных торговых и бизнес-центрах, аэропортах.

В 2006 году началось активное развитие сети в регионах. Сегодня «Шоколадница» успешно работает во многих городах России: Санкт- Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Уфе, Сочи, Краснодаре, Курске, Оренбурге, Пензе, Иркутске, Перми, Иваново, Подольске, Саратове, Туле, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Твери и других городах.

С 2008 года сеть активно развивает программу франчайзинга. География франчайзинга «Шоколадницы» охватывает не только крупнейшие города России, но и страны СНГ (Азербайджан, Казахстан), также компания ведёт переговоры и поиск партнёров в странах дальнего зарубежья.

В настоящее время на правах франшизы работают 84 кофейни и кофе- поинта в 41 городе России и СНГ^[22].

Франшизой называется такая форма соглашения, которое заключается между человеком или группой людей (франчайзи) и некой торговой группой (франчайзор), на право использовать их торговую марку, брэнд, в своих коммерческих целях. Франшиза - это право на создание коммерческой фирмы, продажу товаров и оказание услуг в порядке коммерческой концессии, или другими словами - лицензионное соглашение, подразумевающее использование товарного знака и технологий со взаимными обязательствами и льготами между передающей и получающей сторонами, предоставляемое за плату и оформленное в соответствии с законом о товарных знаках. Франшиза – это использование торговой марки для продажи собственных товаров на праве аренды.

Плюсы франчайзинга:

- Приобретая франшизу, бизнесмен не остается один на один с проблемой развития и продвижения своего дела. Предприниматель уже занимает определенную нишу, его продукцию знают, она пользуется авторитетом у покупателей. Таким образом, удается миновать длительный и затратный процесс раскрутки своего дела.

- В условиях франчайзинга описано обустройство и сырьё для предприятия;

- Владелец франшизы заинтересован в информационной помощи и поддержке бизнесмену, покупающему право на использование торговой марки предприятия, грамотная консультация и помощь в ведении бизнеса.

- При необходимости в получении кредита у покупателя франшизы всегда будет поручитель (собственник франшизы).

- Чтобы стартовать в бизнесе, необходимы минимальные способности в области менеджмента.

- Отсутствует необходимость изучать рынок (все данные мониторинга можно позаимствовать у владельца франшизы)

Недостатки франшизы:

- Необходим начальный капитал для приобретения франшизы. Понадобится большая сумма, чем для самостоятельного открытия бизнеса.

- Репутация выбранной торговой марки становится репутацией покупателя франшизы.

- Необходимость выполнять обязательства, оговоренные в договоре франчайзинга (даже если бизнес не оправдывает вложенных средств). Отсутствие свободы в деловых вопросах^[23].

Отличительная особенность каждой из кофеен - изысканный и уютный дизайн интерьера, теплая и неповторимая атмосфера. В доступном для гостей обзоре всегда расположена специальная витрина, где можно сразу выбрать понравившийся десерт и лично пообщаться с бариста - специалистом по приготовлению кофе. В теплый сезон открываются уютные летние веранды.

Ассортимент «Шоколадницы» весьма разнообразен и способен удовлетворить любой, даже самый изысканный вкус. Наряду с прекрасным кофе, сваренным из свежеобжаренных зерен, элитными сортами чая, соками и коктейлями сеть славится своими тортами и изысканными десертами. Все блюда эксклюзивны и готовятся по разработанным кондитерами технологиям с использованием только натуральных продуктов.

Предприятие общественного питания кофейня «Шоколадница», находящееся на улице Ленина, 57 является одной из «старых» кофеен города Тюмени. Предлагает услуги общественного питания, услуги кондитерского цеха.

Год основания: 2012 год;

Организационно-правовая форма: ООО; полное название организации ООО «Бизнес-К» кофейня «Шоколадница»;

Место нахождения: ул. Ленина, 57;

Место нахождения других кофеен сети: Республика 57, Менделеева 1 (ТЦ «Кристалл»)

Интернет сайт: shoko72.ru, так же кофейня имеет свое собственное сообщество на социальном сайте «Вконтакте» и постоянно обновляет там информацию - http://vk.com/shokoladnicatmn; поддержка связи с гостями кофейни также осуществляется через сеть «Инстаграмм» - https://www.instagram.com/shokoladnicatmn/

Кухня: европейская;

График работы заведения: круглосуточно; Система автоматизации предприятия: R-keeper; Средний чек: 400 рублей;

Основные услуги: удовлетворение потребностей потребителей в еде; Дополнительные услуги:

- заказ тортов через кондитерский цех;

- еда с собой;

- бесплатная доставка тортов с 17:00;

- организация выездных мероприятий;

- обслуживание выездных мероприятий;

- партнёрство.

Персонал:

- кухня -10 поваров, повар-заготовщик;

- технический персонал - 6 уборщиц;

- управленческий персонал - директор, бухгалтер, менеджеры, маркетолог, финансист, менеджер по персоналу;

- обслуживающий персонал - 10 официантов, 8 бариста, 2 кассира, водитель развозки;

- привлечённый персонал - служба доставки, «тайные гости».

Организация работы: персонал работает по заранее составленному графику. Смены, как правило, имеют продолжительность 12 часов – с 8:00 до 20:00 и 20:00 до 8:00. У официантов, помимо утренних смен, есть дневные с 12:00 до 00:00, с 14:00 до 02:00. С начала летнего периода исчезли вечерние смены с 18:00 до 00:00 или до 02:00. Начиная с 00:00 действует развозка, которая осуществляется также в 02:00. Кассиры имеют смены по 12 часов с понедельника по четверг (приход в 12:00 до 00:00), в пятницу с 12:00 до 02:00, в субботу с 11:00 до 02:00, в воскресенье с 11:00 до 00:00.

С понедельника по четверг работают за день 4 официанта – 2 утренних, 1 дневной, 1 ночной; 4 повара (не считая шеф-повара) – 2 утренних, 2 ночных;4 бариста – 2 утренних, 2 ночных; 1 кассир, 2 менеджера – утренний и ночной, 1 водитель развозки, 5 мойщиц – 2 утренние, 3 – ночные. В пятницу и субботу, а также праздничные дни идёт «усиление» персонала: на смену выходит больше персонала. Например, официантов 6 или 8, 4 повара в день, 3 бариста в день и т.д.

На предприятии существуют правила внутреннего распорядка, при нарушении которых выписывается штраф в виде предупреждающих карточек - зелёные карточки, жёлтые карточки и красная карточка - увольнение. При получении четырёх жёлтых карточек за нарушение дисциплины и работы в заведении пятая жёлтая карточка превращается в красную. Со временем карточки «сжигаются»: срок действия жёлтой карточки - полгода, красной - год.

Красная карточка выдаётся в случаях:

- невыход на смену без предупреждения и без найденной замены;

- кража;

- обслуживание гостей без учёта заказов в системе;

- оскорбления и острый конфликт с гостями, драки; Жёлтая карточка выдаётся в случаях:

- неподчинение предписаниям и приказам;

- опоздание на смену более 15-ти минут (с учётом предупреждения об опоздании);

- отсутствие дисциплины на рабочем месте (жевание жвачки, оскорбления, нецензурная речь, баловство и т.д);

- прохождение «тайного гостя» менее 90%.

Для оценки качества обслуживания введены строгие стандарты работы каждого подразделения, которые проверяются 2 раза в месяц «тайными гостями», менеджерами 1 раз в месяц мониторинг, 1 раз в месяц проверка кофейни в целом управляющими кофеен (АТО). В стандартах обслуживания кофейни прописаны правила:

- встречи и приёма гостей;

- времени, через которое официант обязан подойти к столику и принять

заказ;

- предложения дополнительных ингредиентов и блюд для повышения

среднего чека;

- временной отдачи и порядка блюд;

- сервировки блюд и напитков;

- расчёта и прощания с гостями.

Обратная связь с гостями осуществляется через социальные сети

«Вконтакте» и «Инстаграм», через персонал - официанты, бариста, кассиры, менеджеры.

Набор новых сотрудников-официантов осуществляется через коллективное собеседование, во время которого проходят различные игры, выявляющие личные и деловые качества каждого кандидата на должность. Будущий официант обязан пройти стажировку равную двум сменам на кухне и в баре, также в течение месяца отработать в зале и сдать аттестацию на знание меню. Во время стажировки за официантом-стажёром закрепляется менеджер-наставник, который следит и помогает в обучении будущего официанта.

Менеджер, в свою очередь, может закрепить официанта-стажёра за более опытным официантом. Время обучения, в целом, зависит от желания и способностей кандидата.

Для каждого из подразделений кофейни есть возможность поднять квалификацию внутри организации и получить повышение (Рис.2), путём прохождения тренингов, отработав определённое количество времени на соответствующей должности, написав аттестацию и пройдя мониторинг по качеству и знаниям старшему по подразделению.

Рис. 2. Повышение ставки и квалификации на примере должности официанта в кофейне «Шоколадница»

Каждый желающий сотрудник может перейти в любое подразделение, пройдя соответствующее обучение, сдав аттестацию и пройдя мониторинг.

Возможностями коллектива кофейни «Шоколадница» являются увеличение количества персонала в праздничные и выходные дни («усиление»), помощь другим кофейням.

Раз в месяц проводится обязательное собрание официантов, раз в неделю

- менеджеров с директором предприятия, на которых обсуждается общие тенденции работы кофейни, слабые и сильные стороны, неприятные произошедшие инциденты, а также дальнейшее направление в работе.

При вводе нового меню обязательно проводятся дегустации при участии официантов, шеф-повара, менеджеров, кассиров, бариста-барменов. После - обязательная аттестация по новому меню.

Каждый месяц проходит три обязательных тренинга по продажам, меню, изучению кофе и чая, конфликтным ситуациям.

Таким образом, правильно подобранный, сплоченный, квалифицированный коллектив является основной составляющей успех предприятия. Именно от людей, работающих на предприятии, зависит, будет ли предприятие процветать или закроется, будут ли выполнятся стандарты высокого сервиса. Люди, обладающие большим запасом энергии, желающие добиться высоких результатов, сделать карьеру и иметь достойный уровень жизни, а также имеющие современный взгляд на поставленные цели, обладающие умением предвидеть ситуацию, способны сделать предприятие прибыльным.

2.2 Методы исследования социально-психологического климата

Сбор первичной информации о коллективе начинается с анализа документов предприятия. Традиционный анализ содержания документа предполагает определение авторства, времени, целей и обстоятельств для появления документа. Основной недостаток данного анализа - субъективность исследователя.

Научное исследование социально-экономического или социально- психологического явления/процесса имеет 3 общих этапа, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2

Этапы научного исследования социально-психологического климата^[24]

№, название этапа	Содержание этапа
1-й этап, подготовительный	Осознание определённой проблемы, изучение литературы по данному вопросу. Формулировка задачи состоит из определения объекта исследования (кого изучать?) и предмета исследования (что изучать?). Формулировка гипотезы (возможный ответ на вопрос, который заключён в проблеме). Подбор методов и их сочетания с учётом соответствия методов методологическим принципам и возможности проверки одних методов другими.
2-й этап, исследовательский	Проведение серии исследований, сбор фактических данных с помощью разных методов
3-й этап, обработка данных исследований	Количественный и качественный анализ данных. Анализ каждого ответа. Установление связей между ответами. Выделение повторяющихся фактов. Вариационно-статистическая обработка. Составление таблиц, построение графиков.
4-й этап, интерпретация данных, формулировка выводов	Соотношение результатов с изучаемой проблемой.

В практике исследований социально-психологического климата используются методы социометрии, ролевая игра, интервью, анкетирование, эксперимент, наблюдение.

Социометрия - социальное измерение - способ исследования эмоционально-непосредственных отношений внутри группы. Система социометрии основана на пяти теоретических положениях:

1. Существование «теле» - эмоциональной энергии и единицы чувства, распределяемые от индивида к индивиду на основе симпатии и антипатии.

2. Спонтанное (желаемое) и реальное взаимодействие человека с другими людьми.

3. Сплочённость группы прямо пропорционально влечению участников друг к другу и обратно пропорционально влечению пространственной дистанции между ними.

4. Высшие формы коллективной ориентации развиваются из простейших.

5. Большая часть эмоциональных явлений приходится на немногих индивидов, большинство участников оказываются эмоционально обездоленными^[25].

Ролевые игры, используемые для изучения социально-психологического климата, являются особым методом моделирования, который сосредотачивает внимание на процессе межличностного взаимодействия, суть которого состоит в разыгрывании ролей каждым членом группы (трудового коллектива). Простейшая форма ролевой игры состоит в обращении к кому-либо с просьбой представить в конкретной ситуации либо себя, либо другое лицо. Далее игроков просят вести себя соответственно своим ожиданиям. В результате разыгрывания ролей участники демонстрируют шаблонное поведение, в рамках которого они могут оценить собственное поведение или изучить поведение внутри группы^[26].

Интервью или анкетирование являются методами сбора первичной информации, основанные на взаимодействии исследователя и опрашиваемого. Цель опроса состоит в получении информации об объективных и\или субъективных фактах со слов опрашиваемых.

Интервью - заранее подготовленный опрос, проводимый непосредственно интервьюером.

Анкетирование - определённым образом составленная система вопросов, связанная с целью и задачами исследования:

1. Вводная часть (авторство, цель, инструкция заполнении анкеты).

2. Паспортичка (завершение анкеты, в которой респонденты должны указать свои социально-демографические характеристики (пол, профессия, образование и т.д)).

3. Основная часть (вопросы, непосредственно касающиеся изучения проблемы)^[27].

Наблюдение - это целенаправленное и планомерное восприятие явлений, результаты которого фиксируются наблюдателем. Общая процедура наблюдения состоит из 4-х процессов:

1. Определение задач и цели наблюдения (для чего, с какой целью?).

2. Выбор объекта и предмета ситуации (что наблюдать?).

3. Выбор способа наблюдения (как наблюдать?).

4. Выбор способа регистрации (как вести запись?)

5. Получение информации, обработка и пояснение (каков результат?)^[28].

Эксперимент - метод сбора фактов в специально созданных условиях, обеспечивающих активное проявление изучаемых психических явлений.

Для эксперимента характерны:

1. Активное участие самого исследователя.

2. Создание требуемой ситуации, в которой изучаемое свойство проявляется лучше всего.

Таким образом, используя данные методы и их принципы как раздельно, так и совместно можно определить характер взаимодействия между членами трудовых коллективов, оценить состояние социально-психологического микроклимата. Изучение СПК в современных условиях обострения конкуренции сервисных предприятий имеет важное значение, поскольку позволяет понять мнение членов трудового коллектива по вопросам организации деятельности, отношения к условиям труда, а также взаимоотношениям внутри коллектива.

2.3 Диагностика социально-психологического климата коллектива

Важнейшая особенность социально-психологического климата состоит в том, что он дает обобщенную, суммарную характеристику психологического состояния всех проявлений жизни коллектива, так как объединяет в себе взаимодействие всего многообразия социальных, групповых и личностных факторов как условий трудовой деятельности.

Важнейшими признаками благоприятного социально-психологического климата являются:

• доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

• доброжелательная и деловая критика;

• свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива;

• отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать отдельные значимые для группы решения;

• чувство принадлежности к коллективу;

• высокая степень эмоциональной включенности и взаимопомощи в ситуациях;

• принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов^[29].

Таким образом, социально-психологический климат как качественная сторона межличностных отношений проявляется в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной деятельности и развитию личности в группе.

В анкетировании участвовало 53 респондента – сотрудники трёх кофеен сети «Шоколадница», расположенных на улицах: Республика 57, Ленина 57, Менделеева 1.

В число опрошенных входили следующие категории сотрудников:

- 9 поваров;

- 15 официантов;

- 12 барменов;

- 10 менеджеров;

- 3 кассира;

- 1 управляющий кофейни.

Мнение респондентов о формировании благоприятного социально- психологического микроклимата трудовых коллективов кофеен

«Шоколадница» состоит в том, что слаженная работа трудового коллектива предприятия сервиса влияет на деятельность и достижение целей организации (Рис.4). При работе на предприятии большинство сотрудников ответило, что им важно общее настроение в коллективе: оптимизм, поддержка, взаимопомощь, общий позитивный настрой.

Рис.4 Мнение сотрудников кофейни «Шоколадница» о влиянии работы трудового коллектива на деятельность предприятия сервиса

Для большинства респондентов для формирования благоприятного социально-психологического климата важна возможность свободного выражения собственного мнения при обсуждении тех или иных вопросов, без страха упрёка и давления со стороны руководства. При этом абсолютно все участвующие в анкетировании сотрудники отметили, что в коллективе обязано присутствие чувства доверия друг к другу, чувство принадлежности к коллективу. Сотрудник стремится стать участником того коллектива, с которым он себя сопоставляет, а чувство принадлежности стоит на первом месте в сознании человека, работающего на предприятии.

Каждый член трудового коллектива обязан брать на себя ответственность за свою работу и за работу коллектива в целом. Перекладывание друг на друга работу отрицательно сказывается на отношении внутри коллектива и деятельность организации. В критических ситуациях для респондентов важна сплочённость коллектива и желание прийти на помощь другому (Рис. 5).

Рис.5 Оценка респондентами важности эмоциональной сплочённости и взаимопомощи в коллективах кофейни «Шоколадница»

Источник: анализ результатов анкетирования

Большинство респондентов не могут работать в негативно настроенном коллективе - подавленном настроении, пессимизме, конфликтности - состоящем из враждующих друг с другом группировок. Сотрудники желают равного и справедливого отношения ко всем членам трудового коллектива.

Члены трудового коллектива того или иного коллектива на протяжении долгой работы вместе привыкают друг к другу, однако, при переводе на другую рабочую точку большинство респондентов не огорчаются «потере» коллеги (Рис.6), и большинство легко находят общий язык с другим коллективом.

Рис.6 Оценка влияния на перевод члена трудового коллектива на другую рабочую точку

Источник: анализ результатов анкетирования

Конфликтные ситуации респонденты желают разрешать чаще сами, нежели через руководство.

В ходе наблюдения за деятельностью трудового коллектива кофейни «Шоколадница» были выявлены такие проблемы:

- «перекладывание» ответственности за работу на других членов коллектива;

- проявление негативных личностных качеств работников – лень, нежелание подчиняться, нежелание идти на уступки, отказ в помощи;

- непринятие новых членов коллектива (стажёров);

- невыполнение должностных инструкций;

- «навязывание» руководством решений тех или иных проблем, игнорирование со стороны руководства предложений от исполнительного персонала по разрешению конфликтных ситуаций с гостями;

- неравенство во взаимоотношениях, выражающееся в явном пренебрежении одних работников другим, уверенности в одних, неуверенности в других;

- неравное распределение работы, состоящее в том, что один официант принимает заказы, в то время как другой официант убирает столы. Заработная плата официанта состоит из почасовой оплаты и процента от личной выручки за месяц. За перевыполнение плана идёт повышенный процент к зарплате. Поэтому официант желает взять как можно больше столов и получить выручку, чем привести в порядок зал.

В интервьюировании участвовало 8 сотрудников кофейни «Шоколадница» - 5 официантов, 2 менеджера, 1 управляющий.

Таким образом, в ходе исследования методом интервью был выявлен конфликт между исполнительным персоналом и управляющим: управленческий персонал (менеджер и управляющий) выявляет отсутствие заинтересованности в исполнении приказов и предписаний. В свою очередь, исполнительный персонал (официанты) обвиняют управленческий персонал в излишнем давлении во время работы, недонесении полной и точной информации от «верха» к «низу».

Перекладывание ответственности на других сотрудников отрицательно воздействует на деятельность трудового коллектива – это подтвердили и отметили респонденты.

Одной из острых проблем коллектива кофейни «Шоколадница», как отмечают респонденты, является принятие новых сотрудников. Управленческий персонал отмечает незаинтересованность коллектива в тех сотрудниках, которые не могут проявить себя в первый день работы. Итог – отсутствие новых работников из-за отсутствия поддержки со стороны сформированного трудового коллектива.

Большинство новых работников представляют свою предстоящую деятельность слишком формально и поверхностно: при поступлении на работу у них остаётся масса открытых вопросов и проблем. Ориентация – это деятельность по введению работников в курс их задач на новом месте работы, по ознакомлению их с руководителями и рабочими группами. Первым шагом к тому, чтобы сделать труд работника как можно более производительным, является профессиональная ориентация и социальная адаптация в коллективе.

Все респонденты отмечают, что собрания с руководством и коллективные тренинги способствуют поднятию общего коллективного сознания, позитивного настроя трудового коллектива.

Управленческий стиль каждого менеджера – различный. Это сказывается на дисциплине трудового коллектива, а также на уважении и привязанности к тому или иному менеджеру - сотрудники охотнее выполняют поручения «любимого» менеджера, чем «строгого» и «требовательного».

Заключение

Средством для достижения целей предприятия социально-культурного сервиса является трудовой коллектив - сложная совокупность людей с внешними и внутренними связями, обладающая схожими целями, слаженностью выполнения рабочих процессов, определённым давлением на каждого члена коллектива.

Различные этапы формирования трудового коллектива влияют на деятельность организации - при его становлении повышается эффективность работы, при «зрелости» достигается максимальная работа деятельности предприятия, далее, в зависимости от внешних и внутренних условий, постоянно воздействующих на организацию, возможно либо ликвидация трудового коллектива, либо его обновление.

Трудовой коллектив функционирует в двух средах - условия труда (оборудование, зарплата и т.д), и условиях социально-психологического климата - преобладающий в коллективе относительно устойчивый психологический настрой его работников, проявляющийся в многообразных формах их деятельности, подверженный макро и микровоздействию, и изучаемый различными методами, которые необходимо совмещать для полной оценки характера социально-психологического климата на предприятии.

По результатам диагностики психологического климата на предприятии наблюдается положительный микроклимат с низким уровнем эмпатии между сотрудниками. Понимание персонала в важности слаженной работы, как для деятельности предприятия, так и для личности в целом, позволяет провести ряд мероприятий для улучшения социально-психологического климата в кофейне «Шоколадница».

Благоприятный социально-психологический климат способствует максимальной эффективной деятельности предприятия сервиса, в то время как негативный, отрицательный СПК может разрушить любую деятельность.

Список использованных источников

1. Бойко В.В. Социально-психологический климат коллектива и личность. М.: Мысль, 2017. 231 с.
2. Волков Б.С. Методология и методы психологического исследования: учебное пособие для вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова, А.В. Губанов М.: Академический проект, 2016. 383 с.
3. Журавлёв А.Л. Психология совместной деятельности. М.: Институт психологии РАН, 2015. 640 с.
4. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. Питер, 2016. 191 с.
5. Лукашевич Н.П. Социология труда: учебное пособие. К.: МАУП, 2015. 320 с.
6. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учебное пособие. М.: Юнити-Дана, 2015. 178 с.
7. Минаева Л.В. Методы социальной психологии: учебное пособие. М.: Академические проект, 2018. 352 с.
8. Михайлина Г.И. Управление персоналом: учебное пособие/ Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева, Д.Л. Михайлин, А.В. Беляк. М.: Дашков и Ко, 2015. 280 с.
9. Муранов Д.О. Проблема малой группы в социальной психологии. М.: Лаборатория книги, 2016. 121 с.
10. Незоренко Т.К. Стили руководства и их влияние на формирование морально-психологического климата в коллективе. М.: Лаборатория книги, 2017. 100 с.
11. Овсянникова Е.А. Психология управления: учебное пособие / Е.А. Овсянникова, А.А. Серебрякова. М: Флинта, 2015. 222 с.
12. Павленок П.Д, Социология: учебное пособие / П.Д. Павленок, Л.И. Савинов, Г.Т. Журавлев. М.: Дашков и Ко, 2015. 734 с.
13. Платонов Ю.П. Психология коллективной деятельности: теоретико- методологический аспект. М.: СПП, 2016. 181 с.
14. Почебут Л.Г. Организационная социальная психология / Л.Г Почебут, В.А. Чикер. М.: СПБ, 2016. 160 с.
15. Сергеева С.В. Психология: учебное пособие, Ч.1 / С.В. Сергеева, О.А. Воскрекасенко, О.А. Вагаева, И.В. Михалец, И.Ю. Похомова. М.: ПензГТУ, 2015. 210 с.
16. Трофимов Г.Д. Разрешение конфликтов в трудовых коллективах. Лаборатория книги, 2018. 190 с.
17. Фененко Ю.В. Социология управления: учебник. М.: Юнити-Дана, 2015. 215 с.
18. Хасанова Г.Б. Психология управления трудовым коллективом: учебное пособие / Г.Б. Хасанова, Р.Р. Исхакова. М.: КНИТУ, 2015. 260 с.
19. Чигаева В.Ю. Методика исследований в социальной работе: учебное пособие / В.Ю. Чигаева, М.Н. БольшаковаМетодика исследований в социальной работе: учебное пособие. Кемерово, 2017. 308 с.
20. Шарипов Ф.В. Психологические основы менеджмента: учебное пособие. М: ВЛАДОС, 2015. 296 с.
21. Шлендер П.Э. Управление персоналом: учебное пособие / П.Э. Шлендер, В.В. Лукашевич, В.Д. Мостова, А.Н. Артемьев, Я.Г.Соскин. М.: Юнити-дана, 2016. 367 с.
22. Гуманитарно-правовой портал // Социально-психологический климат, URL: http://psyera.ru/2824/socialno-psihologicheskiy-klimat (Дата обращения 02.05.2019)
23. Жуков И.М. Вопросы управления // Оценка социальной эффективности управления персоналом в гостиничном бизнесе компании в Москве, URL: http://vestnik.uapa.ru/en/issue/2011/04/30/ (Дата обращения 02.05.2019)
24. Мельник С.Н. Теоретические и методические основы социально- психологического тренинга // Игра как метод групповой психологической работы, URL: http://txtb.ru/118/index.html (Дата обращения 03.05.2019)
25. Методики изучения внутригрупповых отношений, URL: http://www.booksite.ru/fulltext/tes/ty2/psy/hol/ogy/1.htm (дата обращения: 02.05.2019)
26. Официальный сайт кофеен «Шоколадница», URL: http://www.shoko.ru (Дата обращения 03.05.2019)
27. Попов В.Д. Управление персоналом // Тема 16: формирование трудового коллектива. URL: http://www.webarhimed.ru/page-146.html (Дата обращения 02.05.2019)
28. Психология управления // Психологические аспекты совершенствования условий труда человека, URL: http://libsib.ru (Дата обращения 05.05.2019)
29. Франшиза: понятие, стоимость, плюсы и минусы, URL: http://constructorus.ru/finansy/franshiza.html (Дата обращения 03.05.2019)
30. Юридическая психология // Основы социально-психологической теории // Характеристика социально-психологического климата различных социальных организаций, URL: http://yurpsy.com/files/biblio/spsy/022.htm (Дата обращения 03.05.2019)

1. Хасанова Г.Б. Психология управления трудовым коллективом: учебное пособие / Г.Б. Хасанова, Р.Р. Исхакова. М.: КНИТУ, 2015. 260 с. ↑

2. Павленок П.Д, Социология: учебное пособие / П.Д. Павленок, Л.И. Савинов, Г.Т. Журавлев. М.: Дашков и Ко, 2015. 734 с. ↑

3. Гуманитарно-правовой портал // Социально-психологический климат, URL ↑

4. Лукашевич Н.П. Социология труда: учебное пособие. К.: МАУП, 2015. 320 с. ↑

5. Михайлина Г.И. Управление персоналом: учебное пособие/ Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева, Д.Л. Михайлин, А.В. Беляк. М.: Дашков и Ко, 2015. 280 с. ↑

6. Михайлина Г.И. Управление персоналом: учебное пособие/ Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева, Д.Л. Михайлин, А.В. Беляк. М.: Дашков и Ко, 2015. 280 с. ↑

7. Михайлина Г.И. Управление персоналом: учебное пособие/ Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева, Д.Л. Михайлин, А.В. Беляк. М.: Дашков и Ко, 2015. 280 с. ↑

8. Гуманитарно-правовой портал // Социально-психологический климат, URL ↑

9. Сергеева С.В. Психология: учебное пособие, Ч.1 / С.В. Сергеева, О.А. Воскрекасенко, О.А. Вагаева, И.В. Михалец, И.Ю. Похомова. М.: ПензГТУ, 2015. 210 с. ↑

10. Овсянникова Е.А. Психология управления: учебное пособие / Е.А. Овсянникова, А.А. Серебрякова. М: Флинта, 2015. 222 с. ↑

11. Почебут Л.Г. Организационная социальная психология / Л.Г Почебут, В.А. Чикер. М.: СПБ, 2016. 160 с. ↑

12. Овсянникова Е.А. Психология управления: учебное пособие / Е.А. Овсянникова, А.А. Серебрякова. М: Флинта, 2015. 222 с. ↑

13. Шарипов Ф.В. Психологические основы менеджмента: учебное пособие. М: ВЛАДОС, 2015. 296 с. ↑

14. Методики изучения внутригрупповых отношений, URL ↑

15. Юридическая психология // Основы социально-психологической теории // Характеристика социально-психологического климата различных социальных организаций, URL: ↑

16. Почебут Л.Г. Организационная социальная психология / Л.Г Почебут, В.А. Чикер. М.: СПБ, 2016. 160 с. ↑

17. Журавлёв А.Л. Психология совместной деятельности. М.: Институт психологии РАН, 2015. 640 с. ↑

18. Фененко Ю.В. Социология управления: учебник. М.: Юнити-Дана, 2015. 215 с. ↑

19. Юридическая психология // Основы социально-психологической теории // Характеристика социально-психологического климата различных социальных организаций, URL: ↑

20. Платонов Ю.П. Психология коллективной деятельности: теоретико- методологический аспект. М.: СПП, 2016. 181 с. ↑

21. Официальный сайт кофеен «Шоколадница», URL ↑

22. Официальный сайт кофеен «Шоколадница», URL ↑

23. Франшиза: понятие, стоимость, плюсы и минусы, URL ↑

24. Волков Б.С. Методология и методы психологического исследования: учебное пособие для вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова, А.В. Губанов М.: Академический проект, 2016. 383 с. ↑

25. Чигаева В.Ю. Методика исследований в социальной работе: учебное пособие / В.Ю. Чигаева, М.Н. БольшаковаМетодика исследований в социальной работе: учебное пособие. Кемерово, 2017. 308 с. ↑

26. Мельник С.Н. Теоретические и методические основы социально- психологического тренинга // Игра как метод групповой психологической работы, URL ↑

27. Минаева Л.В. Методы социальной психологии: учебное пособие. М.: Академические проект, 2018. 352 с. ↑

28. Волков Б.С. Методология и методы психологического исследования: учебное пособие для вузов / Б.С. Волков, Н.В. Волкова, А.В. Губанов М.: Академический проект, 2016. 383 с. ↑

29. Муранов Д.О. Проблема малой группы в социальной психологии. М.: Лаборатория книги, 2016. 121 с. ↑